危机公关案例精选(九篇)

第1篇：危机公关案例范文

关键词：任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机（以下简称公关危机），而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。

企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。

1、把危机公关上升到一个战略的高度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

案例

2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。

事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

点评：

该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。

2、发现问题的本质与根源

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态不断扩大。

当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

案例：

2006年9月14日，新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK－Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：“SK－Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK－Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。”

不久全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理，随之，全国各地消费者蜂拥退货．但宝洁公司却设置了很高的退货门槛．：消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据，并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上，同时需要填写一份内容为：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元……”的协议书。这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自9月14日至9月24日，从新华社最先报道该消息的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与SK－II工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。

在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求问题SK－Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK－Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。随后SK－Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停SK－Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：SK－II所含重金属不致于对人体造成伤害，允许在国内销售。整个事件至此结束。

点评：

至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后面发生的一系列问题。

3、比救火的速度更快些

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

案例

2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明：全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。

随着创维数码股票在香港年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104．66亿港元，较上年同期增加13．6%；纯利为4．03亿港元，增长17．8%，利润增长远远高过同行，该事件的风波平稳的度过。

点评：

2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。

2004年7月9日，金正集团董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后金正内部手足失措，没有采取任何得力的危机公关措施，延误了进行危机公关的最佳时间。此时因局势发生突变，内部股东为了维护个人利益，展开了权利的争夺，最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌，经销商终止打款与销售；供应商停止供应原材料；国外客户纷纷提出违约赔偿；银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封。

4、所有问题一肩挑起

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

案例：

2006年9月，国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应：召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等待相关部门的处理，这一动作在两天时间完成。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的生产与销售。

点评：

一个漂亮的危机公关案例，雅士利没有急着找国家工商总局理论，也没有找媒体去消息，更没有我行我素继续销售产品来对抗，而是采取最负责任的态度与方式，把产品全部下架封存等待工商局的处理意见。这样的态度与结果不仅未对雅士利品牌及销售造成任何影响，更证明了其是一家负责任的企业。

5、沟通，沟通，还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

案例：

2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告后6个月内有效。

点评：

及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

6、让别人为自己说话

企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候自己去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

案例：

2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林（甲醛）而甲醛是公认的高致癌物。随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。发生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。

检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商对“大白兔”质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。

点评：

真诚的态度，积极的行动，让媒体与与相关方面没了脾气，而后迅速求助权威部门进行检测，让权威机构为自己说话，当最有说服力的结果公布后，在让媒体为自己说话，自己始终保持一个低调，“老实”的形象，得到了公众的好感，使危机迅速化解于无形。

7、转移视线

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。

案例：

2007年4月，谷歌（google）了“谷歌拼音输入法”，但该输入法后，却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的姓名。搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。

该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体了这样一则新闻：

谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪

谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在“搜索”一条真蟒蛇时，却力不从心了。1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。

这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。”公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。

在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许职员将狗带入办公室。

点评：

谷歌在妥善处理了“输入法事件”后迅速了一些谷歌其它方面的新闻，以转移公众视线，起到了不错的效果。

8、化患为利，危机中创造商机

当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。

案例：

杜邦“特富龙”事件不仅给杜邦公司造成了巨大的负面影响，更给使用“特富龙”材料生产产品的企业造成了巨大的影响。在“特富龙”事件闹的沸沸扬扬全民关注的时候，格兰仕的相关负责人通过媒体表示：格兰仕的产品大部分都是出口海外，而海外市场对产品的质量等各项市场准入指标比国内严格的多，因此质量安全有绝对的保证，但目前也在积极寻找相应的替代材料，以便消除消费者的疑虑。这一消息马被全国各媒体主动引用报道，在整个行业发生危机，消费者信心动摇时格兰仕此举树立了一个扞卫消费者权益，挑起行业重担，负责任的企业形象。

随后“特富龙”事件的危机继续蔓延，已经殃及整个炒锅行业，甚至是使用该材料的相关行业。媒体与消费者的声音也越来越严厉苛刻，此时格兰仕再出猛招：与两家国外高端材料技术公司达成了宇航DYH材料技术和宇航5T涂层技术联合产销及研发意向，这种材料对人体没有任何危害，可以替代“特富龙”材料应用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中。同时与100多家国内外材料供应商签定“材料健康保证书”，向外界表明格兰仕不采用“特富龙”材料，其微波炉与炒锅等产品是健康安全的。此外，格兰仕还向广大下游经销商发表“材料健康声明”，稳定经销商信心。

在媒体大肆宣扬杜邦“特富龙”事件，消费者高度关注的情况下，格兰仕抓住这个大好时机，打出“健康牌”，不仅增强了格兰仕的品牌知名度与美誉度，更使其微波炉在全国引起抢购风潮。

点评：

在这起危机事件中，格兰仕本不属于“特富龙”事件的直接受害企业，但格兰仕主动入局，而后迅速出猛招，通过实际行动与媒体配合，使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心。把本是一件不利的事件转化为塑造品牌形象的机会。

第2篇：危机公关案例范文

西门子股份公司是世界最大的机电类公司之一，1847年由维尔纳冯西门子建立。如今，它的国际总部位于德国慕尼黑。西门子股份公司是在法兰克福证券交易所和纽约证券交易所上市的公司。2005年，西门子全集团在190个国家和地区雇用员工460，800人，全球收入为754.45亿欧元（2004年为702.37亿欧元），税后利润较2004年的36.6亿欧元降至24.2亿欧元。

罗永浩：教师，牛博网创始人，老罗英语培训创始人，著有《我的奋斗》一书。高中辍学，曾经摆地摊、开羊肉串店、倒卖药材、做期货、销售电脑配件、从事文学创作。 2001年至2006年在北京新东方学校任教，由于教学风格幽默诙谐并且具有高度理想主义气质的感染力，所以极受学生欢迎，并称为“老罗语录”流传于网络，成为网络红人。

案例回放：

9月27日，英语培训界名人罗永浩在微博上称自家使用了3年的西门子冰箱存在门关不严的情况，其微博先后被2000多网友转发。罗永浩称，通过微博统计，有近500人遭遇了类似的问题，涉及五六种型号。冰箱门关不严导致冷冻室结霜、耗电量增加。

9月29日，博西家电通过微博表态：“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题。尽管如此，我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务。”

10月15日，由于博西家电发出的公告并未按罗永浩的要求提及批次和质量问题，罗永浩表示并不满意。正是这一公告坚定了罗永浩砸冰箱的决心。

11月20日，罗永浩和作家冯唐等人来到西门子(中国)北京总部大楼外，将3台冰箱砸坏，并递诉求信，要求西门子公司改正并召回问题冰箱。

11月25日，博西家电举行媒体沟通会，发表声明：“西门子家电理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施，但也希望此类措施应在合理、合法的范围内开展……”博西家电副总裁王伟庆表示，所有在中国生产、销售的西门子冰箱均符合国家标准。王伟庆称，西门子家电已回访客服热线和微博反映冰箱门问题的80%用户。派维修人员检查发现，导致冰箱门无法关紧主要是搁物架放置物品过多、冰箱底部底脚不平整、门胶条等零部件老化等原因所致。在沟通会上，还请来了检测机构的专家详细讲解国家标准中对于冰箱气密性能的要求。王伟庆还表示西门子产品的销售未受到影响。

12月1日，自9月27日起，在经历了罗永浩微博爆料、西门子冷淡回应、罗永浩怒砸冰箱、西门子举行会“科学”辩解之后，西门子公司终于首度公开致歉。西门子冰箱的生产商博西家用电器(中国)有限公司(以下简称博西家电)副总裁王伟庆等相关负责人在广州表示：“我们在前期的沟通中太技术化了，没有考虑到消费者的多样化需求。总体来看，我们做得不够好。我们表示歉意，也会更多注意沟通方式。”但王伟庆表示，虽然有500人次反映冰箱门问题是很大的数据，可是企业对“批次”的界定与罗永浩所认为的不一样。但罗永浩对于西门子的态度及解决方案并不认可。同时，西门子此举也并未获得消费者的广泛谅解。

12月4日，西门子家电中国区总裁兼首席执行官罗兰盖尔克通过视频向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉，并提出解决措施：开通微博客户服务平台，解决网络投诉和维修申请;提供免费上门检测服务;在条件允许的情况下为消费者免费安装闭门器。但他还是强调只有极少数量的西门子冰箱出现冰箱门不易关上的情况，并认为整体上说西门子冰箱不存在质量问题。

这是自9月27日罗永浩微博爆料西门子冰箱门问题以来，西门子方面首次公开道歉。但罗永浩却对此并不认可，罗永浩称，如果西门子公司不在一两周之内给其一个明确的答复，他将采取下一步的措施——在798租赁场地将那些与自己意见相同的消费者集结起来，共同砸自家的西门子冰箱，其中包括目前还在运输途中的作家韩寒的冰箱。

12月13日，罗永浩为再砸冰箱在其拥有百万粉丝的微博账户上公开求租场地，在求租的同时，也成为对 “砸冰箱活动”的预告。

12月15日，罗永浩在微博上表示，等搞定西门子抽出空后，下一个“帮助的对象”就是美团网。据罗永浩表述，在其为798砸冰箱行为艺术活动公开拉赞助后，美团网方面主动找其联系赞助一事，表示要求提供经费并在活动现场做商业推广。但在昨日，罗永浩又接到美团网方面的告知称，其“公关部担心得罪西门子决定不做了”。罗永浩表示，为避敲诈嫌疑，其已不会再接受美团网的赞助。

12月20日，在跟西门子就"冰箱门弹开"问题争执了近3个月后，罗永浩再次向西门子发难。在北京的海淀剧院，罗永浩再次抡起了大锤，砸向了数十 台有各种各样问题的西门子冰箱。

