理性消费好处精选(九篇)

第1篇：理性消费好处范文

1 沟通管理在退货过程中的重要性

沟通的最终目的是实现有效的管理。在电子商务退货物流中进行沟通管理的重要性有：

其一，有利于整个物流活动中信息和数据的收集和有效流动，以真正发挥信息的作用，服务于企业的退货管理。有效的沟通能促进退货信息在供应链各参与方以及企业各部门之间及时有效的流动，实现信息同步、信息共享。避免因信息的重复采集而造成的人力物力的浪费，或因信息传递失误，而造成经济损失，更好的实现退货信息价值。

其二，有利于改善整个电子商务供应链，从系统上更有效的减少退货发生。从宏观上来讲，退货的发生的原因并不完全是电子商务企业本身的失误，有可能是顾客盲目购买、供应商产品不合格或者物流商的服务水平不过关。有效的沟通能实现信息和数据在整个供应链上的共享，使整个供应链参与者更好的合作，减少退货，以实现双赢。

其三，有利于进行物流服务营销，提高消费者满意度，提高企业竞争力。物流服务营销是指物流服务提供者通过为客户创造价值和获得利益回报来建立客户关系的过程，其具体作用就是提高物流服务能力、降低物流服务成本和提升企业形象。有效的沟通管理有利于电子商务企业及时迅速的对顾客退货要求做出反应，将企业的服务与消费者需求进行整合，进而提高消费者满意度，提高企业品牌影响力。

2 退货物流管理中的沟通策略

完整的物流过程涵盖了从原材料产地到最终消费者手中的产品或服务流动的全过程，可分为正向物流和逆向物流。正向物流和逆向物流是一个完整物流系统的两个子系统，两者相互联结、相互作用、相互制约，共同构成了一个开放式的物流循环系统。

2.1 正向物流中的沟通管理

正向物流是逆向物流发生的前提。正向物流的管理不善，势必增加退货物流的发生概率。要解决退货问题，做好正向物流才是釜底抽薪之策。供应链核心就是通过协作来实现双赢，电子商务企业必须通过有效的外部沟通管理来实现与上、下游企业之间的信息流动，加强协作，实现双赢。一方面，电子商务企业要加强与上游供应商的沟通管理。质量问题是退货的一个重要因素，电子商务企业可以通过信息反馈来协助供应商改进产品生产，实现在成本约束下的产品质量提升。此外，产品的时效性也是退货发生的一个因素，电子商务企业必须了解消费者消费心理及市场发展动向，做好与供应商之间的双向沟通，来获得满足消费者的个性化需求、符合消费者消费倾向的产品。另一方面，电子商务企业要加强与下游物流商的沟通管理。物流是电子商务发展的另一个重大瓶颈，网购消费者通常对物流服务存在诸多抱怨。电子商务企业应将消费者的物流服务要求及时、准确、全面的传达给物流厂商，避免由于沟通不畅而导致的物流配送失误。同时做好对物流厂商评估和监督，避免由于物流商作业失误而造成的产品损坏、送货延迟、送货地址错误等一系列频发的问题。电子商务企业应通过有效外部沟通管理与物流厂商协作来做好细节上的问题，减少消费者因对产品本身之外的细节问题不满意而要求退货。消费者是商品的最终使用者和价值支付者，退货沟通管理中最重要的是要做好电子商务企业与消费者之间的沟通管理。首先，对销售物品进行详尽真实的信息披露。电子商务企业应对对产品性能、特点以及其它相关信息进行详尽的说明，提供真实可信的图片，让网上购物者对产品有充分的了解，减少盲目购买和冲动性购买，进而减少退货的发生。其次，与消费者及时有效的在线沟通。在线销售客服针对消费者购前咨询做好沟通，对消费者提出的细节问题做出准确回答。针对消费者的个性化要求，企业要通过沟通做出合理化解决；如果企业无法满足其特殊要求，应给予及时答复和建议。最后，做好正向物流末端沟通。正向物流的末端处理不当，有可能就成为了退货物流的开端。因此，做好售后沟通，解决正向物流遗留的问题，才算是整个正向物流的完结。在消费者收到货物确认支付时，对消费者进行满意度调查，了解客户对商品、服务、物流的满意度，并及时对可能存在的隐性退货问题进行释疑和解答，消除客户潜在退货欲望。同时，对于存在退货要求的消费者，能更为迅速作出反应，简化了消费者退货申请手续，方便退货物流的进行。

2.2 逆向物流中的沟通管理

基于B2C电子商务企业来讲，逆向物流就是指产品因过期、损坏或出现故障的原因从消费者手中回流到供应地进行更换、维修或者废弃处理以及再利用的产品流动过程。退货发生后，逆向物流中的信息流动对企业处理消费者退货，提高退货服务，并总结退货发生原因进而减少消费者的退货率有至关重要的作用。消费者退货服务方面，企业必须建立独立的售后服务部门，做好与消费者的沟通。网站应提供在线售后客服，对消费者的退货要求快速反应。当发生退货要求时，及时了解消费者退货原因，与消费者商讨可否通过折扣、赠品等有效途径解决问题，避免实际退货作业发生。如果消费者坚决要求退货，应及时提供退货服务，根据产品残损状况选择合适的退货模式。售后服务部门通过与消费者的双向沟通，可以了解引发消费者退货的原因，进而来发现企业运营中存在的一些问题，对企业各个部门进行有效的监督。对回流产品再处理方面，企业可与第三方物流商、供应商建立合作联盟,加强外部沟通管理。企业回收的退货要及时处理来回收成本。对退货进行处理，首先要对退货进行有效的分类，针对不同类别退货，要采取不同处理手段。企业售后服务部门可与供应商、第三方物流厂商做好有效沟通，将消费者退货信息传达给第三方物流商，由第三方物流商对消费者退货进行判断，同时决定退货流向：返回企业，还是直接返回供应商处，或者对货物进行废品处理。此外，将供应商纳为退货物流处理方的一部分,共同承担退货风险，便于供应商改进生产，提高供货质量。

3 有效的沟通手段

信息的有效流动是实现物流畅通的先决条件。在电子商务环境下，电子商务企业与其利益相关者在退货物流管理方面有了更为及时便捷的沟通方式--退货物流信息系统。退货物流信息系统具有开放性、共享性的特点，退货物流参与者提供了一个便捷的信息交流平台。电子商务企业作为退货物流体系的核心，是退货信息系统的开发者、维护者和管理者。而消费者、供应商、物流商都应该是退货信息系统的使用着和提供者，此三者各自拥有一个系统服务端口，通过此端口来实现信息共享和信息的功能。消费者可以随时随地通过网络来申请退货，并在线查询退货处理状态。电子商务厂商根据退货申请，做出退货鉴定并提出解决方案，将信息回馈给消费者。同时，供应商和物流商根据系统上的退货处理信息，采取相应的解决措施，并把处理进程和结果更新到系统上。通过退货信息系统这个沟通平台，退货物流参与者及时便捷的获取信息，信息，回馈信息，保证信息的有效流动和信息价值的最大化。退货物流信息系统具有强大的信息管理功能，为退货物流沟通管理提供了信息支持。(1)信息收集功能。退货信息系统应该具有交互性，退货物流的各个相关者都成为了退货信息的输入者，退货信息系统就能从各个方面搜集退货相关信息，以便对退货物流进行分析和管理。(2)信息传输功能。退货信息系统应该具有共享性。通过数据传输技术，使退货信息系统成为一个信息流动的平台，在整个供应链上实现信息传输和信息共享。通过信息的传输来实现整个退货物流链上的有效沟通。(3)信息处理功能。退货信息系统应具有一定的信息处理功能。比如，对消费者的退货要求进行筛选并作出相应的简单回复；根据消费者填写或选择的退货原因，对退货商品进行简单的分类；对满足一定条件的退货物流事件对售后服务部门做出提醒等等。(4)信息存储功能。退货物流信息系统应该是一个退货信息数据库，对退货物流数据进行存储，以便于电子商务企业、供应商、物流商调用数据，对自己的产品和服务进行分析，从整个供应链角度来完善退货物流管理。

此外，退货物流信息系统比传统沟通方式更具优越性，有利于实现退货物流的信息化、自动化、智能化。在传统沟通方式下，退货需求发生时，首先由消费者传达给售后服务部门，提出退货申请；然后，由售后服务部门传达给其他部门，进行退货鉴定；这些部门对信息进行简单处理后，传达给供应商、物流商，商定解决方案。退货信息呈现为线状传输，由一个接点依次传向下一个接点，仅限于单向或双向沟通，这样容易发生信息延误和信息遗失，妨碍了退货物流的及时有效解决，也不利于供应商、物流商了解市场，改善服务。作为新兴的沟通手段，退货信息系统提供了一个信息平台，其中任何一方信息时，其他各方都能及时准确的得到原始信息，并各取所需，并对信息进行处理、使用和回馈。例如：消费者将退货申请到退货信息平台上，电子商务企业、供应商、物流商能同时看到退货申请，并着手为退货处理回收做准备。这样退货信息就呈现网状传输，一个接点发出到信息平台上，其他各个接点都能同时共享，实现了退货物流参与者之间的多向沟通，保证了信息传送的及时性和准确性，同时也保证了退货处理流程的透明化。

第2篇：理性消费好处范文

“定位”这个词是由美国营销大师阿尔?里斯和杰克?特劳特提出，是“为自己的品牌在市场上树立一个明确的有别于竞争对手品牌的符合消费者需要的形象，其目的是在消费者心中占据一个有利位置”。世界著名广告大师大卫?奥格威倾向于认为品牌定位要关注消费者的感觉，要从消费者的消费心理角度考虑品牌定位问题，并结论性认为“品牌是消费者对一切产品感觉的总和”，品牌定位必须以消费者心理角度展开。研究人员阿克从企业传统文化等角度分析认为，品牌定位必须关注企业的传统文化传承，并认为“定位在产品属性基础上的竞争者容易出局，但要与惠普和通用电气这样以价值观、企业传统和人员为基本品牌联想要素的企业抗衡就非常困难了”。国内学者汪秀英从品牌定位的阶段性角度分析品牌定位问题，认为“品牌定位经历了产品定位阶段、品牌概念化阶段、品牌观念化阶段、品牌文化阶段、品牌精神阶段”。企业要实施品牌定位策略，必须关注品牌定位的发展阶段。只有建立在品牌定位阶段性基础上的品牌定位，才能获得产品市场销售行为的成功。艾?里斯从信息的生成及传递的角度分析品牌定位形成问题，认为“品牌定位的形成过程就是信息选择、传播目标确定和分门别类的过程，也是品牌信息传播与消费者品牌认知的互动过程”。科勒对品牌定位问题的认识为“品牌为了达到一个正确的定位，需要四个方面的要素：目标市场、竞争的性质、消费者的相同联想和不同点联想，其中，前两个因素有助于决定品牌的参考结构，而后两个因素有助于在消费者的头脑中创立准确的定位”。

