提高企业服务质量的重要性精选(九篇)

第1篇：提高企业服务质量的重要性范文

许多研究表明，以往作为网络企业主要竞争优势的产品价格因素逐渐丧失了功能，单纯依靠低价获取竞争优势的难度越来越大。网络企业的经营者开始关注网络环境下的服务问题，只有通过更有效、更高质量的服务才能获得持续的竞争优势。那么，如何评价网络环境下的服务质量问题就成为了理论界和企业界关注的焦点。基于这样的事实，通过阅读与分析国内外相关文献，本文将探讨网络消费者感知服务质量的构成要素，为企业提高电子服务质量提供有益的帮助。

二、文献回顾

Zeithaml等（2000）认为电子服务质量就是网站促进消费者方便有效地选择、购买和递送产品及服务的程度。在电子服务质量的构成维度方面，诸多学者都认为其是多维的，但是对其具体构成属性提出了不同的观点。

有些学者继续使用或修改传统的服务质量五个维度测量电子服务质量。JosIwaaden等(2003)通过对门户网站、零售网站、娱乐网站等的研究表明，传统服务质量的五个维度同样适用于网络企业。WaymondRodgers等(2005)也从传统的五个维度方面对商业网站的服务质量进行了研究。AllardRiel等(2003)根据传统服务质量量表编制了包含用户界面设计、反应性、可靠性、移情行和安全性五个维度的电子服务质量量表，实证研究表明安全性和可靠性是相对重要的服务属性，移情性的重要程度相对较低。MattinO’Neill等(2003)对传统的SERVQUAL模型进行了修改，从接触性、敏感性、可靠性和有形性四个方面对网络图书馆的服务质量进行了调查研究。但是依赖于传统服务质量模型的观点并没有得到一致的认同。

另外一些学者根据电子服务的特点，重新设计电子服务质量的构成维度。Yoo和Donthu（2001）开发了一项包含9项度量项目的SITEQUAL量表，该量表从4个维度度量网站服务质量：易用性，美观设计，处理速度和安全性。Barnes和Vidgen（2002）开发了一个名为WebQual的量表，以度量企业提供的电子商务质量。该量表提供了5个评价网站服务质量的标准：可用性、设计、信息、信任和移情性。Parasuraman等(2005)提出更适用于衡量电子服务质量的量表E-SERVQUAL，确认出七个影响电子服务质量的维度：效率性、可靠性、完成性、隐私性、反应性、补偿性以及接触性。传统服务质量的各个相关属性已经不能有效地衡量电子服务(Parasuraman等,2005)，对于网络环境下的服务质量构成维度应重新定义。

三、网络企业的服务质量维度

通过回顾有关电子服务质量的文献发现，除少数学者外(Yoo和Donthu,2001;Barnes和Vidgen,2002)，很多研究都混淆了网站与网络企业的服务质量。研究人员应该对网站与网络企业的服务质量区分对待(KhawajaSaeed,2003;JessicaSantos,2003;申文果,2006)。基于此，本文针对网络企业的服务质量进行探讨，总结提出在网络环境下构成服务质量的五个维度，即可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励。

可靠性是指企业能正确持续地实现所承诺服务的能力。包括该企业的网站是否拥有足够的技术作为支持，是否能够快速准确地提供服务，在线交易是否能准确地实现等方面的内容。AllardRiel等(2003)认为要考虑可靠性，网络企业必须正确地在承诺时间传递承诺的服务，他们的研究表明可靠性是电子服务质量的重要维度。Zeithaml等(2002)也认为可靠性反映了技术方面的支持，是电子服务质量中的重要属性。Wolfinbarger和Gilly(2003)通过聚焦小组讨论和在线调查的方式对电子服务质量进行了研究，同时设计了一个零售网站服务质量量表，其中可靠性是重要的构成维度之一。

效率性是指企业能够使消费者轻松地在网站上寻找到相关产品和信息，并且完成交易的能力，也包括快速解决消费者遇到的问题。网络企业能否提供便捷的搜索功能，能否正确引导使用，交易的速度如何等都是效率性的具体表现。网络企业快速地解决消费者的问题，可以提高企业的服务质量，从而提升竞争能力。Zeithaml等(2000)进行六组焦点小组讨论后发现，效率性是消费者感知网上零售企业服务质量的重要维度。Yoo和Donthu(2001)通过两轮问卷调查后指出，交易的快速实现是调查者关注的一项主要问题，提高效率可以帮助网络企业提高服务质量。

沟通性是指网络企业与消费者之间的相互接触，也包括消费者之间的相互交流。网络企业与消费者之间的接触的主要途径是电子邮件。但是，优质的电子服务要求网络企业经营者必须提供多种沟通方式(Santos,2003)，如联系电话，MSN等。同时，消费者之间也需要相互交流，这就要求网络企业应该提供一个平台。如消费者可以方便地对所购买的产品和所经历的服务进行评论。蔡绍汉和朱敏俊(2003)通过对在线购买者和信息搜寻者的研究表明，沟通性对两类人群感知整体服务质量都有显著的影响，是零售网站服务质量的重要属性。

安全性是指在网络服务过程中不受风险和怀疑。在网络环境下，消费者与企业是非面对面接触，所以消费者往往认为在网上购买存在风险。具体包括个人信息是否处于保密状态，网络企业是否制定了有效的保密政策等。很多学者将安全性视为电子服务质量的构成维度(Zeithaml等,2002;AllardRiel等,2003)。很明显，消费者希望网络企业能够对自己的隐私和安全给予充分的保证，他们所感知的安全性越高，感知服务质量水平也就越高。

奖励属性是指网络企业为促使消费者浏览并使用本企业所提供的产品或服务而进行的激励措施。由于网上购物不受时间和空间的限制，消费者可以方便地浏览各种购物网站，所以如何吸引并保留顾客就显得尤为重要。针对这种情况，网络企业往往提供一些奖励措施，如提供打折产品、赠送优惠券、购买积分等。Santos(2003)指出网络环境是一个高度竞争的环境，通过提供一些奖励措施，企业可以鼓励使用者从事网上购物活动，同时他认为，奖励属性是顾客感知网络企业服务质量的构成属性。

