民航服务论文精选(九篇)

第1篇：民航服务论文范文

关键词：《民航服务心理学》；教学改革；课程

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）49-0195-02

近年来，随着我国经济飞速发展和对外经贸往来的扩大化，民航运输业得以飞速发展，民航服务人员的需求呈增量增长，航空服务专业人才培养质量与数量备受社会各界关注。相对于其他专业来说，航空服务专业人才培养有着自身鲜明的特点。本文试图针对航空服务专业高职教育《民航服务心理学》的课堂教学改革进行一些初步的探讨，以期推动这门学科教学的更好发展。

《民航服务心理学》课程内容涉及到服务心理学的基础理论知识，同时还涉及到专业相关的应用性学科知识，是一门培养学生有效应用心理学的理论和方法解决民航服务经营管理活动中的实际问题能力的一门课程。

一、民航服务心理学教学中存在的问题

1.课程整体设计重理论、轻实践，重知识传授、轻能力培养。现今，民航服务心理学课程设计中普遍的问题是教学环节与实际岗位情境不能密切联系，实际可操作性不强。民航服务心理学课堂设计应该注重理论知识与民航服务岗位工作特性紧密联系，其课堂内容应对特定的民航服务岗位工作起到一定的指导作用。但现今民航服务心理学的内容远没有想象的有用、有趣，而是非常抽象、枯燥，甚至导致学生产生学后无用的想法。在民航服务心理学的课程教学过程中，高职教育人才培养目标体现得不明确。现在绝大多数服务心理学的章节体系受传统教学理念的影响，对民航服务心理学的概念、原理等理论知识的讲述较多，而对民航服务心理学概念、原理等如何运用于实践等方面的知识讲述较少，对指导学生如何运用民航服务心理学理论解决航空服务实践问题能力的训练项目更是少之又少。在教学过程中，对学生的应用能力、思维能力、创新能力等方面综合能力的培养严重不够，培养目标相对于人才能力需求偏离较明显。

2.课堂教学方法重教法、轻学法，重讲授、轻自学。教师在民航服务心理学课堂教学过程中，教学方法以讲授法为主。运用讲授法虽然能够较充分地发挥教师在教学过程中的引导作用，使学生能够在较短的时间内掌握心理学相关的理论知识，但是，单一的以讲授法为主并不利于学生主动学习，学生课程学习处于被动地接受心理学知识的状态，导致学生学习兴趣普遍不高，不利于学生综合能力的培养。

3.课程考评体系重理论、轻实践，重结果、轻过程。目前民航服务心理学课程的考核评价体系构建主要考核依据是期末一次性开卷、笔试的考核成绩，多为笔试，在课程教学过程中的过程性考试方法缺乏设计；考核内容侧重于基础理论知识，而对学生运用知识的能力，特别是综合运用所学的心理学知识去分析问题、解决问题的能力和创新能力缺乏考核。考核形式单一直接导致学生认为平时学不学习、听不听课都不会影响期末成绩，考试前只要把所谓的复习重点看一看、背一背，就可以考出理想的成绩。这样的学习态度，学生学不到真正的知识，等考试结束，课本一扔就什么都不会了。由此可见，这种考核得出的评价分数根本无法准确反映出学生的真实水平，同时对学生也起不到应有的激励效果。

二、围绕高职教学目标开展课程改革措施

1.合理建构课程内容，突出学生能力素质培养。十文件精神中关于高等职业教育部分提出“加快发展现代职业教育”的要求，什么是“现代职业教育”，教育部鲁昕副部长在教育部党组学习贯彻党的十精神扩大会议做出了解读。其中，“突出特色，开发适应技术技能型人才特点的教学内容与方式方法”是现代职业教育与传统职业教育的重要区别之一。我们作课程总体设计也需要紧密围绕现代高职教育的培养目标，以突出职业特色，针对技术技能型人才的需求开发教学内容与方式方法，以此作为构建课程框架和教学体系的主要依据。通过对民航服务心理学课程内容进行重新解构，笔者认为，民航服务心理学课程在内容取舍方面应采取注重基本理论知识、基本思维方法、基本实践技能的一体化教学模式，应侧重知识应用，兼顾学科知识点的系统性和完整性，应对实践教学环节有所增加和强化，民航服务心理学课程教学体系设计应能充分将心理学理论知识和航空服务实际应用紧密结合，学生知识、素质和能力培养紧密结合。

2.运用多种教学方法，加强学习兴趣培养。“教无定法，贵在得法”，教学方法因人致宜，因目标而异，没有一种能适合所有学生的方法，但要适合学生个体需求和长远能力发展，我认为这就是所谓的贵在得法。民航服务心理学的教学中应根据学生特点、培养目标、教学内容等的不同灵活地选择教学方法。充分调动学生学习的积极性，提高学生学习的主观能动性，培养学生的学习兴趣。其实，兴趣是学生最好的老师，学生愿意学、乐于学，才能真正学好。笔者认为，这是民航服务心理学课程改革的又一项重点内容。

根据多年的教学实践探索，笔者认为，民航服务心理学的教学适宜采用几种教学方法灵活组合，这将会有助于学生的知识的系统掌握、综合素质的提高、学习兴趣的培养及课堂教学模式、教学效果的优化。①案例教学法。民航服务心理学课程教学应重点采用案例教学法，案例教学能有效提高提高学生应用知识的能力。教师根据教学内容把和民航实务相关的案例精选出来，通过启发式的课堂组织方式，学生根据学过的理论知识，通过互动性地分析、判断，老师适当引导，提炼，共同得到案例相关问题的解决方案。笔者通过长时间民航服务心理学的教学实践显示，案例教学法相对于其他传统知识传授方法能够充分提高学生的参与度，能极大提高学生探究问题的热情和激发学生的学习兴趣。它对学生透彻地理解知识点，启发学生的思维广度，培养学生分析问题、解决问题能力等具有其他教学方法不可替代的重要作用。②情景模拟法。所谓“情景模拟法”重点在于找到一些发生频次较高，具有典性的航空服务工作情境，例如在航空服务工作实际中，服务员如何与旅客保持良好的互动；模拟飞行过程中飞机出现故障，如何才能尽快安抚旅客情绪；如何疏导长途旅客不良情绪等。教师联系服务心理学相关理论，指导学生找到解决问题的措施和方法。结合实训场所设计模拟航服活动场景，学生扮演其中的不同的角色，学生可以亲身体验不同角色的感受，有助于学生把握不同角色的心理特征，代入角色将帮助学生掌握处理问题最合适的方法，提高学生解决问题特别是争端的技巧。大量的教学实践证明，情景模拟法能够充分调动学生学习的积极性，启发学生积极思维与拓展性思维，有助于学生理解和接受原有的知识难点。③任务小组法。在教师引导进行分组，学生以小组为单位，围绕民航服务心理学的某一个问题，以任务小组为单位，组织老师与学生、学生与学生之间开展相关的讨论，各抒己见。讨论主题注重将书本中的理论知识和航服中遇到的现实问题相结合，使学生能巩固和加深所学的知识的认识，培养和锻炼学生独立思考、分析解决问题的能力。实践证明，任务小组法可以有效激发学生的学习兴趣，活跃学习的气氛；启发学生学会独立发现问题，分析问题，思考问题，从而加深对服务心理知识的领会；也能够提高学生的表达能力和锻炼其合作意识。④社会调查法。在学习服务心理学理论知识的基础上，可以针对性地安排学生到机场和航空公司培训中心进行参观及社会调查，系统地搜集有关航服现场优秀员工运用心理学知识处理现实问题的资料。例如，对不同类型乘机旅客的心理需求分析、影响乘客情绪变化的因素、乘客在机场各个环节办理业务时的不同心理需求及典型性处理案例等内容的学习。⑤PBL教学法。PBL（Problem-Based Learning）是一种以学生为主体的典型教学方法，所谓PBL指基于问题的学习，由教师提出问题，学生在教师的引导下，将学习内容与待解决的问题挂钩，通过小组合作和自主探究，以问题的解决为导向，激发学习者的高质量思维状态，最终寻求问题解决的方案的一种学习方法。PBL教学法实施的关键是设计出有代表性的问题情境，设计学习小组，学习者以小组合作的形式共同解决实际的、复杂的或真实性的问题，通过解决问题学习隐含于问题背后的知识。PBL教学法重点在于提升学生自主学习、解决问题和持续学习的能力。老师的知识传授比重较小，教师更多的是扮演学习活动推动者的角色，其主要任务在于引导、协调、鼓励和反馈，更好地支持学习小组开展学习。PBL方法在我国课程改革中的应用才刚刚起步，未来民航服务心理学课程改革中PBL方法将得到广泛应用。

