电话客服工作职责精选(九篇)

第1篇：电话客服工作职责范文

**市电信公司多年来始终坚持"服务是永恒的主题"这一宗旨，建立了以市场为导向、以客户满意为中心的经营服务体系，狠抓行风建设，积极实施"用户满意工程",做到有目标、有计划、有措施、有改进，取得了明显的成效，服务水平和服务质量持续改进，不断提高。通过客户评价，**电信1996年至**年连续四年被评为"**市用户满意服务"单位,**年被评为"全国用户满意服务"单位；**年，原中国邮电电信总局在全国同行业用户满意率评价调查中，**电信的满意率列全国第一。**年，**电信在改革重组任务十分繁重的情况下，仍然用心做好客户服务工作，其用户满意率依旧保持在全国前三名的水平。**年，**电信坚持"发展、服务、改革"的总体工作方针，从强化管理入手，进一步加大服务创新力度，逐步深化电信服务的内涵，加快服务质量管理工作与国际接轨的步伐，取得了令人满意的成绩。**市电信公司作为全国唯一一家中国电信集团公司所属省级公司、**市唯一一家企业荣获“**年全国实施用户满意工程先进单位”部级称号，同时获此殊荣的还包括著名的海尔集团等全国48家企业。

面对成绩，**电信没有沾沾自喜、裹足不前，而是以较严密的企业管理及优质服务为基础，又在**年下半年积极启动了ISO9001:**版贯标认证工作，明确了“客户”满意是**电信通信服务质量的唯一标准，持续向客户提供满意的通信服务是**电信永无止境的追求"的质量方针和相应的质量目标，将客户服务工作贯穿ISO9001:**版标准始终，进一步加强企业管理，规范服务工作，塑造良好企业形象。**年5月，**电信作为**市第一家企业、中国通信业第一家企业获得了国家ISO9001:**版质量认证证书。

优异成绩的背后是辛勤的汗水。上述成绩也是**电信在外部市场竞争十分激烈，内部改革与发展任务颇为繁重的情况下取得的。为了迎接加入WTO后的国际竞争和挑战，增强国内电信企业的市场竞争力，自**年以来，国家加快了电信体制改革的步伐，进行了一系列重大的改革和重组、调整，主要有：无线寻呼成建制划归中国联通，移动通信从中国电信剥离，中国电信政企分开和公司化改造等等。与此同时，国家在政策上积极地鼓励数网竞争，努力构筑新的电信产业结构，实行了国际上率先进行电信改革的国家所普遍采用的不对称管制政策，对市场新进入的企业给予扶植，从而使得电信市场的竞争更加激烈。所有这些，都使得前进中的**电信面临重重困难。但是，**电信一刻也没有放缓发展的脚步，一刻也没有放松客户服务的工作力度。主要表现为：

——贯彻标准，超越标准

**年1月，信息产业部了《电信服务标准（试行）》。**电信结合实际情况，进行了详细、具体的策划，制定了贯彻落实《电信服务标准》的实施细则。同时，以客户满意为标准，制定了《**电信服务质量指标体系》及贯彻落实的具体措施，并定期对实施情况进行监督检查。从目前主要服务质量指标完成情况看，均高于《电信服务标准》（以下简称"标准"）所要求的水平。如：标准规定装、移机平均时间为15天，最长不超过20天，而**电信平均为4.74天，最长不超过10天；标准规定查修障碍时间为72小时，而**电信平均在12.8小时内修复，专线障碍修复平均1.8小时，商业客户在16点之前申报都是当天排除故障；标准规定非动线业务（即客户变更业务等）24小时内完成，而**电信平均在16.6小时内完成。

——客户满意度保持先进水平

**年9月，通过**市质协用户委员会组织实施，随机抽样3000个客户，对我公司15项电信业务的认知程度和对"营业服务"、"装机服务"、"电话障碍查修服务"、"收费服务"、"查号服务"、"公用电话服务"、"长途通信服务"、"数据通信服务"等8项服务的27个子项的质量情况进行了认可评价，**电信平均满意度达84.7分，与**年相比又提高了0.1分。在保持客户服务满意的同时，客户对服务问题的投诉明显下降，**年与**年相比下降了30.5%。

——服务创新结硕果

**电信创造性地开展工作，持续进行技术创新和服务创新，率先在全国推出了解决大中专学生打电话难的“201校园卡”电话、充满人情味的"营业厅敞开式服务"，实现了"1891"（现1000号）电话受理装机业务，做到客户打个电话装电话、按客户约定时间装电话、客户可以先装电话后交费。**电信不断为客户提供交费和查询方面的便利条件，继在全市增设包括工商银行在内的收费网点**多处后，又在话费查询方面提供了营业窗口计算机查询、多媒体查询，实现了"170"（现1000号）电话查询话费和交费。目前，我们又同中国银行、建设银行、农业银行、商业银行、邮政储蓄实现实时联网收费，受到了广大群众的普遍欢迎。

——1000号：足不出户，享受服务

**电信在**年工作报告中，明确提出了建立**电信1000号客户服务中心的工作计划。即以1000号为接入码，纳入114查号全部功能，112、170、180、189等特服业务的汇接功能，并纳入**电信三级服务热线的相关功能，以此进一步方便客户、树立企业的良好形象。今年5月16日18时1000号平台开始试运行，开通了电话费查询、电信业务咨询、业务受理及投诉四大服务内容。客服中心本着"将方便让给客户，把困难留给自己"的指导思想，在"受理好，处理好，回复好，服务好"四个环节上加强各项管理制度及完善内部流程，同时加强质检系统的监督检查力度，规范服务用语，加强业务学习培训及提高业务水平，用亲切的语言、熟练的业务、周到的服务为客户排忧解难、受理业务，使得我市广大电话客户真正实现“足不出户，享受服务”。通过目前抽样回访的客户计221件显示，其中很满意的有201件，基本满意的有14件，满意率达到97.3％。

**市电信公司抓行风建设、创优质服务的主要作法和体会是：

一、抓好思想观念的转变、认识的统一是做好服务工作的前提

**电信的各级领导深深懂得：企业间市场的竞争、业务的竞争，归根结底是服务水平的比较和竞争。为了在激烈的市场竞争中能够立于不败之地、塑造良好企业形象，**电信必须彻底摒弃“官商”作风和习气，尽快确立"以客户为中心"的服务思想体系。为此，我们制定了"客户满意是**电信通信服务的唯一标准，持续向客户提供满意的通信服务是**电信永无止境的追求"的质量方针及质量目标和质量改进目标。为了保证质量方针和质量目标的实现，我们在干部职工思想认识方面主要做了以下几个层面的工作：一是在领导层（决策层），主要是解决好抓发展、抓服务与抓改革三者之间的关系，坚持做到三者的统一。二是在管理层，主要是解决一切管理工作的出发点和归宿都要围绕提高服务水平和提高服务质量，都要围绕市场和服务，都要围绕满足客户的需求。三是具体执行层和广大员工，主要解决搞好服务工作是关系到企业生死存亡及每位员工切身利益的大问题，以及客户是“上帝”、是我们“衣食父母”的思想认识问题。强调从自身做起，以搞好本职服务工作的实际行动积极参与市场竞争，增强搞好服务的责任感和紧迫感；服务窗口的员工要做到热情、主动地为客户服务，积极受理电信业务，满足客户的需求及咨询；后台人员要在最短的时限内完成线路施工和局内数据的变动，做好计费和帐务的管理。四是党政工团各级组织齐抓共管，重点以精神文明建设为契入点，抓好服务工作，开展相关活动。通过对公司各个层面的统一思想认识，从而基本形成了立体的、互动的、适应市场竞争形势的客户服务体系。

