电话行销精选(九篇)
第1篇：电话行销范文
一、确定目标客户
销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。
例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。
在目标客户最集中的地方寻找客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的目标客户。拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。因此，电话销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。
如何判断这个人就是你要找的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求。
二、有效的销售准备
电话销售的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。而电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。电话销售前的准备工作包括已下几方面：
明确给客户打电话的目的。你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确，这样才能有的放矢。
明确打电话的目标。目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。
明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
所需资料的准备。上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要。如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答。
三、引人注意的开场白
对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。
许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。
作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：“现在接电话方不方便？”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？”根据人们的经验，此时10人中只有1人挂断电话。
所以，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。四、取得客户信任
对于电话销售人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。许多销售专家得出一个最重要结论：如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。
例如：
销售员：“你好，李小姐，我是平安保险的高级顾问，我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末可有时间，我给您送过去？”
李小姐：“你是谁？我的奖品？您怎么知道我的电话？”
销售员：“你的电话是我们公司内部数据库中的。不过像您这么出名的专家医生，有您联系方式的人一定很多。这个奖品很难得的，只占用您15分钟的时间就行，你看可以吗？”
李小姐：“什么奖品啊，到底是谁给您的电话？对不起，我很忙，没有时间，再说吧。”
在初次电话接触客户时，取得客户的信任才是关键，而非带给客户利益，谁会相信天上能掉下馅饼给自己呢？所以，电话销售人员在初次接触客户时，最好是借用第三者或者老用户引路，才容易取得客户的信任，使谈话容易进行下去。如在本次电话对话中，当李小姐问起对方怎样得到她的电话时，这时销售人员如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作为介绍人，必然会增加李小姐的信任感，从而使谈话进入到一个融洽的气氛中。
五、迅速切入正题
在客户愿意听下去时，电话销售人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户，生意人最注重的还是实在的利益，你必须尽快地以产品能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起客户对你的兴趣。
例如：
销售员：“你们是不是感觉由于行业竞争的激烈，企业的利润空间太低了呢？”
客户：“是的，行业间不正当的竞争，使企业的利润越来越薄，成本却节省不了多少。”
销售员：“听说，你们企业目前还是使用XX设备？”
客户：“是的。”
销售员：“据我们公司最新数据统计显示，那些购买了我们设备的企业，在不增加人力成本和材料成本的前提下，赢利都比同期增加了15%。我希望我们的产品也能让你们的企业得到更多的利润。”
客户：“什么产品？”
销售人员：“XX产品……”
电话沟通的时间本身就是比较短暂的，迅速切入沟通的主题是通话双方最为关注的问题，所以电话销售人员无须害怕或者忌讳迅速进入沟通的正题。
六、强调自身价值
电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。
例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。”
第2篇：电话行销范文
在我所实践和推广的“直复式电话行销”的世界里，操盘的观念尤其被人所重视。这些高明的操盘手的身影时常出现在Dell， Office DEPOT， DHC，，携程和各大银行信用卡等等这些地方。而这些负责人其实心里都清楚，不论他们的头衔是什么，他们其实就是一个职业的操盘手。他们每天工作的目标只有一个：最大化地提升生意的投资回报率。
在直复式电话行销的领域，操盘的目标更加注重实际的效果，因直复式电话行销是追求直效（利润，市场份额等）的目标和最有控制力的行销媒介电话行销的完美组合。所以，在这个行业里的操盘手，比其他传统行业的操盘手更应该注意的是
如何在更短的时期内，最大化地提升投资回报率？
如何利用更有效的方法最大化利润？
如何利用更有效率的行销媒介组合达到实际的效果？
这都是前所未有的挑战，它与传统营销注重虚有其表的外在品牌形象有着天壤之别。他的最大特点就是要求得到马上看得到的回报。那么，在直复式电话行销里，操盘又应该注意那些关键点呢？
第一：明确你的目标
一般来说，企业行销的目的大致分为三类：追求利润，扩大市场份额和获取品牌知名度。在直复式电话行销的世界里，所有行销方式追求的目标就是利润最大化。所有的投入和产出都可以通过测试和计算被量化，而后两个目标在传统的营销思维里占据绝大多数，影响到很多企业家。但实际的效果呢？