案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：

危机发生后，其实受众并不会因为西门子部分型号冰箱门关不严就要索赔，而是关心西门子是否在意他们的想法，并给予足够的重视以及处理问题。而在此次西门子冰箱门纠纷发生后，西门子并未重视消费者诉求，以至于此次危机的化解变得异常艰难。另外，西门子并没有保持一个作为跨国企业应有的坦诚态度，不愿意去承担责任，自然就无法取得消费者的信任和谅解。

项目分数：40分

评分：0分

2、真诚沟通原则（SINCERITY)：

西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量，而在于其处理危机的态度。其实消费者的要求很简单，就是希望西门子承认产品质量问题，承担应有的责任，召回问题产品。但是，成立130多年的西门子，却不承认其受到众多消费者投诉的“冰箱门”存在质量问题，在三地举行的媒体沟通会上，西门子相关负责人居然冒出雷人之语：“冰箱门关不紧不是一个问题，而是‘想不想把门关紧’的问题。

项目分数：20分　评分：0分

3、速度第一原则(SPEED)：

从微博维权到砸冰箱，整整2个月时间，博西家电多次出面回应，西门子都未主动进行处理， 可见西门子危机反应机制是多么迟缓。

项目分数：20分　评分：0分

4、系统运行原则(SYSTEM)：

对于此次危机重视不够，对于整个事件的发展，一味坚称自己的产品没有质量问题，而不考虑消费者的感受，在危机事件逐步升级过程中也没有系统的应对策略，在应对中漏洞百出，顾此失彼，也引发了罗永浩的第二次砸冰箱事件，作为一家具有国际声誉的企业，在此事件中并没有表现出应有的风度和气度。

项目分数：10分　评分：0分

5、权威证实原则(STANDARD)：

在此事件中，西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题，自说自话，没有第三方机构的证实。罗永浩不断在微博上集结有着相似质量问题的网友并以图片形式，在意见领袖的带领下，一次次将西门子冰箱推向舆论高峰，西门子在此过程中应对乏力。

第3篇：危机公关案例范文

修正药业集团是集科研、生产、营销于一体的大型现代化民营企业，集团总部设在长春，营销总部设在北京。产业布局已从医药名城通化，延伸到柳河、双阳、长春、北京、四川、南昌等地。总占地面积117万平方米，总建筑面积39万平方米。集团下辖18个全资子公司，有员工20000余人，资产总额25亿元。

案例回放：

4月15日，央视《每周质量报告》播出节目《胶囊里的秘密》，曝光河北、江西、浙江有一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶冒充食用明胶来生产药用胶囊。修正药业、通化金马等9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金属铬含量超标。

对此，修正药业高级副总裁王之光回应称，“央视送检的批号生产日期在新国标实施之前，此前铬元素含量并未纳入检测范围。”王之光同时强调，“央视报道有所失实，作为制剂生产商，其明胶空心胶囊外壳由药品包装供应商提供。央视送检的羚羊感冒胶囊供应商目前暂时未能确定，而其公司在选择明胶空心胶囊供应商时非常谨慎，并且供应商也需要提供相关的产品合格文件。”

4月15日晚间消息，修正药业集团董事长修涞贵向媒体表示，“我们家的胶囊经过检验是完全合格的，没有发现铬超标。” 他同时表示，修正药业在今日下午对“羚羊感冒胶囊”的留样进行了自检，并未发现铬超标。随后要将留样送至第三方机构进行检测。当日，修正药业官网被黑客攻击。

4月16日凌晨，国家食品药品监管局发出紧急通知，要求对媒体报道的13个铬超标产品暂停销售和使用。待监督检查和产品检验结果明确后，合格产品继续销售，不合格产品依法处理。对违反规定生产销售使用药用空心胶囊的企业，将依法严肃查处。

4月16日，修正药业一天之内了两起声明。第一份声明称，公司第一时间组织了安全检查小组，对相关产品质量复查，积极配合国家相关监管部门复查，并承诺如果检验出有任何质量问题，公司愿意接受国家机关的任何处理。随后修正药业发出了第二份声明，将“如果检验出有任何质量问题”等语句删除，变为“羚羊感冒胶囊所选择的空心胶囊生产企业是资质齐全、符合国家标准的正规企业，针对复检结果，我们将保留依法追究相关供应商责任的权力。”

4月19日，修正药业通过官方网站“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表示歉意。通告中说，目前修正药业羚羊感冒胶囊生产线已全部停产自查，同时安全小组已展开内部质检、采购、流通等环节的检查和责任追溯，并积极配合国家药监机构对胶囊产品的检验。

4月19日，卫生部办公厅《关于立即暂停使用媒体曝光的13个铬超标产品的通知》，要求各级卫生行政部门通知本辖区内医疗机构，针对国家食品药品监督管理局15日《关于暂停销售使用媒体曝光的13个铬超标产品的通知》中公布的9家药品生产企业生产的13批次药品名单，立即对库存和使用的药品进行清点检查，停止购入和使用；已经购入的要立即封存，待食品药品监管部门监督检查和产品检验结果明确后依法进行处理。

4月21日，卫生部官网《关于配合召回和暂停使用部分药品生产企业胶囊剂药品的通知》。通知要求各级各类医疗机构要积极配合药监部门，召回通知中所列9家药品生产企业生产的检验不合格23批次药品，其中包括修正药业两款铬超标胶囊：芬布芬胶囊（批号100906）和酚咖麻敏胶囊（批号111010）。

4月23日，有媒体证实，修正药业正在全国范围内组织召回全部胶囊类产品。此前有药店称，修正药业电话通知所有胶囊类产品暂停销售。由于修正药业并未公布胶囊剂产品的实际销售额，因此尚无法估算实际可能造成的损失。但也有媒体报道称，各地只是封存了修正药业各类胶囊产品，等待“合格的检测报告”做出来。

4月27日，记者联系修正药业，但公司董事长修涞贵以开会为由，称无法接受采访。其官网也撤下所有召回相关信息，代之以各种成果展示。

5月1日，有媒体质疑修正药业召回成空头支票。据修正药业浙江商反映，真正销毁的只有被药监局披露的几个批次产品，大部分现在还等待总部的决定。总部目前没有明确说补偿商的损失，现在只是等着第三方检测结果出台。“4月25日是修正高层给我们开的第二次会，总部表示会承担商的所有损失。同时，总部也表示整个事件的影响不会超过15天，让我们放宽心。”

5月2日，修正药业声明称公司已经将召回的所有不合格胶囊产品集中焚烧销毁。此次销毁行动，共销毁三个批次产品，共计138495盒。其中涉及的具体产品和数量为芬布芬批号10657000677799，487盒，酚咖麻敏批号111010，71649盒，批号110114，66359盒。

案例点评

游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则（SHOULD THE MATTER）

从指责“央视报道失实”，到“追究相关供应商责任”，再到“新旧国标交接问题”，央视4月15日曝光“问题胶囊”后修正为求自保，使劲了浑身解数推卸责任，并拒绝透露药品召回情况。在其屡屡推责背后，其本应承担的社会责任面临着媒体及公众的拷问。

项目分数：40分　评分：0分

真诚沟通原则（SINCERITY）

真诚沟通原则中，修正药业违反了危机沟通的“两不要”之一的“不要过度承诺”。4月17日修正药业董事长修涞贵面对媒体电话采访时，曾亲口透露将于4月18日早上8点公布第三方检测结果。然而检验结果并未按时公布，修正药业被指“爽约”。

空头许诺后果严重，修正药业的补偿政策迟迟不出台，致使“小道消息满天飞”，这让商很“焦虑”。之后，修正总部并未拿出“真金白银”实施召回，只是许以空头承诺，期待新的检测结果来翻盘。

项目分数：20分　评分：0分

速度第一原则（SPEED）

修正药业在应对“铬超标”事件报道上，第一时间回应了央视报道的疑问。4月15日，央视曝光“问题胶囊”后，当日修正药业董事长修涞贵、高级副总裁王之光均在24小时之内做出回应，否认了药品包装铬超标的报道。

但在后续的媒体质疑所涉产品问题上修正未做到及时向社会公众公布检测结果。直至4月19日，修正药业才通过官方网站“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表示歉意。

项目分数：20分　评分：5分

系统运行原则（SYSTEM）

针对央视《每周质量报告》报道修正药业羚羊感冒胶囊关于空心胶囊“铬”超标事宜，在4月16日官方声明中称，修正药业集团第一时间组建了“羚羊感冒胶囊安全检查小组”进行调查。组建专门的危机事件应对小组，使公众和媒体看到修正处理危机的诚意。

项目分数：10分　评分：10分

权威证实原则（STANDARD）

在争取权威机构证实上，选取吉林省食品药品检验所，作为第三方检验的检测单位。吉林省食品药品检验所是吉林省食品药品监督管理局的下属单位，是吉林省药品、保健食品质量最高检验和仲裁机构。

第4篇：危机公关案例范文

苹果手机

案例回放：

3月15日晚，央视315晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。

随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技名为《苹果回应央视315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

315晚会结束后，大批媒体记者一起来到苹果西单大悦城店。在现场，一些消费者看了电视节目后来讨说法。对于苹果手机如何执行整机交换政策，店内工作人员表示暂时还不能回答，会通知苹果公司公关人员予以解释。该店负责人王先生联系了苹果公司公关部门，王先生称相关负责人将来到店内，但记者始终未见到。

这位王先生提供的媒体热线座机号码也无人接听。3月16日上午，多名记者来到苹果公司北京办公地点进行采访，虽然灯是亮着的，但始终没有人出现。

之后连续多天，央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等不断曝光苹果相关问题。

3月23日，苹果公司二度回应：中国消费者享有苹果最高标准的服务，“我们的政策完全符合本地法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同”。

