医疗纠纷应对措施精选(九篇)

第1篇：医疗纠纷应对措施范文

随着医疗市场的发展和全民法律意识的增强,医疗纠纷日渐增多。频发的医疗纠纷不仅干扰了医疗机构的正常工作秩序，而且在很大程度上影响了医疗机构及其医务人员在社会上的声誉和形象，无形中造成了医患之间的隔阂，甚至在一些极端的情况下，还可能造成医务人员的人身伤害。目前，医疗纠纷已成为全社会关注的热点和焦点问题，认真研究医疗纠纷处理困难的成因与防范措施，寻求医疗纠纷最佳的解决途径，积极化解社会矛盾，维护医疗机构的正常工作秩序，是当前医疗卫生发展中的一项重要课题。

1医疗纠纷的概念及分类

医疗纠纷一般泛指患者或其家属与医疗机构之间对诊断、治疗、护理过程、治疗结果及其产生的原因在认识上发生分歧，患方向医疗机构、卫生行政部门甚至司法机关控告或提讼，要求追究责任、赔偿损失所发生的纠纷。

医疗纠纷根据医护人员在诊疗护理过程中有无过失而分为两大类,即医疗过失性纠纷和非医疗过失性纠纷。医疗过失性纠纷,由于医护人员在诊疗过程中存在明显过错，处理起来比较简单、直接。而非医疗过失性纠纷构成原因比较复杂，解释、处理工作极为困难，严重干扰科室、院领导的正常工作，处理不好甚至有可能激化矛盾，扩散影响而成为不稳定的因素[1]。

2医疗纠纷的常见原因分析

2.1医方原因:医疗纠纷中的医方原因包括医疗技术、医护人员素质、医院管理和医德医风建设等多方面的问题。例如，在诊疗或护理过程中，医护人员缺乏高度的工作责任心，执行医疗规章制度不到位，违反医疗技术操作常规，因工作中出现差错酿成纠纷；基础知识不扎实，专业水平不过关，对疾病诊断、治疗及预后认识不足，出现漏诊、误诊等诊疗失误，甚至因严重不良后果，引起纠纷；病历文书书写不及时，一旦发生医疗纠纷，患方常对补记的病历书写部分不予承认,认为院方篡改病历。在医疗活动中有些医护人员责任心不强，粗心大意，询问病情、体格检查不详细，病历书写不实事求是，凭空臆造病历，或受患者所托对其病史进行隐瞒或涂改，很容易引起医疗纠纷[2]；缺乏与患者沟通的语言技巧，服务过程中存在生、冷、硬、顶的不良现象，个别医护人员在诊疗过程中缺乏同情心，与病人谈话语言生硬，解释病情过于简单，对病人主诉和家属反映表现出不重视、不耐烦，使病人或家属产生反感情绪和逆反心理。在医疗纠纷发生早期由于解释工作不到位、态度粗暴，造成医疗矛盾进一步爆发；部分医护人员法制观念淡薄，自我保护意识差，不能很好履行告知义务，知情权重视不足，未向患者将病情、采取的医疗措施、医疗风险等情况告知，未尽到告知职责，使患者对医护人员不信任，对诊疗过程有疑惑，最后酿成医疗纠纷[3]。

2.2患方（患者及其家属）和社会的原因:随着我国法律制度不断完善和普法教育的开展，人们的法律意识维权意识明显增强，对医疗质量和服务水平要求也不断提高，但同时又缺乏相应的医学知识且对医疗期望值过高，一但医院实际提供的医疗服务结果差于预期,病人就产生不满情绪，极易导致医疗投诉。有些患者或家属出于经济补偿心理，想借助医疗纠纷带来经济效益[3]。甚至一些病人或家属把对社会不满的情绪用极端方式转发到医院或医务人员身上，如以棍棒相加，冲击医院、扰乱医疗工作秩序，欧打、辱骂医务人员，由此引发群体性恶性事件和暴力案件，使医护人员的心理受到极大的伤害[4]；此外由于部分新闻工作者缺乏医学知识，出于对患者的同情,偏听了患方的一面之辞，没有进行深入调查和了解相关的医学知识，出现片面报道，使医疗服务市场导向失衡。

3医疗纠纷的防范措施

3.1加强对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规与医院的各项制度的培训和教育，提高医务人员的法律意识和自我保护意识，使医院的一切医护行为严格按照正规的法律、法规和各项规章制度进行运作，坚决做到有法可依，有法必依。制定了医疗安全管理制度和计划，实施医疗安全教育，组织医疗安全查房，定期通报医疗安全情况，找出医疗安全管理中的薄弱环节，限期整改，制定防范措施。定期对医护人员进行安全教育，尤其是新分配毕业生的岗前教育，不断强化医务人员的医疗安全意识。

3.2强化业务技术培训，狠抓医疗质量。加强“三基训练”，举办医疗技术操作培训和考核。科室坚持全科业务学习，对疑难病例、死亡病例、误诊病例举行讨论，总结经验，汲取教训。定期举办新知识、新技术业务讲座，切实提高全体医务人员的专业水平，避免在诊疗活动中出现因医疗水平不过关造成的医疗纠纷。加强医疗质量管理，加大质量监控力度。防范医疗缺陷最基本的措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规，护理工作中认真执行查对制度，严格按照“三查七对”执行，避免医疗缺陷的发生。在临床工作中，建立建全了接诊、三级检诊、大查房、会诊、病案讨论等规章制度，降低误诊、漏诊率的发生率。提高病案质量,减少因病案书写质量不佳引发的医疗纠纷。新分配来的医师和进修医师等都要进行岗前培训,掌握和熟练应用病案书写的规范，要认真及时记录医疗过程中的各项资料，重点要突出，条理清晰，及时、准确、完整地提供病案资料。同时还要注重病历的内涵质量，如主要诊断明确，治疗及时，合理用药，病程记录能反映三级查房制度、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论等，坚决杜绝对病例进行涂改、捏造[5]。

3.3尊重患者的权利，加强医患交流，充分尊重患者的各项权利，尤其是患者的知情同意权，履行必要的告知义务，在避免对患者产生不利后果的同时，应将患者的病情、诊疗措施、治疗风险等如实告知患者。解释病情时，医疗人员应站在患方立场思考，用能够理解的措辞与用语。医护人员还应当在服务质量、态度、方式方法上下功夫，讲究沟通的艺术性，仔细诊治患者，做好每个环节的工作。同时，医护人员还应当加强医德医风建设，树立良好的自身形象，自觉抵制不正之风，文明行医，廉洁行医。

3.4医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，掌握各种纠纷、治安案件的应急处理方法。一旦发生或者发现医疗隐患或医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害的不断扩大。对于严重影响医院正常工作、损坏公物、危害工作人员人身安全的违法行为，保卫部门要全力配合公安机关，同不法份子斗争到底，坚决维护医院正常工作秩序。

