跨境电商业务沟通技巧精选(九篇)

第1篇：跨境电商业务沟通技巧范文

关键词：电商；客服工作；服务技巧

中图分类号：G724 文献标识码：A 文章编号：1003-4374（2016）06-0057-04

研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需解决的现实问题。本文就跨境电商客服工作经常会遇到的问题及解决思路与技巧作些探讨。

1 跨境电商客服工作流程中容易出现的问题

1.1 不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态

客服人员尤其是跨境电商的客服人员，在接待顾客的时候都是售后处理问题。特别是跨境电商，不同于淘宝在售前联系较多，它多是沉默的购买方式，尤其是wish上，多是以图片展示，几乎没有语言文字。一旦客户联系客服就是因为购买的产品出现了问题，或是物流过程出现障碍。如，产品瑕疵、货品差距较大、物流没送到等。而且由于语言不通，客户等了很久，沟通过程中容易出现缺乏耐心，不愿听卖家解释的现象。这对客服新手是很大的挑战。经常遇到客户这样表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（种子存活了20天，莫斯科地区。种子很多垃圾，一半的垃圾而不是种子。）。遇到这样的情况如果没有很好处理，损失的不仅是邮寄费，还会使评价变差、纠纷率上升。有时候客户对待解决问题的处理方法很满意，对店家进行了留言，客服人员可能看到了，却没有落实到手上，这会给客户有不被重视的感觉。

1.2 对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象

当出现客户收到货后发现产品明显的缺陷，或者漏发商品等情形时，客户会感觉到卖家不专业，基本不会产生二次购买。客户在等待了15-30天后，所购品发生漏货情况，或者是发错货情况（购玫瑰花种子却收到芍药的种子），这时会是很生气的。在这种心情下，客服如果态度轻松的承认错误，甚至是愿意免收运费补发货物，客户认为不尊重不会再等30天，最后很可能会导致退款，并留下不良记录。

1.3 解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果

在遇到问题时，有的客服工作应对被动，没有提出好的方案，而是随口在即时通讯上回复“you consider how to deal with this problem”这是非常不专业的表现，给客户留下不是大专业店铺的惯常处理方式的印象。这时客户只能按照自己的理解提出修改意见，而由于对海关和检验检疫不了解，客户提出的方案往往是高成本的。有的客服处理问题没有从客户方着想，方法简单，不是退货就是退款，这样只会造成客户选择退款，最终导致差评。有的顾客对处理不满意要求经理负责，这样不仅会给新的接手人员增加工作难度，也增加了人员分配难度。

1.4 无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度

在速卖通的网站，笔者看到一个售卖植物种子的商铺收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错）的评价，这种情况一定是没有处理好针对客户的售后服务，导致了一星的评价和差评留言。如果在同客户交涉时能够提出有力的购买记录截图，或者即使客户不联系我们直接评论，我们也可以直接回复中提交证据，这样不会给其他客户造成店铺不专业的印象。再如这样的评论：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（这个种子一个月都没有发芽，种子质量有问题），会销量致命的打击。由于跨境的买卖距离远，环境差异大，植物会发生多样性变化，针对这种情况，如果客服能提供检测报告或者相似地区的成功案例，并加以操作指导，就可以很好的解决问题，会得到客户的满意答复。

1.5 行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评

有的客服可能做营销出身，喜欢在回复中使用pop广告的方式强调重点，把大段的文字染成红色并且大写。希望让客户能够一眼看到卖家的关键内容，但不会想到这会产生反作用。有客户这样投诉“why you always shout out to me ”（你为什么总对我嚷嚷呢）。通过同顾客沟通了解到，在英文书信里成段的大写表示愤怒，激动的喊叫的情况，显得非常没礼貌。

相当部分客服人员在同客户沟通时喜欢用长句或者复杂句式表达，这不利于与客户有效沟通，应该多用口语化的表达方式，这更适合与客户的沟通交流。

2 跨境电商客服工作流程中的谈判思路与专业态度

在客服工作中，对怒气未消的客户提出质疑时，应该运用技巧，引导客户情绪，为以后的问题处理，使顾客接受解决方案打下基础。

首先，应当淡化问题的严重性，积极主动的解决，让买家安心。客服的一定要做到换位思考，当买家从异国满心期待的给自己买回心仪产品，经过数周的等待以及无数次的关注物流动态，如最后发现物流没有妥投，或者货不对板，这时心情是十分沮丧的，非常想同卖家倾述和投诉。这时候即使不是卖方错误，也要让买方把话说完，使对方消了一部分的火气。因为在国际买卖中，买方不熟悉物流各个环节，不了解海关的查验过程，所以出现20多天未到货的情况会很焦躁。况且作为英语非母语的国家没有办法理解中国卖家写出的说明书，这些情况卖家要理解，要做到在第一次沟通时，第一时间向客户保证能够帮助客户顺利解决问}。例如回复“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的问题，并且会尽快解决）

其次，卖家要在回复的第一句表达感谢，有些卖家认为一件货品也不是大批货物不用重视，但是在速卖通或wish等跨境电商网站很少有动用网络水军去黑某个同行的情况，所以评论都是真实的，客服是没有借口告诉下一个买家店铺被同行黑了。卖家要重视每一个买家，重视每一个评价。在欧美文化中，感恩是一种美德，速卖通把东欧和印度等地区国家作为主要的推广地区，要把这种社会共识贯穿在客服对顾客的回复中。例如，打完招呼后的第一句话是“Thanks for shopping with us”（谢谢您向我方买货）。这就是要求客服在字里行间都渗透感恩之心，能够贴心的为客户着想，说服客户接受为其准备的最佳解决方案，相比较退货，这样的解决态度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回复“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真诚地对给您造成的困扰表示歉意，并感谢您的理解和宽容）

再次，保持专业态度解决问题。跨境电商的特点是客户不是大批量采购，专业客户少，客服在帮助客户解决问题过程中，需要从专业的角度来解决。一方面详细询问了解真实原因，另一方面，对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。在提出解决方案时，要提出负责而有效的解决方案，不能以敷衍搪塞等说法让客户在等几天，这样会惹怒客户。客服人员要有良好的心态，这是发挥客服的专业能力的好时机，也是向老板提出建议的来源。良好的解决问题不仅有助于自己提升，也有助于增加客户的信任感，形成客户惯性，做成老客户。

最后，每一次客户的反馈一定要回复。无论采用电邮、站内信、即时通等何种沟通方式，一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。这是对客户的尊重与重视。很多平台对商铺评级，会有平均回复时间的计量，不要因为一次的未回复拉低整体效率，这样整个评测水平下降，降低了购买率。在跨境平台即使客服很忙，一人应付多人（比如大促时候），您回复表情包也提高了时效。

3 跨境电商客服工作流程中容易出现问题的解决技巧

3.1 采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题

在回复客户疑问时，首先找到适当的理由，客服要为客户找到一个解释得通符合当地国情的理由，这个理由最好是不可抗力造成的。比如海关查验，封港绕行等。比如货物损坏，可以这样回复“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（虽然我们在发货前仔细检查了每一样产品，但是仍有可能在邮寄中被撞击或颠簸，你知道的，有时候快递人员会把包裹从卡车上抛下来）。从客户心理学角度来说，一个可以接受的理由比简单的说卖方错误更能平复客户情绪，有利于引导客户走向下一流程，即接受卖方的调解方案，快速解决纠纷。

其次，要以诚恳地态度承担解决问题的角色。即使找一个无关卖方的理由来说明问题，但是还要承担责任，为客户提供最便利的解决方案。向客户表明“即使错误不在我，我也愿意为您服务”，这样才能平息客户怒气，不会写出差评或一星评价。处理得好的纠纷能够得到更多理解和好评。例如，对待货物漏发或者丢货事件，可以这样回复“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意为您解决问题。如果您接受，我将免费为您重发一件相同的新品”。

3.2 解决方案由客服积极提出，让客户有所选择

作为新手客服人员一定要在承担责任的同时迅速提出解决方案，这样可以减弱对方怒气，同时体现认真负责的大公司形象，又能防止该单生意处理失败导致退货或退款，乃至差评，因此不能使用单一的解决方案。快速的反应可降低处理问题的成本和难度，减少了更换客服处理的情况。在客服领域有个不成文的惯例，即首单负责制，因为发生纠纷，相当于谈判，如果临时换手会造成接受人员全盘重做，而且不知道已经同客户在那方面达成一致妥协，最终客户还是不满意。

在为卖家提供解决方案时，客服尽量一次提供两个或以上的的解决方案。这样有利于客户的选择，体现了以客户为本，为客户提供专属服务的态度，表达了尊重，减少客户的失落感。在推介方案时，主推一个方案，尽力说明主推方案的益处，加上备选方案，承诺将可出作为特别客户，本次如果重发会提供实用小礼物，再购买会给予折扣，这样可以防止客户向平台提出纠纷或是留下差评。例如遭遇顾客催单，首先让客户继续等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（现在邮程只过了11天，它仍在正常范围内，不要担心，我们会关注您的邮递状态的。）同时，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍没有收到包裹，并且您不想再等了，请通知我们，我们会为您退款并取消投递）

3.3 为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释

现代人买卖商品时很注重商品的友好化，也就是简单易操作。因此客户向你咨询时，也希望能够在几个问答下解决问题。所以，无证据的敷衍回答，不如向客户提供数据化图片化视频化的证明。这样客户认为更可以接受。例如产品的细节图，详尽的使用说明，或者为了说明安装步骤的微视频。对待物流信息的追踪方面一定要提供可追踪的包裹单号，可以追踪的网站，以增强客户的信心。因为从买家对本土追踪网站的偏好，能够找到客户母语展示的最终信息是最有帮助的。因为速卖通主推俄罗斯，所以可以回复“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟踪你的包裹单号在这个网站）。这个网站在包裹到达俄罗斯后由当地邮政提供追踪信息[2]。

