患者服务管理精选(九篇)

第1篇：患者服务管理范文

文献标识码：A

文章编号：1006－1533(2011)01－0040－04

随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。面对这种趋势，医院就应突破传统的经营理念，进一步以患者为中心，改进医院服务管理，提高患者的满意度，从而赢得社会的认同，提升医院的效益。

1　医院服务管理的概述

1.1医院服务管理的概念

医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程。

1.2医院服务管理的现状分析

由于医院服务的特殊性，医院服务管理的复杂程度和风险控制的难度也不断加大。当前，医院服务管理的现状具体表现为：

1)缺乏服务管理理念

长期以来，医院服务水平的衡量都是以疾病的治愈水平、预后生存率以及医院的规模作为标准，偏重于医药技术的发展。从另一方面来说，由于强调医院服务的公益性，我国医院绝大部分具有公立性质，截至2008年年底，全国共有医院19712家，其中，公立医院13119家。其经营明显依靠国家的补助，很少重视市场化经营，对以患者为中心的医院服务模式认识不足，缺乏服务管理理念。

2)医院服务管理执行难度大

第一，医患之间信息的不对称性使医务人员处于绝对的优势地位，具有垄断权、决定权，从而形成了供需之间的决定与服从的关系。

第二，医院服务的不确定程度高。因为疾病发生的随机性很强，患者对服务的需求不同，并受到政策、医药市场的影响，医院很难对服务做出准确的预测和控制，从而制定出高效率的服务计划和执行标准。

第三，医院管理机制不灵活。具体表现：从人事角度来看，医院的人员编制总体上由卫生部和人事部负责，院领导基本上没有招聘员工和解雇员工的自力，不能灵活调整；从管理人员任职来看，医院管理人员的任命及调动由组织部门来负责，管理人员会注重于医院的短期效益；医院监管机制不足，目前医院信息通常不很公开，缺少社会监督，患者难以对医院的服务做出客观的评定。

3)医院服务管理水平相对滞后

目前，我国医院的管理层通常是由医药专业人员转变而来。一方面，他们仅限于传统的经验管理和医务管理，对管理学、经济学、统计学等方面的知识掌握不够。另一方面，国内医院管理研究相对滞后，学科体系建设也比较局限，除少量的卫生管理学人才外，经济、法律、商务、经营管理等方面的人才，既明显缺乏又不受重视。

4)医院收入不合理

“看病难、看病贵”是中国医院服务存在的通病。长期以来，我国医药费用居高不下，“以药养医”的局面不仅没有消除，而且完全看不到扭转的迹象。据统计，从1995年到2008年，我国平均每位患者的门诊药品费用从25.6元增长到74元，住院者平均药费从880.3元增长到2148.9元。2008年我国的医药费上涨超过了7.6％。而门诊药费的上涨就达到了8.8％。药品成为医院增加收入的重要途径，药品收入占医院总收入的比例也逐年增加。其实，医院服务的核心是服务水平和医药技术，这是患者对医院服务的根本需求，而药品只是整个服务的一个载体。医院收入的来源主要是药品，显得本末倒置，容易使患者忽视实际得到的利益，对医院产生抱怨，同时也会使医务人员的价值得不到体现，降低他们的积极性。

5)医院服务流程安排不当

目前，中国的医院服务流程大多是传承下来的，没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排。而且，随着医院规模的扩大，流程更加繁琐、复杂，给患者带来了很多的不便，比如上午7点去挂号10点才能接受治疗，诊断时间却只有短短的五六分钟。这不仅影响了患者对医院服务的满意度，还降低了医院工作的效率。

6)医务人员不稳定

医院的竞争不仅是资金的竞争，更重要的是人才的竞争。当前，医务人员工作量大。另外，由于医药贿赂现象频频发生，医患关系紧张。再加上医务人员的人身安全得不到保障，风险高，责任重，付出与得到不平衡等原因，很多医务人员从医疗行业转行。还应看到，各家医院的管理制度不同，对医务人员的重视程度以及医院的文化环境也不一样，医务人员(特别是一些技能水平高、声誉好的医务人员)频繁跳槽，严重影响了医院的服务水平。

2　患者满意度的概述

2.1患者满意度的概念和特征

患者满意度是基于患者感知质量、感知成本与预期的综合评价来测定的。患者满意度等于患者感知与患者预期的差，若差值为正，越大说明患者对医院的服务越满意。相反，若差值为负，越大则说明患者对医院服务越不满意。其特征主要可以归结于以下几个方面：

1)主观性

患者满意度是患者主观感知活动的结果，是患者感知与预期值的差值。因此对患者来说，满意与否首先受主观因素影响，这些主观因素包括患者对医药知识的了解程度和对医院的认识程度，还包括个人的情绪、精神状态等因素。

2)客观性

患者满意度是客观存在的，是不以医院的意志为转移的。也就是说，当患者接受医院服务时，总会根据自己的认识给出相应的评价。而且这种评价是全面的、综合的。

3)难以测定性

患者满意度是主观的感知和判断，难以准确地测定。并且，不同的患者之间，满意度的差异是很大的。

4)动态性

患者满意度并非一成不变的。随着社会的发展，人们认识的提高以及医院服务质量的变化，患者的满意度也是在不断变化的。

2.2患者满意度对医院服务管理工作的意义

1)患者满意度有利于医院准确的市场定位

通过患者满意度分析，医院可以洞悉自身工作的重点和不足，了解竞争者在提高患者满意度等方面的经验和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，对医院服务进行重新定位，把握自身的核心竞争能力。

2)患者满意度有利于提高医院的服务水平

通过患者满意度的测评，对影响满意度的各种因素进行分析，可以确定患者对医院服务满意的关键因素，建立改进服务的优先顺序，可以有效、合理地利用有限资源，有针对性地改进管理工作，调整医院的服务流程，提高医院服务的质量和管理的效率。

3)患者满意度可以培养患者的忠诚度，降低医院的长期成本

基于患者满意度提高医院服务水平是持久的工作，这可能比提升技术水平更难。从长远来看，这些措施无疑对医院的发展是十分有益的，可以不断增加患者的满意度，提高对医院服务的忠诚度，如果考虑到机会成本，还可以帮助医院降低长期经营的成本。据统计，满意度每增加5％，利润可以增长25％～85％。所以，在医院管理中对患者满意度的关注就显得非常重要。

4)患者满意度有利于妥善处理医患关系

基于患者满意度，医院能够及时了解患者的需求，

得到患者的反馈信息，有助于增强市场观念和质量意识，通过改进服务中的不足，可以有效地改善医患关系，减少医疗纠纷的发生。医务人员也可以感受到患者对服务的不满与抱怨，这样也有助于增强他们的责任心和事业心。