我想不论你怎么做，包括品牌建立，攻占市场等等，你的最终目标还是离不开利润最大化，这也是创办企业的最终目标。
第二：不能被测试 就不能被管理
“不能被测试，就不能被管理”，这是每一个做直复营销人应该熟记的天规。由于直复营销与传统营销相比，具备效果可控制，活动可测试，策略可改进的三大特点。所以在每一个计划投入实行之前，都要先通过在小规模的测试中，先验证其效果后，才开始大规模推广。
比如，你外购了一批电话数据，一般传统的做法是不管三七二十一，先分给电话销售，狂打一通，结果打下来，错号空号一大堆，连10%的准确率都做不到，这样的做法即浪费时间，也浪费公司的资源。但如何在这之前，加一点数据的清洗和测试的工作，那就会避免很多无谓的浪费了。
第三：产品及OFFER设计
合适的产品是操盘手起盘的基础。原则上说，大部分的产品都比较适合直复营销渠道来做推广。但最合适的产品有以下几个特点：
1） 具备足够的毛利空间；
因直复营销靠各种媒介和运营来推动，所以你在选择合适的产品做直复营销时，必须考虑这个产品的毛利空间，如果产品毛利很低，那么很可能扣除一些媒介成本，如直邮，电话及数据成本，及相关产生的运营费用之后，根据计算得到的ROI，即投资回报率为负，那就得不偿失。
美国有个很有名的网上卖鞋的网站，叫作ZAPPOS，这家网站就通过网络+呼叫中心的直复营销方法在网上售卖鞋子。其创始人为保证客户及时到货，并增加营收，实行了在一年之内免费退换货的策略，结果每年光为此项承诺所耗费的成本就高达一亿美金，但扣除掉这些运营成本，计算下来，他的鞋子仍有30%的毛利，所以，鞋类产品的高毛利空间支持了他实行这一策略的基础。
2） 消费者是特定人群，并且具备一定规模
直复营销的核心工作之一，就是研究针对某一族群或对象的消费习性，推广合适的产品。所以，挑选具有针对性的市场是数据库工作的前提。并且，为了保证该生意的规模做上去，所以，该族群的基数要具备一定的规模，做任何生意，量大都是最基本条件。
3）该产品具备持续消费或交易的可能
重复购买是直复营销的一大特点，这是和直复营销注重市场测试和媒介的组合特点相互关联的。如果消费者的购买行为不可以重复发生，测试的模型也就不能重复使用了。那么，所有的成本计算和效果测试也就失去了基础。这也是我为什么比较青睐在日用品，互联网和商务服务市场做直复式电话行销的原因。
当选定了产品，OFFER的设计就相当的关键了。Offer也叫做产品的体验，在直复营销中，OFFER的专业解释是“向顾客提成的整体交易主张”。也就是说，为什么大家都在卖鞋，凭什么大家要到你家来买的问题。以ZAPPOS为例，为了增加客户的体验，Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍了照; 超出客户期望的运营服务: 在配送方面，公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货；在提高成交率方面，承诺:免费退换货。更多的策略和内容大家可到我的博客“Telemoney直复式电话行销”上查看。正是这些交易主张的设计，才使得Zappos的业绩在短期内得到了飞速的提升。顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的7年中突飞猛进。目前，Zappos的500万客户中有60%是“回头客”，还有25%不断介绍新朋友来买鞋。
第四：媒介的组合和优化
行销的媒介有很多种，广义的媒介包括了销售人员（这也是最普遍的）、电话、直接邮件、目录、电子邮件、电视、报纸、广播等。在这些媒介中，有公众媒介（如电视，报纸、广播）等，与自有媒介（人员、电话、直邮等）之分。公众媒介由于具有强大的话语权（如CCTV，新民晚报等），对企业来再测试，说只有选择权，根本就没有自主设定效果的机会。如果企业在这些公众媒介上做推广，只能算是广告的营销手法。企业的自有媒介，主要包括人员、电话、直邮、短信、电子邮件等。一般直复营销的执行先从自有媒介开始，在测试出具体的营销投资回报率之后，再逐步利用测试与衡量的方法，按泛媒体分帐模式，扩张到其他属于长尾类的公众媒体之中。
在上述众多媒介之中，电话以其特殊的应用优势成为最受亲睐的直复媒介。与其他媒介相比，电话最大的优势在于可以直接与客户进行应答，并通过控制得到最终的效果----客户要还是不要，完成销售定单，或通过跟进和催款得到现金流。而其他的媒介，除了面对面的人员拜访，在直接获得客户意愿方面都有天生不足之处。
在直复式电话行销的体系中，经过多年的实践证明，以电话为核心，结合电子化媒介（通常包括网站、电子邮件等）与直邮等媒介形式成为了最受青睐的媒介组合三剑客，这三者也往往被称之为互动媒介。企业所要考虑的就是如何更好地调整他们之间的组合，并充分发挥各自的优势，做到很好的互补。
比如，在培训行业销售公开课程时，通常的做法是，先群发电子邮件，因为电子邮件最大的优势是几乎无成本，而且可跟踪效果，然后根据是否打开和是否点击邮件内置的广告，来利用电话进行跟进。如果两次电子邮件均无打开，那么，这个客户就暂时放进备选客户名单，可不予电话跟进。著名的A公司，就是靠电子邮件和电话销售的方式，在财务培训领域开拓了一片蓝海。
第五：项目投入与回报的预算制定
直复式电话行销操盘人的核心工作如果有一句话来表示，就是让项目的投资回报率最大化。投资回报率在财务上有专门的指标ROI，ROI=净利润/成本，而净利润=销售毛利-投入成本或费用（包括相关的运营成本），实质就是如何使投入与产出最优化。
投入除了产品之外，最主要的成本主要分布在媒介成本上。原则上尽量利用低成本媒介，靠测试再确定高成本的媒介。核算的主要指标为该媒介的打击率，即媒介之后，吸引的客户数量。而产出的部分主要以客户指标为核心，包括客户数量，平均的订购量以及订购的频率等等。由于利润是和产品相关，所以利润率取决于你在选择产品时候应考虑的问题。
如果你是经营多种产品，你的产出预算中还要多考虑有关主力热销产品的销售比例，以减少库存和进货的成本。
如果你以前是做其他厂家的产品，目前想开始做OEM自有品牌，那么你的产出中预算中还要考虑你的OEM产品在所属类别产品中渗透比例。
最后，在决定投入做一个项目之前，要提前将相关的数据测试好，同时，应在小范围内先进行测试。需要注意的是，不论你掌握了多少详细的历史数据，每次进行一个新项目之前，都要进行测试。
第3篇：电话行销范文
「永续经营 (Going Concern)，应为每一企业经营者竭尽心血所追求目标及使命。在竞争激烈之商场上，为达成此一目标，企业必需不断地：
1.创造新顾客。
2.全力维系既有顾客。
方能达之。
企业建立完整有效之「顾客信息库，有效运用信息库所储存之个别顾客资料，配合企业市场活动，完成市场目标，将是达成企业目标方法之一。
顾客信息库 (Customer Information Bank)，乃企业将：
