银行引导员工作总结精选(九篇)

第1篇：银行引导员工作总结范文

一、服务系列活动的目的

以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和××银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

（一）组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自20****年5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：

1．组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；

（6）《银行业从业人员职业操守》

（7）××省银行业“七公约一承诺”。

2．组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。

（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。

（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传20****年“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3．组织开展服务践行。

各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：

（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹窗口和弹岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。

（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；

（8）规范大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。

4．组织开展服务主题日活动。

利用服务月期间的公休日，全省银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：

（1）服务月活动启动宣传日（5月12日）。中银协以电视电话会议形式，于4月29日召开“中国银行业文明规范服务大会”。协会银行类会员单位在××银监局会议室进行了收听收看。会上，中银协宣布“中国银行业文明服务系列活动”在全国启动，发出“深入开展文明规范服务系列活动倡议书”（附件一）；对20****年度“中国银行业文明规范服务示范单位”进行命名表彰（全国600个，××27个，列各省市第二，辽宁28个），向各省市选派的示范单位的代表进行授牌；会议公布“中国银行业文明规范服务工作指引”和“示范单位管理办法”；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发言，有1个示范单位和××建行何晓作经验介绍。会上，宣读了中国银监会刘明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。

5月12日召开“××省银行业文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布服务系列活动正式启动，同时启动“服务月活动”。会上，发出向何晓同志学习，全面推广“何晓工作法”的倡议，银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署。并通过省内新闻媒体等渠道进行宣传。

届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。

（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（5月26日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。

（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（6月9日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。6月18日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。

5．服务月活动总结、考核。

（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况周报表”（附表三），每周一12：00时前，将上周情况，分别上报各自总行和协会。

（2）组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。考核内容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。

（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），6月18日前报送。

（4）服务月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地方协会进行表彰。协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖（奖项、数量待定）。

（5）对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。

（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。

按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。中银协已编写了《银行业从业人员职业操守解读》，将印发个会员单位。学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。

（三）继续推进“××省银行业文明规范服务创建活动”。

抓好协会去年5月开始，组织开展的“文明规范服务创建活动”，善始善终持续推进，确保创建活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规范服务创建活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示范单位补选和服务标兵评选工作（三季度）。联合省总工会、省文明办，按照“文明规范服务创建活动”方案和评选办法，组织会员单位完成补选34个省级示范单位和评选100名服务标兵的申报、推荐、审查、认定工作。具体推荐、评选要求另行通知。三是搞好创建活动总结，巩固活动成果。

（四）组织全国级示范单位跟踪检查。

按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》和检查考核方案，配合中银协做好20****年度“中国银行业文明规范服务示范单位”的年检抽查，进行跟踪考核。获得20****年度“中国银行业文明规范服务示范单位”称号的单位，要对照“示范单位管理办法”和“考核标准”，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统内通报。此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。

（五）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。

各银行类会员单位要大力宣传示范单位的先进事迹，广泛推广“何晓工作法”。中银协组织编辑整理部分示范单位先进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组织学习；还将组织部分会员单位和地方协会进行现场经验交流会，学习示范单位服务工作先进经验；协会配合中银协做好省内示范单位和“何晓工作法”的经验学习推广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活动内容，树立先进典型，培育××省银行业自主行业服务品牌。要通过中银协、××协会网站及其他渠道搜集示范单位和服务标兵的先进事迹，组织进行学习交流，营造学习先进、踊跃争当示范单位的氛围，掀起相互学习的热潮，发挥示范效应。拟定8、9月组织。

（六）服务系列活动总结、表彰。

今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“××省银行业文明规范服务创建活动”和“服务月活动”中的先进单位和集体进行表彰，对补选的34个省级示范单位和评选的100名服务标兵进行命名、授牌。届时，将邀请省领导、政府职能部门参加，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。

四、强化服务系列活动的检查监督。

为确保服务系列活动取得实效，不断将服务系列活动引向深入，推动全省银行业服务工作的开展，协会将加大银行服务的检查监督。各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。

（一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访（重点是济南地区），对服务系列活动开展情况进行监督。

（二）查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。

（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规行为的，向银监局报告。

××省银行业协会投诉热线是：0531－86193877。

五、服务系列活动组织领导

（一）组织机构

主办：省总工会、省文明办、××银监局

承办：××省银行业协会

支持媒体：大众日报、××电视台、齐鲁晚报

（二）××省银行业协会成立服务系列活动领导小组，负责服务系列活动的领导和组织推动工作。

组长：××省银行业协会会长×××（中国银行××省分行行长）

副组长：××省银行业协会秘书长××

成员：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、省农信联社、济南商行分管负责同志。

协会自律工作委员会负责服务系列活动的组织协调、沟通联系、检查监督、交流宣传等工作；自律委员会办公室负责服务系列活动各项日常工作。制定活动方案，组织会员单位开展服务月活动，培育、发现并推广先进典型，开展服务的检查、交流，收集各方面的意见和建议，对服务系列活动情况进行督查、通报、总结。

（三）各银行类会员单位负责本系统服务系列活动的组织工作，按照本方案要求，结合自身实际，制定具体的活动方案并组织落实，配合协会开展宣传活动，总结宣传先进典型，搞好检查监督，按照协会要求参加有关活动、报送活动情况和信息。

（四）银行类会员单位各经营机构具体践行银行业服务，规范服务行为，提高服务质量和效率，开展好服务系列活动，完成上级部署的活动任务，及时发现和纠正本单位服务工作中的问题，改进服务，提高水平，承担责任，展示形象。

六、服务系列活动的要求

（一）各银行类会员单位要切实加强服务系列活动的组织领导，成立相应的机构具体负责服务系列活动的组织、协调工作。明确职责要求，落实工作人员，加强与协会的联系与沟通，确保活动扎实有效开展。各单位要指定一名服务工作联络员，负责与协会的联络，保证服务月活动信息渠道畅通。

（二）各银行类会员单位及辖属经营机构要高度重视服务系列活动，切实落实各项活动内容；要结合自身特点和当地实际，创造性的进行服务实践，丰富服务系列活动的内容，注重基础工作，突出服务重点，规范服务行为，从外延到内涵全方位改进服务,让社会公众看到银行业服务的进步，让客户得到实惠，分享改革的成果；将服务系列活动不断向深层次推进，持之以恒,讲求实效，常抓不懈。

（三）银行类会员单位管辖行（社）是组织服务系列活动宣传的主体，要整合行业宣传资源，充分发挥行业宣传整体优势，加大宣传工作力度，扩大宣传效果。做到四个结合：服务宣传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，服务宣传与构建和谐社会宣传相结合，服务正面宣传与切实解决服务存在的问题相结合。协会将在门户网站开辟专栏，对服务系列活动进展进行跟踪宣传。各银行类会员单位要充分发挥系统宣传网络优势，开展服务宣传工作；要积极发挥广播、电视、报刊、网络等新闻媒体的作用，开展形式多样的服务宣传活动，宣传银行业务，介绍服务特点，普及金融知识，为服务系列活动营造声势，使广大社会公众更多的了解金融知识、银行服务手段和服务标准，增强社会公众使用创新金融工具的能力，树立良好的银行业服务形象。

第2篇：银行引导员工作总结范文

随着我国改革开放的深入，我国以中央银行为领导、国有商业银行为主体、多种金融机构并存的现代化金融体制日益形成。近年来，金融体制对外开放的步伐不断加快，外资金融机构数量增加较快，这些发展都向保持我国金融体制稳定和国内资金安全提出了新的挑战，要求我们要尽快健全和完善对各种金融机构的管理和监督。根据我国的具体情况，%中国人民银行法&明文规定中国人民银行为我国金融机构的主管部门，为统一管理我国各种金融机构打下了基础。但目前，在人民银行内对金融机构的监管工作存在着审批与检查相脱节的现象，参与金融机构审批的部门有银行司、非银行司、保险司、外资金融机构管理司，而对金融机构的检查工作由稽核局承担，这导致了多头管理、相互扯皮、人浮于事等不正常现象。从美国近年来的经验看，对金融机构的管理日益向集中统一方向发展，即使是多层次的监管体制，也要加强高层次的政策协调和集中。由此建议中国人民银行对金融机构实行审批与检查一体化的政策。具体办法是将目前的稽核局支解，将其相应的职能分解到相应的银行司、非银行司、保险司、外资司等，这样有利于提高监管工作的效益。

二、突出监管工作的重点，充分发挥现有监管力量的作用

目前，我国对金融机构的监管工作基本上仍处于’合规性检查(的阶段，而且目前的现场检查)国内称’稽核。随意性较强，缺乏系统性和规范化，这些现象当然与我国金融法规不健全，银行机构刚刚开始向商业银行转换机制等多种原因分不开，但与我们的监管队伍的数量不够，业务素质较低有着更直接的关系。为充分发挥现有监管力量的作用，应突出监管重点。例如，考虑到我国地域广阔的特点，在建立统一集中的监管体制的同时，监管人员的配置应相对分散，特别是现场检查人员可主要放在省级分行+在经济活动频繁、金融机构较集中的市、地区分行设置较强的检查处室，但这些分行的监管机构应有相对的独立性，其业务受总行监管部门和分行的双重领导。在此基础上，建议建立合规性检查与风险性监管相结合，并以风险性监管为主的新监管体系。