3　基于患者满意度提高医院服务管理的效益

3.1医院服务管理改进的重点

《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》对推进公立医院改革有如下规定：改革公立医院管理体制、运行机制和监管机制，积极探索政事分开、官办分开的有效形式。完善医院法人治理结构。推进公立医院补偿机制改革，加大政府投入，完善公立医院经济补偿政策，逐步解决“以药补医”问题。加快形成多元化办医格局，鼓励民营资本举办非营利性医院。大力改进公立医院内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为，调动医务人员的积极性，提高服务质量和效率，明显缩短病人等候时间，实现同级医疗机构检查结果互认，努力让群众看好病。

从上述规定中可以看出，政府是站在群众的角度鼓励医院的竞争，强调医院管理中要重视服务质量，要求医院主动优化服务流程，处理好医患关系，缩短患者的等候时间，提高工作效率。从医院的角度来看，这也正是医院需要改进的重点方面，是提高患者对服务满意度的有效措施。

3.2明确服务的核心竞争力，准确进行市场定位，确保医院服务质量

医院要想在竞争中取得优势地位，就要整合各种资源，明确自己的核心竞争力，因为这是医院独有的、具有持久力的优势，不易被竞争者模仿。这可能是医院的运行机制、技术水平的体现，也可能是医院的服务理念和文化环境的体现。对于核心竞争力的判断，应以患者的价值为中心，切实关注患者的需求和各种影响因素，把握竞争者满足患者期望和需求的程度。医院还应进行准确的市场定位，根据患者、潜在患者以及自身的情况，分析自己在医疗服务市场上所处的地位，依据自己的核心竞争力，确定要在患者心目中所处的位置。定位往往会影响患者的就诊决定和对医院服务的认识，也会影响医院品牌建设和文化建设的方向，因此在管理工作中不容忽视。另外，通过对医院服务核心竞争力的发掘以及市场的准确定位，医院要加强对核心服务的管理，确保医院的服务质量。医院的服务质量是医院得以发展的保证和基础。

3.3改进医院服务流程，保证时效性

“排队等候时间长”是医院服务中的一大不足，也确是影响患者对医院服务满意度的一个关键因素。医院服务的流程是医院运行的基础平台，有研究表明，80％的意外是由于系统或流程的原因引起，只有20％是由员工个人原因所致。另外，医院服务的流程性很强，从挂号到领药，从门诊到住院都有流程，而且是连续的，因此要科学地改进医院服务流程，保证其合理性、有效性和简单实用性。还应注意到，由于医院服务的不确定性程度高，在医院流程改进过程中须注重医院急诊服务流程的建设，保证医院服务的时效性。

有关统计表明，57.84％的患者选择上午就医，而只有6.78％的患者于中午就医，选择下午就医和晚上就医的分别占23.09％和12.29％。根据患者就诊的时间规律，医院要合理安排医务人员的工作时间，并且合理配备相应的设备、药品，在上午时段加大投入，缓解就医压力，满足患者的需求。另外，医院也可以专门建立绿色通道和预约分诊等制度，尽量让患者不用花太多时间候诊。具体来说，患者可以通过网上或电话咨询，了解各个科室医生开诊情况，然后根据自己情况，选择适合自己的医生，并在合适的时段进行预约挂号，挂号时间尽量具体到一个小时的时间段内确定就诊序号。

3.4创新医院服务

医院服务就像企业的产品一样，想使医院更好地发展，就要主动对医院服务进行创新和组合，以此满足患者的多样化的需求，比如为健康需求者提供定期体检服务、疾病咨询服务，建立起病友服务中心和客户服务中心，等等。有条件的医院可以专门建立一个医院服务开发创新部门，负责对服务的创新、开发以及推广，通过对服务的长度、深度、宽度三种方式的组合来扩展医院的服务。但是在服务过程中，一定要清晰地认识到什么是核心的服务，什么是附加服务。

1)做好导诊服务。目前不少医院导诊标识不醒目，比较混乱，而且导诊服务人员往往不能为患者提供及时的服务。因此，医院要做好导诊标识，在主要道口安排导诊服务人员，让患者及时方便就医。

2)无节假日门诊。目前多数医院节假日期间投入的医疗资源明显少于正常的工作日时间，而相当多的患者又只能在节假日看病就医，患者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。针对这一情况，医院可考虑开设无节假日门诊，方便患者就医，从而也可提高患者的满意度。

3.5培养患者的忠诚度

患者的忠诚度是满意度的进一步提升，是满意度趋于稳定性的表现。在服务过程中应注意到患者满意不一定会再次接受医院的服务，也不一定会向朋友、家人等推荐所接受的服务。只有当这种满意度趋于稳定且较高时，患者才会有持续接受服务的行为，为医院带来良好的口碑效应。所以，医院服务管理不仅要重视患者满意度的提高，更要抓住患者最根本的需求，使他们对医院服务加深了解，培养他们的忠诚度。

1)医院品牌的建设。在我们国家，“看病要挑大医院”是群众就医的普遍心理。已经形成品牌优势的医院，就会有较高的患者满意度。就医的患者比较多，但患者抱怨却较少。所以医院要加强自身的品牌宣传，不断提高医院的服务质量，提升医院的知名度、信任度。

2)医药健康知识的普及。医院可以通过赠发健康手册、社区服务等途径，普及医药健康知识。一方面可以使患者感受到医院服务的周到，另一方面也可以使患者增加对疾病的了解，对医院服务客观地预期，改善对医院的满意度。

3)公开医院信息。医院要尽可能地公开内部信息，包括价格信息、质量信息，以及医疗手段、技术及效果的信息，并请权威机构定期对医院服务作调查及质量评定，提高医院服务的透明性和公正性。这有助于减少医患者之间的信息不对称性，提高患者对医院的信任感，降低医患纠纷的发生率。

3.6加强医院服务中医患关系的管理

医院和患者的关系是医院的生命线。加强医患关系的管理有利于提高患者的满意度，增强医院的核心竞争力，提高医院的服务水平，为患者提供个性化的服务，从而降低医疗纠纷的发生率。

3.7重视对医务人员的管理

医院的竞争，不论是技术、设备的竞争还是服务的竞争，关键还是人才的竞争。医院服务管理的成效重在医务人员的执行、道德作风以及医务人员对服务的态度。所以，在医院服务管理中既要发挥医务人员的作用，调动他们的积极性，使他们对工作满意，又要严格考核他们的工作，提高医院服务的总绩效水平，这同时也是提高患者满意度的重要举措。

1)帮助医务人员做好职业发展规划，明确自己的发展目标，了解自身的特点以及自己在医院整个工作中可

发挥的作用，使得自己与医院的目标保持一致，充分调动员工的工作积极性。

2)要定期对医务人员进行培训。一方面，培训能够使他们不断进步，形成正确的道德作风，开发出他们的潜能，学习到最新的理念和知识，不再拘泥于以往的陈规，对自己将来的发展充满信心，这也能使他们忠诚于医院。另一方面，也能增强他们与患者沟通的能力，处理好医患之间的关系。

