民航客舱服务的重要性精选(九篇)

第1篇：民航客舱服务的重要性范文

一、深刻的服务意识

在当前竞争逐日激烈的环境下，客舱服务质量已经成为旅客选择航空公司的新标准。做到让每一位乘客舒心飞行，也逐渐成为各大航空公司追求的目标。因此，空中乘务员的第一职责就是为旅客服务，客舱播音服务作为传播信息的重要工具，使得客舱播音员的服务意识变得尤为重要，其工作的重要性也在随着各发航空公司服务质量的不断提高，逐渐受到重视。一名优秀的客舱播音员不仅要有扎实的专业技术和理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。客舱服务质量的好与坏，与客舱播音员有很大的关系。民航播音员首先应该用真诚的态度去为旅客服务，特别是在语言服务中，只有真诚的态度才能赢得旅客的尊重、好感和信任。因而客舱播音员的职责不仅仅是播报信息，更多的是提供信息为旅客服务。作为客舱播音员，其自身首先是一名乘务员，其次才是客舱播音员。只有心怀服务意识，才能够成为一位称职的客舱播音员。6%的乘客认为一名合格的空乘人员首先要具备良好的职业道德，其次要具备一定的沟通能力。12%的人认为得体的形象和举止也是提高航空服务质量的关键。除此之外，空中乘务员对航空安全的捍卫在调查中也占了15%。由此可见，良好的职业道德和良好的沟通协调能力是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。客舱播音作为民航服务中重要组成部分，客舱播音员的职业素质不仅反映了航空公司的服务质量，代表其服务理念，更是一个航空公司留给旅客的第一印象。随着经济全球化进程的加深，国内外航空市场的竞争也变得日渐激烈。当今各家航空公司的竞争逐渐转向全方位的服务竞争。因此，提升客舱播音员的服务意识对于航空公司塑造自己的形象具有现实指导意义。

二、扎实的专业知识及播音功底

近几年来，随着航空事业的飞速发展，人们物质文化生活的需求不断提高，给航空运输服务行业提出了更高的要求。国内外各大航空公司纷纷采取措施增加硬件投入、强化内部管理、提高服务质量、打造品牌服务。在这样的形势下，乘务员扎实的专业知识是至关重要的。而客舱播音员作为客舱服务的指导者，其工作包含从迎客到送客之间的所有服务。因此，客舱播音员的专业知识应该比普通乘务员更加扎实、丰富。一名优秀的乘务员不仅仅要有专业的职业技术、坚实的理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。首先，乘务员应该做到思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断等各方面的素质。其次，乘务员还应具备良好的兼容性，工作中要有团结协作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有强烈的集体荣誉感。目前，这样的标准已经成为航空公司招聘空姐的基本要求。客舱播音员首先是一位乘务人员，其次才是客舱播音员。国外的航空公司对空姐要求非常的严格，他们对空姐外表形象、年龄等外在条件的要求相对较低，对内在要求却十分苛刻，他们更看重空乘人员的亲和力、自身学历等内在条件。扎实的专业知识是客舱播音员的基础素质，要成为一名合格的客舱播音员还要注意一些播音技巧。乘务员在进行播音时，必须要运用一些播音技巧使声音悦耳动听。播音时要声音清晰、明快清脆、圆浑清亮、富丽清新、坚定清越。要做到这些就要有扎实的播音基础。因此就应该做到以下几点：

（1）规范生活用语，纠正自己日常中的语音错误，不论是生活还是飞行中都要求自己将每一个音节吐字发音准确、韵调和谐。在每次广播前都要做好播音准备工作，从细节约束和要求自己，长此以往才会成为一种广播习惯。

（2）空中服务过程中学会选择合适的语气、语调。面对大大小小的事件，都要选择一种符合当事人心情的语气，让当事人感受到关心和理解。这样既能满足对方的心理诉求，又能完整的表达自己的意思，正所谓同理心。

（3）在与乘客交流的同时，必须学会控制语速。一些乘务员的语速较快，在播报航空信息的时候还能应对，但与旅客交流时，过快的语气就略显不当了。特别是一些小孩子或老年人，在对待他们时，既要注意自己的语速，还要注意自己的情感状态。

（4）在航空播音时，客舱乘务员还应灵活掌握变换播音的技巧。其中，包括乘务员播报航班信息的对象感、语气、重音、节奏、停连等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘务员还要根据环境做出相应的变换。飞机上广播时会有广播词的分类，遇到特殊情况时必须要发自内心地真诚播报，特别是一些误机、返航、取消航班、备降一类的信息播报时更要注意。

（5）在飞机遇到紧急情况时，客舱播音员甚至还要代机长广播。这时，客舱播音员首先要调整好自身的状态，把握好情感基调，不能因为自己的表达影响到旅客的心情，从而引起骚乱或恐慌。

三、良好的沟通能力和应变能力

良好的沟通能力对乘务组每个成员来讲都是至关重要的，人与人之间的交往无一离不开沟通。精诚所至，金石为开。无论是在播报信息时，还是在服务过程中，让旅客感受到诚恳的态度是极为重要的。尽管一些乘务员的服务十分规范，业务水平比较精湛，但缺少真诚的沟通，因而始终不能满足旅客的心理需求。有这样一个案例，在一次航班执行的任务中，一位海外归来的老年旅客与飞机上的乘务员进行攀谈。海外老人问乘务员，“你是什么地方人啊？”乘务员回答是南京人。老人又问：“你熟悉南京吗？”乘务员谦虚地说：“基本上的我都还是知道的。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”乘务员很有礼貌地回答了他。老人又问到“：明朝为什么迁都北京？”这个确实难倒了乘务员，乘务员很抱歉地回答了老人。老人笑着说：“没关系，你很诚实。”其实，人与人之间的沟通最重要的就是真诚。人无完人，遇到自己没有把握的问题，更要坦诚相告，这是客舱乘务员要遵守的基本原则。

四、熟练的涉外服务与礼仪规范

空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。［1］而英语会话能力则是乘务员最基本的素质之一。因此，乘务员的英语培训历来倍受重视。此外，无论是客舱播音员还是乘务员在进行涉外服务时，必须注意自身的礼仪规范。第一，涉外服务期间要热情大方，要时刻注意乘务员与旅客之间的关系是平等的。乘务员既要不缺乏热情，又要不卑不亢，大大方方地接待国外友人。第二，乘务员要十分注意接待与被接待双方身份对等，尽量避免接待方身份略低于被接待方的失礼行为。第三，在涉外服务的接待中，乘务员必须保证接待航班的接待规格与宾客身份相符，不能怠慢外国来宾。在特殊情况之下，还能安排经验更加丰富的高一号位的人员进行接待。第四，民航乘务员在接待涉外来宾时，必要时刻注意握手、打招呼、交谈、入座等事项。把握好细节，才能成就一个优秀的乘务员。

五、结语

第2篇：民航客舱服务的重要性范文

关键词：客舱服务 教学方法 改革

客舱服务质量是航空公司的窗口之一,客舱服务质量直接决定旅客对航空公司形象的评价。客舱服务既是民航服务的核心内容,也是集中体现乘务人员综合素质，客舱服务质量是考验空乘人员专业技能的重要环节。这就决定了《客舱设备与服务》这门课程对于高职院校空中乘务专业教学的重要性。

1.教学方法改革的必然性

《客舱设备与服务》课程是高职空中乘务专业的一门专业核心课程。它既是对前期所学专业课程如民航概论、航空运输地理、服务礼仪、形象设计等的综合运用,又是学习机上急救和应急处置课程的基础。在《客舱设备与服务》课程教学中能够集中体现空乘专业学生的综合技能。其课程教学效果直接影响学生质量和专业建设成效。适合当今学情的教学方法决定着决定整个空乘专业教学体系的运行效果。西航职院《客舱设备与服务》课程的教学团队根据多年的教学实践，以工作任务导向为思路进行《客舱设备与服务》课程教学方法改革。

2.教学方法改革情况如下：

2.1教学思路改革

教学思路的改革有利于采用多种教学方法相结合的方式授课，并能使是学生尽快的接受新的知识。西航职院《客舱设备与服务》课程教学团队根据多年来的工作经验，设计了十个教学情境。内容如下：

学习情境一:航前准备会,一名乘务员在接受飞行任务书之后,首先进行个人准备包括飞经地标介绍和个人仪表等内容,然后到达基地参加由本次航班乘务长所主持的航前准备会.

学习情境二:设备清查:到达飞机之后,要对厨房设备卫生间设备psu旅客服务组件各种应急设备进行检查.以及机供品清点

学习情境三:欢迎旅客:直接准备完毕之后,旅客登机,乘务员安排旅客就坐,帮助旅客摆放行李。

学习情境四:关闭舱门: 得到机长许可之后关闭舱门,并将滑梯杆预位.