二、搞好公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育是做好服务工作的重要内容

服务工作的好与坏，关键是如何调动广大员工的工作积极性和主动性。我们的体会，主要是通过三个"全员"（即公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育），切实将服务工作落到实处。

公司自**年下半年启动的ISO9001:**版贯标认证工作，自始至终明确这是一项"全员工程"。通过全员宣贯，使全体员工真正树立了"以客户为中心"的理念，并能各司其职、认真负责地做好本职工作。结合全公司的定员定额、竞争上岗、岗位考核工作，初步建立起服务工作的激励与约束机制。通过推行全员竞争上岗、岗位考核，将服务态度和业务素质较差的人员及时调离或下岗培训，同时严格考核与奖惩，以增强广大员工改善、提高服务水平的压力和动力。随着社会各界对电信服务工作的日趋高标准及多元化，我们及时加强员工的在职培训和教育。一是加强业务技能培训。培训内容包括各类新业务、新技术，以及相关法律规章等。**年度我公司结合生产技术人员岗位技能鉴定工作，共计600余人参加了相应工种的技能培训。二是加强思想道德及职业道德、服务纪律教育。如对1000号客户服务中心工作人员的应答语，我们都有明确、细致的要求；对装移机及查障人员的仪容仪表、服务过程的行为举止也有详尽的规定。如对装机人员的预约用户有如下要求：装机施工前必须提前预约通知用户，与用户商量具体施工时间，一经确定，必须按时前往，不得擅自改变，因故改变，必须事先通知用户，并表示歉意。等等。通过开展在职培训和其它各种类型的培训、职工教育，努力为企业造就一支懂业务、善经营、政治素质和业务素质具佳的员工队伍，为我公司服务创一流、力争与世界水平接轨奠定坚实的基础。

三、强化质量管理职能、完善运行机制是做好服务工作的必要条件

近年来，我公司在原有的服务质量管理结构和运行机制的基础上，进一步规范服务质量管理工作。为按国际标准建立起服务管理体系，组织落实有关政策、法规和相关条例，为我公司服务质量管理工作尽快向国际标准靠拢打下了良好基础。一是为实现质量目标，建立了各级领导层及各管理部门质量责任制，明确其职责权限、目标和任务要求，并以责任书的形式固定下来。二是结合二级单位管理机构的改革，充实、加强、完善了服务管理机构，在公司各部室、各电信单位设置了质量管理岗，全公司进一步强化了服务管理部门的监督和综合协调职能。三是强化约束机制。规定对服务问题的黄牌警告、造成客户有理由申告的员工下岗、第一受理人责任制、监督检查及考核、处置不合格服务、统计报告制度、实施客户评价活动的规定等一整套服务管理规定，形成了比较全面细致的管理机制。**年**电信积极贯彻ISO9001：**版质量标准工作，起到了全员重视服务、重视客户需求的良好作用，使服务工作由原来少数人专门负责到目前的全员负责。此外，有关服务管理的规范和规定已纳入标准要求的作业文件和程序文件中，使服务工作走向规范化、正规化管理的渠道。

四、增强与客户的沟通是改善服务工作的有效途径

为了及时了解客户的需求和要求，并把客户对服务工作的意见、反映迅速收集起来，以改进企业自身服务工作以及增强为客户提供服务的快速反映能力，我公司在原有180投诉电话、区局监督电话网络及1890咨询服务中心的基础上，在服务窗口和与客户接触的服务人员中，建立了"首问负责制"，即明确客户第一次接待的服务人员为"首问责任人"，规定其职责、权限，直接受理客户的咨询、申告、投诉并负责将处理结果向客户反馈；公司还不定期地召开社会监督员、大客户座谈会和联谊会，广泛听取意见和建议。社会监督员们在百忙之中，安排好自己的工作，积极参加我们的活动，并对我公司的工作提出了很多好的建设性意见，有的社会监督员收到请柬后因故不能到会，便把他们所了解到的意见和建议写在我们随请柬寄去的意见卡上，有的监督员随时有意见随时反映，对促进我公司的工作起到了很好的效果。**年公司向社会开通了免费拨叫的总经理服务热线电话、各电信单位局长服务热线电话和公司及各电信单位24小时服务热线电话的三级服务热线，使客户的咨询、投诉、申告有了更为方便的渠道。所有热线电话都设有专人值守，有严格的受理、查办、处理程序和督办、催办制度，为与客户进行沟通建立起了一个“绿色通道”。**市电信公司的领导十分重视与客户的沟通与交流。今年，包括我本人在内、我们公司领导班子成员、公司各部室主任，都有对口负责服务的大客户单位，我们不定期地上门走访，座谈，听取大家的批评和建议，以更好地改进我们的工作。

五、做好后台支撑、提高通信能力是做好服务工作的根本保证

近年来，**电信在通信能力、资源提供和保证方面打破了旧的管理程序，实施了强化服务支撑、提前介入、现场办公、区域管理、派驻员制等有效措施，建立了"以客户需求为中心"的计划、建设管理程序；建立了网管、维护、运行等支撑单位与前台窗口联系协调制度及对大客户“三优”服务制度，积极、主动满足客户的需要；在通信工程的立项、新开业务的确立研讨时，服务管理人员提前介入，安排好前台受理和后台支撑的所有流程，做好售后服务工作和各支撑系统的管理工作。如：**电信网管维护中心作为**本地电信网生产层的组织者和网络运行管理、技术支撑的龙头，在电信生产过程中起着日益重要的作用。该中心目前担负着**电信所属交换、传输、动力设备及地下管线的维护和技术支撑工作，并负责**本地网的网络管理和资源管理、电路调度工作，即合理使用和管理网络资源，提高通信质量指标、改善运行质量，并负责制定组织实施应急方案，应付各种突发事件所引起的通信故障和话务拥塞，不断提高电信部门的服务质量和信誉。