3月25日，《人民日报》连续5天“炮轰”苹果。

3月29日，央视记者采访苹果总部未果，被拒视频网上疯传。

4月1日晚间，苹果中文官网在主页醒目位置，增加了苹果CEO提姆库克《致尊敬的中国消费者的一封信》。苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈”，并对此表示“诚挚的歉意”。同时，苹果提出四项改进，包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进，自2013年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。

案例点评：

对案例做如下点评：

承担责任原则（Shoulder the matter）

被曝光后，苹果手机通过微博声明，但声明内容并未流露出一丝道歉的意味。这则不足200字的声明被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”。

项目分数：40分　评分：0分

真诚沟通原则（Sincerity）

苹果公司不但在官方声明上毫无歉意，而且在晚会结束后，对于媒体与公众沟通，苹果公司的工作人员与公关部门相互推诿，三缄其口，延误最佳沟通时间和机会，违背真诚沟通原则。

项目分数：20分　评分：0分

速度第一原则（Speed）

被曝光后，苹果公司第一时间通过微博不会声明，对曝光问题予以回应，符合速度第一原则。

项目分数：20分　评分：20分

系统运行原则（System）

被曝光后，苹果公司除了在微博上声明外，接下来并没有其他与媒体和公众沟通的举措，严重违背系统运行原则。

项目分数：10分　评分：0分

权威证实原则（Standard）

苹果公司仅仅在微博上一个官方声明，自说自话，并没有邀请第三方进行佐证。

第5篇：危机公关案例范文

——兼分析两则危机公关策划案例

众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。

本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。

一、明确问题

危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。

下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。

从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。

由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。

“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？

针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。

如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。

但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。

从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。

案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。

由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。

二、解决问题

明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。

首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：

①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；

②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；

③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；

④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；

⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。

其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。

综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？

从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DOGOOD+TELLTHEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。

危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。

通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。

注：

第6篇：危机公关案例范文

在这样的背景下，由电子工业出版社编辑出版的危机管理专著《考验-危机管理定乾坤》似乎是应时之作，已隆重面世，大有“解天下人之困”的意味。就此，记者专程采访了《考验》一书作者、上海卓跃企业管理咨询有限公司董事总经理庞亚辉先生。

记者：庞先生您好，写此书的初衷是什么？是应时之作吗？

庞亚辉：非常感谢您的采访。首先强调一点，这本书绝非是很匆忙的应时或者叫应景著作，即通俗地讲的快餐式读物。

这个书的出版存在着一定的背景。卓跃咨询一直对企业危机管理进行着研究和追踪，并为一些企业导入危机预防体系，有时也与爆发危机的企业站在一起共同应对危机。基于这样的前提，卓跃咨询曾于2003、2004年度连续两年联合国内著名财经媒体分别推出“国内企业十大公关危机案例”和“跨国公司在华十大公关危机案例”，受到较高的关注度。正是由于这些工作基础，我们做出了基本的判断，即企业的危机时代已经来临！基于这样的判断，我们于去年的9月份，与电子工业出版社达成了出版该书的协议。从选题的确定到本书的出版，前后历时近10个月，因此《考验》一书绝不能理解为单纯的应景之作。为本书的编写，我和我的合作者叶秉喜先生都投入了很大精力的，只是现在刚好卡上了企业危机集中爆发期的节点上。

记者：在目前危机频繁爆发的环境下，您认为它会畅销吗？

庞亚辉：至于书籍能不能畅销，这不是我们的本意。我们希望通过此书的撰写，能够为国内企业、在华的跨国企业在危机管理方面有一个可以借鉴、学习、甚至直接模仿的材料，使它们明白在危机来临之前，知道该怎样预防；当危机发生后，企业又知道如何应对，从而避免为危机付出不必要的代价。

记者：我们也看到，在《考验》出版之前，市场上也有部分危机管理类的书籍，本书与它们区别点在哪？本书的主要特色或者主体内容是什么？

庞亚辉：《考验》一书最大特色就是“实用、实战、实效”，不单纯就理论说理论，也不单纯是案例的罗列，可以说走的是介于理论与实战的中间路线，理论结合实战，案例又丰富理论，使二者完好地结合在一起。我们的目的就是让读者能够学以致用，理论欠缺者可以得到提高，甚至多数章节只要企业经营管理者直接结合自身面临的问题套用和执行就可以了。

就具体内容，《考验》主要分成两个部分，第一部分属于理论部分，但我们却跳出就理论谈理论的窠臼，没有拿纯理论说教，而是以中外通行和权威的理论为主轴，辅以卓跃咨询特有的心得总结，更多的是以事例和数据说话，通俗、易懂、易学。在第二部分，整本书所挑选的案例有这样几个特点：第一，一定是代表最经典的案例，无论国内的案例还是国外的案例，我们都秉承了此点。第二，强调案例的实效性和鲜活性，就是在本后记撰写的前后几天所发生的危机案例，我们都尽可能作了收录。第三，把更多地把精力放在了本土企业以及跨国公司在华企业的危机案例的研究上，因为这些案例距离我们最近，很熟悉，而且具有极强的可借鉴性。第四，增加了卓跃咨询所服务客户的公关危机案例，而且几乎是全案推出，更增强了实战性和参考性。第五则是宏观把握的综合性。将全年或者同类案例囊括到一起探讨和分析，体现出了一个大视野。第五，我们更多的是把精力放在从实用的角度对案例的分析和点评上，从而起到画龙点睛的作用。

记者：那么，以您专业的视角来看，当前那么多国内企业、在华跨国公司出现危机，到底是什么原因造成的呢？是不是像您在《考验》中说的，我们已经进入了一个“危机四伏”的年代？

庞亚辉：用“危机四伏”并不为过。目前之所以那么多企业发生危机，从整体而言，应该存在这样几个方面的原因：首先是企业自身的问题，即企业的诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树，如果从根上产生问题、腐烂了，你从外观上再怎么修饰都没有用，迟早会暴露出来。同样道理，如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度，而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润，这样的企业是不会长久的。企业应该以百年基业的战略经营企业，应时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。

第二，消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高，推动了部分企业潜在危机的爆发。长期以来，中国消费者有一个特点，在消费过程中能忍就忍，不到万不得已不会跟生产厂商较真，这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司，以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。那么，现在随着消费者自我保护意识和消费过程中的维权意识的增强，就随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。

第三，国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大，会使违规的空间越来越小，而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速，很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其最近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强，使得不少企业的问题被暴露出来，就是很好的说明。

最后，是广大媒体的监督的力量。我们看到，随着媒体自由度的增强、独立性的增加，其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大，已经形成了一种不可忽视的力量，并与其它力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆发危机，都是首先由媒体披露出来的。由于媒体的深挖，加之互联网等传播工具的快捷和畅通性，从而使企业存在的问题一步步被揭露和放大，危机就爆发了。

当然，也有一些因素会引起的危机，甚至是不可抗的。每一个企业都要加强危机的预警和防范机制的导入，同时提高危机管理的技能，能够在危机来临的时候从容应对。

记者：这本书能够帮助企业解决危机公关方面的问题吗？

庞亚辉：《考验》是一本基于实战和实效的书，能够比较系统并具有可操作性地帮助企业规避和预警危机的发生，尤其在企业面临危机的时候，告诉了企业该如何应对和处理危机。

记者：如何评价中国企业在危机管理方面的表现？

庞亚辉：这半年来，出现危机的中国企业也不在少数，客观地说，中国企业目前在这方面表现并不让人满意。

实际上，从企业成立起，企业的经营管理者就应该培养自己及其员工的危机管理意识。但是，在中国的现实情况是，很多企业甚至发展到一定程度了，还依然缺乏危机管理意识，不知道危机管理对企业的重要意义。也正因为此，我们看到，当危机来临的时候，企业更多的是茫然，不知所措，并为此付出沉重的代价。

记者：你如何看待危机管理在未来的发展？

庞亚辉：通过那么多企业危机的教训，以及危机管理从业者的教育、引导，以及企业界危机意识的觉醒，危机管理必然会被越来越多的企业接受，是从某种意义上能够为企业带来利润的企业管理学分支，更是一个巨大的市场。

记者：我注意到，您这本书的推荐阵容非常强大，有不少名家为《考验》作序和推荐，您的本意或者意图是什么？

庞亚辉：在这里我要首先对这么多知名人士表示衷心的感谢，感谢他们对这本书和我本人工作的支持。

第7篇：危机公关案例范文

在融媒体时代，公共危机的舆情传播出现新的模式，它不同于传统的单周期“正态曲线分布”。本文在借鉴生命周期理论的基础上建构网络舆情的生命周期模型，基于案例实证分析建构网络舆情演化的单周期模型和多周期模型，以此探究公共危机网络舆情的协同治理问题。

[关键词]

公共危机；网络舆情；演化模型；协同治理；多元主体

现代社会是一个融媒体发达的网络社会，也是公共危机频发的风险社会，诸如公共危机的突发性、紧急性、复杂性、互动性和不确定性等特征决定了公共危机舆情传播是一个比较复杂的、动态的系统过程。这需要进一步研究融媒体时代公共危机舆情传播的新范式。