3.改革考试方式，实现综合素质评价。教学环节中考核工作必不可少又至关重要，作为课程教育效果的评估手段，它具有检测、反馈、导向、激励等功能。现今，期末的纸质考试形式仍然是学生评价考核最主要的方法，其考核结果必然存在片面性。民航服务心理学课程应采用复合型考核方式，将期末理论、形成平时考核有机结合，实现理论知识考核与实践能力考核并重的综合考核体系。实现课程培养的重点由知识型向能力型的转变；考核形式也必然由结果型考试向过程型考试的转变。

总之，民航服务心理学课程的教学改革应充分考虑航空服务类人才培养目标，构建科学合理的课程教学体系。综合运用各种恰当的教学方法，全面提升学生学习兴趣，培养学生自主学习能力，实施课程的全面综合评价，促进航空服务类人才培养质量的提升。

参考文献：

第2篇：民航服务论文范文

【关键词】 民航运输服务 国民经济 滞后性

民航运输业属于第三产业的一个重要组成部分，是一种技术密集型的交通运输方式，和轮船运输业、汽车短途输送、各种形式的火车承载一样都是我国交通运输中的重要组成部分。虽然它的运输收入不能直接豆窬玫脑龀び写蠓鹊奶嵘饔？但民航运输在国民经济增长方面起到的作用仍然是不能小觑的，间接的推动不容忽视。

1 我国民航运输服务的发展轨迹

我国的民航运输业发展经历了一段曲折而又漫长的历程，建国之初民航运输服务主要应用于军事需要，采用以军队的绝对领导政企合一化的管理模式，普通大众对于民航服务基本是属于陌生阶段，民航服务并没有走进人们的生活，民航的规模很小，基础相当薄弱。在改革开放后，邓小平提出“民航一定要企业化”，为我国民航服务的发展指明了道路，形成了相互竞争的民航运输市场格局，使我国民航服务有了一定的进展，开通了以北京为民航整体中心的单一固定化的航线网络，但并不能满足我国各地人们出行的需要，国际航线也限于亚洲邻国、非洲以及少数几个欧洲国家，对于我国的国际交往有着很大的限制。

十一届三中全会的顺利召开，使我国整体的社会状态和经济实力都得到了大幅度的改善，我国的民航服务业也随之迎来了快速稳定高速发展的新阶段，整体民航的发展速度达到了世界民航服务平均发展速度的3.2倍[1]。如果把香港、澳门特别行政区以及台湾的数据全部统计在内我国的民航运输总周转量排名已经跃居世界第二位，仅次于美国。在我国成功加入世界贸易组织之后，对外贸易的发展、国内商贸的进一步繁荣、外出旅游人数的大幅度增加都进一步带动了我国民航服务，国际航线开通得更加频繁，与世界大多数的国家都建立了稳定的航线，而且货运量也大幅度提高，甚至远远超过了客运量。

从建国之初到现在，我国的民航运输业取得了巨大的进步，航线网络不断扩大与完善，运输量持续快速增加，民航的配套服务设施也越来越全面，基本上已经可以满足现代大多数出行者的需要。而且我国民航服务的安全性也是得到人们信任的，这将为我过民航服务进一步发展创造了一个稳定的前提。

2 我国民航运输服务与国民经济增长的相互作用

民航运输服务虽然不能够直接的创造出新的产品来增加国民生产总值，但是它在其他方面还是对其有一定的推动作用的。例如：它可以加快我国国内、国际贸易交换速度，促进与其他国家的经济、文化等方面的交流。

在我国民航服务发展与国民经济增长的二者关系中，到底关系如何，是经济的增长带动了民航服务的发展还是民航服务的发展推动了国民经济的增长亦或是二者的相互促进？另外如果二者相互影响，谁的影响程度要强一些呢？

2.1 国内关于民航运输与国民经济增长关系的研究情况

近年来，随着民航运输在交通运输业中的地位越来越突出，所以出现越来越多的专家学者站在不同角度对其进行研究。例如经济学上从分工问题着手找到了民航服务与国民经济增长相互促进而且将持续长期均衡，但交通运输业对国民经济增长的推动作用远远超出国民经济生产总值增长所反作用于民航服务的关系，认为民航运输的发展会带来巨大的连带效益，为我国的邮政、保险、旅游等事业提供更加便利的交流环境。但现阶段我国学者因采用的分析方法不统一，所以得到的结论也不尽相同，经过整协检验和单位根检验等，很多学者也得到了民航运输发展对经济增长的作用不明显，而经济增长则明显促进民航运输的增长的结论[2]。由此可见，民航运输与国民经济增长之间并没有可以总结性的影响关系，它们之间是微妙的随着实际需要情况而逐渐改变影响关系的两者，一方的发展变动都将造成两一方的相应改变。但可以确定的是，现代民航服务仍离不开政府的资金、技术以及政策支持，自身的发展仍难以带动整个行业的快速进步。

2.2 根据国内研究情况对民航运输服务的改善建议

通过研究表明我国民航运输服务整体发展与国民经济增长还未形成长期的均衡关系，两者的良性发展关系尚未建立。但是民航运输服务的发展要有经济发展作为强有力的支撑，所以努力创造良好的经济环境是促进民航运输服务发展的首要前提。另外，我国地大物博、资源分布不均衡、地质地貌情况复杂等实际情况也决定了要在相当长的一段时间内依赖于民航运输来缩短运输两地之间的距离，实现快速交流充分利用。这也就要求国家加大对民航运输业的投入，促进民航运输业持续快速发展，满足当代社会在人员和货运等方面的需求[3]。民航运输的发展所产生的效益相对来说是一个长久的过程，并不能马上显示出来并回报于国民经济当中，这也就要求国家对于民航服务的发展投资必须具有长远的眼光，前瞻性的理念才能让民航服务在持续性的经营中体现出它的价值。我国的实际国情和经济发展水平决定我国现在仍比较重视于国内航线的开发，而且这种情况还会持续很长一段时间，但随着我国在国际中的地位越来越重要，开发国际路线在未来也是势在必行的重要步骤。

3 结语

由于民航运输服务所产生的经济效益具有明显的滞后性，所以并不能在短期内就得到民航运输服务与国民经济增长两者谁的促进作用更大的结论。但现在的国情和社会发展水平都决定了民航运输发展已经刻不容缓，缩小距离给资源和交流带来的困难，满足人们的出行需要，促进国际上的交流都离不开民航运输服务的发展。

参考文献：

[1]宋伟，杨卡.民用航空机场对城市和区域经济发展的影响[J].地理学，2012，26（06）：649-657.

第3篇：民航服务论文范文

【摘 要】随着中国民用航空局提出全面推进建设民航强国的战略构想，中国的民航业也继续高速发展。我国民航业的快速发展势必对民航英语方面产生更多的要求，在这种大环境下，开发民航英语类手机应用不仅与当前的行业发展形势相契合，同时也具有良好的市场前景。文章将从市场基本情况、软件设计与开发、市场营销和后续维护、风险与策略等几个方面对民航英语类软件的开发进行论述。

【关键词】民航英语 软件设计 运营

【中图分类号】TP311 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2015）17-0099-03

全球化和经济化的社会推动了高新技术产业发展，同时带动了民航业的大发展。在此背景下市场对民航相关产品的需求也在不断扩大。本文的数据来源于团队的调查报告以及万方数据库内的相关文章。文章采用全面的原始数据搜集方法，对摘要和全文内容进行分析与研究。旨在讨论分析民航英语类手机软件开发与运营的合理性与可行性，为之后其他研究者提供参考。

在信息高速发展、手机更新换代迅速的时代，手机APP是手机的营养大师，是“低头族”最离不开的手机伴侣。“活到老，学到老”，寻找到一款好的手机学习软件，更是“手机一族”关注的热点。若是开发者根据用户的需求，设计能迎合用户心理的手机软件，定能在众多App软件中占有一席之地。该APP是一款具有英语新闻播报与下载功能的民航英语资讯软件，主要提供播报民航英语新闻的服务，为对民航信息动态感兴趣的读者提供一个获取信息和交流学习的平台，以达到促进民航知识的宣传及推动民航业发展的目的。

一 APP软件的应用背景分析

APP软件开发之前的开发环境及市场前景分析是必要的，对于在校大学生开发一款软件更是需要在开发之前做好调查，以免在课余有限时间内“竹篮打水一场空”，导致应用开发方向上的错误，造成不必要的人员与资源的浪费。因此创业团队对于软件应用环境的调研与分析尤为重要，为软件制作打下了坚实的基础。