3)重视医务人员的工作，实现他们的自身价值。医疗服务其实就是一项社会公益事业，医务人员是人民的“白衣天使”。在医院的管理中，一定要尊重他们的_T作，鼓励他们创新，使他们对工作胸有成竹。还应积极促进医务人员之间信息的沟通、交流，在工作上加强互相之间的监督，营造出和谐的气氛。

4)责权明晰。在医院的管理体系中，一定要确保医务人员的权利和责任是清晰的，对违反医院管理规定的任何人员一定要严加处罚。

5)严格进行绩效考核。绩效考核能够发现管理中出现的问题，了解员工的工作成效和发展的潜力，它为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励等提供了科学的依据。进行绩效考核能够改善和提升医院整体工作绩效，为员工确定发展的方向，使员工加深了解自己的职责和目标。

3.8合作与竞争

在市场经济的条件下，竞争是不可避免的。对于医院来说，其竞争力量主要有以下几方面：政府医疗卫生政策、医院供应者市场、竞争者市场、消费者市场、内部医务人员及影响者。医院不仅要敢于竞争，也有必要同竞争对手相互合作，实现双赢，比如医院检验结果的共享互认，能有效降低患者的就医成本，又能减少资源的浪费。南京市中西医结合医院把自己的外科让具备外科一流水平的南京市第一医院托管，这个举措不仅促进医院资源的合理流通，而且使患者看病更容易、更放心，同时提升了医院自身的优质服务形象，增强了竞争能力。

第2篇：患者服务管理范文

【关键词】 现代医学；膳食营养；服务；管理

医院食堂不同于普通的食堂饭店，在食物的加工制作中不仅要保证食物口味，还应发挥食物对疾病的治疗与保健功能，因此膳食营养的服务与管理就显得尤为重要。然由于多种因素影响，目前有些医院膳食部门没有开展好这一工作，膳食营养的作用没有得到应有的发挥，以致医疗质量的提高受到一定程度的影响。在此，笔者结合长期从事膳食营养工作的实践，就医院住院患者膳食营养服务与管理工作中的相关问题作如下探讨。

1 膳食营养治疗的重要性

膳食营养治疗是指医院在临床上通过膳食营养措施对病人疾病施以的一种以预防、治疗、康复为目的的辅助手段和方法。医院膳食是为疾病的治疗需要而设计的特殊膳食，科学、合理的膳食可以预防营养性疾病的发生，改善某些疾病的症状，还可以起到疾病诊断、辅助治疗和提供营养的作用。

1.1 消除病因 营养性疾病的发生、发展、预防、治疗都与饮食直接相关，合理膳食可预防疾病的发生，去除病因。如单纯性营养性贫血，通过纠正不良饮食习惯，补充富含铁、维生素C和蛋白质的膳食即可治愈；佝偻病在补充富含钙、维生素D的膳食基础上，充分晒太阳，症状可以消除。糖尿病、胃肠道疾病、肝炎、高脂血症等，临床上多以饮食治疗为主。

1.2 改善症状 低脂肪膳食可减轻或消除胆囊炎的症状，高膳食纤维可减轻或消除便秘的症状，低苯丙氨酸的饮食可控制苯丙尿酮病情的发展，低嘌呤膳食可减轻或消除痛风的症状。节制和定量控制营养素的摄入，如糖尿病需控制膳食中碳水化合物摄入量，以纠正因代谢失常所产生的矛盾。

1.3 诊断疾病 通过给予维生素治疗可以确诊维生素缺乏病。另外还可以用一些试验餐来诊断疾病，如隐血试验餐可检查消化道是否出血；糖耐量试验餐对糖耐量降低和糖尿病的诊断有重要价值。

1.4 辅助治疗 药物治疗、手术治疗、放射治疗等疗法都离不开饮食治疗的密切配合。胃、肠炎病人使用药物治疗以外，饮食治疗也十分重要。手术前通过饮食营养增加体内营养素储备，对提高手术成功率是必需条件。病人接受放疗后，及时辅以合理的饮食治疗，对提高治疗效果大有益处。

1.5 供给特种治疗需要 无论何种疾病，膳食营养都是一种基本的支持疗法，它可以提供能量和营养素，全面调节体内代谢，增强肌体免疫力。另，采用烹调方法改变食物性状或采用改变供食的途径也可达到改善病人营养状态.帮助病人康复的目的，如胃肠道病人的少渣饮食，择期手术的营养调整以及危重、手术等病人的软食、流质等。

2 医院膳食服务管理的现状、存在问题及主要原因分析

随着医疗体制改革步伐的加快，大多数医院都比较重视住院病人膳食问题，成立相应机构进行管理，一定程度上促进了病人的治疗和康复。但是，也有一些医院对住院病人膳食重视不够，采取措施不力，致使应有的作用得不到充分发挥。存在问题及主要原因有以下几个方面：

2.1 对膳食营养工作的重要性认识不足 部分管理人员及医护人员对膳食营养工作在现代医学中的重要性认识不足，存在膳食工作“讲起来重要，抓起来次要，忙起来可要可不要”的旧观念。以致有的医院把膳食营养工作当作单纯的吃饭问题，片面认为营养工作是软指标，可有可无；有的医院营养工作形成自流状态，组织、人员、治疗饮食均不落实；也有的医院还将营养食堂实行承包，只追求经济效益，而把营养治疗搁一边，使治疗工作无法开展，影响治疗效果。

2.2 膳食营养部门的管理体制编制配设不统一 目前，医院膳食营养部门的管理呈多样化，有的归属于医务、有的归属于总务，也有少数的归属于护理，在这种极不统一情况下，难免不给膳食营养职能作用的发挥带来不利影响和造成专业营养人员培养、使用上的困难。此外，营养专业人员编配不足。对照国家卫生部规定，专业营养人员与床位配置人数不少医院未达到相应等级标准，有的医院甚至没有专业营养人员，这种情况在越下级的医院越严重。相当程度上影响了膳食营养工作的开展。

2.3 膳食营养人员的业务素质不高 有为数不少医院，为病人提供饮食服务的工作人员大多是原来从事临床工作的医师护士改行的，从正规医学营养专业毕业从事营养专业的仅占少数，因此普遍缺乏专业理论和营养基础知识，尤其是县及县以下医院，多数没有专业的营养师或专业的营养厨师，营养工作人员一般是雇佣没有经过任何培训、没有一点烹饪常识的民工。膳食营养是一个专业性很强的劳动岗位，具有很强的实践性，营养专业人员的素质在很大程度上决定了营养工作开展的好坏。