三、建立日常报表分析、非实地检查、实地检查等多种监管手段相结合的监管体系

目前我国对银行的监管主要还停留在日常报表分析上，虽然人民银行也曾对几家银行进行过实地检查，但检查的深度不够，而且也缺乏经常性和程序性。今后要继续推广计算机并要求当地人民银行对每一家银行落实专门的人员进行日常报表分析，对发现的问题，根据需要，及时安排非实地检查或有侧重点的实地检查。此外，还要使非实地检查正常化，比如规定人民银行每年对所有的银行进行一次全面的非实地检查，若发现有需要进一步调查的，即可进行有侧重点的实地检查。

四、充实监管队伍，提高监管人员的素质

借目前中央银行职能转换时机，让原来从事计划、外管的部分人员经过考核、培训后，转到金融机构的监管部门+同时提高监管人员的素质，建议建立适合我国国情的类似于职称的监管人员等级制度。如设立助理检查员、检查员和监督检查员三级，对每个级别的检查员的职责和能力都作明确的规定，并在总行研究生部和一些院校建立检查员进修培训基地。各级检查员一般每年要在各培训基地参加三周左右的培训课程。同时，建立正常晋升制度，新招聘的人员一般经过二至五年的助理检查员工作，经考核合格者可升为检查员，检查员一般要求有金融、经济或会计大学本科的学历并且要能够独立负责对一家银行的检查工作，大约再经过,-.年的工作经考核合格后可升为监督检查员。监督检查员除独立担任检查工作外，还要有组织和安排对较大银行进行检查的能力。

五、树立监管工作的权威性

在我国，金融监管归中央银行领导，因此，树立监管工作的权威性，也即是树立中央银行的权威性。建议中央银行分支机构仅受总行或上级分行领导，摆脱地方政府的干预。其次增加中央银行的财务独立性。中央银行的经费独立于财政，可以搞自收自支，中央银行分支机构的活动经费和工资费用可以由向辖区内商业银行征收检查费来解决、借鉴美国货币监管局的经验，评估费的征收以银行资产为基准，制定百分比，按照各银行资产的大小，百分比逐渐递增、在香港，韩国，日本等国家和地区，中央银行职员的整个福利待遇比商业银行同类职员的待遇一般都要高，而在我国则正好相反，造成人行人才的大量流失、目前，人民银行系统除总行外都已实行。行员制%，事实证明其效果是较好的、建议总行也实行。行员制、因为人民银行作为我国的中央银行不同于一般的政府部门，其工作性质技术性强，不宜仅按行政级别来划分等级，而应主要按业务技能，职称，学历等标准来制定行员的级别，以吸引大量的优秀人才，改变目前人民银行总行大量人才流失的局面。

六，完善监管程序，建立上诉制度

被监管银行若对各级监管机构的处理不服可以逐级上诉&若他们对中国人民银行总行的裁定不服，则可以向有关法院上诉、这样一方面从外部监督我国银行监管人员公平执法，认真工作另一方面又可树立我国良好的国际形象。

七，改善监管的硬件设备

建议借鉴美国货币监理局的。电子通信系统%，大量推广计算机，建立。中国人民银行电子监管系统，并给外出检查人员配备可随时使用的手提微机，可通过普通电话线与人民银行的。电子监管系统%联网、这样可大大提高监管的效率。

八、加强对引进外资银行的监管

一(坚持引进外资银行有利于我国的经济建设和外向型经济发展的需要、我国目前正集中精力抓经济建设，所需的资金是大量的，应通过引进外资银行，拓宽引进外资的渠道，并吸引外国公司到我国进行投资和经济活动，同时也支持我国公司进行跨国经营活动，加速我国外向型经济的发展。

第3篇：银行引导员工作总结范文

会上，同志传达了于长悦同志讲话精神。同志强调总行党委高度重视打造案防合规标杆银行建设工作，同志多次强调合规工作的重要性。因此各个支行的“一把手”要亲自抓，不断完善组织架构、完善方案。同志提出了五点工作要求：一是以讲政治的高度，落实合规标杆银行建设，三家支行要结合实际制定可行性方案；二是从历史上总结教训，从“了解你的客户”开始把控风险，推进合规标杆银行建设；三是目前严峻的经营形势和强监管、严监管的要求，也必然要求我们要做好合规管理工作；四是打造合规标杆银行也是强化内控制度的基本要求，因此各项工作要标准化；五是打造合规标杆银行也是我行深化转型发展的基本保障。 

其次，同志传达了王洪海同志关于合规标杆银行的工作开展要求的讲话精神，目前各家支行在打造合规标杆示范银行的整体思路是清晰，也开展了形式多样的活动，但是还是要加大各个条线的督导检查力度，总行审计部也会后续跟进，继续加强，希望各个支行能够注重合规文化建设。 

再次，同志传达于洪支行同志关于合规标杆银行建设的经验。支行通过各条线的制度梳理，将员工考核与违规积分考核和千分制考核双挂钩，进一步加强了考核约束作用；二是通过开展“党建促合规 党员我先行 等一系列的宣传报道，掀起了全员合规的文化氛围；三是实行周报通报制度，成立审计小组每周进行各条线检查，并进行“回头看”督导，加强了督导检查的力度；四是各条线加大合规培训力度，全面提升了全员合规意识。

第4篇：银行引导员工作总结范文

随着四大国有商业银行的全面股改,我国商业银行进入了一个新的发展阶段。现代企业制度的引入为银行业的发展带来了新的活力,而如何构建内部公平、外部竞争力强的薪酬福利体系成为有利于商业银行吸引人才、留住人才、提高员工工作热情、促进商业银行长远发展的一大焦点。

一、完善业绩考评体系

在以绩效薪酬为主体的薪酬激励机制中,商业银行必须建立起有效的员工绩效考核体系。有效的行员考评体系可以为人力资源管理提供所需的人力信息和数据,从而保证加薪、晋升、调职和降级、培训安排等人力资源管理活动具有公平性;通过评估结果的反馈,使员工确切了解为获得薪酬目标和同业认可所必须付出的努力,并修正其低效率行为;有效的绩效评估体系在激励先进的同时,还鼓励低效率员工自动离职,降低银行人力成本。

我国商业银行的业绩考评工作已经开始,但是还不够科学规范,建议结合外资银行的经验和自身特点,逐步建立一套指标科学、操作规范、技术先进、制度完善的业绩考评运作机制,激发广大员工的工作热情和创造性。

二、确定合理的薪酬水平,改革现行的工资总额分配体系

(一)建议综合考虑当地经济发展和同业薪酬水平,合理确定各行基本工资基数。

(二)采用成本费用率制,借助经济增加值(EVA)等考核指标,合理分配绩效工资。

(三)注重调整工资结构,合理分配薪金资源。

三、全面提高薪酬水平

(一)综合考虑市场竞争因素,提高全行薪酬水平。我国商业银行目前较低的薪酬水平虽然使中国商业银行具有一定的人力资本优势,但却使中国商业银行在与外资商业银行的人才竞争中处于劣势。现代金融市场的竞争日益激烈,而人才的竞争是赢得整个竞争胜利的关键因素之一。近十几年来,中国商业银行,特别是国有商业银行优秀经营管理人才的大量流失,相对较低的薪酬水平是其重要影响因素之一。随着中国银行业和金融市场的进一步开放,人才的竞争将更加激烈。合理的薪酬水平是赢得竞争的重要因素之一。因此,薪酬水平的确定必须综合考虑市场竞争因素。

(二)要有重点地提高银行主要管理人员和业务骨干的薪酬水平。银行为了发展,在薪酬有限的情况下,要有重点地保留重点员工。银行主要管理人员和业务骨干的薪酬管理是一个甚为敏感的问题。他们在数量上只占到银行员工总数的很小一部分,但银行对他们的薪酬支付往往要占到银行薪酬总额的大部分。银行里的各种决策,包括薪酬决策,都是由管理层一手作出的,他们必须让员工相信自己没有,因此给这部分高层员工制定出合适的薪酬很重要。例如某美国银行在遇到业绩下滑后,在年度工资调整上以“二八法则”为指导,对高层员工采用高于市场平均值的增长率,对中层员工采取平均市场增长率,对一般员工则保持工资不变。

四、调整薪酬结构,注重中长期激励

不同的薪酬结构产生不同的激励作用。以现金支付为主的薪酬结构注重的是短期激励,可能导致被激励者的行为短期化。而限制性股票奖励、延期股份奖励和股票期权奖励等业绩薪酬形式既激励其追求长期利益,又将被激励者的利益与所有者的利益紧密联系在一起,以激励其为增加所有股东利益而增加自己的收益。国外商业银行主要通过限制性股票计划、延期支付计划、员工持股计划、股票期权等有约束的长期性薪酬激励来解决银行经营过程中短期利益与长期利益的冲突,激励高级管理人员致力于银行的长期可持续发展,实现有效激励与有效约束的制衡。建议商业银行根据企业情况、规模大小、行业情况以及地区差别采取多样化的薪酬形式,将宽带薪酬、年薪制、股票期权等方式有机结合。

五、实施多元化福利政策

随着时代的发展,银行员工的需求和爱好会有不同而且多元化,统一的福利形式已不能满足需要。银行可以采取“自助餐式福利”来满足员工不同的物质与精神需要,让员工感觉受到尊重与重视,从而提升其对银行的忠诚度。需要注意的是,为更好地发挥福利对培养忠诚度的作用,银行应让员工了解福利的全部内容。银行应该告诉员工到底为他们付出了多少,这可以反映银行对员工的忠诚程度。对于高管人员和专业技术人员,建议设计更为合理且水平较高的福利待遇,能够体现较强外部竞争力的同时留住高素质核心人才。如果银行确信福利政策具有竞争力,还可以把福利方面的调查结果公开,让员工切身感受到自己银行福利政策的竞争性。这种通过比较得出外部公平而培养的忠诚度会比单纯依靠发放福利而培养的忠诚度高得多。总之,福利是薪酬体系的必要补充,能有效缓冲员工对固定薪酬和业绩薪酬的相对不满。

