酒店个人培训总结精选(九篇)
第1篇：酒店个人培训总结范文
一、酒店培训工作的重要性
1、培训是提升酒店核心竞争力的重要手段
培训着眼于提高人的素质，而人才正是酒店最根本、最主要的竞争优势。员工是企业的宝，培训是企业的根，是企业发展的基础。员工通过培训了解酒店发展前景、适应酒店特有的文化、酒店的服务标准等，从而更好地为酒店服务。
2、培训有利于稳定员工队伍
酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触，其服务大部分都是面对面的，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。如果在思想上、知识上、技能上对员工进行培训，可以提高人气，提高酒店的竞争力。酒店行业也是一个人员流动性非常大的行业，要想达到预期经营目标，留住员工，就必须要进行强化性的培训。
3、培训有利于员工职业生涯发展
培训有利于加快员工适应环境的速度，从而减轻了紧张情绪，不至于茫然不知所措。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，能相对独立地做出决策，有利于员工自身的健康发展。通过培训，员工可以扩大视野，并且能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能技巧，提高自身市场竞争能力。
4、培训有利于提升酒店的服务质量
培训有利于提高服务质量。现酒店服务人员中，学历层次不高，外来务工人员也占有一定比例，而酒店又主要是凭借专业服务人员队伍的知识、专业技能为旅游客人提供服务的。酒店要根据客人对酒店产品不断变化的需求不断对员工进行培训，促使员工掌握更多更高的服务技能和手段，这既可以提高他们的服务质量，又可以让他们看到自己的发展前途，调动员工学习积极性和工作积极性，增强在这个行业继续工作的信心和决心，使人力资源流动趋于合理。
5、培训有利于培育良好企业文化
企业文化是在特定的社会历史条件下企业长期进行经营管理活动， 为实现自身目标而有意识或无意识形成的， 由酒店全体员工普遍认可并遵循的， 具有企业特色的价值观念、团队意识、行为规范和思维模式的总和。它是从意识和行为上影响员工， 明确企业发展目标， 激发员工的积极性和创造性， 加强员工信心， 提高自身素质和业务能力， 爱岗敬业， 居安思危， 与时俱进。
6、培训有利于建立良好的团队精神
一般酒店的服务或管理工作不是靠某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此，美国饭店管理界认为饭店管理理论是机器理论，即饭店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。这说明饭店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。
二、酒店培训工作的特点
1、培训具有专业性、实践性
酒店培训工作不是盲目的，它是一项有计划、有组织的工作。酒店通过相关计划，有针对性地预先制订酒店培训工作的目标、方针和过程，制定达到酒店培训目标的方法和措施，科学合理地动员组织、协调酒店的人、财、物去实现酒店培训的计划目标，为保证服务的高质量而开展的培训工作也必须是实实在在、可操作的，这样才能确保达到提高酒店员工素质的目的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时不难发现，问题往往在于我们的管理人员在坚持“三个关键”方面做得不够，没能做到“关键的时刻，出现在关键的部位，去及时地处理和解决关键的问题”。当然，服务人员未能做到在任何岗位、任何时候都严格按照标准化服务程序向客人提供服务，也是服务质量下降的原因之一。这就要求我们从实际出发，以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标，强调培训的针对性、实用性。“干什么学什么，缺什么补什么”，有目的地去设置不同类型的培训课程
2、培训具有灵活多样的形式
酒店内部工种繁多，技术要求不同，酒店培训对象既有管理人员、班组长、服务员、也有新员工等层次。根据职级要求的不同，培训也是多学科、多层次、多形式的；针对不同岗位的业务需求，结合不同职务层次的实际需要，坚持灵活多变原则。不同的层级，在培训内容的选择，培训程度的深浅，培训方式以及要求上都应有所不同。员工培训的类型可大致分为：
①大课讲解。涉及理念意识、知识常识等应知方面的培训，人多时可采取大课讲解，配以PPT概要。
②小课互动。涉及“案例分析”、“英语会话”等方面的培训，人少时可采取小课互动，探讨交流等。
③班务会点评。涉及仪表检查、工作布置等，可在每天约15分钟的“班务会”上简要点评等。
④单独解答。对新入职员工进行《员工手册》的培训，可采取让其先自行阅读，再单独解答等。
⑤实操帮教。对新入职人员岗位业务技能的“传帮带”等；可安排专人进行一阶段的跟班实操帮教。
⑥演练示范。涉及“消防扑救”、“英语会话”、“接待礼仪”、“投诉处理”等方面的培训，可采取边培训、边演练，相互之间进行示范交流等；这样，有助于对培训内容的真正理解与掌握。
⑦比赛观摩。涉及“岗位业务”、“英语会话”等，可在集中培训的基础上，阶段性地组织比赛交流；这样，无论是对参赛者，还是对观摩人员，都能获得印象深刻的培训效果。
⑧参观考察。涉及“酒店产品”、“市场定位”、“经营理念”等方面的培训，可采取出外参观考察等。
3.培训贵在坚持，持之以恒
酒店培训工作随着酒店本身和外在环境的发展变化而不断进行改革、变化的。近年来，随着高科技和新技术在酒店中不断使用，酒店的经营和管理日趋复杂，酒店管理的专业知识和技术也不断变化，酒店员工专业知识和技术水平必须不断更新和充实才能满足需要，所以酒店培训工作是一项经常性的活动，酒店培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的一项综合活动，酒店员工培训工作是为提高酒店市场竞争力服务的，只有立足于酒店的需要、市场的需要，才能真正提高员工的素质，促进酒店的发展。
4、培训任务艰巨，实施困难
酒店全天营业，24小时为客人提供服务，员工需要轮班工作，因此酒店培训要在保证酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨，实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店人力资源部在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时，在计划安排中。要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。
三、酒店如何有效开展培训工作
1、建立完善酒店培训管理制度
①总经理为酒店总培训师
负责制订长远培训目标与计划；审批具体的培训计划；监督与指导培训工作的实施；规划与拨付培训经费等。
②人力资源部全面负责酒店的培训
酒店人力资源部对培训工作负有组织、指导、检查、考核、协调、服务责任，负责制订、实施酒店培训工作计划，并根据实际情况进行调整、补充和完善，负责组织编写、审定培训教材，培训师资的培养与聘请；各层次人员的培训安排；培训效果的评估及培训工作的总结等。协助各部门组织各种培训学习活动，检查、考核培训质量，总结交流培训经验。
③部门总监/经理为培训师
各部门设有培训师/员，指定专人负责培训工作，负责制定和落实本部门培训工作计划，并结合实际情况制定本部门培训工作制度，包括：工作制度、考核制度、考勤制度等。完善员工培训档案，并由专人管理。负责部门培训计划的制订与执行；安排部门员工参加酒店组织的各项培训等。