学习情境五:安全演示:每次航班都会为旅客进行安全演示,介绍部分应急设备的使用方法.

学习情境六:安全检查:在飞机起飞之前,巡视客舱并.进行安全检查,即让旅客系好安全带打开遮光板调直座椅靠背关闭电子设备等.

学习情境七:书报服务:飞机平飞之后,乘务员为旅客发放报纸和杂志.

学习情境八:餐饮服务:为旅客提供饮料和餐食.

学习情境九:细微服务:在航班飞行过程中,客舱乘务员会不时的巡舱,观察旅客需求,并提供相应的解决方案,包括加水打开阅读灯等工作.

学习情境十:航后讲评:航班到达目的地之后,打开舱门旅客下机,完成交接工作之后,乘务员完成由乘务长主持的航后点评会议,进行总结和评估.

当十个教学情境学习完毕后,学生不但学会了客舱服务设备应急设备的构成及使用方法,而且学习到了客舱服务的标准和服务流程.不仅对本课程的内容有了充分的掌握,也将服务礼仪形象设计英语口语视听说和航空运输地理课程学习的内容进行里综合运用.提高了学生的操作能力沟通能力从而使学生总体素质有所提高.

2.2教学方法改革

《客舱设备与服务》课程以工作任务为导向，采取多种教学方法相结合的授课方式授课,最常用的教学方法包括示范教学法模拟教学法项目教学法,采用的教学手段包括多媒体教学,情景模拟,小组讨论等方法,我门将多种教学方法交替使用,综合应用.所有的教学方法和教学手段都是为了激发学生的学习兴趣.

2.3考核方式改革

原考核方式是在教学结束之后进行试卷考核，再结合平时出勤及课堂表现，给出最终成绩。改革后的《客舱设备与服务》课程的最终考核是将学生学习过程考评,终结性考评,及学习态度考评相结合的方式.给出最终成绩.

2.4教学场地改革

在学校的大力支持下, 《客舱设备与服务》课程的教学场地丰富，尤其是实训条件比较丰富,校内实训条件包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.

校外实训地点包括首都机场,西安咸阳国际机场vip接待,西飞宾馆等.

2.5师资结构改革

师资结构的改革主要是引进航空公司的专业人员参与到教学工作中。现在的教学团队专职教师占多半,并且大部分拥有国际航协的空乘教员资格证,外聘教师都来自航空公司.学历方面硕士研究生占大部分.高级职称也占多半.

3.改革后教学效果

3.1提升学生素质

客舱乘务员的每一个细微的一个动作都代表了她个人和航空公司,如何提高服务质量要从细节抓起,通过教学方法改革后的课程学习,学生深刻的意识到了这点.比如在旅客登记之后,2号乘务员负责清点人数,在没有强调要领之前,是这样,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,应该这样,这个姿势她们学过,都会,但不知道什么时候用.两外起飞之前乘务长巡舱,双臂展开,十分不雅,应该单手,去一边,回来一边就可以了.学生刚开始在模拟客舱上课时都穿着平时的衣服,那他们做练习之后,自己都感觉效果不好,当换上职业装之后,同样的动作,就像乘务员做出来的.平常倒水时都是这样,但在客舱中是禁忌,原因是,机上服务时经常遇到气流颠簸,这么高,很容易撒到旅客身上.这样的例子还有许多。

3.2提高面试成功率和培训合格率

教学方法改革之后的教学效果第二个体现是提高面试成功率和培训合格率.空姐面试成功率平均百分之五.通过了三年系统的专业学习,使学生在面试中的形象展示,专业笔试,综合能力测试环节的通过率都大幅度提高.另外面试成功之后航空公司会进行专业培训,其淘汰率较高,而通过本课程的学习后,培训合格率相对较高。

第3篇：民航客舱服务的重要性范文

【关键词】客舱服务 空中乘务 服务质量

一、航空客舱服务现状

近50年来，我国民航企业发展迅速，为了改变上世纪80年代服务业“冰、冷、差”的服务现象，各大航空公司猛抓航空客舱服务质量，树立品牌乘务组。其中就有由东航率先成立了“凌燕”乘务示范组，她们贴心细致的服务不仅得到了旅客的一致认可，还为企业树立了良好的品牌形象。而后，各大航空公司的品牌乘务组如雨后春笋般的成立。

随着航空垄断的打破，各大企业间的竞争日趋加大，各大航空公司为了吸引旅客可谓是花样百出，使劲浑身解数。不仅在客舱设备、餐饮种类、服务态度上大下功夫，甚至服装、服务流程、个性化服务也有着明确的要求和规范。即使如此，我国国内的航空服务质量水平并没有我们想的那么好。

截止2013年4月的SKYTRAX的五星行共公司评比中，我国传统的三大大航空巨头纷纷落选，唯有后起之秀的海南航空公司成为全球7家五星航空公司之一。可见，目前国内的航空服务水平与国际优秀的五星航空公司还有一段差距。

二、存在的问题及分析

（一）空调设备无法正常工作

航空运输往往受天气影响较大，航班延误时常会有满舱旅客在客舱内等上一两个小时的情况出现，而空调无法正常启动或效果不佳更是容易造成旅客不满。

（二）毛毯、枕头、耳机配备不足

以A320系列客机为例，它是150座级客机，但毛毯的配备量通常为20-30条。服务人员在发放毛毯时难免会“厚此薄彼”。这种情况同样出现在枕头、耳机、报纸等旅客常需的机供品上。

（三）客舱清洁度差

客舱环境特殊，由于高空增压的需要，客舱属于完全密闭空间，而且空间狭小，设备有限，这为清洁客舱带来了一定的难度。通常客舱座位椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火织物。这就造成椅套、地毯直接与旅客接触的设备无法进行拆卸清洗，只能进行吸尘、消毒等清洁。而椅套、地毯是污染的高发区。当发现座椅污染时，往往都是直接更换座椅，这样就加大了航空公司的成本。此，各大公司对相关织物的更换有着严格的程序，其更换速度相对较为缓慢。

（四）娱乐设备无法正常工作

航空企业为了缓解旅客在旅途中的枯燥乏味，通常配备了娱乐设备：旅客座椅前方的视频系统以及座椅扶手旁的音频系统。由于这类设备的损坏并不影响飞行安全，符合飞行条件，航空公司往往忽视。但在枯燥乏味的旅途中，没有娱乐设备的使用会使得旅客满意度下降，无法让旅客获得极大的满足甚至是惊喜。

另外还有，阅读灯的损坏、机上广播噪音大，座椅前方的杂志更新速度慢、报纸种类数量少都会引发旅客的不满，甚至投诉。

（五）餐饮服务方面

餐饮服务是航空客舱服务中非常重要的一个方面。餐饮服务的质量甚至会直接导致旅客对本次航班服务的满意度，其主要的评判指标包括餐食的口味、餐食的种类、餐食的份量以及饮品的种类。

提供免费的餐饮服务是航空客舱服务与其他交通服务最明显的区别。提供优质的餐饮也是企业的营销手段之一。虽然，各大公司在餐饮服务方面也有着自身的特色，但由于餐饮种类少、口味差、份量少旅客对航空机上餐饮评价并不高。

（六）服务人员不能主动为旅客服务

目前，企业对客舱乘务员的服务管理中有着特定的一套服务流程和服务规范。绝大多数乘务员都可以很好地完成服务流程和服务规范中的要求。其实，航空客舱服务并不仅仅是端茶水、播报航班信息，它也是和向旅客传达企业服务价值的一种过程。

在航班中，旅客对航空公司的服务流程并不十分清楚，这就需要我们的空中乘务员可以主动地为旅客提供所能完成的服务工作。如针对有糖尿病病史的旅客，在空中我们可以提供冰块给该旅客，帮助他保管胰岛素等药品并主动告知其下次乘坐航班时可以提前预定特殊餐食（无糖餐食），而在这次航班中乘务员可以还主动地为旅客提供不含糖分的食品。但目前，有很多乘务员因为种种原因并不能主动及时地为旅客提供服务。

（七）客舱服务人员沟通能力不强

在调查结果中，我们可以发现，在实际服务工作中，作为航空服务一线人员的客舱服务人员在沟通能力方面还有很大的空间需要提升。尤其是沟通技巧方面，比如标准化的服务用语、肢体语言、表情和眼神等方面还需进一步地提升。

三、提升策略

（一）以旅客为关注焦点

作为以服务质量求生存的企业，满足顾客的诉求也正是航空企业竭力追求的。在这里指的“顾客”，其实不仅仅是企业现在正在直接服务的乘机旅客，还包括潜在的顾客、企业内部的客户。然而随着市场的不断发展变化，顾客也是不断变化的，其中包括顾客的需求、期望和感知度都会不断变化。那么企业目前最需要解决的问题是如何调整好企业的经营策略以满足这个动态的市场，使自己的经营产品处于优势地位。

