沟通的技巧精选(九篇)

第1篇：沟通的技巧范文

[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-207-01

护患沟通是处理护患之间人际关系的重要内容，是护士在从事护理工作中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括：有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员进行沟通。

作为护士，不仅需要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，还要具有良好的职业道德和内涵气质，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德，良好的文化修养，精湛的专业技术，娴熟的沟通能力，才能更好地进行护患沟通。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识的人，有其他兴趣爱好的人，要用渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系。

1 非语言性的沟通技巧

1.1 护理人员 在临床护理工作中，必须知道如何用非语言流进行沟通，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿态等在沟通中起到修饰、替代或否定语言行为的作用。

1.2 动作的快慢 可以反映出护患双方沟通的关键程度及认真程度，及时的反应可以鼓励沟通的持续进行。

1.3 触摸是人际沟通中最密切的动作 舒适的触摸和握手、抚摸头部、肩背部等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者的充分的思考及调节的时间与机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张，焦虑等不良情绪反应。

2 特殊情况下的沟通技巧

2.1 与愤怒的病人沟通 重点是倾听病人的感受和困难，并做出理性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

2.2 与悲哀、抑郁病人沟通 应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧，对病人理解、关心和支持。交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应给予一些关注，使其感受到关怀与重视。

2.3 与病情严重的病人沟通 交谈时语言尽量简短，避免一些不必要的交谈，可选用触摸的等沟通技巧与之交流，并观察其反应。

2.4 与有感知障碍的病人沟通 交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧，或应用书面语言、图片与之沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。

总之，沟通就是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康，为患者提供科学的系统的整体的护理。

第2篇：沟通的技巧范文

成功直销的沟通技巧一、戒虚假

这样做，一时间或许真的让人动心，让别人信以为真，把人“拉”进了自己团队。但世界上没有不透风的墙，做直销不是骗到人就是成功，真正的成功是要让所有加入直销的人都把市场做大。一旦别人知道你是把他骗进来的，你即使没有恶意，别人也认为你有恶意，怎么会死心塌地跟你把直销事业做好?

成功直销的沟通技巧二、戒清高

人与人之间是平等的，本来就没有贵贱之分。你做直销赚到了钱，那钱是你的;你学问高懂得多，那学问也是你的。别人做直销靠的是自己，别人不做直销也照样生存。可是，有些直销员和别人沟通时，处处自以为是，不把别人放在眼里。与人交流讲究的是平易近人。你敬别人一分，别人或许会敬你三分，做直销就是如此。

成功直销的沟通技巧三、戒独白

有些直销员表现欲极强，和顾客交谈不让顾客说话，独自滔滔不绝，喋喋不休，口若悬河，竹筒子里倒豆，不管别人是不是用心在听，不把想说的话说完誓不罢休。一个人费了九牛二虎之力，别人却觉得你婆婆妈妈，很烦!

成功直销的沟通技巧四、戒争辩

直销员在与顾客沟通的过程中，会遇上形形色色的人，有的人很懂礼节，他有不同见解也不表露，委婉拒绝;有的人对你说的稍持不同意见，就会毫不留情地反驳。遇到这样的顾客，直销员切不可火冒三丈，与其脸红耳赤，一争高低。每个人的想法各不相同，这是正常的。

第3篇：沟通的技巧范文

关键词: 沟通技巧选择

师生之间的沟通一直是个老大难问题,有些年轻教师在这方面很是苦恼,根源在于他们未能掌握沟通的技巧,经常弄得师生关系紧张,影响了教与学的和谐发展,未能达到预期的教学目标。良好的沟通,能消除误解与隔阂,化解师生矛盾,促进教学质量的提高,也有利于师生身心健康。

我从教已25年,深知师生间沟通的重要。为达到共同进步的目的,特于此谈谈与学生沟通的技巧,以供大家参考。

一、沟通的方式选择

沟通的方式较多,有口头语言沟通、书面语言沟通、肢体语言沟通,等等。比如,一举手、一投足、一个眼神,是肢体语言的沟通;写个纸条或在作业后留下一言半句评语,是书面语言的沟通;平时采用最多的是口头语言的沟通,因为它直接且方便快捷,许多教师往往因只注重口头语言的沟通,手法就太过单一,所以效果往往欠佳。

我们应当多种方式并用,既要有口头语言的沟通,又经常运用书面语言、肢体语言来辅助,多管齐下,力争达到最佳效果。特别应注意的是,在批改作业时,可以留下意味深长的话语,或是简练的一两个词,总之是体现出肯定、赞许或提醒,表现出教师的关注,这通常能起到不凡的效果。

沟通的手段当然也是与时俱进的,信息时代的到来使沟通的方式有了很大的变化,打手机、发信息、视频聊天等也是不错的选择。

二、沟通的时间选择

在时间选择方面,我们要注意及时沟通与延时沟通的适当运用。该及时则及时,该延时则延时,要区别对待各种沟通需求。

很多时候,及时沟通是必要的。由于生活节奏加快,生活担子的重压,使教师身心疲惫,就容易忽略了与学生之间的及时沟通,积累下来的误会、隔阂无法及时消除,矛盾逐渐加深甚至激化,学生对教学的抵触也就无法避免。因此,师生间应当及时沟通。

但这并不意味着一定要及时沟通。有时,学生的某些言行影响了教学活动,甚至使教师感到尴尬,若及时进行沟通,则难免会出现局面难以掌控的口水战,那就将得不偿失,既影响了教学进行,又给教师的威信带来了负面影响。在这样的特殊场合中,应当采用冷处理的方式――延时沟通。于事发当场,找个台阶下,先稳住局势,待沟通对象冷静下来,冲动就会变为理智,沟通就变得容易多了。

三、沟通地点的选择

可用于与学生个人进行沟通的地点很多,诸如教室、办公室、走廊、花坛边,几乎是无处不可。但要选择合适的地点,还要费点儿心机。

沟通中涉及学生短处的,沟通地点尽量不选择在教室,有必要严肃一些的可选择在办公室,凡涉及学生长处的多选择在公共场所,需要触及心灵深处的沟通,最好选择在花坛边或校园小径幽深处。

总之,惟有沟通地点学生接受,方能达到最好的效果。

四、沟通时机的选择

沟通时机的选择十分重要,要尽量选择学生心态平稳,情绪波动不大的时机。特别是学生犯错误之后,与其进行沟通的时机选择更应慎之又慎,否则就会引起抵触情绪,降低其与教师进行沟通的意愿。我们经常看到有学生在教师办公室里一言不发、不理会教师问话的情形,这往往是由于沟通时机选择不当的缘故。

很多时候,直指目标式的沟通很难奏效。到教室里喊一声:“某某同学,到我办公室来说清楚!”这种情形下的沟通很难触及心灵深处,学生不会完全敞开心扉。

若是在饭后散步时,或是在球场边看球时,师生恰好“巧遇”,互相问候之后,“顺便”再轻声细语地谈谈,那效果自然就大不相同。这种“巧遇”是时机选择的最高境界。

五、沟通的心理基础建构

孔子云:“亲其师,信其道。”只有当学生信任教师,认为教师可亲可敬可信,方能消除学生心中的情感障碍,达到心理相通相容,而后敞开心扉,听从教师的教诲,配合并支持教师工作。

建立平等的师生关系是取得学生信任的基础。像对待朋友一样对待学生,讲求平等,这样才会有深厚的朋友情、师生情,学生才能够平心静气地跟教师讲事实摆道理,敢于掏出心灵深处的东西。

在课堂上要彰显人人平等,营造“宽松、民主、和谐”的气氛,让大家都有表达个人意愿的机会,尽管一些超范围的言语会对教师个人的掌控能力形成考验。

在道义上,让学生认为教师是“善”的化身,是“丑”与“美”的评判。这要求教师严慈相济,刚柔有度,积极向上,知识渊博,且能公平地对待每一个学生,还具有宽厚博爱之心和机智敏锐的洞察力。