④班组主管/领班为培训员
负责执行和实施部门培训计划；对新进员工进行带教培训等。
2、做好培训分工与合作，对员工进行针对性培训
①人力资源部主要负责公共课的培训
酒店人力资源部负责公共课的培训，负责组织管理人员、业务骨干参加店内、店外相关的在岗提高专题培训，负责组织岗位资格培训、专业技术人员晋升与再教育培训。培训项目有新进员工入店培训（酒店简介、员工手册、职业道德、礼节礼貌、卫生知识、消防知识）、外语培训（英语、日语）、专题培训、管理层培训、外出培训、特殊工种复证培训（会计上岗证、治安上岗证、电梯操作证等）、电脑培训、职业技能鉴定等。
②部门主要负责岗位技能的培训
各部门负责本部门岗位业务技能、专业技术等级的培训，包括专业理论与业务实操。培训项目有新进员工岗位理论知识、岗位职责、操作技能、操作程序的培训；在岗员工技能培训；转岗培训；晋级培训等。
3、制定合理有效的培训计划
制定计划是酒店管理的首要职能，培训工作也应该先制定计划。一个切实可行的培训计划，像路标一样指引培训活动，培训工作应该在科学的分析培训需求的情况下，针对性的制定培训计划。一份完整的培训计划应该包括培训的目的、培训的目标、培训对象和内容、培训的范围、培训的规模、培训的时间地点、培训的费用、培训的方法、培训的教师、考核方法等。培训计划可分为长期、中期、短期三类，其中中长期培训以提高整个酒店的人员素质为目标，短期计划则以应急培训为主。
①定期召开培训工作例会
每月培训情况，酒店及部门都应做好“培训汇总”；人力资源部将汇总整理成“培训报告”，报酒店总经理审核；然后，定期向管理公司相关部门递交“月度培训报告”和“年度培训报告”。人力资源部每月月底召开一次培训工作例会，参加对象为各部门培训员。主要对本月工作进行小结，并具体布置下月培训工作计划，使其成为酒店、部门、班组培训工作沟通的桥梁。
②建立班组培训台帐
班组培训台帐由培训员负责记录，培训师负责保管，主要记录班组的培训工作情况，每年年底交人力资源部存档。人力资源部可随时对培训台帐进行抽查。
③建立员工个人资料档案
员工个人资料档案包含以下内容：员工个人培训档案卡、外语等级证书、上岗证书、个人培训计划、培训小结、奖罚情况等，以此作为今后调职、晋升的依据。
4、科学地进行培训效果的评估
员工培训效果评估是培训工作最后的也是极为重要的一个阶段。它是通过建立培训效果评估指标和标准体系，对员工培训是否达到了预期的目的，培训计划是否有效地实施进行全面的检查、分析和评价，让后将评估结果反馈给主管部门，作为以后制定修订员工培训计划，以及进行培训需求分析的依据。从而对今后的培训工作起促进作用，使培训内容、培训方法更符合实际、更完善而有实效。也有利于调整教学方法、改进教学质量、提高教学水平。
第2篇：酒店个人培训总结范文
今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。
一、充分认识培训在酒店管理中的作用和地位
酒店的宗旨是“宾客之上，服务第一”。如果说服务是酒店之生命，那么各级管理人员和服务人员就是酒店证明的主宰。
无论国内外酒店，不外是为了宾客提供情节、舒适的房间，美味可口的饮食，让宾客食、住、行、游、购样样便利。要实现这种称心如意的服务，就得靠有一定素质的服务人员。
能不能是酒店的服务水平在员工的不断流动之中得到保持，在宾客川流不息的来往之中得到巩固，在社会需求的不断发展之中得到提高？能不能是酒店永远保持着一批既有一定思想政治觉悟、较高文化素质，又有较强服务意识、服务技能和技巧的殷勤有礼的酒店产品营销人员？这些人才从哪里来？当然只能靠自己培养，靠酒店的培训。
“培训是酒店成功必由之路。”“培训是酒店发展后劲之所在。”“没有培训就没有服务质量”......越来越多的酒店经营者开始意识到：要保持和提高酒店的管理水平和服务质量，就不能没有培训。许多有远见卓识的酒店总经理们更颇有见地说：“培训也是管理。”可见，人们越来越清楚地认识到培训在酒店管理中的主导作用和重要地位，各级领导对培训的重视以及各级管理人员地积极参与，正是酒店开展培训工作的关键之一。
二、努力掌握酒店培训工作的特点和规律
一般说来，酒店经营管理上的特点决定了酒店培训工作的特点，我们在实践中体会到酒店的培训有以下几方面的特点：
1.培训原则的务实性
由于酒店向客人提供的商品只有一种,那就是服务。而酒店的服务无论是有形的或是无形的,都是实实在在的,可见或可被客人所体会感受到的。所以，为保证这种服务的高质量而开展的培训工作也是实实在在的，讲求务实的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时，不难发现问题往往处在我们的管理人员坚持“三个关键”少了，没有做到关键的时刻、出现在关键的部位，去及时地处理和解决关键的问题。当然，由于服务人员未能做到在任何时候、任何部位都严格地按标准化服务程序去向客人提供服务，也是服务质量下降的原因所在。这就是我们提出开展有针对性的共为培训的要求。
价值，酒店使部门多、工种繁杂、分工十分细的企业，且员工来源多渠道，文化程度、素质修养也参差不齐。这就要求我们从实际出发，以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标，强调针对性、实用性，注重实效，贯彻学用结合，按需施教“干什么学什么，缺什么补什么，”有目的地去设置不同类型的、培训课程。
2.培训形式的多样性
由于酒店管理的多层级、多方面、多工种等特性导致了酒店培训的多层次、多类型、多形式等多样性。
多层次：根据职级要求的不同，培训可分为经理、主管、班组长、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅和方式以及要求上都应有所不同。
多类型：员工培训的类型大致可分：（1）员工岗前培训（A、招工前——旅游职高日、夜校；军事训练；B、入职前——酒店常识教育；C、上岗前——职务技能训练）。（2）岗位培训（上岗前及在职期间业务知识、技能、外语、服务态度、职业道德及政治思想教育等）。（3）晋升前培训（以基础管理知识为主）。（4）“回炉”培训（专门知识技能提高训练）。
多形式：培训的形式既有走出去也有请进来，既有课堂理论讲述也有现场操作演习，集邮业务专业知识也有思想教育活动，既有对原有的操作程序的熟习也有对新技术、新科技的学习，既有脱产进修也有业余自学，既有参观考察学习也有半工半读，既有在国内同行间互相学习也有到国外吸取先进管理经验的等等形式。
3．培训内涵的整体性
我们可以从两个方面去理解酒店培训内涵的整体性。一方面，无论酒店的培训是怎样地多层次、多类型、多形式，他们都处于同一个目的，都是为了提高酒店管理和服务水平，因此，他们应该是“一条龙”式的，一环紧扣一环的培训体系。
另一方面，正如人们所说的“酒店意识是酒店管理的精神支柱”，可见酒店意识的重要。因此，在培训的全过程中，应突出酒店意识，尤其是酒店的整体意识的培训，例如：酒店的整体经营、整体管理、整体协调、整体销售、整体服务等等，这些都是酒店整体意识的内容。
4．培训阶段的持续性
酒店培训的持续形势与与酒店员工频频的流动、客源结构的多元和多变、社会需求的不停顿发展之中的。每当酒店销售、技术、认识或程序规范上有了变化和发展，职工中出现流动、缺勤、抱怨情绪、顾客表现出许多的不满和投诉、经营上反映出高成本、高浪费一极高的错误记录、管理人员的计划不周、指挥不力以及对问题的处理不当、部门之间，上下级之间以及酒店与客户之间沟通不力．．．．．．如此等等,都决定了培训务必持之以恒的特点.
