维护消费者权益教案精选(九篇)

第1篇：维护消费者权益教案范文

一、指导思想

坚持以科学发展观为引领，以维护消费者的合法权益为宗旨，充分发挥职能部门、街道、社区、经营者、消费者及新闻媒体等各个层面的主观能动性，全面加强消费者权益保护工作，促进我区消费者权益保护工作水平再上新水平，有力促进全区经济社会持续快速协调健康发展。

二、工作目标

通过扎实开展消费者权益保护工作，建立适应经济社会发展的消保维权工作体制，使全区的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、全社会参与度大幅提升，真正把消保维权工作打造成服务民生、服务经济、服务社会的民心工程。

——形成政府主导、消保委牵头、职能部门协作、经营者自律、消费者觉悟、媒体联动的消费者权益保护工作新机制，消保维权体制机制进一步理顺；

——消费者权益保护工作涉及到的各个环节均建立起科学、完备的工作制度，消保维权工作进一步规范；

——侵犯消费者权益案件能够得到及时有效处置和解决，并逐年大幅减少，市场环境进一步净化；

——消费者放心度和满意度大幅提升，消费环境进一步改善。

三、工作职责

区消保委在区政府领导下，全面负责全区消费者权益保护工作的总体筹划、综合协调、督查考核、信息沟通、情况通报等工作。

区政府各职能部门根据各自职责范围，按照“谁主管、谁负责”的原则，在消费者权益保护工作中具体承担相应的工作职责。

1.工商行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12315申诉举报电话，认真受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的流通环节有关产品或服务质量、商标、广告、不正当竞争等方面的咨询、申诉、举报；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

2.食品药品行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关药品及消费环节餐饮业等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

3.质量监督行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12365申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的生产环节有关产品质量、计量、认证等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

4.卫生行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关就医就诊等医疗服务方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通，实现共享。

5.文化市场行政执法部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关娱乐场所、网吧、电子游戏、音像制品经营等文化市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

6.物价行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12358申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关价格制定、价格执行等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

7.城市建设行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关建筑、房产等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

8.烟草专卖行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关烟草等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

9.交通运输管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关交通运输服务等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

10.农业行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关农资、畜牧、农产品等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

11.税务部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12366申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关消费发票等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

12.旅游行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关旅游市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

13.人力资源和社会保障行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关劳动中介服务等劳动力市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

14.环保行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关绿色消费或消费污染等环保方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

15.教育行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关教育方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

16.广播电视行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关广播、电影、电视服务方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

17.公安部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关涉及消费诈骗、重大消费侵害等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；及时出警，依法解决因消费权益纠纷引发的冲突；与有关部门配合，参与处置因消费权益纠纷引起的集体上访等重大问题；积极参与需公安部门配合的联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

18.其他相关行政管理部门。按照法律法规赋予的职责，依法参与消费者权益保护工作。

各街道办事处要按照属地化管理的要求，负责领导和组织协调本行政区域内消费者权益保护工作。

区广播电视等新闻媒体要认真履行宣传和舆论监督职责，积极参与和配合消费者权益保护工作。

全区经营者、消费者要认真履行法律义务和社会责任,积极投身消费者权益保护工作。

四、工作措施

（一）建立区消费者权益保护工作联席会议制度。联席会议由区政府分管领导主持召开，相关职能部门参加，一般每半年举行1次。

（二）建立健全消费投诉受理工作机构。各相关行政职能部门均要依法建立健全受理消费者申诉举报机构并配备专职工作人员，并向社会公开申诉举报电话，认真受理和查处群众的申诉和举报，每月5日前将上月受理情况和数据统计报送区消保委办公室。凡是区消保委受理的消费侵权及重大、疑难和涉嫌经济违法的投诉案件，由区消保委启动流转程序，明确流转的程序、标准和时限，涉及到哪个部门就由哪个部门直接或配合消保委及时进行处理。一般投诉案件在7个工作日内处理，重大、疑难案件在30日内处理。

（三）实施信息制度。对全区消费者权益保护工作的重大决策部署、重点工作进展和人民群众关心关注的热点问题，区消保委要主动召开新闻信息会或通过新闻媒体及时告知民众。对重大性、紧急性事项及群众关注的工作实行随时；对日常性工作事项实行每季度集中一次；阶段性工作实行分段。各职能部门要根据业务工作实际，及时提出需公开的具体事项，每月5日前提交区消保委办公室，经区消保委审核后实施。

（四）开展消费警示教育引导。要加强工作的针对性和时效性，密切与新闻媒体的交流合作，区消保委要在电视台、广播电台设立消费维权警示专栏，一般每月两期。各职能部门可根据实际情况，单独或者会同区消保委在专栏节目中开展消费警示宣传。区消保委办公室负责与新闻部门的沟通与联络，制定宣传计划，审定稿件内容。各部门、街道、社区、商场超市、企业、市场主办单位及“一会两站”组织，要以消费维权报告会、制作宣传教育图片，开设消费教育专题讲座、举办知识竞赛以及设置电子显示屏幕、公益广告、宣传栏、张贴宣传资料等多种形式，开展主题鲜明、内容丰富的消费警示教育，提高消费者的维权意识和能力。

（五）加大消费维权力度。要围绕消费者的基本权利，有的放矢地开展维权工作。各职能部门要组织开展或联合开展各类执法检查，突出保障消费者的安全权。消保委要提高工作效率，深化教育引导，开展志愿维权服务、消费体验、消费调查等系列活动，着力提高消费者的知情权、获知权和获得赔偿权等权利。经营者要严格自律，积极推行“先行赔付”、“无障碍退换货”等承诺服务，维护消费者的选择权、公平交易权等权利。各部门各单位要发挥各自职能优势，教育引导消费者了解消费知识，掌握消费维权的途径和方法，认真履行监督权，营造良好的消费维权环境。

（六）推进消费者权益保护救助体系建设。区消保委要加强与区法院的工作协作，制定协调联动工作意见，建立“双向诉调对接”工作机制。要积极推进消费争议巡回法庭建设，设立小额消费争议仲裁办事机构，以简易的诉讼、仲裁程序，使小额消费争议方便、办理快捷。要建立健全消保委专（兼）职律师队伍和志愿服务律师队伍，用专业力量为消费者提供法律援助，降低消费者维权成本，切实维护好消费者的合法权益。

（七）强化新闻宣传。各新闻媒体要充分发挥舆论监督作用，积极宣传报道消费维权工作开展情况，宣传先进典型事迹，揭露和曝光典型违法案例。对侵犯消费者权益案件每季度进行一次集中曝光，各职能部门分别于每季度第三个月的25日前，将需曝光的案例提交到消保委办公室，由区消保委会同新闻媒体予以曝光。消费维权宣传要注重专业化，坚持常态化，要设立专题专栏，使消费维权理念深入人心。要建立与消保委、各职能部门互动联动机制，参与维权和执法行动，深入宣传消费者权益保护工作，推动这项工作更加扎实有效地开展。

（八）建立督查和调查评估机制。区消保委会同区政府督查室，有计划有步骤地组织开展全区消费维权工作专项督导检查，组织开展消费维权工作满意度民意调查，对全区消费维权工作进行综合评估。

（九）建立长效工作机制。各相关部门、单位要严格按照职责要求，认真抓好消费者权益保护工作，要立足建立长效机制，结合各自实际，研究制定具体的行动方案和工作措施，确保工作落到实处。要实行月调度季通报年总结制度，各部门每月5日前要及时向区消保委办公室报送消费维权工作情况，区消保委每季度召开工作例会通报情况，区政府每年“3.15”期间对上一年度的消费者权益保护工作进行总结，提出下一年度工作目标。

五、组织领导与考核奖惩

第2篇：维护消费者权益教案范文

为纪念“3·15”国际消费者权益日，切实履行《消费者权益保护法》赋予消费者组织的法定职能，强化消费者权益保护工作，改善消费环境，提振消费信心，特制定“3.15”国际消费者权益日纪念活动实施方案。

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，按照“领导重视、主题突出、内容丰富、形式多样、声势浩大、注重实效”的原则，组织开展“3.15”国际消费者权益日纪念活动，努力营造良好的消费环境，提振消费信心，宣传倡导科学、合理、健康、文明的消费理念，保护消费者合法权益，促进社会和谐稳定。

二、组织领导

成立“3.15”纪念活动组委会，市政府副市长王志勇同志为组长，市政府副秘书长黄文学同志、市工商局局长朱元海同志为副组长，市工商局、财政局、物价局、质监局、卫生局、农业局、供电公司分管负责同志和曾都区工商局局长为成员，下设纪念活动组委会办公室，负责组织和指导各地“3.15”活动的各项筹备和实施工作。办公室设在市消委会秘书处，市消委会秘书长李进军同志任办公室主任。

三、活动内容

采取多种形式宣传党的十八大有关消费方面的精神，进一步普及消费维权法律知识，展示消费维权成果，披露典型侵权案例。具体开展十项活动，即：召开一次“3.15”纪念大会，表彰一批消费者满意单位和商品，开展一次消费法规宣传教育“五进”专题研讨会，举办一场“3.15”纪念活动文艺演唱会，在报纸和网络上开办一期“3.15在行动”专栏，组织一次宣传消费维权知识现场咨询活动，通过媒体网络查处和曝光一批典型案例、大案和重大影响案件，每年组织集中销毁一批假冒伪劣商品，展示一批消费维权成果，组织10支消费法规宣传教育小分队开展送法下乡活动。

四、活动安排

（一）召开筹备会议。2月下旬召开市开展“3.15”纪念活动筹备会议，研究、布置“3.15”纪念活动工作。

（二）召开典型案例新闻通报会。3月上旬召开由各新闻单位参加的典型案例新闻通报会，各有关职能部门披露消费维权的典型案例。

（三）媒体宣传。

1.3月10日-15日，联合新闻媒体开办“3.15在行动”专栏；与广大媒体共同开通消费维权投诉热线，市消委秘书处、市工商局12315及新闻媒体共同受理和调解消费者投诉。