六、沟通的环境建构

有些教师不能与学生有良好的沟通,那是因为他们的生活内容不相同,而没有生活内容的交集,也就没有互相沟通的环境。要使师生间沟通良好,教师就要为沟通创设一定的环境,最直接的办法是让师生间存在生活内容的交集。

比如,师生一同搞大清洁,一同去郊游,一同参加生日聚会,一同出版墙报,一同去打球做游戏……有了生活内容的交集,才有可能出现歌中唱的“幸福着你的幸福,悲伤着你的悲伤”所描述的心理沟通的极致效果。

有些顽皮而又懒于做作业的体育生,在一般语文数学教师眼里,可能是一群“捣蛋鬼”;可在某些体育教师的眼中,却成了听话好学的“宝贝”。我经常看到,在体育教师的一声指令之下,他们顶着烈日愉快地打扫球场,挥洒着汗水帮学校搬东西……真正是任劳任怨,绝不计较得失。原因何在呢?只因为体育教师经常与他们在一起训练,存在了生活内容的交集,促进了师生间情感的沟通,关系自然融洽。这样的例子,在各学校中应当是普遍存在的。

因此,教师应该多参加师生共同参与的活动,建构出良好的沟通环境。

七、沟通的仪礼要求

师生间的沟通,无论是采用何种方式,均要注意体现出对沟通对象的尊重,这就有必要讲究一定的仪礼,以求达到更好的沟通的目的。

沟通的仪礼要求,一般有几个方面,它包括语言礼貌文明,语气掌握适度,外表穿戴得体,等等。

师生间沟通时,要求教师采用文明礼貌用语,如“请、谢谢、对不起……”等。教师不能摆出居高临下的姿态,更不能使用恐吓性、威胁性的词语,绝不能用诸如“败类、流氓、恶棍”等恶性词语给学生贴标签。

师生间沟通时,教师采用的语气应当是温和平顺的,显得和蔼可亲,体现出关怀备至之情,显示处处为学生着想的宽广胸怀,让教师的亲切话语如春风轻送暖人心田。这样,师生间的沟通自然就会获得成功。

得体的外表穿戴,可以维护教师形象,增加信任感,增强说服力。相反,衣冠不整、穿戴不雅,则会起相反的效果。

此外,还要尽可能地熟悉沟通对象的有关信息,如姓名、年龄、喜好、社会关系,等等,若是连姓名也叫错了,沟通的效果也就可想而知了。

八、沟通时必备的包容心

俗话说“金无足赤,人无完人”,我们应当承认人的精神境界、思想品德是存在差异的。无论教师如何的努力,都无法把全部学生的学习与思想带入极高的境界。因此,我们要给沟通留一点回旋的余地,否则就会因为操之过急而在师生间的沟通活动中失掉主动权,陷入完全失败的境地。

于是,我们就有了包容学生过失的理由,也就可以原谅沟通过程中沟通对象的过激言论,原谅学生的某些不敬,原谅某些愚昧与落后,只有这样,我们才会最大限度地收获沟通得来的成果。

九、沟通中迂回战术的使用

沟通的目的是使心与心之间相互理解,但若目的太明确,往往会激起沟通对象自我保护的意识,不愿坦露心扉,不愿说出内心的话,就达不到沟通的效果。因此,就有必要多采用目的指向较为模糊的沟通战术――迂回战术。

教师与学生谈心,若是:“某某同学,你为什么这样呢?”这样单刀直入,效果往往不好。我们应该采用迂回战术,那就要求教师有更多的耐心,要从学生容易回答、愿意参与、喜欢参与的话题切入,成功的机会就大大地提高。我们先设计好战术线路图:愿意参与的话题――生活的事――学习的事――个人的事。愿意参与的话题,可以是班上的事、社会的事,可以是天上地下任何事,只要能让沟通对象打开话匣子就行,张开嘴就说明他已愿意参与到沟通活动中来,教师就有了施展各种沟通技巧的机会。

为保证迂回战术的顺利应用,应当注意教师本身的态度不能过于严肃,并能耐心地倾听,不要轻易地打断沟通对象正在进行的表达,并能在细节的地方表现你的关心关注。同时,最先切入的话题应当尽可能简单,甚至可以简单到极点,简单到可笑。

十、沟通前的思想准备

沟通活动开始时刻的界定对沟通活动中的主角有重要的意义。我们应当把沟通活动的开始时刻,界定为从师生互相进入视野或听觉范围开始,而不应该从互打招呼开始。实际上进入视野或听觉范围后,教师的各种信息已经开始影响到对方,已经为后来的面对面沟通作了铺垫。这样的界定,对教师的自我约束、自我控制提出了更高的要求,促使教师做好沟通的思想准备及外表形象塑造,沟通的效果也就得以提高。

教师应当在思想意识上明确,沟通活动可能在你意想不到的时间或地点上发生。比如,在公交车上就碰到了学生,实际上沟通又已开始了,若意识里没有这个准备,你就会措手不及,连个招呼都打不顺畅,表现极为差劲。

第4篇：沟通的技巧范文

如何吃讲究的是保证家庭平衡膳食的合理膳食结构，但是宝宝的不良膳食行为常常会干扰合理营养的摄取。挑食偏食如不爱吃蔬菜，或特别爱吃肉等破坏了平衡膳食的结构，因此家长需要经常与宝宝沟通。与宝宝说“吃”的事，让宝宝做到荤素合理搭配，喜爱吃多样化的菜肴，这就是在点点滴滴的生活情境中，规范宝宝的生活习惯。因此家长要学习与宝宝沟通的技巧，才会获得满意的结果。

与宝宝的沟通除了情感交流的作用以外，还能规范他的行为，培养良好的生活习惯，包括饮食习惯、卫生习惯、生活作息习惯，甚至还涉及到宝宝的礼貌，与人交往等方面。语言沟通是众多沟通手段中极其重要的一种，需要你与宝宝目光交流，并且伴随着你的亲切笑容、肌肤触摸以及生活照料等的有机结合，才能达到对宝宝喂养的“人性化管理”。

和宝宝说“吃”的事时——

语速要慢，口齿要清楚，声调要温和亲切。要根据宝宝的年龄，用他能理解的语言来沟通。说话要简单明确，可以多次重复，一定要让宝宝明白你的要求。同时，你也要倾听宝宝说的话，作出恰当的反应，要跟他互动。

“宝宝，来吃青菜喽！菜心很嫩的，你看！它绿绿的叶子，白白的身体，吃了青菜，宝宝的便便一下子就拉出来了，多吃一点吧，你的身体长得更棒哦。”

“这块很好吃哟！快看妈妈先给爸爸尝一尝啊！你看多好吃。你也来试一试。”

要多用表扬鼓励性的语言。夸宝宝是任何时候都要提倡的。即使宝宝吃饭情况不佳，也应该鼓励宝宝再尝试。需要注意的是，不要当着宝宝的面用负面的话总结他的行为，比如说宝宝不爱吃胡萝卜，宝宝吃饭很慢，要避免给宝宝贴上心理标签。出现问题时要多用鼓励性语言正面引导。

胡萝卜是个宝，它有很多营养哦，吃了宝宝不咳嗽了，让宝宝健康长大。

宝宝试一试胡萝卜和肉（荤素肉丸子）在一起的味道哦！我们再咬一口，很鲜美噢。今天宝宝吃得很香，妈妈很开心，勇敢尝试的宝宝妈妈最喜欢，下次再给宝宝吃好东西。

医生叔叔说了，细嚼慢咽对消化好。宝宝嚼一嚼白米饭，有甜丝丝的味道吧！再嚼一嚼炒鸡蛋，香香的，这样吃饭就有胃口了。再喝一勺汤，哇！很鲜美、很有营养的哦。吃饭时宝宝小嘴不能停下来噢，小嘴多嚼嚼，小脸袋会长得漂亮（促进下颚骨发育）。好了，嚼完了咽下去，哇！今天吃得真棒。