在了解了酒店培训的特点后,就不难掌握其内在的规律。譬如员工流动的规律、酒店经营的忙闲规律，不同岗位的员工对培训的不同需求规律等等，都为我们制定每一阶段的培训计划提供了依据。
三、建立一个完整的培训体系
一个完整的培训体系应该包括：领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课城（包括外语）和专业基础课；有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员（经理和主管）兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。
培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的材，甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。
在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。
四、认真实施培训工作的质量控制
开展酒店培训的目的是为了保证酒店向客人提供一流的高质量服务，要达到这一目的就必须重视培训质量的控制。
有人说：“培训是酒店人事管理的一个组成方面”，言下之意，“培训就是管理”。因此，要抓好培训培训工作的质量控制，同样离不开管理上PDCA循环的四个环节，努力使培训工作严格的按照“计划、执行、检查、处理”这四个阶段的顺序永不终止地进行下去，是酒店培训有效开展的关键。
无论是酒店培训整体上的PDCA大循环，还是在每一阶段，每一专题上的PDCA小循环，第一环节都是制定计划。在调查了酒店培训的需要，明确了培训的目标后，重要的是计划具体的培训措施，回答这项培训要做什么，由谁去做，在什么地方做，什么时候做和怎样做，缺一不可。
计划周到之后，是执行阶段，关键在执行者能否严格地按照计划规定的目标和具体方法去实实在在地工作。为此需要建立一个有效的监督机制，从总经理、培训部到各部门、乃至每一员工的逐渐督导落实，还要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。假如能将岗位培训纳入酒店管理经营目标，与用人制度（包括晋升、待遇）挂钩，将有利于激励、调动员工参加岗位培训的积极性，是大家是岗位培训为权利和义务，从而变成一种自觉地行动，是十分有助于培训工作开展的。
在检查阶段里，对照计划检查一下，看看培训是不是达到了预期的目的。究竟哪些是对的，那些事做的不合适的，原因何在，从中找出成功的经验和失败的教训来。为此，要定期进行培训总结，并有目的地对培训进行一些评估都是检查的有效手段。
对培训评估可以从两个方面去进行，一是对培训方法的评估，二是对培训方法或方案的结果的评估。
培训的评估方法应力求简单、市级、客观，可以采取问卷、面试、座谈、测验、实际操作等方式。也可以从实际工作的绩效方面去检验。例如，对新主管培训的目的之一是要使主管成为培训者，为检验培训的效果，培训部教师可深入部门去考查他们的培训课。进行评估的好处在于可以给学员以鼓励和回应，事实证明这样做既有利于决定对以往的培训是否需要作出纠正，更有利于未来培训计划地制定和培训质量的保证，是酒店培训工作得以“百尺竿头，更上一层”的前提。
第3篇：酒店个人培训总结范文
前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为
工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。
酒店房费营业额收入为万元，较去年同比
出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；协议客户出租率：% ； 团队出租率：%
平均房价元，同比下降%。其中散客房价：元 ；协议客户房价：元 ；团队房价：元
各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在：
1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争 ，酒店本身的优势逐步弱化；
2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失；
3.营销难度的不断增加（虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。）
二、加强业务培训，提高员工素质
（1）、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
（2）、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高，能更好的为客人提供优质的服务。
（3）、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”，并有名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。
三、
注重人性化服务
（1）、我们酒店是涉外酒店，酒店共接待外宾 名，涉及 个国家，所以我们总台每月都会接待名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。，
（3）、对入住酒店3天以上的宾客，在退房时，用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品，从月至今现已征集到宾客意见书份，赠送小礼品份，并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。 四、重视安全防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。
以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
前厅部2012年总体计划
一、工作计划
1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。
2、激励前厅的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚了解酒店客房出租的实际情况。
3、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
二、管理计划
1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促
、检查。
2、建立部门“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的客。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
具体培训计划如下：
1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
2、开展各岗位的标准化、程序化培训。
3、部门内部进行业务知识的交叉培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
6、前厅部应知应会，内容包括
工作总结暨2012年工作计划
一、 全年接待情况
前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。酒店房费营业额收入为万元，较去年同比
出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；协议客户出租率：% ； 团队出租率：%
平均房价元，同比下降%。其中散客房价：元 ；协议客户房价：元 ；团队房价：元
各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在：
1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争 ，酒店本身的优势逐步弱化；
2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失；
3.营销难度的不断增加（虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。）
二、加强业务培训，提高员工素质
（1）、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
（2）、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高，能更好的为客人提供优质的服务。
（3）、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”，并有名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。
三、注重人性化服务
（1）、我们酒店是涉外酒店，酒店共接待外宾 名，涉及 个国家，所以我们总台每月都会接待名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。，
（2）、从6月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定，前厅部及时调整，除在客人入（3）、对入住酒店3天以上的宾客，在退房时，用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品，从月至今现已征集到宾客意见书份，赠送小礼品份，并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。 四、重视安全防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。
以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
前厅部2012年总体计划
一、工作计划
1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。
2、激励前厅的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚了解酒店客房出租的实际情况。
3、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
二、管理计划
1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促、检查。
2、建立部门“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对
最佳员工进行奖励。
3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的客。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
具体培训计划如下：
1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
2、开展各岗位的标准化、程序化培训。
3、部门内部进行业务知识的交叉培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
6、前厅部应知应会，内容包括嘉定、马陆各著名景点、各类商场、周边交通线路等。，
7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度，每季度培训外宾证件，培训资料当月进行上传.
第4篇：酒店个人培训总结范文
【关键词】酒店；员工；流失；对策
一、酒店业员工流失现状分析
根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市的部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒店服务业员工的平均流动率超过了25％，在北京、上海、广州等地更高达30％，甚至有的地方已经超过60％。而对于酒店服务业来说，员工的正常流动率应控制在6％～20％之间，低于6％不利于酒店创新和发展，但高于20％则会让酒店缺乏稳定性，影响服务质量。另外据调查，某些地区酒店管理专业的毕业生到酒店工作的第一年流失率就高达60％，两年以后还留在酒店的不到10％，更有不少在校生在经历了一年或半年的酒店顶岗实习工作之后，毅然离开决定转行，这也造成了酒店员工虽然较多，但学历水平普遍较低的现状。
二、员工流失率偏高对酒店的影响
（1）增加酒店的经营成本。在酒店管理中，培养适合酒店的优秀员工要花费大量的时间和培训经费。员工流失会造成酒店的经营费用增加，如：招聘费用——招聘报纸和广告费、招聘办公费；培训费——培训资料费、管理人员的费用；各项损失造成的费用——新雇员工因技能技术水平不过关引起餐具和设备破损的损失；新雇员工因服务水平不到位而失去顾客的损失；在岗位上由于技术不过关出现事故，增加员工保险费用的损失等。（2）影响对客服务质量。当酒店员工有跳槽的意向，但尚未找到另一个合适的工作时，他的工作热情和积极性往往会大大降低，对待客人的态度也会发生改变，服务质量随之下降。另外，若酒店的员工跳槽后，不能及时补充相应的员工，或者新上岗的员工对酒店情况不熟悉，培训又没及时跟上，就会导致某些服务环节协调不好，或者管理工作不到位，使酒店的服务质量下降，严重时还会引发宾主之间的矛盾，影响酒店声誉。（3）提高了对手的竞争力。酒店业的员工流失，很多都是在同行业之间转移。经过调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80％以上。不管是一线员工，还是酒店管理者，从某家酒店跳槽至另一家酒店，必然会增强其他酒店的竞争实力。
三、酒店员工流失原因分析
