微笑服务活动总结精选(九篇)

第1篇：微笑服务活动总结范文

为认真贯彻落实省文明委全委会议精神，进一步提升窗口服务行业服务质量和服务水平，转变工作作风，树立城市文明形象，市文行委经过反复研究、论证，决定在全市窗口服务行业开展“微笑服务”活动。下面，我就如何开展“微笑服务”活动，做几点提示。

一、要明确“微笑服务”的活动范围、目标和内容

“微笑服务”活动的重点是以直接面向群众，服务群众的窗口服务行业。包括公安、税务、工商、燃气、供水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、环卫、风景园林、物业管理、邮政、通讯、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、政务服务中心等前台服务。以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动，把“微笑服务”标准转化成全体员工的自觉行动，促进部门和行业改进作风，提高行政效能和服务质量，为建设“四个之城”创造优良环境。

二、要把握“微笑服务”活动的内涵

“微笑服务”的内涵可概括为“一笑、二礼、三心、四创”。

一笑：即微笑服务。微笑，可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。我们生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开出自内心的微笑。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人，也让自己快乐起来。

二礼：即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。行政执法人员要严格按照本系统行政执法规范的要求，在行政执法过程中，要求对方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神饱满，表情自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外来人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。不论是行举手礼还是注目礼都是服务的基本要素。

三心：即热心问候，精心服务，衷心祝愿。也就是执法人员、窗口服务人员在执行公务时必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，要做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情，诚恳服务。要充分认识到自己的一言一行、一举一动都是服务整体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效的提高整体服务水平。要不断提升自身的服务能力和水平，严格按照岗位服务规范进行操作。要突出以人为本的服务理念，换位思考，设身处地、千方百计为管理相对人和服务对象排忧解难，提高他们对服务的满意率。

四创：即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创全国文明城市。“四创”是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执政为民、求真务实、公正执法、清正廉洁的新政风，树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的努力，提升窗口服务水平，把个人愿景与团队愿景有机结合起来，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升，达到文明行业的整体效果，最终，为创建全国文明城市做出应有的贡献。

“一笑、二礼、三心、四创”，贯穿始终的主线是服务。“一笑”是基础，正如中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是人们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。

三、要落实“微笑服务”活动各阶段工作任务

“微笑服务”活动自从今天开始全面铺开，至2013年底结束，分学习动员部署、全面展开深化、总结评比表彰三个阶段。

学习动员部署阶段：制定在全市窗口服务行业开展“微笑服务”活动的指导意见，指导各窗口服务行业研究、制定相关具体实施意见和工作方案，推动活动全面展开。

全面展开深化阶段：开展文明礼仪知识、“微笑”培训等“微笑服务”专题教育，广泛宣传“微笑服务”活动开展意义、方法步骤、活动开展情况，扎实开展“微笑服务”实践活动，各行业干部职工树立文明形象、提升服务本领、开创行业新风。

总结评比表彰阶段：开展“微笑服务”活动实施情况经验交流，对活动中涌现出的先进单位和个人进行评比表彰，进一步推进活动深入展开。

四、要搞好结合，务求活动取得实效

第2篇：微笑服务活动总结范文

一、指导思想

围绕征费中心工作，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织领导

为确保“微笑服务，温馨交通”活动有序进行，成立以公司总经理凡华敏为组长，副总经理李维义、刘文庆为副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站主要负责人为组员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导、监督检查和总结表彰工作。

三、活动内容

围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，开展以“建设高速公路运营管理文化理念”、“三学三促”、“六个百分之百”、“八比八看”等为主题的文明优质服务活动，促使员工服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。

1、“建设高速公路运营管理文化理念”：进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯，深刻理解“微笑服务温馨交通”“一笑，二礼，三心，四创”的基本内涵。

2、“三学三促”：学习外省成功经验，促进我处文明优质服务工作；学习兄弟单位先进做法，促使本单位工作上新的台阶；学习身边榜样行为，促成员工文明优质服务水平不断提高。

3、收费管理“六个百分之百”：

一是微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。

二是文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。

三是肢体语言使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。

四是仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。

五是业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。

六是优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌规范化”标准，确保黄山高速公路“畅、洁、绿、美、安”，树立黄山公司的文明优质服务窗口形象，提升黄山公司文化品牌效应。

4、“八比八看”：比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语温良谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。

四、时间及步骤

根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑服务，温馨交通”的统一安排，结合我公司实际，活动分四个阶段：

