饭店管理精选(九篇)
第1篇：饭店管理范文
是以满足客人多层次需求为特征，提供实物产品和劳务产品的综合性产品。 它是由核心产品、 外形产品、延伸产品三个部分构成的
如何理解饭店产品所具有的服务性?
它是无形性，指的是饭店劳务服务具有看不见、摸不到、非物质化、非数量化等特点；
不可贮存性，也称劳务服务的即逝性，亦 即劳务服务不得被贮存以备后用； 生产与消费同一性，即只有当客人来饭店消费时，饭店产品的生产过程才开始。 对饭店产品独立性和组合性相结合的特点，饭店应做好哪几方面的协调工作？ 针对饭店产品性和组合性相结合的特点，饭店必须在产品的生产和销售过程中做好以下几方面的协调工作：
1、
2、
3、 强调饭店空间布局的综合协调性 强调饭店的服务规格和质量的一致性 强调饭店单项产品间的紧密联系性
简述标准化服务和个性化服务两者之间的关系
饭店产品的生产过程往往是从店员与客人直接接触开始的 ，为了确保员工提供质量稳定，快速优质的服务，饭店普遍针对客人经常的、 重复的、必然的需求
制定也标准规范，员工按标准动作，以有序的服务来满足各种常规性的需要。这就是标准化服务，其核心是科学化、规范化、制度化、程序化。标准化服务克服了服务过于随机的弊端，能够基本保证服务质量，并满足客人的一般性需求。 但是，客人的情况千差万别，消费过程中还会随时发生一些“例外”事件，仅有统一的标准化服务不能解决“众口难调”这一问题，对客人个别的、偶然的、特殊的需求需要通过标准化之外的服务来解决，由此产生了“个性化服务”这一概念。个性化服务与一般意义上的标准服务的区别在于，个性化服务更为主动，更为灵活，它是规范化服务的补充和提高，旨在最大限度地满足客人的要求。 个性化服务主要表现在哪个方面？
个性化服务主要有灵活服务、癖好服务、意外服务、心理服务和concierge服务（礼宾部服务）等等。
在生命周期的不同阶段，饭店产品各呈现出哪些特征？
生命周期可分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退(再生)期。
导入期，或称为介绍期，是饭店产品的“婴儿期”。产品在这个阶段通常有如下特征：1、产品刚进入市场，尚缺乏知名度，消费者不太清楚产品的特点及效用，所以销售量上升速度缓慢，销售额较低。
2、生产费用和营销费用都较高，因此成本在京增加，利润偏低，甚至可能出现
无利润或亏本的情况。
3、饭店面临的竞争压力很小，甚至没有竞争对手。
饭店经营者一般不以高利润作为追求目标，主要致力于提高拳产品的市场知名度，加要广告宣传力度，并在质量上不断完善，以此树立较好的口碑。产品在导入期不宜过长，以免市场疲软，经营者要密切关注市场反应，及时改进质量，调整价格与营销策略。
成长期，在这个时期有以下特征：
1、
2、 销售量稳步上升。 由于客源渐渐稳定，产品已基本定型，边际成本随销售量的上升而逐渐下
降，利润迅速增加。
3、
4、
5、 市场竞争开始，仿效产品出现。 饭店产品的进一步完善主要通过增加服务项目来完成 经营者应努力在保证产品质量的基础上，挖掘市场潜力，扩大促销层面并
开始着手推出新产品。此外，由于边际成本下降，可以适当降低产品的价格以增加竞争力。
成熟期，这一阶段产品的主要特征为：
竞争对手日益增多，市场上不断出现替代产品和仿效者。
花费在应付竞争对手、维持市场占有率上的费用大增加，企业利润率开始下降。 在群雄逐鹿的成熟期，某些产品极有可能被淘汰
衰退期，这一阶段的主要表现为：
1、
2、
3、 市场出现过饱和状态，并被严重分割 产品销售量的负增长态势从平缓转为急速，利润率很低，甚至无利可获。 产品失去原有的吸引力，开始被其他产品所替代
饭店新产品的概念是什么？开发新产品包括哪些步骤？
是指与市场上已有产品有一定的差别或完全不同的饭店产品。产品整体中任何一部分的创新、更新、改善、重新定位与组合，都属新产品的范畴，明显特征是能带给消费者新的利益和满足。
开发新产品的步骤，一般有以下六个：
1、
2、
3、
4、
5、
6、 分析开发新产品的可行性 构思开发新产品的方案 挑选最佳方案 组织开发新产品 试销新产品 正式推出新产品
饭店组合产品分哪几类？饭店开发组合产品要考虑哪些要素？
针对目标市场及客人的消费活动组合产品。常见的有：
商务组合产品 会议组合产品 家庭组合产品 婚宴组合产品
根据销售需要，按不同时间组合产品。常见的有：
淡季度假产品 周末组合产品 节目组合产品
需要考虑以下要素：
销售目的 销售对象 组合产品的内容
组合产品的价格 推出的时间
简述饭店的营销任务
不同的需求状况，有不同营销任务，归纳起来主要有以下六种：
1、 无需求，即目标消费者对饭店产品毫无兴趣或漠不关心。如饭店推出一项
新项新式餐饮服务，娱乐项目或客房服务，许多消费者因不了解这种服务而处于无需求服务。在这种情况下，饭店营销的任务是刺激市场，大力促销，或受用其他措施设法把产品能提供的服务与目标客源市场的自然需求和兴趣联系起来
2、 潜在需求。即目标消费者可能对饭店的产品有强烈需求，但现有的产品或
服务无法满足大多数人的这种需求。饭店营销的任务便是了解潜在市场的
范围。开发有效的服务项目来满足这种需求。
3、 下降需求。即目标消费者对某一个或几个饭店产品和服务的需求量呈下降
趋势。在这种情况下，营销的任务是分析需求衰减的原因，改进产品质量，以重新刺激需求；或通过再营销或开发饭店新产品扭转需求下降的趋势
4、 不规则需求。即饭店产品需求量随时间，季节的不同而发生变动。不规则
需求不利于饭店经营活动的开展，营销的任务尽可能地改变需求时间的模式，具体可通过灵活定价、淡季促销、或较低价出租长包房等手段来完成。
5、 充分需求。即饭店所提供的产品和服务项目能充足满足消费者需求。饭店
营销的任务就是在入住客人的偏好发生变化、竞争日趋激烈时，努力保持目前的需求水平。饭店各部门必须协同一致，保证服务质量，保持客人较高的满意度，以确保饭店拥有恒久的竞争力。
6、 超饱和需求。即饭店面临的需求水平有时会高于其预期水平。例如，在重
大节庆活动，大型世界性体育赛事期间，饭店的客房往往供不应求。这时营销部门可通过提高价格，减少推销活动和服务等手段抵制
饭店营销过程包括哪几个步骤？
分析市场机会 选择目标市场 制定营销计划 规划营销策略 控制营销
活动
影响饭店产品价格的因素主要有哪些？饭店定价的方法有哪些？
因素主要有：成本因素 需求因素 产品本身
饭店行业的规模地结构 竞争因素
定价方法有： 成本导向定价法 竞争导向定价法 率先定价法
心理定价法
饭店产品的分销渠道有哪几种类型？应如何组建和设计分销渠道？
有两种：直接分销渠道和间接分销渠道
因为饭店分销渠道有间接和直接之分，各饭店的经营性质、规模、地理位置、目标市场等也有所不同，因些在组建和设计分销渠道时，尤其要注意合理搭配分销渠道。具体应考虑以下几个要点。
根据客源市场的类型选择合适的中间商，组建不同的分销途径
注意各分销渠道的销量和销售能力
注意分销渠道的组成结构
注意分销渠道的佣金制度】
饭店产品促销策略主要有哪几种？
2种 间接和直接促销策略
饭店服务的质量管理
简述饭店服务质量的定义
在服务质量的各种定义中，比较常见的定义有两个。生产导向的定义：优质指服务符合规格。根据这个定义，饭店必须确定服务质量标准，使所有服务工作都符合质量标准。
市场导向定义：优质指服务符合客人的需要，适于客人使用。这个定义强调服务的使用价值和客人的满意程度，要求饭店根据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服务。
饭店服务质量由哪两部分组成？两者之间有什么联系和区别？
服务质量是由硬件质量和软件质量组成的。
凡是与饭店设施设备等实物的并可以客观的指标度量的质量统称硬件质量。在客人消费过程中，硬件是客人的主要消费对象，是满足客人需求的物质基础，因此，硬件质量构成饭店产品质量的凭借和依托，是饭店产品质量的重要组成部分 软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量，表现为客人享受这种劳务活动后的心理体验与感受。软件质量是饭店产品质量的主要组成部分。
在服务设施设备等硬件质量既定的条件下，服务活动等软件质量的好坏就成为衡
量饭店服务质量的关键
服务质量具有哪几种属性？
服务质量是由感知性、可靠性、反应性、情感性和可控性等五类属性决定的。 有效的服务质量标准应具有哪几个特点？
应有以下一系列特点： 满足客人的期望 具体、可衡量 员工接受 强调重点 及时修改 既切实可行又有挑战性
饭店进行一个服务项目的设计通常需要做哪几项工作？
1、进行市调研，找准目标市场
2、根据目标市场的需要，确定新增服务项目中的核心服务内容
3、在核心服务内容确定以后 ，饭店还应根据自身的特点，确定与之配套和辅助与便利服务。
4、协调饭店的内部管理，统一饭店企业形象
服务现在分为哪两个方面？应该如何对其进行管理？
在饭店业，服务现场有直接服务现场和间接服务现场
直接服务现场是指面对客人的服务活动现场：如客户、餐厅、前厅、商场、健身中心等。直接服务现场是饭店的服务窗口，是综合反映一家饭店总体水平服务的场所，同时也是各类矛盾的发生地。直接服务现场的核心是“人”，因此，该按
以下两点来管理：
一、 服务活动该以客人为中心来进行，离开了他们，任何工作都是没意义的；
二、 服务要通过服务人员来实现，因为在和客人的关系中服务人员处于主导地
位，他们言行代表了饭店的形象，直接影响客人对质量的评价。
间接服务现场指不直接面对客人的服务现场，即我们常说的饭店的二线部门和一线部门中的二线部位，如采购供应，工程维修和厨房制作现场等等。
间接服务现场的活动是为了保障直接服务活动能够正常和有效的进行。管理者必须加强对两类服务现场的管理力度，才能有效保证饭店总体服务水平。 什么是关键时刻？如何对关键时刻进行管理?