1.软件应用工具分析

根据中国互联网络信息中心（http：//）报道，截至2014年6月，中国手机网民规模达到5.27亿，较2013年底增加2699万人。手机上网的网民比例为83.4%，相比2013年底上升2.4个百分点，首次超越80.9%的传统PC上网比例，手机作为第一大上网终端设备的地位更加巩固。手机APP软件与电脑软件的出现相辅相成，但手机软件因方便快捷的特点应用率居于PC软件之上。英语民航资讯APP突出特点为新闻的实效性，可供用户随时随地看新闻，学习英语。轻巧、易携、实效，是该软件制胜的关键点，因此选择开发手机APP而非电脑软件是本项目的首选。

2.手机系统分析

对于英语民航资讯应用的市场拓展，首先需要从民航院校的师生开始。对于该人群手机系统的调研是当务之急。据2013年至2014年中国民航院校400名师生手机系统的调查问卷分析得出，安卓系统比苹果IOS和其他手机系统占有率更高。

图1 师生手机系统调查

据图1可以看出安卓手机系统用户比其他手机系统用户广，由此可以推断开发安卓系统手机软件成品下载率相对较高。因此设计者决定在民航新闻、民航热点信息及相关评述、民航实事的追踪报道等民航信息的英汉翻译研究的基础上，以基于安卓技术的手机App软件的形式提供相应服务。

3.手机软件应用类型分析

目前手机应用市场提供下载的手机软件类型多种多样，

――――――――――――――――――――――――

* 大学生创新创业训练计划项目（编号：201410059003）

大致可分为游戏、教育、生活、旅游、音乐、新闻、社交等软件类型。创业团队针对民航院校400名师生手机软件类型的调查数据如下：

图2 师生手机必用APP软件

据图2，新闻讯息类和学习软件类的手机APP软件的使用率较低，原因在于用户始终没有发现适合自己的学习类软件，并且在学习软件中，英语学习软件占大多数。而民航英语资讯App软件的创新方法正是通过结合实时通信类、新闻讯息类、学习软件类APP为一体，以英语实时民航新闻和地道中文翻译为特色的一款学习软件，便于用户随时随地交流学习心得，通过民航新闻提高英语学习能力。

二 民航英语软件的设计与开发

1.产品整体设计思路

软件特点。首先民航英语软件是一款新颖的民航英语类软件，通过该软件搭建一个民航及英语的双通道提高平台，随时随地地帮助软件用户了解最新民航动态的同时提高英语能力。其次针对国人外语应用能力的不足，通过该软件交流平台的运用，（包括翻译新闻、发表见解、提出或解决问题等方式）达到真正提高英语应用能力的目的。最后，该软件在一定程度上解决了搜索英文版民航新闻及翻译过程烦琐的问题。由于该项目的覆盖面极广，研究内容涉及与民航相关的各个专业的知识并与国家、社会、民航方面实时接轨，所以不仅适合民航英语专业的学生，还对整个民航院校的广大师生及民航相关企事业单位甚至社会中爱好英语的人群起到帮助作用。

2.手机端软件设计

第一，功能设计。该手机APP作为一款民航英语类软件，能支持用户注册与登录、新闻资讯上传和撤销上传操作、新闻材料英汉互译等功能。除此之外，使用者均可对新闻进行文字评论。

通过C/S模式，即客户端/服务器模式，可实现智能的人机交互，用户根据系统提示可进行下一步操作，完成注册登录和上传评论等各种事宜。客户端界面中有三个按钮分别负责添加新闻、查看已传新闻以及退出系统。

各按钮功能如下：添加新闻：负责将新闻上传；查看已传新闻：可以查看已经上传的新闻及记录，并且可以对已上传的新闻进行相关的操作，如删除、查看等；退出系统：退出客户端，注销用户。

第二，功能实现。该民航英语APP分为服务器端和客户端。客户端向服务器发出请求，服务器收到请求后及时给予响应，将用户所需数据传递给客户端，显示在交互界面上。系统与用户进行人机对话，一问一答，通过不断的请求与响应，获得最后处理结果，以此来实现人机交互的舒适性。用户通过客户端输入信息，操作（单击）相应按钮，系统接到操作请求后立即回应，并通过终端设备显示处理结果。用户可以根据处理结果进一步输入信息和操作命令，操作具有灵活、直观、便于控制等优点，系统能提供提示信息，逐步引导用户完成所需的操作，直至达到用户预期的操作效果。当用户对新闻进行文字评论时，客户端会将用户输入的文字（数据）发送给服务器，保存在数据库中；语音评论则先由客户端进行录音，然后将该录音文件传给服务器端，由服务器保存起来。客户端提供面向用户的接口，满足用户的一系列请求，为用户提供各种服务，力图呈现APP的人性化，使得人机交互方便舒适；而服务器端面向系统管理员，由其进行定期整合与维护，不对用户开放，对于用户是透明不可见的，使程序的良好封装性得以体现，只为用户提供能进行便捷操作的各个服务接口，用户不必关心其具体实现细节。服务器采用当前主流的框架：Hibernate、Struts 2、Spring；后台数据库采用mySQL数据库。

Hibernate是开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC（Java Data Base Connectivity，java数据库连接）进行了非常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲地使用对象编程思维来操纵数据库。而Struts 2以WebWork为核心，采用拦截器的机制来处理用户的请求。Spring则是一个轻量级的Java 开发框架，采用分层架构的形式。

各框架主要功能：Hibernate：负责mySQL数据库的相关操作；Struts2：负责处理来自客户端（用户）向服务器提出的一系列请求；Spring：统一管理数据库交互的增删查改方法。数据库中共有四张表，分别为用户表、新闻表、文字评论表、语音评论表。

各表构成如下：用户Users表：用户名（以用户手机号作为用户登录名），密码；新闻News表：新闻题目，新闻作者（出处）、时间、图片、新闻详细内容，对应的文字评论，对应的语音评论等；文字评论Commnets表：用户的用户名（手机号）、评论时间、评论内容、具体对应哪条新闻；语音评论Voice Comments表：用户的用户名（手机号）、评论时间、评论的语音内容、具体对应哪条新闻。

客户端接口共有四个：新闻记录列表接口：提供客户端的新闻列表数据。新闻内容详细信息接口：提供详细的新闻内容。文字评论接口：负责新闻文字评论的处理。语音评论接口：负责新闻语音评论的处理。

3.软件内容的选择

第一，材料选择。在民航资源网英文民航实时监测网页中可以发现大量民航英语新闻，为翻译提供了充足的原始素材。然而实时更新的英语新闻资源鱼龙混杂，并非所有新闻都能够满足项目需求，考虑到民航英语手机软件的受众是民航从业人员及广大英语爱好者，在选取翻译材料时要充分考虑，综合新闻的专业性、时效性等诸多因素，甄选出时效性强、价值高、可读性强、专业背景知识及难度要求适中的民航英语新闻进行翻译审校。除了网络资源，同时翻译团队也应从相应的数据库中选择符合要求的文章进行翻译，例如AIAA美国航空航天学会――会议论文和期刊全文数据库，AV-DATA全球航空法规全文数据库皆为相当可靠的材料来源。

第二，材料翻译。民航英语翻译是英语向汉语的转换翻译，要求译者不仅具备民航知识，更需要具备英语词汇和句法的扎实基础，翻译过程中要时时刻刻学习新知识、新表述和新词汇。有一些从未见过的词句表达远非其字面意思，而是有其固定的文化内涵，翻译时若只翻出表层意思，就无法传达其中真正内涵，更有甚者，会闹出一些不应该有的笑话。民航英语新闻因其专业性和时效性对译者提出较高的民航专业知识要求。一些专业术语词汇、组织机构名称、公司厂商名字等都需要平时大量的积累储存，以免翻译过程中逐字查找，手忙脚乱，效率低下。

新闻英语的语言简洁精炼，用非常经济的语言表达丰富的内容。因此在翻译过程中应尽可能删去可用可不用但又不影响内容完整与准确的词。此外，新闻语体语言清晰，不能模棱两可，更不应晦涩难懂，但同时，新闻语体又讲究表达有力，因而翻译时必须在用词上多加锤炼，表现出新闻文体的特质，将民航英语新闻归化处理，使其符合汉语新闻的语言特点，增强可读性。民航新闻英语翻译需要译者对英文原意了然于心，然后经过转化，用母语加以表达，与其说是一种翻译，不如说是一种创作，一种确定了意义的创作。