同时，需要注意的是无论是安装细节、物流跟踪、还是质量问题，凡是要提供证据的增强信心或提供辅助帮助的，客服人员在提供证据后，对细节进行解释时，一定要选取平实无华、通俗易懂的语言进行进一步解释[3]。这样可以使买方更清晰的理解方的说明信息，增强客户信心。例如，网站显示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00点，印度，孟买外国邮局，录物品海关信息号，保留的理由：Hight-value商品――正式报关需要）只是你要负责解释“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味着包裹正在通过海关检验，请耐心等待）

3.4 注重语言沟通的技巧，传递重点信息

客服人员在工作态度上，要务实求真，注重细节，同时保持心态平和。正确的使用对方客户的语言也表示了对其的尊重，提高信任度，减低差评发生率。

邮件中不要出现大段的大写，其实突出重点的方式很多。你想突出重点无非是你写了很多的大段的文字，你害怕重点事件淹没在文字里，而成人的阅读习惯是进行略读，看看开头，看看结尾，中间看两行。这种跳读的阅读方式，的确很容易把关键问题忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重点内容的两行单独设立一段，并在段前段后都加入空行。这样做可以使得客户没有办法忽略你的重点，增加客户阅读的趣味感，减少厌烦情绪，缓解阅读疲劳。在排版时可以采用“提供证据――证据来源网址――信息解读――解决方案――结束语”的逻辑顺序来进行分段说明。这一方式可以给我们的客户节省了时间，并带来愉悦感情，并留下内容专业，思路清晰的印象，有利于客户的信任。

参考文献：

[1]张康.跨境电商客服方向的高职英语专业建设初探[J].亚太教育，2016，08：118-119

第2篇：跨境电商业务沟通技巧范文

一、跨境电子商务中产品出口的成本与费用

（一）生产企业直接进行跨境电商出口

生产企业直接进行跨境电商出口，即B2B或B2C，生产厂家通过互联网直接向企业或消费者提供产品或服务，流通环节减少甚至到一对一，使销售成本降低。跨境电商产品的批发业务，一般在互联网上报的是FOB价，购买数量有最低起订数量，具体交货条件可以和供货商进一步具体沟通商量。

FOB价格构成和传统外贸类似为：（生产或加工成本+费用+利润—出口退税）/银行外汇买入价。生产成本是制作商生产某一产品所需的投入，加工成本是加工商对成品或半成品进行加工所需的成本。国内费用项目较多，和传统外贸一样主要有：加工整理费用、包装费用、保管费、国内运输费用、证件费用、装船费、银行费用（贴现利息、手续费等）、预计损耗、邮电费等，一般企业会折合成国内费用率进行简单计算。在进行跨境电商时还要计算的费用有：自建网站商城或使用跨境平台的费用以及电商运营的费用，可以称之为跨境电商运营费用。结合外贸业务常常采用的出口成本核算公式，生产企业直接进行跨境电商出口的成本核算：FOB价=（实际成本+贷款利息+出口业务定额费+包干费+跨境电商运营费用）/（1—银行手续费率—销售利润率）/银行外汇买入价。

如果客户询问或要求使用CFR或CIF成交，还要进行价格换算，这里关键是如何确定国际运费和国际保险费。国外运费的计算情况相对复杂，要视具体情况的不同来具体分析。如果成交数量多，要安排出口运输，和传统外贸相同;如果成交数量少，可以走邮政小包或跨境物流;如果在海外建有海外仓，可能先是一般贸易出口再进行海外本地配送。国际保险费因国际运输的不同而相应改变。如果生产企业做的是零售业务即B2C，可以在批发价格的基础上增加利润率，如果没有海外仓的话，一般国际运输走邮政小包。

（二）个人购进产品通过电商平台出口

在鼓励大众创业的大背景下，很多个人购进产品通过跨境电商平台出口，当然常常采用先有国外订单后购进产品的形式。此时跨境电商产品的价格构成为：（采购价+费用+利润）/银行外汇买入价。

其中，采购价是从产品供应平台如1688或从工厂批发或零购的成本价，可含税，如果能提供增值税发票，可以享受退税。费用主要包括跨境物流运费、交易平台费用如技术服务费及推广费佣金等、关税（如果用邮政小包等个人物品申报的零售出口一般在出口目的国不用交纳关税）及其他费用。利润指的是合理利润，可以根据跨境电商产品的实际情况、竞争者的价格以及市场变化情况确定合理的利润率。根据出口价格换算原则，再把本国人民币价格折算成外币价格，需要上述之和除以银行外汇买入价，银行外汇买入价可以实时查看各大银行的外汇牌价获得。

二、跨境电商产品的定价方法

跨境电商产品的定价要考虑的因素有很多，如产品类型（爆款、引流款、利润款）、产品的特质（同质性、异质性、可替代程度）、同行竞品价格水平、店铺本身的市场竞争策略等，最基本的可以采用的定价方法有：成本导向定价与竞争导向定价的方法。

（一）成本导向定价法

成本导向定价法，比较简单易懂，在产品单位成本的基础上，加上预期利润作为产品的销售价格，这种方法就被叫作成本加成定价法。采用成本导向定价方式的关键点，一要准确核算成本;二要确定适当的利润加成率也就是百分比。根据成本价加费用加利润，来定产品的销售价格，确定完产品的销售价格后，决定上架价格，要依据营销计划的安排确定。

例如：从1688平台采购或从工厂采购某产品，成本是7元人民币每件，共100件，包装质量为370克（每件的包装重量为25克），国内快递费或运输成本为8元人民币，银行美元买入价按1美元=6.4元人民币计算，假设平台目前的平均毛利润率（15%），还有固定的成交平台的技术服务费或佣金费率5%，及部分订单产生的联盟费用3%-5%。我们可以按以下步骤计算推导：首先，计算跨境物流费用，查询中国邮政小包价格表，按照第10区运费即最贵的运费报价包邮（价格：176元/KG，挂号费：8元，折扣8.5折），则跨境物流费用为：运费×折扣×计费重量+挂号费=176×0.85×25/1000+8=11.74元人民币;下一步计算销售价格，销售价格=（采购价+采购运费+跨境物流单位运费）÷（1-平台佣金费率-联盟费用）÷（1-利润率）÷银行外汇买入价=（7+8/100+11.74）÷（1-0.05-0.05）÷（1-0.15）÷6.4=3.844美元/件。其中，5%的联盟佣金或营销费用不是所有订单都会产生，但以5%作为营销费用，较为合理。

其中还可以加入可预知风险，如可能投入的丢包及纠纷损失，如果按邮政小包丢包率1%来算，可以推算出：销售价格=（采购价+采购运费+跨境物流单位运费）÷（1-平台佣金费率-联盟费用-丢包率）÷（1-利润率）÷银行外汇买入价=（7+8/100+11.74）÷（1-0.05- 0.05-0.01）÷（1-0.15）÷6.4= 3.888美元/件。

（二）竞争导向定价法

竞争导向定价，定价基本依据是市场上同行相互竞争的同类商品的价格，特点是随着同行竞争情况的变化随时来确定和调整其价格水平。如想要了解某商品同行的平均售价，具体做法是：在自己想要进入的跨境电商买家平台搜索产品关键词，按照拟销售产品相关质量属性和销售条件，依照销售量进行大小排序，可以获得销量前10的卖家价格;如果想获得销量前10卖家的平均价格，可以按照销量前10的卖家价格做加权平均，再根据平均售价倒推上架价格。

例如，在全球速卖通买家网页，搜索产品关键词打底裤leggings ，依照销售量进行大小排序，搜索同行竞争卖家的价格，如果搜索到的前10卖家的价格差别很大，有益的参考价值有限，就需要依据前10卖家的店铺、销量、价格等计算其价格加权平均数，得到平均售价做参考。这种通过计算权量的定价方法，理论上行得通，实际上应用得不多。

采用竞争导向定价法，更多地要依据商品的差异性和市场变化因素。如果企业商品进入一个新的电商平台，可以参照销售商品十分近似企业的售价试水，并不是比竞争对手低的价格才是最好的定价。在与同行的同类商品竞争中，最重要的是不断培育自己商品的新卖点，培育新的顾客群，通过错位竞争和差别性的定价方法，才会找到商品最合理的价格定位。按照销量前10的卖家价格做加权平均。

三、跨境电商产品的定价技巧

网上卖东西与网下有很大的不同，各个电商平台有自己的特点和适应人群、定价区间和策略。而且网上消费者有订货时间、地点分散，商品种类、时效性不同，订货批量不大等特征，经常使用的定价策略有：免费策略、差别定价策略、动态订货时间不同定价策略以及联盟定价策略等，在具体运用中，跨境电商产品的价格定位有以下几个技巧。

（一）依据不同电商平台销售相同产品的定价技巧

许多网上产品的价格已经相当透明，为广大卖家所熟知，因而卖家对自己想经营的产品的价格及价格变化，要保存较高的敏感度，要通过对比不同跨境电商平台销售相同产品的价格来定价，这种方法或技巧很简单易用，但是也容易引起问题，如同样的玩具产品，外形式样相同但材质不同，价格差别有的很大，因而买家购买后在不了解的情况下容易引起纠纷。所以，卖家一定要了解某类不同档次产品的市场价格，具体做法可以通过搜索选项找出该产品价格从高到低的排序，并分析产品质量对应价格的情况。如现在想了解leggings打底裤的国际价格，可以在亚马逊、eBay、速卖通上分别搜索，会发现亚马逊平台上的价位高一些，而且在冬季，质地厚保暖性强的打底裤更畅销，价位也当然要高于春秋季节;如果在跨境电商平台上没有完全找到与自己销售的同质的产品时，可以找同类产品中类似的材质或款式样式产品的价格作为参考;如果所在的电商平台没找到同类同质的产品，可以把利润控制在20%左右，作为定价依据。

