民航服务中的沟通技巧精选(九篇)
第1篇：民航服务中的沟通技巧范文
改革开放以来，我国的民航业得到迅速发展，大型的航空公司，规模化的专业机队和中国腹地广阔的市场，都是民航业迅速发展的利好因素。安全和效率是民航业发展中必须时刻遵循的两大原则，所以，加强签派工作是非常必要的。同时，机组也必须加强资源管理训练，培养专业机组工作人员，保证签派工作的高效有序进行，保证航空航班的安全管理、有序调整和实时监控，确保航空公司的协调到位，，保证机组资源管理协调有序，运转高效，每一次飞行工作都能安全进行，带给客户满意的旅程。
一、签派资源管理的概念
签派资源管理是机组资源管理的一部分，通过利用一切可以利用的资源，运用科学有效的合理方式，保证飞机安全有效地飞行。它主要是借助计算机技术来相互协调机组成员的工作，可以实现班组间信息资源的共享和交换，保证信息畅通，管理指令及时下达，使得机组的管理到位，实现实时调整和监控功能，保障航空器的正常运行。
二、加强签派资源管理的必要性
一家航空公司，如果想要获得长远的良好发展，将航空公司做强做好，最重要的就是从内部做好。只有最好的内部的管理工作，使得航空公司，小到机组、大到整体，都井然有序，管理到位，才能服务好游客，与其它的航空公司竞争。而签派工作作为航空工作的重中之重，重点加强签派资源管理更是十分必要。签派资源管理，关系到航空公司能否稳定发展，所以，航空公司要充分利用信息管理系统，同时激励并挖掘机组工作人员的潜能，做好机组资源的管理配置。通过签派资源管理训练，根据班组人员的专业素质的高低，工作经验的深浅，服务态度的评分，将机组资源有效地组织和协调起来，保证航空工作的安全、有序、高效进行，为游客提供一个安全、舒心的绿色旅程，为航空公司的长远发展打下坚实的基础。
三、签派资源管理训练的主要内容
高效的签派资源管理训练可以训练专业高素质的机组工作人员，有效协调机组工作，达到以下的效果：1、有效提高机组人员的沟通技巧；2、机组人员富有团队合作精神；3、签派室合理分派任务，机组人员能够正确决策。
那么，高效的签派资源管理训练，首先是着眼于使用可用资源，如信息技术系统，管理人力资源等来解决航空公司中存在的各个群体之间的沟通、协调问题，包括签派室和机组工作人员之间的沟通协作，机组工作人员与乘客的交流和服务等问题。其中，涉及到多层次的管理、服务关系中人际关系的优化，机组团队的
建设，机组人员面对飞机紧急情况的处理，乘客间的冲突如何解决、签派室与机组人员间管理信息如何有效传递及处理，如何正确决策飞行计划的改变、航班延误、飞机改签等情况。上述情况都需要配套的签派资源管理，通过重点的锻炼和培训，培养出一批专业的机组从业人员，保证航空工作顺利完成。
四、签派资源管理训练的具体方法
1、签派资源管理训练中的协调沟通与人际技巧的处理
签派班组是一个团队，但是由于每个飞行签派员自身的经验深浅不同、阅历和知识水平、专业技能不一致，受到这些限制，他们对公司飞行机组的搭配、所飞航线的季节特点及机场的运行保障能力的了解不尽相同，这就有可能出现偏差，导致决策不统一甚至矛盾丛生。签派资源管理的训练，必须锻炼到每个飞行签派员，训练他们养成良好的沟通能力和对人际技巧的处理。签派资源管理训练中的协调沟通与人际技巧的处理主要包括以下几个方面：
（1）飞行签派员之间的协调和沟通。当签派员之间对新问题有不同的看法时，要及时沟通和交流，并且寻求来自其他人的信息渠道，掌握更多情况，结合众人的判断，作出正确的判断和计划。
（2）飞行签派员与飞行机组之间的协调和沟通。放行签派员必须和机组保持良好的沟通和交流，才能保证飞行过程的顺利。
（3）是飞行签派员与机场及外站的沟通和协调。飞机在飞行中的运行协调，也依赖于外站的协调和控制，需要良好的沟通保证线路的通畅等。
签派室既是航空公司组织和指挥航班运行的中心，也是信息的集散枢纽。它依赖于信息技术，对机组资源进行管理。除了通畅的信息资源外，也需要各方面机组人员的合作，才能妥善安排好各项工作。
2、建立紧急方案，作出正确判断与决策
机组要建立紧急方案，以面对突如急来的紧急状况。当应对紧急情况时，一个正确的判断的决策，才能解决问题。但有时候机组人员中，机长和飞行员的经验和技能的不同看法，将导致决策的不统一，所以建立紧急决策方案是很必要的，关键时候，它将发挥大作用。
3、提高签派班组的领导能力，做好协调分工及监督工作
签派班组的领导能力是签派资源管理的关键。它包括对飞行签派员人力资源的管理和对签派设备资源的管理，不仅要求领导人员要了解班组人员的搭配情况及其解决问题能力，还要做到合理分工，使班组资源得到科学分配，保证班组签派资源的充分利用，整个机组高效运转。另外，领导人员必须以身作则，严格执行规章制度，肃立“安全、高效”的工作氛围，并且实施合理有序的人员管理，
精细人员分工，准确分配任务，令机组人员明确他们的工作目标和工作内容，督促机组人员及时完成任务，并且保证人员之间的协调和信息交流到位，保证航空工作的安全有序。
4、对机组人员工作、生活压力的控制
每个人都会面对各种压力，包括工作压力和生活上的压力，如果不能妥善地控制，就会给工作和生活带来麻烦。这就要求我们要关注并及时处理机组人员的压力问题，保证他们的正常工作。训练中可以开设有关解压的课程，教会工作人员如何加强他们控制压力的能力，学会调节自己的心态，及时释放压力，或者像上级、同事寻求帮助等等，不让过大的压力打倒自己，影响正常工作。
我国的民航业迅速发展，安全和效率却始终是民航业发展的命脉，加强签派工作的必要性不言而喻。机组也必须加强资源管理训练，培养专业机组工作人员，保证签派工作的高效有序进行，保证机组资源管理协调有序，运转高效，保证航班的安全运行，保证航空事业的更好发展。
参考文献
[1]秦亮.浅议签派员资源管理（DRM）[J].科技传播.2011（01）.
[2]付令，唐卫贞.签派与管制班组资源管理探讨[J].空中交通管理.2006（09）.