（1）员工工资待遇较低。据调查，因工资待遇问题造成酒店人员流失的占所有原因的49％，86％的员工对现在的薪酬表示不满意，普通员工基本工资水平每月1000元左右，经理级人员工资每月2000～3500元范围内。而酒店业由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低，当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。（2）员工福利机制较差。在社保方面，大部分酒店和酒楼都为员工购买了部分社保，如普通员工，酒店会为其购买养老保险、医疗保险；而高级人员如经理级的，除了基本的社会保险外，还会有住房公积金等。在假期方面，酒店多数员工一星期只有一天的休息日，旺季到来的时候，一有宴会，就经常出现需要员工加班的情况，有时候甚至一星期员工都没有一天的休息日。而在国家法定假日期间，员工往往也需要加班，却拿不到三倍的工资补助。员工普遍表示酒店工作时间过长，休息太少，而且经常要加班加点，体力消耗过大，自由支配时间过少。（3）忽视员工培训。在对员工流动因素的调查中，培训机会的比例占了40％，针对这个问题，首先对员工的培训频率进行调查。员工一年有多次培训的仅占33％，而一年一次培训也没有的员工比例为30％。可以看出，酒店对员工的培训频率不大。而在一些酒店中，员工培训也是停留在技能层面上，缺少员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工从事的工作技术含量低，没必要进行系统性培训。所以忽略了对酒店各层管理人员的培训，对员工素质的培训及对培训效果进行评价，这对酒店长远发展是不利的。（4）员工个人发展空间受限。酒店这种服务性行业，往往给人“吃青春饭”的感觉，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦。当酒店的一些岗位缺乏挑战性，加之缺乏必要的职业进修和培训，员工对自身的职业性质和发展方向又倍感茫然，缺乏自主创新服务意识和主动探究的积极性，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有了提升的空间，而最终选择放弃。（5）缺乏人性化管理。俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定规章制度是必要的，但是，在这些规章制度中，大多数体现出来的是惩罚性，很多员工不能以积极正面的态度去适应这样的管理。而有些基层管理人员由于自身素质不高，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，对员工任意批评指责，使员工得不到尊重和重视，不少员工反映缺乏归属感，更谈不上主人翁精神等等，导致大量服务人员流失，影响酒店的正常经营。
四、酒店员工流失过快的对策分析
（1）制定有激励性的薪酬制度。在员工待遇上，首先酒店付给员工的工资应高于或基本持平于行业内的平均水平。据调查，东部沿海城市的酒店普通员工希望薪酬大多在2000元人民币以上。除了基本工资外，还应提供津贴、奖金等报酬。另外，酒店员工经常在节假日期间加班加点，应按照国家规定给员工提供三倍的加班费用。在社保方面，酒店应为所有员工购买养老保险、医疗保险、住房公积金等，并为每位员工安排带薪休假的福利。薪酬体系除了体现合理性之外，还应注重对员工的激励作用。例如，对普通员工和基层管理者实行岗位绩效工资制，包括岗位条件差别、个人资格、技能水平和工作绩效等内容，岗变薪变；对中高层管理者也可实行宽带工资制，按照工作绩效调薪不调级。同时，要及时掌握员工心理薪酬的变化情况，可以设置薪酬面谈、薪酬调查等环节，这样会很有效的提高员工的工作积极性。（2）建立细致周到的人文关怀体系。在酒店业流行着这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。所以，酒店应格外重视员工的满意度，只有员工对酒店满意了，才会在工作中体现出极大的热情和积极性来服务顾客。这一点不妨效仿北京国际艺苑皇冠假日酒店的做法，他们每年会聘请调查公司对员工进行匿名访谈，就薪酬、福利、工作环境等30多项内容展开调查，调查完毕后，由人力资源部形成详细的分析报告提交给酒店管理层，然后出台相应的改良措施。例如，调查结果显示，员工普遍对就餐环境不满意，酒店就可以对员工餐厅进行改造，对员工餐也要不断的推陈出新，提供各色水果和饮料，让员工吃好吃饱。从这些细节方面让员工体会到酒店对他们的关怀，才能让员工觉得受到了良好平等的待遇，工作起来必然心情舒畅，会更投入的为客人提供高品位的优质服务了。（3）健立全面的人才培训体系。很多员工之所以转行跳槽，是觉得在酒店学不到东西，不能进行自我提高，以致个人发展受限。应做到：第一，培训方案的多样性。除了入职培训和部门培训，还可采用专题培训与管理培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。另外，部门主管可以通过分析日常工作中员工表现与期望值之间的差异，确定出培训内容和计划；或者制定出几种不同的方案供员工选择，根据员工的自身需求确定培训内容。第二，培训内容的针对性。为了员工的个人职业发展和酒店需求，针对各类员工，可制定不同的培训计划。一是普通员工，对于普通服务员工，要注重提高他们的整体素质和服务意识，从专业知识、技能水平、工作态度三方面进行。员工可以通过专业技能的培训考取相关技能证书，提升资历，酒店也应在培训结束后及时总结评估，可以采用知识考核、技能比赛等方式，并将培训成绩作为年终考评的内容之一，对于年终考核成绩优秀的员工给予职位提升或物质奖励。二是基层管理人员，涉及到各部门领班、主管、副经理等督导人员，培训重点应放在管理理念与能力的训练，如何处理人际关系以及处理客户投诉等实务技巧方面。三是高级管理人员，对于决策管理层，培训内容应涉及战略管理、营销策略、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策等。第三，培训讲师的专业性。大多数酒店的员工培训都由本酒店的管理人员承担，但这部分培训讲师多半没有经过专业讲师训练，他们只能延续酒店精神，将自己的经验传授给员工。对于实用性强的岗位，可以选择经验丰富、技术过硬的酒店内部人员担任培训工作；而对于管理型的岗位，则应该采用外聘和内部甄选相结合的方式，挑选理论知识丰富，有管理经验的专业讲师来完成培训工作。（4）健全激励制度。要让员工对酒店有归属感，真正树立主人翁的责任感，增强对酒店的忠诚度。这需要酒店有互相尊重、和谐融洽的组织氛围。第一，精神激励。比如，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，可以将他的事迹提交给人力资源部，人力资源部把这些故事登载在每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。而对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间也可以互送感谢卡贴在部门的告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度可以评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状，也可以给一定的物质奖励，在年度的庆祝会上予以表彰。第二，“黑名单”制度。“黑名单”制度来源于瑞士酒店，这个制度非常值得我们效仿。如果员工被该酒店解雇，再到同行酒店应聘，必须出具该酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。瑞士酒店格外重视雇主推荐信，如果员工在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。（5）人性化管理与严格管理并重。酒店管理层要关心员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，都要有所记录。有员工生日时，酒店可准备蛋糕，一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管可以定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。酒店应设置员工建议信箱，员工可就饭店的任何问题提出建议，包括工资福利，奖励制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。员工建议信箱由经理层每周审阅一次，建议一经采纳，将在简报上登出，并给予建议者一定的奖励，未采纳的建议也说明理由，并感谢员工的参与，鼓励员工积极提出新建议。在注重人性化管理的同时，酒店也要对员工的出勤率、工作质量、情绪、精神状态、业绩等进行观察，当发现异常状况时，酒店管理者不要一味指责员工，而应及时询问状况，了解原因，给予妥善处理，使“消极工作”向“积极工作”转化。
总之，人力资源管理是一门艺术，不仅要运用科学的手段，还需要灵活的制度来调动人的积极性和情感。以人为中心的酒店业尤其需要员工的工作积极性和创造力，酒店管理者更应重视人力资源改革，稳定员工队伍，这样才能让酒店在激烈的行业竞争中得到更好的发展。
参考文献
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[3]沈咏雪．瑞士酒店的人力资源管理[J]．饭店现代化．2011
[4]王素琴．酒店人力资源流失的原因及对策[J]．企业导报．2010（5）
[5]黄亚芬．餐厅员工流动性调查[J]．经济与管理．2011（5）
第5篇：酒店个人培训总结范文
【关键词】酒店培训现状;存在问题;培训建议
随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快,合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用,作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业,伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。酒店业出售的是服务,其产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平,但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。
1.我国酒店业培训现状及存在问题
对于迅速发展的现代酒店企业来说,提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。
能否在企业当中得到足够的培训,从而保持自身的不断成长,成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念,所以产生了一些认识上的偏差,导致了我国酒店业培训存在了一些问题。
1.1培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养,而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性,因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣,因为现在企业员工流动的很快,如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时,他们认为培训只是针对员工的,对于自己不需要进行培训,这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。
1.2没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多,主动参与学习的少,大多数员工都是应付,真正渴望学到知识的人少,由于缺乏合理科学的评估考核体系,酒店培训并没有产生足够的影响力,又由于缺乏有效的激励机制,员工在培训中缺乏学习压力和动力,因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来,所以很难调动员工的积极性。
1.3培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足,以国有企业为例,30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费,人均培训费用在10元以下,20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分,有专门资金,培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明,企业对员工培训投资1美元,可以创造50美元的收益,其投入产出比为1:50。当然,这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省,只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求,而且一旦酒店出现经费紧张的状况,首先削减的就是培训经费。
1.4缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责,很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上,没有考虑到员工的全面发展,而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训,忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解,但很少有考核;对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主,培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核,没有深入到员工的行为、态度的变化等。