二、品牌定位的延展性需要和情感性需要

企业的经营管理过程是一个长期性发展过程，实施长期性稳定发展是企业经营管理的需要。品牌定位作为企业经营管理的重要环节，必须满足企业长期性经营管理的需要。品牌定位的长期性发展目标表明，品牌必须解决不同产品类型的覆盖问题，即品牌要覆盖企业的所有产品类型。由于不同产品类型具有不同的质量特征，产品类型的共性质量特征较少，因而强化不同产品类型的共性质量特征难度较大。

产品服务功能是一个可以统一的性能特征，因而，从长期性发展角度考虑，品牌定位将向服务功能转化。品牌定位的服务功能必须具有所有产品类型的共同服务质量特征，是建立在企业所有产品共性特征基础上的品牌定位。这种品牌定位将是以企业所有产品类型共性为基础的与竞争对手有区别的品牌定位。共性特征能解决品牌产品覆盖问题，既保持现有产品的市场空间，又为新产品的推出预留发展空间，为新产品的市场扩展提供帮助。实践经验表明，品牌定位具有稳定消费群体的作用，消费群体不会由于企业产品类型的变化而发生品牌消费习惯转变问题。此外，品牌定位能形成品牌定位障碍，阻碍竞争对手的同质化品牌定位。

研究目标顾客对于产品情感需求方面的要求和重视程度，不同的产品目标顾客对于产品情感需求方面的要求和重视程度是不同的，目标顾客对于产品的情感需求方面的要求和重视程度，能够更好的由品牌提供给目标顾客的情感利益来实现。顾客对品牌印象的好坏是与品牌能否满足他们的情感性利益是密不可分的，企业应深入的研究目标顾客对于产品情感需求方面的要求和重视程度，通过品牌提供的情感利益来满足目标顾客对产品的情感需求。如人们在选购高档桥车时总是和高贵、豪华、地位、身份等联系在一起，高档桥车的品牌所提供的情感利益就要能够满足目标顾客对产品的这些情感需求。

三、品牌定位的实施策略

1.寻找有效的细分市场

品牌定位是品牌在消费者心目中占据独特的位置的行为，所以品牌定位首先要瞄准目标消费者。目标消费者是由具有一套相似的、品牌能够满足的需求的、最可能的潜在的消费者组成。瞄准目标消费者一般从三个方面着手：可能的潜在消费者是谁；他们的需求是什么；我们的品牌能否满足他们的需求。

企业选择进入某一市场首先要考虑的是市场规模，狭小或者趋于萎缩状态的市场，企业进入后难以获得发展。当然，企业也不宜以市场吸引力作为唯一取舍，特别是应力求避免“多数谬误”，即与竞争企业遵循同一思维逻辑，将规模最大、吸引力最大的市场作为目标市场。其次要考虑细分市场内激烈竞争的威胁：如果某个细分市场已经有了众多的、强大的或者竞争意识强烈的竞争者，那么该细分市场就会失去吸引力。同时还要考虑新竞争者的威胁、替代产品的威胁、购买者讨价还价能力加强的威胁、供应商讨价还价能力加强的威胁等。

2.建立竞争性框架

所谓的竞争性框架就是清晰的界定你的产品是什么？它具有什么样的独特功能？它与竞争对手的不同之处在哪里？它能替代什么样的其他产品？定义品牌竞争性框架的目的是为了了解品牌的核心资源是什么？本产品是在与什么样的产品在竞争？它的核心竞争力是什么？

竞争性框架是要让消费者知道本品牌是同什么样的产品竞争，以此将本品牌与其他产品区分开来。通过定义品牌的竞争性框架，将通过品牌的传播策略在目标消费群体的脑海中形成一幅清晰的识别印象，使他们能够准确地认知产品的功能性利益、给消费者的利益以及情感利益等品牌的利益点组合。

定义品牌的竞争性框架必须具有内在的竞争性特征，即产品必须具有与品牌定位将当的创新能力、产品品质、产能产量等硬件以及企业必须具有良好的运营战略、销售战略战术、顾客服务系统等软件资源，只有品牌具有了足以支持定位的内在品质，此时的品牌定位才可能是有效的。

品牌的竞争性优势不是一成不变的，在特定的竞争性环境里有效的品牌竞争框架当消费者的需求发生变化后也可能无效。因此，要求企业在设计品牌竞争性框架时，将企业品牌的利益点建立在情感基础上（例如非常可乐――年轻一代的选择）而非产品质量或者技术（纳米技术）等容易随时间变化而变化的特性上。

3.寻找提供给消费者的益处

益处是消费者选择产品的根据。因此，品牌所提供的益处必须具有竞争力，成为消费者心目中需要的和能够得到的最有意义的好处。品牌提供的益处可以分为三种：质量益处、消费者益处和情感益处。所谓质量益处是指产品满足消费者某种需要的能力有关的特性；消费者益处消费者通过使用产品得到的好处；情感益处是指消费者通过使用产品得到的心理的满足。

品牌提供的益处必须给消费者一个之所以选择该品牌而不是其他品牌的理由，必须增强忠诚度，必须使消费者不为竞争性手段所诱惑。通常情况下，情感益处较消费者益处和质量益处更不易被竞争者模仿，是品牌定位思路的重要思路来源。情感益处由于有先入为主的特性，一旦占有后来者很难替代，是品牌排他性定位的不二之选。

企业在确定提供给消费者的益处的时候，要考虑感知利得和感知风险对消费者衡量益处的影响。顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。在企业提供给顾客的利益和顾客价值之间往往存在差值，这个差值是由于知觉的选择性产生的。消费者选择性注意企业提供给消费者的利益，主观曲解并选择性记忆，这些行为特点使企业在选择传递给消费者的利益的时候要尽量简单明了、避免歧义。

同时，企业还要考虑到消费者的感知风险对于消费者决策的影响。所谓感知风险就是指在产品购买过程中，顾客因无法预料其购买结果的优劣以及由此导致的后果而产生的一种不确定性感觉。企业在确定提供给消费者的利益的时候，应尽量减少消费者的风险感，即使不改变感知利得的情况下，减少感知风险也可以使消费者价值增加。

4.为定位寻找获得信任的理由

在这里，我们引用营销专家大卫.霍德金斯所提出的“品牌定义”。较短的定义是:一种“信任”的方式。较长的定义是:企业与顾客之间因信任而产生的价值。从上述之定义来看，“信任”是核心点，信任才是价值。套用艾尔与杰克的定位模式，我们应说成:“信任在顾客心中，占有极其独特的地位”。

营销过程中常利用公认的理论、权威机构、专家学者、实证研究数据等，作为品牌定位的依据，以获得消费者的认可。在定位依据的选择过程中，宜少不宜多、宜简不宜繁。即在选择依据的时候，应该选择最有说服力的那一个理由支撑品牌的定位。理由不宜过多，往往理由越多，任何一个理由的证明力不足都会影响定位的采信，任何一个理由都将证明品牌定位的无效。唯一的最具有说服力的理由，不仅可以避免以上的麻烦，而且有利于消费者记忆。理由的设计要简单明了，例如：“猫人内衣采用澳大利亚羊毛”远远比“猫人内衣采用三菱新材料热力卡，虽然自体不产热，但可以反射人体红外线，提高体表温度1-4摄氏度”要好的多。故弄玄虚的高深卖点（如苹果公司的PDA），需要企业付出大量的成本和宝贵的时间对消费者加以教育才可能被消费者接受，同时还可能给竞争者创造机会（恒基伟业后来使用商务通代替PDA获得成功）。所以，企业在寻找定位获得信任的理由的时候，一个简单明了的最具说服力的理由就足够了。

5.通过品牌特性来发展一个迷人的个性

品牌特性是消费者选择品牌的一个最重要的理由，是品牌的拟人化后的外观、气质和精神。品牌个性就像人的个性一样，它是通过品牌传播赋予品牌的一种心理特征，是品牌形象的内核，它是特定品牌使用者个性的类化，是其关系利益人心中的情感附加值和特定的生活价值观。品牌个性具有独特性和整体性，它创造了品牌的形象识别，使我们可以把一种品牌当作人看待，使品牌人格化、活性化。因此品牌的个性就是品牌人格化的特性。即：人格化，就是我们可以讲故事，品牌（“这个他”）的故事。其次，品牌的个性要有稳定的内在特性，称为品牌的理念和价值观，它们决定着品牌做什么和不做什么，并由这些外在的行为而达到与其他品牌相区别。

现在越来越多的消费者被称为品牌消费者，品牌消费者最大的特征是在认同品牌情况下的消费。只有品牌的个性和消费者自己的个性一致的情况下，才会选择购买。消费者有意无意地在按照自己的个性选购商品，而且往往总是购买与自己的个性和形象相一致的品牌产品。而没有个性的品牌很难引起消费者的共鸣，因而也就难以建立品牌的忠诚。

品牌特性帮助品牌用普通的特色和益处来获得消费者忠诚。例如：百事可乐象征一种年轻、有趣、有活力、爱冒险的个性。哈雷摩托象征着狂放、不羁、野性、爱国的个性。品牌特性赋予品牌个性，成为一类消费者选择、忠诚甚至是迷恋产品的理由，品牌特性淡化了产品的属性对消费者的影响，因为个性的不可复制而使品牌从竞争品牌中凸显出来，表现出品牌很好的延续性。

第3篇：理性消费好处范文

关键词：大学生；非理性消费；对策

一、 大学生非理性消费行为的表现

大学生的消费从整体上看，表现出自律、节俭的主流，但是也存在着部分大学生不合理消费的情况。

（一） 超前消费。改革开放以来，我国的经济迅速发展，社会文化不断的变迁。大学生的消费也逐渐受到社会上的影响，“超前消费”的热潮开始逐渐的兴起。一些大学生的消费水平甚至已超过一般的上班族，为了一些所谓的面子，攀比、追求时尚、感情投资等，买一些自己根本承受不了的商品。

