饭店服务员岗位职责精选(九篇)

第1篇：饭店服务员岗位职责范文

一、现代度假式饭店概述

现代度假式饭店是为住店客人及社会公众提供各种休闲、度假活动的服务场所，与社会其他类型饭店相比，除具有饭店的共外，也有其自身的特点。比如：占地面积大，体育娱乐设施齐全，各类户外露天设施特多、危险大，房屋和设施依山傍水而建，安全管理难度大。为保障下榻饭店客人的安全，有必要建立一套完整科学的安全保障体系。

笔者所在的度假式饭店是地方投资兴建的、以接待中外宾客为主的大型度假式饭店，占地面积达900多亩，它由五栋别墅式房屋、一座体育中心和一栋标志性主楼－贵宾楼组成，共300套房间，建筑群面积达到52000平方米，形成错落有致的欧陆园林风格建筑群，提供包括客房、餐饮、会议、康乐健身和游泳、网球、足球等服务项目。而且周边环绕野生动物园、高尔夫球场、疗养基地、会议中心、大学城及郊野公园等各类旅游度假机构。由于度假式饭店具备优良的环境，安宁的活动场所，安全的管理体系，吸引了来自全国和境外的各类宾客。正因为她地理位置、接待对象的特殊性，为饭店创建安全体系提出必然的要求。

二、建立完备的安全组织体系

1、加强对饭店创建安全保障体系工作的组织领导。根据创建安全体系工作的需要，饭店与辖区街道办事处、派出所等单位共同组织，召集由本单位内部部门和周边单位相关人员参加的“饭店创建安全保障体系专题会议”，对饭店创建安全保障体系工作的情况进行研讨，对饭店创建安全保障体系总体工作进行布置，并在会议上选举产生了饭店创建安全保障体系工作领导小组，由饭店总经理任组长，辖区街道办事处和地段派出所有关负责人任副组长，辖区民警、饭店及周边单位人保部门负责人为成员的领导小组。主要职责是指导建立健全饭店安全保障体系，协调单位内部和周边单位之间安全方面的有关事项，互通情况，联防联治。

2、成立创建饭店安全体系办公室。继成立饭店安全体系领导小组之后，饭店成立由饭店分管副总经理任办公室主任的创建饭店安全体系办公室。办公室下设调解组、辖区组、户管组、巡逻组、应急组、治安组等工作小组。由职能部门和饭店有威望的热心人士参与工作小组的工作，其职责是执行和完成上级下达的各项工作任务，处理辖区内安全方面的日常事务和所发生的事情。

3、加强饭店保安队伍建设。机构设置保证。建立业务上由公安内保部门指导管理的保安部；人员配备保证。饭店从武警部队甚至从警卫部队、驻港部队选拔人才，对保安人员把好入职关；保安人员培训到位。饭店对保安员进行业务、身体素质培训，使保安员有较高的安全素质；思想政治工作到位。让保安人员做到敬业爱岗，守岗奉献，建设一流的保安队伍。

三、建立完备的安全设备体系

1、加大技术防范措施建设。饭店在创建安全体系工作中逐年投入一定的资金，建立完备的饭店设备安全体系。饭店建设之初，即投资100多万元兴建了消防自动报警系统和应急报告系统，并每年与专业消防公司签订消防设备维修保养合同。投资80万元建设饭店室内和野外闭路电视监控系统红外线感应报警系统。投资3万多元建设饭店车辆IC卡出入管理系统。投资30多万元兴建大型公用收费停车场。除饭店的自有投入外，还与公安部门和周边单位建立安全联动体系。

2、将园林景观绿化作为安全防范的辅助手段。在保证安全的前提下，合理规划园林景观，加大园林绿化、美化工作的力度，开展饭店园林绿化总体改造，将绿化管理作为度假式饭店安全管理的辅助手段。饭店每年投入大量的资金进行园林绿化改造与养护，大量种植遮荫树、移植良种树木，在景区小道两旁种植树木，改变植物布局，使景区园林景观改造规划更科学规范，建成安全绿篱隔离带和防火安全地带，既保证安全，又保持饭店内有良好的景观。

四、建立完备的安全管理体系

1、建立安全管理网络。加强消防工作，落实防火责任人，防止火灾事故发生。饭店全面落实了“谁主管，谁使用，谁负责”的安全防火层级网络管理责任制，确定安全分级防火责任人。饭店总经理对饭店的安全负全责，是饭店安全防火第一责任人，分管安全、消防工作的副总经理是饭店安全防火的直接责任人。各部门经理是二级安全防火责任人，各部门主管任三级安全防火责任人。并且，总经理与饭店各部门经理即二级安全防火责任人、二级防火责任人与所属部门三级安全防火责任人分别签订了安全防火目标责任书，明确了各自的岗位职责，建立健全了饭店的安全防火责任网络体系。

2、加强治安防范。根据有关法规要求，全面落实安全防范工作的“以人防为主，物防、技防相结合”的原则，饭店现有30人的保安队伍，在辖区内实行全天候二十四小时的值勤。加强安全检查，在饭店的重点部位，设立了多个巡逻打卡点，实行二十四小时巡逻检查。同时，在已有的西门岗、东门岗、监控中心及巡逻岗四个岗位的基础上，又在各别墅、体育中心和贵宾楼增设了执勤岗，强调检查的作用，防止灾害事故发生。

3、加强考核，实行安全目标管理一票否决制。在保安人员巡防的基础上，建立值班制度，饭店领导24小时有人值班，各单位特别是夜间岗位和有客人消费的岗位有兼职安全员值班，对日常工作中出现的安全事故，安全隐患，实行日报制度，根据安全危害大小，对有关人员在考核中扣分，直至直接处罚。

五、建立完备的安全制度体系

1、建立健全规章制度。饭店创建安全体系工作是一项社会治安综合治理工作，也是关系到饭店内外全体人员切身利益的基础性工作，能够为饭店提供良好的治安环境与生活居住环境，有利于饭店接待工作的顺利开展。根据饭店创建安全体系的需要，在辖区街道办事处、公安派出所的业务指导下，创建办公室着手制订安全体系的各项制度，在饭店已有的《客人住宿登记制度》、《来访客人登记制度》、《客房服务交接班制度》等规章制度基础上，先后建立健全了《加强综合治理管理规定》、《治安巡逻组职责》、《户管员岗位责任制》、《停车场管理制度》以及各部门的岗位安全职责等十项制度。健全的规章制度，为饭店创建安全体系工作创造了有利条件，使饭店创建安全体系工作步入制度化、规范化的轨道。

2、加大培训力度，把各项安全规章制度落到实处。饭店创建安全体系办公室有计划地开展安全宣传工作。首先，饭店召开员工大会，传达创建安全体系活动的要求和制度规定，为了保证宣传的效果，对宣传工作进行分工，实行专人专管，职责分明。在饭店内设立宣传专栏，张贴建设饭店安全文明体系的有关知识和信息。在“安全月”和“119”活动期间，在活动场所悬挂横幅标语，扩大宣传的效果。向饭店各部门发放“警民联系卡”、“致全体员工的一封信”等方式，达到全民动员、人人参与。饭店定期开展安全知识培训和竞赛活动，每两年举办一次消防安全演习活动，通过系列活动，增强员工对安全工作的关注和参与，提高员工的安全素养。

3、加强饭店内的人口管理。对来店的客人和协作单位人员，在饭店工作人员和住居在饭店内的员工家属的基本情况进行登记管理。对出入饭店的内外单位的车辆进行登记管理。同时，还对饭店内的穿梭电瓶车安全管理。对饭店内的九个近一万平方米面积的停车场的情况进行了登记管理，落实停车场管理责任人制度。

