快递行业的问题精选(九篇)

第1篇：快递行业的问题范文

【关键词】快递业 现状 问题 对策

1.我国快递业的现状

1.1我国快递业发展迅速

近年来，中国的快递行业已经发展得非常快速，如今已经在中国东部沿海城市形成了一批以东部沿海地区为中心的4大区域性快递圈。同时这四大主要快递圈又以又以滚动式、递进式的扇面辐射，有力的促进了中国东西部地区经济的发展。一些主要的城市和大型城市已经变成一个区域性快递业发展的中心，而且还在全国各地形成了若干快运速递通道，这些通道是以基本交通运输干线为基础的。这个促使中国的快递行的点 - 轴 - 面系统初始化开始有了一个初步的形成。 而且，我国快递业经过三十多年的发展，已经形成了一个规模庞大的产业，主要体现在近几年我国快递业业务量的增加上。据国家邮政局公布统计数据显示，2013年1至3月全国规模以上快递服务企业业务量完成6.9亿件，同比增长152.3%；业务收入完成113.9亿元，同比增长82.6%。1月至3月份邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入完成214.2亿元，同比增长38.1%；业务总量完成210.3亿元，同比增长58.6%。尤其是1月份，电商企业纷纷进行春节促销，进一步拉动快递业务的增长。此外2012年1月份春节的错峰效应也令今年1月份快递业务量同比大涨152.3%，相比之下，2月份春节假期间的业务量较少。

快递业务中，同城业务收入完成12.2亿元，同比增长111.5%；异地业务收入完成67.4亿元，同比增长84.9%；国际及港澳台业务收入完成22亿元，同比增长62.5%。

1-5月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.0%、10.1%和8.9%，业务量比重分别为79.2%、11.7%和9.1%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重下降了0.3个百分点，快递业务量比重下降了1.4个百分点；中部地区快递业务收入比重上升了0.2个百分点，快递业务量比重上升了1.3个百分点；西部地区快递业务收入比重上升了0.1个百分点，快递业务量比重上升了0.1个百分点。

1.2监管机构对快递业的重视程度提高

随着行业服务规模的不断拓展，不断地提高服务效率，由此，监管机构也进一步加强了对快递业界的高度关注。二〇一三年三月一号开始推行了由交通运输部制定的“快递市场管理办法”《办法》规范市场的原则主要是：遵循公开、公平、公正。使得快递市场能够在统一开放的情况下，系统有序的展开竞争。适应不断发展的社会需要。根据这这一基本原则，《办法》建立了系统的两个规范和五项基本的制度。两项规范主要包括：1、服务规范针对在快递服务中出现的延误、丢损和投诉热点问题，主要从规范服务的角度出发，规定快递各个企业都应该严格执行《快递服务》邮政行业的标准，公布并遵守服务承诺、合理制定格式合同、拓展与用户的沟通渠道，让用户能够更为详细的熟知自己物品的在途情况。2、行为规范。《办法》从维护安全、、促进良性竞争，保护用户权益的角度，制定了禁止性的行为规范对快递企业及快递从业人员，比如，不得随意操纵市场上的价格，扰乱市场秩序，给用户带来损失。五项制度主要包括：1、快递从业人员培训制度。2、统计报告制度。3、收寄验视制度。4、应急保障制度。5、服务质量公告制度。监管机构的收紧无疑给整个行业施加了巨大的压力。消费者在快递服务方面的信息泄露问题已经越来越严重。所以这个非常值得快递公司的重视，消费者的权益直接关系到整个行业的基本价值，所以，快递行业在这方面也应该引起高度的重视。

1.3快递行业竞争加剧

目前，中国的快递市场，有三个竞争对手 - 中国速递服务（EMS），外资快递巨头和民营快递公司。中国的经济发展迅速，为快递交付行业的成长和发展创造一个很好的机会，民用快递行业竞争市场之间的竞争日益的加剧，快递行业已经搬到微利时代的转变过程中谋取暴利，而在私人快递公司为了与其它快递市场市场之间竞争，纷纷采取了价格战。由此价格战的比赛在行业中陷入了恶性竞争，而这之间的竞争是非常激烈的。我国快递业存在的问题虽然我国快递行业的业务量已经跻身世界顶级3甲，从但人均量来看，中国的人均量不到2件，远远低于国际4.1件的水平，更远低于美国人的平均26件，日本人均25件的水平。目前，美国三亿人口每年的投递量约80亿件，而中国13亿互联网用户，其中包括4亿的人口每年的投递量一共有20亿件，这个量仅为美国一个季度的投递量。随着快递行业的不断发展，我国在快递行业之间的竞争是相当激烈的。

2.快递行业中面临的问题

快递业在我国的迅速发展，在促进了我国经济的发展的同时给我们的生活也带来了很多的方便，但我国的快递业在发展的过程中依然面临着很多的问题。

2.1服务质量差

我国快递业的服务方式没有多样化，丢件、快件毁损、快件延误、服务人员的服务态度较差是快递业投诉的主要问题。在货物的运输途中不能及时追踪，顾客不能及时准确地掌握货物的状况。2.我国的许多中小快递企业在仓储保管方面由于条件有限，不能很好地储存货物。3.在货物的运送过程中，由于管理不完善，对货品造成了严重的损坏，使得顾客的投诉率越来越高。4.我国的快递业服务意识淡薄，快递人员素质低下，服务手段也比较落后，服务方式不够多样化，而这些因素影响着我国快递业的整体服务水平，我国快递业的整体服务水平比较低。

2.2保障理赔的问题

在快递运送过程中出现得到安全质量问题后，很多情况下，客户找快递企业，快递企业人员都以各种理由推脱，拒绝赔偿，或者直接爆粗口，服务态度极差。毫不负责，对于这样的状况也不理会，毫不理会消费者的权益 国家有关部门应加强立法，，建立行业准入制度，制定行业标准、出台一些救济和保障的措施，以保护消费者的权益。例如，对于在快递运送过程中出现的延误送货、丢货、损货，根据情况及时给予相应的补偿。如果客户货物在交付过程出现问题，都将应该得到相应的补偿。因此，消费者可以不再担心，不再质疑交付过程和结果。

2.3快递行业的投诉纠纷问题

在快递行业中发生的第投诉情况最主要的有两个方面，一个方面是在快递运送过程中发生的丢件、少件以及对物品的损坏这些原因而引起的投诉。另一个方面是由于快递运送过程中由于天气的原因或者货物拥挤的情况下造成的货物延迟或者没到的原因而引起的纠纷。在这两个方面中，第一个方面的原因引起的纠纷往往要大于第二个方面引起的纠纷。消费者投诉的本质主要是因为消费者希望快递行业能够在快递的过程中保证安全、及时。而这些快递行业通常都难以满足消费者的期望，并且在快件或者物品在运送过程中出现的问题通常快递行业都不能很好地给予赔偿和解释，这样由于快递行业对消费者的期望不能给予满足，所以就造成了在快递行业的纠纷投诉问题频频发生。国家邮政局统计称，2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件，为消费者挽回经济损失1333万元，其中受理邮政服务有效申诉2396件，占全部有效申诉量的1.7%，比2011年增加973件，增长68.4%。2012年11月份以来，由于电商企业“双11”等促销高峰到来，快递业务激增引发投诉量上涨。12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉33392件，比上一月增加17389件，增长108.7%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的80.5%。快递行业的迅速发展，给我们的生活带来方便的同时，也引起了很多的投诉纠纷的问题，对于这个问题快递行业部门以及政府应该给予高度的重视，出台相关的政策或者法规积极的保护消费者的合法权益。

2.4管理模式陈旧

目前中国快递业有直营、加盟和三种模式。随着近年快递业务的急速增长，许多快递公司为迅速扩大市场份额，考虑到自身资金有限又无法从银行获得贷款等情况，多采用加盟方式拓展服务网点。公司对加盟商缺乏控制力，这就对快递企业在统一管理、标准化、规范化时造成很大障碍。 为了适应不断发展的快递行业所以应该积极的改进管理模式，采用先进的管理模式，快递行业才能够更快更有效更健康的发展。

对策快递市场的发展是非常迅速的，随着我国快递业务范围的不断扩大，要求快递服务质量也越来越高，这促使中国快递行业越来越成熟，如果企业想继续发展但不被市场淘汰，需就要意识到健康、良性的发展，实现发展模式的变化，为客户提供高质量，促进快递服务市场经济的发展。从大量用户反映的情况看，目前，快递行业所提供的服务显然还不能达到用户的要求，特别是业务服务态度和方法很难达到客户的期望。

3.我国快递行业的发展对策

3.1快递企业应该迸发出对科技应用的积极性

（1）注重服务能力的提升，注重科技的投入，积极进行设备和服务终端的更新和改造，切实地去增强企业的整体经营能力。而未来的快递企业还应该主动投入，以迎接市场超常规发展的态势，积极购地建场地、建分拨中心，增加流水线、车辆和人员等来提升自己的运营能力。

（2）企业应该建立和完善服务质量管理制度，设立一些监督机构，监督信箱，让用户能够更好的反映快递行业交易过程中出现的问题，其次，设立一些监督电话，让用户能够及时的对快递的服务质量进行投诉监督。

（3）企业的工作人员应该遵守快递行业的的标准及国家的相关规定。充分为用户提供更加便捷、安全、准确的服务。提高素质。

3.2加强立法，建立准入制度，保护消费者的权益

（1）国家有关部门应该从源头加强立法，建立行业准入制度，制定行业标准，出台救济和保障措施，从根本上保护企业和消费者的权益。比如，实行货到付款，对延时、错交、错运、损毁等问题及时给予相应赔偿。加大违约成本，比如，如果客户的货物在递送过程中出现差错，将获得相应的赔偿。从而使消费者可以不再担心、不再怀疑快递的过程与结果。

（2）如果寄送的物品出现问题或者说是丢件时，快递行业人员应该要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处妥善处理，按照约定给予客户一定的损失赔偿，尽可能的使公司和客户的损失都降到最低。对于有一些问题，例如，没有约定的从快递服务标准的规定，寄件人在寄件的过程中违规交寄或是填单有误，以致造成了快件在运送过程中延误，无法送达或者无法退还的，这个应该由寄件人承担相应的责任。从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大多数用户提出“解释”方面的诉求企业都能够给予很好的支持与解决，但在“补偿”、“提高服务”等的诉求，企业解决方案是不能够让客户满意的。这是主要是在赔偿的问题中，据统计只有21.08%的用户能够得到企业的补偿，而仍有78.92%的用户赔偿的要求根本就满足不了。

3.3快递行业的纠纷

（1）针对快递过程中产生的货物丢失、破损的问题，快递行业在行业业规则中有一个明确的监管方法，而且法律部门也应该制定专门的规定，给予消费者一个明确的赔账或者说法，进一步提高快递行业的服务质量，保护消费者的权益。（2）针对快递过程中快递不快的问题，快递行业应该积极调整快递行业运输部门，协调各部门之间的联系，改善运输部门之间的联系，积极加强交通运输设施的建设，为消费者提供一个又好又快的快递服务。快递行业对消费者造成的损失，快递行业可以采取违约金或者定金的方式进行违约救济，所以在运输合同的条款中应当加入定金或者违约金条款，来保护消费者的权益。（3）加强快递行业的监管力度，规范物流行业，提高从事快递行业人员的素质教育，从事人员应该和善的回答消费者在快递过程中所提出的问题，针对快递过程中出现的问题应该给予积极的回复与作答，真诚的为消费者服务。

3.4管理模式

对策：推进行业管理体制改革，发挥政府监管和引导作用在快递企业的发展中，政府的作用。首先，进一步推进邮政体制改革和快递市场准入退出机制，建立和完善独立的监管机构，确保邮政普遍服务同时强化政府监管力度，促进快递业有序发展；其次，扶持具有竞争力的民营快递企业，加大对快递企业的税收支持力度，消除市场主体政策待遇不平等现象，为民营快递企业创造更为宽松的经营环境；第三，加强法制建设，营造公平竞争的市场环境，引导快递企业健康发展；第四，重视信息安全建设，保障客户的信息安全。不可忽视。