2.4 医院膳食营养部门的基本设施不健全 据目前大多数医院情况看，膳食营养部门的工作条件也都比较差，很多医院基本设施不健全，没有营养试验室，有的甚至没有营养办公室，营养人员上班和炊事人员在一起，做洗菜、打饭等工作，把营养人员当炊事员使用。加上资金缺，治疗饮食原料少，膳食试验条件差，营养方案很难得到实施，教学、科研更无力也无法进行和开展，以致专业学科水平难于提高。久而久之，营养工作人员因得不到应有的工作支持而不得不产生厌倦心理，乃至另谋发展念头的滋生。

2.5 营养队伍后继乏人现象严重 众所周知的历史原因，我国临床营养人才的培养比国外落后了20-30年，20世纪80年代中期恢复了10年，但进入90年代中期后，院校改革该专业又被撤并。一些尚存学校的专业毕业生进入各级医院后，改善了营养技术人员素质参差不齐、专业知识高低不一的状况，为医院营养学科建设、发展注入了新的活力。然由于缺乏良好的工作环境和必要的工作条件，有的专业人员又不得不流失，以致稳定从事临床营养专业的仅为少数。临床营养专业后继乏人，严重制约了学科的发展。

3 提高住院患者膳食营养服务与管理的对策性措施探讨

针对目前存在的问题，医院必须采取对策，加强住院患者的膳食营养服务与管理：

3.1 领导要重视住院患者膳食营养管理工作 医院领导要用现代医学中营养治疗学的观点看待住院病人的饮食问题，把饮食治疗放在与药物治疗同等重要的位置，纳入工作议事日程，站在改革发展稳定、维护患者切身利益和“以病人为中心”角度，加强住院患者膳食营养服务的管理，加强相关政策措施的落实和实施。学科上要按医技科室定位，并在诸如机构设置、基本建设、设备更新、维修、扩建等方各个方面，与医技科室同等对待，建设、发展实行同步考虑、同步进行。

3.2 建立健全相应的服务与管理工作制度 规章制度是科学管理的基础，由于病人的饮食供应情况复杂，要求高，因此需要有科学的管理工作规章与制度来保证。结合膳食营养部门服务管理工作的现况，最重要的是要抓住以严格岗位责任制为主要内容的各项规章制度的建立和健全、各项技能技术操作规程流程的规范，要使营养技术人员、行政管理人员、厨师、炊事员等，都有自己的基本职责，实行责、权、利相结合，建立合理的、有效的工作秩序，以准确到位的服务标准、精益求精的服务技能服务于病人。

3.3 正确认识住院病人膳食与经济利益的关系 医院食堂不同于社会上其他的餐饮服务机构，无论以何种模式经营，医院的膳食都决不能只以营利为目的，要坚持为病人服务为宗旨，坚持把为病人提供具有治疗作用的饮食服务与追求合理经济效益相统一，针对不同需求的病人，尽力开展多层次、多式样的膳食服务。对搞承包经营的病人膳食，必须建立科学有效的考核标准，建立严格的管理制度和监督制度，根除“一包就灵”的错误观点，建立公开公平有序的竞争机制，防止一放就乱。

3.4 加强营养学科和营养专业队伍建设 按卫生部要求落实膳食营养部门管理体制编制的配设，包括学科建制的统一、管理归属的理顺及人员编制的到位等。同时要加强队伍建设，医院要在了解自己内部需求前提下，制定出营养专业人才的培养计划，包括短/长期培训、进修、在职学习等方式，重点培养高、中级人才，要给其更多的临床实践学习机会。营养部门自身内涵建设也应加强，要加强内部管理，利用医院提供的各种机会不断自我发展和进步，跟上医院发展的步伐。

3.5 加强营养知识的宣教工作 营养宣教和营养支持一样重要，应通过制度的完善，让患者在住院期间吃到治疗饮食的同时，更多地了解营养知识，让他们重视营养，认识到营养与疾病的关系，纠正自身膳食营养中的不足，改变饮食行为。对一些因疾病产生消极、悲观、抑郁的心理障碍患者，更要耐心地施以饮食上的指导。其次，有条件情况下还可开设营养咨询门诊等，这样既有利于提高病人营养意识，还有利于纠正对营养认识有偏见的医护人员的观点。

综上所述，住院患者膳食营养的服务与管理工作是医院日常管理工作之一，不论医院规模大小，收治的患者性质如何，都应本着“以病人为中心”，以实现两个效益的和谐统一为目的，不断提高医院膳食营养服务与管理工作的水平。

参考文献

[1] 陈应军，梁苑，马文芳.病人膳食满意度与医院膳食管理.中国医药导刊，2009年2期.

[2] 张艳.住院病人膳食营养治疗的现状与分析.医学信息（下旬刊），2010年1期.

第3篇：患者服务管理范文

关键词：社区卫生服务中心 护理干预 高血压 有效性

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.435

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0295-01

人们生活水平不断提高，高血压发病率逐步增加，高血压患者数量也在不断上升。但是，人们对高血压知识知晓程度较低，治疗以及控制处在较低的水平，高血压对人们身体健康产生影响，国家、个人还需要承担经济损失，医疗治疗费用比较高。相关的研究显示，生活方式不健康和高血压形成具有很大的关系。对于高血压患者进行社区防治，实行护理干预，有助于控制高血压的发生[1]。本次研究主要是分析社区卫生服务中心实行护理干预，对高血压患者管理的影响，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选择2012年9月至2013年9月在我社区卫生服务中心接受护理干预的高血压患者80例，为患者设定健康档案，并定期随访，监督患者进行血压监测。男性为46例，女性为34例，年龄为41至83岁，平均年龄是65.2岁。

1.2 方法。

1.2.1 健康教育。在社区护理干预中，健康教育是基本形式，社区卫生服务中心通过多种形式，为患者发放健康教育资料，出宣传报，选择每月特定的时间进行讲座，设立高血压咨询室，播放DVD，对高血压防治的知识进行宣传。结合患者病情以及年龄，考虑到患者的文化接受水平，为其讲解健康教育的知识，并进行健康指导，患者容易接受。

1.2.2 进行心理干预。社区护理人员应当结合患者的个性特点，对患者进行心理干预，患者在患高血压后，长期的治疗不愈，再加上医疗费用，在心理上患者承受较大的压力，护理人员需要耐心的告知患者通过进行药物治疗，并进行有效的护理，高血压能够得到有效地控制，缓解其心理压力，使得患者保持积极乐观的状态，积极的配合治疗。

1.2.3 运动干预。适度运动，有助于降低血压，体重得以减轻，体力加强。在适度条件下，进行运动，如慢步跑等，每次持续为10至60min[2]。若患者并发症比较严重，需要缩短运动的时间，减少运动量，引导患者需要坚持锻炼，运动适度，有助于降压。