关键时刻是指饭店在接待客人的过程中直接与客人打交通的时刻
由于客人对服务质量的评价主要取决于关键时刻在关键岗位上的员工的表现，因此搞好关键时刻的服务工作是提高饭店服务质量的关键。
全面质量的管理含义可以从哪三个方面来理解？
一、 全方位的管理
服务工作全面质量管理的对象是全面的，即广义的质量概念，不仅要对客人的需求质量进行管理，而且要对全饭店的各种工作的质量进行管理；不仅要对物质需求质量进行管理，而且要对精神需求质量进行管理；不仅要对功能性质量进行管
理，而且要对经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等方面的质量进行管理；不仅要对物进行管理，更重要的是对人进行管理，总之，服务工作的全面质量管理是全方位的质量管理。
二、全过程的管理
是指服务工作的全部过程，包括服务前、服务中和服务后三个阶段，它不仅仅是面对客人所进行的服务，而且还包括了这之前所做的准备工作和善后工作。
三、全体人员参与的管理
服务质量管理，实际上是指工作标准的确立和以此为根据来指导检查工作结果，并对工作结果进行分析、如果符合标准，应考虑是否还
需要继续改进；如果不符合标准，应及时明确是标准问题还是员工问题。如是前者，则应修订标准；如是后者，就要对员工进行培训和调整。
服务质量的差距主要来自哪五个方面？
服务质量的认识差距 服务质量的传播差距
服务质量的标准差距 服务质量的感知差距
服务质量的供给差距
简述服务质量的过程管理
饭店服务质量管理贯穿在客人到饭店之前的准备阶段，客人在饭店停留接待阶段
以及客人离开饭店的结束阶段。
1、准备阶段的质量管理
饭店服务质量管理工作始自各部门在客人来店之前做好物质与精神方面的充分准备。重点应该检查两方面的工作：其一是要求每个服务人员精神饱满、思想集中、穿着整洁、规范操作；其二是应该事先了解客人的生活习惯，以便提供有针对性的服务。
2、接待阶段的质量管理
这一阶段的质量管理工作是服务全过程质量管理的关键环节。应做如下两方面的工作：加哟饭店服务现场管理，特别是关键岗位与环节要进行重点控制，发现问题及时纠正；要充分利用饭店质量信息反馈系统搜集有关信息，找出质量问题产生的原因，制定进一步改进的措施。
3、结束阶段的质量管理
这是饭店服务质量管理的最后环节。主要内容包括：主动向客人征求意见，对于服务工程上存在的不足表示歉意，调试重视客人的投诉并及时予以处理；掌握客人离店的具体时间，认真核对客人账单，及时结账；客人离开饭店时，应主动告别，并欢迎客人下次光临；如果客人有物品遗忘应该想方设法送还。
什么是标准化？标准化对提高饭店服务质量有什么重要意义？
由有关方面根据科学技术成就和先进经验、共同合作起草，一致或基本上同意的技术规范或其他公开文件，其目的在于促进最佳公共利益，并由标准化团体批准的则为标准化。标准化对提高饭店服务质量有的重要意义是：第一，标准是评价和反映饭店服务质量的尺度，又是进行质量管理的依据。
第二，正确判定标准是提高饭店服务质量的关键环节，质量标准是对客人需要的集中体现，也是饭店提供服务的蓝图
第三，质量管理的核心 是制定、贯彻、检查、修正各项服务标准，使饭店服务质量得到不断的改进与提高。
饭店服务标准制定的依据有哪些？
主要就应考虑以下方面的问题：
1、
2、
3、 设施设备的质量标准必须和饭店星级、档次相适应 服务质量标准必须和产品价值相吻合 服务质量标准必须以客人需求为出发点
饭店服务质量标准不致包括哪几类
大致包括以下几类：
设施设备质量标准 服务程序标准 餐饮产品质量标准
安全卫生标准 服务操作标准 礼节礼仪标准
语言行为标准 服务效率标准
简述PDCA质量管理法
PDCA方法是饭店服务质量管理的基本程序。该方法由四个管理阶段构成：
第一阶段计划（PLAN），提出饭店在一定时期内服务质量活动的主要任务和目标，并制定相应的标准。
第二阶段是实施（DO），根据任务与标准，提出完成计划和各项具体措施并予以落实。
第三阶段是检查（CHECK）,包括自查、互查、抽查、与暗查等多种方式。
第四阶段是处理（ACTION）,对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。
PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量通常都进入一个新的水平。
如何对服务质量问题进行分类？
对服务质量进行分类多采用ABC分析法。所谓ABC分析法是指按问题存在的数量和发生的频率把质量问题分为A\B\C三类：A类问题是数量少，但发生的次数多，约占总数的70%；B类问题的特点是数量较多，发生的频率相对较少，占总数的20—25%；C类问题的特点是数量多，但发生次数少，占总数的5-10%。
这样，先致力予解决A类问题可使饭店服务质量有明显提高
简述因果分析法的步骤
1、
2、 通过ABC分析法确定要解决的服务质量问题； 寻找A类质量问题产生的原因。在寻找原因时，应邀请有关方面的专业
人员共同参加，听闻不同的意见。对原因的分析应深入、细致、具体、直到对引起质量问题的各种原因找到相应的对策为止。
3、 将找出的原因进行整理归纳，确定服务质量产生的重要原因，并针对主要
原因制定的对策。
现代饭店集团化
简述国际饭店集团经营的发展历史
最早的跨国饭店集团是1902年成立的“里兹发展公司”它是从欧洲著名的饭店管理大师里兹的名字命名的。它的出现使得国际饭店业逐渐用“托拉斯”来代替19世纪下半叶兴起的“卡特尔”垄断形式。
而美国人斯塔特勒对饭店业的最大贡献在于塑造了美国饭店经营模式——现代
联号饭店经营模式。从1901年创办的第一家的饭店开始，斯塔特勒集团逐步发展成功拥有10家大型饭店的集团。二战以后，国际饭店开始在全球大规模扩张。美国由于在战争中积累了大量财富，开始全方位地向世界输出资本和产品，这给了美国饭店业千载难逢的发展机会。美国的饭店集团一直垄断着国际饭店业市场，这种竞争格局持续到20世纪80年代，由于欧洲和亚洲饭店集团的兴起才被打破。赶入80年代以后，国际饭店业发生了戏剧性的变化。随着欧洲经济共同体（eec）向单一市场迈进的步伐加快，欧洲饭店集团也加快了联合与扩展的步伐，以抗衡美国饭店集团对欧洲市场的渗透，同时在全球范围与美国的饭店集团民开了竞争。经济迅速增长的亚太地区及该地区欣欣向荣的旅游业为国际饭店提供了良好的投资场所。在过去的20年中，西方的饭店集团纷纷投资该地区，同时，以日本、香港和新加坡为首的亚洲本土饭店集团也迅速崛起，它们不但在亚洲市场与欧美的饭店集团相抗衡，而且随着实力的增长，它们还制定了更加雄心勃勃的全球化战略。至90年代末，亚洲饭店集团已有长足的发展，在一些地区市场上已能够与欧美相抗衡。随着21世纪的到来，这一地区的饭店业将更具有活力和竞争力，并将极大地推动亚太地区旅游业的发展。
饭店管理有哪五个基本职能？
计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
饭店的指挥职能分为三种： 饭店决策指挥职能 部门决策指挥职能 业务指挥职能
简述饭店组织的概念及组成部分
饭店组织是指为完成饭店经营目标而建立的阶层性结构。它是由四部分组成： 为完成饭店经营目标所必须设置的各职能部门，如前厅、客户、营销、餐饮、工程、人事等部门以及从这些部门进一步细化的各个班组，如前厅部下属的总台接待处、问询处、收银处、礼宾处、电话总机房、商务中心等。
工作人员 饭店内部环境 人员之间的关系
简述饭店组织设计的原则
饭店组织设计原则是指构建饭店 组织的准则和要求，包括饭店机构与岗位的设置原则和明确各机构、各岗位责权关系的原则。虽然各饭店的组织状况各不相同，但是，其组织设计原则是相同的，
一、按需设置原则饭店的组织设置必须适合经营活动的需要，在组织机构和人员配备上遵循按需设置的原则。具体表现为在组织结构的设立上，应根据饭店的经营对象、规模、档次、区位等具体情况按需设置职能部门。 在管理机构的设置上，应“按需设机构，因事设机构”
在管理人员的配置上，同样要因事设职，而不是因人设职。
分工协作原则：饭店存在种类繁杂的工作，其中大量是简单而重复的工作。将各项复杂的工作分解成诸多较细的环节使之简单化，会使每个具体操作的员工容易掌握操作技能和达到规范化、专业化，大大提高工作效率；同时，有利于对具体的工作进行考核和指导；并且，还有利于使用专门的设备和减少培训费用。 命令与指挥统一原则：这一原则包括两个方面内容：一方面，饭店组织是一个系统，无论怎样进行分工，其工作目标是一致的。
另一方面，各层次组织发献上命令时应遵循等级链法则。其保证了组织系统中目标和行为的一致性，防止了多头管理和多重管理。
集权分权原则：在饭店组织设计中，权力的分配是一项重要的内容。集权与分权是辩证统一的关系，是通过统一的领导、分级管理实现。
管理幅度原则：管理幅度又称管理跨度，是指某一特定的管理人员直接管辖的下属人员的数量。管理幅度的大小，直接影响着管理的效率和管理者的绩效。确定适宜的管理幅度是非常必要，与之相关的因素主要包括：上、下级的能力 业务工作的复杂和变化性
组织内部的信息传达方式 外部环境改变的速度
管理层次的原则管理必将是管理组织系统的纵向层级。当一个组织完成任务所需
的人数超过管理幅度时，就要求有两个或两个以上的指挥分而治之，因此必然产生多个管理层次。
稳定和适应结合原则
在经营目标与任务不变时，饭店组织的相对稳定有助于各方面工作的正常进行，频繁的组织变动只会增加管理成本，导致人心不安定和组织无效率。 饭店组织主要有哪几个管理层次？各自有哪些职责？
决策层。由饭店中担任高层管理工作的人员构成，如总经理、副总经理和饭店顾问等，其主要职责是对饭店重要的经营管理活动进行决策。
管理层。是由饭店中担任中层管理工作的人员构成，如部门经理、经理助理、厨师长等，其主要职责是按照决策层作出的经营管理工作决策，具体安排本部门的日常工作。
督导层，又称执行层。由饭店担任基层管理工作的人员构成，如主管等，主要职责是实施部门下达的经营计划，指导作业层完成具体工作。
作业层。包括领班、班组长和一般员工，是饭店经营活动的具体完成者。 什么是饭店组织效能?其评价标准有哪些？
饭店组织效能是饭店组织达到特定目标的程度。饭店组织设计和管理的最终目的，就是使组织能成为一个高效能的组织。评价饭店组织效能的标准主要包括以
下几个方面：
工作效率， 经济效益， 员工流失率， 适应能力， 进取心
什么是直线——职能制组织结构？采取直线——职能制容易产生什么问题？ 这是职能制组织结构的一种改进形式，也是被中国饭店普遍采用的一种形式。所谓直线——职能制，是指业务部门按等级链法则开展工作，实行直接指挥；职能部门按分工和专业化原则执行某一项管理职能，即运用专业技术手段，收集、整理、分析各种数据指标、指导、监督饭店经营活动，提出自己的意见建议，供业务部门参考。其缺陷就是：各部门的贡献不易区分，不利考核部门业绩；各职能部门之间的关系错综复杂，协调难度大，权力分割现象严重；各部门之间信息沟通时间长、效率低；高层领导的管理幅度、权力相对集中，不利于发挥下级人员的积极性和创造性；组织刚性强，难以适应市场多变的环境。
什么是事业部制组织结构？它有什么优缺点？
按职能划分部门通常适用于单一经营的饭店，随着饭店服务产品的增加和经营范围的多元化，职能部门化的组织结构已难以适应形势发展的要求，于是出现了按不同产品划分部门的做法。这就是事业部制组织结构，事业部制组织结构形式实现了决策与管理两在职级的分离，将高层管理人员人烦琐的具体工作中解放出
来，得以集中精力进行长期性经营决策。各事业部也可就本产品或本市场作出快速决策，有利于倡导各事业部间的合理竞争，促使各部门改善工作，从而促进饭店的发展。但是事业部制组织结构形式也有许多缺陷：它通常需要较多的具有全面领导才能的人才去管理各事业部；各事业部也可能会过分强调本部门利益，从而影响饭店经营活动的统一性；此外，各事业部均设置有自己的职能部门，因此增加了管理费用。
饭店岗位设计的原则是什么？设计岗位应考虑哪些因素？
设计工作岗位的原则：保证饭店正常运转，确保服务质量，节约劳动力成本，确定饭店特色，保持高效运作。必须因事设岗，而非因人设岗。
设计工作岗位应以合理分工为基础，同时还需考虑多方面因素，假话：目前饭店员工的素质和人力资源市场供求状况；饭店档次和服务规格。
饭店的组织制度有哪几大类？各有什么主要内容？
饭店组织制定就是国家、地方、部门和行业针对饭店经营活动制定的法规政策的指导下，饭店自身制定的一系列规章制度。分别有：一、领导体制 二、经济责任制 三、员工手册 四、饭店作业规程四大类。
领导体制是现代饭店最基本的制度之一，主要包括两方面的内容。1、总经理负责制；总经理负责制明确总经理既是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。
职工代表大会制；职工代表大会是饭店职工民主管理的基本形式。
经济责任制
在饭店内部实行经济责任制是改变传统经济管理框架，提高员工工作积极和创造性的有效方法，可以大大增强饭店的活力。
饭店经济责任制可分为两类：一类是集体经济责任制，从整个饭店到部门、班组，以规模不同的组织形式承担经济责任；另一类是员工岗位经济责任制。
员工手册：是饭店明确员工权利和义务及其应遵循的行为规范制定的广泛适用的制度条文，被称为饭店的“基本法”。不同的饭店，员工手册的特点不同，下面就其主要内容作一扼要内容。
序言
饭店简介
饭店工作精神
劳务条例
饭店组织结构
薪金评定
饭店作业规程
饭店作业主要包括前台部门的服务规程和后台部门的操作规范，它是饭店经济责任制和其他制度实施的保证。
服务规程又称服务规范，是为饭店某个特定的服务岗位制定的工作程序和标准，如：餐厅领座服务程序、值台服务程序和跑菜服务程序等。
简述进行饭店人力资源计划的步骤
计划工作应从目标、分析、预测和决策四个方面 职工福利 店纪店规 其他有关内容 签署人 员工手册
一、目标：人力资源管理的总目标是使员工满意，创造价值，其主要任务可归结为：吸引人才，留住员工，激励员工和培训。为达到目标和完成任务，应从这几方面着手：
1、提高生产率 2、扩大工作空间 3、保持竞争优势 4、增强适应性
二、分析：即对决定或影响饭店人力资源计划制定的因素有企业外部因素和企业内部因素两大类。企业外部因素主要包括国内和国际竞争、人口和劳动力特点、经济大环境和法律环境等因素。它们对饭店的用人制度、工资待遇、劳工关系等有很大影响。
企业内部因素主要表现在高级管理层的价值观、组织战略及饭店的组织结构、组织规模、管理技术等方面。
三、预测：是计划工作的前提和依据，即通过各种方式和手段对未来组织所面临的环境问题及行业发展趋势作出判断。包括：
组织结构变化预测 产品规划及新产品发展对人力资源的需求预测
技术更新对人力资源结构的影响预测 劳动效率预测 减员预测
决策：决策是计划的核心步骤，决策过程就是人力资源计划的编制过程，需要决策的主要问题是：1、确定人力资源计划的目标 2、人员增补决策 3、职业转移决策 4、企业发展与人力资源增加决策
5、员工培训与发展决策 6、劳动力维护决策
14、饭店招聘方法有哪几种?