第2篇：民航服务中的沟通技巧范文
关键词：民航 票务 沟通 营销
民航客运票务销售从本质上说是民航运输在各种运输方式中市场竞争的一部分，而这部分是需要与旅客进行有效沟通及营销活动的。根据格隆罗斯的理论:“营销是在一种利益之上，通过相互交换和承诺，建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，实现各方的目的”。因此，在民航票务销售的过程中，通过沟通增强营销能力，并在此过程中不断积累销售经验，从而更好地进行航空票务的销售。
一、民航票务销售的基本情况
民航票务的销售是通过机票为载体实现的，在其销售过程中销售模式和营销方法较其他商品有着明显的差别，随着信息技术和网络科技的发展，电子商务已经渗透到机票销售中，目前我国的航空公司已经实现了航空客票电子化也称无纸化。由于其方便、快捷、准确，所以得到了大部分乘客的认可和欢迎。
电子机票主要有四个优点：第一，预订更加方便。只需通过网站或电话，就可以订票和支付费用，无需再到柜台进行汇款，取票。第二，节省候机时间。电子机票设立单独的值机柜台，提前半小时到达机场也能办理登机手续。第三，价格便宜。电子机票全部采用网上操作，大大节省了制票成本，其折扣的空间更大。第四，电子客票没有遗失的情况。这也是较传统纸质客票的另一个优势。
二、票务销售过程中的营销方法
营销是通过与他人共享概念、信息或感受来影响他人态度或行为的一种过程。作为票务销售人员，有效的与消费者沟通，就需要向他们提供有关产品、价格等各方面的信息。为了实现营销目的，以沟通促进营销效果，应从以下几个方面运用各种方式和技巧加强营销：
（一）针对不同旅客群体的特定需求制定不同的沟通内容和方式
进行有效沟通的前提就是必须要首先做好信息的发送者，同时根据不同的乘客群体将自己所需要传达的销售理念和票务信息价值以对方容易接受的形式传递。旅客乘机出行主要分为以下类型的需求：
1.国有机关企事业单位人员的乘机需求
此类以公务消费居多，并且购票需求稳定，对于这一部分需求者可以着重强调本机构服务的便捷和周到性，尽量提供一些时间短、中转少的机票，并加强上门服务与沟通，增强其对票务销售的信任程度。
2.旅游人员的出游需求
一般以自费旅行居多，可以在沟通过程中注重介绍一些比较经济的机票，同时通过宣传单和特定的网络推广模式增强与有购票意愿者的沟通。着重介绍打折机票以及旅游淡旺季不同时期机票价格等方面。
3.外资企业或中小企业人员乘机需求
对于这类公司，可以在沟通中注意提供头等舱、公务舱及经济舱的全面信息，并主动与办公室购票人员联系，根据企业的规模和类型提供最适合的机票信息。
在上述的沟通过程中要注重传递信息，及时为消费者提供机票信息，使消费者了解不同时间和不同种类机票的特点等信息。同时也要突出重点，有导向性的引导消费者，介绍不同航空公司同类机票中的细微差别，使消费者认识到机票销售能给消费者带来的特殊利益，最终使消费者形成对机票销售的熟悉和信赖，巩固市场的同时塑造销售企业的形象。
（二）通过不同形式的媒体实现信息的传播
1.硬性的广告沟通
广告沟通作为塑造和提升品牌的最常用手段，通过设计一系列广告创新策略，传递预想的品牌定位，成功实现与顾客的有效沟通。广告沟通以电视、网络和报纸广告为主。人们可以在媒体通过一些有创意性的广告去了解和询问航空公司的有关活动，让旅客知道航空公司的品牌，为以后旅客经常来航空公司购票积累影响力，从而扩大销售市场开辟渠道。
2.公关沟通
巧妙利用企业形象推广，刊物沟通等手段提升本机票机构的品牌形象。公关是以社会为背景来宣传航空销售的一种沟通模式。
（1）新闻推广，充分利用新闻媒体的优势。利用一切有利时机加强与新闻媒体的合作和沟通，通过新闻报道等方式加大本机构的宣传力度，提高企业的知名度。此种类型的推广需要与新闻媒体之间建立良好的沟通关系，借助新闻媒体第三方的优势加大对本机构的宣传和推广，促进票务营销业务的发展。
（2）刊物沟通，内外兼顾。企业刊物是企业内部沟通与外部沟通的重要载体。作为机票销售企业，一般没有设定专门的刊物来加大宣传，可以制定一些整合不同航空公司和实用信息的宣传册，通过主动上门赠送和随送票过程中赠送等过加大对票务销售企业的宣传。
（3）人员沟通。人员沟通作为最古老和最重要的营销手段之一，最大的特点是具有直接性。为了减少沟通成本，可以从经济型和可持续性选择特定的沟通人员或单位，增强人员沟通的作用和效果。
票务销售人员应该具备沟通与营销能力。第一，沟通作为人们交往的一种交流信息的方式，必须加以重视。第二，营销传统方式的转化。如今航空市场要想发展，就要大胆创新。通过不同形式的媒体的形式用一些有独特创意广告来传播，摆脱原来单一面对面的营销策略，是新时代所产生的营销手段。第三，沟通与营销需要结合起来，才能发挥巨大作用。如果销售人员没有进行沟通，机票就没法销售出去。如果销售人员没有好的营销手段，再好的沟通能力也无济于事。
参考文献：
第3篇：民航服务中的沟通技巧范文
关键词：不正常航班 心理特点 服务对策
0 引言
随着我国航空运输市场的快速发展，随之而来的服务质量问题也频频发生，尤其是不正常航班服务问题更加突出。和其他交通运输方式相比，民航旅客更注重服务，对民航的服务质量有更高的要求。不正常航班在对机场及航空公司带来影响的同时，不正常航班服务质量也是旅客最为关心的问题。近年来，对航班延误等不正常航班问题采取了一定措施并取得相应成效，但和旅客需求之间仍存在一定差距。研究不正常航班旅客的心理需求是满足旅客需求、为旅客提供优质服务的前提。
1 掌握旅客心理特点的必要性
通常人们的行为是受思想支配的，不正常航班发生后旅客的各种行为也是心理作用的结果。要想提高服务质量，妥善处理不正常航班带来的问题，有必要研究和把握旅客的心理特点。依据旅客的心理特征进而采取有效的、有针对性的对策，避免冲突和矛盾的产生。此外，由于个体的差异性，不同旅客心理特点及心理需求也存在一定的差异性，只有掌握不同旅客的心理特点及需求，对症下药，才能保证整体服务质量的提高。
2 不正常航班旅客常见心理特征
不正常航班发生时，多数旅客会产生焦虑担心、愤怒抱怨、怀疑、寻求补偿、服务被重视等心理。
①焦虑。航班延误、取消等不正常情况出现，旅客会出现焦虑情绪，坐立不安、频频询原因、起飞时间。旅客出行都有一定的目的性，航班一旦不能成行，会担心行程被耽误、后续航班衔接不上、计划被打乱等一系列问题。②抱怨。遇到不正常航班的旅客本来就有一定的怨气，加上长时间的等待、服务不周、信息不及时、对原因解释不满等问题，加剧了旅客的愤怒和抱怨，甚至部分旅客会有过激的行为，例如破坏机场、聚众滋事、妨碍机场正常秩序等。③怀疑。有些旅客不相信的信息及对不正常航班原因的解释说明，怀疑航空公司和机场为了逃避责任故意欺骗旅客等。有这种情绪的旅客会产生对抗行为，例如罢机、闹事、要求赔偿等。④求补偿。不正常航班发生后，为了使自己的损失降到最低，旅客往往会索求补偿，例如经济损失、精神损失等。有些旅客不管有没有达到补偿的条件就要求对其进行补偿或赔偿，并且对补偿标准的要求都比较高。⑤被重视。旅客对服务的需求在不正常航班出现时更为迫切，因此希望能够被重视，所提要求能够及时满足。