1.2.4 饮食干预。饮食结构需要进行调整，主要包括以下方面：①降低钠盐的摄入量，每天摄入的食盐量不能大于6g。②降低膳食脂肪，进行优质蛋白质补充。据相关资料显示，对膳食脂肪适当进行控制，对摄入优质的蛋白质，有助于降低心脑血管疾病发生率。在日常生活中，应当积极的改善膳食结构，少摄入含脂肪高肉类。③注意钾、钙的补充，研究表明，钙和血压呈现负相关的关系，增加钾以及钙的摄入量，如鲜奶等[3]。④多吃水果以及蔬菜，有助于降低血压。⑤注意限制烟酒。烟酒对人的健康造成影响，此外，饮酒会使药物的疗效减弱，高血压患者应当戒烟酒。

1.2.5 用药依从性。用药较为复杂，专业性较强，为保证用药的安全性，需要遵医嘱用药。护理人员应当告知患者药物作用，并向患者解释药物产生的不良反应，如果在用药过程中产生不良反应，需要及时的联系护理人员，告知患者高血压需要终身治疗，结合患者血压状态，考虑到患者身体状况，对剂量进行随时的调整，增加患者治疗的信心，提高治疗的依从性。

1.3 统计学分析。应用SPSS15.0软件进行统计分析，P

2 结果

在护理前，患者高血压知识知晓率为65.0%，通过进行护理干预，患者高血压知识知晓率为95.0%，护理前后差异对比具有统计学意义。在干预以后，患者遵医行为具有明显的提高，遵医行为由75.0%提高到96.3%，患者血压得到明显的控制。见表1。

表1 护理干预前后患者的血压控制情况对比

3 讨论

高血压属于慢性疾病，临床表现主要是动脉血压增加，会导致器官出现病变，发病率比较高。血压升高后，会引发冠心病、肾脏疾病等。近几年来，发病趋势逐步低龄化，发病率不断增加，在医学上引起学者的重视。高血压发病和多种因素具有一定的关系，包括：①肥胖；②烟酒；③高钠；④动物脂肪摄入比较多；⑤精神处于紧张状态[4]。在确诊以后，患者通常要接受终生治疗。对于高血压的治疗，药物治疗是重要的方面，但是，非药物治疗也具有重要的意义。对患者进行护理干预，增加患者对疾病的认识，减轻患者紧张的心理，患者能够遵照医嘱，生活习惯健康，心情处于良好的状态，对血压实现控制。

以社区卫生服务为中心，对高血压患者进行护理干预，护理人员进行健康教育宣传，治疗态度端正，情绪得到调整，饮食结构合理，并适度的进行运动，患者提高高血压知识知晓率，体育锻炼人数增加，患者的血压能够得到有效的控制[5]。

总之，对高血压患者实行护理干预，患者能够养成良好的生活习惯，增强遵医行为，有助于血压的控制，值得临床推广。

参考文献

[1] 虞秋叶.社区老年高血压患者用药管理的护理干预方法[J].中国医药科学，2013，3（18）：132-133

[2] 张利利.社区护理干预对于高血压患者的影响[J].内蒙古中医药，2013，32（21）：174-175

[3] 吴鸿珍.高血压病社区护理干预措施[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2013，13（7）：397-397，408

第4篇：患者服务管理范文

关键词：介入治疗患者 优质护理服务 满意度

优质护理服务旨在强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。随着医学模式和健康观念的转变,护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康,而是延伸到帮助健康者增进健康。而这个转化的关键在于不断提高护理人员的认识水平和自身素质【1】，以提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的目的是满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。我科于2012年1月开始将优质护理模式应用于临床纤维支气管镜介入治疗患者中，取得良好效果，现报告如下，

1. 资料与方法

1.1一般资料

  选取2012年1月—2012年6月进行纤维支气管镜介入治疗住院患者283例，年龄23—75岁。文化程度：文盲12例，小学73例，初高中61例，大专及以上137例。

1.2实施方法

  成立有护士长、责任护士为组员，科内其他护士为组员的改进小组，介入室护士在术前、术后访视为主。

1.2.1定介入治疗健康教育计划表

内容包括介入室环境、仪器介绍及疾病相关知识、基础护理、心理护理、饮食指导、保健指导，术前术后的注意事项及出院指导。

1.2.2介入治疗健康教育计划的实施

  由介入室护士负责向向患者及家属讲解。根据患者个体差异实施相应的护理措施，有的放矢地进行健康宣教，使患者在不同阶段掌握相应的知识。向患者及家属调查对护理工作的满意度、健康教育知识的掌握程度。在工作中不断完善和总结临床护理工作经验，为患者实施有针对性的、有计划的、连续的、动态的健康教育。

1.2.3介入室护士提供全程、连续、无缝隙的护理

  介入室护士术前一天到病房访视患者，了解患者的文化程度、检查结果、病情及治疗过程，向患者讲解介入室的环境、术中体位的摆放，麻醉方式，配合技巧及所需时间。告知患者整个过程由专门护士在旁守护，消除患者紧张焦虑情绪，告知患者术前禁食、进水，取下义齿等注意事项，了解并满足患者的需求，鼓励患者接受介入治疗。患者对介入室环境感到陌生，当患者进入介入室后，看到一个优雅、整洁、温馨的环境，通过感知能改善生理功能，并对成功进行介入治疗有了信心。护理人员的和蔼态度，使患者进入介入室就产生温暖感，可减轻患者的恐惧情绪。进行各项操作时先告知。治疗结束以后指导患者相关主要点，并将患者送回病房，与病房护士认真交接，告知家属应给予患者鼓励。术后2—3天进行回访。

1.2.4评价方法

  召开患者、护士座谈会：口头及书面考核“优质护理服务”相关知识知晓度，每月发放护理部制定的满意度调查表

2 结果

  调查283例患者，32名护士，共发放问卷315份，回收有效问卷315份，有效回收率100%。问卷调查现场完成。护士，患者提出合理化意见和建议21条，全科护士对“优质护理服务”知晓率100%。增加了相关设施，顺利推行了护理排版模式改革及责任制整体护理，为患者提供全程优质的护理服务，未发生1例护理纠纷，患者满意度97.3%，护士满意度93.9%。