1.5培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”,新员工进入酒店以后就跟着老员工学习,主要学习他们在工作时的操作技能,然后顺利进入服务现场,尽早发挥独立作业的能力。然而,某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业,常常是培训部门给予将其分配给各部门,造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向,也促使了岗位培训的无计划的现象,最后只好让新员工随大流,跟师傅,自然领会,根本没有发挥培训的作用。
2.对我国酒店业培训现状的合理性建议
要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势,就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面,从酒店自身发展需要看,如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才,如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工,成为酒店人力资源管理的核心内容之一。怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要问题。
2.1转变观念。
2.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉,缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势,而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。
2.1.2转变培训是浪费金钱的想法。从员工本身来来说,通过系统渐进的培训,可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能,更大程度地实现其自身价值,同时可以提高对工作满意度,增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说,一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素,通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。
2.1.3美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书,在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第一,顾客第二”的新观念。一直以来,我国酒店业奉行的就是“顾客第一,顾客至上”的理念,没有充分考虑到员工的重要性,现代酒店的管理者要重视员工,把员工放在管理的核心位置,满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,不断对员工进行培训和教育,激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质,从而提高服务质量最终达到企业发展的目标,因为只有满意的员工,才会有满意的顾客。
2.1.4培训方法由被动听转为主动参与。将以前的培训师或者主管人员在上面讲,单纯的示范转变为员工参与进来,主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力,最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就是说要以员工需求为导向,结合酒店发展进行培训计划的制定。
2.2制定科学规范的培训体系。酒店的培训应该是一种全员式的培训,上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门,各个岗位的所有员工,在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析,制定培训计划,确定培训对象和培训内容,安排培训时间,实施培训,培训考核等几个方面。
2.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面,要确定整个酒店的培训需求,以保证培训计划符合酒店的整体发展要求;工作层面分析,主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力,包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较,寻找不足,根据以上分析进行培训计划的编制。
2.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识,也有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语,但也只是日常的问候服务用语,没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工,要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员,除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识;比如餐厅服务员,如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识,就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范,从每一个服务程序抓起,以积极认真的态度研究培训课题,洞察员工的培训需求,持之以恒地做好这项看似普通的工作。
2.2.3培训师资的质量要提高。很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的,也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习,回来以后和大家进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训,要经常从外面聘请一些优秀的培训师,可以是高校的教师,也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底,又具有丰富的实际操作技能,同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态,将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。
2.2.4加强对员工心理健康的开发与培训。根据一项对员工心理健康调查表明,随着工作压力的加大,有25%的员工存在心理问题,这些问题不仅影响到员工的健康成长,而且会降低工作积极性,从而影响组织目标的实现,所以酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育,增强员工的自信心,提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容,是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛,倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗,不断提高自身素质。
2.3建立三位一体的激励制度。
第6篇：酒店个人培训总结范文
关键词：酒店；培训；问题；对策
中图分类号：C975 文献标志码：A 文章编号：1673－291X（2010）35－0286－02
一、探讨的目的
2010年，国务院了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，这是海南在1988年建省办经济特区之后，迎来的第二次重大历史性的发展机遇。酒店业是旅游业的三大支柱产业之一，建设国际旅游岛将为海南酒店业带来更多的客源。但从行业从业人员队伍来看，员工的整体素质并不尽如人意，高星级酒店在员工培训中存在重视程度不够、培训效果不理想等一系列问题。所以，如何提高培训工作的有效性，把培训工作落到实处，就是本文探讨的目的和动机。
二、培训工作存在问题分析
1．管理层不重视培训工作
曾有位上海著名五星级酒店的总经理说过，酒店客房率超过 90%，停止酒店培训活动。许多高星级酒店管理者在实际工作中把对下属员工的培训当做额外的负担。很多酒店将培训活动安排在淡季进行，认为在旺季组织员工培训是占用了员工的休息时间，影响工作效率。由于管理层对培训的不重视，再加上酒店基层工作人员文化水平和工作技能水平差异较大，导致酒店员工的整体文化素养下降。
随着国际旅游岛建设的逐步推进，海南将迎来越来越多的国内外游客。为了提供一流的服务质量，酒店业各岗位员工都有必要了解不同国家、不同地区的风俗习惯，有关岛内交通和旅游景点等信息，并掌握本岗位工作技能，熟悉酒店信息；在高星级涉外酒店中，更要求员工能用一门外语与客人进行交流。因此，高星级酒店开展全面的培训工作就显得尤为重要。
2．员工对培训存在抗拒心理
对某酒店员工培训态度的调查表明，有57.3 %的员工认为是 “根据酒店的安排参加”，另有14.61%的员工则认为“不得不参加”，可见，大多数酒店员工并未充分理解培训的意义。有效的培训可以增强自身竞争力。很多酒店员工没有自身的职业发展规划，部分员工认为自己学校毕业后终于不用再上课了，结果在酒店上班还得参加培训，因此，在繁忙的工作之后，再要抽出个人时间进行培训，员工就会因为私人时间被占用而产生一定的消极情绪，从而影响培训效果。
3．培训费用不足
以国有企业为例，30%以上的企业只是象征性地拨一点教育培训费，人均培训费用一般在10元以下，20%左右企业的教育培训费用在10―30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分，有专门资金，培训费用为营业收入的1%―3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务技能培训，缺少基本素质和综合能力等方面的培训。而且很多酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例。
4．培训队伍不健全
酒店的培训通常由酒店培训部组织实施。内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训方式单一。此外，培训部在相当多酒店没有实质性的管理职能，这对协调各部门培训工作和培训效果的监督管理产生一定影响。而从外部聘请的培训师对受训者缺乏了解，形成 “和尚念完经就走人”的现象，没有对受训者的培训效果进行跟踪和反馈。
5．缺乏严格的培训计划和制度
目前酒店培训很多是突发性的进行，不能很好地把握自己的培训需求，培训计划随意性很强，培训什么、怎样培训等没有明确的规划，因此，进行的培训也很少能够解决实际工作中存在的问题。很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能满足不同岗位员工的培训需要。实践表明，许多酒店只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求。
6．不重视培训效果和培训考核
将培训当做上课，只求培训过，不问其结果。没有在实际工作中检验培训效果，忽视信息反馈，因此，不能为下阶段的培训提出参考性意见。培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。
三、对策与建议
1．充分认识员工培训的重要性
有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象，而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。另外，国外一项对1 000 家企业的研究发现，提高10 %的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6 %(National Center on Educational Quality of the Workforce，1995)。以上数据显示，培训对于酒店和员工个人发展是非常重要的。但是，我们不能期待着培训的第二天就能看出效果，由于受训者的文化水平和接受能力的差异，他们需要时间消化所学内容，所以作为酒店管理人员，应该认识到培训不可能在一瞬间改变受训者所有的想法或提高他们的工作技能，而应耐心地等待培训效果的出现。
2．调动员工积极性，将培训与员工职业生涯规划相结合
教育员工，在信息市场中学习决非耗费光阴，而是一种切实需求。大多数员工都明白，要在这个经济社会里生存下去，就非锐化其技能不可，针对性的培训是必不可少的。但是很多员工会考虑，培训对自己的前途有无帮助，自己的辛苦工作有无回报。因此，员工职业生涯管理就有其存在的意义了。
将员工职业生涯规划纳入培训规划中，将员工的长处、潜能与企业需要相结合，帮助员工制定切实可行的个人职业发展的计划、目标和远景，让员工可以充分发挥聪明才智，看到自己的发展前途，在员工努力为酒店工作的同时，酒店应相应地建立激励、晋升、奖励等有效、公平、公正的管理制度来保证员工职业生涯规划方案的有效实施，使员工认识到职业生涯规划对于他们将来的发展是有好处的，员工自然不会再对往后组织的培训产生厌烦心理。
3．建立合理的培训体制
（1）培训师资的选择。如，酒店内部专业培训师，一般由培训部人员担任，主要是负责人事规章制度、礼仪礼貌等酒店大众基础课程；酒店内部兼职培训师，由各部门的管理者或优秀员工担任，主要负责岗位业务技能技巧的培训，及时反馈员工在工作中存在的问题，有针对性地组织培训，保证培训的时效性；外聘培训师，能给酒店培训带来大量的理论知识和行业发展战略信息。
（2）课程设置。考虑酒店的实际情况和受训者的接受能力，不断增强培训工作的针对性。课程设置主要分为：