3 不正常航班服务对策
不同旅客的心理特点决定了不正常航班服务工作的复杂性和艰巨性，只有针对旅客的心理特征，采取相应强有力的措施，才能做好服务工作，提升服务质量。
①服务要及时到位。不正常航班给旅客带来焦虑、抱怨、担心等一系列的心理情绪，这些都是不可避免的，因此最主要工作是采取有效的措施及时安抚旅客的不良情绪，例如及时通报信息，满足旅客的知情权、及时安排食宿、及时改签航班、及时满足旅客需求等，只有服务做到及时到位，服务在旅客开口之前，才能缓解旅客的不良情绪和心理，避免一些不必要矛盾和冲突的发生。②讲究服务技巧。面对不正常航班的旅客，服务过程中更需要技巧和艺术。例如，通过换位思考，及时了解旅客需求，让旅客感受到自己被重视；找共同语言，拉近与旅客之间距离，便于进一步沟通和交流；微笑服务，化解旅客不良的情绪，解决冲突和矛盾；用心服务，端正态度，及时满足旅客需求。③加强对旅客信息的传递和沟通。导致航班不正常的因素很多，旅客在对相关原因的理解和认知上往往是片面的，例如对流量控制、空中交通管制等行业知识旅客存在一定的不足和空缺。对航空知识的空缺和不足往往是导致冲突和矛盾的关键，因此有必要通过各种手段和方法向旅客普及行业知识，有效的减少不必要的冲突和矛盾。例如在候机室、飞机上准备航空旅行手册供旅客翻阅；在广播中播放飞机延误等不正常航班的知识和相关规定，引起旅客的关注和重视。④隔离情绪“隐患”旅客。不正常航班涉及到的旅客非常多，一些本来不愿意“闹事”的旅客因受到其他旅客的情绪感染影响，也加入到滋事的队伍中来，导致群体效应，群体会造成更大的影响，处理难度也更大。因此，及时隔离不良情绪隐患，随时观察旅客动态，及时发现情绪不稳定的旅客，要做到主动出击、平稳其情绪、友好沟通。在遇到个别旅客有过激行为时，也应该同其他旅客隔离处理，如带到人少的地方、让旅客冷静、冷却情绪等。⑤提前预防，避免冲突。不正常航班出现时，旅客情绪爆发、行为过激、不合理的要求等一系列问题就会出现，因此，要积极主动出击，及时给旅客打好“预防针”，告知旅客哪些可以做，哪些不能做；哪些要求是不合理的；哪些行为是违法的，会造成什么样的后果等，尽量引导旅客，避免冲突，使工作更加积极、主动和有效。⑥明确补偿。关于不正常航班旅客的补偿，2004年民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》对航班延误的认定、补偿原则、补偿方式等做出原则性的规定，由于没有对航班延误责任的认定和经济补偿的仲裁做出详细的规定，所以缺乏实际操作性，反而加剧了旅客冲突和矛盾的产生。因此，对不正常航班旅客的补偿，一定要有明确的责任认定和详细的补偿标准，这样才能避免不满足补偿要求的旅客闹事，以及“闹得大、赔偿多”现象的出现。
参考文献：
[1]张薇.改善航班延误的对策与思考[J].空运商务，2007（2）.
第4篇：民航服务中的沟通技巧范文
获得航班所达范围里全球各地免费的旅游机会、接触不同国籍及文化背景的人、相对较高的薪酬、和帅哥美女做同事……虽然这个职位不再像早年那样具有神秘色彩和特殊光环，但仍然是很多人青睐的工作。国泰旗下港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清介绍，一般情况下，港龙航空要是打算招聘一个24人的班组，在香港的招聘会平均每次都会有超过500人报名。2013年，港龙航空以上海和杭州为基地针对中国内地招聘空乘人员，预计招聘人数为50人，但有超过3000人前来报名。
相较于以往只通过专业院校培养，越来越多的航空公司开始招聘各种学历和背景的空乘人员，尤其是国外航空公司进入之后，随着航线扩张，增加了面向中国内地的社会招聘，使这个职位变得更加开放。以港龙航空为例，只要年满18周岁，并且有高中及高中以上学历的人就可以参加应聘。
航空公司一般根据自己的航线扩充计划确定每年空乘人员的招聘计划，2013年港龙招聘了5个班组的空乘人员，并首次在中国内地招聘。2014年，它们的招聘计划达到了15个班组。
什么样的人才是合适的空乘人选？《第一财经周刊》采访了港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清，告诉你国泰航空公司怎样挑选和培训不同非专业出身的应聘者。
航空公司里可能没有电视剧里那么帅的飞行员，但相对其他行业和岗位，航空公司对空乘人员的外形要求还是会更高一些。
不过，随着国际航线开放得越来越多，国外航空公司，尤其是欧美航空公司有大量年纪约为40岁左右的中年空乘人员在服务，这种状况也渐渐影响了国内的航空公司，现在，春秋航空就已经开始在国内招聘“空嫂”了。
湛丽清认为这反映了现在空乘招聘的新趋势，只有外形出众才有资格报考空乘人员的时代已经过去，在基本达标的身体条件之外，个人素质成为航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具备的亲和力以及提供更贴心服务的能力，正是空乘所需要的素质。
看一位应聘者是否有资格成为空乘人员，首先需要应聘者符合一些业内通行的硬件标准，比如跟工作内容直接相关的—手臂延伸达到208厘米，身体状况满足空中服务工作的需要，没有先天性或后天获得性异常疾病和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。
除了这些硬性的标准之外，国泰航空会由一些有经验丰富的前空乘人员来担任招聘官，由他们根据经验来判断应聘者是否有成为合格空乘人员的潜力。湛丽清认为，合格的空乘人员，应该具备性格开朗、善于沟通、乐于服务的素质，尤其要发自内心地爱笑，这是非常重要的品质。
当然，不同的航空公司根据每次招聘针对的特定市场，对应聘者的要求也会有不同。以港龙航空2013年上海基地的招聘为例，因为这次招聘的目标是为了满足港龙航空日益增长的内地航线需求，所以倾向招聘沪浙一带更具温婉特性的南方女性，因为从地域的接近性上来说，她们能够更好地沟通和服务于往来沪浙一带的乘客。
有志于加入航空公司成为空乘人员的应聘者就需要提前了解这一类信息，以提高应聘的成功率。
面试流程
