国际连锁品牌酒店智能化发展策略研究

摘要：海南省作为知名国际滨海热带风情的旅游胜地，每年吸引大批的游客前来游玩和著名的国际酒店品牌企业来三亚投资发展。国际品牌连锁酒店智能化的管理和服务不仅提升了酒店管理工作的高效率和高质量，同时也丰富了顾客体验。但是智能化设备的后期维护和管理仍然是酒店面临的巨大挑战。基于此，首先通过分析国际连锁品牌酒店智能化在海南省的发展现状，其次从对客服务和管理运营两个方面提出发展过程中存在的问题和对策，进一步提升国际连锁品牌酒店的行业竞争力。

关键词：海南省；国际品牌连锁酒店；智能化发展；智慧酒店

1绪论

随着科技的发展，“网络化”“智能化”“信息化”的应用已经普遍进入人们的生活。2017年国务院颁发的《新一代人工智能发展规划》明确指出目前，人工智能已经进入了发展新阶段，能成为作为国家之间竞争的新焦点，并且能给国家的经济带来更快的发展，给社会建设带来新机遇[1]。在国家趋势的推动下，国际连锁酒店品牌，如万豪国际、希尔顿酒店集团、洲际集团等大多实现了向智慧酒店的转型，顾客的消费需求也开始向智能化和科技化的趋势发展。

2文献综述

龚炳铮认为智能化是社会、经济信息化的发展方向，智能化能够代替人的一部分脑力劳动，解决各种问题，推动社会各领域的发展，信息社会的最高阶段就是智能社会[2]。刘兵等对智能化的内涵做出了更加深层次的理解，他们研究发现“智能化”还有一种两方面的含义，用“人工智能”的理论、方法和技术处理问题，同时具有“拟人智能”的特性和功能[3]。李云鹏等认为智慧酒店是酒店在关注“食、住、行、游、购、娱”等六个方面的同时引入现代化的科学管理技术和信息技术，并将其和酒店的产业特色进行完美的结合，并贯穿酒店的建设，管理和日常运营的全过程，突出运用智能化来管理酒店的房间和部门之间的合作运营，以及酒店环保系统的运作等方面的便捷化和优化，最后再给客人提供服务的同时增加科技感的入住体验[4]。胡俊认为智慧酒店是将酒店运营与信息技术之间深度整合，利用智慧营销系统满足消费者需求，以此来提高酒店的产品和服务质量[5]。王朝晖等发现智能型酒店能够使酒店的服务更加全面，使酒店的运营效率大大提高，成本也明显降低[6]。李臻等通过大量的研究得出酒店拥有一整套完善的智能化系统，旨在通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务减少人力物力的损耗[7]。Melián-González等认为实现酒店的智能化主要是依靠技术革新，通过智能化的预订和管理进行综合应用，来提高酒店的核心竞争力[8]。RAHIM等认为网络平台中的酒店管理系统流程可以根据智能化来进行革新，实现酒店资源的合理运用并提升酒店的安全质量，减少人工成本，并且从技术方面进行配合[9]。

3海南省国际连锁品牌酒店智能化发展现状

据统计，截至2020-06，已经有八个大国际酒店集团入驻海南省。万豪集团、希尔顿酒店集团、洲际集团、雅高集团、君悦酒店集团、瑰丽酒店集团、香格里拉酒店集团和Kerzner国际集团等国际著名酒店集团旗下的奢侈品牌、中高端品牌、精选品牌等也纷纷涌入三亚的旅游市场。近年来，人工智能的开发和利用使得国际品牌连锁酒店在管理和对客服务上实现了更加精准、快速、专业和个性化，对提升酒店的行业竞争力提供了支持。

3.1资产管理信息系统的广泛运用

目前，酒店资产管理信息系统广泛应用到酒店的前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部和销售部，如希尔顿酒店集团研发的“ConnectedRoom”智能酒店项目、万豪酒店集团推出的酒店客户管理信息系统GXP等。酒店资产管理信息系统主要是通过与电子计算机技术、通信技术、信息技术、移动互联网技术和现代酒店管理技术相结合，有效地实现对行业市场信息、企业顾客信息、员工信息的分类收集、海量存储、传递共享、深入加工分析的一个综合服务管理系统。一方面，酒店资产管理信息系统可以满足顾客的智能化预订、入住退房办理、娱乐活动、用餐和房间卫生等需求；另一方面，可以满足对酒店内部员工的招聘、账目及绩效考核、财务分析、设备管理和酒店的运营需求进行管理和合理地分配资源。

3.2人工智能设施设备的升级体验

人工智能在酒店业的实际应用不仅仅体现在酒店管理信息系统上，同时在对客服务的体验上也有所增强。洲际酒店集团与百度共同打造的AI智慧套房、雅高集团推出的新型智能概念客房、万豪酒店集团的智能APP等，都在不同程度上增加了顾客入住酒店的科技体验感。酒店可以利用人工智能设施设备记录并分析每一位顾客独特的生活方式、爱好和消费习惯，为顾客提供便捷、准确、个性化的服务，进而稳定酒店与顾客之间的关系，增强顾客对酒店品牌的忠诚度，实现提高行业竞争力的最终目的。