1.既有顾客个人基本资料、企业团体基本资料及其连续交易行为资料，编成个别顾客资料卡。
2.企业欲行开发拓展准顾客之个别基本资料。
分别加以搜集、筛选、测试、整理、编集及充实之后，妥善予以储存。待企业执行各种市场活动之际，依特定目的需求，迅速且完整提供相关个别顾客信息，以供运用之顾客档案群。现在，由于计算机技术突飞猛进，使计算机在「顾客信息库利用，贡献颇大。
电话行销，乃以「目标顾客为对象，进行连续之电话促销，以完成市场活动。故慎重选定「目标顾客群体，有系统搜集「目标顾客个别资料，有系统形成「顾客信息库，有效运用「顾客信息库情报，将是「成功电话行销重要关键。
二、电话行销与顾客信息库关联
企业主管应促督企业内业务相关人员，精于使用且勤于使用顾客信息库之个别顾客信息，可产生下列特殊效果：
1.电话促销人员依个别顾客资料卡，获知顾客实际交易情况及购买频率，作主动电话促销 A可主动展开业务接触。
2.营业人员及企划人员依顾客资料之交易状况，掌握市场状况，发现市场发展趋势，作有力对应。
3.服务人员依个别顾客资料，作必要售后服务，赢得顾客满意。
4.公关人员适时电话寒暄，维系顾客感情。
诸如此类市场活动，均缘于「有效顾客信息库建立，故建立「顾客信息库并促使企业业务相关人员勤于利用「顾客信息库情报，当属「电话行销之首当之务。
三、「顾客信息库设立前应考虑因素
顾客信息库通常由硬件、软件及人力三者圆融配合，其效力方显。故企业成立「顾客信息库之前，应有总体通盘研判之后，方才步骤地展开「顾客信息库设立工作，以得到预期效果；否则易形成人力、物力及时间之浪费。
成立「顾客信息库时，应考虑因素：
1.设立「顾客信息库目的确立，以为日后「顾客信息库设立及运用之准绳。
2.掌握企业特性及顾客交易特征，配合企业实际需要。
3.企业所需资料内容、资料数量、时效及未来业务扩展可能性。
4.企业组织大小，业务量多寡，人员素质及财力负荷能力，以决定「信息库规模。
5.依业务需要先后顺序，决定「数据库内涵充实步骤。
6.人员招募训练事宜。
7.事务流程合理化设计，以减少无谓事务处理，提高顾客数据处理效率。
8.「顾客信息库设立之全程耗用时间及成本控制。俾使「顾客信息库能以「合理成本及快速时间之下完成、运作。
四、完整有效顾客信息库应具备特性：
1.智能型信息(Intelligence Information)制作：
企业依其营运需要，将无数之顾客资料(DATA)，加以筛选、整理并随时充实内容汇总及储存，随时提供企业营运之需。其过程称为智能型信息制作。
2.信息内容质量并蓄：
顾客信息库内涵，经由A.锲而不舍之增补新资料，B.定期割舍不符需要资料，方能提供「深度、「宽度并兼顾客信息，以供企业营运参考之用。
3.信息成本经济性：
顾客信息库成本有三：
(1)建檔成本：诸如档案硬设备，软件设计，资料收集费用，编集人工成本……
(2)运用成本：配合电话促销之时所产生费用，如印制顾客条，以邮发DM，印制顾客资料卡以供电话促销员促销及平日数据处理人员薪资等。
(3)储存成本：顾户信息妥善保存所衍生费用。
故平日有效运用「顾客信息库资料，达成最佳市场行销目标，应为「顾客信息库设立最终目的。
五、顾客资料类别
通常顾客资料种类有三：
1.依顾客交易之有无分
A.既有顾客：
(1)继续往来顾客：企业对此类顾客应加强：a.衍生购买相关产品。b.增加购买数量及购买频率。c.介绍新准顾客。d.顾客忠诚度之维系。
(2)待复生顾客：一年内没有购买行为顾客。电话促销员宜发现中止购买原因并全力促销，以继续购买企业商品或服务。
B.准顾客：企业拟全力拓展之新顾客。发掘准顾客方法： (1)由既有顾客介绍衍生。(2)既有顾客资料中，研析获得。(3)由外部资料中，依市场区隔化筛选并经测试之后，发现购买机率高，锁定全力开发之潜在顾客。
2.依资料来源分：
A.自有资料：企业将既有交易往来之顾客资料，作有效且持续收集，整编而成。
B.外来资料：企业以各种手段自外界获得之各种潜在顾客之静态资料。
外来数据采集方法有：
·让莅临企业展示场所，讲习会等准顾客留下资料。
·函索资料或电话咨询之准顾客。
·非同业间交换顾客名册。
·各种工商名录、电话簿、同学录……
·其它。
此类资料应经筛选测试，去芜存菁，以防造成a.「资料公害之失，b.日后促销成果无效性。
3.依资料内容分：
A.基本资料：个别顾客本身资料记录，如顾客姓名、性别、出生资料、电话住址、家族概况。
B.交易资料：基本上，顾客交易资料应包含：
·个别顾客喜欢购买商品种类。
·商品购价及付款方式。
·购买频率(Frequency of Purchase)及购买数量。
·购买金额及金额累计。
此类交易资料来源：
(1)会计帐中应收帐款中顾客户别明细帐转记。
(2)平日事务流程所制作之送货通知。
C.促销资料：电话促销人员与顾客电话接触情况之摘要记载。
将上述顾客资料种类，予以综合整理，形成「顾客信息库构成图。
六、顾客信息库设立过程及各阶段工作重点掌握
顾客信息库决定成立到信息提供，大致可分为六个阶段。
1.顾客信息库成立之决定。
2.顾客资料收集。
3.资料整理及过滤。
4.个别顾客资料卡内容填记。
5.智能型信息完成。
6.顾客信息之活用。
各阶段工作重点：
1.顾客信息库成立之决定
确实掌握「顾客信息库设立目的及运作评估之后，方可进行「顾客资讯库筹设工作。
·勿陷入「信息泥沼。
2.个别客户资料收集
·企业需要资料种类，重点及先后缓进次序，以确立资料定位及收集焦点，减少无谓成本及时间浪费。
·资料收集计划，原则及方法确立，以为收集工作之指针。
A.既有顾客资料汇集及资料填写（输入）。
a.个别顾客资料卡之设计
·基本资料：顾客姓名、住址、出生日期、电话号码及家庭结构等，以供业务上连络及衍生新顾客之促销。
·交易资料：记录顾客交易往来，电话促销人员了解个别顾客交易情况，以展开有效电话促销。
b.设计「个别顾客资料卡原则：
·配合企业销售活动特征，易于掌握顾客总体资料。
·简洁易填，项目不可失之琐碎。
·配合事务流程作业，尽量以既有报表填记，不必徒增成本。
【实例一】个别顾客资料
B.外来资料之收集及汇总
a.收集对象应有认识，保持客观态度，消除先入为主之偏见。(Whom)
b.确定什么地方有什么资料﹖(Where， What)
c.有计划有组织收集资料。(Who， When， How)
d.细心、耐心收集，切勿焦急行事。
3.资料整理过滤与编集
·资料正确性及可信度标准之确立，以为顾客资料取舍基准。
·顾客资料筛选及测试，去芜存菁。
通常以既得外部资料，由资料编集人员主动拨话给潜在顾客，以求证资料正确性，进而发掘其购买意愿，以供来日促销参考资料。
·资料编集
经过筛选存留资料，依资料性质分门别类予以编号，作成索引，以利日后资料填记，补充及运用。
编集顾客资料卡方法甚多，通常以阿拉伯数字，英文字母，交叉运用编列，分别给予个别顾客资料一个编号，以代表某一个别顾客。