一、公共危机网络舆情的生命周期模型构建

在传统公共危机管理中，阶段分析理论成为具有重要影响力的实用理论。比如，斯尼德和戴生提出的危机管理二阶段模型，努纳马科等人提出的危机管理三阶段模型，罗伯特•希斯提出的“4R”模型，查尔斯和金提出的四阶段模型，史蒂文•芬克提出的危机生命周期理论，尤里埃尔•罗森塔尔等人提出的“PPRR模型”，美国联邦应急管理署(FEMA)的“MPRR模型”，布兰克利提出的危机管理五阶段模型，米特罗夫提出的五阶段模型，诺曼•R•奥古斯丁的六阶段模型。其中，生命周期理论具有广泛的影响力，它对探究融媒体时代公共危机的网络舆情传播模式具有重要的借鉴意义。生命周期理论由美国学者史蒂文•芬克在1986年出版的《危机管理：对付突发事件的计划》中首次提出，把危机生命周期分为四个阶段：前期症状阶段（Prodromal）、急性阶段（BreakoutorAcute）、慢性或后遗症阶段（Chronic）和治愈阶段(Resolution）四个阶段，也就是危机的潜伏期、发作期、延续期和痊愈期，也可以称之为危机的酝酿期、爆发期、扩散期和解决期。

在融媒体时代，伴随公共危机事件的网络传播，不论是在公共危机的爆发期、持续期，还是公共危机的解决、评估和修复期，各种内外部因素都会作用于网络舆情的演变，致使公共危机网络舆情的演变是一个复杂多变、不确定性过程。网络舆情在潜伏中萌芽、成长、扩散，提升了网络舆论的现实影响力。现借鉴生命周期理论，重新审视网络舆情的演进过程，探寻内在的运行规律，构建从萌芽到沉寂的公共危机网络舆情的生命周期模型。这种类似统计学上“正态曲线分布”的网络舆情生命周期模型反映了网络舆情的演变态势和动态规律。在图1中，横坐标是时间序列线，表示公共危机网络舆情的时间变化(T)，纵坐标是网络舆情的实际影响程度，表示公共危机形成网络舆情过程中的热度或强度状况。曲线A-G表示随着时间变化的网络舆情演化状态。该网络舆情曲线分为五个发展阶段，其中A-B段是酝酿期，B-C段是生成期，C-E段是扩散期，E-F段是消解期，F-G段是沉寂期。

每个阶段之间是一个舆情变化的拐点。该模型的特点是公共危机的发展过程相对较长，随着时间的变化，媒体报道和网民评论的数量由少变多，经过峰顶后又由多变少，最后几近消失。“正态曲线分布”模型基本体现了公共危机网络舆情的发生、发展和消失的整个过程，能够完整地诠释公共危机网络舆情的消长过程。一是危机酝酿期。公共危机信息一般分散于互联网的海量信息中，诱发舆情的信息起初散见于BBS论坛、新闻转载、新闻跟帖、博客、微博和微信中，传播主体也比较分散，尚未形成舆情的“涟漪效应”。但是征兆往往稍纵即逝，难以捕捉，及时发现潜在危机因子的酝酿与显露就成为危机预警的首要任务。如果以政府为主导的多元协同主体能够准确预见公共危机的部分舆情信息，即可从源头上有效干预。因此，建立危机预警机制，将危机消灭于萌芽之中是最佳的危机管理路径。二是危机生成期。原本处于离散状态的舆情信息，在某些诱发因素的作用下发生“集聚现象”，在短时间内被广大网民所关注，形成广泛的网络舆情和舆论影响力。在这个阶段，公众处于对网络舆情的认知阶段，还没有形成相对稳定的观点或意见。

政府部门可以在第一时间提供权威信息，把握网络舆情走势，对于缓解网络舆情具有重要作用。如果政府和危机责任主体没有反应或者反应滞后，也就错过了缓解网络舆情和解决问题的时间节点。三是危机扩散期。融媒体关注度迅速提高，不仅融媒体和网民热议公共危机事件，传统媒体也纷纷参与其中，加大对危机事件的报道力度。在危机事件中，网络舆情扩散期的长短往往取决于公共危机的处理结果是否化解了危机事件所造成的利益冲突，是否满足了涉事民众的利益诉求，是否被公众或网民所接受。否则，网络舆情将会随着公共危机事件的阶段性发展出现一波又一波的舆论高潮，网络舆情的有效引导和公共危机的有效解决将会变得更加困难。四是危机消解期。危机事件的各方之间经过多轮“博弈”，达成相互妥协或者依法解决，公共危机逐渐解除。在这个阶段，一些从网络舆情传播中概括出来的符号化、概念化的“网络流行语”成为网络社会和现实社会的指代性热词，并且固化，对公众的社会认知和价值判断产生重要影响。五是危机沉寂期。随着公共危机处于评估和修复期，网络舆情也基本消退。政府和责任主体也需对危机过程和网络舆情进行全面总结和评估，为网络舆情研判提供有效依据。虽然网络舆情逐渐处于沉寂期，但它对涉事责任主体、政府组织的形象和公信力产生的负面影响是长远的。需要注意的是，网络舆情一段时间后，如果伴随危机事件出现新的议题，网络舆情在沉寂后将有再次爆发的风险，进入新一轮的扩散期。由此可见，网络舆情的生命周期是一个复杂多变、不确定的过程，体现了网络舆情系统的非线性和复杂性。在实践中，公共危机的网络舆情演化模型并非像上面所述的那样，是单一的、对称的“正态曲线分布图”，而是比这种模型要复杂得多，模型的类型也比较多。

二、基于实证分析的公共危机网络舆情演化模型

研究网络舆情的演化过程，可以结合“百度指数”中的“舆情洞察模块”进行大数据统计，通过“关键词搜索”形成具体公共危机事件的头条新闻“指数曲线”。现用该指标曲线来表示网络舆情的演化过程，这不影响本研究目的。因为根据相关实证研究，“媒体新闻关注度”与“网络舆情关注度”之间的Pearson相关性显著，两者成正相关。现结合具体的公共危机案例，将公共危机的网络舆情演化模型进行归纳与分类。

（一）网络舆情演化的单周期模型该模型是指在公共危机的网络舆情经历了一个形状或规则或不规则的演变过程，形成了单个周期的“指数曲线图”。与传统的危机舆情“正态曲线分布”相比，网络舆情单周期模型主要表现为如下特征：网络舆情的演变曲线是一个完整的单周期，曲线末端在舆情消解期通常有一条“时间长尾”；网络舆情持续的事件较长；网络舆情的强度加大，影响范围更广；网络舆情的指数曲线图更加不规则；传统媒体和网络媒体的两种舆情融合叠加，形成“融合舆论场”。通过分析具体案例发现，如果“指数曲线”的形状规则与传统的“正态曲线分布”模型类似，则称之为对称模型。如果“指数曲线”的形状不规则，则称之为非对称模型。1.单周期对称模型该模型表现为一个形状对称、相对平滑的“指数曲线”，它代表了公共危机完整的网络舆情系统。

该模型显示了政府和其他多元主体在网络舆情治理上有效合作，使网络舆情的演变过程相对平缓。如果网络舆情治理无效或失当，即使是公共危机的“一般事件”也会变得相当复杂，不断产生次生舆情灾害，从而形成影响力更大的公共危机事件。这对政府组织的协同治理提出了较高的要求。该模型涵盖了自然灾害类、事故灾难类、社会安全类和网络事件类等事件类型。案例一：2014年12月29日发生的清华附中工地坍塌事故（见图2）与该案例舆情“指数曲线图”相似的还有2014年发生的“5•10”杭州垃圾焚烧项目致民众聚集事件、2015年发生的“12•20”西安医生手术台旁“自拍”事件等。案例二：2014年发生的“8•2”江苏昆山工厂爆炸事故（见图3）与案例一的“指数曲线图”不同，这次事故的“指数曲线”在对称图形之外出现一条“长尾”，这是媒体在后续报道伤亡情况和追责情况等信息时所引发的舆情。“长尾”舆情之所以表现得波澜不惊，是因为媒体报道的信息符合心理预期和社会预期，没有催生更强烈的网络舆情。2013年发生的“4•20”四川雅安芦山县7级地震的舆情“指数曲线图”同样具有类似的“长尾”。2.单周期非对称模型与单周期对称模型相比,该模型的突出特点是舆情“指数曲线”的形状不对称，具有较多反复涨落的现象。由于多元主体协同治理的效度和网络舆情的引导水平不同，“指数曲线”就会呈现不同的形状。

该模型涵盖了事故灾难类、社会安全类和政府公权类等事件类型。案例三:2015年6月1日深夜发生的“东方之星”号客轮翻沉事件（见图4），这是一起公共危机舆情协同治理成功的范例。在这起特别重大灾难性事件中，竟然没有出现大范围的网络谣言，实属罕见。这也是多元主体协同治理、积极传播正能量的结果。这种积极、有序的公共危机协同治理方式为今后发生的特别重大灾难性事件或特别重大生产安全责任事故提供了非常宝贵的舆情治理经验。此外，属于单周期非对称模型的公共危机事件还有:2014年发生的昆明火车站“3.1”事件、2014年3月21日发生的山东平度村民被纵火烧死事件等。案例四：与对称模型中的“长尾”一样，非对称模型中的“指数曲线”也会在非对称图形之外出现一条“长尾”，这是融媒体和社会对事件或事故持续的关注所引发的舆情。有的“长尾”舆情表现得相对平静，也有的“长尾”舆情表现得稍有波澜。比如，2013年8月10日发生的山东平度陈宝成被刑拘事件和2014年发生的山东招远“5•28故意杀人案”等。

