窗口服务心得体会精选(九篇)

第1篇：窗口服务心得体会范文

窗口从*年成立至今，已年连续六次（*年－*）蝉联审批办证中心窗口单位年度考核第一，已*次获得中心“六好窗口”流动红旗的荣誉称号。*年获省级“红盾风采-文明规范注册窗口”；*年度获市级“巾帼文明示范岗”；*年度获“县级效能示范岗”。

去年以来，注册窗口以市局“工商文化推进年”建设精神为核心，以群众满意注册窗口为目标,积极开展了以“廉政和谐、勤政创新、合法规范、文明礼仪”为主题的窗口文化建设活动。以便民、高效、优质、廉洁为内涵、以直观、形象为外延，从强化窗口形象、狠抓制度落实、创新服务举措、深化社会化运用四个方面全面推进窗口文化建设。

一、文明引动，展示阳光形象，营造窗口文化氛围。

注册窗口通过深化政务公开、统一窗口形象，全面展示设置科学、环境优美、程序规范、用语文明、礼仪规范的窗口形象，让社会公众能更直观地认识工商、了解工商。

一是深化窗口政务公开。对窗口受理范围、内部登记操作规程、审查员、核准员工作程序、登记事项办理承诺期限、收费依据和标准、工作时间、工作纪律、登记依据、工作人员岗位职责、投诉部门和投诉电话等事项内容统一予以公示，使群众对工商部门的业务项目、办事程序、办事流程、收费标准一目了然。

二是统一窗口形象。通过统一和固化工商注册窗口标识（国徽和蓝底白字“工商注册窗口”字样）；统一窗口服务质量评价系统和评价方式、统一工作人员服务证件样式、统一电子政务公开内容、统一告知一纸清样稿和内容、统一示范文本样稿和内容、统一办公物品摆设、统一工作人员着装、统一窗口服务用语、统一窗口制度等“十统一”制度使窗口形象得到了全面提升；同时要求各类办公用品、书式材料等摆设统一，做到整洁、有序，营造和谐的工作环境。

三是倡导文明礼仪服务。窗口工作人员主动把优质、高效、快捷的服务贯彻到整个工商行政许可工作中去，做到“三快”、

“四声”、“五心”，“三快”即受理快、办理快、反馈快；“四声”即来有迎声、问有答声、走有送声、办事有回声；“五心”即“接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、解决问题公心、工作认真细心”；同时通过推行企业登记窗口服务友情提醒、重点关注项目工作联系、网上审批等举措，为各类主体准入提供透明、便捷、高效的服务，全面彰显阳光窗口形象。

二、制度推动，规范内部管理，丰富窗口文化内涵。

注册窗口的以透明、便捷、合法、高效为落脚点，通过深入研究窗口工作制度、流程管理手段和登记质量内部控制机制的效用，不断完善制度，实现用制度来规范人、管理人、激励人，从而提升窗口文化内涵，促进内部管理和谐。

一是修正和整合规章制度。对照系统星级窗口的考核标准和窗口文化建设需要，对涉及窗口现有的规章制度进行重新梳理、整合与细化，编印成册编发给窗口工作人员，为按章办事，制度管人夯实基础；明确窗口工作人员“十不准”的工作制度。同时，按照五星级服务单位的要求进行全员培训，采用模拟与实务相结合的考核办法，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际。

二是规范登记业务操作。深入总结“一字工作法”实践经验，结合工商登记工作特点，进一步规范工作流程，规范登记实务操作。做到登记文本格式科学、先进、合法、规范，便于填写；登记流程规范，职责、标准明确；登记材料告知“一纸清”、“一口清”，实行一次性告知。从而实现五统一的登记管理制度，即：统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量，从而为前来办事的群众营造高效的登记环境。

三是建立健全内部绩效考核。在*年度科室绩效考核的基础上，结合注册窗口工作，出台窗口绩效考核办法，着重从作风纪律、共同工作、登记注册三个方面进行考核，考核成绩实行定期网上通报，并作为干部年度考核、评优评先、干部聘任的主要参考依据，充分激发和调动了被考核人员的积极性，从而提高干部的业务能力和综合素质。

四是强化外部社会监督。一是实行窗口星级服务评价体系，评价类别分为很满意、基本满意和不满意三个等次，办事群众可根据窗口工作人员的服务情况进行评定。群众对窗口服务质量的评价结果将作为对窗口工作人员绩效考核的主要依据之一，并进行每月一次的服务质量通报和公示，通报结果与年终的考核评优直接挂钩，从而有效推进窗口服务质量的提升。二是通过对服务对象发放“廉政效能监督卡”和“服务对象评议表”，对窗口干部实行重点监督。今年以来已发放“廉政效能监督卡”*多张，发放“服务对象评议表”*

张，从回收卡的情况看，群众对工商工作满意率*％。三是局监察室对窗口开展明查暗访，与行风廉政监督员保持经常性联系，加强制约和监督，坚守廉政防线，确保有限作为。

三、创新带动，深化服务举措，发挥窗口文化作用。

注册窗口以让更多自然人成为市场主体为服务宗旨，在坚持热心服务、耐心服务、认真服务、亲情服务的同时，做到面对新形势，研究新问题，探索新思路，采取新对策，不断创新服务方式，多方面拓宽市场主体准入渠道，助推地方经济发展。

一是开出“流动注册车”。以方便和就近登记为原则，根据需要提高“流动注册车”活动频率，做到重大项目政府随叫随到，规模企业有求必应，切实为政府和企业解决难题。今年注册窗口以《中华人民共和国农民专业合作社法》的颁布实施为契机，先后三次把流动注册车开进了姚庄镇利锋村，全程指导当地黄桃种植户依据新法登记注册农民专业合作社，并现场颁发了*首张农民专业合作社营业执照。“流动注册车”服务的推出，既立足实际帮助农民解决实际困难，又可以让农民们不出家门就咨询问题，办理营业执照，受到了当地农民和村民委的普遍欢迎。

二是推行网上工商政务。为了增加工作的透明度，方便群众办事，注册窗口外网做到工商政务“三公开”。一是对所有窗口办理的项目予以公开，扩大网上申请、咨询、查询的服务活平台，具体包括办理项目、条件、依据、程序、收费、提交材料等内容；二是对登记全过程的实时公开，即窗口项目受理时间、办结时间的第一时间的公示，企业只要通过登录审批中心网站，点击所要查询的企业，即可显示该企业什么时间受理，现正处于受理、审核阶段，或者已经办结及具体办结时间。三是实行县、镇两级企业的远程登记预审服务。从*月份起，注册窗口在*姚庄、西塘两镇率先推行县、镇两级企业登记网上预审试点工作，使得招商联络员不出办公室就可以办理各类企业名称查询、登记资料的预审申报等事项。大大减少了往返次数，切实提高工作效能。

三是完善联系沟通机制。一是建立部门联审机制：对部门间规定不一而导致无法准入的行政许可申请，积极探索项目联审的程序与制度，做到环节清晰、责任明确，整改快捷，既打破了循规蹈矩的审批模式，又体现执法的透明公开，进一步加快了市场主体的准入步伐，自该制度实施以来，已对*个项目实施了联合审查；二是建立三位一体的外资出资管理沟通机制，实现“政府——部门——注册窗口”信息快速互通。主要做法是通过外资企业出资台帐的建立，窗口把全县的欠资企业名单以函的形式及时抄告到十三个招商主体、县外经局等单位，并要求各招商主体协助做好外资企业欠资情况的调查，同时联合外经局实地走访招商主体，全面掌握各企业欠资的缘由，在规范外资企业出资管理上充分发挥了部门联席互动功能，实现了信息互通共享、齐抓共管。上半年，窗口共办理实收资本到位*户，其中外方认缴实际出资额为*.*万美元，与去年同期相比，实收资本到位企业数增长了*.*％，外方认缴实际出资额增长了*.*%。

四是正式启动窗口排队叫号服务。*月*日，注册窗口正式启动排队叫号服务，办事群众根据“内资登记”、“外资登记”、“抵押登记”等不同的服务事项由系统按“先到先办理”的原则自动排号分配，取得号码后，未到号的群众可在休息区等候呼叫，在语音提醒和显示屏的提示下依次办事。经过排队管理系统的叫号服务功能，不仅使嘈杂的大厅变得轻松有序，更具人性化，还进一步规范了窗口服务流程，营造了办事大厅文明、和谐氛围。工商注册窗口的“叫号式”服务在*政府部门中尚属首次，受到了前来窗口办事群众的普遍欢迎。

四、载体助动，依托信息机制，实现窗口文化社会化运用。

一是编写*年度《外商投资经济主体信息报告》（简称《报告》）。今年*月*日，*县局专门组织召开了“外商投资经济主体信息报告会”，面向政府领导及全县*个部门、*个招商主体公开。《报告》专门针对全县外商投资经济主体总量、企业类型、行业、注册资本、经济区域、企业存续期、企业法定代表人、公司股东、注（吊）销、当前投资特点等十大内容通过信息报告形式进行了详细的回顾与梳理，并通过定量分析，变零散的数据为有效的信息，深入剖析运行现状与行业特点，当好党委政府的“经济参谋”，使政府及时了解到我县外商投资的发展现状与趋势。同时，这项工作也得到市局领导的专门批示和肯定。

二是定期在地方媒体*日报*版上以《各类经济主体发展情况统计表》的形式，面向社会最新市场主体登记信息，内容主要涉及各类企业、个体工商户和外商投资企业的户数、注册资本（资）金的累计数、同比增减情况等，使社会公众能了解到我县外企、民企的基本动态发展情况，全面实现工商登记信息的社会化运用。

第2篇：窗口服务心得体会范文

根据会议安排，现将市行政服务中心*年工作和*年工作打算汇报如下：

20*年，市行政服务中心在市委、市政府的正确领导和各窗口部门的大力支持下，我们认真履行“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，深入开展“审批服务全面提速年”活动，勇于探索，开拓创新，扎实工作，较好地完成了各项工作任务。

一、关于20*年工作情况

20*年，市行政服务中心共完成各类审批和收费事项4.9万件（不含分中心），按时办结率达到100%，承诺件提前办结率达到95%以上，接受咨询服务6万余人次;共收取税费1.05亿元。主要做了以下几个方面的工作:

(一)深入开展“审批服务全面提速年”活动，服务效能

得到明显提高。认真制定活动实施意见，将活动贯穿全年始终，切实抓好各个阶段工作的落实，取得了明显的成效。一是起草《关于进一步加强和完善行政服务中心建设的意见》，以市政府文件下发。文件对扩大服务范围、规范行政许可行为、创新审批方式、完善四级行政服务体系等方面作了规定，进一步强化对行政服务中心工作的组织领导，有力地推动了各级行政服务中心建设。二是进一步拓展服务范围，完善服务功能。中心以搬迁新址为契机，按照“应进俱进”的原则，将适合进入的行政许可事项及与人民群众密切相关的服务事项纳入中心，进一步完善了服务功能。经过调整充实，中心窗口单位达到60个，其中具有行政许可职能的单位42个，便民服务单位18个；行政许可和便民服务事项达到334项,收费项目89项；窗口工作人员126名。进入中心的各类行政许可和服务项目基本完备，各道工序成龙配套、链条完整、衔接有序，充分体现了“一站式”服务的优势。三是努力完善服务方式，提高办事效率。各窗口进一步规范审批流程，简化审批程序，承诺时限进一步缩短。中心在大厅设立领办服务处，全力推行领办服务制度，对各类项目提供政策咨询、全程引导等服务。完善并联审批办法，严格实行首办窗口负责制，对重大事项及时组织联审，办事效率得到明显提高。