（二）依市场买家不同特点的定价技巧

不同的跨境电商平台所对应的消费群体各有特点，要仔细研究市场买家特点，从而确定不同的产品价格。如对于跨境电商平台买家是经营网点或实体店的中小批发商，其特点是库存量小，产品订购频繁，产品的专业性不强，一般是同时经营几条产品线，比较注重在意的是转售利润空间，注重卖家产品的专业性及售后服务质量的高低。根据这类买家的特点，小巧轻便的产品可以打包销售，设置免运费;跨境电商平台卖家的批发价一般要比国外直售单价至少低30%，低的这部分30%给买家转售留下了利润空间，又包含其转售产品的基本费用成本。如果跨境买家是个人消费者，定价要稍高;如果是个人定制的产品，价格要更高一些。

作为卖方，要重视消费者行为对商品定价的影响，如跨境消费者的上网频率、购买方式、习惯传统及对商品的喜好程度等。

（三）依据卖方企业不同的经营目标的定价技巧

卖方企业的经营目标不同，制定出的价格策略也会不同。比如，在进入跨境电商市场初创时期，经营用户规模比较小，可以采用低价甚至是免费定价策略来快速获得用户，提高流量，采用多种营销手段使访问者转化成潜在的购买者和实际购买者。

如果实行个性化差别化经营策略，专业化运作的专门出售某类商品的平台或网站，定位明确，有利于吸引大批忠实的消费者，在产品定价方面，可以推出高中低三个价位：低档做引流吸引客户，中档作为赚取利润的主要来源，高档提升总体的品牌质量。比如，推主品牌的同时，推出子品牌或副品牌，彼此不产生品牌形象冲突，可以在大品牌的统领下，推出三个系列，不同系列的产品价格差别很大，用差别定价技巧可以不流失客户，并能赚取更多的利润。

（四）依据物流费用的优惠程度的定价技巧

合理设置运费或跨境物流运费，特别是新手卖家应该给予足够的重视。针对单位价值较低的产品，可以设置免运费，比较容易吸引客户，也便于隐藏高额运费。卖方在上架产品前，应对每个产品进行称重并计算相应的运费，合理设置包装方式，尽量将运费成本降到最低，并让利于买家，会在价格上获得更多的竞争优势，利于产品的销售。作为卖方一定要提高物流反应速度，提升消费者满意度，选择高质量的第三方物流或在有足够实力的情况下发展自己的物流体系，注重商品需求与退货为随机条件下的逆向物流定价策略，更有利于企业制定更具实效性且符合商品市场实际情况的价格策略，使成本消耗更低和收益更高。

（五）合理运用定价区间的小技巧

第3篇：跨境电商业务沟通技巧范文

关键词：传统国际贸易；互联网+；跨境电子商务；课程体系

近年来，我国经济下行压力加大，制造业成本不断上升，传统外贸竞争优势弱化。虽然我国是全球第一大贸易国，但经济结构仍然有待完善、外贸质量有待提高，产业转型升级的紧迫性进一步增强。相比于传统外贸，我国跨境电子商务迅猛发展，为保持经济外贸增长、促进创新创造、加快产业转型升级做出了重要贡献。事实上，跨境电商已经成为新时期我国经济增长的新引擎、产业转型的新业态、改革开放的新窗口，并在塑造互联网时代的国际经贸新规则。

一、内蒙古地区外贸的特点及问题

根据《中国统计年鉴》（2015）统计，2014年内蒙古自治区进出口总额达994.2亿元人民币，同期GDP总额为17770.19亿元人民币，外贸总额占GDP比重为5.59%，与全国相比，所占份额严重偏低。同时，内蒙古的外贸企业也面临着能源、原材料价格、劳动力成本上涨、出口市场萎缩不利因素的影响。内蒙古外贸的一个显著特点是进口大于出口，这样的差额还在不断地扩大。从外贸对象和对外贸易地区来看，都呈现出高度集中的趋势，内蒙古对外贸易地区主要集中在边境口岸地区和主要城市，尤其是内蒙古满洲里及二连浩特两地近年陆续被“升格”为国家重点开发开放实验区后，其对内蒙古外贸进出口的“贡献”更是呈现出几何级的“增长”。

二、传统国际贸易专业课程的开设

1.专业简介

国际贸易实务专业为高职高专开设的财经类专业，主要面向外贸公司、工贸公司、自营进出口生产企业、外国公司驻我国办事处、中外合资企业、外商独资企业、涉外物流公司、银行国际结算部等外经贸单位，能够胜任外贸跟单员工作，从事外贸业务、单证制作与审单、业务助理、国际采购、进出口货物报检、海关报关、国际结算、商务秘书等多项业务工作和中层管理工作，也可以继续升读本科。

2.培养目标

本专业培养的是能依据国际贸易惯例，按国际贸易工作流程及各岗位要求，熟练运用英语进行沟通，用电子商务这个工具处理各类国际商务信息，正确办理外贸业务、单证、跟单、外销、货代、报关等综合业务，具备良好职业道德、较强沟通表达能力、学习能力、社会适应能力、创新意识和创业精神等较高职业素养的应用型国际贸易专门人才。

3.主干课程

根据国际贸易实务专业人才培养的目标及岗位需求，将开设国际贸易实务、进出口单证实务、报关实务、国际货运、国际市场营销、国际结算、外贸英语函电、国际商法、国际商务谈判等9门核心课程。

三、跨境电子商务企业对人才需要的能力分析

1.跨境电子商务的崛起

受世界经济影响，而我国新劳动法实施以后，劳动力成本上升等的影响，我国进出口贸易增长进入平缓期。

截至2012年，全球贸易的平均关税已降至约2%，新兴市场也降至10%以下，约75%的国际贸易自由进行；WTO记录的贸易政策中，51%是促进贸易的，而且新增的贸易限制措施呈减少趋势。所以，贸易自由化和便利化是大势所趋，贸易壁垒继续下降。跨境电子商务就成为了国际贸易的新模式。

2.跨境电商岗位划分

跨境电商产业链主要有三类玩家：生产商/制造商、跨境电商企业（含配套服务企业）、消费者/批发商/零售商（用户）。内蒙古的跨境电子商务发展较晚，具有自身独特的方式。内蒙古幅员辽阔，北面与蒙古国和俄罗斯有大面积的接壤，二连浩特、满洲里在以上两国均有口岸。我区现有的跨境电子商务企业主要有两种类型，一是传统的外贸企业转型，通过跨境电商平台销售本公司的产品，扩大销售渠道；另一种是电子商务企业转型，自己建立平台吸引国内的工厂企业进驻到自己的平台，此类企业主要针对的目标顾客90%以上均为蒙古和俄罗斯的消费者。

内蒙古为全世界羊绒围巾的出口基地，呼和浩特和周边城市做羊绒围巾及制品的中小型企业百余家，它们大多数都从事着传统的OEM订单加工的工厂。从目前每年的广交会的交易量和往来国外客商，可以看出。这两年的OEM订单工厂，日子也大多不好过。其主要原因在于国外的经济形式和跨境电商行业的迅猛发展，特别是跨境电商的出口，可能很多OEM工厂，还不知道是怎么回事，为什么莫名的订单和客户少了那么多。他们的目标客户还放眼于大国外的超市商场、贸易公司、实体采购商。

跨境电商企业对人才的专业技能需求主要包括国际物流管理、跨境支付、跨国商务管理、网站建设、seo、网络营销、店铺运营、信息技术应用（包括网络及数据库管理）等，而同时兼具技术、贸易专业知识、经济常识和管理能力的复合型人才是最受企业欢迎的。

四、跨境电子商务课程体系的建立

传统的国际贸易专业在人才培养目标上主要是在培养学生掌握国际贸易的基本理论与基本技能，熟悉国际贸易规则和惯例，具有国际贸易理论观察分析能力和国际贸易实务操作能力，能在外贸部门、企业从事国际贸易实际业务的高素质应用型专门人才。要进行跨境电子商务的培养，就要在原有国际贸易实务专业的基础上，对人才的培养要进行改革，现有的课程也要进行相应的融合。

跨境电子商务兼具国际贸易和电子商务的特点，但是跨境电商发展的核心是国际贸易，而电子商务只是工具。所以国际贸易专业的学生更能满足企业的要求。

课程实施要注意分析职业的各种能力。按照学生学习的需求，跨境电子商务专业的学生要学习一下几个方面的课程。国际贸易类：国际贸易概论、国际贸易实务、进出口单证实务、报关实务、国际礼仪、跨境电子商务英语、国际物流、跨境支付等；电子商务类：电子商务基础、网络客服与管理、网站美工、网络营销等；市场营销类：国际市场营销、视觉营销；综合实训课：跨境电子商务基础、跨境电子商务实务等。

以“政、行、企、校”的合作模式，打造专业课程。基础课程：国际贸易概论、外贸会计、商务英语、跨境电子商务基础、国际市场营销、国际商法等；核心课程：国际贸易实务、报关实务、跨境电子商务实务、外贸沟通技巧（含商务函电）、进出口单证实务、跨境电子商务网络营销、跨境电子商务物流与支付、跨境电子商务客户服务与管理等。

参考文献：

[1]院校商贸流通行业相关专业跨境电子商务方向改建方案.中国对外贸易经济合作企业协会，2015.

[2]中国跨境电子商务人才报告.阿里巴巴研究院，2015.

[3]遇冰琪.大数据对企业决策行为影响及对策研究[J].管理观察，2014.

[4]孙艳艳.我国跨境电子商务的发展现状分析[J].现代经济信息，2014.