3 讨论

3.1 良好的服务态度及行为是为患者提供优质护理服务的保证

由于护理工作的特殊性,根据护士的服务对象和职业特点,要求护士必须具备特殊的职业素质,使它成为护理实践中思想和行动的准则【2】。护理工作的服务提供者及被服务者均为多元社会人,他们对外界刺激有较高的差异性,这就决定了即使优秀的护理人员也难免会在服务中出现失误,令患者不满或投诉【3】。在医疗环境中，护士是与患者接触、沟通、交流最多的人，护士的服务态度直接影响护患的沟通及护理效果，而关心体贴患者是良好服务行为的具体表现。患者住院时，由于疾病的折磨，往往由紧张、恐惧、焦虑的情绪，护士亲切和蔼的态度能减轻患者对医院陌生环境的恐惧。患者希望护士不怕脏、不怕累;向护士诉说自己的困难和忧虑时，护士给予真诚的帮助;有困难时护士给予耐心解答，优质的护理服务体现在护理行为中。

3.2 优质护理服务提高了护士满意度

  实施责任制护理，如果没有主动为病人服务的意识和对病人负责的态度,只靠业务技术也是做不好护理工作的【4】。根据护士的护理工作质量，患者满意度等考核指标进行绩效考核分配，按劳分配，多劳多酬，护士的劳动价值得到了认可和尊重。医院加大对护理工作的投入，提高了夜班费，大幅度增加了临床一线人员，护士排班模式满足了护士意愿，护士心情舒畅，护士对工作的满意度不断提升。护士每天面对患者，患者对健康的强烈需求，迫使护士加强业务学习，提高技术水平。

3.3减少了护理纠纷和投诉的发生

  开展优质护理服务以来，提高了患者及家属的满意度，医生和护士的满意度，无患者及家属投诉，为发生护理纠纷。

             

   

                        参考文献

【1】 施向宁;施承宏; 浅谈优质护理的服务理念，中国实用医药，2012年第07期

【2】 王培荣，浅谈护理人员的必备素质及其提高，魅力中国，2010年第03期

第5篇：患者服务管理范文

关键词：六西格玛；管理；医疗服务质量；应用

物质水平和生活水平的逐渐提升，人们有了更高的服务需求，再加上越来越多人关心自身的身体健康，所以医疗服务质量也相应提高了标准，目前大多数的医生和患者之间的纠纷问题都是由于不满医疗服务质量而产生［1－2］。六西格玛是一种比较先进的精细化管理方法，在许多行业中都有应用，并且明显提高了各行业的管理质量。把六西格玛管理法与医院的管理工作相结合，使其在医院文化中发挥相应作用，探讨六西格玛管理模式及方法应用在医疗服务质量管理中的效果，以促进医院提高管理质量。

1资料与方法

1．1一般资料

选择医院2017年6月～2019年8月治疗的114例心胸外科患者为研究对象，随机均分为对照组与观察组。对照组年龄为22～56岁。观察组年龄为23～58岁。纳入标准：患者的年龄大于18岁，患者能够理解医护人员的管理方法介绍并且听从医嘱，患者和家属对研究的情况知晓。排除标准：患者合并有肝脏、肾脏等与器官相关的严重疾病，患者的意识明显不清楚，患者合并有心脏病之类的紧急疾病。

1．2方法

对照组患者采用常规管理办法。观察组患者在对照组基础上添加六西格玛管理办法和模式。（1）界定阶段：成立管理小组团队，主要包括管理部门、病区以及临床科室等工作人员，分析医院当前的服务能力和服务流程，经过讨论后得出结论认为患者的服务满意程度越接近满分，想要增长分数的难度就越大，但目前来说还有可以提升的空间，把医院服务质量的满意度从73％提升到95％。（2）测量阶段：为了保证调查内容更加贴合患者就医过程，更加完善，对调查问卷进行调整，细化满意度的评估指标。（3）分析阶段：小组成员之间通过头脑风暴总结影响医院服务质量的因素，有患者等待住进病房的时长、住院过程中医务人员为患者所做的帮助、医生在进行治疗方案选择时是否征求患者和患者家属的意见、一般性住院服务、管理环境、医生是否进行用药指导、治疗性服务及医院环境等。（4）改进阶段：①优化流程，减少等待时间。实施一站式的就诊流程，患者通过医院的就诊卡就能够完成挂号、缴费、看诊以及充值等流程，辅助诊断科室实施预约机制，把患者分在不同的时段进行检查，提前1天告知患者，在检查的前1h带领患者来到候诊室，以电子叫号的形式进行排队，减少患者排队时的不适感，增加窗口单位，实施弹性排班的机制。②增加便民设施。设置热线提供给患者进行挂号和预约，增设直通车来免费接送患者到医院就诊。开设出入院管理窗口，专门为出院患者办理结算事项，让患者一站式完成出院手续，从而减少患者的等待时间。增加设置专家午诊和夜诊，让患者每天24h都可以得到专家的服务。医疗区完善无障碍设施，如卫生间、电梯等区域，注射室分为男区和女区，饮用水、哺乳室等基础设施一一落实。③改善病区环境。要求医生和护士在上班时间不得接听私人电话，不可以大声说话，治疗车要定期做车轮润滑工作，探视制度要落实到位，探视人员到时间后必须离开。④增强沟通。在为患者提供医疗服务的整个过程当中，要求医生按计划表实施查房，多和患者沟通，向患者解释清楚知情同意书。结合心胸外科的重点健康知识，制定成宣传册以后发放给患者和患者的家属，同时多举办疾病相关知识的讲座和群体座谈会，听取患者提出的意见和建议，方便以后继续改进。（5）控制阶段。减少各个实施过程中可能影响患者满意程度的因素，对满意度的各个指标设定标准化的改进流程，从而不断改进和提高，使用质量控制图比较改进之前和改进之后的效益并进行控制。

1．3观察指标统计两组患者对治疗流程的评分。调查两组患者对医疗过程的满意度。

1．4统计学方法

选择SPSS19．0统计学软件进行数据处理，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组患者对治疗流程的评分比较

结果显示，观察组患者对入院服务、一般性住院服务、治疗性服务、投诉管理及物理环境等评分，均显著高于对照组（P＜0．05）。见表1。

2．2两组患者的满意度比较

观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。见表2。

第6篇：患者服务管理范文

著名科学家钱学森教授曾说过：“管理落后的问题不是科学技术问题，而是思想认识问题[1]。”因此护理人员只有从思想上认识服务在护理管理中的重要性，护理人员才能始终如一的为患者着想，才能有效提升自身护理工作的质量。为探究服务型管理在创设骨科中的护理应用效果，故我院实行了此次试验，现结果如下。

1.一般资料与方法

1.1一般资料

将我院2013年6月～12月创伤骨科室实行的传统的护理管理模式设为对照组，将我院2014年2月～9月创伤骨科室实行服务性护理管理模式设为观察组。对照组接收治疗创伤骨科病患2354例，观察组接收治疗创伤骨科患者2519例，两组护理人员没有出现大规模的人事调动。对比两组的一般资料，结果（P>0.05）为差异无统计学意义。