4酒店智能化发展存在的问题和对策

4.1智能设备的维护和管理技术不够成熟

海南省国际连锁品牌酒店业所使用的智能化设备和管理系统基本上都是来自国外先进的技术的支持。国际连锁品牌酒店业在前期购买、授权使用酒店预订、营销、餐饮、康乐、人力资源、财务、工程、库存管理、收益管理等部门所匹配的智能化设备的成本是比较高的，甚至高出人力成本的支出；同时，酒店还需要支付各大软件供应商高额的维护维修费用。这表明，酒店服务业在智能化设备的发明、产出、维护等技术领域还不成熟，自主研发能力不强，主要依靠国外软件技术的支持。此外，国际品牌酒店使用的管理系统功能涵盖内容庞大，很多部门如果只是将其运用在日常的工作中，有很多功能并没有被开发利用，造成酒店资源的浪费。比如Opera系统中设置了超过360个标准报表，并且可以根据操作的实际情况和需求进行报表的调整，但是在实际工作当中所使用的只是冰山一角。因此，海南省国际连锁品牌酒店应该鼓励内部员工积极学习互联网新技术，增强酒店的网络技术能力，优化酒店设备管理技术，进而提高酒店服务和管理的工作效率。利用计算机和网络技术进行及时的信息沟通，不但使酒店各个部门之间沟通方便，而且在一定程度上减少了酒店在智能化设备方面的维护成本。

4.2酒店服务和管理对智能化设备的依赖性较强

一方面，海南省国际连锁品牌酒店业在一定程度上实现了酒店服务智能化模式的转型，可以利用平板电脑中控系统帮助顾客完成对房间内设施设备的调控、点餐送餐、补充生活起居用品等。由于酒店的智能服务的技术还不成熟，导致在解决顾客疑问时出现延迟、指令错误、过程复杂等问题，难以实现快速、有温度地解决顾客提出的个性化服务需求，应变能力和处理能力较弱直接影响顾客入住酒店的体验感和宾至如归的归属感；同时，智能设备引入的所带来的便携也导致酒店员工工作的积极性下降，对客服务的态度会有明显的降低甚至有的酒店员工由于智能设备的增多可能在酒店无法找到自己的存在感，导致离职率上升。另一方面，在智能化设备管理方面，海南省国际连锁品牌酒店业目前的酒店智能化进程并不完善，主要体现在资产管理信息系统的安全性方面。由于国际连锁品牌酒店大部分使用国外的知名管理系信息系统OPERAPMS管理酒店顾客的个人基本信息和消费习惯等隐私，如果出现系统瘫痪、被恶意攻击、机器故障等问题，会直接影响该酒店的品牌声誉。因此，提升智能设备的人性化服务是解决该问题的核心。在海南省《百万人才进海南行动计划》政策的推动下，国际连锁品牌酒店应面向全球积极招聘管理信息技术方面的优秀人才，通过自身企业的品牌文化、奖励政策吸引能掌握自己工作所需的技术、与客户交流顺畅、对酒店的管理信息设备或人员进行管理、熟悉互联网技术的精简技术员工，可以高效率地为顾客和其他员工解决问题。智慧酒店的服务和管理需要以人工服务为主、智能服务为辅，智慧服务和人工服务相结合，才能进一步帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。

5结论

人工智能的开发和利用使得国际连锁品牌酒店的服务更加精准、快速、专业、个性化。但是在酒店智能化发展的过程中，尤其是对客服务和管理运营层面还存在着智能化设备的技术不成熟、软件信息安全隐患、系统操作不流畅等问题，这些问题直接影响了顾客消费体验和酒店运营管理策略。文章认为，国际连锁品牌酒店不能盲目地推广智慧服务，应该重视智能化创造的个性化的顾客消费体验和精准化的管理运营，从技术性员工的招聘和培养、管理信息系统的安全管理建设标准的加强和完善等方面改善目前的智能化酒店的建设，进而促进酒店经济效益和社会效益的提升。

参考文献：

［1］新华社.在中共中央政治局第九次集体学习时强调加强领导做好规划明确任务夯实基础推动我国新一代人工智能健康发展［J］.党建，2018（11）：1，19.

［2］龚炳铮.推进我国智能化发展的思考［J］.中国信息界，2012（1）：5-8.

［3］刘兵，杨舰.关于“智能化”与设计的若干哲学思考［J］.装饰，2016（11）：33-36.

［4］李云鹏，晁夕，沈玉华.智慧旅游：从旅游信息化到旅游智慧化［M］.北京：中国旅游出版社，2013：23-26.

［5］胡俊.智慧酒店运营管理模式的创新［J］.商讯，2019（29）：184-185.

［6］王朝晖，于强.信息化助推酒店行业智慧化转型升级［J］.中国新技术新产品，2015（12）：20.

［7］李臻，朱进.智慧酒店：酒店产品升级换代的必然趋势［J］.镇江高专学报，2013，26（1）：31-34.

作者：耿佳 单位：三亚学院国际酒店管理学院