酒店管理与服务中的问题与创新对策

摘要：随着我国加入世界经济贸易组织，使得我国的旅游与酒店管理等行业得到了前所未有的发展。酒店管理与服务的质量体现了酒店管理的竞争力，当前我国酒店管理与服务中有许多的不足，影响了我国酒店行业整体的发展水平。

关键词：酒店管理；服务；管理质量；客户；满意

一、我国酒店管理与服务中存在的问题

随着我国加入世界经济贸易组织，与世界各国之间在经济方面的密切贸易，使得我国的旅游行业与酒店管理等行业得到了前所未有的发展，尤其是在旅游业的带动下，出现了很多与其相关的现代化新兴行业。酒店管理与服务行业不仅要实现自身盈利的最大化、实现现代化的经营，同时也要加强对酒店管理与服务内容及服务方式的创新。因为酒店管理与服务的创新是酒店行业发展的核心，服务的质量与服务的内容体现了酒店管理的竞争力，是酒店在激烈的旅游行业与酒店管理竞争中取得优势的地位的关键所在。当前我国酒店管理与服务在服务的内容、服务的方式以及服务质量上面有许多的不足，影响了我国酒店行业整体的发展水平。总的来说，我国现阶段酒店行业的服务与发展存在的问题有：近年来，虽然我国酒店行业在国内的市场中占据了较大的市场份额，同时在酒店管理方面的人才培养与管理经验方面，都积累了不少的经验，正在向国外先进的酒店管理与服务看齐，而经济的全球化也使国外先进的酒店管理理念与管理模式，为我国酒店管理与服务提供了新的理念，促进了我国酒店管理水平的有效提升和本土化的发展。相比国外的酒店管理与服务，我国的酒店管理与服务无论在服务的质量还是服务的体系、效率上，都显得比较滞后，缺乏强有力的竞争力，与国外的酒店管理与服务水平之间存在较大的差距；再加上随着经济的发展，我国一、二线城市的高端酒店数量在持续增长，四星级酒店与五星级酒店已经在一、二线城市非常普遍，在数量上实现了大规模的快速增加，但是这些酒店在酒店管理与服务方面的质量还没有跟上酒店数量增长的速度，频频出现酒店管理与服务方面的问题。比如，经常会有报道投诉四星级、五星级酒店服务人员的素质较低，服务的质量与态度较差，酒店的设施不够完善等，这是我国酒店管理与服务急需解决的问题。虽然我国高端酒店的数量在不断增加，而人们对于酒店服务的多样化与个性化的需求也在持续增加，这就要求酒店应该提高管理与服务的水平，满足顾客不同的需求，这也是当前市场条件下，酒店提升竞争力的重要途径。同时，制定出个性化、人性化与多样化的服务内容也是当前酒店管理与服务的发展趋势。

二、酒店管理与服务质量的重要性

首先，提升酒店的管理与服务质量有利于酒店品牌与形象的推广，提升酒店的形象与知名度。知名度与形象是服务行业的“金钥匙”，酒店行业要以高质量的服务作为自身发展的命脉，这也是酒店行业生存与发展的根基，可以说，服务质量的高低是决定酒店成败的关键因素。酒店只有提升提高自身的服务质量，提高服务的意识，制定人性化的服务模式，才能够使自己不断的壮大与发展。比如，世界有名的七星级连锁酒店，希尔顿酒店就特别注重酒店的服务质量对顾客的影响，还有世界有名的万豪酒店集团都高度重视服务质量对该酒店品牌的影响。因此，酒店的管理与服务质量是酒店品牌形成的基础。其次，良好的酒店管理与服务质量可以形成客户满意的回馈，能够形成长期的、持续的固定客源。随着经济的发展与人们生活水平的提高，一些具有消费能力的顾客对酒店服务的质量具有较高的要求，他们宁愿花更多的钱去享受更好的服务质量，如果酒店能够提供高质量、高效率的服务，能够获取顾客的认可与青睐，那么他可以赢得更多的新顾客，并且获得旧顾客的长期的忠诚。从经济学的角度来讲，这就是自然而然会形成重复性的购买，从而刺激酒店经济效益的不断增长，形成良性的循环。再次，酒店管理与服务质量的提升，可以为酒店带来更多的利润，不断增强酒店在市场中的竞争力，让酒店处于有利的市场地位。获得发展、赢得更多的利润，是所有酒店于酒店行业发展的最终目标，这个目标只有通过酒店自身不懈的努力才能够实现。但是，酒店的盈利与发展，与酒店自身的服务质量的提高之间是相辅相成、互相促进的。比如，酒店管理与服务质量的提高，自然而然会促进酒店企业利润的不断持续的增长，而酒店利润的增长反过来会促使酒店在管理与服务模式方面向更高的目标发展，从而形成双赢的效果。最后，酒店管理与服务质量的提高，在很大程度上会给酒店带来额外的收益。服务行业的生存与发展，就靠的是服务的质量与服务的效率，以及客户对服务的满意度。服务的质量可以说关系着服务行业的生死存亡，一家酒店是否能够得到长远的发展主要取决于这家酒店的服务质量。现如今人们对于酒店服务的要求更加多样化与个性化，面对复杂的客户需求，酒店只有不断地提高自身的服务质量，满足各种客户的不同需求，让客户能够感受到服务产品是物有所值，这样才能够让旧客户带动新客户，实现酒店不断壮大与收到更多利润的发展。