（二） 过度消费。大学生正处于人生中的青年时期，希望通过前卫、时尚来向众人展现自己的个性、青春和活力，同时时刻关注时尚潮流，唯恐自己落后于潮流。一些学生在大学校园里消费频繁，根本没有理财意识，无节制、无计划的进行消费。据调查显示用于购买时尚的衣物、网游花费、旅游、电子产品等消费品时，大多已经超出了自己可承受的支出范围。

（三） 炫耀消费。一些大学生的消费有时并不是为了满足自己的需求，而只是想用自己的高消费，奢侈品消费行为进行炫耀。他们的穿着打扮无不是当下最流行和新潮的款式，来显示自己的与众不同，享受别人的羡慕与恭维。更有甚者，他们已经不满足于一般的手机、电脑等一般的电子产品，而是开始选择层次更高的汽车消费。当下，开着名车上学已经屡见不鲜。

（四） 情绪化消费。一些大学生的生活极其空虚和乏味，以及一些学生找不到合理的情绪宣泄渠道，致使他们将消费作为弥补空虚的手段。特别是对于女同学，她们天性就喜欢购物，更是把购物当做一种消遣和排解寂寞的途径。当她们受到挫折和和伤害时，就把疯狂购物当成发泄情绪、伤财不伤身的最好方式。

（五） 享乐主义消费。改革开放以来，西方的享乐主义和拜金主义也涌进我们的国门。当代大学生也不可避免地受到这些思想糟粕的影响，信奉“今朝有酒今朝醉”，把对物质欲望和感官欲望的追求和满足作为人生幸福和快乐的唯一目标。根本不考虑自己的消费承受能力和自己的实际需要。

二、 目前大学生非理性消费行为的主要原因

当前大学生的非理性消费行为，虽然与大学生自身脱离不开关系，但这也与社会环境的影响、家庭的引导、学校的教育有关。

（一） 大学生自身消费心理的影响

大学生正处于心理断乳期的晚期，自我意识显著增强，最自我关注日益强烈，渴望给他人以美好的印象大学生在消费时具有从众性、攀比性、时尚性、个性化等心理特征。作为社会的潮流群体，在消费的时候总是有意或无意的受到时尚因素的影响，追求品牌，信奉物质是快乐的源泉。同时，因为攀比性与从众性的心理，另一些自信心较弱、自尊心较强的同学很难在消费时再保持着冷静，因此做出一些超出自己实际承受范围的不理智消费。

（二） 社会上的“拜金”、“享乐”主义风潮的影响

改革开放以来，随着我国经济的发展，西方的一些资本主义思想糟粕也随之进入我们的国门，是整个社会形成了一种浮躁的风气，即轻视精神重视物质。是一些，鄙视理想，崇尚实惠。这股社会风气冲击了一些大学生的人生观、价值观，他们穿讲究样式,吃讲究营养，住讲究宽敞,行追求豪车，用追求品牌,充分展现个性。即时消费、现实消费与贷款消费渐成趋势。

（三） 学校消费教育的缺失对大学生的影响

大学生虽然受高等教育的熏陶，具有理性的思维，但受到社会经历和年龄因素的局限，他们还不具备控制自己的消费欲望的能力，因此需要高校对大学生的消费行为进行合理的引导。同时，教师在教育中对消费教育的引导不够，对学生缺乏管理钱财、计划钱财的教育，大学生陷入非理性消费的泥潭也就不足为奇了。

（四） 家庭消费教育的缺失影响大学生的消费

家庭消费具有自己的独特性，每一个家庭的消费都有其自身的消费习惯、理念和特点，而处于这种生活环境中，家庭特色的消费习惯也会潜移默化的影响孩子。除此之外，父母望子成才的心愿异常迫切，只重视其智育发展，很少让孩子了解家庭中的经济情况，参与家庭的消费活动，造成了大学生的自控能力差。

三、 应对大学生非理性消费的主要对策

目前大学生的非理性消费行为，不仅加重了将家庭的经济负担，影响家庭内部之间的关系，而且损害了大学生的身心健康，导致享乐主义和拜金主义的滋生，影响其全面的发展。因此急需给予大学生的消费观进行正确的引导。

（一）大学生自我培养健康的消费观念

正确认识和了解金钱，养成科学的理财习惯。坚持每学期、每月建立开销预算，以防止消费的无计划性。在消费过程中，要根据自己的经济承受能力和自己的实际需要明确消费标准，理性进行消费。同时，在消费中应当遵循正确的消费原则：坚持消费适度原则、计划性消费原则消费自立性原则，通过这些原则来约束自己的消费行为，逐渐养成良好的消费习惯。

（二）加强社会对大学生的引导

大环境对人的影响是显而易见的，特别是对青少年。主流媒体应当利用自身的号召力，引导大学生建立绿色消费观和科学消费观念，同时也要旗帜鲜明的反对腐朽的人生观和价值观对大学生的侵蚀，反对当下的拜金主义和享乐主义。从高校周边的小环境来说，学校和政府应该通力合作惊醒清理和整顿，坚决清除一些大学生非理性消费行为的诱导因素，还给大学生一个学习、休闲、生活的理想去处。

（三）学校应加强消费观念的教育

首先，各高校应当对本校学生的消费进行研究与调查，积极引导学生对非理性消费行为进行自我分析与剖解。其次，学校可制定不同的消费咨询与指导机构，对学生的消费进行指导与分析。再次，把大学生消费教育作为一个长期的任务来抓，增强大学生的理财和计划消费能力。最后，高校应当大力加强校内文化建设，组织丰富多彩的校园活动把大学生的兴趣吸引到追求健康的美好生活上来，形成良好的消费观念和行为方式。

第4篇：理性消费好处范文

药品的导入期：

药品在导入期重点是产品功效的宣传，由于每一类产品都有不同的竞品在市场上竞争，因此在宣传产品功效上一定要有其独特的地方或与竞品在共性的基础之上的个性的不同。药品是针对性较强的产品，其产品的特性无法脱离所针对的病因而独立存在，这里所强调的个性不同应该是产品的品质及企业服务于消费者的众多理念为主的不同，由于以上因素，药品在导入期期间品牌的个性传达就是我们要重点注意的问题。但是由于非处方药与处方药通路形态不同，所以在市场的组合中，品牌确立比例要大一些。

在导入期的前期处方药在品牌告知上时间不宜过长，应注重产品在终端上的配合及相应的知识教育，品牌初步得到认知后，结合药品特点，抓住消费者对药品功能的需求心理，做比较详细的说明。非处方药品牌要求比处方高，因此品牌告之的时间要长些，频率要大一些，品牌在初步得到认知后，应逐步提升对产品功效的了解，引起消费者对产品的兴趣及注意，因此频率要大，时间要长。因此药品品牌在推广中，一定要有产品的诉求，组合一起推广时，要强调品牌在先，而后重点是产品功效，在产品与品牌在被认识后，要做好末端工作及推测广宣传，包括特殊通路、医院及药店。

非处方药在零售末端的销售比例要大一些，所以对消费者的教育作用也就越需要，在对消费者的需求有时是被动的，对于药的功效认知情况是谁家的产品好、管用，消费者就会去认，所以，在媒体组合的初期，就要达成这两种认知，当然还要配合报刊及其他媒体的组合来完成。

导入期间的产品教育非常重要，如果缺少这个环节，消费者就不会产生购买，但如果忽略了品牌的教育与培育，产品被认知后，消费者只购买这类产品而不重品牌，就会造成多家厂商分割此产品市场，对企业的发展相当不利。同时在区域市场的导入中对产品的认知是首要任务，所以在组合中要注意产品与品牌的组合比例关系。

药品的成长期：

药品进入成长期，其产品已被消费者认知，这时的品牌因素就越来越显得重要，因为，第一是消费者认知并认可该产品，第二是该产品的市场份额在不断扩大，有众多利润空间可以让许多竞争品牌加入，在这时，消费者在购买产品时考虑的因素不仅是产品因素，还有品牌因素，因为品牌的好坏在消费者心中决定了该产品的品质的好坏，而药品在品质的要求上又都强于其他产品。所以，在成长期首先要在组合中利用媒体的不同功能，强化品牌作用。当然，随着品牌的确立，还要维护好品牌的声誉，在组合中要利用市场手段及可以维持形象的手段来加强与维护已造出的品牌形象。在成长期期间的媒体组合要注意品牌带动产品的作用，一方面在广告表现上有此体现，另一方面在媒体组合上要利用不同媒体的作用，交叉实现企业要达成的目的。具体地说，成长期区域性组合重点应是买场POP、产品说明、报纸杂志等的比例要加大，同时进行电视方面配合，在广告表现上应是品牌与产品组合在一起来进行。

药品成熟期：

第5篇：理性消费好处范文

【论文摘要】:大学生作为一个特殊的消费群体，有其自身的消费行为和消费心理。本文试图从消费经济学和消费心理学的视角出发，探究当代大学生消费行为。

一、理论依据

市场经济环境中，一切要以消费者的需求为导向。只有真正了解消费群体，挖掘其消费心理和消费特点，才能开发出优质的产品和服务，才能设计出有效的市场营销计划与策略，提高自身的竞争力，占据优势地位。大学生是一个特殊的消费群体，但其消费行为仍遵循普遍的消费行为规律。消费者理论是消费者选择行为的依据。在该理论框架下，依据西方经济学的基本假设，消费者出于理性的考虑，消费行为转化为在预算约束下谋求效用最大化(也可以说是追求消费者剩余最大化)的权衡与选择。效用是消费者在消费某种产品时所获得的满足程度，它是对商品功能的一种主观评价。而总效用是指从消费一定量某种物品中所得到的总满足程度。当某种物品的消费成本既定时，消费者从消费活动中获得的效用越大，或者是消费者对消费的效用评价既定，而消费成本较低时，消费欲望较强。消费需求取决于消费成本和所得效用的对比，即边际效用原理。要提高大学生消费者的效用，一方面要增加其享受服务的效用，一方面要减少其使用的不便利因素。效用是一种心理感觉，取决于消费者的偏好。企业要使产品拥有更加广泛的认同和接受度，就要分析大学生消费者的心理，满足其偏好，并善于把握消费发展趋势。提高服务质量和层次，减少消费不便利因素，开发新的服务领域，也有助于产品的营销。