4.舍而不锲充实个别顾客资料卡内容
顾客信息保管人员平日宜将：
A.每天顾客交易资料
B.每天顾客促销要点
C.从不同资料来源得知资料
填入有关个别顾客资料卡中，以保持顾客资料正确性及时效性，以供使用资料人员，掌握正确充实资料，以利工作进行。
5.智能型信息完成
目标顾客资料，经过整理及记录之后，足以
A.描绘顾客状况及其需要；
B.掌握及灵活运用顾客信息。
6.灵活运用顾客信息，显示顾客信息库价值
顾客信息库价值大举有三：
·目标顾客有效促销；
·隐藏机会发掘；
·预测未来。
7.信息保管及充实
·信息安全确保，防止窃取。
·意外灾害防范。 七、顾客信息建立及运用流程图 八、计算机作业在顾客信息管理功能
顾客信息制作及储存，耗费大量人力、物力及时间，方能有良好收获。企业引入计算机操作系统，将可以经济且迅速地获得良好顾客信息管理功能。
·借助计算机记忆功能，便捷地输入顾客各种资料且及时屏幕显示，获知个别顾客详细资料，并有效储存所有顾客资料。
·借助计算机计算功能，及时获知各项市场活动成果。如各种销售统计、应收帐款情况。
·借助计算机印表功能，使日常繁复事务作业，成为智能型情报处理。依各种业务需要，如印制DM顾客资料条，送货通知及促销日程表等。
为有效引入计算机操作系统，应有周全条件方可得之，其条件有下：
·配合业务能量之计算机硬件(Hardware)。
·配合业务活动且灵活实用计算机软件(Software)。
·纯熟计算机操作人员。
·伶俐计算机程序设计人员。
·积极主动且擅于解读信息电话促销人员。 九、结语
第4篇：电话行销范文
关键词：电话营销内涵；电话营销模式；电话营销监管
中图分类号： F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）02-0222-01
最初出现电话营销是在20世纪60年代的美国，直至70年代末、80年代初，电话营销才初步成型。到目前为止，美国仍是全球电话营销市场最发达的国家。当时的电话营销一般分为两种类型，被动营销和主动营销。通俗来讲，被动营销是企业通常在售后服务的过程中，给客户介绍新产品或客户可能需要的产品，有时为了达到销售目的，便以广告的形式来吸引目标客户打回电话，这是最初的电话营销方式。主动营销就是企业给客户打电话，在现有的客户数据库中寻求新的贸易机会，也可以对潜在的客户以陌生电话形式进行拜访。
1988年，受世界经济形势的影响，台湾经济发展也有所减缓。这时，发展不过二十年的电话营销进入台湾。最初实施电话营销销售的是金融行业，最初用这种方式销售的产品是信用卡，然后是保险。当时程序比较简单，就是完全通过电话联系客户，然后通过电话、传真或是邮寄的方式完成交易。由于当时台湾的保险业已比较发达，再加上这种高效率的电话营销模式，因此保险业的销售业绩非常可观。这就推动了电话营销进入其他行业，并由此带动了电话营销产业的发展。
1997年，电话营销进入我国大陆地区。第一家在中国开展电话营销业务的是戴尔公司。可以想象，在中国市场经济刚刚起步的20世纪末，在大多数人仍残余大量旧体制计划经济观念的当时，在电话还未大面积普及的中国内陆，戴尔公司开展电话营销肯定面临着许多困难。但是，在开展电话营销的五年内，戴尔公司的业绩逐步攀升，最终获得了巨大成功，并成为中国电话营销的一个典型案例。
总的来看，企业对电话营销的认可与采用是推动电话营销在我国形成产业化并迅速发展的主要动力，尤其一些一些大型跨国企业如中国海尔、摩托罗拉公司、Epson公司等对电话行销策略的采用，大大推动了电话营销在我国的普及和发展。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，具有中国特色的电话营销产业规模已经开始形成并逐步发展壮大。
由此也可看出，电话营销在中国发展的时间并不是很长，而电话营销传入中国时，由于特殊的经济政治环境以及商业土壤还不够肥沃，其发展前景并未被十分看好。只是中国经济环境的改善以及政府政策的放宽，中国经济，尤其是大陆经济获得了较快的发展，电话营销作为一种舶来的先进的营销方式逐渐被人们认可和接受，又由于电话营销产业本身的潜力很大，因此就获得了快速的发展。在世纪之初，受益于电话营销的企业不在少数，大型企业如联想、清华同方、海尔等均不同程度的通过电话营销提高了业绩。比如在2003年，当时中国发生了“非典”，人心惶惶，除了与抵抗与预防“非典”有关的产品外，其他产品的销售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机，人们既不愿出门购物，闲在家里也会无聊，电脑就成了许多家庭娱乐的绝佳选择。例如，联想集团消在2003年的“五一”期间的电脑总销量比去年增长了25％，其中，电话营销起到了相当大的作用。而清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今同方电脑销售20%的增长。
电话营销传入台湾时，最常见的实用行业是保险业，并在保险业上取得了成功。或许是由于保险行业的特殊性，我国的保险业也是较早使用电话营销模式的行业之一。可以说，一直伴随保险业发展的最有效的营销方式就是电话营销。目前中国几大保险公司，如中国人寿、中国人保、中国平安、中国太平洋保险公司等，几乎每天都是电话不停。而且，保险公司内部都有自己的培训系统，中国平安甚至有自己的平安大学。其中，电话营销的培训比不可是，这是新人进入公司的必过项目。可以说，几乎每个人都曾被保险公司的从业人员“骚扰”过。跳出保险行业，恐怕每个人都接到过类似于推销的电话吧。
这正说明了一个问题，多年的发展使得电话营销不可避免得存在的很多亟待解决的问题。比如，一位电话营销人员眼中的潜在客户正在休息或是开会，此时不便接电话，更不便一而再的接同一个营销电话。这其实已经是打扰了人们的正常生活。诸如此类的问题还有很多，但是怎么进行规范呢？遗憾的是，到目前为止，我国的电话营销还没有设立相关的监管机构。
最近，美国联邦通信委员会(FCC)在2月15日这天，通过新规，对自动拨号、录播电话以及自动发送的短信等营销手段进行更为严格的管制。规定要求，采用此类营销手段的前提是必须获得目标对象的书面许可。虽然，FCC称，由真人拨打的营销电话并不适用于该规定。但是，这也看到了美国对规范电话营销所做的努力。
美国的这种做法值得我国借鉴，如何在保障电话营销保持发展的同时加以合理规范，这是我国政府部门和经济组织应该重视起来的。电话营销在我国起步虽晚，与欧美国家相比还不够成熟，但在经济高速发展、社会价值混乱的当代中国，必须尽早进行监管，加强相关的法律法规的建设，完善法律制度，加强法律保护个人隐私的力度。如此，才会保证电话营销在我国的健康而长久的发展。
作者单位：河南城建学院工商管理系
参考文献：
[1]张搏.一线万金――电话销售培训指南[M].北京:人民邮电出版社,2006.8.
[2]万后芬,汤定娜.市场营销教程[M].北京:高等教育出版社,2008.