(二)强化硬件建设，美化环境，为办事群众和工作人员提供了温馨的办公场所。在市委、市政府的高度重视和有关部门的大力支持下，市行政服务中心办事大厅经过内外装修、改造，于20*年9月9日迁入新址。新建设的服务大厅分上下两层，办公面积达到6000多平方米，设置了窗口资料间、客户休息室等，停车场地、制冷供暖、消防设施、安全防护等功能配套齐全，窗口微机等办公设备也统一进行更新，办公环境得到了改善，为办事群众和窗口人员提供了温馨舒适的场所。

(三)强化内部管理，严格考核奖惩，窗口工作规范运行。加强管理和考核是保证中心健康运行的基础。中心不断加大管理和督查力度，实现了窗口服务工作的健康规范运行。一是认真实施ISO9001质量管理体系。根据清理规范后的项目情况，重新修订了《质量手册》和《作业指导书》等质量管理体系文件，修改完善了质量方针和质量目标，使之更加贴近中心实际。进一步强化质量管理意识，严格执行体系文件，认真做好管理评审和内审等各项工作，促进了质量管理目标的顺利实现。10月份，通过了中国质量认证中心的年度审核。二是进一步规范服务行为。加强窗口工作纪律的检查。在一楼大厅设立了咨询投诉处，中心机关安排专人值班，接受服务对象的咨询和投诉。严格考核奖惩。重新修订了窗口工作考核办法，使考核工作进一步公开化、科学化、微细化。根据日常考勤、检查情况和窗口互评结果，做好了文明窗口和服务标兵的评选工作。10月份,开展“微细化服务月”活动,督促窗口人员认真遵守行为规范，注重服务细节，开展规范服务，进一步提高了服务水平。三是加强对项目办理情况的督查。及时对各窗口项目办理情况进行分析，发现问题跟进督查，促进各类办件按时规范办结。主动接受社会监督，今年以来向服务对象发放征求意见卡6300多份，群众满意率保持在99%以上。四是加强对分中心的管理和指导。认真执行分中心管理办法，加强对分中心的管理督查。3月份，组织人员对各分中心进行调研，针对发现的问题，研究提出了改进措施。11月份，新设立了市出入境检验检疫局分中心，使分中心的数量达到5个。各分中心积极推行政务公开，创新服务方式，办事效率明显提高，全年累计办理审批服务事项30万余件，按时办结率达到100%。五是搞好中心网络建设。对审批管理系统和各窗口计算机进行定期检查，发现问题及时处理，保证了审批系统的正常运行。针对审批系统运行慢、安全性能低的问题，研究提出了升级改造方案，对系统进行了改造升级。同时做好了中心网站建立的准备工作。

(四)加强区、乡镇行政（便民）服务中心和村级代办点建设，行政服务体系进一步完善。加强对区、乡镇行政（便民）服务中心和村级代办服务点建设的督查指导。4月份，组织人员到各区行政服务中心和部分乡镇便民服务中心进行检查，5月份和10月份，分别召开两区和高新区行政服务中心主任座谈会，安排部署各级行政（便民）服务中心建设，调度检查区、乡镇行政服务中心运行考核标准落实情况，促进了四级行政服务网络的逐步完善。两区都以区委、区政府名义下发了《关于全区便民服务网络规范化建设的意见》，对服务中心建设提出了明确的要求。区级行政服务中心进厅单位和项目有所增加，“体外循环”的现象逐步得到解决，办件数量稳步上升。进一步加强乡镇便民服务中心建设，不断充实便民服务项目，规范服务行为，做到了项目进的来、事办得成，极大地方便了基层群众。村级代办服务点建设扎实推进，到目前为止，全市已有88%的行政村（居）建立起代办服务点，基本实现了为民服务的零距离。去年，新华社山东分社《高管专供》和《山东监察简报》分别介绍了我市加强行政服务中心建设，将行政服务向基层延伸的做法和经验。

(五)切实抓好窗口工作人员队伍建设，服务质量和水平明显提高。坚持以人为本，进一步加强队伍建设，窗口人员服务意识明显增强，工作作风明显转变。一是加强政治和业务学习。认真组织学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，提高了思想理论水平。强化业务培训。9月份，举办窗口人员培训班，对进入中心的39名窗口人员进行了岗前技能培训。结合审批业务实际，组织窗口人员积极撰写体会文章，全年出学习专栏10期。二是抓好中心党建工作。切实落实《机关党建工作目标责任制》，定期召开“”。健全和落实党内组织生活制度，加强对党员的教育、管理和监督。加强组织建设，组织了党支部换届选举工作。坚持标准，严格程序，做好发展党员工作，全年有4名同志被接收为中共预备党员，4名同志按时转为中共正式党员，6名同志参加了入党积极分子培训班。四是积极开展文体活动，加强宣传交流。“三八”妇女节组织全体女同志到台，接受革命传统教育。4月中旬，组织举办了中心第四届乒乓球比赛；4月底，举办了“创优质服务，建文明中心”演讲比赛和服务理念大讨论活动；“七一”前夕，组织全体党员到*战役纪念馆参观，重温入党誓词；10月份，组织窗口人员比赛。强化对外宣传。积极编发行政审批信息，与各窗口单位进行交流沟通。录制了《让窗口洒满阳光》的专题片，电视台、报纸对行政服务中心工作进行了连续报道。在淄博召开的全省行政服务中心主任联席会议上作了《横向拓展，纵向延伸，构建便民利民行政服务网络》的典型发言，进一步扩大了中心的社会影响，营造了良好的外部环境。

回顾20*年的工作，市行政服务中心取得了一定的成绩，这是市委、市政府正确领导的结果，是各有关部门特别是各窗口单位大力支持、密切配合的结果，也是中心全体工作人员认真履行职责、扎实工作的结果。在此，我向长期关心支持中心工作的各级领导、各窗口单位表示衷心的感谢！在肯定成绩的同时，以科学发展观审视中心，以构建和谐社会的要求衡量中心，以社会各界对中心的期盼检测中心，还存在一些不足之处，主要是窗口之间发展不平衡，个别单位对窗口工作不够重视；对中心运行中出现的一些新情况、新问题研究探讨得不够，改革创新的步伐不快等。对此，我们将在今后的工作中切实采取措施，认真加以解决。

二、20*年工作打算

20*年工作总的思路是：以营造宽松和谐发展环境为目标，深入开展“文明和谐服务年”活动，坚持以人为本，着力提高服务质量，打造服务品牌，使行政服务中心真正成为依法行政的平台、便民利民的超市、展示形象的窗口；按照市级抓提升、区级抓完善、乡镇抓规范、村级抓巩固的要求，进一步完善四级行政服务体系，全面推行为民服务制，切实为企业和群众提供优质高效的服务。具体工作中，主要是抓好“一项活动、三个重点、四个完善”：

开展一项活动，即“文明和谐服务年”活动。在去年开展“审批服务全面提速年”活动取得明显成效，审批效率得到较大提高的基础上，积极开展“文明和谐服务年”活动，进一步强化服务意识，转变工作作风，提高服务质量，努力构建和谐温馨的服务环境，使中心服务水平再上一个新的台阶。

三个重点，一是抓好项目进入，扩大服务范围。按照“应进俱进”的原则，巩固已经进入中心的行政许可项目，大力充实便民服务项目，真正将中心打造成为综合型的“便民超市”。二是创新审批方式，提高办事效率。完善并联审批、绿色通道、领办服务等审批方式，进一步压缩承诺时限，简化审批环节，努力提高服务效率。注重体现以人为本，推出“365服务”、“延时服务”、“代办服务”、“上门服务”等审批服务方式，促进服务质量的不断提高。三是搞好网站建设，推进政务公开。建立和开通市行政服务中心网站，设立工作动态、窗口服务、办件查询、咨询投诉等栏目，服务对象可以从网上下载有关办事表格，查阅办事指南和办件结果，对有关事项进行咨询和投诉，从而获得更快捷、更透明的办事环境。

第3篇：窗口服务心得体会范文

建立政务服务中心是贯彻落实科学发展观，建设服务政府、阳光政府、责任政府、法治政府的必然要求，是进一步优化经济发展环境的迫切需要。为进一步深化行政审批制度改革，根据《云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务中心建设的意见》及有关规定，结合实际，现就××县政府政务服务中心建设提出如下意见：

一、指导思想

坚持以中国特色社会主义理论为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，将与经济建设、与群众生活密切相关的审批和服务事项集中到政务服务中心办公，形成“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量，大力打造廉洁高效、服务优良的政府形象，为推动××经济社会又好又快发展营造良好的环境。

二、基本原则

按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。

(一)有权必进原则。凡与企业生产经营活动和群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入政务服务中心集中办理。

(二)进必授权原则。凡在政务服务中心设立服务窗口的部门(机构)必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”(在本县范围内使用，在行政审批权限范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章)。

(三)依法行政原则。进驻政务服务中心的各部门(机构)法定行政许可(审批)职能权限不变，法定行政许可(审批)事项实施主体地位和职责不变。

(四)公开透明原则。实行政务公开，规范受理办理和协调督办机制，构建公正、透明的运行机制，接受社会监督。

(五)规范运作原则。政务服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规则行事，遵循管理规则，不得违反规章制度。

(六)方便群众原则。实行“一条龙、一站式”服务，着力规范办事程序，简化审批环节，优化审批流程，把群众满意作为检验服务质量的标准。

(七)廉洁高效原则。按规定程序办理行政审批及服务事项，严禁吃、拿、卡、要和。

(八)加强监督原则。自觉接受县委、政府的领导，自觉接受人大的法律监督、政协的民主监督、自觉接受媒体和监督机关、群众的监督等各种监督，促进政务服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。

三、机构建设

(一)中心机构建设。为加强政务服务中心管理，决定成立××县人民政府政务服务中心，为县政府直属的正科级事业单位，挂靠县政府办，核定编制6名，设主任1名、副主任1名，内设综合科、监督科2个科室。

(二)主要职责。

1.负责组织、协调、指导、监督各部门(机构)进驻政务服务中心的行政服务工作。

2.制定政务服务中心各项规章制度、管理办法、运作程序和规则。

3.对进入或者退出政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项进行初审并报县政府决定。

4.对县直单位在政务服务中心设置窗口提出具体意见，对乡镇为民服务站报送县直单位审批的政务服务事项办理情况进行监督协调。

5.负责政务服务中心的人事和行政管理，对进入政务服务中心的各窗口工作人员进行日常管理和考核，组织对县直部门(机构)行政服务事项窗口工作的考评并提出意见。

6.受理公民、法人和其他组织对政务服务中心工作人员的投诉举报。

7.提供咨询、服务，承担推行政务公开及行政审批制度改革的相关工作。

8.完成县委政府交办的其他工作。

(三)人员管理。县政务服务中心和原单位对窗口工作人员实行“双重”管理，以中心管理为主按规定开展工作。县政务服务中心负责对窗口工作人员进行定期考核和年度考核，结果返回原单位，作为原单位对其考核的最终结果和评先评优的主要依据。窗口工作人员在原单位的相关待遇不变。对不认真履行工作职责的，按有关规定处理。

四、规范运行

(一)明确职责，规范项目和窗口工作人员进中心。各单位按照“有权必进，进必授权”的原则，将本单位的行政审批、行政服务事项、涉及行政审批服务事项的收费等，纳入服务中心集中受理、办理。

