窗口工作员工作总结精选(九篇)

第1篇：窗口工作员工作总结范文

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。小编为大家准备了医院窗口工作人员个人总结范文，希望对大家有帮助。

医院窗口工作人员个人总结范文一

20__年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理___优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20__年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进__等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进__义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。

3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。

三、服务发展

通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。

医院窗口工作人员个人总结范文二

20__年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

二、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

三、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。

二是客服人员的服务意识需要进一步加强。

三是导医的培训水平有待提高。

以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

医院窗口工作人员个人总结范文三

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

（一）客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（二）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

1、制定部门咨询师的岗位制度。

2、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

3、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

4、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。

5、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

第2篇：窗口工作员工作总结范文

我所在的岗位是我行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，我行的储蓄所是最忙的，每天每位同事的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。由于我是新来的，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同事请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。

我们储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。所里经常会有外地来的务工人员或学生来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个小妹儿态度真不错……我行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。

成绩属于过去，将来的工作当中，我也会向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

第3篇：窗口工作员工作总结范文

1、深刻认识收费窗口服务存在的问题

门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习，增强窗口服务意识

积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习，提高工作技能

患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作，强化工作纪律

为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。

各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。

5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，

组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。

7、加大经济奖励分配力度

第4篇：窗口工作员工作总结范文

窗口单位和服务行业要紧扣“科学发展，富民强区”主题，着眼于加速推进西部强区进程，确立民生为重、服务为先导向，坚持以群众满意为第一标准，从各自职能特点出发，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力实现推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的目标任务，切实做到“四个明显变化”，即服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。

二、参与范围

窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，主要在以下单位的党组织和党员、干部、职工中开展：

1、区级与社会公众关系密切、承担公共服务职能和社会管理职能的机关的工作窗口。主要包括教育、财政、发展和改革、工业发展、公安、法院、检察院、司法、民政、人力资源和社会保障、环保、国土资源、住房和城乡建设、交通运输、水利、农牧、招商、大项目、旧城改造、商务、文体、卫生、计生、税务、工商、质检、安监、文物旅游、、食品药品监管等部门的窗口单位。

2、各类与群众生产生活联系密切的企事业单位、社会组织及其营业网点、分支机构。主要包括供销社、信用联社、关中温泉公司等。

3、各级各类行政服务中心（站）。

4、各种基层服务组织。主要包括各镇办及其基层站所、农村（社区）等。

三、活动载体

窗口单位和服务行业要按照“五个好、五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，立足自身职能特点找准工作重点和结合点，切实做到与创先争优、“三为”主题实践活动有机衔接，深度融合，不断总结新鲜经验，不断丰富实践载体，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，带动所在单位和职工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵，努力提升服务人民群众的质量和水平。

1、开展“四亮”活动，全面推行服务公开。普遍开展“亮标准、亮身份、亮承诺、亮形象”活动，把服务公开与党务、政务、厂务、警务、医务、校务、社区居务公开有机结合起来，使服务窗口创先争优活动争在平时、比在经常、创在实处。要积极推行公开服务事项、公示工作流程和服务标准、办结限时等，采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任。采取设置展示板、电子显示屏、网络平台等，公布承诺内容，接受群众监督。

2、开展“四创”活动，持续激发服务动力。要深入开展“创群众满意岗位、创群众满意窗口、创优质服务品牌、创行业一流业绩”活动，总结推广以往成功经验和典型做法，结合行业和单位实际，进一步健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式，努力打造一批群众满意岗位、创建一批服务先进单位、树立一批优质服务品牌。

3、开展“四比”活动，广泛参与服务竞赛。要通过“比技能、比作风、比业绩、比奉献”，对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争做岗位先锋、争做服务标兵、争做窗口明星，形成比学赶超的良好氛围。结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。

4、开展“四评”活动，切实加强服务监督。要广泛开展“领导点评、党员互评、群众测评、组织考评”，把领导要求、党员互助、群众促进、组织考核结合起来，党员领导干部和基层党组织负责人要认真进行点评，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。要结合党员自身特点和岗位实际，开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。要坚持“开门搞活动”，通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时反馈群众意见，整改存在问题，努力把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便捷窗口、展示精神风貌的形象窗口。

四、方法步骤

（一）定标修诺阶段

1．强化教育培训。服务能力大提升的前提条件是必须要有一支政治强、业务精、服务优的党员干部队伍。各窗口单位和服务行业党组织要组织本部门、本单位党员及广大干部职工深入学习领会总书记“七一”讲话精神，增强为民服务创先争优自觉性；要通过专题讲座、职工夜校、轮岗锻炼、技能竞赛等多种形式，从党性修养、职业道德、政策法规、业务知识、岗位技能等多方面对党员及广大干部职工进行全方位教育培训，加强干部队伍建设，提高干部队伍素质，带动本部门、本单位服务能力和服务水平全面提升。