不要用命令性或禁止性的语言来对待宝宝。不能简单地要求宝宝要做什么，不要做什么。如果你认为宝宝不该做什么，应该直接跟宝宝说该怎样做，明确做什么。你还可以根据具体情况，恰当地给宝宝提出合理建议，同时提两个建议的效果会更好。这样宝宝就能从中挑选一个。

宝宝边吃饭边玩的时候，你不要说“吃饭时不能玩”，而要说“宝宝现在要吃饭，吃完饭才可以玩”。

宝宝吃饭的时候想看电视，可以告诉宝宝说：“吃饭要专心，不小心把饭吃到鼻子里，怎么办？吃完饭可以看电视。”

宝宝睡觉前要吃糖果，你要告诉他：“宝宝睡觉前吃糖的话，虫子就会咬宝宝的牙齿，牙齿会疼。”“牙齿被虫子吃了，就会发黑，很难看的，一点也不漂亮。”

宝宝不爱吃蔬菜，你可以问：“宝宝你喜欢先吃蕃茄炒蛋，还是先吃青菜。”宝宝就会吃完一样再吃一样。

可采用自问自答的方式与宝宝沟通。

2岁左右的宝宝已经会提出问题。你可以先自问自答，再用最简单的话回答，你用提问的方式与宝宝沟通，可以增加宝宝对吃的兴趣，也可以让宝宝养成爱提问的习惯。

比如，你问宝宝：“为什么要喝牛奶？”自答：“宝宝喝牛奶会长得高。喝了牛奶还能帮宝宝长出白白的牙齿来。” 你问宝宝：“为什么要外出晒太阳？”自答：“宝宝晒太阳很暖和噢，太阳公公能帮助宝宝吸收饭饭里的钙，让身体长得高一点、壮一点、不生病。外面空气好，宝宝不会咳嗽。”

比如，你问宝宝：“为什么要吃肝？”自答：“吃了肝，宝宝脸上红彤彤，就像一个小演员。”

不要用话恐吓宝宝。

许多家长会吓唬宝宝。比如宝宝不爱吃蔬菜，就说“不吃蔬菜的宝宝，会被大老虎吃掉”。这样做只会让宝宝胆怯，失去自信。有时恐吓会起到一时的效果，但当宝宝明白是假的时候，就会不相信你的话，反而不能纠正宝宝的饮食坏习惯。有时一些家长会采用粗声粗气的语言吓唬宝宝，少数的甚至会动手教训宝宝，这都是非常错误的做法，一定要避免。因此，要注意尊重宝宝的个性。交流时，一定要真情流露，语言亲切友善。在实际生活中家长要多学习一些烹饪的技能，也可以把宝宝爱吃的与不爱吃的食物混合品尝。家长要精心经营家庭的生活氛围，从宝宝小时候做起，家庭的平等温馨的氛围，有利于宝宝养成真诚的性格。

“宝宝不喜欢吃这个蔬菜，明天我们换一样尝尝看。妈妈再换个味道做给你吃。你看爸爸喜欢吃喏！你要跟爸爸比赛吗？宝宝要长得像爸爸一样健壮吗？那你就跟爸爸来比赛吧。”

专家提醒：

第5篇：沟通的技巧范文

文献标识码： A

文章编号： 1672-3783(2008)-9-0011-05

【摘 要】临终者是一个特殊的群体，对于他们来说重要的是生存的质而不是量。每个人都不可避免地走向死亡，虽然每个临终者的身体状态，心理需求不尽相同，但却有其共同点。临终者面对死亡渴求精神上的支持，躯体上的抚慰，期望能够舒适，有尊严地离开人间[7]。良好的沟通是提高临终者生活质量的关键因素。护理人员应能掌握一定的沟通技巧，与临终者进行良好的沟通，使患者在生命的最后阶段感到人间真情，在护士优良的服务及关怀中宁静、平安、自然、和谐、安详地告别人间[3]。

【关键词】临终者 沟通 生存质量

Communication Skills to The Terminal

JI Lasulin,YANG Ming, ZHAO Zheng-ping

Liangshan Psychiatric Hospital , Liangshan 615000,Sichuan,China

【Abstract】The terminal is a special group，the importance to them is survival of quality rather than quantity. Each terminal physical state and psychological needing are vary, but have the same point。The terminal facing death desire spiritual support, body console, and look forward to comfort and dignity to leave the world。Good communication is a key factor to improve the quality of the terminal life.Nurses should be able to master certain skills, and have a good communication to the terminal, so that terminal in the final stages of life feel the world truth, farewell to the world quietly、calmly in the good services and nursing care.

【Key words】The Terminal; Communication； Life Quality

临终者从临床实用的角度对一般临终者的定义为患有在医学上已经判明在当今医学技术水平条件下治愈无望的疾病，估计在6个月内将要死亡的患者。范围包括患恶性肿瘤晚期者；中风偏瘫并危及生命疾患者；衰老并有多种慢性疾病，全身情况极度衰竭行将死亡者；严重心肺疾病失代偿期病情危重者；多脏器官衰竭病情危重者；其他处于濒死状态者。临终者强调的是生活质量。WHO生存质量研究组认为： 生存质量不同文化和价值体系中个体对他们的目标和期望标准以及关心的事情，有关生存状况的体验，包括六个方面：身体功能，心理状况，社会关系，独立能力，生活环境，和精神寄托。临终也是生活，是一种特殊类型的生活，正确认识和尊敬临终者最后生活的价值，提高临终者的生活质量是对他们最有效的服务[3]。良好的沟通是提高生存质量的有力保证。沟通是指发送者凭借一定渠道（又称媒介的通道），将信息发送给既定对象（接收者）并寻求反馈达到理解的过程[4]。本文讨论的是人与人之间的信息交流，是信息、思想、情感在个人或群体间传播的过程[5]。沟通的原则是鼓励性、疏导性、讨论性、治疗性。有效沟通的四大要素是清楚、直言、诚实、有分寸。沟通分为言语沟通和非言语沟通[3]。护理人员只有掌握好沟通的技巧才能与临终者进行有效的沟通，进而提高他们的生存质量。

1 准备阶段

选择双方合适的交谈时间，不同时间和不同环境氛围会影响到沟通的效果，最好选择双方合适的时间[4,5]。明确交谈的目的任务：减少不能确知的事情，加强相互关系，指点病人和家属行动的方向[3,5]。复习病人己有的资料：记住病人的姓名，并以最快速度熟知病人的治疗、护理、饮食和睡眠习惯；个性特征、文化背景、尊重个人的生活习惯和信仰：应用恰当的称谓，增强护患间的亲切感[5,8,11]。病人的准备：舒适的。环境的准备：安静典雅的地方，隐私性，谢拒会客，避免电话、手机的干扰[4,5]。护士的准备：身体上要求着装整洁、素雅、得体，不要过分修饰打扮；举止稳重端庄，态度和蔼亲切，眼光柔和安详，表情自然真挚，情绪饱满，出现在病人面前力求给病人带来美感、舒适和愉快[2,11,14]。心理上准备：开诚布公换位思维，善于设身处地地站在病人的角度考虑问题，不主观，不武断[5,11]。

2 言语沟通

2.1 重视开始 第一印象非常重要，护士与病人的第一印象将深深地影响护患关系及交谈的结果。在交谈之前护士应注意提供支持性言语，建立起信任、理解、温馨、接受的气氛，减轻病人的焦虑，真诚照顾并给予温暖，使病人开放自己并坦率地表达自己的思维情感，顺利开始及进行[5]。护士应有礼貌地称呼对方，介绍自己的姓名并握手，坐下来表明有时间倾听，向对方说明本次交谈的目的和大致需要的时间并对隐私保密。要想很自然地开始交谈，可根据不同的情况采取下列方式：(1)问候式：如“你今天有什么感觉？”（2）关心式：如“这两天天冷，添点衣服别着凉了。”（3）夸赞式：如“这束花真漂亮，是你爱人刚刚送来的吗？”这些技巧既可以使病人感受护士的关心爱护，又可使病人自然放松，消除紧张戒备的心理，此时便可自然地转入主题。注意开场白使用一定要符合情境习惯，不可随心所欲，避免使用医学术语。涉外不问：年龄，婚姻，收入，地址，经历，工作，信仰[3,5]。