总之，医疗纠纷原因较为复杂，预防医疗纠纷，保障医患双方的权益是医院不可回避的责任。各级医院要建立健全各项规章制度，监督落实，真正建立起医院治医疗纠纷处理的长效机制。

参考文献

[1]李瑞菊.医疗纠纷原因分析及防范对策[J].基层医学论坛,2007,11(2):182-183

[2]许芳.加强病案管理防范医疗纠纷[J].临床和实验医学杂志,2011,10(3):224-225

[3]王军.医疗纠纷产生的原因特点与防范措施[J].社区医学杂志,2011,9(3):20-22

第2篇：医疗纠纷应对措施范文

【关键词】妇科；医疗纠纷；原因；措施

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0521-01

1 前言

医疗纠纷主要是指病人本人或者是病人家属，认为医务人员或者是医疗机构对病人实施了不正确的诊断和治疗，以致病人出现了一些不良反应，最终导致医患之间发生争议。面对这些纠纷，医护人员显得非常困惑也非常忧虑，甚至有些医生为了避免发生医疗纠纷，对于较为复杂的临床问题索性就不参与处理，这样也就无法提高自身的专业技能。并且目前女性对自身身体状况越来越关注，所以妇科也成为了医疗纠纷的高发科室。介于这种情况下，如何采取有效的防范措施，来降低妇科的医疗纠纷就显得非常重要。

2 妇科医疗纠纷的常见原因

造成妇科医疗纠纷的原因主要是由三个方面组成，分别是医方的原因和患方的原因以及社会方面的原因。本文下面主要就医方的原因进行客观的分析。

2.1孕期用药不够合理化

孕期用药是直接关系到小孩未来的身心健康的，对于一些药物来说，运用到非孕期妇女身上是绝对安全的，可运用到孕期妇女身上，很有可能就会对胚胎的发育产生不良影响，甚至引发流产或者是胎儿停止发育的情况。因此临床医师在给孕期患者用药时，应该尽量使用毒副作用较小的药品，最大程度上的保证母体与胎儿的健康和安全。此外还有一种情况就是患者本身也不知道怀孕，等用药以后才发现已经怀孕，而为了想要留住孩子就冒着也许不会有事的心态，坚持把孩子流下来，这样就为后续的医疗纠纷埋下了隐患。

2.2对循证医学不够重视

临床经验对于一个医生来说是非常重要的。因为医生如果经验丰富，就能在最短的时间内对病情进行正确的判断，既节约了自己的时间也给患者争取了治疗时间。但是医生也不能因为自己有经验就不重视循证医学的相关证据，这样往往就容易出现误诊和误治的现象，最终引发医疗纠纷。

2.3医生的知识更新过慢

当今的医学发展可以称得上是日新月异了，对于一些疾病在早期的诊断和后续的治疗中，都出现了更加科学合理的方法。这就需要医生对医学知识及时进行更新，不然就可能会给患者实施错误的治疗，从而对患者造成伤害引发医疗纠纷。

2.4对患者的知情权和同意权不够重视

患者的知情权和同意权被忽视的原因主要是信息的不对称性。因为现代医学的专业性很强，未知的领域也较多，可患者在获取医学相关知识的时候存在局限性，不可能与医方在信息上实现完全对称。同一种病在治疗时，可能会有几种治疗方案，医生往往会自己选择最适合的方式来施治，而患者却会觉得医生的治疗方案没有和自己沟通，这也是导致医疗纠纷的一个原因。

2.5病案方面的缺陷

病案是指在疾病进行诊断、治疗和转归全过程的客观性记录。如果没有完善的并按记录，一旦发生医疗纠纷，医方将提供不出客观、准确、真实、完整的病情记录，也就意味着失去了一大重要证据。

3 医疗纠纷的防范措施

3.1加强医疗安全的教育力度

妇科科室应该切实有效的加强对医疗安全的教育力度，提高医务工作者在防范医疗风险中的意识，把医疗纠纷控制在最低限度。

3.2孕期用药要科学合理

对药物的安全用药级别进行严格控制，在孕期一般都只使用A、B级别的药品，C级药品要慎重使用，避免或者是不用D级药品，绝对禁止使用X级的药品。并且医生要清楚自己所用的药品属于哪一级别，对不常用的药品一定要先核实再考虑是否能用。

3.3重视循证医学

医生的临床经验虽然重要，但是也不能完全凭借经验去实施医疗活动。医生在对患者进行诊断和治疗中，应该充分重视证据，不能盲目相信所谓的经验，并且始终要相信，运用科学技术分析出来的结果要比单一的经验可靠。所以应该让医者对循证医学给予足够的重视。

3.4及时更新专业知识

作为一名优秀的医生，必须要有活到老学到老的思想意识。因为当今的医学技术发展迅速，只有医生不断更新自身的专业知识，才能让自身的专业技术水平得到提高，从而减少误诊误治的现象出现。

3.5重视患者的知情权及同意权

妇科的医务人员必须要更新服务观念，强化服务意识，重视患者的知情权及同意权，建立起良好的医患沟通模式，比如治疗方案的确定及选用什么价位的药品，都及时的同患者及其家属进行商讨，力求最大限度地控制医疗纠纷的发生。

3.6提高病案质量

病案在记录是一定要做到客观、真实、完整以及符合逻辑，并且书写尽量要做到规范和工整。另外还应该引起重视的是每次和患者及其家属，在进行重要谈话的时候，都需要让患者或者是其家属签字。再有就是加强对病案的质量监督及病案管理，让高质量的病案成为减少医疗纠纷的有效工具，即使无法避免的出现了医疗纠纷，那病案也可以公正的维护医患双方的合法权益。

4 结束语

对于妇科的医疗纠纷虽然不能完全的避免，但是我们可以对一些常见的医疗纠纷，进行相关的原因分析，然后寻找出一些能够解决这些问题的有效措施，在最大限度上对妇科的医疗纠纷进行防范，让医患双方都能拥有一个轻松的医疗环境。

参考文献：

[1] 李素青.妇产科医疗纠纷的防范与处理[J].山西医药杂志,2010(1).

[2] 黄一华,陈二玲,刘永梅,郑建敏.医疗纠纷的成因分析及防范措施[J].经济与社会发展,2010,08(11).