六、建立良好的企业薪酬文化

良好的薪酬文化,会为员工提供公平、积极的薪酬文化平台,使员工能够正确对待薪酬的差距和评价,而不会产生偏激的行为和思想。近年来国际商业银行的薪酬文化正在有秩序地改变,由保守、偏向保守转向中性甚至略带激进,如增大员工收入差距、提高中长期激励比重等。复杂金融业务以及银行产品的技术含量提高、销售文化的倡导,使得一些货币中心银行变成了知识密集型产业,专业化人才的重要性显著提高,由此产生差别激励的需要。而大型金融集团的出现加速了商业银行薪酬文化的转变。而金融创新的普及模糊了不同金融机构的业务界限,从而引发商业银行薪酬文化与包括投资银行在内的其他金融机构薪酬文化的加速融合。

第5篇：银行引导员工作总结范文

一、便农支付工作的指导思想和总体目标

（一）指导思想。坚持以科学发展观为指导，贯彻中央及人民银行总行相关文件精神，按照建设安全、高效的支付体系的总体要求，不断丰富农村地区支付结算产品和服务，切实提升农村支付服务效率和质量，有力支持我县渔农村经济社会发展。

（二）总体目标。努力建设支付结算网络到点，ATM机布设到乡，POS机到村，电子银行到户，电话银行、手机银行到人，人人都有条件使用非现金支付工具的现代化农村支付服务环境，实现支付清算系统全覆盖，非现金支付工具广应用，支付服务质量新提高，农村支付习惯大转变。

二、各部门工作职责

(一)财政、农业、水利、劳动保障等部门要发挥财政政策的主导作用，将公共转移支付、涉农补贴资金、社会保障资金全部通过小额支付系统或银行行内系统办理，争取在2011年年底前全部实现直接发放到户。财政部门要进一步完善和加大对金融机构网点机具布设和刷卡商户的补助政策，实施对农村便农支付服务点建设和支付结算知识培训的奖励。

(二)税务部门要加强非现金纳税系统建设，实现纳税大厅POS机具全覆盖。要积极研究并实施有利于非现金结算的地方税收政策，对于银行卡结算量与营业状态基本相符的诚实商户给予税收优惠；对于不愿受理银行卡、以现金收付为主的商户，要加强税务监管，防止故意逃税。

(三)供销、贸易、旅游等部门要积极引导农资商户、农产品批发市场、旅游景区及与其相关的上下游行业单位受理银行卡，将是否可受理银行卡作为行业准入、评先评优、授予荣誉称号的条件之一，扩大农村银行卡受理市场行业领域，提高农村支付水平。

(四)公安、工商等部门要做好相关收费大厅、罚没缴纳、工商经营户的POS机具配备和非现金结算工作。要认真贯彻落实关于打击银行卡犯罪有关文件精神，全面开展打击银行卡诈骗等金融犯罪行动，保护农村居民的合法权益，进一步优化辖内支付环境。

(五)水务、供电、燃气、邮政、电信、交通、医疗卫生、电视收视等公用事业部门，要在缴费大厅布设非现金结算机具，大力推动公用事业缴费的可代扣代缴系统建设，鼓励用户通过银行账户代扣代缴各种费用。

(六)广电、报社等宣传单位要增加对支付业务知识的宣传，加大对银行机构、农村支付指导员、支付辅导员所做工作的新闻报道，提高“便农支付工程”宣传工作的群众性、针对性、有效性，为引导农村居民的非现金支付习惯营造良好氛围。

(七)各乡镇（街道）要抓好乡村便农支付实施环境建设。积极协助金融机构加大便农支付知识宣传，加强支付结算宣传队伍建设，建立考评制度。将是否受理银行卡等非现金支付工具做为农资店、放心店建设开立条件及商户评优评先条件，对积极推进非现金支付结算的商户、村居给予优惠政策倾斜，对银行卡助农取款服务点给予一定资金补偿。严格实行乡镇（街道）、部门各类支出使用非现金支付，将各类涉农补贴和财政补助通过银行卡发放。推进乡村银行卡助农取款服务点建设，实现便民中心POS机配备100%，切实方便渔农民支付结算。

（八）各金融机构是“便农支付工程”建设的主体单位，要加强现代化支付结算网络建设，增设农村地区金融网点，提高农村网点的服务功能和电子化水平，加大ATM机布放力度。加强便农支付指导员、乡村辅导员、宣传员队伍建设，开展考评、培训工作，组织支付结算知识宣传，形成渔农户自觉使用非现金结算工具的良好习惯。创新支付结算服务，增设适合渔村特点的非现金结算机具，开展农村缴费、补偿资金发放代收代扣业务，开展“刷卡无障碍”街区建设，推广应用银行卡结算，为渔农民提供安全便捷的支付结算服务。

（九）县人民银行要做好组织协调工作，加强与乡镇（街道）、业务主管部门、银行机构、银联等单位的沟通，与相关单位在乡镇（街道）支付系统延伸、银行卡受理环境建设、网上银行等电子支付业务推广，以及农村支付结算知识普及宣传等方面达成共识，共同推动“便农支付工程”建设。要做好工作信息的上传下达，及时开展工作交流。

三、工作安排

（一）宣传发动阶段（2011年5-6月）。建立便农支付工程建设领导小组，制定“便农支付工程”工作计划，召开便农支付工程建设工作部署会，进行工作职责分工，建立考核制度。各部门要开展调查摸底，将便农支付工程建设列入单位年度工作计划加以落实。各部门要开展宣传发动，营造便农支付工程建设工作的良好氛围。

（二）组织实施阶段（2011年6-10月）。各单位根据职责分工和工作计划，认真抓好工作落实，积极加大便农支付结算设施投入，推广公务卡、银行卡使用，深入农村、农户开展结算服务，引导民众形成良好的结算习惯，提高在公用事业费、补助发放、收费项目等业务上的银行卡使用比率，让民众享受更加便捷的结算服务。

（三）总结迎检阶段（2011年11-12月）。各单位对一年来的便农支付工作进行总结，对照目标要求及工作责任制分工进行自查自评，对工作中存在的问题和不足提出有针对性的解决措施。县便农支付工程建设领导小组组织开展年度工作考评，健全工作台账档案，做好自评，争取以优异的成绩通过市政府的考评。同时，探索建立适合实际的便农支付工程建设长效机制，为下一年度进一步推进便农支付建设夯实基础。年度工作结束后，将对表现突出的单位和个人予以表彰。

四、工作要求

（一）加强领导，提升认识。实施“便农支付工程”是社会主义新农村建设的一项重要内容，也是一项让农民得实惠、享便利的重要民生工程，各单位要高度重视，加强领导，着力构建以县政府主导，人行推动，银行为基础，各部门、乡镇（街道）积极参与的全方位农村支付结算环境建设工作保障机制。

（二）积极协作，狠抓落实。“便农支付工程”是一项复杂的系统工程，也是一项长期性的工作，关系到社会生活的方方面面，必须多部门配合才能有效推进，各银行、部门、乡镇（街道）要将“便农支付工程”建设与金融生态、新农村建设相结合，加强沟通协调，坚持常抓不懈，确保各项措施的落实到位。

第6篇：银行引导员工作总结范文

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。下面给大家分享关于收银的工作总结，方便大家学习。

收银的工作总结1不知不觉在公司工作将近有半年的时间，转瞬之间已经到年底。也许对大家来说，做一名收银员是一件很简单的事情，收银员只负责收钱，其他员工各司其职，不会有什么难。我以前也是这么认为，可是现在，等自己成为一名收银的时候，才知道并不是想象中那么简单。

其实，无论做什么工作，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好!现将在这五个月的工作总结如下：

1、作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守商场的作业纪律。

收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收款时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

2、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。

随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。?

3、收银员临时离岗，要将“暂停收款”牌放在收银台上。

如有其他收银员接岗，清点出备用零钞给接岗人，将其余现金另外分开锁好。回岗时，核对接岗人收到的现金与小票金额是否符合。

4、严格按照公司规定的收款程序进行收款，必须做到：收款前，对小票上的每一笔金额用计算器核实一遍，核算无误后再录入到电脑。

电脑上录入的专柜号与价格，要与专柜开的小票相符。在收款过程中坚持要做到：唱收、唱付、唱找，以免引来不必要的麻烦。在收款过程中做到：不漏收、不少收、不多收。收款后，检查打印的小票的专柜、金额与专柜开出的小票的专柜、金额是否一致。

5、对待顾客要用礼貌用语，说话语气要尊敬、亲切，不要对顾客大声说话。

作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让顾客满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心的接待好每一个顾客，不要在工作中将自己的小情绪带进来，这样会让你在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自己与顾客之间产生矛盾，我们必须要保持好自己的心态。

以上是个人在工作中的体会与总结，希望各位上司和同事提出宝贵意见，我会努力做到更好。

收银的工作总结2在工作中，虽然我只是充当一名普通而重要的收银员的角色。在这段时间的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。以下是我20_年的酒店收银工作总结。

一、酒店经营概况

今年酒店紧紧围绕“规范管理，塑造形象、强力营销、增创效益”的工作指导方针、以市场为向导，树立“三种意识”即全员营销意识、全方位成本意思、全过程质量意识：实行“三化”即程序化、规范化、数字化管理，经过酒店全体员工的共同努力，取得了较好的成绩。