有内部招聘和内外招聘两种
饭店员工培训主要包括哪几方面的内容？有哪些培训方式？
饭店培训可以采取以下几种形式：
上岗培训、在职培训、设立助理职位培训和离职培训
在职培训最常见的有两种：
轮岗培训。包括管理工作和非管理工作轮岗培训。前者是指在提拔某个管理人员担任较高层次职务之前，让他先在一些较低层次的部门工作，以积累不同部门的管理经验，了解各管理部门在整个企业的地位、作用及其相互关系；后者是根据受训者的个人经历，让他们轮流在企业的不同部门和岗位上工作一段时间，以熟悉企业的各种业务。
见习培训。见习培训是新员工向有经验的老员工学习的一种培训方法，通过老员工的指导、示范和新员工的观摩、实际操作来提高后者的技术和职能。
设立助理职位培训就是让受训者与有经验的管理者一起工作，后者给受训者特别关照。除通常性的工作培训外，管理者还可以专门安排任务来测试受训人员的判断能力。
离职培训就是让职员离开工作岗位到大学或其他饭店或集团内部专职学习一段时间。
什么是绩效评估？
绩效评估是评价员工工作绩效的过程，即用标准比较员工工作绩效记录及将评估结果反馈给员工的过程，它是饭店对员工作出晋升、离职或调职决定的依据，是给予员工报酬的依据，是评估员工对组织贡献大小的依据，是员工是否需要培训的依据，还是制定人力资源计划和财务预算的信息依据，绩效评估一直被视为是组织内部进行人力资源管理的重要方法之一。
什么是饭店的非正式组织？它有哪些特点？
饭店非正式组织的产生则无一定的计划，也不需花费精力，它是由于价位互相联系而自发形成的个人和社会关系网络，它可能是共同作业的班组、同住饭店宿舍的室友、周末晚上上夜校的伙伴，或者有其它共同兴趣的小群体等。非正式组织虽是自发产生的，但它对正式组织的影响力非常大，必须重视对其进行正确引导和管理。
饭店非正式组织的特点：
组织对成员具有社会性的控制性的作用；组织内部沟通顺畅；
组织的存在对环境的依赖性大； 组织领袖自然产生。
如何对饭店的非正式组织进行管理？
非正式组织是饭店组织管理的组成部分，它们对饭店目标的实现可以起建设性作用，也可能起破坏性作用，管理人员必须充分利用它们的正面效应，防止和消除它的负面效应。
1、正面效应的作用：（1）协助管理 （2）加强沟通 （3）纠正管理偏差
2、负面效应：（1）消弱权力 （2）滋生谣言 （3）打击积极性 （4）操纵群众
饭店三大业务部门的服务与管理
简述前厅部、客房部和餐饮部的基本工作职能及组织机构设置
前厅部基本工作职能：1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客房 5、处理及提供信息和资料
前厅部组织机构设置：设置组织机构应视饭店规模的大小、业务量的多寡而定，一要保证前厅效率，二要方便客人。大中型饭店通常单独设置前厅部，或将其归在房务部下，但仍为部门建制、小型饭店不单独设立前厅部，而将其业务交由客房部负责。
客房部基本工作职能：
1、 搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境；
2、
3、
4、
5、
做好客房接待服务工作，保障客人安宁的环境 降低客房费用，确保客房正常运转 协调与其他部门的关系，保证满足客房服务的需要 配合前厅部销售，提高客房利用率
客房部组织机构设置：1、经理办公室2、布草房3、客房楼层服务组
4、公共区域服务组 5、客房服务中心 6、洗衣房
餐饮训基本工作职能：1、合理制定菜单，创造经营特色
2、控制餐饮成本，增加盈利
3、组织好食品生产过程，提供优质的餐饮产品
4、重视餐厅服务管理，提高服务质量
5、加强餐饮促销，增加营业收入
餐饮部组织机构设置：
1、厨房 2、餐厅、酒吧 3、管事部 4、原料采购部
简述订房程序：
客房预订：客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。
客房预订的程序可分为七个阶段：
1、通讯联系：客人以面谈、信函、电传、传真、电报 、电脑网络等方式向饭店提出订房要求。
2、明确订房要求和细节：将客人的订房要求填入统一的订单，内容包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期及时间、预订客房数及类型、付款方式，交通方式、预订人姓名单位及地址、电话号码等。
3、接受或婉拒预订：根据客人的订房要求如预计的日期，所需客房的种类、数量，住房天数及特殊需要来决定能否接受，若可以，则办理各种预订手续；若无接待能力，则婉拒客人，同时主动提出可供客人选择的一些建议。有的饭店为了更好地树立饭店形象，还要为客人寄出一份预订致歉书。
4、确认预订：根据国际惯例，不管客人采用何种预订方式，只要预订日期与抵店日期间还有充足的时间，饭店都应向客人发出书面订房确认书，确认书中应复述房的有关事项，如订房要求、房价、付款方式等；申明饭店对客人变更或取消订房的有关规定。
5、记录，储存订房资料：接受客人订房后，应将原始订房单整理储存，按照时间顺序和字母顺序，将有关内容输入电脑。
6、预订取消或变更：如果客人要求取消或变更已确认的预订，预订员必须填写
预订取消单和预订变更单，并将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受新的预订程序处理。
7、客人抵店前准备：客人抵店前，预订员要做好预订资料的核对工程，将次日抵店的客人信息制表，通知其他有关部门，做好准备工作。
接待工作中经常碰到哪些问题？如何解决或克服这些问题？
（1）客人暂时不能住房：在营业旺季，常常会出现走客户还未清扫完毕，客人却已在前台等候的情况。在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。接待员可以先让客人填写登记表是除房号、房价等项目以外的栏目，然后为客人提供寄存行李服务，或请客人去大堂，一时客房整理就绪，尽快完成入住登记插，迅速引领客人住房。
（2）饭店提供的房型、价格不符合已订房客人的要求：接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确定，避免误解。房卡上填写的房价应与登记表上的一致，并且要向客人口头报价。但由于超额预订或其他一些原因，有时也会出现无法向订房客人提供所确认的客房的情况，此时应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先阅览室的价格出租，并向客人说明情况，请客人谅解。
（3）客人入住后立即要求离店：首先，应迅速查清客人离店的原因，尽力挽留
客人，为他提供相应的客房。如果客人因确实有事而离店，接待部门应尽力协助客人离店，并做以下工作：如果客人没有使用客房设备，也未发生财务问题，要立即把这种情况输入电脑，使问讯处、电话总机等部门及时掌握房间状况；即废止客人入住登记表和账单，加盖“客人未住店”标记；通知有关部门客人未住店情况。
（4）客人入住时没有携带行李：首先要辩明客人是否将行李放在了行李处柜台上。如果客人确定未带行李，可向客人礼貌话询问：“先生，您的行李是否还在外面？”对于出示信用卡且未带行李的客人，经饭店确认后一般可以接待住宿，但对某些可疑者，可预先收取一夜房费。
（5）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写：遇到这种情况，接待员应地向客人解释填写住宿登记表的必要性。若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，其签字确认即可；若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，因而不愿公开其姓名、房号或其他情况的，则应告诉客人必须完整填写入住登记表上的内容，但是饭店可为他提供隐私服务。
（6）重复排房
若重复排房，行李员应立即向客人致歉，马上与接待处联系，并带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。等房间分好后，再由行李员或大堂副理亲自带客人
进房。
（7）住店客人要求续房：住店客人要求续房时，接待员应根据近期房态作出相应答复。如果房态状况较紧张，无法满足客人要求，应建议客人换房；根本不可能续房时，应向客人道歉，并推荐其他同档次饭店，贵宾的续房要求必须满足，但要向接待组领班汇报，以便对当日房态作出调整；团队要求续房的，要仔细询问其付费方式，并立即请示接待组领班，同意后才可办理续房手续，确认能满足客人续房要求的，由接待员填写一式三联续房通知单。将有关续房信息通知各服务点。
前台报价方法有哪些？
（1）高低趋向报价法。这种报价方法是针对讲究身份、地位的客人设计的，即先报客房的最高价，客人不感兴趣时，再转向销售较低价格的客房。
（2）低高趋向报价法。这是为对价格敏感的客人设计的客房设计法，即先报最低价格，然后逐渐报高价格。虽然这种报价方法会使饭店失去很多获取最大利润的机会，但它也会给饭店带来广阔的客源市场，这是因为，在客源市场中不乏寻找低价客房的潜在客人。
（3）交叉排列报价法。即将饭店所有现行客房价格按最低价格、再最高价格、最后中间价格的顺序排列，给客人有选择各种价格的机会。相对于低高趋向报价
法而言，该报价法增加了饭店出租高价客房、获得更多收益的机会。
（4）选择性报价法。即将客人的消毒水平定位在饭店房价体系的某一范围内，选择有针对性的报价方法（一般不超过两种）。这要求前台人员关于辨别客人的支付能力，能客观的按照客人的兴趣和需要，选择适当的房价范围。
（5）利益引诱报价法。即对到店的已预订客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次的客房。
（6）“三明治”报价法。此类报价方法是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的份量，增加客人购买的可能性。一般由前台接待员用口头语言进行描述报价，强调所提供的服务项目是适合客人利益的，同时要注意报价不宜过多，要恰如其分。
简述前台销售技巧
（1）熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点
熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点，诸如饭店所处地理位置及交通情况、饭店服务设施与服务项目、饭店产品的价格与相关政策和规定等等，是做好客房销售工作的先决条件。尤其对客房应作完整的了解，如各类的客房的面积、色调的朝向、功能、价格、房间特点、设施设备等，以便在销售时能用描述性的语言向客人说明每间客房的优势。如：“我们现在有95美元和75美元的两种客房，95
美元的客房是一种较大的双人套房，带有一间起居室；75美元的客房也不错，能看到美丽的海港景色。
（2）根据客人的特点大力推销
要善于根据客人的年龄、职业、国籍、旅行目的、身体等方面的情况，来判断客人的选房倾向、支付能力、消费习惯以及心理承受能力，然后不失时机地、有针对性地推销客房产品。如休闲旅游者可重点推销店内视野开阔、景致宜人的客房；对商务客人推荐店内高档客房；对度蜜月的新婚情侣推销楼层边角带大床的安静客房等等，推销时，坚持作全面介绍，多提建议，不要直接询问客人要求哪种价格的房间，必要时可引领客人实地参观或出示相关照片，让客人对客房有感性的认识，最终达到促销目的。
（3）适时推荐附加服务项目
客人住店不仅有在客房中休息的需要，还有餐饮、娱乐、购物等多方面的需求。因此，在宣传推荐客房产品的同时，不应忽视推荐饭店的其他产品，如提前到店的客人推销娱乐休闲服务，对晚上很晚才入住的客人推销客房送餐服务等。 简述处理客人投诉的程序
（1）认真听取意见。在听取意见的过程要注意以下几点：
保持冷静。客人投诉时，往往情绪很激动，要给客人“降温”，不能反驳客人的
意见，不要与客人争辩。为了不影响他人，最好将客人请到办公室或到其客房，个别听取客人投诉，私下交谈，这样容易使客人平静。
表示同情。应设身处地分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以客人安慰，如“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。
给予关心。对客人的投诉不采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用诸如“这件事情发生在您身上，我感到非常抱歉”此类的语言来表示投诉客人的关心，在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，也绝不能随意贬低他人或其他部门。
