饭店员工培训方案精选(九篇)

第1篇：饭店员工培训方案范文

(郑州旅游职业学学院;河南 郑州 450009)

中图分类号:F240TS972.37文献标识码:A文章编号:1673-0992(2009)09-053-01

摘要:多数大型旅游饭店的高层管理者认识到,旅游饭店的发展需要大量人才,人力资源的开发与管理显得尤为重要。本文旨在以人力资源现状着手,从饭店内部招聘的优势方面详细论述了旅游饭店业员工招聘工作的捷径,并总结了如何培训员工的一套科学培训方案,从而提高旅游饭店的竞争力。

关键词:旅游饭店;人力资源现状;内部招聘;有效培训

人力资源开发在旅游饭店业一直未引起足够重视,是中国旅游饭店目前发展过程中存在诸多困难和问题的重要原因之一,是知识经济时代和中国加入WTO后旅游饭店必须面对和急需解决的紧迫问题。

一、旅游饭店人力资源开发现状

饭店业培训工作仍不尽如人意,存在培训政策不完善、培训师资力量不强大、培训效果不理想等问题。饭店业培训主要包括一般性技能培训(如厨师技能、外语技能、计算机技能)和特殊技能培训(针对饭店内部员工进行的后备培训)。一般性技能作为员工进入饭店业的资本,由员工个人负担,饭店一般不会承担这部分成本。特殊技能培训目的主要是提高员工与饭店相关的技能和素质,为饭店服务,最终使饭店受益,理应由饭店来承担。实际情况是饭店与员工双方都缺乏投资于特殊技能的激励,最终造成了旅游饭店人力资源开发投入不足。

二、内部招聘――省时、省力、省资金

旅游饭店业员工招聘是把优秀、合格的人员招进饭店并安排在饭店合适岗位上工作的过程,是旅游饭店业人力资源管理的基础性工作。饭店人力资源部能否招聘、甄选与录用到高质量的合格员工,是关系整个饭店员工队伍素质高低的关键。 当饭店某一岗位或职位发生空缺时,首先应考虑从现有员工中调剂解决,或是在饭店内按照有关标准考核提拔。这种方法的优点是可以提供激励因素和培养员工的忠诚度,同时,通过内部招聘,饭店比较容易对员工进行全面了解,所需要的培训较之外部人员少,能节约部分培训费用,省时、省力、省资金。考察一个员工是否具有提升资格,必须严格按照“才、职相称的原则”。

通常包括以下四个方面:

一是个人品德 即考察提升候选人是否达到德才兼备的标准。因为管理人员在其管理范围内起着模范带头作用,其行为举止,道德风范都时刻收到员工的注意和仿效。 二是个人才能 考察提升候选人首先要考察他的知识面。作为一个未来的饭店管理人员,不仅要掌握必须的工作知识,而且还要具有较宽的知识面。

三是要考察候选人分析问题的能力 分析问题的能力实质是潜在发展能力的反映。

四是还要考察提升候选人的管理能力 管理能力是管理人员团结他人,与人共事,并通过他人来完成工作的能力。很显然,一名优先的服务员的标准是把自己的服务工作做好,而优秀的管理人员的标准则是如何管理他人把服务工作做好。

三、高效培训――“事半功倍”

现代企业的竞争,虽然是技术能力和管理水平的竞争,但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识,对培训的资金投入越来越大。

(一)旅游饭店通常采用的培训方法

1.授课式培训法

这是一种比较常见的低成本培训方法,虽然许多培训专家对这种方法提出批评,认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法,如对于以获取酒店管理理论为目的的培训,这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用,否则就会显得枯燥。

2.工作分解培训法

所谓分解,就是把某项工作分解开来,分步骤列出工作的各个环节,并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述,形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效,适合酒店中操作程序相对固定的岗位,例如摆台程序、铺床程序、PA清洁程序等。这种培训方法见效快,受训者有大量实践机会。

3.案例分析法

此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例,学会发现工作中潜在的问题,并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。

4.角色扮演法

作为指导技术,角色扮演的目的在于人际互动,要求受训者模仿实际工作行为,表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能,使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。

5.在岗培训法

几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题,因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作,很难使员工获得完整的工作技能。

6.室外培训法

这种培训旨在建设员工的团队精神,通过室外活动,共同克服各种困难,使员工理解团队精神和协作的意义,以及相互信任、相互依赖的必要性。 要使培训获得预期的效果,必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点,因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要,充分利用现有条件达到培训目标为基础。 总而言之,培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝,谁能够更好地掌握它、运用它,谁就能为饭店赢得更大的生存空间,促进其长期稳定的发展。

参考文献:

[1]梅燕京.人力资源开发与管理[M].北京:华文出版社.1999

[2]李建明.人力资本通论[M].上海:上海三联书店,1999

第2篇：饭店员工培训方案范文

中国饭店业要参加世界饭店业竞争并在竞争中取胜，不研究饭店职工培训的理论和方法，不加强对职工的培训，不提高从业人员的素质，特别是管理人员的素质，是不可能获得较好的经济效益和社会效益的。

下面，我就饭店职工培训的理论与方法，谈谈我的体会和看法。

饭店管理是管理学的一个分支，许多学科如：工程建筑学、光学、电学、美学、经济学、财会学、心理学、人力资源学等，在这里形成了交叉的科学群。因此，探讨饭店管理领域中的培训问题，依然是提高饭店员工素质的一个关键的课题。培训是一个过程，是通过指导活动，获取知识，提高技术，改进态度的一个过程。任何饭店的培训工作，都离不开知识、技能和态度等主要内容。只不过，根据的层次不同，需求不一，在培训中各有所侧重罢了。

严格地说培训也是管理。饭店管理说到底是人的管理。管理是通过人去做好各项工作的艺术。培训的目标是使受训者获取知识、提高技术。改进态度，也就是提高劳动者的素质，使其学到做好工作的艺术。因此培训是饭店管理的不可缺少的重要的组成部分。

当然，培训和教育不同。教育是使受教育者获得整个人生全面的成长，而培训只限于受训者取得或发展能力，以适应专业的需要。一个饭店要想给宾客提供优质的服务就必须对职工进行不断培训，通过培训来提高职工素质，从而以优质的服务实现企业目标。饭店培训属于岗位职务培训系列。同时在抓好职工岗位职务培训的同时，职工文化教育亦应给予应有的重视，对职工的业余文化进修，饭店应采取鼓励的政策，以岗位职务培训、文化教育相结合。

"重硬件、轻软件"是一种短期行为思想。有人舍得耗费巨资建豪华饭店，但不愿出钱搞培训。在饭店也有人认为：培训是培训部门的事，培训不如发钱，没有时间搞培训，培训搞多了，职工翅膀硬了，就会飞走等等。这种思想是危险的。培训好比盖房子打基础，基础打好了，就不怕任何风吹雨打。那种"一流设备、九流服务"状况的饭店，其完成经济效益和社会效益的努力最后都注定是要失败的。培训也是生产力。例如一个秘书培训前中文电脑打字每分钟输入25个字，培训后每分钟输入50多个。那么，通过培训，秘书的打字能力提高了一倍。又例如，一个餐厅服务员，培训前半小时摆好一个餐台，培训后，14分钟就摆好了一个餐台，工作效率提高了一倍。一个饭店要办好，必须提高生产效率，节约人力，避免浪费，而培训是达到这一目地的最好手段。因此说，培训对饭店和职工都是有好处的。通过培训，素质提高，客人满意，饭店知名度提高，利润增加，奖金也会相应增多，缺勤也会减少，离职和员工流失也会减少。而员工士气的提高，就可以减少物资设备的损坏和浪费，也就可以保证职工和客人的安全。可以增加职工应变能力，增加生产力，降低成本，减少客人的投诉。对职工来说，工作主动性的提高，合作精神的增加，对工作的满足感，导致他对工作感到有了前途，也觉得自己有能力获得提升的机会。由此可见培训不只是人才管理的手段，也是人力资源开发的系统工程之一。