三 市场营销和后续维护

1.软件市场营销

该软件如果投入正式运营，运营团队面临的主要成本包括以下几点：（1）运营团队需要支付开发者的劳务费用；（2）在软件开发的过程中所需的各项软硬件以及后续维护所需的软硬件的费用，例如开发者所需要的软件、开发过程中使用的数码产品等；（3）开发出的软件需要在相应的软件商店通过审核并且上架，这需要缴费获取开发者资格并提交软件；（4）软件投入市场之前需要进行相应的广告宣传，运营团队必须支付广告策划以及实施过程中的费用；（5）软件在后期运营中所需维护费用也需要考虑在内等。

盈利方式假设。伴随着互联网技术的成熟与智能移动客户端的普及，客户端软件应用市场呈现高速发展态势，但不同于以往的销售市场，其主要具有以下特性：（1）市场细分更加彻底，用户的需求被不断细化，能创造出海量的手机软件，企业对产品开发主要依据用户需求展开；（2）市场进入门槛低，极易被模仿，竞争激烈，顾客损失是常见的现象；（3）应用软件的使用依附于手机，消费门槛较高；（4）软件消费为一次性消费，用户以下载安装的消费形式来拥有产品；（5）产品价格低，且大部分免费，因而产品的经济价值不完全取决于产品本身，其附加价值――为用户提供的服务和体验――更具有决定作用。因此民航英语软件的营销策略为先争取Android平台的安卓市场上架，通过免费的形式吸引用户下载，先保证产品的下载量。再通过产品的优秀用户体验产生用户黏性。使用应用内支付解锁功能、应用内投放广告等方式保证营收，而主要的计费方式为计算软件的下载量以及软件带来的广告流量。

2.软件后续维护

一款系统软件除了设计、开发，还有漫长的维护和升级，软件的后续维护成本并没有确切的数值，但是后续维护却又切实地影响到软件的用户体验。软件的后续维护成本是指使系统得以正常进行的日常开支，包括系统操作运行人员及管理人员工资、系统每项具体应用所耗用的辅助材料费用和电费等。系统维护分为环境维护、意外事故维护和软件系统维护。对这三种维护过程中发生的费用都统称为维护成本，包括维护人员的工资、维护所用的工具费用和材料费用。英语学习软件存在的后续成本有：管理人员工资、维护所需的硬件费用、维护硬件产生的网络费用和电费。

参考文献

[1]陶涛.民航英语特点及翻译策略浅谈[J].中国民航飞行学院学报，2012（6）

[2]邓晓熹、肖凌.近二十年国内民航英语研究述评[J].中国民航飞行学院学报，2013（2）

[3]韩富宁.中国民航信息化系统现状及发展展望[J].硅谷，2013（17）

[4]张力丹.基于体验营销的移动客户端营销――以美图秀秀为例[J].现代营销，2013（6）

[5]段力鲡.智能手机社交类软件市场前景探析――基于武汉市调研数据[J].统计与管理，2013（6）

第4篇：民航服务论文范文

关键词：航空情报 航空情报员 综合素质

中图分类号：V2 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）03-0343-01

一、研究的对象

由于航空情报服务工作涉及单位较多，有民航局空管局航空情报服务中心，各大空管分局航空情报服务部门，地方空管局、空管站情报部门、通告室，各大航空公司的情报部门，每个单位部门分工不同，协同合作，共同致力于航空情报事业的发展。航空情报员工作具有灵活性，多样性，综合性的性质，而本文的研究对象就是工作在不同的部门与岗位上的航空情报员。

二、航空情报员应具备综合素质的重要性及评估

1.政治思想

安全是民航永恒的主题，民航中各机构、各部门的工作人员都是民航事业的重要组成部分，每个人都是民航安全的重要因素点，任何民航从业人员的政治思想健康是绝对不能忽视的。航空情报服务部门是为民航相关系统提供资料与情报的，其中不乏有很多机密情报，是绝对不能对外公开的，任何泄露机密情报的行为是绝对不能允许的。所以，作为一名航空情报员，应该具有较强的政治敏感性和鉴定的政治立场。

2.道德修养与敬业精神

同样从民航事业的安全角度着想，每个航空情报员应具备良好的道德修养，不仅要脚踏实地的做好本职工作，在遭遇涉及到民航安全的事情时绝对要做出正确的解决方法。而敬业精神是工作人员对其所从事职业的热爱、崇敬和执着，是一个人在其工作岗位上有所作为、有所成就、有所贡献的必备品格，是激励人们奋发向上，努力工作的重要因素。航空情报工作是一项服务性极强的工作，工作琐碎但是及其重要，一名优秀的航空情报员必须有良好的道德修养与敬业精神。

3.心理健康

当今社会的人们生活节奏随着社会的飞速发展越发的加快，生活压力也日益增大，竞争越来越强烈，人际关系越来越复杂，导致人们的观念意识、情感状态复杂善变，有可能引发一系列的心理疾病或精神疾病。如果一名航空情报员存在类似问题，对航空情报服务工作乃至民航安全都有一定的影响。如果患有一些严重的心理疾病，比如人格分裂症等，是绝不能从事此项工作的，民航的安全绝不能容许任何类似的因素来挑战。心理健康和精神健康，是一名航空情报员的必备职业资质。现今心理健康等测试体系成熟，如航空心理学测试系统、交通心理学测试系统等，都可利用作为航空情报员的心理健康评估参考。

4.身体素质

身体健康也是航空情报员正常工作的基础。由于情报工作的特殊性，很多航空情报岗位实行24小时值班制，长时间的工作不仅消耗脑力还要消耗体力，所以良好的身体素质是航空情报员必要的职业资质之一[1]。《国际民航公约》附件1中规定，空中交通管制员执照申请人必须接受首次体格检查，以获得三级体检合格证。

5.抗压能力

航空情报服务工作与民航的安全息息相关，工作责任重大，因此工作压力也随之变大。特别是在流量高峰时期，相当多的情报报文需要实时的接收与发出，再加上长时间的值班，工作压力十分沉重。因此航空情报员需具有良好的抗压能力。可根据心理承受能力测试、爱德华需求量表、AT-SAT（Air Traffic-Select And Training，空中交通-选拔与培训）选拔测试等模型进行测试[2]。

6.应急能力

航空情报服务部门作为空管系统不可或缺的一员，紧急情况是随时有可能发生的，有可能是下部门发出报文的错误，有可能是航行通告转发的错误，有可能是地区自然灾害情报需要第一时间处理。不论是什么紧急情况，航空情报员都应该在第一时间做出正确的决策、正确的处理方式。

7.认知能力

每个人无时无刻都在进行着认知与判断，航空情报工作也是这样。例如在国际通告室，经常发生在同一时刻需要处理多份航行通告，事有轻重缓急，此时就应该利用逻辑判断能力，考虑到哪份通告更加紧急，对其进行优先处理。而民航工作十分注重空间认知，一名合格的航空情报员应该具有良好的空间逻辑思维。可用评估模型有MACT（Multiplex Controller Aptitude Test，多元化管制员资质测试），主要用于测试交通情形、空间关系等判断能力等。

8.表达能力

表达能力是人与人之间的桥梁和纽带，不论是口头表达还是书面表达，都是现代人才必备的素质。在航空情报服务工作中，表达能力也是必不可少的。同事之间的交流，部门之间的交流，或者是与其他单位交流，都需要此项素质。对航行资料与航图的编辑也离不开表达能力。航空情报员拥有优秀的表达能力，能够使情报工作能够更加高效、顺利的进行。

9.组织协调能力

情报部门是综合型业务部门，它把民航系统中的其他相关部门紧密联系在一起，骑着桥梁和纽带的作用。因此，组织协调能力也是航空情报员应具备的素质之一。在日常工作中，经常需要与上级领导机关和其他部门协调关系，在遇到特殊或者紧急情况时，也需要各部门之间的组织与协调。

10.注意行为能力

注意行为是人的心理活动对一定客观事物的指向和集中。它包括注意的引起，注意的范围，注意的稳定和分散以及注意的转移和支配。在航空情报工作中，注意力的集中与分配，决定着工作是否能正确、高效的完成。在航空情报部门工作，要面对着一个巨大的数据库，海量的信息与数据，繁琐的各项工作，只有合理的分配注意力，才能在工作时保证清醒的头脑，忙中不乱的进行工作。

结束语

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，以及对交通方式的更具体化的要求，我国民航事业必将大力发展。航空情报工作作为民航事业的重要组成部分，也会不断创新，不断发展。航空情报员作为航空情报工作的主体，其各项能力的重要性不言而喻，对其综合素质要求页将不断提高，并且更加细致化，具体化，深入化。航空情报员综合素质的提高，也是民航安全的重要保障。

参考文献

[1]胡晓莉.浅谈空中交通管制员防冲突应变能力提高措施[J].科学之友.2012，145-146.