4、实行安全工作问责制。将管理者、员工等都纳入安全责任体系之中，谁的工作范围出现问题，向上向下左右牵连，真正做到安全工作人人有责，筑起一道完整、稳固的安全“防火墙”。

第2篇：饭店服务员岗位职责范文

上海xx饭店客房营销部现有职工41人，25岁左右的年轻人占职工总数的90％，是一支充满生机活力的年青队伍。多年来在上级和饭店领导的关心支持下，以经济工作为中心，立足本职岗位、加强班组建设，自觉增强“爱店如家、店荣我荣”的主人翁意识，紧紧围绕“服务第一，宾客至上”的服务宗旨，努力完善一流服务、一流质量、一流水平、一流效益的工作标准，把提高服务质量、取得最佳经营业绩为目标，大力倡导职业道德文明，广泛开展“树行业新风，创优质服务”活动，引导全体职工爱店爱岗、敬业奉献，取得了较好的经济和社会效益，至2004年底为止，经营收入刷新近六年的最高记录，经营利润得到了较大的增长，为饭店经济工作的健康发展，奠定了坚实的基础。

xx饭店地处市中心偏僻地带——南苏州河边，河面上喧嚣的机船声，周边杂乱的居住区，不便的交通线路，以及旧良友留下的陈旧设施和不佳的经营状况，给改革后的饭店带来了经营上的诸多不便，而xx饭店客房营销部又是饭店对外服务的重要窗口，承担着饭店经济发展的重大责任，在不佳的地理环境和“一穷二白”的旧貌上建设一个充满希望的新饭店，谈何容易，因此，在饭店领导确定客房营销部营销指标必须高于同期历史水平时，他们也曾产生过退缩情绪，觉得难以完成这艰巨的任务，但不达到这个营销指标，饭店也无法生存，在权衡利害关系之后，他们以高度的责任心和使命感，毅然接下任务。

营销是一门深奥的科学，来不得半点虚假，在对外营销中客房营销部努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，以市场为导向，走出饭店小圈子，奔向市场大天地， 向职工灌输新的营销理念，在改革中创新新的营销机制，通过内外培训、业务交流，努力提高营销人员的综合素质，增强营销技能。在促销过程中，他们细分营销市场、考核指标和客源状况，找出营销工作向企业和商务单位发展的切入点，加大营销力度，“扫尽”方圆1.5公里之内的客户群，把视野扩大至1.5公里之外的新客户，不怕被冷落，更不怕吃闭门羹，始终以真诚和真情的工作作风沟通客户，用人性化的营销方式感动客户，通过不懈努力，把客人的不屑一顾转为自觉光临。当遇有客户生日时，营销员会及时寄出贺卡，向客人祝福；当联系客人而又恰逢其出差时，则会发出短信，问候客人，用情感交流拉近彼此的距离，当然真情营销不等于降低质量，在营销中，客房营销部总是把服务质量和价格让度放在首位，以优质的服务质量求生存，以公道合理的价格吸引四方宾客，提出减少淡季月份，缩短淡季周期，以价格优势吸引散客的营销新方针，在访销的众多客户中，近三分之一已成为饭店的固定客户群，还有近三分之二正在成为饭店的准客户群，使饭店的潜在客户市场得到了巩固。

良好的开端是成功的一半，在积极访销的同时，客房营销部认真制定多渠道的营销策略，取xx饭店的长处，做大营销市场，充分运用网络发展营销事业，扩大知名度和影响力。截至2004年底，仅网络销售这一块就给饭店的经营工作增添了不小的内力。

有过硬的业务本领是为宾客提供优质服务的首要条件，为提高职工的业务素质，客房营销部带动全体职工积极参加饭店安排的各类培训，注重提高职工的业务能力，采取能者为师，互帮互学，岗位流动等形式，扎扎实实抓好职工的业务培训。今年以来，客房营销部先后又从“相约星期五”特色小组的学习着手，组织业务技能较好的同志对新进和基础较差的员工进行传帮带，利用工作间隙切磋业务，在部门营造一个比学赶帮的良好氛围。只有让宾客满意，才称得上优质服务。在服务工作中，客房营销部把“树行业新风，创优质服务”、迎世博、迎F1优质服务月、星级评定等活动结合起来，立足于求真务实，文明经营，努力在客人中树立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”优质服务月活动中，广泛开展服务技能练兵活动，并在各岗位建立服务明星制度，用服务明星和岗位能手的榜样力量，在职工中发挥先进示范作用，为客人提供良好的服务环境。

客房部营销部自创1588服务品牌以来，紧紧围绕服务这条主线，塑造良友新形象。客房营销部在职工中强调使用十字文明用语，消除服务忌语，服务员微笑面对客人，挂牌上岗，向宾客作出郑重承诺，并公布服务监督电话，使住店宾客能够感受到服务员的规范服务，并对客房营销部进行服务监督，避免流于形式现象的出现。承诺制度的实施，既是压力更是动力，切实推行了“岗位承诺和岗位规范”服务，提高了工作效率。使每位职工都能明确自己身负的职责，以高标准、高姿态严以律己，以全新的形象和优质的服务接受客人的监督。另外，客房营销部还在饭店改革和节能开源方面，提出了许多条金点子，其中大部分已被饭店采纳，并在实际运用中收到了较好的效果。

xx饭店客房营销部的工作是卓有成效的，他们在工作中所表现出来的敬业奉献精神和良好的专业技能素质，是难能可贵的。xx饭店客房营销部要在今后的工作中，不断创新，突破局限，拥有“而今迈步从头越”的气魄，把经营工作做得更好。

第3篇：饭店服务员岗位职责范文

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

2007年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤ 激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理入职手续

培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

考 核

员工转正培训

员工晋升培训

员工转正考核

员工晋升考核

新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。

培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等

新员工入店培训：人事部

新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。

培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

3、一专多能培训

培养“一专多能”型人才是2007年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。

（1）在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。

第4篇：饭店服务员岗位职责范文

一、存在的主要问题：

1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂;工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不斜。

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度;二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯;二是推诿，不愿多做一点点;三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采劝走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环;再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。20xx年4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是x家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。

3、突出重点、狠抓落实

酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：

(1)、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》(gb/t14308)的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。

(2)、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。

(3)、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。

(4)、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。

第5篇：饭店服务员岗位职责范文

一、设置培训目标

培训目标决定了培训体系中其他因素的设置。而在设置培训目标中，员工的工作分析、个人分析以及饭店企业的组织分析至关重要。通过分析，要明确员工未来需要从事的岗位，若要从事这个岗位的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在着一定的差距，消除这个差距就是饭店的培训目标。因此培训目标要进行细化、明确化、具体化，具有可操作性。

二、选择培训内容

在明确了培训目标后，就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，饭店培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择:

1.知识培训

这是饭店培训中的第一层次。听一次讲座，或看一本书，员工就可能获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于员工理解概念，增强对新环境的适应能力，减少饭店企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训。但是饭店企业不能仅停留在知识培训层次上，还应结合其他知识的培训才有效果。

2.技能培训

这是饭店企业培训中的第二个层次。所谓技能即指员工的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记。招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论员工如何优秀，能力如何强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。饭店的技能培训包括的内容很多，不同的岗位需要不同的技能，在培训时要因人而异，因岗位而异。

3.素质培训

这是饭店企业培训的最高层次。素质是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。

培训时选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般员工则倾向于知识培训和技能培训。

三、确认培训教师

培训教师可分为内部培训教师和外部培训教师。内部培训教师包括饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工；外部培训教师是指专业培训人员、专业学校的专业教师等。