二、酒店工作成就

酒店通过制定“安全第一、质量为主”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

以效益为目标，抓好销售工作;以改革为动力，抓好餐饮工作;以客户为重点，抓好物业工作;以质量为前提，抓好客房工作;以“六防”为内容，抓好安保工作;以降耗为核心，抓好维保工作;以精干为原则，抓好人事工作;以“准则”为参照，抓好培训工作。

为全面了解掌握我酒店的市场态势，组织多次营销会议，结合目前客户来酒店的消费情况，进行调查，分析客户的消费档次，建立客户等级制度，做到全程跟踪服务注意服务形象和仪表，热情周到，限度的满足客户的要求。我们在管理费上严格控制。行政人员多是身兼数职。在业务招待费上，本着花小钱、办大事、办好事、办实事的原则。采取一切措施避免不必要的开支。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。

应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。

三、酒店工作的建议

酒店缺少一种能够凝聚人心的精神性的酒店文化。一个民族有它自己的民族文化，一个酒店同样也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建设不是可有可无的，而是酒店生存发展所必需的。当酒店面临各种各样的挑战时，又需要酒店中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。

过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的工作机会，感谢领导的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好，一年比一年赚的多。

收银的工作总结3时光飞逝，2017年即将离别我们而去，在感叹时间过得如此之快之余，不免回首过去一年与同事们度过的美好时光、工作中出现的不足以及取得的成绩。在年底的时候，由于公司业务需要，我临时调整了工作岗位，面对新的工作，我积极努力的学习，向身边的经验的同行请教，从而较顺利的完成了各项工作任务，现将2017年的工作情况总结如下：

在2017年的工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在工作中，我发现想要应付自如地做好一项工作，无论工作是复杂、繁忙还是清闲，都应该用积极认真的态度去对待，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。在工作期间我吸取了不少的经验，增添了不少见识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。

每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为我们旅游购物行业不变的宗旨就是服务，而服务的最高理念就是“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天!工作中我刻苦学习业务知识，在收银台几位经理、主管的指导下，我们收银台的同事们努力工作，从理论知识到实际操作我们都扎实的掌握，不论到前台为客人进行面对面的服务，还是后期的清、盘、结算，都能做到“精细、精准、精确”，为公司做好财务方面的第一道防线。

在2017年的工作中，我也曾有过失误，是部门的几位领导给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，感觉所有的苦、累都很值，同时，我又感到很大的压力，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。因为我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正完整的人生。对我个人而言，这些经历具有很重要的意义，都会伴随我这一生，从一个不懂世事的单纯女孩，蜕变成为现在能够独立面对一切困难和压力的坚强女孩，我很感谢公司领导和各位同事给我的无私帮助，在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。

过去的成功与失败都已成为昨天，我们都不应该还站在昨天的成绩或失败当中炫耀或者悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

最后，我不敢说我2017年的工作做的多么优秀，但我要说在我的工作中也倾注了汗水与艰辛，收获过成功和喜悦，在2017年的工作当中，我会继续付出着、收获着、进步着，我将更加努力，争取在未来的工作中取得更加优异的成绩。

收银的工作总结4时光飞逝，一年的时光即将走过，在过去的一年里有喜有忧，也从各位同事那里学到了许多宝贵经验，现针对自我在过去的一年工作中，所遇到的问题谈谈自我的心得和体会，为过去的一年工作画上句号。

作为与现金直接打交道的收银员，我认为务必遵守卖场的收银纪律。收银员在营业时不可随意将自我私人现金拿出来，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自我的亲朋好友随意结算收款，以免引起不必要的误会。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

即使短暂离开收银台时，也要先将自我所收营业款点清，将离开收银台的原因和回来的时光告知临近的收银员或同班同事。离开收银台前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请顾客到其他的收银台结账或为等侯的顾客结账后方可离开。

作为卖场的一线，很清楚在工作时务必持续冷静。顾客永远是对的，这是我们服务行业的唯一宗旨，所以我们务必始终面带微笑接待每一位顾客。纵然有个别的顾客会有些无理取闹，我们也务必沉着冷静，持续好自我的心态，避免与顾客发生冲突。我们务必要做的也是唯一要做的是帮顾客解决问题，而不是给卖场带来新的问题。

虽然做收银的时光不是太长，也很清楚自身的专业素质和业务水平还有待提高，但我也明白，只要用心去做、去学，就能克服困难。只要不计较回报的付出，就会有所收、有所获。我们作为卖场的前台，要树立良好形象，因为做为直接与顾客接触的一线，我们所代表的不仅仅是自我，同时我们也代表着公司的形象，顾客会从我们的言行举止，对卖场窥一斑而见全貌。

在工作期间我要用心的向老员工请教和学习，能够踏实认真的做好这份工作，这不仅仅是我目前的工作态度，也是对未来工作的承诺。

在工作之余，自我还就应学习关于商品和财会方面的专业知识，我们只有不断的学习，不断的提高，不断的进步，才能立足于如今竞争激烈的社会中，这也是我们为自我所做的准备，只有做好这些、有足够的资本，才能够在未来的工作里游刃有余。这也是我目前的目标，我会继续努力，将自我的工作做得更加出色，让身为领导的各位明白，我所说的不是一句空话，我会努力。

收银的工作总结5过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年8月5日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

第一科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

(一)经营创收

____年(8-12月)经营收入万元，其它业务收入万元，总收入达万元(其中：餐饮部为万元，房务部为万元，全年客房平均出租率为%，年均房价元。营业成本万元，毛利额万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管理费用为万元，财务费用为万元，营业外支出万元，利润总额亏损万元。

(二)管理制度创利

俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。

各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。

目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。

(三)安全创稳定

酒店经过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每一天召开部门经理反馈会，通报情景提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二品牌管理，酒店主抓八大工作[由Www.QunZou.Com整理]

(一)以对外协调为主，建立良好社会关系

酒店自___年8月15日试营业以来，一向处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，经过总经理办公室的对外协调、沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。

(二)以财务管理为目标，抓好每一项工作

1、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。

2、会计管理方面

加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督，严格控制;由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。

3、对内、对外协调方面

第7篇：银行引导员工作总结范文

商业银行的上市浪潮丝毫没有停歇的迹象。在城市商业银行之后，农村商业银行也跃跃欲试。

参与江苏多家农商行重组上市的一位律师向《财经》记者透露，张家港、江阴、常熟等地农商行都不约而同瞄准了A股上市。在他看来，由农村信用社改制而来的苏南等地的农村商业银行，其资产质量已不逊于经济发达地区的城市商业银行。不过，能否跨区经营、如何引资，以及完善公司治理和股东结构问题，仍然是农商行前行路途中必须跨越的诸多障碍。

竞赛IPO

2006年上半年，江苏一些农商行便开始了上市前的清产核资工作。今年5月，张家港农村商业银行开始接受东吴证券的上市辅导。6月至8月初，吴江、江阴、常熟农商行也开始分别接受华泰证券、国泰君安和中信建投的上市辅导。

一位参与辅导上市的保荐人向《财经》记者介绍，全国共有16家农商行，其中有9家在江苏。江苏的农商行上市具有很强的试点意义，但竞争也非常激烈。一般而言，如果各方面条件都满足且资产状况差不多，谁先上报，谁就会先批，所以大家都想拔得头筹。

江苏省银监局提供的信息显示，张家港农商行已根据《中国银行业监督管理委员会合作金融机构行政许可事项实施办法》的要求，向江苏省银监局申请通过首次公开发行股票增资扩股，获江苏省银监局初审同意，正待银监会审查决定。

《财经》记者从多方确认，四家农商行都已基本完成三个月的上市辅导并通过验收，最早的是张家港农商行，于8月底通过验收。因这四家银行都已是股份制公司，毋需股改，且资产质量尚好，坏账率都控制在1％左右，所以进展较快。

此外，《财经》记者获悉，上述四家外，江苏省锡州、武进、东吴等农商行也已开始与中介机构接触，正着手引资、业务扩张等上市前的准备。

江苏省银监局局长周忠明11月19日在接受《财经》记者专访时表示，省银监局积极支持辖内农商行上市发展，“我们正创造条件推动优质农商行上市，以便更好地达到提高公司治理水平的目的。”

不仅是江苏，包括上海、北京、深圳、芜湖等地的农商行，也都在酝酿上市。

中国银监会一位官员向《财经》记者透露，目前江苏几家农商行还未正式递交上市申请。在上市方面，银监会与证监会已经建有双方协调机制。

今年9月19日，张家港农商行召开股东大会，通过定向增发提案，决定向该行的13名法人股东以10元/股左右的价格定向增发16％的股份。据悉，定向增发前，张家港农商行总股本为4.4亿股，今年上半年，该行实现账面盈余2.4亿元，每股收益约为0.41元，每股净资产为2.56元，全年预计实现利润4亿元。增发完成后，预计总股本将达到5.1亿股。

相关投行人士告诉《财经》记者，张家港农商行之所以进行增发，主要是因为法人股比例过低，还不到20％，容易形成内部人控制，证监会向其提出要求至少到30％。

上述人士还透露，公司目前已经完成了内核，将于近期向证监会递交材料。预计上市募集资金规模将在10亿-20亿元。

常熟等另三家农商行，也将在引入战略投资者后进行增发。

跨区经营与战略引资

农商行上市并非想象中那么顺利。华泰证券高层人士对《财经》记者谈到，农商行上市在政策层面必须满足两个条件：在异地设有跨区域分支机构，须引入大的银行机构作为战略投资者。他认为，目前还没有一家完全满足这两个条件，包括准备工作进展最快的张家港农商行。