第一阶段：宣传发动阶段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服务区制定详细的活动方案，广泛宣传，层层发动,全员参与,周密部署工作，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式营造浓厚的活动氛围。结合“迎国庆、讲文明、树新风”活动，各收费站和服务区要通过召开相关会议对开展“微笑服务，温馨交通”活动进行专题部署安排。

2、各收费站和服务区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高快捷便利服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。

3、走访司乘人员，进行民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“高速公路到底是不是商品?”“怎样才能做好文明优质服务？”“以人为本究竟以何人为本？”“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。

4、各收费站和服务区要深入分析查找本单位影响文明优质服务活动开展存在的突出问题，找准症结点，制定切实可行的解决方案措施，同时结合高速公路发展的新任务新特点，积极探索新形势下做好文明优质服务的新方法，建立和完善文明优质服务体系。

第二阶段：学习培训和组织实施阶段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收费站对《黄山公司文明服务标准》认真组织学习，结合前阶段文明服务考核的基本情况入手，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。

2、邀请专家授课、观看示范光盘等形式对收费站和服务区等窗口工作人员进行全员培训。

3、公司将每年12月份定为“文明收费优质服务活动技能竞赛月”，竞赛标准由公司统一制定，各收费站全员参与，在总结8月份文明服务考核的基础上，进一步提高要求和标准，推动“微笑服务，温馨交通”活动深入持续开展。

4、各收费站组织各单位开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的征费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨交通”文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。

5、公司对各收费站和服务区活动开展情况进行检查评比，采取现场观摩、听取汇报、查阅资料、明查暗访等方式进行检查验收。每月各收费站严格按公司要求对“文明收费员”、“微笑进步奖”、“声音悦耳奖”、“最佳气质奖”等进行评定，建立激励机制。

6、公司要建立营运管理文化理念，通过大力培育员工敬业精神和服务理念，把员工凝聚于高速公路事业之“魂”；用文化力影响员工行为，使员工受信于理念之“道”；全方位营建高速公路文化，塑造高速公路优质服务形象之“形”，构架崭新的高速公路行业文明创建平台。

7、“走出去、请进来”，拟定安排时间，由公司统一组织赴兄弟单位参观学习考察，感受其文明优质服务氛围，借鉴成功经验，学以致用。

第三阶段：总结表彰阶段（2010年9月）

1、对各收费站和服务区活动开展情况进行汇总评比，树立典型，表彰先进。在公司范围内表彰1-2个“文明优质服务活动”先进单位和10-20名先进个人，并向集团推荐1-2个代表高速公路收费窗口形象的收费站。

2、总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，建立长效机制。

五、几点要求

1、加强组织领导。各收费站和服务区要充分认识文明优质服务的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各单位要高度重视此次文明优质服务活动，精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位。各单位要分工明确、责任到人、密切配合，公司机关各部门要大力支持，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。各收费站和服务区要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。

第3篇：微笑服务活动总结范文

【内容提要】 思想政治工作是党的工作的重要组成部分，是实现党的领导的重要途径和社会主义精神文明建设的重要内容，也是搞好交通运输工作和其它一切工作的有力保证。本文以通行费征收行业为突破口，结合普通公路收费特点，在收费站倡导“润心服务”模式，总结和探索开展微笑服务品牌的创建工作的经验做法，让三尺岗亭成为展示__城市文明和交通文化的微笑驿站。

交通，作为国民经济大动脉，对社会的发展起着至关重要的作用，作为代表着一个城市文明程度的“窗口”行业，交通工作的好坏直接影响着文明城市的创建。近年来，__交通运输系统的广大干部职工紧密围绕“构筑两环十通道，优化完善道路交通网络”这个目标，在不断加快交通基础设施“硬件”建设的同时，也着力提升管理服务“软件”水平，特别是今年，按照市委、市政府优化发展环境年活动的部署，为了进一步创造良好交通环境，我们转变思路，高端对标，精心谋划，以通行费征收行业为突破口，探索开展了微笑服务品牌的创建工作。我们结合普通公路收费特点，在收费站倡导“润心服务”模式，让三尺岗亭成为展示__城市文明和交通文化的微笑驿站。