第5篇：民航服务论文范文

关键词：项目教学；形象化教学；应用

中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）19-0220-03

《航空维修工程管理》是针对从事民用航空器的设计与维修管理相关工作的本科学生和研究生而设置的。该课程涉及的相关基础知识及专业知识面较广，是一门综合性较强的课程。工程管理是航空维修管理的基础，是航空公司维修管理的龙头，工程管理的理论体现了初始适航与持续适航的衔接。因此，课程内容对于学生毕业后无论是从事航空器的设计制造，或进入航空公司/维修单位进行航空维修管理都是非常重要的。对于理工类的机务专业学生一般认为管理类的课程是文科的课程，课程内容枯燥，学习方法主要是背诵，他们寄希望于考前老师复习、突击背诵，而导致学习效果差。因此该课程的讲授过程中最重要的是提高学生的学习兴趣，使学生利用课堂上充分理解、吸收所学知识。为此本课程针对课程内容采用的项目教学法与形象化的教学方法，旨在激发学生学习兴趣，强化学习效果。

一、项目教学法的应用

项目教学是围绕教学任务或单元，设计出一个个学习环境及其活动，一个个项目、技术及其方法，消除了传统的学科教学的诸多弊端。教师不再主要是知识的传授者，而成为教学的组织者、引导者、咨询者和评价者；学生也不再是知识的被动接受者，而成为知识的主动建构者。由于该课程综合性较强，实际是对学生所学习的飞机结构与系统、发动机、损伤检测及修理等课程的综合应用，因此通过若干个设置的“项目”进行教学，在老师的指导下，将一个相对独立的项目交由学生自己处理，使学生利用各种手段收集相关信息，设计项目的实施方案，目的是通过相关项目的进行，期望学生能够熟悉并掌握项目过程中的各个环节，将课堂上所学的理论知识用于项目方案的制订，最终达到使学生理解工程管理的理论与方法的目的。通过项目教学的方法学生不但学会了利用现有知识解决问题，还学会了各种查阅资料的方法，锻炼了团队合作，更为重要的是体会到了学习的乐趣，享受了解决问题的快乐。由于涉及飞机设计与制造的资料目前无法获得，针对教学内容可采用项目教学的内容主要是持续适航方面，已收集的案例主要是营运人工程管理文件的制订等，如航空公司对于各民航局或厂家颁发的各类工程管理的文件的评估及处理方法。下面以“服务通告（SB）的执行”的教学项目为例，说明在该课程的学习中学生是如何某航空公司执行某发动机制造厂家颁发的服务通告（SB）的。由于课堂上只是简单地介绍了服务通告的作用，并提及对于服务通告的内容航空公司需经评估确定是否执行，但具体的评估方法与程序，航空公司如何执行等内容并没有具体解释。因此，设计此项目的主要目的是希望通过项目工作使学生在掌握服务通告颁发原因及其作用的基础上，了解航空公司服务通告的评估与执行的方法和程序。在自愿结合的基础上对学生进行了分组，每组一般是5人，通过讨论与协调确定各位学生的工作，组长负责组内工作的组织与协调。学生利用学校图书馆客户端从Boeing、Airbus或发动机/附件制造厂的网站查阅各种类别的服务通告，了解了服务通告的分类，并熟悉相应服务通告的主要内容。通过民航局的相关规章要求，查阅航空公司的相关文件，并详细分析各规章及文件的要求，理解服务通告与其他相关工程文件的关系，掌握了航空公司对于服务通告评估与执行的流程，在此基础上各组学生分别制作了服务通告评估与执行的流程图，图1为某组学生制作的流程图。在程序的第一步，学生学习对SB的评估，需要了解该公司的飞机/发动机的机型及服务通告涉及的范围（由于涉及到附件厂家的服务通告需了解飞机上所安装设备的具体情况，从而导致工作量增大，因此建议学生不用附件的服务通告）。另外，在此项目中，学生要做的另一个重要工作就是根据相应的服务通告的内容编写工程指令（EO）及工作单卡。

二、形象化教学的应用

形象化教学，又称立体化教学，是指在教学过程中借助各种视听手段，以科学准确的材料、浅显生动的例子、直观简洁的图式或图表来表达所要讲述的抽象概念的一种教学方法。《航空维修工程管理》的教学内容有许多涉及到逻辑分析程序、专业概念的理解等，学生普遍反映这些内容不易理解、难于掌握，因此在教学中对于一些相关的概念与抽象的逻辑分析过程采用了视频、动画、图片等教学方法。

1.视频的应用。在讲解工程管理的概念及工程管理的主要目的时，采用的是给学生观看经剪辑了的阿拉斯加航空公司的空难案例。通过观看约7分钟的视频后，学生们针对此次空难发生的原因进行讨论，由此理解民用航空器维修中工程管理的重要性、所涉及的主要工作及工作的原则。

2.图片的应用。飞机结构的抗疲劳设计思想是比较抽象的概念，而且学生在相关的结构课程学习时主要侧重于结构的设计理论，并不涉及工程管理的内容，为此，对此内容采用了形象化的图片进行比较说明，如图2所示，通过该图片的对比学生反映可以很清晰地理解抗疲劳设计思想对于工程管理影响，很容易理解“对于不同的抗疲劳设计思想的结构采用的检查方法不同，对检查周期的要求也会有所区别”的概念。同样，对于损伤容限结构，不同的检查门槛值采用不同的检测方法，采用了图3进行说明。另外，对机结构常见的损伤形式，通过从航空公司收集来的各类损伤图片说明（图4）。

三、动画的应用

MSG-3的分析逻辑，由于非常抽象，利用简单的流程图，学生很难理解，为此利用powerpoint自带的动画功能和flash针对具体实例来演示逻辑分析过程。图5为确定MSI的分析流程，流程图中，通过对一个具体的飞机系统项目的分析过程，将其中的红线用动画的方式逐渐出现，从而形象地展示出具体的分析过程。图6为MSG-3结构分析的逻辑示意图。

本文详细介绍了项目教学在《航空维修工程管理》课程中的具体应用，并针对该课程采用视频、图片、动画等形象化的教学方法进行了详细说明。实践证明这两种教学方法在教学中取得了良好的效果，可应用于机务专业的本科学生与研究生的其他课程教学中。

参考文献：

[1]徐涵.项目教学的理论基础、基本特征及对教师的要求[J].职教论坛，2007，（7）.

[2]田春霞.谈教师对项目教学的组织与实施[J].职业技术，2011，（2）.

[3]付旭军，韩智衷.理论经济学形象化教学方法的应用性探索[J].铜陵学院学报，2010，（5）.

第6篇：民航服务论文范文

关键词：民航企业 流程 绩效管理 控制关键区域

笔者一直从事于民航企业的绩效管理工作，发现完全基于岗位职责的绩效管理体系实施存在困难。本文正是在对这些困难分析的基础上，结合民航企业的特点，探讨一种基于流程的绩效管理体系，并就其具体实施提出相应的建议。

民航服务企业的特点及绩效管理要求

（一）民航服务企业的特点

1.安全是服务的基础。没有安全，就没有正常的生产运营。根据国外发达国家的经验，民航服务企业的安全性与经济效益是紧密相连的，安全性高的企业，其经济效益也高。民航企业的生产运营过程就是服务过程，服务的步骤、标准，都是以安全为基础的。

2.时效是服务的目标。时效性的高低，直接决定了企业客户满意度的高低，决定了企业经济效益的好坏。时效已是民航企业运营管理的最终目标。只有提高了服务的时效性，才有可能获得客户（旅客、货主）的认可，才能培养客户的忠诚度，才能有效地保留客户，才能提升企业的竞争能力。目前，无论是发达国家大型的航空公司，还是发展中国家的航空公司，纷纷加入联盟，目的就在于通过联盟，提高网络服务能力，改善目前服务的可达性与可获得性，最终提高企业服务的时效性。

3.舒适是服务的要求。民航服务是一种相对高水平的消费。无论是旅客，还是货主，都认为在付出数倍于其它交通运输方式的价格之后，应该有相应的服务“享受”。因此，一个综合的感受，舒适就成了旅客对民航企业服务的要求。显然，舒适代表的不仅仅是服务的某一个方面，而是对服务的全方位评价。服务人员的态度、仪表举止、服务设施的好坏、服务配套措施的完善与否，都直接影响着旅客最终的舒适与否的感受。