（2）记录要求。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，饭店对其反映的问题十分重视。记录的资料可以作为解决问题的根据。
（3）拟定解决方案。把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救的措施。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，又要留有一定余地。
（4）采取行动，解决问题。这是最关键的一个环节。所采取的行为应与对客人
的许诺一致。在执行的过程中如出现意外情况，应及时告诉客人。
（5）检查落实并记录存档。与客人联系，核实客人的投诉是否得到圆满地解决，并将整个过程写成报告，存档。
现代商务服务项目有哪些？应遵循哪些服务规则？
1、对商务客人专门办理房间预订业务，对在档客人实行无担保确认型预订。
2、专设商务前台，为客人办理快捷的入住服务。
3、在商务套房配套传真机、国内国际直拨长途电话机和商务酒吧等专门的商务活动设备。
4、除提供常规客房送餐服务外，还提供应客订餐与送餐服务。
5、接受客人委托，帮助办理有关私人事务或其他事务。
6、提供特殊服务项目。
7、建立特别客人档案，为提高对客服务速度和进行个性化服务做好准备。
8、为客人安排会议场所，提供会议服务等
9、用最快捷的方法为客人办理离店手续，并执行特殊付费政策。
10、为客人提供随叫随到的临时侍从服务，提供专门化，个性化服务。 应遵循的服务规则：
1、商务客人时间观念强，商务服务必须快捷。
2、涉及客人商务活动的任何内容，服务人员不得向任何人泄漏
3、对客人没有说明而又不影响服务的事情，服务人员不得多问
4、在客人进行商务活动期间，服务人员应尽可能回避
5、客人交办复印、打印、传真、电传、电报等文字资料的原稿，必须当面交还客人，不得自留备份；对于复印、打印中已经作废的文字稿，应立即销毁；不准他人查看客人的文字资料。
6、安排商务活动要细致、讲究，必须以书面形式将详细方案交客人确认。
第2篇：饭店管理范文
[摘要]旅游饭店财务风险是指在饭店财务活动中由于各种因素导致经济损失的机会和可能性。为了搞好财务风险管理，宏观上应优化外部环境，建立行业预警机制；微观上可从机构设立、风险机制完善、信息化建设、风险控制技术应用和加强信用管理等方面采取对策。
在社会主义市场经济条件下，由于外部环境复杂多变、市场竞争加剧和经营活动日益国际化，旅游饭店作为独立自主的经济主体，在经营管理过程中始终会面临各种各样的风险，风险管理日益受到管理者重视。资金是旅游饭店的血液，资金的运动即财务活动贯穿于饭店经济活动全过程，是资金筹集、投放、使用、收回和分配各环节的有机统一。而财务活动各环节由于受内外多种因素的影响，都有可能使饭店实际收益与预期收益发生偏离，从而产生蒙受损失的机会和可能性，影响企业的盈利水平和所有者利益。因此，必须加强旅游饭店的财务风险管理。
财务风险管理就是运用风险管理的基本理论和方法，以最小的成本对财务风险进行识别、预测、控制和处理的一种管理行为。财务风险管理是旅游饭店风险管理的重要组成部分，将为饭店进行全面、有效的控制和管理其他风险提供条件和可能性。财务风险管理可以最大限度地减少财务风险的发生机会和损失扩大的可能性，提高饭店资金运动的连续性、稳定性和效益性，减少收益的波动性，为饭店提高经济效益、实现财务目标打下坚实的基础。财务风险机制的建立，有利于饭店树立良好的公共形象，促进饭店与客户、供应商、债权人、投资人之间互信合作，减少外部因素对财务活动造成的不利影响，为饭店提供相对安全、稳定的理财环境和经营环境，增强自身决策的科学性，提高决策质量。
一、旅游饭店财务风险分析
造成旅游饭店的财务风险的原因是多方面的，一般可分为外部因素和内部因素两类。外部因素是指外部宏观环境（如政治、经济、社会文化等因素）的变动对旅游饭店理财活动造成不利影响。内部因素主要是指由于旅游饭店自身经营不善、理财不当、决策失误而产生风险。财务活动一般分为筹资活动、投资活动、资金回收和收益分配四个方面。相应地，饭店财务风险就分为筹资风险、投资风险、资金回收风险和收益分配风险。
筹资风险。筹资风险指由于负债筹资使饭店到期不能偿还债务的可能性。目前我国饭店既存在现金性风险，又存在收支性风险。现金性风险是由理财不当和资本结构不合理引起的，主要表现为筹资成本费用过大、负债比例高（许多饭店超过50%）、从资本市场上筹资能力差、筹资渠道单一（过分依赖银行贷款，资金结构、期限结构和债务规模不合理）等。收支性风险主要是源于经营不善。主要表现为管理水平低，市场竞争力弱，亏损严重，如不加强管理，就会给饭店再筹资和经营带来困难。
投资风险。投资风险是指投资不能达到预期效益、遭受损失的可能性。投资风险源于旅游饭店缺乏信息以及经营效率低下。饭店固定资产投资标准高，资金占用量大，回收期长，经济效益的季节性和波动性强，再加上宏观经济因素的影响，投资的风险性不言而喻。我国的饭店业在投资决策过程中，由于缺乏全面、准确的决策信息，造成市场预期不正确，投资不能获得预期的收益，为饭店带来巨大的财务风险。旅游饭店经营具有经营范围广、营业项目多、提供的产品时间性和季节性强的特点。我国大多数旅游饭店管理水平低、经营不善，竞争力弱，再加上债务负担沉重，经营风险大，而经营风险最终会表现为财务风险。另外，缺乏回避风险和控制风险的能力，也是导致旅游饭店实际投资收益与预期相比相差甚远的重要原因。
资金回收风险。旅游饭店资金的回收风险主要表现为应收账款风险。从实质看，应收账款是饭店流动资金的投放，其风险主要是收回时间及金额不确定所导致的现金流量风险。它的拖欠将会严重影响饭店的获现能力和收益质量。应收账款风险的产生与信用政策和信用环境有关。目前，由于竞争的压力，我国旅游饭店的业务销售中赊销比重大，而不合理的信用政策常使饭店对应收账款缺乏应有的控制和管理，造成追讨欠款工作困难重重。宏观上，我国信用环境差，缺乏社会化的信用中介服务机构信用风险大，再加上结算方式落后，使得旅游企业间拖欠款问题日益突出，严重影响饭店的实际收益。
分配风险。收益分配风险是指由于收益分配而可能给饭店今后的生产经营活动带来的不利影响。这种风险有两个来源。一方面是收益确认的风险，即由于会计方法的不当，虚增当期利润，导致提前纳税，大量资金提前流出饭店而引起财务风险；或者虚减当期利润，影响饭店声誉。另一方面是对投资者分配收益的形式、时间和金额的把握不当而产生风险。对饭店而言，如果过多的以货币资金的形式对外分配收益，会大大降低自身的偿债能力；但如果饭店投资者得不到一定的投资回报，又会挫伤他们的积极性，降低饭店的信誉。因此，饭店无论是否进行收益分配，也不论在什么时间、以什么方式进行，都具有一定的风险。
二、旅游饭店财务风险管理的对策
（一）宏观对策
政府有关部门应为饭店的财务风险管理创造良好的外部环境。具体而言，必须进一步深化旅游饭店改革，通过建立现代企业制度，明晰产权，建立法人治理结构，建立健全旅游饭店的财务风险机制。市场经济是法制经济，也是信用经济。政府应继续深化金融、投资、外汇、财税体制改革，完善相应的法律法规，优化信用环境，为饭店的发展创造公平的竞争环境。针对目前的信用状况，政府应从税收和政策上鼓励社会化信用中介服务机构的建立，完善信用评估指标体系。饭店行业协会应加强行业监管，规范企业的信用行为，反对不正当竞争，为饭店的经营和理财创造良好的信用环境，使其尽量规避外部风险。
建立旅游行业风险预警和防范机制。旅游业是一个敏感性行业，易受外部宏观环境因素的影响。政府、行业协会和企业应共同努力，建立旅游行业风险防范机制。行业主管部门应设立专业机构，建立和完善行业的预警、监测和管理信息系统，对全行业进行不间断的景气监测，保证信息收集、分析、公布渠道通畅，及时向旅游饭店和其他旅游企业传递市场信息和环境信息，提高全行业的风险防范能力，最大限度地规避风险。另外，政府应从财政上引导和支持建立旅游行业风险基金。设立风险基金既可以减少危机发生时政府的财政负担，又可以帮助旅游饭店建立风险防范机制，使其一旦发生经营危机和财务危机就能够通过风险基金的发放渡过难关。
（二）微观策略
强化风险意识，设立专门的财务风险管理机构。在饭店的经营管理过程中，各种风险是客观存在的，饭店的所有员工都应有风险意识。树立正确的风险观念，就是既要重视风险的存在又不畏惧风险，管理人员必须将风险防范贯穿于经营管理工作的始终，寻求最优的管理方法，减少财务风险给饭店带来的损失。饭店内部应成立一个专门从事风险管理的机构，从组织上保证风险管理的顺利进行。大中型饭店企业可设立风险经理一职，或由财务总监兼任；中小型旅游饭店可以在财务部门设专人负责该项工作。其主要任务是对饭店风险管理的整个过程实施有效监督和控制；合理运用风险管理技术，促使风险管理制度化；认真分析理财环境及其变化情况，适时调整财务管理政策和改变管理方法，提高饭店对理财环境变化的适应能力和应变能力。另外，风险管理部门的人员应加强财务部门与销售部门、人事部门和各个服务部门的协调。
建立风险预警系统，完善风险防范机制，加强对风险的预测和监测。第一，应建立财务风险预警系统，加强饭店财务风险监测。风险预警系统是对风险进行识别、监测、评价和预测的信息系统，其内容包括外部环境和企业内部的相关信息，可分为内部报告子系统、市场信息子系统、风险分析子系统和风险预警子系统。前三个系统主要负责有关信息的收集、加工和分析；预警子系统则通过建立预警模型，监测反映财务状况的各项财务指标的变化情况，对未来可能发生的风险类型及其危害程度作出评价、预测，并在必要时发出警报。正是通过这种不间断的跟踪监测，饭店可以随时了解和掌握自己的财务风险情况。饭店内部的预警系统在建立和运行过程中，要保持与行业预警系统的协调、沟通，实现信息资源的共享。第二，应完善风险防范机制。首先，饭店应规范和完善财务制度，加强财务基础工作，保证会计信息的真实性。推行全面的预算管理，严格控制事前、事中资金支出，保证资金的有序流动。以现金流量监控为切入点，通过实施全面预算管理，切实提高资金使用效益，防范财务风险。其次，建立科学决策程序，对有风险的财务活动明确风险的责任者，加强对财务活动的各环节风险的防范。饭店业务部门众多，实行的是集中领导、分级归口管理的财务制度。因此，饭店应建立健全必要的原始记录，加强定额管理制度，加强计量工作，理顺内部财务关系，做到责、权、利相统一，减少人为因素带来的财务风险。
运用风险管理技术和方法，强化对财务风险的控制和处理。风险控制的实质，就是在风险分析的基础上，针对饭店存在的各种风险因素，采取控制技术减少或消除风险损失。饭店控制和处理财务风险主要有以下几种方法可供选择。一是回避法。这种方法是指设法避免损失发生的可能性，从根本上远离风险源，从而消除风险损失。饭店在选择理财方案时，应综合评价各种方案可能产生的财务风险，在保证财务管理目标实现的前提下，选择风险较小的方案，以达到回避财务风险的目的。二是分散法。即通过饭店之间联营、多种经营及对外投资多元化等方式分散投资风险。同时企业可以通过改变资金结构、负债期限等以达到降低债务风险的目的。三是转移法。风险转移就是饭店以某种方式将所面临的某些风险转移给他方。具体的方法包括购买保险将风险转移给保险公司承担、通过契约的形式将风险损失转移给他人、通过各种形式的经济联合将风险横向转移。采用转移风险的方式可以大大降低饭店的财务风险。四是自留法。这种方法是指饭店自己承担风险，风险损害后果自负。饭店可根据国家财务会计制度的规定，按照稳健性原则，在饭店内部建立风险基金，如偿债基金、坏账准备金、短期投资跌价准备、长期投资减值准备等，预防风险损失，增强对风险的抵抗力。
重视饭店管理信息化建设，提高风险管理水平。管理信息化是指饭店广泛应用信息技术，不断改善生产、经营、管理决策的水平，以提高企业经济效率和竞争力的过程。管理信息化可实现财务系统与销售、供应、生产等系统的信息集成和数据共享，保证资金流、物流、信息流置于严密监控之下，尽量减少内部因素对财务活动的影响。财务管理信息化是管理信息化的重要组成部分，可使饭店随时汇集财务会计信息，通过对财务信息高效有序的管理和应用，保障财务会计信息传递的效率和质量，提高财务管理决策的水平；管理信息化可使预算、结算、监控等财务管理工作规范化、高效化，有利于加速资金周转速度，节约占用资金，提高资金利用率。现阶段，我国大多数饭店可以考虑在会计电算化的基础上，把财务信息化作为突破口，加快信息化建设的步伐。