（二）调动全员参与

优质的客舱服务，并不是单单由客舱服务人员完成的，而是需要全体人员的共同参与，协同合作。所以，应加强员工的服务意识、职业道德、敬业精神和以旅客为关注焦点的意识；应调动员工的工作积极性、责任感和对企业的认同感。当然，员工还应具备足够的业务技能、沟通技能和工作经验。

（三）加强与企业内部其他部门的合作和配合

旅客对服务的感知是一种主观意识，经常会受到环境、他人、情绪的影响。航空客舱服务在航空服务流程中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核心环节，同时也是配合其他部门完成对旅客服务的过程。

通常客舱服务部需要合作的部门有：飞行部、保卫部、机务工程部、地面服务部等相关部门。飞行部、保卫部与客舱服务部同时承担飞行服务。其中飞行员需要将当天航班中可能遇到的天气原因、航路状况与乘务员沟通，乘务员也承担着为飞行员提供餐饮服务的工作。保卫部中的安全员负责维护空中安全职责，一旦发生紧急情况可及时果断处理，他们是空中与乘务员接触最多的工作人员。机务人员服务客舱设备的维护和保养。当客舱设备发生任何异常，乘务员需要及时告知机务人员，并同时在客舱记录本中记录。在起飞前的准备中，客舱乘务员和机务人员都必须检查客舱设备。除此之外，地勤服务部也同样承担着直接接触旅客的服务工作，其部门的服务质量对旅客感知也起到至关重要的作用。由于，客舱服务与地勤服务部的工作有着许多共同的特点以及互相关联、互相影响。目前各大航空公司正在持续推进空中和地面服务的一体化，增强服务的一致性，有利于大大提高企业的服务品牌形象。

（四）加强组织内部沟通交流

由于目前航空企业员工的平均待遇仍然处于社会中上等，企业中的管理者难免会有种优越感。对于员工提出的诉求并不在意，但随着人们就业意识的转变，企业竞争的加剧，员工流动率明显加大。

当员工发现自己的诉求在组织中无法满足，往往会出现消极怠工、责任感下降、抵触情绪等情况，甚至提出离职。目前，乘务员的流动率明显高于五年前。当年东航发生的返航事件，也正是组织内部缺乏沟通交流，员工诉求无法满足，员工出现偏激行为，不仅给企业带来了巨大的经济损失还大大影响了企业的品牌形象。

加强组织内部沟通有两个方向。一种是垂直型，自下而上或自上而下。员工的需求可以及时、有效地传递到管理者；管理者对员工的关注与要求也可以传递到员工并获得认可。另一种是水平型。员工之间可以顺利自由地交流工作经验，互补长短，也可以互相帮助，互相关心。

航空客舱服务是航空企业服务管理的核心，其服务质量的优劣直接关乎到企业服务的品质。虽然，近年来我我国民航服务能力日趋提升，但其服务水平与国际一流的航空企业仍有明显差距。其实，在航空客舱服务项目中，企业不仅仅需要提升硬件条件，同时也需不断加强空中乘务员的整体素质。这里说的整体素质，不再单一的认为是空中乘务员的语言能力、服务技巧等方面，同时还包括其创新服务方面。除此之外，企业还应做到以“人”为本，不仅需要提高旅客满意度，还需提高员工满意度。只有做到员工对公司满意，才有可能做到旅客对企业员工满意、对企业满意。

第4篇：民航客舱服务的重要性范文

通用航空是指除从事公共航空运输（客运或货运）以外的民用航空。通用航空具有机动灵活、快速高效等特点，作业项目覆盖了农、林、牧、渔、工业、建筑、科研、交通、娱乐等多个行业，主要是在3000m以下空域飞行。通用航空的具体内容包罗万象，我们熟知的通用航空有以下几种：航空摄影、医疗救护、气象探测、空中巡查、人工降水等。其他类型包括海洋监测，陆地及海上石油服务，飞机播种，空中施肥等。另外公务机飞机和私人飞机都属于通用航空范畴之内。与地面交通类比，通用航空客比作出租车运营；民航公司可比作公交运输。我国是农业大国，通用飞机的广泛应用是发达国家农业现代化的一个重要方面。西部地区与资源优势由于交通不便而长期得不到发挥，交通已成为制约西部地区经济发展的瓶颈，西部大开发需要通用航空。据民航局预测显示，预计未来5～10年，我国需要各类通用航空飞机10000到12000架，通用航空飞机数量的年均增长率将达到30%，通用航空及其带动的产业将形成一万亿元人民币以上的市场容量。随着中国经济的发展，公务飞行、商用飞行、空中游览、私人驾照培训，正受到越来越多人的青睐，在市场需求的推动下，通用航空服务的领域将出现快速的发展。在有这样巨大发展前景的市场中，卫星通信的应用将是不可或缺的解决通信需求的方案之一，在面对挑战同时，卫星通信只有抓住机遇努力满足市场需求，创新开拓应用服务于这一领域。

二、民用航空使用频率规划

（Ku/Ka/L频段可应用范围）依据《中华人民共和国无线电频率划分规定》，民用航空无线电频率使用和业务主要分为：1）制式无线电台是指为确保航空器的安全，在制造完成时必须安装在其上的无线电设备。2）非制式无线电台是指制式无线电台以外的无线电台。如:机载客舱卫星通信电台。3）航空移动业务是指在航空电台和航空器电台之间,或航空器电台之间的一种移动业务。营救器电台可参与此种业务；应急示位无线电信标电台使用指定的遇险与应急也可参与此种业务。4）航空电台是指用于航空移动业务的陆地电台。在某些情况下，航空电台也设在船舶或海面工作平台上。卫星通信在民用航空应用中又主要划分为驾驶舱（前舱）和客舱（后舱）。驾驶舱（前舱）通信需要高度完整性和快速响应的安全和正常通信，属于卫星航空移动（R）业务，主要分为空中交通服务部门用于空中交通管制、飞行情报与报警的安全相关通信，以及航空器承运人进行的、会影响到空中运输的安全、正常和效率的通信[航空运行管理控制通信（AOC）]。民航局《航空公司运行控制卫星通信实施方案》中推荐使用的卫星通信系统有海事卫星通信系统、铱星系统和Ku卫星系统。客舱(后舱)通信是为航空承运人的私人通信[航空行政通信（ACC）]服务，以及公众通信[航空旅客通信（APC）]。目前在国际上使用的客舱（后舱）通信系统主要有海事卫星通信系统、Ku卫星系统及Ka卫星系统。具体使用频率规划如表1所示。

三、民用航空的卫星通信网络运营系统现状

1.卫星网络与资源目前国际民航驾驶舱（前舱）卫星通信多使用的是L和S频段卫星通信系统，采用卫星移动通信使用的L、S频段。而卫星移动通信系统的建设是一项复杂的系统工程，国内尚无自建的商用卫星移动通信系统投入运行。国内正在使用或准备使用的商用卫星移动通信系统都是由国外运营商提供的服务。国外商用卫星移动通信系统主要包括：海事卫星系统（Inmarsat）、铱星系统（Iridium）、全球星ICO系统（Globalstar）、亚洲蜂窝卫星系统（ACes）和Thuraya等。具体所用卫星移动通信系统具体所用频率范围如表2所示。在客舱（后舱）卫星通信应用方面，中国卫通集团公司目前拥有12颗在轨卫星，可以提供以覆盖中国及周边地区的Ku频段卫星通信服务资源，并计划在2015年，达到拥有15颗以上在轨卫星。在卫星频率资源使用上将形成C、Ku与S、L、Ka频段相结合，固定广播通信卫星与移动广播通信卫星结合，覆盖范围广、用途多样的卫星空间段资源体系。中国卫通现有运营在轨卫星情况如表3所示。考虑到航空运输飞行国际、国内航线的特点，从卫星资源的服务能力来看，尤其是至今我国没有自主可管可控，用机驾驶舱（前舱）卫星通信的L和Ka频段卫星网络系统；即使是Ku频段卫星，目前我国自主运营的卫星服务能力，不论是覆盖范围，还是轨道频率资源，也远远不能适应满足我国航空市场发展卫星通信需求。这既是对我国卫星通信运营服务提出的挑战，更是开拓卫星通信服务业务的机遇和发展应用潜力。