四、结论及展望

第2篇：提高企业服务质量的重要性范文

内容摘要：旅游产品是旅游吸引及其提供过程综合作用的复合体。本文通过对旅游产品本身及其质量管理特性的分析，以期对我国旅游企业提供针对性的改进方案。

关键词：旅游产品 特性 质量管理

一般来讲，产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品，分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广，旅游产品体现为多种特点，不同于传统意义上的产品概念。

旅游产品概念及特性

从旅游者角度看，在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务，所购回的除了少量有形物质产品之外，总体上是一次完整的经历，而不是一件实物；旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品，旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此，旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体，包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中，各个环节的质量都同等重要，在产品质量趋同的情况下，优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性，旅游产品质量不单依靠产品本身，只有一部分可由供应者自主评定，其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值，因此游客的感受和评判标准异常重要，但是涉及主观心理因素，旅游者出游动机各不相同，难以对产品质量进行客观评判，目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价，一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准，使服务规范化和体系化成为优质服务的保证，旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。

旅游产品质量管理

旅游产品的独特性

旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动，目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者，旅游者更多地把旅游看作是一种经历，而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成，服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。 游客自始至终直接参与到服务生产系统, 不仅对最终产品进行比较和评价，而且对“生产”过程进行评价，由于服务的生产过程与消费存在同时性, 使服务质量不可能预先“把关”，发生质量问题也难以“返修”，使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。

旅游产品质量特性

迄今为止，学术界对服务产品质量的概念没有统一界定，这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地，理论界将服务质量分成客观质量和主观质量：客观质量是对有形因素进行客观评价；主观质量是指对无形因素进行主观评价，无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。

作为旅游企业，以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异，不仅与产品和服务本身有关，还与提品，增进顾客经历有关，在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下，旅游产品质量主要体现在无形要素方面，例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说，企业不仅对服务质量中的硬性指标负责，还要对服务的消费感受负责，而且功能性质量远比技术质量重要得多，为了更好地完善产品质量，旅游企业应当有自己的服务评价体系，将其与可感知服务质量评价体系结合在一起，共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。

旅游产品质量管理特性

随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快，旅游者的各种经历和体验被不断商品化，旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施，以常规方式进行管理，还应把质量管理放在企业管理的重要位置，进行柔性管理，承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此，专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便，并给予引导，旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。

旅游者对产品质量的评判

消费者评价服务产品质量标准

一般来讲，顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于顾客预期，就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面：

顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异 旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者达到消费满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的正面形象传播。

顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异 由于企业对顾客偏好的重视程度不同，一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求，从而出现判断错误，可能会使用不合适的设备，雇佣不合适的人员等，最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。

企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距 虽然企业准确理解了顾客需求，但在制定服务质量标准时，管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务；或者企业领导人会以其他方面为重点，去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等，导致企业未选择正确的服务设计和标准，无法满足顾客需求。

企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准 企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务，或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务，出现“角色模糊”或者“角色不明确”。

企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符 企业在进行促销过程中，经常采用多种宣传方式和技巧，以期美化企业形象、提高产品知名度，有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺，实际却无法做到，使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感，从而转向其它竞争企业。

旅游产品满足顾客需求特质

对于旅游产品来讲，由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者，具有多重运营目标，所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛，服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟，游客对旅游目的地越来越熟悉，消费经验日益丰富，消费预期相应提高，促使旅游企业一方面加速设施设备，一方面努力提高服务质量标准；同时，来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督，也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此，旅游产品供应商需要面临新的挑战，不断推出适应社会发展的产品。

旅游企业质量改进方案

经过20多年的快速发展，我国旅游业产业规模达到相当水平，旅游产品供给基本满足游客需求，已走过了数量急速扩张阶段，逐渐步入提升质量的成熟阶段，因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规，敦促旅游企业注重产品服务质量，但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握，服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多，主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高, 服务不到位等方面，一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求，但是在软环境方面却远远不够，例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事，在日常管理中也常被忽略，大大影响了客人对酒店服务的整体印象，甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准，并积极推进标准化运营体系。

软标准建立在消费者意见或建议的基础上, 依据顾客评价作为判断标准，通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息，为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中，由于实施成本过高，企业往往将软标准硬化，实行全面质量管理（Total Quality Management）。具体内容包括：能够在任何时间与顾客保持接触；能够对顾客的各种要求做出实时反应；具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求；创造和顾客的双边对话机制。

目前，许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点，逐步改善旅游产品质量。例如，景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术，不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量，广泛运用互联网搜取游客信息，从而改进服务体系。

为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准，消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化，是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准，从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中，一些国际大集团已实现了全球化经营管理，通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准，将业务拓展到世界各国，如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。

对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言，建立符合本企业实际情况的服务标准体系，应由三个子体系组成，即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业，企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量，供应方以提供服务为主，服务工作即为其产品。因此，服务标准体系以服务工作标准为主体，涵盖技术标准和管理标准。具体来讲，服务工作标准包含三个要素：服务标准，亦即服务所要达到的质量效果；服务工作规程，即为达到服务标准，在服务过程所应履行的操作程序；服务物质条件，即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中，技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准，管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障，包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。

在企业外部，对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度，主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证，例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式与IS09000族体系认证两种体系。此外，旅游业还应当吸取国外同行业经验，通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。

第3篇：提高企业服务质量的重要性范文

[摘要]服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

[关键词]服务营销质量管理客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。转4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.