选择何种培训教师，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工是饭店的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。饭店内的管理者是合适的人选。因为他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验，肯定能保证培训与工作有关。同时他们希望员工获得成功，并以此表明自己的管理才能。所以，无论采取哪种培训方式，饭店的管理者都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训。但当饭店业务繁忙，饭店内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，则要求诸于外部培训资源。外部培训教师可以根据饭店需求来量体裁衣，并且可以比内部培训教师提供更新的观点，更开阔的视野。但外部培训教师也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力了解饭店的情况和具体的培训需求，从而提高成本。另一方面，利用外部人员培训，饭店的管理者对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任，从而导致培训效果不佳。因此，饭店员工培训的最佳方式是把外部培训教师与内部培训教师结合使用。

四、确定培训日期

什么时候需要就什么时候培训，这是显而易见的道理，但事实上，饭店企业很难做到这一点，且往往步入一些误区，如许多饭店往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训，或在旅游淡季培训员工以防止影响生产经营。这样做的结果有可能因为未及时培训而造成员工服务质量下降或其他事故的发生，代价更高。因此员工培训方案的设计必须做到即时需要即时培训，通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行员工培训:

1.新员工入职

所有新员工都要通过培训熟悉饭店的工作程序和行为标准，既使新员工进入饭店前己拥有了优异的工作技能，也必须了解饭店经营管理中的一些差别。

2.员工即将晋升或岗位轮换

虽然员工己经成为饭店的老员工，对于饭店的规章制度、饭店企业文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋升或轮换到新岗位，从事新的工作，必然会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常出色，对于新岗位的准备却不一定充分，为了适应新岗位，则要求对员工进行培训。

3.环境的改变

如引进新设备，要求对员工培训新技术。购进新软件，要求员工学会安装与使用。为了适应市场需求的变化，饭店都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需对员工进行培训。

4.满足补救的需要

由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。

五、营造培训环境

要使培训富有成效，饭店必须认真考虑员工培训所需的学习环境。这包括物质环境和感情环境。促进学习的物质环境包括参加培训者可以很容易的到达培训地点;温度和噪音得到控制;座位舒服，并可以随意摆放;有会议室，也要有小组活动的空间;技术设备配备，如录像机、电脑;色彩宜人的装饰。

饭店企业也不能忽视感情环境的辅助作用。部门主管、经理甚至员工都会对培训工作的成败产生很大影响。他们的言谈举止都在暗示学习的价值和效果。如果培训前对培训是一种支持和鼓励的氛围,接受培训者将会对培训的效用持积极的态度,进而会积极地参与学习,并在工作中运用这些新技能。反之亦然。培训后的环境,也极为重要。培训效果将会受到员工返回工作岗位后所发生的事情的影响。在技能的运用过程中,如果饭店继续给受训者以反馈,并鼓励他们运用所学的知识,实现培训转化,这样,受训者对职业培训中所学的知识、技术和能力的运用程度会大大提高。

六、落实培训经费

培训经费预算既可以按照完成计划培训任务实际所需要的经费来计算，如聘请培训教师、租用教室、购买书籍和教学设备用具等所需的费用，也可以按照一个固定的比例来提取，如香格里拉饭店集团按每年员工工资的5%来提取培训费。

七、确定受训员工

根据饭店的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训员工。

1.新员工受训

岗前培训是向新员工介绍饭店的规章制度、企业文化、饭店的运行计划和远景规划、饭店相关政策以及饭店的业务和同事。一般来讲新员工进入饭店或多或少都会感到紧张不安，为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应饭店环境，饭店企业必须针对以上各方面进行岗前培训。

2.在职员工受训

对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员工，对他们可采用在岗培训或脱产培训。

八、完善培训方法

饭店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用。饭店常用的培训方法有讲授法、演示法、案例法、远程培训法等。在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而选择一种或多种方法配合使用。

1.讲授法

讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求:讲授内容要有科学性，它是保证讲授质量的首要条件;讲授知识要有系统性，条理清楚，重点突出;讲授时语言要清晰，生动准确;必要时应用板书。

2.演示法

演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。演示法要求:示范前准备好所有的用具，搁置整齐;让每个受训者都能看清示范物;示范完毕，让每个受训者试做;对每个受训者的试做都给予立即的反馈。

3.案例法

案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景。它作为一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中，20世纪20年代起，哈佛商学院首先把案例用于管理教学，称为案例教学法。案例用于教学有三个基本要求:(1)内容应是真实的，不允许虚构。为了保密，有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但其基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能;(2)教学中应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究的价值;(3)教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。

4.角色表演

角色表演和案例分析很相似，都是建立在一些受训者将有可能遇到的真实的、与工作有关的经历的基础上。案例分析通常只是阅读、讨论或分析，而角色表演是要表演出来。参加者会得到一些他们将要扮演的角色的有限资料，然后被要求“演出”具体的情景。如培训酒水服务责任的时候，可以让一位受训者扮演酒吧服务员，另一个扮演喝醉了酒的客人。两个人开始表演酒吧服务中拒绝给客人更多酒水时发生的对话。一些外向的、好交际的人喜欢参加角色表演，但一些内向的人可能不喜欢表演。设计角色表演时，很重要的一点是要考虑到受训者。如果受训者不喜欢角色表演，最好选择案例分析等其他方法。

九、评价培训效果

培训评价是指系统地收集做出有效的培训决策所必须的说明性和评价性的信息。评价的目的不是区分培训项目的好坏，而是收集可以不断改善培训效果的信息。对饭店培训的评价，是收集、分析及比较受训员工在培训前后，他们在专业知识、业务技能或工作态度上的改变是否与培训目标相符合。人力资源培训大师科克帕瑞克建议,评估培训效果应该从四个层面去衡量，即反应、学习、行为和结果。

1.反应

要衡量这个标准，饭店应该评价受训者对培训项目的看法。这种方法只能提供少量的评价信息，也是在培训评价中最常用的方法。培训者发给受训者问卷或满意度调查表,了解他们对培训课程的喜欢程度。

2.学习

对学习进行评价的目的是明确受训者是否学会了培训目标所要求规定的原则、技巧、事实和态度。这种评价可能包括笔试或对模拟练习和案例分析的反应。

3.行为

衡量行为必须衡量员工培训结束后学习转化的实际工作绩效。回到工作岗位后的行为表现通常是依据与培训目标有关的工作表现和绩效评价来进行衡量的。评价信息是通过向受训者、主管、同事和顾客发放采访问卷或管理问卷来收集的。问卷调查分两次进行，一次是在培训刚刚结束后，一次是在培训结束3个月后。

第6篇：饭店服务员岗位职责范文

关键词：饭店优质服务；员工授权策略；原则分析

饭店优质服务概述

1.优质服务的含义

在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。优质服务是满足客人需求的程度和能力，满足顾客的需求就是对顾客表示理解，使他感到受欢迎，使他们感到受重视[2]。

2.优质服务的作用和意义

（1）优质服务是吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段。

优质服务形成的饭店良好声誉是饭店吸引新顾客的最好的促销手段，更是饭店最宝贵的财富。饭店对产品进行促销的手段多种多样，可以在媒体上投放广告，可以对主要顾客群进行电话访问，也可以采取公关手段，这些手段无一例外的需要饭店大量的资源投入，并且往往由于对市场的把握不准确而收效不佳。而优质服务带来的口碑传播效应则是宣传促销产品的最有效手段，起到事半功倍的效果。饭店经营实践证明：一般的，饭店吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍，而忠诚的顾客的价值则是一次性顾客的10倍[3]。因此，饭店生存和成功与否，主要取决于通过优质服务留住固定客人。

（2）优质服务是酒店获取利润的最有效的途径。

饭店从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。酒店投入在留住老顾客的花费其实很小，有时候仅仅需要给顾客一个小小的惊喜，顾客就会成为一个忠诚的顾客，如房间偶尔多了束鲜花，或者服务员记住了他的姓氏并在遇到他时面带微笑，或者为在酒店过生日的客人送上生日蛋糕。