2、广泛征询意见。各窗口单位和服务行业要围绕“七个注重”（即注重“群众需求”，增设服务项目，强化服务意识；注重“换位思考”，查找服务“盲点”，完善服务内容；注重“明查暗访”，狠刹服务歪风，改进服务作风；注重“技能比拼”，考问服务效率，提高服务效能；注重“群众监督”，增强服务本领，提升服务能力；注重“群众满意”，创新服务举措，务求服务实效；注重“典型示范”，树立服务标兵，激发服务活力），采取问需、自查、上点、下询、网征等多种方式，问政于民、问需于民、问计于民，广泛征询社会各界意见建议，尤其是服务对象的意见建议，深入查找自身存在的突出问题，及时归纳整理，分析总结，认真剖析产生问题的原因，进一步找准服务群众的方向和着力点，从群众最不满意的地方改起，从小事、具体事入手，着力解决群众最关注、反映最突出的问题。

3、修订完善承诺。各窗口单位和服务行业要认真汇总群众反映的意见建议，分门别类细化梳理，深入进行归纳分析，认真剖析产生问题的原因，进一步找准服务群众的方向和着力点。在此基础上，进一步完善整改台账，详细列出需要整改的问题，实行项目负责制，明确整改目标、措施、责任人和完成时限。要将制定完善的新制度、新标准及修订完善各类服务承诺、岗位工作职责、各项业务流程，在服务窗口的显要位置设置展示板、公示栏、电子显示屏等进行公布，同时设立投诉、举报热线电话，接受社会各界监督。要进一步完善整改工作台账和整改销号制度，对整改项目实行动态管理，确保整改工作落到实处。

（二）践诺推进阶段

1.以群众满意为第一标准，出实招、办实事、求实效，让群众切身感受到创先争优带来的新变化。各窗口单位和服务行业党组织在抓好各阶段工作的同时，按照区委创先争优活动领导小组的统一部署，从9月份开始，在各级与社会公众关系密切、承担公共服务职能和社会管理职能的工作窗口集中开展“窗口服务在身边”活动。主要解决教育收费、医疗卫生、交管执法、劳动就业、住房保障、食品安全等方面群众反映强烈的突出问题，在各类与群众生产生活联系密切的企事业单位、社会组织的工作窗口集中开展“窗口服务您满意”活动。主要解决服务功能弱化、诚信意识淡薄、收费项目繁杂等群众反映强烈的突出问题。在各级各类行政服务中心（站）工作窗口集中开展“窗口服务更便捷”活动。主要解决“庸、懒、散”和“门难进、脸难看、事难办”等群众反映强烈的突出问题。在各种基层服务组织工作窗口集中开展“窗口服务最贴心”活动。主要解决办事效率低、推诿扯皮普遍、服务设施简陋、服务形式单一等群众反映强烈的突出问题。

2、广泛开展社会评议，主动接受群众的监督。各窗口单位和服务行业主管部门要邀请“两代表一委员”、服务对象代表、群众代表作为行风政风监督员，通过满意度测评、问卷调查、随机走访或邀请专业调查机构测评等方式，对活动开展情况和存在问题整改情况进行评议。上级和主管部门领导要加大窗口单位和服务行业的监督检查力度，积极参加“窗口服务亲身体验”活动。同时，采取随机调查、定期督查等方式，促进工作落实，推动窗口单位和服务行业创先争优活动深入开展。区委创先争优活动指导检查组及各行业指导组要定期开展督促检查，并组织新闻单位、相关部门人员开展明查暗访等活动，对检查出的问题进行全区通报。

3、健全长效机制。将开展活动与制度建设同步推进，及时总结务实管用、群众欢迎的经验做法，把为民服务的具体要求和措施纳入本部门本单位工作规范，用制度的形式固定下来，健全完善工作制度体系。不断巩固公开承诺、上级点评、群众评议等活动成果，使创先争优内化为一种自觉行动，成为一种工作常态。

（三）考评总结阶段

1、授旗定星。各窗口单位和服务行业的上级主管部门要根据行业特点设置流动红旗和星级标准，在窗口单位和服务行业广泛推广旗帜工程和星级管理，组织引导窗口单位和服务行业争当“服务明星”，选树、宣传、推广一批优秀旗帜、星级窗口单位和服务行业典型。

2、考核考评。区委创先争优活动领导小组将对各部门所属窗口单位和服务行业的创先争优活动进行全面考核考评，各行业主管部门也要开展相应的考核考评工作，确保活动取得实效。

五、组织领导

在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，是整个创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。全区各部门各单位要高度重视，精心组织，明确责任，抓好落实，确保“为民服务创先争优”取得实效。