（二）民航企业绩效管理的要求

1.网络化体现的要求。网络化，是民航运输企业提升竞争能力的最主要手段。各航空公司在管理过程中，会将网络化作为管理的第一目标。网络的体现，一方面表现为机队规模的扩大，航线网络的扩展；另一方面则表现为计划的完整性与服务的严密性，各节点之间服务衔接的无缝性。显然，前者是需要从硬件上予以解决，而后者则无疑应该从软件入手，即从管理的角度入手。因此，民航企业的绩效管理要求，首先就必须体现网络的需要。也就是说，需要通过绩效评价指标的设定，引导企业各部门、各员工注重服务的网络化，从而提高航线网络之间的协同效应，这一点对于航空公司的中转服务来说尤为重要。

2.一体化表现的要求。一体化，是民航企业提高服务时效性的保障。航空运输服务涉及到传统的地勤部门、机务部门、候机楼服务部门、安检部门、护卫部门等。显然这些工作在流程上，有的是可以并行的，有的却存在严格的顺序。因此，参与服务的各部门之间，是否能够很好地协调与配合，是保证整个航班服务时效的关键。从管理的角度出发，无疑希望能够设计出严密的绩效管理体系，通过指标的引导与严格的考核，最大程度地提高各部门之间协调配合能力，从而提高服务的时效性。尤其是应急处理情况，非常需要这种部门之间的全力、无缝地衔接与合作。

3.完整性展现的要求。完整性，是旅客或货主对民航服务的直接要求。从旅客或货主的角度出发，他们购买了民航服务，首先追求的是结果，然后才是过程。目前发生在民航的一些类似于旅客因航班延误而拒绝登机等的事件，其暴露出来的就是民航服务的不完整性问题。无论是旅客，还是货主，在存在明确结果的前提下，他们对服务的过程要求很高。从旅客运输的角度来看，服务规则与过程是否透明，信息的传递与沟通是否及时，是民航服务完整性与否的最直观展现。对民航企业的绩效管理，能否满足展现服务完整性的要求，就成为整个管理体系成功与否的关键。

传统绩效管理体系在民航企业应用中的困境

（一）指标的连续性与共同性问题

民航服务的安全性与时效性的特点，要求管理的网络化与一体化。而舒适性的特点，也要求民航服务的一体化与整体化。这就要求我们对民航企业进行绩效管理时，设计的绩效管理指标能够在不同的部门与不同的岗位之间保持一定的连续性与共同性。目前，传统的绩效管理体系由于更多的强调对工作职责的衡量，不能更好地体现民航服务企业安全、时效及舒适的特点，尤其是那些处在同一服务链上，对安全与时效有着同样要求的部门或岗位，设计的指标过多，对安全性与时效性要求的指标设计不能体现服务链条的一体化与整体化，使得设计出的指标在各部门、尤其是各岗位之间缺乏连续性与共同性，从而违背了绩效管理应该遵循的公平、公正的基本原则。

（二）标准的一致性与合理性问题

一方面，由于指标的连续性与共同性得不到解决，导致衡量标准的一致性与合理性同样无法得到解决；另一方面，由于过分强调岗位与职责的特点，即便是同样的指标，也由于不同岗位衡量角度的不同，使得居于相同责任的指标，在不同的岗位出现不同的标准（主要的表现在权重的不一致性），导致了衡量标准的不合理性。

（三）原始数据的可获得性与可分解性问题

在强调职责的绩效管理体系中，评价的最终落脚点是对应的岗位，这在某种程度上人为地要求对服务链进行分割，尤其是在对给定相应指标分值时，需要对原本属于整个服务链的数据加以分解，无形中给绩效管理工作带来了更多的困难。

基于流程的绩效管理体系基本思想

（一）考虑服务链的完整性

企业的服务链，就是企业的价值链。对企业服务链的绩效管理，必须充分考虑服务链的各个方面，如服务的主体、服务的对象、服务的方式、各服务主体处在服务链中的位置等等。譬如机场的服务，从服务对象的角度看，它应该是一个三维的链，即分别有对旅客的服务面、有对货主的服务面、还有对商业经营者的服务面。事实上，目前旅客对机场服务最不满意的是交通秩序、候机楼内餐饮质量与价格、商品质量与价格等。但是，在传统的民航管理与服务过程中，人们很习惯地将这些称为辅业。然而，结果却往往是这些服务严重影响了旅客对机场服务的评价，让旅客产生不满的情绪。因此，基于流程的绩效管理体系强调从客户的需求出发，考虑服务链的完整性，从服务链的各个侧面，包括显性服务与隐性服务、直接服务与间接服务等。

（二）基于团队的角度

由于民航服务的一体化，注定了对服务的绩效进行衡量时，无法分解到单一的岗位。这主要因为，在民航服务的实践中，一个员工往往并不是固定在某一个岗位上的，而是在整个工作过程中，会出现在不同的岗位上。显然，传统的基于岗位职责的绩效管理体系是难以解决这一矛盾的。而基于流程的绩效管理体系则是从服务流程的角度出发，对流程加以单元化，并根据单元进行相应的绩效衡量，也就是基于团队的角度，首先衡量的是一个团队的服务绩效。

（三）控制流程的关键点

这里所说的关键点，包含两个方面的意思。一方面是指流程的关键点，另一方面指的是能够区别个人能力的关键点。对于前者，一方面是寻找服务流程与客户的接触点，另一方面是寻找流程与流程之间的衔接点，通过对这两个关键点的控制，完成对流程的监控。对于后者，则需要从个人的专业素质、服务态度等角度寻找关键点，以便于完成对个人能力的区分。

基于流程的民航企业绩效管理体系设计思路

（一）流程分解

流程分解是整个体系设计的第一步，也是关键的一步。首先，我们应该从客户的角度，分析企业的服务流程，并且根据客户感受的不同阶段与要求，将服务流程分解，形成一个个子服务流程；第二，根据客户感受的服务流程，结合服务信息流、控制流与工作流，分析企业服务工作流程，并将这些工作流程按照服务流程的分解原则加以分解，形成一个个的子工作流程；第三，根据企业的战略目标与价值管理的需要，对服务流程与工作流程加以调整，包括对子流程的高速，形成最终的服务与工作流程；第四，再根据分工与客户感受的不同，将流程分为外部流程、内部支持流程与内部保障流程等三大部分。 最后，结合上述的分解与分类，形成最终的流程图。不过需要注意的是，在进行流程分解时，需要遵循最小原则与独立性原则。所谓最小原则，就是在分解过程中，划分的子流程应该是不能再分割的；而独立性原则，则是对最小原则的一种解释，也就是划分出的流程应该在功能上是独立的，即客户感受的服务是相对独立完整的。

（二）寻找关键控制区域

在详细分析企业的服务流程与工作流程之后，需要我们根据行业管理的要求、行业发展历史数据、以及企业自身战略目标的要求、管理的要求等，进一步分析分解后的子流程，寻找影响服务的安全、时效、客户满意度等的区域，以及这些区域中对服务的安全、时效及客户满意度产生较大影响的所有因素，结合行业专家与客户的意见，采取AHP的方法，评价这些影响因素的重要程度，并根据它们的重要程度排列出先后次序，从而确定能够对民航服务产生关键影响的控制区域。

（三）设计关键控制点

关键控制点的设计，就是明确的关键控制区域内，寻找真正需要控制的影响因素。根据前面分析的结果，在关键控制区域中，有众多已经根据重要程度排序的影响因素，关键点就是在这些因素中寻找。理论上看，所有的影响因素都应该是可以控制的，并且是可以衡量的。但在实际工作中，有些因素虽然重要，并且也是工作中需要严格控制的，但是，却无法获得相应的数据，或者需要更多的附加成本来获取这些原始数据，对这种因素，毫无疑问是不能成为关键控制点的。因此，这里所说的关键控制点，肯定是可以衡量的，也是可以控制的。不过需要说明的是，虽然一些重要因素由于不可衡量性而无法设计成关键控制点，但由于民航服务的一体化与整体化，使得这些因素可以在其它关键控制点得到体现，尤其是安全性的因素。

（四）划分团队

显然，从流程的角度考虑绩效管理的需要，团队的划分就变得较为重要了。传统的基于岗位职责的绩效管理，更多的强调岗位特点，但在民航服务这一特殊的应用领域，纯粹地对岗位职责进行评价，并不能真实地反映服务的质量与水平（当然，在此说的主要是一线岗位）。因此，在成功地完成流程的分解与关键控制点的设计之后，就需要根据不同的服务部门与服务岗位，划分相应的团队。

（五）区分个性化

绩效管理需要对员工的工作能力与工作态度的评价，从而完成对员工的分类，以便于应用于绩效奖金的发放、职务的升迁等。因此，在划分团队之后，需要结合岗位的特点与职责，设计相应的能够反映员工工作积极性、员工工作技能与工作经验的指标，如服务响应速度、到场及时率、独立解决问题的次数、单位时间工作量等。

