医疗纠纷的处理措施精选(九篇)

第1篇：医疗纠纷的处理措施范文

一、部门职责

（一）医疗机构

负责医疗纠纷的协商解决。发生医疗纠纷时，应主动与患方沟通，防止事态扩大；研究制定解决方案，自行与患方协商解决。协商不能解决问题的，应及时向区卫生局报告。

（二）卫生局

负责重大医疗纠纷的行政调处。

（三）公安分局

及时制止医患双方过激行为，协助卫生局做好行政调处工作。负责维护医疗机构正常医疗秩序。

二、现场处置

（一）医疗机构

1．立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；在患方在场情况下迅速封存医疗文件、相关器械和药品等实物，妥善保管，以备检验和鉴定；立即将死亡患者的尸体移离医疗区，并妥善保存。

2．指定专人与患方进行沟通协商解决办法。首先由病区（科室）负责人与患方进行沟通，如协商难以解决纠纷，应及时向负责纠纷处理的职能科室报告，由其出面协商；职能科室仍不能解决，应及时向院方负责人报告，由其出面协商；院方负责人协商解决无效的，则由院方负责人告知患方通过行政调解或通过法律途径解决。

3．在医患双方协商未果情况下，向区卫生局提出书面行政调解申请。医院不得违反《医疗事故处理条例》规定的报告制度，向其他任何单位和个人报告相关信息。

4．出现患方停尸、摆放花圈、设置横幅标语、堵塞交通、欧打医务人员、抢夺病例资料、损坏财物等扰乱正常医疗秩序行为时，医院应立即向辖区公安机关报警。

（二）卫生局

1．接到重大医疗纠纷报告时，应立即派人到达现场，组织调处。

2．及时调查了解纠纷情况，引导医患双方依法解决纠纷。

3．对医患双方任何一方拒不服从行政调处，也不愿通过法律途径解决问题且有较大社会影响的，应及时向区政府报告情况。

4．负责对医疗纠纷的上报和信息工作。

（三）公安分局

1．当接到医疗机构报案时，应根据情况组织相应警力，立即到达现场维持秩序，保护医患双方人身与财产安全。

2．当患方有下列行为时，公安分局应及时采取措施，恢复正常医疗秩序。

（1）在医疗区域或医院门口停尸的，立即劝其移离。如不配合，应指挥医院工作人员强行将尸体移到医院太平间或殡仪馆，如发生攻击干扰，可对其采取相应措施。

（2）抢夺医疗文件、欧打医务人员、损坏医疗设备和其它财物的，应立即制止，对不听劝阻的，可对当事人采取相应措施。

（3）在医院门口或医疗区摆放花圈、设置横幅标语的，应及时采取相应措施。

（4）聚集人员堵塞医疗办公区通道的，应劝其离开，对不听劝阻者，采取相应措施。

三、长效管理

1．处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

2．在医疗纠纷行政调处时，区卫生局明确分管领导具体负责，医政股为职能科室，负责医疗纠纷处理的接待和现场调处。卫生局要依照有关法律、行政法规、部门规章的规定，对确定为医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。

3．公安分局负责维护医疗机构正常治安秩序。要在二级医院设立警务室和警务点，负责维护正常秩序，打击扰乱医疗秩序的违法行为。

4．司法局负责牵头成立医患纠纷人民调解委员会，并专门设立“医患纠纷调解中心”，负责调处医患纠纷。

5．医患双方自行协调不成，且对卫生局调处不服，可共同委托市医学会进行医疗事故技术鉴定，也可通过法律途径向人民法院提讼。人民法院在涉医民事案件审判中，要考虑到医疗服务的特殊性，加强医患纠纷调解工作，依法维护医患双方的合法权益。

四、工作要求

1．加强组织领导。区成立由区政府分管领导任组长，相关部门分管负责同志组成的“区平安医院创建活动协调小组”，在区卫生局设办公室，负责日常工作，各成员单位派一名联络员参与办公室工作。各乡镇也要成立相应工作机构，组织开展创建活动。医疗机构成立医疗纠纷防范和处理领导小组，医院主要领导负总责，分管院长具体负责，各相关科室参与。二级医院要成立专门的职能机构，一级医院要明确专人负责。

2．加强配合。各部门要把医疗纠纷处理工作作为综合治理、建设平安宿豫的重要内容，高度重视，履行职责，齐抓共管；要加强信息沟通，在医疗纠纷现场处理工作要密切配合，相互支持，共同做好医患双方工作。

3．重视舆论导向。新闻媒体要坚持正面宣传为主。对医疗纠纷的报道要慎重处理，未经卫生行政部门核实，不得相关信息。

第2篇：医疗纠纷的处理措施范文

1 临床资料

1.1我院激光科2009～2011年激光治疗总人数、患者年龄及性别分布、医疗纠纷的发生等情况，见表1。

1.2 2009～2011年各年龄段激光患者人数及其百分比，见表2。

1.3 2009～2011年纠纷发生情况见表3。

2 医疗纠纷的定义及处理

2.1 医疗纠纷的定义：患者因院方医疗服务或诊疗方面的原因对院方产生不满，经医患双方沟通后达成谅解者称为医疗投诉；经医患双方沟通后不能达成谅解，最终通过院方退还治疗费等经济补偿手段达成谅解者称为医疗纠纷。

2.2 医疗纠纷的处理：由科室护士长或科主任负责与患者沟通，科室未能解决时，由医务处负责与患者进行沟通协调，在双方意见达成一致的基础上，医患双方签署纠纷调解协议后终结纠纷。

3 预防措施

3.1重视细节服务： 设立科室专用服务台、咨询电话及候诊大厅，候诊大厅配有电视机，供候诊人员观赏，以减轻及消除因候诊给患者带来的焦虑等负性情绪。服务台工作人员负责接待候诊人员的咨询，发放健康教育资料如激光治疗注意事项等，按语音提示将候诊患者从候诊大厅引往诊室或治疗等待区（即二次候诊区）。

3.2 注重医患沟通：医师接待患者时，注意态度热情，认真询问病史，耐心听取患者诉求，仔细查看皮损情况，适当进行目光交流。沟通时，尽量用通俗易懂的语言向患者告知疾病名称、治疗方法、预期疗效及可能发生的不良反应、治疗注意事项等，并发放治疗知情同意书，再次向患者进行重点说明，并将重点说明的内容标出明显标记，患者表示理解并同意接受治疗后，请患者签名确认。