第5篇：电话行销范文
电话营销(Telemarketing)，是直复营销的一种。从广义角度理解，是指通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种营销手段，在与客户的接触过程中逐渐建立起信任关系，并在其中了解和挖掘客户的需求，进而满足其需求的过程；从狭义角度理解，则仅指通过电话进行产品推销和企业业务宣传。电话营销始于20世纪70年代末、80年代初的美国，发展至今已成为一种重要的营销模式。保险电话营销(TelephoneMarketinginsurance)，在《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发〔2007〕32号)中将其定义为：以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。保险电话营销是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。从我国保险电话营销的发展历程来看，具有外资背景的友邦保险、招商信诺、中美大都会等在2003年相继涉足了电话营销领域。最开始是应用于寿险产品的销售，自2006年2月28日天平汽车保险股份有限公司获得保险电话营销牌照后，财产险公司也纷纷开始发展电销业务。截至2014年6月30日，据中国保险行业协会公布的最新统计数据：国内从事电话营销的寿险公司总计33家；累计销售规模保费是59.1亿元，同比增长19.4%；在职寿险电销座席人数已达到5.5万人，同比增长8.9%。其中，平安人寿、泰康人寿、大都会人寿、招商信诺和阳光人寿等位列寿险电销年度新单规模保费前5名。另据统计，截至目前，国内从事电话营销的产险公司共计28家。以贵州省为例，现开设了省级分公司的人寿保险公司有9家，其中国人寿股份、太保寿险、平安寿险、新华保险、泰康人寿、太平人寿、生命人寿等均已开展了电话营销业务；财产保险公司有16家，除了安诚、鼎和财产、众安财产外，人保股份、大地财产、太保财产、平安财产、华泰财产、天安、华安、太平保险、安邦、阳光财产、都邦、国寿财产、锦泰保险等均已开展了电话营销业务。
2保险电话营销可持续发展面临的主要问题
2.1保险电话营销的风险客观存在
(1)保险人未尽说明义务的法律风险。保险合同是附和合同，一般都是由保险公司事先拟定好的格式条款。因此《，中华人民共和国保险法》第17条规定：保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。在实际的保险电话营销过程中，由于非面对面沟通和时间的原因，TSR一般告知客户的是保险合同中保额、保费、合同期限等比较重要又能快速表达完毕的内容，而对于诸如责任免除条款等较复杂的内容，未尽到告知义务。这就可能成为产生赔款纠纷的法律风险。
(2)道德风险。保险电话营销的所有业务流程都是通过电话进行的，这会对风险的识别、保险标的初步审核等的有效性产生影响。例如，在寿险电话营销中，对于被保险人是否符合承保条件，一般是在电话中通过被保险人回答公司制定的健康问卷来完成的。根据健康问卷的回答情况，再决定被保险人是否需要去体检。尽管保险公司进行全程“录音”，有质检人员进行核查，对被保险人所提供的体检报告交由承保部门进行检查，但相较于其他营销方式而言，电话营销引发投保人和被保险人道德风险的可能性会更高些。原因可能是：客户通过电话进行的回答，认真思考性会较面销差一些；TSR不能通过观察客户的真实健康状况而进行判断；TSR基于业绩原因或者口误引导客户隐瞒真实健康状况等。即使有“录音”为凭据，在事件处理过程中，也会引起公众对保险公司的不利评价。
(3)政策风险。尽管中国保险监督管理委员会先后颁发了一些关于电话营销的规范性文件，但电话营销必然会涉及对方的“隐私”，如身份证、银行卡、姓名等，因此保险电话营销的发展一直为隐私权问题所困扰。例如，2005年10月起美国开始实行《DON’TCALLME》方案，公众把自己的电话号码设置为禁止推销产品的号码而受到法律保护。而我国也正在尽快启动个人信息保护法等相关的立法工作，如果法律规定要经过允许才能拨打电话号码，这将严重制约我国保险电话营销的可持续发展。
2.2消费者对保险电话营销的接受程度有待提高
中国保险监督管理委员会公布的《2013年保险统计数据报告》显示，2013年的原保险保费总收入为17222.24亿元，同比增长11.2%，其中寿险公司原保险保费收入为10740.93亿元，同比增长7.86%；同时根据中国保险行业协会公布的数据，2013年全年寿险电话营销渠道的31家成员公司累计完成的首年年化规模保费是107.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元，同比增长21.7%。由此可见，寿险电话营销渠道的保费同比增长较快，但占有率仅为全行业的1%左右。究其原因，主要是大多数消费者对保险电话营销这种销售方式不认可。一是认为保险电话营销方式打扰了个人生活，如拨打电话时间不恰当、拨打电话次数过于频繁、不同保险企业轮流拨打等，引起消费者的反感心理。二是认为保险电话营销方式的可信度较之面销方式低。一直以来，国内保险行业的销售模式以面销为主，销售成功比较依赖于缘故法，消费者也已习惯了这种方式。而保险电话营销中，消费者不直接接触保险人，交易如果成功，要把身份证、银行卡账号、详细地址等个人信息告知只能听见声音的TSR，消费者在一段时间内还难以接受。三是一些关于电话营销的诈骗新闻给消费者带来的畏惧心理。作者简介：陈小萍(1973-)，女，贵州贵阳人，贵州商业高等专科学校教授，硕士，主要从事保险与风险管理研究。
2.3保险电话营销的产品特色不明显
基于电话营销这种销售模式的自身特点,通过电话销售的保险产品一般都比较简单，要么保险条款简单，要么为消费者所熟知。从具体销售的产品类型看，寿险电销主要包括人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险等四类产品，其中以短期意外险、健康险、防癌险等居多；而产险电销主要是车险，且以家用车为主要营销对象。虽然简单的保险产品比较容易在电话中让消费者明白，但是这也导致，一方面，客户需要的一些比较复杂的险种，如重大疾病保险等，不易通过这种渠道进行销售；另一方面，渠道的可替代性较大。这些都会影响保险电话营销的可持续发展。
2.4保险电话营销的专业人才缺乏
相较于传统营销渠道而言，保险电话营销对从业人员的要求更高。TSR应该具备声音有亲和力、口齿伶俐、普通话标准、思维敏捷、能听懂业务区域的地方方言、良好的心态、生动陈述保险产品等，以及较强的挖掘客户潜在需求、帮助客户解决相关保险专业问题的能力。然而，目前保险电话营销相关从业人员进入门槛不高，相应培训机制不完善，保险电话从业人员整体素质有待进一步提高。与此同时，保险电话营销的TSR岗位特点、企业薪酬制度的变动、企业管理制度等，都使得TSR的流动性非常大，难以留住优秀的TSR。这也使得保险电话营销渠道每年的培训成本相当大。