总结：快递业是我国物流业的重要组成部分，对社会经济的发展，国家的文化交流及人们的生活都有着重要作用。我国快递业发展迅速，快递服务已经越来越受到社会各阶层客户的普遍关注，并且还与信息技术和互联网发展相结合，快递行业而且也成为了电子商务实现实物配送的主要途径。但存在快递速度慢、服务纠纷多、保价落款难落实、内部管理不规范，制度不健全等问题。可以通过改善服务质量、加强政府的监管，引导企业注重可持续发展、设立快递质量保证金制度来提高快递业的整体服务水平和市场竞争力。

参考文献：

[1]《遭遇快递纠纷，消费者怎样维权》 颜梅生 经济参考报.2011.2

[2]《科技信息》 2013年10期

[3]快递业：知微见著 全文快照 万莹 中国物流与采购-2007年1期

[4]李谦，吕利平，晏敬东.我国快递业的产业环境分析[J].商业经济.2010

[5]徐林清.关于快递行业界定若干维度的探讨[J].产经分析.2007

[6]国内民营快递业发展状况调查 全文快照 周扬 市场周刊：新物流-2007年4期

[7]丁俊发：民营快递业分化重组在所难免 全文快照 王文 中外物流-2006年9期

[8]浅析中国本土快递业的发展策略 全文快照 陈晓云 孙俊 商场现代化-2007年01X期

第2篇：快递行业的问题范文

“互联网+”时代，电子商务和快递搞得红红火火。今天这个峰会主题非常明确，就是大家共同来研讨关于“快递最后1公里”的服务问题。同志们都知道这几年随着快递的迅猛发展，我们个别企业在我们的处理能力包括运输，也包括信息化建设，包括人员素质培训方面确实投入很大，可以说在这种大的投入面前我们的发展能力水平在快速的提升，总体来看这个行业是在比较平稳快速地发展，尤其在能力建设方面我们经受住了考验，我们知道每年的“双11”对我们来讲就是个大考，现在我们单日最高快件处理量已经超过一亿件，我们所面临的直接和用户相接的“最后1公里”的问题还没有解决好，我们的车辆通行、停靠，我们的快递员进社区、进校园这些问题还没有解决好，投递服务已成为用户申诉的热点，同时也是社会关注的一个焦点。对这个问题我也经常深思，从分管的角度来讲我也经常讲，是同志们努力不够吗，我个人感觉它确实是比较综合复杂的问题。这里边有企业投入不够，有我们努力不尽人意的地方，同时也确实有很多复杂的问题，我个人感觉它是一个综合的社会问题，但是不管是什么样的问题属性，从行业发展的角度来讲，尤其在快递服务经济和民生这个角度来讲，我们要义不容辞地把它解决好。

今天我们相聚一堂就是要共同地面对这样一个复杂的问题，这个问题的解决我个人感觉一个要主动地发挥我们现在所有企业的积极性，第二个方面也要有效地调动和整合各种社会资源。破解“最后1公里”的问题，我从以下三个方面谈谈看法。第一就是要着力规范快递车辆的使用。非机动车将在相当长的时间内作为快递末端投递的主要工具，尤其是一些广大的二、三线城市，这将是一个长期的过程。这与部分城市快递非机动车辆缺乏统一的标识标准，安全问题堪忧、车辆违章行驶等问题密切相关，要突破快递非机动车辆目前面临的这种窘境，我个人感觉有很多工作要做，积极使用快递标准的三轮车，行业标准出台以来统一标准的三轮车是给予放行的，电动三轮车标准化已经成为一条有效的出路，我觉得这得到一个基本的认同。二是使用能源汽车，符合绿色的发展方向，符合国家引导和鼓励的发展方向，从治理空气污染的需要加以考虑，目前大部分城市对新能源汽车都采取鼓励和补贴的一些政策，市政交通部门也都有优惠政策，更多地使用新能源汽车将使快递车辆在通行、停靠方面获得更多便利。三是车辆的规范管理问题，将快递车辆纳入地方统一管理，统一标识，统一制发证件是非常必要的，以此来约束和保证快递车辆能够接受交通管理部门的有效管理，规范和促进快递车辆严格遵守道路交通规则，树立快递行业遵纪守法的良好形象。

第二个大方面，解决这些问题要充分地利用各种社会资源，快递末端服务是一个复杂的社会管理问题，社会问题就要综合施策，快递进校园、进社区的问题单纯依靠快递公司自身的网络建设和投入已经很难解决，我们要勇于和善于利用社会资源来解决好快递的投送问题。对此国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见已经明确提出，鼓励社区利用村级信息点便利店等提供派送服务，鼓励学校、快递企业和第三方主体因地制宜地加强合作，通过设置智能快递箱或者快递的收发室委托校园邮局等进行投递，建立共同的配送平台促进快递进校园。利用各种社会资源合理打造末端投递平台，不仅有必要而且可行易行。一方面各级邮政管理部门要按照中央的要求积极落实简政放权的政策，以更加开放的态度因地制宜因势利导，积极鼓励和支持快递企业同社会物业、便利店、社区综合服务平台、校园管理机构等各种社会资源开展合作，共同打造快递末端的服务平台。另一方面要加强社会管理，按照相关要求加强快递末端网点的标准化和规范化建设，逐步推进快递末端网点和各类社会代办点，形成备案制管理。重点强化安全保障制度的落实。快递企业还要与代办、网点签订服务协议，切实保障服务质量，同时快递企业要充分履行主体责任，向用户承担快递服务责任，积极维护用户的合法权益。

第三，要积极应用信息化的技术手段。智慧邮政是“五个邮政”建设的重要内容，加快智能快递箱、智慧终端建设则是智慧邮政建设的重要组成部分，为快递智能快递箱的应用，国家邮政局早在2013年就了标准，从智能快递箱的生产研发使用等方面进行指导。经过几年的发展，智能快件箱正在受到越来越多广大用户的欢迎，2014年全年投入使用的智能快件箱全国已超过1.5万个，派件量占总业务量的1%，在加强推广应用的同时，国家邮政局高度关注智能快件箱的规范发展，为切实维护消费者的权益，国家局近期将开展智能快件箱投递服务管理办法，进一步规范设计使用与管理，重点强化快递安全、信息安全和用户权益的保护。我们要求无论是快递企业自建还是专业第三方投资建设的智能快件箱都要实现信息对接与用户查询的功能，最大限度地便利用户的使用。

第3篇：快递行业的问题范文

[关键词]快递企业； 激励机制； 问题 ；

一、目前存在的快递服务问题及原因

一项调查表明，我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、服务不热情等问题，亟须改进提高。有关部门通过对国内知名快递公司的服务质量的暗访发现，快递企业在电话预约、上门揽收时间控制、快递员着装规范统一等方面存在不同程度的问题。特别是作为“快速”特色的时间上问题比较严重，中国客服委将邮件分别通过1 0家快递公司从广州发至北京统一签收地，测评结果表明，仅顺丰快递、EMS在2天内寄达，其他大多在3天寄达，还有两家快递公司6天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了“慢件”。在暗访中发现，只有少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，存在安全隐患。且国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、 发票开具不规范、服务不热情等问题。有人提出，快递业务存在五项潜规则：（1）不如实注明物品；（2）限定遗失货件的最高赔偿金额；（3）限定货物查询之间；（4）先签字后验收；（5）不要求收件人本人验收货件。除了服务上的问题外，快递业务人员过劳工作，出现交通意外率上升。

快递行业之所以会出现如此多的问题，原因较多，现归纳为以下几点。首先，快递行业本应以“快”为优势，可现在“快递不快”却成了问题中的问题，尤其在网售黄金季节，快递网络的爆仓现象此起彼伏，接连不断，快件流量急剧猛增，远远超出了快递行业人力、物力的承载和处理能力；其次，国内快递企业数目激增，企业间竞争激烈。各企业为了抢占市场，不得不进行恶性循环的价格竞争，无序竞争成了阻碍市场经济健康发展的黑手。低廉的派送价格使得企业试图通过增加业务量却不增加业务人员的办法取得收益上的平衡，人力不足的现象因此进一步加剧；最后，快递行业工作量繁重，但是激励机制却没跟得上工作量的增加，一方面使工作人员流失，另一方面使业务员越来越不注重服务的质量，出现快件丢失、物件损坏、投递不到位等问题。

二、促进快递企业的激励机制

快递业务作为现今一个第三产业，优秀服务质量是企业站于众多竞争企业中的制胜之宝。而目前快递企业存在诸多问题，必将影响企业的健康发展，因此促进快递企业的激励机制刻不容缓。

顺丰快递是目前快递行业中的著名企业，其服务质量是比较过关的企业之一，其公司内部有着特色的激励管理制度，以留住人才、提升业务员的工作素质。顺丰快递的激励制度之一是让所有人都能够看到自己报酬的上升路线。顺丰是第一个发明快递业计件工资的公司。这是顺丰至今为止跟其他公司最大的区别，也是顺丰的收派员为什么流失率相对较低的重要原因。第二个激励机制是设立“收一派二”制度，即客户要收件，你一小时之内必须去，收到的件两小时之内必须给客户派到。在这个激励机制里，一方面，如果做不到“收一派二”，被客户投诉，有可能 会被扣分甚至辞退。另外一方面，假使他们能够抓紧时间多送一个件，就能多提成两块六毛钱。另外一个激励制度是总裁王卫希望自己的员工不仅成为顺丰经济利益上的伙伴，也成为精神关系上的伙伴。他在公司出版内刊，为员工提供免费的法律援助和心理咨询服务，设置包括内部晋升通道、职业培训和储备干部制度在内的一系列人才制度。

在顺丰快递以外还林立许多快递行业，其管理制度参差不齐，激励机制也是如是。行业中激励机制普遍存在的问题有：（1）物流企业主主观上不重视。激励形式单一；（2）缺乏考核依据，激励措施针对性不强；（3）对激励机制理解不全面，机制不配套、不平衡。此外，很多快递企业虽然制定了内部激励机制，但是在实际执行时不彻底，或者执行时因人而异，随意性强。这样往往容易造成员工积极性不高，甚至导致人才流失。

本文认为企业其建立的激励制度应该符合以下一些原则：（1）适合性：建立的激励机制应该适合企业自身的特点；（2）有效性：建立有效可行的的绩效评估体系；（3）综合性：使用多种激励手段的综合运用；（4）长远性：激励机制的建立要有利于快递企业长远发展。

下面就快递行业的激励机制提几种建议：（1）既要重视物质激励，又要重视精神激励。鉴于物质需要是人类最基础的需要，层次也较低，物质激励的作用是表面的，激励深度有限，因此随着生产力水平和人员素质的提高，应该把重心转移到以满足较高层次需要即社交、自尊、自我实现需要的精神激励上去，改善员工工作环境、生活环境、福利待遇、社会保障和员工的其他情感需求等。（2）建立和实施多渠道、多层次激励机制。形成员工对企业归属感、认同感，并满足员丁的安全感的需要，使员工工作时无后顾之忧，达到提高员工的土气，使职员全身心地投入工作的目的，同时也会吸引其他企业的优秀人才。另外适度使用负激励，即对员工违背组织目的的行为进行惩罚。负激励，具有一定的消极作用， 员工容易产生挫折心理和挫折行为，缺乏对企业的归属感和安全感，逐步丧失真正自我思考与创造的能力，最终难以通过不断的自我激励来激发更多正面的行为；（3）激励机制具体细致、可行、公平。把激励制度细则公布出来，在激励中严格按制度执行并长期坚持。薪酬体系设计方面也要合理公平。员工认为薪酬分配足公平的，对外又具有竟争性，才可能使薪酬发挥激励作用，吸引和留住优秀人才；（4）尊重员工群体差异，推行差别激励，在制定激励机制时一定要考虑到群体和岗位的差异，利用不同员工的需求不同而给不同的刺激，可以全面的增加员工的工作积极性。当一种需求得到满足之后，员工就会转向其他需求。由于每个员工的需求各不相同，对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。每个人都有自己的性格特质。员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个性相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。