为了做好饭店的培训工作，必须了解饭店培训工作的特点及规律。

第3篇：饭店员工培训方案范文

饭店现有职工108余人，5个部门，6个班组，是一个以宾馆服务为主体的企业单位。年是良友创建文明单位之年，无论在经验上，还是在实践中，都是一项空白。而图发展求生存的强烈愿望为饭店创建文明单位提供了内在动力。我们成立了创建领导小组，制定出创建规划，并在一个“新”字上下功夫，力求将创建工作向制度化、规范化、系统化和品牌化方向发展，为了切实做好这项工作，我们先后二次组织领班以上干部，到市精神文明十连冠单位——盐业三批取经。学习他们在争创十连冠道路上的典型经验，结合实际，在饭店推出了一系列创学习型企业，争智能型职工的新举措，如加大培训力度，建立相约星期五特色学习小组，争当复合型职工（万能工）等，把创争工作开展得有声有色，取得了较好的效果，为饭店奠定了创建文明单位的良好基础。

一、创建工作与创争工作相结合，充分发挥党支部战斗堡垒作用

创建学习型企业，争当智能型职工，是新时期赋予饭店实现发展规划的神圣使命，饭店党支部负有推动此项工作开展的重大责任。因此，饭店党支部将“创建学习型企业，争当智能型职工”与党建工作相结合，带头学习党的十六届三中全会精神和“三个代表”重要思想，认真钻研企业管理技能，提高经营管理水平，教育广大党员干部在学习中必须身先士卒，要求员工做到的，自己必须做到，有的党员在学习中与员工结成互帮对子，用党员的先锋模范行为影响员工，还有的党员把学习中的经验毫无保留地传授给在学习中有一定困难的员工，带动员工共同进步，在党员认真学习的示范效应推动下，员工的学习积极性日益高涨，在饭店形成一个人人自觉学习、个个争当智能型职工的良好氛围，充分发挥了党支部的战斗堡垒作用。

二、创建工作与饭店中心工作相结合，大力推进创争进程。

文明单位创建活动是将双文明建设结合落实到基层的有效途径，是加强和推进饭店中心工作的重要载体。饭店要在市场上站稳脚跟，关键在于提高核心竞争力，核心竞争力来源于全员技术和文化素质的提高，而技术与文化素质的提高又来源于学习和创新。年创建工作开展以来，我们以经济建设为中心，把“建学习型班组，当智能型职工”作为创建文明单位的主题，结合全总素质工程的目标要求，明确创争主题，找准所需要处理好企业发展与职工内在需求的关系。提高员工服务工作的科技含量和技能素质，增强饭店在市场中的竞争力和占有率，达到利润的最大化，是我们追求的目标。因此，在制定“创争”活动规划时，我们提出与饭店经济发展相适应的学习目标，使职工的学习符合饭店技术创新、管理创新的要求，又要兼顾职工的岗位需求与事业发展，努力培养一专多能的复合型人才，以此增强饭店竞争市场的内力。为此，我们根据开展创争工作前的经济考核指标，分段、分块制定新的经济考核指标，将原来的经济考核指标作为基础指标，开拓营销渠道、参与市场竞争的经济指标作为力争指标，通过广泛开展创争活动所挖掘的新的经济增长点作为潜力指标，并将指标分解到各部门之中，让员工知晓，让员工为实现经济指标，启动自身的营销思维，达成营销不是个人行为，而是团队作为的共识，把良友介绍给五湖四海的宾客，要达到这些目的，最主要的就是学习新的知识，提高竞争能力，为此，我们努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。同样，不论工作千变万化，围绕饭店经营效益提高的方向不能变。因此，要走向大市场，参与竞争，没有优势也不行。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，走出饭店小圈子，奔向市场大天地，在扩大营销范围的同时，加大文明品牌的宣传力度，结合实际，重点在探索精神文明创建的特点和内在规律上下功夫，把创建工作纳入到经济发展的大格局中去，年尽管遭遇非典的袭击，但上升趋势不变，年光客房的营业收入就达到400万元，刷新近五年营收记录。今年以来，由于采取了一系列加大营销力度、夯实饭店内力、提高全员素质的措施，营收记录再创辉煌，客房的营业收入有望达到522万元，再次刷新近六年的营收记录，饭店的综合实力得到了进一步的增强，饭店真正站起来了。

三、创建文明单位与主题活动相结合，不断创新创建载体。

1、围绕大局，找准创争活动切入点。

“建学习型班组，当智能型职工”是饭店创建文明单位的主题工作，是完善饭店提挡升级夯实内力的重要实践。发展是硬道理，发展主要靠人。员工作为人力资本是饭店核心竞争能力的重要因素，如何将人力资本化为饭店发展的重要资源？如何围绕大局、服务饭店、服务员工，找准创争切入点？为此，饭店在开展调研中，发现饭店“人才链”中缺乏高素质的操作工人和能工巧匠，特别是原来饭店的一些一线员工文化和技能水平相对较低，剖析这个薄弱环节，极大地增强了饭店加快培育高技能、高素质员工的责任感和紧迫感，牢牢地将这项以提升员工素质为宗旨的工作锁定在一线职工，以班组为单位，引导员工增强认真学习、提高内力的自觉性。把一专多能争做复合型人才作为参与实践的必要条件。在各班组积极利用晨会、班组学习会、工间休息段等机会，把服务知识、专业技能、营销理念等涵盖面较广的学习内容融会其中，并针对难点和疑点，组织专题讨论，求证释疑，通过反复实践，把知识和技能举一反三地运用到实际工作之中，还与饭店的媒体宣传（良友动态、厂务公开）紧密配合，设立富有特色的班组园地，专刊班组学习、闪光心灵和信息快车等符合班组与职工实际的栏目，将班组学习情况通过园地形式交于职工，如此往复，真正达到层层推进，形式与效应相呼应的良好结果。与此同时，我们还鼓励员工积极投身到“争当智能型职工”的行列中去，通过自学方式，达到提高目的，出现了员工利用业余时间努力学习专业技能外知识的好景象，成就了一批具有复合型专业技能的人才，夯实了饭店创建工作的内力。