我国饭店员工授权及对饭店服务质量的影响

1.员工授权的含义

在服务性企业中，授权这个概念在管理中包含着广泛的含义，例如在雅高集团，授权指实行“质量圈”；在麦当劳餐馆，授权指员工“建议计划”；在希尔顿国际酒店，授权指员工参与制订部门服务标准[5]。上述管理措施的共同之处是企业通过不同的方法满足员工的心理需要，达到改善企业与员工之间的沟通，培养员工的敬业精神，培养员工的归属感，激励员工为企业做出更大贡献的目的。

2.员工授权对饭店服务质量的影响

（1）增强员工快速反应能力，提高宾客的满意度。

虽然大多饭店设有宾客服务部专门处理宾客的抱怨，但是据有关统计数据表明，饭店受理的宾客抱怨中大约65%是由一线员工接到的[7]。在服务补救过程中，对一线员工进行授权可以使员工快速、及时地对不满宾客进行恰当的补偿，而不需要向上级请示从而大大降低了宾客的时间成本，体现了饭店对宾客抱怨的态度和对宾客的重视，有利于降低服务失误对宾客造成的影响，最终达到降低宾客不满或使不满宾客转变为满意宾客的目的。

（2）增加员工的积极性、主动性和创造性。

授权通过授予员工自主决策的权力，增加了员工工作的自主性，丰富了员工的工作内容，使员工感觉到了上级对自己的信任。同时给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足员工提升自己，发展自身潜力的愿望。授权的结果是大大增加了员工的自信心和对工作的满意度，有效地激发了员工工作的积极性、主动性和创造性。

（3）适当的员工授权提高员工的服务质量。

员工授权可以使员工有责又有权地去满足顾客的需求。一方面，可以使员工不必因事事需向上级请示，而耽误了对客需求做出快速反应，授权可以使员工产生为顾客服务主动性，当一个员工被授权“可以全解决顾客的问题”时，他就会产生被信任的感觉，从而激发员工的创造性，好地为顾客服务，进一步提高服务质量。

饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析

1.饭店优质服务质量下的员工授权策略

在实例中我们看到该酒店在员工授权所面临的问题，在此基础上，提出以下对员工授权实施的策略。

（1）建立完善的授权机制。

要将员工授权落到实处必须要建立完善授权机制。首先要有明确的责任权力关系，规定员工的职责并给予其履行职责所需的权力；其次根据员工的任务完成情况和工作效率对其进行相应的奖励或惩罚；再次要因岗位的不同、能力不同而选择性授权。授权要以被授权者的岗位需要和工作能力作为依据，不可凭与授予者的亲疏好恶来授权。最后，要建立完善控制体系。授权不等于弃权，管理者仍然保留知道权、检查权、监督权以及更改权。

（2）对员工进行技能知识培训。

员工培训是每个酒店的必备程序，管理者也必须做好员工的培训，提高员工的服务技能，以使员工灵活地解决顾客面临的各种问题，做好服务工作。在授权给员工的同时，要重视员工行使权力的能力，因而更要重视员工培训。因为通过培训可以提高员工完成工作的能力，从而增强他们的自信心，减少在工作中出现失误的几率，使他们的权力在工作中更加自如的行使。

（3）充分授权与不充分授权。

充分授权是指领导者在向下属分派职责的同时，并不明确赋予其具体的权力，而是让下属在本管理权力许可的范围自由发挥其主观能动性，自己拟订履行职责的行动方案。

不充分授权这种方式是指领导者向下属分派职责的同时，赋予其部分权限。根据下属权限的程度大小，不充分授权又可以分为几种情况：（1）让下属了解情况后，由领导者做最后的决定。（2）让下属提出所有可能的行动方案，由领导者最后选择。（3）让下属作出详细的行动方案，由领导者做最后审批。（4）让下属采取行动前即时报告领导者。（5）下属采取行动后，将行动的后果报告给领导者。

2.员工授权的基本原则

（1）对下属的分工应该授权明确。

管理者的下属往往不止一个人，在对他们进行授权时，个人的分工都应当是十分明确的，不能有重叠的部分，这样才能增强他们的责任感[9]。如果你进行授权，首先应当选择一个最有能力完成任务的人，然后确定他是否有时间和动力来完成这项工作。如果你已经有一个合适的人选，你的下一步工作是明确地告诉他你授予他怎样的权力，你希望得到什么样的结果，以及你在时间上的要求。

（2）允许下属参与授权的决策。

每一项权力都应当与限制想伴随。管理者在授权的时候只是下放用于完成某项工作的权力，而不是无限的权力。确定完成一项工作到底需要多大的权利，最好的办法是让下属参与该项决策。参考一下员工认为完成这项工作需要何种权力的意见。但值得注意的是，有的人可能倾向于扩张自己的权力使其超出必要的范围，而扩大的权力会降低授权的有效性。因此管理者注意把关，与完成任务无关的权力不应该下放给员工。

（3）因岗而异，灵活授权。

在不同岗位要授予员工不同的权力，而且要保证其得到的权力只能在规定的范围内有效。因为每个岗位的任务和责任不同，因而在不同岗位应授予不同权力，并且规定每个岗位的权力和义务，做到责权明确[10]。在这个过程中，因为饭店每天面临的客人都不同，且客人出现的问题千差万别，因而授权时一定要灵活掌握。

第7篇：饭店服务员岗位职责范文

关键词：饭店；旅游院校；实习生

饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。多项调查显示，尽管近年来饭店从业人员中大专以上学历人员的比例在上升，但与我国旅游业的地位和发展速度不相适应。在未来竞争愈演愈烈的情况下，饭店员工素质偏低，就容易造成服务质量下降，竞争手段单一，缺乏发展后劲。因此，饭店人力资源不足已成为制约饭店发展的一个瓶颈，拥有一支具有优秀综合素质，经过系统理论教育的本专类旅游专业的大学生生队伍就成为饭店提高自身素质的捷径。同时，随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视，每年有大量的学生需要到饭店实习。在有些饭店企业中，实习生的比重已占到40%—50%。因此，毕业蜕变之前的实习生就成为饭店业应预谋的重要人力资源，实习期也成为双方互相选择，磨合，并对饭店有至关重要。饭店如果能在人力资源配置中利用好实习生，既有助于院校实习目标的顺利实现，又有利于饭店经济效益。

一、加强校企联系

饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习管理条例，以便有章可循。

从学生（消费者）到实习生（劳动者）“角色”切切实实的转变及过程适应，需要过硬的思想素质支撑。否则，会造成学生们无心学真本领，只当一年半载的实习期是摆脱学校束缚的度假时光。学生长时间在饭店，教师不可能像在学校那样进行管理。如果饭店放松管理，有的学生就会变成学校、饭店、家庭“三不管”。另外，学生在实习时，饭店于某个程度上是将其作为劳动力使用的，如果缺乏一定的纪律制约，就会破坏饭店向客人提供优质服务和人力资源管理的有序性。所以，饭店要与学校密切配合，做好实习生的管理工作。双方可通过对实习生工作的考核，评定实习生的实习成绩，并运用一定的手段加以奖惩。对于有条件的饭店，可将实习生的工作表现与其未来的分配联系起来，从而有效激发实习生工作的积极性。实习结束前半个月，饭店应配合学校对学生实习进行全面鉴定。内容为：（1）学生自我鉴定；（2）饭店相关部门对实习生进行鉴定；（3）饭店人事部门进行综合鉴定。