（一）明确责任，加强领导。各相关部门单位要成立相应的领导机构和工作机构，精心制定活动实施方案和阶段工作安排，抓好活动的组织实施。各窗口单位和服务行业主管部门要紧密结合业务工作，加强对本单位及所属二级单位的领导和指导，明确领导责任、明确工作机构、明确工作人员。要根据本行业特点，制定实施意见，明确目标任务、活动载体和工作要求。要工作重心下移、工作力量下沉，建立领导干部联系点，帮助基层解决困难和问题。

第5篇：窗口工作员工作总结范文

一、指导思想

工商机关作为各级政府机关的重要工作窗口，继续深化创先争优活动，增强基层党组织活力，提升为民服务的层次，不仅是推动科学发展、促进社会和谐的需要，更是加强工作基本职能、服务人民群众的创新之举。只有进一步增强责任感、使命感，不断深化为民服务创先争优活动的思路、举措和做法，围绕中心、服务大局，把“以人为本、执政为民”的理念渗透到的各项业务工作中，以群众得到实际利益为“为民服务创先争优”的出发点和落脚点，多办顺民意、解民忧、惠民生的实事好事，才能真正让人民群众看到变化、得到实惠，才能将创先争优活动真正落到实处，更好地提升工商工作的整体水平。

二、目标要求

全区工商系统按照总局提出的“五个好”、“五带头”、“五个四”和“五个更加”的工作要求，紧密结合工商行政管理工作实际，以“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”为活动总体原则，以提高履职尽责能力、提升服务发展水平、增强干部队伍素质、树立良好工商形象为主题，以基层工商所、服务窗口和执法科室为重点，以“三亮三比三争创”活动为载体，扎扎实实开展创先争优活动，努力争创人民“满意工商局、满意工商所、满意工商执法人员”，实现党员综合服务素质明显提高，服务效能建设明显提高，服务水平和办事效率明显提高，人民群众对工商部门服务工作的满意度明显提高，工商党建工作活力明显增强的“四提高，一增强”活动总体目标。

三、创建内容

（一）实施“形象亮化工程”，树立党员干部的崭新形象。

1、亮身份。企业注册局、商广科、消保科、市场合同科等服务窗口必须设立公示栏、摆放桌卡，公开窗口办事程序、流程和工作人员信息；上班时间窗口工作人员必须着工商制服，佩带执法证件，所有党员必须佩带党徽。通过广泛推行党员亮身份，增强党员意识，强化自我约束，提高服务质量，激发广大党员创先争优的自觉性和主动性。

2、亮承诺。各单位重点对照“五个好”标准，围绕深入推进创先争优活动、提高服务水平和为群众办实事等方面做出承诺。全体党员要重点对照“五个模范”标准，立足岗位实际和自身特点，围绕提高服务质量、争创一流业绩做出具体服务承诺，每名党员都要结合自己的工作岗位，写一份为民服务承诺书，10月底前报人事政工科审阅，并通过服务窗口设立公示栏、承诺卡等形式公开亮出承诺，接受广大服务对象的监督评议，促进党组织和党员践行承诺。登记注册口由企业注册局统一制作承诺卡发到各所登记窗口和政府服务中心工商窗口。

3、亮旗帜。每个工商所、每个科室、直属单位都要成立党员突击队或者党员先锋队、志愿服务队，主动为群众服务、为监管对象服务，接受群众和监管对象监督。广泛开展“党员责任区”、“党员示范岗”、“文明服务窗口”、“优质服务之星”、“流动红旗”、“岗位标兵”“岗位能手”等创建评比活动，提高服务质量和水平。充分运用媒体、分局红盾网和设立光荣榜、宣传栏等多种形式，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，大力展示党员的先锋模范形象。

（二）实施“素质提升工程”，全面提升服务档次。

1、比学习，看谁业务知识更丰富。围绕解放思想、创新工作、强化服务、推动发展，采取科室、所负责人集中学、灵活掌握分散学、设置专题讨论学、辅导培训深入学、运用典型对照学等方式，切实加强全体党员政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，使全局干部职工文明热情、规范高效的服务意识明显增强。

2、比服务，看谁为民服务更到位。服务窗口单位和人员要本着“精简、统一、高效、便民”的原则，进一步完善工作流程，减少办事环节，编印各类主体《登记指南》和《消费警示》，同时设立便民服务台，推行预约服务、延时服务制度，对重点企业建立准入服务联系机制，进一步完善市场主体准入绿色通道制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制、信息公开制和12315消费者申诉举报便民措施的落实力度，实现“一个窗口受理、一站式办公”，进一步提高办事效率和服务水平。

3、比质量，看谁业务更熟练。

实行“四卡”服务制（即：《服务联系卡》、《服务提示卡》和《服务预约卡》）和《服务承诺制》，大力推行12315工作人员规范用语，推进精细服务，进一步量化、细化服务标准，加大考核力度，促使每名工商干部自觉深化政策和业务技能学习，成为登记注册、商标广告、消保维权等岗位能手，以优良的工作作风争创全区工商系统“文明示范之窗”。