第4篇：提高企业服务质量的重要性范文

论文摘要:内部营销是提高服务质量的前提，是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营梢战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，以确保内部营销目标的实现

对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。

一、企业实施内部营销的重要性

1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖干服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中，既可以与顾客建立良好的关系，增强顾客对企业的信任，为企业树立良好的形象，也能够破坏顾客对企业的信任，使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上，关注顾客的需求，向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工，才一能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性，顾客在判断服务质量时，往往通过一些有形物来评价服务的质量，因此，服务人员的穿着打扮、言行举止，就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知，服务人员影响到服务质量的五个维度，影响到顾客对企业服务质量的感知，而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的，所以，内部营销是提高服务质量的前提，企业开展内部营销有助于提高服务质量。

2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者，服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜，针对目标市场的顾客，企业需要进行外部营销，外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺，包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺，这就需要员工与顾客之间进行交互营销，实现企业的服务承诺，否则，就会违背承诺，使得顾客不满意，造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意，或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务，那么企业就无法兑现承诺，因此，如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工，它通过合理的招聘、选拔、培训、评估，以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力，促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明，内部营销是企业开展外部营销的前提，是企业信守承诺和兑现承诺的基。

3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度，进而会增强顾客满意度和忠诚度，最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高，而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值，服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员，而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施，如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等，都是为了提高内部服务质量，使员工满意，最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出，内部营销对于提高员工满意度，进而提高顾客满意度和忠诚度，最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。

二、内部营销成功的关键点

目前，内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中，内部营销的内容非常厂一泛，企业在实施内部营销时，要找出关键点，以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营销战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，来确保内部营销目标的实现。

1.开发内部营销战略。为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺，企业还要开发一组内部营销战略，内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员，对这些人员进行培训和激励，留住最好的员工，以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等，加强对人力资源的管理，使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客，借助于市场营销战略来实现员工满意，促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上，企业在对员工进行市场调研的情况下，运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位，再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求，使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势，将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时，企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略，然后，再针对不同的员工群体制定营销组合方案，这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的，方案的实施可以很好地满足员工的需求，因此，综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中，企业可以根据自身情况，单独使用人力资源战略或类营销战略，一也可以使用综合性战略。

第5篇：提高企业服务质量的重要性范文

[关键词]客服管理；服务水平；地位；职责；有效措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

[中图分类号]F273.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）12-00-01

1 客服管理的含义及特点

1.1 客服管理的含义

客服管理是指在客户服务的整个体系中，包括客户、管理人员和员工全部在内，通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合，确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工，以实现客户服务的规划和战略目标。

1.2 客服管理的特点

1.2.1 统一的系统管理

客服管理是一个完整的管理体系。在实践中，我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实，实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理，如果忽略这些工作，企业的绩效管理水平将处于低层次。因此，在企业发展中，要正确看待客服管理的重要性，并将客户管理提到企业发展的日程中来。

1.2.2 强调目标管理的重要性

目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标，才能使员工正确的认识自己的工作，从而与企业共同努力，更好地实现企业目标。

2 客户管理存在的问题

2.1 客户管理体系尚不完善

随着市场竞争的加剧，客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足，使企业客服管理具有一定的滞后性，目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性，并建立了客户管理体系，但是，由于传统客户管理思想根深蒂固，导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。

2.2 缺乏科学技术做后盾

我国企业的规模大小各不相同，能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业，而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限，无法有效地建设客户管理体系。

3 提高客服管理水平，提升服务质量

好的服务质量，是内外因素共同作用的结果。因此，要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手，双管齐下，标本兼治。

3.1 从内部环境着手，提升客服人员的服务质量

3.1.1 加强企业人才培养，提供专业化服务

随着市场竞争的日趋激烈，人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此，加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此，企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才，另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核，提升员工的综合素养，从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。

3.1.2 建立健全客服考核机制，增强员工竞争意识

考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制，也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下，服务质量拙劣的问题，企业要依据客服实际，对症下药，制定一套完善的考核机制，既要包括综合素养的考核，还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明，实施竞争上岗，调动客服人员的热情和服务质量。

3.2 改善外部环境，实现与客户的良好沟通，提升服务质量

客服人员是企业和客户沟通的桥梁，也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量，除了注重内部员工的自身发展外，还要加强客服与客户的沟通，只有实现客服和客户之间的良性沟通，才能更好地掌握客户需求，及时了解客户动向并解决客户投诉，通过有效的沟通，实现企业和客户互通有无，从根本上提升服务质量。

4 结 语

客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体，客服是企业发展的重要内容，而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之，没有高质量的服务，也不会有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服务质量，就要从内外管理做起，做到两手都要抓、两手都要硬。

主要参考文献

[1]周莹玉.营销渠道与客户关系策划[M].北京：中国经济出版

第6篇：提高企业服务质量的重要性范文

一、服务质量评价相关理论

服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。简言之，服务就是可以购买和销售，但不具有实物形态的活动过程。随着服务行业的快速发展，客户感知服务质量管理理论和服务质量差距管理理论在各服务行业、企业中得到大量实践和应用，为企业查找服务差距、提升服务质量提供了有效方法。有学者运用SERVQUAL模型对银行建立标准化和适应性协调的顾客感知服务质量进行了实践，帮助银行从柜台人员和客户经理的规范化、标准化的培训机制角度提升服务质量，类似案例还有很多，涉及航空、通信、旅游、餐饮、金融等服务行业，随着服务型政府的理念的流行，相关理论在政府服务方面有着广泛的研究。

二、评估指标体系

考虑到供电企业的行业特殊性，SERVQUAL中的22个量表测量消费者的感知服务并不具有通用性。本研究认为PZB模型中的5个属性指标并不完全代表电力企业的服务维度，根据供电企业主要服务业务范围，拟给出营销工作质量的四个具体维度，分别定义如下：

1.有形性。一般意义上的服务是无形的，但是供电企业所提供的各种服务中既包括了各种无形的服务，如电力客服人员热请的接待、得体的语言和微笑等，还包括了各种有形的服务：供电企业所提供的营业厅网点、电力基础服务设施、服务人员、各种业务办理服务流程图案、提供的咨询服务等等。供电企业的有形服务不仅仅是无形服务的基础支持，而且是客户对电力企业服务质量评价的重要因素。