1.2方法

对照组采用固有的护理管理模式进行管理。

观察组采用服务型护理管理模式：（1）通过完善的培训帮助护理人员树立正确的服务观念，培养护理人员的服务意识；本院制定完善的护理人员管理方法，尽可能的帮助护理人员解决实际困难，为护理人员提供一个良好安全的工作环境，保证护理人员能够以最优的精神状态投入到护理工作中；（2）采用责任包干的服务管理模式，增加护理人员的责任心，实现护理人员从被动的进行服务转变为主动的为患者服务；护理人员要养成多站在患者及患者家属的角度思考问题的习惯，这样才能有效提升护理工作中的人性化，才能有效降低骨科创伤给患者及其家属带来的负面情绪及影响；（3）护理人员要树立品牌服务管理的思想，保证每位患者护理工作的质量；骨科创伤大多数是由于意外引起的，所以患者及患者家属有时会迁怒不相干的人，因此护理人员要第一时间安抚好患者及患者家属的情绪，并及时对患者进行救治；护理人员在没有确定患者的情况得到稳定之前不能离开患者；护理人员要与患者建立良好的护患关系，多与患者及患者家属沟通，向患者及患者家属讲诉必要的创伤骨科知识及注意事项，指导并协助患者进行必要的物理治疗；（4）重视开展有深度的护理延伸服务：护理人员可以帮助需要他人帮助完成生活自理的患者，协调患者翻身、调节体位、大小便等；可以为一些家庭条件困难的患者组织捐款，或赠送一些药物；定期举行创伤骨科的知识演讲，参加人员不仅只限于本院的创伤骨科患者，其家属或感兴趣的人也可以参加[2]。

选取30为参加两组护理管理模式的医生进行问卷调查，随机选取两组护理管理模式中70位患者进行问卷调查。对比医生、患者及患者家属对两组护管理理模式的满意度。

1.3统计学意义

应用 SPSS 18.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t 检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取X2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P

2.结果

2.1医生对两组护理管理模式的满意度情况

医生对观察的满意度为93.2%，对对照组的满意度为40.46%，两组数据对比，结果（P

2.2患者及患者家属对两组护理管理模式的满意度情况

患者及患者家属对观察组的护理管理模式的满意有68人，认为一般为2人，无不满意人数，满意度为98.12%；对对照组满意的有37人，认为一般的有28人，5人觉得不满意，满意度为52.85%，两组数据对比，结果（P

3.讨论

护理管理制度的制定是为了更好的服务患者，更好的提升护理人员的工作质量。在制定以服务为中心的护理管理模式中，制定者不仅要考虑到患者及医生的感受，也要充分为护理人员着想。护理工作是一份需要脑力与体力高强度配合的工作，护理人员面临着非常大的工作压力与职业疲惫感。制定者要注重为护理人员营造一个良好安全的工作环境，保证护理人员能有健康的身体和心态投入到工作中，才能有效保证服务型护理管理模式的顺利实施[3]。

第7篇：患者服务管理范文

关键词：医院；思想政治；服务理念

中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：

一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵

企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。

作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。

二、不断探讨医院服务理念管理

服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。

1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。

2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。

3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。

三、明确医院服务理念管理的内涵

1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

在医院的实际运作中，不但要从观念上认识到医院服务理念管理的存在和管理内涵，还要采取措施对服务理念进行系统管理。

第8篇：患者服务管理范文

【关键词】医院 数字化 客户服务 B/S架构

1 引言

随着医院信息化系统的开发和应用，医院已经逐渐迈入自动化管理、服务时代。医院客户服务是信息化研究的重点方向和内容，医院客户服务系统可以跟踪患者的诊断治疗过程，以患者为中心开展各项医疗信息化服务，是医院采集基础信息资源的重要保障。医院数字化客户服务系统集成了多项业务功能，比如挂号、诊断、拍片、药物、病房等管理功能，对医院信息化发展具有重要的意义。

2 医院数字化客户服务模式总体架构分析

医院数字化客户服务系统集成多种子功能，为患者提供便捷化、信息化、共享化的服务，因此医院数字化客户服务系统采用的架构是三层的，患者只需通过IE浏览器就可以登陆系统，订阅各种服务。如图1所示。

医院数字化客户服务系统采用B/S架构，主要包括表示层、业务层和数据层，每一层的功能详细描述如下。

2.1 表示层

表示层是处于患者端的，使用方能利用其IE浏览页面来发送请求，而且能够接受到处理的结果。

2.2 业务功能处理层

接收表示层所传送来的应用请求进行处理，实现系统的数据处理。

2.3 数据功能处理层

数据库功能处理层位于数据库管理系统中，在B/S架构里，数据功能处理层主要是对逻辑层传送来的应用数据请求进行处理。

3 医院数字化客户服务模式应用功能构建

医院数字化客户服务模式可以建立在已有的医院信息化系统上，利用最新的B/S架构、SOA服务框架、ESB通信总线等技术将各个子系统集成在一起，建立一个医院患者信息存储、服务系统，实现患者信息的结构化、流程化处理，实现患者信息全数字化，共享医院各类型信息。医院数字化客户服务模式包括以下几个方面：

3.1 实现患者信息分级存储和网络化共享

使用硬盘服务器、光盘服务器建立一个智能分级存储结构，存储海量的患者信息，并且能够方便患者实时存取。构建网上论坛，能够、查询患者化验结果、检查报告或体检报告。提供一个多媒体、流媒体服务功能，便于患者下载、上传网络视频，并且能够进行在线就医咨询服务，实现网上挂号管理，吸引更多患者加入到咨询行列，提高患者的就诊满意度和医院知名度。

3.2 构建数字化的电话跟踪回访和患者接待模式

患者入院就诊时，可以部署信息化就诊导航服务模式，帮助患者迅速掌握医院就诊流程。患者诊断治疗过程中，可以构建一个数字化的电话跟踪回访系统，实时的回访患者的预后状况，提高医师、护士、管理人员的服务态度、责任心，并且将回访结果保存在数据库中，实现数字化检索，便于访问。

3.3 构建一个数据统计和上报机制

医院诊疗、管理等日常工作积累了海量的患者信息，因此可以构建一个数据统计、挖掘分析模式，比如统计某种病情的常发时间，及时的统计挖掘模型运行得到的结果上报到信息管理中心，将其在数字化门户网上，让患者及时的了解发病机理、常见人群、诊疗方法和药物服用等情况。

随着医院信息化系统的增多，数字化多媒体服务应用的越来越广泛，因此构建一个集成化的医院数字化门户网，将医疗费用管理系统、住院管理系统、药房管理系统、影像诊断管理系统等集成在一起，利用当前最为先进的流媒体、云计算和大数据分析技术，实现医院患者信息存储和访问，共享患者资源和医疗资源，具有非常重要的作用。

4 结束语

医院数字化客户服务模式构建的目的是创新现代医院管理模式，适应当前患者多样化、多层次服务需求，转变医疗信息服务模式，实现患者、医师、药物的关联挖掘，提高医院的治疗效果和患者满意度。

参考文献

[1]车成业，赵桂秋，王青，等.数字化医院模式下眼科数字化建设的思考[J].重庆医学，2013，31（2）：233-234.