2.用户终端设备由于我国在这方面应用起步晚，再加上用于航空领域的准入门槛制约，目前用于驾驶舱（前舱）卫星通信的L频段终端系统设备，以及用于后舱（客舱）卫星通信的Ku和Ka频段终端系统设备，全部是由国外厂商提供，几乎全面占领我国终端系统设备市场。民航飞机上卫星通信设备的制造门槛很高，除了要遵循现行技术标准，还要得到国际有关机构认可，为了国家信息安全的需要，国内厂商在这一领域还需要努力追赶，有所作为。驾驶舱（前舱）卫星通信的L频段终端系统设备主要有：霍尼韦尔,柯林斯，泰雷斯公司等。后舱（客舱）卫星通信的Ku和Ka频段终端系统设备主要有：Row44，Panasonic，GoGo，Aerosat等。后舱（客舱）卫星通信终端天线系统如图4所示。的通信系统多数是高频和甚高频通信系统，卫星通信的应用多是使用铱星系统，海事卫星，Globalstar,Thuraya,ACeS等卫星系统，以及与这些卫星系统相配的L频段在轨卫星系统的终端设备。驾驶舱（前舱）卫星通信终端设备如图5所示。

3.网络运营和用户业务管控从国家战略安全考虑，在航空运输飞行网络运营和用户业务管控方面，更需要建立可管可控的航空卫星通信网络运营和用户业务管控系统。系统网络运行管理主要是负责管理、监控和维护机载通信全系统，实时对全网系统涉及卫星、地面网络和终端设备等工作状态进行管理、监控，实时对运营网络中业务用户使用情况，进行本地或者远程、监控、维护和计费结算等管理，对网络运营和业务运营数据进行存储、备份管理，对网络运营中出现的包括卫星系统、终端设备和用户使用等问题，进行实时分析排查，及时警示和问题预先发现等必要的日常维护，保障全网络系统运行安全正常。民航卫星通信业务横跨通信信息传输服务和民用航空飞行运输服务，在相关系统设计规范、业务运营管理、设备准入等方面，必须同时满足国家对民航飞行安全，信息通信网络传输安全，信息内容安全和数据存储安全规定要求。民航卫星通信涉及国家信息安全，有必要在网络运营和用户业务管控方面在满足国家相关法规要求前提下，做到完全自主，实现业务运营可管可控。

四、结论

第5篇：民航客舱服务的重要性范文

AW139的性能与售后

动力系统：两台加拿大产普惠PT6C-67C涡轮轴发动机为AW139提供动力支持，每台发动机在起飞时输出功率可达1200多千瓦，两台发动机同时工作可以为直升机提供接近310千米/小时的速度。发动机还配有全权数字控制装置（FADEC），工作可靠性好，可以降低驾驶员负担。其发动机在同级别的直升机中的工作可靠性最好、寿命最长。配置了这种动力系统的AW139可以无忧无虑地在高海拔的环境下自由翱翔，比如在青藏高原或云贵高原飞行，完全可行。

操控系统；综合航电系统能够让飞行员把注意力集中在直升机的驾驶舱管理上，保证了飞行的安全，也使所有的系统在维护时更加便于操作，乘客可以安心地坐在里面欣赏风景或者洽谈商务。作为选装设备的防冰除冰设备，可使AW139在同类产品已被禁足机库的严寒环境下完成飞行任务。这就是为什么AW139在俄罗斯这种低温、严寒的气候条件下取得巨大商业成功的原因。售后服务：购买AW139后，可以把它交给通用航空有限责任公司代管，通航公司会为你把飞行员、机务工程人员、航务人员和后勤保障人员等配置齐全，每次飞行任务的报批、飞行的组织与后勤保障、机组的训练、直升机的维护维修等等，也会为你周到考虑。如果你的直升机在售后出现了问题，也可以直接联系阿古斯特・维斯特兰公司（Agusta Westland），他们拥有遍布全球的客户服务系统，可以为你上门提供全方位的技术支援、航材供应和售后服务。阿古斯特・维斯特兰在中国的售后服务中心设在了景德镇。

Part I 中型商务直升机

AW139：英国女王和“007”座驾

AW139直升机一直是世界名流的钟爱，主要用以私人娱乐和商务出行。就价格来讲，AW139算是商务直升机中的顶级座驾了，一架标准配置的AW139商务直升机的参考价格就高达1215万美元。如果你根据自己的需求进行定制，价格会更高。

2012年的伦敦奥运会开幕式上，英国女王和“007”（詹姆斯・邦德）空降开幕式现场时乘坐的便是AW139；俄罗斯前总统暨现总理梅德韦杰夫对这款直升机也是喜爱有加，还专门从意大利定制。大中华区比较早购买AW139的是香港的空中快线公司，他们有一条赫赫有名的航线，即专门从深圳飞澳门，其乘客中有大量从深圳到澳门CASINO去消费的高端乘客，在这个航线上服务的就是AW139。AW139的魅力还折服了时尚大帝Karl Lagerfeld（卡尔・拉格斐）！身为Chanel艺术总监的Karl Lagerfeld曾亲自为一架AW139直升机设计了内部装饰及涂装。且不论那架AW139会被一向自信心爆棚的Karl设计成什么样，想坐上那架直升机的人已经排起了长队。另外，AW139还是国内多家警用航空部门的首选机型，并占据了国内警用航空市场很大的份额。在中型直升机阵营里，AW139直升机的速度、航程、豪华舒适程度和安全性能等均很出众，也很畅销。它的客舱容积达到了8立方米，行李舱的容积达到了4.3立方米，是同级别机型中空间最大的，非常宽敞，甚至能够容下一张麻将桌。载客数量最多可达15人，其科学的客舱设计可以进行灵活布局，可以在4、5、8、12等座位布局之间灵活选择。最大航程完全可以满足从上海直飞青岛。

AW139给人一种厚重、结实、霸气的感觉，但飞起来一点都不笨重，流线型的机身加上其出色的传动系统，能够把发动机的性能发挥得淋漓尽致。

S76C++的性能与售后

动力系统：S76C++采用法国透博梅卡公司的2台阿赫耶2S1发动机，而且飞行时发动机可分开工作，从而使S76C++的航程增加到838千米。可以让乘客从北京直飞沈阳，或从上海直飞福州。而且其不到4000米的巡航高度，飞行定位也比较容易。

操控系统：直升机配有双重数字自动飞行控制系统和电子飞行仪表系统等设备，在多种天气条件下以及白天和黑夜进行飞行作业也可以保证安全。而且，它的集成仪表显示系统（IIDS）是目前直升机采用的最先进系统，能和波音757客机相媲美。

售后服务：如果S76C++出现了问题，最方便的办法是联系上海的西科斯基飞机公司，它是美国厂家授权的中国地区售后服务中心。比如，你的直升机需要更换配件或者排查故障，会有专业的人去你的直升机停靠地服务。并且，你还可以通过它向厂家提交保修、维修、故障信息，它们也会在第一时间向你反馈厂家信息以及材料备件供应与物流服务。

S76C++：直升机中的奔驰S600世界上第一架实用型直升机就出自西科斯基（Sikorsky Aircraft Corporation），而且该家公司的VH3型直升机曾是美国总统的专机。

第一代S76于1976年5月开始设计，1977年3月首次试飞，当时主要采用了美军的黑鹰直升机技术，市场定位为新型运输直升机。S76C++在S76的基础上经过了多次升级，是主流的商务直升机之一，有点类似于奔驰S600在豪华车里的地位。

相比竞争机型AW139商务直升机，S76C++稍小一些，但4.18平方米的客舱面积，在标准客舱的设置下，也可以搭载12名乘客，而且标准机型参考目录价才1000万美元左右。但是，如果客舱根据客户的需求进行个性化的定制，比如选装一些可以90。旋转的座椅，专门定做机上酒柜和一些娱乐设备，价格会有浮动。

S76C++的最大航程达921千米，飞行速度有287千米/小时，能够实现从长沙不间断地飞往郑州和重庆等城市，没有汽车出行劳顿，比航班出行机动性更强。S76C++的续航时间接近5个小时，可以满足长时间的空中巡视、航拍等。

Part II 轻型商务直升机

Bell1429：空机重量不到2吨

自1980年首次引进中国，美国贝尔直升机公司（BellHelicopter）已经在中国安全运营超过30年。Be11429的双发配置是轻型直升机中为数不多的，而且这款直升机的外形时尚、大气。空重不到2吨的Be11429的体积和重量，相对重达6吨的中型直升机AW139和S76要低很多。但就客舱容积来讲，Be11429并不逊色，6.16立方米的客舱容积也是轻型直升机里客舱较大的，由此带来一系列空间上的优势，完全不会给人拥挤逼仄的感觉。Be11429的出厂标配机型参考目录价约为700万美元，6名乘客的载客量对于小团队商务飞行或家庭出行而言已经足够。如果想有更大的座椅’座舱可以改为4座，空间大而且十分舒适与豪华，安装舱内降噪设置后，可使内舱安静和舒适。