2.2 听的技巧 临终者非常需要最大的同情、支持和家庭的容忍[13]。聆听是护士提供的最具同情心的礼物。研究表明克服悲伤的最好的方法之一是谈论它，临终者对地球每个生命的消逝伤感，而你的聆听能帮助他们克服死亡的悲伤[1]。然而死亡的来临，临终者总是喜欢向倾听者谈及往事，以此给以自己的人生定位，护士尽可能地尊敬他们[9]。对他们说：“你有什么感觉？”并准备聆听[1]。允许他们从疾病最初表现甚至是几年前开始讲述及各种倾诉，包括他对病情的看法，对家人希望以及对未来的打算[3,1,3]。 这是我们给他们最好的礼物，也是最大的恭维[1,5]。

2.2.1 积极的聆听 听者不应打断讲者的表达，也即是听听话而不插入任何你自己的判断、建议和分析，鼓励临终者深入话题，专心听，将全身心投入，以显示对他们的关心和鼓励，以便对方能畅所欲言[1,8,9]。如“是的，接着讲……再告诉我一些。”，微微点头，轻声应答：“哦，知道了”以表示自己正在听和很感兴趣[1]。反之，护士轻易表现出震惊，急于作判断、批评或提出建议及东张西望、坐立不安等会使沟通变困难[1,5]。临终者会关上心灵之门，把你拒之于外。

2.2.2 反述式聆听 又深了一步，听者重复（不加任何判断的重复）或反述刚刚听到的话，即适时给予反馈[1]。如临终者说：“我不知道做什么才好，有太多的事要做决定。”护士可重复为：“现在这种情况一定让你感到很大的压力。”这样让他知道你听到了他所讲的话，也证明你正确理解并且不打断他的思路，同时又帮他清理了思路，而且支持他的下一个想法成型[1,5]。

2.2.3 有效的聆听 对于一个为死亡而苦恼的人来说给他建议通常并不会有什么帮助的，有效的聆听需要护士听其言观其色，力求准确地把握临终者的意图[1,4]。 “我能听出你对此很生气。”这样的话能让他深入话题而且也许会帮助他去找到解决的办法，反之，给他建议会让紧张的情况增加更多困扰[1]。

2.2.4 体贴的聆听 这在所有时间所有情况下都是必要的。要求你全神贯注，不要随便插话，可以用体态语，目光注视对方的眼睛和面部保持眼神交流，适当的接触和手势来迎合临终者表达体贴的聆听[3,9]。体贴的聆听意味着注意临终者而不是你自己所表达的想法和感情。你要记住，不管他们的感受是好或者是坏，它们只是 “情况本来这样。”而已。如果你表现出震惊、厌恶或戒备，进一步沟通的门就会被关上，他将不再给你面对真情的机会，这会使他们感到孤独、甚至消沉；相反在分享病人的感受时，同一种充满爱意的表达方式―点点头或进行目光的接触来表示你在努力理解他说的话[1,3,5,9]。这对于老年的临终者来说，尤为重要。

2.3 提问 在创造性和体贴的聆听中的提问是你为临终者提供的最有帮助，也是最必要的工具。它给了他说出心中气恼和迷惑的机会，它帮助他形成对未来的计划，它驱除了孤单被遗弃的感觉，它给人的安慰让确实需要它的人放心。高度重视病人的尊严，绝不要不和他商量就做决定或以命令的口吻和他们说话，提问是和他们商量的一种有效的方法，提问可填补对话中的沟壑[1]。特别是对攻击型临终者，主动沟通，提一些问题，引导发泄，找出症结所在。不要问带有侵犯性的不礼貌的问题，要问显示你真正关心对他很重要的事情的问题，提问能引导交谈围绕主题展开。

2.3.1 提问的方式 (1)引导问题使之趋向于你想要听的回答。如：“今天， 你有什么感觉？”(2)封闭式提问：患者直接坦率回答是或不是。(3)开放式提问：引导其开阔思路，鼓励表达自己的观点、想法、担忧和感觉。没有开放性问题，要想发现临终者的真实感受及找出主要的担忧通常是不可能[3,5]。

2.3.2提问时遵循的原则 （1）中心性原则：以临终病人为中心，围绕交谈的主要目的进行[5]。温暖性原则：提问也可以说是询问，不应是冰冷的突如其来的不良刺激[5,12]。

2.3.3 提问时注意的事项 （1）避免提连续性的问题：每次提问一般限于一个问题，待回答后再提第二个问题，否则病人会感到困惑，不知该先回答那个问题，甚至紧张有压力。（2)避免提双重性问题：如“你想吃面条，还是想吃蛋糕？”或许他都不想吃那两样而想吃米饭。(3)避免提“为什么”之类的问题：如“你的肝脏不好，为什么要喝酒？”这类问题往往隐含责备之意，容易使病人反感和紧张[5]。

2.4 回应信息 一名优秀的护士总是通过对信息的回应表达对临终者的关注、理解、拉近彼此心灵距离，鼓励他们表达欲望，使沟通顺利深入进行。反之，护士不能适时的对信息做出回应将直接影响到沟通的效果。会应信息的策略：(1)控制不良情绪，宽容原则[4]。应暂缓激烈的反应，对方不要你的评判。对自己不感兴趣的平淡往事，也要控制好自己厌烦的情绪耐心地宽容地听下去。(2)适当保持沉默，沟通中的沉默就像乐谱上的休止符，含义无穷，适当保持沉默常常能收到“此时无声胜有声”的神奇效果。(3)必要的语言回应：表示听清了对方意思和理解承认他的观点，应适当的时候发出“哦，唔，啊”等语言回应。它们好比烹调是所加的调味料具有独特的效果，加深谈话的内容。但不能运用频繁，否则会分散说话人注意力的危险。(4)适当的非语言暗示，必要时用点头、微笑和手势等做出积极的反应，可以让临终病人感到你尊敬他，愿意听他讲话与他沟通，拉近彼此的心灵距离[4]。

3 非语言沟通

亦称躯体语言交流，即用表情、眼神、姿势、动作等进行交流。非语言沟通是通常在潜意识促动，所以要比语言更精确地表达感受[4]。非语言沟通不同于一般生活护理，只能通过垂危病人细微甚至瞬间的表情来探求其心理状况。做好非言语行为护理能获得临终者的信赖，使他有安全感和亲切感，有利进行各种护理，达到“无声胜有声”的效果。不仅能满足临终者心灵上的需要也使家属感到护士的关怀和照顾，减轻思想负担，更好地配合护士帮助垂危病人平静，宽慰地度过人生最后时刻[12]。

3.1 仪表和身体的外观 有研究发现84%的人对另外一个人的第一印象来自于他的外表[16]。护士的仪表美是医院的院风，天使的仪表会给临终者舒适愉快，从而激励求生的信心，尤其是好的仪表与美的心灵相一致时会迸发出药物起不到的作用[11]。因此护士应注意自己的着装和修饰力求给临终病人带来美感，提高生存质量[4]。

3.2 身体的姿势、步态 它可以反映一个人的情绪，健康状况及自我概念[14]。舒适的体态姿势对病人

来说尤为重要，它不仅有利于疾病康复，更能稳定他们的各种不良情绪。临终者由于复杂的心理对护士往往态度冷漠，但在其还有知觉的情况下对任何刺激引起的身体某个部位不舒适可下意识地表达出来，有需要舒适的愿望。故护士应细致地观察病人及时发现问题并给予解决[12]。同时，护士也该注意自己的姿势、步态，避免给病人造成紧张的压力。