第4篇：跨境电商业务沟通技巧范文

关键词：跨境电商；商务英语；人才培养；改革

一、商务英语人才培养模式现状分析

随着国际贸易全球化进程的不断深入，商务英语专业人才培养规模也日渐扩大。从2007年，几所具有代表性的普通高校开设商务英语专业以来，很多高职院校也相继开设商务英语专业，商务英语专业人才数量急剧增加。商务英语专业培养规模虽然不断扩大，但是大部分高校对商务英语专业人才的培养主要还是侧重于英语语言技能、商务英语通识教育以及传统国际贸易流程下的外贸技能。人才培养模式偏向高大上，即使有少部分的高职院校偏重于以社会需求导向来培养人才，设置商务英语专业学生实践课程，但还是没有及时更新人才培养方案，跟进跨境电商发展需求，未能有效利用跨境电商平台培养B2C跨境电商的技能操作型人才。

二、跨境电商视域下商务英语人才培养模式改革的必要性

跨境电子商务是生产企业或者外贸企业通过信息化网络平台对产品进行，对国外客户进行产品点击和浏览并通过网络商务洽谈、达成交易的新型电子化产品交易方式，是一些企业扩张海外市场的重要途径，也是外贸升级转型的重要渠道。2012年，国家海关总署在上海、重庆、杭州等城市开展跨境电商试点。2013年，国家相关经贸部门又相继颁布了六项政策，解决跨境电商关税征收、出入境检验检疫、海关以及进出口结汇等方面存在的问题，给予跨境电商政策性的倾斜。跨境电商的迅猛发展，成为国际贸易的新方法和新手段。尤其在信息化高度发展的今天，跨境电子商务这一新型外贸交易方式，受到越来越多中小企业的青睐。而商务英语是集国际商务、英语于一体的特殊英语（English for Specific Purpose-ESP），其传统的人才培养模式是基于传统B2B而设置，缺少B2C培养模式。随着全球跨境电子商务的发展和全球贸易模式的改变，传统商务英语人才培养模式已经不适合贸易格局发展的新变化。因此，改革商务英语人才培养模式，适应跨境电商企业发展需求，是必然之路。

三、跨境电商视域下，商务英语人才培养模式改革措施

1.形成跨境电商实操人才培养模式

商务英语人才要摆脱传统外贸的束缚，担当跨境电商人才中的大任，在英语学习、外贸技能和跨境电商等多方面努力形成跨境电商复合型实操人才。商务英语教师在学生教学过程不仅要注重培养学生进出口外贸技能及英语商务函电和谈判技巧，更要加强学生跨境电商知识的传授。尤其是要在传统的外贸背景下，加入跨境电商产品上传途径、关键词的选择、店铺的运营以及营销策略等专业知识。并教给学生跨境电商平台下如何寻找客户、与客户达成交易，形成跨境电商实操人才培养模式。

2.在商务英语专业课程中加大跨境电子商务课程的比例

当前一些高职院校的人才培养方案中，并未设置跨境电子商务课程。课程是学生获得专业能力的根本方式。跨境电商的核心课程主要是培养学生的跨境电商职业能力，包括外语产品类语言知识、商务信函沟通、跨境电商平台速卖通、国际市场营销、国际物流以及综合能力。高职商务英语课程设置中除了保持原有的英语语言课程、国际贸易基本课程模块以外，应增加跨境电商平台操作以及产品等课程，积极引进企业实训课程，把实训课作为重点课程。

3.提升商务英语教师跨境电商能力

为了适应跨境电商外贸模式和其对商务英语人才的需求，高职院校应提升商务英语教师的跨境电商运营能力。学校可选派教师参加跨境电商有关的讲座、培训。教师也可利用寒暑假时间进入跨境电商企业参与见习。校企合作模式可对跨境电商视域下的商务英语人才外贸核心能力进行提炼，并以共同制订工作任务为导向的教学任务为主。根据工作任务分解教学模块，遵循由易到难的思路，整合课程教学内容，根据工作任务与职业能力进行分析，建立完善的跨境电商视域下的商务英语人才培养模式。

四、结束语

随着跨境电商企业规模的不断扩大，既懂外语又懂国际贸易技能的商务英语人才有非常大的发展前景。只要在高校商务英语人才培养模式上进行适度改革与调整，把跨境电商需求的英文产品知识、跨境电商平台操作能力加入到人才培养模式的课程设置中，校企合作，就能提升专任教师跨境电商能力，进而给学生学习跨境电商知识提供广阔的实践空间和真实的实训平台，不断提升学生跨境电商操作能力。

参考文献：

第5篇：跨境电商业务沟通技巧范文

跨境电商的迅速发展，改变着中国对外贸易方式，由不对等信息的传统外贸模式逐渐扩大到信息充分了解的新型跨境电商模式，即时收集反馈信息，为中国制造提供了便捷通道。

这种方式的转变，使外向型企业对商务英语人才具备的知识、能力和素质进一步提高。作为职业院校，抓住机遇提高商务英语就业竞争力，明确定位，优化课程，积极应对跨境电商浪潮的人才需求，是商务英语专业教学改革的又一新方向。

一、跨境电商

（一）跨境电商定义

跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。

（二）跨境电商的兴起与发展

早期的跨境电商，多为SOHO-C2C，尚未形成大规模交易。随着互联网迅猛发展，沿海外向型经济支柱企业特别是加工工厂不甘沦为纯粹的代工厂，更重要的是因无牌无渠道，在交易中无定价权和话语权，于是利用网络优势和平台，结合自身多年的业务经验，打通海外线上线下渠道，落地生根，逐步实现跨境电商的B2B。

2013年被称之为“跨境电商的元年”。2014年初至今，各省兴起申报跨境电商服务试点，建立跨境电商产业园。据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占进出口贸易比例将会提高到20%，年增长率将超过30%。因此，跨境电商将成为也必然成为中国对外经济发展的主流模式。

二、跨境电商企业面临的人才问题

（一）跨境电商企业人才缺口

在政府一系列利好政策推动之下，特别是跨境电商平台在多个试点城市率先启用，跨境电商企业如雨后春笋般涌现，国内几大盛名的电商企业，成功上市起到推波助澜的作用。这种迅雷不及掩耳之势，使跨境电商企业在突破项目和资金难关后，在人才上遇到了瓶颈：跨境电商人才稀缺。据悉，全国电商人才缺口高达15万。

（二）跨境电商人才需求

跨境企业需要面对新的业务模式，适应新的环境，冲破语言和文化习惯的障碍。运营和营销的新挑战，包括激烈的国际竞争，都对人才提出了更高的标准。

查阅各大网站的跨境电商人才招聘启事和新闻报道，不难发现跨境企业对于商务英语人才的要求不仅是语言，而是复合型人才，因为跨境贸易涉及诸多环节。

1.良好的英语沟通能力

跨境电商企业的工作人员，主要从事国外客户的沟通和服务工作，良好的英语沟通能力显得非常重要。

2. 熟练的跨境平台操作能力

跨境电商的工作环境就是虚拟的网络平台，大多数企业会有自己的公司网站或者在大型的跨境电商平台注册，要求员工会在网站或者平台上产品、沟通客户、安排物流、完成结算。因此，具备平台操作能力，是跨境电商企业的基本功之一。

3.具备一定的网络营销能力

从事跨境电商工作，主要的目的是进行产品的销售和服务。成功下单，妥善收款，才是业务能力的真正体现。这就要求跨境电商从业人员必须有一定的网络营销知识和技巧。

综上所述，商务英语人才必须语言过关，懂国际贸易知识、电商平台操作知识、跨境物流知识和支付方式，乃至基础管理知识。

三、跨境电商背景下对职业教育商务英语专业教学改革的设想

全国各地跨境电商企业的迅猛发展，为商务英语专业扩大了就业范围，促进了专业的可持续发展，也对职业院校的商务英语专业教学提出了挑战。商务英语专业教学如何更符合跨境电商企业对合格人才的需求？

（一） 修订人才培养方案

分析跨境电商企业紧缺人才职位，如跨境物流客服、跨境电子支付文员、跨境电商运营助理、跨境电商平台操作员等岗位的工作任务，确定典型的工作任务。从典型的工作任务入手，分析出对应的职业能力，将职业能力重构，推到一些跨境电商的核心课程，形成具备本土鲜明职业特色同时又基于工作过程的课程体系。

（二）优化课程设置

职业院校商务英语专业并不是一个新专业，其课程设置一直延续旧有的模式，即语言知识技能和国际商务课程。虽然一些课程蕴含了商务特色，但是在跨境电商的大环境下，课程尚未涉及电子商务知识，这些衔接似乎无力。

优化课程设置应以企业需求为导向，服务社会，设置英语技能学习、国际贸易知识和电子商务知识基础课程，同时配以电商操作、网络营销、客户服务和企业管理等为拓展能力课程。如果条件成熟，可与企业合作开发课程和合作编写教材。

（三）转变教学方法和加强实训教学

现有商务英语教学仍多以传统的课堂教学模式为主，应转变教学方法，以学生为主体，以教师为主导，建立新型的课堂教学模式。学练并重，理论联系实际，强化实践能力培养。

跨境电子商务是一门实操性很强的专业，要使学生在一学期或者两学期的课程学习中，获得最大价值和最有效的信息，理论课程要采用多种教学方法，如启发式教学法、CAI辅助教学法、模块教学法，避免理论知识点变成学生的催眠曲。合理安排实践教学，学练并重，倡导自主学习，课内学习与课外学习结合，知识的学习与技能的运用结合。实践课程多采用实训教学的方式，充分利用校内实训室资源，网络操作跨境电商平台，网络商务角色的扮演和模拟等，全面拓展校企合作。

校企合作是职业院校实现与市场接轨、大力提高育人质量、有针对性地为企业培养一线实用型技术人才的重要举措，其初衷是让学生在校所学与企业实践有机结合，让学校和企业的人员、设备、技术实现优势互补、资源共享，以切实提高育人的针对性和实效性，提高技能型人才的培养质量。