Bell429的航程达676千米，基本可以满足省中心城市至周边地域出行的需求。例如从南宁到柳州或者桂林、北海，驾驶车辆都需花费3-5小时，但乘坐Bell429可以将路途时间缩短到卜2小时内。

Bell429的性能与售后

动力系统：两台普惠加拿大公司的PW207D涡轴发动机，可以让直升机以最高279千米/小时的最快速度飞行，最高可爬升到5000米以上的高空，使驾乘者领略到更广阔的风景。

操控系统：它拥有全部集成的玻璃驾驶舱、地形感知警告系统（HTAWS）、雷达测高计、驾驶舱语音/飞行数据记录器，及前闪光灯和优异的导航能力，可以在条件很复杂的环境中飞行，比如崇山之间和城市的“钢筋水泥”之间。

售后服务：目前，除了贝尔直升机公司自有的售后服务体系，国内还有多家授权合作的通航公司，可为Bell429提供运行支持和售后服务。直升机―旦出现故障，一个电话，他们便会有该机型成熟的机务上门来为你服务。

EC135的性能和售后

动力系统：可以根据自己的需求或喜好，选择安装透博梅卡阿吕斯282或普惠PW20682涡轮发动机。透博梅卡阿吕斯282单台发动机可以提供670马力的功率，而普惠PW20682可以提供620马力的功率，两种发动机都可以让EC135达到700多千米的最大航程。

航电系统：除了配有常规仪表驾驶舱以外，可以为直升机安装“玻璃驾驶舱”，这种驾驶舱能方便飞行员读取数据，并将精力集中到飞行作业本身。而主飞行显示器能够显示移动的地图和交通，让乘客坐在机舱里就能洞察周围空域的飞行环境，更好地规划飞行线路。

售后服务：目前国内已经有多家通航公司可以为EC135提供飞机管理、运行以及维修、年检和航材采购等。一个电话，他们便可以提供周到的服务。

EC135：爱马仕定制直升机

产自法国空客公司的EC135直升机，除了拥有宽敞的客舱，优秀的续航性、低噪音和航程，还拥有精益求精的内饰细节。

高贵的内饰设计，风格化座椅和座舱为客舱营造出了舒适、个性化的乘坐氛围，而凝聚诸多领先科技的驾驶舱，则保障了乘客的乘坐安全。直升机与时尚相结合的例子，AW139不是第一个，空中客车直升机公司与爱马仕的合作便由来已久。奢侈品品牌爱马仕曾为EC135量身打造了一款“爱马仕直升机”。爱马仕的设计师们为EC135的客舱内部进行了重新设计与布置，确保品质出众的工艺和低调奢华的细节，同时，又兼具舒适和实用的功能性。爱马仕还特别关注飞机的外观，EC135外部一些涂装的细微之处，散发着“爱马仕直升机”的独有魅力，在内饰细节上，极度彰显精益求精的精神。在拥有同级别直升机所具有的机械性能之外，由奢侈品品牌带来的细节感受，也践行了空客直升机所倡导的“从细节中让客户体验优质服务”的理念。

EC135出厂标配的目录参考价为700万美元，标准客舱设置可以载6名乘客。相比Bell429和MD902等同一级别的直升机，EC135最大735千米的航程和278千米/小时的飞行速度也不逊色。EC135的窗隔式涵道尾桨也能有效减少因尾桨损毁而造成的事故可能性，而且由于直升机的机身长12.16米，宽2.67米，高3.51米，这意味着它需要一个比Be11429和MD902小一些的机库。

MD902：《Code Blue》中登场的急救机

出自美国麦道飞机公司的MD902，最大特色是采用无尾桨设计。这种设计大大降低了飞行噪音，应该是同级别直升机中噪音最小的。在美国，这款飞机也是因为低噪音，可以直接飞进美国的很多居民社区。而且，这种无尾桨的设计还消除了直升机最容易出现的尾桨打地或打伤地面人员的情况，特别适合市内和机场之间的接驳使用。在2008年的夏季日剧《Code Blue》中登场的急救直升机就是搭载了NOTAR系统的MD902机型。

由于采用了该种机型，可以在飞行中为伤患进行打点滴、注射等急救活动，提高了其生存几率。另一方面，噪音的降低也减轻了其对飞行员和降落地周围居民的影响。

MD902当数轻型商务直升机队列中最大的，可以载乘8人。经过多年的升级，MD902的性能和灵活性比前几代机型更具优势，出厂标配的目录参考价在750万美元左右，而且最大航程可达704公里，巡航时间比较长，有4.5个小时。

MD902的性能与售后

动力系统：MD902的动力来自两台加拿大普惠公司生产的PW206E涡轴发动机，单台便可以提供最大为410千瓦的连续功率。而且相比Bell429和EC135，MD902的旋翼窄小，片数多（5叶），无尾桨，振动小，更适合在山地之间和丛林上空等复杂地带飞行。

第6篇：民航客舱服务的重要性范文

关键词：航空互联网；客舱WiFi；接入技术；空地互联

据2014年调查显示，民用航班平均每天飞行2.5h，航空产业的旅客主要以中年和青年为主，他们本身对互联网有着高度依赖的心理[1]。因此，在这样一个封闭空间里，无法使用电子设备，无法与外界沟通，机上旅途对旅客来说是痛苦的。而据2017年09月18日报道，民航局将从10月开始制定新的机上电子设备管理和使用政策，也就是说，到时候旅客在飞机上是否能使用随身携带的手机、电脑、平板等，将是由所乘坐的航空公司来决定。这也就要求航司对自己进行一个严格、完善的评估，在保证安全的前提下放宽机上设备的使用政策。当然，航司的自我评估也必须在民航局的协同及监督下完成。国家将机上移动设备的使用“审批权”下放给各航空公司，从国家层面上已经不再严格禁止。这一解禁，不仅对航司也对国内很多从事航空互联网业务的民有企业来说，是一次全新的机会，目前国内比较有名的企业，如世纪空联、多尼卡、飞天联合等，相信对他们来说这也是一次改变行业不盈利现状的关键契机。而在“互联网+”时代，互联网服务也变成了企业、航司之间竞争的一个重要因素。互联网服务总的来说归为以下几点：让人们的生活更加便捷；增加航司的创造力和活力；全面提升航空在同企业间的核心竞争力；将是对传统航空行业的一次彻底的结构性改造[2]。航空产业拥有其日益增多的客流量，再加上空地互联（AirToGround，ATG）网络，机上旅途也将变成人们生活的互联网平台，而不仅只是人们空间位置转移的交通工具。

1航空互联网客舱WiFi发展现状

1.1国外发展现状。就目前互联网的发展状态来看，随着智能手机、平板、电脑等移动设备的普及，航空互联网的应用需求也呈增长态势。国内、国外都在迅速发展航空领域业务。早先，国内的一些航司采用ATG系统来支撑机上WiFi环境，而ATG由于需要在地面搭建基站，这很难保证国际航班在飞经大洋上空时能获取持续的WiFi信号。而卫星通信的主要限制为其带宽，其业务内的Ka波段和Ku波段的带宽也不相同。据可靠数据，Ku的带宽比Ka窄，在东方航空的60架跨洋国际航线上采用的是Ku频段，但其实际飞行数据以及旅客上网反馈显示，其带宽非常低。美国Gogo公司最开始的主要业务为以ATG为主要技术的航空互联网客舱WiFi业务，2012年后，Gogo公司开始通过租用国际通信卫星（Intelsat）公司和SES公司的卫星容量，采用Ku频段卫星提供航空客舱WiFi业务。松下航空公司的“eX连接”也采用Ku频段卫星，在提供航空客舱WiFi的同时还附带了航空客舱电视业务。1.2国内发展现状。国内在航空客舱互联网接入技术起步较晚，研究也比较少，可检索出的大多是新闻类的文献，只研究了航空互联网的应用现状。2013年7月，中国国际航空公司也在国内某条航线上推出了客舱互联网机上娱乐服务，旅客乘坐飞机可以即时与地面沟通，国航也成了中国首家提供该服务的航空公司。在新闻文献“空中宽带无线通信技术的应用和发展”上介绍了国际上具有代表性的研究和应用项目，以及我国航空互联网接入服务的发展情况。由王莉莉等研究了航空互联网客舱WiFi系统的无线信号覆盖问题，总结了地面基站信号覆盖、高空平台通信系统覆盖和卫星中继信号覆盖3种无线信号覆盖模型，并从技术难度、建设成本和覆盖效果等方面分析了3种模型的优缺点。之前国内有采用过中国卫通机载卫星来解决航空客舱WiFi的服务提供方案，中国电信相关人士早前提出了一种基于正交频分复用技术（OrthogonalFrequencyDivisionMultiplexing，OFDM）宽带无线空对地方式的航空移动通信系统，这种技术不仅能提供更高的数据效率和容量，而且能大大减低运营成本；华为公司的eWBBLTE宽带无线通信系统基于通用移动通信技术的长期演进（LongTermEvolution，LTE）技术，由机载移动台、地面基站和核心网路3部分组成，具有超远覆盖、高速覆盖的特点，可以满足大流量数据业务的需求[2-3]。