二、大学生消费行为探究

1.大学生的消费特点

大学生是商家的重要消费客户，同时大学生作为一个特殊的消费群体，除了具有一般消费者群体市场的共同特征外，还具有自身的特点。

(1)消费观念鲜明、时尚。大学生处于成长的青年时期，富于创造性和挑战性，对新鲜事物充满敏感与好奇。

(2)消费结构日趋多样化。近年来，大学生的消费结构发生了新的变化，不再局限于基本的生活消费、学习消费，用于交往、娱乐、旅游和健身等方面的费用有较快的增长，并在构成上呈现出多样化的特点。

(3)消费支出水平高。当前，在校大学生有较强的消费需求和消费能力。大学生每月的支出额400元～500元的占35.5%，处于第一位，支出额为500元～600元的占28.9%，这两部分占的比例高达64.4%。600元以上、300元以下分别占12%、6.2%。

(4)消费的个性和从众性并存。大学生希望展现自己的个性，体现自己的风格。

(5)消费的冲动性和情绪化。大学生的思想情感、志趣爱好、性格气质还未完全定型，重感情易冲动，客观环境、流行趋势对其行为的影响作用比较突出。在其消费行为中，容易受情绪左右，失去应有的判断力。喜欢尝试新品牌，受促销的影响较大。购买前，缺乏明确购买目标;购物时，被商品的新奇所吸引，缺乏必要的考虑和比较就冲动购买，随意性较强。

2.大学生消费发展趋势

(1)教育培训消费异军突起，将成为新时期大学生消费的一大亮点。由于高校的扩招，就业竞争加剧，大量的毕业生被推向人才市场。为了自身竞争力的进一步提高，越来越多的学生开始走出校园，参加社会培训。

(2)休闲娱乐消费呈多样化特点。当代大学生追求多元化的价值目标，并受时尚前沿的影响，在休闲及娱乐消费方面， 大学生群体有着比其他年龄群体更旺盛的需求。他们追求新颖、刺激和有品位的活动，日渐成为大学生休闲娱乐的主流方式。进入新世纪， 大学生的这种需求更为强烈， 并在休闲度假、旅游观光、体育健身等领域， 显现出新的发展势头。

(3)电子消费成为新的消费热点。随着我国步入信息时代，信息产业迅猛发展。对信息的索取，已经成为大学生的必备素质。为了保持与时代的同步性，大学生对信息的消费将大大增长。可以预见，电子产品市场必将随着信息化的潮流而不断发展。而大学生会成为这个市场的主要消费者。

(4)追求新颖、追求时尚的心理日趋明显。大学生正处于自我需求不断扩张的发展时期，因而希望以新异的消费形象，向社会展示自身的成熟;通过消费上的新潮、时尚、前卫来表示自己青春的活力。尤其是在现今社会，时尚和新潮所代表的是现代社会的消费观念和生活方式，广告昭示蛊惑下的消费意识，媒体、明星的示范效应，以及大型商场陈列的美轮美奂的商品的吸引，也促使“时尚和新潮”消费越来越成为多数大学生的心理需求。

三、结语

大学生作为一个特殊的消费群体，其在消费市场上的地位日益突出。在市场经济环境下成长起来的大学生，不但形成了巨大的消费市场，而且易于接受新的消费理念。大学生消费市场潜力巨大。正确认识大学生的消费行为和消费心理， 有利于商家更好的开拓大学生市场。

参考文献:

[1]柳思维:现代消费经济学通论.中国人民大学出版社，2006

第6篇：理性消费好处范文

【关键词】消费行为，挑战

一、消费者行为特征的转变

中国大众的消费结构已经逐渐从过去的“温饱型”向“享受型”转变，从宏观和微观两个来看，其消费特征都有一些明显的变化。

（一）消费者出现明显的阶层分化。整个消费市场正分化为两个不同的群体，一是比例不高但增长迅速的富裕阶层，另一个是刚刚进入非必需消费领域的大众消费群。富裕阶层的消费人群主要居住于富裕城市和沿海地区，通常被定义为年收入在10万元以上的人群，大概有数百万人，预计到2020年其消费力量将达到中国总消费量的三成以上。这类消费者的消费特征和行为模式都在不断向发达国家的消费者靠近，他们注重消费过程中的情感需求，消费行为较大众更为成熟；大众消费群体依然是当前中国消费群体主要力量，他们比较重视商品的基本功能，注重价格，不喜欢彰显个性。

（二）消费升级需求明显，重视情感享受

当下的中国，人们开始更多地注重消费能否充分满足自身心理需求，对商品的理化性能的关注相对降低，对使用价值的追求部分被追求自我价值的实现目标所取代。

与其他国家和地区的消费者相比，中国的消费者更乐于尝试新品牌和新产品，因为中国的消费市场处于不断发展扩大的阶段，消费者以开拓性的心理来发现新的产品和服务，他们更倾向于将购物行为视作一种乐趣。同时他们越来越在乎购买的商品是否满足其对个性的追求。随着收入的升高和对产品了解程度提高，及政府和市场对产品的监管和要求变得更严格，人们愿意去尝试某些小众品牌，这使他们自我感觉独特。

中国消费者的储蓄倾向依然很明显，不习惯借贷消费，对“便宜货”乐此不疲，但同时绝大部分消费者都有着消费升级的愿望，为了在提高生活水平和保持稳定储蓄之间平衡，许多消费者表现出一种取舍型的消费特征，在某些方面升级消费，同时在不重视的方面节约支出或者降低水准从而平衡前者所带来的支出。

（三）消费对象趋向品牌化

消费者越来越偏好品牌产品，一方面品牌产品有良好口碑，减少了人们购买时花费的精力；另一方面，消费者不再局限于产品的实物效益，越来越侧重于精神需求。但中国消费者虽偏好品牌却缺乏忠诚度。在相同环境或者消费需求中，消费者会在同一类产品中选择不同的品牌，愿意不停尝试新的品牌进行对比。在本土品牌和国外品牌的选择上，根据不同的产品种类，消费者有不同倾向，但越年轻越富裕的消费者就越热衷于国外品牌。

（四）网络购物急剧增长

整个中国电子商务市场的规模，据估计，在2015年将达到2万亿左右，具有极其巨大的潜力。但中国的特殊性在于消费市场的快速发展与互联网的普及几乎是同步调的，再加上中国广阔的领土，使中国的互联网接入范围远远大于实体零售商的覆盖范围，这意味着许多商品只能通过网络获得，无法覆盖当地的实体店，这是网购迅速发展的一个重要因素；而精明的中国消费者追求高性价比的产品，热爱便宜的C2C模式的淘宝网，也是网购发展的原因。

购物时喜欢参考他人意见是中国消费者的一大特点，因此中国的网络购物中一个明显特征便是对产品的评论极其多被重视，同时社交媒体，如人人网，微博等，也是消费者进行购物或是相关行为的一个重要媒介。

二、消费行为新特征带来的营销挑战

（一）选择市场，改变企业定位。大众消费群体，特别是在内陆，还占据着绝大多数，延续过往大规模和标准化生产，向市场提供物美价廉的产品来吸引大量大众消费群体的战略仍能保证企业充足的利润。但分化出来并迅速成长的富裕阶层有着完全不同的消费模式，忽视这种差异性对企业长期盈利和未来成长是不利的， 企业需要将市场细分得更加精确一些，一方面保持原有战略，巩固在大众消费群体中的市场份额，另一方面，制定新的营销策略，来迎合分化而出的富裕阶层的消费。

（二）捕捉消费需求，改变产品策略。调查表明，过半中国消费者愿意为能满足自己特别需求的产品增加支出，这种特别需求往往带有强烈的中国特色。精确细分消费者群体，重新考虑品牌战略，进一步拓宽和丰富企业的产品组合，重视子品牌而减少对母品牌的投入，这是赢取中国消费者欢心重要策略。在营销的过程当中，要将消费者视作越来越小群体乃至个体来沟通，为他们制定专门的产品，推广小众品牌的概念。

（三）迎合消费感性需求，改变品牌理念。越来越多的中国消费者表现得感性化，这种消费需求对企业的生产经营提出了更高的要求。企业在打造优秀的产品的同时，应该将更多的注意力放在中国消费者的感性上，研究不同层次消费者的特有心理，从把握消费者的需求进一步升级到把握消费的独特价值主张。将这种把握与目标消费群体的独特信息结合，并随消费者的改变而不断发展，通过良好的互动来赢得消费者对品牌的忠诚度。

（四）重视网络营销，多渠道营销整合。考虑到他人信息对中国消费者的影响极大，企业取胜的关键在于是否具有良好的口碑，淘宝网上消费者和店主对好评率的关注反映了这一点。企业应积极参与到网络互动之中，开展口碑式营销。这个过程中，社交媒体的作用不可忽视。

处理好线上线下营销关系也很关键。整合两处的客户资源，使得消费者在线下和线上的购物形成互动的整体，可以有效引导他们；对产品组合和定价的决策同样重要，分隔的处理两处产品的营销组合，可能会使得网上营销对实体营销产生冲击形成内耗。中国的物流基础设施依然薄弱，线下渠道散乱，存在不规范管理和非市场性因素，使得整合渠道资源成为重大难题。企业应更多的注意线下渠道建设，通过改善渠道管理，建立专业团队，联合其他企业一起整合资源等手段来形成对整个产品营销策略的支持。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，1996

[2]安宏宇，马思默等. 2012年度中国消费者调查报告[R].麦肯锡公司，2012

第7篇：理性消费好处范文

关键词：金融消费者权益保护；试点经验；基层央行

中图分类号：F830 文献标识码：A文章编号:1003－9031(2011)11－0086－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.11.24

一、引言

金融消费者是指，为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的公民个人或单位。金融消费者保护是经济金融发展到一定阶段的产物。早在20世纪中后期，一些发达国家制定了相应的法律，如英国的《金融服务与市场法》、日本的《金融商品交易法》、美国的《金融服务现代法》等，都是在大金融的背景下提出金融消费者保护问题，以促进整个金融市场的发展。近年来，我国近年来发生的“海南发展银行关闭事件”、2006年ATM跨行查询收费事件、2007年跨行通存通兑收费事件以及银行收取点钞费纠纷等事件引起了社会上的广泛讨论。

