快递业行业研究精选(九篇)

第1篇：快递业行业研究范文

【关键词】快递行业；包装；循环利用；环境保护

一、我国快递行业包装利用现状

在我国，每天的快递业务量惊人，同时每天产生的包装废弃物数量也十分庞大。随着电子商务的发展，网购已经成为我们生活中的一部分，有的人几乎每天都会收到快递包装，但是往往出现的情况是这样的，小小的商品却被包裹的里三层外三层，过度包装现象十分严重。而且，顾客收到包裹以后大都随手丢弃，很少有重复利用的习惯，这就造成了资源浪费，同时那些包裹在商品外面的层层的胶带，还有那些塑料填充物，都是极难降解的材料，对环境污染很严重。

二、我国快递行业包装循环利用机制存在的问题分析

（一）过度包装，浪费资源污染环境

网购现象已为常态，特别是像在“双十一”这种购物狂欢节之后，消费者迎来收货高峰，同时带来的就是满地狼藉，随意丢弃的包装废弃物，看了让人闹心。为了避免货物在运输途中受损，提升购物体验，现在电商网购的包装越来越精美。消费者收到快递之后，都要经过层层拆解，才能拿到商品，许多消费者都认为，快递包装材料消耗巨量资源，且不少为一次性塑料制品，资源浪费现象严重。但是这也不能完全将责任归结于电商，由于现在存在暴力物流的情况，快递在运送过程中容易出现破损，为了让顾客满意，电商们也不得不对商品进行一层又一层的包装。但是快递包装一次性使用确实存在严重的污染问题，胶带、填充物等主要成分为聚氯乙烯，不能自然降解，焚烧还会产生刺鼻气味，损害健康，污染环境。

（二）回收利用渠道少，循环利用体系不完善

调查显示，作为买家对于废弃的快递包装箱很少进行二次利用，往往都是随手丢弃，但是其实有百分之五十的消费者表示只要包装内商品没有损坏，不会在意包装新旧；百分之三十的消费者会更倾向于使用新包装；而有百分之二十的消费者却很在意快递包装，不愿意使用二次包装。其实有少数快递企业之前已经尝试过对包装进行回收利用，但是回收成本太高很难推广，而且有些运单的信息可能会留在包装箱上，考虑到个人隐私的问题，有些消费者不愿意让快递公司进行完整的回收。回收后的废纸箱的存储问题也成为快递公司需要考虑的现实问题，各快递公司的纸箱都印有自家标识，包装纸箱没有统一的标准，而且循环利用的纸箱在运输途中容易破损，还要保证此前被使用后的纸箱干净卫生。由于以上种种原因，包装循环利用很难施行。

（三）政府、企业和个人没有明确各自的责任

目前，对于快递物流引发的巨量包装垃圾问题，政府、企业、社会和个人的责任都没有明确。从国家层面来说，缺乏具有强制效力的法律法规来规范快递行业包装。国家应以立法形式，出台落实一些扶持政策，对从事回收、生产、使用再生资源的行业予以倾斜。从快递企业角度出发，使用更为简约、绿色环保的包装，可以减少一些难以回收材料的使用量，减少对环境的危害，快递企业应当也必须承担起节约资源保护环境的责任。从社会个体的角度来看，我国公民缺乏环境保护意识，社会责任感不强。每个公民都应该为保护环境出一份力，从我做起，从身边的小事做起，不浪费包装物，循环使用包装箱。

三、国外快递行业包装利用的主要实践与启示

调查显示，国外欧美的一些发达国家，早就开始重视包装问题，比如在美国加州大学就有学生设计出了一种全新的快递包装盒，较传统的包装盒减少了25%瓦楞纸的用量，使用也更加方便，2至3秒内就能折叠打包；德国早在1991年就出台了《包装废弃物管理办法》，设定了不同包装废弃物的回收目标和时限，强制性要求包装生产商、销售商对包装回收共同负责；法国在1994年出台的《包装废弃物运输法》中明确规定，消费者有义务将废弃的包装物主动交给生产商或者零售商回收处理；荷兰在《包装条约》中，特别要求企业支付一部分费用来支持国家实行环保计划。国外的这些规定都值得我们去关注借鉴，从中吸取到有用的经验。

四、结语

总之，现在快递行业包装浪费情况确实很严重，一些快递企业建立的包装循环利用体系也没能得到很好的实施，消费者在包装循环利用方面也不够重视，因此国家应当尽快建立包装废弃物分类回收、循环利用和合理处置体系；快递企业也应加大技术投入，研制新型环保型包装材料，有效改善快递分拣、运输、派送环节的质量与安全管理，减少包装损耗，提高包装循环使用的效率。我们可以向一些发达国家的快递行业学习，他们对快递包装有统一的技术规范和标准，循环利用率很高。现如今环境日益恶化，保护环境，节约资源是我们共同的责任，政府、企业、社会和个人应各司其职，共同做好快递包装的循环利用。

基金项目：本文系江苏大学第15批学生科研课题立项资助项目“关于快递行业包装循环利用体系分析”（项目编号：15C280）研究成果。

作者简介：张依依（1996.1-），女，江苏徐州人，本科，江苏大学京江学院，主要研究方向：物流管理。

参考文献：

[1]孙秀艳，宋亚迪.快递包装如何避免污染[N].人民日报，2014-01-25.

[2]吴玉萍. 基于 ERP 的包装废弃物回收模式选择研究[D].重庆：重庆理工大学，2011.

第2篇：快递业行业研究范文

关键词：快递业；顾客满意；服务质量

引言：在经济全球化的今天，世界各地经济往来的不断加强离不开现代物流业的支撑，可以说物流业已成为影响经济发展的重要力量。在国家提出转变经济发展方式、促进经济结构转型的大战略下，物流业以自身独特的优势以及在经济发展中的重要作用越来越受到重视，而快递业作为物流业的重要组成部分，在良好的时代经济背景下飞速发展。本文首先分析该命题研究的背景和意义，在明确研究背景和意义的基础上运用顾客满意、服务质量等相关理论探寻我国快递行业客户满意度，找出我国快递业服务管理中存在的问题，然后以SERVQUAL量表为基础，综合运用问卷调查法以及文献资料法研究影响顾客满意度的原因，并且提出相关建议以提高快递业的客户满意度。

一、研究目的与方法

（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，运用问卷调查法调查顾客对于快递业的满意度，探寻顾客满意度不高的原因和影响顾客满意度的因素。（2） 运用顾客满意度理论和服务质量理论，建立快递业服务质量评价体系，针对目前快递行业顾客满意度不高的现状，提出相应的解决措施。

（二）研究方法。（1） 文献资料法：本文在基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度前阅读和总结了大量前人研究成果，回顾了顾客满意和服务质量等相关理论，为命题研究和实践指导奠定理论基础。（2） 问卷调查法：作为论文研究中普遍使用和拥有诸多优势的研究方法在该论文研究中具有重要作用，其重要性体现在基于SERVQUAL量表设计调查问卷，构建快递业服务质量评价体系，通过对收集的数据进行分析总结，把握当前快递业的顾客满意度，并且分析影响快递业顾客满意度的因素，最后制定出提高快递业顾客满意度的措施。（3） 理论研究法和实证研究法：本文首先总结回顾了前人的研究成果以及顾客满意和服务质量等相关理论，并将这些理论运用到分析我国快递业服务质量和顾客满意度的研究上。接着基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度，以目前诸如顺丰、中通、申通、韵达等国内知名民营快递企业为调查对象，分析快递行业顾客满意度的现状和影响因素。

二、国内外研究现状述评

（一）顾客满意理论。早在20世纪初很多学者便开始对顾客满意度方面提出了自己的见解，其中多纳德・罕播（1977）从满意度决定因素出发经研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致性程度。”也有些国家根据顾客满意度模型先后推出自己的指数模型，像瑞典的顾客满意度晴雨指数表（SCSB）、美国的顾客满意指数模型（ACSI）、欧洲的顾客满意质素模型（ECSI）。这些模型中其核心是顾客满意，他指顾客迄今为止对所享受服务或经历的整体评价是一种积累的满意。由此可以看出影响顾客满意度的因素主要有两个：顾客期望值和顾客期望被实现程度。