2.5不同营销渠道之间的冲突问题
个人营销模式由美国友邦公司在1992年引入我国，现已成为我国个险销售的主要模式。随着保险市场日趋成熟，市场竞争日益激烈，又陆续出现了多种销售渠道，如银行销售、中介业务销售、兼业销售、互联网销售，以及电话销售等。渠道冲突问题客观存在，集中体现在承保和售后两个环节。在承保环节，保险电话营销中TSR是不允许与投保人、被保险人见面的，保单的送达签收、保全等都是由保险企业在当地的落地机构或者委托快递公司完成。保险营销更多的是一种“关系营销”，而保险电话营销方式虽然节约了保险企业的销售成本，但也疏远了投保方与被保险人之间的联系。在一定程度上既削弱了投保方对保险企业的认同感，也同时弱化了保险企业对客户的关注度。较之传统营销渠道而言，电话营销较难稳住客户，从而造成“一次性”购买的客户、被其他同业吸引而流失的客户、被同一保险企业其他渠道的“人情关怀”拉走的客户非常多。在售后环节，一是保险电话营销的自身特点决定渠道本身很难获取更多客户信息，也无法对既有客户消费情况(如客户对于保险企业的评价、产品改进的建议等)进行追踪了解，进而促成再次购买。二是保险电话营销的售后服务是由保险企业其他部门，甚至是其他渠道完成，时有渠道之间为抢夺客户而进行不正当竞争的行为出现。
3对策思考
3.1妥善进行风险管理
通过加强对TSR的考核管理来应对可能遭遇的未尽说明义务的法律风险。保险企业可以将TSR一定要告知客户的内容进行严格规定，并注意表达方式的训练，再通过质检环节检验每通电话的录音，特别是TSR成功件的录音，将其与TSR的绩效考核进行挂钩。与此同时，保险企业还可以借助移动网络渠道，将保险合同中相关说明义务的内容进行编辑，或者制作成动漫形式，发送至客户的手机、邮箱或者微信，并通过要求客户回复来加以确认信息是否准确传递。隐私权的问题始终伴随着电话营销的发展，在《个人信息保护法》的拟定过程中，应积极探索可以使保险公司、客户、法律共存共赢的设计。
3.2努力提升公众对保险电话营销的接受度
第一，加强对保险企业外部公众的宣传，特别是依托保险企业所作的宣传，使保险消费者把对保险企业的认同，转嫁为对该企业电话营销方式的认同。第二，加强对不同营销渠道的管理，在精准细分市场的基础上，一方面加强对不同渠道员工的大局观意识教育，避免产生内耗，抵消保险企业的管理效率；另一方面在企业内部树立正确的竞争观念，只有优质的保险服务才能保证渠道，乃至保险企业的可持续发展。第三，借助落地机构，采取多种形式，加强与保险电话销售的客户之间的联系，有利于口碑相传。
3.3创新保险电话营销产品设计
积极创新设计具有自身特色的保险电话营销产品，增强渠道的不可替代性。寿险电话营销产品的开发，应在进行充分的市场调查、准确识别目标市场的基础上，从综合考虑渠道自身特点、保险责任、费率、市场空间、认知度和保全服务等方面去开发。车险既是保险问题，更是民生问题，因此，尽快建立商业车险条款费率的合理调整机制已迫在眉睫。作为产险电话营销渠道的主打产品，车险设计应在目前价格是其主要优势的基础上，深度挖掘渠道优势，进一步增强服务优势。
3.4积极培育保险电话营销专业人才
第6篇：电话行销范文
在我服务的客户中，浙江的企业占据了大多数，我发现那里的老板非常善于学习和吸收，自己能做的自己做，自己不懂的找专家学习，自己做不了的找人做，结果他们的生意才会越来越大.这是大家都应该学习的地方，希望各位中小企业老板一定要有机会成本的概念，不要盲目投入.所谓三思而后行.如果你要做一件事情，先看看有没有人已经做过，哪些人已经获得了成功.找到真正的高手，向他学习.这才是容易成功的道路.
今天和大家分享一些有关在你决定投入经营电话行销事业和项目之前，你应该了解的一些正确观念，希望对大家有帮助.避免走一些弯路.
1.电话营销的核心是名单：由于电话营销的特性，每天必须要拨打大量的电话、接触到足够的准客户，才能享受电话营销的丰硕成果，因此名单的质量在电话营销上具有无比的重要性。管理者如果能深刻了解、体会这一点，势必会更加珍惜名单、充分应用名单；也一定会更积极的搜集名单。
在此提醒各位：名单的搜集和分析是常效工作，而不是一时做做，因此要专人负责，而不是让兼职或临时工来做。如果你觉得自己不懂，就找专业的外包公司来做。目前电话行销的市场已经出现了以数据库为核心的经营定位模式.涌现出了很多专业的公司，在此就不再叙述；
2.电话营销讲求的是速度：电话营销的特色便在于其速度，因此必须考虑与之相对应的管理方式，以配合这种营销方式的管理。如果管理者仍然使用带领户外销售，特别是大客户销售的方式来管理电话营销，很可能走错方向，一定要加强每日，每周的监督。主要是通话的时长、通话次数，每次通话的时间等。
3．电话营销最宝贵的是时间：所以机会成本的管理非常重要，举例来说，假设你的电话营销团队每天的产能是两百万元的业绩，如果你整个早上把电话营销集合起来，从事一些没有立即效果的训练课程；或每周集合大家开会，严重耽误营销人员打电话的时间，那么，每浪费半天时间，业绩损失就是一百万元，而且无法追补回来。因此，若要从事相关的训练或会议，一定要避开打电话的黄金时间，而且时间要越短越好；在电话营销中，一定要有与时间竞赛的概念，不仅销售如此，管理者也必须要牢记这个原则。每天一会在电话销售团队里是不可取的，不要动不动就开全体会议。
3.根据不同的产品要调整不同的电话行销应用模式：电话行销从模式上简单地说，可以分成一段式，二段式和三段式，分别对应电话在售前，售中，售后的三个阶段。你销售网络分类广告（如BAIDU google）和通过电话销售内训课程的方法和技巧是完全不一样的。因为前者是速度和促销为主的一段式电话行销，后者是讲究需求的挖掘，信任建立，并配合拜访和课程说明会的二段式电话行销，这个世界上没有所谓通用的销售圣经，关键要根据自己的产品和市场进行调整。
4.呼叫中心的软硬件系统很重要，但更重要的是管理层的软实力。我看到很多的公司拼命地上什么CRM系统，相信成熟的软件可以给他们带来成熟的管理。这是不可取的。在管理中，更重要的是，你如何与电话销售人员的人际沟通，千万不要把你的电话销售人员当成赚钱的工具，那他们也只能把企业当成赚钱的场所，这样忠诚度谈何而来。
第7篇：电话行销范文
比如在2003年，当时中国发生了“非典”，人心惶惶，除了与抵抗与预防“非典”有关的产品外，其他产品的销售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机，人们既不愿出门购物，闲在家里也会无聊，电脑就成了许多家庭娱乐的绝佳选择。例如，联想集团消在2003年的“五一”期间的电脑总销量比去年增长了25％，其中，电话营销起到了相当大的作用。
而清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今同方电脑销售20%的增长。电话营销传入台湾时，最常见的实用行业是保险业，并在保险业上取得了成功。或许是由于保险行业的特殊性，我国的保险业也是较早使用电话营销模式的行业之一。