3.3 严格筛选就诊者：在询问病史过程中，如发现患者有明显治疗禁忌，如瘢痕体质、局部炎症等，应向患者讲明瘢痕体质治疗后可能会引起瘢痕增生等不良反应，建议其最好放弃激光治疗，局部炎症患者嘱其在炎症消退后再行激光治疗；如患者对激光治疗犹豫不决，尽量不要急于让患者做出决定，可建议其跟家人商量或考虑成熟后再做决定；如患者具有唯美、敏感、偏执、情绪多变等特质，应用心接待，客观介绍激光治疗所能达到的预期效果，诚恳而委婉地给予暂缓治疗或继续观察等建议。如患者选择激光治疗，须经签署治疗知情同意书后方可进行激光治疗。

3.4 规范病历资料采集与病案管理：病历资料包括纸质病历资料和治疗前后影像对比资料。患者决定接受激光治疗后，首诊医师即给患者建立激光专用病历，包括病史记录、医嘱单、治疗记录及治疗前后影像记录等。患者病历资料由科室集中保管，如有患者需要病历资料，经验证患者身份后可提供病历复印件。

3.5 严守治疗操作规程：治疗人员按序将二次候诊区的患者引入治疗室，指导其采取合适，帮助患者戴上眼罩，并向其解释戴眼罩的目的，以消除患者恐惧心理。治疗人员严格执行医嘱，注意无菌操作，在治疗过程中经常询问患者疼痛感受，以观察其对疼痛的耐受度。如患者表示疼痛难忍，可外用麻药后再行治疗或适当调整治疗参数，并注意观察患者的治疗反应，防止灼伤皮肤。治疗结束后，向患者交代注意事项，并在治疗记录单上记录治疗时间、部位、参数及患者在治疗过程中的特殊反应等情况后签名。

3.6专人接待投诉：如有患者投诉，一般情况下由科室护士长或科主任负责给予专业方面的解释与处理，特殊情况可由接诊医师负责接待。科室接待后，如患者仍表示不满，则由医务处负责进行调解。如为激光治疗副作用如色素沉着等，则在征得患者同意后，积极给予对症处理，同时做好安抚与解释工作；如为患者误解，如患者认为治疗面积不够或治疗效果不佳等，则通过查看病历资料等方式进行充分沟通，帮助患者解除误会，消除误解，达到相互理解与信任。

3.7 分析总结，加强防范：每次处理投诉或纠纷后，及时分析、总结其发生的原因、应对措施及其处理结果等环节，发现问题及时纠正。如因沟通不到位所致，则认真分析其发生在哪些环节，存在哪些问题，造成哪些不良后果，并及时反馈当事科室负责人及其他相关领导。如因治疗副作用所致，则仔细分析哪些疾病容易发生此类副作用，可采取哪些补救与预防措施。如部分黄褐斑患者治疗后可引起色素沉着，经对症处理后有些患者尚不能完全恢复，则对此类患者，尽量建议其采用药物治疗。

4 效果与分析

4.1有效控制纠纷发生率：通过采取上述预防措施，认真做好纠纷防范工作，2009～2011年我院激光科医疗纠纷发生率仅为0.04‰～0.18‰，有效控制了医疗纠纷的发生。

4.2细节服务，弥补环节上的不足：患者在医院的就诊是全程的，所需要的服务也是全方位的。而医院由于科室和部门的划分，难免会出现各部门间服务脱节现象，因此，细节服务尤为重要。细节服务可将医院各个部门的医疗服务有机地融为一体，弥补因部门划分引起的环节上的不足，提供整体化医疗服务，提高患者满意度。如提供舒适的就诊环境，强调人文关怀，提供免费咨询，设立投诉专有通道等。

4.3医患沟通，增进理解与信任：医患沟通，既包括传统生物医学模式的医学信息交流，也包括现代生物一心理一社会医学模式的人文关怀与用心交流。真正的医患沟通也是医患双方彼此理解和情感的交流[4]，可增进医患之间的相互理解与信任，减少与避免因医疗服务不满而引发医疗纠纷。

4.4规范治疗，确保医疗质量：医疗质量是医疗的命脉，治疗效果是医疗质量的直接体现，也是医疗纠纷最直接的起因。临床资料显示，激光治疗的患者以40岁以下的女性居多，这些患者对美容的要求相对较高，治疗效果不满更能引起她们的情绪波动。规范治疗，既可避免医疗差错，保证医疗质量，确保患者安全，也是保护医护人员自身安全的重要手段。

4.5严格病案管理，妥善保存病历资料：患者初诊及复诊时的影像资料，可客观反映患者治疗前后的皮损变化，有助于客观判断患者的诊疗效果。病史及治疗记录，可客观反映患者的诊疗经过，有助于正确判断院方在诊疗过程中是否存在医疗缺陷。

4.6及时分析与总结，不断完善与提高：社会环境及患者需求都在不断发生变化，生物医学模式已不能适应热衷于维权的患者需求，成功治疗与患者至上已成为医院的立足之本。及时分析总结每次患者投诉及纠纷形成的原因、应对措施及其处理结果，有助于院方及时发现医疗管理及临床医疗工作中存在的问题与不足，以便于及时采取相应措施，不断完善医疗管理，提高临床医疗服务质量，减少与避免医疗纠纷。

[参考文献]

[1]李 丽，赵永红.整形及医疗美容医患纠纷处理探讨[J].中国医院，2009,13（2）：65-66.

[2]顾桂国,娄继权,王枫华,等．公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析[J]．中国卫生质量管理，2011,18（1）：51-53.

[3]郜 浩，黎爱军，许 苹,等.基于危机管理理论的医疗纠纷管理方式[J].医院管理杂志，2010,17（6）：557-558.