加强对饭店信用风险的管理。目前，我国饭店业由于赊销业务而产生的信用风险巨大。为了防范信用风险，饭店应制定科学的信用政策。信用政策是饭店财务政策的一个重要组成部分，主要包括信用标准、信用期限和收账政策等内容。饭店应根据自己的实际经营情况和客户的不同信誉情况制定信用政策，加强信贷管理。可考虑做好以下几项工作：一是设立信贷部，认真作好赊销对象的资信调查。针对会议、旅游团队、旅游人和个人的不同信用情况，制订合理的赊销方针，实行分级管理，建立科学的赊销审批制度，将风险控制在合理的限度内。二是强化应收账款的单个客户管理和总额管理。饭店应对与自己有经常业务往来的客户进行单独管理，通过付款记录、账龄分析表及平均收款期判断个别账户是否存在账款拖欠问题。信用管理人员应定期计算应收账款周转率，编制账龄分析表，按账龄分类估计潜在的风险损失，以便正确估量应收账款价值，并相应地调整信用政策。三是建立销售—回款责任制，加强对应收账款的管理。根据客户按约付款的可能性，选择不同的销售方式和结算方式；制定合理的收账政策，对应收账款实行严格的监控，及时催收货款，并把回款情况与相关责任人的经济收入挂钩，从而把应收账款风险降至最低限度；在已有应收账款档案的基础上，建立坏账准备金制度，正确核算坏账损失。
风险管理最终的目的是提高饭店的盈利能力和竞争力，资金运行和业务经营是饭店经营最重要的两个方面。良好的资金运行能促进业务经营活动向实现高效益的方向发展，高效益的经营活动能使资金运行向着有效循环的方面转化。因此，饭店应提高管理人员的素质，加强和改善内部经营管理，强化风险管理职能，通过信息化建设将饭店建设成学习型组织，构筑科学的内部组织机构，不断提高自身的创新力和市场竞争力。
[参考文献]
[1]谭国平，于丽慧。企业财务风险的防范与管理[J].统计与咨询，2003，（2）。
第3篇：饭店管理范文
关键词：模块；功能设置；信息系统
中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）23-5195-03
1 饭店管理信息系统概述
饭店业务主要分为前台和后台两个部分。其中能够直接为旅客提供服务的部门称为前台，主要为旅客提供预订、接待、住宿、餐饮、娱乐等服务；而不与旅客直接接触的部门称为后台，为保证前台部门能给旅客提供满意的服务，后台主要负责人力、物力、财力及设备的保障，并做好与其他部门的协调工作。
饭店管理信息系统是计算机技术及通信技术在饭店行业中的具体应用，使用该系统可提高信息处理的及时性和准确性，避免了“跑账”现象，同时可减少信息处理的工作量，降低饭店的劳务成本，从而提高饭店经济效益。
2 饭店管理信息系统分析
2.1 前台业务分析
1）预订业务
预订是旅客和饭店接触的第一步，接受预订时饭店首先需要确认旅客的预订信息，包括房型、入住时间、入住天数，查看客房能否满足预订需求，预收定金等。
2）接待业务
接待业务是前厅人员向旅客介绍客房、餐饮及娱乐服务等的重要环节，应本着热情的服务态度。接待业务主要包括预订确认和入住登记两部分。前厅人员在接待旅客入住时，应先确认旅客是否预订，如果已预订，则从系统中调出预订信息，进行入住登记；如果没有提前预订，则需填写入住登记表，根据旅客需要分配客房，支付押金。
3）收银/记账业务
饭店的收银/记账业务包括餐饮、娱乐等各个部门的收银，一般允许旅客凭房卡记账消费，保存好旅客的消费账单到退房时一并结账，对有欠账记录的旅客不允许签单消费。
4）夜间稽核业务
饭店是24小时向旅客提供服务的，为了对饭店的经营情况进行有效地管理，必须要有一个阶段点作为参照基点，对之前的业务进行总结，这便是夜间稽核业务的职能。稽核业务主要包括：一是过帐，即确保当天所有旅客发生的费用过入相应的账户；二是核对饭店当天发生的各项费用及单据，确保正确无误；三是总结当天的各项营业收入，及时更新数据。
2.2 后台业务分析
1）人事管理业务
饭店员工的素质直接反映了饭店服务的质量，因此选聘合格的服务人员和管理人员就成为饭店管理的重要组成部分。人事管理业务的主要职责包括员工的招聘、使用和管理；制定员工的薪资待遇和福利保险制度并监督执行；饭店人员的编制及成本的控制；各级员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；员工劳动合同、档案资料进行有效的管理等。
2）财务会计业务
财务会计业务是通过对企业经营过程中表现出来的资金流动进行核算，全面反映和监督企业经营管理的全过程。为能全面地反映出饭店的经济业务，应将原始凭证反映出的经济业务分类入账，同时该系统存储的财务数据极为重要，应配有一套完整的数据管理机制，以确保整个财务系统的完全。
3）物资采购业务
物资采购业务一般分由两个不同的部门管理，一是采购部，负责根据各部门申购单到市场采购物资并安全运回饭店；二是仓库保管部，负责物资的验收、存储及发放。一般流程是：
由物资使用部门填写申购单；
由采购部门根据申购单上批准的物品外出采购，并验收入库；
当部门需要这些物品时，填写领料单到仓库领取物品；
3 饭店管理信息系统功能设计
饭店管理信息系统包括客房预订、客房管理、收银结账、餐饮娱乐、仓库管理、财务管理、人事资源管理、经理查询、系统维护等功能模块。这些模块的功能简要说明如下：
1）客房预订模块
客房预订是整个前台系统的主要功能模块，主要完成对散客、团队的预订和接待登记工作。
2）客房管理模块
客房管理模块具有客房状态维护、客房分配、客房用品维护等基本功能，通过计算机的管理，使总台可随时了解客房状态，从而使客房用品得到合理的使用。
3）餐饮娱乐模块
餐饮娱乐模块主要实现旅客的点单、落单、收银等日常管理操作。
4）收银结账模块
收银结账模块的主要功能是记录每位旅客在饭店的消费情况，所有旅客从登记入住到结账离开所发生一切财务均由该系统负责处理。
5）仓库管理模块
仓库管理模块主要包括物品出入库管理、仓库明细账单管理及各类报表的打印管理等。
6）财务管理模块
财务管理模块用于管理饭店的各类明细账单，一般由财务部门单独处理，系统中应有数据的备份和恢复功能，以确保整个财务系统的安全。
7）人事资源管理模块
人事资源管理模块主要对员工的信息进行维护，实现饭店员工人事档案的建立与查询、员工培训、工资发放、职务调动等工作。
8）经理查询模块
提供决策者对饭店各营业点收入情况的详细查询，以便快速、全面的了解饭店的经营管理情况。
9）系统维护模块
系统维护模块是由专门的系统操作人员使用，不实现具体的业务管理功能，该模块主要完成系统数据的紧急修复、备份、权限管理等操作，以实现软件的正常运转。
4 案例分析
希尔顿饭店通过实施电子商务取得了极大的效果，电子商务实施过程从酒店电子商务整体形象定位到电子采购以及客户管理。利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。
4.1 树立多品牌饭店的整体形象
这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。品牌成员饭店网站上都有统一的希尔顿饭店集团形象标志，并且拥有统一的交互设备。
4.2 面向公众的电子预订
希尔顿集团网站上的成功之处是有效地把网站访问者变成预订者。希尔顿集团网站之所以能有效地把网站访问者变成预订者，重要的原因是合理的网站设计，改变网站的设计不好，导航困难，连接慢，缺乏有吸引力的优惠。从而强化了网站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。
4.3 客户关系管理
希尔顿饭店集团具有强烈的客户关系管理意识。希尔顿饭店集团开发了一套名为“H honor” 的客户管理系统。这套客户管理系统的运营目标是：借助信息技术手段，与世界范围内客户，包括旅游者、旅行社、会议组织者和旅游业协会保持联系。目前，希尔顿饭店集团通过H honor 客户关系管理系统实现的客户接触总数约为500万人次/月，6 000万人次/年。
客户关系管理的基本步骤为：客户资料收集、客户细分、个性化客户服务。这是“H honor”的客户关系管理系统的设计基础。
4.4 电子采购
为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量采购的模式，这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。面向供应商，集希尔顿饭店团设计了用于物资采购的互联网商务平台，酒店集团设备公司或各子饭店用这个平台和饭店用品供应商进行交易。
4.5 希尔顿饭店集团电子商务应用效果
互联网信息；
互联网带来了16%的新增客源；
95%的成员饭店通过互联网实现了销售；
10%的访问者在网上预订饭店客房；
网上采购；
33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务；
16%采购订单通过互联网完成；
7%的饭店销售收入来自互联网；
16%的订单通过网站电子商务获得；
通过互联网进行物资采购可节约成本8%；
通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%；
通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%。
5 结束语
Internet作为全球性的计算机互联网，己深入到人们日常生活当中，大规模应用先进的信息化技术，变革传统意义上的饭店业竞争方式和经营管理模式以增强酒店的核心竞争力，进而为饭店创造了巨大的经济效益。
参考文献：
第4篇：饭店管理范文
关键词:饭店企业；员工流失；原因；措施
近年来，随着中国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，中国饭店无论在数量还是质量上都有了较大的发展。同时，消费者需求的日益多样化和行业竞争的进一步加剧也对饭店人力资源管理提出了更高的要求，其中，雇员的流动特别是优秀员工的流失问题是近年来困扰我国饭店人力资源管理者的一个难题。虽然从管理的角度出发，适当的员工流动率有利于饭店“吐故纳新”，淘汰低素质的员工引进高素质的雇员，从而提高饭店的服务质量和工作效率，但过高的流动率势必会对饭店的经营和管理带来一些困难。
一、饭店员工流失的原因
1.追求更高的薪酬。目前一个不可否认的事实就是，近年饭店行业的工资水平没有随着中国经济的增长而有相应的提高，不同规模的饭店之间及饭店业与其他行业之间的薪酬存在着明显的差距。在市场经济环境下，许多员工把薪水的多少作为衡量自身价值的一个重要尺度，追求更高的薪酬成了员工流失的一个重要诱因。
2.寻求更好的发展机会。报酬是人们在选择职业时比较关注的一个因素，但它并不是人们做出最终决策的唯一依据。事实表明，许多人为了能够得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。当有些员工特别是优秀员工看到自己在饭店中发展的空间和机会有限时就会选择流失。另外，外资饭店的高薪引诱也成为饭店员工流失的一个客观因素。
3.职业观念的陈旧。由于受我国传统观念的影响，许多员工认为：自己从事的服务工作是低人一等、吃青春饭的职业。很多人包括酒店专业的毕业生都没有把饭店工作当成自己的事业来做，更谈不上职业生涯的规划了。
4.谋求更好的工作环境。在有的饭店中，由于管理体制的问题或管理者素质不高的原因，致使员工权力和尊严得不到应有的尊重；在有些酒店中还存在工作环境过于紧张、人际关系过于复杂的问题。诸多压力之下，员工流失率过高也就不足为奇了。
二、员工流失对饭店的负面影响
1.导致饭店人力资源成本的增加。首先从招聘新员工进店，到组织岗前培训和在岗学习，饭店都付出了一定的成本；其次，在老员工流失后，饭店为了寻找合适人选来接替前者的空位，又要支付新的替换成本；另外，有时还会出现个别“流出”的管理者从店里挖走优秀员工的现象，导致人力资源进一步受损。为了维持正常运转，饭店招聘、培训的频率会不断上升，人力资源成本也就越来越高了。
2.员工流失引起服务质量的下降。一般来说，员工在决定离开而尚未离开饭店的那段期间，对工作不像以往那样认真，即使上班，也是出工不出力，而有些员工是对于饭店的不满，甚至会出于对饭店报复的心理而故意把事情做失败。这样，饭店的服务质量必然会受到不良的影响。饭店员工流失后，需要一定的时间来寻找新的员工，在新员工到岗之前，老员工的工作量会加大，而导致身心疲惫，从而间接地降低了服务质量。新到岗的员工，由于技能不熟练专业知识不健全，对饭店的环境、设备设施等都不熟悉，易造成顾客的不满意，从而降低了饭店的服务质量。