（二）网络舆情演化的多周期模型该模型是指公共危机事件的舆情“指数曲线图”经历了两个或者两个以上形状对称或者不对称的演变周期。多个周期共同组成了公共危机事件完整的网络舆情系统。它一般出现在公共危机的“较大事件”或“特别重大事件”类型中。与单周期模型比较，多周期模型主要表现为以下特征：网络舆情持续的时间更长，一般在主要舆论结束后会持续形成一条“长尾”；网络舆情的强度更强，传播范围更广；网络舆情的指数曲线陡缓交替，形状更加不规则；媒体的“融合舆论场”与公共危机事件本身互相作用、互为影响；次生舆情有力助推媒体的新闻报道，不断产生新一轮的网络舆情周期；大多数主流媒体参与其中，头条新闻占比增加。1.多周期对称模型该模型在舆情“指数曲线图”上呈现出两个或者两个以上形状基本对称的周期。第一个周期类似于传统的舆情“正态曲线分布”，第二个周期是第一个周期在舆情基本结束后又因“新情况”而引发后续的舆情涨落，形成了第二个周期。之后，随着“新情况”的不断出现还会呈现多个形状基本对称的网络舆情周期。与单周期对称模型相比，它显示了公共危机的演变过程更加复杂，难以预测，也显示了网络舆情的复杂性和突发性，增加了政府等多元主体协同治理的难度。该模型涵盖了政府公权类、事故灾难类等事件类型。

案例五：2015年1月发生的黑龙江讷河监狱囚犯猎艳事件与该模型“前低后高”的两个周期不同，陕西省委党校副校长“不雅照”事件的舆情演化则呈现出“前高后低”两个周期。案例六：2014年12月31日深夜，上海外滩广场发生群众拥挤踩踏事故，造成36人死亡，49人受伤，是一起突发性社会灾难事件（见图8），其舆情形成了4个相对完整的周期。2.多周期不对称模型该模型的舆情“指数曲线图”呈现出两个或者两个以上形状不对称的周期。每个周期都因“新情况”而引发复杂的舆情涨落。与多周期对称模型相比，该模型显示了公共危机事件演变和网络舆情演变异常复杂性，也预示着政府组织之间的协同治理没有实现。对于重大公共危机事件而言，它的舆情周期有多个，每个周期持续时间也较长。但是，如果多元主体协同治理成效显著，即使是重大公共危机事件，它的舆情周期相对较少，形状也较为规则，每个周期持续时间也相对较短。该模型涵盖了自然灾害类、事故灾难类、社会安全类和政府公权类等事件类型。案例七:2014年10月14日，云南晋宁县发生征地冲突事件，导致8人死亡，18人受伤，是一起较大的（见图9），迅速引起各种舆论的强烈关注。与案例七类似的还有2013年8月发生的上海法官集体事件和2014年7月18日发生的超强台风“威马逊”登陆事件，它们的舆情曲线图也呈现出类似的多周期不对称模型。案例八：2013年11月22日发生的青岛中石化输油管道爆炸事故，造成62人死亡、136人受伤，是一起特别重大生产安全责任事故。因融媒体和公众质疑较多，其舆情“指数曲线图”（见图10）呈现出：舆情周期较多，涨落较为明显，形状不规则，舆情持续时间也较长。与案例八类似的舆情“指数曲线图”还有2013年4月发生的复旦大学学生投毒案（见图11），其舆情更为复杂，伴随新闻头条关注度的提升，网络舆情也比较尖锐，持续时间更长。

三、典型案例的公共危机舆情解析

这是发生在2015年深圳“12•20”特别重大滑坡事故的舆情“指数曲线图”。由于这是一起特别重大的生产安全事故，被国内融媒体和网民广泛、持续关注，因而舆情“指数曲线”比较复杂（图12），呈现出网络舆情演化的多周期模型。但实际上，它是单周期对称模型，只不过由于媒体的长时间关注，在对称图形之后留下了一条网络舆情在消解期的“时间长尾”。与四个月前发生的天津港“8•12”特别重大火灾爆炸事故所产生的复杂的网络舆情多周期模型相比较，深圳“12•20”特别重大滑坡事故的网络舆情单周期对称模型则显示了这是一次网络舆情协同治理的成功范例。一方面，事故发生当天，各方救援行动快捷高效，全力救灾和救人；另一方面，救援指挥部自事故发生当天起连续举行10场新闻和情况通报会，多元主体协同合作，本着“快报事实、慎报原因、公开透明、实事求是”的原则，在第一时间掌握的一切准确信息，认真回应、解释和说明舆论关注的问题（比如救援情况、失联人数、事故原因等），并对失联人数的多次变更做出真诚的解释。尤其是在第十场新闻会上，深圳市党政负责人集体鞠躬向社会作出诚恳道歉，迅速在网络舆论场获得认可。在深圳山体滑坡10天之后，网络舆情相对平静。又经过半个月之后，网络舆情因关于“深圳山体滑坡嫌疑人在逃、有奖举报嫌犯、事件理赔”等头条新闻进入三个相对平缓的舆情周期，这反映了政府的协同治理有序进行，没有引起进一步的舆情反弹。这说明以政府为主导的多元主体在公共危机舆情的协同治理上成效显著。

第8篇：危机公关案例范文

[摘要]目前，版权危机在我国图书馆界呈多发态势，且影响加剧。为此，应该重视对版权危机管理这个图书馆管理新型范畴的研究与实践，掌握预防和化解版权危机的理论与对策。以诱发因素为标准，把图书馆版权危机分成若干类型，简述不同类型版权危机的相关法理和共同特征，并从防范及化解两个方面对图书馆版权危机管理进行思考。

[关键词]图书馆版权危机危机管理

图书馆版权危机是指各种原因所造成的在图书馆领域内版权利益关系失衡而可能给图书馆声誉、形象、服务、管理以及经济利益带来负面效应的非常规事态，是当代图书馆危机的主要类型之一，对和谐图书馆建设有着重要影响。我国图书馆版权危机呈多发态势，有的案件甚至被最高人民法院列为全国100件知识产权司法保护典型案例。但是，在关于图书馆危机管理的研究中，却鲜有涉及版权危机的探讨和理论成果，这同实践形成了明显反差。版权危机管理是图书馆管理的新型范畴，学会预防和处理版权危机对图书馆领导者及有关从业者来讲都是一堂必修课。

1图书馆版权危机的类型

1.1入藏侵权产品发生的版权危机

这种版权危机是由于图书馆主动或者被动地入藏和传播了存在版权瑕疵的文献资料，客观上为此类文献资料提供了市场，侵犯了出版者和原权利人的利益而引起。比如，2002年，香港公共图书馆因被动购入约500本盗版书后，采取措施消除影响。在“殷志强诉金陵图书馆侵犯版权纠纷案”中，法院认为：“图书馆在采购、收藏各种介质的图书、期刊时所应尽的主要注意义务是购买合法出版物。”图书馆不仅不能主动购入盗版物，而且要防范盗版物的被动入藏。对入藏的盗版物应立即停止使用、封存或者销毁。

1.2开发馆藏不当发生的版权危机

这类版权危机的共同特点是图书馆在馆藏资源开发中对版权合理使用规则的违犯。比如，编辑馆藏资料引发的版权危机、对馆藏数字化和传播引发的版权危机，还可能因为开展对馆藏音像制品、软件的出租、刻录引发版权危机。图书馆在馆藏资料汇编、翻译、馆际互借、音像制品服务、信息咨询、数据库和计算机软件开发等工作中应严格按照《著作权法》第二十二条相关条款、《信息网络传播权保护条例》(以下简称《条例》)第六条、第七条等相关条款和《音像制品管理条例》、《著作权集体管理条例》等法律法规办事。

1.3供应商责任连带引发的版权危机

这类版权危机的共同特点是其起因并非由于图书馆的行为侵权，而是供应商没有解决好授权问题。比如，“吴锐等诉超星公司案”、“中国大百科全书出版社诉超星公司案”、“樊元武诉上海图书馆、清华大学、清华同方光盘股份有限责任公司案”、“殷志强诉金陵图书馆侵犯版权纠纷案”、“何湖苇等诉浙江省图书馆侵权纠纷案”、“何海群等诉北京交大、中国人大案”、“李昌奎诉超星图书馆系列案”等。防范这类危机的难点是图书馆无法具体审察供应商提供的电子资源本身是否存在侵权问题，但图书馆只要尽到合理注意义务，在合同中要求供应商对其提供的资源进行无瑕疵担保就往往可以免责。相关图书馆版权危机事件证明了这一点。

1.4信息导航不当引发的版权危机

深度链接本身并不构成侵权，但却使得设链者使用了被链接网站的内容，未经授权地行使了其本不应该享有的信息网络传播权，起到了传播被链作品的作用。所以，深度链接的设链者往往会成为被和法律惩处的对象。比如，2008年8月，重庆市高级人民法院二审认定：重庆市涪陵区图书馆未尽到注意义务，以“深度链接”方式在未得到作品权利人许可的情况下，直接通过网络链接使用涉案作品，且未向权利人支付报酬，侵犯了权利人的信息网络传播权和获得报酬权，判决图书馆赔偿北京三面向版权有限公司1万元。这是我国发生的第一例因图书馆开展信息导航服务承担法律责任的案例，表明版权危机正在涉及新的技术领域。

1.5读者违规行为引发的版权危机

读者的故意侵权，或者无知侵权都可能引发图书馆版权危机。比如，2004年4月，某高校学生在检索SPIE时连续短时间内超量下载全文，致使该校IP被数据库供应商关闭。2007年暑假开始后，某高校相继收到国外CA网络版、ACS和SDOS供应商的邮件，告知该校IP中有连续下载同一刊物的整期(册)文献的现象，属于恶意下载，被停止使用三大数据库。某高校学生通过图书馆的服务器批量下载了西文电子过刊全文库——JSTOR中的数千篇文献，导致JS-TOR立刻封锁了该服务器的访问权限。JSTOR还委托律师向该校图书馆提出法律质询，损害了学校声誉，并带来2万余元庞大国际通讯费的损失。读者的违规行为还有使用软件工具下载、冒用他人账号下载电子资源等。