根据目前的实际，下列35个单位进入中心设立窗口：发改局、人事局、劳动和社会保障局、财政局、经济局、商务局、环保局、卫生局、司法局、公安局、工商局、建设局、国土资源局、地税局、国税局、质监局、民政局、农业局、林业局、畜牧局、农机局、水务局、文化局、教育局、民宗局、计生局、煤炭局、旅游局、地震局、交通局、安监局、药监局、人防办、残联、运政管理所。

第一批进入中心的单位：发改局、卫生局、司法局、建设局、国土局、商务局、经济局、环保局、人防办、运政管理所。

与中心联网办公单位：国税局、地税局、工商局、民政局、公安局、林业局、财政局、劳动局、人事局、监察局、药监局、质监局、水务局、地震局、农行、消防大队。

1.认真做好项目的清理上报。各部门(机构)要组织精干力量做好项目清理上报，内容含进驻项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准等，按a、b、c、d、e“五类办理制”(即：a.窗口当场即可办理，b.需窗口转单位领导签批办理，c.需现场踏勘核实办理，d.需部门联合办理，e.按规定不能办理)。对进驻事项进行标识注明，同时需要对暂不宜进驻或不应进驻项目说明原因。

2.充分授权窗口工作人员。对依据、资料充分，可直接办理的事项授权窗口工作人员直接办理，对不能在窗口办理的事项，要责令相关科室按规定时限办理。

3.规范收费。实行“以票统管，统一收费”。各种涉及审批服务事项的收费(含非税收费项目，需专业勘验和地点不固定的项目除外)必须进入中心，在指定的银行窗口办理。

(二)创新机制，规范运行模式。按照“一门受理，统筹协调，规范审批，限时办结”原则，实现行政效能大幅提高。

1.公示窗口申办流程。各部门(机构)必须按照“行政审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准、审批责任人公开”的要求，对需要提交的全部材料目录以及申请书示范文本予以公示。建立统一受理申请、统一送达决定的台帐，以备公众咨询、查阅。进驻服务中心的行政服务事项，各部门(机构)不得在中心之外另行受理和办理，不得让申请人在窗口、部门之间来回跑，窗口人员必须按照承诺规定时限办结服务对象的申请事项，对超过承诺时限的实行超时默认。对须由几个部门或单位联合办理的事项，由责任主体单位牵头或由政务服务中心组织召开联席会议，实行并联审批制。对一些重大、重要、重点投资项目实行“绿色通道制”和“全程代办制”，由中心领导牵头组织有关窗口部门联合会审、现场踏勘、签署意见，督促服务窗口快速办理和流转，并由中心全程代办审批事务。对缺席并联审批、联合现场勘察、联合审查会的部门视为默认，部门无条件补办手续，并承担相应的行政责任。

2.实行“首席代表”制。各单位设立审批首席代表，由原单位委任的首席代表在委托权限范围内，以本单位的名义履行行政审批职权;涉及转报上一级审批的事项，由首席代表以本单位名义履行行政审批事项的初审权。首席代表实行a、b角制。进驻单位要确定1名分管领导为a角，带班中心工作，不参加中心的考勤;同时安排1名中层干部作为b角，窗口负责人由b角担任，严格实行中心的考勤制度。窗口负责人必须是熟悉本单位审批业务的正式在编人员。各单位除确立窗口工作人员外，必须配备1名补充岗，确保不出现窗口无人的情况。

3.实行“否定事项备案审查制”。进驻部门窗口对受理的政务服务事项申请，给以否定退回的，要以书面形式告知申请人实质性的否定理由，并报政务服务中心备案;凡经政务服务中心审查否定不当的，责成进驻部门(机构)重新按时办理。

4.实行“集中联合年检”制。认真清理规范年检年审项目，设立联合年检年审窗口，集中进行年检年审。

(三)规范办理事项管理。规范服务中心办理事项管理，简化办事环节，方便群众，提高办事效率和服务水平。

1.即办件：程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般审批事项的属即办件。对即办件必须即收即办，直接办理。

2.退回件：服务对象正式向窗口申请，其申报材料主件缺少的;申报材料齐全，但项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的均属退回件。对退回件能当场认定退回的，要当场退回;不能当场退回的，最迟不得超过3天退回。

3.补办件：服务对象的申报材料中已有主体但未带来的;申请材料非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的均属补办件。补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日算起。

4.承诺件：申请事项涉及两个主管部门或需经审核、现场踏勘，应承诺在一定期限办结的均属承诺件。若窗口工作人员不能办结的，应由受理窗口单位负责办结，并在公开承诺的时间办结，原则上不得要求服务对象去中心窗口以外办理任何手续。

5.联办件：服务对象的申请需3个以上主管部门审批或投入较大的基建或技改项目的均属联办件。对联办件由中心根据情况及时主持召开联审会议，明确联办的责任部门和相关内容，并作出相应承诺。

6.上报件：服务对象的申请事项属转报、上报的审批事项的均属上报件。对上报件窗口单位应向服务对象承诺上报时限，负责全过程办理。

(四)加强电子政务建设，提高行政效率。按照“节约成本、科学实用、便于操作、效能监察”的原则，加强电子政务系统建设，提高中心办事效率和服务水平。

1.政务服务系统有关的各类办公设备由中心统一购置。

2.电子政务系统运用电子大屏、触摸屏、电话、电子邮件、传真等交互式查询方式，满足服务对象咨询、预约或受理各类事务。同时，中心要实现网站提供申请书格式文本、电子表格免费下载功能，让人民群众得到更加快捷、方便的服务。

3.充分利用信息网络资源平台，推行网上公告、网上受理、网上办理、网上审批、网上投诉、网上监管。

(五)健全监督体系，坚持公开透明。不断健全监督体系，确保优化环境、优质服务各项工作落到实处。

1.健全政务服务中心监督体系。要充分发挥电子政务功能，对服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节，通过电子政务系统、现场巡查、组织检查等多种手段实行动态监督。

2.健全社会监督体系。要结合政务公开，设置群众意见箱，对外公布电话，开通网上投诉信箱，畅通群众监督渠道，建立健全社会监督体系，受理公民、法人和其他组织对政务服务事项办理情况的投诉举报，并及时核实处理。

3.健全行政监察体系。纪检监察部门要对政务服务中心的运行情况实施效能监察，依法依纪对政务服务中心及其工作人员履行职责情况进行监督。加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施过程中违规违纪问题的查处力度，对进驻政务服务中心的窗口单位办理行政审批、行政事业性收费的情况进行有效监督，确保政令畅通。

(六)强化指导职能，加强中心管理。加强政务服务中心内部的管理，使政务服务中心真正成为体现政府依法行政、优质服务的窗口。

1.加强对窗口工作人员的培训。县政务服务中心必须统一组织窗口工作人员进行岗前培训;工作期间要采取各种方式对业务技能和相关知识进行系统教育，纪检监察、组织和人事部门要积极给予指导。

2.加强窗口工作人员的流动管理。选派到政务服务中心的窗口工作人员，除特殊情况外，工作时间必须满2年，原单位不得随意调用或更换。

3.重视窗口工作人员的培养。切实把政务服务中心作为培养、锻炼后备干部的基地，组织人事部门要经常深入窗口，关心、了解窗口工作人员的政治、思想和工作表现，在实践中发现、培养和锻炼干部，鼓励后备干部到窗口锻炼，对在窗口工作中尽职尽责、表现突出的工作人员给予优先提拔、任用。

五、工作要求

(一)统一思想，加强领导。为做好政务服务中心的组建工作，特成立××县政务服务中心工作领导小组，组成人员如下：

略

领导小组下设办公室在县政务服务中心，由中心主任兼任办公室主任。

各进驻部门要积极支持政务服务中心的工作，加大对窗口工作的领导力度，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，组建专门工作班子，明确职责分工，落实工作责任，从人员选拔、项目进驻、办公设备等方面予以保障，促进窗口各项工作的正常、有序、规范运行。

(二)明确职责，密切配合。县政务服务中心建设领导小组各成员单位要按照各自职责，对政务服务中心建设给予大力支持。县财政局要保障中心前期建设资金及相关工作经费，后期运行经费由县财政列入预算，按年拨付给政务服务中心，确保中心正常启动运转;组织人事部门负责做好政务服务中心管理机构的上报、审批、领导干部考察任用、机构建立等相关工作;县建设局负责做好政务服务中心大厅的建设设计、工程质量监督;县信息产业办、县政府采购中心负责政务服务中心的网络建设的设计、工程的质量监督及维护;县政府法制办、县发展和改革局、财政局等部门要配合做好入驻项目事项的清理。

第4篇：窗口服务心得体会范文

一、窗口收费服务精细化管理措施

（一）构建高素质的管理团队

我院收费窗口每个班组过去都设有组长，每周进行一次培训和督查，但满意度调查结果较差。经过分析原因：班组长老同志多，平均年龄超过48岁，学习能力差，管理能力弱，习惯做“老好人”，有的人倚老卖老，我行我素，员工不满意，消极怠工。

财务处经过审慎考虑并经与分管领导协商，大胆启用工作有能力、有活力并进行班组民主推选，年龄在40岁以下的同志，担任班组长，签订责任书，三年一考评，实行末位淘汰。班组的活力立即就体现出来，无论是服务规范、环境卫生、劳动纪律、文明用语、业务技能，还是窗口矛盾处置上，发生了较大幅度的改观，服务态度明显好转。2015年1-9月份，泰州市卫生系统第三方满意度调查，我院挂号收费处满意度为100%，就是实实在在的证明。

（二）建立班组周例会制度

收费窗口面对形形式式的患者，每天跟几千号病人打交道，每天都可能发生新问题。为了及时发现问题、分析问题和解决问题，每周一下午设立班组例会，每个小组汇报上周遇到的问题和矛盾，大家共同协商，能够在财务处现场解决的立即解决，处室给予支持，需要向院领导申请才能解决，给班组一个明确的解决问题时间，让各班组回去可传达。同时，还要把医院各项中心工作和院办公会议精神布置下去，并派督查员随时检查执行情况。这样，依照PDCA法则，不断通过问题导向，循环管理，做到上下齐心，提高了财务执行力，责任也得到落实。

（三）加强科室巡查制度

窗口服务是一线，收费人员来自方方面面，素质参差不齐，仅仅靠技能培训、服务礼仪学习以及制定相关制度来激发自觉性是远远不够的，必须加强督查考核才行。我们专门从科室机关人员抽调巡查人员，每周到各窗口明查暗访：服务态度、文明用语、劳动纪律。并随机发放收费窗口满意度调查表，让患者给收费窗口打分，提出整改意见，及时告知所在班组长，指出存在问题，限期整改，对患者特别指出的个别人，进行诫勉谈话，让他知错即改，不得重犯同样的错误。同时设立满意度考核指标，把考核情况纳入班组月度考核。

（四）窗口服务流程的优化与改造

窗口收费服务要“以人为本”，必须动真碰硬，全方位落实。因为患者在收费窗口时间越短，次数越少，产生矛盾和不满的几率就小。致力于为患者提供方便、快捷、优质服务，我们一直进行服务流程的改进。2013年10月用21天的时间解决54个收费窗口银联刷卡顺利上线，2014年1-3月用90天时间解决住院收费中办理入院、收预交款和出院结账“三位一体”柜员制服务，2015年借助医院信息升级的机会，解决了门急诊收费办理夜间急诊病入入院或缴预交金的问题，同时门诊收费处也能办理日间病房入院和出院结账工作，减少了病人跑来跑去的抱怨，方便了病人。