第3篇：医疗纠纷的处理措施范文

关键词：医疗纠纷 危机管理 6C原则

1.目前国内外医疗纠纷的处理机制

医疗纠纷是指患者及其亲属与医疗机构及其医务人员之间因对医疗行为认识不同而发生的争议。

目前在世界范围内，不同国家的医疗技术发展程度不同、社会保障体系也不相同，因此，各国对医疗纠纷的处理机制也不相同[1]。

1.1德国医疗纠纷的主要处理机制为：第一，当事人之间对话协商。第二，调节仲裁机构处理。第三，法律诉讼。

1.2美国医疗纠纷的主要处理机制为ADR模式解决。其主要形式包括调解、仲裁、谈判（协商）。

1.3英国医疗纠纷的主要处理机制为民事诉讼。

1.4瑞士医疗纠纷的主要处理机制也是通过法律途径。

目前我国医疗纠纷的处理机制主要有，1.和解：就是医患双方在一种自愿平等的基础上，通过协商对事情的性质和处理方式达成共识，签署和解协议。2.调解：是由行政机关指定一个有代表性的中间组织作为调解人在医患之间进行协调，以便双方对事情的性质、赔偿的具体方式达成共识。3.诉讼：诉讼是用司法程序去解决纠纷。其权威性很高，但诉讼成本也高。4.医闹：患者方面通过围闹医疗机构，强行表达单方面的要求，不顾医疗机构的正常工作秩序，以达到其经济赔偿和情绪宣泄的目的。

2.我国医疗纠纷产生的原因及其不良后果

目前，我国医疗纠纷产生的原因主要有：

（1）人们的法律意识、自我保护意识不断增强。（2）部分社会舆论及媒体误导。（3）医疗保障制度改革进程缓慢。（4）医院管理不力。（5）医务人员敬业精神不够。（6）社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险理解不够。

医疗纠纷带来的后果主要有：

（1）对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在不仅造成身体和精神伤害，而且给患者的家人也带来了金钱和精力上的损失。

（2）对医务工作者而言，医院的管理者在处理医疗事故和纠纷的同时，往往从医院大局出发，采取奖惩制度对待每位发生医疗事故的工作人员，造成他们精神压力过大，消极心态对待工作,导致他们对可以处理的医疗过程，采取治疗和技术的使用过于谨慎，大胆不足不再敢于承担重症病人的抢救措施。

（3）对医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在给医院的社会地位和经济效益损失。

（4）对社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在给社会的安定与和谐带来一份不良的因素。

3.基于6C原则的视野探讨医疗纠纷各个环节的应对措施

危机管理[2]是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前已经有人研究了其在医疗纠纷[3-4]处理中的应用，但传统的危机管理5S管理模式存在不少问题，为了更好的解决问题，这里把危机管理6C原则引入医疗纠纷处理研究中。危机管理6C原则（全面、价值观的一致性、关联化、集权化、互通化、创新化）比5S管理模式能够较为完善提出创新化理念，弥补企业管理机械化模式，能够灵活应用针对不同发生的事件做出相应处理措施，给医疗纠纷危机管理提供一个系统科学的有效管理模式。

以下分析基于6C原则的医疗纠纷各个环节的应对措施：

3.1事件发生初期： 6C原则中的关联化和互通化原则能化解初期潜在的矛盾。接诊医生应耐心跟病人家属解释，了解家属的职业背景。同时，更应该在自己无法解决的情况下向上级主管部门反映。最后，上级主管部门在医疗救助的过程中，应该建全处理患者纠纷的投诉机构，进行有效的沟通[5]。

3.2事件发展中期：危机管理6C原则中的价值观一致性和集权化原则能解决已经发生的事实纠纷。医院在长期的管理实践中，形成了带有行业自身特有的处理关系所形成和遵循的最基本的价值观和行为准则及追求目标。同时，医生在给病人做检查、治疗、诊断等同时要向病人或家属进行交待，在征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。

3.3 事件末期：应用危机管理6C原则中的全面化和创新化原则能解决已经发生的事实纠纷。全面化在危机管理中起到核心纲领作用，往往也伴随着多许危机的存在。它能有效指导这样一对矛盾体相互协调并互相适。同时，医疗事业的发展不仅仅是技术的创新，更应该是医疗管理的创新。

社会经济的快速发展，卫生事业的可持续健康发展对促进人类文明进步和社会发展具有十分重要的作用；同时，随着国家法律制度的不断完善，人民法律意识的逐渐增强，对我们医疗服务机构提出更高的要求。通过探讨医疗纠纷危机给医务工作者带来的冲击和反思，让大家更加清晰认识到只有合理应用危机管理中的6C原则，才能有效的进行危机管理和预警系统的监控，较为完善的建立医疗纠纷危机管理体系。

参考文献:

[1]谢鹏，曹建华，王雷.国外医疗纠纷处理方式对我国医疗纠纷解决机制的启示[J].临床误诊误治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠军.国内外医院危机管理比较[J].医学信息,2011,(5):2190

[3]左国庆，吴曙安，沈 毅，盖大年，吴佳玲，张 玲 .危机管理在处理医疗纠纷中的应用[J].重庆医学,2004,33(4):635

第4篇：医疗纠纷的处理措施范文

【关键词】放射科；医疗纠纷；对策

近年来，随着医疗改革的逐渐深入和法律知识的普及，人们对医疗服务的需求日益增长，维权意识逐渐增强，各种原因引起的医疗纠纷呈现上升趋势。为了不断提高放射科医疗技术水平和服务质量，建立和谐的医患关系，现对常德市第三人民医院2004-2006年21起医疗纠纷的原因分析如下。

1 资料

1．1 2004-2006年本院放射科发生医疗纠纷共有21例，其中投诉到医院经院方调解的2例，其余投诉到科室由科室调解，均未造成严重影响。

1．2 实施医疗纠纷防范措施前后，在来放射科检查患者中随机抽取200例患者进行满意度问卷调查，结果行统计学分析。

1．3 统计处理 计数资料，采取χ2检验。

2 原因分析

按有无过错划分原因：医方原因14例，占66．7%，患方原因5例，占23．8%，设备原因2例，占9．5%（见表1）。

2．1 医方原因

2．1．1 服务意识滞后，态度生硬，医患沟通不充分 据报道，有70%～80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的[1]。医疗体制改革把医院推向了市场，患者就是消费者，他们有权得到最满意的服务，他们在检查过程中最需要的是关心、体贴和被重视。而医技人员的服务意识与患者的期望值之间往往存在着矛盾，特别是少部分医技人员在工作中只注重完成诊断和技术操作，忽视了为患者及家属提供热情周到的服务，对患者缺乏同情心和耐心，表情冷淡，面对患者及家属的询问不耐烦，说话语气生硬，甚至用命令口气，缺乏以患者为中心的主动服务意识，忽视患者的权利等，对患者造成有意或无意的伤害，引起患者及家属强烈不满，因此而导致纠纷。

2．1．2 责任心不强,粗心大意 个别医技人员工作中不遵守诊疗操作规程,粗心大意,以致工作中出现失误．如 登记时将患者姓名,照片号码写错,胶片装错袋,技术员照片时漏拍或误拍,阅片时疏忽大意造成误诊或漏诊而引起医疗纠纷。