（三）实施“服务优化工程”，打造工商特色服务品牌。

1、业绩创优。结合岗位练兵活动和岗位资格认证考试，通过开展执法办案、消费维权、市场巡查、登记注册、商标广告等“岗位标兵”、“岗位能手”评选和岗位资格证认证活动，广泛开展“比学习、比素质、比作风、比服务、比能力、比创新、比实绩”的“七比”活动，激励广大干职工奋发向上、凝心聚力，打造一流的工作业绩，不断改进服务方式，提高服务质量，提升服务水平，切实做到主动服务、积极服务、创造，使全社会对“你发展、我服务、有事找工商”和“你消费、我服务、有事找工商”的承诺真正产生认同感，打造具有工商特色的优质服务品牌。

2、管理创新。积极探索创新窗口服务管理新机制、新举措，充分发挥全局人员的智慧和力量，进一步提高基层党建创新工作水平，形成创先争优的良好氛围。大力推行办事公开、首问负责、限时办结、服务承诺、责任追究等制度，制定严格的考核细则，进一步落实“五零服务亮窗口”服务标准，深入开展创建“文明示范窗口”活动，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，提升服务质量和水平，争创优质服务窗口。

3、环境创美。积极服务文明城市创建活动，做到无垃圾杂草、无乱停乱放、无乱贴乱挂，各项办公设备、资料用品摆放整齐、有序；工作桌面卫生整洁，窗口禁止吸烟，保持窗口卫生、安静；上班无串岗聊天，保持良好工作秩序。

（四）实施“和谐惠民工程”，将为民服务理念落到实处。积极开展“进百家企业、走千户个体户、访万名消费者”活动，深入了解群众的意见建议，大力开展“惠民工商”活动，送政策、送信息、送服务，切实解决群众普遍关心、反映强烈的热点、难点问题。加大食品安全监管和专项整治力度，严厉打击重点领域的假冒伪劣商品，加快12315行政执法体系“四个平台”建设，推进12315进商场、进超市、进市场、进社区、进农村、进学校，加大服务领域消费维权力度，为群众提供安全放心的消费环境。综合运用红盾护农、经纪活农、合同帮农、商标富农，促进社会主义新农村建设。通过建立党员群众联系卡、结对扶助等形式，促进就业再就业，帮助引导困难群众脱贫致富。

（五）实施“窗口擦亮工程”，全面提升服务窗口形象。要贴近市场主体、擦亮注册登记窗口，贴近消费、擦亮“12315”窗口，贴近群众、擦亮工商所服务大厅窗口，通过创建文明示范窗口、人民满意窗口、红旗窗口等，设立党员先锋岗、党员示范窗口、党员责任区、青年文明号等形式，开展星级服务、规范化达标等评比活动，进一步提高为民服务水平，为人民群众提供高效便捷的服务，不断打造培育新的优质服务品牌。

四、方法步骤

分局开展“为民服务创先争优”活动深入推进创先争优活动分三个阶段。

（一）对标定诺阶段（9月1日至9月30日）。

一是树立学习标杆。各单位要坚持高点定位，跳起来摸高，确定系统内具有广泛知名度和影响力的先进典型，作为争创“标杆”，向先进学习、向标杆看齐。

二是公开服务承诺。各窗口单位都要对照“标杆”作出公开服务承诺，设立投诉、举报热线电话，并在单位醒目位置予以公开。

（二）争创评议阶段（10月1日至年年底）。

一是集中抓整改。各单位要采取自己找、上级提、向服务对象征询、网上征求等方式，深入查找自身存在的突出问题，归类梳理，逐一提出有针对性的整改措施，明确整改时限，建立整改台账，挂牌销号整改。分局将采取召开座谈会、现场检查、经常性督查、随机抽查、明查暗访等形式加强检查指导，对查摆问题不深入、整改落实不到位、争创成效不明显的，将予以通报批评。

二是评星促争创。在服务窗口广泛推广星级管理，按照岗位特点设置星级标准，组织引导窗口单位争当“服务明星”。引入排队竞争机制，实行动态化管理，对排位靠后的要采取适当的督促措施。

三是开门搞评议。以改进作风，提升群众满意度为目标，积极组织“个人自评、党员互评、支部讲评、领导点评、群众测评”活动。积极参加“一把手上电视”、“行风热线”等活动和栏目，对群众普遍关心的热点、难点、焦点问题进行解读，实现群众监督零距离。坚持做好述职述廉工作，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

（三）深化拓展阶段（年年初至年5月份）。

一是巩固活动成果。组织开展为民服务、创先争优“回头看”活动，重点围绕服务质量是否明显提高、工作作风是否务实推进、突出问题是否有效解决、人民群众是否真正满意四个方面进行对照查摆。总结推广各单位推进创先争优活动的经验和成果。