六、强化监督、考核机制是做好服务工作的关键

第2篇：电话客服工作职责范文

各位领导、同志们： 今天，市里召开全面治理和优化投资发展环境这样一个专题会议。借此机会，我代表电力局领导班子和全体干部职工，对常年关心支持我们的各位领导和相关部门以及广大的电力客户表示衷心的感谢并向大家拜晚年！祝大家新的一年工作顺利、万事如意。刚才听了党书记、卢市长的重要讲话，倍受鼓舞和启发。领导的讲话让我们进一步明确了优化投资环境，对于落实党的十七大精神、促进我市经济社会又好又快发展的重大意义，同时，深刻认识到：我们电力部门在这一工作中负有着神圣职责和义不容辞的义务。为此，我们一定要将这次会议的精神，特别是党书记、卢市长的重要讲话，原原本本的传达给全体电力职工。并在认真领会精神实质的基础上，做好科学贯彻落实工作。

多年来，我们始终坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，紧紧围绕政府中心工作，积极服务地方社会经济发展，践行"三个代表"重要思想，勇于承担企业社会责任。积极实施了城农网改造、户户通电、农村电气化建设等项目，按照市委、市政府要求完成了河堤照明、万亩方田、华山景区和西岳庙景区的电力改造工程，为嘉鑫纺织厂、良木集团、郑西高速铁路等市上的招商引资企业和重点项目建设积极搞好了供电服务工作。在全市范围内深入开展了农村用电体制改革工作，取缔了村电工，对农村用电实行直管到户，做到了"三公开、四到户、五统一"，理顺了农村用电管理秩序，得到了农民群众的称赞和认可，也得到了市委、市政府领导的肯定和社会各界的高度认可，获得了市行风评议免评单位。为进一步搞好供电优质服务工作，一如继往地支持地方经济建设，我们将以这次会议为契机，认真做好以下三个方面的工作：

第一，树立"人人都是投资环境，事事皆关信誉形象"的大局意识。积极服务市委、政府"招商引资"战略，建设旅游景区电力服务示范窗口，以客户为中心，进一步转变作风，优化服务，全力营造"亲商凝商"的和谐电力服务环境。一是强化服务意识，创新服务方式。局领导分工负责，将不定期对市里重点企业、重点外商企业和重大项目进行现场办公。切实帮助投资者和企业解决在建设、生产、经营中遇到的电力供应困难和问题。二是强化服务效率，创新服务内容。优化服务程序，践行承诺。对客户的用电申请，"一站式办理，一条龙服务"。坚持做到：随到随办、特事特办、急事急办、难事帮办。三是强化服务质量，创新服务手段。继续推行客户制、首问负责制、和上门服务等措施的基础上，建立vip大客户档案、组建光明电力服务队、完善电力抢修指挥中心，对客户用电全程跟踪服务。我们的电力事故抢修电话是4611188。开展"一保群众满意、二保政府放心"的"二保"服务活动，诚信服务于投资者。

第二、抓住机遇，争项要资，建强电网。抓住县城电网改造的机遇，积极向省电力公司争项要资。落实措施，完善项目运行机制，确保项目推进。加大城市电网建设力度，科学规划。使华阴城区电网结构更趋合理。一是加快110千伏夫水变电站和35千伏夫（水）焦（镇）输电线路建设，为罗夫工业园区和我市西部经济发展提供充足的电力保障。同时，加快电网的县级调度及集中控制站建设，使全部变电站实现无人值班和配调自动化。进一步提高电网的供电可靠性，为我市经济社会跨越式发展当好先行。二是按照市政规划，将太华路上10千伏供电线路全部改为电缆入地，并在城区和华山景区之间建设一个10千伏电源开闭所。增强城市电网供电的可靠性。三是完成"集中抄表和营销配网管理自动化系统"建设。这项高科技数字化电力工程，将自动实现全市的用电计量、抄表算费、停电送电、故障检测报警等功能，极大提高我市电力生产和供应的科技含量，为投资者提供准确高效、便利公平的服务。四是树立大安全观，确保供电安全。在实行层层安全责任制，确保电力安全生产的同时，将加强对客户用电设备巡查，确保客户的用电安全。

第3篇：电话客服工作职责范文

一、综合协调网点各项事务

综合协调工作是银行网点负责人的重要工作职责，不仅是最大限度发挥银行网点整体功能的基本保障，也是提高工作效率和服务水平的重要环节。在长期的实践工作中，我深刻认识到综合协调工作除了业务知识与工作技能外，更主要的是工作态度与责任性。为此，我认真向先进模范人物学习，加强自身锻炼，提高自身素质，以良好的工作态度对待每一个人，做到和气、关心、体贴、温暖。工作中承担自己的责任，对每一件事和每一项工作，负责到底，做好任何工作。对自己做到政治强、业务精、作风硬、讲诚信、肯奉献，爱岗敬业，全心全意做好自己的工作。

二、集中精力争夺市场份额

高铁拆迁工作已经进入实质性拆迁阶段，通过前期的接触与持续的营销工作今天是收获的关键一年。面对各家商业银行的竞，我们将制定详细的营销方案，信息的传输机制，发挥客户经理的个人能力，对区域内的行政村各个击破，充分发挥我行在区域内的软硬件优势争夺市场份额，并圆满完成高铁拆迁终端客户的储蓄兑付工作

三、下大力营销电子银行产品

积极宣传、推介我行的电子产品和服务，了解客户需求，指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工。充分发挥大堂经理的引导分流作用。鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用离柜服务渠道的习惯。

四、优化服务到位。

加强我网点综合实力的提升，整合内部资源，健全服务功能，使得客户进门有舒适感、临柜有亲切感、离柜有留恋感。创新大客户服务理念及方式，特别是细节问题，将优质服务做细做实，让大客户切身体会到一对一个性化服务、亲情化服务的方便和尊贵。针对银行重要客户可以电话预约、优先办理，上门服务的方法，并通过记录大户资金和个人生活台帐，经常性地走访，适时送上一份温馨的关怀和祝福，使行的服务更加人性化。

第4篇：电话客服工作职责范文

中国电信XX市分公司营业班，是一支朝气蓬勃的年轻队伍，现有员工56名，其中女员工51名，以女职工为主要力量。这支年轻的队伍在平凡的岗位上，以“自尊、自爱、自强、自立”的精神为动力，爱岗敬业、无私奉献，作出了不平凡的业绩。几年来，她们秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以踏实苦干、积极奋进的工作作风，深入扎实地开展服务工作，为用户提供了满意优质的服务，先后被评为“巾帼文明岗”“优秀服务十佳窗口”、“芙蓉标兵岗”、“学习型班组”，荣获“全国青年文明号”称号，并赢得了社会各界的广泛赞誉。

营业班好人好事层出不穷

营业班的女职工员工们秉着“用户至上，用心服务”的宗旨，不仅在工作上做到尽心尽责，平时注重职业道德的培养，其间涌现出许多好人好事。

2006年5月的一天上午，人民东路营业大厅里忙得不亦乐乎。轮班的保安索性也加入到了咨询、引导的工作中来。刚陪同一位大妈在自助查询区打印完话费账单，细心的保安发现在报话台席上有一个鼓鼓的东西，“这不是个钱包吗？得赶快找到失主。”这个念头立刻闪过他的心头。可按营业厅每分钟十来个人的客流量，这茫茫人海的如何寻觅？于是他决定将这件事报告值班主任……