（五）业务技能与管理能力的专项培训

窗口服务质量的高低取决人员能力的大小。财务处通过业余时间，不断强化收费人员财务制度、信息技术、医保农保政策、应急处置、服务到位以及沟通能力等反复培训、轮训和考核，组织小组内部技能比赛等方式，想方设法提高服务能力，让每个收费员能够掌握独立处理窗口服务的能力，减少工作差错，化解窗口矛盾。

（六）窗口收费服务文化建设

窗口收费服务每天做同样的工作，单调而枯燥。我们坚持用“身边人、身边事”走进医院“道德讲堂”，树立身边的典型和榜样，让收费员能够看得到，模仿得上，时刻对照自己，改变自己；通过“过一个生日送一次鲜花”活动让收费员感到团队的温暖，同事互相帮助的力量；组织收费员去泰州优秀的企业参观学习，看到优秀的企业用文化去感染人、激励人、提高凝聚力，进而能够珍惜工作，爱护团队；通过业余时间的“收费窗口沙龙”，让每一位员工都有发言的机会，共同关注窗口服务的改进，有感而发，提出合理化建议，并整理成册，印成“追梦路上，感恩有你”册子等措施，让窗口收费员们能时刻保持阳光心态、拥有学习心态、树立敬业心态、保持合作共赢心态和常怀感恩心态，用自己的正能量和主动热情服务去创建优质服务的窗口形象。

第5篇：窗口服务心得体会范文

关键词：工商系统；窗口服务；服务型政府

政府的服务对象就是广大群众，政务服务窗口是群众最能体验亲身体验政府服务质量的场所。它是构建服务政府的基点，也是政府转变职能的起点。研究分析窗口服务存在的问题并提出提升对策事关广大群众的切身利益。

一、国内外研究现状与意义

在我国，对政府窗口服务的研究随着政府职能的转变分为三个阶段。第一阶段，从新中国成立到十一三届三中全会是起步时期；第二阶段，从改革开放到十七大前是发展时期；第三阶段，十七大以来是进一步发展时期。2005年3月全国人大十届三次会议上，“服务型政府”首次出现在《政府工作报告》中。2007年10月，十七大报告进一步论述了服务型政府的建设目标和要求，标志着中国政府职能转变和行政管理体制改革迈入新阶段。十七大后理论界对政府窗口服务的探索与研究进入了大规模阶段。林子英教授2006年提出：按照服务型政府的要求转变政府职能、提升政务窗口服务质量，其基本要求是便民、亲切、规范。吴娟2014年提出通过设置社会监督机构，人民群众，伦理三方面对窗口服务质量进行监督。

国外政府的窗口服务主要集中在政府的行政服务中心。行政服务中心最早起源于英国的“一站式”服务。随着信息技术的突飞猛进，从上世纪90年代开始，“一站式”行政服务机构在许多国家和地区再次兴起，如英、德、荷兰等国政府的“政务超市”，加拿大的“钻石机构”，韩国的亲切服务大厅、新加坡经济发展局、马来西亚工业发展局和爱尔兰工业发展局等机构的“‘一站式’商店”等等。这些政府服务机构始终秉持着“以公民（顾客）为导向”，始终考虑民众需要什么样的服务。

二、论文的研究意义

2013年12月21日，省政府了《关于工商登记制度改革的若干意见（试行）》（辽政发[2013]42号，拉开了辽宁省工商系统改革的序幕。随后，国务院陆续了一系列工商制度改革措施，工商登记制度改革，有利于促进社会主义市场经济发展，进一步优化营商环境，促使更多的市场主体不断涌现，促进经济社会又好又快发展。沈阳是东北老工业基地的主要城市，国有经济占比重较大，民营经济发展相对缓慢。论文的研究提出提高工商系统窗口服务质量的对策，有利于对各个分局窗口服务工作客观的评价；有利于提高市场主体办理工商登记的效率与信心；激发群众的创业热情；有利于促进沈阳市市场经济发展，进一步优化营商环境；有利于推动工商系统职能转变，建设服务型政府；有利于加强工商系统工作人员服务意识，提高工商系统窗口的服务质量。

三、沈阳市工商系统窗口服务存在问题分析

通过作者在沈阳一线工商窗口的工作总结，工商窗口服务存在的问题主要有以下几点：

1、窗口工作人员少，服务意意识不强，服务理念僵化，工作热情有待提高。某些工作人员态度生硬，机关作风明显，影响与服务对象的交流沟通，工作效率有待强化提高；对于某些群众由于身体不便或其他原因无法到亲自到现场而导致办理不了营业执照进行一刀切，影响了群众的正常经营活动。

2、办事流程繁琐杂乱，办理执照前前后后跑多趟的现象还时有存在，办理执照时或者由于窗口工作人员告知不全，又或者群众自身理解不准，导致材料准备不全；辅助设施少，例如自助打印机、复印机投入不够。群众办事时经常需要复印、打印材料，但是基层工商所几乎没有对外便民使用的复印机和打印机，如果是离居民生活区稍远点的工商所，业户需要跑到较远的地方才能复印打印，浪费了时间，降低了办事的效率。

3、窗口服务质量评价途径单一，监督不到位。目前沈阳对工商窗口服务的主要监督途径有：窗口服务意见薄、拨打96123或所在工商局监察电话等投诉热线、民心网等网络投诉渠道。而现状首先是很多窗口服务单位意见簿形同虚设，有的尽是好话，有的意见得不到及时反馈和处理，失去应有的文明监督功能，究其原因是形式单一，大多是纸质的；方式明了，有的人不好意思；为了应付上级检查，服务人员自己写；没有激励约束制，群众的积极性有待提高等等。其次是无论群众的电话投诉还是民心网等网络投诉最后的处理部门是所在的工商局机关，容易碍于同事情面互相维护，最后形成既是运动员又是裁判的怪圈，群众反映的问题最后以息事宁人或者打球而告终，达不到很好的效果。

四、沈阳市工商系统窗口服务质量提升对策

针对上文对工商系统窗口服务存在的问题进行分析，得出以下几点对策：

1、增加窗口工作人员，加强对工商窗口工作人员的培训，转变思想观念，从服务企业出发，打造服务型工商窗口；制定针对窗口工作人员的奖惩措施，提高窗口人员的工作热情；创新服务理念，推行人性化服务。对于身体不方便或者有特殊情况，如人在国外，外地无法及时赶回但又急需办理企业注册登记的，可以推行预约服务或者上门服务。对于没有房证，灵活处理，发放营业执照；年初由窗口单位根据各自年度创建重点，统一制作各自文明服务行为规范，注重针对性、可行性和有效性，向社会公布，并在各服务大厅揭挂上墙；不断完善服务规范内容。

2、简化办事流程，优化资源配置，要加入热情服务、一次告知制、首问负责制及办理期限等通用内容，争取缩短群众的办事时间，提高效率，避免群众前后跑断腿的情况出现。其次加大辅助设施的建设。建议每个基层工商所开通打印机、复印机等便民服务。

3、健全窗口服务质量评价的系统。首先加强对窗口意见薄的改进。对策：意见簿与时俱进。具体措施：1、坚持求真务实，科学界定意见簿所记载意见在文明评比中的权重，并加强调查分析，及时剔除虚假和造假的信息，增强文明评比严肃性；2、除保留纸质意见簿外，可在意见簿扉页醒目公布电子邮件和反馈热线等，拓展意见反馈渠道。其次畅通对电话投诉及民心网等投诉渠道，提高处理效率与透明度，做到让群众满意和放心。具体措施：1、可在各窗口单位安装电子眼等监控器材，有投诉时可调取监控摄像作为评判标准，做到公正客观。并定期对监控中发现有问题的单位和个人进行通报批评，作为单位和部门年度评先评优、公务员考核的重要依据，作为推荐申报“优秀服务窗口”和“群众满意基层站所”的重要依据。2、加强对窗口服务人员的培训，提高为人民服务的意识，做到转变窗口作风，打造服务型政府，从自身做起。3、适当提出对窗口服务人员的激励措施。窗口工作人员是工商系统比较累的一个岗位，窗口工作人员在长时间、高强度的工作下，有怨言或者情绪也在所难免。适当采取激励措施，比如评优优先考虑，可提高工作人员的工作积极性。（作者单位：沈阳师范大学）

参考文献：

[1] 夏书章.行政管理学[M].广州：中山大学出版社，2003.

[2] 宋德福.中国政府管理与改革[M].北京：中国法制出版社，2001.

[3] 吴娟.以优化窗口服务为基点构建服务型政府[J].人力资源管理，2014年第5期.

第6篇：窗口服务心得体会范文

一、正确看待形势，不断增强中心建设的紧迫感和责任感

我市行政服务中心自2001年成立以来，市、县两级中心机构牢固树立大局意识、公仆意识和服务意识，按照市委、市政府提出的“定位一流、管理一流、服务一流”的要求，弘扬团队精神和奉献精神，团结拼搏，锐意进取，大胆探索，真抓实干，各项工作逐步走上科学化、规范化、制度化轨道，以实实在在的工作业绩赢得了人民群众和社会各界的认可，正逐渐发展成为树立形象的“窗口”、服务群众的“平台”、反腐倡廉的“载体”、转变作风的“样板”，为推动我市经济发展和社会进步做出了应有贡献。回顾分析，主要有以下五个方面的成效：

（一）开展了“一门式”受理，方便了人民群众。各部门在行政服务中心同厅并位、集中办公、相互监督，实行“柜台式”审批，“零距离”服务，不仅杜绝了过去“门难进、脸难看、话难说、事难办”的不良现象，而且群众办事也由以前的“满城跑”变为“一楼办”。行政服务中心真正成了政府放心、群众满意的便民中心。目前,市行政服务中心已有市直35家单位进驻，行政审批和公共服务项目397项，并且形成了以交通车辆、企业注册、招商引资和房地产开发项目为主的服务网络，为办事群众和外来投资者提供了极大的方便。

（二）实行了“阳光式”操作，推进了政务公开。近年来，市、县两级行政服务中心发挥平台优势，积极推行政务公开，将项目名称、设立依据、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费标准、收费依据等全部向社会公开。同时，健全公开网络，市县两级行政服务中心全面开通了网站，大力推进电子政务。市行政服务中心不断丰富公开载体，编发了《阜阳政务公开指南》，全新改版并投入使用电子触摸屏，及时公开窗口项目及人员信息、政府文件等。同时，积极参加“政风行风热线”，开办《行政服务之窗》栏目，全方位、多形式地接受社会监督

（三）推行了“一站式”审批，提高了办事效率。市县两级行政服务中心以效能建设为主线，先后实施了并联审批、一审一核、“两集中、两到位”等审批新方式，千方百计简化程序、缩短时限、提高效率。市行政服务中心对进入项目开展提速活动，办事效率大为提高。市工商局投入资金10万元架设网络专线，在全省市级行政服务中心率先实现了企业登记注册“一条龙”服务。市行政服务中心开辟重大招商引资项目审批绿色通道，对进入“绿色通道”的企业实行“联审联办、超常办理”的“无障碍”、“一条龙”服务模式，受到外商好评。目前，已有54家外来企业通过“绿色通道”顺利落户阜阳，24家回乡创业及本地企业顺利开业。