二是树立先进典型。认真组织开展“我身边的优秀共产党员”、党员先锋岗、巾帼示范岗等推荐评比活动，及时发现、精心培育、认真总结、大力宣传单位党员干部的先进典型，选树一批活动示范点，努力形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围。形成人人参与创先争优、人人推动创先争优活动的良好氛围。

三是建立长效机制。在落实创先争优各项要求的同时，要注重探索方法、总结经验，建立健全单位党员干部公开承诺、上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断巩固扩大成果，推动创先争优活动向深度和广度发展。

五、措施保障

（一）加强组织领导。为保障创先争优活动深入进行，分局将成立“一把手”任组长，班子成员任副组长，科室、所负责人任成员的“为民服务创先争优”活动领导小组，领导小组办公室设在人事政工科，负责活动开展的具体事宜。各单位特别是窗口单位要结合各自的岗位特点，制定具体可行的实施办法，明确争创标准，落实争创措施。（9月30日前将本单位详细的活动安排和办法报政工科），并形成负责人亲自抓、负总责，指派专人具体抓，广泛发动窗口单位的职工、团员、妇女共同参与的良好局面，促进为民服务创先争优活动深入开展。

（二）加强分工协作。各科室、直属单位、工商所要积极行动起来，吃透“为民服务创先争优”的文件精神，按照实施方案的创建内容，各司其职，分工协作，齐心协力，切实将创建内容中的“五大工程”落到实处。企业注册局要将开展“登记注册星级窗口文化创建”活动、推行“星级窗口及人员评定制度”与开展“为民服务创先争优”活动相结合，扎实做好“五大工程”具体事项，并做好对工商所窗口服务工作的指导和监督，进一步提升窗口服务水平，展现工商窗口良好形象。市场合同科、商广科、消保科、消协等职能科室要积极发挥职能作用，重点做好“惠民工程”的落实，对照实施方案内容要求，明确工作重点和实施步骤，增强为民服务理念，改进工作作风，创新工作措施，从政策、服务、业务培训等多方面将“为民服务创先争优”活动落到实处。监察室、法制科、人事政工科要重点做好“为民服务创先争优”活动的指导督察工作，积极引导和监督各单位创先争优活动的开展情况，及时帮助解决活动开展过程中出现的困难和问题。办公室要积极做好活动开展的后勤保障以及宣传报道工作，尽可能地通过多种途径展现各单位开展创先争优活动取得的经验成果。各工商所要形成“负责人亲自抓，全所人员共同努力”的良好局面，随时掌握分局活动开展动态，结合自身实际，力求突破创新，活动中如遇困难和问题要及时向相关科室反映，并及时总结经验做法，树立创先争优典型，在活动中形成亮点，为提升工作水平打下坚实基础。

（三）加强督促检查。分局创先争优活动领导小组要深入调研指导，制定切实可行的操作方案，明确争创标准，设计争创载体，落实争创措施。对服务质量差、群众意见大、社会反映强烈的单位和个人，要采取定期走访、明查暗访等方式，加大督促检查力度，并及时予以监督纠正。对各单位为民服务创先争优贯彻落实情况要采取一月一检查，今年年底进行全面检查考核。

第6篇：窗口工作员工作总结范文

一、代办服务的范围

审批中心代办服务的项目，主要包括全区引进的1000万元以上的项目、高新产业项目、外商投资项目。

二、区中心各代办服务窗口及服务事项

区中心代办服务工作由审批中心业务科负责协调各窗口和市中心总受理窗口业务。发改委窗口负责协调办理项目立项手续，环保窗口负责协调办理环评手续，国土窗口负责协调办理土地手续，建委窗口负责协调办理建设规划工程施工许可手续，外经贸局窗口负责协调办理外商投资企业批准手续，工商窗口负责协调办理注册登记手续，质监窗口负责协调办理组织机构代码手续，国、地税窗口负责办理税务登记手续。

三、代办服务运行机制

（一）成立代办服务团队。审批中心成立由中心业务科牵头，发改委、工商、国土、质监、国税、地税、外经贸、环保、建委等窗口工作人员组成的代办服务团队，对大项目实行一门受理、“一条龙”代办服务。其中业务科选派一名政治觉悟高、业务熟练、协调能力强的科级干部和一名工作人员作为招商服务代办员对项目审批联络代办、协调各窗口单位限期办理。区审批中心有关窗口单位全方位地配合、支持代办服务工作。