参考文献：

第7篇：民航服务论文范文

一、我国航空法学职业化实践教育培养模式提出的背景

目前，我国正处于由民航大国向民航强国发展的过程中，民航产业的做大做强，对民航人才需求不断加强，而能够服务民航的航空法学实务人才更是促进民航由大到强转变的重要影响因素之一。但由于目前我国民航院校的法学教育培养模式存在问题，没有形成以航空法为特色的法学教学体系，导致我国航空法学人才并不能满足现实需求，人才数量与质量均与民航强国战略不太适应，不仅在微观上影响民航院校法学学生的就业及航空法学的发展前途，而且在宏观上影响民航强国战略的实施。为此，民航院校的法学必须改革现有的教育培养模式，在遵循教育外部关系规律的前提下，主动适应民航经济的发展，重新定位办学目标、教学培养模式等，形成系统的综合的职业化实践性教育培养模式，以促进民航工科院校法科学生的就业，同时也促进民航强国发展战略的实施。

二、我国航空法学教育培养模式存在的问题

1.学科专业体系缺乏特色性。目前，全国共有近600所院校设置了法学专业，其中将近一半以上的工科院校也设置了法学专业。民航院校属于典型的行业特色工科院校，不仅工科专业较多，而且立足于特色民航专业。这样院校中的法学专业，相比较政法类专业院校和综合性大学中的法学专业，在办学规模、师资力量和学生生源等方面确实存在一定劣势，不具备其他综合性院校和法学专业院校培养的法学本科生的就业优势，缺乏较强的竞争能力。我国高校中专门的航空类院校仅限于中国民航大学、中国民航管理干部学院、四川广汉飞行学院、广州民航职业技术学院、北京航空航天大学、南京航空航天大学、沈阳航空航天大学，但专门设置法学院的只有中国民航大学和北京航空航天大学。wWW.133229.CoM目前我国民航院校的法学专业人才培养计划或方案中普遍没有区分专业方向、特色课程，没有充分发挥民航行业与法学相结合的优势，没有形成以航空法学为特色的完备学科体系。

2.教育培养模式缺乏实践性。目前的民航院校法学专业由于受人才传统培养模式、办学客观条件等因素的影响，没有重视教育教学的实践性主旨，忽视了将法律运用到民航生产工作一线的要求，导致培养的法科学生只懂法学理论，不懂民航实践，这种教育培养模式将严重影响法科毕业生的实践操作能力，危及就业。

3.教育培养方式单一化。在市场经济条件下，教育培养的学生必须符合企业的需求，适应市场的需求，这就需要产学研的通力合作。而目前民航院校的法学教育培养方式单一，缺乏与民航行政机关、企业的合作，挖掘利用多种教育资源不够。一方面不能体现航空的行业特色；另一方面也不能发挥民航企事业单位实践的优势为教学所用，培养出来的法学学生不能很快地融入和适应民航企事业单位。

4.教学体系不能切合民航实际的需求。第一，课程设置。课程设置主要围绕国家统一的法学十四门核心课程，缺乏航空法学系统课程体系。虽然目前有些民航院校的航空法学专业安排了部分航空法课程，但缺乏航空法学的法律实务实训等技术性课程。第二，教学方法。只有改革教学方法，才能吸引学生的注意力，更好地教授课程内容。我国目前的航空法学教育缺乏调动学生主动性、思考性和动手性的教学方法，培养出来的学生一旦接触到实务便束手无策，一筹莫展。第三，考核与评价机制。当前的航空法学教育对学生的考核一般以书面的试卷考试为主，缺乏对学生航空法律掌握能力的分析评价，没有形成综合的实践考核与评价机制。

三、我国航空法学职业化实践教育培养模式的构建

航空法学职业化实践教育本文由收集整理培养模式改革是一个系统工程，需要结合民航强国战略精心设计，从基本框架、培养方式、课程设置、教学方法、考核评价等各个方面进行合理构建。

1.基本框架。为了构建具有明确目标性、系统性和特色性的航空法学职业化实践教育模式，我们提出“四个一”工程。具体是指：“强化一个重点，即建设民航强国为重点；发展一个专业，即建设与发展具有行业特色的航空法学专业；夯实一个平台，即打造航空法学职业化实践教学平台；培养一批人才，即培养大规模的服务民航的航空法学人才。

2.培养方式。积极加强与民航实务部门的联系，进行校企等联合培养，以拓展教学资源，共享教学成果。民航企业和民航院校共同构建基于行业标准的教师与学生培养平台：一方面选派教师到航空企事业单位学习，打造具有行业认可、理论实践结合的“双师”素质航空法学专业教学团队；另一方面，选派优秀学生到航空企事业单位学习实习，加强产学合作，满足市场需求的航空法实务技能人才，实现“双赢”。目前，中国民航大学法学院研究生导师遴选实行“双导师”制，研究生可在“二导”所在单位实训，参加他们的课题或案件。

3.教学体系。法学具有的先天职业背景决定了法学教育是一门应用性学科，具有较强的社会性和实践性特点；而民航业更是一门实践性学科，所以航空法学天生具有职业化、实践性的特点。因此，在教学体系上必须满足航空法学的职业化性质和民航的实践性本质。具体表现在：

第一，课程设置。课程设置上既要强调学术性，更要强调实践性。具体包括两大模块：第一模块是民航与法学基本理论知识，第二模块是航空法理论与实践课程。第一模块以民航概论和法学十四门必修课为导航课，具体包括民用航空基础、航空器基础知识、空中交通管理、机场及空港、航空运输及运营、航空运输安全及监管、法理、宪法、民商法、刑法、诉讼法、国际法等。第二模块的航空法理论课主要分为航空法概论、航空法律文献检索、航空公法、航空私法，在此基础上根据不同院校的优势和特色细分为航空商业与法律、航空运输法律和政策、航空保险法、航空电子信息服务法律、航空航天知识产权法、航空器事故调查与法律，航空刑法、航空犯罪与预防、航空保安法、卫星通讯与法律，民航行政监管、国际航空法、比较航空法、航空航天法、外层空间法、国际航空法等。

第二，教学方法。航空法学不仅仅是给学生传授航空法学理论，而且还要让学生运用相关理论解决航空运输生产实践中碰到的法律问题，这就需要充分运用各种教学方法，从听说读写四个方面锻炼学生的实际能力和素养。听是指听教师传授各部门法的课程；说指通过辩论法、情境模拟法、案例教学法、探讨教学法等锻炼学生的语言功能，将之用于民航法律的实务中；读是指大量阅读在法律文献课程中查找到的文献书籍、法院判例等，深入了解民航与法律知识；写是通过学年论文、毕业论文、读书报告、案例分析报告、实习报告、模拟法庭法律文书等锻炼学生的动手能力。总之，运用这些教学方法增强学生对航空法学的感性认识，激发学习的兴趣，最大限度地调动和提升他们的应用能力与实践能力。

第三，考核与评价体制。航空法学人才的考核与评价体制要脱离传统的单一考核方式和评价体系，不再单纯以“分数”论英雄。而是设计一套合理的、综合的评测体系。首先，制定考评标准。针对不同的理论课程与实践课程设计不同的标准。理论课程注重理解与分析，实践课程注重操作与运用，所以应有不同的标准。其次，考评主体应多元化。为了发挥学生的主动性能力，在考评过程中应采用以教师考评为主，学生自助互评和实习单位考评为辅的考评方式。最后，考核方式多样化。学习内容的丰富多样决定了考评形式的多样化，不限于传统的笔试，还可以采取口试、实践报告、现场答辩等。考评方法不仅重学习结果，更重学习过程，对于评价学生的综合素质，特别是实践能力具有重要意义，能够反映出学生的航空法学实践能力与理论功底。

第8篇：民航服务论文范文

关键词：民航；思想政治工作；思考

中图分类号：F562文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0011-01

当前，民航系统正处在改革的攻坚阶段和发展的关键时期，社会情况发生着复杂而深刻的变化，职工的思想观念、道德标准、利益关系等也都发生了显著的变化。因此，民航系统的思想政治工作必须跟上形势的发展，坚持以人为本，不断开辟思想政治工作的新阵地、新领域，全力推动民航系统各项事业健康有序发展。

一、创新机制，增强思想政治工作助推力

加强和改进思想政治工作是一项系统工程，需要调动各方面力量，整合各方面资源，加强协调配合，建立一套协调统一、严格有序的工作运行机制。甘肃省民航机场集团在开展思想政治工作中，依据科学的理论、遵循科学的方法，把加强思想政治工作摆上党委重要议事日程，纳入各级领导班子的工作职责范围，建立领导干部“一岗双责”，干部职工共同参与的工作机制，充分发挥工、青、妇等群团优势，并始终坚持两手抓、两促进，把思想政治工作列入年度综合考评的内容之中。