2、整合资源，确定“创争”活动“落脚点”。

善于依托、运用各种组织资源，建立强有力的领导体制和操作系统，是饭店开展“创争”活动充满生命张力的组织保障。饭店党支部高度重视这项工作，专门成立创争领导小组，提出清晰而系统的意见，将培养一支良好职业技能素质的人才纳入发展规划之中，明确提出到年培养出具有中级职称的技术人才规划，并明确要求员工教育经费必须保证达到2.5％以上。工会从维护职工的发展权出发，立足班组，立足岗位，鼓励一线班组创建学习型班组，提高技能和知识的含金量,积极推进以“建学习型班组，当智能型职工”为主体的企业文化阵地，由工会扶持，各班组承担运作，全面开展“相约星期五”读书活动，将创新学习贯穿于不同层面的学习之中。围绕“相约星期五”，在管理层推荐有助更新理念的《像大师一样思考》和提高管理水平的《饭店服务应知应会1500题》等读本，拟定学习计划，确定每期主题，营造学习交流氛围，不断增强创新思维的能力，感悟市场竞争的真谛；在客房创建富有自身工作特色的“晨会morningcall”学习小组，以“创学习型班组、争智能型职工”为主题，把“相约星期五”特色小组的学习，作为深化创争活动的主线，在实效上面下功夫，将学习与实践相结合，将要学习的服务技巧和工作技能要点由领班通过每日一次的晨会对员工进行讲解，并在工作中予以实践，每双周五对学习和实践过程中遇到的问题，再进行集中解答，帮助员工提高在实际工作中的应知水平。在技能操作中，除要求掌握本职技能外，还为每位员工提供了为期2周的轮岗实践机会，努力培养一专多能的复合型人才，并在每单周五采用“塔式递进”的考核办法对员工进行全面的技能操作考核，将考核结果与员工的奖金结合，把重要的接待工作交给服务水平优秀的员工，将重要岗位的天平向优秀员工倾斜，在班组中形成人人努力学习、敢于竞争、勇攀塔尖的良好氛围，使之成为真正意义上的学习型班组；在工程部我们成立了技改创新小组，每逢周五进行工程维修技术的学习，并结合实际，不断开展经济技术创新活动，攻克技术难点，比如对于电能浪费问题，他们组织学习相关技术，提出调整控制节电器的设置达到节约用电的目的，通过学习攻关，今年节约电能约15000元左右。在总台班组，结合岗位工作实际，建立了“英语大家学”学习小组，通过学习，提高员工的服务接待水平。在餐厅，通过“2点技能场”特色小组的学习，不断推动员工服务技能的提高。通过“相约星期五”这一主题学习日的学习，我们努力改善职工的心智模式，激发职工努力＋提高的学习动力，把夯实内力融进饭店“建学习型班组，当智能型职工”的宽阔平台之中，形成“月月有活动，阶段有高潮”的态势。在各班组开设提高职工文化与技能素质的相约星期五特色学习小组，此为动力，我们还通过知识竞赛、技能比武、现场考核、班组考评等实践形式，不断检验“建学习型班组，当智能型职工”工作的成效，提出用3－5年的时间优化一批职工。事实证明，循序有效的活动开展，切实可行的组织落实，以及良好氛围的形成，极大地丰富了文明单位的创建内涵，奠定了创建发展的扎实基础。

3、立足岗位，创争体现个性化。

年以来，我们在提高总体创建水平的基础上，适时启动“精品”工程。就是通过优中选优，充分发挥先进示范群体作用，进行典型引导。并将“旅游黄金周”及“争做优质服务标兵”相结合。大力宣传和加强职业道德建设，进一步促进服务质量的提高，形成积极向上的氛围。此中，我们以“建学习型班组，当智能型职工”为核心，以“做可爱良友人、塑文明良友情，建美好良友家”为目标，以贯彻“优质服务、诚心经营、爱岗敬业、追求卓越、”二十字基本道德规范为重点，传承务实和敬业的传统的发扬，激发全员创新和发展的动力。在服务中，“十字”（您好！请！对不起！谢谢！再见！）礼貌用语不离口，积极营造“宾至如归”的温馨氛围，使宾客满意而来，乘兴而归，打造我们的服务品牌。客房部员工始终用心用情为宾客服务，积极营造家的氛围。为方便宾客，他们在房务中心自备药品箱；遇有客人身感不适，他们就会及时送上亲切的问候和实在的帮助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，还弄得服务员身上都是脏物，但服务员毫无怨言，耐心把客人扶到床上，递上茶水，把温馨融合在点滴举动之中，客人醒酒之后，连声致谢，并表示回去后要大力宣传饭店优质服务好风尚，动员他人到良友来感受文明、热情和关爱。还有一次，服务员做房时，发现客人不慎遗忘的手机、钱款等贵重物品，他们焦急万分，通过总台的住宿登记查询客人的地址，想方设法与客人取得联系，几经周折，终于将物品交到了客人手中，使客人深受感动。椐统计就年，客房服务员上交的手机不下20部，钱款也达数万元之多。除客房服务员之外，其他部门的文明之举也比比皆是。年的春节前夕，安徽洋河集团的业务员因急于招待客户，忘记锁上轿车的门窗，里面有七八箱价值数万元的名牌衣物和高档白酒，饭店保安发现后，除派人看管外，在店内打遍电话寻找失主，经过近一小时的努力，终于联系上失主，当浑然不知的失主看到此情后，直拍脑袋，惊呼：“好险！”并连声致谢。再如工程部职工为保证饭店夏季设施设备的正常运行，不断穿梭于楼面闷热的夹层内，认真检修，使饭店设备设施的完好率始终保持良好。诸如此类的事迹不胜枚举。因此在饭店广泛开展的优质服务竞赛中，先后涌现出王电来、陈开沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名优质服务标兵，有效推动了创建工作的顺利进行。年，我们继续推进深化优质服务活动，不断创新优质服务内容，丰富优质服务内涵。在饭店我们将重创1588品牌作为重点，以此为龙头，带动饭店优质服务工作的蓬勃开展，达到示范群体效应的目的。为此，我们在客房的各个楼面向所有宾客定出服务公约、作出服务承诺，并在饭店全面开展双迎优质服务活动，进行岗位能手和服务明星的评比，期间，员工们认真学习服务技能知识，努力弥补不足部分，互相帮助，缩短差距，在部门和班组形成比学赶帮的良好氛围，经过服务与岗位技能的考核，涌现出闵娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、刘征涛、邵红侠等六名岗位能手，并在各部门挂牌上岗，以榜样的力量感召周围，以能手的形象提升饭店，房务中心还将印有“1588优质服务班”字样的3面流动红旗，授予在优质服务月技能考核成绩优异的员工，并挂在他们的工作车前，让1588品牌融进岗位，让更多的人都来关注1588服务班的成长。

4、立足班组，创争实现团队化。

创建学习型组织是劳动知识性的最佳体现。我们把创争活动的根基扎在饭店“细胞”－班组之上，以班组为基本队伍，将文明单位的创建渗透在班组建设和优质服务基础之中，细化在班组创优达标的建设之里，而努力把创建工作中的条框转化为可量化的操作制度，形成以“岗位规范和岗位铭言”为抓手的主题工作，是加强职业道德建设的新途径。在文明单位的创建过程中，涌现出房务中心1588服务班和工程部等具有代表性的文明班组。丰富了创建内容。期间，我们把班组达标作为文明单位的重要创建内容，纳入饭店的整体考评体系中，尽量做到简洁明了便于操作，摒弃“单打一”的操作法。在创建过程中，我们还严格按照创建要求，指导各班组建立规范统一的台帐，详尽记录班组建设的每一次工作轨迹，在量化指标上加大考核力度，不足部分督其整改，保证台帐的规范性和连续性。以实效促达标，在各班组中形成一个“力达标，争创优”的良好势头。今年以来，我们加大了班组考核力度，除要求详尽记录台帐外，还综合文明班组考评要求，编制考评表，对台帐中的各类内容逐项考评，对考评中发现的不足，限期整改，跟踪检查，并由工会主席提出努力方向，在“厂务公开”栏张榜公布考评结果，使文明班组的考评工作趋于正规。

在做好台帐考评工作的同时，我们还为班组搭建创争平台，鼓励各班组互相交流、共同进步。今年我们还为饭店“1588”服务班和盐业三批小包装班组结为创争友好班组牵线搭桥，共同签订创争协议，定期召开创争工作交流会，交流创争经验，提出努力方向。通过班组创争结对活动的开展，达到共同提高的目的。

四、创建文明单位与全员培训相结合，不断提高员工素质，增强市场竞争力。

全员培训工作是推进饭店发展的一个重要举措，也是创建文明单位的又一次挑战。为此，我们以“奉献岗位，优质服务等”为主题，开展以“强化岗位技能、提高全体员工综合素质”为重点的教育培训活动。要求员工通过“文明言行，示范窗口”来展示岗位新风和饭店风采。