（四）强化了“创新式”管理，促进了职能转变。全市两级行政服务中心在管理方式和职能转变上，做了许多有益的探索，效果十分明显。颍上县大力加强行政服务中心软硬环境建设，全面推行“两集中、两到位”工作，建立了乡镇便民服务中心。临泉县成立了高规格的行政服务中心管理委员会，加强对行政服务中心的监督管理。界首市、太和县、阜南县政府也采取了有力措施，加强行政服务中心建设。市国土资源局、市房产局、市食品药品监管局、市质监局、市环保局等单位积极学习先进市经验，认真开展项目调研，面对面解决窗口工作中的实际问题。市食品药品监管局大幅度压缩已进项目审批时限。市质监局在全省首推组织机构代码现场打证。这些创新之举充分体现了政府职能部门由“被动”到“主动”，由“管理”到“服务”的角色转变。

（五）实行了“全过程”监督，规范了审批行为。市、县行政服务中心采取有效措施切实加强人员和项目管理，同级纪检监察部门在行政服务中心设立了投诉受理中心，并通过设立意见箱、投诉电话、开通网上投诉等方式，对运行过程实行“全方位”、“全过程”监督，做到有诉必查、有查必果、有错必纠。市行政服务中心会同市监察局对市、县行政服务中心进行了多次暗访，有关违纪人员受到了严肃处理。有效的监督管理增强了中心工作人员的依法行政意识，规范了行政审批行为。

在充分肯定取得成绩的同时，还要清醒地看到存在的问题和不足，进一步增强紧迫感和责任感。具体来说，当前影响和制约全市行政服务中心建设的突出问题主要有：一是思想认识不够到位。个别单位对窗口工作重视不够，窗口工作说得多、做得少，部署的多、落实的少，单位主要负责同志到窗口了解工作情况偏少，前方后方协调不够紧密。有些单位在窗口的工作人员存在临时观念，工作积极性不高。多数地方和窗口单位对首席代表制度落实不到位。这些都导致了县市之间、窗口单位之间工作进展不均衡。二是项目进驻不够到位。少数单位对项目进入态度不明确，积极性不高。虽然市委、市政府多次要求，凡全市清理后保留的审批项目，除涉及国家机密和个人隐私的以外，都要按照“应进必进、进必授权”的原则进入行政服务中心，但仍有极个别单位以种种借口再三推托，不愿进入；有的甚至还有意从中心撤出。

三是内部监管不够到位。个别地方的行政服务中心存在着不敢管、不愿管、不会管的现象，方法不多，力度不够，工作缺乏主动性和创造性。在近两年的作风效能建设活动中，均有少数地方的行政服务中心被暗访曝光，一定程度上影响了全市行政服务中心的形象。

上述问题的原因，虽然是多方因素引起的，但究其根源，关键是部门利益在驱动，是衙门作风和传统的思想观念在作祟，是和自由主义在作怪。对此各地和各部门、各单位务必要高度重视，采取有效措施，切实加以解决。

二、全面把握工作重点，切实加快中心建设的步伐

加强行政服务中心建设是优化发展环境、扩大招商引资、加快我市经济社会发展的迫切需要，是建设廉政型政府，提高行政效能的一项治本措施。各地各部门要按照市委、市政府《关于进一步加强行政服务中心建设的若干意见》要求，突出工作重点，加大建设力度，不断加快行政服务中心建设步伐，努力做到依法、规范、高效、便民。下一步全市行政服务中心建设在整体推进的基础上，重点要抓五个方面的工作。

（一）进一步加大项目进驻力度。项目是行政服务中心运行的核心，离开了项目，行政服务中心高效、便民的平台优势就无从发挥。各地各部门一定要按照市委、市政府“应进必进、进必授权”的要求，凡面向企业、公众服务的行政许可、非行政许可事项和其他公共服务事项，一律进入行政服务中心办理。前不久，宋卫平书记在视察市行政服务中心时着重强调，在项目进中心这个问题上，没有任何商量的余地，更没有特殊的部门和单位。各地各部门和各级行政服务中心要认真贯彻宋卫平书记的指示精神，切实加强项目调研，从高效、快捷、便民、利商的角度出发，加大项目整合力度，在项目进驻上把好关，不仅要讲数量，更要讲质量，真正做到进得来、办得好、办得快。希望这次会议之后，各级各有关单位在项目进驻上要拿出新举措，不断提高项目即办率，使行政服务中心成为真正意义上的“一站式”服务。对于因场地原因，暂未能进入中心的单位行政审批项目，要一律由同级行政服务中心加强项目运行指导与监管，切实把便民、高效、廉洁、规范的工作要求落到实处。

（二）进一步加大窗口授权力度。今年7月23日，王三运省长在省政务中心调研时指出，政务中心是政府的脸面，窗口是部门的脸面，各部门各单位要自觉维护自己的脸面，派骨干来，派熟悉业务、协调能力强、有决定权的人进入中心。我们要按照王三运省长的要求，切实加大窗口授权力度。各单位向窗口的授权绝不能写在纸上、挂在墙上、说在嘴上，必须落实在行动上，体现到工作上。我认为，有必要对市县两级行政服务中心窗口首席代表制度的落实情况进行一次“回头看”，看一看窗口首席代表是否有“决定权”，看一看单位向首席代表授予了哪些权力，看一看单位的授权有没有真正落实。会后，请市监察局牵头，市行政服务中心及有关部门配合，就此开展一次全面深入的检查和调研，推进窗口首席代表制度的全面落实。

（三）进一步加大窗口建设力度。各地各部门要按照市委、市政府的要求，行政服务中心各窗口单位的“一把手”要亲自管理窗口工作，单位纪检监察负责人协助“一把手”对窗口工作实行有效监督。各单位负责同志要定期到窗口调研工作，解决实际问题，对窗口建设亲自抓、负总责。对后方科（股）室和二级机构不支持窗口工作、不配合项目审批的，一经发现，要按有关规定严肃查处，确保审批渠道畅通，办事快捷高效。各级行政服务中心要高度重视窗口工作队伍建设，切实加强窗口工作人员的培训教育，着力提高人员素质、业务技能以及服务意识、大局意识、群众意识，努力打造一支“业务精通、作风过硬、纪律严明、廉洁奉公”的窗口服务队伍。各窗口单位要从政治上、生活上关心窗口工作人员，真正把素质高、业务

精、服务优、能代表单位形象的工作人员选派到窗口一线，确保窗口人员固定，思想稳定。要为窗口工作人员提供良好的成长环境和公平的竞争环境，对在中心表现优异的工作人员要予优先提拔重用。

（四）进一步加大项目对接力度。今年4月6日孙云飞市长到市中心调研时，对项目对接工作提出了具体的要求，我们在实际工作中要认真落实。市政府办公室已于10月24日印发了《关于赴合肥市行政服务中心开展窗口建设学习对接活动的通知》，许多单位十分主动，开展了一系列的对接活动。会后，各相关单位都要积极行动起来，按照市行政服务中心提出的对接方案要求，“一把手”亲自带队，明确对接责任人员，逐条逐项实施对接。要围绕加强窗口建设深入开展调研，认真梳理存在的问题，做到带着问题而去，带着答案而回，确保对接取得实效。对接活动结束后，各单位要制定切实可行的整改措施，整改情况要于11月20日前以书面形式向市政府报告。市行政服务中心要认真做好对接活动的组织和总结工作，确保活动富有成效。

（五）进一步加大工作创新力度。中心建设不能停留在现有的水平上，无论是工作方法，还是管理水平，都要有新的突破、新的提高和新的改进。面对存在的问题，要积极开动脑筋，主动寻求解决的办法。要善于借鉴吸收苏、浙、沪等经济发达地区行政服务中心建设的好经验好做法，加强调查研究，把工作重心由日常监管向项目管理转移，不断拓展服务范围，完善服务功能。尤其要主动到窗口单位去了解情况，加强沟通，增进理解，提高窗口的办事效率，将“一站式”服务的承诺落到实处。市行政服务中心要加强对各县、市行政服务中心的业务指导，继续发挥领头羊的作用。要不断加强市县两级行政服务中心的互动，逐步形成我市行政审批的快捷高效的绿色通道，努力开创全市行政服务工作的新局面。

三、切实加强组织领导，不断强化加快中心建设的保障

推进行政服务中心建设，是一项涉及面广、政策性强、触及改革深层次问题和部门权利的重要变革，在实施中必然会遇到许多障碍。为此，必须切实加强对行政服务中心建设的组织领导，进一步强化工作措施，确保各项建设工作顺利进行。

（一）加强组织领导，健全体制机制。各地各部门要认真落实党委政府统一领导、行政单位主抓、相关牵头单位组织协调、党委政府督查机构和纪检监察机关监督检查的领导体制和工作机制，切实加强对行政服务中心窗口工作的领导，定期听取工作情况汇报，定期到行政服务中心窗口调研，切实解决行政服务中心发展中的重大问题，指导协调各项工作。各级政府办公室要抓好行政服务中心的日常管理工作，督促各单位履职尽责。各级行政服务中心及各窗口单位既要明确责任，履职尽责，又要团结协作，密切配合，真正形成各级、各单位相互联动、一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

（二）加强制度建设，注重规范管理。健全和完善制度体系，是做好行政服务中心建设工作的重要保障。各地各部门特别是各窗口单位都要高度重视制度建设，结合全市制度建设推进年活动，认真查找窗口建设工作中的薄弱环节和制度管理漏洞，进一步健全和完善各项制度，促进行政服务中心建设工作的规范化、制度化。当前，要重点在构筑窗口单位领导责任体系、评议监督体系、工作运行体系和考核责任追究体系等方面，健全和完善各项配套制度，用制度规范行政服务中心建设工作。

（三）加强舆论宣传，营造良好氛围。要通过报刊、电视、电台、网络等多种媒体，大力宣传行政服务中心建设工作的方针政策和重要意义，进一步强化各窗口单位和工作人员的服务意识和公开意识，引导广大人民群众依法维护自身权利，了解熟悉行政服务中心有关政策措施，切实营造一个提高行政效能和依法行政的良好社会环境。

第7篇：窗口服务心得体会范文

一、统一思想，充分认识建设行政服务中心的重要意义

设立行政服务中心，是市委、市政府的重大决策,也是对行政审批制度的一项重大改革。通过建设行政服务中心，进一步贯彻落实《中华人民共和国行政许可法》，加快行政审批制度改革，探索、创新行政管理模式和服务方式，推进政务公开，规范行政实施主体实施行政审批行为，方便群众办事，提高行政效率，转变政府职能，加强廉政建设，营造良好经济社会发展的环境。市直各单位一定要把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上，高度重视行政服务中心的建设工作，充分认识建设行政服务中心的重要性和艰巨性，增强建设行政服务中心的紧迫感和责任感，牢固树立大局意识，自觉服从工作需要，积极支持，主动促进，勇于改革，善于创新，把依法行政、政务公开等工作同行政服务中心建设工作结合起来，把方便群众办事、提高行政效率同中心窗口建设结合起来，把创新运行机制、完善服务方式同提高中心综合效能结合起来，真正把行政服务中心建设成便民办事的“超市”、政务创新的“样板”、展示政府权威和形象的“窗口”。

二、明确职责，建立行之有效的管理和工作体制

设立市行政服务中心党的工作委员会，为中共**市委工作机构。工作职责是：确保市委有关决定、决议和工作部署的落实。参与管委会制定重大管理活动和决策方案。与管委会共同做好中心工作人员的思想政治工作，按照《》要求对党员进行教育、管理。