2．1．3 医生检查不细致,申请单上检查部位欠准确,临床资料不全面,所拍片子不能解决问题,需要重拍或加照而延误了患者时间,增加患者费用,引起医疗纠纷。

2．1．4 医护技配合欠协调，对病、陪人解释口径不一致，引起患者误会。检查前准备工作交代不清楚，以致延误患者检查时间或影响检查质量，让家属不满意而引起纠纷 。

2．1．5 带教实习生不认真，把实习生当成劳力，放手又放眼，让实习生单独操作，出现失误而引起医疗纠纷。

2．2 设备原因 一是设备老化，图像的分辨率和清晰度都下降，容易造成漏诊，误诊。二是造成日常工作缓慢，甚至停顿，延误患者的诊断和治疗时间。三是造成患者意外伤害等不满意而引起纠纷。

2．3 患方原因

2．3．1 文化经济原因 患者及家属对放射科工作不了解，对检查顺序的安排不满意，因达不到要求而故意为难医务人员，或由于经济状况不良，对检查费用质疑。

2．3．2 无理取闹一部分患者为达到目的而无理取闹，由于目前相关法律法规滞后，个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿。

3 防范措施

3．1 更新服务理念，强化服务意识，改善服务态度 坚持“以人为本，以患者为中心”的服务理念，从患者的切身利益出发，关心尊重患者的感受，真诚的帮助患者，理解和体谅患者，用实际行动和服务态度感动患者。

3．2 加强与患者的沟通，建立良好的医患关系 良好的语言沟通和耐心细致的解释是搞好工作的基本要求。医务人员对各种不同的患者要理解、宽容、体谅患者的心情和痛苦，避免生硬语气和冰冷表情，及时细致的解释患者的问题，尊重患者的知情同意权，以建立良好的医患关系。

3．3 加强工作责任心，树立防范意识，牢固掌握专业知识和操作技术。

3．4 加强法律，法规学习，强化法律意识，树立法制观念，提高自我保护能力。严格执行岗位职责及各项操作规程。

3．5 加强实习生的带教工作 作为带教老师要对学生的学习及行为负责任，要认真规范带教，做到“放手不放眼”，预防医疗纠纷的发生。

3．6 加强科室管理，提高医技人员的整体素质 科室应健全各项规章制度，规范工作程序和操作流程，科主任每日督促检查，发现问题及时整改。医务人员工作中相互协作和督促，取长补短，不断提高自身业务水平。

3．7 加强仪器设备的管理 设备定期保养和维修，严格交接班，及时发现和解除故障，保证运转正常。

4 结果

放射科医务人员通过查找纠纷原因，制定防范纠纷措施，更新了服务观念，改善服务态度，加强与患者的沟通交流，增加了患者的信任感和满意度，同时，通过加强法律知识和业务知识的培训，提高了业务水平，加强了工作责任心。上述措施实施1年来，使2007年的医疗纠纷发生率明显下降，发放患者满意度问卷调查表，结果进行统计学分析，具有显著意义（见表2）。

5 结论

通过对我院放射科医疗纠纷的原因进行分析并采取相应的防范措施，使科室每一位工作人员都参与到了医疗纠纷的改进中来，彻底改变了服务观念， 强化了主动服务意识，提高了学习热情，提升了业务水平，熟悉了相关法律知识，具备了自我保护意识，增强了工作热情和责任心，从而大大的降低了医疗纠纷的发生。结果表明：医疗质量，服务态度，医患沟通，工作责任心，仪器设备是发生医疗纠纷的主要原因，也是我们改进工作的重点和要点，是保障放射科医疗安全，减少医疗纠纷发生的有效措施。

第5篇：医疗纠纷的处理措施范文

为了维护正常医疗秩序，构建和谐的医疗环境，创建“平安医院”，保障广大人民群众的健康权益，维护社会大局稳定，根据国务院的《医疗事故处理条例》要求，现就加强医疗机构治安防范管理工作提出如下意见：

一、切实做好医疗纠纷的预防与报告

1、各有关部门要按照法律法规要求，坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，制定医疗纠纷处置应急工作预案，建立健全、医疗投诉等工作机制，及时受理、处理患者投诉。

2、各医疗机构要建立医患纠纷接待制度，落实专（兼）职人员负责医疗纠纷的投诉接待工作，建好投诉登记台账，发现问题及时解决，避免越级上访。

3、各医疗机构要在市政法委、公安局、司法局、卫生局等部门的指导下，建立健全医患纠纷调解机制，依法、公平、公正处理医患纠纷，努力化解各类医患矛盾。

4、当发生因医疗纠纷引发及治安事件后，有关人员应及时向市公安局关和卫生局报告，必要时要告知当事人所在镇、（街道办事处）或所在单位，及时采取有效措施，消除隐患。

二、加强医疗纠纷的处置工作

5、发生医疗纠纷后，医疗机构应当启动医疗纠纷处置预案，采取控制措施，防止事态扩大，及时公正的将医院专家会诊意见告知患方，必要时按规定封存和启封现场实物和相关病历资料；若患者死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆，或按规定进行尸检；协商解决医疗纠纷的，医疗机构要指定专门人员，以积极坦诚的态度与患方协商，患方代表人数不超过5名。

6、市卫生局接到关于医疗纠纷的报告后，应要求医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，派人赶赴现场，适时开展政策宣教，疏导工作，引导患方按《医疗事故处理条例》规定进行处理。

7、市公安局接到报警后要立即组织警力赶赴现场，开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序，依法处置现场发生的违反治安管理等有关部门法规的行为，防止因医患纠纷引发和恶性事件，维护正常的医疗秩序。

8、综治办、司法局、民政局、宣传部、电视台、信息办、局要根据各自职能，协助解决好医患纠纷。

三、健全医疗机构内部治安安全防控体系

9、各医疗机构要按照《企事业单位内部治安保卫条例》要求，配备足够的保卫人员，建立健全单位内部治安保卫机构，加强保安队伍规范化培训工作，提高素质。组建应急队等群防群治组织，定期组织重点岗位的工作人员进行安全生产知识学习培训。

10、各医疗机构要加强对医院大门、纠纷接待室、大厅收费处、急诊室、手术室、病房、财会室、档案室、计算机信息室、重要物资仓库等重点场所和要害部位的管理和技术防范，按规定安装视频监控系统，要加强夜间值班巡逻，防止殴打医务人员，偷盗、抢劫等恶性事件的发生。