希望通过有效的激励机制，快递行业能更加蓬勃发展，为我国的经济发展提供更加优质服务。

参考文献：

[1]雷晓宇.一个快递员的一天[J].企业家天地，2011,(4)期：38-43

[2]杨智群.巾小型民营企业员工激励机制存在的问题及其改进措施[J].青岛职业技术学院学报，2006，(4)

第4篇：快递行业的问题范文

    近年来，我国快递业具有行业竞争激烈、发展速度快、产业规模较大、进入门槛低等几个方面的特点。快递业继续发展增值性服务来提高竞争力，代收货款成为了比较理想的选择。

    代收货款业务是快递公司为企业提供快速传递货物的同时，为企业向顾客收取货款，再转交给企业的，由于提供劳务的关系，从中收取一定的费用。快递企业为卖货企业代收到的货款一般会有一个比较固定的回款期限。这样，在快递的账户中，由于代收货款所得到的资金将是一个很客观的数目，实际上这笔资金可以为快递企业带来资本运作，同时还可以带来手续费收入，相当于获得了一笔不需要利息的贷款，同时获得手续费。

    然而，在提供代收货款服务的过程中，出现了一些风险。近年来，诸多学者都在他们的研究中分析了代收货款存在的问题，也提出了他们的一些建议。

    冯霞(2008年)从我国目前第三方物流企业代收货款业务的发展模式、发展现状出发，主要分析了该业务的发展瓶颈，并建议第三方物流对发货方的需求进行适当引导，政府构建完善的信用管理体系，控制代收货款的风险。

    张丽娜(2009年)提出了保障回款速度是开展代收货款业务的先决条件，探讨了邮政从流程上解决回款速度缓慢问题以及引入物流金融满足客户资金需求的途径。

    李晓波(2009年)通过对当前中国邮政代收货款业务运作模式的深入研究，参考UPS等国际物流业巨头的做法，借助供应链金融的理念充分发挥邮政储蓄银行的资源优势，提出了适合中国邮政代收货款业务的运作模式，并对其经济效益进行了对比分析。

    肖锭、马玲令(2010年)指出代收货款的风险有缺乏有效监管、松散加盟方式、恶性竞争加剧快递公司“短寿”，因此提出了规范代收货款业务的几点建议，主要有提高快递行业的入行门槛、政府相关部门加强监管力度、监管部门健全法律法规、建立诚信机制等。

    本文将在分析代收货款现状的基础上，运用模糊聚类分析法对代收货款服务中的风险进行分析并最终提出相应的解决办法。

    1　代收货款效益分析

    在产品丰富，市场竞争激烈的今天，大量小规模的采购商选择依托电子商务，但是由于采购商没有看到现货，会产生一定的不信任，一手交钱一手交货在这样的交易过程中是非常关键的，快递公司充当中间人的角色为发货方消除了担心发货后收不到货款的担忧，也为收货方消除了付款后发货人不发货的担忧，代收货款对于收货人和发货人来说，简单、安全、方便而且还节省了费用。于是代收货款业务在全国各地快递市场中盛行起来了。代收货款业务有以下几个方面的特点：

    1.1　代收货款业务的直接投资小，收益高

    代收货款业务都是附着快递企业其他的业务来开展的，业务的直接投资较小，同时因为业务本身为企业带来了现金流动的作用，所以只要企业能管理好资金的流动，将为企业带来不菲的收益。

    1.2　代收货款业务附加值高

    快递业代收货款业务除了正常的货物速递费用以外，还包括了代收货款结算手续费，退货服务等。同时代收货款为快递公司带来了一笔客观的流动资金，如此高的附加值将直接促进快递公司的发展。

    1.3　代收货款业务前景广阔

    快递公司代收货款业务，附加值高、直接投资小、收益高等特点已经直接印证了业务前景广阔，加之我国电子商务与电视购物的蓬勃发展，这些领域直接与代收货款业务相关，相互影响，所以代收货款业务的前景是不容置疑的。

    目前，从事“代收货款”增值服务的快递品牌有30个以上。如中国邮政EMS、顺丰速运、宅急送、联昊通、鑫飞鸿、能达、联邦快递(国内)、速尔物流、龙邦、全日通、全一快递、快捷、星辰急便、优速物流等。同时，还有很多从事物流或快递的企业也有“代收货款”的增值服务。然而，伴随着快递业代收货款业务的快速发展，越来越多的问题与风险也逐渐暴露出来。

    2　代收货款风险分析

    在代收货款业务中法律问题，管理问题层出不穷。面对快递业代收货款业务这样的现状与问题，分析问题找到问题的解决方案，规范代收货款业务流程显得尤为重要，这样能够规避快递业中的代收货款风险，使得物流金融在快递业中得到长足发展。经调查分析，部分快递公司的代收货款业务存在以下部分或者全部的问题。下面我们对其进行一一描述和分析。

    2.1　行业政策法规方面

    2.1.1　准入门槛低

    在快递代收货款业务的法律法规上没有明确的指明准入门槛，门槛过低使得快递业管理起来比较困难，而且存在很多问题。如果准入门槛过低，这样部分快递公司的实力不强，会存在极大的信用风险。

    一方面，实力不强的快递公司在经济大环境下比起其他的快递公司更容易发生亏损甚至破产等问题。这样会对委托快递企业代收货款业务的卖货方造成直接的损失。另一方面，快递代收货款业务本身会给快递企业带来流动资金周转的作用。不同的快递公司其还款期限在3天到1个月不等，这样，当快递企业代收的货款多到足以让公司的经营者携款携货潜逃时，这样对于卖货企业来说将造成巨大的损失。

    这些问题的根源往往是由于快递企业的自身规模不大，实力不强所造成的，这要求我们用法律法规来提高行业准入门槛，提高开展代收货款业务的快递企业的实力与规模。

    2.1.2　缺乏有效监管和处罚措施

    快递业代收货款业务相关的法律法规只规定了快递公司与客户的权利和义务，但是对其中的资金流缺乏有效的监管，而且没有相对应的处罚方法。例如国家邮政局的监管法规中规定了快递业代收货款业务应当以自营的方式提供服务。虽然在法规上规定了快递公司在开展代收货款业务的时候不能使用加盟的形式，但是由于缺乏监管和处罚措施，很多快递公司都以加盟方式在开展代收货款业务。目前除了德邦和顺丰等个别快递公司是直营外，大部分的快递公司都在采用直营与加盟结合的方式在开展代收货款业务。这要求有关政府部门加强代收货款业务的监管以及制定相关的法律法规使得快递公司在开展业务的时候有法可依。

    2.2　快递公司方面

    2.2.1　模式问题

    在操作模式设计阶段，流程设计完善性的风险是最主要的风险。快递业代收货款业务模式的流程大体是以下的形式：

    

    图1

    但是由于没有一个统一的标准，所以在各个快递公司内部都会有所不同，也就是业务操作模式没有统一的规范。这样对于卖货方来说可能不大熟识每个快递公司的业务模式，包括委托合同的不完善 性，合同条款对卖货方不利或者合同条款不受法律保护等。所以业内有必要统一代收货款业务模式规范，从而杜绝这类的纠纷发生。

    2.2.2　管理问题

    在快递公司开展代收货款业务是涉及到经营管理过程中的人员素质和管理水平的问题。由于人员素质和管理水平的底下导致快递公司在开展代收货款业务时存在一定的风险。

    (1)快递公司的快递员一般教育程度比较低，而且工资水平较低，而且在聘用过程中也不是很规范，会存在快递员携款潜逃的风险。

    (2)快递公司属于劳动密集型行业，企业的管理水平在很大程度上制约了它的发展，就会出现快递员服务态度出现问题没有绩效考量，货物丢失没有处理条例等问题。

    (3)快递公司的信息系统也是作为代收货款业务流程中的一个重要环节，属于一个重要的管理手段。然而快递公司的信息系统不完善性造成了业务流程的管理缺失。

    2.3　信用方面

    信用问题主要体现为企业由于自身主观的原因或者行业的原因而导致的快递委托双方发生的违约问题。

    法律法规漏洞，业务流程不完善等都会造成信用风险，这些方面已经在上面的行业法规和快递公司方面分析了，这里主要是分析行业的信用体系问题。

    快递业作为一个服务行业，在信息透明方面比较欠缺，特别在代收货款业务这种敏感的业务上并没有一个统一的、权威的企业资信评估。这样对于卖货企业在选择快递供应商的时候缺乏快递企业资信参考。这要求中国快递协会能够披露相应的企业资信信息，并且对各企业单位进行快递代收货款业务的资信评估。

    3　问题与风险评估

    在企业代收款业务中所暴露的种种问题，这些当中有一大部分的问题一直以来都被认为是难以定量衡量的，因此在操作风险管理中，一般都是采用定性的方法进行管理。但是对于个别在过去的经营中造成损失的问题是可以通过定量的方法来进行管理的。所以对于代收货款业务中所遇到的问题，会造成损失，并且有历史记录的，我们采用定量的风险评估方法，而对于那些无法计算损失的问题，我们只能使用定性的方法进行风险评估。

    3.1　评估模型

    风险评估的方法包括模型分析法、知识分析法、定性分析法和定量分析法。根据不同的数据特征选用不同的分析方法来对风险进行评估。下面来介绍一个模糊聚类分析法来建立风险评估模型。

    设所考察的风险项目的样本集X含n个样本，将这n个样本划分为k类。针对集合中的元素应用谱系

    设：

    

    

    步骤三：令计数器b=b+1，回到步骤二，重复计算与聚合，一直到全部样本聚合成一个类为止。最后按照实际需要将样本分成若干个子集，在根据风险控制技术采取相应的措施来规避风险。

    3.2　实例应用

    根据某快递企业2006-2009年代收货款业务的开展情况，通过4年的数据整合，按照风险发生频率和损失两个维度进行了分析。按照该企业4年以来发生的风险列出以下几种风险(见表1，表2)：

    

    

    以α作为横轴，β作为纵轴可以得到比较直观的散点图(见图2)：

    

    通过步骤一到步骤三创建系统聚类树，可以得到表4～5。每次聚类由聚合序号一和聚合序号二中所表示的风险项目来聚合，进行了4次得到了聚类树。

    

    通过聚类分析，该快递企业在代收货款业务中经常遇到的风险分为3类，并针对不同风险类别的特点，提出宏观的风险管理模式和控制技术方案如表6。

    

    通过模糊聚类分析可以对风险进行分类，为快递企业在代收货款业务中的风险管理提供了定量的评估，通过风险分类找到风险控制的方法和风险控制技术。按照风险控制技术，对快递业代收货款业务中所存在的问题提出解决方案。

    4　快递业代收货款业务问题解决方案

    针对上一章对快递业代收货款业务的问题描述分析以及评估后，提出以下几点解决措施来规避风险和解决问题。

    4.1　行业政策法规方面

    4.1.1　提高准入门槛

    代收货款业务能给企业带来现金周转的好处，但是如果现金管理得不好会对企业带来毁灭性的灾难。所以，需要在法律法规上用明文规定允许开展代收货款业务的快递企业的规模以及财务参数，提高代收货款业务的准入门槛。这样不仅仅提高了开展代收货款业务的快递企业的竞争力，同时提高了其抗风险能力，另外也提高了快递公司卷货卷款潜逃的机会成本。

    4.1.2　明确有效监管和处罚措施

    有关政府部门对快递公司的设立、变更、登记等都要经过严格的审核，加强监督管理，对快递市场进行有效的监控，加大力度查处和打击快递公司非法经营。落实详尽的代收货款业务相关法律法规的实施细则。