2.及时性。及时性具体是指供电企业随时准备给客户提供服务，为客户提供及时、快捷、准确的服务。众多研究表明：在服务的传递过程中，及时对顾客的需求进行响应，客户等待接受服务的时间是影响客户主观评价、客户对企业的印象、客户心情、企业服务形象等客户满意度的重要因素。因此，尽可能地缩短客户等待服务的时间（如营业厅排队时间、服务热线呼叫等待时间等），将大大提高企业的服务传递效率，提高客户的整体满意度，从而提高供电企业的营销工作质量。

3.规范性。规范性具体指供电企业在给客户传递服务的过程中始终按照国家和行业执行标准、企业服务标准化流程等文件、规定。规范性既包括了供电企业在提供具体电力业务时的执行标准、电力营业厅的内部布局、员工的衣着和佩戴铭牌等有形的因素，还包括了员工的仪表和语气、精神状态等无形的因素。企业规范的服务流程是提高客户对企业的信赖度和满意度的重要因素，规范服务也是树立企业形象的重要手段。

4.可靠性。可靠性具体指供电企业准确无误地完成所承诺的任务。供电企业的服务必须是可靠的，这种可靠性要求供电企业“在正确的时间、正确的地点、用正确的方式提供正确的服务”，它体现在营销工作的全过程，包括了服务设计、服务流程、服务的操作、售后服务、反馈机制、业务范围等，其中任何环节出现问题，均会对客户的满意度造成影响，从而降低供电企业的营销工作质量。

三、营销工作质量评估模型

本文中建议运用结构方程模型进行测算，结构方程模型（SEM）是一种多元因果统计分析，它是一种实证分析方法，通过寻找变量间的内在结构关系检验某种结构关系或模型的假设是否合理。相比于其他的传统多变量分析方法，结构化方程具有十分明显的优势：SEM则可以对多组自变量和多因变量进行因果分析，在考虑单一自变量与因变量之间的相关或路径分析时，同时考虑了其他因变量的影响，是一种广义的多元因果分析模型。SEM允许自变量和因变量包含测量误差，并且能清晰地反映潜变量与因变量之间的关系，可同时估计因子结构和因子之间的关系，允许具有更大弹性的测量模型。另外，SEM还可以估计整个模型的拟合程度，通过修正模型的路径和删减指标达到最优的拟合，可以对不同的模型进行比较，从而选择更加贴近现实的模型。除此之外SEM模型还可以进行一些传统的回归分析、方差分析、t检验等。综合了传统的回归和多元统计技术。其最大特点在于可以处理潜在变量之间的关系，可处理无法观测的变量，实现质性变量的量化及相关因果关系的确认。

1.理论假设。假设1：供电企业服务的及时性对供电企业的营销质量产生影响。传递服务越及时，营销工作质量越好。假设2：供电企业服务的规范性对供电企业的营销质量产生影响。规范性越高，营销工作质量越好。假设3：供电企业服务的有形性对供电企业的营销质量产生影响。有形性越高，营销工作质量越好。假设4：供电企业服务的可靠性对供电企业的营销质量产生影响。可靠性越高，营销工作质量越好。图1是根据供电企业的业务范围作出的潜变量结构示意图，表示所需要构建的营销工作质量综合指数的直接决定因素，这些因素无法直接观察，因此可以视作为潜变量。图2给出了潜变量“业扩报装管理”业务的营销工作质量决定路径图，决定业扩报装管理业务营销工作质量的具体业务内容包含了“供电方案答复”等五个具体业务，将这五个具体业务视作潜变量，每个具体的业务由四个维度直接决定，分别是及时性、规范性、有形性和可靠性。这四个维度是我们直接的观测变量，从现实的抽样中获得。其他直接决定营销工作质量的五个业务的评价过程同图2相同。

2.营销工作质量评估指数。为了计算营销工作质量综合指数大小，计算方法如下：Ai为第i种中介潜在变量，有k种观测变量，χk表示第k种观测变量的标准化后的实际值，该值是相关指标原始数据经过标准化处理的指数；μik为第i种中介潜在变量与第k种观测变量间的影响系数，βi为第i种中介潜在变量对营销工作质量的影响系数。则第i种潜变量的营销工作质量指数Ai=∑χkμik，因此营销工作质量综合指数指数F=∑Aiβi。为了便于比较不同部门的营销工作质量指数，对路径系数均做归一处理，即∑βi=1，∑μik=1。

四、小结

第7篇：提高企业服务质量的重要性范文

关键字：网络经济 服务质量记分卡提高

随着网络等技术手段的进步，市场竞争的白热化程度增强，中介层次力量日渐削弱，企业和顾客之间出现了前所未有的近距离接触，顾客对于企业售后服务的感知程度以及评价状况，在很大程度上影响着企业的进一步发展。同时，在以顾客为导向的网络经济时代，顾客的满意度也逐渐成为了一个重要的衡量指标，在企业进行售后服务决策时起着越来越大的导向作用。

“服务”是一种涉及某些无形因素的活动，它有时与物质产品紧密联系，有时与物质产品毫不相干。这就导致服务的质量与产品质量不完全相同。我们要衡量产品质量的好坏通常可以借助产品各项技术指标如尺寸、寿命及各项使用性能等与设计指标之间的偏差来完成。而要衡量服务质量如何，主要以顾客的主观判断来评价。也就是说，顾客对售后服务质量的感知同样也主要是在服务的过程（服务瞬间）中形成的。

正是这种服务过程与顾客消费过程的同步性、顾客感知的敏感度差异以及售后服务本身的非实体性，增大了售后服务评价中的不确定因素和提高售后服务质量时的考量难度。因此，要改善售后服务质量，必须从研究售后服务的过程开始。

售后服务过程的技术划分

根据售后服务过程和内容，我们可以将其分解为两部分，即涉及技术性的服务和不涉及技术性的过程服务。

技术性的服务主要指维修服务、故障的查明服务、零件更换服务等；过程服务主要指产品在交付用户使用的整个过程中，生产商和销售商是以什么样的方式来给用户提供服务的。因此，过程服务主要体现在向顾客提供服务的整个过程是否顺畅，提供服务的员工是以什么样的态度来接待顾客，以及向用户提供服务的时间延续性等。