1、抓好员工培训，规范工作职责。

文明单位的创建，实质上是夯实内力的开始，是提高职工素质，落实凝聚人机制的最佳体现。结合实际，围绕服务和维保技术上的难点、管理工作中的盲点和业务接待中的弱点开展培训工作，尽量在培训方法和实际运用方面下功夫，营造一个生动活泼的培训氛围，力求使受训员工感兴趣、听得进、学得快、运用顺，调动他们参与培训的积极性。2002年，我们自编教材，亲自授课，在饭店窗口岗位开展初级宾馆英语培训活动，并以考带训、以考促训，对于基础较差的员工，多次施行课后辅导，字句纠正，不断推动培训工作的顺利开展。年我们利用饭店“非典”停业间隙，结合实际，对饭店窗口岗位员工再次进行宾馆英语的提高培训。我们请经过英语B级考证合格的员工当教员，自编教材，创新教员和员工课上互动的培训方法，把宾馆情景英语对话和解难答疑作为课堂的主题内容，而课后结对复习、逐个施以辅导，则是对课堂知识的巩固，这样大大丰富了培训过程，调动了员工参与其中的积极性。在最后进行的笔试、听力和口试考核中，成绩优异率达到95%、合格率为100%。在日后的经营工作中，员工的英语接待水平有了较大幅度的提高，并得到住店宾客的交口赞誉。我们还在工程和客房部推行考证和内部跟班培训相结合的新思路，提倡以一专多能为目标，帮助职工创造提高自身实力的条件。在短短的二年中，取得了工程部11名职工全部拿到低压电工上岗证；客房部一名职工拿到旅游英语B级证书，以及办公室一名职工拿到初级园艺师证书的好成绩。有效推动了“争先赶超”新局面的顺利展开。另外，我们还外请在宾馆服务培训方面具有丰富经验的老师来店授课，集中纠正员工服务工作中的不规范行为，强调服务招式从严规范、工作纪律从严要求。开始有的员工不能很快适应，这样或那样的问题屡见不鲜，针对此情，部门领导配合老师一起，本着“强化培训，耐心纠正”的原则，对他们进行了不厌其烦的辅导。经过一段时间的强化培训，员工们的服务技能都有了较大的提高，为适应高标准的优质服务工作夯实了内力。今年我们又为提高新进职工的素质和技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高，增加了岗前培训内容，根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、岗位职责、服务标准作为基本内容，通过授课、考核、讲评，以及跟踪考评等手段，向饭店和部门提供录用转正依据，将岗前培训工作落实到实处，到目前为止我们共对46名职工进行了岗前培训，合格率达到100％。

2、拓展管理人员思路，提高管理工作水平。

提高管理人员的经营管理水平，已成为饭店管理工作的迫切要求。因此，今年我们加大对管理人员专业知识的培训力度，先后输送了1名营销人员参加华东师范大学旅游学系酒店管理专业的培训；2名房务中心领班参加市旅游局举办的“旅游行业管理人员岗位职务资格”的考证培训，丰富了管理人员的管理知识，提高了管理实务技能，并在工作中发挥了较好的作用。如房务中心的2位领班，在参加培训前，对平时的管理工作也倾注了较大的精力，事无巨细，亲历亲为，但终因缺乏系统的培训，在疲于忙碌繁杂事务工作的同时，不能有效地突出重点，难以发挥班组工作特有的作用，经过培训后，他们将学到的管理知识融于实际之中，突出工作重点，发掘班组职工的潜在能力，调动他们的工作积极性，让职工分挑担子，变“单管”为“齐管”，不断灌输新的服务理念，创新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。

在对部分管理人员进行外送培训的同时，我们还在内部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由冯伟智副总经理自编教材，对25位领班以上的管理人员，进行了一次主题较为新颖的经营与服务理念的培训，通过案例剖析，把市场细分、定位和经营服务有机结合，深入浅出地阐明了“顾客让渡理论”在经营工作中的实际意义，使参加培训的管理人员受益匪浅。

3、扩大英语培训范围，提高服务接待水平。

总服务台、房务中心以及餐厅等饭店优质服务的重要窗口，英语水平的欠缺，直接影响饭店经济工作的发展。因此，为提高英语会话水平，今年我们继续外送1名总台服务员参加市旅游局的英语B级考证培训，并结合“相约星期五”特色小组的学习，加大内部英语会话培训的力度，根据各班组不同的工作特点，编写切合实际的培训教材，分层培训，分段提高。比如总台服务员的英语水平具有一定的基础，因此在培训中，我们的着重点放在提高上，以自听录音、课堂讲解与情景模拟相结合，达到会话自如的目的，参与培训的10名职工在英语会话水平上均有不同程度的提高；而在对餐厅服务员的英语会话培训中，则据其基础较为薄弱的特点，从加大单词量方面着手，采用课堂逐句教读，频繁抽读，加上生动且富有情趣的角色互换等示范演练，加深印象，并在课后进行跟踪考评，现场纠正，达到熟练运用的目的，通过如此反复，餐厅服务员的英语会话水平提高较快，为提高餐饮服务质量，奠定了扎实的基础。除此之外，拓展培训范围，推进培训力度也是今年我们英语培训工作的新重点，尤其是对保安人员的英语会话培训更是可圈可点。今年下半年，我们根据保安在实际工作中因言语不通而难以与外宾沟通等问题，为他们度身定编了符合实际的《宾馆保安英语会话》培训教材，并于9月上旬对9名保安人员进行了英语会话培训，加大口语和听力方面的培训力度，注意活学活用，实行不定期的跟踪考评，发现问题，及时纠正，使此项培训不流于形式，在实际工作中发挥真正的作用，收到了显著的成效。

4、创新实务培训内容，提高服务技能水平。

在对职工进行英语会话培训的同时，我们不忘对职工操作技能的培训，根据职工在实际工作中遇到的棘手难题，我们有的放矢地将一些案例编制成培训教材，进行案例剖析和如何处理等实务操作培训，尤其是在对总台的案例剖析培训中，我们采用提出案例，课堂探讨，论证取正的培训方法，让职工在课堂互动中得到提高。而在对餐厅职工的服务意识培训中，我们则采用情景模拟和角色互换等生动的形式，把案例融于其中，便于职工真正掌握。

针对饭店工程部维修保养技术水平普遍不高，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，今年我们加大外送考证培训的力度，先后外送2名职工分别参加市安监局举办的高压电工的考证培训和市劳动局开办的初级制冷工考证培训，总费用为1830元整。与此同时，工程部在饭店内部加紧对职工进行“万能工”传帮带的培训，为他们创造诸多的实践机会，鼓励他们勤练、苦练、科学练，为争当“一专多能”的复合型人才练好内功。

5、加强安全知识培训，增强安全防范意识。

安全生产是饭店工作永恒的主题，为切实做好这项工作，提高全体职工的安全防范意识和应急应对能力，今年我们不惜化费较大的精力和财力投入安全培训之中。在外部，我们先后派送保安班组的6名职工参加市消防局开办的消防设施设备操作考证培训；1名职工参加消防安全管理知识考证培训；1名职工参加市安监局的安全员上岗资格考证培训，总费用达到3，630元整。为加强安全治安防范管理，今年我们在保安和总台班组共外送10名职工参加治安上岗证的考证培训，总费用为1，000元整。通过培训，职工的消防安全和治安防范能力得到了较大的提高。在内部，我们利用职工岗前培训的机会，将消防安全、治安防范、安全生产等知识作为重中之重，详细讲解，在考核中，除必须掌握的应知知识外，现场考核灭火机的操作使用等应会能力，在职工进入岗位之前牢固树立正确的安全防范意识，使安全工作深入人心。我们还以6月份的“安全生产月”活动为契机，组织全店82名职工观看了主题为《血的教训》的录像，并自编《安全生产法》测试卷，对全店105名职工进行了《安全生产法》知识测试，取得了合格率100％、优胜率95％的良好成绩。另外，我们还借“11.9”全民消防日的东风，于11月2日邀请了区防火监督处和警署领导，为饭店60余名职工进行了消防知识的培训，将年的安全培训工作推向高潮。