1.6帮助侵权可能导致的版权危机

我国法律没有“帮助侵权”的特定表述，但是这一概念在我国民法制度中得到认可。按照《最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条的规定，帮助他人实施侵权的人将承担共同侵权责任。比如，许多图书馆都对超星公司的互联网版税解决方案——读书卡表示接受。表面上看，这属于法定许可行为，即不经权利人许可使用其作品，却向其支付报酬。但在我国版权制度中，图书馆并非“法定许可”的权利主体，把有版权意义的馆藏数字化并放到网上供阅览和下载是在法律的边缘上行走，容易导致法律纠纷。在这种服务模式中，图书馆有帮助供应商侵权之嫌。对于上述超星公司与图书馆的合作方式，图书馆如果“明知”侵权而为之，则在可能的诉讼中会被法院认定是主观故意，而承担法律责任。

1.7精神权利纠纷所导致的版权危机

精神权利纠纷导致的版权危机可以由于图书馆未获授权而行使发表权，或者在馆藏资料开发中漏掉、误写权利人姓名，或者在三次文献编辑撰写中未经授权地对享有版权的馆藏资料的修改，或者对其中心思想的擅自篡改而引起。比如，在崔世勋、周诚望分别诉辽宁省图书馆、黑龙江省图书馆、吉林省图书馆侵犯版权纠纷案中，三家省级公共图书馆均因在编辑出版《东北地区古籍线装书联合目录》一书的过程中侵犯权利人的署名权而败诉。图书馆在开发馆藏中，要按照《著作权法》第十条(一)至(五)、第二十二条相关规定和《条例》第十条(二)的规定保护权利人的精神权利。另外，图书馆如果是委托他人创作作品，或者是同他人合作创作作品，精神权利的享有和行使要依合同约定。

2图书馆版权危机的防范

2.1思想防范

“自律”可以“让图书馆变得好一点”。防范危机的前提是通过多种渠道与形式来提高图书馆员和读者的版权意识和保护版权的能力，即提高自律性。比如，从2005年开始，岭南大学每年都在新生中宣传版权知识，列举侵权行为，请各位学生关注。实践证明，在图书馆员和读者中开展版权教育，能有效避免侵权事件及版权危机的发生。在提高图书馆员和读者保护版权意识的同时，要强化版权危机意识的教育与正确、完整危机观的培养。危机教育要注重对象的普遍性、内容的针对性与过程的长期性，要通过专家演示、情景模拟训练、以案说法等方式增强图书馆员对版权危机的心理准备和知识储备，提高处置危机的能力。2.2组织防范

研究表明，图书馆危机管理小组(LCMT)有着独特而重要的作用。在版权保护日渐趋强的法律环境中，我国图书馆应建立以馆长负责制为中枢的危机管理常设小组，或者将其职能包含在图书馆整体的危机管理组织之中，但是应有专门人员来负责此项工作。比如，美国密歇根州立大学(MichiganStateUniversity)图书馆就设有版权图书馆员岗位。馆长(副馆长)是“首席危机官”，在版权危机管理中担负着不可推卸的责任。版权危机管理涉及到不同的专业领域，因此图书馆还应聘请法律、技术、公关、管理等方面的专家建立危机管理顾问组织，为危机管理提供咨询决策服务。危机管理组织不能只是一种装饰，或者只在危机到来时才启用，而应采取措施使其运作常态化、规范化。

2.3制度防范

我们不能把版权危机的责任完全归罪于法律的不合理，更不能完全归罪于权利人的“私欲”，而应该首先“检讨”我们自己的行为是否合理与合法。行为要受到制度的调整，制度的缺失与不完善是版权危机的重要隐患。防范版权危机必须在制度层面贯彻危机管理的思想。图书馆需要逐步建立健全的版权危机预防制度包括：《图书馆版权政策》、《图书馆藏版权瑕疵防范与鉴别制度》、《图书馆使用版权授权协议签订制度》、《读者利用馆藏资源版权保护警示制度》、《图书馆收费服务成本核算制度》、《图书馆藏版权状态评价制度》、《图书馆版权危机责任认定制度》等。

2.4机制防范

要使版权危机管理收到理想的结果，必须建立若干科学正确的、高效率的应对机制：①计划机制。版权危机管理建立在完备的应对计划(应急预案)之上，目的是对可能发生或者已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调。在国际图书馆界，危机预案越来越受到重视，牛津大学图书馆、澳大利亚国家图书馆、哈佛大学图书馆的预案都有其特色。②预警机制。准确预见，是危机管理的第一步。基于经验教训，应建立图书馆危机预警系统，对版权危机可能发生的原因、方式等进行分析，开展超前管理，降低危机发生的突然性和意外性。③合作机制。各个图书馆本身缺乏应对版权危机的所有类型的必要资源(人才、技术、信息等)，有必要在合作基础上以资源共享来解决这方面的问题。④技术机制。技术不仅能保护版权，而且受到版权法保护，图书馆要在技术上尽到保护版权的义务，这也是法律规定的重要免责条件之一。

3图书馆版权危机的消解

3.1正面应对，快速反应

危机爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。因为，危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。通常认为，“24小时”是危机反应速度极限，处理危机要遵循“24小时”法则。危机发生后，图书馆不能抱着侥幸的心理，任由事态发展，或者惯性思维，拖泥带水，慢条斯理，力求四平八稳。危机管理小组应在最短的时间内介入危机，控制事态，降低损失。在“杜修贤诉中国国家图书馆侵犯版权纠纷案”中，国家图书馆采取先入为主的策略，迅即行动，同当事人积极沟通，并表明希望和平解决问题的态度，最终使危机得到化解。

3.2以诚相待，谈判磋商

在“李昌奎诉青岛理工大学侵犯版权案”中，作为唯一被告的青岛理工大学图书馆采取了真诚相待的态度，并努力斡旋，促成李昌奎与超星公司谈判达成和解协议，使李昌奎撤诉。以诚相待是处理危机的一项重要原则。版权危机发生后，图书馆要拿出解决问题的诚意，站在对方立场上思考问题，无论危机的原因如何，责任归于何方，都要对当事人的遭遇表示同情与安慰。另外，对版权危机的处理不仅要着眼于解决直接的利益问题，而且要根据当事人的心理特点采用恰当的情感联络策略，解决其深层次的心理和情感问题，这有助于危机的解决。

3.3媒体友好，引导舆论

“苏图事件”的实质是围绕我国版权制度中复制权限的合理使用规定与文物保护条例中相关规定的不一致产生的争执，特别是善本文献版权归属与读者的复制权利问题。在该事件中，传统媒体和网络媒体把图书馆推上了舆论的风口浪尖。在危机中采取媒体友好策略，可以化解媒体对危机事件的过分关注，逐渐将媒体视线引向其他方面，使负面报道慢慢平息，或者是创造新的关注焦点使媒体舆论转向，还可以对抗噪声、阐释缘由、化利为害。危机管理中，图书馆不能采取“鸵鸟政策”，刻意回避媒体，而要准备充分的资料应对媒体访问，要避免向媒体挑战，要统一信息口径。在日常工作中，图书馆要同媒体建立长期合作关系，不断加深友谊。

3.4把守底线.合理抗辩

在“樊元武诉上海图书馆、清华大学、清华同方光盘股份有限责任公司案”、“殷志强诉金陵图书馆侵犯版权纠纷案”中，图书馆都作了合理抗辩，并得到了法院的充分支持。合理抗辩是解决图书馆数字版权问题的重要途径。在处理版权危机中，图书馆要坚持“核心立场”法则与“最高利益”法则，对涉及图书馆和广大读者利益的原则问题毫不动摇，积极抗辩，争取最大权益。

3.5寻求干预，权威支持

在处理危机的进程中，图书馆要注重寻求第三方干预(thirdpartyintervention)。“第三方”往往是图书馆的上级领导部门、图书馆学术团体以及有关方面的专家。第三方对版权危机干预的目的在于起到催化、协调和认同等作用。就我国图书馆的现状来讲，在第三方的角色中，中国图书馆学会下属的“图书馆法律与知识产权研究专业委员会”应该积极介入图书馆的版权危机管理，发挥其权威性。

3.6尊重事实，承担责任

专家指出，在危机管理中的基本建议就是承认错误，并且尽量不要表现出过于自我保护，推脱责任。版权危机发生后，面对权利人的责难，图书馆不要企图逃避责任，对于权利人再小的诉求与损失也要认真对待，把权利人的利益放在重要位置。图书馆要及时向权利人赔礼道歉，并在查明问题后向其作出合理补偿。否则，图书馆可能会遭受更大的损失。在“娄师白诉湘潭市图书馆案”中，图书馆败诉并被判赔偿原告60万元就是个例证。

第9篇：危机公关案例范文

关键词：“双超”型危险驾驶罪；违规运输危险化学品；正当性考量；危险驾驶罪的认定

随着我国经济的高速发展以及汽车保有量的持续增加，“醉驾”和“飙车”引发的重大恶通事故不时刺痛公众神经和挑战国民基本道德底线，引起了社会和公众对醉驾飙车者的麻木与疯狂以及漠视生命行为的强烈谴责和热切关注。2011年5月1日，《刑法修正案（八）》首次将醉酒驾车和追逐竞驶两类危险驾驶行为纳入刑法评价视野，充分体现了国家对道路交通安全的高度重视以及对公民生命财产安全的高度关切。危险驾驶行为入刑4年多以来，我国醉驾和飙车行为得到了有效遏制，道路交通安全的改善成效明显。虽然醉驾等危险驾驶行为得到了有效惩治，但严重超载超速、违规运输危险物品等驾驶行为仍是道路交通安全的另一重大隐患，且极易引发重特大交通事故，严重危害公民生命财产安全，其危害性并不亚于醉驾等驾驶行为。为此，2015年8月29日第十二届全国人大常委会第十六次会议通过的《刑法修正案（九）》（以下简称“刑九”）中明确规定了“双超”和违规运输危险化学品这两类新的危险驾驶行为，并规定刑九于2015年11月1日正式生效。根据刑九规定，在道路上驾驶机动车从事校车业务或者旅客运输，严重超过额定乘员载客，或者严重超过规定时速行驶以及违反危险化学品安全管理规定运输危险化学品，危及公共安全等严重危害交通安全的情形纳入危险驾驶罪，并规定机动车所有人、管理人对上述行为负有直接责任的，按照危险驾驶罪定罪处罚。这次修改表面上看只是增加了危险驾驶罪的行为类型，实际上会对危险驾驶罪的相关理论与司法实践产生诸多影响，因此有必要对新增危险驾驶行为进行研究。