2航空客舱WiFi接入技术

2.1高空上网原理。在2005年，欧洲空中客车的全球首个客舱“无线（WiFi）网络系统”宣布问世，它借助于“全球星”卫星通信系统，实现了高空上网。而到了2007年，全球首个基于码分多址（CodeDivisionMultipleAccess，CDMA）技术的地空宽带系统也随之问世，它借助于在地面搭建基站的方式来覆盖在高空的航线，从而给飞行中的飞机提供CDMAEVDO无线接入数据带宽，以实现高空上网[3]。发展到现在，ATG技术处于瓶颈期，它由于难以给跨洋飞机提供持续性的无线数据宽带，而卫星通信则是当前实现高空上网的主流方式。2.2ATG技术。在ATG诞生之时，3G技术也已经问世，ATG上行和下行宽带分别可达到1.8Mbps和3.6Mbps，在当时ATG的宽带是比卫星通信要流畅的。ATG主要采用LTE接入技术，采用定制的无线收发设备，电信运营商沿飞行航路或特定空域架设地面基站，向高空进行覆盖，可以为不同高度层航线的飞机提供最高100Mbps以上的无线数据带宽，从而使机舱内的乘客可以访问外部互联网[4]。国航的全球首个基于4G技术的地空宽带就是采用特定的LTE无线收发设备，沿飞行航路或特定空域架设地面基站向高空进行覆盖，可以为不同高度层航线的飞机提供最高30~60Mbps以上的无线数据带宽。简单来说，机上用户通过WiFi来连接ATG设备向乘客提供无线局域网数据；而机舱外，则采用LTE技术实现地面基站与机载ATG设备建立数据链路。通过这样一种方式，乘客可以成功连接上互联网并实现上网服务。LTE技术发展历程：GSM->GPRS->EDGE->WCDMA->HSDPA/HSUP->HSDPA+HSUP->FDD-LTE/TDD-LTELTE技术主要分为频分双工（FrequencyDivisionDuplexing，FDD）和时分双工（TimeDivisionDuplexing，TDD），它们的区别在于物理层，比如帧结构、时分设计、同步等。FDD的上行数据链与下行数据链采用成对的频段用于收发，而TDD的上行数据链和下行数据链则采用相同的频段在不同的时隙上收发数据。TDD用时间来分离收发信道的，在TDD工作模式下运行的通信网络，其接收和发送数据都使用同一频段但时隙不同。与FDD相反，TDD在进行非对称业务时的效率会较高。FDD和TDD的区别如图1所示。2.3基于卫星的互联网接入技术。卫星通信就是利用卫星、飞机、卫星地面站三者进行数据通信，比起ATG，卫星通信的优势就是其通信范围广泛，不受地域洋流等位置限制，可实现国际漫游。但是，考虑到国际航班上各个国家的频率有所不同，所以这也会造成在跨国切换信号时，机上的WiFi信号会出现中断或延迟的情况。而其缺点在本文上一章也提到过，其带宽低，传统的卫星通信只能提供窄带服务，通信带宽仅有864kbps，通常在飞机上仅能提供收发邮件、网页浏览等简单上网应用服务。不过美国的航空公司正在与卫星巨擘Inmarsat展开进一步的合作，计划推出全球高速（GX）航空网络，将有望实现网速达50Mbps的宽带通信。基于卫星的机上无线网络系统主要由旅客移动终端、机上无线设备、机上卫星系统、同步卫星系统以及卫星地面基站和地面服务器组成，其使用的是现有的同步卫星数据交互技术，利用现有在轨Ku/Ka波段卫星，建设可为机载无线网络作为数据转发的中转站，基于卫星的无线网络的实现，是将成熟的卫星通信技术与无线网络技术按照飞机技术标准、运行要求以及客户需求进行改装，而太空空间的同步卫星除了可以继续使用现有的在轨卫星外，还将不断发射更为先进、支持更大宽带的吞吐量的卫星。就此业内很多人士分析，传统Ku波段的带宽低或许不能满足长久稳健的发展。因而，高通量的Ku和Ka波段将是今后发展机载WiFi业务的主要技术支撑。相比Ku波段，Ka波段卫星通信采用高阶调制技术，基于Ka波段的卫星系统一般使用QPSK，8PSK，16APSK，32APSK等高阶调制技术，该技术有高频利用率以及高传输速率的特点。

3结语

从目前发展态势来看，卫星通信已成为主流的航空客舱WiFi接入技术，不敢说ATG将被完全淘汰，但是其利用率肯定会越来越低。而卫星通信的Ka波段从带宽上看也是优于Ku波段的，目前中国上空的中星16号拥有着最大的Ka卫星容量，相信在不久的将来，高通量Ka将会满足中国区域内的民航需求。

作者:谢鸥 单位:成都理工大学

[参考文献]

[1]周红梅.SITA2015航空公司IT趋势调查[EB/OL].（2015-07-27）[2017-10-25]..

[2]高宏伟.“互联网+航空公司”的应用[J].中国民用航空，2015（12）：41-42.

第7篇：民航客舱服务的重要性范文

民航安全形象主要通过乘客在客舱中的体验来感知，所以，客舱安全文化场景的构建往往融入到客舱安全服务场景中去，其作用的发挥也需要借助客舱服务场景来表现。

1.客舱安全文化场景的设计客舱安全文化场景是由一系列有形或无形的环境要素构成，它的设计就在于构建一个良好的客舱安全文化体验平台，使人们在乘坐飞机时切身感受到安全舒适可靠。（1）设施设备安全可靠。首先，飞机的结构设计科学合理，严格执行飞机性能的安全检查及定期保养与维修，使飞机整体的安全可靠性得以维持。其次，乘务员严格按照客舱安全检查标准分阶段对客舱进行安全检查，确保客舱内安全设施设备齐全可用。再次，客舱内设施设备设计人性化，很好地满足乘客对安全和舒适的需求，方便乘客对客舱安全问题进行辨识和处理。（2）客舱内部设计具有特色。客舱内部布局合理，客舱内部装饰具有美感有利于客舱安全信息有效的宣传。一是通过对乘客安全需求、航空公司客舱现状的调查研究设计客舱内部场景方案，重点在于将乘客的参与融入设计中。二是聘请客舱安全管理专家、艺术装潢设计专家团队打造具有特色的客舱内部场景。三是积极寻求客舱安全场景的创建、维护，更换不同安全场景的图片及表现模板，使之能够保证与场景式服务信息一致。四是客舱内的设施设备具有实用性与易用性特点，对客舱安全信息的宣传体现实时性、互动性和准确性。

2.客舱安全文化场景氛围的营造场景可以靠多种造型元素和手段的综合作用实现对角色心理和情绪的烘托，灯光、色彩、温度等都是形成心理空间感受的重要手段。乘客可以通过电视、网络、报纸、手机等渠道获取客舱安全方面的抽象信息，通过亲身体验感受到客舱安全形象信息深刻难忘。（1）客舱安全文化氛围营造内容。客舱安全文化场景氛围打造的目的在于使乘客在飞行的过程中受到感染，在愉悦轻松安全的客舱环境中接受客舱安全教育。对客舱安全文化场景氛围的营造主要包括客舱内部环境：首先，在整个飞行阶段始终保持客舱环境的干净整洁、井然有序。其次，客舱内灯光的修饰、色彩的运用、清新的空气、舒适宜人的温度及播放的音乐等，不仅有利于机组人员对客舱进行5S现场管理，也有利于乘客和机组人员保持良好的心情。如起飞、降落时将客舱内灯光调暗即在于当发生事故时能让乘客眼睛先适应黑暗的环境。再次，将客舱安全管理相关模块进行拆分和组合，设计场景式服务页面形象、安全场景小游戏及模拟真实客舱事故场景的方式，使乘客在不自觉的情况下获取客舱安全管理信息。（2）客舱安全文化氛围营造流程。客舱安全文化氛围营造流程主要包括确定目标，明确焦点问题所在；设计方案；选择实施方案；评估与优化决策方案；方案的实施与反馈。