二、规范实习管理

饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习管理条例，以便有章可循。

饭店要根据自身的条件和经营状况，确定实习生的实习时间和人数。在经营旺季，实习生数量可多一些，但在平季或淡季要适当控制；实习时间较短的，可就近接纳，实习时间较长则可跨区选择。安排实习岗位时，应尽量克服困难，在饭店能够接受的时间周期内，为实习生创造在主要业务部门轮岗的机会，可适当缩短对实习生的培训；实习生的考核管理应与学校密切配合，如实评价学生的表现，管理中以奖励为主，惩罚为辅，对比较优秀的实习生，只要本人愿意，可提前预签聘用合同。

在很多饭店，往往由于实习生没有经过较严格的选择而给培训及工作带来种种困难。因此，饭店接受实习生也必须经过严格的选择。现在有些饭店在招聘实习生时，完全模拟招聘员工的做法，实习生要经过三轮面试一轮笔试。对实习生进行严格的选择，提前消除实习生因个人能力问题而带来的工作上的困难，饭店才可以放手他们去融入到工作中去。

三、开展有效培训

学生到饭店实习，如果抱着我是一名实习生，不是饭店员工，将来毕业也不一定留在饭店的想法，在工作中就会暴露这种心态影响实习。相反，如果实习生树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法，将自己看作饭店的一员，在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发，尽心尽力来处理和解决各种问题。

饭店是社会的缩影，社会中各种错综复杂的社会关系都能在饭店中得到充分体现。学生很容易被社会上灯红酒绿、消极颓废的现象所诱惑，放弃原有的道德准则，导致行为失序、失范。因此，饭店应坚持不懈地对学生进行马克思主义“三观”（即世界观、人生观、价值观）教育和“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育，及时纠正学生中出现的个人主义、利己主义、享乐主义、金钱主义的不良倾向，培养高尚的道德情操。

饭店要让实习生正确认识客我之间的不平等性。在服务过程中，客人与服务员之间是一种“服务与被服务”的关系，这就决定了员工和客人之间是不可能平等的，理解这一点，就为学生做好服务工作打下坚实的思想基础。

在有条件的情况下，饭店可让实习生多参加饭店开展的集体活动，培养实习生的团队精神，使之融入饭店这个大家庭中。饭店管理者尤其是基层管理者应对实习生在生活、工作等多方面给予关怀，在这样的氛围中，相信实习生会全心全意为饭店利益着想，对客人提供高质量的服务，对工作尽心尽力。

四、实行情感管理

可以预计，随着饭店对实习生资源价值的进一步了解，优秀的实习生会成为各饭店所争夺的对象。饭店要在这一竞争中取得优势，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活，更重要的是要为他们发挥才能、实践和理论提供适宜的环境和条件，同时要使他们能通过实习环节，学习到真正的本领。只有这样，饭店才能持续、有效地开展实习生的开发和利用工作。

一些饭店正式员工欺负实习生，特别是一些低学历的基层管理人员，带有不健康心态，把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担，对实习生的心理造成了较大伤害，影响了实习工作的正常进行。饭店对实习生应多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。饭店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。选择优秀员工做实习指导教师，使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的长短，定期轮岗，以增加学生的实习环节，提高学生兴趣。不能只顾饭店工作需要，一个岗位实习到底。管理人员要像对待正式员工一样对待实习学生，视表现适当体现劳动报酬，并随着学生工作熟练程度的提高，逐步提高待遇。饭店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，另一方面鼓励学生给饭店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。

实习生们希望自己能够把工作做的很好，从而具有被大家认可的成就感，但是对于工作的艰苦和复杂认识的不够，承受能力不强，出了问题容易引起强烈的逆反心理。饭店对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才进行处罚（实习生没有经济收入就不能对其进行经济处罚），让实习生又一个逐渐被约束的适应过程；二是要多激励，始终保持实习生的工作兴趣和热情；三是保持与其学校、家长的联系，及早抑制、杜绝不良苗头的出现。

工作的枯燥无味是很多实习生抱怨。对比大学时光丰富的业余生活，很多饭店不重视实习生入职后的业余生活，而认为组织业务生活是浪费时间和金钱。其实不然，实习生进入饭店其实是搜寻信息、整理信息并做出决策的过程。饭店应当提供一切可以利用的机会，告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。并且新员工在进入企业后，有积极寻找群体活动的动机。饭店满足这一需求，不仅可以帮助实习生更早的融入饭店，还能够构建和谐的工作氛围，提高团队精神。

五、制定科学薪酬

饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。但随着饭店实习生项目开展的日益成熟，许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬问题值得关注。饭店应在“节约成本”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。

但是，饭店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的。较为可行的办法是制定有效的薪酬管理策略来提高实习生员工的公平感。而这个策略应当遵循以下五个原则：①使饭店能吸引住所需要的实习生员工；②符合法律和规整制度的要求；③能对实习生产生激励和引导作用，并使其感到公平合理；④将工作业绩与奖励相结合；⑤有助于向员工传达饭店的文化，价值和竞争策略。比较可行的办法是实行学历津贴制，即根据员工不同的学历给予一定的津贴，作为对多年教育的巨大投资的回报，激励员工的不断进取。此举不在于树立论资排辈的陋习，而在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的实习生员工，更可以使其明确饭店管理层的重视程度。

六、完善规章制度

实习生一旦走上实习岗位，他们在工作中的一举一动，在服务对象的眼中即代表企业的行为，因此，实习生应当与全职员工遵守同样的规章制度。所谓“没有规矩，不成方圆”，制度是现代企业管理科学化的必然手段，切实可行的管理制度使得实习生对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。相对学校来说，企业的规章制度可能更为严格，因而要加强对实习生遵章守制观念的灌输，使之明白违反制度可能会引起的严重后果，这也是对初次参加工作的新人必须强化培训的一个方面。实习生既是员工，同时也是学生，饭店在管理实习生时，应当与院校加强沟通，尤其是在生活纪律、学习纪律的规范等方面，应当征求院校的意见。

制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规范并约束实习生的出勤、病事假、迟到早退及旷工、打卡等行为。通过工作制度对实习生的工作态度、服务技能做出规定，鼓励他们虚心学习，树立主人翁意识，工作尽职尽责。卫生制度则可以作为实习生保持个人及环境卫生的行为准则。学习制度用于鼓励实习生继续加强理论学习，钻研专业知识，确保实践和理论的相互促进。生活制度则作为一个补充规定，对实习生平时的言行及生活态度、为人处世起一定的规范及指导作用。同时，为了更好的了解实习生的想法，有的企业采取硬性规定，安排实习生进行定期的集中交流或要求他们记录并定期上交工作笔记（如周记或月记等）。对于各种制度及每一项制度中的各个条款，可以采取量化评分标准，评分结果记入实习生个人资料，作为岗位编排及实习生考核的一个参照系数。

七、提供发展机会

在饭店生存竞争严酷的今日，激烈的人才竞争更是令饭店清醒地认识到：今日的实习生正是明日的饭店人力资源。因此，饭店应考虑到并尊重实习生的感受，根据实习生个人情况，尽量提供其发展空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划，并在实习生的实习结束后，进一步追踪其职业生涯发展，这有助于饭店开发并留住人才。

学生进入饭店前期宜采用轮岗学习，了解和熟悉饭店经营、管理和服务的概貌，使他们对饭店的硬件和软件首先有一个比较全面的认识；在实习后期宜采用定岗实习，根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位，这样既培养了学生所长，又提高了服务质量。另外，在实习后期，对各方面表现较好、特别是在管理方面见长的学生，可选择一些基层的、管理难度较小的且易于操作的岗位，让学生挂副职，培养学生的组织管理能力。

每年数以百计的实习生中不乏优秀者，饭店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。比如某大饭店特地制定了实习生档案，记录实习生在实习期间的工作表现、能力特质等，作为以后招聘时优先考虑的依据；另一大饭店则在实习生结束实习时特地设宴欢送他们，将表现优秀的实习生列入后备人才库，在招聘时优先录用。饭店有了大量的人才储备，便可以缓解经营管理活动及企业发展对人才的需求，使饭店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

参考文献：

[1]蔡丽伟．专业实习——饭店企业、学生、学校的三赢［J］．饭店现代化．2004（7）.