由于跨境电商平台对于免费用户提供的客户体验不够真实，学院可以利用本土职业院校的优势资源，积极拓展校企合作的新局面。知己知彼，百战不殆。对跨境电商企业需要有一个全盘的观察，多方面了解企业，确定是否可以合作或者在哪些方面合作。

一是直接与有企业社会责任感的跨境电商平系，参观跨境电商企业平台，邀请跨境电商专家现场讲授电商模式，增强学生积极性。二是与本土跨境电商企业积极合作。合作的模式必须考虑和探索跨境电商企业利益和学院培养学生的结合点，达到双赢模式，这也是持久合作的保证。学生进入跨境电商企业，接受企业的培训，遵守企业规章制度和严守职业道德。由于互联网的无边界性，学生在学院有网络的地方即可完成工作任务，这种实训是将企业的实地实践引入到校内真实实践，不占用企业的办公资源，同时又在学校可管理的范围内。合作形式多样，如市场调查、电子商务、英语服务、跨境营销、商务运作和企业的宣传。

（四） 促进商务英语教师专业发展

影响商务英语专业教学成效的因素很多，但是教师教学水平的高低直接影响到知识的传授，这是一种普遍共识。在此，教师专业化可以理解为：商务英语教师必须在严格的专业训练和自身不断主动学习的基础上，逐渐成为一名职业教育人员的发展过程。这一过程的实现，不仅需要创造良好的外部环境，如为教师提供在职培训的机会，而且也需要教师自身主动的努力和追求，以促进和提高自身的专业能力，二者相互作用缺一不可。

院校要迅速培养一批既懂贸易知识又懂电子商务知识的英语专业教师。商务英语专业的教师多半是英语专业出身，部分有企业工作经验。而跨境电商作为新兴贸易模式，教师原有的知识水平显然不足。建议输送教师进入跨境电商平台企业实践操作，或聘请企业讲师来校兼课，能将最新鲜的干货带给学生和教师。同时，商务英语教师可与经管教师或者同类院校商务英语专业已在进行改革的院校互相交流，真正开展电商实用性教学。

四、结语

商务英语专业曾经是适应经济发展之需而设置的专业，却在培养人才的过程遭遇到了瓶颈，从事本专业的毕业生就业率并不高。究其原因，主要是学校教育与市场需求脱节。高职商务英语专业必须确立科学而实际的人才培养目标，院校的教育工作者应密切关注外经贸发展的新趋势，比如，出口在金融危机中受到一定影响，也遭受了阻碍，但是跨境电商已经是国家对外经济增长的新亮点。目前，政府大力推行跨境电商模式，一系列的利好政策出台，跨境电商企业急需大量跨境电商人才来壮大发展业务。沿海地区的职业院校，无疑可以利用本土优越的外部环境，为中小型跨境电商企业培养合格人才，高职商务英语专业更应该利用这一契机突破瓶颈，促进专业教学改革，获得可持续发展。

参考文献：

〔1〕李璐，张莉，朱香奇，等.基于工作过程的高职商务英语专业人才培养方案及核心课程标准 [M].北京：高等教育出版社，2009.

〔2〕陈仕清.英语教师专业发展新路径[M].南宁：广西教育出版社，2012.

〔3〕刘晓丽.培养适应外贸行业的技能型高职商务英语人才[J].中国科教创新导刊，2013（16）.

第6篇：跨境电商业务沟通技巧范文

关键词：高职商务英语；教学改革；跨境电商

中图分类号：G710 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）024-000-01

随着全球化进程的不断加快，我国对高级技术技能型外贸人才的需求也逐年增加，高职院校作为人才培养与输送的桥梁，在促进经济运营和社会发展方面起着至关重要的作用。本文主要以提高基于跨境电商的高职院校商务英语教学质量为主要目标，促进高校培养更多的应用型外贸人才。

一、基于跨境电商进行课程改革的可能性

改革开放以后，外贸行业跨境电商作为一种新兴行业，成为市场发展的主流力量。这是许多中小型企业外贸业务发展的有利契机，同时也为商务英语专业学生就业和发展提供了良好的平台。外贸业务岗位直接影响企业的运营和发展，是企业的核心位置，因此，企业之间对优秀的应用型商务人才的竞争日益激烈。为了能够向社会和企业输送更多的优质人才，提高本学校的就业率和学生的就业层次，使得跨境电商英语课程改革成为了可能。

二、高职院校商务英语教学现状与问题

1.人才培养模式设计不合理

高职院校的教育目标应注重对学生专业能力的提高以及综合素质的全面培养，因此，高职商务英语专业的课程设置应以提高学生的商务英语应用能力为主。然而，目前高职院校的商务英语课堂大多只注重对学生沟通交流能力的基本训练，忽略了英语与商务处理的连贯性和一致性，将语言与商务严重剥离，最终培养出来的人才难以满足社会和企业的需求，这是人才培养的缺失和浪费。企业需要的是英语交流技能与商务实践技能兼备的综合型人才，而学校培养的是语言能力突出的单项人才，两者之间存在严重的偏离。

2.缺乏双师型教师队伍

优秀的教师队伍是教育教学顺利进行的良好保障，是决定教学质量的核心关键。目前高职院校商务英语专业的授课教师大多毕业于英语专业，具备丰厚的英语实力和专业素养，但是对商务方面内容的认识不足，难以为学生学习和发展提供良好的教学平台。商务英语作为实践性和应用性较强的一门学科，需要授课教师既具有扎实深厚的英语交际能力，又具备商务知识或外贸业务的实践知识。

3.大学生自主创业教育环节薄弱

高职院校课程体系设置比较单一，培养目标和培养方向也比较明确，这在一定程度上限制了学生的自主发展。高职院校的商务英语课程内容以专业课程为主，自主创业教育课程所占的比例很小，有些学校甚至都没有开设大学生自主创业教育这门课程，因此，学生的就业观念和就业方向并不明朗。大部分商务英语专业的学生甚至不了解跨境电商的相关知识，更别说利用跨境电商进行工作或自主创业。

三、基于跨境电商的高职商务英语教学改革

1.构建校企合作模式，加强商务英语专业建设

高职院校商务英语专业课程目标和培养方向都是以外贸公司、企业对外贸人才的需求为基准的，因此，实战型外贸应用人才的培养就显得尤为重要。如果将学生限制在有限的课堂内，接受课本上机械呆板的理论知识，学生不会有太大的进步。因为“学得好”并不代表“用得巧”，商务英语专业的学生只有在不断地实践中才能快速成长，才能发展成为社会需要的应用型人才，因此，高职院校要加快构建校企联合模式的构建，为学生的成长奠定坚实的基础。首先，高校要建立科学系统的教学管理机制与实践运行机制，保障学生能够真正深入到实践中，将课本上的理论知识灵活运用到实际工作中。同时，校企双方应该职权分明，构建一套有利于学生学习和成长的管理体系，保障校企合作的顺利施行。

2.推行翻转课堂与项目教学模式，促进师生交流

高职院校应该积极转变教育观念，商务英语专业应采用新型教学模式和教学形态，提高学生学习的主动性，促进学生全面发展。同时，由于跨境电商平台建立时间比较短，相关教学资源比较匮乏，教师很难在规定的课时内完成教学任务。因此，教师可充分利用互联网技术，调动学生的主观能动性，以项目任务为主要教学模式，课下利用QQ，微信等聊天软件与学生沟通和交流，为学生解决学习上的难题。这种教学方式不仅拉近了教师与学生之间的距离，激发学生的学习兴趣，而且能够及时跟进教学进度，促进课程改革的高效施行。

3.构建网上对外贸易平台，引导师生积极参与实践

随着互联网技术的普及和发展，越来越多的网上跨境电商平台应运而生，并成为引领市场风向和潮流的中坚力量，因此，高职院校应积极培养商务英语专业学生对跨境电商平台的相关认识，提高学生的实际操作能力。高职院校应该积极为学生提供先进、快捷的网络平台，引导师生快速掌握其相关业务及经费的处理细则与操作流程，从而提高商务英语专业学生的综合实践能力。

4.基于跨境电商的校企协同，提高商务英语教师的实践技能

高职院校应该建立基于跨境电商的校企合作模式，共同促进专业师资队伍建设，为学生的学习和发展提供保障。企业应该提供一定的资金辅助和技术支持，提高教师的实践操作能力，要求教师能够熟练操作最新电商外贸平台的处理流程，提高教师的专业素养。同时，校内教师可以采用暑期到企业实习的形式在实践中迅速成长。

四、结束语

综上所述，基于跨境电商的高职商务英语教学改革任重而道远，在中小型企业的运营中起着至关重要的作用。基于跨境电商的高职商务英语教学改革实践还有待进一步探析。此外，高职院校商务英语教学评价也应做出相应的调整，学校应该建立以突出学生实践技能为主的评价体系，及时掌握学生的学习效果和学习动态，认真分析实际教学工作中的难题，针对性地予以解决。

参考文献：

[1]陈浩，丁红朝.基于跨境电商的高职商务英语教学改革与实践探析[J]岳阳职业技术学院学报，2015（03）：89-94.

[2]刘洋.基于跨境电商进行商务英语的课程改革研究[J].疯狂英语（教师版），2015（02）：99-101.

[3]刘可璇，马国勤.基于CLTL的高职专业英语与跨境电商教学实践[J].当代职业教育，2014（12）：103-105.