在同事们的帮助下，从一张缴费收据出发，顺藤摸瓜，几经周折，终于功夫不负苦心人，保安找回了已心急如焚的失主李大爷。当保安慎重地将钱包交到李大爷手中，还不忘嘱托上几句，高兴的李大爷激动地拉着保安的手连声说到：“谢谢你！小伙子！”

2007年3月18日，有个残疾人打电话到营业厅电话要求上门办理装机业务，这本是份外之事，可我们营业员还是要用户留下了装机地址及联系电话，并为客户联系上了所在片区的客户经理，第二天便为他办理了装机手续。在受理固定电话及宽带业务时，常常碰到用户需装机、移机，线路却已用完的情况，营业员总是会叫用户填好表格留下联系方式，耐心向他们解释原因，等端口有时立即通知用户。

此外，许多用户常在办理业务后匆匆离去忘了该找回的余额，营业员不耐其烦地一遍遍打电话提醒用户前来领取；用户遗失的物品、证件，总是在联系用户后妥为保管；就是在营业厅遗忘并归还用户的手机和小灵通就有数个。

营业班的女职工们坚忍不拔

服务二字说来容易，做好却不简单。尤其是在直接面对客户、人多业务多的中心营业场所，更是一件不容易做好的事情。只有用每一天对自己的严格要求，用每一份发自内心的真诚笑容，用每一次将心比心的周到服务，才能赢得广大客户的信赖和赞誉。这就需要营业员对客户多一份爱心，对工作多一份责任心。

由于部分客户不理解、不支持营业员的工作，甚至于有的用户碰到话费疑问，便会情绪异常激动，进而将不满、辱骂一股脑的发泄在营业员身上。常常，为化解矛盾，需要女职工和颜悦色、不厌其烦地向用户讲解，晓之以理、动之以情，最终赢得了用户的理解和支持。

营业班的女职工们把客户满意度作为工作的出发点和立足点，严格履行“首问负责制”，认真实践“用户至上，用心服务”的服务理念，实施“全站立”服务、“四声”服务。班组规定，凡客户询问营业员不能立即答复的问题，必须以书面形式当日反馈至相关部门，限期向用户回复，避免了以前客户为解决问题“摸不着门”的现象，大大提高了服务效率，提升了企业的服务形象。

营业班的女职工们严格认真

营业班在生产、管理、服务中内强素质，外树形象，体现出高度的职业文明。班组的培训着眼于规范化、标准化、格式化的模式，进行全方位、复合型人才培训。坚持每周二坚持业务学习，进行职业道德、业务知识、服务意识等培训；定期举办了礼仪培训，内容包括普通话、接待准备、仪容、仪表、语态、语式、行为、言行举止、化妆等；还特别增开了英语培训，加强员工涉外交流能力，更好地与国际化接轨。努力营造起浓厚的“为岗位成才而自觉读书”的学习氛围。

营业班的女职工们积极参加各级组织的业务培训活动，她们深知：过硬的业务是干好工作的基础。标准的服务礼仪、一个良好的服务形象，不仅代表个人的形象，更代表公司的企业形象。也正是形成了这种共识，女职工们克服着比常人更多的困难，有时顾不上休息，顾不上照顾爱人和孩子，甚至是休班时间，按时参加各项学习培训。

服务质量过得硬，需要内部有效的管理。营业班建立了奖惩分明的激励机制，完善实施了管理考核体系。在工作质量、工作环境、劳动纪律、服务质量、仪表仪容、用户接待、上门服务等方面，坚持承诺、限时服务制度，用户投诉、咨询第一责任人制度，打破常规思维，把用户最关心，而服务中最不容易做到的问题作为服务评差的主要条件，从而在服务宗旨上突出一个“快”字，体现一个“好”字，形成“一点对外”、“立体支撑”的服务体系。班组制订了《营业员工作规范标准及考核办法》，明确规定了上岗要求、岗位职责和绩效考核办法等，在员工之间引入竞争激励机制，增强员工的紧迫感和责任心。为使班组管理考核进一步细化、量化，营业班对各项工作都进行了建章建制，具体到营业服务理念、营业人员服务行为、劳动纪律等，对全体员工的言行举止提出了高标准、严要求。大力推行星级评定制度，“星级”评比与全部奖金挂钩，做到按能分配。这一系列的措施不仅有效地调动了女职工的积极性，还督促她们在工作、学业上迈向新台阶。

营业班的女职工爱岗如家

营业班组积极建设共青文化，努力形成班组特有的文化品味。她们推行“以制管人、以情感人”的班组管理理念、“一口清，一手精，专业知识要入心；学英语，学电脑，一专多能才叫好”的学习成才理念等等。让女职工们感受到一种观念、一种要求、一种引导，逐步形成了以学习、奉献、创新为灵魂的班组共青理念，并把理念以文化的形式融合到青年的思想中，使班组青年形成一个趋同的价值取向，集体荣誉感、主人翁责任感在平凡的岗位上不断升华，大家将班组视为一个大家庭，同拼搏、同奉献、同建设，荣辱与共。

第5篇：电话客服工作职责范文

2020年已经过去，回首一年来的工作，作为客服应该感慨颇深，要成为一名优秀的客服人员，必须要不断总结经验，才能走好今后的路。今天小编整理了2020年度客服个人工作总结范文5篇供大家参考，共同阅读吧!

客服个人工作总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

客服个人工作总结2光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服个人工作总结3我做客服的工作，这一年，我也是去经历了很多，而且也是让我明白，做好一名服务人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思考，多去想如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。

的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们去有同理心，去了解客户的一个需求，去认真的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的情况，但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的咨询，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。

除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思考，对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探讨，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是服务的方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思考，他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考，多为客户而着想。

当然我依旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。

客服个人工作总结42020年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务能力

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。

客服个人工作总结5积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约__多次。运用短信群的发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年_月18日之前共发出__份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单__份，完成率__%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表__份，投诉处理单___份。开发公司工程部维修完成回单__份，业主投诉报修维修率__%。我部门回访__份，回访率__%，工程维修满意率__%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年_月_日地下室透水事故共造成__户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访__户，并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达__%，接待电话报修的满意率达__%，回访工作的满意率达__%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案___份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为__户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

第6篇：电话客服工作职责范文

多年来，××供电营业所以“为人民服务，树行业新风”为创建示范窗口标准，美化服务环境，完善服务设施，规范服务行为，实行科学管理，健全规章制度，提高服务质量，注重企业行风建设。努力建立通畅、高效、反应迅速的服务体系，把“优质、方便、规范、真诚”的便民服务送到千家万户。