[2]张建宏．用好实习生［J］．饭店现代化．2005（8）.

[3]马明．浅谈饭店管理专业的毕业实习［J］．泰安师专学报．2001（3）.

[4]刘曙霞．实习生的特殊价值［N］．中国旅游报．2002.10.30.

[5]李祝舜．饭店管理专业实习改革初探［J］．福建教育学院学报．2001（2）.

[6]季永峥．实习生的角色［J］．教育与职业．2001（6）.

[7]吴水田．浅谈饭店管理专业实习中的几个问题［J］．广州大学学报（综合版）．2001（10）.

[8]陈新华．谈旅游专业实习指导教师的作用［J］．昌吉职业技术学院学报．2005（1）.

[9]刘颖，钱永坤．构建以“社会化”为基础的培训系统［J］．中国人力资源开发．2005（10）.

[10]张一．抢占饭店业人才的前沿阵地［J］．饭店．2006（1-2）.

第8篇：饭店服务员岗位职责范文

关键词：酒店；员工流动；影响；原因

目前人力资源流动出现了两个极端，一方面基层操作服务型员工流动过于频繁，另一方面中高层管理和技术人才流动又不显正常，长此以往将不利于酒店的长远发展，本文针对这种情况展开研究。

一、酒店员工流动现状分析

近年来，酒店的人才流动越来越频繁，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有的甚至达到45%。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示，近5年饭店人才流动率最低在2.56%，最高在25.645%，平均为23.95%[1]，人才流失现象十分严重。

另据资料显示，上海大多数饭店员工的年流动率一般超过了20%，超过了30%的也不在少数，有的饭店甚至高达40%[2]。甘肃饭店业员工的流失率普遍较高，其中21～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大[3]。

美国饭店业的雇员流动问题一直是近些年来旅游饭店管理者和人力资源管理者感到头痛的问题之一。据美国《旅游服务教育者》杂志2003年夏季专刊报导，其快餐业小时工雇员年流动率高达270%。这之中，雇员在某一餐馆工作最短的时间为1个月，最长的仅有18个月，美国《饭店和汽车旅馆管理报》2003年9月6日报道，据理赤菲尔德饭店集团（RichfieldHotelManagement）总经理彼德•于（PeterYu）估计，该集团每年因雇员流动造成的经济损失高达1.8亿美元。其中每一员工流动造成的损失平均为1400美元，而该集团的雇员流动率为70-75%[4]。李兹•卡尔顿饭店集团（Ritz-CarltonHotelCo.）总经理霍斯特•舒尔兹（HorstSchulze）说，该集团每年每一员工流动造成的经济损失至少为4500美元。除去经济方面的损失外，雇员流动问题也给饭店业服务质量带来不可估量的损失[5]。

随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。“流水不腐，户枢不蠹”，保持适度的员工流动率能够不断为酒店业带来新的活力，淘汰不合格员工，引进高素质人才，推动酒店早日实现组织远景。但是，如果员工流动超过适当的比率，酒店缺乏一个比较稳定的员工队伍的支撑，尤其是没有对组织保持忠诚的知识型员工的支持，酒店必然会因缺乏人才而面临被市场淘汰的风险。

二、形成酒店员工高流动率的原因

从上文分析可以看出，员工的流失对饭店的经营管理工作造成了很大的影响。然而，在通常情况下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流动率高是饭店员工不满的客观反映，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。那么造成这种现象的原因何在？笔者认为，主要原因可归纳如下：

（一）员工方面的因素

人是自然性与社会性的综合体，错综复杂的社会关系，导致人的心理存在许多不定

因素。因此作为酒店核心部分的员工，其自身的多边因素必然会引发酒店的许多负面作用。

1．大学生员工无法承受想象与现实中酒店工作的落差

杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。某高等学校99级酒店管理专业的23位学生中十几名从事酒店业有八九名学生在半年内转做它行。[6]有如此严重的流失，原因是两方面的，从员工角度，酒店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位，大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，铺床、端碗碟和清扫卫生间，很多人无法承受心理的巨大落差；从酒店的角度，与大学生缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大学生员工，而认为大学生操作能力不如中专生而加以指责，这无疑打击大学生员工的积极性，觉得前途无望，从而加快了他们离开酒店的决心。另外酒店方只追求高学历的引入，忽视了对他们的职业规划和设计。

2．服务员骨干得不到应有的升迁或转岗安置

现在社会上有一种观点：酒店工作是吃青春饭。普遍认为酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，尤其是操作层的员工。其影响是：酒店员工30岁之前在酒店工作，30岁还没升上去就该离开酒店了，不适合基层的工作，从而造成一些人不愿意到酒店去工作，最明显的表现是，报考酒店专业的职业学校的学生下降，酒店招基层工出现困难。酒店员工来源少，造成质量下降，影响酒店的经济效益。再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费以及自身的低收入产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。如连云港的东方大酒店，有人曾做过调查，在30岁左右离岗的人，有80%的人认为：店从业人员从某种程度上说是吃青春饭的，一个年轻人干到30岁如果还没有升职到管理岗位，就很难继续在一线服务了。而许多酒店的”二线”安置不了需要转岗的人员，于是许多人选择了离开[1]。

3．中高级管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员对酒店忠诚度过低

随着酒店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。与普通员工相比，他们具有极其鲜明的个性特点。首先，他们具有专业的知识和技能，了解自身的知识和技能对于酒店的价值，工作上具有较强的自主性，因此他们对于所从事专业的忠诚往往超过对酒店的忠诚；其次，他们追求自我价值的实现，重视自身知识的获取与提高，追求终身就业能力而非终身就业饭碗，因此他们有很强的学习意愿，渴望获得教育和培训机会来更新知识；再次，他们的成就欲望较强，愿意接受具有挑战性的工作，同时要求工作中更大的自和决定权；最后，他们希望到更多优秀的酒店中去学习新的知识，如果原有酒店不能满足其需求，他们就会选择流动来获得自身价值的增值。这加剧了行业内的”互挖墙角”。[7]一位四星级宾馆老总曾说：“隔行如隔山”。这在酒店业体现得最为明显。虽然到目前为止，国内人才市场已拥有了一支规模不小的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力；又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。在外行业不能寻找的情况下，只能在行业内部寻找人才了。

（二）酒店方面的因素

根据有关资料分析，酒店在管理上的不到位是造成员工高流失率的主要原因，具体分析如下：

1．工作职责设计不合理、负担过重

这样使人难以承受酒店存在超时或超强度劳动问题，有些酒店关键技术的管理人员，常常24小时手机开着，随叫随到。这主要缘于酒店对各岗位的工作职责设计缺乏科学依据，员工工作职责分配不合理，工作边界不清晰，人为地加大了工作强度。即便在经济上有一定补偿，但长此以往，员工身体难以承受必然选择离开。就华东地区而言，大致在700—1200元之间。表面上看这个水平与其他行业的员工工资水平相当，但某酒店离职的工作时间较其他行业的工作时间长，只有上班时间，没有下班时间。单位工作时间的劳动报酬低，休息时间少，遇到长假和传统节日，享受不到其他行业员工的长假待遇。同时，许多酒店对员工的养老、医疗、住房等福利待遇不能像其他行业那样执行到位，员工有后顾之忧，这也是导致酒店员工招不到、留不住的一个重要原因。