11、各医疗机构要加强对品、剧毒药品、、化学试剂、易燃易爆等危险物品的管理和使用，建立严格的使用登记制度和监督制度、开展经常性的安全检查，加强消防安全工作，及时消除内部隐患，对违反规定造成严重后果的，有关部门将依法依纪进行严肃查处。

12、市应急办要指导各相关部门制定和完善防恐怖，防破环、防灾害事故、防等应急处置预案，并定期组织演练。

13、市卫生局要加强与市公安局的沟通联系。发现问题及时解决。市公安局要将医疗机构纳入治安重点管理单位，创造条件设立警务室，加强警务联系，维护医院良好治安秩序。

四、加大对扰乱医疗秩序等违法犯罪行为的查处和打击力度

14、各部门要充分发挥各自的职能作用，切实维护医疗机构的医疗秩序，维护医务人员的人身安全，维护医院财产安全。

15、市公安局要及时查处、严厉打击以下违法犯罪行为；

第6篇：医疗纠纷的处理措施范文

【关键词】 急诊；安全隐患；防范措施

护理安全是指在护理实施的全过程中，患者不发生法律和法规规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。进入二十一世纪以来，我国人民的健康意识和法律意识逐渐增高，随之而来医院的医疗纠纷事件在全国各地也屡见不鲜。因此医疗护理已成为一种高风险的行业，如何在日常护理中有效的保护护理人员的权益及患者的疗效已引起越来越多临床工作者的关注。鉴于此，本人进行了急诊科护理安全隐患分析及防范措施探讨的相关临床研究，现将研究结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 我院自2009年开始在急诊科开展了安全隐患分析及相应防范措施开展的临床实践活动，选取该活动开展前后2年内急诊科医疗纠纷的案例作为本次研究的临床资料。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 比较安全隐患分析及相应防范措施开展前后2年内我院急诊科发生的医疗纠纷案例。以人员构成因素、护士因素及患者因素作为护理安全隐患因素，并对所有医疗纠纷发生的原因进行分类，比较活动开展前后医疗纠纷案例的总数及发生原因的构成比，并将比较结果使用SPSS统计学软件进行统计学分析。

1.2.2 安全隐患分析

1.2.2.1 人员因素 医院往往由于编制的调整等原因导致人员流动性较大，且目前大多数基层医院的护理队伍多为地方院校毕业的护理毕业生所组成，学历较低、工作经验缺乏等均为护理工作中可能存在的安全隐患[2]。

1.2.2.2 护士因素 护士因素为护理安全隐患的主要因素，其主要表现在以下几个方面：①法律意识及自我保护意识的淡薄。低年资的护士往往是学校的应届毕业生，对护理过程中的医疗纠纷的认识不足，不重视日常护理的记录工作[3]，缺乏自我保护意识及必要的法律知识；②护理技能欠缺。对于年资较短的护理人员，由于临床经验不足和综合能力的欠缺，易导致护理过程中出现护理漏洞，增加了护理的差错率；③缺乏良好的沟通能力。部分护理人员由于日常工作较为忙碌，因而导致对患者的态度较差、不耐心解释，甚至发生冲撞，进而导致医疗纠纷的产生；④责任心不强。护理工作人员不能严格的按照规章制度及操作规程进行日常的护理工作，仅按照自己的习惯和印象草率办事[4]，这是造成护理安全隐患的严重因素。⑤夜班力量薄弱。夜班护士的人数较少且工作量大，夜班护士长期处于精力不足和生物钟紊乱的状态，因而一旦遇到突发事件，往往会出现忙乱现象，影响护理工作的安全。

1.2.2.3 患者因素 患者由于对目前医疗技术的盲目崇拜，期望可以通过一次治疗解决自己的健康问题，一旦未达到预期的目标，患者便会产生失望、埋怨、愤怒等不良情绪，并将这些情绪转嫁到护理工作者身上，进而不配合治疗，也增加了护理工作中的不安全因素[5]。

1.2.3 防范措施

1.2.3.1 强化相关法律知识 对于年资较少的护理工作人员，定期开展法律法规的培训讲座，是大家认识到日常工作中的每一个环节均存在各种潜在的法律问题，提高自我保护意识。

1.2.3.2 强化专业技能培训 对于年资较少的护理工作人员，在业余时间开展专业知识学习讲座，提高护理人员的综合素质，并定期对科室内的护士进行专业知识考核，强化护士的专业技能。

1.2.3.3 建立良好的护患关系 在科室内树立以人为本的服务理念，尊重患者的自身权利，增加对患者的关怀，加强病房的巡视工作，做好宣教工作，尽可能减少医疗纠纷。

1.2.3.4 落实规章制度，加强责任心 对于科室内的护士，应明确要求日常工作均应按照护理核心制度及护理操作规程进行操作，对于应护士责任心不够而导致的医疗事故，对当事人进行严厉处理，从而增加护理的责任心，减少护理差错的发生。

1.2.3.5 人力资源的合理配置 实行弹性排班机制，对于就诊人员高峰期及输液高峰期，加强值班人员数量，避免护士出现超负荷工作，减少患者的等候时间。

1.2.4 统计学方法 将活动开展前后的医疗纠纷案例进行汇总统计，并将统计结果使用SPSS13.0统计学软件进行χ2检验，以P

2 结 果

2.1 医疗纠纷比较结果 我院自从开展了安全隐患分析及相应防范措施的临床实践活动以来，医疗事故的发生数明显减少。活动开展前后医疗纠纷的比较结果，见表1。

2.2 统计学结果 将活动前后的医疗纠纷结果进行汇总统计，并将统计结果使用SPSS13.0统计学软件进行χ2检验得出：χ2=13.714，P=0.001，P

3 讨 论

护理安全是一般患者对临床治疗的基本需求，更是一所医院生存之根本，在日常护理工作中，护理人员应不断加强专业知识、技能的学习。时刻保持工作的警惕性，做到防范于未然，以高标准的护理质量为患者提供护理服务，确保护理工作的安全开展[6]。

本人通过临床研究发现，通过开展安全隐患分析和相应防范措施的临床实践活动，我院急诊科的医疗纠纷较之活动前明显下降。其中因人员因素及护士因素而导致的医疗纠纷的下降数最为明显，依次同比下降了57%及61%，从而说明了通过对护理人员的人力资源的合理配置及相关技能的强化培训，可有效的减少医疗纠纷的发生；医疗纠纷总数由活动开展前的468例下降至240例，同比下降48%，进一步说明了在科室内开展安全隐患分析和相应防范措施活动的必要性；本次临床研究虽取得一定成果，但是因患者因素而导致的医疗纠纷仍然较多，如何有效的降低因患者因素而导致的医疗纠纷将成为后一阶段工作的重点。

总之随着人们法律意识的提高，护理工作的安全隐患也逐渐增加，有效的防范措施可降低医疗纠纷事件数量，对于保护护理工作人员及提高患者的治疗效果均具有着重要的意义，值得进行进一步临床研究。

参考文献

[1] 杨翠琴，穆睿华，李慧芳.临床护理安全隐患及防范措施[J].基层医学论坛，2010，14（4）：464-465.