记者也获悉，证券监管部门对农商行上市仍有不少疑虑，如股权结构问题、未来如何扩张以及人才储备是否足够，等等。

“江苏几家农商行的资产质量非常好，这点监管部门并不怀疑，但他们认为，这是江苏地方经济富裕的环境所致，如果跨区经营，改换环境后，农商行自身公司治理及经营管理方面的弱势便会凸现。”一位投行人士提出，农商行在经营范围受限的情况下，是否适合在一个公开市场上募集资金、进行资本运作是个值得探讨的话题。

农信社及农商行的经营一直严格受到地域限制。至今，银监会还没有在跨区经营方面给予它们政策松动的空间。

为达到顺利上市的目的，江苏农商行在跨区经营方面开始探索。今年5月，江苏银监局在全国率先出台《关于江苏省内农村商业银行投资入股苏中、苏北农村合作金融机构的指导意见》。之后，一系列跨区合作经营事项在江苏农商行与农信社间取得进展。

周忠明告诉记者，目前已有常熟、张家港等七家农村商业银行与苏北、苏中农村信用社签订合作框架协议。

今年8月27日，中国银监会副主席蒋定之专赴张家港，调研张家港农商行上市和跨区域经营工作情况。蒋定之表示，银监会积极支持符合条件的农村商业银行上市，鼓励符合条件的农村商业银行跨区域实施兼并重组。

8月18日，由常熟农商行作为主发起人发起设立并控股51％的咸丰村镇银行在湖北省恩施州咸丰县正式对外挂牌营业。这标志着江苏农村商业银行在跨区域投资组建村镇银行金融机构方面开始迈步。

然而，据《财经》记者了解，吴江、张家港、江阴、常熟四家农商行，目前还没有一家被批准设立异地分支机构。而由于苏州市的四家农商行（常熟、吴江、张家港、东吴）均有上市的意愿，曾有专业人士向苏州市政府建议，将市内四家农商行合并整合，成立一家更大的银行，既解决内部竞争问题，实现跨地域经营，又解决战略投资增发问题。但该建议尚未被接受。

吴江农商行为加快上市步伐，曾考虑到异地收购其他银行股权，实现跨区域经营，但仍有一种担心：这实质上只是对外投资，并非设立异地分支机构。

从诞生时便被打上地方金融印记的农村合作金融机构，目前的作用仍被定义为“立足县域、服务三农”的支农主力军。

“在区域经营限制下，即使农商行现在递交上市申请，也可能不被受理。”一位券商高管人士称，引入战略投资者主要是要引入大的银行机构投资者，因为证监会主要考虑农商行上市之后的业务拓展能力，银监会也鼓励做大，但并不是让这类银行成为风险集中地。所以，不会完全放开，必须有大的银行进行战略投资，而不是一般的财务投资者。

常熟农商行已就引进战略投资者入股事宜与交通银行达成初步协议，交行入股比例拟定为10％。据《财经》记者了解，吴江农商行目前也正在接洽国内外银行。

“希望借上市能够推进农商行引进战略投资者工作，进一步提高公司治理水平。”周忠明透露。

股权结构路障

脱胎于信用社、股东众多、股权分散，在改制上市的诸多方面，农商行与城商行有相似之处。然而，在股权结构上，农商行面临比城商行更为严格的禁锢。

一直以来，地方政府在城市商业银行利益格局中扮演着重要角色。城商行改制重组时，由于担心城商行成为地方政府控制的工具，银监会对城商行的股权结构做出限制。“一般来说，城商行大股东持股比例不超过20％，否则要经过银监会审批。”江苏世纪同仁律师事务所副主任朱增进告诉记者，股权比例设置在农商行改制重组中遇到更严格的限制。

2003年9月12日的《农村商业银行管理暂行规定》第十八条规定，农村商业银行单个自然人股东持股比例不得超过总股本的5‰，单个法人及其关联企业持股总和不得超过总股本的10％。

负责张家港农商行上市事宜的一位人士就向《财经》记者表述了这样的难题，过去为了化解风险，农村合作银行股东要求不少于500个，之后的农商行股东不少于1000个，这使得股权结构相当复杂。“目前金融机构管理部门都很注意这个问题。”

2006年末，江苏省银监局在一份对省内农村金融发展现状，尤其是农村信用社的调查报告中透露，农信社改革过程中，法人治理结构不完善源于股权结构不合理，股权极度分散，缺少合格的出资人、股东。

江苏省银监局对辖内的六家农村金融机构做调查后发现，除江阴农商行法人股占52.77％，其中五家都存在股权高度分散、缺少合格出资人的重大缺陷。

调查称，这一股权结构虽然避免了“一股独大”和少数股东串联控制决策的问题，但在高度分散的股权结构下，股东缺乏参与公司治理、驱动公司价值增长和行使监督权的积极性，很多资格股股东不关心农村信用社的经营，存款化股金比较普遍。另外，由于个人股太多、法人股太少，法人治理缺失，管理上只能靠省联社行政管理和监管机构的外部监管。

周忠明接受采访时坦承，与其他商业银行相比，农商行在产权归属、股权结构、公司治理等问题上仍有明显差距。

据悉，为解决股权分散问题，江苏省银监局最近正致力于农商行股权结构优化工作，已培养出一批持股1％以上股东的农商行。

“我们不希望股权过于分散，也不希望被个别股东控股。”周忠明说。

对此问题，中国银监会领导今年7月特别提出建议，将“资格股”、“投资股”对应改造成为股份制下的“优先股”和“普通股”，并成立股东持股基金或持股会。

所谓“投资股”和“资格股”，是农信社历史遗留的概念。根据合作社章程规定，农民身份入社最低标准是200元，是为资格股，每多入股400元，增加一个表决权，即为投资股；非农户入社最低标准500元为资格股，每多入股1000元增加一个表决权即为投资股。

职工持股利与弊

因股权分散产生的内部职工持股问题，也日渐受到市场关注。

继宁波银行、北京银行高管员工持股及“娃娃股东”引发议论后，中国银监会对城市商业银行、城市信用社内部职工股的股权变更审批悄然暂停。一位银行业内人士担心，上述文件虽仅针对城商行和城信社，但农信社上市准备过程中所涉及的内部职工股股权转让变更，亦可能受到影响。

11月20日，一位承担农商行上市的中介机构负责人告诉记者，他所服务的农商行上市事宜没有受到城商行内部职工股股权变更暂停消息的影响，上市准备仍在正常进行。

他认为“银监会此举意在规范内部职工持股，而非一刀切的叫停，不会影响其他商业银行股权方面的相关工作。”

记者获悉，11月7日，一份《关于加强城市商业银行、城市信用社股权变更管理的通知》下发至银监会各分局。文件提醒请各分局“密切关注辖内城商行、城信社股权变更情况”。

一位城商行内部人士告诉记者，近期银监会已下派工作组至部分城商行，对内部职工股股权变更事宜进行调研。“为配合总会调研，我们行以前所有内部职工股的股权变更资料，都已按规定上交。”上述人士说。

《财经》记者获悉，调研结束后，银监会将于近期就商业银行股权转让变更等问题下发相关指导意见。上述银监会文件表示，“在总会指导意见下发前，各行、社股份公司不得新募集内部职工股，同时暂停涉及内部职工股权变更的行政审批事项。”

宁波银行和北京银行是今年下半年率先挂牌上市的城市商业银行。招股书披露，宁波银行管理层和内部员工持股比例高达19.4％，高管持股从50万股到700万股不等；北京银行共有4215名员工持有股份，占总人数的95.51％，其中包括在银行股份制改革时未成年的“娃娃股东”。高管员工高比例持股等引发的议论持久未消。

内部职工持股问题同样出现在农村商业银行。吴江农商行2006年报披露，公司总股本33075万股，股权比例为：自然人股17002.755万元，占股本总额的51.41％；其中本行职工股5606.76375万元，占股本总额的16.95％；法人股16072.245万元，占股本总额的48.59％。

据悉，张家港农商行增资扩股完成后，其员工持股比例也将达到18％。

上述员工持股均在银监会规定的范围之内。根据《农村商业银行管理暂行规定》第十八条，“……本行职工持股总额不得超过总股本的25％。”

周忠明表示，内部职工持股属于历史问题，需在发展过程中逐步解决。“要逼它（内部职工股）退出来很难，可以增加新股东方式稀释它。”

11月20日，接近银行业监管层的一位人士表示，内部员工持股为中国商业银行激励机制提供了新的模式。因此，对于内部职工持股的规范，应注意鉴别其是否属于历史原因造成。“如并非历史遗留，产生于近期，则应调查是否有其他因素在里面。”

在金融监管部门看来，农村金融依然是当前整个金融体系中最薄弱的环节，农村合作金融机构是现阶段农村金融改革发展的重点和难点。江苏农商行重组改制以及上市的路径，可否为其他农信社所复制？

有专家表示，在全国农信社改革的 大背景下，江苏农商行的快速发展难脱整个江苏经济发达的大环境，其现状不足以代表全国农信社的发展，上市亦不适宜为其他农信社效仿。

对于全国其他1.68万余家农信社和农商行，面临的挑战将更为艰巨和长久。

银监会一位负责人表示，银监会对整个农村金融体系有五年到十年的总体目标规划和改革方向。鉴于全国农信社东西部差异较大，银监会希望一些优质的农信社在改革方向上起到示范作用，对整个农村合作金融机构提供良好的导向。这位负责人强调，无论如何，农信社改革不能偏离服务“三农”的基本方向。