达到身体基础要求的应聘者将进入第一轮面试。第一轮面试通常是小组讨论，比如，由20位应聘者组成一组讨论话题，话题包括作为东道主你如何向客人介绍旅游胜地等等。讨论时可以使用普通话，但之后每人要用英语做一分钟的观点陈述。整个小组讨论过程中，会有2位考官在旁边根据两个重点来观察应聘者，一是语言能力，国泰航空以往以国际航线为主，英语能力是主要考核点，而随着内地市场所占比重的提升，普通话也成为必须的语言能力；其次是对考生性格的分析，从团队小组讨论中的表现看应聘者是否具备开朗、善于沟通、乐于服务的性格特征。
第一轮面试后的合格者进入英语公开测试，即国际通用的托业考试（Test of English for International Communication，缩写TOEIC），包括听力和阅读理解等，这是入职前的硬性标准。作为国泰航空集团旗下一员，港龙航空的培训基地在香港，而香港民航处空服人员的牌照考试和培训都会以英语进行，所以要想成为国泰旗下航空公司的空乘人员，具备流利中英文会话及书写能力是必要条件。
英语公开测试过关之后，应聘者就将进入第二轮面试—单独面对2名考官，就自己的工作经验、学历、个人兴趣等话题回答考官的提问，考官的任务是进一步从中挖掘考生的性格，看是否适合空乘工作。只有通过这几轮面试之后的应聘者，才能获得参加国泰航空安排的为期约7个星期的训练课程的机会。
相对于其他一些职业的应聘流程，空乘的应聘流程中基本不会涉及到专业知识，所以对于应聘者来说，找到合适的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛丽清告诉《第一财经周刊》，如果你曾经应聘过其他航空公司，不管成功与否，说出来都会在考官面前给自己加分，因为空乘并不是一个轻松的工作，航空公司看重的是你对这份工作的热情和诚意。
可以获得这些培训
通过了应聘，并不代表应聘者就能上岗了，他们还需要在航空公司的各个培训基地通过各项培训考试才有资格成为空乘。每个公司都会有自己的标准，培训内容会稍有差异，但通常都包括：安全、飞行保安、紧急护理、服务流程、餐饮、仪容，以及一般民航相关专业知识等不同项目。
还是以国泰为例，通过了应聘的考生还将在培训基地进行为期7周的培训，这期间，他们需要连续通过9项考试，其中香港空服人员牌照考试是接受进一步培训的必要条件，其他则是针对培训内容，由公司内部进行评测是否过关的考试。任何一个科目的考试失败，都会失去成为空乘人员的资格。
7周的培训分为两个阶段。应聘者在前2周里以学习安全措施和急救措施为主，阅读消化资料、接受互动演示、实操练习及个人辅导的培训。结束2周的培训之后，他们还要参加香港民航处的空服人员牌照考试，考取牌照之后，他们才能回公司接受进一步的培训。
仪表仪容和沟通方式是航空公司对空乘人员的传统培训内容。港龙的招聘虽然对外形没有过高要求，但对于仪容的培训非常繁琐细致，对应聘者的要求很高。与客人沟通时的面部表情和身体语言也要求既不给客人压迫感，同时还要让客人感到亲切。培训课程中甚至还有酒类饮品的培训，要求应聘者对葡萄酒的种类、产地、年份和口味等都应该有所了解。
这些培训内容不仅能让空乘人员获得全面的专业知识—包括对航空业的认识、安全守则、个人形象塑造及谈吐表达、紧急事故的处理等，以保证向客人提供专业的服务水平，对接受过这些培训的准空乘人员来说，这些专业知识在很多领域都可以终生受用。
当然，如何得体地解决问题才是岗前培训最重要的部分。国泰有一个包括退役和正在服役的空乘人员组成的培训导师团队，在模拟客舱里模拟各种可能遇到的场景进行实景演示。湛丽清说，飞机上的资源是有限的，很多时候都不能满足客人的所有要求，让客人感到满意的沟通和解决问题的技巧是空乘人员需要掌握的最重要的技能之一。虽然大部分学员在接受培训之前并没有太多处理各种尴尬场景的经验，但通过培训期间不断重复的练习，通常都能掌握一定的技巧。湛丽清认为，善于观察和乐于照顾别人的人更适合成为空乘人员。毕竟乐于服务的人，才不会觉得辛苦。
空乘人员的职业发展路径
港龙的空乘人员经过7周的入职培训后，便会正式被分派到不同航线的经济舱服务。而在国内航空公司要经过3至6个月的实习带飞—由有经验的空乘人员带教，合格者才能成为真正独立执行任务的空乘人员。新手上任一般都在经济舱服务，以积累经验。对于空乘人员来说，积累经验非常重要，因为这份工作始终会伴随着各种突发事件，只有经历得够多，才知道如何处理。
总体而言，相较于其他行业，空乘的薪酬在市场上具有一定的吸引力，加上工作时间并非朝九晚五，空乘人员可以有更多的私人空间和时间做自己喜欢的事情。而根据民航总局的规定，空乘人员每月累计飞行时间不能超过120个小时，空乘的时间被分为三个部分，在飞机上、休假和待命（即临时有任务马上执飞）。
上海壹众管理咨询优先公司董事陈镛炯曾经与国泰航空公司合作过咨询项目，他认为，空乘人员的收入与10年前相比购买力有所降低，不过随着他们对航空公司未来提升服务竞争力起到的作用越来越大，收入还会提高。以往空乘人员只是服务的执行者，但现在，尤其是外航，对空乘人员的要求不仅是执行者，还是服务的设计者，航空公司需要在一线执行服务的空乘人员随时把旅客的期望值反馈回来，从而进一步提升和改善服务质量，这关系到客人对于航空公司的客户体验。
而对于从事这个职业的人来说，多于其他职业的旅行机会能让人的视野变得开阔，而从中获得的各种培训和素质的提升对于以后从事其他工作也很有用。
他们也能在航空公司内部寻求转型。以港龙为例，能力特别出色的可以晋升到公司的管理岗位，一般的空乘人员可以转型到培训部、后勤部，或者进入招聘部为公司挑选合适的新生力量，湛丽清本人便是在积累了多年空乘服务经验后转型成为招聘官。
第5篇：民航服务中的沟通技巧范文
摘要：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。
关键词：服务水平；个人素质；职业素质；优质服务
一、职业素质
（一）素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。
（二）个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博、业务能力强，善于处理各种技术含量高的难点以及复杂、攻关项目。最后还包括身体素质好，能胜任各项工作。
（三）职业素质（Professional Quality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。
二、职业素质与空乘服务
在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展
和生存。
三、优秀航空乘务员培养的基本途径
（一）加强仪表素养
仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，对仪表的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，彬彬有礼。可以从以下方面加强仪表素质：空乘仪表要整洁、空乘仪表要朴素、空乘仪表要高雅。
（二）提升内在素养
1.提升自身气质，完善个人形象
（1）积累广泛知识，增加道德水平和智慧厚度。空中乘务员不仅仅要有丰富的专业知识，而且还应具备丰富的数学、物理、外语等方面的文化知识才能成为令人欢迎的空中乘务员。
（2）展开开朗的个性，广交各界朋友。善于先开口和别人打招呼；讲究礼节礼貌，特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄；与人交流时多用肯定的语气和肯定的语言。
（3）待人和善，处事大度。当自己和别人的看法和意见产生分歧时，试图站在对方的角度再认识，得饶人处且饶人，凡事尽量多为别人着想，做事留余地。
2.提高工作能力，储蓄发展力量
（1）培养空中乘务员的能力。空中乘务员应具有较强的沟通协调能力和较强的组织能力和分析、解决问题的能力。
（2）培养空中乘务员的气质。是指个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
（3）培养空中乘务员的人物性格。空中乘务员由于服务工作的需要，随时要与不同性格、不同层次的乘客接触，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征，空中乘务员要有独立能力、适应能力、包容心、责任心和耐心等性格品质。
（三）提高职业道德
1.要热爱自己的本职工作。对空中乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中美好的空中乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。
2.要加强服务理念和服务意识。服务质量的高低决定了企业是否能够生存，在市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
3.刻苦学习业务知识。作为一名空中乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握丰富的文化知识，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务技巧等。
4.用心、用情服务。在服务过程中我们一定要用心并展示真实的情感。一名优秀的乘务员，她的用心应来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情。
四、结论
以上就是我对空中旅客服务的一些自己的见解，我们每一位服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就让他们有宾至如归的感觉，使民航事业更上一层楼。
参考文献：
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第6篇：民航服务中的沟通技巧范文
1.1闽南茶文化中的茶艺展示程序性与航空服务人才培养中对服务技能的高标准相耦合
福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、准确到位艺术化地进行服务流程的展示。同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。
1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合
闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。以环境中的茶席之美为例，闽南茶文化讲究透过一席茶的布置有机平实、源远流长而生命力不减的方式来体现文化，把茶席当成以生命自身的哲学体现之场。茶席不仅是单纯的视觉美感，更要求符合泡茶逻辑，这个逻辑包含了对茶的解读。种种细节的妥帖安排，会幻化出天然的中澹闲洁。各个因素，如品茗的时令节气、身边的一景一物、水质水温、茶的性情，由此而砧敠拣择的用那把小壶还是这只盖杯，每一个选择都是那么的用心别具，但在决定前又不是只有唯一的选择，每一个用心就体现在选择的过程里，最后汇聚成一种特殊的气质。航空服务人才美感的塑造也不仅是外表的，训练有素的专业素养，对于美好形象和美好环境的创造能力也是非常重要的。航空服务人才培养的目标就是让学生一举一动、一言一行、一颦一笑都给人带来毫无做作的舒适感，把女性的柔美优雅、男士的绅士帅气演绎得恰到好处，有一种增一分则过，少一分则不足的美感。因此在茶艺课中可以达到对航空服务专业学生进行气质的培养、审美水平的提高以及对于“美境”的创新能力。
1.3闽南茶文化中的茶艺礼仪要求与航空服务人才培养中对礼仪的高要求相耦合
礼仪是茶艺的核心部分。闽南传统茶道表演其实就是待人迎客的过程，它每一个环节都寓意着一种东方待客礼节。而服务礼仪更是航空服务人才培养中的重中之重，特别是服务过程中的礼貌和礼节。包括服务过程中的仪容仪表、迎来送往、互相交流与彼此沟通的要求与技巧等内容。这两者的耦合之处更是不言而喻。
2关于航空服务专业中茶艺课程的相关建议
第7篇：民航服务中的沟通技巧范文
[关键词]民航高职 航空服务 就业现状 对策研究
一、民航高职类毕业生就业现状
高等教育大众化后，高职院校在我国高等教育体系中的地位越来越凸显，高职毕业生在高校毕业生中的比例也不断提高，出现了高职毕业生与普通院校毕业生争抢就业机会的局面。高职院校培养的面向生产一线、技术一线、服务一线的技能型、应用型、熟练型劳动力，适应当今社会职业要求不断更新、永久性职业减少、经济转型等就业形势的需要。许多民营中小型企业的用人观念比较理智，不是一味地追求高学历，名牌院校，而是特别看重毕业生的实际工作能力，因此高职毕业生受到了青睐。
通过对民航相关企业的实地走访、以及对民航相关企业负责人和在民航相关企业就业的毕业生问卷调研得知，民航高职航空服务专业毕业生在民航相关企业就业中主要存在于两方面问题——毕业生的就业定位不合理，期望值过高，择业过于挑剔；毕业生不具备符合企业要求的职业能力，缺乏工作经验，没有竞争力。同时还出现以下几方面的新趋势。
（一）毕业生在就业地区的选择上依然拘泥于传统
90%的毕业生在就业地区选择方面依然局限于北京、上海、广州以及东部沿海城市等经济发达地区，诚然，经济发达地区的发展机会比较大，人才政策相对更加灵活，生活条件也比较便利，但航空类专业毕业生未将目光投射的更远，仍没有理性分析中、西部城市良好的人才政策，宽松的创业环境等利于职业发展的因素，一味地遵循传统就业地区选择观念，即一线的大城市、经济发达城市始终是就业的最佳选择。