第3篇：医疗纠纷应对措施范文

中图分类号：R197.3　文献标志码：A　文章编号：1672―4208(2011)03―0020―03

随着我国社会主义市场经济体制的运行、经济快速发展、人民生活水平的不断提高和社会医疗保障体制改革的逐步完善，以优质医疗服务为特征的我国医疗市场格局正在逐步形成。同时随着医疗市场的发展和全民法律意识的增强，医疗纠纷日渐增多，医患关系紧张，给医院造成了损失，给患者及家属带来了痛苦，也给整个社会增加了一些不稳定、不和谐的因素，故必须予以高度重视。

1　医疗纠纷的概念与要素

目前医疗纠纷的概念尚不统一，且标准模糊，一般泛指患者或其家属与医疗机构之间对诊断、治疗、护理过程、治疗结果及其产生的原因在认识上发生分歧，患方向医疗机构、卫生行政部门甚至司法机关控告或提讼，要求追究责任、赔偿损失所发生的纠纷。根据这一概念可以得出所有纠纷产生的焦点往往集中在医疗行为及其医疗后果以及发生原因这一关键问题上，其要素包括以下3个方面的内容：医疗纠纷的主体只限于医患双方，与医患双方无关的个人、集体均不能成为医疗纠纷的主体；医疗纠纷的客体主要是医患关系主体权利和义务所指向的对象即患者的生命权和健康权；医疗纠纷依赖医患双方诊疗护理后果的认识偏差而产生。

2　医疗纠纷的常见原因分析

2.1 医方(包括医疗机构及医护人员)原因 在医疗工作中，医务人员缺乏必要的工作责任心，不认真执行医疗规章制度，违反医疗技术操作常规；基础知识不扎实，对疾病诊断、治疗、预后认识不足，造成诊疗失误；工作作风不严谨，医疗文书书写不规范；缺乏与患者沟通的语言技巧，不能很好履行告知义务；法制观念淡薄，自我保护意识差。这些情况不仅反映了医疗技术方面的问题，也反映出医院管理和医德医风建设方面的问题，必须引起医院管理者和全体医务人员的高度重视，并积极行动起来，确实以医疗工作为中心，以医疗安全为重点，努力做好各方面工作，杜绝医疗事故，减少医疗纠纷。

2.2　患方(患者及其家属)和社会的原因 随着我国法律制度不断完善和普法教育的开展，人们的法律意识、维权意识明显增强，对医疗质量和服务水平要求也不断提高，但同时又缺乏相应的医学知识且对医疗期望值过高，对过失以外原因造成的结果不理解、不配合，甚至提供不真实的病史；人们认识观念不同，有些患者或家属出于经济补偿心理，想借助医疗纠纷带来经济效益；此外有些新闻媒体的不适宜报道也起到推波助澜的作用，使医疗服务市场导向失衡。

3　当前医疗纠纷的特点

3.1 数量增加，范围扩大统计资料表明，2002年9月《医疗事故处理条例》实施后，我国三级医院医疗纠纷发生率上升了17.98％，二级医院上升了34.71％，一级医院上升了12.96％，未评审医院上升了40.00％。而且医疗纠纷的范围也逐步扩大，由手术科室向非手术科室扩张。

3.2 索赔额度高，处理困难 医疗纠纷历来都是与经济利益联系在一起的，患方受经济利益驱使，在大多数的医疗纠纷中，都要求经济补偿，甚至包括不合理的经济补偿。而医疗纠纷多数原因复杂，缺乏完善的法律法规作为支撑，而且与人的身心健康、经济利益密切相关，因此对医疗纠纷的处理成为医院管理中的一大难题。

3.3 社会影响广泛 当患方的要求不能得到满足时，往往会借助于社会力量来达到索赔的目的。向卫生行政部门、司法部门及相关媒体投诉，更甚者聚众闹事，损坏医院财物，打骂、恐吓医护人员，或动用地方黑势力给医院施加压力。加之有些媒体缺乏医学知识，不明事实真相，盲目炒作，使医疗纠纷很快传及社会，给医院的声誉造成极大损坏。

3.4 医方败诉比例增加 目前，我国与医疗卫生相关的法律法规尚不健全，立法速度比较缓慢。新的《医疗事故处理条例》中所采用的举证倒置，使医方处于不利的地位，而处于“弱势”的患方为了取得较高的经济补偿，利用社会力量来压制医方，使得医疗服务市场的导向失衡，导致医方败诉增加。

4　医疗纠纷的影响

4.1 医疗纠纷带来的正面影响 (1)促进医疗技术水平的提高、促进规范行医。技术原因导致的医疗纠纷占相当大的比例，这一类纠纷反映的是医院、医生的技术水平。因此无论医生，还是医院管理者，都应高度重视。严格而细致的诊疗操作规程和规章制度是防范医疗差错事故的重要措施。在一定程度上，医疗纠纷的发生促进了各种制度的完善，可以有效督促医务人员遵守诊疗常规，依法行医、规范行医。(2)加强医院管理、促进医德医风建设。医疗服务提供者应当通过对医疗纠纷的分析，认识到医疗行业中不正之风的危害性，从而加大整治力度，减轻患者负担，维护医疗工作者的形象。同时医务人员也可以从医疗纠纷中吸取教训，努力改善服务态度，增强服务意识，增强责任心。

4.2 医疗纠纷带来的负面影响

4.2.1 医疗纠纷对患方的影响 医疗纠纷给患方带来的不良影响主要体现在：大部分医疗纠纷导致患者伤残、组织器官损伤并导致功能障碍或病情加重甚至死亡，造成了对患者及其家属的精神创伤。另外，寻求医疗纠纷的解决耗费了患方大量的精力与财力。

4.2.2 医疗纠纷对医方的影响 发生医疗纠纷时，受害的不仅仅是患方，还包括医方，主要表现在以下几个方面：(1)干扰医疗机构的正常工作秩序。医疗纠纷引发治安事件，突发性强，破坏性大。发生医疗纠纷后，正常的医疗秩序受到侵害，严重干扰医疗机构正常的诊疗护理及管理工作，影响到医疗质量和其他患者的生命安危。(2)毁损医方的声誉。医疗纠纷的发生，尤其是医疗事故的发生，在很大程度上影响了医疗机构及其医务人员在社会上的声誉和形象，无形中造成了医患之间的隔阂，甚至在一些极端的情况下，还可能造成医务人员的人身伤害。同时也导致社会对整个医疗界产生不良看法。(3)影响新技术、新业务的开展。医疗机构及医务人员出于规避医疗纠纷的立场，对于一些新技术、新业务的开展慎之又慎，不利于医学的发展，阻碍全社会整体医疗水平的提高。(4)侵害医疗单位的财产权。我国目前医疗机构大多数还是国家的福利性事业单位，国家对于医疗的投入偏低，而且医疗收费本身就是比较低，但是医疗纠纷发生后，医疗机构支付给患方的经济补偿费用却很多，医疗事故纠纷的补偿则更高。巨额的纠纷赔偿；使医院背上沉重经济负担，不利于医院的长期发展。

5　医疗纠纷的防范措施

5.1 增强医务人员的法律意识，加强对医务人员的培训和教育 医疗卫生管理法律、行政法规与医院的各项制度是医院管理的重要依据，也是医疗安全的保证，必须建立健全、严格遵守、严格执行。为防范医疗纠纷的发生，医疗机构对其医务人员要加强培

训和教育，促进医务人员综合素质的全面提高，包括医疗卫生管理法律、法规和部分规章的学习和培训，提高医务人员的法律意识和自我保护意识，不断提高医务人员的业务技术水平和职业道德水平。