第8篇：银行引导员工作总结范文

一、村镇银行发展现状及成效。

截至 2011 年末，江西共有 37 家村镇银行开业和筹建，其中，开业 29 家，筹建 8 家。开业的 29 家中，法人机构 19 家，县级分支机构 10 家。截至 2012 年 2 月末，江西省村镇银行资产总额 60. 43 亿元，其中各项贷款 37. 30 亿元； 不良贷款余额483 万元，不良率为0. 13%。负债总额47. 69 亿元，其中各项存款41. 82 亿元。

2011 年全省村镇银行实现净利润 5333 万元，同比增加 4224 万元，增长 380% 。村镇银行成立以来，呈现出强大的生命力和发展潜力，增强了农村信贷市场活力。

（ 一） 缓解了信贷供需矛盾，促进了农村金融市场发展。

村镇银行为农产品龙头企业、农村个体经营业主提供了信贷服务，缓解了其他金融机构对农村资金的“抽血”问题，缓解了当地的资金需求问题。各家村镇银行开业后，结合当地“三农”实际，简化贷款审批手续，降低贷款门槛，提高贷款审批效率，填补了农村金融服务的空白，一些被忽视的信贷对象重新受到关注，得到扶持，并且发展壮大，一举改变了有的银行机构“项目难找、贷款难放”的片面认识，受到了当地农民、小企业、个体工商户的一致好评，一定程度上缓解了“三农”和小企业的资金饥渴，激活了当地农村金融市场，大大增强了农村金融竞争的充分性。截至 2012 年 2 月末，省内村镇银行各项贷款余额 37. 28 亿元。其中，“三农”贷款余额 25. 66 亿元，占比 68. 83%; 小微企业贷款余额 10. 27 亿元，占比 27. 55%; “三农”与小微企业为贷款投向的主要方面。

村镇银行的设立和发展，打破了现行垄断农村金融市场的局面，给农村金融市场加入了新的载体，一定程度上促进了农村金融机构积极改进服务，强化市场竞争力，改进服务流程等措施的优化。同时也激活了农村金融市场，为农村单一的金融市场注入了活力。

（ 二） 优化了信贷资源配置，缓解了农村融资瓶颈。

村镇银行在贷款定价上相当灵活，能根据借款户具体经营能力、诚信度、贷款风险的大小、贷款期限的长短等情况灵活地设置贷款利率，使信贷资源的配置更趋合理。如吉安某村镇银行贷款加权平均利率 8.

24% ，与当地农村信用社相比较低 0. 3 个百分点。又如九江某村镇银行小企业贷款平均利率 9. 5% ，低于当地农信社 2. 5 个百分点。

农村融资的最大瓶颈，就是缺乏有效的抵押担保。村镇银行利用决策机制灵活的特点，率先推出其它银行多年不愿涉足的保证贷款，既及时支持了“三农”的生产，又大幅减少客户办理评估、抵押登记等环节的费用支出，有效缓解了长期困扰“三农”和小企业发展的融资瓶颈。

（ 三） 稳定了农村金融市场，增进了民间融资规范。

村镇银行的设立，打击了农村的地下高利贷，降低了民间高利贷而引发的资金风险，稳定了农村金融市场。而且，在一定程度上引导部分民间资本投资开办村镇银行，纳入规范的金融系统。

二、村镇银行发展中的困境。

（ 一） 存款业务难做大。

一是村镇银行成立的时间较短，资本金实力较小，与现有的金融机构相比，公众对其缺乏了解，社会认知度不高，影响了存款业务的顺利开展。二是由于村镇银行冠名中有“村镇”两字，受传统观念的影响，特别是发起成立时有部分民企参与，公众简单认为村镇银行是“私有”银行，认为公有的安全可靠，而私有的风险大，不太愿意选择村镇银行办理存款业务。加之村镇银行网点单一，结算渠道不畅，村民存取款必须到网点去，不便于客户业务办理，对单位和居民吸引力不足，负债业务发展慢。

（ 二） 风险管控难完善。

一是村镇银行自身内控能力欠缺。在职能部门的设置上，没有成立内部审计委员会，也没有设立专职审计人员，稽核监督职能零散在各业务部门，难以形成合力。由于村镇银行现有人力资源紧缺，人员配置上兼岗现象较为严重，对内生性风险的监测存在漏洞，容易出现存贷比例，单一贷款比例等指标过高的现象。二是贷款风险控制难度大。村镇银行的贷款发放形式以信用贷款为主，即使有抵押物作担保，抵押物也较难处理变现，风险可控性差。另外，由于认识上的误区，部分农户认为村镇银行是国家对农民的一种扶助行为，从而引发资金的道德风险。

（ 三） 结算渠道难畅通。

人总行、银监会早在 2008 年就联合发文，明确了符合条件的村镇银行可以按照中国人民银行有关规定申请加入大小额支付系统和支票影像交换系统。但由于文件并没有明确什么是“符合条件”，多数村镇银行尚未取得进入全国清算系统的“行号”，不具备开具票据、银行汇兑、发银行卡等基本功能。目前村镇银行跨行支付和异地结算大多采用委托发起银行的方式，以间接参与的形式加入人民银行支付系统，导致支付环节增多、资金结算和周转速度缓慢。因此，不能提供便利快捷的支付方式，不仅制约了相关业务的发展，还导致现有客户逐渐流失。据某村镇银行反映，2012 年 3、4 月间由于结算渠道不畅原因，造成存款流失 1600万元。

（ 四） 扶持政策难配套。

一是村镇银行缺乏支持其发展的财政扶持、税费减免等优惠政策，不利于其持续、健康的开展各项支农业务，并削弱其预期效应。部分地方政府在引进村镇银行前期均承诺减免一定期限的印花税、营业税、企业所得税，并给予财政资金存款支持，但实际上也并未完全落实到位。二是设定法定存款准备金率未充分考虑村镇银行所处发展阶段。即“村镇银行的存款准备金率比照当地农村信用社执行”，没有考虑到村镇银行所处发展阶段与当地农村信用社不同。三是缺乏针对村镇银行支农再贷款的专项政策。现行政策在申报条件、执行利率等方面均比照农村信用社再贷款政策。在目前政策扶持不到位的情况下，村镇银行更倾向于将贷款投放到中小企业、个体工商户等“非农”领域，从而容易偏离服务“三农”和支持新农村建设的宗旨，造成贷款脱农。

（ 五） 人才队伍难打造。

《村镇银行管理暂行规定》对村镇银行拟任高管人员任职资格，在学历和金融、经济从业年限等方面都有明确的要求，但对一般工作人员则没有限定，从而导致其员工素质参差不齐，尤其是新招员工短期内难以胜任工作。由于大部分是新员工，大多不具备相关从业经验，培训时间短，金融业务知识及经验较为缺乏，存在临柜人员对业务流程尚未能全面熟练掌握、计财部和市场部统计员对 BI 系统和电子表格制作等统计工作概念不清、信贷调查员不能独当一面有效识别风险，业务技能、专业知识和风险防控能力明显不足。

三、政策建议。

（ 一） 打造优良发展环境。

一是地方政府应负责牵头建立信息沟通机制，参照招商引资工作做法，扶上马，还要送一程，协调解决村镇银行营运过程中遇到的问题； 同时加强农村信用评价体系建设。二是人民银行要尽早帮助村镇银行接入大小额支付系统、征信管理系统，满足业务工作中对支付结算及信贷征信服务的迫切需要。三是加强村镇银行与其他金融机构之间合作。鼓励当地金融机构采取间接参与形式，为村镇银行提供结算网络、人员培训及信贷资产管理等支持，同时，村镇银行发起行要积极帮助村镇银行解决上线联网的合理费用支出，使村镇银行和其他金融机构一样为公众提供快捷的金融服务。

（ 二） 加大政策扶持力度。

一是政府应出台财政补贴、税收减免等优惠政策，建立风险补偿机制，减轻村镇银行开办初期的成本压力，鼓励村镇银行服务“三农”和支持新农村建设。二是监管部门可适当放宽刚设立的村镇银行的存贷款比例限制，对其运用资本金向“三农”等特定领域发放贷款实行定量控制。三是人民银行在存款准备金率、利率市场化等方面给予特殊的优惠政策，对欠发达地区的村镇银行区别对待、实行差别存款准备金制度，给予支农再贷款的支持，放宽对村镇银行融资的限制； 放松存贷款利率管制，允许村镇银行根据当地经济发展水平、资金供求状况、债务人可承受能力自主确定贷款利率。

（ 三） 完善法人治理结构。

一是监管部门要积极引导和督促村镇银行完善法人治理结构和银行组织体系，落实一级独立法人管理体制，建立内部控制、资产质量、资产损失准备充足率、风险集中、关联交易等方面的监管指标体系，对村镇银行实施动态监管。二是村镇银行要逐步减少对发起行的过度依赖，按照审慎经营原则，完善各项议事规则和决策程序，建立内部考评机制。三是从实际出发，建立完善资本补充机制，及时调增注册资本金。同时科学设置股本结构，进一步吸收当地经营情况好的中小企业、具有一定资金实力的个人积极参股，并尽量增加企业的股份比例。

（ 四） 提高社会公众认知度。

一是村镇银行应主动采取多种形式广泛宣传其性质、经营方式、服务对象和产品等，加大支农力度，提升服务质量，塑造良好形象，提高社会认知度，赢取广大群众的信任和支持。二是当地政府要积极引导群众了解村镇银行，借助官方信誉，消除公众对村镇银行的疑虑，让群众了解在农村地区设立新型银行业金融机构的目的，正面引导群众认可村镇银行。同时在提高认知度的条件下，村镇银行可以吸收大额的协议存款、建立客户存贷款联动制度，对在村镇银行存款的客户可以优先以优惠的利率获得贷款，从而壮大资金实力。