一、加大投资力度，美化服务环境

只有建设舒适、温馨、功能齐全的优美服务环境，才能让客户感到温暖和亲切，也只有这样才能更好地把利民便民服务奉献给广大电力客户。为进一步改善服务及办公环境，我所在原来基础上投资万多元对办公室、供电营业大厅、电工班等处进行了重新整修和合理布置。营业大厅安装了电子滚动屏，对“优质、方便、规范、真诚”服务理念及供电服务承诺、新的电价标准、业扩报装流程、用户办电须知、电工服务守则等内容定时显示变更。购置了样式美观的休息座椅和饮水器具，更换了饮水机、用户书写台，重新配置了老花镜、针线盒等服务设施，将优质服务、事故抢修、走访客户记录以及高低压线路网络图等种软件资料全部编序入柜。各种资料做到记录齐全、填写规范、及时、准确、内容清晰、真实，并设专人进行管理。

为了增加用电管理透明度，拉近与客户的距离，服务柜台上摆放办理各类业务的标示牌，如用电咨询、售电受理、业扩报装、报修服务，查询资料柜里摆放着供客户查询的各种资料，如用电须知、报装业务指南、承诺内容、安全用电常识等资料。办公楼最醒目处建立了办事公开揭示板，将现有职工的照片、姓名、工号全部张贴在内，使客户办理业务一目了然。窗口几乎涵盖了供电所日常的工作内容和服务事项，为客户提供全方位的方便。所内卫生责任区及防火责任进行了明确分工，由专人负责，并在醒目处设置了禁烟防火标志。

二、规范服务行为，提高服务质量

以《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》为依据，强化人员的服务意识，规范服务行为。规定着装整齐，坚持挂牌服务，尊敬客户的风俗习惯，对客户提问不得推诿、搪塞、办理业务出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正，接待客户或接听电话，使用文明用语，做到礼貌待客，热情周到，受理客户在营业场所的交费时间，每人不准超过分钟，服务统一使用农电行业文明服务语言，对客户提出的收费、电价等疑问当场给予解答，对客户的来访、来电、来信、投诉进行全面受理。在集中收费期间，高峰期增设收费窗口并适当延长收费服务时间。建立客户服务档案，制定切实可行的便民服务制度，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。

为了发挥窗口处理业务的快速、简洁、高效这一优点，实现真正的一口对外，根据农电企业的业务流程，建立了一整套业务高度集中，服务方便客户的顺畅科学管理机制，在用电营业大厅设置业扩受理、用电咨询、售电受理、电费电价管理、事故报修、子表校验等营业管理全过程工作职能，严格遵守服务时限，实行限时办结制，做到低压客户接电时间不超过个工作日，高压用户接电时间不超过个工作日。制定完善的故障抢修制度和措施，向社会公开报修电话，实行小时值班制度和电工包片管辖制，全天候为客户服务。规定施工完毕后，必须认真清理现场，并向客户发放“征求意见书”，征求客户意见和建议。

三、实行科学管理，规范营销行为

农网改造后，供电可靠性与供电质量有了明显提高，电网的整体安全水平得到了改善。为强化人员岗位责任意识，建立健全人员岗位责任制，实行“一人多岗、一岗多职”的原则对工作岗位进行配置，持证上岗，工作考核做到“公开、公平、公正”。实行电工考勤和电工汇报制，用制度管理替代人情管理，增强人员的责任心和紧迫感，全面提高工作效率。完善了安全防护措施，切实落实“安全生产责任制”，坚持安全例会制度，定期组织安全检查、安全用电宣传活动。严格执行职工教育培训机制，每周一上午进行工作总结和下周工作安排，下午对职工进行思想道德和业务培训，完善考核奖惩责任体系，提高职工的业务素质和服务水平。

加大营销管理力度，认真执行国家电价、电费政策，及时办理客户用电申请，严格业扩报装流程，规范电费抄、核、收程序，全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费结算和回收率为。电费票据实行微机开票，凭票收费，电费帐目结转及时，清楚准确，专柜存放，用户可随时查询购电余款，对用户来所购电有因难的实行上门服务。健全了计量管理制度，科学制定、分解线损指标，及时解决出现的问题，并进行详细记录，不断提高供电营业所营销管理水平。

四、完善监督机制，加强行风建设

为使客户的意见和建议得到及时反馈，向客户公布了投诉、咨询电话，设置了意见箱，并对客户投诉做好受理记录。做到投诉个工作日、举报个工作日内对客户给予答复。坚持聘请行风监督员制度，以外促内，定期召开监督员座谈会，加强与监督员的沟通和联络，所内设专人负责管理意见和建议事宜，充分发挥监督员的作用。此外，还坚持所长接待日制度、首问责任制和定期走访客户制度，坚持电工服务行为考核制度，对电工外出施工、日常抄表、收费、报修服务进行全方位考核，并与综合奖金挂钩，奖优惩劣。

第7篇：电话客服工作职责范文

根据权威机构多年来的调研和统计发现，通常影响销售业绩的主要因素包括：

销售潜质（sales aptitude）

《庄子》中有这样一个故事：有个人在高山上的鹰巢里，抓住了一只刚生出来的小鹰。他将小鹰带回家中，，把它与家里的鸡一起喂养。于是，这个小鹰一直以为自己就是一只鸡。渐渐地，小鹰长大，羽翼渐丰，主人有想法训练它成为一只猎鹰。但是，主人尝试了很多办法，但均没有效果。最后气得主人把这只老鹰从悬崖上丢了出去，这只鹰开始像快石头一样直掉下去，慌乱之中它拼命地补打翅膀，就这样，它终于飞了起来！从这个故事中，我们可以看出，这只老鹰以前从来没有发现过自己能飞的潜质。

所谓销售潜质即是指做销售工作本身适合的先天性素质，其在销售业绩的决定因素中，重要性超过50％，也就是我们常说的用合适的人做合适的事。因为销售分成很多职位，包括内部支持性销售，电话销售，开发性销售，大客户销售等。所以销售潜能也是和所从事的销售职位相互联系的。不同的职位要求具备不同类型的销售潜能。销售潜能靠人为的面试和感觉是不足以相信的，必要的时候要借助专业的测试工具来进行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有专门适合电话销售职位的测评工具。因此，从一定意义上说，合适的电话销售是招出来的。在下文中我们将以某个具有代表性的测评工具举例，来说明“电话销售”职位通常应该具备那些特质。

产品知识(product knowledge)

这个和每个企业本身的业务经营有关，当然也包括市场与竞争对手方面的知识。关键看销售人员能否熟练掌握，并能灵活使用到实践当中，一般企业都有专门的人负责培训这方面的内容。

销售技巧(sales skills)

所谓的销售技巧，也就是你做销售这件事情本身所需要的具备的专业的技巧，包括了常见的倾听技巧，挖掘客户需求技巧，个性化的交流技巧等等，如果你不熟练掌握这些技巧，你就不是一名专业的销售人员。但是，销售技巧好，并不代表你取得的结果就一定好，社会上说的“把任何东西卖给任何人的销售天才实际上都是不存在的”，业绩做的好不好一定是综合因素的结果。

自我激励(self motivation)