3.员工的流失会削弱饭店团队的士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度上产生不利的影响，尤其是主要骨干的突然辞职会给他所带领的团队造成很大心理上的压力，突然失去将军的队伍可能会变得军心涣散，人心惶惶。
4.员工流失还会致使饭店业务量流失。一方面，服务质量的不稳定会导致部分客源的流失；另一方面，优秀推销能手的离职也会使饭店销售量大折扣，这是所有管理者都不愿意看到的后果。
三、有效控制员工流失的措施
1.建立良好的激励机制。饭店如果想在激励的市场竞争中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住优秀的员工，而吸引和留住优秀员工的关键在于对他们实施有效的激励。激励的方式主要有物质激励和精神激励。
从物质激励的层面入手，饭店一方面应该建立公开、公平、合理的薪酬制度，满足员工的基本需求；另一方面，构建富有创造性的奖惩制度和福利制度，为员工提供良好的环境外部环境，如：舒适、整洁、安全的工作环境；安定、和睦、欢乐的生活环境；团结互助、平等友好的人事环境。
精神激励是提高员工满意度的一个重要手段。饭店首先要帮助员工制定科学合理的职业生涯规划，强化饭店与员工的心理契约管理；其次，要充分地授权，让员工做一些具有挑战性的工作，增强他们的成就感；再次，饭店应该充分地相信员工，让他们更多地参与到饭店的重大决策和管理中去，承认员工的主人翁地位。
第5篇：饭店管理范文
[关键词]绿色饭店理念文化实践
美国著名管理大师乔格温特在其《企业与环境》一书中指出：“总经理可以不理会环境的时代已经过去了，将来公司必须善于管理生态环境才能赚钱。”国际范围内的绿色酒店建设浪潮，正一浪高过一浪。跨入新世纪，绿色管理不再是一项时尚选择，而是酒店为取得竞争优势，赢得顾客、占领市场所必须采取的一项管理策略。
2006年3月，中国国家旅游局正式并实施《绿色旅游饭店新标准》；2006年10月至12月，由中国旅游饭店业协会发起“创建绿色旅游饭店万里行”活动，历时一个半月，总行程近万里，途经22座城市，有数千家饭店踊跃参与，引起了各界广泛关注并取得了良好的社会效益。
一、关于“绿色饭店”和“绿色饭店文化”
中国饭店业内人士通常将“绿色饭店”直译为“GreenHotel”，国际社会更多地理解为“Eco-efficientHotel”，后者意为“生态效益型饭店”、“环境友好型饭店”，意思是充分发挥酒店内外资源的经济效益，实质上已经将饭店文化上升到绿色文化的高度。
“绿色饭店文化”，确切说就是指以《中国绿色饭店标准》为指导，以创建‘绿色饭店”为首要目标，在饭店企业内部，采取一系列行之有效的措施，提高饭店企业绿色经营意识，树立饭店企业经营者的社会环境责任感，自觉运用环保技术手段，节能降耗，降低饭店的运营成本，生产出安全、健康、环保的饭店产品，减少对环境的负面影响。同时，在饭店企业经营管理的各个方面，营造绿色、环保、生态的企业文化，使饭店全体员工树立自觉环保的责任感、使命感和自豪感，倡导“绿色消费”，以此感化和影响入住游客，使之对饭店企业所着力营造的绿色饭店产生认同，“绿化”饭店企业整体形象。
二、关于建设“绿色饭店文化”的几点想法
1.统一全员认识，树立“绿色理念”
在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境，协调好“酒店企业——保护环境——社会发展”的关系，使经济发展既能满足当代人的需要，又不至于对后代人的生存和发展构成危害和威胁，这是促进社会文明的一大步。
“绿色饭店文化”的创建直接涉及到与饭店有关联的利益群体。饭店经营管理者在创建“绿色饭店”、营建“绿色企业文化”的过程中应该关注的重点是企业整体形象的提升、企业能耗的降低、社会效益及经济效益的最终实现。不可忽视的是，各部门员工在这一过程中扮演了“绿色理念”的受教育者与传递者的双重角色。通过绿色环保理念的教育培训，员工普遍理解并接受饭店行业对社会、对环境所承担的责任，在实践工作中突出体现在以“绿色环保理念”引导“绿色服务”，“绿色管理”；营建“绿色客房”、“绿色餐饮”、“绿色设备”，构建和谐、稳定的“绿色人事关系”，树立”绿色饭店形象”，由此获得顾客的普遍认同。
树立酒店员工的”绿色理念”，前提是彻底转变两种观念：一是旅游业是无烟产业，不像其他产业那样对环境造成污染。事实上，酒店的生活垃圾、排污、能耗等都对环境造成一定的污染。就拿高能耗来说，调查显示，我国酒店平均能源(电、煤、油、气、水等)费用已占总收入的20%左右，大大超过目前酒店建设能源消耗费用按营业收入6%～8%预测的标准，是国际星级酒店平均能耗营业收入5.5%～6.6%的两倍。二是环境投资会增加酒店负担，影响酒店经济效益。创建绿色饭店前期需要较大的投资，高额的投入又使得酒店绿色产品和服务的价格偏高。这对于酒店经营者和消费者都难以承担。酒店绿色之路似乎是赔钱的买卖，但事实并非如此。实施绿色管理是创建绿色酒店的重要内容之一，通过再使用原则、再循环原则和替代原则，可以使酒店的经济效益和环境效益达到最优化。
2.建立“绿色服务”体系
提供“绿色服务”是酒店绿色文化建设的核心。酒店“绿色管理”的载体是提供“绿色产品”和服务，如果酒店没有“绿色产品”，也就无从谈起“绿色文化”。
首先，开辟绿色客房；客房是酒店的主体，也是酒店向客人提供的最主要产品。“绿色客房”就是说客房建筑物及房内物品应尽量包含“绿色”因素。如：房屋建筑必须使用绿色环保建筑材料，使用有利于生态平衡的“生态装饰材料”；选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商；注意回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶等，将有机物垃圾专门对方在一起；合理安装各种设施设备，减少能源浪费，比如用节能灯代替一般照明，以淋浴代替浴缸。此外，充分考虑国际游客的需求，酒店应设置无烟楼层和无烟客房，客房应使用绿色用品，床单毛巾使用纯天然的棉织品或亚麻织品等自然纤维制品，减少使用含氯氟的产品；鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量；在满足客人要求和保持客房清洁卫生的前提下，尽量减少客房整理次数；改变客房卫生用品的供应方式，将客房内惯用的肥皂和沐浴液小罐子，改为可以添加的固定容器，可避免丢弃用剩的肥皂；尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品，比如将客房用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，牙膏、牙刷、梳子、拖鞋等一次性用品均采用简化纸制包装；客房设置绿色文具、绿色小冰箱；房内有完善的消防设施和防护、逃生措施，设立必要的安全设施控制办法，确保住房及其他客人的人身和财产安全。
第6篇：饭店管理范文
hotel/pricereductioncompetition/non-pricecompetition
【正文】
中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1001—5124（2000）02—0101—04
在激烈的市场竞争中，营销的竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。营销中的竞争，实质上就是一个以产品为基础，以争取顾客为基本目标的，企业之间为获得更多经济利益在市场经营中所发生的冲突。这种冲突，以前常表现在商品的价格上，价格成为市场竞争的重要手段。企业为获得更多的市场份额，常围绕着价格而进行市场营销竞争。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量，而单纯以降价让利为手段的竞争。削价竞争的发生主要有以下原因：一是市场产品供过于求，企业想要获得更多的营业额，以便在行业中得以生存；二是面对日益下降的市场份额，企业试图通过降低成本而取得在市场上的领导者地位；三是在经济衰退期间，愿意购买高价产品的顾客越来越少，企业会用降低价格的手段，赢得自己在消费者心目中的声誉。企业通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但是由于一方的削价竞争，很容易被对手仿效，而一旦被仿效，就会引发整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有企业的收入。过度的削价竞争不但会影响所有企业的收入，而且会引导企业走入低质量的误区，更会失去顾客对该企业的忠诚度。
一、目前饭店业的削价竞争
目前饭店业已经走进了削价竞争这个误区。削价竞争的发生主要是由客观因素决定的：
一是前些年很多地区由于宏观失控，饭店数量剧增，造成饭店供过于求。以1998年统计数字为例，1997各地区接待海外旅游人数为53200102人，但全国涉外饭店共有客房701736间，床位1411708张。全年接待能力为515273420人，远远大于需求量。客房出租率为53.78％，比上年下降了1.7个百分点。因而，许多饭店为了提高客房出租率，用削价来吸引客人。
二是受国内外经济环境的影响。由于国内廉政建设的开展，导致公款消费骤减，使饭店客源减少；同时，东南亚金融危机的影响和国内经济出现的一些问题，导致旅行社、会议组织等中间商普遍压价，饭店在日益下降的营业额中，为争得更多的市场份额，被动地采取了削价竞争。
三是财政补贴和税负差异所带来的问题。目前我国某些饭店的上级部门财政补贴较多，某些饭店的赋税较少，这些因素的存在，导致饭店产品成本的差异。成本较低的饭店利用这些优势开展削价竞争，容易获利。
四是众多的饭店在体制上面临着的“退出壁垒”的困境。这种“壁垒”是由多方面造成的，比如，有些饭店属于国有企业，破产时面临众多员工下岗的问题，迫于社会压力而采取过度削价手段以支撑饭店；有些饭店因无法转行，且又拖欠着大量资金，为应付债主采取过度削价的手段等等。多种“退出壁垒”因素的存在，使得饭店的所有者常利用简单的削价竞争来争取市场占有率，以支撑整个饭店的经营，从而形成了大部分饭店的削价竞争。
五是饭店管理人员的素质和水平偏低。目前许多饭店的一些管理人员，特别是中层管理干部，对市场经济中的营销竞争内涵了解不深，不能掌握高级的竞争策略，只能采取简单的削价竞争策略。
以上这些是导致目前饭店削价竞争的主要因素。削价竞争一经盛行，便很容易导致价格偏低，引起一系列弊端。主要表现在以下几方面：
1、价格竞争是竞争对手易于仿效的一种方式，很容易招致竞争对手以牙还牙的报复，以至两败俱伤，不能提高经济效益；以削价为手段，虽然可以吸引顾客于一时，但一旦恢复正常价格，销售额也将随之大大减少。
2、饭店产品质量的下降。由于过度的削价，饭店为保持正常利润，只能以削减成本为代价，如减少或降低服务用品、产品数量等，最终影响了饭店产品的质量和数量，降低了饭店的标准。
3、影响整个饭店的品牌。品牌隐藏着产品标准，它可以提高顾客对产品的认识，激发顾客的购买欲，最终提高顾客偏好。削价影响了饭店品牌所应具有的标准，从而失去客人对该饭店的情感和偏好，降低了饭店在社会上的形象和地位。
4、影响饭店员工的积极性。由于过度的削价竞争，使整个行业收益下降，也使饭店员工的收益下降。1994年，世界旅游组织提出的口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游”。收入的减少，会给饭店员工带来不安和不满，他们发牢骚、泄怨气，工作也不再尽心尽职，员工跳槽现象也随之增加。饭店产品与服务互为渗透，互相支持，融合成一个不可分割的整体，员工在向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，具有服务产品与实质产品不可分离的特性。在提倡“以人为本”的年代，没有快乐的员工，就没有积极工作的员工，也就没有较高服务质量的饭店。
以上一些弊端，已在目前较多饭店或多或少地存在，所以削价竞争在目前市场经济条件下，已越来越受到制约，如果再继续下去，饭店业必将走入死胡同或被外国集因所兼并。如何走出削价竞争的误区，是目前的当务之急。因此，寻求一种价格因素之外的非削价竞争策略，将成为改善当前的市场竞争状况和迅速提高饭店竞争力的一条必由之路。
二、非价格竞争是现代饭店营销竞争的发展趋势