    4.2　快递公司方面

    4.2.1　规范业务模式

    规范快递公司与卖货方代收货款业务的协议条款，同时规范业务流程，统一业务操作规范。规范快递公司与卖货企业代收货款业务的协议条款，这方面卖货企业应该熟识代收货款业务相应的法律法规，在与快递公司签订代收货款业务协议时需要小心陷阱。另外，快递公司在货物投递环节需要杜绝货不对版的现象。在卖货企业选择快递公司的时候，快递公司需要与卖货企业签订当客户要求退货，并且签订退货协议时，快递公司将返还货款给顾客，并且将货物返还给卖货企业，收取双倍的邮费。通过这种方式来提高客户满意度，避免卖货企业弄虚作假的现象。

    4.2.2　优化内部管理

    快递公司内部管理包括对员工的管理和提高企业的管理水平。

    员工管理方面，由于员工携款潜逃是一个损失比较大的风险，在风险控制技术中可以采取风险转移的方法。为避免管理上的失误以及因雇员欺诈和不诚实行为而导致的经济损失，快递公司(1)可以通过投保雇员忠诚保证保险来得到保险公司的经济补偿。(2)建立员工档案，规范员工招聘。(3)健全员工培训制度，提高员工素质。

    健全员工绩效评估制度，不仅仅从业绩上评价一个员工，更要从服务质量上评价员工。快递员是直接接触终端客户的快递人员，客户的满意度更多地取决于快递员，所以服务质量应该作为其绩效评估的一个因素。

    建立完善的物流信息系统，优化企业内部业务流程。快递公司的信息系统应该包括以下几个功能：(1)包括卖货方、买货方和快递公司的管理员都能够对货物进行实时追踪；(2)当货物送达客户以后，系统给终端客户发送短信或者电子邮件，让客户对此次服务质量进行评价；(3)与终端无线pos机进行对接，从而减少现金交易的繁琐性；(4)快递员上缴的代收货款在物流信息系统中进行数据录入方便结算；(5)客户信息管理等功能，如果可以的话可以和 卖货方的信息系统进行对接。这样就可以从系统的观点去优化代收货款业务流程，消除信息系统各环节之间信息不顺畅所造成的障碍。

    随着信用卡与银行卡的普及，快递公司可以让快递员在代收货款时使用无线POS机，这样就规避了让快递员收取现金，进而携款潜逃的风险。

    货物损失属于发生频率高，而损失较小的一类风险，可以采取源头控制的方法来规避这类风险解决相应的问题。健全货物暂存、拣选、配送、运输等的管理制度，避免货物丢失。货物丢失是快递公司的一大风险。因为某些货物比较贵重，丢失的话需要赔偿客户相应的货款。这样就要求快递公司优化货物从接受委托投递，暂存，拣选，配送，运输到送达的整个流程的管理制度，避免货物丢失。同时实时追踪货物的去处，以免丢失。

    4.3　信用方面

    由中国快递协会和中国物流协会对会员单位进行资信评级，提高快递公司的资信水平。中国快递协会和物流协会通过对会员单位也就是开展代收货款业务的快递公司信用进行评级。当快递公司发生违约行为，或者违反了相应的法律法规时，行业协会将降低其资信等级。这样快递公司将会更加注重自己的信用，减少违约行为，同时也给卖货企业在选择物流供应商的时候提供标准。

    5　结语

第5篇：快递行业的问题范文

关键词 福特8D 快递企业 服务质量 提升

近些年，伴随着网上商城的快速崛起，快递公司也如雨后春笋般地在我国各个地区迅速发展起来。快递公司在网上商城与终端客户间起着无法替代的桥梁作用，其一端连接着各个电商的信誉，同时另一端牵引着顾客订购产品的质量。因此，快递公司高质量的服务水平不仅是决定自身永续经营的关键，而且也关系着电商在我国的未来发展前景。然而由于我国快递行业准入门槛低，整个行业也尚属起步阶段。因此，当前众多的快递公司服务质量参差不齐，并且也没有一个比较完善的质量标准。[1]在整个行业处于比较混乱的状态下，快递公司的发展都会受到一定的制约，所以快递企业当前的发展出路就是提高自身的服务质量水平。

一、我国快递企业在质量管理中所存在的问题

（一）快递的含义

快递是指托运人将需要交给收货人的物品交由快递公司，委托其在指定的时间间隔内将该物品准确、完好与迅速地送到收货人处，并能够通过快递公司提供的即时信息查询系统随时跟踪包裹在整个运输中的状态的一种门到门的服务。[2]

（二）快递业的发展前景

伴随着我国整体经济趋势稳步上升的状态和人们消费习惯的转变，网上购物已经成为普遍的消费习惯，因此全社会对快递的需求也在迅猛增长。据统计，2014年的1到5月份之间，我国快递企业实现业务量累计达47.7亿件，同比增长53.1%，相应收入达到735.1亿元，同比增长43%。[3]根据以上数据，可以看出快递行业在我国仍然具有较大的市场发展前景。

（三）影响我国快递业发展的主要因素

快递企业的运作要牵涉到众多流程与地域，因此会对其发展产生影响的因素也比较多，下面归结出的是其中最主要因素：

（1）服务质量不稳定。快递企业提供给顾客的是服务，必然要符合相关的服务质量标准，然而当前很多快递公司缺乏服务质量管理意识，更谈不上服务质量标准，因此服务质量水平已经成为影响整个行业发展的主要因素。[4]

（2）员工素质偏低。大多数的快递员的突出特点为受教育时间较短、文化水平偏低及综合素质较差，而他们的工作又要求其必须与顾客进行接触。因此，难免由其服务态度恶劣而引起顾客抱怨次数增加的现象。[5]

（3）过分压缩成本。由于当前快递行业竞争非常激烈，很多企业为了生存发展的需要想尽办法压缩成本，以至于带来了很多服务质量下降的问题。服务行业如果过分控制成本必然会导致其相应服务质量下降，但顾客对企业的评价是以服务水平为依据的。

（四）我国快递企业在服务质量管理中所存在的问题

（1）送达时间不稳定。当前我国居民的经济水平、家庭居住人口及消费理念都在发生着剧烈的变革，因此对快递服务的要求也有了变化。由于人们经济水平的提高，现在很多选择网上购物的人群已经不再仅仅是谋求较低的商品价格了，当然这一类人也不可能在乎快递公司给出的那点价格差。而且这类人大多属于都市白领阶层，很多人在工作日时家中是没有人的，同时他们也很重视自己的休息时间。因此，会对快递送达时间会有个性化的需求。快递公司在面对这类客户时，及时性应该转向准时性了，即顾客要求周六送达，那就不能出现周五送达的情况。甚至应该将快递送达时间精确到几个小时之内，订单跟踪系统上显示周六送达，包裹在这一天当中的任何时间送达都有可能，这就导致顾客一天都要在家中等待。这种不能保证快递送达时间的问题，已经成为快递业质量管理中最突出的问题。

（2）包裹破损现象频出。正如上文所述，当前很多人已经开始网购一些价格相对较高的商品了，对于这些群体来说快递公司在价格上给予的那点优惠与他们所购商品价格根本没有可比性。然而，很多快递公司仍将企业经营的焦点集中于其成本控制上，仍然寄希望于以价格战来击败竞争对手，反倒忽视了其本应该提供给顾客最基本的保证递送物品安全性的承诺。需要快递公司经手的物品大多是需要中、长途运输的，整个运输过程需要转经好几个站点。因此，要求在顾客托运物品的最开始时就必须对其进行合格的包装工作，以确保在运输工作完成时该包装是完好的。只有在确保包裹外表包装的完好前提下，才有资格谈论其里面商品的完好性，遗憾的是很多快递公司对开始的包装流程几乎不太重视。又由于其包裹搬运与运输工作中也没有比较规范严格的监控措施，从而导致很多送达顾客手中的商品破损严重。关于快递包装破损以及物品损毁程度严重的现象在快递公司中屡见不鲜，也成为一个制约企业发展的重要因素，甚至在一定程度上影响了许多人选择网购的信心。

（3）服务水平参差不齐。我国的快递行业是伴随着电子商务的迅速崛起而兴起的，然而无论是从起步阶段还是从管理水平上看，我国当前大多数的民营快递企业都相对落后于电子商务领域的发展水平。快递需求的超速增长、行业准入门槛相对较低、人员素质偏低以及管理水平相对落后等原因导致了我国快递企业数量不断增加，这在一定程度上致使该行业竞争状况日趋激烈。部分小的快递企业选择的最直接竞争方式多为价格战，他们都将各自的管理重点放在了降低成本的问题上，从而忽视对服务质量的管理。因此，这种强调低价格的管理方式导致了当前很多小型快递公司服务质量差强人意，而很多已经认识到高水平服务质量对其发展至关重要的快递企业已经开始致力于提高自身服务质量的管理工作。不同企业管理重点不同的状态，导致当前摆在顾客面前的众多快递企业服务质量水平千差万别。因此，服务质量的参差不齐已经成为当前我国快递行业中比较普遍的问题之一。

二、福特8D方法在产品质量管理中的应用

（一）福特8D方法概念

顾名思义，福特8D方法最早由福特公司发明，用于对福特公司内部的产品质量控制活动。由于其本身的科学性、严格的逻辑性以及使用的便捷性，随着时间的推移已经被应用到众多生产制造领域。该方法的实质就是为使用者提供了一套应对突发问题的8个前后有序的流程，通过对各个步骤上相应任务完成，实现高效率解决问题的目的。

（二）福特8D方法的基本原理

福特8D法实质就是一套解决问题的既定流程，依照前后衔接的各个步骤实现高效率处理问题的目标，其顺序链内容如图1所示，接下来将对福特8D的具体内容进行简单介绍。

图1 8D的顺序链[6]

（1）D1：团队建立。根据所发生问题具体情况，迅速组建一个跨功能部门的问题解决团队，其成员既可来自组织内部也可以来自组织外部，只要具备与待解决问题相关的专业背景知识即可。

（2）D2：问题描述。通过从现场收集来的统计数据与相关照片及其他能够说明发生偏差和异常的一切资料，来对当前问题进行准确定义。

（3）D3：制定临时措施。为了控制损失不再继续扩大，应该保证不良产品不能够流通到顾客或者下一道工序中，以降低企业的损失，这就产生了这一步的主要工作目标，即做出对不良品的临时处置措施。

（4）D4：确定并验证真因。为了找到肇事的真正原因，必须要对可能造成当前问题的原因进行分析，从偏差现状入手追本溯源从根本上解决问题，防止此类问题的再次发生。

（5）D5：实施永久性纠偏措施。问题的根源已经确定，针对问题的解决措施也很自然的就能够制定出来，不过需要对该措施的执行进行确认，以保证对其的彻底执行不会带来其他新的不良影响。

（6）D6：验证永久性纠偏措施。在实施纠偏措施后，要对执行的对策的效果进行验证，主要目的是检查纠正措施执行后的有效性以及对企业其他方面是否产生不利影响。

（7）D7：防止再发生及标准化。将已验证的有效纠偏措施纳入企业质量管理体系，并对其中的相关标准与条款进行修订，来达到防止该类缺失在组织内再一次发生的目标。

（8）D8：恭贺团队。在一个相对比较困难的问题通过运用8D方法得到解决以后，管理者应该对团队及个人在改善活动中做出的贡献给予肯定。

（三）福特8D方法进行产品质量管理的优势

福特8D方法具有查找原因彻底、利用高效的团队以及使用便捷的特点。

（1）这是福特8D方法的一个显著特点，该方法从产生的问题状态出发，通过科学的逻辑分析工具层层剥皮直到找出表象下的真实原因。福特8D方法有效地提高了质量纠偏活动的针对性，避免了识别原因不当而造成的处理了不是问题的问题。