2.3月15日，开展网络、平面媒体专版宣传。在日报、编钟之声、消费维权网、都市网上进行消费维权知识宣传；各成员单位展示维权成果和维权举措。

（四）召开“3.15”纪念大会（3月中旬）。

（五）举办“3.15”消费者权益日纪念文艺演唱会（3月中旬）。

（六）组织宣传消费维权知识的现场咨询服务活动（3月中旬）。

（七）开展送法规、送知识下乡活动（3月2日-3月16日）。各地根据各自实际，组织相关单位开展送法下乡、消费维权知识演讲、假冒伪劣商品辨别等活动。

（八）集中销毁一批假冒伪劣商品（3月中旬）。

（九）召开“3.15”消费者权益日纪念活动表彰会（3月下旬）。总结“315”纪念活动经验，表彰一批消费维权先进典型。

（十）召开消费法规宣传教育“五进”专题研讨会（3月上旬）。

第3篇：维护消费者权益教案范文

一、消费者权益保护及其重要意义

（一）消费者权益保护概述

消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利。其特点：（1）消费者权利是消费者享有的权利，（2）是消费者实施行为的具体表现，（3）是基于消费者的弱者地位而特别赋予的法定权利，（4）是消费者特殊的地位而享有的特定权利。我国《消法》明确规定了消费者享有9项权利：安全权、知悉权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受权、受尊重权、监督权。这9项权利是消费者进行消费活动必不可少的，前5项权利是基础，是前提，与消费者的关系最为密切，后4项权利则是由此派生出来。消费者权益是关系到我们每个人生活工作的基本权益之一，对这一权益的有效保护，体现了公民权利的实现和市场经济的根本特点。我们讲保护消费者权益不仅要从人的身心健康和全面发展的高度来看，还要从扩大消费需求，从消费需求与经济增长之间良性循环的高度来看，要从社会主义市场经济的本质和客观要求的高度来看，这就说明保护消费者权益的必要性及重要意义。

（二）消费者权益保护的重要意义

1、消费者保护是建立市场经济体制的客观要求。首先消费者保护是建立竞争机制的必然要求。市场经济体制要求等价交换和公平竞争，若消费者保护受到侵犯，假冒商品泛滥，不公平交易泛滥，竞争机制就不可能真正建立和发挥作用。其次，消费者保护是市场机制发挥功能的必然要求，市场经济体制是资源获得最优化配置的机制，具有消费的多用途最大化的实现，确立消费者主权自然资源才能充分得到配置，市场机制功能才能得以发挥，要求对消费者权益予以保护。最后，消费者保护是促进进步，提高生产率的客观要求，“技术是第一生产力”，由于自然资源的稀缺性，提高生产力的根本途径就是提高科学技术水平，从而提高生产效率，只有这样才能保证市场经济持续健康发展。消费者保护是促进提高技术水平，提高产品质量的重要手段之一，而且是一种高效宜行的手段。

随着经济体制改革的不断深入，商品经济既是市场经济，也是法治经济。众所周知，作为经济社会两大阶层的消费者与经营者来讲，经营者有自主经营的权利，同时也受法律的约束，消费者相对于经营者而言处于弱势地位，必须有健全的法律制度保障其合法权益的实现，以推动消费需求，拉动经济增长，维护社会稳定，促进社会主义市场经济健康的发展。于是保护消费者合法权益也是国家应有的职责，而且运用法律手段保护消费者的合法权益，符合市场经济和法律经济这一客观要求。

2、消费者保护是我国客观实际的必然要求。我国尚处于社会主义市场经济发展的初级阶段，市场机制以及与其配套的法律、法规很不完善，一些不法经营者从单位或个人利益出发，利用这一时机，大肆进行侵犯消费者权益的活动，严重地损害消费者利益。我国目前的消费者问题比较严重，若不严厉打击违法经营行为，保护消费者权益，必将到广大人民群众的生产生活，损坏社会主义制度的信誉，增加社会的不安定因素。

3、目前，我国市场经济逐步走国际化道路，加入WTO对我国消费者、消费者组织及消费者权益保护事业都是十分有利的。首先，WTO的宗旨与消费者目标是一致的；其次加入WTO开放市场使消费者受益；最后WTO中的一些规则，对消费者利益保护是必要的，有利的。

英国著名经济学家马歇尔早就指出“一切需要的最终调节者是消费者的需要。”消费者需要什么，生产什么，需要多少，生产多少。消费需求不断扩大，使消费结构不断优化，升级；消费结构优化，升级，促进产业结构优化，升级，促进经济发展。我国当前正在进入全面建设小康社会新的发展阶段，正是消费需求不断扩大，消费结构优化升级，产业结构优化升级的时期，更需要加强对消费者权益的保护，保护消费者权益是市场经济的内在要求，也是社会主义市场经济条件下贯彻江泽民总书记“三个代表”重要思想的直接体现。

二、近年来我国消费者权益保护的状况

（一）社会消费形式的发展使消费者权益保护的难度日益加大

随着经济的发展和消费者保护意识和保护能力的日益增强，我们明显地感觉到市场的力量，市场自身的调节力不断提高了产品质量和服务水平，但同时不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的权利。消费者权益受损状况仍时有发生，《消法》颁布实施十年后的今天，消费者权益保护领域中仍存在问题。首先市场商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很难适应。其次，生产者、经营者和消费者之间，物质利益矛盾的存在，由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识上，生产经营者与消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗透，制假售假花样翻新，手段高明，甚至向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变，地方利益集团，专业化经济犯罪团伙，涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行业渗透；跨国、跨境犯罪分子或组织与国内的造假分子相勾结，形成国际性的制假售假犯罪集团，问题如此严重，损害的不仅仅是消费者权益，也给国家造成巨大经济损失。最后，加入WTO后，内地市场必将进一步开放，涉及进口产品质量和服务方面的情况将会更多，消费者权益保护具有更大的难度和复杂性。

（二）近年来，消费者权益受损状况堪忧，消费者投诉案件不断增加

经调查，近年来工商系统申诉报中心接到投诉电话和消费者亲自上门投诉的案子越来越多。工商系统的经检队、市场中队办理的制假售假的案子也越来越多。如，新闻报道，一些假冒奶粉导致许多贫困家庭的孩子出现各种症状的疾病。还有房地产的经销商出售房屋搞欺诈；种子带菌致使400农户投诉绿星牌D优527水稻种子有质量问题；旅行社违约游客集体上访；“非典”期间不法经销商发国难财等等。据有关单位统计，1998年消费者投诉为667016件，1999年为720410件，2001年为721161件，由上面数字不难看出，投诉总量呈上升趋势。其中：1、消费者安全权受到侵害，因致伤残比例颇高，据统计，2002年人身安全、人格尊严受损的投诉就达13058件；2、服务类投诉继续上升，消费者难以满意，在服务领域，不仅价格、质量问题，甚至也影响人身安全，如美客变为毁客等；价格欺诈四处蔓延，价格也不合理，多收费，乱收费，2002年价格方面投诉就达52512件；3、商品房投诉仍不断上升，并成为近年来的热点和难点问题。4、加入WTO以后，进口商品和涉外服务投诉也呈上升趋势等。总而言之，消费者投诉的增加，从积极方面反映消费者维权意识的提高，从消极方面反映消费者权益受损的情况愈益严重。

（三）消费者的索赔权维护状况最差，加倍赔偿难以实施

这是因为《消法》对加倍赔偿规定尚不够明确，致使消费者利益受损。《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。这对消费者来说，具有充分弥补其损失的作用，而对经营者，具有惩罚警戒作用，如果消费者买了假冒伪劣产品或受到欺诈，获得加倍赔偿应该顺理成章。然后事实并非如此，加倍赔偿的司法实践各不相同：第一，经营者许诺的赔偿责任超过了该条规定赔偿限度，应按哪个进行赔偿？如商场有时为了促销承诺“假一赔十”。第二，该条规定的加倍赔偿若小于消费者购买商品后所造成的实际损失，应按哪条来赔偿？如电视报道假奶粉事件，奶粉才几元钱，但婴儿的生命健康却是无法用金钱来弥补的。第三，商品房是否适用《消法》的双倍赔偿？目前，商品房买卖方面法律规定暂不健全，商品房的买卖过程中仍然存在大量的欺诈行为，规范设计与实际楼盘不符，以次充好，建筑面积夸大等现象时有发生，因商品房欺诈要求按《消法》第49条规定赔偿其损失额两倍的投诉者也越来越多，这些问题都需要解决。

三、加强消费者权益保护的几点建议

（一）消费者自身素质亟待提高

1、提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损害时，只有22.3%的消费者能主动投诉，维护自身权益；多数消费者放弃了自己应有的权利，抱着“多一事不如少一事”的心理。消费者维权效果在相当程度上取决于维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性、主动性。然而消费者维权意识的觉醒并非一日之举，需要对自身这种权利有较为深刻的认识，这就需要深入开展消费教育。政府、新闻媒介、消费者组织要通过各种方式进行消费者教育，使消费者了解自己有哪些正当的权利和义务，树立科学的消费观，选择正确的消费方式，促进社会生产力和社会购买力的和谐统一，努力培养具有文化意识的消费者，迎接新挑战，还要进一步和宣传《消法》，需要全社会宣传消费知识，消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。