3.3 面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言[14]。精神病学家发现，不同的国家，不同的文化人们的面部所表达的感受和态度是相似的[16]。面部表情是内心情绪喜、怒、哀、怨的表露，护士通过病人的表情及时了解临终者的需要，给予适当满足。此外病人也会时常仔细地观察护士的面部表情，特别是当他们需要帮助时。因此，护士应意识到自己展现在病人面前的表情，并尽可能地去控制一些会给 “病人造成伤害的非语言表情，如不喜欢、厌恶和敌意等，达到较好的沟通[14]。

3.4 目光 眼睛是心灵的“窗户”[12]，临终者的复杂心理状态通过目光交流会达到很好的效果。目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重对方并愿意听对方讲述[14]。护士与临终者目光平行用亲切的眼神与他传递对其理解和同情[3]。目光接触的水平与时间会影响沟通的效果，交往时最好情况是：护士坐在病人的对面将目光落在对方眼以下、颌以上的区域，把目光放的虚一些，不要将目光聚集于某个部位，让眼睛的余光看到对方的眼睛即可；不宜注视对方的头顶、大腿，对异性而言，尤其不应注意其胸部、档部、腿部。视线接触对方脸部的时间占全部谈话时间的30%~60%[5,14]。

3.5 触摸 触摸是无声的语言，是一种很有效的沟通方式[14]。安慰别人的一种最好的方式就是触摸，没有人比在和威胁生命的疾病做斗争时感到如此脆弱并需要人来触摸[1]。对于一位临终者，当任何语言己经不再有意义的时候，温暖的触摸能把关心传递给他[3]。表达关心、理解、安慰、体贴，给他心理上的安慰和精神上的支持，这种触摸会起到比语言更大的作用[5]。然而触摸是一种表达非常个体化的行为，对不同的人具有不同的涵义[10]。运用时要考虑临终者的性别、年龄、社会文化背景，当时情况及触摸形式的影响[5,10]。因此，它是一种容易被误会的沟通方式。尽管如此，在专业范围内有选择地使用触摸对沟通是有促进作用的[14]。如在沟通中临终者出现恐惧时握住他的手，可使他感到温暖安全，给予心理上支持[3]。提高他们的生存质量，使之无憾地离开人世，生死两相安[2]。总的来说任何临终者都需要触摸，对于抑郁型的临终者，常到他们的床边坐坐，亲切地握他的手，会比其它沟通方式更有效[2]。对听力障碍的临终者，轻轻触摸他的臂、手和肩，直到引起他注意，让他知道你来了，将有利于开始沟通[4,11]。对昏迷者触摸是一种较好的沟通方式，无论他是否感知到是否有反应，都应该反复地不断地试图与其沟通[4]。

4 与临终者沟通的注意点

4.1 十要 (1)与临终者第一次接触时，要主动热情地介绍自己的姓名和职务，表示愿意为其服务的态度。(2)要掌握声音的大小和语调，说话清晰。(3)要面对他们说话。(4)要对他们提出的问题给予反馈。(5)要提高倾听的技能，积极、专心地听他们的言语。(6)要与他们目光接触以表达对他们的关心和尊敬。(7)要观察他们的面部表情、姿势和体态语来发现线索，了解他们的感受。(8)要避免任何使他们感到难堪和不快的事情。(9)要使用礼貌语充分尊重病人及家属。(10)要尽可能使他们了解自己的病情，让其知道对他最重要的是生命的质量而不是寿命的长短[3]。

4.2 十不要 (1)不要使用患者不熟悉的医学术语和词语。(2)不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。(3)不要为打消病人的焦虑而给病人敷衍了事的安慰话。（4）除非病情需要，不要主动打听患者的隐私。(5)不要使用耳语、咕哝、嘟囔。(6)不要在患者及家属面前，对其他护理人员评头论足。(7)不要刺伤患者的自尊心。(8)不要当着病人的面抗辩。(9)不要假装在听。(10)不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为自己已经了解临终者的需要[3]。

临终关怀是一个沉重却又不得不面对的话题，既要让病人面对即将死亡这一现实又要在病人的心中点燃一些希望，希望的概念就能成为一种强烈的因素使病人敢于面对明天可能发生的无论什么事[15]。人是有思想的，其心理活动和情感主要通过语言表达，而病人在临终前面对自己即将走完的人生路途，随病情恶化心理反应错综复杂，表现不一。作为护理人员应该运用言语沟通和非言语沟通的技巧结合临终者的特点进行良好的沟通，给他们一片蓝天，让他们在蓝天下无忧无虑地享受活着的每一天[14]。让他们达到：“我活着的每一天，都享受着生活，如果还有明天，我将满怀喜悦――再同样地生活一天”[15]的境界和高质量的生活。然而，临终关怀是刚起步又面向未来的新世纪人类重大工程之一，将面向医院、社区和家庭发展，将使临终关怀更人性化、科学化、普遍化，使生命显示更高品质与尊严。这对我们护理人员来说是一项光荣的使命。临终病人来自各行各业，五湖四海的人，每个人的个人经历不同，性格各异，文化情趣各有差别，会表现出不同的心理状态和承受能力[6]。当病人机体上饱受疾病的折磨，心中苦闷，精神上痛苦时护士有效地与之沟通能稳定病人的情绪。总之，护士沟通交流的技巧的运用与友好感情的注入，信任关系的建立结合起来，才会有效地发挥沟通技巧的作用，达到生死两相安、两无憾[5]。

参考文献

［1］ 寇尔英著.冯亦斐译．临终关怀.北京：中信出版社，2001,3-182.

［2］ 幻孟宪武.临终关怀.天津：天津科学技术出版社，2002,1-174.

［3］ 施永兴．安宁护理与缓和医学．上海：上海科学普及出版社，2002,39-112.

［4］ 李继平.护理人际关系与沟通教程.北京：科学技术出版社，2003,2-107.

［5］ 史瑞芬.护理人际学.北京：人民军医出版社，2002,33-108.

［6］ 杨辉.当代护士的语言与技巧.太原：山西科学技术出版社，2001,290.

［7］ 李义庭.临终关怀学.北京：中国科学技术出生社，2000,3-6.

［8］ 刘容.ICU护士与呼吸机依赖病人的交流体会.实用护理杂志，2003,19（2）：72-73.

［9］ 王伯莹.认同.倾听.亲情―超级大国年护理新观点.国外医学护理分册，2003，22（1）：14-16.

［10］ POTTER PA.Basic Nursing :Theory and Practice［M］.Philadelphia:Mosey,1995.

［11］远怀英.我看护患关系.当代护士，2001，8：19-20

［12］陈汀莲.对临终病人非言语行为的观察及护理.中华护理杂志，2001，36（7）：541.

［13］赵丽萍,周庆湘.临终关怀―给晚期癌症者一片蓝天.当代护士，2003，1：38-39

［14］李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧.实用护理杂志，2000，16（5）：59.