基层员工培训。基层员工培训主要内容可包括酒店的背景、人事规章制度、礼仪礼貌和岗位技能技巧方面的培训。随着建设国际旅游岛进程的加快，外语方面的培训必不可少，除了日常的问候服务用语，还可深入到比较专业的领域。对员工往全才方面进行培训。如前厅接待员，接受客人咨询的机会很多，除了掌握前台业务技巧外，还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面知识；如餐厅服务员，如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识，就能更好地为客人提供个性化的服务。
领班、主管培训。领班和主管作为酒店的基层管理人员，培训项目包括管理、沟通能力，部门交叉培训技能等。
高级管理人员培训。作为酒店的高级管理人员，基本上有着丰富管理经验，所以他们培训的主要方式有外派参加相关培训班、参与企业间的交流等。
（3）计划体系。培训是一个长期过程，企业应根据自身发展需要和员工需求，制定短期和中长期培训计划，而不是“随大流”，别的酒店培训什么，我们就培训什么，或者好不容易花重金请来一位外聘培训师，便组织所有部门员工去培训，这就造成了培训的盲目性，员工在接受与自己岗位无关的培训时容易产生厌烦心理，认为是浪费时间和精力。
4．进行培训效果评估
培训的效果评估是对学习效果的检验和对培训工作的总结，并为下一次组织开展培训活动提供重要的反馈信息。对培训活动进行全面评估主要从以下四个层级进行：A.反应评估，通过问卷调查、访谈等方法收集受训者对培训活动的满意程度；B.学习评估，这一层级主要是检查受训者在接受培训后是否掌握所学知识和技能，并将其运用到实际工作中；C.行为评估，即受训者在工作中的行为方式的变化；D.结果评估，这一层级的评估内容是企业或管理者组织培训活动的最终目的，通过销售额、利润等指标进行考查。我们在评估时，应该将以上四个层级结合起来使用，通过这些标准来检测培训效果、发现培训工作中存在的问题，及时改进以提高培训质量，满足企业的实际发展需要。
5．将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据
将培训与考核结果结合，对员工进行适当奖励。为建设国际旅游岛，省旅游委在全省旅游服务行业开展学习《旅游英语100句》活动。某酒店为提高员工素质，提升酒店形象，不仅加大力度培训英语，还鼓励员工参加《旅游英语100句》专业测评考试，除了为员工报销考核费用外，还根据员工所获口语交际能力证书等级的不同加以奖励，给予每人每月50―150元的技能津贴。酒店也可将培训成绩作为年终考评内容之一，对于年终考核成绩优秀的员工给予职位的提升或者物质的奖励，从而激发员工的内在动力和自身素质的提高。
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第7篇：酒店个人培训总结范文
随着消费意识高涨，顾客的声音逐渐强烈，餐厅服务质量的完善更需要重视顾客效用，其对于顾客所产生对餐厅的认知有直接影响。以下是收录的一些范文，希望能为大家提供帮助。
酒店月度工作总结1
岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职__x大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就__年的工作打算作简要概述。
作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过__年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量
宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
5、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
酒店月度工作总结2
伴着圣诞喜庆的余韵和元旦佳节的欢庆。__年的钟声即将敲响，在此我祝大家新年快乐、工作顺利、爱情甜蜜、家庭和睦。__年在星总的关爱领导下，在前厅、后厨兄弟姐妹团结努力下，今年的工作已经画上一个句号。下面由我代表后厨做工作总结。
210__年，艰辛的一年，严峻的经济形势，巨大的竞争压力，厨务人员大调整，制度规范的重新建立，这一切严酷的考验着我们团队，俗话说“真金不怕火炼”，一支崭新的团队从此诞生了，借此机会向优秀的后厨兄弟们说声：今年辛苦了、、、、工作虽说辛苦，但大家不言累；要求虽说严格，但大家不言繁。正因为这种认真扎实的工作作风，我们的工作成果得到了上级领导和顾客的好评，除此之外也涌现了一批具有表率性的员工，像习亮、李加强、熊亮、龙景明、杨亿等等、其优秀的工作表现为团队的建设奠定了良好的基础。管理上我们不断完善，在食品安全、厨政管理、新品开发、成本控制方面逐步走向完善。
一.食品安全方面
随着消费者对食品安全卫生方面越来越重视，食品安全是厨部工作的头等大事。为了把握好食品加工的各个环节，首先保证食品安全生产。为了保证操作间卫生环境，厨部以档口为组，下分到个人卫生责任区、日检查卫生表由档口组长填写。原材料进货把关，由厨部总值、砧板组长、酒店总值，严格按照收货标准验收，速冻食品、生产日期、卫生许可证，如：过期产品、三无产品等食材一律不得流入厨房。记得有一次，周二卫生专干曹叔带队，星总为首进行检查，发现冰箱储存霉变烟笋，及时调查原因，相关负责人处罚、采纳、存档、案例分析进行通报，从此得到了教训。原材料、半成品必须要保证先进先出原则、生熟分开、保鲜储藏。现在工作当中没有发生类似情况，备货量控制在三天以内，保证宾客吃到放心新鲜健康的美食。
二、厨政管理
厨师长与副厨分工明确、协助精神并连在一起。厨师长负责厨部全面工作，把控出品质量。菜品质量是餐厅得以生存的灵魂，也是发展的核心竞争力。每天厨师长在出菜口把质量关，确保每道菜成菜标准，色、香、味、型稳定。作为副厨的我，主要是负责砧板、荷台日常工作督导以及成本控制两大块。并协助杨厨布置的任务、执行力，对每道菜切配，刀工要求、标准量化，严格按照标准去做和完善。作为厨师的我们，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿锅。如今却不一样了，厨师拿笔，也用上笔记本电脑。星总常说，团队稳定，出品稳定。记得在7、8、9月份的时候，后厨荷台与砧板人员流动性很大，少的时候，两个档口只有4——5人上班。在这样的情况下，厨部在星总的支持下，出台了工资改革，分档口进行工资晋级考核、缺员补助、管理基金等一系列措施。晋级制度实施后，得到了员工的肯定，人员也得到稳定，之前流失的员工也有回来。在管理基金的作用下，使厨部管理层的监管力度大大加强也使我们的工作效率大大提高了的。
三、新品研发方面
在星总的督导下，我们因时而异，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我们需要新，创新是厨艺界的灵魂血液。根据季节性的食材供应特点，结合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季节小菜谱，所以我们精心研发，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低价菜品。如：夏季小炒河三鲜、冬季粉皮黑山羊、新派原味鸭等，这些菜也得到了宾客的肯定，也是湖南人喜爱的口味下饭菜。点心也推出了大众喜爱的紫薯球。在__年大蓉和产品交流会上，有四道菜品参展。第三届大蓉和技能比武获得三等奖。我们的汗水已经记录了我们的感动，而往后的路，我们将继续用汗水去开垒，用更多的更好的菜肴来见证我们的进步。
四、成本控制方面
在保证出品质量的情况下，降低成本始终是我们的重要目标，对各档口进行毛利控制。身为一名副厨，我也总结出一些原材料严格把关，一些低成本的新方法。去市场询价，精确地制定时令菜毛利与售价。每次出新菜研发，做好每道菜的成本卡，对于一些反季节食材价格偏高，如芦笋，及时与财务室进行沟通，并由财务室发出停牌通知。时刻掌握库存状况，坚持先进先出的原则。把存货较长的原料尽快销售出去。每月成本卡一出，我就会第一时间告诉厨房兄弟们，高了还是低了，让厨师都去关心成本，浪费一点原料那都是在剥削酒店的盈利，都是在剥削我们自己的利益，节约无小事，从自身做起，只有我们一起认真重视这个问题，才能实质性的解决问题。
__年已经过去，其存在的不足之处会让我们得到教训和启发。展望__年，我们将不断接受挑战，勇于创新，从而在__年创造更好的经济效益。如果说以星总为首的管理层及管理公司是帆是舵，那前厅后厨毫无置疑就是其左右桨，所以，前厅后厨的兄弟姐妹们，让我们一起扬帆起航、乘风破浪、争流而上，共创佳绩吧！
酒店月度工作总结3
__X酒店于__年X月X日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。
一、酒店人力资源现状
酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。
人员结构状况（截止20__年12月31日）：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部121人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。
酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理12人，副经理6人，平均年龄37.9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等11个少数民族，其中研究生学历（含在读）1人，本科学历44人，大专学历136人，中专学历78人。
二、20__年人力资源管理工作总结
20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：
（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。
人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗12人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。
（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。
为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责；完善人力资源部
人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。
（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。
酒店截止到11月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员12个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。
（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。
酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。
1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。
人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在4月、11月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。
2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。
酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升；7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力；同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的
温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募捐；员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。
3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。
事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。
（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。
酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数413.2小时，参加培训总人数为2129人次。其中基础类培训70.8%、英语类培训4.8%、督导类培训15.4%、其它类培训9.0%。
1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务；提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧；提高全员消防安全意识；提升服务质量，培养优良的高品质团队。
2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。
3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力；培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体合作精神；培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力；培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。
