公共文化服务机构志愿者管理探析

摘要本文是笔者访问香港中央图书馆及公共图书馆、香港科技大学图书馆、香港科技馆、香港义工管理局等四类公共文化服务机构和志愿者管理机构的访问交流报告。通过访问交流，了解香港地区对志愿工作的政策态度、招募及岗位设置、培训及激励模式、日常管理和统筹调度机制，分析了香港和重庆两地公共文化服务机构的志愿管理存在的差异，总结出香港地区的主要做法及成功经验。希望能为重庆公共文化服务场馆志愿者管理机制的研究提供参考和借鉴。

关键词香港;公共文化服务;图书馆;博物馆;科学馆;志愿者管理

一、香港地区志愿者服务的发展沿革

香港义务工作始于开埠初期，当时外籍传教士为解决贫疾问题而担任物资救济工作。此外，港商显达也提供救助性服务并创办慈善机构。过去香港的义务工作较局限在社会福利范畴，配合社会发展的需求和期望，现阶段义务工作已由“补救性”转移至“预防性”和“发展性”的领域［1］。香港的义务工作有两个层面:有组织性的和非组织性的。有组织义务工作是通过非营利服务团体提供的服务;非组织义务工作是以个人为单位帮助别人的行为，两者有相辅相成的关系，缺一不可［2］。这与联合国义工计划的界定密切联系，即互助或自助、服务他人或公益行动、公民参与、倡议或社会运动［3］。根据香港特区政府社会福利署的统计数据显示，截至2014年11月香港等级在册的志愿者(义工)人数达121万人，平均每7个香港市民中就有一位是志愿者。目前有600个社会机构参与义工活动［4］。志愿服务已成为香港青年常态的生活内容，90%以上的年轻人参与过公益活动［5］。

二、香港地区公共文化服务机构志愿者管理现状

(一)香港中央图书馆志愿者(义工)管理情况

作为全港唯一中央级别的图书馆，香港中央图书馆是全香港公共图书馆的中枢系统及资讯中心，针对专业人才、专业团体的服务质量有明确要求，需要较高学历和跨学科专业背景的工作人员进行服务，因此较少使用志愿者(义工)从事专业服务。因此，其志愿服务的工种主要为保洁人员，这与国内公共图书馆的志愿者有阅读指导、活动策划、网络技术等方面的专业岗位有所不同。其次，香港公共图书馆志愿者均为有民事行为能力的成年人，不包括未成年人义工;招募志愿者主要是通过中介机构提供转介服务，由中央图书馆提出具体要求，由中介机构招募并对其进行简单培训。由于流动性较大，每年都需要通过中介机构招募一至两次。此外，中央图书馆会付给志愿者少量报酬，相当于交通补贴，从图书馆的运行经费中支出，不属于专项经费。

(二)其它香港公共图书馆的志愿者(义工)管理情况

香港地区共有79间公共图书馆，全港有720万人口，办有借书证的图书馆读者有420万人，占比59．7%。年借阅量排在第二和第三位的沙田公共图书馆和屯门公共图书馆，每月借出资料在十万份以上，到访人次为分别为10．6万人次和11．5万人次［6］。在如此庞大的借阅需求中，志愿者(义工)做了大量服务工作，包括馆内引导、介绍馆藏分布、导读建议等内容。香港各公共图书馆对义工工作非常重视，按期制定“香港公共图书馆义务工作计划”，并定期表彰在服务中有杰出表现的义工，鼓励义工积极阅读及参与图书馆服务工作，增加知识和丰富生活体验。

(三)香港科技大学图书馆志愿者(义工)管理情况

香港科技大学简称港科大(HKUST)，是香港政府为配合1980年代经济结构转型需要而创办的香港第三间大学，自1991年10月建立以来，以科技和商业管理为主、人文及社会科学并重，尤以商科和工科见长的研究型大学。港科大图书馆的志愿者团队有两部分，一部分是协助采编部门做录入工作的志愿者，另一部分是协助对“学生共享空间团队坊”(CommonsStudentTeamTraining)管理的学生助手(StudentHelpers)。1．日常管理港科大图书馆每年招募一次志愿者，招募人数为每次100名，服务周期为一学年两个学期，每人每周服务不超过10小时，志愿者补贴标准为50元/小时(港币)。志愿者管理小组由三名成员组成，其中一位主管制定招募计划、设计培训内容、处理复杂管理工作，两位工作人员负责工作日程安排等日常管理工作，统筹计划好服务时间，保证每个岗位都有后备力量，应对突发情况。每年表彰3名服务优秀的志愿者。评选优秀的标准主要是由图书馆工作人员填写评优表，对志愿者的准时率、工作主动性、友善沟通等方面进行考察。2．导入培训港科大图书馆会与每位志愿者签订服务合同，随后举行为期一周的培训。培训内容涵括图书馆的基本知识、当值职责、处理流程、沟通技巧、特殊问题的处理方式，以及安排新老成员相互交流熟悉。港科大图书馆制作了详尽的工作手册，明确写出工作中特别是遇到特殊情况时如何有效沟通，以避免造成不愉快和麻烦。另外，培训中还特别强调志愿者接收问题和处理问题的流程，使学生在从事志愿者服务过程中掌握应对事情的方法，为他们养成及时、准确、良好的处理问题的习惯。