（ 五） 督促引导稳健发展。

村镇银行是三类新型农村金融机构中生命力最强的机构，因此在机构的培育上，应重点支持村镇银行发展。监管部门对处于发展初期的村镇银行应在加大监管力度的同时，将工作重点放在扶持其健康稳健发展上。要指导村镇银行通过产品、服务和机制创新拓展市场，提高其品牌认可度、市场竞争力和产品定价能力，切实发挥支农作用； 对现场检查、非现场监管和日常监管中发现的问题，要给予其适当的容忍度，重点是督促其积极整改。

第9篇：银行引导员工作总结范文

[关键词]商业银行；支付结算；业务；改进

[作者简介]伍立凌，广西广播电视大学经管学院讲师，南京大学工程管理学院研究生课程进修班学员，广西南宁530022

[中图分类号]F832.33　[文献标识码]A　[文章编号]1672－2728(2007)10－0077－05

作为银行的一项基础业务，支付结算业务关系千家万户，是商业银行联结客户的纽带，其业务发展情况直接关系到银行的整体运营及生存状态。本文试根据广西区内各国有商业银行的基本情况就此项业务的改进作一粗浅的探讨。

一、支付结算业务的意义和作用

(一)支付结算业务是国有商业银行在微利时代的产品创新基础

随着国内银行业的竞争日趋激烈，特别是随着国家收紧信贷、严控建设用地、清理新开工项目等一系列宏观调控政策措施的逐步落实到位，加上近年来证券市场逐步发展，人们逐步建立了投资意识，储蓄资金分流严重，银行业存贷款利差急剧缩小，经营成本持续上涨，盈利空间不断变小。再加上历史形成的大量呆、坏账无法收回，甚至还被迫为大量的“应收利息”缴纳营业税及附加税费，种种事实都表明，商业银行已进入了微利时代。国有商业银行依靠传统的银行业务所带来的利润将越来越小，必须寻求和开拓新的途径来扩展利润。

纵观国际金融发展史，商业银行中间业务的发展已有160多年的历史，尤其是近几年来，许多西方国家商业银行的中间业务收入不仅成为其经营收入的主要来源，而且大有赶超利息收入之势。随着金融创新的不断发展，中间业务的内涵和外延发生了重大变化。支付结算业务作为中间业务收入的重要组成部分和产品创新基础，它的发展应成为增强竞争力、增加收益的有效途径之一。

(二)支付结算业务关系到国有商业银行的资金营运与企业生存

支付结算是社会经济活动中资金运动的重要环节，结算环节畅通与否、结算速度快慢、结算管理工作力度强弱，直接关系到企业生产经营和银行的资金营运、自身的整体形象及生存。作为国有商业银行联结客户的纽带，支付结算业务直接反映国有商业银行服务水平，是国有商业银行适应市场环境，增强获利能力的重要手段。

(三)支付结算业务在国有商业银行业务经营与管理中的作用

支付结算业务不仅为国有商业银行广大客户办理支付结算活动提供了便捷的服务，同时也为国有商业银行带来了安全、稳定的收益，是国有商业银行汇集闲散资金、扩大信贷资金来源的重要手段，其在国有商业银行业务经营与管理中的作用无疑是重要的。但长期以来由于支付结算业务的直接收益在商业银行经营利润中的占比较低(例如，广西某国有商业银行2006年支付结算收入为6309万元，经营利润14.16亿元，支付结算收入仅占经营利润的4％)，因此在业务经营与管理中的地位很低，尚未得到足够的重视，其潜力也未得到充分挖掘。

(四)支付结算工作在建设社会主义新农村和服务县域经济中的重要作用

2007年全国金融工作会议明确了商业银行改革面向“三农”、整体改制、商业运作等总原则。以广西为例，广西目前共有88个县(市区)，748个镇，576个乡，县域面积23.09万平方公里，占全区总面积的97.5％，人口4357万人，占全区总人口的$8.47％。新农村建设为国有商业银行提供了发挥优势、发展壮大的广阔舞台及历史机遇，面对农业重新确定国有商业银行的市场定位，做好农村支付结算工作，提高农村支付结算服务水平，对满足农村多层次的支付结算需求、加快农村地区资金流转、提高资金使用效益、促进建设社会主义新农村和服务县域经济具有极其重要的作用。

二、当前国有商业银行支付结算业务方面存在的主要问题

(一)法规、政策及制度建设方面的问题

1．支付结算业务法规制度仍需完善

支付结算法律法规在一定程度上滞后于支付结算业务发展变化的要求。部分支付结算法律法规需要修改或废除，同时，涵盖新业务、新系统的法律法规亟需出台。支付结算法律法规对维护结算秩序的保障作用尚待进一步加强。例如，《票据法》《支付结算办法》等法规制度需要进一步修订与完善。一是基层金融机构在受理票据时不仅要依据《票据法》《支付结算办法》的规定进行审查，同时还要依据《人民币结算账户管理办法》《现金管理实施细则》的要求，审核支票的用途，增加了对受理票据的附加条件，违反了《票据法》中“见票即付”的规定；二是现行的法律、法规大多是针对银行而言，对企业恶意贴现、提供虚假资料套取银行信用、票据资金的使用与票据上填写用途不符等行为的处罚明显不够，缺乏对企业违规行为的监督；三是现行的支付结算法规制度不能适应电子业务发展的要求，缺乏在网络信息技术发展环境下创新支付业务的法律规范，缺少增强法规制度观念和严格执行制度的行为责任。

2．支付结算管理体制有待进一步理顺

2003年修订的《人民银行法》和《商业银行法》规定，支付清算系统的监管权由人民银行行使，支付结算规则的制定由人民银行会同银行监督管理部门进行，其他有关结算纠纷、结算举报的受理和处置以及结算违规行为的查处由银行监督部门承担，这在一定程度上割裂了支付体系的内在联系，增加了支付体系监管的协调成本，削弱了支付体系监管的效率，对当前结算秩序的稳定构成了威胁。

3．支付结算服务收费政策仍需完善

虽然2003年10月1日起实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定了商业银行的服务价格分别实行政府指导价和市场调节价，这在一定程度上解决了国有商业银行长期以来成本收益不一致的问题，但仍存在部分结算业务服务收费不合理、收费只是象征性的现象。据测算，部分结算业务收费仅为银行办理业务所付出成本的1／20(比如银行承兑汇票异地托收按规定只能收取l元的邮电费，但目前各行为确保安全大都采用特快专递来进行托收，每件国内特快专递的费用为22元左右)。一些结算业务收费没有明确定价，或者是缺少行业性统一规定，结算收入占营业额收人的比例偏低。

(二)支付结算人员缺乏业务知识培训，工作积极性不高

1．支付结算业务知识培训工作尚待加强

目前支付结算工作在部分行没有受到足够的重视，部分管理层认为支付结算是简单的业务操

作，不需要太多的业务技能和专业知识，不注重对支付结算人员的岗位培训，以自学为主。特别是一些新的支付结算业务，基本没有经过系统的业务培训，人员素质和结算技能难以满足基层金融服务的需要。例如，某商业银行网内往来系统(3．O版)已上线运行几个月了，但部分结算业务人员对该系统基本概念、运行方式、安全控制方式等认识还很模糊；另外有的结算业务人员对什么样的结算业务该收费、收费的标准是什么、收费的依据何在等问题不求甚解，只是凭直觉、记忆或习惯进行收费。

2．支付结算人员工作积极性有所欠缺

由于当前一刀切式的考核体系，部分国有商业银行尚未建立分层次的员工绩效考评机制，没有考虑根据不同考核主体的职责要求建立不同的薪酬制度，这在一定程度上挫伤了结算业务从业人员的工作积极性，从而影响了支付结算工作质量。

(三)支付结算体系的维护及建设尚待加强

支付系统的运行维护机制尚不健全，支付体系预警系统和应急处理机制尚不完备，局部性系统瘫痪事件时有发生。由于票据截留系统、电子验印系统、支付密码系统建设的滞后，犯罪分子利用票据、银行卡、网上支付等结算工具和结算方式进行诈骗的活动十分猖獗。

支付系统的利用率较低，存在资源浪费现象。大小额支付系统尚未实现与同城清算系统、反洗钱现场监管软件系统的链接，账户管理系统尚未实现与征信系统、工商系统、税务系统的链接。

(四)当前商业银行支付结算业务收费方面存在的问题

1．支付结算业务收费政府定价标准较低，银行人不敷出

目前支付结算业务收费政府定价标准明显偏低，远远无法覆盖商业银行为提供支付结算业务服务所支出的各项成本，导致部分银行业经营管理者产生“支付结算工具不可缺少，服务不应加大投入”的思想，从而形成恶性循环。随着经济发展带来的支付结算业务量的不断增加，进而出现支付结算业务成本增加、收益减少、品种创新乏力、结算工具单一、服务质量下滑的局面。

2．支付结算业务收费价格的管理部门多

目前支付结算业务收费价格的管理部门多，有国家发改委、人民银行总行、银监会、各地人行及物价部门、商业银行总行及相关部门等。价格的执行文件多且时间跨度长，目前还在执行的最早的文件为发改委即原国家计委在1996年出台的文件。手工收费的项目多，有的是银行出于拓展客户的需要，有的是结算人员由于学习不够或疏忽，存在有些应收支付结算服务收费项目不收或漏收现象，这在一定程度上影响了国有商业银行中间业务的收人。