一、新型危险驾驶行为入刑正当性考量

（一）“双超”型危险驾驶行为入刑的正当性

刑九规定，在道路上驾驶机动车从事校车业务或者旅客运输，严重超过额定乘员载客，或者严重超过规定时速行驶的，以危险驾驶罪论处。从事校车业务或者旅客运输，关系到较多人的生命财产安全，也是近年来交通事故频发多发的重灾区，一旦发生事故，即是群死群伤，后果不堪设想。据统计，2010年至2014年近5年来，全国至少发生43起校车事故，约8成均有致死情况，死亡人数达到153人，其中多数是幼儿。事后说明显示，车辆超载是校车事故的罪魁祸首，司机无行车资质及车辆不符合规定也是悲剧发生的主要原因。江苏如皋一私人幼儿园校车送孩子回家时，一名4岁女童被活活憋死，原来7座的面包车内竟然挤进去26人。在甘肃正宁特大校车事故中，核载9人的改装金杯校车实载人数竟然达到了64人，足足超出6倍多。超载已成校车安全第一杀手。[1]“十次事故九次快”，在查处的交通违法中，20%以上是超速违法。例如，2014年1月15日,云南省禄劝县马鹿塘乡王某某驾驶核载7人的“长安”牌面包车，搭载11名乘客,由于严重超员操控性下降，翻坠入道路右侧80米深的山崖，造成车内12人全部死亡。2011年1月11日,河南省平顶山市平运汽车运输有限公司陶某驾驶大型客车，因超速行驶未能及时制动，造成16人死亡、25人受伤。据公安部统计，2011年至2014年，全国发生的道路交通事故中涉及营运客车超员的事故1946起，死亡1289人，受伤6173人。其中，一次死亡10人以上的重特大道路交通事故中，客运车辆超员的占27.2%。2011年至2014年，全国校车、营运客车超速违法导致交通事故6649起，死亡2891人，其中，一次死亡10人以上的重特大道路交通事故中，因校车、营运客车超速行驶导致的占53%。[2]我国近些年来发生的重大交通事故统计数据充分说明，在从事校车业务或者旅客运输中，严重超速超载行为对道路交通运输安全构成重大威胁，极易侵害公民生命健康安全，具有严重的社会危害性。并且，其危害性的严重程度已然超出了民事和行政制裁的最大边界，已实际侵入到刑法调控领域，需用刑罚对其予以制裁才足以实现刑法保护法益的根本使命，这也是风险社会刑法对重大公共法益提前保护做出的合理应对。因此，将此二类危险驾驶行为入罪化并不违反刑法的谦抑性原则，相反体现了刑法保障人权的终极价值追求，具有立法的正当性。

（二）“违规运输危险化学品”型危险驾驶行为入刑的正当性

目前，国内80%以上的危险化学品需要通过高速公路运输，每年全国通过公路运输的危险化学品达3500多个品种、约2.4亿吨。几个连接国内主要城市的高速公路均承担运输危险化学品的任务。虽然危险化学品运输安全事故占比不高，但损害结果严重，个案死亡率达33%，比普通事故的个案致死率高十几个百分点。[3]67例如，2014年7月19日沪昆高速湖南邵阳段特别重大道路交通危化品爆燃事故，行为人刘某违规运输乙醇，与一大客车发生追尾碰撞，轻型货车运载的乙醇瞬间大量泄漏起火燃烧致使大客车、轻型货车等5辆车被烧毁，造成54人死亡、6人受伤（其中4人因伤势过重医治无效死亡），直接经济损失5300余万元。[4]据公安部统计，2011年至2014年全国共发生特别重大道路交通事故5起，其中3起涉及危化品运输。[2]有学者对我国2011至2013年我国发生569起危险化学品事故进行研究后发现，生产和运输两个环节的事故数量最多，其事故数量与死亡人数分别占总数76.1%和84.3%，危险化学品运输事故193起，死亡235人，并且侧翻是危险化学品交通事故的最主要原因。[5]国家安全监管总局新闻发言人黄毅今日表示，今年以来发生两起特别重大的危化品车辆事故，都与非法、违法、违规运输危化品有直接关系。[6]显然，与一般货物运输相比较，运输危险化学品本身对道路交通安全存在更大风险，而“违规运输”危险化学品则是将此类潜在风险转化成现实危害的主要原因。因此，违规运输危险化学品行为本身严重危害公共安全，且极易导致水源、土壤、空气等环境污染，从而引发次生危害。然而，根据我国相关法律法规规定，对违规运输危险化学品的行为，最重的处罚是按照《治安管理处罚条例》第30条的规定处以15日拘留，显然难以实现刑法法益保护即保护道路交通安全的根本目标，需要用刑法手段进行规制。此外，我国《刑法》目前关于运输危险品的法律条款主要有第125条规定的“非法运输爆炸物罪”、“非法运输危险物质罪”和第136条规定的“危险物品肇事罪”，这三个罪名虽然在行为对象存在一定的包容关系，但因其行为方式或者因惩罚范围与违规运输危险化学品不同，现有刑法规范不能对违规运输危险化学品行为进行充分有效评价，需要另行做出规定。因此，违规运输危险化学品的行为因具有严重的社会危害性而具备刑罚处罚的现实基础，同时由于穷尽现有刑法条文仍难以有效和充分保护法益，需要通过刑法的提前介入即通过刑罚处置的前置化加大对公共安全的刑法保护力度。

二、“双超”型危险驾驶罪认定

根据刑九规定，在道路上驾驶机动车从事校车业务或者旅客运输，严重超过额定乘员载客，或者严重超过规定时速行驶的，以危险驾驶罪论处。据此，在具体认定时，需要注意以下两方面。

（一）行为人必须是从事校车业务或者旅客运输

对于从事校车业务的，根据2012年国务院颁布的《校车安全管理条例》规定，这里规定的校车是指依照国家规定取得使用许可，用于接送接受义务教育的学生上下学的7座以上的载客汽车。依据该条例，从事校车运输业务应取得许可，校车标牌应当载明本车号牌号码、车辆所有人、驾驶人、行驶路线、开行时间、停靠站点校车标牌发牌单位、有效期等事项，未取得校车标牌的车辆不得从事校车服务。校车的标准依照国务院颁布的《校车安全管理条例》予以确定，例如校车的大小应当是7座以上的载客汽车，校车的范围和用途必须是用于接送接受义务教育的学生上下学用的。因此,接送非义务教育的学生的车辆则不属于本罪所规定的校车范围，即使严重超员或者超速的，按照罪刑法定原则，也不应当以危险驾驶罪论处。这里所指的旅客运输车辆，包括具备营运资格的各类公路客运，例如长途客运、公交客运、旅游客运、出租客运、面包车以及三轮或四轮小型机动车等。但是，这里的旅客运输当然不包括铁路客运和航空客运。城市公交客运在上下班高峰期经常出现严重“超员”情况，对此城市公交是否享有“超员”特权？农村公交是否也可以合理“超员”？这些问题有关机关在制定司法解释或者有关规定时应该合理考虑。作者以为，对此原则上应坚持法律的统一性，在确保公民生命财产安全的大前提下，可以适当根据道路交通运输现实状况做一些灵活变通或者区别对待。另外，需要指出的是，使用未取得校车使用许可的车辆进行校车业务，使用未取得营运资格的车辆从事旅客运输或者未获得客运道路经营许可非法从事旅客运输，严重超员或者超速的，能否以本罪论处？作者认为，根据《校车安全管理条例》、旅客运输有关法规和刑九规定，使用取得校车使用许可的载客汽车从事校车业务和具有营运资格的车辆进行旅客运输，严重超员或者超速的，以危险驾驶罪论处。那么，使用未取得校车使用许可的载客汽车从事校车业务和使用未取得营运资格的车辆进行旅客运输时严重超员或者超速的，其危害性显然大大高于前者，因而更应以危险驾驶罪论处，即不影响本罪刑事责任的认定。这是因为，根据“举轻以明重”入罪原则，此类情形毫无疑问当以危险驾驶罪论处，从立法目的和刑法解释看，将此类情形入罪显然符合立法本意和刑法解释的基本原理。未取得校车使用许可的情形包括载客车辆本身不符合校车安全标准，比如经改装后的车辆其性能达不到校车使用许可标准、车辆已经过了有效期或者车辆来源不明等。非法进行旅客运输包括车辆本身不具有营运资格，例如报废车辆、货运车辆改装成客运车辆、未获得道路运输经营许可从事旅客运输等。另外，校车或者旅客运输的驾驶人不具有相关资质或驾驶资格的，亦不影响本罪的认定。根据刑九规定，公路货运“超载或者超速”不属于本罪规制范围。