（二）毕业生在薪酬待遇的定位上不太理性
在薪酬待遇的定位上，毕业生虽然会结合人才市场的行情、自身价值的评价以及用人单位实力三方面来对薪酬进行综合评估，但是毕业生在对用人单位提供岗位薪酬的考虑上呈现出不太理性地趋势，对我校前几届毕业生调查中发现，有23%的毕业生选择了1001-1500元的水平，有20%的毕业生选择了1501-2000元的水平，有20.1%的毕业生选择了2501-3000元的水平，选择3000元以上水平的学生比例占到了40%左右，而根据广东省高校就业指导中心《2010广东省普通高校毕业生就业工作白皮书（本专科）》，其中显示：广东2010届本专科毕业生的总体就业率为96.41%，与2009届基本持平；去年广东大学生的平均月薪为1699元/月。由此也可以看出高职航空服务专业毕业生对求职薪酬的定位有的高，有的低，未很理性地结合自身实际情况，显得举棋不定。
（三）毕业生的职业素质能力逐步提高，但综合素质水平有待提升
通过调研可知，所有企业都认为航空服务专业毕业生总体精神面貌上积极乐观，符合时代要求。超过7成的企业负责人认为航空服务专业毕业生具备扎实的专业知识、技能，丰富的相关工作（实习）经验，完全符合企业用人需求。
但是中国民航业在近一两年已进入快速发展期，用人需求量也逐步攀高，且民航业属于朝阳产业，在薪资待遇上收入较高，因此企业在用人方面会提出更高要求，毕业生由于社会阅历不够丰富等因素，企业认为他们在综合素质方面有待提高，70%的企业认为毕业生需进一步提升承受压力、克服困难的能力以及沟通协调能力。80%的企业则认为毕业生在就业过程中亟待提高自身的应变能力、语言表达能力。
（四）毕业生对自身职业生涯的规划日趋合理
民航高职航空服务类专业学生接受的是2+1的教育模式，即前2年进行专业课程的在校学习，第三年通过在企业实习、实践等方式完成。通过在在企业实习、实践等方式完成，让学生接触到了行业、企业的用人机制、岗位需求等内容，很好地规避了就业定位不合理，期望值过高，择业过于挑剔，缺乏工作经验等老大难问题。70%的民航高职航空服务类毕业生在民航相关企业就业时，已经把关注的重点由良好的薪酬福利、稳定的工作岗位转变为注重吸取企业的从业经验、良好的专业技术，积极获取该行业前沿知识信息，培育广泛的人际关系这四个方面，再加上民航强国战略的具体实施以及民航总局对外航开辟中国航线的政策逐渐放宽，这些都让毕业生在对自身职业生涯规划时站得更高了，看得更远了。同时，超过7成的毕业生认为在求职碰到困难时，乐于接受去一些二、三线城市的民航单位就业，将所学专业知识回报社会。
二、对策研究
随着社会经济的发展和产业结构的调整，我国对高技能人才的需求迅速增加，尤其是一些高新技术企业急需一大批高技能人才。联合国工业发展组织提供的数据表明，我国劳动技能指数仅居世界第59位。在过去的十年间，西方国家政治经济联合组织主要成员国的科技成果转化率为75%，而我国仅为15%；发达国家技术工作构成中，高级工占技术工人比例通常要超过35%，中级工占50%以上，而我国城镇企业共1.4亿职工，高级技工仅占4%，中级技工占36%。劳动和社会保障部门公布的一项调查显示，我国高技能人才严重短缺，企业对高级人才的实际需求要比现在高技能人才的数量高出几倍到几十倍。从这一形势看，高职毕业生的就业前景还是很好的。
但是我国社会主义现代化建设正进人一个新的发展阶段。经济全球化，经济体制和经济增长方式的根本性转变，将推动生产力水平的迅速提高，国民经济的快速发展。经济发展增加了就业机会，扩大了对高职人才的需求。有专家预测，GDP每增长一个百分点，就会提供80—100万个就业机会。另外，我国加入WTO和西部大开发战略的实施，都会带来就业机会的增多，因此对高等职业教育人才的需求将提出更高要求。根据以上新趋势分析，提出以下有一定可行性的对策、措施。
（一）基于行业标准，扎实推进民航高职航空服务专业内涵建设，培养高素质毕业生
2010年中国民用航空局提出了“民航强国的战略”，并确立了这样的工作目标：到2030年，要拥有一个以上全球知名品牌的航空公司，综合实力进入世界前5名；形成一家有国际竞争力的航空货运公司，综合实力进入世界前5名。建成3个以上国际枢纽机场，10个以上全国性和区域性航空枢纽机场；机场数量及布局将满足全国95%以上的县级行政区、95%以上人口能得到航空运输需求，所服务区域内的国内生产总值达到全国总量的98%以上。
另据中国航空运输协会预测，中国将会成为民航业中发展最快，潜力最大的国家，据国际航空运输协会预测，未来20年中国将需要2400架新飞机。目前国际民航平均的人机比是100：1，而我国民航业这一比例为200：1。这意味着，以国际民航水平计算，未来20年我国就需要民航类人才24万人，如果以我国的民航水平计算，则需48万人。显然中国民航业已经迎来新的高速发展期，同时也就需要更多的航空服务人才。因此作为中国民航局唯一直属的高职院校，作为本校航空服务专业群的教师、管理人员更应基于民航业标准，扎实推进民航高职航空服务专业内涵建设，使得该专业毕业生在就业时更具竞争力。
1.更加注重航空服务专业培养目标的技能性
高职教育的最终目的是所培养的学生在求职就业时应具备的相应的职业道德、职业素质、职业纪律和职业能力，职业心理能力和岗位角色意识较强，能具备专业对应的岗位群的工作特征。因此，作为航空类的职业院校，它以培养能胜任各大机场、各类航空公司等基层或者高端服务岗位工作需求的高素质、高技能人才为具体目标，要求学生具有较强实用技术、职业技能和实际经验，强调以应用性职业能力的需求和提高为依据，强调岗位操作技能的熟练程度和方法技巧的运用程度。重在求实求用，动手能力强，工作见成效，特别是能够使用先进设备、先进技术有效地解决实际问题，而且所进行的设备改造、设计修改、技术革新、方法改进等都能符合工作需要和收到显著效果。
2.更加注重培养高素质的复合型航空服务专业人才
当今科学技术的迅猛发展，社会经济的急剧变革，对人才的适应能力和知识面提出了更高的要求，因而必须具备覆盖面较大的基础性知识、较强的自我发展能力。这种复合型人才除了掌握岗位对应性专门知识外，还要能通晓两个以上所属职业服务岗位的一般知识和常规技能。同时由于人才市场的需求变化和人才竞争的日趋激烈，人才的需求和职业的选择具有多样性和变动性。这样，知识与能力的培养要由专精向广博发展。而且，社会需要的人才是多类型、多规格的，高职教育培养的人才不仅要能进行技术应用、技术开发工作，而且同时也要能进行一定的组织管理工作。
根据调研得知，55%的民航企业在招聘过程中更加注重学生的专业技能以及所获得技能证书。这就要求我们在培养航空服务专业人才时，须重点做好学历教育与证书教育两者的有效结合，不仅要求精通本专业学识，同时还应要求取得该专业就业趋向岗位所需的一些职业资格证书、技能证书，比如民航运输类的国际客运员、货运员证书等等。