6、建立健全培训评估制度，正确反映培训绩效价值。

卓有成效的培训工作与其科学的管理是密不可分的。因此,为使培训工作留下可以寻鉴的印迹，向领导和部门提供考评职工的依据，便于系统管理，今年年初我们为参加各类培训的职工建立了个人培训档案，详细记录了职工在职期间参加各类培训的过程和结果，正确反映职工的技能水平现状。与此同时，我们还为参加各类培训的职工建立了培训效果跟踪考评表，详细记载职工通过培训后发展提高的全过程，为饭店后备人才库的建立提供了必要的依据。

第4篇：饭店员工培训方案范文

一、指导思想和斗争目的

以科学发展观为指导，依照“县政府政策指导、企业自愿参加”的准则，积极指导、鼓舞全区辖区范围内的宾馆（饭店）开展创立星级旅游饭店活动，鼓舞全区在建宾馆按四星级以上规范建立，力争经过一年的努力，使我区宾馆（饭店）有3-4家到达三星级以上规范，有3-4家到达四星级以上建立规范。

二、创立活动范围

在我区辖区范围并在我区征税的宾馆、饭店。

三、组织指导

为了保证此次创立活动的顺畅开展并获得实效，决定成立区创立星级旅游饭店活动指导小组，组长由区县政府副区长负责，区县政府办副主任、人防办主任和区旅游局局长任副组长，成员由区卫生局、区旅游局、区公安分局、区工商局、区质监分局、区地税分局、区消防大队、区价钱监视检查局、街办分担负责人构成。指导小组下设办公室，办公室设在区旅游局，办公室主任由声张亭同志兼任，详细负责星级饭店创立活动的日常工作。

四、活动步调

为保证此次创立活动有序开展，结合工作实践，此次创立活动分为宣传发起和组织施行二个阶段：

第一阶段：宣传发起阶段（2011年5月20日—6月10日）

1.具体发动部署，召开全区星级旅游饭店创立活动发动大会，对创立工作进行部署；

2.组织创立单元认真学习《旅游饭店星级的划分与评定》和旅游星级饭店受理、评定、复核工作顺序，吃透精神，为顺畅开展星级创立工作打好基本。

第二阶段：组织施行阶段（2011年6月11日—2012年5月10日）

1.成立机构、抓好培训、自查自评（2011年6月11日—7月31日）

各宾馆饭店须成立饭店星级创评指导小组，负责饭店创星工作；召开饭店创评星级全体员工发动大会和举行星级规范培训班，指定企业级星评员，经星评机构培训后，开展自查自评工作。

2.资料受理（2011年8月1日—8月31日）

请求资料至少包括以下内容：

①请求评定星级的《请求申报》、《员工手册》、《治理准则》；

②饭店创星预备工作和自查自评状况阐明，首要包括三局部：酒店根本状况、为创星所做工作、软硬件建立状况；

③星级饭店评定申报书（三本，自行在省旅游局监视治理处购置），个中一本为自评分；

④具体的培训方案和饭店施行培训的内容、人员、师资、成效、相照顾片等；

⑤县政府有关行政治理部分同意的文件：《企业法人营业执照》、《食物卫生答应证》、消防验收及格证实。

3.指导、评定检查（2011年9月1日—2012年5月10日）

星级饭店评定检查应严厉执行国家规范《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》，组织评审组进行评审，并对请求创星的饭店施行明查暗访。经过严厉评审对符合规范的赐与批复，并授予响应的星级牌匾。

五、奖励方法

对全内范围内新评定或许新提升为三星级或更高星级的旅游宾馆饭店，区县政府赐与扶持奖励，详细奖励为：

1.新评定或许新提升三星级的一次性扶持奖励20万元，

2.新评定或许新提升四星级的一次性扶持奖励30万元，

第5篇：饭店员工培训方案范文

[关键词] 危机管理 安全事故 硬件设施

危机管理是饭店整个管理中重要的一环。做好饭店的危机管理要从以下几方面入手。

一、深化培训工作，树立危机管理意识

要做好饭店的危机管理，首先要依靠全体员工的努力，这就需要对员工进行危机管理的培训。饭店要建立新员工的入店培训制度，要求新员工掌握工作中基本的危机处理知识，如发现火灾应当做到会报警、会灭火、会正确疏散客人等。只有通过危机培训，并经考试合格后才能上岗工作。此外，饭店还应当根据业内出现的新问题进行定期和不定期的全员危机管理培训。危机管理培训要结合本饭店的情况，以处理技巧为主，通过案例树立危机管理意识。要让大家明白，危机管理是全体员工的工作，而不是某个部门或员工的事。此外还要加强对员工的职业道德和法纪法规的教育。从一些饭店发生的事件来看，很多都与内部员工有关。员工在日常工作中，有机会接触到饭店和客人的财物。如果对他们教育不够，管理不严，加上自身修养不够，很容易进行偷盗。饭店要不断深化培训，使每位员工都树立危机管理意识。

二、健全管理制度，强化危机管理

为切实做好饭店危机管理，确保客人在住店期间的人身和财产安全，饭店要采取切实有效的措施，健全管理制度，强化危机管理，包括以下一些内容：

1.结合本店实际情况，制订一套危机管理工作程序。该程序应当涉及到每个部门和岗位，内容包括各种应急方案和管理规章制度等等。

2.对饭店的各出入口进行控制，封闭不常用的出入口。对于消防上必须开通的出入口，可安装单向防盗火灾疏散门。在疏散出口处设置一闭路监控摄像头进行监控。

3.员工发现行迹可-疑人员在店内徘徊，要主动上前以是否需要提供服务为由进行询问。对一时确定不了的情况，及时报告上级或安全部。

4.饭店应当对发生的危机事件采取“四不放过”原则。即：不查出原因不放过；不采取措施不放过；不处理当事人不放过；广大员工没有受到教育不放过。

5.安全部要加强对客房楼层、重点部门、要害部位及其他有关场所的巡逻，及时发现并排除各种不安全因素。

6.饭店应当将各部门的危机管理作为考核的重要内容。各部门在进行工作安排和业绩评估时，将危机管理纳入其中，做到三同：即同布置、同检查、同评估。

三、完善硬件设施，防控危机事件

除了对员工进行危机培训和强化危机管理，饭店还应当根据本店的实际情况安装配备必要的安全设施、设备。

1.闭路监控系统。闭路监控系统在危机管理中能发挥很大的作用，饭店应当在有关场所安装闭路监控探头。闭路监控探头应当隐蔽与外露型相结合，隐蔽型的探头可以暗中监控饭店的各部位。电梯内应当安装隐蔽探头，以便及时发现不良分子并实时跟踪。外露型的探头可以安装在人员较多的场所，起到威摄犯罪分子的作用。闭路监控应当24小时对饭店各部位进行监控。录像资料要留存十天以上时间。如果饭店庭院较大，可安装红外探头，以便在黑暗的情况下也能清楚地进行观察。饭店要选用新一代的数字监控系统，它采用了数字化视频录像，直接将监视器上的画面刻录在数字视频磁盘上。这种数字化的监控系统具有多路视频输入、多种分割显示模示、高分辨率实时显示和录像、报警触发录像、可编程定时录像、无人管理循环录像等功能。新的监控系统克服了过去的录像回放不全、图像不清晰、离不开工作人员操作等缺点，大大发挥了监控系统在危机管理中的作用。拿报警触发录像功能举例，饭店在贵重物品寄存处、财务部、珠宝柜台等地方安装这种系统后，在下班无人的情况下，只要有人在上述部位出现，系统就会自动报警并及时录像。这种功能也适用于客房楼层等场所，因为一般情况下楼层是无人的，一旦有人出现，该系统就立即报警并自动进行跟踪录像。