(五)支付结算产品在营销过程中存在的主要问题

由于部分国有商业银行对支付结算产品营销还处于起步阶段，主要使用的还是较传统的营销手段，未能适应当前金融市场发展的需要。

1．经营方式限于思维定势，营销阶段尚为初级

经营方式还较大程度地停留在过去的一些习惯思维和做法上，在营销中还是停留在传统的以产品作为导向的阶段。没有建立起与客户长期双向沟通的关系，也没有把整合市场营销管理提高到总揽全局业务经营的高度来认识，很少把金融产品的市场营销与金融服务作为一个有机整体进行系统分析研究，导致这些研究基本上停留在初级阶段。

2．营销实践经验、营销人才及营销运行机制缺乏

由于缺乏丰富的营销实践经验、专业的营销人才及有效的营销运行机制，国有商业银行市场营销作用微弱。在应用营销手段的实践上，国有商业银行缺少经验，缺乏相应的营销人才。这不仅导致银行在对自身的支付结算产品业务进行整合营销中缺少系统的理论根据，而且局限性较强，缺乏现实上的指导意义，缺乏营销运行机制。组织机构中既没有设立营销管理部门，也没有建立起以营销管理为核心的业务管理体制。具体营销策略的可比性、可操作性和可检验性都不尽人意，已有的营销活动也缺乏系统规划和设计，导致市场营销还未起到应有的作用。

三、改进支付结算业务的对策建议

(一)完善支付结算法规体系，确保支付结算业务发展有法可依

随着我国社会主义市场经济发展的日新月异，经济交流日趋频繁，支付结算业务活动已经深入到社会经济生活的方方面面。支付结算业务是金融行业服务于社会的重要环节，其政策法规的执行效果将直接关系到国民经济的发展状况，提高支付结算制度的权威性有助于国民经济的健康发展。因此，建议相关部门尽快修订《票据法》和《支付结算办法》，健全和完善支付结算法规体系，为支付结算业务的健康发展提供法律保障。

(二)加强支付结算业务队伍建设

1．加强从业人员综合素质培训，提高业务队伍整体素质

首先，要将思想教育和职业理想、职业纪律、职业技能教育列为常规管理工作。通过此类教育增强支付结算人员敬业爱岗的主人翁责任感，强化其职业道德意识。

其次，要加强法制教育。要定期培训支付结算人员，以《人民银行法》《商业银行法》《票据法》《支付结算办法》等有关金融法律法规为重点学习内容，使其掌握如何运用法律手段处理支付结算业务的专业技术问题，以此保证支付结算秩序的稳定。

最后，要经常组织现职在岗人员进行短期培训或业务学习。在培训或学期中结合相关人员的本职工作进行具体专业考核，由此提高支付结算人员的专业理论知识和技术水平。

2．建立科学有效的考核与奖励机制，调动员工工作积极性

通过建立科学有效的考核与奖励机制，激发支付结算人员工作的积极主动性与责任心，以此保证支付结算工作的质量。

(1)改进绩效考评。要改变当前一刀切式的考核体系，逐步对各行实行分类考核，在考核指标体系中设置共同类指标和个性化指标。共同类指标主要包括存款、中间业务收入、利润、资产质量、人均效益等指标；个性化指标可依据当地市场特色确定，同时还要根据各行个性赋予考核指标以不同权重，引导各行扬长避短进行特色化、差别化经营。比如桂林、北海的旅游业，柳南的汽配业，宾阳、合浦的特色手工业，崇左的制糖及边贸业等。

(2)创新绩效考核机制。合理确定业务经营计划，实现绩效考核由数量增长型向内在价值型转变，将内控评价指标作为基层行和网点绩效考核的重要组成部分，引导其在调整结构和防范风险的基础上发展业务、提高效益。

(3)建立分层次的员工绩效考评机制。以分层考核为导向，根据柜员岗位、管理岗位等不同考核主体的职责要求，突出不同的考核重点，建立不同的薪酬制度，推进员工考核精细化，建立分层次的员工绩效考评机制，奖优罚劣、和谐竞争。同时，也要加大对结算业务从业人员业务无风险和无差错奖励制度，从而调动结算业务从业人员的积极性。

(三)进一步加强支付结算体系的维护及建设

为加强维护现有支付结算业务系统，努力做好

支付结算新系统上线的各项准备工作。国有商业银行应与各相关部门密切配合，维护好目前在线运行的大额支付系统、小额支付系统、网内往来系统、现金管理系统等支付结算业务系统，做好支票影像截留系统的各项上线准备工作。

1．对现行的支付系统进行不断的版本升级，进一步完善其业务处理功能，增强系统的安全性。

2．建章立制，提高系统运行质量。大额支付系统、小额支付系统上线运行后，系统运行管理模式、岗位设置、工作内容等都发生了变化，原来的运行管理制度和操作规程已不适应新系统要求。应根据系统运行的具体模式、操作特点、岗位要求，修订原有的内控制度，规范业务操作流程，明确岗位的设置和各岗位职责权限以及合理兼岗。确保各项操作有章可循、各个岗位有规可遵，相互制约，相互监督，确保清算资金安全运行。

3．建立支付危机应急组织体系，建设灾难备份系统，制定支付体系预警系统和应急处理机制，对诸如恐怖袭击、骇客攻击等突发事件要制定应急预案和处置预案。组织体系实行逐级负责的原则，各级金融机构分支机构设立支付危机应急领导小组，具体负责上报和处理本机危机，防止灾难事件的发生。

(四)充分发挥支付结算服务收费杠杆的引导作用

国有商业银行要充分利用支付结算服务收费杠杆引导不同的客户群体使用不同的产品，实现个性化支付结算服务。利用银行的资源，针对不同层次的客户，利用各种支付结算服务方式之间不同的收费引导他们使用不同的产品。

比如对外出务工的劳务人员，引导他们通过“漫游汇款”进行汇款，这样一是资金安全有保障，二是资金到账时间快，三是不用在银行开户、不用支付账户服务费或卡的年费，四是汇款人及收款人所需办理的手续都很简单。

对信用良好的农产品加工龙头企业、农村中小企业或个体农产品收购户，可以通过“量体裁衣”的方式为他们设计合适的支付结算服务套餐，鼓励他们使用支票等非现金支付手段，以节约费用支出、降低结算风险。

(五)积极开发新产品，提高营销效力

国有商业银行应加大支付结算新产品开发力度，在“视觉、听觉、触觉”等方面提高国有商业银行支付结算产品营销的效力，以支付结算新产品与特色服务提高国有商业银行核心竞争力。

1．根据客户需求开发个性化支付结算新产品。国有商业银行应完善结算方式，疏通结算渠道，根据市场需要创新研发能够满足客户多样化支付结算服务需求的结算新品种。具体而言，即国有商业银行可根据不同层次客户群体的个性化需求，在现有的支付结算方式的基础上有针对性地为高端客户提品方案，同时又兼顾中小客户的需求，在收费、资金到账时间上满足不同客户的需求。比如目前在部分商品经济较为发达、银行网点分布稀疏的农村地区对银行卡(存折)跨行取现的需求较强烈，而现有的技术手段完全可以实现。国有商业银行应通过必要的市场调研，算好成本账，经过可行性分析后尽快着手研发。

2．整合服务流程，创新服务理念，树立“服务是产品的延伸”的观念。金融业是服务行业，金融产品的好坏完全是由客户凭着自己所体验到的服务水平来评判的，因此，提高支付结算产品的营销效力必须建立在各级员工为客户提供优质服务的基础上。

3．统一经营理念，提高国有商业银行形象。当前，各商业银行支付结算产品越来越趋于同质化，产品的竞争就演变为品牌和银行形象的竞争。因此，国有商业银行引进科学的现代企业形象策略，从企业内部构筑统一的企业精神、管理文化和行为规范，外部设计统一的机构实体显示和识别系统，既是现代银行经营管理的需要，又是开展市场整合营销活动的基础。通过整体形象的改善，使国有商业银行市场营销的载体更加丰富，可以不断提高银行的知名度，增进公众的信任度，加强员工凝聚力，提高国有商业银行的经济效益。

4．整合产品宣传方式，开展公关活动。通过各种传播工具和方式对支付结算产品进行宣传。采取“一个声音、一个面目”的表现手法，使所有的传播信息均呈现一致的模样与个性。开展公关活动以强化与消费者的沟通，树立国有商业银行良好形象。国有商业银行从事的整合市场营销活动不同于一般的业务经营，虽然其目的是销售金融产品，但注意力更多是放在银行与客户关系的培育上。可以说，整合市场营销也是一种文化交流，通过这种文化交流，一方面升华银行形象，树立其特色品牌；另一方面也借此增强银行对客户的吸引力，获取客户的情感认同，因此，要进行企业形象的整合塑造。

5．加强营销队伍建设，提高营销技能。坚持激励与约束并重、普遍提高和重点培养相结合，加大人才培养力度，采取得力措施提高营销队伍素质，为满足各行产品营销需求奠定良好的基础。

(六)加强支付结算业务宣传力度

国有商业银行需要进一步疏通和完善支付结算政策传导机制，做好面向社会大众的结算业务宣传工作。

依托现代信息技术的发展，充分利用新闻媒体、互联网络普及支付结算业务基本知识教育。设置专项宣传资金加大宣传力度，可以在企事业单位、社区建立固定的宣传渠道，定期印发宣传材料，介绍结算业务基本技能及推广结算业务新品种等等。通过广告宣传栏、宣传手册等多种多样的方式，做到结算业务家喻户晓。对于某些个性化的问题，可以通过国有商业银行设置的咨询点、咨询电话直接进行银行与客户的双向交流，提高宣传效率。针对部分较为共性的难点问题，可以通过交流会、座谈会等方式与企事业单位、社区居民加强交流、沟通，将国家制定的各项结算政策规定宣传到位。