2、提高消费者权益自我保护能力。主要是提高消费者本身的判断能力以及积极行动的能力，实施自我保护。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中产生的矛盾，为使消费者能够确切的判断且付诸行动，必须向消费者提供各种正确的信息，使消费者能够面对繁华多样的商品和服务时做出合理的选择，让建立各种商品和服务信息对消费者的选择以及完善市场竞争机制发挥更大的作用。购物、消费过程中，消费者一定要索要并保存好有关证据，以备为消费者权益受损时投诉的依据，平常，消费者疏忽证据的保存，以致于利益受损时，哑巴吃黄莲有苦说不出，同时，也增加投诉难度和诉讼风险。

因此，加强消费者教育是迫在眉睫之事，首先要提高对消费教育的认识，把消费教育逐步转变为政府行为，把它纳入学校基础教育、素质教育之中，纳入学校的教学计划中，其除了端正价值导向，树立正确的价值观、消费观之外，还要加强当代消费知识的教育，消费法规和消费道德的教育以及环保知识绿色消费知识教育，自身素质本质上得到提高，消费力也得以提高，同时也提高维权意识和能力。提高消费者的警觉，提高维权意识，提高消费者自身保护能力，从而进一步提高对保护消费者权益的认识，人人起来保护自己的权益，打击伪劣假冒，净化市场，使消费者敢于消费，善于消费，促进人的身心健康和全面发展，促进社会经济、文化的发展。

（二）积极受理消费者和经营者之间发生的消费者权益争议的投诉案件

1、积极受理申诉案件，消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，由于经营者不依法履行义务或履行义务不适当，使消费者的合法权益受到侵害时，消费者向有关行政部门提出申诉，是《消费者权益保护法》规定的解决消费者权益争议的重要形式。各有关部门接到消费者的申诉，应及时立案，并依法进行调解，调解不成，应做出行政裁决，解决纠纷。对于违法行为，依法予以行政制裁，各部门应依据《消法》结合实际情况，大胆摸索，经验，处理好消费者的申诉案件，切实保护消费者的合法权益。

2、完善消费诉讼制度。消费纠纷的特点要求消费者诉讼机制不仅要解决消费纠纷，强调消费者权益保护，还要制定和执行公共政策，维护公共利益。因此消费诉讼侧重简便易行的程序，强调简易、迅速、地解决消费纠纷，体现国家对处于“弱势”地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度，建立小额诉讼法庭、集团（体）诉讼制度。同时提高司法人员的意识，增强他们的正当程序与公平观念，摆脱压制性权威的，真正实现司法独立，赢得广大消费者对法律和法院的信赖。

3、开展法律援助，支持消费者诉讼。消费者协会的职能之一“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”。除了消费者协会，其它司法机关若也能履行这项职能，开展法律援助，无条件支持受损害的消费者诉讼，消费者便不会感觉打官司难了，使消费者人人都会站出来自卫，保护自身的权利不受侵犯。要彻底履行这项职能，这就要求消费者协会和其它司法机关向消费者提供有关法律知识的咨询服务，使消费者了解和掌握诉讼所必需的法律知识，成立法律服务部，支持帮助消费者向人民法院提起诉讼，为消费者无偿提供法律援助，设立法律援助基金，给经济上有困难的消费者提供物质帮助，聘请律师成立志愿者律师团，义务为消费者打官司。那么消费者权益保护效果会更好。最完美的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人，那么最完善、最健全的消法制度，就是为处于弱势地位消费者提供服务。面对改革开放，加入WTO之时，必须在完善消保立法立规，强化行政执法权方面尽可能做足文章，使消保组织，消保机构能在法律框架下，扬其所长，共举消保大旗，使所有侵害消费者权益者不敢轻越雷池半步。

从现在我国国情来看，消费者团体很难在近期内有大的进展，这就需要强有力的国家保护予以填补，各有关机关对保护消费者权益都应投入更大的热情和积极的行动，确保《消法》对经营者和消费者权益争议的有关规定得以实施，进而使消费者的合法权益得到切实维护。

（三）对假冒伪劣，要狠打严惩

我们要把保护消费者权益工作与全面加强市场监管结合起来，动员各方面的力量，建立消费者权益保护的联动体系，扩大监管执法的覆盖面，要加大打假的力度。

《消法》规定：经营者提供商品或服务欺诈行为，“可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。我们认为，这种处罚还太轻。以商品市场而言，我们过去对假冒伪劣的行为，打击得还不狠，处罚还轻，处罚主要体现在赔偿金额上，假如商品标的额过小，一倍的赔偿额对消费者无济于事，对商家更不痛不痒，他们也许会为了追回损失，变本加厉，制假售假更猖獗。所以对那些不法之徒要狠打严惩，就不敢再犯了。我们打得不狠，有些人就无所畏惧！前面曾提到过，市场经济在本质上是法制经济，狠狠打击假冒伪劣，净化市场环境，正是市场经济的客观要求。

伪劣假冒猖獗另一个重要原因，是地方保护主义作怪。有的人把制假售假看成本地的“利税来源”和“政绩”，“有利于地方经济”。这样就使某些地方的制假售假现象愈演愈烈，从个别现象逐步发展到一个村、一个镇、一个集团、一个地区有组织的群体行为。必须大力打击地方保护主义，端掉窝子，挖掉根子，严重的绳之以法。

各地工商行政管理机关充分发挥其职能，严惩经营者的违法行为，做好消费者权益保护的经济卫士。

（四）建立完善消费者权益保护的法律体系

1、完善相关立法。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。在我国程序法领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。

在经济全球化的今天，市场经济是法治经济，更注重的是规则，因此，建立完善消费者权益保护的法律体系势在必行。近年来，保护消费者权益的法制建设大有进展。随着社会主义市场经济的发展，出现一些新情况，新问题，原有的法律已不相适应，需要建立一些新的法律、法规。特别是我国加入世贸组织后，我国对外开放的范围和领域不断扩大，市场管理和监督的要求也应该更高，保护消费者权益问题也越复杂、越重要。如何根据国际惯例，探索适应市场经济监管需要的模式和，加强市场管理和监督。还要按照国际惯例和WTO规则制订维护国家经济安全和保护消费者权益的法律、法规，完善市场规则，加强对市场的规范化管理，使我们的维权工作，逐步与国际接轨。这些问题都充分显示建立与《消法》相配套的法律法规的迫切性，如近年来垄断经常出现，我们可以针对此状况建立一套反垄断法。等等。

另外《消费者权益保护法》有些条文也要根据形势发展的要求适应进行修改。《消费者权益保护法》是保护消费者权益的根本大法，自制订和试行以来，曾起了很大作用。但现在看来，有些条文还不具体，不明确，如第11条规定：“消费者……享有获得赔偿的权利”。但如何赔偿，却没有具体规定，其他有关法规的规定，或者是没有具体规定，或规定了，但处罚太轻。对《消费者权益保护法》，还可进一步扩大消费者权益保护的范围，特别是安全权，应加以扩充。不仅应该包括消费客体，还应包括消费环境在内，对破坏生态环境，影响人们身心健康的，也是维权的重要。商品范围，不仅应包括物质产品，还应包括服务领域，不仅应包括动产，还应包括不动产，精神文化消费，也应属于维权范围。对于处罚，应参阅其他国家有关法律，适当加大处罚力度，以利于防治不法行为。

2、抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散的消费者要面对的是经济实力雄厚的大，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。

“群众利益无小事”，切实保护消费者合法权益，直接关系到十几亿消费者的切身利益，是全社会的共同责任。我们要不断在实践中总结经验，完善消法体系，以确保新形势下消费者的合法权益不受侵犯。

【】

[1] 国家工商行政管理局条法司：《消费者权益保护法讲话》 1993年12月出版 新华出版社。

[2] 王众孚：《消费者权益保护法律理解与适用》 2000年10月出版 工商出版社。

[3] 符启林：《消费者权益保护法概论指导书》 2002年7月出版 南海出版公司。

[4] 马歇尔：《经济学原理》上册 1981年译本 商务印书馆。

第4篇：维护消费者权益教案范文

论文关键词 金融危机 金融改革 金融消费者 消费者保护

一、美国金融改革

（一）法案对金融消费者保护的内容

2010年7月21日美国出台了金融监管改革法案，即《多德弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，将金融立法的目的不仅仅限于对金融机构的审慎监管，更将保护金融消费者的利益作为立法目的之一，并且宣称为金融消费者提供有史以来最健全的保护使其免受金融欺骗与掠夺。该法案规定在美联储下设立专门的消费者金融保护局，确保消费者能够得到关于抵押贷款、信用卡和其他金融产品的准确信息，杜绝隐藏费用、掠夺性条款和欺骗性的做法。消费者金融保护局作为金融消费者的保护专门机构具有独立的人事任免，署长由总统提名任命，并由国会确认。消费者金融保护局将进行公平借贷监督，拥有检查所有抵押贷款相关业务并对其实施监管的权力，大型非银行金融机构及资产规模超过100亿美元的银行或者储蓄机构均将在其监管范围内。此外，消费者金融保护局将下设金融知识办公室加强对消费者的金融知识教育。

（二）金融消费者保护

1.金融危机的原因

美国金融改革法案是为应对金融危机而制定的，在此需要对金融危机发生的原因进行简要的分析。所谓冰冻千尺非一日之寒，这场源自美国的金融风暴，波及范围广，影响程度深，其实质原因在于作为美国经济政策基础的新自由主义经济学，这种治理思想对于20世纪80年代的经济滞涨起到了良好的效果，但是一项特定的经济政策往往不能以不变应对经济形势的万变。经济学家亚当？斯密曾说过“消费是所有生产的唯一归宿和目的”，为实现以高消费带动高增长，美国制定一系列的法律消除银行业与证券、保险等投资行业之间的壁垒，推进金融自由化和所谓的金融创新，金融衍生产品大量产生，其中就包括次级抵押贷款。在房地产市场只涨不跌的神话渲染下，较多信用等级为次级的贷款人通过抵押房产来获得次级贷款来进行房地产投资，贷款机构又以此次级抵押贷款作为基础资产进行资产证券化出售给各类投资者，使得证券业、保险业和银行业等金融机构的运转依赖于次级抵押贷款，这种高风险的金融运作，最终由于美国贷款利率的上升和住房市场持续降温这样的直接原因，危机爆发。由此，可以发现，由于对金融消费者权益的保护不足，金融机构为了一时的表面繁荣而采取对消费者的不公正掠夺行为，导致金融和经济的长期稳定的难以维持。