（二）服务质量理论。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。基于当前经济发展方式和经济结构转型时代背景，服务业作为第三产业上升为国家战略，对于服务质量理论的研究层出不穷，Gronroos（1982）认为：“服务质量本质上是一种感知，它由顾客对服务期望和实际经历的比较确定”。范秀成（1999）认为：“服务质量包括技术质量和交互质量”。根据参考文献我们可以将服务质量的特性总结为以下几点：时间性、安全性、文明性、舒适性、经济性等。

（三）快递业服务质量。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。综合文献资料，对于快递业而言，构建快递业服务质量评价体系显得尤为重要。

三、基于SERVQUAL量表对快递行业满意度分析

（一）基于SERVQUAL量表对问卷设计。（1） 设计依据：理论依据来自于SERVQUAL量表，并且结合当前我国快递业现状。（2） 设计目的：构建快递业服务质量测评体系、分析当前我国快递行业顾客满意度、探寻影响快递业顾客满意度的因素、研究我国快递业顾客满意度低的原因。

（二）快递业服务质量现状分析。近年来我国良好的经济发展环境和经济发展模式的巨变促进了快递业呈爆炸式的发展，众多民营企业取得了长足的进步，尽管如此，但不可忽视的是快递业在发展过程中同样存在诸多问题，成为快递业前进路上的障碍。快递业服务质量低下成为制约快递业健康发展的瓶颈，根据快递业急剧上升的投诉率可以总结出以下几个方面的问题：1.违规收费，不少快递点违规收取顾客费用，严重损害顾客利益。2.快件延迟，不能按时或及时送到顾客手里。3.坏件损坏或丢失，不仅损害顾客切身利益，更有损企业形象。4.态度不礼貌，主要体现在快递从业者对待顾客时缺乏服务的思想。5.信息更新不及时或不准确，消费者不能及时准确的查询快件信息。

导致我国快递行业服务质量差的原因是多方面的，从历史角度看，我国快递行业起步晚，发展时间较短，管理理念落后、思想观念落后、经验欠缺，导致了配送管理体系不完善，未能树立服务的思想，由此产生一系列问题。其次快递市场广阔的前景和丰厚的利润以及较低的门槛吸引了众多企业和投资者踏足快递市场，一方面加剧了市场竞争，另一方面导致市场秩序混乱，管理难度增加。最为重要的是行业法规和行业制度不健全，监管不到位，因此众多企业浑水摸鱼。

（四）快递行业发展中存在的问题。（1）快递行业硬件设施差，信息化水平仍待提高，调查结果显示快递行业有形性平均维度是1.97，足以证明消费者对于快递业硬件设施及信息化水平差而导致服务水平低下的严重不满。目前快递车辆缺乏统一的行业标准，各类运输车层次不齐，在最后一公里配送中主要采用电瓶车、摩托车、三轮车，不仅严重影响企业形象，更不利于保证送货的效率及安全性。此外当前我国快递业竞争一场激烈，快递企业将主要的资源用于扩张，而忽视了仓储系统的建设，成为制约快递业提高服务质量的重要原因。最为重要的我国快递业信息化水平严重滞后，缺乏以互联网、物联网为支撑的信息化设备，信息共享滞后，企业不能及时了解快递运输情况，这就导致了不能及时发货，消费者不能及时查询快递信息，信息化水平低成为提高顾客满意度的绊脚石。（2）服务思想欠缺，仍停留于传统的思维模式，没有意识到服务质量是影响快递业发展的关键所在，缺乏关怀，不能切实从顾客的角度出发。当前众多快递企业仍将快递理解为单纯的送货，忽视了快递业作为服务业这一重要属性，因此在送货过程中只为了完成任务，没有切实将企业精神融入到实际工作中，导致了客户对快递企业和从业者缺乏信赖感。（3）快递企业缺乏企业文化，众多民营快递公司由于资金缺乏，在扩大网点建设时往往采用加盟的形式，这样导致各个快递点各自为政，缺乏统一思想管理。快递商在缴纳一定的加盟费后便可以自主经营，而这些一线的从业者往往受教育程度低，基本素质低，因此大多没有服务思想。此外由于快递业门槛较低，众多快递企业良莠不齐，其中不乏众多非法快递公司，不仅严重的扰乱市场秩序，更对快递业的健康发展埋下了隐患。（4）服务质量低下，快递不快、快件丢失或损坏、违规收费、信息更新不及时、快件延时等一系列问题成为当前我国快递业的普遍现象，成为快递业前进途中的绊脚石，这些问题虽然得到了业界广泛的关注，但并没有发生实质性的改变，究其根源主要为我国快递业行业法规不健全、监管不到位、行业缺乏自律、消费者维权意识欠缺，因此提高快递业服务质量已成为当务之急。（5）移情性的严重欠缺成为当前我国快递业服务质量建设的短板，缺乏针对个性化需求的服务，不能满足小数量顾客的特殊需求。快递服务相对单一，储存、运输和配送是当前快递业的主要功能，但缺乏增值服务，例如包装、加工等，因此不能形成完整的快递供应链。

四、提高快递行业顾客满意度对策建议

（一）集中信息，统一分配，统一发货。对于快递这种信息要求比较的行业，收集信息就显得尤其重要，如果快递行业之间能加强信息交流，建立一个统一的分配站。在一个快递公司货件不满一个车的载货量时，可以把快件送到这个分配站，从新分配。这样更大的节约了运输成本。

（二）加强人才队伍建设，提升员工素质。快递业属于轻资产的行业，因此对于快递业发展起决定作用的是人。快递服务中投诉率很大比重是针对快件丢失、快件损坏、态度恶劣等涉及基层员工服务水平和工作质量的问题，而快递业的基层员工属于服务顾客的一线阶层，其一言一行都直接关乎企业的形象、顾客满意度以及服务质量，而基层员工往往受教育水平低，因此加强对基层员工的培训教育，提高基层员工的思想素质显得尤为重要。快递业从属于服务业需要科学的理念、先进的管理方式、人性化的服务思想，因此必须要从上层建筑来规划快递业的发展，这就离不开专业人才和技术的支撑。大学的培养社会所需人才的一线基地，加强对物流管理专业的投入、建设，为快递业的发展培养具有极强专业能力和创新能力的人才关乎着快递业的未来。

（三）加强配套设施建设。对于快递业而言，服务设施决定了服务质量，进而决定了顾客满意度。对于快递企业而言，拥有先进完备的服务设施，就能以此为基础，抢占市场、提高服务质量、降低成本、提高盈利率。在信息化时代的今天，快递企业提供服务离不开信息支持和网络技术支撑，加强网络信息建设，提高信息服务质量成为快递业的共识。但目前我国中国民营快递公司和运输部门并没有建立完备的信息共享机制、快件信息不能及时更新、信息化水平低下等问题普遍存在，导致运势的速度和质量都无法得到保障，快递企业无法及时了解运输配送信息，就无法及时对库存中继续配送的快件进行处理，库存压力加大。加强信息化建设、先进物流技术设备建设已成为当务之急。

（四）加强网点建设。目前我国民营快递业网点覆盖范围小，大多只到县级行政区，然而拥有巨大发展潜力的、广阔的农村市场仍待开发。由于快递业属于轻资产的行业，为了节约流动资金、减少企业负担，大多数快递企业在网点建设方面采用加盟的模式，虽然节约了成本，但增加了管理难度，部分网点各自为政、违规收费、态度恶劣，这些都直接影响到了顾客满意度。因此加强网点建设更应该加强对网点的管理，不断的探索创新管理模式，加强基层人员素质建设。

（五）完善行业行规，加强监管。加强行业法规建设、加强监督管理、规范市场秩序离不开政府和立法机构的支持和努力，相关部门应该制定完善行业管理规范、提高入市门槛、加强对行业的监督管理，依法取缔非法经营，对设施不完备、服务质量差的企业严令整改。切实保护消费者的利益，从根源上提高行业内企业的实力。