这就是我们通常所说的心态部分的问题。有些人能够自动自发，或遇到困难越挫越强，这样的我们叫做自我激励，通常这样的人在自我方面能打上高分。但有些人一定要有人强迫，或对其施加激励，才能做事。这样的叫做外在激励。要想成为成功人士，一定要从“要我做”向“我要做”转变。涉及这方面的性格和能力因素是最为复杂的，也是人性里最难把握的部分。根据著名心理学家荣格的观点：人只有被自己激励，其他人很难长久地改变和激励我们个人本身。不过我们可以创造有利的激励环境，比如为员工提供明亮宽敞的办公环境，有合适的领导帮助提升其能力，包括对优秀的员工进行有针对性的培训，这些方式方法都是可以用来影响员工自我激励的重要因素。 自我激励的七步骤

1）经常问自己这个问题：“我是否已经具有从事这份工作的积极性？”

2）具备强烈的使命感——拥有一个或多个目标，并保持专注。如果你专注你的目标，兴奋和热情就自然产生。设定有效目标（一定要符合SMART原则，即具体、明确、有时间期限、可衡量的），然后达到它们，这是自我激励中最有成就感的方法之一。

3）不断打破你的舒适区——不要因为过去的有些事情以某种方式很好地完成了，所以现在它就必须以这样的方式完成。销售职业最大的特点就是勇于自我挑战，不断地创新，不断设定更大的目标，不断挑战自我的极限，你会发现自己能做得更好。

4）将每次与客户沟通视为再学习的好机会——在每次销售之后花费点时间进行反省，回忆刚才的过程，仔细思索如下问题：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本来应该做得好，但实际没有做好？哪些问题是新发生的问题？哪些领域是自己还不了解的？

5）失败与成功总是分不开的——成功离不开一次次的尝试，尝试中难免有失败，失败中孕育着成功的萌芽。如果你不经历这些必然的过程，不总结失败的原因，不改善你的行为，那成功也就无从谈起。

6）你不是为老板工作，而是为自己工作——你才是这个世界上最重要的人，你的命运由你所主宰，而不是由你的老板、你所服务的公司主宰。你要得到什么，首先取决你自己想要什么，然后是你的实际行动，付出总会有回报。你所得到的一切都是你付出的结果。

7）最重要的是——行动、行动、再行动！

不是每个人都愿意时刻自我激励。如果销售人员没有要提升的意愿的话，就根本无法全身心地投入到工作和学习之中。

销售流程(sales process)

销售技巧是个人遇到事情如何处理的方式方法，而销售流程是展现公司以及个人专业度的可复制的标准化的作业流程，也就是我们常说的SOP（Standard Operation Procedure）。公司销售人员以此为基础，才知道什么应该做，什么不该做。通常对于新销售快速上手有很大的帮助。在“直复式电话行销系统”里，销售流程也占据了相当重要的位置。我们将在后文中专门就此问题展开论述。 电话行销人员的选拔步骤

对于电话销售这个职位来说，同样要重视销售人员自身是否具备适合的销售潜能与特质。不同的职位特质要求不一样，不同的销售任务特质要求也不一样。按照特质正确地选拔人员的步骤是：

第一步：明确岗位角色及岗位职责；

同样是电话行销，但可根据企业需要分成不同的岗位。比如，我们按业务处理方向分成的主动外呼式的Outbound与被动接答式的Inbound。

在主动外呼中，又可根据业务特点分成“一次开发”与“二次开发”，其中“一次开发”负责从陌生客户状态直至首次成交阶段，“二次开发”负责如何升级客户的购买数量及购买频率，以达到巩固及强化客户忠诚度的作用；Inbound形式主要可分成“订购热线”以及“客户服务”。其中，“订购热线”职位目前在网络购物或电视购物行业应用广泛，主要负责接听顾客来电，并通过销售技巧确认客户的意向，挖掘客户的其他需求，推荐相应的产品，处理客户的异议，达成销售的目标；“客户服务”职位主要的工作职责是负责接听客户的咨询来电（包括售前和售后），技术支持，处理客户投诉以及与售后服务相关的事项。

Outbound 电话销售 Inbound 客户服务

岗位职责

1）负责客户信息的收集；

2）负责通过电话方式开发新客户；

3）负责对客户进行电话追访，进行向上或交叉销售；

4）负责对客户数据进行整理和分析； 岗位职责

1)负责客户日常订单服务；

2)负责客户咨询解答；

3)负责维护及进一步挖掘客户需求信息；

4)负责客户投诉处理；

第二步：利用专业工具进行销售潜质测试；

销售潜质（Aptitude）是先天形成的，也是人内在的基因与潜意识。根据《韦伯斯特》字典的解释。“Aptitude”有如下四个方面的含义：

1) 倾向，趋向；

2) 天生的才能；

3) 学习能力；

4) 总体能力倾向与适宜度；

根据研究表明，天生的潜质在成功的条件中占到了38%-64%，平均来说重要性超过了50%，销售潜质是可以被科学评估的但却无法通过后天的学习或外在条件得到。

目前在国际上应用较多的潜质工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨国企业如GE，IBM等为了招到更适合本企业的销售人员，也在此基础上发展出自己的潜质测评工具。目前在全世界，评估潜质的工具最高可以达到68%的准确度，评估性格的工具最高可以达到95%的准确度。

由于每个测试体系都有不一样的标准，下面仅以世界上应用较为权威的测试工具CPQ举例，来说明电话销售岗位的通常所要求具备的销售特质有哪些？

第三步：结合科学的面试流程选拔合适的电话销售；

通过科学的方法选聘具备销售特质的电话销售人员，是企业组建电话行销团队非常重要的准备步骤。以下为具有通用性质的招聘流程及相关面试要点，分述如下。

一）简历筛选判断

我们通常在职位描述时，除了要写清楚主要的工作职责，也要写出任职的资格条件。看简历，主要就是看侯选者是否符合这些基本的资格条件。那么，对于一般的电话销售岗位，我们重点应该看那些方面呢？

1) 学历：基本上，高中与专科毕业最佳，这是因为从事电话行销工作每天都必须面对大量的拒绝，而且整天坐着打电话有身段上的问题，学历太高容易抗拒这种工作。除非是准备培养成管理阶层，一般本科以上做一线的电话销售是不太适合的。

2) 年龄：毕业之后具备全职工作两年以上，一般在18到26岁之间。年龄不易太大，因为年龄越大，学习意愿会降低，较不适合电话行销的工作。因此如果有年纪较大的人选，必须要检视其学习态度；而年纪越轻者，则需检视其工作稳定度。

3) 性别：依销售产品而定，但通常女性较为适合。

4) 住家地点：经过统计，住家离公司的距离也是影响远近销售人员稳定的重要因素。除非销售人员愿意搬到离公司更近的地点。

二）电话线上初试

除了考察任职资格条件，电话销售还要考察候选者是否具备岗位条件。就好比我们要选拔长跑运动员，一定要先测试他的“肺活量”一样。由于是做电话销售，那么自然要听其在真实电话通话过程中的表现。所以在简历挑选之后，要进行电话的线上初试。主要考察以下岗位条件：