2.国对消费者的保护

美国的消费者保护法律制度是建立较早并且比较完善的，已经形成了相关的成文法与判例法并重，综合运用民事、刑事、行政法律手段，覆盖所有消费领域的相当发达的消费者保护法律制度，对商品或服务的信息披露、商品或服务的价格、消费安全、消费平等和商业行为正当性等方面均有专门法予以规定。

美国消费者权益保护机构众多，其中最重要的行政机构当属美国联邦贸易委员会，该委员会设有消费者保护局；美国国会设立有消费品安全委员会，是联邦政府内部的一个独立的管理机构；另外，在美国最有影响力的民间消费者权益保护组织当属美国消费者利益委员会。美国消费者利益委员会与美国消费者联合会、美国消费者联盟被称为美国三大消费者民间机构。其中，根据《联邦贸易委员会法》，联邦贸易委员会在保护消费者权益方面拥有包括立法权、受理投诉权、调查权、行政裁决权、起诉权等权力。美国消费者利益委员会的主要任务是为消费者提供消费信息和情报，维护消费者的经济权益，着重研究有关消费者利益方面的法律、政策，并受理消费者的投诉；代表消费者向法院起诉等手段解决消费纠纷；监督法院审判程序，向法官提交备忘录以说明消费问题的重要性等。

3.对金融消费者特别保护的原因

美国对金融消费者的保护也是由来已久，1940年出台的《投资公司法》和《投资咨询法》，1970年制定颁布《证券投资者保护法》，1978年的《金融隐私权利法案》，1999年颁布的《金融服务现代化法》以及2009年的《信用卡问责及信息披露法案》均对金融消费者的权益予以一定的保护。2010年依据金融改革法案成立的消费者金融保护局则宣称将为金融消费者提供有史以来最健全的保护。

在美国相当完备的消费者保护框架下，仍需对金融消费者给予特殊的保护。这不得不归因于金融业的特殊性，金融业对于一国经济乃至世界经济具有不可忽视的作用；金融业运作具有虚拟性，流通性和风险性的特点；金融消费品具有信息性和虚拟性，金融市场信息不对称性、信息流通滞后性和不完整性、金融消费损害的难以预测性和难以挽回性等均使得金融消费者在金融消费更为被动、权益更容易遭受损失。金融业自身的繁荣依赖于金融消费者的参与程度，一旦金融消费者的权益无法得到有效保护，将可能会导致多米诺骨牌式的金融危机乃至经济危机。金融危机发生后，美国对金融消费者的权益的保护是欠缺的，制定针对金融消费者权益保护的法案是必需。

二、我国金融消费者权益保护

（一）我国金融业现状

我国金融制度改革走的是由封闭向开放的道路，如发展多元化金融机构和组织，管理上放权让利，由单一的行政调控向间接调控转变，全面启动金融市场，完善分业监管体系，具有扩大金融服务领域，促进银行、证券、保险业的合作，推动混业经营等趋势，我国所进行的金融制度改革同美国20世纪80年代的金融管制制度的改变具有相似性。不同之处在于美国消费者更倾向于冒险承担未来的不确定，而中国人具有节俭以及未雨绸缪的传统，储蓄型消费模式占据着主导地位。随着我国经济的发展，个人财富的增加，消费观念的改变，人们消费行为发生了巨大的变化，已不仅仅限于传统的以生存为目的的消费，更产生了发展型的消费，金融活动已经深入到广大消费者的生活中，人们会将自己财富的一部分投入金融市场。我国金融市场目前仍在不断的完善中，金融消费者权益遭受损失的情况时常发生，特别是在经历了金融危机之后，我国更需要建立相应的金融消费者保护制度。

（二）我国金融消费者权益保护

1.立法保护

我国消费者权益保护法并没有对金融消费者进行特别规定，相关的金融法律法规如《银行业监督管理法》《商业银行法》等均仅以原则性的法条要求保护和维护存款人、投资者的合法权益，在具体的保护制度、救济制度上没有详细和明确的规定，而更多依靠民商法或消费者权益保护法进行保护。《消费者权益保护法》将消费者限定在为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务范围内，欠缺对金融消费者的概念界定，更不用说金融消费权利保护范围，保护机构或救济途径等。

2.执法和组织保护

我国消费者权益的保护执法职责多由国家各级相关的行政部门履行。在金融消费者权益的保护方面，则有国务院银监会、证监会和保监会分别对我国银行业、证券业和保险业进行分业监督和管理，通过促进各金融行业的合法、稳健运行，防范和化解行业风险，维护各行业存款人、投资人和其他客户的合法权益，以银行业监督管理来说，银监会的职责中较为直接的涉及消费者权益的就是信息披露制度、对消费品种的备案和批准、管理评级和风险预警机制，均属于自上而下的行政性质的对金融机构的监管，欠缺对金融消费者权益的直接保护或救济途径。

我国消费者保护协会是《消费者权益保护法》规定的维护消费者合法权益的社会团体，承担如受理消费者投诉、支持受损害的消费者的诉讼、通过大众媒体揭露和批评损害消费者合法权益等职责，然而，同争议解决的其他途径中的主管主体相比，消协拥有的权力相形见绌。我国消费者保护协会在现实生活中却并未发挥预期的作用，人们在遇到消费纠纷的时候，很少向消协寻求帮助。

3.司法保护

司法救济是消费纠纷发生后，消费者最常使用的救济途径。目前消费者权益纠纷属于民事纠纷的范畴，而民事诉讼的举证责任的承担除了在特殊情况下举证责任倒置的情形外，一般采取谁主张谁举证的模式，这对于原本就处在弱势地位的消费者难以承担，金融业相关专业术语晦涩难懂、金融产品多样复杂，普通金融消费者的维权主张更易遭受打击。

三、启示

综上所述，美国在发生金融危机后，在积极采取措施进行金融体制改革的同时又加强对金融消费者权益的保护，这种态度和行动是值得我们学习的。金融危机发生后，众多国家和学者均将关注点集中于在金融监管机制当中寻找危机发生的原因和解决办法，对金融消费者的关注是在后危机时代才开始显现，其实，重建公众对金融市场的信息是恢复金融市场的稳健发展势头的必然和关键。因此，如何保护金融消费者的权益，使其在金融消费过程中的合法权益得到有效保护的问题的解决就迫在眉睫。

首先，明确金融消费者在消费者权益保护法中的概念。由于我国金融业和金融体制的改革正在进行中，对金融消费者权益的保护尚属空白，目前适宜在消费者权益保护法的框架下，将消费者的概念扩大到金融消费者，使其可以依据该法规定的普通消费者权益受到法律的保护。

其次，明确金融消费者的特殊权利。消费者权益保护法赋予消费者九项权利，鉴于金融消费者处于更为弱势的地位，应当给予其特殊的权利保护，如金融隐私权，金融机构非法故意或过失泄露金融消费者的个人基本信息等隐私或以不合法的方式获得金融消费者隐私的行为等均属于损害金融消费者权利的行为。

第5篇：维护消费者权益教案范文

关键词：大学生；通讯消费；侵权问题；维权对策

大学生作为有知识高素质的群体，在消费行为中却总是面临消费侵权问题。2014年南京审计学院金审学院搬离浦口校区时因多数同学在搬离前与电信商办理了一定期限的网络套餐协议，搬校区之后便不再继续使用该套餐。而之后多数同学收到电信商的通知，要求其赔付之前套餐协议的违约金，数额较大甚至上千元。部分同学被强制性收走了之前赠送的手机，并被迫缴付违约金。这类典型的通讯消费侵权并不是个案，很多大学也曾出现过类似情况。大学生与校园通讯运营商在日常生活中产生争端及被侵权的事件时有发生。大学生法律意识淡薄、社会生活经验缺乏，加之运营商变相不合理的经济行为，使得大学生消费权益严重受侵害，而维权土壤却几属荒芜。本文拟就现在愈演愈烈的校园通讯服务与大学生之间的冲突为切入口，调查大学生受侵权的真实案例，同时发掘出大学生通讯消费被侵权背后的原因，并期探讨出解决此问题的可行方案。

一、大学生校园通讯消费侵权问题调查

（一）大学生校园通讯消费侵权现状

1.限制网络共享行为

现如今已是移动互联网时代，随着4G网络的推广，上网使我们的生活变得更加便捷。一个家庭只需有一个宽带账号，家里的电脑，智能手机，iPad等设备均可连接，可实现多人同时网上冲浪，让我们感受到互联网的便捷和速度。

但是不少在校大学生却无法享受网络共享的便利。中央电视台《消费主张》栏目曾曝光某高校通过与电信合作以“一人一账号”的方式限制学生上网，迫使学生逐个办理电信上网业务，并收取提成。此消息一经爆出就引发了社会的高度关注。一人一账号是我国高校采取的一种上网机制，一个账号只能一个学生使用，限制多个学生使用路由器或者网络共享软件。教育部颁布的文件中明确规定：切实抓好校园网站的登记、备案工作落实用户实名制登记制度，加强校园网站与网络用户的统一归口管理。文件中并没有做出禁止网络共享，禁止使用路由器的规定，但是就是这个红头文件，成为电信回应学生投诉的主要依据。网络责任实名制的政策文件不断地出台，本是为了改善目前较为混乱的网络环境秩序，是对建立良好的网络环境的强有力的保障。但是却成为了一些高校电信运营商借其垄断地位而从中谋取利益的保护伞，并以此来应付消费者的投诉。电信运营商借着政策的空子来变相的添加各种不必要的套餐等附加条件或借机进行手机销售，加重了高校大学生的经济负担。