(四)香港科学馆志愿者(义工)管理情况

香港科学馆于1991年正式开放，隶属康乐及文化事务署。每年举办大型专题展览，主办多元化的推广活动，年接待各类观众200万人次。香港科学馆自1992年3月引入志愿者服务，志愿者主要工作范畴包括四类，即导览服务、实验班服务、小型科学示范、协助推广科技活动。志愿者原则上需有高中以上学历，且有自然科学或较好的科学知识背景。招募周期根据离职人数情况而定，当人数低于一百人即启动招募。市民响应度较高，每次报名会有三四百名左右，最终录取的志愿者人数不超过两百人。截止2015年5月现役导赏员163人，大学生占比16%，在职人士占比64%，退休人士占比18%。1．信息系统管理香港科学馆自主研发了“香港科学馆导赏员信息管理系统”，与官网链接，从事志愿服务的导赏员可方便掌握科学馆的最新展览信息、展览背景知识、当值信息以及服务工作手册等。该信息系统包括“网上报名模块”和“岗位安排模块”。管理员将服务需求信息录入系统表单后，导赏员登录即可根据以上信息要求，选定合适的岗位并登记报名。“每月服务的定额最大数量”和“每月最大备用配额”两个参数，能够均衡志愿者服务的次数，避免志愿者被安排服务数量过多或未被安排的状况发生。“导赏员需求数”和“后备导赏员需求数”两个参数，可实现后备人员管理，如遇当值人员因为特殊情况无法到场服务时，管理员可及时通知后备志愿者替补服务。2．培训与激励香港科学馆的志愿者培训主要包括三个方面:第一是专题展览，由馆长进行专门培训，对公众阐释展览科学概念;第二是科学讲座，由外聘的各类学科专家讲解科学知识，丰富导赏员内涵;第三是实验班培训，介绍实验班内容设计、实验步骤和技巧，帮助导赏员掌握实验班的方式方法。志愿者服务以1．5小时为一节，每服务一节可补贴交通费180港币，每年投入补贴费用在30万左右。此外，科学馆每年会对优秀导赏员进行表彰以作激励，从服务态度、准时率、服务仪表和观众问卷调查四个方面进行服务效能评估，最终评选出荣誉大奖、长期服务奖、五年优良服务奖、最佳服务奖四个奖项。其中荣誉大奖需要服务时长达20年以上，长期服务奖服务时长达10年以上，五年优良服务奖服务时长为5年以上，最佳服务奖评选的是当年的志愿者，被表彰的获奖者与家人一起出席典礼接受表彰。

(五)香港义工管理局志愿者(义工)管理情况

香港义务工作发展局(简称香港义工局)成立于1970年，为非营利机构。香港义工管理局是一个全方位、完成度成熟的义工管理机构，有高度的抱负、使命和信念，有明确的义工管理目标，有完善的义工培训手段，已出台《香港义工约章》等行为参考准则，还有为其做智囊的“香港义工学会”［7］。义工局提供义工转介服务，为市民提供义务工作的机会，也为需要义工协助的机构找寻合适的人选［8］。香港义工局重点根据服务机构需求，举办不同类型的训练课程，提升服务素质和服务成效。2003年开始成立“义工培训发展中心”，每年举办培训高达300多项，受训人数超过25000人，服务团体100所以上。主要培训项目包括VQ持续培训计划、4C青年义工领袖计划、专业咨询、特约培训、义工资讯网等。系统的培训课程可以有效提升义工的素质和服务信心，学分制的学习模式能够推动义工积极持续参与。据负责人介绍，2015年义工管理局共为500多间服务机构转介55000义工人次，在近2500项服务中提供逾22万服务小时。专才义工网的12队义工队为30万人的服务对象提供6万多小时的专才义工服务。