对于技术性的服务，顾客对其质量的感知方式和判断是相对比较客观的，是有据可循的，是看得见也可以实地测试的。如顾客只要比较维护（维修）前后产品的性能，就能感知技术性服务质量的状况。而要快速、有效的解决技术性问题，保持较高的技术性服务质量，离不开企业设施、设备的现代化和先进性，以及员工对于该设施和设备运用的熟练程度。

对于过程服务来说，各厂商的服务手段、方法、意识则有所不同，尤其是随着现代科技的高速发展和管理方法的不断创新，售后服务的过程被延续到被服务者若干时段，服务的范围被扩大到全国甚至全球范围。在时间和空间的无限扩大下，过程服务的形式和内容日益丰富。

但是，顾客对于过程服务的质量评价相对比较主观，它的评价结果与厂家的业务接待和售后服务人员的态度、服务过程中是否被重视、要求是否都得到满意答复和解决、修理速度等等各种因素相关。

顾客满意度是测评服务质量的通用标准

在售后服务过程中，不管是技术性的服务质量还是过程服务质量，顾客将形成一个非常综合的心理概念，那就是满意度。满意度是顾客在接受整个服务的过程中，感知到的售后服务所形成的一个综合心理评述。

当厂家的售后服务体系在向顾客提供售后服务的过程时，顾客感知了服务的存在和状况，再与心理预期服务质量进行比较后就形成了对售后服务质量满意度的评价结果。因此，顾客满意度是评价售后服务质量的最终指标。它既与企业售后服务体系的服务质量有关，也与用户的心理预期相联系。

用户满意度指数方法（简写为CCSI）是一种近年来国际上发展并流行起来的质量评价的科学指针，目前已成为美国、德国、瑞典、韩国等许多国家进行全国质量监测的重要工具。

中国用户满意度指数方法是在学习借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，于1997年开始进行CCSI系统研究的，并根据中国国情对模型结构和测评指针体系进行必要改造后，建立的具有中国特色的质量测评方法。它以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，透过构建一套指标组成严格的模型，并据此计算出消费者对产品使用的满意度指数，来收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水准等相关问题的回答结果。

按照这样一个逐渐被接受的通用标准，企业要切实有效的提高服务质量，要有针对性的提高顾客满意度，使用记分卡法是一个可行的办法。

记分卡法的运用

记分卡法是近年来理论界在智力资本度量方面所使用的一种有效方法。考虑到售后服务好坏的评定类似于智力资本度量，也存在一定的主观因素，所以，我们有机会也有可能借鉴智力资本度量的思路，对于一些相对难以量化的、依靠顾客感知为主的工作进行逐步地细分，以有形的标准来衡量无形的服务。

用记分卡法对售后服务的质量指标进行分解

首先可以将售后服务的内涵进行界定，然后划分出适当的售后服务维度，接着确定售后服务目标，分解售后服务标准，并根据这些标准建立系统的售后服务记分卡，来最终管理和控制售后服务质量，保证预期的服务质量和管理目标的实现。

以上步骤可以描述为如下流程：

界定售后服务内涵——划分售后服务维度——确定售后服务目标——分解售后服务标准——建立售后服务记分卡。

也可以图解为如下形式：

通过网络技术对记分卡法的应用进行保证

在传统的经济形态下，收集信息是一件复杂而又耗时的事情，作为企业，很难在第一时间了解到用户的反馈信息，即使了解到了一定的信息，也可能因为数量或者质量等原因，而缺乏有效性和指导意义。所以，在技术水平相对比较落后、技术手段相对比较单一的时候，推广记分卡法，实际上是很难收到预期效果的。然而，随着网络技术的普及，信息高速公路的建立，以及企业内部网、外部网、互联网的结合，彻底地改变了企业的信息基础，从而使记分卡法的实施，有了技术上的支持和保证。

现代信息技术的开放性和网络化使得信息的获取变得容易。原来处于孤岛状态的PC机通过系统集成和计算机联网，使得不同时间、不同地点的信息共享成为可能。顾客可以通过署名或者匿名的方式，在比较短的时间内与企业交流售后服务中的感受。这在很大程度解决了企业内部信息传递速度慢和信息衰减与失真造成的售后服务决策延误和效率低下问题。

由于网络的虚拟性，使得顾客可以更加淋漓尽致的张扬自己的个性，可以更大程度的发表自己的见解，有效的防止了人员当面进行访谈时所产生的拘束感和语言顾忌，从而有效地保障了信息的真实、可信度。

由于网络的覆盖面广，受众广泛，不受时空限制的特点，使企业在网上获取信息的可选范围增大，获取信息的速度加快，获取信息成本大幅度的降低。与此同时，企业也可以通过信息共享和大量储存为组织提供了丰富的“知识”来源，对这些知识的有效利用和加工、提炼与创新，不仅有利于提高售后服务的效能，而且可以保证企业在新形势下取得竞争优势来源。

信息交流的快速、方便、便宜导致了消费者与企业的交流、沟通更加频繁，企业可以比以往任何时候都能更好地满足顾客的需求，而且Internet给我们架设了跨越距离的交流通道，企业可以以此为契机，运用各种手段，加快研究与开发的速度，来保证和提高售后服务质量。

其他各种手段的促进

然而我们应该看到，售后服务是一项系统工程，售后服务的过程，只是企业在质量管理方面水平和效果的一个表现方式。因此，要提高售后服务质量，不能过分耽于形式，也不能只对从事售后服务的当事人过分苛责，而应该从全方位着手，从提高企业的整体装备和素质出发，提高顾客对于企业的评价，扩大企业自身的影响力和美誉度，进而促进售后服务整体效应的提高。为此，作为企业要充分重视以下四个方面的工作：

重视关键时刻的管理

诺曼（Norman， 1984）曾把顾客与企业进行服务接触的过程比喻为“关键时刻”（The Moment of truth）。要从根本上解决售后服务问题，关键时刻的管理是不容忽视的。因为，关键时刻服务质量管理的好坏会直接影响到顾客的感知程度。