（二）必须严重超员或者超速

即严重超过额定乘员载客，或者严重超过规定时速行驶的。当前，客车超员或者超速是引发重大交通事故的“罪魁祸首”，用刑罚整治“双超”是基于犯罪本质的慎重考虑以及对道路交通客观现实的积极回应。在认定本罪时，需要明确的是，何谓“严重”超员或者超载？这需要有关部门出台具体规定予以明确，以指导司法机关正确办案以及保证司法的统一性。作者以为，在有关部门出台具体规定之前，严重超员或者超速的具体标准，宜慎重考虑和稳妥把握。由于司法机关缺乏办理此类案件的经验，对立案标准宜从严掌握。对不应作为刑事案件处理的，可依法从严予以行政处罚。一方面，既需要考虑到惩治行为人在道路交通运输过程中严重超员和超速的现实需要，另一方面也要避免刑法打击面的过于宽泛。各地司法机关在办理具体案件时，可参照当地道路交通实际情况以及全国出现的有重大影响的严重超员超速所引发的重特大交通事故案例，将危害性大和情节恶劣的“双超”案件当事人予以定罪，例如校车超员一倍以上且又不具备校车使用许可情形下引发伤亡交通事故的，或者在道路上超速50%以上且引发群死群伤的重大交通事故的，对行为人以本罪论处。对“双超”的判断，既要考虑严重超员或者超速的绝对值，即人数多少或者速度大小，又要考虑到严重超员或者超速的相对值，即超员和超速所占的实际比例，同时还应当严重超员或者超速的路段、时间，在综合考虑评价具体情况后作出妥当判断。此外，对于“严重超速”型危险驾驶案件，其认定和取证难度较大，根据公安部有关规定，在办理“双超”型危险驾驶罪案件时，应全面排查治理限速标志标线和测速设备。刑九关于危险驾驶罪的新规定对办理此类刑事案件证据的合法性、规范性、科学性提出了更高要求，特别是道路限速标志将作为认定严重超速危险驾驶犯罪行为的重要依据，各地要会同公路、路政等部门对道路交通标志标线和交通技术监控设备开展深入细致的专项排查，发动群众查找问题，切实整改道路限速过低或者不科学；限速标志标线设置不规范、不合理；测速交通技术监控设备设置不科学、不规范、不合标准；固定式测速交通技术监控设备设置地点未向社会公布；测速路段未设置测速警告标志；交通技术监控设备未依法检定、逾期未检定或者检定不合格等问题。对排查的问题要挂账督办、限期治理，必须整改到位，问题整改前，采集的信息一律不得作为证据使用。[7]另外，对于乡村道路，由于急弯、陡坡、临崖傍水等情况导致路况复杂，因而增加了超速认定的难度。公安司法人员在具体案件的认定上，宜结合有关标准坚持具体情况具体分析原则，确保公民生命财产安全。

三、“违规运输危险化学品”型危险驾驶罪认定

根据刑九规定，违反危险化学品安全管理规定运输危险化学品，危及公共安全的，以危险驾驶罪论处。据此，可从以下两方面予以把握。

（一）必须违规运输危险化学品

根据2011年国务院的《危险化学品安全管理条例》第3条的规定，危险化学品是指具有毒害、腐蚀、爆炸、燃烧、助燃等性质，对人体、设施、境具有危害的剧毒化学品和其他化学品。必须存在违规运输行为。如果是行为人遵守有关规定运输，即使导致爆炸等重大事故的，也不能以本罪论处。因此，构成本罪的前提必须是违反有关危险化学品运输管理规定。危险化学品的安全管理主要包括生产、储存、销售、运输、使用、废弃等环节。虽然危险化学品安全管理的每个环节都可能发生重大事故，导致重大人员伤亡和财产损失，严重危害公共安全，但本罪涉及的只是危险化学品的运输环节，对运输环节以外的其他环节出现的违规管理导致重大事故的，只能以给予行政处罚或者以其他相关罪名论处。根据我国有关法律法规规定，在危险化学品运输环节，涉及法律法规和规章主要包括《危险化学品安全管理条例》、《中华人民共和国道路运输条例》、《道路危险货物运输管理规定》、《剧毒化学品购买和公路运输许可证管理办法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国安全生产法》等。根据上述法律法规规定，从事危险化学品运输的，应当取得运输许可并向工商行政部门办理登记；驾驶人员、装卸人员和押运人员应当取得相关的从业资格；运输车辆应当符合国家要求的安全技术条件并悬挂和喷涂国家要求的警示标志；通过道路运输危险化学品的，托运人应当委托依法取得危险货物道路运输许可的企业承运且应当按照运输车辆的核定载质量装载危险化学品，不得超载；运输危险化学品应当采取相应的安全防护措施，并配备防护用品和应急救援器材；运输剧毒化学品和易爆危险化学品的应当向当地公安机关报告。若不符合以上规定的，则属于违规运输。此外，需要指出的是，除本罪外，《刑法》中关于运输爆炸物等危险物质构成犯罪的有第125条规定的“非法运输爆炸物罪”和“非法运输危险物质罪”以及和第136条规定的“危险物品肇事罪”。通过比较可以发现，“非法运输爆炸物罪”、“非法运输危险物质罪”与违规运输危险化学品型危险驾驶罪尽管都是规制危险化学品安全管理规定中的运输行为，但运输行为的性质和内容并不同，前者是非法运输行为，后者是违规运输行为。非法运输和违规运输的区别在于，违法运输指运输行为本身就不合法，而违规运输指运输行为本身不违法，是合法的行为，只是在运输过程中违反了有关危险物品安全管理规定。本罪与危险物品肇事罪之间比较看，两罪都要求在危险物品的运输中违反有关管理规定，即违规运输是两罪成立的共同前提。但是，危险物品肇事罪是过失犯，其成立要求必须导致严重后果，即危险物品肇事罪着眼于违规运输造成严重后果的事后处罚，对于违规运输危险化学品出现严重后果之前的潜在风险并没有进行预先防范和合理规制，而危险驾驶罪的设立刚好弥补了这一缺陷。因此，可以认为，通过危险驾驶罪的设立，刑法对违规运输危险物品行为的潜在风险和危害结果进行了全面防范和有效规制，更加充分的保障了道路运输安全和公共安全。

（二）本罪的成立要求“危及公共安全”

这里有两个问题值得讨论，一是“危及公共安全”在本罪认定中的性质和地位；二是如何认定“危及公共安全”。对于“危及公共安全”的性质，立法机关认为，根据本款规定，危及公共安全的，应当追究刑事责任，尚未危及公共安全的，也应当依法予以行政处罚。这里所规定的“危及公共安全”，是划分罪与非罪的重要界限。[3]68作者认为，对于“危及公共安全”性质的认定，关乎本款所规定之罪的性质，即涉及违规运输危险化学品所构成的危险驾驶罪是具体危险犯还是抽象危险犯的判断。我国刑法通说认为，不管是“醉驾型”危险驾驶罪还是“飙车刑”危险驾驶罪，都属于抽象危险犯。按照立法的统一性和协调性，刑九新增的两类危险驾驶行为，也应属于抽象危险犯。本款所规定“危及公共安全”的理解，可以参考本条第一款“飙车型”危险驾驶罪中的“情节恶劣”的解释，即“情节恶劣”是为了限制处罚范围而做出的规定。本款中的“危及公共安全”亦可作此理解。违规运输危险化学品所构成的危险驾驶罪，也属于抽象危险犯。刑法理论一般认为，抽象危险犯中的危险，属于立法上推定的危险、类型性的、概括性的危险，是缓和的危险；具体危险犯中的危险，属于司法认定的危险、具体的危险，是紧迫的危险。但是，这并不意味着抽象危险不需要司法人员用进行任何判断。实际上，正如有学者指出，不管是具体危险犯中的危险，还是抽象危险犯中的危险，现实的危险都需要在司法上认定和考察，只是对作为认定根据的事实的抽象程度不同：认定具体危险犯中的危险时，对作为判断基础的事实进行的抽象程度低，反之，认定抽象危险犯中的危险时，对作为判断基础的事实进行的抽象程度高。[8]在判断违规运输危险化学品是否危及公共安全，即是否存在抽象危险时，应当按照抽象危险的判断标准，即以行为本身情况或者一般社会经验为根据进行判断。具体而言，应考虑运输行为本身的情况：所运输的危险化学品的性质、数量，运输的时间、路线和违规运输的内容和程度，可能造成的损害后果等，以及社会一般经验对此违规运输行为的客观评价等因素进行判断。例如，如果运输过程中存在：行为人运输危险化学品时未取得危险货物道路运输许可；驾驶人、装卸管理人员或押运人员等运输人员未取得从业资格从事运输行为；托运人委托未依法取得危险货物道路运输许可的企业承运；超出运输车辆的核定载质量装载危险化学品等违规运输情形的，即可认定运输行为已经危及公共安全，即抽象危险已然存在，应当以危险驾驶罪论处。

作者:郭小亮 单位:江西警察学院

参考文献：

[1]盘点4年来43起校车事故：致百余幼儿身亡超载为祸首[EB/OL].（2014-07-14）[2015-11-12]./sh/2014/07-14/6384133.shtml.

[2]公安部交管局负责人就122“全国交通安全日”答记者问[EB/OL].（2015-12-01）[2015-12-12]./2015-12/01/c_128488527.htm.

[3]臧铁伟.中华人民共和国刑法修正案（九）解读[M].北京：中国法制出版社，2015.

[4]沪昆高速湖南邵阳段“7•19”特别重大道路交通危化品爆燃事故调查报告[EB/OL].（2014-11-30）[2015-11-12]./newpage/Contents/Chanel_21356/2014/1130/243612/content_243612.htm.

[5]李健，白晓昀．2011-2013年我国危险化学品事故统计分析及对策研究[J].中国安全生产科学技术，2014，（6）：143.

[6]安监总局谈危化品车辆事故：与违规运输有直接关系[EB/OL].（2014-07-29）[2015-12-01]./gn/2014/07-29/6436497.shtml.