[2] 温盛瑛，刘晓云.浅谈影响护理安全的相关因素及防范措施[J].医药与保健，2009，17（12）：182-183.

[3] 吴芳兰，应燕萍，崔妙龄.154例护理差错的原因分析及应对措施[J].中国护理管理，2008，8（3）：61-63.

[4] 潘爱娣.护理安全隐患原因分析及防范措施[J].临床肺科杂志，2009，14（3）：407-408.

第7篇：医疗纠纷的处理措施范文

【关键词】处理；护理纠纷

随着人们健康意识和法律意识的不断增强，患者的自我保护意识和对医疗保健的需求水准也在不断的提高，因此，医疗护理纠纷也呈不断上扬之势。而急诊科以它自身的独特性和重要性，成为医院处理医疗护理纠纷的前沿阵地，是医院和社会衔接的重要窗口，护理人员与急诊患者、家属之间的接触时间相对较短，在急诊急救过程中最容易发生纠纷和投诉，而急诊科护士长如何科学、合理、有效地解决护理纠纷，制定可行的措施，尽可能化解纠纷，把纠纷降低到最低限度，是一个值得探讨的问题。

1 护理纠纷发生的原因分析

发生护理纠纷的根本原因是护患双方对医疗护理服务结果产生分歧，其中包括失误的医疗护理行为对患者造成的身心影响，包括工作责任心不强，缺乏良好的医德医风，包括专业水平低及各项服务措施不到位，以及护理差错所致的纠纷，同时，也存在着患者家属缺乏医疗护理专业知识而产生的误解。护理纠纷的成因包括患者和护士两方面因素[3]。护士方面因素：违反规章制度和操作规程，技术操作不熟练，观察病情不及时，缺乏交流技巧，护理文件记录不准确；患者方面因素：对医务人员期望值过高，缺乏医学知识不配合治疗护理，自我意识强化，对医疗服务不信任。薛小铭等[2]调查分析认为，医疗纠纷主要反映出五个方面的问题：服务问题、技术问题、无理取闹、费用问题、医德问题。其中，服务问题纠纷占绝大多数。因此，如何迅速处理降低或减少护理纠纷，是一个不容忽视的问题。

2 处理纠纷的方法

2．1 认真受理、耐心倾听。护士长接到投诉后一定要认真耐心听取患者及家属反映的问题，无论问题是否有理，对患者及家属要友善，不要以为是找麻烦，要积极沟通，建立护患之间的信任感，要表现出解决问题的诚意，欢迎患者对护理工作进行监督，记录反映问题患者的联系方式，并承诺尽快调查落实并给予答复。

2．2 仔细调查、迅速落实。在听取投诉后，立即收集患者、家属、当事护士及旁观者反映的情况甄别事情真相，形成书面材料，分析当事护士在自己的医疗护理过程中是否有差错和缺陷，及时快速地处理好由于护士的过失给患者造成的伤害，使其降低到最低程度。纠纷发生后，要注意收集和整理相关证据，学会自我保护。

2．3 正确对待、及时答复。对每起护理投诉都应该认真客观的分析，发生问题要马上组织全班组护士会议，当事人陈述经过，认真检查自己不足，大家讨论应该引以为戒的问题。护士长不应隐瞒纠纷，及时上报护理部，并及时将处理结果反馈给患者、家属，确因护士工作中不足引起的护理纠纷，护士长应带上当事护士向患者、家属当面道歉。对于违反院规的，给予经济处罚和全科通报的处理。

3 效果

通过采取上述方法，一年多来，我科医疗急救服务质量有了很大提高，急诊护理投诉从2005年的每年8起降到了目前的每年3起，纠纷与投诉发生率下降62．5%，患者满意率也有较大提高，为中心医院树立良好形象做出了积极努力。

4 讨论

在急诊的医疗护理活动中，存在着许多已知和未知的高风险因素，我们必须做到高瞻远瞩、防患于未然。护理纠纷是可以控制的，敏锐觉察纠纷苗头，做好转化工作，就能化解矛盾。为了狠抓服务质量，本院今年开展强化服务年活动，先后开展护理服务用语“十个字”和实施“十条服务措施”活动，本科室护理组根据实际情况制定出“九条服务措施”，活动中护士长进行随机提问，督促检查，收到较好的效果，患者满意度不断提高。

参考文献

［1］ 张群.急诊护理纠纷的常见原因及对策.中国中医急症，2003，12(2)：188.

第8篇：医疗纠纷的处理措施范文

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）01（b）-110-01

本文就本科室发生医疗纠纷的原因与防范措施、处理方法简述如下：

1 一般资料

对我科近十年来接诊和处理医疗纠纷的资料进行统计，共引起口腔医疗纠纷78起，其原因主要有5个方面：①医疗缺陷导致的医原性纠纷46例，其中，治疗后疼痛9例，填补后牙破裂5例，光固化前牙后脱落9例，门诊外科误拔乳牙2例，误拔病牙3例，牙挺刺伤软组织13例，拔牙后遗留牙根5例；②医务人员医德医风和服务态度差导致的纠纷12例，其中，医务人员索要钱物1例，接诊护士呵斥患者3例，熟人插队3例，医务人员态度冷漠5例；③医疗收费发生争议引起的医患纠纷9例，其中，有收费过多3例，患者中途不愿治疗而要求退款的6例；④麻醉意外和术后并发症导致的伤与亡，引起医疗纠纷各1例；⑤患者期望过高和无理取闹导致医疗纠纷9例，其中，患者期望过高7例，无理取闹者2例。