3.侵犯知悉权行为

调查中，有同学反映自己选择套餐时，只是为了某一两个月的特殊需要，但是想要取消套餐时却被工作人员告知此种套餐在几个月内是只能升级不能降级的。同学在气愤和无奈下决定彻底取消套餐，却又被告知在校园卡必须选择一种套餐，才能正常使用。知悉权问题由此产生，消费者的知悉权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。工作人员本就有责任和义务在大学生办理业务的时候将套餐的使用情况说清楚，再由消费者自己选择是否使用该种套餐。而必须选择一种套餐才可以使用校园卡的说辞，并不能找到有力的法律法规条文支持。通讯公司利用强势市场地位，公然违背契约自由、意思自治、公平交易的原则，对处于弱势一方的消费意愿进行限制以达到营利的目的，这又在一定程度上侵犯了消费者的公平交易权。

（二）大学生校园通讯消费侵权原因分析

1.大学生主观原因

大学生虽然学历高，知识性技能强，但是生活实践经验少，法律维权意识薄弱。首先大学生囿于社会经验不足，对于隐形的侵权行为无法辨别；其次，大学生在法律权利义务方面的知识不足，在权益被侵犯时往往自认倒霉，抱着多一事不如少一事的态度，采取忍气吞声的做法，惧怕依法向商家争取应有权利；再次，大学生对消费者协会及其他维权方式和渠道了解不足，遇到问题不知道怎样寻找途径解决。尤其是在校园中，大学生面对采取垄断经营的运营商，维权会花费自己大量的时间和精力，因而在维权与妥协之间很多大学生选择了后者。

2.经济原因

大学生向来是一个庞大而独特的群体。受过高等教育的他们作为当今社会的主要消费群体之一，令广大商家无不对之垂涎。尤其是随着市场经济的深入发展，通讯运营商被激化为一个个理性的经纪人，即以自己的利益最大化为主要生存目标。出于对利益目标的过分追求，有的商家故意设圈套，利用大学生社会经验不足，采取夸大产品功能、低价销售、以次充好等欺诈手段诱骗大学生消费，侵害大学生的正当权益。

3.法律原因

我国虽有《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》等民商经济的实体与程序性法律规范，但针对维护大学生权益的法律法规和机制仍不完善。近年来，我国先后制定和颁布了一系列教育法规，对大学生的权益保护做出了一些规定，但总体来说内容过于概括，操作性不强，可实行的可能性较小，造成有法却不知如何依法的现象。

同时，即使《消费者权益保护法》对一些侵权行为作出了明确的规定，但是在实际生活中，大学生遭受的通讯运营商的侵权，往往是隐性的，或是事后才知道自己的合法权益遭到了侵犯，此时大学生想要主张权利却往往拿不出证据。虽然2014年3月15全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（简称“新消法”）对举证责任的倒置有了新的规定，不失为新消法的一大亮点。但是在法定的可以实施后举证责任倒置的情形中，并不包括通讯消费维权这方面的相关内容，因此由于法律的规制，使得大学生在难以使用好法律这把“利剑”。

二、大学生维权意识

（一）大学生维权现状

此次调查以南京高校大学生为研究对象，同时兼顾性别、年级比例，就大学生维权问题进行问卷调查。共发放调查问卷1000份，回收有效问卷952份，占问卷总数的95.2%。通过问卷统计得到的数据，可对大学生维权现状展开以下分析：

1.维权意识

就问卷统计的数据来看，只有9.35%的同学对维权有清晰地认识；72.6%的同学对与大学生维权有关的法律法规有一定的认识，但具体概念模糊；还有29.5%的同学对其基本不了解。

大学生缺乏自我保护意识，在与以盈利为目的运营商交涉时常常处于劣势，使自身的权利比较容易受到侵犯。根据问卷调查统计的数据来看，有近一半的同学在自己或自己周围的同学身上出现过通讯侵权现象。只有13%的同学明确表示自己或是周边同学没有遇到过侵权现象。出现这样大面积的消费侵权问题和运营商的经营手段不无关系，但也说明大学生的自我保护意识薄弱。

由于大学生欠缺法律知识、维权意识不强，因此在自身合法权益受到侵害时，常常采取比较被动，消极的方式维权。

2.维权途径

大学生维权的体制建设还不够完善。虽然现今社会维权的方式多种多样，可是对于大学生而言，明确可行的维权途径却不多。高校中有关大学生维权方面的机构不多或是建设不完善不为大学生所知。这使得大学生在合法权益受到侵害时，不知该怎样维权，不知可以通过何种途径救济自己的权利。一些大学生好不容易决定站起来维护自己合法权益，却因申诉无门而最终放弃。这也是调查显示的愿意维权的大学生比例比较低的一个现实原因。

（二）提高大学生维权意识

大学生的合法权益时常被侵犯，这与大学生维权意识薄弱有直接关系。因此若想解决好大学生的维权问题，提高大学生的维权意识是必然之举。在解决大学生与通讯运营商之间的消费侵权问题时更是如此。提高大学生的维权意识一方面要从大学生自身入手，另一方面学校的管理者也需要有所作为。

1.大学生自身：

（1）大学生应当提高自己的法律素养，阅读《民法通则》、《消费者权益保护法》…与自己的切身利益息息相关的法律法规，明晰自己享有的权利和承担的义务；

（2）学生会等学生组织积极开展与大学生维权活动有关的主题活动。让大学生在活动中意识到自己的的主人翁地位，并加强对于权利义务的认知和行使；加强大学生合法维权的法制教育，大学生维权应当通过合法的途径，鼓励大学生维权，但不能以极端，暴力的方式维权；

2. 学校管理者：

（1）学校应当重视大学生维权教育，完善大学生维权机制。一方面开设法律方面的选修课，提高法律类课程的教学质量，在老师的带领下，深化学生对于权利义务的理解；另一方面在课外引导学生展开法律实践学习，让大学生不仅知法懂法，更要学会用法；

（2）充分发挥学生党组织，团支部，学生会等学生组织的作用。积极宣传法制，使法律讲堂这类普法活动成为大学生常规活动中的一部分；

（3）建立学生和学校双重法律咨询机构，完善学生维权组织建设。学生组织可以印发有关维权法律知识，及途径的小手册。让大学生学习法律法规的方式变得多元化，便捷化。

（三）健全大学生维权途径

前文中，我们分析了大学生在通讯服务方面常见的侵权类型，研究了大学生合法权益受侵犯的原因，及维权的现状。最终都是为了探索出大学生在通讯消费侵权发生时，可以采取的，能够切实维护自己合法权益的途径。

1.在学校的指导与监督下成立自治性组织与经营者协商和解

消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过和解方式解决的。如今大多数高校都设有学生会，其主要职能是组织各种丰富多彩的学生活动，但职能仍显得相对单一，目前尚没有设立维护大学生自身权益的自治性组织。我们的大学生可以以学生会为依托，在学校的支持与管理下建立起消费维权的自治性组织来维护大学生权益保护。同时在法学院专业老师的指导下，在大学生与垄断性运营商发生纠纷时，可以学生组织代表全体利益受损的大学生与经营商协商，得出合理的解决方案。学生维权自治组织维权，既可以维护大学生的自身正当权益，又培养了大学生的法律意识，维权意识。在学校的支持下，促进法制化校园的建设，有利于形成良好的和谐校风。

2.请求消费者协会调解

消费者协会（简称消协）是依法成立的，保护消费者权利的一个有力组织，一般设在工商行政管理部门内，具有一定的权威性。消协的一个重要职能是受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查核实、调解。因此，当大学生权益受到侵害时，可以请求消协以第三人的身份与运营商进行沟通。一方面消协办案人员具有一定的办案经验，有较高的法律水准，另一方面消协以第三者的身份出面调解，当事人容易接受；同时，消协调解不收取费用，对于大学生来说是一种较为经济实用的解决纠纷途径。

3.向学校外的司法机构寻求权利救济

寻求学校的支持是切实可行的社会救济方法，在学校和老师的支持与帮助下，必要的时候也可向有关行政部门申诉、提请仲裁、向人民法院提讼也是有效的解决纠纷的方法。大学生作为掌握先进知识和技术的知识分子，当自己的合法权益受到侵犯时，更应该学会运用法律武器来维护自身的权益。

大学生在面对运营商大规模，比较严重的侵权，通过学生自治组织不能有效的解决争议时，大学生一方面可以请求消协帮助自己维权，另一方面也可以寻求司法权利救济。司法救济是通过向法院提讼的方式维权。与通过消协和运营商和解解决争议相比，司法救济的权威性、中立性和终局性更具有信服力。

但是由于司法救济耗时久，花费大，因此鲜有同学会采取这种方式维权，以至于大学生会忽略这种维权的方式。司法救济作为大学生寻求权利救济的最后一道门槛，在面对比较复杂，涉及人数众多的侵权问题时，往往可以利用现有的法律法规与严谨的审理程序，公正客观的解决争议。

结语

大学生大学生作为知识文化群体，但在消费行为中却总是面临消费侵权问题。通过调查我们可以看到大学生与校园移动通讯引发的争端并不是个例，由于大学生的法律意识与维权观念的淡薄，有法律作为坚强的后盾却不知道该如何寻求救济，加之营运商的变相不合理的经济行为，使得大学生消费权受到侵害。

根据走访调查，我们得出要想解决校园内的通讯消费侵权问题，需要学校，社会，最重要的还是大学生自身的多方配合。学校要增强学生的维权意识，也要加强学生会的作用，在维权方面提供一定的人力、物力；社会可以组织消协，在学生维权时提供有力的帮助；对于被侵权的主体---大学生，要增强自己的维权意识，选择多样的解决纠纷的途径，也要增强自己的法律素养，在必要的时候，学会用法律武器保护自己。