3.客舱安全文化场景的人员因素（1）人员因素的场景表征。在场景结构形体中，民航客舱作为一个被封闭在形体内部的空间，机组人员作为客舱安全文化场景的一部分，他们所展现的安全文化场景主要表现为以下几点：第一，机组人员仪表整洁得体，服务态度良好，表情善良而友好；第二，机组人员配备符合民航有关规定，避免客舱机组最低安全配置的运行常态化；第三，机组人员看起来训练有素，给人一种很好的安全感。（2）提升人员因素安全形象途径。首先，企业加大对客舱机组人员安全培训的投入，重视安全情景意识的培养。其次，引入客舱安全生产动力机制系统，鼓励机组及乘客学习客舱安全管理知识，创新客舱安全宣传方式。第三，完善客舱安全管理系统，运用生物节律理论指导客舱安全生产，给机组人员符合规律性的充足睡眠时间以提升安全效率往往比限制机组人员的工作时间更为有效。第四，重视对客舱安全事故的调查，完善客舱安全数据库建设及信息通告制度，实现客舱安全信息管理查询的可追溯。

二、客舱安全文化场景构建的价值意义

客舱安全文化场景的构建将有利于增强客舱管理者的客舱安全情景意识，进而有效地应对突发事件，敏捷地察觉和了解周围情况的变化及影响，增强客舱机组人员识别、预防、处理客舱安全事故发生的能力，从而能有效地实现客舱安全管理的动态可持续性。

1.持续提升客舱安全管理水平客舱安全文化管理场景是系统主体所处的主客观背景，引入思维模式要素更有利于理解机组人员和乘客在应对客舱安全问题的不同反映。客舱安全文化场景将客舱管理者的形象思维与管理情景很好地融为一体。客舱安全管理者通过安全场景的感知、识别与体验能更好的完成客舱安全管理工作。客舱安全管理场景更有利于客舱机组人员及乘客面对安全问题做出理性的反应。

2.提升机组人员情景警觉能力客舱机组人员借助安全文化场景，有利于将抽象的、未来的、可能的客舱安全风险隐患感知转化为具体的、当前的和确定的直观感受情况。对于客舱机组而言，富有经验的客舱安全管理者在面对客舱突发事件时往往更善于预测事故发生、发展的情景，从而沉着应对并有效的控制。客舱安全文化场景的构建也有利于降低客舱安全风险管理成本，有利于提升机组人员对客舱安全管理的理解水平。例如，每当飞机起飞、降落时，乘务员安静30秒的安全场景则有利于乘务员更有效地应对突发事件。客舱安全文化场景不断促使机组人员回顾过去、警惕当前，并识别将来的不确定性，提前制定应对策略，提升他们的情景警觉和反应能力，最大限度地减少事故所造成的影响和损失。

3.有利于客舱安全文化的传播客舱安全文化场景的建设使企业的安全文化观念和价值理念充分共享，使客舱一线员工自觉地、积极地参与到强化客舱安全的事务当中去。场景式服务不仅能简化复杂的服务工作程序流程，而且也能提高从业人员的服务技巧和效率。将客舱安全文化置于或融入富有感染力的客舱安全服务场景中，有利于乘客的主动参与，从机组人员的“单向”安全服务，转化为以设施设备为基础，乘客、机组人员等多方参与的“双向”互动式服务与管理。

第8篇：民航客舱服务的重要性范文

【关键词】飞机客舱；无线网络；PED

【Abstract】The plane WIFI system can provide the wireless local area network service for the passengers. The cabin passengers through the portable electronic devices (PED) access to a wireless local area network, can achieve high-speed webpage browsing and video on demand service. This design modification for narrow body aircraft, design can not only provide passengers with wireless local area network service, but also because of the very few companies have the independent design of aircraft cabin of WIFI wireless network system modification ability, so predictable cabin refit a huge market.

【Key words】A/C cabin；WIFI；PED

1设计改装背景

WiFi 英文全称为wireless fidelity，是基于IEEE 802.11标准的无线通信技术，能够将个人电脑、手持设备（如PDA、iPAD）等终端以无线方式互相连接使用IEEE 802.11系列协议的局域网就成为Wi-Fi当今使用最广泛的无线局域网（WLAN）技术。 机上Wi-Fi最早是由波音公司所开发的Connexion,该系统曾被德国汉莎航空公司和日本全日空航空公司采用。在美国，五大本土航空公司包括维珍美国（Virgin America）、穿越航空（AirTran）、达美航空、美国航空（American airlines）和西南航空（Southwest）均已开始或计划提供机上Wi-Fi上网服务。

图1

本无线局域网系统能够为波音737型客机提供无线局域网服务（WLAN）。飞机客舱中的乘客通过便携电子设备（PED）接入无线局域网后，可以获得高速的网页浏览和视频点播服务。其设计的终极目标是为客舱内的乘客提供数据通信服务。包括笔记本电脑和掌上电脑（PDA）在内，任何PED设备都能够通过一个兼容的无线局域网络接口（符合IEEE 802.11 a/b/g/n）访问该系统。这些PED设备通过发射扩频低功率无线电射频信号（频段在2.4GHz）与客舱无线载入设备进行通信。同时 WIFI系统还能通过客舱局域网为旅客提供电子书阅读、机上购物、会员服务、互动游戏等服务项目。除此之外，还可以根据客户需求开发相应的其他应用。

2设计改装原理

本无线局域网系统主要由头端服务器（Server）、客舱管理终端（CMT）、区域分配盒（ADB）、乘务控制面板（Panel）、客舱无线接入设备（CAP）部件所组成，并通过相应的安装支架和电缆连接组成系统，加装在波音737飞机客舱内。Server、CMT、ADB、Panel、Blower安装在客舱右后最后一节行李舱内，四个CAP均匀安装分布在客舱右侧的行李舱内。

图2

图3

对于安装位置和线路铺设方案的选择，主要考虑尽量不影响飞机的主要结构、便于接近和拆装、尽量减少计算分析、便于符合性论证、同时还要求美观，不影响客舱布局的整体效果等几个方面。线路铺设也尽量沿着已有线束进行铺设，从而减少分析，便于论证。通过查阅AMM、WDM、IPC和波音图纸等大量的相关资料，最终选定了各个部件的安装位置和线路铺设方案。

由于波音飞机的电子舱设备都比较满，可以借鉴了类似飞机上客舱娱乐系统的安装方案，将系统的主要部件SERVER、ADB、CMT和PANEL安装到客舱右侧最后一节行李舱内，和客舱影视娱乐系统相邻，这样部件安装比较紧凑，为有限的行李舱尽量节省大量空间，为我们设计部件安装位置提供了便利。同时相邻影视娱乐系统，便于乘务员操作维护，对乘客的影响降低到了最小。由于电子部件安装比较集中且处于密闭环境，为了保证电子部件散热良好，在SERVER后部的行李舱内加装了冷却散热风扇。因为线路铺设是此次改装的主要工作，这样安装也是考虑到线路铺设的方便性。

为了使WIFI系统能顺利接收飞机信号完成其预设功能，需要飞机上引入电源线115V三相交流电源、28V直流电源、飞机高度信号，登机门开关信号和客舱释压信号。线路设计方面，要考虑强电弱电之间的无线干扰、强弱电线的隔离布线和对飞机上特殊线路的影响要求，同时还要考虑电源和信号源的选取的位置，既要保证信号选取稳定并对原有系统不会有任何的影响，还要考虑信号选取的便捷和易维护。整个线路在施工时的可操作性，最大限度的保证改装工作实施的便捷性。通过对飞机现有线路的熟悉，尽量通过飞机现有接线块引出相关信号源，避免了对原有飞机系统线路的大的改动。充分考虑了飞机现有线束的铺设情况，借助现有线束的走向完成了对系统线束的铺设。

3具体部件安装设计

3.1头端服务器（SERVER）

SERVER主要功能是提供流媒服务，采用大容量冗余磁盘列阵进行内容的存储并支持系统和内容更新；SERVER安装在行李舱的后端，即可以方便的拆装更换，也可以为拆除ADB、冷却风扇提供充裕的接近空间。

图4

3.2娱乐系统管理终端(CMT)和面板（PANEL）

娱乐系统管理终端（CMT）为机组和地面维护人员提供操作和管理的图形化界面；是娱乐系统和操作维护人员的人机接口，实现系统的状态监控、控制和维护。

乘务控制面板（PANEL）供乘务或机务人员控制系统的供电和重置以及节目装载使用，提供控制系统电源控制开关，提供1000M网口用于内容装载。

PANEL比较厚，不能像CMT那样直接固定在固定面板表面，为保持整体的美观性，我们在固定面板上挖洞，将PANEL镶嵌在固定面板上，是整个固定面板变得整洁美观。

CMT和PANEL的安装是此方案的一个难点，既要考虑乘务员的操作性能（高度和位置），又要考虑维护性能（便于拆卸和安装），同时还要求美观，不影响客舱布局的整体效果。因此对安装的精度要求很高。最终确定将CMT和PANEL安装在同一个面板上， 用四个角材将面板固定在行李架的前端。需要拆装CMT和PANEL时，只需将每个角材上的两颗螺丝拆下，即可将面板拆下。