（2）利用高效的团队。福特8D方法本质上是通过集结相关领域专家的模式，来实现高效率解决问题的目标。通过具有较高专业素养的团队成员通力合作，可以发挥出每个人不同的优势，而且一个精英云集的团队在行动上会异常地显现出高效率的特点。

（3）使用便捷。福特8D方法给出的是一套处理问题应该遵照的执行流程，因为其内在严谨的逻辑性，所以很容易被人们接受和掌握。该方法给出的是最精简的问题解决流程，8个前后连接的流程没有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。

（四）福特8D方法在产品质量管理中的应用

福特8D方法最早应用于汽车制造领域的产品质量管理活动，随后扩展到一些半导体生产制造企业中。当前福特8D方法主要应用于进行大批量产品生产制造的企业中，主要用来应对非常规的质量偏差问题和客户投诉率的突然上升等质量控制工作。从目前的文献资料来看，还很少有探索将福特8D方法应用于快递公司的服务质量管理工作的，本文主要目的就是介绍将该方法应用于提升快递公司的服务质量水平的思路。

三、应用福特8D方法提高快递服务质量的可能性

（1）顾客抱怨能够直接传达给企业。福特8D方法应对的内容之一就是顾客抱怨的上升，但有必要指出的一点是很多顾客在遇到产品质量问题时会选择不再购买该公司的产品及对其身边的人员进行宣传，而不是去找企业直接投诉。而快递公司在这方面就显现出了其独特性，因为快递公司的服务质量缺陷通常牵涉到顾客后续使用环节，并且很难通过直接抛弃重新购买的方式来解决。例如，产品运输中发生破损、丢失或递送不及时等。因此，快递公司如果有服务质量偏差是很容易在第一时间从顾客那里得知的，这就为公司应用福特8D方法提升服务品质创造了基础。

（2）待解决问题对时间要求严格。福特8D方法一般被用来处理那些需要在短时间内迅速根治的问题，而快递公司中收到的客户投诉都对处理时间有很强的要求。通常选择快递企业的顾客都是对时间性具有较强要求的人，这也正符合快递行业最重要的特征之一，即保证安全与及时。而顾客的投诉内容也大多集中于这两项内容，诸如在打开包裹后发现产品已经破损，或者包裹未能按照约定的时间及时送达顾客处。在处理这些质量偏差时企业绝对不可能凭借很好的态度就可以将问题解决，也不可能用此方式拖延处理问题的时间，因为顾客没有耐心去等，此时拖延就是对企业信誉的第二次伤害。因此，福特8D方法应对快递公司的质量问题从时效性角度上看，具有可行性。

（3）企业具有组建应急小组的基础条件。福特8D方法之所以能够在短时间内迅速解决问题，一个主要原因在于其能够云集不同领域专家的高效团队，理论上该团队成员并不局限于企业内部，可以包括供应商、客户及相关领域专家。在生产制造企业中，由于多数问题发生在生产制造环节上，对很多问题的了解必须要到现场进行实地观测。因此，问题解决小组成员通常需要在其本职岗位上与团队工作场地间来回奔波。然而，当前很多快递公司都进行了信息系统的建设并已经取得了一定的成效，这一客观现实就为企业内部信息共享及组建跨地区的问题解决团队提供了条件。该小组可以作为虚拟团队形式存在，不仅节省人员流动成本，而且降低组织对团队的管理工作，在问题得到顺利解决后团队立即解散。

（4）能够帮助企业培养高素质管理人才。当前快递企业中存在的诸多问题根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的严重匮乏，快递企业从业人员大多文化程度偏低。因此，优秀的管理人才在快递企业中是稀缺的。然而企业现代化的发展势必离不开高效的管理，由此可以看出，快递企业若想改变当前运营现状，克服当前种种问题，必须以优秀的管理团队为后盾。福特8D方法每一次解决问题的思路是应用一个高效率的问题解决团队，该团队成员在完美解决一个相对困难问题后，各方面的综合素质自然会得到提高。通过每一次应用福特8D方法解决问题的过程，不仅鼓舞了员工的自信，而且锻炼了他们的管理能力，能够为企业培养大量优秀的管理人才。

四、应用福特8D方法解决快递服务质量问题的流程

文章在此处将对利用福特8D方法应对快递服务中比较常见的问题通过引例介绍，对该方法在应用中的流程加以细致说明。假设某快递公司接到顾客的投诉电话，主要内容是一件本应该在公休日送达客户家中的包裹却在工作日送到其家中，顾客当时没能签收，而当公休日时顾客在家中却没有等来自己的包裹。这种问题对于公司管理者来说，不单单是找到顾客包裹送到其家中这么简单，而是应该发掘出该问题背后更深层次原因，将其根治并在整个公司中建立质量标准杜绝此类问题的再次发生。

第一步，成立服务质量改善小组（D1）：

通过对当前问题状况的初步分析，判断出此次事件涉及的部门与人员，以及具有解决此问题能力与相关专业知识的人员。本示例中的8D质量改善团队成员主要由负责递送该投诉顾客包裹的配送站负责人、包裹配送员、该站点上游配送中心以及分拣中心的相关人员组成。由对快递业务熟悉并直接处理包裹的员工组成的临时小组，从客观上保证了解决问题的准确性与时效性。为保证团队工作能够顺利开展及发挥出8D方法的实际效果，必须在该团队中指派一位负责人，由其对此次的任务负责，并且做好团队成员之间以及团队与其他部门的沟通协调工作。根据本文引例中情况应将负责投递该遗失包裹的配送站负责人指定为8D团队负责人，该团队组织结构图见图2内容。

图2 团队组织结构图

第二步，描述快递业务典型质量问题（D2）：

第一，问题的定义。在市场需求日渐旺盛，行业准入门槛相对较低的快递业中，企业要想在激烈的竞争中取胜必须在提高服务质量上寻求出路。[7]快递服务的基本原则应该是准时与安全，这就要求企业至少要实现在规定的时段内将指定的物品完整地送达给收货人。而本案例中，快递公司恰好违背了该原则，首先，顾客之前已经提出了要求快递公司在公休日送货，而其却在工作日将包裹提前送到顾客家中。其次，消费者选择快递公司的一个重要原因在于希望邮寄的物品能够在整个流通过程中保持其完好性，然而当前顾客却打来电话询问自己包裹的下落。从这两方面来看，该公司的服务质量已经出现了严重问题，必须对此事件进行彻查并且杜绝此类问题的再次发生。根据对该问题的描述，因其属于企业中的突发问题，之前没有现成经验可寻，而且对该问题的解决又具有很强的时间性，顾客不会有耐心花费较长时间等待企业给出“合理的交代”。综上所述，对此次质量问题适用于福特8D方法。

第二，问题原因初步分析的结果与影响。从目前所掌握的信息来看，此次客户投诉涉及两个方面原因：其一，信息处理环节上发生偏差。顾客已经明确要求“在公休日送货”，而公司却在工作日将包裹送达。其二，包裹保管环节上出现问题。当前顾客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一时难以确定其是在配送站仓库，还是在快递员手中。因此，当前最重要的工作是以最快的速度找出该问题的真正原因。5W2H是查找原因的一个有效方法，团队成员可以通过该方法高效率地探寻到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的错误而导致后续解决工作的整体失败，表1中展示了应用5W2H分析原因情况。

第三步，确定解决问题的临时对策（D3）：

本次问题主要涉及内部信息管理流程的偏失，由于该流程在快递公司中牵涉环节较多，并且地域范围跨度较大，若要彻查原因及找出解决对策的话，工作量将会很大。然而，由于此次问题的发现是来源于顾客的投诉，所以当务之急是要给顾客一个满意地答复，最大限度地消除顾客的不满。团队采用福特8D方法在此步骤中，采用的最有效的应急措施应该是在最短的时间内找到顾客的包裹，并不计成本地将其送达顾客手中。至于查找包裹下落的切入点在于提前将其送达顾客家中并与顾客联系的那名快递员，通过该名快递员查询包裹确切下落应该是最快速和有效的。福特8D团队成员经过与负责此次包裹配送的快递员直接沟通，很快了解到其在第一次配送包裹时因为客户家中暂时没人，而没有顺利完成配送任务后，在回到配送站后就将该包裹放到了仓库中。在了解到情况后，8D工作小组的员工应立即前往配送站仓库，寻找到遗失的包裹并与顾客取得联系，派快递员将包裹在最短时间内完成配送工作。

综上所述，本例中福特8D问题解决小组采用的临时纠偏措施为迅速找出失踪包裹的下落，并利用最短的时间将其送达客户手中。然而接下来才是团队人员针对此次偏差探寻根本原因的工作内容。

第四步，调查产生质量问题的真正原因（D4）：

由于快递公司在完成其整个服务流程中，需要经过多个跨地域节点。因此，会造成其服务质量偏差的因素是来自多个方面的。8D小组成员应根据企业活动特点，将可能影响服务质量的因素加以整合，确定查找问题真正原因的主要角度，在此给出针对此次问题性质而确定的主要方面。具体来看，包括了“人员”、“机器”及“手段”三个关键方面，分别从这几个方面进行细致分析来查找出问题的根本原因才是福特8D方法的本质目标，详细分析工作如下：

第一，“人员”因素。快递公司的运营质量水平高低关键在员工，通常公司的快递员都是受教育水平偏低、靠出卖劳力及工作强度较大的群体，如果不能使他们了解企业的服务质量标准以及对他们的工作实现有效的管理，必然会导致质量问题层出不穷。具体到此次事件当中，快递员在第一次送货上门时没有将物品配送成功，在与顾客取得短暂交流后应该已经了解到顾客真正希望的包裹送达时间，那么本例中客户没有在其预期的时间收到物品，其原因定然离不开快递员的工作偏差。

第二，“设备”因素。快递公司未来若想在服务质量上有突破性发展绝不能离开信息的实时处理工作，而这一目标的实现客观上必须要有强大的设备作为支撑。此案例中的质量偏差原因也离不开信息处理环节，顾客在网上已经载明了要求公休日送货，并且信息系统中也有此项纪录，然而实际工作结果却违背了这一要求。因此，此次问题原因也可能是管理信息系统存在漏洞。

第三，“手段”因素。因为当前的快递行业竞争非常激烈，很多企业为了击败竞争对手采用的主要竞争手段仍然集中于对成本节约的工作上，比如货物配送上通过有效地码放方式和优化配送路线的方式实现节约成本的目标。本例中的偏差也极有可能是出于此原因才发生的，一方面订单处理中心为了节约成本将能够实现共同运输的货品装配到同一批次中；另一方面配送站为了节省配送活动中的投入，将同一区域内即使不应在同一时间送达的货物整合在一起来降低其消耗。

综上所述，通过以上三个方面对引起此次问题原因的分析，可将其根本原因确定为企业缺乏明确的服务目标、服务质量标准以及有效的服务质量管理系统。快递公司服务目标不仅仅是“快”，更应该讲究“准时”，即准确遵照顾客指定的时间段完成配送工作。企业内部必须制定规范的服务质量标准，使每个人员都能有一个可以比照的依据来衡量自己的工作质量。对内部的管理工作不能只停留在成本控制上，必须建立有效的质量管理体系，保证企业能够输出符合标准的服务。

第五步，拟定消除质量问题的永久性对策（D5）：

通过第四步对问题真因的彻底分析，可以制定出针对以上三个方面缺失的有效措施：其一，在公司内部必须重塑服务目标，并加大对员工的宣传教育，使每个员工从内心深处真正认可与接受该目标，即配送活动讲究的应该是准时。其二，制定公司的服务质量标准，并使其作为对每一个员工工作质量评价的标准。其三，加强对内部的服务质量管理体系的建设，使各层管理人员从紧追成本的束缚中跳出，从而增强质量管理的意识。