（二）将行业需求融入办学模式，加强与行业、企业融合，培养适应用人单位的毕业生
1.充分了解民航类相关企业需求，提高“软实力”
具体说来，民航类的相关企业比较看重毕业生的“软实力”。所谓“软实力”是相对于应聘者专业知识和学习水平这些硬性条件来说的，它通常包括一个人的语言表达能力、动手能力、创新能力、组织管理能力、适应能力和合作能力等。在某种意义上来讲，求职者所具备“软能力”的高低，决定了一个企业的人才队伍整体素质和综合竞争能力。第一，语言表达能力。语言表达能力是指运用语言阐明自己的观点、意见或抒发思想的能力，它是传递信息的一种手段。对于高职学生来说，语言表达能力的重要性是不言而喻的，不仅在求职择业时会强烈地意识到这一点，而且在参加工作后会有更深切的感受。因为在工作中时刻与别人进行信息交流：向上司汇报工作、向同事提出建议、向客户介绍情况等等。所以不断提高自己的表达能力十分重要，这也是一般用人单位十分看重的一个方面。第二，实际操作能力。教育部部长周济曾在全国高职教育第三次产学研结合经验交流会上强调，我国所要大力培养的应用型高技能人才，既不是白领，也不是蓝领，而是应用型白领，也称为“银领”，即知识与技能都要具备的复合型人才。实际操作能力也就是指动手能力，在现实生活中，尤其是生产第一线，毕业生实际动手能力的强弱，将直接影响到其才能和作用的发挥。所以高职学生必须重视动手能力的培养，注意克服重理论、轻实践的倾向。第三，创新创造能力。所谓创新能力是人们产生新认识、新思想和创造新事物的能力，是一个人综合性、高层次思维能力和行动能力的具体体现。当前，我国正致力于建设创新型国家，各行各业也都开始重视创新的作用，用人单位也需要具有创新能力的员工带领企业在激烈的市场竞争中抢得先机，实现更大的价值。然而，我国不少高职学生既缺乏创新的观念又缺乏创新的欲望，既没有创新的毅力又缺乏创新性思维能力，所以在这一方面还应加强。第四，组织管理能力。现代社会不仅要求领导干部、管理人员具备组织管理能力，对其他专业人员也提出了相应的要求，每个高职学生在将来的工作中都不同程度地需要组织管理才能。以科技人员为例，随着现代科技的综合化、社会化，科研规模日益扩大，科研中的协作趋势日益加强，一个缺乏组织管理能力的人将无法胜任工作。实践已经证明，纯“书生型”的人已不能适应社会的需要，不论什么专业的毕业生，都必须既有精深的专业知识，又有一定的组织管理能力。第五，与人合作能力。很多企业的招聘人员在谈他们选择员工的标准时，都提到了团队精神这个方面。由于现代分工越来越细，一个项目通常会由几百乃至上千人通力协作才能完成，单靠一个人的力量，已不足以适应现代工作的需要。因此，用人单位也越来越看重员工的合作意识和团队精神，一个不能与别人进行很好合作的人，将会极大地影响工作的进展，势必会被淘汰出局。因此，自觉地培养合作能力非常重要。
（三） 加强融合，培养适用型人才
相比于其他行业，民航业的人才引进是相对独立，甚至是闭塞的。按照传统，机场、航空公司的首选是各对口学校。以往90%的人才通过定点培养、定向就业，行业外人士很难参与，直到今天还仍然保持着这个传统。故应积极倡导合作办学，提高办学层次。建立你中有我，我中有你，优势互补的合作办学模式，并不是简单、常规的学校培养、企业接收的关系，比如，在条件允许的情况下，与珠三角、长三角地区的机场、航空公司建立委托培养关系或者委托培养班级，即利用校方和用人接收方双方资源，共同教育、管理，培养出民航业所需要的高质量的合格人才。其次，在学生生源上，学校应完全按照民航业标准要求，聘请本行业的专家、学者参与面试、考核，保证行业对生涯的基本要求，也能保证生源质量。最后，在学生培养过程中，应由校方、用人单位方共同依据该行业岗位技能标准，共同制定教学大纲、教学计划、专业技能实习、模拟用人单位方工作环境，使得学生的整个学习过程都完全依照岗位标准去做，因此按照此模式培养出来的毕业生必然能赢得用人单位的高度赞扬，同时学校也进一步得到了社会和用人单位的充分信任。
（四）积极转变就业观念，主动拓宽就业途径
当前社会技能型人才紧缺我国科学技术的进步和发展，为高职毕业生就业提供了更多的机会。每一次新科技革命都给人类带来了巨大财富，都会引起社会经济的重大变化和发展，同时也缓解了就业压力，增加了就业机会。我国的职业教育和职业培训经过改革开放20多年的建设和发展，基本建成了具有中国特色的初等、中等、高等职业教育相互衔接的，学历教育和职业培训并举的职业教育体系框架。但在技能型人才培训方面仍属薄弱环节，常常见到“高级技师断层”、“高薪招聘高级技师竞无人应聘”的消息见诸报端，这些都向人们传递着一个信息：我国劳动力结构失衡，技能型人才严重短缺。以教育部等六部门日前确定的四个技能型紧缺人才专业领域为例，目前我国的计算机应用水平还处于初级阶段，现有计算机和信息技术设施的功能没有得到很好的开发和运用，比发达国家至少落后10至20年。这里的主要原因之一在于企业普遍缺乏既懂业务管理、又懂信息技术的复合型人才。教育部有关调查表明，职业教育信息技术相关专业的毕业生，有80%以上从事计算机销售与技术支持、数据录入、办公文秘等工作，在计算机应用与软件人才链中处于最低端位置；从事局域网维护与管理、多体媒体制作、网站管理与维护、软件编程等工作的高职学生相对较少，而实际上这些岗位非常需要职业院校毕业生。
据资料记载，目前全美航空公司从业人员超过70万人，而我国的从业人员不足20万，有近50万人的缺口。这个数字也许会根据行业的发展和员工配置而有所调整，但可以肯定的是，在未来很长一段时间内，我国航空人才都将处于短缺状态。另一方面，除了国内航空公司、机场的人才需求，近几年，随着国内民航市场进一步开放，国外各大航空公司纷纷进驻中国，各大外资航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业等都有人才需求。随着近年来行业的迅猛发展和开放，加上人才紧缺危机不断袭来，职业学院的毕业生已无法填满人才缺口，民航招聘也越来越社会化，每年各大航空公司如南方航空、海南航空、深圳航空、厦门航空、东方航空等国内航空公司都会举办大规模的社会招聘活动。
以上多方面的利好消息，无疑成为航空服务类专业毕业生的职业发展提供了良好的内部和外部环境。因此，对于航空服务类毕业生而言，虽然在工作经验、人际沟通与交往、压力承受等方面稍显稚嫩，但应积极主动改变以往的在经济发达地区，工作稳定，收入丰厚的传统就业观念，化劣势为动力。摈弃以往单纯依赖校方推荐就业的方式，主动拓宽就业途径，即积极、高效利用校方提供资源，比如通过我校每年春季和秋季两次有针对性的校园招聘会；校方与部分机场、航空公司建立了长期、良好的合作关系。同时，又积极、大胆参与国（内）外航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业举行的社会招聘，为职业发展奠定基石，为就好业积累更多的经验、教训。同时，航空服务类专业毕业生还做好几点：