（六）引进学习先进管理理念，加强信息化水平建设。由于我国物流发展起步晚、基础薄弱、管理理念落后，而快递业作为物流业的主要分支，同样受制于这些因素的影响。高校作为培养专业人才的基地，承担着为社会各行各业提供高质量人才的使命，只有加强专业学科的建设、与国外著名高校合作、引进学习吸收先进的物流管理理念，才能为快递业的发展奠定理论基础。虽然我国快递业历经多年发展取得了长足的进步，但不可否认的是信息化水平低下仍然是快递行业的短板，快递企业不能与顾客形成紧密的沟通、企业也不能及时把握货物运输信息，导致顾客不能及时查询物流信息、企业不能减少中间环节，不仅增加了仓储成本更不能做到第一时间发货。

小结：近十年以来，电子商务的兴起和蓬勃发展成为了推动快递业发展的新动力，反之快递业的进步不仅能够为电子商务的发展奠定基础，更重要的是改变了人们的生活方式，提高人民生活水平。但当前我国快递行业顾客满意度总体偏低，成为制约快递业又好又快发展的瓶颈而影响顾客满意度的因素众多，但快递企业由于资源有限，在提高服务质量的努力上不可能面面俱到，这就要求快递企业、相关机构根据行业现状抓住问题的本质和重点，不断提高服务质量。

参考文献：

第3篇：快递业行业研究范文

关键词：张家口市;快递;竞争战略

1 张家口市快递行业的竞争格局

张家口市快递行业的竞争格局可以通过划分战略群组的方式进行分析。战略群组分析主要用以解释一个行业内部为什么还会存在收益的差别。它的基本思想是把战略特征相似的企业划分成一组，每个组被称为一个战略群，通过战略群组分析，人们可以更清楚地看清一个领域中的竞争格局。

快递企业的经营规模和服务质量对快递行业的影响很大，具有比较强的区分能力，而且这两个维度都具有代表性，导致了战略之间的差别，因此，我们以企业的经营规模和服务质量对张家口市的快递行业进行战略群组划分，共分为四个群组：以顺丰为代表的高端群组;以四通一达为代表的中高端群组;以天天快递、全峰为代表的中低端群组和以速尔、佳吉为代表的低端群组。

（1）高端群组战略特点。高端战略群组成员以其独特的创新能力在市场中扮演着标杆榜样的角色。他们具有较大的经营规模，网点数量密集，服务水平较高，在品牌塑造力度上投入也很多，群组内部的核心竞争力难以模仿，难以复制，使得这个群组内的成员较少，当然，消费者在付出较高成本的同时对它所提供的服务要求也很高。

（2）中高端群组战略特点。中高端群组一直以来都是十分复杂和群内直接竞争十分激烈的群组之一。相比起高端群组，其经营规模和服务质量稍逊一筹，但同时也拥有属于自己的创新之处。而且中高端群组都有着比较深入人心的品牌效应和企业文化，相比起高端群组有着更高的性价比，面对的用户范围更广，当然直接竞争企业也更多。

（3）中低端群组战略特点。中低端群组的经营规模不是很大，网点数量也比较有限，只在一二三线城市或者经济比较发达的地区拥有服务网点，涉及到四线五线甚至农村地区的快递服务可能选择外包给网点覆盖比较多的其他快递企业。此战略群组的服务质量有很多需要改进的地方，经营管理方面也存在一定的问题。如何解决好自身问题，扩大市场份额，挖掘市场细分的利润空间是此战略群组需要思考的课题。

（4）低端群组战略特点。低端群组的经营规模和服务质量都不如行业的其他竞争者，但低端群组所提供的快递服务价格相对较低，本土文化渗透力强，也占据了国内一定比例的市场份额。不可否认，低端群组面临着巨大的行业内竞争压力，各方面都远远落后于其他优秀民营快递企业。

2 张家口市快递行业竞争战略存在的问题

（1）企业自身定位不准。很多快递企业在争抢张家口市这块市场时没有给自己一个很好的定位，不清楚自己的优势和劣势，不清楚自己的竞争对手是谁，只是主观认为网络购物的井喷必然带动快递行业的迅猛发展，此时开展快递业务必会稳赚不赔，殊不知快递行业的竞争已经进入白热化阶段，如果没有准确的定位而盲目竞争定会腹背受敌，陷入泥潭。

（2）缺乏战略理念。快递企业的经营管理水平普遍不高，缺乏战略眼光，总是将目光局限在自己势力范围内的短期利益，缺乏长远发展规划，很多快递企业没有竞争战略，或者竞争战略模糊不清。

（3）管理人员素质参差不齐。物流行业的准入门槛低，很多管理人员虽然拥有较多实务经验，但受过系统专业物流教育的人员不多。而且，张家口市作为一个四线城市，也不具备吸引高精尖物流专业人才的实力。

（4）客户关系管理混乱。很多快递企业没有重视客户关系管理，认为快递企业的核心竞争力在于收件、派件等环节，或者在进行客户关系管理时一视同仁，没有进行客户分类管理，疏忽了大客户，又被小客户的投诉纠缠不休，管理陷入混乱。

（5）技术水平不高。快递行业面临的是多品种、小批量的商品市场，需要专业分拣设备、传送设备、专业物流信息技术的强大支持，张家口市场上的快递企业普遍还是以手工分拣，手工作业为主，效率低，出错率高，高峰期爆仓现象严重。

（6）从业人员素质不高。在很多人的眼里，认为快递工作技术含量不高，就是简单重复的体力劳动，快递企业在人员招聘时，对应聘者的文化素质要求都不苛刻，基本条件就是熟悉城市交通路况，熟悉各区域具体收发货地点，会开三轮车，没有相关企业培训直接上岗，随到随用，随走随招，很多快递服务的效率和质量得不到保障。

3 张家口市快递行业竞争战略的改善策略

张家口市场上的任何一个快递企业都应该冷静分析该快递市场存在的机遇和挑战，结合自身的优势和劣势，确定自己究竟属于战略群组的哪个层次，然后进行战略分析，确定一个适合自己的竞争战略。

（1）高端群组竞争战略。处于高端群组的快递企业品牌深入人心，服务能力胜人一筹，在巩固已有市场份额的基础上，可以考虑主要面向中高端客户群体提供增值服务，以期取得超额利润，因此宜选择聚焦战略。

（2）中高端群组竞争战略。处于中高端群组的快递企业数量众多，竞争最为激烈，如何在激烈的竞争中脱颖而出？不妨考虑采用聚焦战略配合差异化战略。可以进行区域聚焦，也可以选择客户聚焦，在提供同质化服务的同时，考虑如何为客户提供差异于其他快递企业的个性化服务。

（3）中低端群组竞争战略。处于中低端群组的快递企业首先需要冷静分析自己企业的劣势，正视自己的不足，既然品牌知名度和服务能力都不及前两个群组，不妨另辟蹊径，考虑采用差异化战略和成本领先战略，以个性化服务和诱人价格赢得市场。

（4）低端群组竞争战略。处于低端群组的快递企业在各个方面几乎都没有优势可言，既然如此，可以考虑采用成本领先战略，取得价格优势，赢得客户。

第4篇：快递业行业研究范文

关键词：中通快递；快递公司；服务质量；评价

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： With the rapid development of E-commerce， the express industry which is one of the emerging industry is rapid rise， and it is playing a very important role in the world economy today. At present in China， the results of logistics enterprise management theory shows that the research on logistics service quality is still in its infancy， and the quality of service in the express industry has seriously restricted the development of those enterprises. Based on the research at home and abroad， this paper builds an evaluation model based on SERVQUAL model and fuzzy hierarchy comprehensive evaluation theory. It evaluates the service quality of ZTO express and puts forward the strategic opinion.