三、酒店管理与服务的创新措施

第一，采用调查的形式充分了解客户的需求，并且根据客户的需求制定客户满意的服务标准。酒店管理与服务人员应当定期地进行信息的实地调查与采集，了解客户对酒店管理与服务的需求，同时了解其他酒店对客户管理与服务方面的先进经验，在第一时间了解客户在物质与精神方面需求的变化，从而为客户制定更加人性化、个性化与全面化的服务标准，提高酒店在服务方面的质量。比如，随着经济的发展，顾客在酒店服务方面的需求也在不断的变化，没有一个完全不变的标准，这就要求酒店管理与服务人员应该时刻注意，通过实地调查与采访，收集顾客的反馈信息，并且对已经提供服务的顾客进行满意度的问卷，对顾客不满意的地方做出改进，从而不断完善，与时俱进，为顾客提供更多人性化与多样化的服务，提升酒店的综合竞争力。第二，酒店应该不断完善酒店管理与服务体系，尤其加强服务质量的管理执行力。管理体系与管理制度是一个酒店必须应该制定的规则，也是每一位酒店管理与服务人员必须遵守的规则，它是约束防止不良服务行为发生的依据，是保证酒店正常运行的基础，酒店管理体系与管理制度对整个酒店的运行以及提高酒店的服务质量起着重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套严格、完善、规范、科学的管理体系与管理制度，加强酒店内部管理协调能力，提高酒店管理与服务的执行力。良好的酒店执行力，是酒店对自己、对顾客的一种责任，但是很多酒店的管理制度与管理体系往往缺乏严格的执行力，由于受到主观因素的的影响成为一种形式。所以，落实酒店管理体系与管理制度的执行力，必须成为每一位员工的职责，落实成为每一位员工的权利与义务，从而为顾客提供更加完善的服务，保证酒店的服务质量和经济效益。第三，酒店应该加强对管理与服务工作人员的培训，提高工作人员的服务意识，为服务人员制定完善的激励与奖惩政策，激发服务人员的工作积极性。人才是第一生产力，酒店之间的竞争归根结底就是人才之间的竞争，因此，优秀的酒店必须为员工提供一个培训学习的机会，使每一个员工都能够得到发展。服务意识是每一位酒店工作人员所不可缺少的意识，它体现了酒店整体员工的素质，体现了酒店文化，体现了酒店的形象。总之，酒店应该不断培训员工的服务意识，让员工能够形成处处为客人着想的意识，提升员工的感知力和心理判断力，这不仅会提升员工的工作经验，同时员工的工作经验还会为酒店带来更多的效益。通过定期的培训，可以增加酒店工作人员的责任心与积极性。除此之外，完善的激励与奖惩政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位为酒店工作辛勤付出的，服务人员都希望得到酒店的肯定，希望得到顾客的满意。这就要求酒店应该给予他们及时的肯定与奖励，让员工形成与酒店共发展、同命运的思想。但是，对于服务质量与服务态度不好的员工，也应该给予一定的惩罚，根据工作人员的绩效好坏程度给予相应的奖惩，这样才能够最大程度地激发工作人员的潜力与积极性，从而为顾客提供更高质量的服务。

参考文献：

[1]刘丽君.我国经济型酒店发展研究[J].商业经济.2011(22)．

[2]张晓晨,张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化.2011(08)．

[3]顾关根.经济型酒店管理中的创新思维[N].中国旅游报.2001(006)．

作者：李震清 单位：四川旅游学院