一、明确目标是创建服务品牌的基础

确立一个服务品牌不是些花里胡哨、可望而不可及的口号，而是要赋予其实在而切实可行的内容。我们提出“润心服务”品牌的创建目标就是在收费工作中提供真心、热心、贴心和舒心的情感式服务。所谓真心，就是在收费工作中将“真诚、真情、真心”贯穿于服务司乘的各个环节，带着感情收费，用真心对待人，以真情感动人。所谓热心，就是视司乘人员如亲人，始终做到一张笑脸迎人、一个问候应声、一张票据传情、一腔热情服务、一声祝福平安、一颗爱心奉献，热情主动的服务每一位过往司乘。所谓贴心就是落实惠民政策，提供便民服务，拓展服务形式和方式，全心全意为过往司乘排忧解难。所谓舒心，就是打造快捷的行车通道，优美的通行环境，温馨的微笑服务，亲切的文明用语，规范的服务行为，高雅的仪表形态，严密的安全措施，细致的贴心服务，一流的便民服务，让司乘人员在享受文明、优质、高效服务的同时，走得高兴，走得舒心，走得满意。

二、更新理念是提高微笑服务意识的关键

构建微笑服务品牌，关键是更新服务理念，牢固树立服务至上的意识，让员工明白“服务就是发展”、“管理就是服务”和“服务就是效益”

的道理，进一步加深对微笑服务意义、微笑社会效应的认识，加强服务价值理念和职业道德教育。年初，我们组织35名基层收费员走出去，到广西南宁收费站等外地先进单位进行参观学习，让收费员通过实际换位，感受微笑及服务手势带来的切身问候，同时对比自己平时服务态度的差距，由内心唤起对文明礼仪微笑服务的向往。微笑服务是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现，如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

三、营造氛围是做好微笑服务且保持长久的前提

为营造“润心服务”品牌的微笑氛围，对标广西南宁收费站，我们在唐丰快速路收费站宿舍走廊和工作场所张贴微笑形象大使的美丽瞬间，挂在墙上供大家学习和模仿。同时制作微笑墙，将微笑最甜美的员工的笑脸、微笑感言、微笑心得粘贴到墙上给全站员工进行观摩，微笑墙的生动活泼形式鼓励员工，也营造着良好的微笑氛围。同时对收费站的岗亭内、外部形象进行了“升级”改造，收费亭内部添置了13个音箱，用于播放音乐愉悦收费员心情；更换了20个新的转椅，减轻收费员的疲劳度；增加了13个摄像头，外部增设了微笑服务标识和交通文化理念等，收费站西侧制作了10块宣传栏，东面建立了“司机之家”，整个站区添置了108个花盆和86个花岗岩石球等，办公楼设置了 46块玻璃展板，可以说收费环境得到进一步优化，微笑服务氛围逐渐完善，打造交通最美微笑服务品牌的条件已经成熟。

四、规范培训是有效实施微笑服务的基础

规范培训不仅要让员工从思想意识上对微笑服务有所认知、认可，更要教给员工规范的和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。一是组织以站为单位，对照“六步骤”和微笑服务标准要求进行集中20天的培训，班组每一位成员进行岗亭收费过程现场摸拟，由站领导分别进行点评，班长记录在案，作为事后自行练习的重点内容；二是选树典型。对照“六步骤”和微笑服务标准，在全处范围内进行评选“最美微笑”，尤其对肢体的协调性、与司机点头目光交流时的表情、服务手势的规范及微笑6－8颗牙的尺度进行现场录像，通过“一点带面”，全面提高收费人员素质。

五、强化日常考核是检验微笑服务效果的重要保障

不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，如果培

训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候监督管理就非常重要。处制定了微笑、形象、头饰、坐姿、站姿、递姿、礼姿、走姿，以及文明用语等方面标准，出台了《微笑服务考核办法》、《微笑服务考核细则》等，对微笑服务实现了量化标准，使微笑服务要求不在虚空，而是实实在在“看得见，摸得着”，实施起来操作性强。微笑服务考评基础分为100分，设四个等级,95分以上为微笑之星， 90-94分为微笑新星，60-89分为微笑达标 ，59分以下为微笑不达标，对月考核微笑服务不达标者，取消当月奖金，待岗学习。待岗学习期间上常白班，由稽查室组织学习，工资为1200元，奖金停发，待岗学习时间为一个月，经考核合格后上岗，连续三个月不达标者辞退。 六、激励机制是巩固微笑服务成果的关键