（二）代办服务具体程序。审批中心收到企业申请后，由业务科的代办服务人员负责受理，代办人员对企业审批所需的全部材料进行认真审核。审核合格后向企业出具《代办服务受理通知书》，并与企业签署书面委托代办协议。业务科根据企业性质和企业审批程序适时召开联席会议，安排窗口会审后，帮助企业完善各种材料，开展代办服务。需要在中心各窗口单位办理的审批事项由代办服务人员协调办理；需要联系市直各部门的由业务科联系窗口人员一并参加，到市审批中心代办服务窗口办理；需要联系企业进行各项费用的交纳、签字、盖章的，由业务科协调企业、各窗口进行联合办理，及时督促各单位在规定时间内办结（不含市级办结时限），并按照管理权限对办理过程中遇到的困难和实际问题，及时向区招商引资工作领导小组汇报、协调解决

（三）招商项目的整理上报。业务科对于受理的各类大项目的性质、注册资本、利用内资和外资等情况及时进行整理汇总、上报，归档备案。

四、代办服务原则

审批中心代办服务项目必须符合国家产业政策，土地政策，城镇建设规划。

五、代办服务考核奖惩制度

审批中心研究制定代办服务窗口工作人员考核奖惩办法，组成由中心业务科、督查科工作人员组成的考核小组。对中心涉及代办服务的窗口进行全方位的考核。在坚持中心日常考核的基础上，加大对代办服务项目审批行为的监督考核。对于在代办服务过程中能够提高审批效率、压缩审批期限、按时完成代办服务各项工作任务，成绩突出的窗口作为年度“优秀窗口单位”予以表彰，并将代办服务工作纳入该窗口的月份考核，作为评选月份流动红旗的重要依据。对于在代办服务工作中表现突出的窗口工作人员，建议由区委、区政府评为“招商引资先进个人”，并在年终目标责任考核中直接确定为优秀。对于在代办服务工作中不服从中心统一管理、调度，延误代办服务工作的窗口，取消窗口流动红旗和年终先进评选资格，对于投诉较多，意见较大的窗口工作人员，进行相应扣分，直至退回原单位处理。

六、反馈企业

第7篇：窗口工作员工作总结范文

[关键词]正激励；负激励；医院收费窗口；绩效管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.25.113

1 引 言

医院收费窗口因与患者直接接触，是医院形象窗口之一，收费窗口员工素质的高低，服务质量的高低，以及患者满意度的高低反映了医院的整体形象，直接影响着患者回头率，因此，医院应重视对收费窗口的管理。当前，绩效管理流行于全国各大医院，而深化医院分配制度改革，建立灵活多样的分配激励机制是促进医院发展、调动医务人员积极性和创造性的关键所在，因此，本文探讨将激励机制运用于医院收费窗口绩效管理。与以往集中研究激励对员工个体绩效的影响不同，本文更多关注的是激励与科室整体绩效的关系，将正负激励机制紧密结合，把握尺度，发挥激励在绩效管理中的重要杠杆作用。

2 正负激励机制理论阐述

激励是管理心理学和组织行为学中的一个重要概念，学术界普遍认为激励与动机存在着密切的联系，组织可以通过不同的激励手段，培养员工工作动机，促使员工为实现组织的目标而努力。斯金纳强化理论根据强化的性质和目的将激励分为两种基本形式：正激励和负激励。正激励就是领导者对员工的激发和鼓励，促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉的发挥积极性和创造性，在工作中做出更大的成绩；负激励是指组织成员的行为不符合组织目标或社会需要时，组织将给予惩罚或批评，使之减弱和消退，从而来抑制这种行为。按照斯金纳的强化理论，正激励和负激励是相互依存、相互补充的，二者缺一不可。如果只投入正激励，可能会导致激励失灵，然而过多的负激励也同样有其负效应。因此，在管理中，使用正激励的同时引入负激励的方式，辩证地将正负激励机制结合起来应用，才能发挥出最佳效用。

3 医院收费窗口绩效管理现状分析

3.1 医院收费窗口绩效考核中存在的问题

第一，认识上存在误区，收费窗口绩效考核普遍缺失。目前，大部分医院的管理理念是重临床一线，轻辅助二线，而医院收费窗口常被划入辅助科室，而且随着医院信息化管理程度的增强，收费窗口工作操作起来更加简单，即使同药房相比，收费窗口工作的技术含量都略低一筹，因此，在医院其他科室绩效考核比较完善的情况下，收费窗口绩效考核却得不到管理层的重视，员工从心理上对院方实施的绩效考核管理形成抵制情绪且懈怠工作。正是由于院方和收费窗口员工共同在认识上存在误区，导致收费窗口绩效考核普遍缺失。

第二，考核制度不完善，收费窗口绩效考核难以有效实施。我国的企业绩效管理尚不完善，医院引入绩效管理更是处于探索阶段，因此，将收费窗口纳入绩效管理范围的医院在制定收费窗口绩效考核制度时常常不够完善和科学合理。加之，收费窗口工作并不创收，有费就收，有费必收，使得收费业绩难以衡量，比如患者满意度、投诉表扬等考核指标难以量化，这使得绩效考核的制度难以有效实施。