第6篇：沟通的技巧范文

关键词：非语言沟通形式 非语言沟通禁忌

中国高等职业技术教育研究会“十二五”规划课题《高职院校职业素质教育研究 ——商务类专业学生商务沟通能力培养内容结构研究》立项批号：GZYLX2011344 立项课题主持人 李晓霞。

非语言沟通是指使用除语言和文字沟通以外的其他传递信息和沟通的方式。非语言沟通是人们交流思想和感情的重要手段。美国心理学家梅拉比安曾提出的一个公式：在信息传递的全部效果中，语言占7%，声音占38%，而非语言沟通占到了55%。[1]人们总会自觉或不自觉地运用一些非语言沟通形式，通过一些动作表情流露出内心活动，真实地表明了人的情感和态度。传递着信息，成为影响沟通的要素。非语言行为所包含的信息远远超出语言所提供的信息，比语言表述本身更有意义。但非语言沟通的形式作为沟通中的必要一环却常常由于其内隐性而被人们所忽略。作为商务工作人员，需要掌握一些常用的非语言沟通技巧：

一、掌握肢体语言沟通

肢体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式。人类的肢体语言是思想的真实反映，比口头语言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非语言沟通形式中表现力最强的。面部的表情是比从嘴里讲的更复杂到千百倍的语言，大多数人会公开展露自己的表情。所以，在商务场合，要学会察言观色，细心把握对方面部表情中传递的信息。同时要观察对方的肢体语言，识别伪装，准确地了解对方的真实感情和态度。另一方面，作为商务人士在职场还要善于把控自己，面带微笑，给对方留下好印象。

2、眼神。一个人的心理状态、欲望和感情都会通过眼睛反映出来。一个人的目光专注程度表达着对方的内心。在商务场合，要学会观察对方的眼神变化，判断对方的内心状况。同时，对商务人士来说，要心怀坦荡，用专注的目光与人交谈，表示对对方的尊重和重视；用冷静的目光表示沉稳；用睿智的目光表示机制；用柔和的目光表可亲可敬。

3、手势。人类很早就运用手势来表达信息，并形成了复杂的手语符号。不同的手势表达着不同的信息。同样的手势在不同地区所表达的意思也不同。手势与声音相比，有一定的隐蔽性，但他同样可以表达某种意念和感情。适当地运用手势，可以表达某种情意，增强语言表达力和感染力。商务人士在商务交往中，为了体现对别人的尊重和表达情意，需要了解和掌握一些手势的运用和禁忌。

4、姿态。姿态是指人们身体语言不断变化所呈现的状态。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿态是人们心理活动的晴雨表，反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，透露着个人的自信度和个性偏好，也常常显示着一个人的地位与权力。人们的姿态能给人很多感受。保持优雅得体的姿态，大方、沉稳，冷静，不拘谨，会给人留下良好的印象，有利于沟通交往。

5、仪表。仪表指人的外表，主要包括容貌和服饰。也是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。做为商务人士在职场中，注重仪表是对别人的尊重。所以，穿着应大方得体，以职业装为佳。庄重、整洁、干练。不可奇装异服，不能穿太薄、太透、太露的服装。饰品佩戴要简单而不粗俗杂乱。穿戴应与所处的环境、身份相协调。女士可以适当的化淡妆。化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。通过适当的修饰，扬长避短，矫正不足。在商务活动场合，女士忌浓妆艳抹。男士则要剃须，保持面部清洁，头发梳洗干净。总之，穿着打扮要符合商务礼仪规范。

二、正确把握空间语言沟通

空间语言也称空间距离或界域。是指人与人相处时应保持的距离和位置。属沟通的非语言形式，同样影响交际沟通。在商务场合，距离、位置、排序是有地位等级之分的，需要把握遵从。与客户交往，要考虑对方的身份、地位、性格喜好、所谈事宜、、民族习俗以及熟知程度和个人安全感等，不可冒犯。空间距离的把握尺度，一要体现出对别人的尊重，二要使交往双方感觉轻松，创造和谐交往氛围。

三、使用好辅助语言沟通

辅助语言也称副语言或音调语言。主要指声音的高低、语调的强弱、语速的快慢、语气的急缓变化等。在商务活动中，一些如叹息、停顿、嘟囔、冷笑、声音的变化等细微的辅助语言变化都有着一定的含义，透露出一个人内心深层心理变化。是暗自欢喜，还是吃惊失望；是愤怒恐惧，还是得意忘形；是据理力争还是殷勤谄媚都可以从其辅助语言中感受到。当一个人激动时，声音高，语速快；当想引起注意或压制对方时，语气强烈，情绪高亢；当思考时，语速缓慢，声音平和；当心怀不满或充满敌意时，说话速度迟缓；当心怀企图，说话会抑扬顿挫。在商务场合，面对形形的人，一定要学会通过人的声调、音量、语速、口气、笑声、叹息、、嘟囔、停顿、沉默等副语言判断对方内心真实感受。

四、环境语言沟通

沟通与环境是密不可分的。环境是沟通的必要条件，又是沟通的重要工具。[2]他不仅包括环境布置，如建筑设计、办公场所、房间布置、家居摆设、色彩搭配、光线明暗、噪音大小等，而且包括空间环境，如空间利用方式、座位布置、空间距离、时间环境等。这些环境因素都影响着沟通。比如，商务沟通中选择的场所周围噪音大，可能影响信息接受者无法获得完整、准确的信息。如果做为商务接待方，对于环境要做适当的布置和挑选，创造干净整洁、空气流通，温度适中，噪音小，光线好的舒适环境，排除影响沟通的环境障碍。在时间环境上，商务沟通的时间确定要选择双方都方便的时间。同时，要有时间观念。商务约定要守时，即表现出对别人的尊重，也体现对商务活动的重视，还容易与别人时间节奏合拍，有利于实现沟通。

五、克服非语言沟通的禁忌

一个有效的沟通，必然包含着诸多的要素。每一个要素都有可能成为影响沟通的障碍。许多容易被忽略的细节，都有可能妨碍沟通的实现。只有通过努力不断客服自身缺点，掌握沟通技巧，才能轻松实现沟通的目的。

1、忌不良的身体姿态。无论站坐行走，都要大方得体。站立时，忌手插衣袋，无精打采，弯腰驼背，东张西望，腿不停地抖动，东依西靠，双手做无意的小动作等；忌入座时不能稳坐，左摇右晃。

2、忌交谈中手舞足蹈。商务场合，交谈时不宜手势动作幅度过大过频，更不要随意打响指、拍桌子等。忌用手指点着对方说话。与女士交流应注意手势运用的分寸。比如，握手用力不能太大，时间不能太长。女士在社交活动场合更应注重手势的优雅性。

3、忌面无表情，目光呆滞。人的面部表情是非常有效的沟通工具。传递着特殊的感情、想法和目的。与人交往应面带微笑，落落大方，目光专注，眼睛有神，不回避目光的接触和视线的交流。避免扫视、斜视和不敢正视。

4、忌着装容貌不得体。在商务场合，商务人士应显得干练、整洁。穿着打扮应大方得体，符合环境、身份、年龄和职业。忌蓬头垢面，不修边幅。

5、忌沉默不语。沉默本身传递着某种重要的信息。不同场合的沉默具有不同的含义。可能表示默认、厌倦、异议、抵制、不满、蔑视等。沉默的含义是很难猜测的。沉默不利于与客户的沟通。

6、忌不守时。时间作为一种客观现象，其本身在沟通中不具备特殊的含义。但由于人们的交往、约定、合作等总是在一定的时间中完成。而每个人的时间观念不同，往往造成时间节奏不合拍，因而产生误会，是沟通中的一大忌。在商务沟通中，一定要守时，这既体现了对别人的尊重，也表现出对事情的重视。

总之，影响商务沟通的因素很多，为了实现商务组织或个人预订工作目标，使经营取得成功，在商务活动中要做好沟通。人类进入 21 世纪后，贸易往来发生了翻天覆地的变化，商务交际和沟通正进入一个崭新的发展阶段。没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有高效的现代商务沟通，就不可能有现代文明发达的商业景象。

参考文献：

[1]张秋筠主编《商务沟通技巧》，第2页，对外经济贸易大学出版社，2010年6月北京第一版

第7篇：沟通的技巧范文

【关键词】 治疗性沟通;护患关系;影响因素;沟通技巧

治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。深入了解治疗性沟通的内容，结合临床实践，总结治疗性沟通的影响因素，探讨治疗性沟通的技巧策略，将是改善护患关系，提高护理质量的主要手段之一。

1 治疗性沟通的技巧与策略

1.1 提高护理人员专业知识水平

由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果护士掌握了较为丰富的知识，在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在治疗性沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短护患距离。

1.2 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感

护士与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。同时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。

1.3 认真倾听，鼓励患者积极暴露信息

护士在与患者进行治疗性沟通时，要利用“主动聆听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在护患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，护士要通过耐心细致的开放性提问来启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。