有效的激励机制是坚持开展微笑服务的关键因素。为不断完善和创新收费管理机制，充分调动收费站全体干部职工的工作积极性和创造性，进一步增强激励机制，根据有关制度、规定和要求，处制订六星级收费人员考评办法。通过加大微笑服务考核力度，微笑服务与六星级评定、工资奖励相挂钩，以经济杠杆调动员工开展微笑服务的积极性；开展微笑服务星级评比活动，设立最佳“微笑之星奖”,按照服务星级给予物质奖励和精神奖励，增强收费站员工争优创先意识，营造开展微笑服务的氛围；对半年考核获得“微笑之星”的，奖励1000元，对全年考核获得“微笑之星”的进行通报表彰，奖励2000元或给予一次外出学习考察的奖励，极大地调动收费员工微笑服务的积极性。

七、评价体系是提高微笑服务水平的有效手段

第4篇：微笑服务活动总结范文

1、经过大家优质的服务，在我的柜台下存款有万元。

2、不断的努力加学习，我已经掌握了技能、取得了第名，赢得了大家的赞许。

3、在大家的帮助下，我逐渐领会了和，这在我的实际工作中使我更能做好和，并且在上我已经有了的成就。

服务创造价值。只有优质的服务，才能赢得客户的信任。是银行业务发展扩大的最重要的一年。对于第一线的前台，不管是对个人，还是对企业。微笑服务是第一印象，其次才是快速准确的办理。进行已经有的时间了，微笑服务是工作的基本。如何微笑，决不是露三颗牙的简单。特别是做对公业务，面对企业的代表，一不留心就是上百万的流失。微笑服务的背后是如何快速准确的办理。这要掌握技巧。我总结的技。巧归结起来就是19个字。就是：“熟悉交易码，有条不紊操作，随时微笑面对问题。”对交易码倒背如流，操作起来穿插有度，面对问题既使一时解决不了，也是微笑的解释。正因为这些，才能有万元的存款。

在中，先后参加过比赛、活动以及结交，这不仅是柜台外的工作，而且更重要的是要做的和柜台一样好。在比赛中我取得了第名，是我职业中的最好名次。背后有着中行，盈利元。这样算起来，一个月有元收入，一年能达到元。真是聚沙成塔，小帐不可细算。

第5篇：微笑服务活动总结范文

微笑是什么？它不仅仅是一个面部的表情，更重要的，它是一种博大的人生境界！

――海伦凯勒

在学校的教育中，主要是教师与学生的关系，师生关系是指教师和学生在教育学习活动中结成的相互关系，是师生双方共同的活动，因此，良好的师生关系是教育教学活动取得成果的必要保证。本人通过近二十年的教学历程，发现老师的微笑一定能够形成良好的师生关系。

一、在微笑中学会角色转变

我们的教育改革尽管一直不曾停歇，但是传统的教师在学生面前的高高在上的形象从来没有改变，事实上如今的教育早就是一种服务，和其他的服务行业没有太大的区别，至关重要的也应该是是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。而我们的学生就是我们的顾客。一位优秀的女教师脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”也只有这样，当我们面对学生时才能付出真心，露出真诚的微笑感化学生的内心。

二、用微笑激励学生的学习兴趣

我们在听课时发现，课堂上学生的语言表达与老师表情有着密切的关系。作为一名教师，当我们带着微笑出现在课堂上，在学生回答老师提问时，在其影响下，无论对与错、好与坏，学生都会充满自信，积极。课堂气氛会轻松活泼，效率也会提高很多。有位学生从小很自卑，但是上进心还是很强，每次提问后他说出一个答案无论对错都会跟上一句“肯定错了”或者是“算我没说”，作为一名教师见到这种情况内心真的很痛，可以明显地感受到学生在过往的学习生活中所经历的遭遇，但在我的课堂上因为我的微笑，他再回答问题后不再说出这样的字眼。事实上我们都知道，学生回答问题时其实很紧张，甚至冒汗，他们害怕说错，怕老师不满意，老师的脸是张“晴雨表”，发现老师的表情有不对劲的地方就赶紧调整说话的内容或停下来干脆不说。如果老师的表情是微笑，那是肯定，他们才会愿意继续说下去。老师的表情不稳定，学生的回答也会吞吞吐吐，老师表情越丰富，学生越紧张，因此老师的微笑足可以改变一个人的学习生涯。法国启蒙思想家卢梭说过，“我虽然不同意你说的每一个字，但我要誓死捍卫你说话的权利”，这正是我们老师需要的。

三、用微笑改变学生的人生信念

第6篇：微笑服务活动总结范文

1. 遵章守纪,细化工作目标.保道口畅通.