根据《中国人民银行法》，人民银行是我国的金融市场宏观管理部门，负有协调解决金融运行中的重大问题、监督管理相关金融业务活动、维护国家和区域金融稳定的重要职责。而维护金融消费者合法利益，是维护国家金融稳定与安全的重要方面。同时，人民银行在信贷、征信、银行卡、账户及人民币流通、票据等金融领域负有具体监督管理职责，这些领域又是现阶段产生金融消费争议较多的地方之一，人民银行在这些领域开展金融消费者权益保护工作，是在履行其法定管理职责。

二、当前金融消费者权益保护工作存在的问题

1.保护金融消费者权益的法律制度不健全

一是缺乏专门立法，现有法律的适用存在障碍。《消费者权益保护法》是保护消费者合法权益的最基本法律，其对市场经济活动中消费者的权益保护问题起着一般性规范和指导作用。但在金融消费者权益保护领域并没有专门的立法，大量与金融消费者保护的相关法律、法规、规章和规范性文件在概念、标准、原则、范围、基本制度等方面均不一致，甚至连金融消费者的概念也没有明确含义，导致难以明确我国金融消费者权益保护的具体制度和标准，适用上存在较大的困难。二是对金融消费者的保护还没有真正纳入监管立法。我国仅确立了审慎监管的原则，对保护消费者合法权益的目标并未明确写入法律之中。三是立法针对性不强，缺乏适用性。《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》和《保险法》等法律法规虽然明确规范了金融机构的业务行为，但也没有对金融消费者的权利和金融机构的义务做出有针对性的规定[1]。

2.金融维权信息不对称，侵权事件解决率和满意度偏低

目前，各金融机构在专业人才的支持下研发出了多种金融产品和服务，普通消费者很难用以前在实物消费市场中积累的经验进行分析判断，加之金融机构通过合同安排或制度设计对告知义务履行不力，导致金融消费者在消费和维权过程中出现信息不对称的问题。金融消费侵权事件解决率和满意度偏低。

3.金融维权效果不隹，金融消费侵权事件发生率不断增高

实践中，一方面由于消费者无法提供充足的侵权证据，消费者协会等机构无法对金融机构的内部规定进行查证处理，使得消费者仍需自担损失。另一方面部分被处理的金融消费案件虽然危害大、涉及面广，但对受害人缺乏相应的赔偿补就措施。

4.金融消费者自身缺乏必要的风险意识和金融常识

金融产品是关于金钱的一类特殊商品，具有收益性及风险性。金融产品收益性的大小是通过收益率来衡量的，而有收益就有风险。金融产品总是伴随着信用风险、市场风险、操作风险等各类风险，金融消费者如果缺乏必要的风险意识或有关金融常识，则极易遭受损失。随着金融创新的不断深入，金融服务的复杂性增加，大部分金融消费者缺乏相关专业知识，即使合法权益受到侵害也未必能意识到，缺乏维权能力。

三、基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性

1.开展金融消费者权益保护工作是人民银行依法履职的必然选择

保护金融消费者权益作为化解金融矛盾与纠纷、维护金融市场秩序的重要途径，对于基层央行履行维护金融稳定和改善金融市场服务的两大法定职责具有重大意义。同时，人民银行作为银行的银行，在辖区内担负着为金融机构提供统计、征信、结算、反假币、外汇等业务服务，因此开展金融市场消费者权益保护工作具有诸多优势。

2.开展金融消费者权益保护工作是基层央行强化职能作用的需要

银行监管分设后，基层央行出现了“重宏观、轻微观，重服务、轻管理”的倾向，这很不利于央行有效履职。与此同时，近年来上级行对基层央行的履职要求越来越高，因此，基层央行面临的履职形势也越来越复杂。同时，开展金融消费者权益保护工作更是基层央行实现从“有位、有为”向“有为、有位”的转型发展需要。

3.基层央行开展金融市场消费者权益保护工作是金融消费市场发展的需要

金融消费已成为社会民生的重要内容，目前在金融消费市场中供给与消费双方维权能力不平衡，而且侵害金融消费者权益的现象比较严重，同时在日益发达的社会主义市场中金融消费纠纷处理机制不完善，基层央行开展金融市场消费者权益保护工作已成为金融消费市场发展的需要。

四、政策建议

1.借鉴国外经验，健全完善金融消费者权益保护法规

借鉴美国的《华尔街金融改革和消费者保护法案》、英国的《金融服务与市场法》和日本的《金融商品交易法》经验，建立和完善以《消费者权益保护法》为核心的消费者保护法律体系，适时修订《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等法律法规。基层央行要根据上述法规，尽快制订符合辖区的“实施细则”，明确金融消费者的权利义务，明确金融消费者保护机构及其职责、权限，最大限度地保护金融消费者的合法权益[2]。同时，在这几个大法的框架下，设立金融消费者权益保护专职机构，如总行设“金融消费者权益保护局”、分行设“金融消费者权益保护处”、中心支行设“金融消费者权益保护科”，以便更好地畅通金融维权渠道。

2.建立和完善维权工作制度体系

坚持制度先行，建章立制夯实基础。要尽早制定诸如“金融消费者投诉管理暂行办法”、“金融消费者权益保护联席会议制度”、“金融消费者权益保护约见谈话制度”、“金融消费者权益保护协作制度”等等，并共同签订“金融机构维护金融消费者权益公约”。在这些框架下，成立会员制的“金融消费者维权中心”或“金融仲机制”，同时在金融机构之间建立“金融消费者投诉案例报告与共享制度”。

3.建立金融维权组织体系，深入开展调查研究

（1）分级成立金融消费者权益保护工作领导小组。一是成立当地政府分管领导为组长、人民银行行长为副组长，相关政府部门和金融机构领导为成员的辖区金融消费者权益保护工作领导小组。二是成立人民银行内部相关部门组成的领导小组和办公室，并负责处理日常事务。三是金融机构成立相应的领导小组，多层次强化金融消费者权益保护工作的领导力和推动力。

（2）深入调研，科学制定工作方案。为提高维权工作的针对性和实效性，要深入开展调查研究，全面摸查辖区金融消费纠纷案件情况，组织金融机构座谈、走访企业民众，包括消费者协会，组织开展问卷调查等，理清现阶段金融消费纠纷的常发、多发领域和金融侵权的手法、方式、表现形态，了解金融市场消费纠纷产生的深层次原因，明确解决纠纷的重点和难点。

4.加强与当地政府和监管部门的沟通协作

由于金融消费者权益保护是一个需要全社会共同努力、共同配合的系统工程，单靠人民银行自身的力量难以达到金融消费者权益保护工作的预期效果。基层央行在开展金融消费者权益保护工作时，要特别加强与地方政府行业监管部门的沟通协调，积极取得地方政府的支持和监管部门的配合，从而广泛地调动各种资源，形成工作合力。

5.建立多元化的纠纷处理机制，提升金融维权效果

一是基层央行要整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程和职责，结合消费者协会的中立性和权威性，做好与金融消费者的沟通工作，帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息、知识，满足金融消费者的知情权。二是联合金融机构在消费者协会内增设立金融专业委员会，提升对金融消费者保护的专业水平和处理效率。三是联合金融行业自律组织应建立专门的机构，利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题，赢得消费者的信任和支持，并通过窗口指导、约见谈话、行政处罚等管理手段，督促金融机构规范经营。

6.建立有效的消费者金融知识普及教育机制

实践证明，只有金融消费者掌握充分的金融知识，金融消费者有维护自身利益时才能处于主动地位，这样的金融消费者权益保护体系才能被公众接受[3]。因此，基层央行要主动动员起包括消费者组织，金融同业公会在内的社会力量，编制消费者教育资料、建立包括电子媒介在内的消费者教育载体，定期消费者资讯、接受消费者的信息咨询，出版对金融消费者教育以及提供比较金融产品特性的刊物，开展长效的金融知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力，努力实现消费者金融知识普及纳入到公民基础教育范畴。

参考文献：

[1]中国人民银行毫州市中心支行课题组.金融消费者权益保护问题研究[J].安徽金融，2011（2）.

第8篇：理性消费好处范文

一、法国消费争议解决的常规路径

根据法国竞争、消费与反欺诈总局（DGCCRF）的建议，消费者解决争议的常规路径如下：一是查询竞争与消费实用手册，以便获知消费者的权利；二是找到一种友好解决方式，消费者协会或其他组织也能提供帮助；三是寻求调解或调停，通过第三方、调解人、司法调解者等解决纠纷，避免起诉；四是向DGCCRF申诉，通过邮件寻求信息或陈述争议；五是司法行动，向法院起诉，由其裁决争议中的法益与不利，可能有紧急审理、支付令、简易程序、强制履行等多种途径；六是对于与外国经营者发生的争议，联系欧洲消费者中心。①

上述路径包含了诉讼与争议解决替代方式，尽管后者并非前置，在实践中还是经常被优先使用。无论何种程序，都需要消费者搜集信息、获知权利及其维护方式，特别是争议解决方式。消费者可求助于某一消费者组织，也可求助于法律专业人士、法律裁判所（MJD）或裁判分所（AJ）。MJD的任务包括：以适当方式对日常轻罪（刑事调解、刑罚跟踪等）进行抗辩，通过采取一些友好解决方式（司法调解等）对民事秩序争议（相邻关系问题、家庭纠纷等）作出响应，允许接待、帮助和通知公众及受害人。MJD由司法机关的领导（庭长、国家检察官）、法官、书记员、社会工作者、教育者、司法调解者、鉴定人、援助受害人组织或其他组织（特别在消费与住房方面）的代表、律师组成，他们免费提供法律咨询；最初在一些所谓的“敏感”城市区域创立，认识到有广泛需求后，MJD就被大范围设置了。②

二、法国对消费争议非讼解决实行普遍管辖的国家机构

法国设有多个对消费争议享有普遍管辖权的国家机构，它们有权管辖相同争议，不存在避免管辖权竞合的分摊方法。在一定程度上，消费争议非讼解决努力的分散性弱化了行动效果。③