要作好关键时刻的管理，就要准确的掌握顾客数据资料，安排高效率的工作程序，还需要急顾客所急，想顾客所想，及时为顾客提供他们所急需的相应资料和服务，这样才会使顾客切实的、真正的感到企业服务于顾客，顾客至上的观念。

重视企业形象、品牌的树立和宣传

在格鲁诺斯的顾客感知服务质量模型中有一个值得重视的内容——过滤器的作用。也就是说，顾客对于知名度比较大的企业的一些小失误，往往容易谅解，而对于没有什么知名度，或者名声比较差的企业的小错误则往往会扩大化，把小问题想象成大问题。

因此，企业在平时就应该注意自身形象的树立，重视企业各项活动的社会效应，重视产品在消费者中的知名度和美誉度的确立和提升。这样，即使在售后服务中出现了小差错，根据过滤器效应，也能够比较快的或者比较容易的得到消费者的谅解。

应用价值曲线评价方法，深入了解顾客感知质量

价值曲线评价模型是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。这种方法不仅要求顾客作出评价，还要求员工和内部管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。

具体可以参考的思路是，在充分的市场调查和分析的基础上，发现顾客重要的评价属性，然后不限于传统的规范和形态，以创新精神开创新的业态，给顾客感知服务质量以质的飞跃。

充分利用信息化手段，保障售后服务质量水平

在网络经济日益被接受的今天，企业应该也必须关注并了解最新科技动态，以便充分的利用高新科技成果，在提高服务效率、效益的同时，提高服务质量的水平。

电子商务的发展在一定程度上也带来了企业售后服务的新的机遇，利用电子商务中“一对一营销”的理念和各种在线的互动，可以使售后服务变得更及时、更有针对性。而且，能够有效的在买卖双方之间产生互动和信任，便于进一步顾客感知状况的调查，从而大幅度提高顾客的满意度，促进售后服务质量。

参考资料：

1.李海洋、牛海鹏，《服务营销》，企业管理出版社，1996

2.武志伟、茅宁，《智力资本度量记分卡方法评述》，科研管理，2003年6月，第24卷，第4期

第8篇：提高企业服务质量的重要性范文

关键字：网络经济 服务质量记分卡提高

随着网络等技术手段的进步，市场竞争的白热化程度增强，中介层次力量日渐削弱，企业和顾客之间出现了前所未有的近距离接触，顾客对于企业售后服务的感知程度以及评价状况，在很大程度上影响着企业的进一步发展。同时，在以顾客为导向的网络经济时代，顾客的满意度也逐渐成为了一个重要的衡量指标，在企业进行售后服务决策时起着越来越大的导向作用。

“服务”是一种涉及某些无形因素的活动，它有时与物质产品紧密联系，有时与物质产品毫不相干。这就导致服务的质量与产品质量不完全相同。我们要衡量产品质量的好坏通常可以借助产品各项技术指标如尺寸、寿命及各项使用性能等与设计指标之间的偏差来完成。而要衡量服务质量如何，主要以顾客的主观判断来评价。也就是说，顾客对售后服务质量的感知同样也主要是在服务的过程（服务瞬间）中形成的。

正是这种服务过程与顾客消费过程的同步性、顾客感知的敏感度差异以及售后服务本身的非实体性，增大了售后服务评价中的不确定因素和提高售后服务质量时的考量难度。因此，要改善售后服务质量，必须从研究售后服务的过程开始。

售后服务过程的技术划分

根据售后服务过程和内容，我们可以将其分解为两部分，即涉及技术性的服务和不涉及技术性的过程服务。

技术性的服务主要指维修服务、故障的查明服务、零件更换服务等；过程服务主要指产品在交付用户使用的整个过程中，生产商和销售商是以什么样的方式来给用户提供服务的。因此，过程服务主要体现在向顾客提供服务的整个过程是否顺畅，提供服务的员工是以什么样的态度来接待顾客，以及向用户提供服务的时间延续性等。

对于技术性的服务，顾客对其质量的感知方式和判断是相对比较客观的，是有据可循的，是看得见也可以实地测试的。如顾客只要比较维护（维修）前后产品的性能，就能感知技术质量的状况。而要快速、有效的解决技术性问题，保持较高的技术质量，离不开企业设施、设备的现代化和先进性，以及员工对于该设施和设备运用的熟练程度。

对于过程服务来说，各厂商的服务手段、方法、意识则有所不同，尤其是随着现代科技的高速发展和管理方法的不断创新，售后服务的过程被延续到被服务者若干时段，服务的范围被扩大到全国甚至全球范围。在时间和空间的无限扩大下，过程服务的形式和内容日益丰富。

但是，顾客对于过程服务的质量评价相对比较主观，它的评价结果与厂家的业务接待和售后服务人员的态度、服务过程中是否被重视、要求是否都得到满意答复和解决、修理速度等等各种因素相关。

顾客满意度是测评服务质量的通用标准

在售后服务过程中，不管是技术性的服务质量还是过程服务质量，顾客将形成一个非常综合的心理概念，那就是满意度。满意度是顾客在接受整个服务的过程中，感知到的售后服务所形成的一个综合心理评述。

当厂家的售后服务体系在向顾客提供售后服务的过程时，顾客感知了服务的存在和状况，再与心理预期服务质量进行比较后就形成了对售后服务质量满意度的评价结果。因此，顾客满意度是评价售后服务质量的最终指标。它既与企业售后服务体系的服务质量有关，也与用户的心理预期相联系。

用户满意度指数方法（简写为CCSI）是一种近年来国际上发展并流行起来的质量评价的科学指针，目前已成为美国、德国、瑞典、韩国等许多国家进行全国质量监测的重要工具。

中国用户满意度指数方法是在学习借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，于1997年开始进行CCSI系统研究的，并根据中国国情对模型结构和测评指针体系进行必要改造后，建立的具有中国特色的质量测评方法。它以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，透过构建一套指标组成严格的模型，并据此计算出消费者对产品使用的满意度指数，来收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水准等相关问题的回答结果。