Key words： ZTO express； courier company； service quality； evaluation

0 引 言

中通快递股份有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体的国任锪骺斓萜笠怠＝年来，新开乡镇网点6 459个，乡镇开通网点总数23 260个，乡镇覆盖率达到57.4%，中通先后在全国各地购置3 000多亩土地，建设大型分拨中心、航空中心、电子商务中心等。

目前中通快递企业主要面临着员工素质偏低、服务质量不合格、信息化程度不够、管理水平不到位、缺乏核心竞争力等一系列问题，这些问题严重制约了企业的发展。作为快递企业的核心竞争力和快递公司提供给顾客的一种产品――快递服务质量，如何提高这种服务理念，帮助企业在残酷激烈的市场竞争中取得一席之地，成为每个企业管理者不得不面对和解决的问题。目前从我国物流企业管理理论的研究成果来看，对物流服务质量的研究尚且处于起步阶段，更多的是从顾客满意度角度对快递行业服务质量的进行研究，而专门针对快递企业服务质量评价体系的研究却较少。期望本文的研究能够将快递服务质量理论研究进一步地细化，丰富相关领域的研究。

1 服务质量评价体系的构建

虽然SERVQUAL模型在评价服务业的质量方面有一定的普适性，但是在构建快递企业服务质量评价体系时，不能完全照搬SERVQUAL模型。本文对我国《邮政行业标准》、《快递服务标准》和《快递业务操作指导规范》等文件中涉及快递服务质量的内容进行分析和提炼；以了解顾客和快递业所关注的快递服务质量内容；最后把“移情性”、“安全性”和“价格”等有争议的维度一并进行了专家访谈。在此基础上，笔者认为中国快递服务质量模型应该包括“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”和“补救性”5个维度（如表1所示）。

2 问卷的设计与调查

本文的实证研究阶段选择中通公司快递服务为研究对象，根据所建立的指标体系设计问卷。调查问卷共分为两部分，第一部分是关于调查主体的基本信息，包括性别、年龄、学历和使用中通快递的频率；第二部分是调查问卷的主体部分，共包括五个一级指标，分别是服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、安全性和补救性，各指标下设数量不等的二级指标，共20个。

问卷采用了两栏结合的问卷形式，避免了以往很多学者将期望和感知两栏问卷分开的形式，减少了问卷的题量和页数，从而也提高了调查者参与的积极性和问卷的回收率。调查问卷收集顾客在接受中通快递服务后对各项服务指标满意度的评价。此部分调查采用Likert5级量表形式设计选项，如果对中通快递服务质量某一项感到很满意，打5分；依此类推，满意打4分；一般满意打3分；不满意打2分；很不满意打1分。

信度分析即分析量表的可靠性，本文采用克朗巴哈α值系数（Cronbach α）来检验量表的信度。中通快递公司服务质量评价调查有效问卷200份，占回收问卷220份的91%；无效问卷20份，占回收问卷9%。问卷变量20个，本文采用SPSS17.0对数据进行分析，得出Cronbach α信度系数为0.976。量表删除任何题项后的Cronbach α系数也无显著提高。可见快递企业服务质量评价量表的内部一致性高，信度较好。

效度分析即为量表的有效性，主要是因子分析法，本文采用KMO和Bartlett的检验方法来判断调查结果是否适合进行因子分析。KMO越接近1，就说明变数之间共同因素越多，越适合做因子分析。本文采用探索性因子分析检验问卷效度，通过SPSS17.0对数据进行处理，得出KMO的值为0.971，接近1，表明通过问卷得到的样本数据非常适合做因子分析。

3 基于AHP的指标权重判定

5 结 论

快递企业属于服务行业范围，企业所能提供的快递服务质量水平将直接影响企业的发展。本文以服务质量评价模型为基础，通过实证研究的方式对中通快递公司的服务质量进行评价，中通公司应该从有形性、可靠性、响应性、保证性和补救性分别提高服务质量，从加强网点设施设备建设、提升服务人员素质、加强企业信息技术、重视时效性、完善投诉处理机制等方面入手，只有提高服务质量，才能有利于中通企业的可持续发展，在激烈的快递市场中占据有利位置，使企业立于不败之地。

参考文献：

[1] 周婷. 网购环境下快递企业服务质量评价的研究[D]. 南昌：南昌大学（硕士学位论文），2015.

[2] 梁雯，王媛媛. 基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究[J]. 重庆理工大学学报，2015（3）：17

-25.

[3] 唐姣. 基于接触理论的快递服务顾客满意度评价体系研究与应用[D]. 重庆：重庆大学（硕士学位论文），2014.

[4] 胡倩倩. 快递企业服务质量评价[D]. 大连：大连交通大学（硕士学位论文），2013.

[5] 陈阳. 电子商务环境下民营快递服务质量评价研究[D]. 淮南：安徽理工大学（硕士学位论文），2013.

[6] 王真. B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究[D]. 成都：成都理工大学（硕士学位论文），2013.

第5篇：快递业行业研究范文

关键词：行业标准；速递服务与管理；专业课程体系

中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2014）12-0076-03

2012年，经教育主管部门批准，速递服务与管理专业被列为高职高专目录内专业，该专业面向快递企业培养高技能应用型人才。但是，目前我国高校对于快递人才的培养仍处于起步阶段，关于速递服务与管理专业课程体系的研究成果还很少。

近几年，随着快递服务业的迅猛发展，社会对实用型快递专门人才需求旺盛。国内的一些院校，特别是高职院校，看到了我国快递业的发展势头和对专业人才需求旺盛的现状，开始设置快递人才培养专业。但由于该领域的理论与实践研究成果很少，多数学校又缺少与快递企业的深度合作机制，对如何设置专业课程感到十分困惑，致使快递专门人才培养与企业实际需求存在较大差距。笔者拟详细介绍如何构建与行业标准对接的速递服务与管理专业课程体系，期望对高职快递专门人才培养提供一点启示作用。

与行业标准对接的专业课程体系构建流程

与行业标准对接的专业课程体系构建流程是：首先通过企业调研明确专业岗位群的典型工作任务及主要工作内容，然后收集分析邮政管理部门出台的相关标准、业务产品种类以及生产作业规范，根据行业标准和完成岗位典型工作任务的要求，明确各岗位的职业能力要求，在此基础上，确定专业人才培养目标，依据高职教育教学规律和学生的学习规律，由学院教指委和企业专家共同讨论构建专业课程体系，依据工作领域的岗位工作任务及作业流程，转化设计学习领域的教学项目和任务，将行业标准和企业生产运作规范融入到教学任务中，开发项目式专业课程。总之，在专业课程体系的建设过程中，要做到行业标准入体系，行业标准入课程。

在课程体系的实施过程中，还要保持人才需求调研的常态化，即利用毕业生跟踪调查和教师下企业实践进行调研、利用企业的在职培训班进行调研、利用行业协会会议调研、利用每年学院的招聘会调研以及召开毕业座谈会调研企业用人要求，持续关注新的行业标准的出台和修订及企业生产作业规范的出台和修订，及时优化课程设置以及改革教学内容，始终保持专业课程体系和教学内容与行业标准和企业用人要求相对接。与行业标准对接的专业课程体系构建流程如下页图1所示。

与行业标准对接的

速递服务与管理专业课程体系构建案例

（一）快递专业岗位群典型工作任务

快递专业岗位群分为首岗和晋升岗。首岗包括快件揽收岗、快件投递岗、内部处理岗、呼叫中心客服岗、业务营销岗；晋升岗包括快件查验与质量检查岗和基层管理岗。各岗位的工作任务及职业能力要求如表1所示。

（二）快递服务与管理行业标准分析

近几年，国家邮政局先后出台了一系列关于快递服务和管理方面的标准、法规和规范，经过梳理，找出在速递服务与管理专业课程体系建设中可参照的内容，如表2所示。

对标准和规范中要参照的内容进行深入研究，提炼出关于快递生产环节、快递操作规范、快递服务标准、快递从业人员、快递法律法规等方面的规定，根据快递业务员国家职业标准的要求，结合快递岗位群工作任务及工作内容，梳理出快递岗位的职业能力及素质要求，如表3所示。