1BP5000（邮箱 5000）。该机构由政府消费秘书于1977年设置，在大约15个省陆续存在，④对竞争、消费与反欺诈省局负责。其早期展现了双重价值，负责其秘书处的竞争、消费与反欺诈省局得以掌握大量消费争议，对该领域的刑事违法行为迅速发出警示，向消费者协会寄发邮件的消费者个体也能受益于行政管理的品质保障。不过从实践看，寄往BP 5000的信函正持续减少，1977年有4万多份来件由其调解人处理，而在1988年仅有11835份，其在各省的机构也呈萎缩之势。

2消费争议解决委员会（CRLC）。在地方行政机关支持下，CRLC可在省和大区层面设置，它创设于大约十个试点省，目前尚存三个。CRLC的任务是鼓励友好解决消费者与经营者之间的争议，由一名主席、一名任副职的消费者代表、一名经营者代表组成。报告者（通常是消费者协会或经营者组织的成员）告知和提出一些诉求，建议必要时协商解决。CRLC拥有一项辅助职能：如果涉案争议能提交给一个专业解决机构，则必须由该机构处理，并告知申诉人。CRLC的介入是免费和柔性的：消费者协会与经营者组织仅在保洁、汽车维修或手工业领域达成一些集体协定，且这些协定与劳动法上的不同，无任何强制力；在签署协定的组织所代表的经营者看来，没什么义务可承担，或仅仅产生委托之道义义务。CRLC的实践并不算成功，主要问题在于参与主体不能真正致力于此类协商，在国家或地方层面达成的集体协定数量很少就是明证，而CRLC的成功尤其依赖于协商政策的发展。⑤

3司法调解者。其任务是在个人之间（如相邻纠纷）或个人与经营者之间，使所有纠纷（不仅是消费纠纷）的友好解决更加容易。他们由1978年3月20日的政令授权，附属于法庭，根据法官提议或总检察官意见，由上诉法院的院长任命。他们的推荐要确保独立与中立。原则上，每个法庭都有一名司法调解者。在争议双方同意时，可创建一份由相关各方与司法调解者签署的笔录。当调解产生弃权效力时，作笔录是强制的。如果争议双方要求，调解笔录可由司法调解者呈交审判法官，以便赋予调解协议强制执行力。如果双方认可，法官可在司法程序中引入司法调解者，但调解会迟延司法程序。

4国家调解人。1973年1月设立，根据部长理事会的政令任命，任期6年，不得连任。当公民与国家行政机关、地方行政机关、公共机构，以及所有其他被赋予公共服务职能的组织（社会治安组织、工商就业协会）发生纠纷时，国家调解人的功能是向公民提供帮助。1986年后，国家调解人的权力下放，在每个省都设立代表。其代表要确保在每个省会所在地或其他更易接触的组织，如法律裁判所、公共服务站、社区中心等，保持其长久存在。诉求若未能被省代表处理，可能由国民议会议员或参议员的代表转交给国家调解人本人。⑥

51993年1月4日第93—2号法律正式认可了刑事调解，1999年6月23日第99—515号法律对其进行了重述，并将其纳入到追诉的替代措施中。《刑事程序法典》第41—1条规定，“如一措施有可能确保弥补受害人遭受的损失，终结不法行为产生的问题或有助于对责任主体重新分类，在对公诉作出裁判之前，征得各方同意后，检察官可在责任主体与受害人之间直接或委托进行调解。”调解一旦成功，将不再追诉，案件另行分类。刑事调解已被证明特别适用于处理非常轻微的犯罪。⑦该程序在司法实践中取得的成功无可否认，1999年6月23日法律改革将刑事调解引入到经营者违反消费刑事法律的不法行为处理之中。

需说明的是，BP 5000与CRLC受政府管理，并不能真正自主协调消费者与经营者代表；他们没有任何裁判权力，不具有切实处理争议所需的权威；其功能是作为消费争议非讼解决的特惠途径，填补其空隙。司法调解者等调解人的举措也难以完全适应解决消费争议的挑战。

三 、法国对消费争议非讼解决实行专业管辖的国家机构

为弥补普遍管辖机构的不足，大量专业管辖机构将消费争议进行了细分，⑧专门用于推进各领域消费争议的非讼解决。他们未必直接归属公共权力机构，但都有政府背景或从属于公用事业单位，获得公权力支持。

1省居所协调委员会（CDC）。该机构由出租人组织与承租人组织的代表组成。它管辖私有区域与房租相关的争议，还负责管辖群居区域（低租金住房、受个人住房补贴的住所）和私有区域与房屋费用、维修、状态及押金保管相关的争议。CDC致力于协调承租人与业主，免费处理诉求，自收到诉求之日起两个月内提供意见并建议解决方案。如达不成友好协议，双方之任何一方均可向初审法庭或同级法庭起诉。

2个人过度负债委员会（CSP）。该机构根据1989年12月31日第89—1010号关于预防和解决个人及家庭过度负债困难的法律创立。各省至少有一个，⑨设在法国银行住所地内。个人过度负债委员会负责制定债务人状况振兴议定方案，让利害关系人友好接受。如果振兴议定方案失败，应债务人请求，它可推荐一些措施，如偿债延期、先对本金的付款记账等。如果债务人或任一债权人未向执行法官提交争议，这些推荐措施将被赋予强制执行力。⑩但当债务人处于无可挽救的危害境地、明显不能实施上述措施时，他可申请启动个人振兴程序，是否启动属于执行法官的权限。

3银行调解人。其于2001年12月根据“穆塞夫法” 设立。该法吸纳了一些大银行先前提出的倡议，所有信贷机构都必须指定一名或若干名调解人。该义务涉及到法国银行、邮政的金融部门、存款及寄存金管理机构等信贷机构，处理客户与信贷机构的争议，以达成账户协定，既涉及开户、销户、账户使用等内容，又涉及支票、银行卡等支付方式的服务。调解还涉及禁止有奖销售与搭售的争议。不过，银行机构可在法律之外，依据其调解章程，扩展调解人的介入领域。调解人可以是银行自己的人，也可以是银行业的公共调解人，即法国银行联合会（FBF）的调解人。调解人必须遵守一些职业道德规则，尤其是保持中立与独立。通常，调解人在收到申请后两个月内发出劝告。

4金融组织协会的调解人。金融组织协会（ASF）汇集了专业从事个人借贷业务的金融公司及主要银行，其调解人于1995年设立，后纳入穆塞夫法的框架之下。ASF的调解人有权审理与消费借贷合同或个人为其自身需要签订的不动产借贷合同相关的争议。

5金融市场管理局的调解人。1997年后，证券交易所经营委员会变为金融市场管理局（AMF），提供免费、秘密、非强制的调解服务。2001年起，调解服务回应特定储户的问题，这些储户调查其投资的或其交易指令被执行的上市公司所提供的信息。调解人管辖业余投资者与金融经纪人、发行人、投资服务提供者（证券经纪人、西卡夫证券投资基金、证券共同投资机构等）之间的所有个人性质的争议。他也介入与咨询、背书签订、票据管理凭证相关的争议，但不管辖交易所税收、人寿保险、银行管理（透支利息、贷款等），也不判断投资机会或经纪人选择。

6保险业的调解。法国两大保险组织体系均拥有其调解人，即法国保险公司联合会（FFSA）的调解人、保险互助企业团体（Gema）的调解人。此外，在两个体系内部，一些公司还设置了自己的调解部门。为使消费者能知道向谁求助，保险合同中必须载明“审查异议的限制性规定……如有必要，包括对该审查提出裁决申请，且不影响其提起诉讼”（参见《保险法典》立法部分第112—2条）。若信息缺失或有疑惑，投保人可联系保险调解组织，它会将申请转至有管辖权的调解人。

在公共权力机构及一些大企业倡导下，调解和协调在以下公用事业领域取得了发展。 在邮政领域，两类调解人有管辖权：综合邮政部门调解人及邮政社团调解人。两类邮政调解人之间已达成协定，当综合邮政部门调解人收到的申请不在其管辖范围内而属于邮政社团调解人管辖范围时，前者应将申请转给后者，并通知申请人。综合邮政部门调解人根据2001年12月28日第2001—1335号法令设立，其独立性由依法作出的任命保证。在实践中，进入调解人行动范围的绝大部分属于普通信件与包裹、挂号信件与包裹，以及声明价值的邮递。邮政社团于1995年在与消费者组织的协定框架内，启动了调解人功能，这一协定于2005年被复审。调解人由企业任命，管辖因提供产品或实施服务而引发的争议，特别是与金融服务相关的争议。他还被指定为穆塞夫法框架下的调解人。调解人在两个月期限内提供有劝告价值的意见。

7运输领域有两类调解人。1.法国国家铁路公司（SNCF）的调解人。该调解人于1994年由企业设置，其对用户与SNCF或其子公司发生的所有争议有管辖权，这些争议涉及旅行或铁路旅行附加服务，如行李运输、卧辅安排、车票分发等。调解人在两个月期限内给出意见。申请应由有协定的全国消费者协会的中间人、协定签署人、国家调解人或其各省代表向调解人提出，而非由用户直接提出。2.巴黎独立运输公司（RATP）的调解人。1990年，根据与消费者及用户组织签订的协定，RATP设置了调解人功能。调解人对驾驶中确认违法行为相关的所有争议拥有管辖权，适用客运公共服务保安法及费率条例。对于RATP体系内的突发事故或袭击，调解人无管辖权。签署协定的协会中间人、国家调解人或其省代表均可向调解人提出申请。若对违法行为作有笔录，由调解人介入的申请须在制作笔录之日起两个月内送达。调解申请中止违法行为的处理程序。

8在能源领域，法国电力（EDF）与法国燃气（GDF）均设置了调解人，以处理因发票金额（错开发票、计量器卡壳等）、能源供给质量、服务记录问题等产生的纠纷。他们直接受企业董事长领导。在穷尽了内部救济渠道后，调解申请可经邮件或在线填表直接提交。调解人在收到邮件后两个月期限内发表意见，但对双方无强制力。

9固定或移动电话领域有两类调解人。1.电信调解协会（Amet）的调解人。Amet涉及法国电信、Orange电信公司、法国电话公司、布伊格电信、第二电信（Tele2）、新电信、Cegetel电信公司。根据DGCCRF的意见，调解人任期三年。Amet的调解人有权管辖客户与前述运营商之间的电话业务商业纠纷。调解人最长在三个月期限内告知其意见，各方 自行决定是否采纳该意见。2.电信邮政管理局（Arcep）的调解。Arcep的消费者保护部门建议调解消费者与运营商的争议。消费者可通过邮件向Arcep提出申请，Arcep将申请转至相关企业。