第7篇：跨境电商业务沟通技巧范文

近年来，在经济全球化的驱动下，跨境电商迅猛发展，对具有综合素质的商务英语人才的需求也逐年提高，新形势下商务英语教学的改革与发展迫在眉睫。本文从当前商务英语教学存在的问题入手，分析了商务英语教学改革的必要性，并针对性地提出了相关实践策略，对跨境电商背景下商务英语教学改革与实践策略研究具有一定的参考价值。

关键词：跨境电商；商务英语；教学改革；实践策略

电子商务以互联网为平台，具有天然的全球性，向全球市场拓展是其发展的必然趋势。随着经济全球化进程的加深，跨境电商在经济贸易中已占据主要地位，而跨境电商的运营离不开专业性强的高素质商务英语人才，这就对培养商务英语人才的高校提出了更高的要求[1，2]。而当前的商务英语教学模式与跨境电商高速发展的时代形势存在明显的脱节，因此为了给国家输送更多的优秀人才，确保电商运营的高效发展，亟需对商务英语教学进行改革，培养出更多的专业型高素质商务英语人才。

1.当前商务英语教学存在的问题

1.1教学方法、培养人才模式不合理

在跨境电商背景下，高校商务英语教学应该注重培养全方位发展的综合性学生，既要提高学生语言运用能力，又要加强学生的商务能力，让语言能力与商务能力有效结合、同步提高。然而，目前的商务英语教学模式重点是培养学生的语言能力与英语沟通能力，通过简单的英语语言及基本商务课程来培养人才，在整个教学过程中完全忽视了培养学生综合商务能力[3]。这种教学模式不利于学生的长远发展，使其只能应对课堂上模拟的一些简单商务活动，无法全面掌握商务英语知识，导致毕业生具备的专业素养难以满足企业的实际需要。

1.2综合型教师缺乏

培养专业型高素质商务英语人才不仅需要完善的教学模式，还需要师资强大的教师队伍作为保障。实际上，商务英语教学对教师的综合教学能力有很高的要求，既要熟练掌握语言及商务知识，又要精通实际操作技能。然而，大部分商务英语教师毕业于英语专业，确实有过硬的英语教学基础，但缺乏商务方面的知识，这就不能保证商务英语教学的有效性。在跨境电商背景下，企业需要的是高素质，语言、商务实践能力强的人才，师资能力不强限制了学生全面发展

[4]。虽然学校会从相关企业招聘具有一定商务实践能力和经验的人担任教师，确实能丰富商务活动方面的教学内容，但又缺乏专业的教学技巧，仍然达不到教学效果。

1.3培养目标不明确

大部分高校商务英语专业总体教学目标不够明确[5]。一方面，部分教师会错误地认为学校教学重点就只是传授英语知识、提高学生语言能力，至于商务实践能力需要社会这个平台来培养，应该在今后工作中实际的商务实践活动中慢慢积累经验，这种观念导致学生对商务专业知识和技能的缺乏。另一方面，存在相当程度的老师又过分看重商务实践能力，他们认为只要充分发挥商务综合能力，就能满足社会经济发展需要。这两方面均由于培养目标的不明确，导致培养出来的人才商务英语综合能力不强，满足不了企业的实际需要。

2.商务英语教学改革的实践策略

2.1完善教学模式，实现语言能力与商务能力的有效结合

商务英语教学改革具有必要性，针对当前存在的教学模式不合理、师资不强、培养目标不明确等问题可采取以下策略进行改进。而今，跨境商务贸易指数式膨胀对商务英语专业性人才的需求度愈来愈高，这就要求高校在培养学生的时候，应该实现语言与商务的有效结合，培养出的学生应是兼具英语表达和商务实际操作能力的综合型人才。传统的重语言轻商务教学模式存在很大的弊端，改变这种教学模式是培养综合型人才的第一步[6]。具体而言可从以下三个方面完善教学模式：首先，考虑当前实际情况，关注跨境电商课程，使其贯穿整个教学过程的始终，在提高语言能力的同时加强商务实践能力；其次，在日常的教学中要提高商务英语实践活动所占比例，多开展商务实践活动，使学生进一步理解商务营销理论与方法，实现语言能力与商务能力有效结合，理论与实践相统一的目标，真正做到学以致用；最后，学校要积极响应跨境电商背景下的商务英语教学改革，做改革中的先锋[7，8]，为培养综合型人才提供全面，优质的发展平台，为学生提供不断学习、提升的机会。

2.2加强师资队伍建设

此外，兼具过硬语言功底和商务实践能力的教师很少，然而只有两者兼备才能发挥“知识加实践”教学方法的优势，提高教学效率，因此在跨境电商背景下商务英语改革少不了师资队伍的建设，高校可从以下三个方面入手开展师资队伍的建设。第一，应该对本校商务英语专业授课教师提出更高的教学要求，通过定期培训加强教师的商务知识水平及实践技能；第二，学校应该与相关跨境电商建立长久合作，为学生提供参加实践学习的平台与机会，毕竟课堂上教学只能是理论学习，学生只有到企业中进行实践学习才能将语言与商务技能有效结合，为全面发展打下坚实的基础，加强与企业间的合作不仅能让学生更好的学以致用，也能影响在校教师，不断吸收适应时展的教学理念；第三，高校也应该为授课教师提供进修平台，多学习商务基本知识，不断提高实践技能[9]，培养出综合师资能力强的教学队伍。

2.3明确教学目标，实施合理的教学方法

商务英语教学目标是“有效结合语言教学与商务教学，培养出综合型的专业商务英语人才”。教学改革过程中要遵循点、块、面原则，通过以点带面，整合每个知识点内容，使商务英语知识更加条理系统化，另外还要遵循学以致用原则，教学的最终目标就是培养学生将在校期间学到的商务英语知识巧妙恰当的运用到工作中。高效教学当然也离不开合理的教学方法，应明确教学步骤，分层次教学，逐步深化教学理念。如商务英语教学的第一个层次应该培养学生掌握英语及商务方面的基础知识，为后期学习打下坚实的基础

[10]；第二个层次应该强化学生的英语能力及商务操作技能，提高其专业性，保证其实用性；最后一个层次就是经常开展商务实践活动，或者为学生创造更多到企业实习的机会，而不仅仅是课堂上的模拟学习[11]，让学生通过真实感受与实践、巩固课堂知识，保证教学的高质量与有效性。因此，在跨境电商成为社会经济发展主流的大背景下，高校商务英语教学只有明_教学目标、完善教学理念、抓住教学重点，才能培养出高素质商务英语专业人才。

2.4加强高校与企业的合作

由于当前的师资队伍不够强大，高校有必要与企业建立长期的合作关系。一方面，企业可以派遣专员经常到高校开展讲座，宣传企业文化，通过高校这个平台吸收更多人才，壮大企业队伍，同时也能帮助在校学生更直观学习商务知识[12]。企业专员也会给高校教学带来最新的行业知识和技术，对授课教师的教学观念也存在一定的影响，有利于教师后期的教学开展。另一方面，高校也可以为毕业生争取去合作企业工作的机会，提高学校就业率。在学生的实习期可以安排学生到企业实习，到企业中面对问题并解决问题，将课堂上学到的理论知识运用到实际操作中，真正做到学以致用，保证知识教学的有效性。

2.5充分利用外界智能化资源

当前，多数高校商务英语教学仍以应试教育为主，只有单纯的课堂授课，教学方式与初级英语课程教学基本雷同，学生为了学分而W习，为了考试而看书，这种教学模式陈旧落后，根本无法培养出跨境电商背景下所需的综合性人才。传统模式下，学生往往被动学习，对于课堂上的知识大多是死记硬背，并没有消化吸收。据此，克服传统教学弊端一个有效的方法就是在教学过程中充分利用外界智能化资源[13]。这不仅能丰富课堂上的教学内容、使课堂学习生动化，还能使培养学生进行专业学习的主观能动性得以大幅提高，并且能够引导学生主动积极学习，把课堂上的学习作为一种乐趣。如多媒体就可以在教学过程中发挥重要作用，教师可利用多媒体的展示功能将商务英语知识形象生动的展示给学生，通过加强视觉和听觉效果有利于提高学生对知识的接收情况；另外，学生也可以通过多媒体及时了解当前社会商务活动情况，企业对人才要求，从而对自己合理定位[14]，认识到自己的不足后才能有针对性的改进并提高。在互联网快速发展的背景下，学生也可以利用互联网系统中的互动平台，通过加强与外界沟通与交流，解决学习中遇到的难题，这将培养学生学习兴趣。因此，充分利用外界智能化资源可为学生提供便捷的学习途径、激发学生主动学习，是教学改革中的关键因素之一。

结语

随着经济全球化进程的加快，商务英语教学改革已是必然，特别在跨境电商背景下，企业需要的是兼具扎实的语言功底与过硬的商务实践能力的综合型人才。然而，目前的商务英语教学模式还存在教学模式传统落后，师资队伍不强等弊端，跟不上跨境电商飞速发展的时代潮流，因此新形势下的教学改革亟需采取改进教学模式，加强师资队伍建设，实施合理的教学方法，重视与企业建立长期合作等实践策略，培养出适应时展，企业需求的高素质综合型人才。

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[11] 董丽颖. 请企业进课堂：商务英语专业实训模式创新探微[J]. 浙江海洋学院学报（人文科学版）， 2014， 31（6）：80-83.

[12] 孙赫强. 企业文化对商务英语专业人才培养的影响[J]. 黑龙江科技信息， 2010（18）：136-136.

[13] 郝中超. 信息技术环境下电子商务英语的教学实践与思考[J]. 中国职业技术教育， 2008（10）：36-38.