可以说，一直伴随保险业发展的最有效的营销方式就是电话营销。目前中国几大保险公司，如中国人寿、中国人保、中国平安、中国太平洋保险公司等，几乎每天都是电话不停。而且，保险公司内部都有自己的培训系统，中国平安甚至有自己的平安大学。其中，电话营销的培训比不可是，这是新人进入公司的必过项目。可以说，几乎每个人都曾被保险公司的从业人员“骚扰”过。
跳出保险行业，恐怕每个人都接到过类似于推销的电话吧。这正说明了一个问题，多年的发展使得电话营销不可避免得存在的很多亟待解决的问题。比如，一位电话营销人员眼中的潜在客户正在休息或是开会，此时不便接电话，更不便一而再的接同一个营销电话。这其实已经是打扰了人们的正常生活。诸如此类的问题还有很多，但是怎么进行规范呢？遗憾的是，到目前为止，我国的电话营销还没有设立相关的监管机构。最近，美国联邦通信委员会(FCC)在2月15日这天，通过新规，对自动拨号、录播电话以及自动发送的短信等营销手段进行更为严格的管制。
第8篇：电话行销范文
车险领域正在酝酿营销变局，而引发这种变局的则是一种崭新的保险营销方式──电话营销。
自中国保监会4月29日下发《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》之后，中国保险巨头──中国人保财险按照《通知》要求，9月中旬，中国人保财险北京分公司的首款车险电话投保专用产品──“直通车”上市。“这是一款既遵循了保监会各项要求，又优化了产业链的产品。”中国人保财险北京分公司相关工作人员说。
业内专家认为，保险公司通过电话直接对客户进行销售，是一种全新的保险营销渠道，将对车险销售渠道产生重大影响，甚至会改变整个车险领域的竞争格局。
新的营销模式
电话营销这种模式始于20世纪70年代的美国，随着以客户为主导的市场逐步形成，以及电话、传真、Email等通信手段的不断普及，越来越多的企业开始尝试这种新型的营销方式。现在，电话车险在美国、英国、韩国等发达国家已成主流。在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险。
在国内，电话营销只是在近几年才开始出现，尤其是作为一个专门的营销渠道更是刚刚起步。而传统的业务员销售、4S店等中介渠道依然是车险销售的主渠道。
而电话销售车险其实属于一种直销。“简单地说，客户只需拨打我公司95518或4008195518投保电话，即可完成从咨询到投保的全部手续。”中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人对记者介绍，通过电话销售车险直接让利给消费者，让消费者得到了真正的实惠。
中国保监会财产保险监管部主任郭左践的一句话道出了电话销售车险的根本要害：“电话营销产品最大的优势，就是它的价格。”
中国保监会财产险监管部产品处相关负责人也认为，电话营销是保险公司直销业务的创新，是产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新的集中体现。中国保监会一贯大力支持和鼓励保险公司创新，同时也对电话营销业务专门制定了相关的管理规定，提出了严格的监管要求。电话车险专属产品的出台，不仅为车主提供了便捷的投保渠道，更以比较明显的价格优势满足车主全方位的投保需求。
中国人保财险从2005年开始借鉴国外电话车险近20年的发展经验，经过近3年的发展，已经建立了覆盖全国大多数重点城市成熟的销售、核保、配送和服务平台。
中国保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》对保险公司电话车险的运营资质提出了很高的要求。中国保监会明确规定，保险公司开发和销售电话销售专用产品必须具有合法的办公场所，配备专门人员，有专用的电话销售服务号码，有专门的电话销售运营基础设施，以及专项内控管理制度和管理流程。保险公司开发电话销售专用产品应当由总公司报送保监会审批。
中国保监会也强调，要建立电话销售人员管理制度，对电话销售人员实行统一管理。保险公司应与电话销售人员签订正式劳动合同，并加强业务培训；应严格管理电话呼出业务，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。
中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人表示，中国人保财险为“直通车”产品做了充分的准备。在“直通车”产品上市之前，中国人保财险在全国多个城市做了大量的市场调研工作，在取得充分反馈的基础上，调动内部各种资源力推“直能车”。而且，“直通车”产品依托的95518服务平台也有着长时间的电话销售经验。目前，中国人保财险已开通了181个城市的电话营销业务。迄今为止，未发生一起客户投诉事件。2007年4月12日，在上海举行的“2007中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项颁奖典礼”上，中国人保财险95518呼叫中心一举获得了“2007中国最佳呼叫中心”大奖，这是继2006年后，中国人保财险95518再次荣获该奖项。此外，中国人保财险还在北京、上海、重庆、深圳、宁波、厦门、青岛等城市开通了4008195518电话营销专线，与95518相互支持，进一步提升客户满意度。这些都为“直通车”产品的快速发展打下了良好的基础。中国人保财险“对‘直通车’充满了信心”。
但是，电话车险在国内仍处于刚刚起步阶段，所占业务比例还不高，很多人对电话直销车险尚不清晰明了，而且对电话产品也不太信任，毕竟消费者还不习惯拨一个号码来购买数千元的保险产品。
中国保监会的一位工作人员表示，推出电话车险的保险公司无疑是业内的顶级公司，也就是说，能推出电话车险的财产保险公司都拥有强大的品牌优势，能够将人们的不信任感降到最低，否则中国保监会也不会批准其销售车险电话营销专用产品。而且，电话车险与传统渠道产品共用一个报案、查勘、理赔系统，服务是完全一样的。
直销撼动保险业格局
直销的出现，必然会对财产险公司业务员(个人商)和机构构成全面冲击。从长远看，原本属于他们的个人车险业务这块“奶酪”，很有可能会被一根根电话线“切掉”。
中国人保财险客户服务管理部/电子商务部相关负责人表示：“电话营销业务的发展，会对其他渠道产生一定的冲突，但它给车险发展带来的是行业的规范和有序。渠道的创新，可以促进所有渠道共同、良性地发展。”
中国保监会财产保险监管部主任郭左践认为，目前市场上确实存在许多不理性竞争的行为，如违规操作、恶性降价等，扰乱市场及价格秩序；而且因为保险公司本身经营成本的额外付出，容易导致偿付能力不足、服务无法保证，从而影响客户的切身利益。从全行业角度看，集中式管理的电话销售业务的健康发展可以规范车险市场。电话销售由于实行规范化的集中管理和统一运作，业务流程规范、价格透明、核算单独，无任何手续费及相关违规操作。因此，渠道业务的发展，不仅不会发生大范围的渠道冲突，而且会与其他渠道一起，促进车险业务规范、有序发展，起到维护市场规范的作用。