10互联网领域有两类调解人。一是Arcep的调解人，他们可介入消费者与互联网接入商发生的争议。二是互联网权利论坛的调解处。互联网权利论坛对网络相关争议设置了一个总体调解体系，即“网络调解人”。特别是与互联网接入商或电子商务网址相关的争议，可向其申请调解。需说明的是，他不管辖妨碍互联网登录的技术问题（如信息设备的不当安装）及多位网民针对同一个人或相同、相似事件的申请（如集体追索）。调解人的目标是重建各方对话，尽可能提出解决意见，各方可自由接受或拒绝。调解处置是独立和免费的，自启动调解程序之日起，调解期限原则上不超过三个月。

11在直销领域，直销联合委员会由直销联盟（FVD）创立。该联盟汇聚了上门推销或集中销售的产品销售、服务企业。直销联合委员会由一个“中立”人主持，由两名直销企业代表及两名全国消费者组织的代表组成，处理消费者与直销企业在签订、履行合同过程中出现的申诉，最长在两个月期限内发表意见并建议友好解决方式。消费者可通过简单信函或借助于FVD网站的表格免费向其提出申请。

不过，法国有学者认为，通过普遍管辖或专业管辖的国家机构发展消费争议非讼解决的意图受到经营者意图的竞争，后者的广度不断拓展，使人确信经营者才是发展消费争议非讼解决真正的主导者。

四、法国企业及行业组织解决消费争议的机构

根据1991年9月6日的竞争、消费与反欺诈官方公报的建议，“如果条款旨在或产生以下效果，将被认定为滥用权利：取消、减少或阻碍非经营者或消费者的诉讼行动或救济渠道，免于诉诸法庭的自愿性程序不在此限。”该建议是为保护消费者自由进入处于规则等级制度顶端的司法程序。不过，这并未减弱经营者长期以来对消费争议非讼解决的兴趣，企业调解人和协调机构纷纷组建并运行，它们是消费争议非讼解决的真正“私权体系（système privé）”，显示出经济私权组织的管理能力。由于缺乏足够严格而长久的程序保障，人们担心消费者利益在协商解决的实践中被排斥。有鉴于此，一方面企业不断致力于将争议非讼解决制度化，另一方面行业组织也在此领域日益活跃。

大约20个企业的消费者保护部门负责人公布了他们的经验，创立了消费者服务研究学习团体（GRESC）。企业的消费者保护部门听取消费者及其协会的意见，他们动用各种手段，确保信息透明、准确，普及有关财产与服务的安全条件。在企业内部，他们也激励员工，并使决策者感受到消费者的期望。他们处置与客户的合同和关系。当相关领域已存在调解体系时，向消费者保护部门的申请成为向调解人申请的先决条件。如果问题一直存在，未被企业解决，可求助于某个工会或一些职业联合会，他们会试图解决企业与消费者的争议，如全国旅行社工会的消费争议处、远程销售企业联合会。

经营者非讼解决消费争议主要属于企业事务，其消费者保护部门为适应日益严酷的竞争，迫使企业关心客户面临的争议，正是在此视角他们提供“调解人”服务。消费者保护部门的组织形式多样化，提供的服务与预期目标存有差距，调解人的使用及救济途径还有待发展。消费者保护部门及其调解人可能缺乏或者说至少不足以保证独立、公正和能力，虽然假定消费者可简易、迅速达成协商结果，事实上却面临影响程序良好运行的诸多障碍。

五、法国消费争议非讼解决机制对我国的启示

由法国消费争议非讼解决机制可以看出，多元化与充足性是其消费者权益保护的特征。尽管各种非讼解决方式都有其局限性，个别方式甚至日渐式微，但法国在此领域的实践已长达半个世纪，其间从普遍管辖向专业管辖、国家主导向企业自治并行发展；调解机构或完全独立设置，或附设于国家机关、公用事业单位、企业及行业组织，其独立与公正由法令、章程、协定等保障；非讼解决方式囊括指引、建议、和解、调解、磋商、调停等。这些非讼解决方式通常不是终局，但基于调解机构的中立地位、专业水准与可及性，调解程序的快速、便捷，以及建议方案的客观、公允，实践中确实发挥着解决消费争议的功能，从而将部分争议屏蔽在诉讼之前。

当法国反思消费争议非讼解决的柔性与无力时，我国在该领域尚处于初级阶段。我国《消费者权益保护法》第六章规定了调解消费争议的两类主体，一是消费者协会，二是受理消费者申诉的行政部门。各地消费者协会调解人员仅限其工作人员，力量有限。行政调解随意性较强，远不如行政处罚、行政许可、行政强制有力，有效和有章可循。除了前两类调解主体，人民调解委员会也参与消费争议调解。2011年起《人民调解法》实施，同年5月司法部下发了《关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见》。在司法、工商行政部门支持下，各地消费者协会近年陆续在内部设立了人民调解委员会，专门调解消费争议。个别行业设立了调解消费争议的组织，如北京市2011年5月成立了医疗纠纷人民调解委员会，2010年11月依托北京市交通物流业商会设立了北京市安邦物流业调解中心。人民调解事业在消费领域取得了一定发展，不过问题不容忽视：基层调解组织经费无保障，调解人员流动性大，主动性不强，各级司法行政部门对其仅有指导权而难以实施有效管理，消费者协会内部的调解组织在有些地区才刚刚起步，分行业的消费争议调解组织尚处于探索阶段。短期内要在全国范围及全行业内建立类似法国那样完备的消费争议调解体系是无法想象的，不过受其启发，我国可在专业管辖、普遍管辖、企业消费者保护三个方面予以发展。

在消费投诉较多的电信、销售、旅游、医疗等服务领域及服装鞋帽、食品、汽车、家电、装饰材料等产品领域，不妨由司法行政部门统一代表国家给予支持，通过部门立法授权，依托既有行业协会、联合会、商会等社会团体设置或者单独创设专业调解委员会，吸纳主管部门代表、消费者代表、行业专家、律师等人员，依申请独立、公正制定调解方案和出具调解协议，解决消费争议。专业调解可依情势逐步扩大适用行业范围并推广至农村，最终覆盖全国 领土和主要行业类别。条件成熟时，将专业调解立法补充到《人民调解法》和《消费者权益保护法》中。

第9篇：理性消费好处范文

银行业消费者权益保护监管和管理的反思

对银行业务格式文本问题关注不多

消费者权益的事前预防性保护工作在全球没有受到应有的重视。从境内外涉消费者权益保护监管和银行内部管理架构发展来看，普遍重视消费者投诉问题的处理和执法监督，但是对于消费者权益保护的源头领域，诸如对银行涉消费者权益保护的制度、协议、凭证等格式化文件关注太少，实际上，对消费者构成普遍性的损害或不公正待遇的问题，往往来源于这些因素。

从银行格式化合约或条款发展来看，尤其是国际大银行的标准文本日益完善且内容越来越复杂，但是其内容的完善更多侧重银行权益的体现和自身风险的防控，对于更多的普通金融消费者而言这种趋势可能发生更为复杂的信息不对称，风险识别和预测的难度可能更困难。从我国境内银行实践来看，工商行政管理部门对银行格式条款的质疑已经延续了多年，有的地区性工商行政管理部门，直接向个别银行机构发出了针对个别格式条款公平问题质疑的专函，有的则采取了处罚措施。最为典型的是2012年河北沧州工商局就当地银行机构格式条款开出了数十项质疑清单，并试图采取执法行动。由于银行业的相对专业性，工商行政管理部门对银行格式条款的质疑存在这样或那样的合理性问题，从一定层面反映了执法机构对银行格式合同存在问题的关注，也在一定程度上揭示了银行格式合同存在的局限。但是我国银行监管机构对此类问题还没有给予过多的关注，更没有上升到一般规范或监管指导层面来监督或引导银行克服格式合同在消费者权益尊重或保护方面的不足。

对收费和定价的合理性问题重视不足

近年来，银行收费问题在境内外均受到了社会各界和执法、司法机构的关注。在国内，实际上早在2003年《商业银行服务价格管理暂行办法》出台前后，就受到人们关注，2004年中国农业银行宣布收取借记卡年费事宜引发了全国性的轰动效应，司法机构、消费者保护机构纷纷卷入该事件。2011年中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》。2011年7月中下旬，国家发展改革委会同地方价格主管部门对部分银行业金融机构营业网点进行了暗访和检查。8月中旬国家发改委分别对中信银行总行、兴业银行总行罚款200万元，中国邮政储蓄银行总行罚款180万元。这可能是我国银行业机构首次因收费问题遭受执法机构罚款。随后，国家发改委作为物价管理部门力推全行业的收费大检查，但因各种原因现场检查没有推开，而是由银监会主导推出了主要针对收费问题的整治不规范经营活动，并要求银行机构将所有收费事项整理并公之于众。这反映了我国执法机构和监管当局对银行收费问题的高度关注。

尽管如此，银行内部在管理收费方面的体制机制健全方面，尤其是促成定价和收费合理性方面的举措还甚为有限，个别银行开始从消费者与银行利益平衡视角，在内部构筑具有制约性的价格审核机制。境外监管当局也很少对银行收费问题给予实质性关注，尤其是在制约银行定价合理方面还较少有规范性文件，但境外部分国家的法院或政府部门，对银行部分服务或产品价格的合理性问题提出了质疑，消费者的群体性抗议表现在诉讼或者行政抗辩方面的举动日益多起来。

消费者权益保护的内部机制建设与文化培育不足

境内外监管当局在银行机构系统化的消费者权益保护机制建设和文化培育方面缺乏有效的监管。首先，很少将消费者权益问题上升到公司治理层面，也极少有较为权威或系统的监管制度，将该项职能赋予给银行董事会和高级管理层。即使世界银行新近的《金融消费者保护的良好经验建议》也没有提及此要求。其次，即使为监管当局已经重视的投诉管理问题，也很少对银行内部处理投诉机制建设方面提出较为系统的刚性要求。尽管投诉的解决在大多数国家的监管法规中都有所要求，甚至有的监管标准还涉及了投诉处理各环节的处理时限、流程和记录要求，但是在处理平台建设方面缺乏规制。投诉处理很大程度上依赖于前台部门，各国监管当局很少对在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求。最后，从银行内部来看，各种消费者权益保护职能非常分散，系统化的机制规划和建设难于有效推动。在实务中以盈利和各项指标完成为根本目标的营销部门承担了消费者保护的大量职能，有的银行在风险控制、合规、法律部门中设置了部分消费者保护职能，这些安排都在一定程度上存在角色上的冲突。从国际银行业消费者保护实践来看，较为普遍的现象是银行机构依赖现有的前台业务部门或法律合规部门来实施消费者保护相关监管要求，但实践证明这些部门的实施效应并不理想，原因在于这些部门的根本目标在于维护和体现银行利益，不便于承受消费者权益的代言人角色。这些因素使得银行在内部文化方面难于培育较为完善的消费者权益保护机制和配套的文化。