5.2 转变观念，增强服务意识、强化风险意识 面对病情复杂多变、年龄不一、文化层次及社会背景不同的患者，医务人员应在日常工作中从服务质量、态度、方式上下功夫，重视与患者的沟通和交流，把这些内容由始至终地贯穿于工作中；要认识到工作的高度风险性，仔细诊治患者，密切观察病情变化，做好安全防范管理，杜绝差错事故；做好每个环节的工作，使风险因素降到最低限度。

5.3 尊重患者的权利，加强医患交流 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员要充分尊重患者的各项权利，尤其是患者的知情同意权。履行必要的告知义务，在避免对患者产生不利后果的同时，应将患者的病情、诊疗措施、治疗风险等如实告知患者，并及时解答患者及其家属对疾病诊治方面的疑问。

5.4 加强医疗质量管理，加大质量监控力度 医疗质量是医院永恒的主题，是医院生存发展、竞争的动力。要不断建立健全各项质控标准和考核评价制度，充分发挥各级质控组织的作用，将质量监控落实到工作的每一个环节，将医疗隐患消灭在萌芽之中。要加强重点部门和环节的管理，如加强手术科室及其相关科室的管理，加强对医疗文书的管理等。

5.5 制定防范预案，提高风险意识 医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，预防医疗纠纷的发生，减轻医疗纠纷的损害。一旦发生或者发现医疗隐患或医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害的不断扩大。同时医务人员应提高对有争议的医疗实物，如病史、输液、输血、药物等证据的保存意识，在发生争议时，一定要在医患双方共同在场的情况下封存实物，避免医疗纠纷。

总之，预防医疗纠纷，保障医患双方的权益是医院不可回避的责任，同时需要全社会的理解支持与帮助，只有这样，才能减少医疗纠纷的发生，更好地保证医疗卫生事业的健康发展。

参考文献

[1]唐锦辉，蔡利强，风险管理在防范医疗纠纷中的应用及效果观察[J]，社区医学杂志，2010，8(11)：35―36

[2]蒋仲刚，白慧英，谈医疗纠纷原因与防范措施[J]，中国病案，2010，11(3)：57―58

[3]宋咏堂，张晋，医疗纠纷导引[M]，武汉：湖北科学技术出版社，2005：3―4

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[5]肖霞，陈厚平，蒋文峰，社区卫生服务工作中医疗纠纷的隐患与防范[J]社区医学杂志2010，8(16)：1―2

[6]许建伟，巴音巴特，当前医疗纠纷的主要原因、特点和防范措施[J]现代医院管理，2005，15(2)：15-17

[7]舒德喜，周军，王晓霞，对医疗纠纷现状的分析及防范对策[J]，现代医药卫生，2007，23(8)：1248－1249。

第4篇：医疗纠纷应对措施范文

据报道，急诊科是医院中风险最大、医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一[1]，因此，探讨急诊科医疗纠纷的原因及防范措施具有重要的现实意义。

1 医疗纠纷的内涵和特点

医疗纠纷不仅涉及到医患双方的权益，而且关系到社会的稳定和医院声誉。长期以来医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后无所适从。

1.1 医疗纠纷的概念：目前对医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任，但双方当事人对所争议事实认识不同，相互争执。目前一般认为医疗纠纷是指患者或家属与医疗机构之间对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识不一致而导致的分歧和争议，在未作出结论之前称为医疗纠纷。

1.2 医疗纠纷产生的主要原因：急诊科是评价医院质量好坏的一个重要指标。医院急诊科具有病情危、急、重、不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷等特征多。

2 造成医疗纠纷的原因

2.1 医院管理方面的原因：医院管理不到位，各项规章制度，措施执行力度不够，科室重点不突出。如缺乏协调系统管理、导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。在人员安排上缺编缺位严重，特别是护士缺编工作时间长，劳动强度大、精神压力大，加之管理松散导致少数医务人员擅离职守。在急诊科经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费、将不满全发泄到护士身上，从而致医疗纠纷发生。

2.2 服务方面的原因：医院布局不合理，繁琐的手续和来回找窗口使患者容易产生不满情绪，成为医疗纠纷的导火线。医疗纠纷大多有服务方面的原因。中华医院管理学会通过大量调查认为由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷占49%。有关专家分析认为，接近一半的医疗纠纷主要是处理方法不当和语言上的粗暴引起的，所以医务人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。因为双方相处的时间短，患方根本就不了解、不理解诊疗、护理过程，加之双方缺乏良好的沟通与交流，从而易发生误会。急诊科长期工作量大，医护人员长期超负荷运转，导致其他科室人员不肯来急诊科，急诊科人员难以继续干下去的僵局现象。基于以上原因，难免有个别医护人员在对待患者时服务态度生硬，语言出现强制命令式，缺乏同情心、关心和主动服务，从而致医疗纠纷的发生。

2.3 医德医风的原因：少数医务人员工作不踏实、业务水平低、经验不足、操作不规范、不熟练、病情估计不及处理不到位、医疗文书书写不及时、不规范、交接班不详细。法律知识、伦理知识的缺乏，遇事时缺乏良好的应对能力，加之危重患者随时都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好抢救准备，一旦发生意外就会措手不及，从而导致医疗纠纷的发生。

2.4 患者方面的原因：少数患者不了解医院规章制度，不尊重医护人员或寻衅要挟引起医疗纠纷，极少数患者或家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢就指责挑剔、刁难，稍不如意，轻则训诉，重则谩骂甚至殴打。严重损害医务人员的人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境。

3 医疗纠纷的防范措施

根据以上诸多原因，医院应当采取积极的相应措施加以预防和解决。

3.1 加强管理，健全落实规章制度：要加强三落实三不放过原则。狠抓各级各类人员岗位责任制的落实，各项规章制度及操作技术、操作常规的落实。做到原因不查清不放过、责任不明不放过、改进措施不落实不放过。在急诊管理中，对整体急诊系统工作人员强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神。要狠抓医务人员三基础训练（基本理论、基本技能、基本操作）及医疗文书，特别是低年资的医护人员及时规范的书写。在医疗纠纷的处理过程中，医疗文书最重要的资料，也是患者第一时间要求查阅的资料。医院要落实危重病患者的抢救工作，发现异常及时组织抢救，尽量改善急诊系统的合理布局和医护人员特别是护士编制情况。让医护人员远离疲惫，减轻职业压力。

3.2 加强医德医风建设：医德是医务人员的首要问题，医院必须重视医护人员的道德教育，形成一切以患者为中心的文化氛围，要健全完善的各项工作制度措施。医院要严格控制大处方和日费用，设立专职的作风办公室和督察科，一旦发现不规范治疗和护理行为要及时给予纠正或经济处罚，必要时通报批评。实行严抓、严管、严惩，为行医营造良好环境。同时医院应进行多层次、多形式的法律知识和伦理知识教育。如举办知识讲座、案例分析与讨论、医患共同决策研究医疗纠纷案例剖析等方式，才能不断增加医护人员法律责任。自我保护和危机意识，同时在遇到临床伦理学问题时，具有良好的思考方法，形成一定的临床观察决策程度，提供伦理学建议，对医疗实践起着积极的指导作用，无形中提高了患者对医院的满意度，减少医疗纠纷的发生。