三、香港和重庆公共文化服务机构志愿管理的异同

通过此次赴香港地区交流学习，笔者认识到港渝两地志愿服务的起源、管理、运行模式等方面都存在差异。香港义工文化建立在社会动荡时期，由政府引导而后完善成型，而重庆则因文化服务机构应对人力不足与日益增长社会需求的矛盾，而逐渐引入的志愿服务。另外，香港是典型的小政府大社会，行政长官负责下的司－局－署三级管理模式，政府结构相对简单高效，大部分的社会公益服务都由非政府组织提供。政府与非政府组织的关系更倾向于伙伴关系［9］。而重庆在绝大多数情况下，志愿者是需要遵循由上而下的原则，低级别通常要遵循高级别下达的指令，在工作执行上保持完整和一致性［10］，以工作中的支持和配合为主，但难免会限制部分志愿者的个人能动性。相比而言，香港地区的运行模式更加注重权力的下放，遵循合理的工作流程，鼓励一线的志愿者用自己的方式向受助者提供帮助。此外，香港地区在对志愿者信息化的管理方面更为注重，在义工工作中更加注重服务和管理的细节，对于义工上岗前的培训更加专业。

四、可借鉴的做法及成功经验

(一)借鉴香港“全额拨款津助制度”等经费运作方式

从2001年开始，香港社会福利署开始实施“拨款津助制度”，这一重要举措是为了引导和管理非政府组织的志愿服务机构开展社会服务。目前有170多家志愿服务组织接受政府津助，其中99%是以整笔拨款的方式运作，所以这项制度也称为“整笔拨款津助制度”。政府以整笔拨款的方式向志愿服务组织发放津贴自助，总额包括薪酬和津贴、公积金公款和其它费用。政府为每项受津助服务制定《津贴及服务协议》，内容包括社会福利署和志愿服务组织各自需要承担的义务和责任［11］。这项措施所产生的经费支助及管理模式，对促进公共文化服务机构的志愿服务管理具有重要意义。

(二)借鉴香港开展志愿服务的社会培养模式

近年来香港政府作为顶层设计者，大力营造全民志愿服务氛围，把志愿服务融入学校教育、教学活动中，让未成年人接受规范的志愿服务培训、全面的志愿精神熏陶［12］。如今志愿服务已经成为香港未成年人生活的常态。笔者通过交流学习发现香港地区对义工的培训有以下特点:一是非政府组织(NGO)和学校是从事义工培训的主体，能够让义工精神、志愿服务常识和岗位知识一站式推广、落实到位;二是多元化、个性化的培训内容，既谋求志愿者个体的发展，又重视技能提升［13］。通过培训使培训志愿者具备持续学习的态度、认同和肯定自我参与的价值。

(三)借鉴香港义工机构的信息系统管理模式

香港义工招募注册信息数据库系统的使用，有利于全香港地区义工人力资源的有效配置。该系统能够使志愿参加服务的市民从注册报名到线上培训、从申请岗位到工作反馈、从修改个人信息到查阅服务记录全部完成;同时管理者也能够通过系统完成招募、培训、评价、统计、表彰等一系列工作。重庆市可借鉴这种管理方式，建立公共文化服务机构志愿者数据库，完善注册制度，由相应部门进行统一管理。志愿者资源库包括志愿者基本信息和需要志愿服务单位或机构的用人需求信息，即“志愿者网上报名模块”和“岗位安排模块”。通过四个方面形成完善的信息管理体系:一是对志愿者服务信息的准确分类，对志愿者的可服务时间可设定检索;二是对所安排的岗位要有明确的需求和限制，以便不同年龄和文化背景的志愿者根据自身情况选择;三是要设定后备人员的管理机制，以应对突发状况;四是设定开放对接模块，能够与全市社会志愿者信息系统所对接，互通信息和数据。

五、结语

综上所述，笔者通过对香港中央图书馆及公共图书馆、香港科技大学图书馆、香港科技馆、香港义工管理局的参访学习，了解其对志愿工作的政策态度、招募及岗位设置、培训及激励模式、日常管理和统筹调度机制，分析了两地公共文化服务机构志愿管理在起源、管理、运行模式等多个方面存在的差异，总结出香港地区志愿服务管理工作的主要做法及成功经验。希望本次参访报告能为重庆公共文化服务场馆志愿者管理机制的研究提供参考，对志愿服务管理工作产生启发和借鉴意义，为解决志愿服务管理中的问题提供参考方案。

作者：吴小蕊 张校 单位：重庆市少年儿童图书馆