口齿清晰度

反应灵敏度

是否具备亲和力

学习力

思维的逻辑性

说话条理性

例如，口齿清晰度以及亲和力可通过应聘者电话里的问答评价，反应灵敏性通过施放压力性的提问进行评价，其他可参考的评价问题包括：

1） 请简单描述一下你目前（或上份工作）的内容？

此问题可考察应聘者的表达和组织能力。

2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？

此问题可考察应聘者的反应与逻辑能力。

3） 请问您目前对这份工作最重视的是什么？

此问题考察是否具备动力和上进心，以追求高收入或成就高，喜欢影响他人或指导他人为最佳。

4） 你为什么想应聘电话销售的工作

此问题考察其自我认知的能力，以及对电话销售工作职责的理解。

三）面试

“百闻不如一见”，面对面地与应聘者进行交流是整个招聘选拔环节中最关键的一步。与应聘者的当面沟通主要是考察其综合的素质以及心理素质，有一些问题必须通过当面的征询才可能发现。比如销售人员是否具备强烈的企图心，他对于困难的情绪反应等等。通常，典型的面试步骤包括如下几个步骤：

步骤一：主考官自我介绍，使应聘者放松；

步骤二：让应聘者做简单介绍，并深入谈谈自己的工作经验，对自己感兴趣的部分，可对于简历中需要了解的地方进行深入沟通，典型的问题包括：

1． 你之前与电话销售相关的工作内容是什么？获得了那些成绩？

2． 你是在多长时间内达到这样的成就的？你的领导是如何评价你的？

3． 请你描述你遇到过的最难的一次客户沟通经历？发生在什么时候？是什么原因导致的？你后来用了哪些方法来改善与客户之间的关系的？结果如何？

4． 你的主管如何评价你的绩效的？

5． 在你的任职过程中是否有晋升的纪录？主管晋升你的理由是什么？针对这个职位，当时有多少个竞争者？

6． 在以下选项里，你选择电话销售这个职位最看中的是什么？

a..高收入的赚钱机会 b.工作的成就感 c.提供的专业培训

d.友善的工作环境　e. 事业发展空间

注：在寻找电话行销员时，最好的答案是“高收入”

步骤三：针对重点的部分进行有针对性的STAR型提问

“STAR”面试法，是基于考察个人能力的科学招聘方法。其中，“S”是situation情景：“T”是target目标：“A”是action行动：“R”是result结果，用这个面试法能很快挖掘出应聘者过去所做过的事情。

通常面试官先从问情景（situation）开始：“以前是在什么情况下做这件事的？”然后问目标（target）：“能不能告诉我你做这件事的目的是什么？”接下来问行动（action）：“你为了做这件事情采取了哪些行动？”最后问结果（result）。

比如，有的应聘者会说：“我在原来的公司是销售冠军，销售量排名一直都是第一名。”很多招聘经理、部门经理会听了很满意，心想：“不错，这个人是销售冠军。”但对人力资源专家而言，这个回答没有任何意义，用人单位从中得不到任何信息。应聘者说：“我一直销售很好。”面试官就要追问：“你以前是在什么情景下销售做得好呢？公司的氛围怎么样？产品怎么样？销售的区域需求量怎么样？”然后再问：“你采取了什么行动来保证销售额？是经常拜访客户、组织演讲？ 还是运气好、产品好？”最后要问结果，如果他说“我是公司最好的销售员之一”，就要问他：“你们公司有几个销售人员？有什么指标来判断你是最好的销售之一？你的销售到底是第一，还是第二，具体的销售额是多少？”不断地追问过去所发生的事情，这样就能把应聘者过去的行为表现问出来。同时，也能最大限度地问出其中是否有自相矛盾的破绽之处。

步骤四：说明电话销售工作内容及施加一定压力，以观察应聘者抗压性

电话销售是个非常枯燥而无味的工作，每天的电话活动量非常考验人的抗压性。所以，在面试时，要把最坏，最困难的情形描述给应聘者听，并观察其反应。特别是手臂和腿部的小动作，有无抗拒，害怕或萎缩的表现，眼神是否游移。这些都是可以判断其是否说谎的重要表现。

第8篇：电话客服工作职责范文

一、组织健全，目标明确

为保证“评星选优”工作稳步有序开展，我局成立了绥中县农电局“评星选优”工作领导小组，负责工作的组织策划。下设党群办为“评星选优”活动办公室，负责工作的具体实施和监督落实。并结合我局工作实际，形成可行性强的实施要点和工作细则，明确工作目标，抓住工作重点，理顺工作思路，确保活动实效。

二、制度完善，保障有力

为使“评星创优”工作有顺进行，我局完善了多种工作机制。

1、责任管理机制。将行风建设和优质服务作为局长与各部门、各供电所签定的《20*年管理责任书》的重要考核指标，并对发生服务事故，行风暴光事件和严重的违法违纪案件，均实行“一票否决”制。

2、完善行风工作考核机制。坚持实行月季考核制度；不断完善监督机制，坚持聘请行风监督员，进一步完善行风监督员建档归档工作，确保有序、有效、便于工作开展。深入开展大客户走访和基层所互查互评，组织召开了基层所行风工作经验交流会，汲取经验，形成互补。

3、健全行风建设奖惩机制。（1）对服务窗口及行风建设工作实行年底评先选优制，对“标兵单位”和“服务之星”进行奖励。（2）对敬业爱岗先进典型进行褒奖。（3）与中层领导干部及基层所长签定《20*年纠（党）风及精神文明建设责任书》，将行风工作细化量化，责任落实到人；并与奖金挂勾，实行重奖重惩。以此提高领导干部重行风、抓行风、管行风的主观能动性。（4）建立问责制。严肃查处员工的违法违纪行为。（5）严格业务技能考核奖惩机制，对成绩优异的集体和个人给予重奖。

4、完善监督机制。一是内部监督。我们采取的是每月有抽查，季度有检查，半年有初评，年终有总评；实行明查暗访制度和定期走访制度相结合。具统计，我局全年共走访客户152次。组织大型检查3次。进行不同层次的暗访6次，使客户意见和建议得到真实、有效的反馈。二是外部监督。（1）公开“十项”服务承诺、服务标准和服务流程；（2）坚持重大客户走访制度，并发放连心卡500张。坚持客户满意度调查，发放问卷调查1000份，了解客户的期望和需求。（3）及时向政府及有关部门汇报工作，主动邀请县人大领导、县政协领导视察农电工作，让他们了解农电工作，支持农电工作。（4）基层单位公开服务热线、投诉举报热线，实行无周日工作制，确保咨询电话、报修电话24小时开通。坚持所长接待日制度，认真对待客户的投诉，利用客户投诉这面镜子，不断改进和完善服务工作。确保电费张榜公开率100%。