设立市行政服务中心管理委员会，为市政府议事协调机构。工作职责是：统一指导和协调全市行政服务中心工作，研究制定有关政策措施，协调解决行政审批工作中出现的重大问题。

设立市行政服务中心,为市政府直属事业单位。工作职责是：负责协调对进入“中心”的部门和项目的确定、调整。负责对项目办理情况进行协调、督查、催办。负责对进入“中心”的窗口单位工作人员进行现场管理和考核。组织调查研究，及时准确地向市委、市政府、“中心”党工委和管委会反映情况，提出建议。为区县行政（政务）服务中心提供信息服务和业务指导。协助行政审批服务投诉中心处理办件中的违法、违纪行为。

具有行政审批职能的市级和省属有关行政部门、事业单位在市行政服务中心设立服务窗口。服务窗口单位的工作职责是：负责保证全部行政许可事项在“中心”受理、缴费、办结、送达。制定办理行政许可事项程序。制定《行政许可事项服务告知单》和《申请书示范文本》，在“中心”陈列。加强审批制度改革，规范行政许可行为，选派得力工作人员，充分赋予职权，简化办事程序，减少办事环节，提高办事效率。制定窗口管理制度，配合中心现场管理，保证窗口工作正常、有序、规范。服务窗口工作职责是：负责办理公民、法人和其他组织申领各类证、照事务，审批、核发各类批准文件。受理有关投资政策、证照申领的咨询。

市纪律检查委员会（市监察局）在市行政服务中心设立行政审批服务投诉中心。工作职责是：负责受理对违纪违规实施行政审批行为的检举、控告。负责受理对行政服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。协助“中心”管理窗口工作人员。

市直有关部门和单位的工作职责是：建立健全中心高效协调运转保障制度、监督制约机制、责任追究制度。市纪律检查委员会（市监察局）、市委组织部、市人事局、市法制办公室、市财政局、市物价局等要结合各自的工作职能，加强保障、监督、追究等制度的建设；要结合中心建设和工作，授予中心一定的组织人事管理权、日常业务协调权和考核奖惩权，将中心的运行经费列入财政预算，确保中心依法行政、行为规范、运转协调、公正透明、便民高效。

三、应进须进，构筑中心综合服务平台

凡是具有行政审批职能的市级和中央、省属驻黄有关行政部门、事业单位都应进驻市行政服务中心并设立服务窗口，所保留的行政许可实施主体实施项目和上级下放的行政许可项目都应进入市行政服务中心受理、收费、办结，不得以任何理由在原单位继续受理，不得以任何理由在原单位继续收费、结算。确有特殊情况，暂不能进驻市行政服务中心的部门及项目，必须说明理由，列出依据，报市行政服务中心审核后，经市政府批准。凡是暂不能进驻“中心”的部门，都要按照《**市行政审批监督管理办法》的规定，实行本部门窗口集中办理制度，规范许可行为。

四、完善制度，不断提高窗口办事能力和办事效率

建立完善公开办事制度。各部门要将行政许可项目（包括子项目）、设立依据、申报条件、申报材料目录、办理程序、承诺期限、收费标准和依据，通过中心网站和《行政许可事项服务告知单》、《申请书示范文本》等方式对社会公开，在“中心”公示，方便群众查询，接受社会各界监督。

建立完善项目办理运行机制。各部门要按照《行政许可法》“便民高效”的原则，适应行政服务中心的要求，改进审批方式和机制，建立和完善“中心”窗口与部门职能科室之间的项目办理运行机制。根据项目的不同特点，确定不同的办理模式和操作办法。要进一步明确申报、受理、审核、缴费、办结、送达、反馈、协调、督办等规范要求，责任到人。努力把依法管事、按章办事贯穿到审批工作的各个环节，推进政府行政的制度化、规范化建设。

继续推行并联审批制度。凡需经两个以上行政审批单位交叉审批的事项，其运行过程、办事程序由“中心”确定一个主受理窗口，按国家法律规定的程序全部负责，实行“一窗受理、抄告相关、联动审批、限时完成、统一回复、责任追究”。“中心”负责监督和协调，各相关部门必须无条件支持配合。

积极开展全程服务试点。优化组合联办审批和集中办理模式，开辟“绿色通道”，推进标准化服务，落实办件责任，突出抓好即办件、承诺件和联办件运行机制的建立，努力提高即办件比重，提高承诺件办理速度，提高联办件能力和水平，真正做到服务对象在一个窗口递交申请材料，在“中心”结算窗口按规定交费，在承诺日到同一个窗口领取申请结果。实现“告知一口清”、“服务一站式”和“联办一条龙”的服务目标。

建立行政审批报告制度。窗口单位在每年的1月和7月上旬，将全年和半年行政审批工作开展情况，包括实施行政审批的种类、具体项目、办理数量、收费情况、行政审批事项的增减情况向市行政服务中心书面报告。

建立完善协调、督查、催办和通报等制度。市行政服务中心要加强制度创新，建立完善协调、督查、催办和通报等制度，严格执行制度，强化监督检查，以制度规范办事，以制度约束行为，以制度提高窗口服务质量，以制度提高窗口办事效率。

五、选优配强，建立一支高素质的窗口工作人员队伍

行政服务中心是政府依法行政、规范运作、廉洁高效、勤政为民的载体，各窗口单位要选派政治素质好、业务能力强、服务水平优的同志到窗口工作。窗口工作人员必须是行政实施主体单位的正式在编人员，工作2年以上，熟悉本单位审批事项，掌握电脑操作。设2人以上的窗口，要配备一名中层干部，作为窗口负责人常驻“中心”。

窗口工作人员在窗口工作时间一定1年以上，严禁窗口单位随意更换窗口工作人员。窗口工作人员若不能适应窗口工作或因工作表现差、有违纪违规行为的，“中心”提出退换要求，窗口单位应及时更换并根据“中心”意见予以处理。

窗口工作人员实行双重管理，工资关系不转，原单位福利不变。对窗口工作人员要给予适当的岗位补贴，经费由窗口单位和市财政共同负担。在窗口工作期间，中共党员组织关系要转入“中心”，在“中心”过党组织生活，参加党组织活动。

窗口工作人员年终考评由“中心”统一组织，按公务员考核办法进行考核，市人事局按照窗口工作人员实有人数单列考核指标。考核结果作为原单位对其年度考核的最终结果，并存入档案。

六、加强监管，不断推进行政服务中心全面建设

第8篇：窗口服务心得体会范文

窗口单位一般是指执行与社会公众密切相关的业务、直接展示机关形象的经济社会管理和公共服务机构。窗口单位直接与人民群众打交道，其机关效能建设开展得如何，直接影响到效能建设在人民群众心目中的形象。因此，各地从机关效能建设活动一开始，就把完善窗口单位服务作为重点来抓，强化窗口单位的服务功能，落实各项便民利民措施，努力提高机关办事效率，为基层和群众提供优质高效的服务。主要做法：

1、普遍建立行政服务中心。这项工作我省起步较早，声势和影响较大。目前全省11个市、87个县（市区）已建立了各具特色的行政服务中心或集中办事大厅，有的是以经济审批项目为内容的审批服务中心，有的是涉及群众利益和事务的综合性行政服务中心，还有分设于各部门的专业性办事大厅。如湖州市共28家政府组成部门中，有19家部门进驻到湖州市审批办证中心。杭州市投资项目集中办事中心有进驻部门15家，另有34家政府组成部门分别建立了专业性的办事大厅（窗口）。省直各厅局重点加强了专业办事大厅建设，省发改委、省经贸委、省工商局和省外经贸系统等还启动了网上审批工程。在做法上，各地行政服务中心和办事大厅普遍实行“一门受理、窗口办理、统一收费、限时办结”等比较规范的运作机制，降低行政成本，方便群众办事，实现了依法行政与提高办事效率的有机结合。如省工商局在全省工商系统积极推行“一字工作法”，即：窗口一站式、示范一文本、告知一口清、办事一周结、投诉一拨灵、一审一核制、一事一公示、一月一讲评。杭州市余杭区行政服务中心推出“五大公开、六制办理、七件管理”的运行机制，即推行服务内容、办事程序、材料申报、承诺时限、收费标准全面公开；实行即办事项直接办理制、一般事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制、特急事项特别办理制；对即办件、退回件、补办件、承诺件、联办件、特办件、上报件分门别类落实管理办法。推行这项运行机制以来，共受理服务事项4839件，已办结4657件，办结率为98.37%。该区中泰乡经济发展办公室的同志反映，他们3月下旬到行政服务中心办理一项中外合资项目时，仅花了1个小时就拿到了区外经局、经济发展局联合签发的项目建议书，这在以前至少需要2－3天的时间。

2、建立完善办事服务制度。制度化、规范化是提高窗口部门效能建设的基础。各地的窗口单位从企业和群众的需要入手，制订和推出了首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制、AB岗制、否定报备制、并联审批制、责任追究制等一系列工作制度，改进办事流程，缩短办事周期，增加工作透明度，切实解决事难办的问题。杭州市工商局推出导办服务制、接待礼仪制和服务对象评议制，切实降低了投诉率、复议率和诉讼率。衢州市人事劳动和社会保障局提出“三破三立”，对一些不利于效能建设、不利于经济发展的制度进行清理，对一些不健全的制度进行了完善。绍兴市推广“一审一核制”，实行“告知承诺制”，建立“一站式”收费制，有效转变了机关作风，提高了服务质量，树立了机关干部务实、创新、高效、廉洁的良好形象。

3、实行全程服务。许多窗口单位在便民服务中心设立全程服务窗口，有专人按职能代办行政审批服务事项，变被动服务为主动服务，避免了群众来回奔波。如海盐县在各镇建立为民办事受理室，受理室突出经济发展和便民服务两条工作主线，对相关事项实行全程，积极推进了服务型政府的建设。淳安县针对交通不便、群众居住分散，企事业单位和群众来县城办事比较困难的实际情况，建立了全县范围内的乡镇行政审批员队伍，为乡镇和群众办事提供全程服务。据统计，杭州市共有乡镇员732名，村员2504名。工作中实行“一窗受理、内部运作、上下联动、全程服务”的模式，体现了让群众办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”的理念，赢得了群众的广泛好评，拉近了群众与政府之间的距离，进一步密切了党群、干群关系。

4、积极推行并联审批。对基本建设项目、企业技术改造项目、外商投资项目和个体工商户、企业登记等涉及2个或者2个以上部门联合审批的事项实行并联审批，按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的工作流程，进一步理顺各个审批环节和平台。我省杭州、绍兴、湖州、嘉兴等市的窗口单位率先实行了网上并联审批办法，明确了各窗口单位的审批范围、操作流程、协调运作和责任追究等事项，进一步规范了行政审批程序，减少了中间环节，提高了办事效率。杭州市工商系统实行企业（个体）注册网上前置并联审批，实现工商部门与相关前置证照办理部门链接为一体的新型审批系统，具备了“工商受理、抄告相关、同步审批、限时反馈、证照公告、数据共享、实时统计、在线监督”等功能，使服务对象办理审批足不出户，省时省力，透明度高，方便了群众办事，促进了廉政建设。