3.3 加强宣传，正确对待患者、家属：目前社会媒体对医疗服务予以密切关注，医疗纠纷的报道以各种形式频频见诸于大小报纸、杂志，这对卫生管理和决策，医院领导和医务人员起着监督作用，但有些媒体在剖析案例时因为新闻工作者对医疗知识的缺乏，从而导致报道的片面性、不科学性甚至失真，致使医疗纠纷和医患关系进一步激化，使社会对医务人员失去公正客观的认识。所以医院不仅要加强对医院所进行的工作进行大力宣传，从而获得社会的理解、支持，使社会对医务人员有一个公正客观的认识和评价。

3.4 正确对待寻衅闹事的患者和家属：在对待此类患者时，医护人员尤其注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或家属出现过激语言时，尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚至发生斗殴事件。如果医疗纠纷的发生不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员帮助解决。医院在医疗纠纷处理过程中，要坚持有理有节原则，要态度明确，不推诿责任，对于不是患方责任的既要坚持原则，又要讲究人道主义，不能随便给物给钱，随意妥协，要维护医院声誉和医护人员的权利。

参考文献：

第5篇：医疗纠纷应对措施范文

【关键词】医疗纠纷 典型案例 展板 体会

中图分类号:R197.323 文献标识码:B 文章编号:1005-0515(2010)03-091-01

质量是全院管理的永恒主题,为有效得配合我院开展“质量安全年”活动,2007年12月我院质控办组织全体医护人员对近年来本地区15例典型医疗纠纷案例在我院进行系统巡回展出,通过典型案例,从中吸取教训,从个性问题分析出系统问题。找出薄弱点强化管理,加强培训,有针对性地制定整改措施,切实保障医疗安全,取得了良好的效果,现将我们的具体改进措施与成效汇报如下:

1 一般资料

将近年来本地区15例医疗纠纷案例在我院巡回展出,其中:外科6例,妇产科4例,内科3例,儿科1例,中医科1例,由医疗事故引发的医疗纠纷6例,并发症引发的医疗纠纷2例,治疗缺陷引发的医疗纠纷1例,意外死亡引发的医疗纠纷2例,服务态度引发的医疗纠纷7例。

2 具体措施

2.1 加强法制观念,提高医疗安全意识 增强法律意识是防范医疗纠纷的重要保证。患者的维权意识日益增强这就要求医护人员掌握法律知识,运用法律维护双方的合法权力和医院的正当利益,高度的安全意识能使治疗缺陷消灭在萌芽状态,使防范医疗纠纷的关键,因此,我院举办了 “ 医疗风险防范” 专题讲座,邀请律师事务所律师讲解了常见医疗纠纷的类型特点以及降低防范医疗风险的有关知识,使医务人员对如何防范医疗风险有了进一步的理解和认识。

2.2 加强业务学习 制定三基培训计划,严抓在教育及岗位培训,聘请上级专家讲解“医患关系的形势,医患纠纷的特点和当前医疗纠纷面临的困惑,结合临床案例及处理经验,对医患关系的概念,医患纠纷发生的原因,处理医患纠纷应注意的问题及如何防范医患纠纷等做了深入浅出的讲解,使医护人员更加深刻地认识到质量安全的重要性及医疗纠纷防范处理措施。举办了质量安全年”演讲比赛“召开医疗安全动员大会同时鼓励参加各种形式的业务学习及继续教育,通过不断学习面转变观念,提高认识,力争使每一个医护人员的专业知识,技能素质达到一个较高水平。从根本提高医疗质量,确保医疗安全,减少医疗纠纷的发生

2.3 加强管理 严格遵守医院的规章制度,按医疗常规及流程从事医疗工作,不断提高医疗技术提高医疗质量。按规章适度去做,既为了患者,也是为了保护自己,加强病人问卷调查,聘请社会监督员,定期召开有关人员座谈会,征求意见,因此要强化规章制度的学习,并严格落实。过硬的技术是架起患者及家属对医务人员理解与信任的桥梁。

2.4 增强服务意识 改善服务态度 增强服务意识改善服务态度是防范医疗纠纷的基础。医务人员要转变思想观念“一切以病人为中心”因此,工作中我们提倡亲情服务,有情服务感动服务。主动热情接待新入院患者。做好入院宣教工作和疾病相关知识,解除忧患和不安。学会理解,宽容的态度对待患者及家属表现的误会,不配合甚至不礼貌的行为有利于预防医疗纠纷的发生

第6篇：医疗纠纷应对措施范文

我自1984年8月分配至医院工作以来，一直从事临床工作，随着工作的不断深入， 工作中遇到的方方面面的问题也相继出现了，特别是感觉到90年代以后医患矛盾也更加突出，医疗纠纷也增加了。如何防范纠纷、减少冲夺，已成为护理人员尤其是护理管理者必须重视的话题。现我根据多年的临床实践中的护理纠纷的发生原因及防范措施报告如下：

1 护理纠纷的原因

1.1 医疗护理服务的外部环境改变

1.1.1 医疗体制的改革 随着改革开放的不断深入、引入医疗服务市场竞争机制。国家财政不可能实行“免费医疗”、对绝大部分公办医院实行财政核补政策，医院的发展和医务人员的工资福利资金，主要靠医务人员创收解决。医院难免不强调经济效益，从而带来一些负面效应［1］

1.1.2 医疗保障制度的改革 公费医疗制度的改革，实行新的医保政策，医疗费用个人承担一定比例，给绝大部分患者带来了一定的经济压力。

1.1.3 社会法律制度的不断完善和发展 新的《条例》明确了医疗事故的概念，明确规定了请求赔偿的方式、数额、项目标准和计算方法，提高了事故赔偿的可操作性［2］。同时，公民的法制观念增强，维权意识增强，而医护人员的法律意识相对滞后。

1.1.4 社会舆论 社会媒体对医院的片面指责是受市场经济和社会风气的干扰，以及对“消费者权益保护法”的片面宣传、炒作，使患者对医院的医疗服务产生片面性认识。

1.2 医院方面的原因

1.2.1 医院管理方面的原因 （1）护理人员缺编（2）大量的非护理性工作占用了护士的时间，如记费取药；（3）管理中存在不足：医院是个整体，无论哪个环节存在缺陷和不完善，患者遇到的任何问题首先要找的是在医院一线工作的护士，常会引起纠纷，因此，护患纠纷不只是由护理工作或护理管理本身引起。