第六步，执行永久性对策（D6）：

首先，想要员工接受企业新目标，必须让员工从内心理解并接受。这一工作的完成绝对不是更改墙上的新标语或者在内部大量分发宣传手册，而应该是让员工知道企业与他们自身的未来应该朝向哪里，以及怎样到达等内容。尤其在快递公司中，其员工结构不是以知识型为主体的，但服务质量水平又主要依赖那些以出卖劳力为主的人员身上。因此，若想让这些员工从内心认同企业目标，最好的办法还是要让他们了解企业的发展与他们自身发展的紧密联系，并让他们认识到随着企业整体竞争力的提高他们可以不局限于当前的谋生方式。

其次，将准时性作为公司的服务质量标准之一，建立和完善企业的服务质量标准体系。只有规范的标准才是提高质量的保证，质量标准是企业各个流程上工作的依据，可以起到事前控制的作用，同时也是评价产出成果的标尺，也起着事后控制的作用。因此，8D小组应该根据快递公司特点制定出符合现实要求的服务质量标准，并将其作为企业各个环节工作的标尺，使其能够在经营中发挥出应有作用。

最后，建设及完善企业内部的质量管理体系，并加强质量管理工作。拥有质量标准并不能保证企业整体服务质量水平的提升，若要真正提升服务水平还必须有一套高效的质量管理系统将质量标准落实到各个环节和输出的每一次服务上。因此，福特8D小组必须在企业内部建设与完善服务质量管理系统，使每一个员工从思想上树立服务质量管理的意识。只有优秀并行之有效的管理方法才能够将企业制定的美好愿景变为现实。因此，公司的服务质量水平提升的目标必须依靠完善的质量管理工作来实现。

第七步，预防质量问题再次发生（D7）：

在上一步中制定的对策在企业中之际应用后，必须对其结果进行一段时间的持续跟踪，以确保其在实践中达到了对其预期的效果、启动8D方法待解决的问题没有重复发生以及没有因新措施的应用而给企业其他方面带来新的问题。任何解决问题的完整过程都应该包括在实践中对其应用效果的检测，只有能够被实践证明运行良好的措施才有资格被确认是有效的。企业是作为一个系统而存在的，往往会出现因为忽略这一基本前提而出现人们解决了一个影响不大的问题后，反倒引出了一个更加棘手的问题的窘境。因此，在针对某一问题的解决措施投入使用后，相关人员必须做好监控工作，以确保该方法确实起到了应有作用并且没有对企业的其他方面带来不利影响。这一步骤中8D小组成员的重点工作就在于对D6中使用的方法进行检测，确保其使用过程及结果均有效以及此类问题没有再次发生。

第八步，对质量改善小组进行激励（D8）：

福特8D方法的最后一步流程就是管理层要对小组成员进行的工作成果给予肯定与鼓励。通常8D方法的启用，应对的问题都是难度比较大的，而团队成员能够在最短的时间内查明原因并提出应对策略，纠正公司的质量偏差，可以想象得出每一个成员在此过程中都付出了很多的辛劳。因此，管理层应该对团队及其成员的付出给予物质与精神上的嘉奖，这不仅是对8D团队成员的鼓励，而且也是在组织内部培养员工勇于接受挑战和克服困难的手段。

五、结语

当前，我国电子商务领域展现出蓬勃的发展势头，给各个快递公司带来了极其诱人的发展机遇，但由于该行业进入门槛相对较低的原因，同时也导致了行业中的各个企业竞争日趋白炽化。快递公司想要在竞争中获得优胜地位，单纯地依靠价格优势恐怕在未来很难再有拓展的余地，并且价格竞争从长远上看也不利于整个行业的健康成长。作为快递公司向市场投放的主要产品归结起来还应该是服务，因此努力提高自身的服务质量，才是获得竞争优势的突破点。出于此目的本文讨论了利用经典的质量管理方法，即福特8D方法，进行快递公司的服务质量管理工作。通过文中的例证可以推出，在快递公司中使用福特8D方法进行服务质量管理来实现质量水平提升的思路是可行的，而且对企业乃至整个行业的健康有序发展也是必要的。

（高文良单位为中芯国际集成电路制造有限公司；吴振坤单位为天津商业大学商学院）

[作者简介：高文良，助理总监。吴振坤，2014级在读硕士。]

参考文献

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[8] Jiang C，Bai L，Tong X.Analysis of Market Opportunities for Chinese Private Express Delivery Industry[J]. Information Systems Development，2011.

第6篇：快递行业的问题范文

关键词：快递企业；共同配送；服务质量；DMAIC模型；流程优化

近年来，随着电子商务的不断发展，带动了与之相配套的一系列行业的快速发展，其中快递行业的“井喷式”发展最为明显，基于电子商务的商品配送逐渐呈现出“多品种、小批量、多批次、短周期”的特点。为提高配送效率、降低配送成本，越来越多的快递企业开始采用共同配送的模式来来进行“最后一公里”的末端配送。但这一模式在实际操作过程中也出现了不少问题，如几家快递整合到一个平台组织协调难问题、快递企业经济利益分配问题及企业间的信任问题。这些问题会直接影响到快递企业的顾客满意度，最终导致共同配送的服务质量降低，也影响到快递企业的长远发展，所以在此情况下如何找出影响快递企业共同配送服务质量的关键因素，优化共同配送流程服务质量，对快递企业来说变得尤为重要。

本文运用六西格玛中的经典模型DMAIC模型，通过界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段，找出影响快递企业共同配送的关键因素，从而为快递企业共同配送流程服务质量优化提供一种方法和途径，有利于快递企业解决共同配送时出现的影响服务质量的问题，提升共同配送的服务质量和竞争力，争夺市场份额，获得竞争优势。

一、共同配送流程服务质量现状分析

《物流术语》GB/T18354-2006对共同配送的定义是：“由多个企业联合组织实施的配送活动。”共同配送的提出与应用开始于日本和欧洲，它与传统意义上物流配送有很大不同，传统配送是通过加工、包装、存储、组配、运输等一系列活动，将货物按时、按量、按点的送达客户。传统配送直接面对终端客户，多为满足客户多样化、个性需求而存在，通常表现为一种高频次、小批量的物流活动，由此导致了物流企业面临着效率低下、车辆利用率低、成本过高等困境。共同配送是经长期的发展和探索优化出的一种追求合理化配送的配送形式，此物流模式可以有效帮助缓解城市空气污染和交通拥堵等问题，提升城市形象，提高物流服务水平，减少缺货可能性，从而避免不必要的损失，降低“最后一公里”的配送成本，并提高物流提供商的专业化程度，从而促进城市物流产业升级。

快递企业共同配送起步相对较晚，在城市末端采用共同配送的模式突破了快递企业一直以来独自寻求方法和途径解决配送过程中遇到的问题的方式，通过实现末端的配送网络整合和配送资源的整合，使快递企业共同配送成为解决城市配送的末端环节“最后一公里”所出现的问题的重要途径，其共同配送模式如图1：

快递企业共同配送业务主要由寄件人、配送中心、收件人三个群体构成，参与共同配送的快递企业在组建的配送中心进行相关业务的完成，最终使物品送达客户，其中整个流程涉及到信息流和物流的传递。如“城市一百-共同配送”是北京市启动城市物流“共同配送”试点工程时创立的，它整合了北京地区四通一达、顺风、京东物流等快递企业的优质快递网络资源，其“共同配送”的模式实现了物流快递行业人员、网点等末端资源的高效整合，解决了高校、社区送件难，投诉率居高不下的顽疾。然而现有快递企业在实施共同配送时也存在诸多问题，如企业间组织协调、资源与信息的共享、企业间利益的分配、企业间信任危机等一系列问题，这些问题制约着快递企业共同配送服务质量的提升，成为快递企业服务质量管理过程中亟待解决的问题。六西格玛质量管理中DMAIC模型，基于快递企业共同配送已有的流程，找出影响共同配送服务质量的关键因素，可以为解决以上问题提供途径，从而达到提升快递企业共同配送流程服务质量的目的。随着电子商务的快速发展，快递的需求量正在迅速的扩张，相对于快速增长需求而言，通过DMAIC模型提高快递企业共同配送的服务质量有利于提高快递企业的整体服务水平，增加顾客的满意度，能够使快递企业在激烈的市场竞争中找到自身的立足点。

二、DMAIC模型及其对快递企业共同配送流程服务质量优化的可行性

DMAIC模型起初是由摩托罗拉公司创建，再后来又由通用电气公司总结推广，现如今DMAIC模型已经被广泛认可，该模型已经成为六西格玛管理中最重要、最经典的管理模型。它主要是以客户需求为中心，借助于一系列的专业工具与统计方法，针对企业原因不明、效率低下的流程，进行绩效测量、原因分析并制定对策加以改进，以提高业务流程能力和顾客满意度的方法。它适用于在那些已经建成且正在运营的企业对现有的流程进行改善，但又不需要很大改动的情况下使用。DMAIC模型主要由界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成，对已有流程改进的前提是现有的流程中具有改善的潜能。其在具体的流程中的应用方式如图2：

首先通过梳理建立快递企业共同配送的业务流程图，然后据此对影响快递企业共同配送的因素进行识别，建立快递企业共同配送服务质量指标体系，由一级指标和二级指标构成，最后根据DMAIC模型的五个阶段进行具体的操作实施。目前该模型已经成功运用到许多流程优化中，如针对3PL服务质量流程优化以提升第三方物流企业的服务质量和客户满意度，对建筑施工企业流程改进与优化使得建筑施工企业减少不必要的工作环节，缩短业务流程的审批时间，提高工作效率，对商业银行服务质量改进研究中得出影响商业银行服务质量的关键因素等。基于该模型在这些流程优化中的成功应用，证明了此模型在实际操作过程中具有很好实践价值。

三、基于DMAIC模型的共同配送流程服务质量优化

在完成DMAIC模型的基础工作后，按照界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五阶段，紧紧围绕快递企业的目标有步骤的进行具体的共同配送服务质量流程优化的操作实施，为了达到企业的目标这一过程往往循环运用。

1.界定（Define）

界定问题：与问题相结合，组建一个有力的六西格玛团体。此阶段通过明确要解决的问题、项目过程确认、更新和完善团队的DMAIC特许任务书，来组织项目活动。通过项目的界定找出关键顾客和核心流程，对影响快递企业共同配送流程服务质量的因素进行识别，得出快递企业共同配送服务质量的影响因素为共同配送环境、共同配送功能、共同配送效率三个一层因子和十六个二层因子，最终针对这些因子中的关键因子对快递企业共同配送服务质量流程进行系统的优化。

通过详细了解快递企业末端共同配送的各个环节和实施过程，整理出快递企业共同配送的业务流程如图3：

在此流程中快递企业首先设定进入的条件寻找合适的合作企业构建共同配送中心，其中涉及到区域与功能的互补，共同配送中心整合了各快递企业的各项资源，选择合适的配单处理、储存、审核、分拣、配装作业方式完成快递的配送业务。在整个流程中主要考虑的条件有共同配送的环境，共同配送的功能、共同配送的效率，这些条件也是之后构建影响快递企业共同配送服务质量指标的依据。

对共同配送的流程和特征分析，本文从客户角度、企业角度、以及综合客户与企业两个角度出发构建了影响快递企业共同配送服务质量指标体系，建立了共同配送环境、共同配送功能、共同配送效率三个一级指标以及通过进一步划分得到的十六个二级指标（如下表）。

表 快递企业共同配送服务质量指标

建立快递企业共同配送服务质量指标体系是对影响快递企业共同配送的因素进行识别，目的是为了在这个指标体系内对有关因素进行研究，找出影响共同配送的关键因素。共同配送是将几家快递企业整合到一起的平台，总体上涉及到环境、功能、效率三个方面的因素，具体又表现在十六个二级指标上，而这十六个指标也正是关键因素的所在范围。