5、加强对中心的内部管理和监督。许多窗口单位和行政服务中心通过内部考核、外部评议和制度约束，建立专人监督、自我监督、群众监督相结合的监督体系，来规范窗口行为。绍兴市便民服务中心切实加强内部管理，先后制订、完善了《绍兴市便民服务中心考核细则》等五大类10多个制度。杭州市工商局开展了亲情服务用语征集活动，要求窗口单位工作人员按自己的工作岗位想一句格言警句，并进行评选，通过这一活动来统一机关干部的服务意识。湖州、丽水等地在行政(便民)服务中心开展争创“群众最满意的窗口”、争做“群众最满意的工作人员”等星级服务竞赛活动，将窗口效能建设纳入月度考核的内容，每月实行百分定量考核，根据考核结果评出服务优胜窗口和服务优胜个人。温州市行政审批管理办公室制订了《窗口服务考核评比细则》，分为七大类，按百分制进行考评，使量化打分考评结果更加合理、公平，促进了窗口单位的效能建设。

6、拓展服务内涵和方式。不少窗口单位在机关效能建设中结合各自工作实际，按照提速、提质、提效的要求，拓展服务方式，推出了一系列新的服务措施和便民活动。如，杭州市一些窗口单位开展了亲情服务、延时服务和延伸服务，在提升窗口形象上狠下功夫。杭州市工商系统开展“办事窗口细节服务”活动。各级注册大厅推广亲情用语，对平时的用语习惯进行反省，细查不够礼貌的用语、易引起误解的用语，一一收集编成服务忌语，下发各注册厅工作人员作为警示。各分局的办事大厅编写了细化的操作指南，并在红盾网上向社会公布，细化了政务公开，方便公众了解工商办照方面的详细规定和有关流程，还专门聘请了企业工商联络员，加强与招商引资机构的工作联系，将服务面向社会，向窗口外延伸。杭州市房管局办证中心和市房改办实行365天无休日和午休轮流值班工作制度，方便群众办事。绍兴市国税局以纳税人为中心，不断优化服务质量。该局引入了ISO9000质量管理体系，从观念上和制度上确保以增强纳税人满意度为主要目标的行政运作机制。衢州市开辟了绿色通道、爱心通道，找上门、到基层、下社区开展延伸服务，并积极推行预约服务、节假日现场服务等，以适应群众和经济主体不断提升的服务要求。

二、窗口单位效能建设中存在的一些主要问题

1、行政服务中心的机构和职能定位不够明确。我省的行政服务中心建设，是政府管理模式创新和反腐倡廉工作的有效探索，但中心的建设和职能定位还缺乏法律、法规的确认和保障。中心对窗口人员和部门的监管缺乏刚性的约束机制。各地中心的名称也不统一，有行政服务中心、行政审批服务中心、便民服务中心等7种不同名称。机构级别和人员编制也不统一。

2、少数部门认识不到位，对窗口授权不够充分。有的部门存在寻租情结，认为减少审批事项、精简审批程序会削弱部门权威，损害部门利益。有的审批项目应进未进，有的存在肢解审批事项、进“瘦”留“肥”等现象，导致办事中心成了“第二收发室”和投递站。

3、审批环节仍比较多，服务对象办事比较繁琐。据某市投资项目集中办事中心问卷调查统计，有80%的投资者认为，目前项目审批方面的主要问题是“审批环节多”。不少服务中心办公自动化系统建设相对滞后，部门与设在中心的窗口之间没有实行联网，影响了办事效率。

4、部门职能交叉比较多，造成一些审批事项不能统一办理，主办部门(处室)与协办部门(处室)的责任落实与协调不够，存在部门之间相互推诿、扯皮的现象，增加了服务对象的办理难度。

5、部分窗口工作人员素质不高，业务不够熟练。窗口部门直接面对群众，工作比较繁琐，业务要求比较高，工作压力大，造成一些工作人员不太安心窗口工作，人员流动频繁；有的工作人员掌握的业务不够系统、全面，工作不够细心，出差错的现象时有发生，服务对象意见比较大。

6、少数省级综合经济部门没有设立办事窗口，基层单位办理一些审批事项要一个一个业务处室跑，很不方便，办事透明度不高、容易产生暗箱操作等现象。

三、对进一步搞好窗口单位机关效能建设的意见建议

1、着力规范和完善行政服务中心和集中办事大厅的建设。要把抓好行政服务中心的建设作为整合窗口资源、提高窗口单位机关效能的有效载体。在认识上解决思想失意、权力失落、利益失衡的问题，在制度上应尽早出台《浙江省行政服务中心管理办法》，做到有章可循。加强行政服务中心或办事大厅的规范化建设，坚持“能进则进，进彻底、彻底进”的原则，规定凡是与企业和人民群众密切相关的审批服务事项，尽可能进中心运作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各职能单位对中心的办事窗口要充分授权，对即办件授予即办权，承诺件授予督办权，联办件授予协调权，上报件授予初审权，退办件授予把关权，补办件授予核实权等，确保中心窗口能办事、真办事、办成事。

省和市两级部门中没有进中心办公的窗口单位，也要在本部门建立规范的办事大厅或实行一个窗口受理，整合部门内部的审批权限，实行一窗式服务，做到审批事项同一窗口进，同一窗口出，方便群众办事。省、市、县各级都要抓紧建设公共资源统一交易平台，积极将建设工程招投标，政府采购、产权交易、土地交易、药品集中招标采购纳入统一平台。

2、在完善服务上要做好减、并、串、集的文章。这是加强窗口单位效能建设的核心内容。一是“减”字，以实施《行政许可法》为契机，做好清理和修订政策法规文件的工作，大力推进第三轮、第四轮审改，进一步削减审批事项、减少审批环节、下放审批权限、规范审批行为。二是“并”字，对依法由两个以上窗口单位分别实施的审批事项，积极推行并联审批，要研究制定主办、协办部门和主办、协办处室的工作细则，便于下面操作和参照执行。三是“串”字，探索构建省、市、县审批的“快车道”，建立乡镇(街道)及村级审批代办点，形成上下联通的办事服务体系。四是“集”字，对企业反映强烈的各类年审年检事项多、收费乱、时间长、提供重复材料等问题，进行一次认真的检查和清理，探索开展集中年审年检。

3、加快电子政务建设，积极推行政务公开。这是提高窗口单位机关效能的重要条件。各级特别是省里，要建设技术支撑平台，推行电子政务，实行网上审批的上下联动、信息互享，并在网上公布审批程序和审批所需的格式文本，构建新型的公开、透明、快捷办事平台。要积极推行政务公开，对项目审批、办证审照、批钱批物以及执法处罚等群众关心、社会关注的问题，进一步公开办事程序、办事标准、办事结果，并在工作质量、服务态度、办事时效等方面作出承诺，不断增加透明度。

第9篇：窗口服务心得体会范文

2012年是十二五规划的开局之年。一年来，在市委、市政府的正确领导和各有关部门的支持配合下，在全体窗口工作人员的共同努力下，市行政审批中心紧紧围绕全市的中心工作，进一步改进服务方式，优化服务质量，提高服务水平，为服务经济社会发展发挥了应有的作用。下面，我将中心2012年的工作开展情况和2012年的重点工作安排向领导和同志们汇报一下。

一、2012年工作情况回顾

2012年中心各窗口共办理各类行政许可审批事项17万余件，比2011年增加1.8万件，增幅12%，按期办结率100％。共办理咨询服务事项12万人次，窗口收费1.99亿元，无违规收费现象。全年共收到锦旗35面，表扬信（函）127封，群众满意率在99.9％以上。主要开展了以下几个方面的工作：

（一）深化相对集中行政许可权工作，切实抓好“两集中、四到位”的落实，中心集中办事能力进一步提高。

2012年，我们继续深化相对集中行政许可权工作，重点在落实“两集中、四到位”上下功夫。分为三个步骤、三项措施：一是彻底清查。组织对所有窗口进驻事项情况和实际办理状况进行彻底清查，包括市政府公布进驻的事项是否进驻、市编办文件确定归并到行政许可科的事项是否归并、事项是否真正授权到窗口直接办理、行政许可科是否整建制进驻中心、进驻人员是否符合规定要求等等，摸清底数，查清问题。二是督促整改。利用召开第一季度工作例会的机会，组织5家相对集中行政许可权工作开展较好的单位介绍工作经验，向存在问题的窗口单位发放《整改通知单》，要求各窗口单位学习先进找差距，对照问题抓整改。会后，中心业务科室也积极与有关单位进行沟通协调，共同研究整改措施和解决方案。三是公开承诺。为促使各窗口单位落实整改措施，中心引入社会监督机制，推出服务公开承诺制度，要求所有成立行政许可科的部门、单位，必须全部按照“两集中、四到位”的要求，签订《公开承诺书》，承诺书的内容包括：本部门将哪些事项归并到行政许可科并整建制进驻中心，哪些事项授权到中心窗口，承诺做到从受理到办结都能够在窗口集中办理以及办理时限、收费标准等等，各单位主要负责人签字盖章。公开承诺书通过窗口柜台、政策超市、中心网站、电子屏等形式对外公示，发挥社会监督的作用，实现部门整改的目的。通过上述措施，各窗口单位普遍加大了工作力度，市建委将整个系统内的许可审批事项都归并集中到窗口的行政许可科，实行“一个窗口对外”，理顺流程，强化授权，全部做到了窗口受理初审、窗口制证发证，彻底杜绝了“两头跑”现象。林业局、海洋渔业局等将所有事项全部纳入到中心办理。质监局在全省质监系统率先开展相对集中工作，成立了行政审批办公室，将局里所有许可审批和年检、服务事项全部纳入审批办，整建制进驻中心集中办理。进驻事项由以前的组织机构代码证1项增加到各种许可服务事项21项，人员由3人增加到12人，年增办件1万余件。

（二）发挥中心优势，创新运行机制，中心窗口办事效能进一步提高。

一是绿色通道、并联审批运行机制更加高效便捷。全年共办理由发改、环保、水利、地震等部门牵头的并联审批项目20多个，组织联合踏勘19次，为华东数控省级实验室设立等20个项目提供了“绿色通道”审批服务，提高办事效率达50%以上。工商窗口国地税税务登记证“一照两证”、“一窗式”并联审批得到了良性发展，全年税务登记证14793份，该项目被评选为“市青年自主创新优秀项目”。另外，从去年下半年开始，中心将并联审批服务范围扩大到了由民政局、人社局窗口联办的民办职业培训机构设立，共办理大地职业培训学校等8个事项，缩短办事时限50多个工作日。

二是大项目代办服务运行机制更加深入扎实。组织编制了《市级重点项目服务责任书》，将2012年市级重点项目所涉及的许可审批任务分解到中心各窗口和各市区中心，明确市级相关部门及各市区中心工作责任。通过向项目建设单位邮寄公开信、上门走访、电话联络等方式，与项目单位保持有效沟通，每月调度，随时根据项目进度，提供相应服务。国土、建委、规划、人防等部门窗口，开通绿色通道，实行专人负责，报批方案随到随审，常常深入一线工地，与设计、施工单位反复交流沟通，力争在最短时间内办妥相关许可手续。比如为保证五星级酒店洲际皇冠假日酒店的按时开工，市规划局窗口加班加点，仅用2个工作日就将用地规划许可证、建设工程规划许可证办理完毕。全年中心各窗口为宝泉广场、家居建材城、港客运中心等61个重点项目办理审批手续300多件次，为项目建设单位节省时间300多个工作日。