2 处理方法

一旦发生医疗纠纷，应坚持实事求是的原则，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解决纠纷。

2.1 医疗缺陷和医德医风因素所致纠纷

对于因医疗缺陷和医德医风差引起的医患纠纷，我们首先主动承担责任，向患者及家属赔礼道歉，同时认真听取患者意见和要求，按照规定当补偿的要补偿，当免费治疗的要免费治疗，以求得患者及家属谅解。

2.2 收费所致纠纷

对因收费引起的医疗纠纷，我们首先尊重和欢迎患者及家属提出质疑，因这类纠纷多为患者及家属对收费标准和有关医疗知识不理解造成。然后我们与患者或家属一同仔细核查上级物价、卫生行政机关颁布的收费标准，使其理解，达到共识。

2.3 医疗意外所致纠纷

对因医疗意外遭受不幸者，耐心解释医疗过程中意外事件的不可预见性和不可抗拒性等特点以及上级医疗主管部门制定的政策法规，心平气和，晓之以理，消除患者或家属思想上的疑虑和误解，在达成共识的基础上，医院从人道主义精神出发，对医疗意外蒙受损失或有特殊经济困难者给予适当减免费用、经济资助或一定的补偿。

2.4 患者因素所致纠纷

对因患者心理期望过高、无理取闹引起的纠纷，我们首先采取说服劝导、诚恳耐心地做思想工作的方法，同时主动及时与患者亲属及单位领导取得联系，征得他们理解和支持。在患者继续无理取闹情况下，可以拿起法律武器，求得公安、司法机关的保护。

3 防范措施

3.1 具备高度责任心

“悬壶济世，仁爱救人”体现了古人的敬业精神[1]，现代医师对每个就医的患者应一视同仁。带着高度的责任心，在接诊患者的过程中首先做全面、规范、系统检查，然后得出正确诊断，制定完善的治疗计划。医务人员高度的责任心，良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。

3.2 不断提高医护人员的业务水平

医疗工作是一项非常严谨的工作，对医生的业务水平要求极高。在制定治疗方案时，一定要有科学的态度，严格控制治疗适应证，绝不能单纯从经济利益出发。通过口腔传播的疾病种类很多，在日常的医疗工作中要认真做好消毒防范，避免因牙科交叉感染引起的纠纷。

3.3 提高医护人员的语言技巧

牙医必须重视患者的主诉，通过沟通证实或找到患者的问题所在，此过程会使患者的不适感减少，彼此间的信任感增强，有效地建立起良好的医患关系[2]。

医护人员应加强自身语言修养，并熟悉、理解患方的心理活动特点，治疗开始前应让患方详细地理解整个治疗过程、需要复诊的次数、治疗的费用、治疗效果、治疗后可能出现的一些不良反应等，避免因解释不清而引发的纠纷。沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气[3]。

3.4 医院加强管理

有医疗纠纷争议时，医院要为患者提供投诉条件，认真倾听患者意见，使患者有陈诉自己观点的机会。在接待投诉时，要做到细致耐心，认真做好解释工作，避免引发新的医患矛盾。医务人员在保证医疗质量和医疗安全工作中也不应疏忽医疗纠纷的正确处理。

从资料可以看出，口腔科具有医疗缺陷的直接责任者几乎全是医生、医疗纠纷主要发生在口腔外科诊疗活动中的特点。根据这两个特点，在全面提高医务人员素质的基础上，重点抓好口腔外科医疗安全防范措施是减少和避免医疗纠纷发生的关键。

[参考文献]

[1]杨放,张晨.医学伦理学[M].上海:第二军医大学出版社,2001.

[2]谢喜模,杨勇.口腔医院医疗纠纷的分析及处理[J].中华医院管理杂志,1999,15(10):633-634.

第9篇：医疗纠纷的处理措施范文

[关键词] 护士长；防范；医疗纠纷

随着人民群众经济意识、自我保护意识和法律意识的增强，对医疗护理服务质量的要求逐步提高，现行医疗体制陈旧，医务人员严重缺乏，工作负荷、压力过重，部分医务人员产生职业厌倦，责任心缺失、麻木，以及相关法律法规有待健全，医托、医闹等不良群体的滋生，导致近年来医疗纠纷频繁发生，严重影响了正常的医疗次序和和谐的医患关系。现实对护士长的管理意识、管理理念、管理水平提出了新的要求，护士长如何防范和处理好医疗纠纷，是对一个护士长综合素质的考验。笔者参与了几次医疗纠纷的处理，现将自己的感受和启发作简单介绍，以此共同学习，促进医疗护理服务质量的提高，有效防范医疗纠纷的发生。

俗话说“防患于未然”，医疗纠纷的防范责任重于医疗纠纷的处理。护士长是护理管理者，也是科室的管理者，协同科主任对科室日常事务进行管理，更是医疗纠纷防范的观察者、先驱者，对医疗纠纷的防范有着领导、管理、培训的职责，应当身体力行、率先垂范，增强个人防范意识，制定有效的防范制度和措施，还应加强科内护理人员对医疗纠纷的防范、应对处理能力的培养。

1.护士长首先必须具备良好的政治素养、道德修养、领导素质，还要具备相关的法律知识和综合业务素质以及处理纠纷的能力、技巧，它的重要性主要表现在如下几方面：

1.1护士长有良好的政治素养、道德修养、领导素质，对于医疗纠纷的防范才有前瞻性、敏锐性，并能结合科室具体情况，制定出切实可行的规章制度，采取有效的措施来防范医疗纠纷的发生。护士长是护理人员的标杆，护士长的言行对护理人员有着引导和感召作用，护士长的素质决定了这个护理团队对待日常工作、对待突发事件的态度和处理技巧和能力。同时，护士长是科室和谐氛围的营造者，医护关系、护患关系的和谐，是医疗纠纷防范的根本所在。

1.2护士长注重法律知识的学习，能够在日常护理工作中分辨出哪些行为保障患者的合法权益、哪些侵犯了患者的合法权益，能在医疗纠纷发生之前，做好纠正和沟通等弥补工作，避免患者受到伤害，杜绝纠纷的发生。再者，护士长具备较高的法律知识，能够合法的维护医务人员的权益，拒绝患者无理要求，让护理人员工作有安全感、正义感和成就感，能激发对工作的热情和责任感，从思想意识上防范纠纷的发生。还有，护士长能拿起法律的武器抵制医托、医闹的不法行为，保护患者的安全，增强患者信任感，共同让医托、医闹无隙可乘，对清理纯洁医疗环境有功不可没的贡献。