1.2.2 护理差错 因护士责任性不强，不按规章制度和护理操作规程办事，酿成护理差错引起纠纷。具体情况，（1）执行医嘱有误，如打错针、发错药、输错液等；（2）交接班不清，遗忘医瞩，造成不良后果；（3）护理不周、观察不细，患者病情恶化时不能被及时发现，失去抢救的第一时机；（4）抢救危重患者时护理措施不得力。

1.2.3 服务态度生硬 在临床护理中少数护士确有服务态度不佳而导致的纠纷。据报道，医疗纠纷70-80%是由服务态度引起的。

1.1.4 擅自让家属做护理工作 某些简单操作，如病人翻身、记录尿量等，由家属或者陪护在进行操作，一旦病人病情变化或者家属在做的过程中出现失误时，家属会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。

1.2.5 专业知识和技能欠缺 病人病情千变万化，需要护士有丰富的临床护理经验。如果护士为患者提供的临床护理、操作技术不娴熟，则会引起患者及家属的不信任，容易产生过激言语，此时护士若不能控制自己的情绪，与对方直接发生冲突，则引起纠纷。

1.2.6 忽视护患交往的礼仪 病人住院期间与护士接触的时间最多如果护士不注意谨言慎行，可能在不知不觉中通过姿态，手势和声音、语调而被患者或家属误解而引发纠纷。

1.2.7 护患交流欠缺 我国护士以中专大专学历为主，知识结构不合理，不能有效的与病人及家属进行沟通交流引起患者不满而导致纠纷。

1.2.8 因患者对所获得的医疗质量不满意，而通过护理行为而引发纠纷 当患者对医生的诊治、用药等不满意，患者一般不会与医生发生冲突，往往通过护理工作上的不足，如穿刺不成功、语言上的不慎而诱发纠纷。

1.2.9 护理记录中存在的相关法律问题 （1）护理记录中字迹不清、随意涂改，损害了护理记录的真实性。（2）护理记录中的陈述不清、法律责任模糊，影响了护理记录的科学性。（3）护理记录的内容与医嘱、医疗记录相矛盾、降低护理记录的准确性。

1.3 患者方面的原因

1.3.1 期望值过高 患者或家属对所患的疾病期望值过高，面对不良后果，将之归咎于医疗护理措施不力，如恶性肿瘤。

1.3.2 医疗常识缺失 患者或家属由于缺乏医疗常识仅凭主观臆断即得出医疗事故的结论而引发护理纠纷。

1.3.3 不满意医疗收费 对市场经济条件下的医疗收费，部分人不理解，同时，大部分计费由护士完成，因此，常成为护理纠纷的导火线。

1.3.4 对医院管理不满 若干不适于病房的日常举动，如吸烟，势必受到医院规章制度的制约，故护理人员的管理活动常成为护理纠纷的源头。

1.3.5 病人或家属不纯的动机 由于新的《条例》实施，少数病人或家属曲解其中的含义，企图通过制造纠纷，以此获得经济赔偿。

2 防范对策

2.1 顺应时代改革的要求转变观念，主动适应新的医疗护理环境

2.1.1 依法管理对新出台的法律法规，医院应组织认真学习制定实施细则，使护理工作有章可循。

2.1.2 重视法制教育，增强法制观念

2.2 医院建立健全质量管理体系，主动防范纠纷

2..2.1 从管理上防范护理纠纷（1）增加护士编制：（2）完善医院各个环节的管理。

2.2.2 预防护理差错 （1）建立健全规章制度和操作规程。（2）护士在医疗护理工作中，应严格执行规章制度与操作规程，严防护理差错的发生。

2.2.3 强化服务意识 护士应有“以病人为中心”服务理念，转变服务模式，变被动服务为主动服务，为病人提供优质服务。

2.2.4 护理措施到位 护理措施是落实是保证最终达到治疗目的的重要手段，避免让家属替代护理工作。

2.2.5 加强沟通交流 护士应加强与医生、患者及家属的沟通交流，及时发现和协调解决病人的不满情绪，避免因医、护、患沟通不畅所致的纠纷。

2.2.6 增强综合素质 （1）专业素质（2）人文素质（3）职业素质（4）加强自身情商的培养。

2.2.7 规范护理记录 护理记录应客观、真实、准确、全面记录，即“写我所做，做我所写，记录做过的”的原则，应保持护理记录与医疗病历的一致性，为护患双方提供法律保护和举证依据。

2.3 加强患者的教育与管理

2.3.1 加强科普教育 护士应加强对患者及家属的科普知识教育、疾病知识的宣教，使病人及家属理解医疗的风险性，以及疾病的发生发展过程，以便他们给我们更多的理解与配合。

2.3.2 公开医疗收费 护士应认真仔细的计费尽可能避免错误；对病人提出的费用与疑问，应给予耐心细致的解释；对出现的错误给予及时的纠正。

2.3.3 艺术管理 在病房管理中，护士应注重管理技巧，动之以情，晓之以理，使患者明白病房管理的目的是以病人的根本利益为出发点，让患者更好地配合管理，避免因管理不当而引发纠纷。

多年的临床工作，使我清醒地认识到，护理纠纷的原因是客观存在，护理纠纷也难以完全避免。我所在科室，在护士长的正确引导下，我们的共同参与下，护理纠纷逐年下降，一旦发生，我们提倡护患双方学会换位思考、将心比心，相互理解、理智而不失原则地处理问题，有效地协调护患关系、平息纠纷的发生。同时也学会了保全证据，必要时用法律武器保护自己，不使我们的合法权利受到损失。

参考文献

［1］ 钟为民. 以医院管理入手，改善医患关系，减少医疗纠纷 ［J］中华综合临床医学杂志，2004，2（5）：76-77

［2］ 袁建君.试论医疗纠纷的成因和防范［J］. 中国医学理论与实践，2004，4（11）：

第7篇：医疗纠纷应对措施范文

关键词：护理纠纷；防范对策；护理人员

1 临床资料

统计2010年1月～2014年12月5年内我院与护理有关的纠纷共26例。其中：①责任心不强，护理技术操作不过硬8例，占31%；②护理人员服务意识和服务态度差5例，占19%；③法制观念淡薄未履行知情同意权4例，占15%；④护理文书书写不规范3例，占11.5%；⑤后勤保障不到位3例，占11.5%；⑥护理管理不到位2例，占8%；⑦费用问题1例，占4%。

2 原因分析

2.1护理人员服务意识和服务态度差 少部分护理人员未转变服务观念，不能正确认识自我，把不良心态带到工作上面。在接诊、治疗、抢救过程中动作缓慢、态度不好、解释不周、回答问题简单、检查不认真、抢救不严肃、观察巡视不及时。在26例护理纠纷中有5例反映护理人员对患者或家属提问态度冷漠生硬，抢救危重患者不严肃，对患者及家属提出的要求不予理睬，因得不到满足而引起护理纠纷。