3.3区域分配盒（ADB）

区域分配盒（ADB）提供电源和媒介给ADB、CMT，提供以太网交换机的功能，保证从娱乐系统头端服务器输入的IP流能够全线速地扩展到多路输出。

ADB和CMT、SERVER都固定在同一个行李舱内，并且ADB安装在CMT固定面板的后面，既可以充分利用有限的空间，又可以很好的保护ADB，避免碰撞损伤。同时，需要拆除ADB时，只需要将SERVER或者CMT固定面板拆除就可以接近ADB。为以后维护提供了很大的便利。

图5

3.4飞机客舱无线接入设备（CAP）

飞机客舱无线接入设备(Cabin Access Point) 是飞机客舱无线局域网的路由器，是机上无线网络的无线通信设备

四个CAP均匀分布安装在客舱右侧行李舱内，这样有利于客舱内无线信号可以均匀分布，避免信号强弱不均。为了避免行李舱内其他物品对CAP的损伤，在行李舱的前端和舱门处加装了保护隔板。保护隔板也是通过三个角材固定，需要接近CAP时，只需要拆除每个角材上的两个固定螺丝，接近拆除十分便利。

图6

3.5冷却风扇（BLOWER）

冷却风扇/BLOWER，实现设备集中安装的行李舱内部空气与客舱内空气流动交换，达到主动散热的目的。

冷却风扇安装在行李舱最后侧，给行李舱内的电子部件进行散热，特别是给SERVER散热，所有我们将散热风扇安装在靠近SERVER的部位，已达到最好的散热效果。散热分散的固定我们采用了T型角材进行固定，并使角材的两个面都固定在行李舱壁板上，使其固定牢靠。将稳压电容安装在固定壁板的后面，避免碰撞磨损。

图7

4系统和飞机接口的设计

4.1电源的选取

供给系统的电源分为115V AC和28V DC。其中115V AC从跳开关面板后面的客舱娱乐系统汇流条获取。为保证用电的安全性，通过新增一个继电器用28V DC控制115V AC的通断。28V DC电源从P6板后面的客舱娱乐系统直流跳开关获取。在跳开关面板上加装了2个跳开关，分别控制直流电和交流电的通断，以便将系统从飞机系统中隔离，保证飞机的安全性。

4.2客舱高度信号的选取）

在系统中，客舱高度必须高于10000英尺，系统才能正常供电工作，当客舱高度低于10000英尺时，系统会自动断电，以确保飞机只在正常巡航时，系统才能工作。客舱高度线号从电子舱大气数据计算机处获取。此处是大气数据计算机对外输出高度信号，不会对系统产生任何不良影响。

4.3释压信号的选取

当飞机释压时，系统会自动断电，以确保飞机在紧急情况下，避免娱乐系统对飞机安全性的影响。释压信号从J23 JUNCTION BOX内获取。此处信号直接同乘客服务组件相连接，当有释压信号时，可以同时触动乘客服务组件工作和系统断电。保证了联接系统释压信号的可靠性。

4.4门信号的选取

当飞机落地，并且登机门处于打开时，系统中的3G功能启动。为保证3G功能在其他时间不工作，从登机门电门处获取开关登机门的信号。从此处选取信号，线路简单，信号可靠性最高。

第9篇：民航客舱服务的重要性范文

【关键词】 训练标准 项目教学 运用

《客舱安全与应急处置》课程是我院空中乘务专业的专业核心课程之一，是本专业以工作过程为导向的项目课程的重要组成部分，在课程教学过程中，我们不断研究与探索如何从项目课程开发的基本要素入手，将民航乘务员训练及考核要求融入课程教学与评价之中，设计基于工作过程的课程内容，开发不同的项目教学与实训单元，将课程考核与航空公司资格认证相结合，是本课程研究的主要内容。

一、课程研究的内容

通过近年来的教学实践，项目课程模式作为先进的职业教学课程模式，以模拟“实际工作过程”为基点，采用“任务驱动”进行“课题”或“案例”教学，使职业教育以符合职业逻辑的面貌出现，体现了职业教育服务于企业发展的本质内涵，在“项目”中的学习，很大程度上改变了学生的学习状态，让学生在任务完成的成功中重树信心，习得知识和技能，培养锻炼了适应社会需求和自身生存发展的“核心能力”。

因此，我们在《客舱安全与应急处置》项目课程的课程设置、教学内容、教学方法等方面进行了一系列的改革与探索，主要体现在：一是建立课程内容与岗位任务的关联度，强化教学内容的实用性。二是细化岗位工作内容，突出教学内容的可操作性，如在项目中细化到客舱乘务员的号位分工、不同号位的工作内容、流程等。三是将行业企业考核标准融入课程考核之中，引用行业标准强化学生的职业素质，使我们不仅要围绕工作任务选择知识，更要围绕工作任务聚焦知识，让课程内容在与工作任务的动态联系中形成有机整体。

二、课程实施的方法

在课程实施过程中，将学生作为学习过程的中心，教师是学习过程的组织者与引导着，并遵循“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的工作过程序列。首先，从职业分析、职责分析、任务分析三个层面进行工作分析，即项目名称，在微观上确定与课程开发有关的职业活动的内容，即对课程内容范围的选择和评定。民航乘务员岗位的工作人员能按照旅客运输安全管理的相关规定，及时处理各种特殊情况。学生需了解影响客舱安全的主要因素、掌握客舱安全管理的方法，安全检查的主要内容及处理程序，从团队合作的角度明确自己作为客舱乘务员参与客舱安全服务的每一个环节所需要具备的专业技能与素质，能正确、迅速地应对和处理常见的突况，达到民航旅客运输岗位从业人员能力要求；并能使学生在分组练习、角色扮演中提高团队合作与沟通能力，提高其社会适应能力和综合素质。

三、课程内容的组织

在课程内容的组织和安排上，我们把岗位工作的能力要求与培养具备这些能力要求的学生的教学相结合进行教学分析，即教学目标设定，在综合能力与专项能力基础上划分教学单元，合理分配学时。将所有教学单元在整体结构上进行课程组织，即规划出具体的学习内容与训练项目，本课程的教学单元分为机组资源管理、应急设备、应急处置、旅客管理及安全规则等，以应急处置单元为例，内容组织如图1。

四、课程教学的实施

课程改革前，本课程的教学主要采用学科式的教学方式，按教材章节进行，没有系统、全面地完成一个项目，理论与实操之前没有很好地衔接，影响了学生对知识的系统化理解。通过对本课程进行一系列的研究与探索，根据行业资格标准要求建立多个课程模块，设计了完整的工作过程，以项目教学为主要表现形式，针对不同的课程模块采用不同的教学模式，撰写了项目化教学文件，如学习指南、学生工作页等，学生知道该做什么，收集资料、分析解决等，按照课程类型的不同采用灵活的考核评价方式，实现“教、学、练、做”有机融合的一体化教学过程，完成行业（岗位）技能和职业素质的培养与教学过程的对接。

课程实施注重了教学过程的组织与教学方法的运用。以一个个岗位工作项目的学习作为教学平台，实施行为引导教学，表1为按照乘务员训练内容分解的本课程中实训项目为准备时间充分的迫降程序操作内容。

五、课程考核与评价

在课程考核过程中，本课程采取分小组项目实训、演练结合、教学做一体化活动、人人参与的课程考核方式极大地调动了学生的学习积极性，培养了学生的参与意识和团队合作精神，学生学习热情与课堂参与度明显提高。本课程实施教学改革以来的学生教学测评结果反映课程“现场教学”效果良好，制定了基于工作过程的课程学习各个环节的考核量化标准，按量化指标对过程和结果实施考核，每个学习单元从课堂提问、学生作业、平时测验、模拟实训、技能竞赛、考试等角度，按照工作学习过程50%、交流展示25%、工作小结25%进行学生成绩综合评定，教师根据学生提交的作业、学生工作页、项目考试、平时表现等完成情况进行评价，通过该课程的学习，学生所具备的娴熟的服务技能和丰富的专业知识为学生顺利通过民航乘务员等职业资格认证以及初始乘务员训练等奠定了良好的基础。

【参考文献】

[1] 屈静：结合行业特点试论空乘专业教学过程中的侧重点[J].中国民航飞行学院学报，2008（1）.

[2] 巴克教育研究所：项目教学教师指南[M].教育科学出版社，2008.

[3] 邓媛、王湘玲：项目驱动培养EFL学生自主能力的实证研究[J].外语与外语教学，2009（8）.