1.3护士长具备过硬的综合业务素质，能给护理人员正确的业务指导和培训，能及时纠正和避免错误操作的发生，防止患者遭受创伤，保障患者安全。在抢救急危重症患者时，丰富的临床经验、娴熟的操作技能、胆大心细的工作作风、冷静果断的组织能力，既能稳定护理人员面对突发事件胆怯、慌乱的心理，保证准确、及时配合抢救，又能给予患者及家属负责任、值得托付的信任感，能避免和化解医疗纠纷的发生。

1.4积极有效的沟通是防范和处理医疗纠纷的关键，这就要求护士长要有良好的沟通能力和技巧，善于发现和处理潜在的护理纠纷力争把矛盾化解在萌芽状态。〔1〕实事求是、客观公正、设身处地、换位思考是沟通的宗旨，迅速了解情况、明白患者需求、及时进行沟通，态度诚恳、不卑不亢，语言轻柔、有礼有节，倾听认真，不打断、不强辩，解答细致、有理有据。一次好的沟通会化干戈为玉帛，反之，则弄巧成拙、适得其反，甚至会让纠纷越演越烈，无法收场。

2.医疗纠纷防范体现在护士长日常工作的管理中，注重细节管理和过程管理，能有效杜绝医疗纠纷的发生。

2.1护理人员的管理：

护理人员是各项护理措施的直接执行者，加强护理人员的管理，能切实有效的消除医疗纠纷隐患。首先是加强护理人员服务观念的转变，增强主动服务意识，〔2〕改善服务态度，对来访者（包括就诊患者、家属、探视者等）做到首问负责制，热情接待，耐心解答，主动迎送，亲自带领，奠定良好的交流合作基础。工作期间不依赖呼叫器，勤巡视病房，积极和患者沟通，及时发现护理安全隐患，并采取有效的预防或处理措施。其次是制定并完善各项规章制度，各班各岗位人员的职责，各类工作标准，使管理有章可循、有制可查，认真组织学习，严格执行，真正做到人人遵守。严格执行奖惩制度，按护士月绩效考核标准及科室各项制度的遵守情况考评每位护士的工作成绩，并结合经济奖惩。考核成绩作为护理人员评先选优、专业技术晋级晋升的优先评选的支撑依据。第三，加强对实习生的带教管理，针对护生工作不熟练，处理问题及操作技能差的特点，加之病人对护生不信任，〔3〕因此，强调护理人员要加强带教责任心，严格执行核心制度，并安排护师以上职称、责任心强、业务水平高、职业道德素养好的人员带教，放眼不放手，实习生操作时带教老师在旁指导，遇到问题及时处理，避免增加患者痛苦，使其有安全感，以减少护理纠纷。最后，护士长对护理人员护理细节和过程的管理，也是提高护理质量，预防护理纠纷的重点环节。护理工作琐碎繁杂，真正阐释了“细节决定成败”。在执行医疗护理措施的过程中，护理人员除了严格执行操作规程和核心制度，更要做到细心细致，无论是语言还是行为。比如，在为患者更换输液瓶的时候，既要遵守查对制度、无菌技术原则、告知制度等，还应做到态度柔和、语言礼貌，同时操作时应注意输液瓶悬挂稳妥、悬挂时工作服不触碰输液部位造成污染、不钩挂输液管和针头软管导致针头脱出等，避免了因不注重细节而发生的纠纷。

2.2科室环境布局、物资管理：

科室布局是否符合院感的标准、是否满足治疗、抢救患者的要求，是否保障患者的合法权益，物品的放置是否妥当，防火防盗、防滑、防止坠床、跌倒等措施是否得当，有无非医疗安全隐患，这些因素看似和医疗纠纷没有直接关联，其实一个环节的不合理，都足以导致纠纷的发生。护士长在科室的环境布局上应充分考虑这些因素，并在日常工作中逐步改进、规范。护士长是一个科室的管家婆，对物资的管理既要储备充分，又要避免浪费，同时要做到心中有数。清楚常用物品有哪些、平均每天用量、特殊情况下用量是多少，按最大用量储备，以便不时之需。物品有效期、失效期是多久，近期要过期物品或即将用完的物品有醒目标识、单独存放，便于及时使用和补充，严禁使用过期物品。物品要定点放置，特殊物品要专人管理，并严格交接班，物品去向有追溯机制，护士长定期检查物品数量和性能，保证使用的完好性，不延误救治患者。

2.3重点环节的管理：

护士长将护理纠纷易发的环节作为护理风险防范的重点环节进行管理。“重点护士”的管理：“重点护士”是指基本功不扎实、责任心不强、服务意识淡漠的护士，需加强带教培训和监督指导。“重点时段”的管理：治疗护理量大和（或）护理人员少的情况要加强组织管理与人员调配，必要时可报告护理部给予支援，加强急救物品检查，保证完好齐全，节假日时，加强查岗，安排应急护士，以应对突发事件。注重细节，消除隐患，降低护理投诉和差错事故，避免医疗纠纷。“重点患者”的管理：“重点患者”指的是容易发生医疗纠纷的患者，比如危重患者、有自杀、暴力倾向的患者、因医疗不当存在怨气的患者、蓄意闹事的患者、患病因素特殊的患者、职业、身份、背景特殊的患者等。科内有这些患者的时候，护士长要掌握患者情况指导护理人员护理处置要点，并加大查房力度，重点在于和患者及家属进行沟通，了解患者和家属的需要，及时合理的给予满足，对不能满足的要耐心解释，得到谅解，解除心理疑虑，落实告知制度，做好针对性健康教育，掌握患者和家属的思想动态，及时防范；检查护理措施落实情况、并发症预防效果，病情的进展等，避免医疗纠纷发生。

2.4护理人员培训：

护理人员的培训主要是有计划的组织学习法律法规、规章制度、操作规范、专业知识学习、护理基本技能等增强护理人员的法律意识、服务意识，提高综合业务素质和能力。通过组织对医疗纠纷案例分析、让护理人员参与医疗纠纷处理等方式增加她们防范和应对医疗纠纷的经验，增强防范和处理的能力。

综上所述，医疗纠纷的防范人人有责，每一个医务人员本着“视患如亲、服务于民”的宗旨，认真负责的对待患者，积极提升自身素质，乐于钻研、勤于学习，就能从源头上防范医疗纠纷的发生。

参考文献：