2.2管理不到位 ①区级医院护理编制不足；②管理者缺乏科学的管理知识，护士长从事行政事务或上具体班时间多，抓护理质量管理时间少；③监控管理机制不严格，措施不力；④派班不科学，没有采取弹性派班，导致部分护士工作超负荷运转，身心疲惫，不能保质保量地完成工作。在26例护理纠纷中有3例是管理者未合理安排人力资源引起，如1名助产士同时管理3～4名待产妇或者晚班护士一人同时处理数名患者，造成治疗不及时，引起患者不满。

2.3护理人员法制观念淡薄，自我保护意识差。①为了应付检查或者工作繁忙时存在重新抄写或更改护理文书，破坏了其原始性和真实性；②不认真执行"知情同意"原则，随意议论患者及家属隐私，以及随便谈论患者病情，侵犯患者隐私权；③在抢救治疗前不能很全面地向患者及家属解释治疗、手术风险等意外情况，给患者及家属产生解释上的误会；④在抢救治疗前不能很全面的向患者及家属解释治疗、手术风险等意外情况，给患者家属产生解释上的误会；⑤非抢救时间执行口头医嘱；⑥护理人员对患者管理松懈，随意同意患者外出或离院，往往造成个别患者住院期间外出发生意外，找医院索赔发生纠纷；⑦对有禁忌的患者应注意的事项，护士未明确告知，没有作记录。

2.4护理记录不规范 ①护理文书记录不及时，内容不详；②护理记录与医疗记录不吻合；③病情变化描述不确切；④使用非医学术语或语法错误、笔误；⑤签名不实，护士之间执行医嘱随意代签名；⑥患者及家属签名不规范。

2.5患者及家属素质低 区级医院大部分住院患者来自农村，缺乏一定的文化修养，往往在护理工作中不能有效地进行沟通，加之经济状况差，个别患者横蛮不讲理，抓住一些轻微过失纠缠不休，在经济赔偿上做文章，辱骂护理人员，以获取索赔。

2.6费用问题 由于传统的福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度，给患者造成了高期望的服务标准，26例护理纠纷广有1例因为不明白收费标准，对费用不理解，在护士催交欠款时发生矛盾引起纠纷。

3 防范对策

3.1加强医德医风建设，强化服务意识，提高服务水平。高尚的职业道德，良好的工作作风是防范护理纠纷的根本所在。护士应转变观念，强化职业道德修养，规范服务用语，牢记树立"以患者为中心，以质量为核心"的宗旨，态度和蔼，工作热情周到，耐心详细地解释，杜绝生、冷、硬、顶、拖的作法，只有护理人员的服务使患者满意，才能建立和谐的护患关系。

3.2加强业务培训，提高护理技术水平。护士不但要有扎实的基础理论，还要有精湛的技术、娴熟的护理操作及高质量的护理水准和敏锐的观察力及应急能力。护理人员通过各种形式学习，不断提高专业技术水平，对新护士进行岗前培训、技术考核，对5年内护士进行各项护理技术操作规范化训练，严格执行三查七对及各项护理操作规程，经常巡视患者，密切观察病情变化，避免护理缺陷及纠纷发生。

3.3加强护理质量管理 健全和落实各项规章制度和安全防范措施，针对科室存在的薄弱环节，制定出具体的护理质量管理标准，规范护理工作流程的各个环节，成立质控组织，各司其职，定期分析，发现问题及时纠正处理，真正做到护理质量层层有人抓，事事有人管，及时为患者提供有效的治疗和护理，确保护理到位，使各项制度措施落实到每一个岗位、每一位护理人员身上，从而提高工作绩效和社会效益。

3.4加强法律知识学习，提高自我保护意识。深入学习理解《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等法律法规，增强法律意识。要想用法律保护自己，护理人员首先应知法、懂法，弄清护理行为中的法律问题，在完成护理行为过程中，必须注意培养证据意识，时刻树立自我保护意识，在急、危、重患者抢救过程中抽吸完药液的安瓿要保留，输完液的空瓶要留有少许液体，一旦发现意外可以出示自己无过错的物证。懂得维护护患双方利益，制定住院协议、治疗知情同意书，认真履行告知义务，明确医患双方的责任。护理过程中告知患者治疗护理名称、目的、注意事项、副作用及应承担的风险，对神志不清、昏迷、无行为能力的患者对其家属履行告知义务，以取得患者及家属的理解和支持。

3.5规范书写护理记录 护理病历记录是住院患者医疗文件记录中的重要组成部分，是护理过程的真实写照，是患者病情演变的反映，是评价效果的科学说明，将成为处理医疗纠纷的重要法律依据[1]。护理人员要严格按照护理病历书写规范来书写病历，真实、准确、及时、连续、客观的反映患者在住院期间的病情变化全过程，随时有问题随时记录，严禁漏记、错记、涂改，所采取的护理措施及患者拒绝接受治疗和护理，应如实记录，必要时请患者及家属签字确认，护理记录所写的诊断、病情、客观数据与医疗相一致，以免引起患方误解而发生医疗纠纷或发生医疗纠纷时影响举证。明确护理记录质量但是对患者负责也是对自己负责，强化法律意识和自我保护意识。

3.6加强护患沟通，融洽护患关系。有资料调查显示，在医疗护理纠纷中，沟通交流障碍占53.1%[2]，护患沟通是增加患者满意度的重要渠道，而患者满意度又是减少护患纠纷和投诉的关键因素。管理者应加强护士素质培养，提高护士语言沟通能力，把语言沟通技巧和护士形象教育作为护理人员培训的主要内容，加强与患者及家属交流，耐心解答患者及家属的疑问，使他们了解病情，正确对待病情，解除思想顾虑，建立融洽友好、相互信任的护患关系。

4 结论

近几年来我院护理部加强了对护理纠纷管理，使护理纠纷预防系统化，处理规范化，结果公开化，定期召开了护理缺陷分析会，对每起纠纷进行及时客观深人讨论，不断总结经验教训，纠正薄弱环节，同时严格奖惩措施，避免了类似事件发生，2015年未发生任何护理纠纷，患者满意度在96%以上，有效的提高了护理质量，保证了护理工作正常开展，增加了经济效益和社会效益。

参考文献：

第8篇：医疗纠纷应对措施范文

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，

一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。

三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

第9篇：医疗纠纷应对措施范文

目的该文结合我国检验科、医疗纠纷现状，综合分析检验科医疗纠纷的分类、原因、提出预防检验科医疗纠纷的策略。提出提高检验科工作人员的检验意识、综合素质，建立检验监管保障体系、逐步推广医院的信息化、透明化操作，有助于建立融洽的医患关系，降低医疗纠纷发生率，值得推广应用。

[关键词]