参考文献：

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[2]徐德力，李纪月，何丹，倪晓峰，张卉.大学生手机消费中功能性浪费现象分析与对策建议[J]. 现代商业.2011

[3]石东洋，王之伦，崔纪贤，论电信务合同存在的问题及法律规制[J].陕西国防工业职业技术学院学报，2015，（12）：20-23

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[5]刘运佳.论公司对消费者的社会责任[J]. 法治与社会，2014，35：189-190

[6]熊君玉.电信服务合同格式条款的法律分析[J].法制与社会，2010，（10）

[7] 张娜.市场化改革背景下的电信资费变化新审视[J].价格理论与时间.2014（09）

[8]伍琳，市场化改革后电信资费监管机制的完善[J]，财税审计，2015，10（510）：97

第6篇：维护消费者权益教案范文

当前，随着经济的快速发展，国民生活水平不断提高，人们的消费理念也日益理性和健康，消费者尤其是城镇消费者的维权意识日渐增强；同时，随着消费维权法律法规的日趋完善，切实保护消费者的合法权益的措施和力度正在加大，这些都为营造良好的消费环境提供了可能。然而，在广大农村，由于诸多原因，损害消费者合法权益的行为还时有发生，维护农村消费者合权益还面临诸多问题和困难。在此，作为农村消费者维权一线的执法干部，笔者谈谈自己的一点看法及建立，以求共勉。

一、农村开展消费者权益保护工作面临的问题

在广大的农村，由于消费者自身对消费知识的缺乏，经营主体的复杂性，职能部门的缺位和监管不到位等诸多原因，使消费者权益得不到充分的保护。

1、消费者维权意识淡薄

①消费需求低。相对城市而言，农村消费者的经济条件较差，因此，对消费的认识也较落后些。城市人消费是为了追求健康、舒适，讲究的是品味和内涵，而农村消费者的消费目的基本上还停留在满足温饱和生产需要上，对商品质量不作苛求，不管什么品牌和档次，能用就买，这就埋下了很多安全隐患。

②商品识别能力差。正是由于农村消费者的消费需求过于简单，他们便很少去关心商品的有关知识，在购买商品时不会象城里人那样仔细查看包装上的信息，更不会去研究成份、性能、安全等等，对商品的真假优劣自然就难于判定了，这就大大增加了被假冒伪劣商品坑骗的可能性。

③权益意识不够。消费者权益能否得到有效保护，很大程度上取决于消费者是否知道自己有什么样的权益以及怎样保护自己的合法权益。在农村，消费者一方面因为对商品的识别能力有限，其合法权益最容易受到侵害；另一方面，他们对法律法规却了解甚少，根本不知道作为消费者到底具有那些权益，即便明知被坑骗了也不知如何来捍卫，甚至还意识不到自身权益受到了侵害，应该进行自我保护。很多时候，他们把合法消费权益被侵害当作是中遇到了“倒霉事”，自认倒霉；也有少数人去找经营者理论，对方不买账便不了了之，最多在心里骂两句而已。受骗的照旧被骗，侵权的依旧侵权，“周俞打黄盖，一个愿打，一个愿挨。”长此以往，双方便麻木了、习惯了。

以上消费者自身的原因，成为农村消费者权益保护工作难以开展的一大障碍。

2、经营者复杂而不规范

我国是一个农业大国，农村人口多，农村市场消费潜力大。巨大而低风险的农村市场，必然会吸引浩荡的经营者大军。这些经营者一般都是打一枪换一地的“游击队”，没有合法的经营资格，所提供的商品和服务往往难以保证质量，也不向消费者开据凭证。为了攒到农民的钱，他们可以说是绞尽脑汁、使尽伎俩，什么祖传秘方、有奖销售、厂价直销等等，名目繁多，花样百出。而农村消费者对这些低价格的东西又颇为青睐，待出了问题，不但受害人无计可施，就连执法部门也是束手无策，因为当事人已逃之夭夭，无处可寻了。

3、消费者权益保护工作重视程度不够

目前，我国的消费者权益保护工作应是由政府牵头，各职能部门具体负责实施。而现实的格局是政府不够重视，甚至是不管不问，职能部门职责不明，互相推诿，有的部门由于体制原因又没有设置基层机构（如质检、物价），这些无疑为保护农民的合法权益带来了困难。作为群团组织的消费者协会，在基层也是人力缺乏、物力不保障，又没有足够的权威性和威慑力。再者，作为被侵权当事人的消费者，由于缺乏维权意识，你自己都不提出要求，相关部门自然也就多一事不如少一事，落个清闲了事。

4、维权执法难度大

农村市场交易量最大的是农资，而这恰恰是最易出现消费纠纷的商品。这类商品大多是由一些大公司、大企业设点销售，或者由农技、农机等部门垄断，一旦出问题，责任就会被层层上推，有时还会有来自各方面的压力和干扰，使基层维权部门知难而退。

二、改进农村消费者权益保护工作的对策

鉴于上述原因，要在农村卓有成效地开展保护消费者权益工作确实是挺困难的，但只要秉持着为服务帮农，维权护农的宗旨，开动脑筋，仍然可以把此项工作不断推向前进。经过农村保护消费者权益工作的实践和积极的思考，笔者觉得可以通过以下一些措施来加以改进。

1、加强消费教育，增强消费者维权意识。要使消费者的权益得到彻实保护，最根本的就是要增强消费者的自我保护能力。而要达到这一目的，只有通过对消费者进行消费教育，增强其维权意识才能实现。可以用宣传栏、实物展示、专题讲座、3·15活动、案例讲解等多种方式，向广大农村消费者宣讲商品和消费的常识，最大限度地预防其合法权益受到侵害；倡导健康消费、绿色消费和科学精神，铲除假冒伪劣商品赖以滋生的市场土壤；让消费者知道自己都有哪些权益，哪些情况属于侵权行为，以及通过怎样的渠道才能保护自己的合法权益。如果能坚持不懈地做好这项工作，便能擦亮消费者的眼睛，充分发挥他们的监督作用，使消费侵权行为无处遁逃，同时也为职能部门的执法提供了线索，从而更大力度地打击侵权行为。

2、采取便民措施，服务消费者。在开展消费教育的同时，专门面向消费者，开设一系列便民服务，如提供法律援助、调解消费纠纷等，使农村消费者能很方便地维护自己的权益。

3、构建分工明确、配置合理、联动统一、简洁高效的维权体系。任何一项工作要做好，都必须有强有力的组织保证，消费者权益保护工作也是这样。因此，要尽快建立一种机制，把分散于各职能部门的消费维权力量集中起来，统一调度，形成合力。这种合力应该有至上而下、深入农村基层的严密组织为载体，能抵御种种外来干扰，享有独立自主的执法权力。只有这样，才能使消费维权得以顺利高效地开展。我县12315网络维权模式就是一种成功的尝试，具有较高的实验价值。

第7篇：维护消费者权益教案范文

随着智能手机等消费电子产品的普及，人们对其质量及服务的要求也在不断提高，消费者投诉量在智能手机领域的爆发式增长是消费电子等领域消费诉求的一个缩影。面对人们的这些变化，消保局的工作做了哪些调整？杨红灿局长给出了答案。

《消费电子》：近期，消费纠纷具有哪些新的特点？

杨红灿：在商品消费领域，以智能手机等移动终端设备为代表的“通讯器材”相关投诉呈现爆发式增长态势，已成为消费者投诉的焦点。这也反映了移动电子商务市场的急剧扩张，从而带来了其质量及其服务等的问题大幅增加。在服务消费领域，与网络购物、电视购物密切相关的“非现场购物”、“互联网服务”投诉数量增长迅猛，已成为当前新的投诉热点和维权难点。

《消费电子》：除了“通讯器材”，还有哪些类别的商品消费维权比较集中？

杨红灿：消费维权集中的除了以“通讯器材”为代表的家用电子电器产品，社会普遍关注、群众反映强烈的还有装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具等方面的商品；其次，大家对儿童用品也非常关注。

《消费电子》：对这些反映强烈的商品类别应如何对待？

杨红灿：工商行政部门部署了各地对儿童用品、消防产品等进行专项执法检查，强化监测数据综合分析利用，及时退市不合格商品，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。进一步深化商品和服务市场监管执法效能建设，强化流通领域商品质量监督检查，切实维护了商品市场秩序，维护消费安全、促进民生改善取得新成效。另外，对媒体报道的瘦身钢筋、黄金首饰掺杂掺假等问题，及时组织依法开展市场清查和线索排查，有针对性地加强商品质量监督检查。在儿童用品质量专项整治中，全国工商系统共查处销售假冒伪劣和不合格儿童用品案件722件，案值313.40万元。

《消费电子》：面对这些纠纷的新焦点，工商行政部门的工作做了哪些相应调整？

杨红灿：针对新变化，工商行政部门深入推进12315行政执法体系“四个平台”建设，12315服务消费者、维护社会和谐稳定取得了新成绩；同时积极开设互联网、短信息等受理平台，进一步畅通消费者诉求渠道，以应对新出现的问题。继续在12315消费维权窗口开展“岗位学雷锋、履职提效能”主题实践活动。开发建设《12315消费维权知识库》，进一步提升全国工商系统12315维权服务水平。积极推进12315“五进”工作，大力加强基层消费维权网络建设，努力使消费纠纷化解在基层，和解在企业。

《消费电子》：运用新的工作策略，工商行政机关取得了哪些工作成果？

杨红灿：比如在2013年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者投诉101.64万件，同比增加12.37万件，增幅为13.85%，处理96.90万件，办结率为95.34%，为消费者挽回经济损失13.42亿元，切实保护了广大消费者的合法权益。其中，商品消费投诉65.14万件，同比增长13.69%；服务消费投诉36.50万件，同比增长14.14%。