第三，重考核轻激励，收费窗口绩效考核实施效果不佳。医院实施绩效考核的目的是最大限度地调动员工的工作热情，从而为医院增创效益。然而，因收费窗口绩效考核指标难以量化，医院常常列出大量无参考标准的定性指标，使员工难以适应，倍感压力。同时，医院在激励机制上重视惩罚，轻奖励，重物资，轻精神，导致收费窗口绩效考核实施效果不佳。

3.2 医院收费窗口绩效考核模式

目前，结合门诊挂号、收费岗位的职责性质，医院对收费窗口的绩效考核大致有以下三种模式。第一，平均奖分配模式。即按医院平均奖或平均奖的某个系数确定收费窗口绩效总额或个人绩效。优点：简单易行，缺点：“大锅饭”式分配方式，干多干少一个样，容易导致收费人员推诿工作、服务态度生硬、病人投诉不断。第二，工作量考核分配模式。以接待人次（含门诊和住院）和收费情况（含门诊和住院）作为工作量考核，扣除科室成本后按一定系数提成科室绩效总额。特点：方法简便，容易操作，体现了按劳分配原则，对调动收费员的工作积极性起到一定的作用。第三，附加工作表现及服务态度考核分配模式。即在以上两种方式的基础上附加对收费窗口员工的考勤指标、工作差错指标、患者满意度指标及其他相关指标进行考核。此方法较全面地兼顾了收费工作的效率和质量，然而因附加指标难以量化，不易操作，常常达不到考核目的。

收费窗口虽隶属于医院财务行政部门，但其岗位具有一定的特殊性，比如同临床科室直接面对病患，保证24小时坐班等。因此，本文认为，对收费窗口的绩效管理可以参照临床，医院在选择利用上述第三种分配模式核定科室绩效总额的基础上，再进行二次分配确定个人绩效。当然，在核定科室总绩效时的关键和难点就在于附加工作表现及服务态度的考核。

根据美国著名心理学家马斯洛所提出的需要层次理论分析，职工对自己所在部门在别人眼中的形象和在别人口中的评价是不可能不在乎的，而且这种心理和情感会对工作、对集体产生积极或消极的影响，这种尊重的需要就是职工的集体荣誉意识和集体荣誉感。正是员工个体对科室集体荣誉和利益具有在乎感，且会对工作产生一定的影响，使得本文从激励与收费窗口整体绩效关系的角度探讨对其工作表现及服务态度进行考核具有了研究意义。下面详细介绍激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用。

4 正负激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用

假设医院通过平均奖分配模式或工作量考核分配模式核定的收费科室月绩效基数为X，我们设定关键激励指标为：病人满意度、病人投诉率、工作差错率、出勤率，具体操作方法如下。

第一，病人满意度R为达标，以R为中轴，在[R-5%.R+5%]区间内每升降1个百分点，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上下浮动1%。第二，全月病人投诉率为0，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例病人投诉，经核实无误，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第三，全月差错率为0，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例差错，造成医患纠纷、医院经济损失或拒不更正错误，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第四，全月出勤遵守率100%，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮1%，有迟到、早退、缺岗等现象的，每发生1例，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第五，以上4个考核指标向上浮动值全部达到最大值，科室月绩效为按医院核定绩效基数X上浮10%，科室月绩效向下浮动保底为医院核定绩效基数X下浮10%。第六，科室奖励（绩效上浮部分）由医院出资，科室惩罚（绩效下浮部分）回归医院。

第8篇：窗口工作员工作总结范文

2016年，__街道行政服务大厅将继续落实区委区政府的要求，以“幸福__”、“质量__”、“蝶变__”、“美丽__”、“便捷__”和“法治__”建设为抓手，巩固提升行政服务的品质成效，加强服务理念在践行中的可操作性，通过细化工作标准，探索集约窗口职责改革，提高一体化行政服务程度。

“一门”就是多门向一门集中，把目前多个办事大厅逐步往行政服务大厅这一个大厅集中；“一窗”，就是多窗向一窗集中，把目前需要在多个窗口才能办成一件事的情况变成在一个窗口办理，窗口不再分部门、事项，实现一个窗口就可以办理任何行政服务事项。“一门一窗式行政服务”改革以群众需求和便利为原点进行设计，总体目标是解决群众在办理行政服务事项的时候可以少跑一趟路，少跨一个门槛，少走一道程序。切实解决联系服务群众“最后一公里”的创新举措，

业务量的统计分析是做好大厅知识储备、数据挖掘的基础，大厅将按季度统计大厅业务受理量，汇总进驻科室数据进行统计分析，对业务数据变动情况进行跟踪、研究和反馈，提高数据的准确性和可靠性，实现业务办理的科学化和动态化管理。