二、加强理论建设，增强思想政治工作感召力

思想政治工作是飞行安全、真情服务、运输生产等各项工作的生命线。在民航系统抓好思想政治工作，要把理论学习作为加强和提高思想政治工作的有效手段，坚持不懈地抓干部职工的理论学习。一是突出理论学习的针对性。根据领导干部、党员、一线职工等不同的对象，分层次学习，提出不同的要求，使学习贴近职工、贴近实际。二是突出理论学习的实效性。根据不同时期和阶段，举办专题理论学习，开设党建理论培训班，就“党风廉政建设” “干部队伍素质”等专题进行培训。在学习过程中，要求做到听课有记录、阅读有笔记、讨论有提纲，学习有心得。不走过场，端正学风，以严格的学习纪律和学习制度确保理论学习入心入脑。三是突出理论学习的多样性。通过学习法律法规和党纪政纪，了解掌握民航系统有关的法律法规和预防职务犯罪等方面的基本知识，不断提高依法行政水平，筑牢反腐倡廉的思想防线。同时，通过一系列“走出去，请进来”的方法，在党员中开展革命传统教育、爱国主义教育、警示教育、典型教育。

三、加强文化建设，增强思想政治工作吸引力

民航思想政治工作必须着力从内容、形式、方法、手段等方面努力创新。近几年，甘肃省民航机场集团把加强企业文化建设作为推进和改善思想政治工作的有效载体。开展企业文化建设和提炼活动，经常性地组织开展职工喜闻乐见的文体活动，将思想政治工作渗透于职工生活中，丰富职工生活，陶冶职工情操，凝聚职工力量，培养职工积极向上的生活情趣。举办“安检技能”“消防安全”比赛提升民航一线职工业务能力，开展篮球、乒乓球、羽毛球、演讲比赛等文体活动，充实职工文化生活。

四、加强文明创建，增强思想政治工作影响力

民航系统可着力于行业文明创建工作，进行专题研究，精心安排，狠抓落实。一方面，结合实际制定行业文明创建规划，提出指导思想、总体要求、具体措施和奋斗目标，使行业文明建设工作有领导、有组织地顺利实施。另一方面，加强教育引导，组织职工认真学习《公民道德建设实施纲要》和社会主义核心价值观等，在职工中深入开展一系列教育活动，增强职工文明意识，提高职工思想素质。

五、加强作风建设，增强思想政治工作战斗力

加强各级机关管理干部作风建设是推进各项工作和发展的关键环节，为了改进工作作风，提高工作效率，应推行“机关为基层服务，领导为职工服务，思想政治工作为中心工作服务”的工作思路，各级领导转变作风，深入基层，调查研究，密切联系群众，指导工作实践。建立了党建联系点，经常深入基层了解掌握一线职工的思想动态，了解职工反映的热点、难点问题，带头进行理论调研工作。

六、坚持以人为本，增强思想政治工作凝聚力

第9篇：民航服务论文范文

【摘要】本文通过研究民航乘务英语的教学模式并对学生的实践能力现状进行了分析，结合民航对乘务员的实际需求和学生学习能力之间的距离提出了自己的见解和培养方法。

【关键词】空中乘务英语 民航业 职业教学

近年来，随着人们生活水平的日益提高，以及对各类出行和运输的需求日渐增加，作为高端服务业的民航业得到了快速的发展。在此背景下，对航空服务人员的需求，无论是在数量上，还是在素养上，都有了更高的要求。

一、民航业的发展增加了对空中乘务的需求

1.民航运输给人们带来的便利；交通工具是现代人的生活中不可缺少的一个部分，随着时代的变化和科学技术的进步，我们周围的交通工具越来越多。如：自行车、汽车、摩托车、火车、船只及飞行器等，给每一个人的生活都带来了极大的便利。进入21世纪以来，我国科学技术水平和经济综合实力的不断提高，人民生活质量逐渐提高。在如今快节奏的生活中，更多的人愿意选择飞机，因为其快，效率高。所以民航运输成为了目前应用较为广泛的交通运输方式。我国民航运输高效、整洁、便捷，给人们的交通带来了极大的便利。不仅如此，民航客机的运营有利于经济贸易的发展，是现代社会不可缺少的交通工具。

2.空中乘务英语在民航领域的重要性作为空乘人员，他们每天所面对的都是世界各国的乘客，他们所听到的语言也是五花八门。当前世界上运用最广泛的语言是英语，这也是最主要的国际通用语言。根据相关统计可知，当前世界上以英语为官方语言或者第二语言的国家有20个左右，总人数高达8亿人。由此可见，全球约莫有2成人口都懂得一些英语。因此，空乘人员学习英语也是非常必要的。学好英语不仅可以提高他们与乘客沟通的能力，同时也可以提高他们的语言修养。

3.民航运输与空中乘务英语之间的相互关系。空中乘务英语能力的提高，有利于良好的沟通，有利于良好的形象展示。空乘人员英语沟通能力的好坏，在一定程度上决定了服务质量的好坏，或多或少影响本国的形象。所以提高空乘人员的服务意识，进行专业化的英语培训，在客舱服务中更好的交流，就显得尤为重要。

民航运输的蓬勃发展，必然也会带动对提高空中乘务英语能力的内在需求。随着航空事业的发展，乘客对空中服务的质量要求也越来越高。这就要求空乘人员不断自高自身素质，更好的服务来自世界各国的乘客。英语作为人与人之间的沟通桥梁，势必需要专业学习。有需求，就会有发展，就需要学习。两者相o相成，互相促进。

二、高职高专学下空中乘务专业学生口语能力的现状

民航服务英语是民航服务专业的重点课程之一，也是将英语应用知识和民航乘务知识完美的融合在一起的综合性课程。民航服务英语和综合英语是不同的，后者是为了提高学生的英语基础知识，提高学生的听、说、读、写、译的综合能力。然而前者却是为了培养学生使用英语来学习民航乘务相关知识，掌握民航运营状况，掌握英语交际口语会话能力，同时可以熟练的使用英语来服务客户。空中乘务专业学生由于实习机会不多，口语应用能力较弱，理论知识能力强。

三、高职高专空中乘务专业的学生实习现状

据了解，只有少数优秀学生才能去相应的航空公司实习。如今有很多航空公司已放宽条件，不需要相关的英语等级证书，只要通过岗前培训的英语考试即可，即便这样能应聘成功的空少空姐们同学还是挺少（主要原因还是英语口语能力差）。其自身的英语水平与航空公司的要求还差的很多。面对这种情况，航空公司情愿宁缺毋滥，实习机会留给更优秀的学生，所以很多空乘专业的学生实习经验非常的不足。

四、加强举措

1.教学方面。在进行空乘专业民航服务英语教学时，要重点做好学生英语应用方面的教学，要培养学生掌握良好的英语专业技能，同时做好学生民航乘务英语基本技能的教学，提高学生的英语实践能力和应用能力，最终实现使学生在日常工作中可以使用英语来解决民航工作中出现的相关问题的能力。教学计划强调民航服务专业人才关键能力的专业特色，培养满足民航企业不断发展需要的人才。

2.学生学习方面。空乘专业学生应发挥主观能动性，积极主动的去学习英语口语。“师傅领进门，修行靠个人”。单纯地依靠学校老师的上课教学是远远不够的，需要自我的不断补充。

3.人才培养方式。学校培养空乘专业专业，不一定仅仅局限于校园，可以同校外企业多多联合，不同学校之间也可以资源互用。民航企业为主导，联合开发培养人才计划，强化英语等专业训练。

4.用人单位方面。用人单位和高校可以优势互补，合作、分担、共享资源。给学生提供顶岗实习机会，联合学校培养学生。

五、如何圆更多学生的上机梦

理论与实践相结合，采用类似“校企合作”方式，加强同民航公司的合作，“联合培养、共同考核、双向选择、企业使用”的一条龙服务，联合培养高素质高技能人才。教学计划强调民航服务专业人才关键能力的专业特色，培养满足民航企业不断发展需要的人才。

产学结合、校企合作是办好高职教育的必由之路。学校依靠现代企业的强有力的支持，更有利于培养高素质的应用人才。让更多的学生上机，身临其境，面对面与他人交流，感受自身英语不足之处。用人单位按照“双向选择、择优录取”原则，优先录取优秀毕业生，从长远来看，也是件共赢的事情。