2.测量（Measure）

测量阶段是六西格玛管理分析的前提，它衔接了界定阶段与分析阶段，也使得量化管理成为可能。按照六西格玛DMAIC方法，对快递企业共同配送流程服务质量改进机会的把握应该基于对共同配送过程的测量，测量系统往往是关键x所在，收集以往数据（历史数据），进行过程的基线分析。即分析确定当前过程的能力，在此基础上，明确共同配送流程服务质量改进方向，建立改进目标。通常，把需要输入的东西用x表示，输出用y表示，所以任何流程都可以表示成这样一个函数：y=f（x）。输入变量x可以是一个向量，表示这个输入是由多种因素构成，函数f（x）可以看做是组织运作的系统，输出y也可以是一个向量。在测量阶段需要对过程输出y进行实际测量并收集测量数据，使用这些数据对过程进行量化分析。本文中明确过程输出的y为快递企业共同配送服务质量，测量对象为：

（1） 一级指标：x1=共同配送环境；

二级指标：x11=企业间利益分配的标准； x12=企业间相互信任程度； x13=企业间组织协调程度； x14=网点仓库；x15=司机专业化程度； x16=快递服务的性价比；具体表示为：x1（x11，x12，x13，x14，x15，x16）

（2） 一级指标：x2=共同配送功能；

二级指标：x21=多余交错运输量；x22=配送全过程的距离； x23=配送全过程装卸搬运次数；x24=车辆装载率；x25=物流信息共享程度；x26=与用户沟通程度；

具体表示为：x2（x21，x22，x23，x24，x25，x26）

（3） 一级指标：x3=共同配送效率；

二级指标：x31=配送网络整合率； x32=配送资源整合率；x33=人员使用率； x34=网点商品交易速度；

具体表示为x3（x31，x32，x33，x34）

接下来使用测量评估树确认能对快递企业共同配送服务质量有影响的数据测量，如某快递企业A、快递企业B、快递企业C联盟组成团队后可以按照图4的模型绘制出测量评估树。具体步骤如下：

通过测量评估树可以清楚的将共同配送流程服务质量因素链接起来，如影响快递企业共同配送流程服务质量的因素x11，它有可能帮助预示结果得到左边内有Y的圆，且有支持的数据得到右边内有Y的方框，得出“企业间利益分配的标准”是一项输出结果，即快递企业共同配送流程中企业将利益分配是影响服务质量的一项关键因素。其他关键因素也可以用此方法找出，但因不同团队的具体情况不同所以不同团队得出的结果也不同，所以快递企业团队在使用这种方法时要具体问题具体分析。

3.分析（Analyze）

测量阶段结束后可以得出影响快递企业共同配送服务质量的因素有许多，分析阶段最主要的目的就是对测量阶段所得的结果进行统计分析，找出最众多因素中影响快递企业共同配送服务质量的关键因素，再采用因果图确定对关键因素造成影响的原因，为制定改进共同配送服务质量措施提供依据。如通过测量得出影响快递企业共同配送服务质量的因素之一是“企业间利益分配的标准”，接下来用鱼骨图确定影响共同配送利益分配的原因，具体实施如图5：

利用鱼骨图对“企业间利益分配的标准”这一关键因素展开头脑风暴，从成本、贡献、风险承担三个方面将影响企业间利益分配标准的原因进行全面的识别，最终找出两个主要原因即费用分担和完成的费用任务，值得注意的是鱼骨图的作图应该由实施共同配送的快递企业（必要时还可以扩大参加人员的范围）共同完成，这些原因尽可能分析到可测量的层面，对那些可能性大但不易测量的原因，重点进行讨论，尽量找到间接的测量方法，对于那些很容易收集和记录的原因应该尽量记录下来。

4.改进（Improve）

这一阶段是在分析阶段的基础上进行的，如针对费用分摊问题可以采用Shapley考虑个快递企业在共同配送流程中送件时间的公平性，使共同配送费用分摊更加合理，也可以建立供应链型的合作关系，实现公平的利益分享和利益分配。针对其他导致整个流程效率低下、成本过高的关键因素以及对这些因素造成影响的原因，也同样要详细制定改进方案，验证这些改进方案的有效性，对改进方案的风险作出全面评估决。完成这些工作之后将有效的改进方案加以落实，以得到整个快递企业共同配送服务质量流程的优化。

5.控制（Control）

所有的改进必须考虑到持续有效的问题，在有效的改进方案形成后，我们必须考虑到对经过长期工作所得到的结果进行有效的控制问题。针对上述中快递企业间利益分配制定改进方案取得一定成果后，要通过控制阶段保持，避免回到之前因利益分配存在问题导致服务质量下降的状态。控制阶段的主要任务就是巩固对快递企业共同配送流程服务质量优化改进得到的成果，避免其服务质量回到改进之前的状态，通过对结果的控制，可以保证整个流程改进的循环过程都在开始在一个新的水平上。

通过以上的研究，得出快递企业在进行共同配送时，是可以通过具体实施DMAIC模型找出影响共同配送服务质量的关键因素和影响关键因素的原因，从而制定改进方案并加以实施，最终保证共同配送的服务质量。

四、结语

本文通过快递企业共同配送已有的流程并对影响快递企业共同配送服务质量的因素进行识别建立服务质量评价指标，将六西格玛中DMAIC模型成功运用到快递企业共同配送流程服务质量优化中，找出影响快递企业共同配送服务质量存在的问题，通过该模型的界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段，运用测量评估树和鱼骨图等工具证明了DMAIC模型是提升快递企业共同配送服务质量提一种新的方法途径。值得注意的是DMAIC模型在对流程优化时是一个动态循环的过程，所以必须要用发展变化的眼光看待这一问题才能使得这一模型在运用时更具有实际价值和现实意义。

参考文献：

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[9]杨跃进.六西格玛管理DMAIC方法操作实务[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影响因素[J].2011（4）

第7篇：快递行业的问题范文

关键词:电子商务产品;快递终端环节;问题;解决方案

伴随着电子商务经济时代的到来,越来越多的电子商务公司选择和快递公司建立战略同盟关系。快递业务中电子商务产品的比重也越来越大。同时,有关快递公司电子商务产品投递终端环节存在的投诉也与日俱增。然而,现有的有关快递的文献书籍大多数都在介绍发展快递所需要的先进的技术,并未针对电子商务产品快递投递终端环节存在的问题提供相应的解决方案。本文针对中国快递企业电子商务产品投递终端环节存在的问题,提出一系列的对策,以帮助其走出困境。

一、快递公司终端环节存在的问题

(一)在“先验货后付款”的规定下,快递公司在快递终端环节承受巨大的压力

现在流行的快递行业服务标准中“开箱验货后付款”这个规定,给快递企业带来了很多麻烦。电子商务的交易平台,给买家提供了一个虚拟的购物环境。在给买家带来便利的同时,也带给了买家很多不确定的因素。特别是现在很多卖家网络上的宣传给消费者过高的购物预期,实际卖出的货物却无法满足消费者的要求。卖家很担心买家验货后因为卖家的欺骗行为而不再付款。而买家担心商品本身质量有问题或是因为快递公司的原因而导致损坏、被盗窃等不良后果,因而要求先验货后付款。同时,现在法律上又存在着原本封存的货物在未签收之前货物的所有权不在收件人,并由此产生收件人是否有权打开的争议。一旦货物包装打开后,出现异常情况而发生买家拒绝签收的情况,快递公司将处于非常尴尬的境地:一方面,耽误业务员的时间(每个人每天的有效工作时间是有限的),影响对其他买家的服务。另一方面,还将承担起买卖双方的沟通交流的额外任务,加之货物的储存、保管、退回、物流过程中每个节点的结算甚至信息系统的流程设计都会碰到极大的麻烦,不但要面临着四倍的反向物流成本,而且公司还会因此收不到运费(现在很多B2C的付款标准往往是以成单为依据的)。这些困难都给快递企业的生存带来了巨大的挑战。

(二)如何提高电子商务产品快递终端环节客户满意度

快递业从本质上来说是服务行业。快递公司配送电子商务产品的终端环节的客户满意度由快递公司是否对顾客是否有赔偿的承诺,是否重视投诉,是否对顾客的投诉有一个完善的处理程序三个方面构成。目前,快递公司之间的竞争越来越激烈,顾客也越来越倾向于选择有着良好支持的快递公司。据调查显示,我国快递企业在电子商务产品快递终端环节在上述的三个方面均存在不同程度的问题:

1、大部分快递企业对顾客电子商务产品的货差、货损、货异没有赔偿的承诺,还有部分企业选择在出了问题以后对顾客进行赔偿处理(见图1)。虽然还有36%的企业提前为顾客做出了赔偿的承诺,但是当电子商务产品出现损毁时,也不能保证这些快递公司会按自己的承诺对顾客进行赔偿,导致顾客的自身利益得不到保障,从而影

响快递企业的经济效益。

2、大部分快递企业都比较重视顾客关于电子商务产品的投诉,还有部分企业相当重视投诉问题,仅有一小部分不太重视,其余的企业只重视严重的投诉的问题(见图2)。

3、仅有一小部分快递企业能对顾客关于电子商务产品的投诉做出系统处理,绝大多数企业都没有完善的投诉处理系统,还有相当一部分企业的员工对是否有投诉处理系统不是很了解(见图3)。

二、快递公司电子商务产品投递终端环节问题的解决对策

(一)解决包装问题

通过调研,我们发现,目前电子商务产品投递终端环节的主要问题,主要可以归结为货损、货异、货差三个方面。针对这些问题,本文给出以下关于电子商务快递包装标准的建议,以明确划分卖家和快递企业的责任。

1、电子商务物品货损快递标准的确立。货物运输对于包装有一定要求,运输过程中一定程度的挤压、抛扔不可避免,也不可能保证所有普通货物都会轻拿轻放或者在车辆中都是平铺安放的。本文建议把从两米高度自然坠地确保不至于损坏及一次性封装作为货物包装的基本要求。在这个基本要求的基础上,不断推出针对各种不同档次的电子商务产品的一次性包装标准以供卖家选择。并以这些卖家选择的标准作为电子商务快递的货损责任划分依据。即对于电子商务产品,按照卖家选择的包装标准包装后,送达用户时外包装完好而内件损坏的归属于货物本身问题,属于卖家问题,而不是快递公司的问题;对于外包装损坏同时内件受损(严重的野蛮装卸才可能导致),快递公司就要承担责任。在这种标准下,可能的货损的责任界定就很明确了。

2、电子商务产品货异的快递标准的确立。货异属于道德问题,需要良好的、专业的包装标准来解决。卖家故意(在C2C业务中比较多)欺诈或快递公司内盗行为均可导致货异(本文的研究主要针对前者)。在按照上面的电子商务快递包装标准封装后,在快递终端环节,买家只要鉴定外包装的完好性就能决定是否可以收货了。如果出现包装完好而货异情况,责任归属于卖家,快递公司的工作人员可以提供无偿的见证服务,配合买家投诉卖家。在这种标准下,卖家就不敢轻易的故意欺诈买家和快递公司了。

3、货差的电子商务物品快递标准的确立。货差问题是买家和卖家之间的问题,可以通过相关途径去解决。本文建议快递公司在出现货差的情况下,有义务为买家提供有限的见证增值服务,作为买卖双方交易情况的中间人。这样,快递企业就不必像现在这样充当买方和卖方的人质。

(二)建立专门的电子商务产品的客服中心,明确责任归属,完善赔偿制度

针对目前快递企业针对电子商务产品的投诉仅仅有一部分企业能做出系统的处理以及快递企业对电子商务产品重视度不够的情况,本文建议各快递公司成立专门的电子商务产品客服中心,并完善赔偿制度。