根据专业岗位群的职业能力和素质要求，将专业人才培养目标分解为应达到的知识目标、能力目标和素质目标，如下页表4所示。

（三）与行业标准对接的速递服务与管理专业课程体系

根据快递专业人才培养目标，由专业教指委与企业专家共同探讨，构建速递服务与管理专业课程体系。课程体系主要围绕快递生产作业能力、快递业务营销能力、快递企业基层岗位管理能力构建，根据高职教育规律和学生职业能力发展规律，将各项能力分解为基础能力培养、核心能力培养、综合能力培养、拓展能力培养和就业能力培养5个阶段进行打造，如表5所示。其中，国内速递生产运作、国际速递、速递业务与经营、速递大客户开发、速递管理信息系统、速递物流法规实务为专业核心课程，关于专业核心课程的培养目标及课程开发案例将在后续文章中进行介绍。

结语

快递是一个新兴的服务产业，随着社会生产和大众服务需求的变化以及快递生产信息化水平的提升，快递业务品种和服务标准将会不断调整，生产作业流程和作业规范将会不断优化，企业用人需求也将会产生变化，作为培养快递专门人才的高职院校，要紧密跟踪快递企业的发展，持续关注新标准、新规范的出台，及时调整专业课程体系和教学内容，才能培养出符合企业需求的实用型人才。

参考文献：

[1]李晓雯，董绿英.高职院校快递专业发展思路[J].职业教育研究，2013（7）：29-31.

[2]董海芳.浅析快递专业人才培养的途径[J].长沙通信职业技术学院学报，2013，12（1）：69-72.

第6篇：快递业行业研究范文

一、引言

当前，中国快递市场自由竞争程度非常高。在市场格局上，主要有三种竞争主体：国际知名快递企业、民营快递企业和中国国家邮政公司。在这个行业中，网络发挥着十分关键的作用，大部分市场份额都是经过网络来开拓和获取。快递企业的工作网络，由各集散地、快件投取网站和不同分支网络按一定的组织方式和标准建立起来的，在总控制枢纽的指挥下，根据内部分工要求有序正常的运转。

许多快递企业在同一个城市往往设有多个工作点，很容易浪费网点资源。但在许多偏远地区，除了最普及的邮政网点外，很少有其他企业的受理处，导致偏远地区的快递服务水平偏低。在这样的现实背景下，整合共享快递行业资源成为当前快递企业需共同面对的问题。

在本文中提及的快递企业协作，是指各速递公司之间通过利用彼此信息网络和业务受理网点等方式，实现资源共享、降低经营成本、防范业务风险的目的，是一种行业企业间的合作方法。

从理论上分析，网络资源共享可以为企业增加额外的收益和好处，但是在现实中确又无法实现呢？这主要在于合作模式的收益分配问题，以及风险责任分配不够明晰。本文从微观层面着手，在我国国内快递行业现实背景条件下，研究快递公司间合作的利润分配问题。

二、快递企业协作的含义

快递公司间出于资源共享、降低经营成本、减少运营风险等需要，共用相互的网络（包括业务网点、互联网网络及经营设施网络等）进行的合作。快递网络合作属于动态的、网状的写作模式。速递公司在开展业务时，通常是网络中的某个节点通过一定的途径在网络中寻找最佳节点，并使用其构建的网络办理业务。从利益上看，是企业彼此间的合作；从物理层面看，是快件包裹通过业务网络在不同的集散地、收取网点之间传送。

三、快递行业间协作模式分析

本文研究重点集中在快递企业在合作中，如何合理有效的分配收益的问题。因此，对快递企业的写作动机及开展业务具体模式不作深入分析，单从如何分配收益方面研究行业协作模式。

完全协作模式，是指快递企业甲利用自身的业务网点收取包裹后，通过信息网络直接通知企业乙，由乙托运包裹的工作。包裹的传送完全依赖于乙的运输渠道。由企业甲预付一定费用给企业乙，完成投递后再支付余款。

在完全协作模式中，甲乙企业是委托的关系，它们之间的合作收益问题也可通过委托理论来解决。

四、当前快递企业间协作的收益分配情况分析

当前国内速递公司间的写作还处在初级阶段。大多数的合作都是自发随机开展的，没有标准的合作准则约束。在实际工作中，部分企业形成了低水平的合作经验和方法。企业间要顺利合作首先必须要解决收益分配问题，这是最基本的前提条件。因而，通过初级的合作模式，快递企业摸索出了相应的收益分配方式。经过研究分析，当前速递公司协作收益分配模式大致有两种：

（一）内部核算模式

大型快递集体公司的各分公司之间的协作主要采用内部合算模式。由于各分公司都是独立核算的法人单位，分公司相互合作时，收益分配也必须明确。集团公司总部通过核算各分公司的协作成本，根据不同分公司在业务中做出的贡献多寡，确定出一个分配比例实现分公司之间的协作分成。

这种办法要求每家分公司的付出成本和贡献可具体量化，以便总部在核算成本时能通过数据有效确定各公司的总协作成本，从而客观公平的完成收益分配。

（二）固定支付模式

现实中，许多快递公司还采用固定支付模式进行协作，即公司甲通过签订长期协议将自身快递业务承包给公司乙，并在协议中明确一个收益分配方法。在固定支付模式中，公司甲受理的快递业务，全部移交给公司乙运作，完成后再按协议约定进行收益分配。

企业降低经营成本的重要方式之一就是外包业务。现实中就不少公司采取这样的方法控制成本，如知名快递企业中外运敦豪。而分配业务利润则主要以快递成本及收入为计算依据，比如给予承包方一个固定比例分成承包业务的收益；或采取招投标的方式，根据报价选择最适合的公司开展合作。这种办法快捷有效，能合理规避纠纷摩擦。

五、快递公司间协作的收益分成问题分析

固定支付模式存在如下几方面问题：

（一）风险控制能力不足

快递包裹在运输过程中存在遗失、损坏等诸多风险，这些都直接影响快递收益水平。在固定支付模式中，没有明确双方承担的损失责任，它仅仅约定了业务收益的分配比例和考虑了业务成本问题，因此，它还存在很大的缺陷和应用限制因素。

（二）缺乏公平性

按劳分配、多劳多得、不劳不得，即成本对应收益，是最合理的收益分配方式。我国当前的快递公司呈现相当分散的分部状况。各地缺少大型龙头快递公司，各种小型公司比比皆是。大多小型快递公司的生存过分依赖大型公司的外包业务。因此，在开展收益分成的谈判中，小型公司往往都处于不利局面。大型快递公司付出较低的成本，承担了更少的风险责任，却夺取了大部分的收益，造成了固定支付模式中的不公平现象。

（三）缺乏灵活性

快递网络化是未来快递行业的必然发展趋势。在高效的快递网络中，每份快件都可以在最短的时间内匹配到最优的运输线路，安全送达目的地。其中可能涉及多个不同快递企业的网点，这就需要收益分配具备高度灵活性特点，能够快速分配给每一家企业准确合理的收益。但是在固定支付模式下，还不能达到这样的效果。

六、结束语

本文结合中国目前快递行业现状，研究分析了快递企业协作的收益分成模式。当前被广泛采用的固定支付模式，存在许多诸如风险控制能力不强、缺乏公平灵活性等不足之处。因此，有必要深入开展对快递行业协作收益分成模式的研究工作，促进我国快递行业更加有效的运营和健康发展。

参考文献

[1] 鞠颂东.物流网络：物流资源的整合与共享[M].北京：社会科学文献出版社，2008:18-35.

[2] 孙国强.协作环境下的利益分配理论与模型[J].管理科学.2009,16（6）:22-25.

第7篇：快递业行业研究范文

关键词：SCP范式；快递；市场结构；企业行为；市场绩效

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： First of all， the paper begins to analyze the market size， market centralization degree and the product differentiation of China express industry. At the same time， the paper analyzes the market behavior of China express delivery market based on the data and cases and the market performance by applying factor analysis method.