涉金融消费者保护的执法评估和监督有欠缺

实际上，境内外有关金融消费者权益的各种监管要求，在各类业务的具体监管规章制度中，已经有大量的规范，但是这些规范是否执行以及执行如何均未得到足够关注。正如世界银行CGAP《金融可获性报告2010》对各经济体金融消费者保护架构的评论——大多数经济体均已有成文的消费者保护要求，但缺乏执行机制，多数经济体均有金融消费者保护方面的基本法律法规框架。外部监督推动内部相关机制健全的执法机制欠缺，突出表现在以下几方面：其一，监管当局重视银行机构履职方面的约束性规制，但是缺乏涉消费者权益保护执法检查方面工作机制的规制。其监管立意在于通过规范来引导银行机构自觉履行相关义务，但对于是否执行这些监管要求的监管评价、执法检查和处罚机制尚未完善。其二，对银行机构涉消费者权益保护的常态化评价机制没有得到重视，也未系统地反映到对机构的综合评价体系中去，甚至还没有将涉消费者权益保护问题纳入到对银行机构的综合评价指标中。至于如何设定评价指标，如何监测、分析以及通报甚至处罚的配套机制则更是缺漏。其三，监管传统上，在消费者权益保护问题上侧重消费者投诉的事后处理及消费者的教育问题，反映出监管机构还没有充分提升该问题的重要性，前者是极端化的消费者保护出了故障，后者是相对虚空的消费者宣传教育，没有体现出消费者权益保护的刚性化监管要求，缺乏对消费者权益保护行为的实质性监管，以致消费者权益保护难于落到实处。其四，过度依赖银行既有的合规体系来构建消费者权益内部保护体制，也是监管和内部体制机制建设难于取得实质性进展原因之一。从国际银行业消费者保护实践来看，消费者权益保护的内部机制要么依赖于法律合规部门，要么依赖于客户支持部门（融入到业务条线），很少有借助相对独立的机制从事前事中事后环节来构建一体化的有效的消费者保护架构。而监管当局则也未将消费者权益保护视为对银行内部经营行为的过程问题来给予关注并进行相应的执法监督。

完善金融消费者权益保护监管和管理体系的建议

监管当局应将消费者权益保护问题上升到银行公司治理和企业文化建设层面上来，并明确将其纳入到董事会及高管层职责范畴。2012年3月20日中国银监会的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知》明确规定：“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。”这反映了我国监管当局已经认识到消费者权益保护的切实实施，必须将有关职能赋予给银行的董事会和高级管理层，从公司治理层面要求银行完善相关实施消费者权益保护机制，以确保相关要求落到实处。从境内外银行公司治理的实践来看，尚没有大型银行或金融集团在公司董事会层面上设立消费者保护委员会的架构。如果公司董事会缺乏消费者保护机制，则管理层很难在公司利益与客户利益的冲突中构建理性的平衡机制。为此，监管机构有必要在较为权威的监管制度中强化消费者权益保护职责及其承载主体，甚至可以从法律法规层面提出此项要求。首先，各国监管当局应该在较为权威的监管制度中明确将消费者权益保护职责赋予给银行的董事会和高级管理层，并逐步将其上升为健全银行公司治理的重要原则。其次，国际银行的涉消费者权益保护的一些示范性文件应积极倡导从公司治理层面来建立健全消费者权益保护长效体制机制。再次，各银行机构应积极主动地结合银行自身特点，将消费者权益保护事宜纳入到银行公司治理范畴，明确将其规定为董事会以及各级机构高级管理人员的职责，并在文化上推动这种理念的深入和普及。

完善涉消费者权益保护相关执法监督机制，强化银行相关管理体系建设方面的评价、通报和问责机制。近年来，境内外日益重视消费者权益保护相关制度的完善，尤其是涉及知情权、隐私权、选择权、商业秘密、赔偿请求权等的规范越来越健全，但是相关监管执法亟待加强。首先，应强化监管机构中消费者保护专门化机构的执法监督与检查职能及其实施。从国内银监会和人民银行消费者权益保护机构职责来看，执法及监督检查问题没有受到充分关注。2012年3月31日中央编办《关于银监会法规部加挂银行业消费者保护局牌子的批复》确定的银行业消费者保护局的主要职责是：研究制定银行业消费者保护工作总体规划，拟定银行业消费者保护的规章制度和具体政策；调查处理银行业消费者投诉；开展银行业消费者公众教育等。这里的执法职能仅仅限于“消费者投诉”范畴，但是银监会官方网站上公布的该局职能则包括了：“组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为”。后者较为明确地肯定了执法监督检查职能。由于机构初建，目前尚未反映到执法实务中，有待于加强此项工作，督促银行机构认真落实涉消费者权益保护监管要求。其次，要加强对银行业金融机构落实消费者权益保护的内部管理体系有效性的监测、评估、考核和通报。监管机构有必要逐步完善对银行内部有关消费者保护管理架构、董事会和管理层权责明晰、监管法规执行、投诉处理体系建设、消费者宣传教育等的常态化评估指标和相关机制，促使银行通过体制机制健全来提升消费者权益保护意识。为了引导和督导银行机构积极主动改进、完善消费者权益保护管理体系，监管机构有必要建立相关情况的监测、分析、考核和通报机制。最后，要强化银行机构涉消费者权益保护执法问责机制建设。监管制度应完善涉消费者权益保护的违法违规责任的相关规定，同时强化执法监督检查中对疏于履职的管理人员和业务人员给予相应的责任追究。

构筑银行内部相对独立的事前防范机制，培育业务文本涉消费者权益保护的审查机制。银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。涉及消费者权益的银行内部制度与有关格式合同往往相辅相成，它们往往制约着银行内部工作人员的经营和操作，直接影响着消费者权益的保障，有必要在草拟阶段考虑消费者权益的渗透。具体而言，协议和制度的审查环节体现消费者权益的保护需要做好以下工作：其一，引导银行建立相对独立的涉消费者权益保护制度和合约的审查机制。由于银行格式文本和制度的审核职能通常由法律部门承担，但是法律部门强调合法性和银行利益至上的定位，难于实现银行与消费者权益的平衡职能，故而确立消费者权益保护职能部门来相对独立地从银行利益与消费者权益平衡角度审核并提出意见，会有助于促成理性的格式文本和制度的形成。其二，银行内部需要构建梳理既有制度和合约的常态化机制。对于既有制度或合约中遭受执法、监管机构或消费者普遍性投诉的内容，应有检视机制，并应及时删改有关条款。其三，监管当局对于银行内部在管理制度和合约方面是否遵循涉消费者权益保护监管要求建立常态化的监督检查机制。其四，文本审核要点应重点关注以下内容：一是文本总体结构设计应体现消费者和银行之间权利义务的平衡和对等；二是监管法规对于消费者权益有特别安排的是否在有关文本中得到体现，文本内容是否与有关监管规定相抵触；三是文本对客户自主选择某项业务的权利是否给予适当体现，是否存在强制搭售或捆绑销售的情形；四是销售产品的文本是否清晰准确地说明了产品的功能，购买和使用的渠道、条件及时间等产品信息；五是文本对产品和服务的风险是否给予了适当揭示，揭示形式要件和实质要件是否符合有关监管规定的要求；六是对客户的隐私或商业秘密是否给予了适当保护；七是文本涉及服务收费、权利限制或风险揭示等内容的条款，是否按照相关监管要求使用粗体字等方式进行醒目提示。

推动银行机构内部建立健全产品或服务定价管理体制机制，以确保定价的理性选择。银行定价虽然更多的是市场行为，但是基于银行提品或服务的普遍性和影响的广泛性，且境内外一些著名的银行收费诉讼、执法或者争议事件及其给银行带来的广泛影响，表明银行在收费问题需要更加理性。值得注意的是，中国银监会在2012年2月了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》等，其重要目标即是为了整治收费的不规范问题。该通知非常明确地要求银行业金融机构在收费问题上的严格规范，也表明了监管当局对银行收费存在的一些局限和问题的治理态度。尽管如此，监管当局还应致力于推动银行内部定价和收费管理体制机制的健全。第一，监管当局应在相关规章中对银行机构内部定价管理体制机制完善做出明确要求，并有必要上升到银行公司治理完善层面。境内外银行管理实务来看，几乎很少有银行在定价方面有较高层次的治理机制，这在势必难于制约业务部门规划定价带来的单方利益导向，监管机构有必要引导银行完善内部定价治理，构建相对制约的定价机制。第二，监管机构应重视对于一些对消费者影响广泛的普遍性收费或定价事宜构筑变更程序和机制的明确规范性要求（例如信用卡、借记卡有关费用的变更）。一方面防范银行随意调整费率，另一方面也避免银行因为调整程序不明确而遭受消费者的普遍质疑。第三，推动银行定价管理体制中有消费者权益保护专门或牵头部门的刚性化参与，赋予其审查、评估和建议的职能。第四，对于一些影响极为广泛且普通民众依赖性极强的基础性金融服务的收费定价，有必要完善其合理定价的内外部评估、论证机制。第五，进一步强化银行定价收费的透明度和信息披露机制至为重要。尤其是一些较为复杂的收费结构，监管当局应促成银行以通俗易懂的方式向消费者提供和披露有关信息。除以上几点外，银行收费管理体制还应该尽量体现市场法则，不宜过多的行政干预。目前，国家发改委会同银监会、人民银行推动《商业银行服务收费管理办法（征求意见稿）》及其配套的“定价目录”的出台。政府定价和指导价的范围应严格控制，强化银行内部定价管理体制机制建设和价格透明则是值得推行的。