第8篇：跨境电商业务沟通技巧范文

关键词：跨境电商；促进就业；专业技能

一、跨境电商概述

跨境电子商务作为一种新型贸易方式，是指分属不同国界或地区的交易主体，通过互联网、智能移动及其他相关信息平台，以B2C和C2C 两种主要模式实现企业或自然人与终端消费者之间达成交易、完成支付结算，并通过跨境物流送达商品的一种国际贸易方式。跨境电商与传统贸易模式相比，可以有效地绕过贸易壁垒的限制、直接面对国外消费者、中间环节少、营销全天候，这为制造商和终端消费者达成“双赢局面”。跨境电子商务作为推动经济一体化、贸易全球化的技术基础，具有非常重要的战略意义。

二、跨境电商的发展现状

（一）用户需求潜力巨大

根据海关总署和中国电商研究中心统计的数据，2014年海淘人群1800万，成交规模1400亿，从百亿级市场步入千亿。预计在2018年，市场规模将达万亿级别。中国中产阶级电商用户目前在5亿左右，消费升级需求旺盛，80、90后人群购买商品的关注点倾向于食品安全、品质优良、品类多样、价格合理等方面。

（二）跨境电商利好政策频现

2016年开始，国务院批复了在全国l2个城市设立跨境电子商务综合实验区的规划，同意在l2个城市设立跨境电子商务综合试验区。不仅如此，目前在跨境电商进口试点城市中实行的跨境电商税收政策将推向全国，国家相关部委对跨境电商的相关扶持政策也在酝酿当中。B2C跨境电商进口征收行邮税，享巨大税收优惠，由于通关方式的不同，跨境B2C电商和海外代购平台相比于一般贸易在税收方面享受着很大的优惠和便利。在政策面利好的环境下，跨境电商行业有望迎来爆发式增长。当当、京东、苏宁等大电商以及一些传统零售商也纷纷试水跨境电商，启动海外购业务。

（三）跨境电商进出易规模持续增长

当前世界贸易增速趋于收敛，为开拓市场、提高效益，越来越多的商家开始着力于减少流通环节、降低流通成本、拉近与国外消费者距离，而跨境电子商务正为此提供了有利的渠道。跨境电商模式异军突起，市场规模迅速增长。2015年全国进出口贸易规模为24万亿，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%，预计2017年占比达到23.1%。

三、促进跨境电商毕业生就业的对策

（一）政府要创造良好的就业环境

政府应该为大学生创造一个良好的就业环境，积极开拓就业市场，制定有利于高职毕业生自主创业和服务区域经济发展的就业政策，建立适合高职毕业生的就业市场，引导就业单位优化高职毕业生的工作环境，公平对待高职毕业生，加强舆论宣传力度，引导媒体从积极的角度报道高职毕业生中的优秀典型和自主创业的成功人士，积极营造全社会尊重高技能人才的良好氛围，创造有利的就业环境。

政府要充分认识高技能人才对经济转型升级和产业结构调整的重大作用，要解决高职毕业生就业问题，必须进一步加大就业工作力度，制定有利于高职毕业生的就业政策，专门立法，通过法制化手段建立促进就业的长效机制。

一是制定有利于校企合作、顶岗实习的激励机制，目前，高职院校实训室的建设尚不能满足学生的实际需要，多数高职院校还没有建立专门的实训室来满足学生实训实习的需要，这不符合高职院校培养高技能人才的目标。企业不愿意接受在校大学生实习，不能满足学生的实习要求，使部分学生在校期间没有参加顶岗实习的机会。政府应制定政策，给予企业优惠政策，鼓励企业接受在校高职生的实践实习。二是实施高技能人才振兴经济计划，建立高技能人才资源库，表彰全省技术能手、能工巧匠、技能大师等高技能人才，建设省级技能大师工作室。三是提高高技能人才的工资待遇，制定不同岗位的高技能人才的最低工资标准。四是制定适用于高技能人才在职称评定、城市落户、养老医疗待遇等方面的优惠政策，制定省内不同城市、不同单位、不同行业流动中的社会保险关系接续办法，完善高技能人才的社会保障。

（二）高职院校要改变教学模式，培养技能过硬的人才

一是基于就业岗位的职业能力进行课程体系建设。高职院校应根据岗位职业能力标准，在与行业企业专家合作、研讨的基础上，对课程体系进行改革和重组，形成一套以就业岗位的职业能力为基础的课程体系。

二是探索灵活多样的行动导向型教学方法，提高学生的操作技能。行动导向教学法以工作任务为载体，学生通过完成若干个具体的工作任务，从做中掌握知识与技能，从做中培养沟通能力、协调能力、组织管理能力等综合职业能力。每堂课中还要充分运用分组讨论、角色扮演、案例分析等教学方法。以学生为主体、教师为主导展开教学，融“教、学、做”为一体，实现学生课堂学习与企业实际工作的一致性。

三是大力推进校内外实训基地建设，营造逼真的企业环境进行模拟教学，校内还应建设生产性实训室，并引入企业，实现“校中厂”，使学生在校内生产性实训室内顶岗实习，培养学生的实际业务操作能力，实现学校与企业的零距离对接。

四是建立具有双师素质、实践技能较强的专业教学团队。高职院校应鼓励教师考取相关的职业资格证书，取得双师资格。安排已具有双师资格的教师帮助普通教师，利用实习、实训等操作机会进行传、帮、带。此外，采用定期派专任教师到相P企业实习的方式提高教师的实际操作技能。高职院校还应聘请企业一线工作人员担任兼职教师，承担部分实践类专业课程的教学工作，争取打造一支由一名专业带头人为引领，以具有双师素质的专任教师为主，以企业工作人员为兼职教师的优秀教学团队。

（三）学生要提高专业技能和自身的综合素质

对于高职学生来说，最重要的就是要苦练内功，提高专业技能。作为学生，首要的任务是学习，不仅要掌握本专业的理论知识，而且要提高实践操作能力。这就要求学生在平时的学习过程中，要踏踏实实，配合老师完成教学任务，切实提高理论修养，同时要积极参加顶岗实习，在实践中锻炼提高动手能力，只有这样才能做到既有理论，又有实践，才能在毕业时实现与企业的零距离对接。另外，高职学生还要提高自身的综合素质，重视个人修养，培养一个良好的心态，增强抗压能力，提高诚信意识。

【参考文献】

[1]李雪，王岩岩.我国跨境电商的发展现状分析[J].新经济，2016（03）.

[2]杨中奇.跨境电商困境：物流售后供应商成破局关键[J].新浪科技，2015（11）.

作者简介：郑军锐（1980-），女，河北省赵县，石家庄信息工程职业学院，讲师，经济师，经济学硕士。研究方向：国际贸易。

申一村（1981-），女，河北省高邑县，石家庄信息工程职业学院，讲师，硕士。研究方向：经济法。

第9篇：跨境电商业务沟通技巧范文

关键词：国际工程承包；跨文化；沟通

随着经济全球化和企业跨国经营的发展，越来越多的国际工程承包企业“走出去”战略的实施，我们在管理上面临着一个重要的问题：跨文化沟通。正确认识和面对跨文化差异，实现有效的跨文化沟通，是国际承包工程成功的前提和保障。

跨文化差异

社会人文学博士——G .霍夫斯坦德对文化下了这样一个定义：所谓“文化”，是在同一个环境中的人民所具有的“共同的心理程序”。因此，文化并不是一种个体特征，而是具有相同的社会经验、受过相同教育的许多人所共有的心理程序。不同的群体，不同的国家或地域的人们，这种共有的心理程序之所以会有差异，是因为他们向来受着不同的教育、有着不同的社会和工作，从而也就有不同的思维方式，这就产生了跨文化差异。

沟通

著名的组织学家巴纳德认为：沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。也就是说，为了一个设定的目标把信息、思想和情感在特定的个人或者群体间传递，逐渐广泛传播并达成共同协议的过程。

跨文化沟通

跨文化沟通是指两个具有不同文化背景的人或者群体之间表达思想、传递信息、交流情感、行程互动的行为过程，其实质是不同文化双方彼此尊重和理解，目的在于存在文化差异的双方在尽量避免或者减少跨文化风险的前提下，求同存异，积极发展双方的文化认同感，将跨文化减低到最低程度，产生文化协同效应。

在国际工程承包项目中，不同的干系人来自五湖四海，这种跨文化的差异就表现在他们有着各自的语言、站在各自的立场上考虑问题，势必把文化差异所造成的障碍不自主的带到了项目实施的过程当中，直接或者间接的影响到了项目的顺利进展。项目初期的识别干系人和规划干系人之间的沟通是必不可少的环节；项目进程中的沟通更是关系着项目成败，沟通是否顺畅在很大程度上决定了项目是否能顺利进行。

一、跨文化沟通的对象

在一个国际工程中重要的干系人包括：

1.项目业主，（包括项目所在国相关的政府部门、机构以及业主聘请的业主工程师），这些人决定着项目的进程、款项的支付以及质量的把关。

2.项目分包商，也就是项目的施工单位、供货商和国际运输单位等，侧重商务方面的总承包单位与侧重技术方面的项目分包单位的沟通也是项目管理的重要工作，商务和技术上的对接和融合，对完成目标任务取得一致的认同，才能有效的提高执行力。

3.公司总部，虽然目前国际工程承包项目多实行项目经理责任制，但是仍然需要现场项目管理团队与国内主管部门的沟通协调。公司层面政策上的支持，对呈报事项反应迅速程度都会制约着项目现场的进展。

4.项目部管理团队，项目本身的一次性和项目组织的临时性，决定了项目部是一种以项目为中心，以承包项目为目标的短期性组织，项目经理授权的短期性和临时性使得领导层的权威和对项目成员约束力薄弱。项目经理的大多数时间都用在与团队成员和其他干系人的沟通上。

澳大利亚项目管理大师有一句关于工程项目管理的名言：工程项目管理的第一关键是- - -沟通；第二要务是- - -进一步沟通；第三要点—还是沟通。有效的沟通能在各种各样的干系人之间架起一座桥梁，不仅仅传递意义，还对其加以理解，并使得各方达到共识，这样把具有不同文化和组织背景，不同技能水平以及对项目执行或结果有不同观点和利益的干系人联系起来，推动项目顺利进展。