1.4 娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言

这些更是维系沟通效果的纽带，是取得病人信任和密切护患关系的重要环节。病人就诊时往往存在着恐惧、焦虑心理，希望得到医护人员的重视、理解和认真治疗。护理人员需要直接面对病人，工作印象的好坏，不仅影响沟通效果，也关系着治疗效果。作为一名护理人员，首先要做到能使病人产生依赖和安全感，以消除患者不必要的惧怕。问诊、主诉与沟通的规律，设计提问程序，应有一定模式，逐一询问。护士要主动与病人交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疾病的惧怕心理，并进行必要的解释，以获得心理治疗最佳效果。有些病人由于文化背景关系，对治疗目的不大了解，对治疗效果抱怀疑态度，这就需要在交流、沟通时细心认真倾听，耐心指导，达到理想的治疗效果。

2 特殊情况下的沟通技巧

2.1 患者发怒时

护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他去做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。

2.2 患者哭泣时

最好能陪他呆一会(除非他愿意独自呆着)，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。

2.3 抑郁的患者

通常这类患者说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

2.4 病情严重的患者

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟;对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。

2.5 感觉有缺陷的患者

如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递;对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到创为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容;对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。

3 体 会

第8篇：沟通的技巧范文

一、常见的沟通障碍

积极的沟通不仅是搞好人际关系的前提，也是将良好的意愿和讯息伟至对方的过程。积极沟通少不了沟通中的润滑剂不仅能够帮助调节沟通氛围，在某种程度上，它还可以促进沟通双方对沟通问题的理解与认识。但事实上很多人不理解制造沟通润滑剂的裨益，因而在沟通中出现许许多多不可预测的障碍。人际沟通中常见的障碍大抵分如下几种：

1、缺乏兴趣或过分关切

主方对谈论主题过分关心或漠不关心，都会形成相当严重沟通障碍。如果遇到对方对谈论的主题十分关心，往往会很急切地提出问题，发表自己的见解，而不是很在乎主方接下来要说什么。

2、经验开道

很多人都会把以住的经验、本身的想法和感觉引入人际沟通，难免坚持自己的立场。比如一些老者在与人沟通或与年经人交谈时，就会不知不觉地用过去的经验来言传身教。这样的结果是可能达不到沟通目的。

3、沟通过载

沟通过载是指人们的负担过重，以至于不能有效地对信息做出回复。结果就是，他们感受到工作压力。各个水平上的工人都面对如此多的打印、电子和语言信息，以至于他们难以应付而形成沉重的负担。人类思维在一段时间段内只能处理有限数量的信息。

4、时间选择不当

很多信息没有送达接受者的原因是发送的时间不对头。你必须清楚如何发送一条信息。此外，你还必须懂得如何发出信息。当接受者正关注其他事情时或者匆忙赶去某处时，发出一条信息无疑于浪费时间。此外，接受者还有可能变得气馁，从而过后不再重复这条信息。

5、不同的观点和经历

人们对词语和概念的感知不同，这是由于他们经历和立场不同。受过专门教育或者高等学历的年轻人，在与老工人相处时经常遇到沟通障碍。少数的老工人认为年轻人在试图引入不切实际和理论性的想法。要打破这种妨碍创新和现有知识应用的阻力，确实需要花费一定的时间。

6、主题不明

这种现象常常发生在上司对下属的沟通中。比如沟通的目的是要洗对方的脑，但对谈论时没有找到主题，或对主题表述得不完整，这也常造成双方之间的隔阂加深。当下属因为不了解沟通主题而不知道上司究竟想说什么的时候，他的反应可能很担心、急着填补脑中的空白，或者胡乱猜测，导致沟通无果。

7、发出者的信息度与混合信息

信息源或者发出者越值得信赖，信息被清晰的传达的可能性就越大。相反，当信息发出者的可信度低时，信息就会忽略很多次。沟通同样可能由于这种低可信度的微小变化而中断。这种中断是由混合信息影响的。混合信息就是向不同的听众发送同一话题的不同信息。例如，你对别人发出了如何规范行为的信息，而你自己的行为却与此大相径庭。

8、单项沟通

有效的沟通是双向的。信息的交换或者处理会在两个或者更多的人之间发生，A可以对B发送信息，已发起两者之间的沟通，但是B必需对A作出反应，以完成这个沟通环路。书面信息有时会达不到沟通的目的的一个原因就是，些信息的人不能确定别人如何对信息加以解释。例如，一条可能有多种解释的信息就是：我对你的想法有些兴趣(有些是多少)。而面对面的沟通有助于澄清意义。

9、时间受限

在沟通前，双方先把沟通的时间预约好。这无形中给沟通效果造成一定的时间压力。比如你去找一个领导谈话，领导说他很忙，最多只能给你五分钟时间，这就等于故意阻隔你与他的沟通。平时朋友之间也常有受限于时间而使人际沟通遇到障碍的事。现在每个人都很忙，所以常常有人抱怨沟通什么都还没谈，就完了，很无奈。因为在这期间里可能欠沟通的事已经发生了。所以说，时间受限的沟通，给人造成的心理压力几乎是无法完全消除的。

10、词语的不同解释

语义学是研究词语含义及含义变化的。这些不同的含义能够造成沟通中的障碍。通常出现的问题是微不足道和滑稽的，但语义问题有时能够造成重大的沟通障碍。造成较严重后果的例子来自一名飞机飞行员培训师的经历，他的疏忽导致了一起撞机事故。一名新手飞行员在跑到上滑行，培训师喊道：脱离电源。飞行员于是关闭了引擎，并且在跑到上面刹住了飞机。而培训师真正的含义是要他使用脱离电源--这是一股帮助飞机离开地面的巨大能量。

11、沟通中断

沟通受到干扰突然被意外的事件所中断，这是沟通中最常见的一种障碍。而且这种情况在沟通过程中可能会发生许多次。比如在讨论方案时，有同事走进来和你讲话;比如你在开会发言时，电话突然响了，不管你接不接电话，会谈已经中断了;比如你在演讲时，有人突然举起手要提问题，无论要不要停下来让他发问，他已经对你的演讲形成了干扰;比如你在谈判中，突然隔壁装修的噪音加振动造成你根本无法集中精神..等等，不管对方有意无意，都会导致你的沟通被迫中断。

12、信息的扭曲

接受信息的人总是想听到他们想听的东西，这是发信息时一个严重的问题。人们常常修改别人发出的信息，以维护自己的自尊或改善自己所处的环境，尽管这种修改并不是恶意的。丹利和她上司之间发生的一件事，就是这种沟通障碍的典型案例。丹利询问她的上司，我什么时候会得到加薪。考虑到这个要求有些牵强，且工资当时已经超了预算，丹利的上司回答说，：你经常迟到，公司为什么还要给你加薪?丹利将上司的话听成了，如果你每天按时上班，你将会得到加薪。一个月后，丹利对她的上司说，我已经一个月没有迟到了，现在应该符合加薪的条件了。她的上司回复到，我从来没有那样说过。你从那里得到的消息?