在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。另外，从市场环境来看，经济的快速发展，使消费层次和购买力不断提高，购买者的注意力并不仅仅停留在商品价格上。不再是价格越低的商品越畅销，而是越能满足某种特定市场需要的产品越好卖。科学技术的发展，使得企业与消费者能够更有效地从产品自身构造（如质量、功能、商标、包装、服务等）上区别竞争商品。
所谓非价格竞争，是指企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的竞争方式。具体地说，非价格竞争表现为：在各类商品面前，以款式新颖、适销对路取胜；在同等商品面前，以质优取胜；在同等质量的商品面前，以价廉取胜；在同一价格的商品面前，以优质服务取胜。随着社会的进步和生产的发展，人们消费结构的日趋合理和消费水平的不断提高，非价格竞争的重要性日益明显，既可弥补削价竞争的局限性，又可开创更为全面和完善的竞争新格局。开展非价格竞争主要有以下几个方面的作用：
首先，开展非价格竞争，有利于提高产品的质量。质量是产品的“灵魂”，是企业的“生命”，是品牌的“基础”。企业生产的产品有无销路和市场竞争力，很大程度上取决于产品质量的高低。消费者在市场选购商品的标准往往是一看质量，二看价格，而且最后起决定作用的常常是商品的质量。正如人们喜欢购买名牌产品，一则是为心理的需要，更重要的是消费者认为名牌质量优等，靠得住，信得过。
其次，开展非价格竞争，有利于开发新产品，满足社会的需要。企业不断改进老产品，积极开发新产品，增加花色品种，扩大产品销路，也直接影响企业的竞争实力。如果一个企业缺乏创新精神，产品质量、品种几十年不变，就没有竞争力，必然缺乏生机和活力。企业在竞争中要做到刻意创新、锐意进取，做到人无我有，人有我新，人新我优。在当今商品的使用寿命日趋缩短的情况下，以最高的效率推出新产品占领市场，已成为企业非价格竞争的一个主要手段。
再次，开展非价格竞争，有利于提高企业经营的市场灵敏度。企业在市场中生存，就要使生产经营的方向适应市场的需要，适应消费者的需要。企业能否适应市场需要、及时灵活地调整经营方向，是企业营销决策的关键。由于市场总是不断变化，企业只有主动走向市场，深入了解和研究市场，把消费者的需要作为自己生产经营的出发点和归宿，才能适应市场的需要而在竞争中取胜。
最后，开展非价格竞争，有利于提高企业经济效益。企业产品质量好，适销对路，又能够不断适应市场需要进行创新，生产新的花色品种，这样的企业产品必然能扩大市场占有额，赢得大量回头客，增加赢利，提高经济效益和社会效益。
由此可以看出，开展非价格竞争，有利于树立良好的企业形象，赢得消费者的信赖，从而巩固和扩大市场。
饭店中的非价格竞争是更广泛层次上的竞争，因此，作为制订非价格竞争策略基础的产品及其促销活动，必须从产品整体的概念出发，从饭店的自身条件出发，结合饭店的有形资产和无形资产，围绕目标市场的促销策略来采取各种非价格竞争。一般而言，饭店非价格竞争策略，有如下几个方面可供参考：
1.产品差异性策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有，人有我优，人优我变的策略。饭店为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的满意程度越高，在竞争中不与同行挤一条独木桥，而是另辟蹊径，以异致胜。所以，饭店在设计项目时，要注意项目的差异性，通过差异给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆。这样就会大大提高顾客的忠诚度和回头率。
2.追求个性化服务。饭店的客人，在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好等各方面都是有个性差异的，对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性，才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。个性化服务（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。顾客入住饭店，最基本的目的是为了获得饭店所提供的实际服务，然后才是价值，饭店实物产品必须与服务结合后，才能给客人以价值，价值的高低取决于服务水平的高低，要为顾客创造良好的经历，预见消费者的愿望和需求，做好客人想到的，服务员早已想到了，并已作了准备，顾客没想到的，服务员也想到了。所以饭店全体员工必须尽力了解顾客的整个消费过程，尽力从整体上提高顾客感觉中的消费价值，创造饭店产品在物有所值的同时，达到物超所值。如五星级的北京王府饭店规定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”。下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用，他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。
3.品牌策略。随着经济体制改革的进一步深入，世界经济一体化的程度加深。在市场供求关系趋向于供过于求的条件下，市场表现为买方市场，顾客处于主动地位，有了更多的选择机会。通常情况下，顾客是否购买某种商品，关键取决于顾客对这种商品的信赖程度，重要的是，顾客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠诚度。在新的形势下，竞争的激烈程度和复杂程度越来越高，世界名牌饭店纷纷涌入国门，对中国饭店业造成了很大威胁，形成了新的挑战。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源，从而占领市场。如江苏一些饭店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐饮市场疲软的情况下，这些饭店的生意还门庭若市，很大程度上是品牌效应。目前，不少饭店品牌意识差，把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品，结果只会导致顾客的不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕，最终失去市场。面对新的挑战，中国饭店业必须着手品牌经营，注重品牌实力，塑造品牌形象，最终营造品牌优势，从而战胜竞争对手。
4.促销宣传策略。促销的基本功能在于向消费者传递商品的信息，沟通生产者与消费者之间的联系，借此促进商品销售。饭店要利用较高级的促销策略，而不是单纯以削价竞争策略来促销。饭店可以通过新闻机构或饭店员工在社会上广泛宣传与推销饭店；通过适量的广告广为宣传，建立良好的饭店形象；饭店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，培养饭店的客源渠道。这些促销策略都是饭店提高营销竞争力的关键砝码。
目前，非价格竞争在现代饭店竞争中的作用已经十分突出，我们必须摆脱削价竞争的困境，在提高营销者竞争经验的基础上，建立和健全市场机制，利用非价格竞争的优势，把握现代饭店营销竞争发展的趋势，制定出饭店非价格竞争策略，这样才能在激烈的市场竞争中保证我国饭店业健康、顺利地发展。
收稿日期：1999—09—22
【参考文献】
[1]王大悟，魏小安.新编旅游经济学［M］.上海：上海人民出版社.
[2]刘仲康，郑明身，樊懿德.名牌战略［M］.北京：中国友谊出版公司.
第7篇：饭店管理范文
关键词:人本管理;顾客满意;员工满意;饭店文化
人本管理是重视人的生产经营活动,以人为核心、以人为根本的管理。是指组织中的人,作为管理的首要因素,是一切管理活动的主题或主导因素;同时作为管理的本质因素,又是组织管理的出发点和归宿。一方面,组织的一切管理活动围绕充分调动人的积极性、主动性和开发人的潜能而展开;另一方面,组织的一切管理活动,旨在满足人的需求,提高人的素质,实现个人目标,最终使个人和组织获得共同、全面的发展。堪称中国企业未来指向的海尔集团,在日常生活中的管理就是OEC的全方位管理。作为软科学的企业管理,首先是对人的管理。现代企业的发展首先是人的发展,所以在其生产经营中,谁拥有了人才才能在竞争中获胜。企业组织向网络化、扁平化、灵活化、多元化和全球化方向发展。这就要求“人本管理”中的“人”既指饭店员工,还包括顾客,顾客满意和员工满意是饭店管理“人本管理”思想的最终目标。
一、对本企业的“人本管理”
饭店也属于第三产业――服务业,人力资源管理占据很大部分。作为企业的高层管理人员,首先对本企业的经营理念、企业远景和使命贯以“人本管理”思想。经营饭店要在遵纪守法、诚实经营的基础上,通过向社会提高优质产品和服务以及获取合理利润的同时,也应该承担必要的社会责任,如捐助希望工程、协助搞好地区治安、搞好环境卫生等。中国社会历来有许多优秀的道德传统,饭店管理层应重视道德建设,为饭店服务赢得社会认同感。随着科技的发展,地球已成为一个村落,保护环境是保护我们自己,企业应该高度重视环境保护,这样才能真正处理好与利益相关者的关系。现在很多专家提出循环经济、绿色经营,就是针对保护环境提出的。对于领导者而言,就是要以人为企业之本,要尊重人、教育人、关心人、提高人,为职工实现自身价值创造条件。在适应知识经济时代,重视员工素质的提高,培养员工学科技、学文化、学知识的兴趣,引导每一个员工树立起良好的精神状态,让竞争精神、敬业精神、奉献精神扎根于员工心中。对员工的管理思想而言,就是要使每一个员工的体内都要有企业精神。这一精神是企业在生产经营中产生,经提炼和概括,被职工群众所认可的一种群体意识,是一种信心、信念的统一。即每一个职工都要树立共产主义信念,具有良好的职业道德。
二、对顾客的“人本管理”(顾客满意)
顾客满意是以顾客利益为本位的行为指向。企业以顾客为中心,提出“顾客就是上帝”,在考虑顾客需求的基础上结合自身特点来决定经营方针,并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同,使顾客满意。由于饭店必须从顾客处求得利益,要在消费者主导的市场上存活,就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润。顾客满意是顾客对饭店的信任,是饭店实现其全部利润的基础。因此,借助顾客满意联络和加强饭店与顾客的沟通,创造市场与企业的共有引力,找到互利点,产生主客观相依存的共益处,这是饭店的生存之本,也是其发展的原动力。那么怎样对顾客进行“人本管理”?对现代饭店来说,企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业,追求顾客满意是饭店新的经营力的支点。
(一)饭店文化中贯以“以顾客为中心”的价值体系
饭店业要以顾客为中心,实行彻底的顾客导向,把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则,产生相应的价值观念、思考问题与经营运作的方式。价值体系反映整个饭店的经营意识,讨好顾客就要改变企业文化,使员工认识到饭店与员工的成功均建立于顾客满意之上,把顾客满意置于所有目标之上。因此,价值理解影响管理队伍的行为、个人激励及集体表现。只有建立了全面反映顾客价值观的观念,才会主动了解和收集顾客发出的信息。里兹-卡尔顿饭店把饭店产品与服务的要求转化为“里兹-卡尔顿黄金标准”并向员工灌输,它包括一个信条、一项座右铭、三步服务和二十项基本要求,员工由此彻底了解饭店背景、价值与质量标准;假日集团的子公司大使旅馆则把顾客满意视为必须全体严格执行的承诺。它们的成功给予我们一个启示:理念是顾客满意的最基本动力。
(二)产品的“人性化”
加强市场调研,准确探测市场信息,使得饭店从基础建设到服务定位、广告促销、公关等全方位地以顾客需求为基础,以顾客满意为目标,从顾客满意中获取效益。饭店应针对目标市场的需求,发挥和创造相对优势,最有效地利用本身的人力、财力、物力与信息资源,在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值,投其所好地设置产品与饭店的硬件设施,并努力有所创新,提供新体验,从总体上创造良好的企业形象、打出品牌,从而提高产品和服务在顾客心目中的价值,提高顾客满意程度。同时,应注意顾客的需求的差异和动态变化性,顾客满意模式难以划一,因此必须重视信息的收集、整理、解读和使用,随时为使顾客满意而做出努力。
(三)提供个性化服务