新《消法》中亮点闪现

即将实施的新《消法》牵动着各行各业人士的心，作为维护消费者利益一方的代表，杨红灿对新《消法》感慨良多。在他眼中，这不仅仅是一部法律那么简单，通过新《消法》大家感受到的是20年间中国消费者需求的变化，是经济发展的缩影，是国家对于维权之路的探索。新《消法》在一定程度上甚至可以说是有效保护消费者权益的一款新“武器”，以知己知彼的精准性投入到更需要自己的“战场”。

《消费电子》：您认为新《消法》符合现代消费者的需求吗？

杨红灿：和修改前的《消法》相比，新《消法》在很多方面进行了完善。应当说，新《消法》的修改适应了当前的经济社会发展状况，符合广大消费者的期待，对于保护消费者权益有着深远而积极的意义。

《消费电子》：具体来说，您认为新《消法》具备哪些特点？

杨红灿：新《消法》变动较大，特点也比较多。一是加强了社会诚信建设。新消法在第五十六条中要求，经营者有规定的违法情形的，除按照规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。这个规定有利于加强信用监管，促进诚信经营。

二是在消费领域贯彻落实科学发展观，明确倡导理性消费。修订后的消法在总则中明确提出“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费”。

三是进一步明确消法调整领域，扩大对消费者权益保护的范围。新消法虽然在总则中并未对涉及消法调整范围的条款作任何修改，但通过第十八条对银行、机场等经营场所的经营者安全保障义务的规定和第二十八条提供证券、保险、银行等金融服务的经营者的信息告知义务的规定，回应了社会关于金融等领域是否适用消法的争论，在一定程度上进一步明确了消法的保护范围。

四是细化消费者权益，加大了对消费者保护力度。新消法针对科技发展带来的日益严重的擅自泄露和非法提供消费者个人信息问题，明确了个人信息依法受保护的权利，并对应明确了经营者收集使用个人信息的原则和具体要求；将强化退货、更换、修理的规定作为促使保证商品和服务质量的有效措施，完善“三包”规定，将七日内退货规则扩大到所有商品；顺应社会期盼，将惩罚性赔偿由原来的一倍提高到三倍，并设定了最低加倍赔偿金额，对于经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，明确了所受损失二倍以下的惩罚性赔偿，加大了对消费者的保护力度。

五是强化了经营者的义务与责任，着力解决消费者反映强烈的突出问题。新消法明确了经营者的场所安全保障义务和缺陷商品召回义务；规定了经营者对机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务有关瑕疵的举证责任；强化广告经营者、者以及广告相关方的法律责任；加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度。

六是规范网络购物等新的消费方式，这是本次消法修订的另一大亮点。新消法明确了采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者的信息告知义务，规定了网络交易平台提供者的法律责任，赋予了消费者七日内单方解除合同的权利，并在消费者权利与经营者利益间做出了恰当的平衡。

七是重视发挥消费者协会作用，强化消费维权社会监督。新消法明确了消费者协会的“社会组织”性质和职责的公益性，并增加规定消费者协会的职能，特别是赋予中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会提起公益诉讼的权利，相信会对消费者协会的发展乃至消费维权事业的进步产生深远影响。

八是强化行政机关的监管职责，提高消费维权实效。新消法要求行政部门在收到消费者投诉书之日起七个工作日内予以处理并告知消费者，并规定有关部门应当对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，对发现并认定存在缺陷的商品或者服务立即责令经营者采取有效措施消除危险，丰富了监管执法手段，严格监管职责和要求，为进一步提高消费维权实效提供了法律支撑。

《消费电子》：新消法的实施将会对工商部门的工作产生哪些方面的影响？

杨红灿：将于今年3月15日起正式施行的新《消法》，立足于我国经济社会发展实际，秉持以人为本的立法理念，适应转变经济发展方式、加强和创新社会管理的需要，针对消费领域出现的新情况新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了重要完善，充分体现了国家对新时期消费者权益保护工作的高度重视。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，为工商部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。工商部门要以新《消法》贯彻实施为契机，不断完善配套法规规章和工作制度，建立健全消费者权益保护工作机制，按要求处理好消费争议，切实加大行政监管执法力度，特别是对商品和服务的抽查检验，进一步提高消费维权工作水平，让消费维权成果更多更公平地惠及全体人民，更好地满足人民群众的新期盼。

处罚与教育相结合

新《消法》以其对违法违规经营者比较严厉的政策受到了很多人一致欢迎，不少人认为严厉的惩处才可能肃清夹杂欺诈蒙骗的市场，才能警戒那些试图搞小动作的经营者，恰如绕着消费者画了一个圈，防止“妖魔鬼怪”的侵袭。而在杨红灿局长看来，一定的处罚是必要的，但并不是一味地处罚，处罚要与教育相结合才能发挥最好的效果。

《消费电子》：据了解，有些人认为国家对于造假售假等违法经营者的惩罚力度过弱，导致假冒伪劣产品以及网上的虚假宣传信息泛滥，您怎么看对经营者的处罚力度的问题？

杨红灿：这次修改《消法》，应当说在考虑过罚相当的原则下，还是加大了对损害消费者权益行为的打击力度。我认为主要体现在一是加重惩罚性赔偿，从原来的增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍，增加到三倍，并且设立了最低赔偿金为五百元。罚款的最高限也从一万元增加到五十万元。这些都体现了国家对消费者权益的有力保护。对违法行为的处罚是必要的，任何时候处罚绝对都不是万能的。正是这样，我们在考虑处罚的同时，也要与教育相结合，这样才能从根本上消除侵害消费者的违法行为，形成良好的消费市场环境。

《消费电子》：您所说的教育是指什么方面？相关部门可以从哪些方面努力？

杨红灿：除了展开对经营者各方面的教育和引导，还可以从引导消费者方面入手。比如学习国外的先进经验，国外有一些消费者权益保护组织开展对商品和服务的比较试验，或者体验，并且编写刊物，教育和引导消费者消费，对商品和服务进行监督，对保护消费者合法权益起到了很好的作用，值得我们借鉴。这次修改消法，在消费者组织一章里明确了消费者协会性质，规定消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，明确消费者协会履行的是公益性职能，明确要求消协组织参与对商品和服务的监督、检查，增加和修改了消费者协会引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准等职能，特别是增加了消费者协会提起公益诉讼的职能。这些新规定，充分体现了新形势下消费者权益保护工作要进一步加强和创新社会管理、充分发挥社会监督作用的新特征。

第8篇：维护消费者权益教案范文

【关键词】县域 金融消费 权益保护

近年来，随着我国金融改革与创新步伐的不断加快，金融产品日益丰富，消费者与金融机构的联系也日趋紧密，但金融消费者与金融机构之间因金融消费活动而引发的纠纷与矛盾也日益增加，金融消费者权益被侵害的现象时有发生，在广大农村地区尤为突出，金融消费者权益保护工作也相当薄弱，直接影响了县域金融服务体系的平衡和金融生态环境。因此，县域金融消费者权益保护问题值得深入研究。

一、金融消费者权益保护的涵义

（一）金融消费者的概念

目前在我国，金融消费者仍还不是一个十分明确的法律概念，其内涵和范围都尚无统一的界定。2013年5月7日《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（以下简称办法）正式出台，办法第一章第四条规定：“本办法所称金融消费者，是指中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。”

（二）金融消费者权益保护的现实意义

1.保护金融消费者是实现公平正义的现实需要。面对实力强大的金融机构和金融产品较高的专业壁垒，公众在接受金融服务时往往处于相对弱势的地位，这种弱势地位又直接影响其对权利的享有。一方面，金融机构具有雄厚的经济实力，拥有庞大的组织机构和各类专业人才，在金融产品与服务提供上享有垄断性话语权；另一方面，消费者经济实力弱、风险承受能力弱、应对突发不利事件能力弱，更为关键的，与金融机构之间信息严重不对称，这也是消费者处于弱势地位的主要原因。

2.保护金融消费者是维护金融体系安全的必要条件。金融消费者是金融市场供求的关键一方，金融机构与金融消费者之间的关系，就是鱼与水的关系。只有优化服务并在消费者金融权益受损时为其提供有效的救济和充分的保障，才能在把现有的消费者留在市场的同时继续扩大消费群体，才能真正形成良好的金融发展环境。事实证明，微观金融机构在谋求自身利益最大化的同时兼顾金融消费者的利益，从长期看，是确保自身乃至整个行业处于健康、理性发展轨道的重要约束条件，而整个行业的健康理性发展，无疑攸关金融安全之大局。

3.保护金融消费者是维护社会稳定的必然要求。伴随着金融市场的日渐发展和金融创新的不断深入，“金融消费”已融入普通民众的日常生活中，在社会整体消费中所占的比重也不断提高。金融消费者的合法权益如果得不到有效保障，付出代价的将不仅仅是消费者自身，整个金融行业乃至整个社会都可能深受其害。因此，强化对金融消费者权益的保护，营造安全放心的金融消费环境，也是社会稳定的根基所在。

二、县域金融消费者权益保护的现状及问题分析

（一）金融法律体系欠缺，消费维权依法困难

从金融法律角度来看，目前仅有《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》对金融消费权益保护作了相关规定，而国家层面并未出台金融消费者权益保护的专门法律对涉及的概念、事件、处理程序等具体问题做出具体的规定。另外，作为消费者权益保护的最后防线，选择司法诉讼则要面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。而且现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查又缺乏可操作性的判断标准，客观上也限制了法院受理案件的范围和空间。

（二）金融监管主体不明确，消费者维权途径不畅

农村地区金融监管机构相对薄弱，农村金融消费者权益受到一般性的侵害时没有投诉受理主体，难以维权。除人民银行外，银监会、证监会和保监会三个行业监管部门均未设立县级机构，且监管机构中均没有将消费者权益保护明确列为其法定职责，造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。