按照这样一个逐渐被接受的通用标准，企业要切实有效的提高服务质量，要有针对性的提高顾客满意度，使用记分卡法是一个可行的办法。

记分卡法的运用

记分卡法是近年来理论界在智力资本度量方面所使用的一种有效方法。考虑到售后服务好坏的评定类似于智力资本度量，也存在一定的主观因素，所以，我们有机会也有可能借鉴智力资本度量的思路，对于一些相对难以量化的、依靠顾客感知为主的工作进行逐步地细分，以有形的标准来衡量无形的服务。

用记分卡法对售后服务的质量指标进行分解

首先可以将售后服务的内涵进行界定，然后划分出适当的售后服务维度，接着确定售后服务目标，分解售后服务标准，并根据这些标准建立系统的售后服务记分卡，来最终管理和控制售后服务质量，保证预期的服务质量和管理目标的实现。

以上步骤可以描述为如下流程：

界定售后服务内涵――划分售后服务维度――确定售后服务目标――分解售后服务标准――建立售后服务记分卡。

也可以图解为如下形式：

通过网络技术对记分卡法的应用进行保证

在传统的经济形态下，收集信息是一件复杂而又耗时的事情，作为企业，很难在第一时间了解到用户的反馈信息，即使了解到了一定的信息，也可能因为数量或者质量等原因，而缺乏有效性和指导意义。所以，在技术水平相对比较落后、技术手段相对比较单一的时候，推广记分卡法，实际上是很难收到预期效果的。然而，随着网络技术的普及，信息高速公路的建立，以及企业内部网、外部网、互联网的结合，彻底地改变了企业的信息基础，从而使记分卡法的实施，有了技术上的支持和保证。

现代信息技术的开放性和网络化使得信息的获取变得容易。原来处于孤岛状态的PC机通过系统集成和计算机联网，使得不同时间、不同地点的信息共享成为可能。顾客可以通过署名或者匿名的方式，在比较短的时间内与企业交流售后服务中的感受。这在很大程度解决了企业内部信息传递速度慢和信息衰减与失真造成的售后服务决策延误和效率低下问题。

由于网络的虚拟性，使得顾客可以更加淋漓尽致的张扬自己的个性，可以更大程度的发表自己的见解，有效的防止了人员当面进行访谈时所产生的拘束感和语言顾忌，从而有效地保障了信息的真实、可信度。

由于网络的覆盖面广，受众广泛，不受时空限制的特点，使企业在网上获取信息的可选范围增大，获取信息的速度加快，获取信息成本大幅度的降低。与此同时，企业也可以通过信息共享和大量储存为组织提供了丰富的“知识”来源，对这些知识的有效利用和加工、提炼与创新，不仅有利于提高售后服务的效能，而且可以保证企业在新形势下取得竞争优势来源。

信息交流的快速、方便、便宜导致了消费者与企业的交流、沟通更加频繁，企业可以比以往任何时候都能更好地满足顾客的需求，而且Internet给我们架设了跨越距离的交流通道，企业可以以此为契机，运用各种手段，加快研究与开发的速度，来保证和提高售后服务质量。

其他各种手段的促进

然而我们应该看到，售后服务是一项系统工程，售后服务的过程，只是企业在质量管理方面水平和效果的一个表现方式。因此，要提高售后服务质量，不能过分耽于形式，也不能只对从事售后服务的当事人过分苛责，而应该从全方位着手，从提高企业的整体装备和素质出发，提高顾客对于企业的评价，扩大企业自身的影响力和美誉度，进而促进售后服务整体效应的提高。为此，作为企业要充分重视以下四个方面的工作：

重视关键时刻的管理

诺曼（Norman, 1984）曾把顾客与企业进行服务接触的过程比喻为“关键时刻”（The Moment of truth）。要从根本上解决售后服务问题，关键时刻的管理是不容忽视的。因为，关键时刻服务质量管理的好坏会直接影响到顾客的感知程度。

要作好关键时刻的管理，就要准确的掌握顾客数据资料，安排高效率的工作程序，还需要急顾客所急，想顾客所想，及时为顾客提供他们所急需的相应资料和服务，这样才会使顾客切实的、真正的感到企业服务于顾客，顾客至上的观念。

重视企业形象、品牌的树立和宣传

在格鲁诺斯的顾客感知服务质量模型中有一个值得重视的内容――过滤器的作用。也就是说，顾客对于知名度比较大的企业的一些小失误，往往容易谅解，而对于没有什么知名度，或者名声比较差的企业的小错误则往往会扩大化，把小问题想象成大问题。

因此，企业在平时就应该注意自身形象的树立，重视企业各项活动的社会效应，重视产品在消费者中的知名度和美誉度的确立和提升。这样，即使在售后服务中出现了小差错，根据过滤器效应，也能够比较快的或者比较容易的得到消费者的谅解。

应用价值曲线评价方法，深入了解顾客感知质量

价值曲线评价模型是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。这种方法不仅要求顾客作出评价，还要求员工和内部管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。

具体可以参考的思路是，在充分的市场调查和分析的基础上，发现顾客重要的评价属性，然后不限于传统的规范和形态，以创新精神开创新的业态，给顾客感知服务质量以质的飞跃。

充分利用信息化手段，保障售后服务质量水平

在网络经济日益被接受的今天，企业应该也必须关注并了解最新科技动态，以便充分的利用高新科技成果，在提高服务效率、效益的同时，提高服务质量的水平。

电子商务的发展在一定程度上也带来了企业售后服务的新的机遇，利用电子商务中“一对一营销”的理念和各种在线的互动，可以使售后服务变得更及时、更有针对性。而且，能够有效的在买卖双方之间产生互动和信任，便于进一步顾客感知状况的调查，从而大幅度提高顾客的满意度，促进售后服务质量。