3、加强监督管理，提高服务品质。继续加大制度建设和规范化建设力度，认真总结工作经验，不断完善监督体系，加强自我监督和社会监督，提高依法行政水平。进一步健全窗口建设民主评价制度，丰富民主参与管理的渠道和手段。加强窗口日常监督管理。通过电话抽查、社会监督员座谈会等多种形式，拓展监督方式，改进窗口工作人员的服务水平。

4、积极开展人文关怀，努力营造文化氛围。制定《__街道行政服务大厅窗口工作人员慰问工作方案》，积极开展人文关怀活动，对生日、结婚、生育、生病住院的在岗窗口工作人员进行慰问，坚持把硬性制度和柔性关怀相结合，增强队伍归属感，打造团队凝聚力，营造和谐温馨的工作环境，努力建设人文大厅。积极开展丰富多彩、积极向上的文体活动，提升窗口工作人员精神面貌，激发窗口工作人员工作热情，努力创造新型公共行政文化。

第9篇：窗口工作员工作总结范文

一、总体思路

根据《市容环卫迎600天行动窗口服务（道路保洁和公厕服务）规范化建设实施意见》的具体要求，按照“完善基础资料、规范作业流程、加强质量监管、注重公众参与、提升服务能级”的工作要求，做到作业质量目标化、作业流程标准化、作业工艺规范化，打造适合实际、符合要求的市容环卫服务窗口。

二、主要任务

“道路保洁和公厕服务”窗口服务规范化建设（建设专项工作要求见附件）。

三、创建主体

全区环卫负责保洁管理的所有道路和公厕。

四、窗口服务规范化建设目标

围绕“成功、精彩、难忘”会，以“文明窗口、服务”为主题，开展迎600天市容环卫窗口服务规范化建设活动，实现“服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流”以及“窗口服务语言交流无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍”等窗口服务规范要求的目标，以“提素质、树形象、讲规范、求优质”为目标完善文明服务操作规范，使我区市容环卫窗口服务形象得到质的优化。做到“行业示范、国内领先、国际接轨、群众满意”。

具体指标：

1.企业规范化建设达标率100％。

2.企业规范化建设创优率50％。

五、实施步骤

第一阶段，调查摸底、组织实施阶段（至年1月底）

1.制定窗口服务规范化建设工作计划。

2.调查摸底、广泛宣传。通过媒体、讲座、培训等方式进行宣传。全面提高各窗口保洁服务人员对规范化建设的知晓率和参与率。

第二阶段，实施推进和运行阶段（年2月至年12月）

1.完善基础。

基础管理工作是做好道路保洁企业达标创优工作的基础，各单位应有建立相应的管理制度和基础资料。

（1）规章制度。

①作业规范化管理制度。

②作业质量标准及考核奖惩制度。

③从业人员培训及上岗管理制度。

（2）基础资料。

①达标创优工作计划。

②机械作业路线、时间。

③人工作业工艺流程、路线、时间。

2.培训教育。

对我区市容环卫道路保洁和公厕保洁二类人员（具体为四个工种：机扫道路保洁、道路冲洗保洁、人工道路保洁和公厕保洁），根据市局统一的培训大纲，深入开展以职业道德和文明礼仪、作业标准与操作规范（包括安全作业基础知识）、规范用语（包括常用礼仪普通话和英语口语）为主要内容的全员培训活动，并进行考核，合格者发放由市局统一印制的合格证书。自年6月1日起，道路保洁及公厕服务全体作业人员均实行持证上岗，虹景监理公司负责专项监督检查，全面提升市容环卫服务行业的素质。

3.规范作业服务。

作业公司作为本次市容环卫迎600天行动窗口服务规范化建设的主体，应当建立由主要行政负责人为领导的专项工作小组，根据相关要求制定实施计划，于年2月底前报环卫管理中心，并抄送上海市容环境质量监测中心。

街道市容管理所应整合各条线资源，成立城管、房管、公安、工商、卫监、市容管理所等部门的联席会议制度，由市容管理所分析污染原因等具体问题，进行汇总分类，制定相应的控制措施。建立市容环卫立体交叉管理网络，健全长效管理机制。

充分发挥市容网格员的作用，以社区为单位，每个社区1－2人。划分责任区，建立每日巡查制度。网格员对本辖区内道路污染状况、社会单位门责履约、公厕服务情况等进行巡回检查，发现问题立即与管理部门联系，力争在第一时间协调解决问题。

城管执法部门完善执法保障。坚持定点管理与巡查管理相结合，对道路污染源要坚持“内围管理为重、管理为辅”的原则，采取定点管理和巡查管理相结合的办法。

4.注重参与。

完善社会宣传和公众参与机制。各相关部门和单位应开展形式多样，内容丰富的宣传活动。通过多种形式的宣传活动，针对各类道路污染源、文明用厕等进行宣传，引导社会逐步提高意识。