2.消防报警系统。国家过去的规定是，饭店楼层高度超过23米为高层建筑，高层建筑饭店必须设置消防中心、安装消防自动喷淋系统、消防自动报警系统等等。根据国家新的规定，所有饭店均为重点消防单位，对饭店消防提出了更高的要求。饭店在购买消防监控系统时要选择质优产品，不少饭店发生的火灾都是因为产品质量不佳，多次误报警麻痹所致。饭店最好选购智能型的消防报警系统，因为智能型的消防报警系统对饭店的消防管理有很大的帮助。比如饭店的某个报警器出现故障，智能型的消防报警系统可以及时作出提示，而非智能型的消防报警器则需要定期的测试其好坏。

第6篇：饭店员工培训方案范文

关键词：人力资源管理；饭店集团；人力资源

一.相关理论概念

（一）人力资源管理

对人的管理在经历了劳动管理阶段、雇佣管理阶段、人事管理阶段后发展到现在的人力资源管理阶段。巴克、比尔、莱文和舒勒等人在德鲁克之后对人力资源管理内涵作了进一步阐释，指出人力资源管理是管理人员所具有的一种广泛意义的普通管理职能，人力资源管理的职能对于组织的成功来讲，与其他管理职能如会计、生产、营销等一样是至关重要的，其目的是为了对工作场所的个体进行适当的管理，具体包括：理解、维持、开发、利用和协调一致。

（二）饭店集团人力资源管理

饭店集团人力资源管理是指，根据饭店集团发展的战略要求，通过有计划的对人力资源进行合理配置，采取各种措施，激发员工的积极性，充分发挥他们的潜能，更好的促进生产效率，工作效率和社会经济效益的提高，进而推动整个饭店集团各项工作的开展。

二.饭店集团人力资源管理的必要性

人力资源管理可以帮助饭店集团提高员工满意度、提高顾客满意度、帮助企业外塑形象、帮助企业生存、成长、直至基业长青。

三.饭店集团人力资源管理的实施原则

（一）以人为本——仁爱精神

创造以人为本的环境，尊重人性，开发人性，充分发挥每个员工的主动性、积极性和创造性。

（二）以德为先——义制利思想

荀子对人才的使用提出了重德思想“论德而定次，重能而授官”。提倡成长中的自我完善，强调道德激励，激发事业心，培植进取精神。

（三）以和为贵——整体原则

营造和谐的人际氛围，开发团队工作。

（四）以无为有为——道为规则

寻求个人成长规律，提供一切合适的途径使员工生涯得到开发，使每一位员工在合适的岗位上发挥特定的作用。

四.饭店集团人力资源管理总部与实体成员功能定位

（一）饭店集团总部人力资源管理功能定位

1.监管中心

有效的监管是各项政策得以顺利实施的保证。作为集团人力资源管理的总控，集团总部的重要任务是做好集团各项人力资源工作的监督与管理。

2.服务中心

总部人力资源部门需要起到以下作用：培养核心人才、后备人才；搭建交流平台，总部人力资源部门要提供一个共享知识和交流信息的平台；建设企业文化，集团总部通过一个统一、鲜明和符合集团实际的人力资源理念、政策和战略，来培养和塑造一个和谐、统一的集团企业文化氛围。

（二）饭店集团实体成员人力资源管理功能定位

实体成员人力资源管理部门为集团人力资源工作的实施中心。实体成员执行集团总部制定的各项政策，确保各规章制度的应用。进行实体日常人力资源管理工作的部署、督导、检查考核工作，确保人力资源管理工作的有效推进与人力资源运营体系的日常高效运作。

五.饭店集团人力资源管理总部与实体成员权责划分

（一）总部职责权限

1.人力资源规划：制定集团年度人力资源规划并推动执行；下达实体成员人力资源发展重点要求；审核实体成员人力资源计划；制定实体成员高级人才规划。2.招聘：制定统一招聘计划、招聘制度、流程；公司核心成员的招聘、调配。3.培训与开发：确定整体培训策略；制定集团核心人员培养与开发计划；制定后备人才培养计划；审核实体成员人才培养和开发计划。4.绩效考核：制定集团绩效管理政策、制度、流程；进行核心人员绩效考核；监督实体成员绩效管理制度的执行。5.薪酬福利：制定集团的薪酬福利政策并监督执行；审批实体公司薪酬福利预算及方案。6.员工激励：制定集团人员激励总体计划；进行核心人员激励实施；监督实体成员激励政策的执行。7.员工关系管理：对集团核心人员及总部人员的员工关系进行管理；处理相关的各种矛盾纠纷。

（二）实体成员职责权限

1.人力资源规划：在集团人力资源规划指导下，制定自身人力资源规划；提交本实体年度人力资源需求计划。2.招聘：执行招聘制度、流程；基层员工招聘的执行并报集团备案。3.培训与开发：搜集整理培训需求；制定实体成员的培训计划经批准后组织实施。4.绩效考核：组织本实体员工的绩效考核、收集数据；统计考核结果上报。5.薪酬福利：制定本实体薪酬福利预算及调整方案；进行薪酬福利核算；制定月度报表。6.员工激励：制定实体内部人员激励计划经审批后进行实施。7.员工关系管理：管理实体内部人员的员工关系各档案，并报总部人力资源部门备案；处理实体员工纠纷；做好实体员工沟通工作。

参考文献：

[1]储节旺.人力资源管理[M].清华大学出版社.2009

[2]迈克尔·普尔，马尔科姆·沃纳.人力资源管理手册[M].辽宁教育出版社.1999

[3]周春华. 基于总部价值创造的企业集团人力资源管控模式研究[D].硕士学位论文，北京交通大学，2009

第7篇：饭店员工培训方案范文

杭州黄龙饭店管理服务有限公司

尊敬的浙江大稻启运集团：

很高兴收到集团关于杭州望京项目的简介，杭州黄龙饭店管理服务有限公司与集团相关负责人关于望京项目进行商洽，以下是我公司提出的合作模式及相关商务条款：

1.项目合作方式和相关款项（详细条款会在进入合同流转阶段提出）

（1）项目顾问咨询工作：

大堂水吧台、接待区功能规划、顶层会所包厢配置、空间布置和施工配合及合理化建议，符合黄龙饭店品质要求，达到操作及各方面安全标准。

方案和设计配合、装修方案指导和设计优化、项目前期咨询顾问。

项目产品定位，展现并提升望京品牌的理念及品质。

（2）开业筹备期管理：

人力资源规划及招聘支持，高效管理及服务人员的招聘。

管理标准和服务标准支持、服务产品及设备设施的方案支持、共享杭州黄龙饭店中央支持系统，包括培训、采购的配合。

（3）项目运营管理：

首层大堂接待区服务接待把控。

各项黄龙服务标准以及管理制度的落实。

黄龙品质产品的输出，品质的把控。

黄龙管家服务培训，餐饮服务培训，饮品出品培训，安全生产培训。

项目公司以及VIP客户的服务标准，项目活动的服务协助以及保障工作。

（4）项目管理费用：

管理公司收取人民币120万（壹佰贰拾万）元作为黄龙品牌使用，前期顾问咨询服务，开业筹备期管理，项目现场管理的费用（合同周期为2年）。所有物资、开办费用、管理公司派驻到现场负责营运管理服务人员薪资、服装、日常消耗品及各项杂费、经营场所产生的收入与支出均由委托方负责。