在2011年工作中,我班人员严格执行处各项规章制度,做到依法收费,严把收费关,做到应收不漏应免不征,对于各类特情车,如防讯车,施工车等,严格查证, 严格按照制度谨慎放行。在收费过程中做到热情周到，不卑不亢，不受司机诱惑、恐吓、威胁，坚持原则,文明服务.我所虽然车流量不大,但常常有突发事件发生,例如因称重发生纠纷,要求少交费免费等,我们严格按政策规定执行,做到耐心解释,以理服人,以情感人,正确客观的处理问题,防止矛盾激化.及时为司机解决一些困难. 在节假日车流理增大或有军车车队通过时,迅速开启备用道,确保现场畅通无阻.在这一年里,我们无一起有理投诉,无一起违规违纪事件.

2. 抓稽查,着力提升堵漏增收能力

今年我们在去年的基础上,继续加大对逃费车辆的打击力度,响应管理处的号召,加大对特权车.人情车,超限超载车,特情车,特别是对于一些逃费车辆的打击力度,重点是假”绿色通道”车辆和各类逃费车辆.例于冲磅,跳磅,走s形,等已确认的逃费形式,着重加大打击力度,严格把关,并取得了良好的成绩,全年我们共查处逃费车辆60起,另外就是严格控制”绿色通道”车辆操作流程,始终坚持

“一上报,二验货.三操作”操作流程;对于特情车”的核查突出”严.实.细”,不断优化通行费征收秩序和环境.在工作中,我们不断总结推广打击偷逃费行为的各种经验方法.在工作中实践,并取得良好的效果.

3. 抓服务,树形象,深化”微笑京珠”服务

去年我们说把”微笑京珠”当作提升自身素质的一个平台,今年我们在履行服务承诺的过程当中,确实取得了良好的效果,个人素质得到质的提升,我们在工作中,积极创新服务手段和方式,说话和气不忘”请”字,称呼司乘不忘”您”字,执行政策不忘”严”字,微笑服务不忘”真”字的文明服务”四字箴言”,用”无声的微笑”打造有声的名片,在服务司乘的过程当中,在接受司乘回报的同时,我们深感自身的价值也得了一个很好的体现和认可,对于个别些司机的刁难,我们始终做到以理服人,心胸大度一点,用无声的微笑化解一次次的矛盾.坚持实现路畅人和的共同目标,通过开展”夏日送清凉”.评选”微笑明星”等活动,不断提升窗口服务质量.

4. 抓业务,强素质,着力提升业务水平

在平时空闲时间,开展各项活动,学习业务知识,积极参加各类业务竞赛,业余时间开展各类文体活动,强身健体,今年公司开展”看红书,写心得”活动,我们积极参加,在看书的同时,写下了心得,都感觉受益非浅.建了班组活动室和班组博客,打造了平等互助的交流平台. 在现场工作当中处理突发事件时始终能沉着冷静，在不违反规章的前提下，做到了机智灵活、反应迅速，保持车道畅通。对各种特殊情况及时上报监控，不断提高自己处理问题的能力。对各类突发事件能够及时排除，将处理措施过程记下来，加强自己的业务水平。

在这一年工作中,我们也存在很不足,如工作积极性不够高,工作不够踏实,在特情操作处理能力上,还有待进一步提高,在控制长短款误操作方面,工作细心程度还需进一步加强,工作责任心还需进一步提高. 非正常情况处理的不够灵活,还需要在以后的工作中不断积累和总结经验。

在新一年的工作中，我们将本着务实的态度，围绕以下几点做好来年工作：

1． 以工作为中心，搞好班组建设

来年我们将紧紧围绕收费工作这个工作重心制定了相应班组工作计划，并结合自身特点，挖掘潜力，细化工作，充分发挥“领导耳目，左右手”的作用，认真履行本职工作,发挥每位同志的作用形成一个有效的整体,平时多加强与班组人员的思想交流，做到行动思想一致，合理安排工作计划，更好的完成工作任务。

2． 抓业务技能，协调现场工作

面对日益复杂的收费环境，我们只有更加努力的学习业务知道，积累和总结经验，不断提高自己处理各种突发事件和特情的能力对各类收费设备出现的故障如：停电，打印机卡纸，色带更换，车道机死机等及时排除外，并将处理措施过程记录下来，积累自己专业知识。

3． 深化“微笑京珠”服务理念

第7篇：微笑服务活动总结范文

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来？

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗？”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