Key words： SCP； express； market structure； corporate behavior； market performance

1 快递市场结构分析

1.1 快递市场规模

随着国内电商的高速发展，尤其是跨境电商和农业电商的持续推进，快递既出海又下乡，快递服务企业的业务量在去年几乎达到峰值，突破200亿件，年增长率在2011年至2015年间持续上升，年均增长率达到33.3%。2015年的总业务收入是2011年的2.59倍。在中国快递业发展史上具有里程碑意义的事件是2012年的业务收入首次突破千亿元大关。快递业的高速发展引起政府和社会的高度关注。最近几年的快递市场规模增长状况如图1所示。

1.2 快递市场集中度

市场集中度是最能反映市场结构的测度指标，市场集中度的高低表现出市场竞争激烈程度。快递产业的市场集中度如图2、图3所示。

由图2和图3可以看出，除了2011年的业务收入市场集中度CR8上升了0.5%外，其他年份的业务量和业务收入市场集中度逐年下降。我们主要关注业务收入市场份额，2010年时，CR4和CR8相差13%，这个差额正好就是业务收入排名4至8位的企业所占的市场份额，2014年时，CR4和CR8的差额扩大到了26.9%，也就是说业务收入后4位的快递企业的市场集中度是上升的。我们知道，CR8是下降的，但整体平缓，由图3可知，从2010年的81.5%下降到了2014年的77.9% ，下降幅度为3.6%。而CR4下降幅度很大，从2010年的68.5%下降到了2014年的51%，下降幅度为17.5%。所以可以这样说CR8的下降主要是由于CR4下降而引起的，也就是说，业务收入排名前4位的企业拉低了业务收入排名前8位的企业在市场中所占的份额。

原因何在？除了从业主体增加，竞争激烈，加盟模式外，业务收入排名前4位中，国有EMS所占市场份额明显下降，民营企业顺丰增速放缓都是造成市场集中度下降的原因。不能否认的是，在快递业务量中，很大一部分快递需求都是电商催生的，大概有六成到七成，而“三通一达”在电商市场中占据将近80%的份额，这样，“三通一达”在快递业务量中的占比就在48%～56%之间。而目前全国有10 000多家从业主体，除去“三通一达”，顺丰、EMS和其他从业主体在电商市场中占比大约为20%。在现阶段，快递公司对资本的依赖度依然很高，某种程度上说，快递企业从金融渠道获得利润占其当期净利润的比重仍然很高，资本整合程度也一定程度上影响着快递企业的发展。而EMS和顺丰都没有在电商市场占据优势地位，资本整合程度也不是很高。

1.3 快递产品服务差别化

快递产业的产品差别化主要体现在服务的产品化，本文通过申诉率来表现快递服务的差别化，如图4所示。

从图4中可以看出，申通的申诉率偏高，这主要是因为申通采用的是加盟制模式，使得加盟商和快递企业总部的根本利益并不一致，保持着若即若离的关系。而申通对门店违规惩罚力度又不大，这种过低的违规成本降低了物流服务效率和快递服务质量，使得申通的申诉率偏高。

2 快递市场行为分析

2.1 价格行为

产品定价是实现资源优化配置的重要手段，价格是影响市场交易双方经济利益与决策的重要因素，因此以定价策略为主的价格理论一直是经济理论研究的核心问题之一。

快递企业的价格根据区域发展程度的高低、市场定位的策略、客户类型的不同、客户需求的差异、要求时效的快慢、寄递物品的重量和体积而定价，产品种类繁多，价格区间较宽。所以，本文只针对电商市场各个快递公司所采取的产品价格行为进行分析。

在顺丰速运推出的电商优惠系列产品中，“顺丰小盒”的同城价格仅为8元，首重价格下降33%。这对于走中高端市场路线、服务质量偏高的顺丰公司来说，价格是很低的。而“三通一达”针对电商的同城价格一般为5元，但是时效性比不上顺丰。

2.2 营销与产品创新

除了价格行为，快递企业也会采取非价格行为来扩大市场份额，如尝试通过营销和产品创新提高自身差异化程度和竞争力。

顺丰聚资1亿元建立全自动仓储中转场，进一步缩短了配送时间，提高了分包运输的能力和企业竞争力，进一步巩固主导地位。 韵达速递与“零公里速递服务平台”合作，共同致力于解决商务楼、社区等“最后一百米”快递派送服务，率先宣布开启末端派送“零公里”模式。中国邮政集团将现行邮政和速递物流（EMS）分别经营的包裹快递业务产品进行整合，包裹快递业务产品管理权统一收归集团公司。

国内快递企业加快“出海”迎战跨境电商，2014年11月，顺丰欧洲小包服务开通；2014年12月，顺丰开始铺路俄罗斯小包专线市场，计划2015年将该业务扩展至全国；韵达跨境电商网站U-DA（优递爱）正式上线；中通国际也随后上线。

2.3 联盟和并购策略

组织调整策略是指企业处于加速扩张、节约成本或降低风险等方面的考虑而对本企业与其他企业之间的产权关系或合作关系的调整行为，最重要的形式是并购与联盟。而在收购中，被收购公司的法人地位并不消失，其目的是为了实现业务的战略投资组合。

快递市场中采取的联盟策略有民营快递企业与物流服务商共同组建公司开发智能快递柜、速递易（自提货柜）与菜鸟网络达成合作协议、韵达速递与菜鸟网络达成的物流云合作协议、圆通和汇通加入菜鸟驿站等；采取的收购策略有申通快递公司收购天天快递公司，并在2015年9月启动重大战略重组。

快递产业处在转型升级的阶段，这一过程必然需要资本整合和资金支持。而在资本市场中，阿里巴巴注资圆通，申通、圆通拟借壳上市，百世集团加速融资，都意味着快递市场已经打响资本战。

3 快递市场绩效分析

市场绩效是反映产业市场运行效率的综合性概念，是指产业的资源配置和利益分配状态。衡量市场绩效的主要变量一般包括产业利润水平、资源配置效率、规模结构效率、技术进步程度等。产业的市场绩效由市场结构和市场行为决定，反过来又对市场结构和市场行为产生影响。

市场集中度的提高、产品差别化的扩大、进入和退出壁垒的加大，将提高产业的规模经济效益，从而提高产业的利润率。但市场集中度的提高、产品差别化的扩大、进入和退出壁垒的加大，将降低市场竞争活力，从而降低社会福利。

本文从两个方面分析市场绩效。定量分析主要采用因子分析法，定性主要是从资源配置效率、规模结构效率、社会就业等几个方面分析快递市场绩效。

3.1 因子分析法

3.2 中国快递业市场绩效的因子分析

3.2.1 变量选择

如表1所示，在2010到2015年间，我国快递业的从业人数从54.2万人到160万人，快递业务量从23.4亿件增加到了206.7亿件。综合数据显示，我国快递业的市场规模在迅速扩大。

3.2.2 实证分析结果

按照特征值大于1，且主成分累积解释度大于85%两个原则运用SPSS21对数据进行因子分析得出的总方差解释表和因子成分矩阵及综合得分如表2至表4和图5所示。

把各年数据代入公式F即可得到各年得分如表5所示。

参考文献：

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[18] 邱官升. 快递业服务质量分析与改善方法研究[D]. 长安：长安大学（硕士学位论文），2008.