第9篇：电话行销范文
一般我们在电话营销的过程常常会碰到的问题如下：
看了名单不知道要打给名单上的谁。
客户抱怨时该如何处理客诉，并在处理完后再次电话营销。
和客户聊天聊得很高兴，但是却不知道该何时切入商品的介绍与销售。
想邀约客户来网点，可是怎么约都约不来。
不知道如何在电话当中拉近与客户的距离。
客户不听你讲，或是客户对你说的没有兴趣。
客户和你只聊天却不谈产品。
打给客户后不知道要聊些什么。
上面这八点是电话营销最常碰到的问题，我们由第一点可以知道营销人员对于自己客户资料的分析与整理其实是一个很重要的技能。如何由数据库中筛选出适合的客户做电话营销其实就是一门很大的学问（数据库筛选的专业名词叫做数据挖掘）。
好的数据挖掘技巧不仅可以让沉默客户活跃起来，还可以挖掘出适合搭配活动与话术的老客户，就算没有成交也能让他们体会到银行的关怀，而潜力客户也可以藉由数据挖掘再营销，让他们成为实实在在有贡献的价值客户。
从第二点到第八点，我们都可以用客户关系管理（CRM）的差异化来解决。通过设计话术与分级分层的电话服务与关怀，让客户有物超所值的感受，并创造“客户转介绍客户”的机会。藉由服务营销去交叉销售银行的商品，创造客户、银行与理财经理三赢的局面。
电话营销的衍生效益
很多理财经理不认同电话营销，认为它是一件吃力不讨好的工作，即枯燥重复又备受打击。基于这种不正确的态度，网点的电话销售肯定无法顺利开展。其实，电话营销具有很多好处，下面我们来看看它有哪些衍生效益。
一、电话营销让营销人员在最短的时间接触最多的客户，创造实战经验的快速累积，在营销的过程中复制经验实现自我的成长，并结合网点活动的配合带动网点的成长与向心力。
二、挖掘沉默客户并做好客户关系管理（CRM），除此之外，通过客户关系管理留住老客户，让沉默客户成为活跃客户，借由每次电话营销所配合的活动，让老客户带来更多的新客户，创造客户转介客户的效益（MGM）。
三、结合电话营销所搭配的营销活动做资源整合，创造新的供应链管理计划（SCM）。银行给特殊族群的客户服务时，还可以开发及整合客户资源，创造五星的互动营销（Interactive Marketing）新概念。
四、借由电话营销的交叉销售与开放式提问销售法，我们不但可以增加客户介绍客户的数量，还可以交叉销售存款、保险、基金、定投、贵金属、个贷、对公商品、薪资与公私联动等。
五、藉由电话营销的项目推广，除了可以学习电话销售、网点营销外，还可以学习会议营销与网点资源整合。
电话营销除了有自己本生的效益外，好的网点所做的电话营销甚至可以创造更多的效益，所以我们常常说电话营销是所有网点营销技巧的火车头。因为没有最初的电话营销，也就没有之后所有的营销机会。因此，理财经理必须端正态度，加强电话营销。
售前技巧与流程介绍
一、运用数据分析，挖掘沉默与潜在客户
针对各网点不同属性的客户（例：上海与北京的客户属性一定不同）设计数据挖掘的条件（Data mining），并针对不同的银行商品来设定挖掘的条件，找到标的客户（Target），不仅减少不必要的成本也可以降低投诉率。
注意事项：
（一）网点负责人必需了解数据分析与数据挖掘的技巧。
（二）数据挖掘的过程必需做数据库分析，分析后让网点负责人更了解所属区域的客户类型并再次做交叉分析。
（三）设计挖掘条件的过程中必需设计专属的条件表，为深耕客户做好基础。让网点负责人将这项技巧传授给网点行员，并让网点负责人更可以了解旗下行员的客户状况。（如图1）
二、设计电话营销话术
针对深度挖掘的不同客户群，拟定不同的营销话术。在这个过程中，主管必须与理财经理交换经验，针对不同的课群开发相应话术，使理财经理了解如何开发客制化话术。
注意事项：
（一）学会拟定开发话术后必需让理财经理自行练习，并在今后自行拟定其他商品的开发话术。
（二）网点负责人必需教授网点人员话术，并形成网点负责人在网点的影响力，使其下属更有向心力。
（三）必需落实与熟练开发话术四要诀，熟练后就可以设计属于网点客群的专属话术与商品开发话术。（如图2）
三、设计电话跟进话术
针对不同网点与不同客户群的客户，设计跟进的话术与Q&A。在设计的过程中，网点负责人需了解营销人员之前是如何拟定跟进客户的话术，另外必需针对不同的反对意见事先设计好话术解决。理财经理必须用演练的方式学习营销技巧，以便在以后的工作中拟定话术和Q&A，并且传授给新员工。
注意事项：
（一）拟定跟进话术后必需自我练习，并试着自行拟定其他商品的跟进话术。
（二）落实跟进话术三要诀，学会后就可以设计网点客群的专属话术与商品开发话术。(如图3)
四、演练电销话术
针对不同的客群，先由主管与理财经理共同作角色扮演（Role play），再由理财经理之间相互演练，主管做好观察记录。在演练的过程中，让理财经理当场了解自身的话术是否熟练和具有说服力，主管当场作出点评，并给予指导建议。
注意事项：
电话营销的话术演练需要注意的技巧共有十三个，每个技巧都需要让营销人员练习到运用自如，千万不要让客户一听就认为你又是来营销东西的。十三个技巧对电话营销的成功非常关键，大家在平时要多加注意这些技巧的使用，并针对运用不佳的技巧多加练习，十三个技巧包括：电话沟通技巧、电话语调技巧、电话响应技巧、电话客服技巧、电话销售技巧、电话创造话题技巧、电话分众礼仪技巧、电话绕过总机技巧、电话拉近感情技巧、电话转介绍客户技巧、电话特殊应变技巧、一对多电话沟通技巧和B TO B的电话销售技巧。（如图4）
售中技巧与流程介绍
一、项目的执行与管理技巧
主管必需深入了解电话营销的各类表格与数据的意义，并用专业的电话营销管理经验让每个项目更顺利执行。电话营销做得是否成功，直接体现了网点主管的管理能力，包括了：网点执行力、网点凝聚力、网点动员力、网点品牌力、网点创造力、网点服务力、网点活动力、网点公司连动和网点小区活动力。（如图5）
二、电话测听
很多理财经理表示，在电话营销时似乎该说的都说了，而且也是按照网点给的话术去跟客户沟通的，但是为什么不成功，他们都找不出原因。尽管他们找不出自己的问题，但是别人的问题，他们却能在第一时间发现。这说明，人很难看到自己的缺点，却很容易发现别人的不足。所以，我们需要有人在旁边做好监督，网点主管就是充当这一角色的最佳人选。网点主管在行员旁边听其打电话，并及时提供建议，帮助行员第一时间发现自己的不足。
注意事项：
（一）自我检视话术技巧
（二）异议客户处理
（三）检视之前，确定营销与跟进话术是否适合该网点族群，如果不适合立即做出修改。
（四）检视挖掘后的名单是否为目标客户。（如图6）
售后技巧介绍
一、电话销售报表分析技巧
在每一通电话挂机后，都要让理财经理做好详细的通话记录，如：客户拒绝的理由、客户是否有兴趣、客户的触动点等。主管要经常检查理财经理的通话记录，与理财经理一起做好分析，从中找出营销成功的客户共性和营销失败的客户特点。根据这些信息，主管制作电话销售报表，表格必须具有专业化、科学化与数据化的特点，有系统地分析每个理财经理的情况。常用的报表有电话物理数据分析表、电话营销分析表、电话跟进分析表、业务时间分配表和网点到访登记表。