三、注重宣传，营造氛围

1、加大新闻报道工作管理力度，建立员工投稿奖励机制，鼓励干部职工向各类报纸、书刊、网站投递稿件，积极宣传我局行风建设优质服务成果，增强企业健康向上的社会形象，营造良好的舆论氛围。

2、充分利用企业宣传媒体，推进“评星选优”工作良性发展。加大绥中农电信息网站建设力度，对新闻资讯进行及时更新，对“评星选优”工作进行实时报道。在绥中农电动态工作简报中设立专栏，为“评星选优”工作搭建交流经验、互助提高、共同学习的平台。

四、选好载体，突出实效

1、加大窗口建设力度。在局客户服务大厅及各基层供电营业所服务窗口统一国网公司标识，加大环境建设力度，确保服务用品齐全，窗口标志、图表统一规范。对服务人员进行定期培训，切实规范人员服务行为，确保办事效率高、业务水平强、行为养成好、服务态度佳。完善服务工作体系，规范服务流程，实行真正的“一口对外”。

充分发挥客户服务热线作用，进一步完善局客户中心投报受理职能，实行24小时值班值宿制度；与邮局联网，在部分供电营业所实行邮储电费代收业务。

2、提高优质服务水平。首先，加强员工职业道德建设、职业纪律和优质服务行为规范的教育，深入推行“三个十条”和《国家电网公司员工守则》，增强员工的优质服务理念。其次，健全服务机制，坚持局（所长）接待日制度，定期接待客户走访。基层单位坚持实行周日工作制，确保咨询电话、报修电话24小时开通。继续实行首问负责制、换位思考制，明确首问内容、标准，了解客户所想、所需、所求。再次，加强电网建设，提高两率，提供电力供应可靠系数。增强“大行风、大服务”意识，不断加强电网建设，构筑坚实网架，增强供电可靠性。合理安排检修，扎实开展春、秋检，实现安全、优质、可靠供电，抓好安全生产，搞好线路日常维护，确保安全稳定运行，不断提高两率指标。

五、不足之处：

1、人员对“评星创优”活动认识不够，在下步工作中，加强教育学习，使“评星创优”工作真正深入人心，做到“人人参与，个个有责”。

2、载体不够多样，没有完全将活动与工作完全结合。在下步工作中，我们将打造全新的活动载体，确保活动与工作有效切入，完全融入。

第9篇：电话客服工作职责范文

比如电访员岗位，一个电访员如何真正践行“国家利益至上，消费者利益至上”的核心价值观呢？很显然，我们就要根据电访这个岗位的具体实际来把“宏大”和“抽象”的核心价值观微观化、具体化，比如我们确立电访员的岗位文化为：微笑服务客户，真心沟通彼此。要真正让“微笑服务客户，真心沟通彼此”的理念得以践行，那自然需要一些岗位职责和行为礼仪的支撑，如何保证岗位职责和行为礼仪得以贯彻呢？在前期，就需要严格而清晰的奖惩制度来保证。比如，电订员在接电话的时候，要注意哪些规范性的礼仪用语，接电话，应该是响几声之后才接，接电话时声音的分贝、语气和语速，如何挂电话等等，这些都是有讲究的。

不要以为这些都是小事，在服务领域，细节决定成败，细节反映了一个人乃至一个企业是否在用心。来自台湾企业管理界的余世维博士曾经讲过亲身经历的一个故事：在泰国的东方酒店，当余世维早上走出酒店的房间时，马上有一个穿戴整洁，仪态得体的服务员走过来说，早上好，余先生！当下电梯的时候，又一个服务员侯在电梯门旁，很有礼貌的说：余先生，您好！奇怪，为什么这家酒店的服务员都知道自己姓余，当余世维在用餐时，问服务员某个菜的菜名时，服务员走近餐桌看一下，然后退一步，才说这是什么什么菜。为什么要退一步才说话，因为为了避免口水喷到菜上。当余世维离开东方酒店时，前台服务员把他的发票装在信封里，双手呈给他之后说，余先生，这是您第六次来我们酒店，我们期待您第七次再来！再见！这之后的很多年，余世维再也没有机会来泰国出差，有一天，他收到了一封来自泰国东方酒店的贺卡，上面是这样写的：尊敬的余先生，自从某年某月某日，您离开我们酒店之后，就再也没有来，我们都很想念您！那一天正好是余世维的生日！什么叫服务，什么叫优秀的岗位文化？这里全都告诉了我们。

世界上很多酒店在硬件上是五星级，但是在软件上却是连三星级的都不如，因为服务做得差，因为没有建立服务的标准，或者因为执行力不到位，即便是装修得像皇宫一样豪华，也挂着五颗星，可是给客人的感觉却是三流的。因为硬件设施可以用金钱买得到，但是优质而贴心的服务，却不是金钱可以买到的，那是用心做出来的。我们在这里可以窥见一斑，优秀的岗位文化意味着对工作细节有着近似完美的追求，意味着在一个具体的工作上把事情做得尽善尽美，订立一系列合情合理，充满人情味的服务标准，并且把这些标准变成工作习惯或者说职业习惯，让接受服务的人在享受服务的过程中备受感动！当我们的员工把所有的标准都变成了良好的工作习惯之后，效益就会显现了。想一想，一个酒店的品牌知名度靠什么？难道不是靠一线员工在与客户接触中所展现的服务水准么？一个酒店，一个烟草商业企业的文化，都应该如此。

只有每一个员工在自己的职责范围之内，能够履行职责到位，能够践行自己的岗位文化，那么，整个企业的核心理念才能真正得到贯彻和践行。企业文化，说到底是全员的文化，只有在每个具体的岗位上落地，才谈得上在整个企业落地，而最接近终端和客户的是一线员工，客户对一个企业的形象定位和心理认知同样也是通过对该企业一线员工的印象来得到。因此，岗位文化，特别是一线岗位的文化建设就尤为重要。那么，如何打造岗位文化呢？这里有很多方法，但是万变不离其宗。首先要开展岗位意识教育。要强化理念灌输，通过多种形式开展各类培训，把岗位文化理念和文化管理理论作为学习的一项重要内容，使员工认识到自己所在岗位的职责职能，紧紧围绕提高岗位效能这一主旨，立足于本职开展岗位文化建设，养成自律和习惯，使“爱岗敬业精神”渗透到岗位成员的思想和行动中,实现岗位风气正、工作效率高、社会信誉好、客户满意的目标。让员工坚守岗位，积极主动的履行岗位职责和职能，将履行岗位职责，做好份内之事变成自己的职业素养和基本的职业道德。引导每一名员工认清岗位是员工成长的舞台，履行岗位职责是员工实现自身价值的根本途径。要使员工明白每个岗位任职的基本条件、岗位职责内容、评价指标等，使员工在细化和量化岗位责任的基础上，按照岗位要求，立足本职，自我管理，自我约束，自我发展。其次要培育爱岗敬业精神。