第8篇：快递业行业研究范文

关键词：熵理论 快递 市场分析。

我国的现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。近几年国内快递业每年以30%的增速发展，到目前为止我国物流市场的总规模已超过了200亿元。伴随着中国对外开放的不断深化和加入WTO物流市场的完全开放，中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外贸、民营等经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬条件优越，品牌优势显著，国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。由此可见，我国快递行业市场的竞争是一个复杂的开放系统，包括了不同的活动主体和不同层面的竞争内容。所以用熵理论来进行分析，也许会给我们一些新的启示。

一、熵理论综述。

1.国内外研究综述。

德国物理学家克劳修斯于1865年在《热之唯动说》一书中首次定义了一个新的物理量———熵。这标志着熵概念的正式诞生，但此时的熵理论的研究还局限于热力学领域。20世纪50年代随着信息论在美国的出现，熵理论以“信息熵”的形式蔓延到非热力学领域。经过麦克斯韦、波尔兹曼、杰尼斯、维纳、普利高津等人的努力研究，熵的泛化应用迅速在经济、城市规划、决策分析、人工智能与哲学方面展开。1923年科学家普兰克首次将“熵”引入中国，随后我国涌现出了许多熵理论的研究学者，很多学者开始尝试着把这概念用在管理学的研究中，也有很多学者将熵应用在企业的知识管理、品牌扩散和企业效益评价等领域中，但是将熵应用在竞争态势和战略分析中的并不多见。我们在前人研究基础上，尝试用熵理论来分析直国的快递市场的竞争态势。

2.熵思想概述。

熵是一个广延量，是微观态数大小，分子运动混乱程度的度量，这就是熵的统计意义，从通俗的意义上来理解，熵的含义就是一个系统的混乱程度。对于任何一个系统的熵都遵循以下原理：

（1）基熵原理；（2）熵增原理与最大熵原理；（3）测准原理。

二、基于基熵原理的市场竞争主体能力与分析。

任何系统都有个基熵，而每一个企业都有自己独特的能力域。这里的能力域不仅仅是企业的业务领域和范围，还包括一个企业未来的发展潜力和核心的竞争能力所在。由于每一类企业在发展历程和能力的积累有所不同，因此每一个企业的核心业务领域有所不同。在这种快递业重新洗牌的过程中，各种不同的竞争努力都在大举攻城略地。根据它在经营能力和业务范围上的不同，我们将它们划分为不同的能力域。

1.现有市场主题的能力域。

在我国的快递市场中，竞争主体有以下三类：外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业。外贸快递企业主要是以DHL，TNT，UPS，FEDXE四大巨头为代表的跨国性快递企业。部分是跟随着他们的客户来到中国，主要是将中国的货物运往海外，并将海外的商品运抵中国。在中国境内现有的快递企业中，中国邮政无论从历史规模还是影响力方面都是当之无愧的龙头。中国邮政在国内快递中建立了318个城市快递邮件的查询和跟踪系统，占有国内快递业务的70%左右的市场份额，占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上，中国邮政大概仅仅占据了22%的市场份额。不仅如此，在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般商品类快递，而对于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。

在我国的快递市场上，除了中国邮政之外，一些由传统的运输业或者全储企业转型而来的国有物流企业如中铁快运、中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。它们因为拥有巨大网络优势，在我国的区域快递市场上也拥有很大的市场份额。但是这些快递企业是从传统的物流企业转型而来的，所以在管理水平方面还有待加强。民营快递每年的业务量以60%—120%的速度递增，一大批中型民营快递企业如东方万帮、宅急送、申通、大田等都逐步发展壮大起来。目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员已达百万之众，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈，业务也主要集中在同城快递领域。[论文网 LunWenData.Com]

2.快递企业能力域分析。

这是两个不同的主体的业务交叉领域，其中中国邮政和外资快递企业的竞争主要发生在海外网络的快递竞争中，而民营企业通过价格的竞争在城际快递中和中国邮政展开了激烈的竞争。中国快递企业和外资企业的交叉业务领域相比较少，主要在国内的区域间的快递业务。这部分是这三种市场主体都很关心和重视的领域，在高端的快递业市场服务领域中，三家都不惜花费，夺取市场。

三、基于熵增原理和最大熵原理的市场竞争策略分析。

根据熵增原理和最大熵原理，要想保持物流市场竞争的有序和高效性，就要一方面通过在各自独特的细分市场中提升企业的核心竞争能力，另一方面在交叉的细分市场中减少熵增，实现有序的、高效健康的市场发展模式。所以我们建议我国的快递企业应当采取合纵连横的市场策略。

四、基于测不准原则的快递企业服务创新管理。

面对复杂多变、竞争激烈、发展迅速的市场环境，快递企业求生存与发展，仅仅靠对现有业务的有效管理是远远不够的，要想获得长期的竞争优势，实现持续健康的发展，必须牢牢抓住“服务创新”这根生命线。服务创新能够提高企业经营效率，创造当期利润，更重要的是它能够培育企业的核心能力，从而赢得未来的竞争。

首先，要建立服务创新的企业文化。建立以客户为导向的服务理念，能够激发人员主动去探求和发现现有服务中的真空地带和能够改进的方向。

其次，要建立鼓励创新的企业制度。无论任何一种创新总是要充满风险的，同时创新就是一种对传统的挑战，总是要面临很多阻力和困扰。所以需要从公司的制度层面对于勇于创新的人进行相应的保护和支持。

最后，要建立良好的组织结构促进创新的发生机率。组织结构是企业中人和人交往的基本框架，扁平化的、团队式的工作方式更加能够促进创新的发生。

随着中国快递业市场的不断发展和成熟，市场中的竞争也变得日益激烈。通过在熵视角下对于我国快递业市场的分析可以看出，在现有的市场竞争状态下，我国的企业能够通过合纵连横和服务创新来提升自己的竞争力，突出重围。

参考文献：

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［3］韦灯明。快递争霸战［M］。东方出版社，2005：63.

第9篇：快递业行业研究范文

关键词：民营快递 服务价值 客户 评价体系

一、引言

随着社会和经济的迅速发展，国内外各种交流和交往日益增多，对信息实物传递的时效性需求越来越高，速递业务已经成为全社会必不可少的服务性行业之一。有关数据显示，中国快递业的增长率达20%以上，是全球增长速度最快的地区。其中，民营快递的市场份额日渐增加，特别近十年来，每年都以120%～200%的速度增长，远远高于国内快递市场的平均增速。

与邮政速递和国际快递巨头企业相比，民营快递企业虽然拥有经营方式灵活和一定的成本价格优势，但其发展仍存在诸多问题，如融资难、网点覆盖面有限、服务项目狭窄、物流技术欠发达以及员工素质不高等。近年来，越来越多的民营快递企业管理者从服务的角度探寻突破企业发展瓶颈的有效途径。同时，服务价值作为更加贴近服务本质、更能体现市场需求的概念，成为学术界关注的热点。因此，研究民营快递企业的客户服务价值问题，对于提高民营快递企业服务质量，提升民营快递企业竞争地位，具有重要的理论意义和实践价值。

然而，通过对大量文献资料的查阅和整理，发现目前国内外关于民营快递企业的相关研究多侧重于服务质量和顾客满意度等方面的测度，鲜有对其客户服务价值评价体系的系统研究。因此，本文通过构建客户服务价值的概念模型，遵循一定的评价体系构建原则，分析民营快递企业的服务特征，提炼民营快递企业客户服务价值评价指标，构建民营快递企业客户服务价值评价体系。

二、客户服务价值的概念模型

提取客户服务价值的构成维度是构建客户服务价值模型的关键。然而，学术界直接研究客户服务价值问题的文献较少。因此，本文构建客户服务价值概念模型的思路为：从整理国内外学者关于服务价值构成维度的研究观点入手，分析其共性特征，从客户感知的角度对现有模型进行修正和拓展。服务价值构成维度的部分研究成果如表1所示。

其中，美国学者Haksever（2004）重点考虑了时间对服务价值的影响，从货币价格、非货币价格、内部属性、外部属性、感知质量以及时间等六个维度构建了服务价值模型，是目前引用较为广泛的服务价值模型之一。该模型重点从三个方面阐释了时间对服务价值的重要作用：一是服务耗费的时间越短，客户获得的价值越高，且部分客户为获得更高的价值愿意支付额外费用以缩短服务时间；二是在服务活动失败的情况下，即便提供方采取了有效的补救措施，对时间资源依然是一种浪费；三是不同的服务具有不同的时间效益，且节省时间的服务具有一定的替代效应。David Martin Ruiz等（2008）对传统的服务价值模型进行了修正。在该模型中，共包括两个部分，前半部分指出了服务价值的构成维度，即服务质量、服务公平性、期望收益和服务成本等四个方面，用以对服务价值进行测度和评价；后半部分指出了服务价值的两个结果变量，即顾客满意和重复购买倾向，用以阐释服务价值对其的影响作用和相互之间的关系。