2、委托方公司享受以下权利：

（1）杭州黄龙饭店在旗下酒店及会所共同推广该项目产品。

（2）委托方在杭州黄龙饭店旗下连锁酒店举办活动享受协议价。

（3）共享杭州黄龙饭店管理公司旗下所有高端客户资源。

第8篇：饭店员工培训方案范文

[关键词]服务补救顾客忠诚授权

我国高星级饭店的服务补救就是指高星级饭店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。

一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性

1.适应市场竞争，提升我国高星级饭店满足顾客的能力

截至2005年，我国的高星级饭店共有约1427家，特别是加入WTO以后，国外的高星级饭店也会加入角逐，面对市场中那么多竞争对手，谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足，谁就会占领先机，谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要，服务补救就有这样一种本领，其特征就是主动出击和主动预防，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平，实现赢利的目标。

2.挽救服务失败，树立我国高星级饭店的良好形象

尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了服务差错不可完全避免，且大量存在。服务补救可以力挽狂澜，避免坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。

3.赢得顾客忠诚，保证我国高星级饭店的长期利益

我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化，突出服务结果的极致和完美。所以，高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是让顾客“满意＋惊喜”，从而获得忠诚的顾客，得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标，我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用，通过服务补救，消除顾客不满情绪，可以提高顾客的维持率，从而提高饭店的长期获利能力。

4.激励饭店员工，促进我国高星级饭店的长远发展

首先，内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。

据中国旅协的调查，近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%，这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中，比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛提出的“需要层次理论”，我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的机会，而合理到位的内部服务补救就是重视人、关心人、尊重人，符合这一理论的需要。

其次，服务补救提倡授权，授权增加员工满意度，最终带来满意的顾客。

由授权对服务补救质量的影响模型（下图1）可以看出：有效的授权非但不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。

二、我国高星级饭店服务补救的现状

1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差

有些高星级饭店认为服务补救乃不得以而为之，而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别，对服务失败和顾客抱怨持恐惧态度，不但错失了改进服务的机会，也可能丧失更多的潜在顾客。

2.把服务补救等同于顾客抱怨管理

其实，二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救具有实效性的特点，必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。

3.对一线员工“授权”不足，错失良机

虽然现在很多高星级饭店都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权，但不员工却具备独立进行服务补救的能力，员工培训没有跟上，即使有服务补救的权利也做不好这项处理工作。

4.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性

忽视了“饭店员工首先是第一批顾客”，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此，服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。三、我国高星级饭店开展服务补救的对策

1.树立服务补救的正确观念，纠正认识误区

(1)树立员工对服务补救的正确观念

从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，克服心理上的恐惧，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。

(2)纠正对服务补救的认识误区

正确区分服务补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”，而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果，不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制，另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道，降低他们的时间或精力成本。

(3)不能忽视内部服务补救

根据内部营销的理念，服务补救也应该应用于内部员工。我国高星级饭店的内部服务补救是针对服务失败后对饭店内部员工心理上的补偿和精神上的安慰。（下图2）有关服务利润链的研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性，更证明了其合理性。

2.完善服务补救制度建设，合理对一线员工授权

(1)建立明确的服务补救奖罚制度

“不以规矩，不成方圆”。在服务补救的工作中，不能仅仅追究当事人的责任，也就是说，不能光是罚，而是应该整体看待服务补救的全过程，对那些在解决顾客抱怨，或避免顾客抱怨上作出贡献的员工应该进行奖励。

(2)建立完善的服务补救授权制度

对员工的授权方案可分为3个层次：①员工建议权；②参与管理权;③高度授权。如曾获得美国企业最高质量奖的丽兹·卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据顾客的具体需要，灵活决定服务方式，为顾客提供优质的定制化服务。管理人员的工作主要是督导、提供帮助和表扬员工。

3.理解和激励员工，加强对一线员工培训

饭店管理者可以定期找到员工谈心或一起出去活动，了解他们对某些事情或是饭店管理方面的建议和意见。在出现服务失败之后，对可能因为此次失败造成员工心理上的挫折感进行安慰。做好一线员工补救技能的培训需求分析，制定培训计划。把服务技能培训与全面的素质培训相结合，建立培训质量监督体系，以取得培训的良好结果。

4.坚持服务补救的步骤

针对我国高星级饭店服务补救工作中存在的一系列问题，本文提出进行服务补救应遵循的一定的步骤，简单体现在上图3。

参考文献：

[1]王苗:我国饭店业员工流动主要因素研究.现代管理,2006．9

[2]罗珉:《现代管理学》.西南财经大学出版社,2004.6

第9篇：饭店员工培训方案范文

关键词：中职学校；高星级饭店运营与管理；专业建设

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）09-0161-02

当前，旅游业已成为全球经济中发展势头最迅猛和规模最大的产业之一，随着我国居民收入水平的提高和生活观念的不断变化，旅游业的发展更是日新月异，到2020年，中国可能超过法国成为世界第一大最受欢迎的旅游目标国。旅游业对国民经济的促进和社会就业的拉动、以及对文化与环境的推动作用日益增强。作为旅游业支柱产业之一的旅游饭店业，也随之迈上新的发展台阶，高星级饭店如雨后春笋不断涌现，作为劳动力密集型产业，目前的旅游饭店从业人员无论从数量还是质量上都远远不能满足飞速发展的旅游业的迫切需要。

为了适应新的形势，2005年10月，国务院出台了《关于大力发展职业教育的决定》，11月召开了全国职业教育工作会议，同志在会上发表了重要讲话，提出要把职业教育作为经济社会发展的重要基础和教育工作的战略重点，大力发展有中国特色的职业教育。

国务院在2009年41号文件《国务院关于加快发展旅游业的意见》中明确指出：加强旅游从业人员素质建设。整合旅游教育资源，加强学科建设，优化专业设置，深化专业教学改革，大力发展旅游职业教育，提高旅游教育水平。

在2010年修订的中等职业学校专业目录中，突出了服务经济，对接产业的特点，新《目录》根据产业分类进行专业划分，旅游服务与管理专业在其中占有很大比重，旅游服务与管理专业在新目录中属于第13大类，包括9大方向，分别是酒店服务与管理、旅游服务与管理、旅游外语、导游服务、景区服务与管理、会展服务与管理、中餐烹饪、西餐烹饪、钟表维修。其中涉及25个专业技能方向，19个对应职业岗位，16个职业资格证书。

中等职业学校自上世纪八九十年代以来得到了长足发展，多年来为社会各行业输送了大批具有相当专业理论知识和基本操作技能的从业人员，截止到2011年底，我国共有中等职业学校13177所，在校生2197万人，其中旅游饭店相关专业是中职学校较早开设的服务类专业，从最初的餐饮服务与管理，再到饭店（酒店）服务与管理，直到如今随着社会经济的飞速发展，高星级饭店成为饭店业发展的主要趋势，本专业定名为高星级饭店运营与管理，本专业始终伴随着社会经济和行业的发展脚步不断深入和壮大。