4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。
（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循；二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询；三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时
按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。
（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。
20__年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。
三、20__年人力资源管理工作计划
20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部20__年工作主要有以下几方面进行：
（一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。
一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。
（二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。
20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。
（三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。
一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。
不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务；在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况；在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片；组织员工生日会、每季度组织培训导师生活；组织员工开展户外拓展活动；配合工会在节日组织游艺活动等。
（四）建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。
一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程；开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。
我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。
酒店月度工作总结4
自__年12月营业至__年末，营业额明显下滑。财务数据显示，进入__年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：
1、 试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。
2、 进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。
3、 为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训。前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。
4、 营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之__年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。
5、 特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。
6、 本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升。
7、 硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。
二、__年度工作重点：
（一）后厨：
1、 争取保证员工整体变动不大。
2、 提高各岗位的基本技能和操作流程。
3、 实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。
4、 严把出品质量、份量关。
5、 开源节流，充分利用好边角废料。
6、 提高员工素质，定期培训。
7、 加大卫生管理力度。
8、 争取创新出新
（二）前厅：
1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识。
2、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。
3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化。
4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。
5、加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，例如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。
好员工不是管出来的，是带出来的。一个好的执行经理是员工的表率，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的动态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动局面。只有这样才能稳定员工队伍，提高全体员工的凝聚力，同心同德，把门店经营好！
酒店月度工作总结5
过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。
（一）搞好三项基本建设
一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。
1、不断加强员工队伍建设。
“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%，而__市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在__大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，__大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。
2、大力开展基础建设。
在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达____万元，经过改造后的__大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建设。
为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。
（二）抓住了一个中心
去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
（三）实现了两个亮点
实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。
200年，全年客房入住率为65 %，平均房价为 120元，在__市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。
200年，餐厅上座率为 65%，日均收入0.92万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使__大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。
一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作也都有了很大起色：
1、我们的财务部在李总监的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结等，项项明了，笔笔清楚，年底又做了决算，在百忙中赶着做出了200年酒店年度资金预算。
2、工程部员工们始终做好自己的本职工作，默默在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设备的正常运转。
3、采购部在酒店大量资金投入装修项目的情况下，完成了酒店全年的采购任务，很不简单。
4、公室和质检部在王主任的正确领导下，积极协调与外部职能部门的关系，为酒店的正常经营创造了一个良好的外部经营环境，尽量为酒店减少每一笔开支，加强了内部各部门的协调，对一些难点、疑点、热点问题及时介入，保证各部门的正常工作。
5、安全管理是酒店经营发展中的重要工作，加强保安队伍建设，是确保酒店安全的重要保证。为了提高保安队伍的整体素质，切实发挥保安员的作用，在赵海斌经理的领导下，大力开展业务培训和检查工作，确保了酒店经营全年无重大事故。
去年，人事部改进了招聘方法，在招聘过程中，坚持“我们要找的是乐于为客人服务的员工”，通过人才交流中心、网络招聘等产生明显的效果。酒店在职员工大专以上学历的占百分之十，高中、中专学历占百分之五十，员工队伍整体文化素质比较高。人事部协同各部门打破了传统的培训方式，在搞好公共课培训的基础上，重点进行了思想理念、道德理念和职业理念的培训，效果是明显的。
200年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在这个会议上，我不可能列举的那么详细，我要强调的一点是，取得工作成绩的根本原因是取决于全体员工不懈的共同努力。期间涌现出一大批优秀员工及先进集体与先进班组，他们是全体员工的先进代表，也是我们__大酒店的骄傲，我们要向他们学习，学习他们那种顾全大局、敬业奉献的精神，学习他们爱岗敬业、勤恳钻研的工作态度，更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。
员工朋友们，通过大家的团结协作、共同努力，鲁南大酒店在过去的一年里，管理趋于规范、制度趋于健全，取得了一定的进步，基本上完成了全年的经营、管理指标。
回顾过去一年的酒店工作，我们深切感到，酒店的一切工作，离不开全体员工的辛勤劳动和帮助，得益于多年来酒店管理层打下的良好基础，凝聚着酒店广大员工的辛勤劳动。过去的一年，是老酒店新发展的一年，是我们这个老酒店重新组建与规划的一年，是极不寻常的一年，遇到的困难和问题比预料的要大的多，取得的成绩比想象的要多得多。
但是，我们也要清醒的看到，当前酒店的发展还存在不少矛盾和困难。主要是与沿海先进酒店相比，我们酒店硬件结构不合理，软件层次偏低、经营收入总量不够，管理、服务质量还需要上一个层次， 离现代化酒店管理标准还有不小的差距，软、硬件任务依然十分艰巨，酒店发展的效益还没有充分体现到财务收入上来，收支矛盾仍较突出；经营保障的物质基础较弱，员工业余文化生活有所欠缺；酒店职能较复杂，管理意识有待进一步加强，具体表现在以下几个方面：
1、缺乏主人翁意识。
对酒店缺乏强烈的责任感与爱心，没有形成“店兴我荣，店衰我耻”的思想。
2、个别管理人员的综合素质有待提高。
突出表现在事业心、敬业心和责任感跟不上酒店发展需要，工作标准偏低，大事做不来，小事天天颂；工作随意性强，能推则推，能拖则拖，极个别的管理人员对上级安排的工作三催不办。再者，工作不肯深入，不扎实，喜欢做表面文章，工作上搞投机倒把主义，只练唱功，不练内功。还有对行业知识不研究，不学习，酒店专业知识缺乏，对所辖工作不求甚解，自以为是。
3、全员节约意识仍太弱。
虽然成本费用有一定的降低，但仍有巨大潜力可挖，不少员工仍没有养成节水、节电、节气的良好习惯，管理上仍有较多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。
4、个别员工服务意识偏低。
上至中层管理人员、下至员工，标准不一，思想不一，没有真正形成一个以服务为核心的运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了酒店整体服务水平的提高。工作效率低下，对客人及其他部门合理需求不能迅速反应，马上解决。
5、团队协作精神有趋于表面化现象。
一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人，怕承担责任的习惯，二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。
第8篇：酒店个人培训总结范文
新开业酒店前厅周工作计划一：
1、维护前厅整体形象，安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫，(需要田经理配合，周二开始)。
2、前台更衣柜跟进，本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化，制定卫生管理制度并落实(更衣柜到位后，进行卫生监督检查，每天如此)
3、前台仪容仪表规范化，要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆(周二开始发夏装)
4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度
5、培训前台积极与各部门配合，减少摩擦，做好与各部门中转调度工作(中层管理对员工进行培训，各部门加强沟通)
6、做好前台销售计划，将前台销售知识，贯彻下去，落实到每个人(将之前所定销售技巧贯彻执行每天督促检测)
7、账务跟进，配合财务将团购账务结算!股东签单账务、结算流程更加规范化!