二、跨文化沟通的障碍

1.语言差异引起的沟通障碍

在国际工程项目管理的各个阶段的所有活动都是人与人之间信息的交换和沟通，最重要的手段就是语言文字的交换以及口头表达。在国际工程中一般以英语作为交流语言或者是业主所在国的语言，这样在语言沟通上他们就占据了优势，而我们的管理人员、专业技术人员虽然业务水平高，但是苦于语言表达能力的欠缺，常常要依靠翻译，但是翻译人员的专业水平又有限，使得在沟通协调中很容易出现障碍。

翻译的素质和能力对国际工程承包的项目进展具有重要的影响，它直接决定了总包方与外界沟通的质量。作为一个优秀的翻译，应该具有综合的素质，既要在语言上过硬，又要在有关工程技术、建设流程、当地项目运作规范以及法律法规等方面融会贯通，另外翻译还要有角色意识，所谓“角色意识”，也就是翻译不仅仅是把一方的话简单的转换成另一种语言传递给另一方，翻译要把自己当做是被翻译对象来与对方沟通。成功的翻译要对整个事件的前因后果、各种背景了如指掌才能在翻译工作中进入角色，转换角色，充分理解要翻译的内容，再结合娴熟的语言技巧、专业的技术知识，做到最大限度的将问题向有利于总包方的方向解决，实现良好的沟通。另外，在国际工程中切忌频繁的更换主要翻译，翻译的更迭使得过往的渠道转换，会对沟通的连续性造成障碍。

2.沟通的漏斗

一个人通常只能表达出心中所想的80%，但对方听到的至多是60%，听懂的却只有40%，结果执行时，就只有20%了。如此这样，每一层都会漏掉20%，像一个漏斗一样。你心目中的想法也许很完美，但执行起来却差之千里，这就是由“沟通的漏斗”造成的。

作为使用同一种母语的人尚且如此，那么在国际工程中，不同语言的信息传递会使得这样的漏斗效应更加严重，直接影响到了整个项目的执行力。

3.思维模式引起的差异

纵观中西方思维模式的差异不难看出，西方文化强调严谨而中方受到儒家思想的影响，一切都报着“可以商量”的态度。这样的差异往往造成了在合同签订的时候，中方很容易妥协，为了急于达成一致拿到合同，很多事情都想着“以后可以商量”，结果却在执行合同的时候遇到强大的阻力。

电站项目中总包方总会遇到几个棘手问题：

（1）打桩：按照国际惯例，业主对于项目现场的地下情况是不负责的，总包方要考虑电站打桩的实际情况，要考虑如果情况超出预料的话费用将会是个无底洞。

（2）移交：业主习惯的做法就是消缺结束后业主签订移交证书，可是很多过往工程都是由于业主对于消缺项过于苛刻，且电站在运行过程中仍不断出现消缺项，总包方一方面承担着运行的责任一方面却无法顺利移交。

（3）罚款：很多总包方在签订合同之时对罚款总是抱有幻想，总认为不会发生，进而忽略这部分资金成本。

上述三个问题合同签订的时候，业主都是当仁不让的，轻易不会妥协，而作为总包方在落实了其他合同条款之后往往会急于求成，抱着“先这样，以后还可以商量”的想法，在谈判中会暂时退让，寄希望于“车到山前必有路”，寄希望于项目进展过程中打情感牌，而恰恰这种中西方思维模式的差异造成了总包方的被动，无论餐桌上双方多么融洽，下来以后业主以及业主工程师都会严格按照合同执行，他们不会把情感和项目结合起来，很多国外工程前期打桩费用增加、最后总包方既交了性能测试、工期等罚款又移交不出去，搭进了很多预算外的成本。

三、跨文化沟通的复杂性

众所周知，国际工程承包项目的干系人涉及到项目业主、业主工程师、监理方、总承包方、国内分包商、国外分包商、项目所在国的政府部门、项目部内部成员等等，只有充分了解了各个干系人的期望，了解他们来自不同国别的文化差异，清楚的知道种种差异将导致沟通障碍这一事实，才能面对项目进展过程中由于文化异质性所带来的沟通复杂性。

每一个国际工程承包都会遇到工程合同条件、技术规范和技术标准的差异性和复杂性，如果没有考虑到项目干系人所在国的不同文化背景，会给工程带来很大的风险。一个项目在初期的时候，总包方过多的考虑的是项目本身，成本的核算、利润的分析、汇率的风险自然会一一考虑在内，但是基于跨地域跨文化产生的差异会给项目带来额外的成本和费用常常在考虑之外。

C公司在B国进行一个大型的工程项目，在项目初期没有考虑到B国对于项目的设计、施工以及竣工审查是需要本地化这一因素，也就是要符合B国的行业标准。在与业主的谈判和沟通中虽然确定了使用C国的标准，但是同意了B国有关部门对文件进行本地化审查这一条件，并且没有对此所产生的时间以及成本进行考虑，导致了项目进行当中，提交的文件均有不符合要求之处，且通过B国的审查需要相当长的时间，对项目的工期造成了严重的影响，并且为了尽快通过审查，支付了很大的费用，造成了项目成本的增加。

国内外工程承包的执行背景差异也会给项目带来始料不及的复杂性，如果不能及时有效的沟通，所造成的后果也是很严重的。就拿电站项目来说，前期工作时间较长，业主在项目的可研阶段就做足了充分的准备，勘察、三通一平、进场条件都是满足后才会开工，很快就进入到施工图阶段，而且很多工作都是平行进行的，国内的业主和建设单位都很熟悉，很多事情靠业内的习惯、靠商量就可以执行下去。所以很多电站项目的工期在国内都是相对较短的。但是国外的电站项目则不然，一旦总包方中标后，签订合同就意味着合同生效了，可此时业主的很多准备工作都还没有开始，外国业主习惯按部就班，一步一步的进行。曾经在电站项目的谈判中，业主对于我们提出的资金S曲线*表示不理解，为什么在项目前期的费用就有很大的支出，我们的解释是，一旦合同签订，我们就要快马加鞭的进行筹备工作，所以需要很多资金的支持，这样也是为了加快进度，保证工期。但是业主表示很不理解，他们认为签订合同后，我们就可以度假了，直到他们准备好一切条件，再开始总包方的工作。我们耐心的把S曲线图进行详细的分解、画图、一步一步的和业主进行解释，包括订货周期、备料周期、运输周期，为了环环相扣，确保工期才会有S曲线的前移。经过了多次的沟通和解释，业主最终接受了我们的方案。这样的案例很多，我个人的经验就是要通过良好的沟通，让业主从根本上认识到，总承包方和业主不是对立的，是站在同一个战线上，为了项目向着更好的方向发展，和业主在“立场”这个问题上沟通顺畅了，一切就会迎刃而解了。

四、跨文化沟通的对策

1.树立文化差异的意识

正确认识并理解跨文化差异存在的客观性，树立跨文化差异意识，切忌躲避，要对他国文化进行分析进而包容，充分理解对方的价值观和行为习惯。

2.建立一套成熟的跨文化沟通机制体系

（1）正式的书面沟通：不论是与外部沟通还是与内部沟通的时候，从项目一开始就确立一套完整的书面沟通体系，规定好沟通的渠道，并且在项目的进程中不断的完善和细化，保证沟通的连贯性。书面沟通的形式主要有会议纪要、备忘录、现场指令、工作联系单等，要求专人负责整理归档，定期查询，避免成为形式。凡事都要保留书面的沟通依据并及时各方签字确认，避免因为“省事”和“时间紧”造成沟通机制临时性的断裂，防止因此影响项目的进程，或者发生意外事件时无从查找依据。

（2）非正式沟通：正式的书面沟通固然重要，面对面的，口头的非正式沟通也在国际工程项目中起着非常重要的作用。往往这个时候大家能够消除戒备、敞开心扉、真诚的进行交流，容易拉近双方的距离，增进了解，增加信任，起到锦上添花的效果，很多时候书面沟通的顺畅也依托于非正式沟通的顺利进行。

（3）重视翻译的作用：在国际工程承包中，翻译的作用不可忽视，它不仅仅是沟通的桥梁和纽带，更是项目顺利进行的保障。很多项目由于业主的语言不是英语，可能翻译相对紧缺，加之工作强度大，压力大，付出的努力和得到的认可不成正比等原因，使得很多翻译有可能惧怕进入工作角色，甚至惧怕赴项目现场，这也会导致既定的沟通体系链断裂，因此重视翻译的工作和给其相对宽松的环境，更能达到顺利沟通的目的。

3.对沟通的控制

沟通的三个原则：

（1）换位思考，而不要固执己见。从本质上说，沟通不是说话，而是改变行动。真正的沟通者关注沟通的效果。在沟通时，重要的不是你说了什么，而是对方理解了什么，所以对方的反馈非常重要，是否能通过有效的沟通达到双方一致才是最终的目的。

（2）面对问题，而不要回避矛盾，否则沟通就成了形而上学。在工程项目上，“拖”是拖不出办法的，只有通过充分的沟通，找到问题的所在，才能事半功倍。

（3）解决问题，而不是证明对方的错误。国际工程中很多时候发函给对方仅仅是为了指责对方的错误，这个时候沟通就无法称其为“有效沟通”，要提供解决问题的方法从而达到解决问题的目的。

沟通在国际工程承包中式必不可少的，跨文化沟通更是国际工程承包中项目成功的关键，掌握有效的沟通技巧，增强沟通的能力，进行跨文化的协调和融合，建立高效的跨文化团队，是国际工程项目管理面临的一项富有挑战性的工作。

注释：*英文称谓是：S-Curve

即按照对应时间点给出的累计的成本、工时或其他数值的图形。该名称来自曲线的形状如英文字母S（起点和终点处平缓，中间陡峭），项目开始时缓慢，中期加快，收尾平缓的情况造成这种曲线。

参考文献：

[1]唐炎钊 陆 玮：国外跨文化管理研究及启示【J】管理前沿，2005.