参考资料：

1.李海洋、牛海鹏，《服务营销》，企业管理出版社，1996

2.武志伟、茅宁，《智力资本度量记分卡方法评述》，科研管理，2003年6月，第24卷，第4期

第9篇：提高企业服务质量的重要性范文

【关键词】服务质量；顾客满意度；提升途径

在市场竞争日趋激烈的今天，大众市场由卖方市场向买方市场转变，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。大多数企业管理者已经认识到服务质量的好坏是未来成功的关键。服务质量的高低将直接影响到企业市场竞争力，即直接影响到企业的生存和发展。

一、服务质量和顾客满意度的内涵

（一）服务质量

服务质量分为“客观服务质量”和“感知服务质量”。客观服务质量是生产导向，感知服务质量是顾客导向。感知服务质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者的决策行为。

格罗鲁斯（Gromroos）将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”。按照他的观点，顾客感知服务质量与顾客期望的服务质量（ES）和顾客实际接收到的服务质量（PS）这两个要素有关。

1.顾客期望的服务质量（ES）

影响顾客期望的服务质量的因素主要有：企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）；企业隐含的服务承诺；口头的沟通；企业的口碑、形象；顾客的需要；顾客过去的消费经验。

2.顾客实际接受到的服务质量（PS）

顾客实际接收到的服务质量有两部分组成：一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，即服务的过程。顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低，但是，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用。即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。

（二）顾客满意度的内涵

顾客满意度是顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度，是测量顾客满意水平的主要指标。它是由实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的。如果实际体验的服务质量大于期望的服务质量，顾客就会满意，而且，差距越大，满意度就越高。相反，如果实际体验的服务质量小于预期的服务质量，顾客就会产生不满意，且不满意程度也随着差异的增大而增大。

二、服务质量对顾客满意度的影响

（一）顾客满意度是顾客的感知服务质量（PS）与期望的服务质量（ES）的函数

如下所示：

超出期望（PS>ES）：惊喜

满足期望（PS=ES）：满意

低于期望（PS

当顾客的感知服务质量超出期望的服务质量时，顾客会惊喜；当感知服务质量与期望相等时，顾客会觉得满意；当感知服务质量低于期望时，顾客会觉得服务不可接受。

（二）服务质量也能通过影响顾客满意度来影响顾客忠诚度

顾客忠诚是顾客表现出的对产品或服务的重复购买行为。它体现为重复购买意向和推荐意愿。重复购买意向是指顾客对同一产品和服务具有承诺再次购买的意向程度。推荐意愿是指顾客愿意通过口碑等手段推荐其他人购买。

实证研究发现，顾客在购买某一产品时存在“质量不敏感区”现象。那些宣称基本满意和满意的顾客的忠诚度都是很低的，只有那些非常满意的顾客才表现出极高的忠诚度，重复的购买意向和推荐意愿极高。如果企业为顾客提供的服务质量正好落在质量不敏感区，那么，这个质量水平是远远不够的。要想使顾客再次接受企业的服务，企业的服务质量是必须要使顾客感到非常满意，即企业必须提高顾客感知服务质量。只有这样，才能提高顾客满意度，从而强化顾客的忠诚感，使顾客出现极高的重复购买意向，并乐于为企业传播好的口碑。

（三）顾客感知服务质量对企业利润的影响

只有那些对服务质量极其满意的顾客才会为企业传播好的口碑，从而成为企业的“义务推销员”；那些对服务质量非常不满意的顾客则会传播坏的口碑，从而成为企业的“破坏者”，强烈地影响其他顾客对企业服务质量的感知，使潜在的新顾客对企业的服务顾虑重重。有个著名的等式：100―1=0。意思是，即使有100个顾客对企业感到满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。据调查，每位非常满意的顾客会将其满意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时不会光顾被批评的企业。这将使企业失去很多的顾客，从而影响企业的盈利。

由此，顾客感知服务质量会影响顾客满意度。顾客满意度与顾客忠诚度之间存在着正向相关关系。顾客的忠诚度会转化为重复购买行为，从而使企业连续获利。这样，他们的关系可以表示为：顾客感知服务质量高―顾客满意度高―重复购买意向―购买行为―对企业利润做出贡献。这样，顾客和企业就得到了“双赢”。

三、提升顾客感知服务质量的途径

（一）提升顾客对服务补救的公正性感知

遏制服务接触中顾客不愉快情感的发生，特别是程序和互动方面的公正性感知，促进沟通，促进顾客建立对企业的心理承诺，主动约束顾客遵守社会消费规范，进而减少顾客不良行为的发生，做好服务补救工作。

（二）同顾客进行良好的互动

加强对员工的教育、培训和专业化的指导，从而谋求同顾客的良好互动。基于顾客的需求来设计和改善服务系统中的各项环节和服务规则，为顾客创造便于参与服务生产和传递的有利条件，从而为良性沟通创造条件。

（三）提高服务人员的满意水平

服务的提供者是企业的一线员工，员工是将产品或服务展现给顾客的直接负责人。因此，员工的服务水平很大程度上影响顾客感知的服务质量，从而影响顾客的满意度。因此，应该首先提高服务人员的满意水平，提高员工的忠诚度。

（四）建立客户数据库，及时沟通信息，进行动态管理

企业与客户的和谐关系，也可以提高顾客感知服务质量。通过如联谊会、顾客俱乐部、会员制等方式双向沟通，利于顾客向企业传达关于产品和服务的意见，甚至参与到企业的生产过程中来。企业也能快速获得有关顾客需求的准确信息，快速作出反应，真正赢得顾客的满意。

对顾客进行动态管理，具体可以通过商品促销、客户联谊、售后服务维修记录等方面获取客户信息。数据库的内容应该包括：客户的年龄、职业、婚姻状况、收入，顾客的期望、偏好和行为方式，顾客的投诉、服务咨询，顾客的地理位置，顾客所在的细分市场，顾客所需的服务，付款记录、公司及客户联系情况等。

参考文献

[1]菲利普・科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2000:105-107.

[2]周秀玲,侯凤萍.顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨[J].北京机械工业学院学报,2004(4).