医疗纠纷；检验科；策略

随着社会经济、政治的发展，法制观念不断深入人心，对医疗服务的质量要求也越来越高，患者的医疗维权意识也不断加强。近年来医疗纠纷事件不断发生，医患冲突的报道屡见不鲜，医疗纠纷成为当前社会主要的关注点[1-6]。检验科是医院重点科室，承担医院各项理化检查，其提供的数据是进行临床分析、判断的基础，数据的准确性直接关系医疗诊断的准确性。因检验导致的医疗纠纷问题时有发生，给医院带来严重的负面影响[7-9]。如何从根本上解决临床检验过程中出现的医疗纠纷问题，制定有效解决策略，有效降低医疗纠纷发生率，促进临床检验工作的稳步开展。该文主要分析了临床检验工作中的医疗纠纷防范以及对策，为提升医院解决纠纷能力提供一点借鉴。

1临床检验工作中医疗纠纷分类

包括家属与检验人员之间的纠纷、检验流程复杂缓慢导致的纠纷、医疗事故造成纠纷三类[10-15]。

1.1家属与工作人员纠纷包括检验人员技能纠纷和家属方面的纠纷两类。检验人员由于自身技能、经验等原因导致检验不合格，患者出现病情恶化甚至出现严重后果，此为检验人员技能方面纠纷。部分患者由于自家风俗习惯，在临床检验中未能够准确判断患者病情而导致出现医疗事故，此为家属因素方面纠纷。

1.2检验流程复杂缓慢临床检验过程工作量大，工序复杂，加上疾病的个体性、很多疾病往往不能做到一步确诊，需要不同检验措施和检查环境。患者及其患者家属由于缺乏医疗知识，加上急需了解病情，导致家属与检验人员之间发生口角出现纠纷。

1.3医疗事故造成医疗纠纷医疗事故是纠纷产生的根源，一旦出现医疗事故，患者家属情绪难以接受，会寻找各类的医院缺陷，此时检验科会面临各种各样的家属质问。譬如对于复杂病例，若检验科未能给出详细、准确的检验结果，就会遭到质疑，产生纠纷，最常见于复杂病症中。

2检验工作中医疗纠纷的产生原因分析

2.1人员因素工作人员、科室、患者自身等都是可能导致医疗纠纷的人员原因。（1）工作人员。临床检验过程需要严格进行质量控制，包括检验前、检验中、检验后等过程，质量控制需要一直贯穿其中。但是由于医疗条件所限加上人员短缺、工作量大，导致检验人员往往只重视其中某一个环节的质量控制，导致整个检验质量未及预期，出现投诉、不满，甚至演变为医疗纠纷。（2）科室原因。部分科室在服务患者时缺乏足够的人文关怀，态度生硬，一旦服务出现差错，再加上患者求医心切，就极易出现摩擦发生医疗纠纷。（3）患者自身原因。部分患者由于自身家庭习惯、治疗疾病的急切心情等等，容易出现情绪不稳定，导致易于发生纠纷。

2.2外部因素（1）患者的维权意识增强。法制观念不断深入人心，加上人们对于自身健康的重视度不断提高，法律意识、医学常识的不断加强，患者维权意识增强，治疗过程中如果出现非正常医疗结果，出现其他异常状态，此时如果医务人员不能很好地提供让患者满意的服务，就很容易出现患者、医院之间的纠纷，甚至诉诸于法律。（2）临床检验需求增强。现代社会，生活环境和生活方式日新月异，人类疾病也不断的变化，临床检验工作的复杂性和难度也有了更高的要求，检验内容更宽广，检验细节更繁琐。常规检验项目具有一般性而疾病的诊断却具有特异性，加之医疗新技术、新设备的使用，以往的检验的方式正在经历变革，若在变革中脱离了临床需求，就易出现医疗纠纷。

2.3检验流程因素

2.3.1报告不畅现代医院信息管理系统可以实现对患者基本信息的采集、整理、传输、汇总、提取等，但由于自动化管理导致在临床中报告难以提取，一旦出现检验报告和信息不符或患者对检验报告存在质疑就容易和检验科发生摩擦，也就容易出现医疗纠纷。

2.3.2告知不清在临床检验中，若检验人员在标本采集上、检验方法或步骤未得到医护人员的明确指示，在检验过程中交代不明，检验人员与患者沟通和交流不足，对患者告知不清，导致检验报告出现时间延误或结果偏差，易引起患者和检验科之间的矛盾。

2.3.3潮汐现象检验科检验标本的采集、检验都是流水线作业，检验报告会根据时段、人员排班安排、患者的数量发生改变，高峰期时门诊、检验科等候时间延长，患者焦急，容易出现医疗纠纷。

3检验科预防医疗纠纷的策略

3.1增强检验人员临床意识医疗事业不断发展以及人文思想的提出，传统医学模式逐步转变为以患者为中心的医学服务模式。医务人员在工作中要提供全方位人性化服务，检验工作中要发挥检验人员的医德，坚持以患者为中心，提高临床服务意识，避免医疗纠纷。树立临床检验意识可以有效促进检验科保持高度负责任的理念。检结果关系到整个诊疗方案的确立，故树立检验人员的临床意识可有效降低医疗纠纷的发生。

3.2提升检验人员综合素质人员的综合素质是整个医院的核心，提升检验人员的综合素质十分必要，医疗机构要不断加强医疗行政管理和监督力度，加大检验人员的人文素质教育，同时还加强检验科医务人员的技能提升，促进检验人员技能水平、沟通技巧、工作能力、自学能力、科研能力的提升。加强对检验人员的能力培养，以使其更适应于当今社会对于医务人员的需求。在新时期，检验人员不仅要有过硬的技能，还要能够不断学习，不断适应患者对于检验人员的新需求。

3.3建立检验监管保障体系我国医疗改革制度不断深入，如何提高实验室检验质量，加强实验室管理的措施也在各个医院不断推进。建立检验科的检验监管保障体系，对实验室检验进行质量监管十分必要。建立检验监管保障体系，可以将各项检验质量活动协调配合，掌握其运行规律，不断提升检验实验室的质量。建立检验实验室的监控体系，可以实现对各个环节、因素的全面管控，提升检测结果的可靠性[16-21]。

3.4加强信息自动化建设，优化服务流程广泛推进医院的信息自动化建设，提高信息管理水平，保证医院信息的应急性、稳定性和安全性。科技的不断发展，使得患者可以在医院的自助服务终端获得指导和帮助，减少患者等候时间，舒解患者的焦虑。同时可以优化操作流程，缩短检验时间，方便患者及时就医，做到以人为本，减少医疗纠纷。

4结语

检验作为临床诊疗工作的基础，检验结果的准确性、及时性对于疾病的诊疗过程十分重要。医疗纠纷时当今社会较为普遍的现象，检验科作为医疗行为中重要一环，相关的医疗纠纷也时有发生。检验科在其临床检验工作中如何有效预防医疗纠纷，处理医患关系意义重大。处理医患关系的最终目的都是要通过正规的诊疗，良好的沟通，并且加强监管措施，提高信息的自动化、透明化以减少避免医疗纠纷。总之，检验科需加强对检验中可能存在的缺陷的控制，加强医务人员的素质提升，并且加强对整个检验过程的监管，促使检验工作合法、合理，最终实现为患者提供准确、及时的检验结果。

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