1、建立专门的电子商务产品的客服中心。伴随着电子商务经济时代的来临,电子商务类产品占快递业务的比重越来越大。据统计,目前申通快递80%的业务均来源于电子商务。同时,电子商务类企业对快递公司的要求也有别于一般企业。差错率、准时到达率、顾客抱怨解决的满意程度是现在电子商务企业对快递公司的要求。在这种背景下,快递公司有必要建立专门的电子商务产品的客服中心,以有针对地制度化、流程化,解决在快递终端环节买家关于电子商务产品的投诉。实际上,现在已经有快递公司成立了专门的电子商务项目小组,以提高关于电子商务产品的客户满意度。例如,圆通公司成立的“淘宝项目小组”,就是专门来自淘宝网的电子商务产品而专门成立的项目小组。该小组专门针对来自淘宝网上的电子商务产品,在问题件跟踪,投诉处理和理赔方面制定了一系列的标准。该小组的成立也极大地促进了圆通快递的发展:圆通快递递送的来自淘宝网的电子商务产品的数量从2000件上升到了28万件。这一巨大的成功说明了建立专门的电子商务产品的客服中心,并按照电子商务企业对快递企业的要求,对提高客户服务水平是很有必要的。

2、明确责任归属,完善电子商务产品的赔偿制度。如上所述,目前快递公司关于电子商务产品的赔偿制度存在相当大的漏洞。虽然还有36%的企业提前为顾客做出了赔偿的承诺,可当电子商务产品出现损毁时,也不能保证这些快递公司会按自己的承诺对顾客进行赔偿,这样就使得顾客的自身利益得不到保障,从而影响快递企业的经济效益。这一方面是因为快递企业没有建立相应的电子商务产品的赔偿制度,另一方面是因为当出现货差、货损、货异的情况时,没有相应的责任划分标准以明确责任的归属。在这种情况下,各快递企业首先要解决电子商务产品的包装问题,明确划分关于货差、货异、货损情况时的责任归属问题。在完成明确责任归属后,各快递公司只需要对各自的配送行为负责,这也为建立赔偿制度创造了有利的条件。其次要建立电子商务产品货差、货损、货异的赔偿制度。建立赔偿制度,可以一定程上打消买家对快递公司配送环节的顾虑,为快递公司带来更多的客户。

三、结束语

快递配送服务的不完善,已经严重制约了电子商务的发展。在建立包装标准的基础上,建立专门的电子商务产品的客服中心,并切实完善落实电子商务产品的赔偿制度,可以有效地打消买家对电子商务购物的顾虑,达到买家对电子商务的预期,从而促进电子商务产品快递业务的发展。

参考文献:

1、田雪,项凯标,徐景波.淘宝网如何选择物流服务[J].物流时代,2008(6).

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3、武之东.联邦快递的中国包裹[J].中外物流,2008(7).

4、何莉.联邦快递公司的电子商务策略[J].中国邮政,2008(9).

第8篇：快递行业的问题范文

关键词：快递行业；物流发展模式；行业动态

前言：快递行业是我国物流行业的重要组成部分，随着近年来电子商务的不断进步，快递业务的需要求也与日俱增，快递行业正在进入一个新的发展周期。但是由于我国快递行业起步较晚，在很多方面还未发展成熟，因此也出现了一定的问题。

一、快递行业发展模式中存在的主要问题

（一）消费者索赔困难。在快递运输过程中，经常会因为快递企业的疏忽造成货物安全问题，一旦发生，由于快递服务的特殊性，客户维权往往非常麻烦。也正是因为快递服务的特殊性，一单货物往往经手多人，在责任划分时，快递公司往往相互推脱，责任无法落实。在这种情况下。客户不仅无法获得及时赔偿，往往有时会遭受肢体以及语言的威胁。

（二）快递合同霸王条款众多。近年来，随着快递行业的不断发展，以下霸王条款也逐渐暴露了出来。因此，如何解决快递条款中的霸王条款，最大程度上的实现客户的知情权、安全权以及公平交易权就成了促进快递行业进一步发展的主要因素。

（三）是快递行业的准入门槛低，特许加盟弊端众多。目前快递行业经常遭受客户的投诉，其服务质量大幅度的下降。究其原因是在长期的经营管理中，没有设立明确的行业转入门槛，而是采取加盟承包的方式，这就造成了加盟公司的公司规模没有达到要求，服务质量也相差甚远。一旦发生快件损坏现象，往往无力赔偿。

（四）缺少制约快递业的相关法规和淘汰机制。由于快递行业市场准入机制不健全，大多数采取加盟方式，因此大部分的快递公司属于中小型公司，设备简陋，服务意识以及法律意识往往十分淡薄。再加上快递市场竞争日趋激烈、一些快递公司为了获得更大的市场份额，往往大范围的招揽业务，但相应的配套措施以及配套服务又没有完善，因此往往超负荷运营。其运送质量以及运送时间也往往得不到保证。只有不断完善相关法律法规以及淘汰机制，不断加强行业管理，快递行业才能进入一个新的发展时期。

（五）快递从业人员素质较低、流动性频繁。由于快递行业的行业特性，快递员往往是与客户接触的主要人员，其行为不仅代表了企业形象，往往还决定了客户对企业服务的认可度。然而由于快递公司没有重视对快递人员的筛选与培养，快递人员往往存在着素质偏低的现象。这就极大地影响了服务质量以及服务效率，从而在根本上抑制了需求，阻碍了快递行业的进一步发展。

（六）快件运输过程中安全问题。经调查显示，快件在运输过程汇总出现质量问题是引起消费者投诉的又一重要原因，由于在快递运输过程中，没有采取合理方式，暴力快递现象非常普遍。有的甚至出现空运单号，食品损坏等欺诈行为。这不仅侵占了客户的合法权益，同时还形成了违法行为。快递企业的形象遭到了严重的冲击，快递企业效益也逐渐下滑。

二、解决快递行业目前存在问题的主要对策

（一）修订权责规定实现快速理赔。快递行业最主要的特点就是流程简单且业务量大，但是一项简单的快递运输却牵扯到多项法律，因此一旦发生纠纷事件，处理过程异常复杂。因此，能否有明确的行业法规就决定了消费者能够快速有效的维护自身的合法权益。因此地方政府以及行业协会应当尽快出台相关法律，例如江苏快递行业协会规定的索赔规定：于收件之日起30日内申请索赔事项，否则视为自动放弃索赔权利。这些行业规范的设立，不仅有效地维护了消费者的合法权益，同时还促进科据艾迪物流行业的进一步规范化、标准化。

（二） 消费者参与快递合同修订。在目前的快递行业中，往往采取了过多的霸王条款，片面的加重了消费者责任，因此大都属于无效条款。这不仅遣返了消费者的合法权益、降低了快递企业的经济效益。往往在合同纠纷时，通常处于被动地位，企业权利得到了巨大冲击。因此邀请消费者参与快递合同制定，不仅有效地维护了快递企业的形象，还进一步的维护了消费者的合法权益，也只有这样才能促进快递行业的进一步发展。

（三）加强行业准入门槛，实行优胜劣汰。目前快递市场存在着严重的缺陷以及漏洞。因此要大力加强市场准入制度的建设，对楼顶进行及时的完善、弥补。在审核快递企业运营资格时，应着重对快递企业的规模、环境、文化制度、赔偿制度进行考察，采取听证的方式决定快递企业的准入资格；以立法的形式打破地方保护主义，实现快递市场的有机统一，建立公平有序的市场环境；同时还应该注重企业诚信文化建设，建立诚信档案，接受社会监督，从而不断以更好的姿态服务客户，竞争市场，从而提供更为优质的服务。

（四）加强行业监管，采取行业动态分级管理促进快递法规建设。政府以及行业协会的管理是促进快递行业市场逐步优化的主要保障，因此只有尽快培育出一个健全且完善的行业协会，发挥其在物件运输、交易中的作用，才能进一步的促进快递市场行业的完善化、规范化；同时政府应该采取相应的措施进行快递行业的分级管理，每一等级的快递公司中能招揽同等级的快递业务，并交纳足够的快递保证金，否则就必须接受相应的惩罚。

（五）塑造职工职业道德素质以及职业技能素质。快递给行业中出现的快递物件丢失以及快件损坏绝大多数的原因是由于快递员工的职业技能素质以及职业道德素质偏低造成的。因此加强对快递员工的筛选以及岗前培训是提升快递企业行业竞争力的一个主要措施。同时建立有效的内部奖励机制，创造合理的内部机制，从而最大程度上的减少运营成本以及提升快递企业的品牌知名度。

（六）引入快递行业保险。快递物流纠纷很大一部分原因是快递的丢失以及延误，因为快递行业的行业特性，运送货物往往途径多手，一旦发生纠纷，不仅无法得到及时赔偿，有时甚至不无获得足够的赔偿金额。将快递货物与保险公司相挂钩，以货物的重量以及贵重程度为划分标准，购买相应的保险金额。这样就可防止快递公司因为不可抗力以及免责条款推卸责任。

结语：以上是基于快递公司自身发展状况及市场状况对快递公司目前所处环境的分析，通过分析快递物流行业目前存在的问题及产生这些问题的原因，从而对快递行业的发展模式进行了充分剖析，得出解决快递物流行业目前存在问题的主要措施是修订权责规定实现快速理赔、消费者参与快递合同修订、加强行业准入门槛，实行优胜劣汰、加强行业监管，采取行业动态分级管理促进快递法规建设、塑造职工职业道德素质以及职业技能素质以及引入快递行业保险等等。通过分析可以得出以下结论：（1）快递公司关注的重点应该逐渐由产品转向客户，逐渐由经济效益转向客户服务。客户作为快递业务的主要消费者理应获得快递企业最周到的服务，而不是仍然承认快递代运公司的霸主地位，应逐渐以市场为导向，逐渐了解客户需求，不断推出符合客户要求的新型服务，从而促进快递公司形象的提升以及业务量的扩大。（2）快递公司应当由注重内部业务的管理转向客户关系的维护，由逐渐扩展业务向通过客户关系的维护获得稳定业务来源，由单一的业务承揽转向专业的货物定时、定点运输，从而促进公司净效益的进一步提高。（3）快递公司应当逐渐提升自身的综合实力，由单一的以价取胜转变为以质取胜，不断提升快递服务，通过增加快递保险，快递评估以及快递投诉回馈等方式不断打响品牌知名度，从而进一步的占有当地快递市场，进一步推送快递服务。（4）快递公司应当以建立客户关系以及客户对快递服务人之恶好坏程度作为绩效标准，建立内部激励机制，通过对快递人员的筛选以及岗前培训等措施提升快递人员的职业技能素质以及职业道德素质，从而尽可能的提升客户价值，促进快递公司经营理念的进一步转变。

参考文献：

第9篇：快递行业的问题范文

一直以来，“快递野蛮暴力分拣”和“用户个人信息泄露”是快递行业最为人诟病的主要问题，给快递行业的形象与发展带来了巨大的负面影响，因此亟需得到规范整治。此次，针对快递行业的两大“顽疾”，“意见稿”中做出了极具针对性的规定，有望通过对症下药根治“顽疾”，使快递行业得以健康有序地发展。

其一，针对快递行业野蛮暴力分拣现象，意见拟规定对快递企业及快递员作出处罚。此前，虽然快递企业野蛮暴力分拣的消息屡屡传出，一度引发舆论和民众的热烈讨论，但对于如何处置类似问题，却往往没有下文。显然，由于相关法律法规的不健全，快递企业及快递员野蛮暴力分拣的行为无法得到有效约束，纵容了野蛮暴力分拣现象的滋长。此次意见稿中，对快递企业的分拣作业做出了详细规定，野蛮暴力分拣行为将受到严厉处罚，不仅依情节轻重将被处以罚款，还可能被责令停业整顿。如此，惩治野蛮暴力分拣终于有法可依，这对于规范快递分拣流程、保护用户快件安全，将起到积极的监督推动作用。

不过，由于快递企业分拣作业大多并不公开进行，具体操作不容易被外人知晓，因此究竟由谁来监督检查快递企业的分拣作业流程，并对野蛮暴力分拣行为实施处罚，还需要进一步的权责划分或责任明确。