13、距离阻隔

距离的阻隔分两种：一种是地点距离;另一种是地位距离。就地点距离而言，因为离得太远，有些事不能用电话三言两语就说得清的，但又不能与他人面对面沟通，这就成为一种障碍。距离对企业沟通也很不利。比如很多大型企业，它的市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在广东，这种地域上距离障碍，会给沟通产生一定的影响。至于地位的距离，主要是批团队中的职位距离，尤其在我们中国，人与人沟通时，往往会把彼此的职位高低的落差看得很重。比如你是普通员工，主管对你说话的时候，你总会觉得他是上司;当你和下属沟通时，就算你是一位非常擅长处理人际关系的人，你也无法让对方忘记职位的距离。这种感觉也会使人际沟通效果大打折扣。

14、情绪和态度

你曾经尝试过当别人有情绪的时候与之进行沟通吗?你的信息会在相当大的程度上被歪曲。另一个问题是，人们在情绪激动的时候往往会说一些冷静时不会说的话。与此相反的是，对某个特别的话题抱有强烈态度倾向的人，可能在谈及该话题时变得情绪激动。这就暗示要尽量避免让情绪和态度干扰信息的发出或接收。例如，你对某人生气，你可能或错过这个人话中有价值的部分。在继续你们的讨论之前冷静下来，或者试着去解决你们之间的冲突。为信息选择合理时间的艺术在于，一方面，不要在老板心情不好的时候要求加薪，也不要在一名初始者全神贯注的时候与他提出约会;另一方面，要在老板感觉良好的时候提出加薪，在你刚为那个人做过好事并且被感谢的时候向其提出约会请求。

15、对他人缺乏了解

如果你没有很好地了解别人，你的沟通效果可能会打折扣。举个简单的例子，如果你在措辞时看重别人能够为自己做写什么，你可能会遇到麻烦;而在措辞时看重你能为他人做些什么，沟通就会有效的多。设想一个缺钱的人想要将食品营养强化剂卖给一个朋友，如果直接谈及自己需要资金，那么就显得过于以自我为中心。对他人缺乏了解还可能表现为对信息接受者做出错误的假设。错误的假设也是一种沟通障碍。上司可能会对一名电话销售员(通过电话进行销售的人)说，如果你将销售额提高15%，我们将提拔你做首席电话销售员。当这名电话销售员并没有表现出更加努力工作的迹象时，上司会认为这条信息没有被理解。上司所做的错误假设就是，这名电话销售员希望得到一个具有管理责任的职位。想想最近你与他人进行沟通时作出了那些错误假设?

二、如何解决沟通的障碍

心理学家教导说，你可以这样检验和训练自己的这样一种能力。把两个椅子前后放置在窗前，让你的下属或同事坐在前面，你坐在后面，让他看窗外的景色，随意描述，例如;今天有雾，什么也看不清，我觉得有些疲倦。请你说出他内心的潜台词，例如：现在城市污染很严重，我不喜欢。然后让他评价你是否说出了他的心里话，他可能会说：不对，最近工作压力很大，我不知道该怎么做。再重复做上述训练。多次之后，你会越来越容易地猜透别人内心的想法，你会变得敏感起来，而不是像以前那样觉得和别人有隔阂。沿着此法，心理家学总结出解决沟通障碍有以下几种方法：

1、不要苛求自己;若把目标和要求定在自己力气能及的范围内，不仅易于实现，而且自己的心情地容易变得舒畅。

2、如果遇到性格固执的人，在非原则问题上，也可让步。一个能做大事业的人，处事要从大处着眼，胸襟要开阔。

3、要心态平衡，不要对他人的期望过高。很多人把自己的希望寄托在他人身上，若对方达不到自己的要求，就大失所望。

4、善于疏导激愤情绪。人在发怒时容易丧失理智，会把能办好的事弄糟。因此，激动愤怒时要想到制怒，防止干出蠢事。

5、找知己者倾吐烦恼。把抑郁和不快埋藏在心里，只会使自己烦闷沮丧，如果将内心的烦恼告诉自己的亲人、知心朋友、师长等，心情就会舒畅起来。

6.沟通的内容要确切。沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化;要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。

7、不要碍于面子而失去沟通，有的人很爱面子，觉得很不好意思。这是沟通最重要的障碍，谈恋爱要是爱面子的话肯定是不成功的。所以想要很好的与别人交流，就要舍去你的面子。

8、诚心诚意的倾听。有人对经理人员的沟通做过分析，缺乏诚意大多发生在自下而上的沟通中。所以，要提高沟通效率，必须诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来。

9、沟通要有认真的准备和明确的目的性。沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。

第9篇：沟通的技巧范文

一、服饰共同语言

服饰是人们交往过程中留给对方的第一印象，从服饰方面找到和顾客的共同语言是容易也有效果的。在平时的工作中不少的直销员非常专注、强烈地希望顾客认同自己。然而他们却很少主动去认同顾客，忽视了一个最简单的道理：要让事情改变，先改变自己。

一次，直销员大刚到外地出差。火车上，一位女士坐在他的对面，该女士着装大方、简洁、得体。出于职业习惯大刚和那位女士交谈起来。大刚和她聊起了关于服饰搭配的话题。大刚向那位女士请教：“你看我个子比较矮，穿什么衣服比较合适呢?”女士告诉大刚：“欧版的服装在剪裁方面非常注重收腰和提臀，应该是比较适合的选择。”大刚铭记于心。下车之前两人互相留了电话。

一周之后，两人相约在一个茶楼见面，大刚一改上次西装革履的形象，穿着一身欧版的休闲服出现在女士的面前，让女士眼前一亮。更让她意外的是大刚选的是她喜欢的那个品牌。于是感到非常惊喜和亲切，两人再次聊得很投契。结果那位女士日后成了大刚的顾客。

二、语音、语调、语速

直销员在与顾客交流的时候，要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。而还有一点更重要的是，我们在与不同的人的交流中，要找到能够和他顺利交流的共同频率。

直销员阿涛的一个顾客是退休老教师，说话速度特别慢。这个老师保健意识很强，每个月都要消费不少的保健品，对直销商而言是个优质顾客，可是之前有不少年青的轻销员无法接受这个顾客说话很慢的特点，在和他交谈时往往打断这个老师的谈话，表现得很不耐烦。老师很不满意，于是经常在不同的直销员那里购买保健品，直到他遇到阿涛。阿涛也是个年轻人，可当他遇到像这个老教师一样说话很慢的顾客，他就努力放慢说话的速度。正是这一点，让他深受这个老教师的喜爱，这个老师也成了他最忠实的客户。

三、肢体语言

人与人之间的交流，有时候非语言传达的信息比语言更加精确。我们除了要保持良好的肢体语言习惯外，还要在与顾客交流的时候尽快找到相同的频率。在同频率沟通过程中观察对方肢体语言这个环节，直销员不能盲目地模仿对方的肢体语言，而要设法影响对方的肢体语言与自己保持一致，这也是在寻找直销员与顾客之间的相同频率。

直销员王女士约好了她的一位顾客在茶楼见面。见面的时候王女士看见对方正双手交叉地抱在胸前，跷起二郎腿坐在觉子上。王女士立刻读懂了对方的肢体语言：对方对自己缺乏信任。经验丰富的王女士明白自己需要做的第一步就是取得对方的信任。“你好，我姓王，某某的朋友，很高兴认识你。”王女士友好的问好，表现得落落大方。接着王女士将手掌朝上地摊开双手，那意思是在说：“我是友好的。”在谈话的时候她还把一只手都伸向对方，消除对方的警惕心理。也许是被王女士开放的肢体语言所打动。对方的肢体语言发生了变化，慢慢将交叉的双臂放下，二郎腿也慢慢放下，为了看清楚王女士展示的资料，他将身体微微前倾。等到交流结束，对方的肢体语言已经改变变得和王女士同频率了。他们的沟通也自然达到了预期的效果。

四、共同爱好

在直销员所需要面对的顾客中，和自己有相同爱好的顾客应该是最容易找到共同频率的一类顾客的了。

直销员阿华喜欢下象棋，有一次他到一座写字楼给他的一个顾客送产品，不巧的是他的顾客正好出去办事，只有另一个同事在办公室，他只好坐在办公室等他的顾客回来。这个时候他看见顾客的那个同事正在网上下象棋。于是阿华问道：“你也喜欢下象棋吗?”“当然了，快来帮我支一招。”遇到一个有共同爱好的朋友，对方显得很高兴。“和电脑下没意思，干脆我们来杀一盘”，阿华提议。“好啊，反正是休息时间。”于是两人摆开阵式开始下棋。几个回合下来，两人的关系拉近了不少。后来，棋友很爽快地就购买了产品。

五、共同经历

丰富的人生阅历本身就是一笔宝贵的财富，不同的人生阅历塑造了不同的精彩人生。所谓物以类聚、人以群分，和自己有共同经历的朋友总是更容易找到相同的频率。