8、出租车提成跟进
9、周四增加前台新规章制度，规定制定后报徐店审批。
10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。
新开业酒店前厅周工作计划二：
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。
3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理
6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
新开业酒店前厅周工作计划三：
一、 加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收;过期报表的重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
酒店所存在的不足：
1、酒店系统的局限性
酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐 ，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，
员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。
酒店前厅工作计划篇四：
xxxx年已经过去，回顾过去的一年，我在公司领导的指导和关心下，在大家的共同努力下，做出了一定的工作，但还有很多的不足之处。今年，我将按xxxx年度行政总部的整体发展规划及企业发展方向，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想，发扬“以公司管理者的角度看待公司发展和管理”的工作作风，本着主人翁精神全面开展xxxx年度的工作。现特对xxxx年2月份到4月份工作制定如下计划：
二月份为调整月，会积极主动的找公司领导和人事部经理进行有效沟通，本月把前厅部员工力争调整到一个较高的状态，保证在月底前通过找部门所有员工进行单独沟通，找出思想不积极、在岗状态不佳人员进行沟通教育，对存在不稳定因素员工及时做出调整，为三月份公司整体培训打好基础。
三月份为培训月，除积极配合公司集体培训外，会提前做好对前厅部门内部专项培训计划，绝对不走形式化。力争在本月通过培训让本部门所有员工对公司基本业务知识达到一个新的认识和理解，对本部门业务知识不但要熟记熟背还要很好的运用到工作中去，对部门进行销售技巧单项培训和现场模拟，争取提高部门营业额，为公司更大化盈利。
四月份为执行月，通过前两个月努力，现阶段部门员工自身已有了一个明显的提高，为了使这种状态长久的持续下去并不断的提高，本月会对本部门加大管理力度，对违反公司相关规定员工进行严抓、重罚。和员工多沟通、勤沟通。争取使本部门工作顺利、有序进行并逐渐提高。
xxxx年2月份到4月份前厅部外售分别为2月份29947元 、 3月份37213元、 4月份34645元、 合计101805元。 随着本行业市场日益竞争激烈的今天，本着稳定、努力、发展的大方针，特对xxxx年前厅部外售计划做以下保证：1、不定时在岗培训销售技巧及方法，并不定时对在岗员工进行检查、指导。2、对本部门外售情况进行一天一小评、一周一总结，发现问题及时整改。3、想尽一切办法，掌握多种销售技巧，力争超过去年同期营业额。
篇五：酒店前厅部工作计划
在做这个关于明年的工作计划前，感谢酒店的三位领导给予我工作上的支持和生活上的关心。你们在我来到这个陌生的环境时给予我的鼓励和支持，是我人生职场中宝贵的财富。
来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。总结xxxx年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，完善工作。现在，针对xxxx年的实际工作问题，对xxxx年工作计划汇报如下：
一、关于前厅
1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的第一扇窗，我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到“别墅区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少”或是“餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数”，针对这个问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对于不过关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到“一问一答，脱口而出”的标准。
2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、服饰。这方面的培训，可以采用“互帮互学”的方式。根据酒店的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。
3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。1、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和纠正。2、通过网络等途径，下载一部分有关服务方面的知识，在前台的电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。3、根据我之前参加过的培训，总结一部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。
二、关于商场。
1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不错，但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。
2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相学习。
3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台所收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮嘱，要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。
以上是我针对xxxx年工作中出现的问题，做出的改进工作办法，望各位领导监督，多提宝贵意见!
篇六：酒店前厅部工作计划
前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划：
一. 人员团队的组建。
酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二. 注重培训工作
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。
三. 加强员工的推销意识和技巧
前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。
四. 开源节流、增收节支
为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。
五. 关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。
经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。
第9篇：酒店个人培训总结范文
我想我应该是超额完成了实习，不只是在规定的时间上，而且在学到的东西上比预期的要超出很多，内容上要丰富很多，学到了很多原来没有想到的东西。总之，我的所得大大超过了当初的期望值。
从一开始酒店管理实习工作，酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我，并促使我不断的去学习与实践，去探究酒店里的世界。实习给了我更好的机会，尤其是在北京，在这个到处是顶级酒店的城市里，空闲时间我会到不同酒店，去看，去感受，去学习，有时还会去亲身体验一下不同酒店的服务。每一个酒店都有它独特的文化，在不同酒店中行走，它们独有的文化会给我不一样的感觉。酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要，在我所实习的酒店中，发生的一起非常严重的投诉，其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中，之后，我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。这次重大的投诉事件与我所牵连，在与领导谈话中我与我们处理这次投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎，令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训，我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频，他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头，我觉得他们的文化与我所理解的很相像。努力吧!
在最后酒店管理实习工作的日子里，我做了我们吧台的负责人，负责管理吧台的事物。再给新员工培训的时候，我着重给他们培训服务人修养，我认为，任何一个员工最慢在两个月后都会掌握工作岗位上的一切事物，但是个人修养却是一个长期地工程。我根据我在图书馆所学到的、在学校中学到的知识、在工作中的体会，针对日常在他们身上发现的问题，为他们进行服务人修养的培训。因为作为他们的培训者，我认为最重要的是引导他们找到酒店文化的魅力和酒店工作的动力，至于岗位的技能与流程相对于此要次要一些，因为找到动力以后，学习其岗位技能也会主动认真起来。在教育界有一种说法，让学生掌握学知识的方法远比让其掌握一些知识重要。也不知道，我的这种培训方法，对他们有没有用，现在效果还不明显，保持联系，以观后效吧!