产品与服务质量已成为顾客用来衡量饭店表现的标准,饭店应以顾客为中心,以服务产品为主线,去构筑一个完整的服务质量管理系统,这个系统的终级目标就是要使顾客得到最大程度的满意,顾客是这个体系的焦点,整个系统运作以顾客为中心。如国外的“金钥匙”就是个性化服务的典型代表。所以要做到“人本管理”在个性化服务方面十分重要。
(四)加强服务的反馈与分析,完善顾客满意系统
顾客的意见是饭店改进服务质量的宝贵依据,认真进行顾客调查、进行信息的分析与使用将提高顾客满意度,引导企业占据有利的竞争地位。饭店要发展出一套成熟的调查技术,经过日积月累地汇总分析与解读信息,准确把握信息含义,了解饭店在顾客心目中的品质,并进行检验,寻找差距,有的放矢地调整自身。饭店还可建立常客项目或客户档案,追踪客人偏好,提供个性化服务,使之经常化、制度化、规范化。
三、对员工的“人本管理”(员工满意)
“只有满意的员工,才能产生满意的顾客”,企业以员工为中心,注重感情投资,根据人本观念来理顺企业、顾客与员工三者间的关系,把管理核心放在如何让员工满意、从而具有良好的工作状态上,并由此产生真正意义上的顾客满意,这一过程称为员工满意。通过对员工满意程度的了解,饭店可以掌握经营状态、福利水平和员工意见,改进和提高企业管理水平。员工是饭店运作的根本,员工满意是顾客满意的前提,这主要表现在:其一,员工是饭店主体及顾客的直接接触层面,饭店产品的特殊性决定了员工行为对顾客产生重大影响。饭店提供的主要产品是人对人的服务,员工在执行任务时除了按标准做以外,还必须运用判断、采取主动,这就与员工对工作倾注感情的程度,与员工满意程度息息相关。其二,员工满意将极大提高服务质量,只有员工相互联系与协作,强化命运共同性的企业意识,发挥饭店的整体功能,才能达到顾客满意的三个核心要素――熟谙客人的要求;物超所值的服务;创造亲切、温馨、自在的氛围。
(一)人力资源管理
采用以员工为本的管理方式,离不开完善的人力资源管理,通过确立政策有效发挥作用;当员工觉得饭店的人力资源管理公平合理时,他们会因为满意而善待顾客。透明、公平、严格并与员工的思想演变和期望相适应的人力资源管理包括三方面内容:
1、培训。培训提供了再次强调饭店理念的机会,它是员工满意的开始,教会员工知识、技能,使每位员工资源含量得到扩充,有能力解决顾客的问题,并在顾客与饭店内部作业间扮演桥梁角色,由此也提高其自信与自尊。
2、用人用工制度。鼓励员工参与决策的机制,体现对员工意见、价值观与能力的尊敬与信任,适当的放权可以提高服务水准与士气,并提高员工的工作能力与信心,激发隶属感情,从而依赖饭店,而这正需要通过合理的用人、用工制度来得到保障。
3、分配机制。饭店发放工资奖金、解决福利待遇,除了满足员工的生活需求以外,更要看到它为员工带来的成熟与自尊感。分配机制的重点在于解决好员工的期望值与发放的公平合理两个环节,为此应加大对员工日常考核力度,做到报酬与责任大小、技能高低及强度挂钩,奖金,福利与企业效益挂钩,收入与贡献挂钩,实现工资分配层级化。
(二)饭店文化
对饭店业来说,顾客满意要求品质,卓越品质要求员工满意,员工满意要求卓越的组织文化。顾客满意的决定因素――饭店的综合服务能力由有形设施和无形服务两个基本因素构成,员工满意所要求的组织文化相应地从硬环境与软环境入手。
1、硬环境。主要指员工生活与工作条件的好坏,没有令员工满意的工作环境也就没有令顾客满意的享受环境,良好的工作环境可以避免员工身心健康受损、提高工效、减少事故发生、防止人际关系恶化等。
2、软环境。这是饭店为员工创造的一种正面气氛,主要是要关心员工、尊重其人格,迅速合理地解决其后顾之忧,使员工生活在充满信任与民主的氛围中,创造“同属一个大家庭,共尽一份家庭义务”的感情,建立自上而下共同分担优质服务承诺的队伍。
3、沟通。好的交流产生最大程度的相互信任、尊敬和对对方满意程度的共同关心,沟通渠道的顺畅程度很大程度上影响着饭店与员工的理解角度与方式,从而影响着组织文化的状况。由于现代饭店工作的复杂性质,即人员众多、管理层次分明、各部门班组分工较细,运作整体性强,内部沟通应是一种全通道式的沟通形式,使不同等级与不同工种之间的沟通简便易行,打破沟通通道之间的障碍,有助于提高员工的集体努力与协作程度,增强集体荣誉感,并因配合默契而出生产力,员工满意度最高,饭店运作也最顺利,处于良好沟通状况下的员工也将致力于与客人的沟通。
四、结论
现代组织提倡以人为本的管理,人本管理是其基本理念和核心,而只有很好地理解“人性假设”理论及相关理论的应用,对人性做出科学、客观、公正的认识,才能真正做好人本管理。饭店管理中的“人本管理”不仅强调经营理念的发展,也就是对顾客的人本化,包括以顾客为中心和人性化服务,同时也强调对员工的人本化管理,也包括对员工素质的培养提高与组织的人性化制约。本文就是在理论分析的基础上结合我国现阶段饭店管理的发展现状,从而对饭店管理中“人本管理”的应用进行了探讨性的分析。
参考文献:
1、丁莉华.解读人本管理[J].现代企业教育,2002(3).
2、蒋龙成.关于实施人本管理的误区与思考[J].南京广播电视大学学报,2005(1).
3、毕晓梅,吕刚.对人本管理的几点认识[J].辽宁师专学报(社会科学版),2005(3).
4、杨生新.论人本管理的本质及其意义[J].学术交流,1999(3).
5、李跃平,孙君亮,方放.论新经济时代企业的人本管理[J].湖南农业大学学报(社会科学版),2005(1).
第8篇：饭店管理范文
一、管理是否到位有四种情况：
一是在位不到位。表现在管理者的现场管理。工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。
二是不在位也不到位。管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。由于管理者不在位，也就很难达到管理到位。
三是在位又到位。管理者在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现既定的目标，这是我们要积极提倡的一种管理方式。
四是不在位能到位。这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的饭店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。我们说这是一种理想的管理方式。
二、如何实现管理到位
管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的，而是通过群体的相互作用，机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中，管理者面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。
3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事并能帮助，指导员工去解决问题。解决问题一要公正，客观，二要及时，不要拖延：三要严格管理，对事不对人。
4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把饭店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。
5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作。这样，管理就容易到位。
6、敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸，指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的能力。
第9篇：饭店管理范文
关键词：旅游饭店；经营管理；评价体系
旅游饭店，顾名思义，是为旅游而准备的饭店，同时，在经营管理评价方面，旅游饭店也应区别于普通饭店，打造出具有自身饭店特色的经营管理评价体系，本文将对该体系进行研究。
一、饭店经营管理评价体系的构建
1.确定完整的评价范围
在旅游饭店的经营管理评价体系中，应该有明确的方向，明确所需要评价的具体范围，认清旅游饭店的具体服务对象是旅客，不仅仅要关注饭店自身的食物品质，同时也要了解旅客的满意度，以及员工对于饭店的满意度。如果评价体系构建过程中没有明确的评价范围，那么整个评价体系也就不会真正的完整。在一家旅游饭店经营管理评价体系构建的过程中，范围应该足够广泛，包含旅游饭店所需要评价的所有内容，同时又不过于烦琐冗杂，应该使所包含的内容精炼完整，贴合饭店自身。
2.根据饭店的不同情况构建体系
现如今，国内外的旅游事业都在飞速发展，旅游饭店也就出现了各种各样的形式，所以对于旅游饭店经营管理评价体系的构建应该以饭店自身的真实情况为基础。因为存在国内外生活习惯不同、旅客消费水平不同、旅游景点不同、饭店特色不同等情况，所以旅游饭店的评价体系也应该因地制宜，贴合饭店自身情况，“量体裁衣”，构建一个与旅游饭店自身情况吻合的经营管理评价体系。
二、目前旅游饭店经营管理评价体系存在的问题
1.评价范围不完整
在旅游饭店经营管理评价中，有很多饭店仍然抓不住重点，不明白评价体系是针对哪些方面问题做出的评判。有的饭店避重就轻，只关注表面问题，不去深刻思考饭店的长远发展；有的饭店则盲目关注评价体系，使评价体系没有针对性，评价内容中出现过多的冗余，真正需要关注的问题得不到高效的反馈，这样的旅游饭店经营管理评价体系反而拖慢了饭店自身的发展和进步。在评价过程中应该设明确规定评价范围，而不是得过且过，根据管理人员的自身情况来确定需要进行评价的范围。
2.缺乏针对性
众所周知，最好的不一定适合，只有适合的才是最好的，这个道理浅显易懂。然而很多旅游饭店在构建经营管理评价体系的过程中，并没有深刻考虑到自身饭店的实际情况，而是完全的照搬照抄。不考虑饭店规模大小，直接将知名企业的评价体系应用到饭店中，不考虑实际情况，过于脱离现实，使评价体系不能很好的应用，降低了人员的工作效率，也在某种程度上拖慢了企业的发展速度。一个不合适饭店自身的经营管理评价体系的存在或许并不能在饭店发展中起到促进作用，反而会在某些方面影响饭店的未来发展。
3.对经营管理评价体系不够重视
就目前来看，很多饭店的领导阶层对于经营管理评价体系都不是很重视，认为只要饭店有盈利有效益就可以了，评价体系从根本上来看就是为了旅游饭店的效益服务的，既然已经有了足够的效益，那么旅游饭店中是否有完善的经营管理评价体系就显得不是很重要了。这种理论相信很多领导都会认同，但不得不说这是一种短视，如果没有完善的经营管理评价体系，那么久而久之，饭店的内部将会积累很多弊病，千里之堤，溃于蚁穴，旅游饭店未来的发展将会受到严重制约。
三、旅游店评价体系的解决方法
1.明确旅游饭店评价范围
在一家旅游饭店中，一个完整的评价体系对于饭店未来的发展是十分关键的。所谓经营管理评价体系，就是要明确该体系的涉及范围，即――经营、管理、评价三个方面。在饭店的经营中，主要涉及的是食品营业收入、住房收入和房间入住率，以及员工工作的效率等方面，接下来会有介绍。在任何企业中都不会缺少管理这一个环节，在一个旅游饭店的管理中，包含着饭店的方方面面――营销管理、人力资源管理、服务质量管理、安全管理等。最后一点就是满意度，满意度不仅仅是针对顾客的，同时也要关注饭店员工的满意度（这一点在接下来的论述中会详细介绍）。根据以上的论述，笔者整理了一个结构图，来明确旅游饭店经营管理评价体系的具体范围。
2.提高对于经营评价管理体系重要性的认识
这一措施主要是针对旅游饭店的领导阶层，只有领导对评价体系给予了充分的重视，饭店的经营管理评价体系才能真正地应用于饭店，为饭店未来的发展提供帮助。在这里，笔者建议旅游饭店的领导阶层应该“多听多看”，不仅仅关注外界变化也多关注饭店自身，同时提高领导自身对于评价体系的认知，这样才能认识到评价体系对于一个饭店的重要性。
3.关注员工满意度
一家饭店中，员工大多是工作在基层的，地位不高也没有决策权，但是他们有和旅客接触的机会，同时能关注到饭店的每一个角落，了解饭店自身存在的弊端，所以员工的满意度在整个评价体系中也一样有着不容忽视的地位。
总结
本文通过对旅游饭店经营管理评价体系存在的问题进行了剖析，提出了相关的解决办法，从而分析了我国旅游饭店经营管理评价体系的现状。经营管理评价体系主要包括了经营业绩、管理水平、顾客及员工对于饭店的满意度三个方面，同时文中也给出了具体的构建模式，当然，再具体构建过程中，仍然要切合饭店自身来进行评价体系的构建。
参考文献：