David Martin Ruiz的服务价值模型包括了服务质量、服务成本、服务公平和期望收益等四个维度，由表1可知，通过服务质量和服务成本之间的变动关系阐释服务价值的本质内涵，是诸多学者构建服务价值模型的出发点。然而，与服务质量和服务成本相比，服务公平和期望收益相对较为抽象，容易导致维度含义指代不明确或理解上的歧义。因此，本文结合其他学者的观点，考虑到服务意识、服务环境和服务管理制度在客户接受服务过程中的重要作用，且服务公平和期望收益在一定程度上体现在服务意识、服务环境和服务管理制度当中，在保留David Martin Ruiz服务价值模型中服务质量和服务成本两个维度的同时，将服务公平和期望收益扩展为服务意识、服务管理制度和服务环境等三个层面，由此提炼出本研究所构建客户服务价值模型的五个维度，即服务质量、服务成本、服务意识、服务管理制度和服务环境（如图1所示）。

三、构建民营快递企业客户服务价值评价体系的原则

本文构建的民营快递企业客户服务价值评价体系遵循以下基本原则：

1.针对性。本文以民营快递企业为研究对象，构建的评价体系应具有与国有和外资快递企业相区别的特点，并能准确反映民营快递企业的服务特征。

2.系统科学性。该原则要求评价体系能够有效识别并准确分析民营快递企业客户服务价值的评价维度和指标，规避重叠指标的出现，并具有充分的科学理论依据。

3.可衡量性。该原则要求评价指标应比较方便地被感知和观测，以降低问卷对象的主观意识影响，保证评价结果的有效性。

4.经济性。该原则重点强调评价体系构建的规范性，保证问卷设计的合理性，以充分利用来之不易的调研机会，最大程度节省调查研究的经济成本。

5.变化性。该原则要求评价体系应能够根据评价对象和环境的变化做出适当地调整，在考虑变量因素影响作用的基础上保证评价结果的客观有效。

四、民营快递企业客户服务价值评价体系的构建

1. 民营快递企业的服务特征分析。（1）同城业务为主导。传统意义上的同城快递即在同一个城市内进行快递物品的投递。然而，随着区域经济的一体化以及通讯业和电子商务等领域的发展，同城快递的概念得到了进一步延伸。现代意义上的同城快递是以某一城市为中心，其经济发展能够辐射到的城市均在同城快递的业务范围之内。民营快递企业凭借其“快、准、专”的业务优势占据了该市场近80%的市场份额。目前国内初具规模的民营快递企业，在同城快递业务方面均有各自的独到之处，如上海申通快递以加盟的形式运作，旗下多家企业形成联盟，不接受外来业务且联盟内送递费用互免，对自身发展形成了强大动力，在上海市其同城快递的投递工作一般可在上午12点之前完成；“小红马”是北京市场同城快递业务量最大的民营快递企业，其同城业务网点覆盖全国100多个城市，承诺“上午交件当日下午5点前投递、下午交件次日上午10点前投递”，并提供2至4小时限时速递服务。

（2）注重时效和成本。目前，快递市场的业务范围已从一般意义上的商品和大件物品，扩展到信用卡和相关票据等业务领域，体现了人们快递服务需求多样化的发展趋势。与中国邮政速递复杂的业务流程相比，民营快递企业以简单直接的运作模式取得了较好的时效反应。然而，时效性和安全性是需同时注重的两个方面，不可偏颇一方。随着部分民营快递企业的成熟和发展，虽然民营快递市场尚存在规范性不高及竞争混乱等诸多问题，但对于已具备一定规模的民营快递企业而言，在保证业务时效性的同时，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快递服务市场中，民营快递处于弱势地位，但与资金雄厚的外资快递企业和中国邮政速递相比，民营快递企业具有一定的成本优势。原因在于：民营快递企业实行加盟商自负盈亏和自主经营的加盟体制，不涉及大量的贷款，有效规避了资金链断裂的风险，而且加盟网络中风险共担和优胜劣汰的生存法则，展现了强大的活力。因此，时效和成本是民营快递企业提升自身服务水平和竞争地位的利器。

（3）运作机制灵活。对于在中国邮政速递与外资快递企业夹缝中求生存的民营快递企业，快速和灵活是其发展的灵魂。民营快递企业灵活的运作机制主要表现为以下几个方面：一是经营规模的灵活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以组成民营快递企业的经营架构；二是投递运输工具的灵活，飞机、轮船、火车、汽车、摩托车和自行车都可以作为民营快递企业的运输工具，甚至人力步行也能成为民营快递企业选择的投递运输方式；三是取件时间的灵活，只需客户一个电话，民营快递企业的业务中心就能够根据客户需要指派区域收件员准时上门取件；四是服务机制的灵活，民营快递企业为客户送上的是“门到门”甚至“桌到桌”的服务方式，而不是国有快递企业坐等客户来送件的服务模式，在保证客户寄件被封装妥善的同时，对其重量和尺寸等限制较少，且价格较为灵活。

2.民营快递企业客户服务价值的评价指标。根据客户服务价值的概念模型，结合民营快递企业的服务特征，将评价体系分为3个层次，即目标层、要素层和指标层，目标层即民营快递企业的客户服务价值水平，要素层即服务质量、服务意识、服务成本、服务管理制度和服务环境等5个维度，每个维度包含若干评价指标，具体内容如下：

（1）服务质量。服务质量是指服务能够满足客户需求和潜在需求的程度，是服务提供方为实现客户满意所能够提供服务的最低水平，包括服务提供方所提供服务的水平高低以及客户对其的满意程度等。服务质量反映了民营快递企业为满足客户需求所能提供的最低服务水平，包括企业能够有效规避快件丢失和被冒领等不良现象并妥善处理客户申诉事件、企业拥有准确的订单跟踪查询系统、企业能够根据客户需要安排专人上门取件和送件、企业拥有完善的快递物流运输系统以及企业能够保证对客户快件的安全封装和完整等5个指标。

（2）服务意识。服务意识是指服务人员为使客户利益得到满足而自觉做好服务工作的意愿和观念，体现为服务态度和服务效率两个方面；反映了快递服务人员自觉为客户做好服务工作的观念和意愿，包括企业能够为客户提供快递服务人员的直接联系方式、快递服务人员能够主动做到先让客户开箱检查再签收、快递服务人员能够准确核实签收人身份、快递服务人员能够理解并尊重客户需要以及快递服务人员态度谦和且热情周到等5个指标。

（3）服务成本。服务成本是指客户为获得服务所付出的代价，包括时间、金钱和精力成本等；反映了客户在获取快递服务过程中付出的各种成本，包括企业能够在规定时间内将客户快件准时送达、企业能够妥善保管客户未及时领取的快件、企业能够为客户提供便捷的邮寄和验货付款流程、企业能够保证快递费用的公平合理以及企业能够及时通知客户领取快件等5个指标。

（4）服务管理制度。服务管理制度是指服务提供方为保证客户服务需求的满足以及最佳利益的获得而制定的一系列制度化的管理措施；反映了民营快递企业为保证客户服务利益的满足而达到的制度化水平，包括企业具有明确的客户服务目标、企业具有严格的快递服务人员行为约束制度、企业具有便捷的售后服务渠道、企业具有规范合理的收费标准以及企业具有完善的赔偿和投诉回访机制等5个指标。

（5）服务环境。服务环境是指客户接受服务过程当中所处的环境，包括接待人员穿着的统一规范以及服务场所的整洁舒适程度等；反映了客户接受快递服务时所处的企业内外部环境，包括网点建设装修风格统一且内室环境整洁舒适、企业网点覆盖范围广泛且布局合理、企业能够为客户提供专业亲切的电话服务以及快递服务人员言行举止及穿着统一规范等4个指标。

由此构建出民营快递企业客户服务价值评价指标体系如表2所示。

五、结束语

民营快递企业客户需求的分析和服务水平的提升，是一项综合性的系统工程。通过构建民营快递企业客户服务价值评价体系，有助于企业更深层次了解快递服务的本质，能够为民营快递企业明确服务发展方向提供决策依据。未来将重点针对评价体系的实际应用，配合与之相配套的评测方法和工具，选取典型城市和典型民营快递企业展开进一步的实证研究工作。

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