（三）金融业整体发展缓慢，影响金融消费者权益保护工作开展

1.农村地区金融机构网点少，群众选择余地较小。以昭通市大关县为例，全县9个乡镇，总人口28万多人，其中城镇人口3万余人，农业人口25万人左右，全辖内共有4家银行业金融机构（农业银行、建设银行、邮政储蓄、农村信用社），22个营业网点，其中乡镇13个营业网点，农行、建行仅在城关镇设有营业网点，其余乡镇仅有农村信用社实现了网点全覆盖，极少乡镇还有邮政储蓄网点。这对于交通不便、自然条件差、居住分散的广大农民群众带来了极大的不便，一定程度上催生了民间高利借贷业务的出现和泛滥，给农村地区带来了不安全的因素。

2.金融业务违规操作，潜在风险提示不足。一是部分金融机构业务人员违反客户个人信息保密有关制度，对客户个人信息资料保管不当，控制不严，工作人员利用职务之便私自进行非法查询，随意泄露给他人。二是业务人员对一些复杂的金融产品不进行充分的信息披露和风险提示，甚至故意夸大收益而回避风险，误导消费者，严重侵害投资人利益。三是金融机构在为金融消费者办理银行卡业务时，未经客户同意为客户强行开通短信服务、网上银行、手机支付等客户实际不需要的业务，损害了金融消费者的合法权益。四是在贷款利率政策的执行上，农村信用社往往执行一浮到顶的政策，增加了农民群众的贷款成本。

3.金融机构服务效率低下，资源分配显失公平。一是农村金融机构从业人员素质相对较低，对外窗口过少、服务态度差、办事效率低，客户在办理业务时排长队现象时有发生，部分金融机构不按规定时间营业。二是农村金融机构的贷款审批时间过长，环节过多，农村金融消费者获得贷款难度大，容易错过投资或生产的最佳时机。三是农村地区支付结算基础设施建设相对滞后，金融产品相对缺乏，加之农村金融消费者对现代金融知识和投资理财产品掌握较少，也导致其更难享受到现代的金融服务。

（四）消费者对金融产品熟知度不够，维权意识不强

近年来，广大农村地区青壮年劳动力外出务工情况较为普遍，在家的多为留守老人和儿童。受文化素质、年龄结构等因素影响，广大农村地区金融消费者对于金融知识了解很少，在金融知识的接受程度上也远不如城市。农村金融消费者金融知识匮乏，对自身权利认识不清，维权不力，其权益受损时不能准确判断，易造成取证困难，后期处理投诉困难；也不能利用法律手段维护自身合法权益。

三、基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性

首先，开展金融消费者权益保护工作是人民银行依法履职的必然选择。保护金融消费者权益作为化解金融矛盾与纠纷、维护金融市场秩序的重要途径，对于基层央行履行维护金融稳定和改善金融市场服务的两大法定职责具有重大意义。同时，人民银行作为银行的银行，在辖区内担负着为金融机构提供统计、征信、结算、反假币等业务服务，因此开展金融市场消费者权益保护工作具有诸多优势。

其次，开展金融消费者权益保护工作是基层央行强化职能作用的需要。银行监管分设后，基层央行出现了“重宏观、轻微观，重服务、轻管理”的倾向，这很不利于央行有效履职。与此同时，近年来上级行对基层央行的履职要求越来越高，因此，基层央行面临的履职形势也越来越复杂。同时，开展金融消费者权益保护工作更是基层央行实现从“有位、有为”向“有为、有位”的转型发展需要。

再次，基层央行开展金融市场消费者权益保护工作是金融消费市场发展的需要。金融消费已成为社会民生的重要内容，目前在金融消费市场中供给与消费双方维权能力不平衡，而且侵害金融消费者权益的现象比较严重，同时在日益发达的社会主义市场中金融消费纠纷处理机制不完善，基层央行开展金融市场消费者权益保护工作已成为金融消费市场发展的需要。

四、加强县域金融消费者权益保护的思考

（一）积累实践，推动健全金融消费权益保护法律体系

加强金融领域立法，是推动金融消费者权益的保护重要举措。借鉴发达国家的经验，应当通过制定新的专门的法律法规，重点对金融消费者进行保护，通过法律手段对金融机构的行为进行规制，加强对金融机构的监管，明确金融机构的义务和责任，并将金融消费者权益保护作为金融监管的目标，从法律上提高金融消费者的地位，让金融消费者权益保护有法可依。

（二）主动作为，逐步完善金融消费者权益保护协作机制

基层人民银行应主导或推动地方政府建立金融管理部门、政府有关部门、有关行业协会、司法机关、各金融机构参与的金融消费者权益保护协作机制。明确在金融消费者权益保护领域，工商、质监、消协、人民银行、金融监管部门间的具体职权划分，理顺协作关系，建立信息共享、投诉案件移交、联合宣传教育等合作机制，可以通过联席会议、定期信息通报等形势，对各部门金融消费者权益保护工作的进展情况和典型案例进行交流沟通，形成一套高效、通畅、低成本的金融消费者权益保护案件处理机制。

（三）深入调研，充分把握金融消费者权益保护的实际需求

县域地区特别是农村村镇与城市相比，经济发展水平的差异较大。加之受文化程度、年龄结构、生活习惯、民族风俗等诸多因素的影响，农村金融消费者的消费理念、维权意识与维权方法有其相对的特殊性。基层人民银行可借助储蓄问卷调查、企业景气调查、征信集中宣传等时机，通过发放需求调查问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式，了解基层群众对金融消费的看法和日常金融知识需求的重点，探索更适应地方实际的权益保护方法。主动搜集农村金融消费侵权案例，建立历史案件数据库，加强金融消费者行为研究，从中归纳整理分析农村地区金融消费权益侵权问题的特点、难点及纠纷调解的模式和思路。

（四）聚合力量，强势扩大金融消费者权益保护的社会效应

在金融消费者权益保护工作中，县级人民银行既要发挥软实力的影响，也要适当借助于监管手段的约束。要将金融机构执行保护金融消费者权益的情况，列入对其政策执行情况的综合评价体系，通过工作指导、道义劝告、协商调解、执法检查、行政处罚等多种措施，进一步规范金融机构的经营行为。积极推广试点地区的成功做法，完善“信贷投放+金融服务+宏观环境”三位一体的县域金融机构支持县域经济发展的综合评估体系，以评估和披露促进金融机构按照市场方式改善弱势群体金融服务。同时，充分运用当地政府、法院、工商、消费者协会以及其他监管部门的有关资源，积极借助于社会志愿者和各类新闻媒体的监督宣传功能，开展金融服务满意度评议，激发社会资源的聚合和裂变效应，增强县域金融消费者权益保护工作的持久推动力。

（五）创新形式，积极拓展金融消费者知识教育的有效途径

县域地区广大，人口文化水平较低，农村应列入公众金融教育的重点区域。人民银行作为县域地区的金融监管部门，要聚合政府部门、行业协会、金融机构、企业和学校等多方力量，充分利用各种贴近市场和消费者的媒介渠道，以通俗及简单的形式传递金融产品相关知识和信息，提高金融知识普及工作的主动性和有效性。要充分把握当地报刊、地方电视台、广播电台在农村最为普及的特点，通过在主流媒体开辟金融专栏，走进广播电台制作专题节目，金融消费者权益保护相关知识，降低金融知识普及成本。要推进“送金融知识下乡”活动，走进农村，走进基层，提高农村金融消费者自身的维权意识，增强其风险意识和防范风险的能力。要将公众金教育纳入县域金融生态环境建设考评体系。可尝试联合有关部门创立公益基金，支持、鼓励在金融知识普及方面有突出贡献的个人和集体。

参考文献

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[9]梁涛.加强金融消费者保护问题研究[J].经济与管理，2011，（8）.

第9篇：维护消费者权益教案范文

二、活动主题：“诚信经营 消费无忧”

三、活动时间：2017年3月8日----3月18日

四、活动内容：

（一）3月15日上午在xx北国商城外广场举办3·15国际消费者权益日纪念活动启动仪式、有关行政部门及公共服务企业共同开展咨询服务活动，现场受理投诉，解决消费者的实际问题。同时为落实经营者保护消费者权益的主体责任，畅通消费维权渠道，及时维护消费权益，消费者协会在主要商场、超市开通消费维权绿色通道，设立消费维权服务站，并在北国商场举办挂牌仪式。

（二）加强媒体宣传，利用电视、报刊、广播等媒体营造纪念消费者权益日的深厚氛围，大力宣传新《消法》等法律法规，开展各种形式的消费教育，展示各单位消费维权成果。

（三）为全面提升我县旅游服务质量，迎接全市旅发大会的召开，县消费者协会、市场监管局协同文物旅游局在全县所有旅游景点实现“消费维权服务站”点全覆盖，开展多种形式的消费教育、消费体验，针对我县旅游现状，集思广益，查遗补缺。

（四）各超市、商场、广场、乡镇集贸市场要在经营场所明显位置悬挂3·15宣传牌、相关警示标语、诚信商家放心消费创建活动宣传口号等措施，

（五）各乡镇、工商所要在本辖区主要商业地段开展多种形式的纪念活动。

五、组织要求：

（一）各相关部门对本单位打假维权成果进行总结上报，为新闻宣传提供消费维权案例，进行法律、法规解读。

（二）号召县域企业结合我市开展的“美丽省会·诚信商家”放心消费创建活动内容，大力宣传新《消法》，积极倡导诚信经营，文明经商，努力营造和谐、法制、诚信的消费环境。

（三）结合县域食品、药品安全示范企业创建工作，开展宣传活动。

（四）发挥新闻舆论引导作用，努力形成良好的社会氛围。