2．工作压力大，可自由支配时间少

以上海国际会议中型大酒店为例，其中餐厅在开业不到一年时间，第一批招收来的员工最后只剩下3人，其原因是该中餐厅工作量大且倒两头班。中间休息也无法回家，这样员工从早上8点至晚上10点半一直呆在饭店，而饭店未给员工任何休息场所。北京饭店的原厨务副主管，烹调技术高超，菜式雕刻手艺精湛，因某酒楼允许他经常在外讲学，做顾问，他毅然离开了太多约束的饭店[2]。

3．金额处罚过于严重

目前，酒店在管理状态上；大致有两种情况：一种太缺乏有效管理；另一种则是制度化管理。缺乏制度的酒店处罚是随机的，制度健全的酒店，其制度条款往往处罚多于奖励。处罚涉及工作任务的数量、工作质量、劳动纪律、事故、损失、行为规范等方面。个别酒店员工的处罚扣款达当月工资总额的1／3。当然，适当的处罚有利于保证工作质量和效率，但处罚过多则适得其反。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余[9]。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？

4．酒店前景不明朗或内部管理混乱

这里存在两个方面的问题：一是酒店缺乏明确的发展目标，或因经济环境的不稳定，酒店本身技术、资金、人力的缺乏，产品的不对路等诸多因素，使员工感到本单位没有发展前途，没有安全感。另一方面，酒店内部管理混乱、工作职责不明确、缺乏基本的管理制度，导致员工无所适从，不知道应该怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也难以获得认可。这种环境使那些想有所为的员工无法很好地发挥作用，往往试用期一满就离开了。除了上述原因，缺乏职业安全感，个别酒店薪酬结构不合理，工作标准过高，也都不同程度地导致员工跳槽，但总的来看，造成员工高流失率的主要原因的酒店在管理上的不到位，或者说酒店整体人力资源管理的环节及管理质量都有待改进。

（三）社会方面的原因

1．社会偏见的存在

现实生活中，经常会看到一些发生在酒店里的不良现象，这些现象的存在，导致部分家长不愿意把自己的子女送到酒店工作，总是希望为孩子寻找一个更好的工作环境。现在的孩子都是独生子女，平均受教育程度相对较高，父母大多都希望孩子有更好的工作环境，对酒店这种侍候人的职业越来越有偏见。

2．饭店业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件

饭店容量是决定人员流动的客观基础。如果现在仍然是20世纪80年代那2000多家星级饭店，人员饱和，人才想跳槽也难。现在全国各地每月都有新饭店开业，并且高档次、高星级、高薪酬的国外饭店也在不断增加，这就从客观上为人员流动提供了物质条件。这是人员高比例流动的根本原因。如在不同时间在不同的饭店看到同一个服务员，在现在看来已经是很正常的事了。

3．就业渠道的多样化

改革开放以来，大饭店接待的主要对象是外国旅游者或外国商人，人们一提起饭店都认为是可望不可及的。这对于思维相当活跃，更容易接受新事物的年轻人来说是接触外面世界的机遇，也是对自己能否适应外面世界的一种挑战。这种机遇和挑战使饭店在那时侯成为相当有吸引力的热门行业。然而到了今天，各种大大小小的公司、办事处、商社的出现，以及国家机关各种“铁饭碗”、“金饭碗”在人们心目中的再度升温，使得饭店的这种吸引力正在逐步减退。与此同时，各类外企、一些物业管理公司、连锁企业和服务性企业都对有饭店从业经验的人才特别是中高层管理人才青睐有加，如此一来饭店人才大规模的流失也就不可避免了。香格里拉饭店前厅副经理韩某指出，以前饭店员工跳槽80—90%是在饭店之间流动，现如今则主要流向外企。同样一个服务员在饭店的收入仅为1000元左右，而在外企可达3000元。学历高或能力高的人员往往为了高薪、高职或挑战而流向饭店以外的其他行业，如外企，它们在流动人员中所占比率最大。[10]

三、员工高流动率对酒店产生的影响

员工流动总会给饭店带来一定的影响。正常的员工流失对于企业是件好事，研究表明：10%-20%左右的员工流动率是一个合理的幅度，会促进企业的优胜劣汰[11]。将有得利于企业的长期发展。一些明智的专业服务公司长期以来都会致力于维护公司与离职员工的关系。重视离职员工对企业的贡献，利用开明的离职程序。让离职员工留下联系方式，通过互联网个性化交流达到双向的价值回报。

从某一方面来看，饭店员工流动有其积极的一面。首先，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率。

然而，消极的一面也不容忽视，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响：

1．员工的流失会给饭店带来一定的成本损失

杭州的中岭饭店指出：一名饭店员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小支出。而这些人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。[11]

2．员工的流失会影响饭店的服务质量

一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量，尤其是熟练工的频繁离职使饭店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。

3．员工的流失可能使饭店业务受损

饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。德宝饭店的管理人员说：每个饭店都有各自的运行方式以及服务特色，在培训期间，特别是对高层人员，都会特别说明，而我们必须尽可能的将这些高层人员留住，因为流失这些管理层人员，对我们的伤害是无法计算的。

4．员工的流失会极大地影响士气

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。扬州宾馆的工作指出，饭店人员流动往往会出现连带性，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊即将流失的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时，在职员工就会人心思动，在一定期间内员工的工作积极性都会有所下降。

5．员工的流失会造成客源的流失以及商业秘密泄漏

对于此，饭店中高层员工的跳槽对饭店的影响尤其值得我们重视。如北京昆仑饭店作为一家三星级饭店，1998年中高层员工流失约10%。这些流失人员的平均年龄为37.5岁，学历高，经验丰富，流失后把客户带走，还把好的下属及同事带走，对企业带来消极经济影响。在餐饮部、歌厅及销售部影响最明显。员工在工作期间，利用饭店的先进设备与营销渠道发展客户，建立个人关系，逐步形成一定的客户关系三网，员工一跳槽立即把客户带走。2000年度2名销售骨干跳槽导致饭店失去了上海大部分大公司及旅行社的预订，使企业效益大幅度下降。[10]

四、解决酒店员工高流动问题的对策措施

众所周知，只有稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高质量的服务。综合以上分析，笔者认为，稳定饭店员工队伍，应从以下几个方面着手：

1．“校”“店”合作，共同培养人才

酒店的非正式员工中来自院校的实习生也越来越多，他们不但帮助酒店克服了季节性的人力资源困难，还带来了员工素质的整体提高和劳动力成本的降低，但是实习的短暂性，往往会使实习生在还未真正融入酒店就又回到学校，从而增加了酒店质量的不稳定性。所以建立稳定的酒店人才输送渠道才是留住这些实习生的最好途径。“校”“店”合作，是培养实战型人才的新思路。1969年，美国希尔顿管理集团向休斯顿大学捐资开办酒店管理学院，并把该集团的管理模式作为专业教学的内容，大学也把该集团作为实习基地，堪称“校”“店”合作的典范。我国的东北财经大学和大连渤海集团共建四星级渤海明珠大酒店，每年7月-9月暑假是旅游旺季，学生可以在酒店实习，在毕业前夕的3-4个月又在酒店的管理部门进行实习，合适的学生便可与酒店签定长期合同。当然，这种以资金为纽带的紧密合作目前还无法在我国普及，但学校与酒店的合作是新的思路。[3]