高星级饭店对从业人员的质量要求非常高，既要具备本专业基本理论知识和熟练的操作技能，又要懂得人文地理，宗教，民俗文化等相关知识，既要具备必需的语言表达能力，人际交往能力，组织协调能力等，还要具备良好的形象气质，活泼开朗的性格以及持之以恒的职业精神。目前，能满足高星级饭店对从业人员要求的这种高标准并且人力资源成本相对较低的人才培养机构，唯有开设了饭店服务相关专业的一大批中职学校，但就现在情况来看，中职学校的旅游饭店相关专业并不能很好地满足旅游行业发展需要。首先，是中职学校饭店服务专业规模较小，人才培养数量与行业实际需要有很大的差距。据有关统计显示，我国的旅游饭店从业人员约600万人，而实际需要的专业人才数量在800万人以上，全国饭店从业人员的数量缺口至少在200万人以上。由于各种因素的影响，我国中职学校饭店服务专业的毕业生只有不到30%的人还在饭店业工作，三年后基本全部流失到社会其他行业。中职学校饭店服务专业学生在行业内就业率低，也造成人力资源缺口较大。其次，由于办学条件、师资力量的不足导致人才培养的规格质量不高，一些不发达地区的中职学校，没有足够的资金投入，不具备专业教室和实训场地，学生的实际操作能力养成缺乏必要的物质条件，一部分中职学校师资力量严重不足，专任教师数量过少，“双师型”及有企业实践经验的教师更少，也一定程度上影响了饭店服务专业的教学质量和专业发展。再次，饭店服务专业的课程设置和教学观念、教学手段没有做到与时俱进，不能适应饭店业在新时期的发展状况，也不能很好地满足学生的学习需求，加上社会上对饭店服务业的偏见，专业呈现不断萎缩的趋势。

因此，为了改变现有状况，扭转专业颓势，中职学校必须大力加强高星级饭店运营与管理专业建设，以提高办学质量和突出专业特色为宗旨，提升专业人才培养规格、改革人才培养模式，优化培养方案和资源配置，坚持走“项目驱动，过程导向”的教学改革之路，抓好精品课程建设，建设一支高水平的专业师资队伍，改革实践教学，增强学生的学习效果，培养出“厚基础、强能力、高素质”的高素质应用型人才，更好地做强职业教育，服务社会。

我认为，当前中职学校加强高星级饭店运营与管理专业可以从以下几个方面入手。

一、改革现行的课程体系

课程体系改革主要依据是饭店行业对人力资源的需求标准，遵循职业教育的规律。在学科体系的基础上，结合专业特点，以“任务驱动，项目导向”为目标进行全面的课程体系改革。在课程体系设置时要突出实践教学、专业课教学、相关职业能力教学，使学生掌握从事专业领域实际工作的基本知识和基本技能，最终形成以理论教学体系和实践教学体系并行的主线，实践教学占主要地位的课程教学体系。

二、完善专业发展的教学条件

专业建设必须要有基本的教学条件作保障，尤其在高星级饭店运营与管理专业上更是如此。首先要保证必要的教学场地及配套设施的完备，根据高星级饭店的部门和岗位设置，建设先进的中、西餐厅、前厅、客房模拟实训教室，为了拓展学生综合素质，还应增建茶道、插花教室，拓展学生现代化技术运用的多媒体室等。其次，要加强校本教材的编制。依据人才培养方案、企业需求以及学生特点，组织编写与之相配套，体现“项目驱动、过程导向”理念的校本教材。教材基本内容包括各岗位职责、能力标准、知识要求、实验实训等，其中知识要求不仅包括专业知识，还包括胜任本职工作所需要的其他知识。

三、充分发挥实训实习基地对专业能力培养的重要作用

酒店管理专业的课程教学必须高度重视校内训练和校外见习，实训实习是培养学生职业能力的最佳途径，是专业建设的突破口，也是专业建设的重要组成部分。实训实习基地建设要充分体现专业的特色和水平，满足理论和实践教学环节的需要，体现生产的先进性和实用性。高星级酒店管理专业要加强与企业单位联系，在校外建设一批相对稳定的实习基地；开展产教结合、产学结合和产研结合的，把实训实习与培训、产品开发结合起来，充分发挥实训、实习的社会效益和经济效益。此外还要统筹规划，校际间要加强联合，集中力量重点建设一批实训实习基地，实行资源共享，充分提高资源的利用率。建立多维实训实习模式，贯彻“做中学，做中教”的职业教育理念，坚持“以能力为本位，以就业为导向”，将认知实训、教学实训、综合实习、顶岗实习等方式有机结合，强化职业道德教育，有效增强学生的职业能力，提高人才培养规格，更好地服务于区域经济与社会的发展。

四、强化师资力量，构建“双师型”教学团队

学生职业能力的提高、实践能力的培养离不开高素质的专业教师队伍。为此，加强实践型、双师型教师队伍建设是中职高星级饭店运营与管理专业建设中最重要的因素。首先要加大“双师”素质教师的培养力度，要求专业课教师加强业务学习，及时更新专业知识，不断提高专业理论水平。同时要加强对教师培训、进修、企业顶岗实践等方面条件的提供，使其积累丰富的企业实践经验和职业实践能力。其次，大量聘请行业企业的专业人才和业务骨干担任专业课兼职教师，逐步形成专业课教学由专任教师和具有高技能水平的兼职教师共同担任的并轨机制。第三，重视教师的职业道德建设、努力打造“德才兼备”、具有“双师”素质结构的教学团队。

五、制定符合行业需求的人才培养方案

中职学校要不断适应社会、行业对人才的需求标准，要深入企业单位、行业主管部门进行广泛调查研究，摸清酒店行业的发展趋势和改革的方向、社会对酒店管理专业人才的需求变化及酒店管理专业人员能力的新要求，突出学生的实践能力培养。

在修订人才培养方案时，需要充分考虑酒店管理专业的特点，要以“岗位（任务）”为导向制订人才培养方案：首先，进行岗位分解，具体分为酒店内前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务和管理岗位，大型餐饮企业内的服务和管理岗位等；其次进行岗位能力分析，制定岗位的能力标准；第三，根据岗位能力要求设置课程，并制定相应的课程标准；第四，根据岗位能力特点，确定实训形式，制定实训标准，改革人才培养模式，科学定位人才培养目标，制定符合现代职教理念的人才培养方案。

六、改革教学评价制度，重视职业能力素养的形成

教学评价制度具有导向作用，传统的考试评价制度无法准确评价学生的实际操作能力和职业素养水平，不利于学生综合素质的培养和职业技能的提高。所以需要改革传统的教学评价制度，从学生的思想品德、专业水平、职业技能三个方面综合评估，有助于引导学生重视职业道德的养成、职业能力的培养与锻炼，有利于培养目标的实现。

七、建立专业拓展的多重渠道

专业在发展过程中，不仅有自身的改革和实践，同时要结合多方资源的整合，才能对专业建设起到更针对性的作用。在资源整合的过程中，首先就是和企业的合作，不仅要加大与本地区知名酒店企业的合作，更要加深校企合作的深度。其次，是和同类学校的合作，要做到校校合作，互通有无。最后，就是和相关的政府部门和协会的合作。依托它们的社会资源和搭建的平台，了解最新的行业动态、展示专业的自我风采、参与行业的相关活动，不仅给专业发展指明了的方向，同时对于专业美誉度的建立也极有帮助。

八、专业建设推广，增益互补

专业建设不能闭门造车，更不能固步自封，可以利用网络进行专业建设成果的推广，利用网络媒体开辟示范专业专栏，及时宣传介绍本专业建设情况，扩大影响力。要大力推进教材发行工作，通过有关出版社、教学研究机构加强教材的发行推广力度，扩大本专业教师编著的优秀专业教材的影响力。还可以积极开展经验交流活动，邀请兄弟院校的同行参观指导工作，既发挥示范推广作用，又能进一步促进示范专业建设。可以通过公开、参加座谈交流的形式，推广示范专业的建设成果。

高星级饭店是旅游饭店行业未来的主要发展方向，前景广阔，中职学校应及时转变观念，大力加强专业建设，抢占人才培养先机，为旅游业输送大批高质量的从业人才，充分发挥职业教育的优势，创造更大的社会效益。

参考文献：

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[3]兰州职业技术学院经济管理系.酒店管理特色专业建设规划（2011―2015）[Z].