第8篇：微笑服务活动总结范文

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来？

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗？”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

第9篇：微笑服务活动总结范文

尊敬的各位领导、同志们，大家好:

年底将至，来到九大街收费站工作已经有一年半了。在公司和站部各级领导的关怀和同志们的大力支持下，我的业务水平与工作业绩也在实践中不断得到锻炼和提高。在全班组的共同努力下，今年也取得了不错的成绩共获得7次优秀，班组全年无投诉和零安全事故的成绩。作为收费班长，我对工作认真负责，兢兢业业，带领班组人员紧紧围绕“微笑服务、文明征费”这条主线，坚持“应征不漏、应免不征”的收征费原则，团结拼搏，努力完成各项工作。并严格要求自己和班组成员，不断强化班组管理，带领班组成员创造性的开展工作。通过不懈的努力，提高了班组的整体素质，逐步完善了班组的各项日常工作。现从以下几个方面对我的工作进行述职:

一、工作方面

1、以身作则、做好班务管理工作，严格执行“4S”服务管理规定

收费班长是最基层的管理者，一举一动，都影响着收费员，也是他们学习的榜样。我在日常工作中也做到了以身作则和模范带头作用。如当班时严格要求自己和班组成员坚决做到规范着装，上岗证、工号牌佩带齐全，仪容仪表规范，坚持微笑服务等。并检查和督促班组成员的微笑服务工作。

日常工作中，坚持做好班务管理。如开好班前班后会，班前会主要提醒班内成员

上岗前应该注意的事项;班后会对当班情况进行点评、总结。定期召开班务会，传达上级文件和会议精神，使班组成员对公司的现状和新的规章制度有一定的了解，并支持和拥护公司的经营理念。对当前的工作情况展开讨论，好的方法有哪些，如何延伸;不规范的有哪些，如何改正。与班组成员进行交流、沟通，随时掌握班组人员的思想动态，及时纠正班组成员的错误想法，有效避免了班组成员的违规违纪行为。

2、营造氛围、做好微笑服务

做好文明服务工作，坚决使用规范标准的文明用语，积极主动为司乘人员指路，排忧解难，做到有问必答、有难必帮。

3、内外兼顾、加强收费现场的管理

内部管理:班组内发现错误及时纠正，班后会时在班内进行点评。同时要求班组成员在相互学习、交流后都能够做到业务熟练，操作流程规范。熟练掌握各类业务知识、操作方法，提高收费正确率和效率，提高对非正常情况的应变能力和处理能力，减少不必要的差错。积极组织员工学习各类特情处理方法，要求员工熟练掌握并灵活应用，全面提高了员工的业务技能。强化宿舍内务管理，符合公司及站部要求，注意用电、用水的节约，不开无人灯和无人空调。带领班组员工做好收费区域和卫生包干区的卫生保洁工作，确保收费道口及广场的干净整洁。

4、做好安全生产工作

积极配合站部组织员工学习安全知识和安全技能培训，提高员工的安全意识，着重抓好员工人身安全、各项设施设备、通行费、通行卡、票据等安全工作，同时做好相关的各项安全检查台帐，记录详细、及时、准确。接班后立即检查各类设备、设施，对损坏的设备进行简单维修，维修不好的做好记录并及时上报。提醒班组人员对亭门及时上锁，检查不用的收费亭是否锁好、关闭了门窗。出入收费亭和疏导车辆时要穿上反光背心等。在日常工作时反复演练各种应急预案，提高班组人员的防抢、防盗等安全防范意识，保证了各项工作的顺利开展。

三、存在不足:

1、对员工的思想动态了解不够深入。

2、工作中的一些细节问题管理没有到位。

3、业务整体水平有待提高。

四、下一步的工作打算:

1、进一步加强自身和班组的思想政治和业务学习，不断提高和充实自己，进一步增强学习的自觉性以及对特殊情况的预见性，把学习贯穿于工作的始终，准确把握公司新政策，认真钻研新业务。在抓好自身学习的同时，与班组成员共同学习、共同提高、共同进步。充分调动班组人员对学习的主动性和积极性，提高班组的整体水平。

2、创建具有特色的班组，抓好班组的特色建设，制定班组特色活动方案和计划。让每个班员在活动中发挥自己的特长，增强班组的战斗力。推广精细化管理，积极探索促进工作的新路子新方法，注重培养和增强班组成员的责任心。