2．为员工进行职业规划

作为酒店员工，他们非常关心自己在企业的前途和发展机会，面对吃青春饭、岗位调整和二次就业的难题，酒店应当在员工在职时就对员工的职业生涯进行设计。首先要建立平等的晋升机制，打破员工性质限制，建立共同远景，为员工创造成长和发展的机会；其次要对员工的个人发展加以指导，通过教育培训活动，鼓励并帮助员工在岗位上成才，实现自己的人生目标；再有要想方设法为员工的转岗、转业提供更多的岗位和机会，如外卖店、商品店、洗衣店等；对因个人原因确需离开的，酒店也应该对他们进行正确评估，帮助她们确定下一步发展目标，尽力把他们推荐到比较好的企业，尽量不让转岗的人员失业。

3．鼓励员工内部跳槽

日本著名的索尼公司在这方面值得我们效仿。它们每周出版一次的内部小报，经常刊登各部门的“求才广告”，职员们可以自由秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。这就是所谓的内部“跳槽”。我们都知道，当一个人做某项工作做了一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪，当然也就谈不上什么动力了。作为劳动密集型酒店，酒店的岗位是比较多的，因此，作为酒店的人力资源管理人员，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，不妨可以学学索尼公司的做法，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。要知道，经历是一种财富，内部“跳槽”对提高员工综合素质、留住员工将大有好处，同时对酒店改善各部门之间的沟通与协调，提高酒店整体效益也是一剂不错的良方。现在不少酒店都有轮岗培训的项目，但还要加大力度，增强计划性和针对性，以使其在留人方面发挥更大的作用。

4．提高福利待遇，改善用工结构

当前，在很多酒店，其员工的工作水平和福利待遇与工作时间、劳动强度不成比例。为此，酒店应当在员工超时、节日加班、轮休假方面制定相应措施，如在医疗、养老保障等方面加以完善。企业只有把自己的经营目标与员工的个人利益结合起来，让员工等量的劳动成果得到等量的回报，体现出个人在企业中的地位和作用，才能产生强大的吸引力和激励作用。同时，改善用工结构。酒店员工不一定一律年轻化，年长的员工有年长的优势，比年轻员工更能吃苦，更细心周到，更能承受工作压力，服务上容易达到更高的境界，使酒店的形象内涵更加丰富。年轻员工虽然充满朝气和活力，但年长员工丰富的生活阅历形成的成熟气质和仪态，是年轻员工所无法在服务中展现的，而这种形象对于商务酒店来说就是一种无形的财富。

5．建立一套有效的激励机制

有效的激励机制能够调动员工的积极性以得到更多的回报，同时还能使酒店的效率得到保证，这对优秀员工体现尤为明显。相反，无效的激励体系必将导致对员工工作积极性极大伤害，特别是优秀员工会选择“出工”而不是“出力”，时时在想何时离开企业。而激励机制的实现是以评价结果为依据的，也就是说实现有效激励机制必须以公平的评价为基础。[12]公平的评价体系如何建立？这就要求旅游酒店在具体的人力资源管理工作中力争做到相对公平，保证大部分员工认可的评价结果，一是建立以业绩为主的评价体系（对员工具体工作的评价或者一个时段工作的评价要有80%以上业绩为依据），二是制定科学的绩效考评制度，注重考核方式的多样化，在考核实践中形成上司评价、同事评价、工作业绩三者相结合，三是对考核标准实行统一和分散相结合，确保考核标准的科学性。这些措施的实施，不仅稳定了员工队伍，同时也大大促进了旅游饭店自身的发展。

致谢

衷心的感谢南京农业大学人文社会学学院旅游管理系的各位老师在我四年大学生活中对我的栽培，特别感谢崔峰老师在我的论文撰写过程中给予我的指导。

参考文献：

[1]王虹云，何桂梅.饭店一线员工流动率主的问题分析[J].现代管理，2005，(10).

[2]刘纯.我国旅游饭店业人力资源开发战略[N].中国旅游报，2003-12-25.

[3]妥艳贞.旅游饭店人力资料管理的对策探讨[J].湖南社会科学，2003，(1).

[4]JamesM.Mcfillen,CarlD.Riegel,CathyA.Enz.WhyRestaurantManagersQuitandHowtoKeepThem）[J].TheCornellH.R.AQuarterly,2003,(11).

[5]Scott.R.Kaak,Hubert.S.Field,William.F.Giles,DWIGHT.R.Norris,TheWeightedApplicationBlank[J].TheCornellH.R.A.Quarterly,2004,(4).

[6]周丽洁.浙江省旅游饭店的结构与合理性研究[J].浙江社会科学，2004，(6).

[7]王捷.中国饭店人才跳槽分析[J].中国旅游饭店，2001，(2).

[8]雷虹.关于饭店员工流失问题的探讨[J].温州职业技术学院学报，2005，(6).

[9]齐善鸿.人才流动的正确理念及应对[M].广州:广东旅游出版社，2000.

[10]张瑞华.酒店员工跳槽的原因与对策[M].北京:机械工业出版社，2004.

第9篇：饭店服务员岗位职责范文

饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。

总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。

既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。

餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。

此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。

目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像福州大饭店、西湖大酒店等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。

最后，祝愿我市的饭店、酒家能够蒸蒸日上，为我国旅游业做出新的贡献。

旅游业市场状况调查报告

作者：陈 怡

改革开放二十年来，我国的旅游业取得了长足的发展，实现了由旅游资源大国面向亚洲旅游大国的历史性跨越。从国内旅游业的收入看，从1985年到1998年的14年数据表明，除1989年外，13年都保持了两面三刀位数的增长速度。1999年入境过夜者2700万人次，外国旅游者人数可达840万人次，比1998年增长18%，比历史上最高年份1997年还增长13%，国际旅游外汇收入可突破140亿美元，比1998年增长12%左右，提前一个实现“九五”计划指标，国内旅游蓬勃发展，势头良好，全年国内旅游人次预计达7.1亿人次，国内旅游收入超过2800亿元人民币，发挥了刺激内需，活跃市场，拉动经济的作用，全国国际国内旅游可突破4000亿元人民币，比1998年增长17%左右。

世界旅游组织预计国际旅游业前景继续看好，21世纪旅游业将成为世界头号产业，到2001年全球游客人数将达15亿，总收入将达2万亿美元。据世界旅游组织的调查报告认为，无论是工业化国家还是发展中国家，旅游业作为经济支柱的地位不会改变。就拿今年来说，旅游业在假日旅游等一系列旅游新产品的带动下，继续保持了去年以来的快速增长态势，据统计到2001年一季度为止，入境旅游收入增幅已连续五个季度保持在14%以上，旅游创汇比上年同期增长17%，增幅提高近9个百分点，国内旅游方面，由于旅游企业积极努力和节假日的延长，市场规模不断扩张，来自旅游部门的初步预测，今年全国“五一”出游人数在4600万左右，出国游的为10万人，都大超过了今年春节和去年国庆的数量，其中北京市“五一”期间外出旅游人数达178万，外地进京的游客近300万。全国各条旅游热线、主要景区全部爆满，游人如织，就连以往相对清淡的宁夏沙坡头等西部地区景点也异常火爆。

虽然市场前景十分诱人，但是，我国的旅游业存在很严重的问题。这主要表现在：首先，旅游基础设施相对薄弱；其次，全国共有6000多家旅行社，但企业规模实力小，经营管理分散，体制不活，营销手段滞后，技术依托和网络化水平低，市场尚不规范，绝大部分的旅行社为“小作坊”经营方式，只有几个员工，服务质量低下，这些旅行社从表面上看隶属于不同的行业和部门，关系错综复杂，国旅、青旅和中旅三家骨干旅行社也仅仅占30%的市场份额；再次，产品创新不足，小的旅行社没有能力开发新产品，大旅行社又没有动力创新，最后，在缺乏产品创新的情况下，当前的旅游业市场竞争是单一的价格竞争，这是一种低层次的恶性无序竞争，恶性价格竞争最终导致行业利益的损失和消费者所应享受的服务质量下降。