三是联合、预约、上门年检工作机制更加利企便民。年检工作时间相对集中、工作量大。为了做好年检工作，我们提前与相关部门沟通，合理安排好年检时间和年检场所，指导窗口提前通过新闻媒体下发年检通知，将年检时间、年检要求、年检程序和年检报告书等在中心和部门网站进行了公示，并通过网络、电话、短信等多种形式提醒应检组织按时参检。市商务局联合财政、工商等部门，实施了一个月的外资企业联合年检，完成企业年检2000多家。市物价局采取上门年检、电话预约的方式，完成了全市150家行政事业单位的收费许可证审验工作。市质监局窗口开展了预约年检服务，家家悦和燕喜堂通过电话预约，错开年检高峰期，百余家连锁机构的组织机构代码证年检工作在一个小时内办结。

（三）建设完善系统功能，加快推动系统应用，中心的信息化水平进一步提高。

2012年，中心信息化工作重点在完善系统功能和推动系统应用上下功夫。主要做了三件事：一是组织实施了市级电子审批系统二期工程。将关键应用服务器和数据库服务器优化为群集模式，增加数据存储、安全备份设备以及其他附属设备、机房设备等，实施了双网络改造，为全网系统运行提供一个更加安全、稳定的网络环境，提高系统的可用性、可靠性和可维护性。组织修改完善了中心网站功能，开发建设了新的考勤管理系统和监督考核平台，对统计分析、书面凭证和证照票据打印功能进行了修改完善，办事群众在我市各级中心网站均可实现网上申报、表格下载和在线查询、网上评价，强化了系统功能，满足了工作需要。二是组织实施了市级行政许可审批服务事项基础信息梳理工作。为确保电子审批系统内事项基本数据信息的准确全面，我们组织对市级行政许可、审批、备案、年检和公共服务事项进行了重新理顺规范，一方面进一步明确事项类型、申报条件、审批流程、办理时限、收费标准以及事项的办理地点、每个环节的经办人等基本信息，便于系统部署；另一方面尽可能的减少审批环节，压缩审批时限。共组织梳理了70多个部门的700多个事项，减少审批环节85个，压缩审批时限300多个工作日。经审核确认的基础资料都全部重新录入系统，在中心网站都能查询，同时建立动态管理机制，做到如有更改，即时更新。三是依托市县镇三级电子审批系统平台，开发建设了三级联网和联审联批软件，对近百个许可审批服务事项进行了流程再造和系统部署，部分实现了市县镇两级、三级网上联审联批，极大地方便了基层群众和企业办事。

（四）积极创先争优，开展特色服务，中心的服务质量进一步提高。

2012年，根据市委创先争优活动要求，中心组织在窗口开展了“争创一流窗口，树立第一形象”主体服务竞赛活动。活动中，各窗口结合工作实际，开展了各种特色服务，服务质量得到了显著提升。一是“预约服务”受欢迎。国庆节前，在国外工作的金先生、李女士打算在假期期间回国办理涉外婚姻登记手续，他们抱着试试看的心态电话咨询民政局窗口能否预约。窗口工作人员在向其详细说明所需准备的相关材料的同时也给出了肯定的答复。当天，当这对新人匆忙赶到窗口时已临近中午，而迎接他们的是一张笑脸，两杯热水及真诚的祝福。二是“延伸服务”强内涵。泊于镇海头院村到林业局申办苗木生产经营许可证时，窗口工作人员得知该村由于信息闭塞，育苗地里有大片已成林杨树无法及时销售，在帮助其办理审批手续后，主动利用掌握的信息资源，无偿为村民联系苗木销路，解决群众难题。三是“亲切服务”显爱心。交通局、残联等窗口主动为文化程度不高的办事群众代填表格，为老人和行动不便的办事群众代办交费、复印手续，凸显了鱼水之情。四是“延时服务”便百姓。卫生、药监、旅游等窗口，自觉做到早来早办，晚来晚办，直到最后一名服务对象办完手续，才能下班。五是“提醒服务”暖人心。市人社局窗口对在就业的外国人实行统一摸底登记，在就业手续到期前电话提醒办理延期手续，使外国人能够在异地安心就业。六是“五零服务”提档次。市国土局窗口提出打造“让服务对象受到有尊严的服务”理念，实行受理“零推诿”、告知“零延迟”、办理“零差错”、沟通“零距离”、服务“零投诉”，让服务对象感受到了尊重，体现了尊严。据不完全统计，全年中心窗口共提供预约服务700多人次，延时服务1100多人次，得到了企业和群众的一致好评。

（五）加强监督管理，规范工作秩序，客观考核评比，中心的群众满意度进一步提高。

中心是展示政府服务形象的窗口，如何擦亮窗口，树立政府对外服务的良好形象，让外来投资者满意，让企业和群众满意，要求中心必须加强监督管理，严格考核评比，做到环境秩序化、管理制度化、运行规范化、考核客观化。为此，我们开展了四项工作：一是组织开展了工作作风、工作纪律和窗口环境、工作秩序集中整治工作。重点解决规范着装、挂牌上岗、串岗聊天和工作时间上网玩游戏、看视频、炒股、聊天等问题，制定出台窗口办公环境管理细则，对柜台内外物品标准进行了详细、具体的规定，使窗口办公环境、人员状态和精神面貌焕然一新。二是制定出台和修改完善了一系列规章制度。制定了新的综合考核办法，改变原来主观打分与客观分数相结合的考核方式，所有考核项目的分数要么由电子审批系统自动生成，要么根据群众评议、投诉等依法确认，使考核结果更加客观、公正；修改了考勤管理规定，实行了一日四次指纹考勤，杜绝了工作人员中午早退现象；制定了网上咨询处理办法和举报投诉处理办法，及时回复群众咨询，切实保障群众权益；制定了中介机构窗口管理规定，加强窗口管理，预防超范围经营和恶性竞争等行为的发生。三是加强日常巡回检查，强化对事项办理情况的监督，通过电子审批、电子监察系统，对许可审批行为进行全过程、全方位监督，全年共受理群众投诉6件，处理违纪窗口工作人员7人。四是广泛开展群众满意度测评工作。通过现场评价器、电话回访、网上评价、问卷调查、登门走访、视频监察、社会监督等方式，广泛听取群众意见和建议。全年电话回访3000余件，发放群众评议卡、行风评议票40000余份，现场回访2000余人次，网上调查800余人次，服务对象满意率始终保持在99.9%以上，该项工作得到了市委主要领导的批示和肯定。

（六）加强党建工作和队伍建设，丰富文化生活，中心的凝聚力和战斗力进一步提高

严格落实党风廉政建设工作责任制，组织窗口工作人员集体到监狱和大企业等地接受廉政专题教育4次，严格执行“禁酒令”等工作纪律，全年无违纪案例。认真抓好政治理论学习与思想教育，加强窗口干部队伍建设，邀请专家教授举办蓝色经济区、总书记“七一”讲话等专题辅导讲座3期，政务服务文明礼仪专题培训3期。扎实做好党务公开工作，在全市党务公开工作经验交流会上作了典型发言，中心党务公开工作被市委表彰为市直机关“党务公开工作示范单位”。组织开展扶贫解困献爱心活动，组织助残主题活动7次，义务献血26人次，捐助爱心钱物折款7.6万元，得到市委主要领导两次表扬批示。积极开展文明创建活动，工商企业注册局党支部被省工商局授予“齐鲁红盾先锋党支部”称号，药监局窗口被省文明办授予全省药监系统“文明窗口”称号，质监局窗口被授予市级“巾帼文明岗”。积极参加市直机关纪念建党90周年系列文艺汇演活动，荣获了银奖和优秀组织奖。组织举办了迎新春联欢晚会、“三八”妇女节健身趣味运动会、唱红歌卡拉OK比赛、太极拳培训班等群众喜闻乐见的文体活动，丰富了中心文化生活，营造了团结和谐、健康向上的良好氛围。

（七）加强指导检查，强化沟通交流，部门办事大厅（窗口）、综合窗口进一步规范运行

中心综合窗口、部门办事大厅（窗口）作为行政审批中心的有机组成部分，始终保持与中心做到统一窗口标准、统一运行模式、统一考核办法“三统一”。中心也坚持通过定期巡察、不定期暗访、问卷调查、现场指导等形式，加强对20个部门办事大厅（窗口）和11个综合窗口单位的业务指导和监督管理，掌握运行情况。对发现的问题和群众投诉举报的问题，及时通过电话通知、整改通知单等形式，督促其对照要求抓好整改。同时，通过组织召开专题会、现场会、观摩会等形式，促进部门办事大厅（窗口）之间的交流学习，通过取长补短，不断提升规范化建设水平。市海事局政务中心结合海事工作实际，出台了23项便民服务措施，得到了服务对象的一致好评。市住房公积金中心在抓好文明服务的同时，简化审批手续，将住房公积金支取审批时限从3个工作日改为即收即办，住房公积金贷款审批时限从15个工作日缩短为10个工作日。市公安局出入境大厅、车辆管理大厅，提出了“让数据多跑腿，让群众少往返”的口号，大力发展网上业务，将能够网上审批的事项全部纳入网上运作。市人社局的社保中心和人力资源公共服务中心深入开展了以“微笑服务•和谐就业”为主题的实践活动，倾力打造“满意服务360”服务品牌，群众满意度不断提高。无委办、教育局、侨办等综合窗口单位，根据本部门的业务特点和时间要求，主动与中心联系沟通，在业务集中办理期间进驻综合窗口对外办公。盐务局首次将3年一次的食盐零售许可证换证工作纳入综合窗口办理，大大方便了群众办事。

同志们，过去的一年，中心各项工作都取得了较大的成绩，但我们也要清醒认识到中心工作中存在的问题。一是个别单位对中心窗口工作重视程度不够，市政府公布的进驻事项没有进驻；二是个别单位相对集中行政许可权工作落实不到位，存在职能归并和授权不到位的问题；三是电子审批系统的使用还有待进一步加强；四是个别单位进驻窗口工作人员不符合规定，存在顶岗、轮岗现象。这些问题，必须引起我们的高度重视，在新的一年里采取切实有效的措施，认真加以解决。

二、2012年重点工作安排

2012年市行政审批中心的主要工作任务是以贯彻落实全国、全省深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议和中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》精神为契机，紧紧围绕市委、市政府中心工作，锐意创新，不断进取，深入推进行政审批制度改革，进一步提高中心的服务效能，更好地为全市经济社会发展大局服务。具体工作安排是围绕“一个重点”，开展“三项创新”，抓好五项基础性工作。

围绕“一个重点”：就是贯彻落实全国全省会议精神，深入推进行政审批制度改革。要立足我市实际，加强调查研究，在省政府实施意见出台后，适时提出我市深化行政审批制度改革的政策规定和工作措施。同时，积极拓宽工作思路，不断完善行政审批中心的公共服务功能，推动服务型政府建设。

推进“三个创新”：一是创新运行机制，提高办事效率。推行统一登记制度，从源头上规范行政审批行为；实施网上并联审批，实行牵头窗口受理、系统自动分发、窗口同步办理和网上限时督办的审批模式；推行“一窗式”并联审批，做到一个窗口受理办理、一个窗口办结发证；继续为市级重点项目做好跟踪服务和代办服务。二是创新管理方式，推行标准化体系建设。将标准化建设纳入中心的重点工作目标，切实提高对标准化建设重要性的认识，积极学习借鉴外地中心的工作经验，科学论证标准化建设的原则、内容和方法、步骤，研究制定具体的实施方案，年内完成建设任务。三是创新联动机制，建立市县镇村四级政务服务体系。指导各市区在较大的社区和村（居）推广建立便民代办点，实行免费代办制度，完善镇级便民服务中心建设管理，建立完善项目审批联动机制，推动“一体化”建设步伐。