[2]樊光辉，肖飞.数字化医院建设中存在的问题及构建模式[J].中国医院管理，2013，33（10）：57-58.

[3]马锡坤，王大勇，韩雄，等.基于云计算的数字化医院建设模式的研究[J].中国医学装备，2014，26（11）：27-30.

第9篇：患者服务管理范文

关键词：优质护理;神经内科;效果

2010年初，卫生部在全国卫生系统广泛开展"优质护理服务示范工程"活动。我院领导高度重视，积极响应，开展了以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题的优质服务活动。以神经内科、骨外科、普外科为优质护理师范病区，加强和规范优质服务工作，推动全院优质服务的开展。2013年9月上述三个科室已顺利通过优质护理验收，因为效果明显，其余科室紧跟其后也开展了优质护理服务开展根各科的工作特点从点滴细微的工作入手，认真践行优质护理服务，随着社会的发展、进步，人们保健意识的增强和对健康的进一步了解，人们对护理服务的质量有了越来越高的期望，市场的竞争也促使我们必须改变护理观念，探索新的护理方法，去满足患者的要求，适应市场的需要。尤其是神经内科的患者，思想波动特别大，焦虑、恐惧情绪严重，偏瘫、手脚活动不便给自己及家人带来生活上的极大影响，关注患者情绪及协助患者及家属做好生活护理，预防并发症，所以开展优质护理服务，势在必行。我科开展优质护理服务示范病房后，效果明显。

1实行责任包干制护理，深化整体护理，医患关系得以积极改善

科室患者分4组责任组管理，每2组设立一名专责任组组长（由高级责任护士担任），小组对本组患者实行全程护理，每人分管8例患者。治疗护理全部由本组护士完成，初级责任护士负责本组病情相对轻的患者，高级责任护士则负责本组危重患者并对全组患者的护理工作进行指导和督查，做到护士人人管患者，患者时时有人管。责任护士根据分级护理要求积极巡视病房，患者呼叫随叫随到，及时观察患者病情变化，这种护理模式既让患者熟悉自己的主管护士，也让分管护士对所管患者情况了解，为和谐的护患关系打下良好基础；在责任护士的传、帮、带下，更有助于提高年轻护士的专业能力和技术水平，更切实地为患者提供优质护理服务。

2改变排班模式，保证患者安全

为了适应临床护理需求，保证护理质量，让患者满意，科室调整成APN排班模式，进行动态管理，保障了护理的延续性。重点时段增加了护理人力。实行弹性排班，根据重病患者多的责任组及时调整由高年资责任护士负责，降低安全隐患，保证患者的安全。

3改善服务态度 ，患者对护理的满意度增加

首先，从护士形象入手，要求着装落落大方，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。交接班时面带微笑，亲切的问候患者的感受，主动告诉患者自己的名字，让患者记住自己，有需要帮助时，自己会全力以赴。患者入院后责任护士主动与患者交流，和患者家属融为一体，尤其我科以偏瘫患者为主，思想压力大，病情变化快，更加需要护士耐心，细心、爱心、亲情般的关爱，经常询问患者的饮食情况、大小便情况，睡眠情况，服药情况，是否需要帮助等，真正成为患者的朋友，真诚的帮助他们。这样提高了患者的满意度，减少了医患纠纷，同时也提高了护士的文化素质和修养。

4认真落实基础护理及生活护理，为患者提供了优质的护理服务，患者及家属对护士的信任度增加

责任护士严格按照基础护理流程对患者执行相应护理，护士根据患者病情和患者自理能力对患者提供三级护理，并着重检症患者的基础护理情况，病房管理到位，被服更换及时，我科患者多数属于生活不能自理者，责任护士定期对所分管患者的指甲、趾甲进行修剪，对于生活不能自理患者进行床上洗头、床上擦浴等护理，切实做到"三短六洁"，偏瘫患者，责任护士会根据病情协助患者做肢体主动、被动训练，并为患者及家属提供肢体康复训练指导。

5加强了护理风险管理，深化了告知程序，与患者的沟通增加，可有效避免不必要的医疗纠纷

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护理服务是最直接、最快捷为患者所感受到的。医院护理部及科室每季度组织学习护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范于未然。每天有护理质控组成员按时检查各班工作落实情况，对发现基础护理不到位，观察患者不到位的，要及时纠正，并予分析原因，有针对性地提出有效、可行的措施。每位新入院患者都要进行护理风险评估，对于存在护理风险的患者，护理人员都会积极地向患者及家属进行告知及相关的安全教育，如烦躁不安的患者要使用床档，行动不便的患者要加强陪护等。无法翻身患者要及时为患者翻身并告知患者家属此项行为是预防压疮的重要措施、发药时看服到口等等，杜绝医疗事故的发生，加强护患沟通，履行告知义务，可以很好减少护理纠纷发生。

6开展特色优质护理服务，为患者的生活带来极大便利

我科开展优质护理以来，病房里增加了饮水机、床头小灯，病房卫生间里有了太阳能热水及防滑垫，病区走廊增添了报刊架，每日更新报纸，让患者在住院之余可以了解时事新闻，护士站外添加了微波炉，可以方便患者随时可以吃到温热的饭菜。这些举措使患者的住院满意度有了增加。

7加强了健康教育工作，使患者对疾病的知识及用药指导有了充分认识

责任护士对分管患者的疾病发病病因、饮食指导、所用药物名称及用药指导都会做详细讲解，科室每月也会不定期召集部分住院患者及家属召开公休座谈会，介绍我科的现状、病床、医护人员、医保政策、疾病知识宣传、出院指导等等情况，并征集患者及家属的意见和建议做出积极的改进。对科室的进步与发展起着重要的作用。

通过优质护理的开展，随着护理理念的转变，护理模式的改变，强化了护理人员服务意识与责任感。尤其是基础护理，生活护理，优化专科护理，健康教育等赢得了患者的广泛赞誉与高度信任，其社会价值和专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高，这项工作得到了社会认可，患者认可，医院的认可，真正做到患者满意、社会满意、政府满意。

参考文献:

[1]李仙萍，夯实基础护理提供优质护理服务[J].山西，全科护理, 2012，3：261-262.

[2]康红宇，优质护理工作下改变排班模式的探讨[J].医学美学美容（中旬刊）, 2013，6（2）：146.

[3]张云霞，护生的责任包干制在重患者护理中的应用[J].临床合理用药杂志, 2011,36:164-165.