首先应树立先就业后择业的观念。中国人向来视稳定为生活的重要条件，在计划经济的条件下，一次就业定终生的观念，经过历史的积淀便形成了具有普遍性的就业心理，是目前影响高职学生就业的绊脚石。随着市场经济的建立，人事制度的不断完善，“铁饭碗”和“大锅饭”被打破，竞争上岗、人才流动已经成为普遍现象，个人的才能往往也是在职位的变动中得到不断的开发。高职学生不必在短时间内找一个固定的“铁饭碗”，要树立先就业后择业的观念，学会在流动中求生存、求发展。在最初没有令我们满意的岗位时，不要局限于所学的专业，先从事一种相对容易投入的职业，在帮我们减轻生活压力的同时，重新审视自己的发展方向，稳步寻找自己的职业兴趣点。事实上，许多成功者都是在不断与工作相磨合的过程中找到自己的发展方向的。因此，毕业生要树立不断进取的职业流动观念，并学会在流动中发现机会、抓住机会、把握机会。
其次应树立勇于面对竞争的观念。当今世界是一个竞争的时代，是否具备竞争意识已经成为用人单位选择人才的一条标准。全国每年都有上百万的大学生在短短几个月的时间内集中就业，如果没有强烈的竞争意识，不把外在的压力转化为内在的动力，没有主动竞争的思想准备和主动参与应聘的行为，显然是很难顺利就业的。高职学生要想在竞争中获胜，仅有竞争意识是远远不够的，还必须具备雄厚的竞争实力。竞争实力是综合素质的体现，包括思想道德素质、专业素质、文化素质、身心素质等等，是在大学生活过程中逐步培养和塑造的，在公平、公正、公开的竞争原则下，竞争实力是个人实现择业理想的资本。就业竞争是现实的，有时也是无情的。对于高职毕业生来说，尤其要注重提高遭受挫折的心理承受能力，把挫折看成是锻炼意志、增强能力的好机会。保持良好的竞争心态，主动摆脱竞争受到挫折后的颓废情绪，认真分析失败的原因，调整自己的心态和择业目标，争取新的机会，决不能因此而灰心丧气，一蹶不振。
最后应树立发展专业特长与注重素质提高并举的观念。在高职毕业生就业市场里，常常会有不少毕业生为了种种原因盲目放弃专业。比如为了留在大城市，让干什么都行，盲目追求热门职业而忽视专业特点等等。专业知识是一个人知识结构的主干，是知识体系的主体，知识结构的主干决定了就业的适应范围，虽然我们不提倡绝对的专业对口，但是应该考虑所掌握的主体知识的适应性及所具专长的拓展面。因此，高职毕业生择业时应该首先考虑所学的专业，根据专业特点谋求职业，以做到专业特点与职业要求相匹配，发挥专业优势，想放弃自己专业的毕业生应该权衡利弊。但是由于受到“统包统分”的就业模式的影响，用人单位，毕业生，政府和高校四方都信奉专业对口的原则，结果导致高校专业设置越来越多，划分越来越细，许多学生专业口径很窄，不能适应社会的发展和工作的需要。现在越来越多的人认识到一味强调专业对口并不现实，高校也在逐步减少专业设置并积极拓宽专业面。因此，高职毕业生要善于把握这样的机会，树立发展专业特长与注重综合素质提高并举的观念。
（五）进一步发挥学校就业指导中心等部门的统筹规划、管理教育作用
就业形势严峻是我国面临的一个长期问题，也是当前我国大学生就业的客观问题。也是据劳动部门的数据统计，每年城镇新增就业岗位900万，而需要就业的人数达2400万。大学生的就业压力实际上是全社会就业压力传导的结果。同时，通过对14个民航相关企业的问卷调查，我们得知，超过半数以上的民航相关企业负责人认为目前大学生的总体发展趋势符合时代要求，都是积极乐观向上的。同时，他们也认为大学生目前在就业方面最欠缺的素质为——承受压力、克服困难的能力；大学生在求职过程中应在关系沟通能力、应变能力以及语言表达能力方面提高自己的能力。
通过调查我们也得知，现今民航相关企业的录用偏好大多已经从“唯学历”的观念上转变过来了。虽然本科及以上学历的人才适应性强，但是稳定性较差，做不了多久就会跳槽。从稳定性上考虑，民航相关企业更青睐高职毕业生，他们更加适合现代服务业的素质要求。高职毕业生在英语能力、服务意识、问题处理成熟度上比中职学历的毕业生更占有优势，进入岗位后虽然起点相同，但是以后晋升的机会较多，发展速度也较快。
同时，在调查中74%的用人单位对毕业生的英语有要求，其中28.3%的企业要求英语达到六级水平，15%的其要求达到四级水平，28.3%的企业要求英语达到四级水平，而实际上，大部分学生没有拿到国家英语六级证书，只有少部分同学通过英语四级，再加上扩招后毕业生增多，就业形势严峻，他们的要求就更难满足。在对学生卷问卷的调查中，45.4%的毕业生认为自己在面试中缺乏求职技巧，32.3%的学生认为自己没有一个良好的职业生涯规划，如今双向选择的就业方式，用人单位与学生要通过互相认识、互相了解、互相认可的过程达成最后的协议。学生决不是靠一个纸文凭就能就业的，他们需要了解掌握求职择业的程序，收集用人信息，学会用各种方式和渠道来宣传自己、推销自己例如怎样制作求职简历，怎样接受用人单位面试，怎样准备笔试内容等，毕业生就业主管部门都应在这些环节上给予必要的指导和帮助，甚至在仪表包装、言谈举止等细节上都有一定的技巧。
因此，学校就业指导中心等相关部门应适应企业、行业需要，发挥统筹规划及管理作用，进一步加大在校学生就业指导的力度，创新就业指导课程的授课方式，如可邀请企业、行业有代表性的专家、学者不定期进行指导，并增加实践类、讲座类课程，对应聘技巧、用人单位信息、求职心理辅导、职业规划辅导进行重点引导。
（六）毕业生应进一步摆正就业心理，积极调整就业心态
在就业形势日益严峻的今天，毕业生要摆正择业心理，客观地评价自我和社会，树立正确的择业观，掌握求职择业的方法和技巧，为成功就业奠定良好的基础。作为毕业生，应首先正确认识职业与事业的关系就业的目的是为了找一份在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。事业是指人所从事的具有一定目标、规模和系统，对社会发展有影响的经常性活动。职业是人们所从事的本职工作，事业是人们毕生为之奋斗的目标和为达到目标而付出的努力和劳动。一个人在就业过程中做出职业选择，进入工作情景后，依据工作经验，就会找到一种能满足自我的长期稳定的职业定位，职业中那至关重要的价值观就是事业的体现。职业和事业可以是一致的，也可以是矛盾的。当职业和事业矛盾时，人们感到痛苦，这种痛苦源于自己的拥有和归属的矛盾。如果你能在职业中找到归属感，就解决了事业和职业的矛盾。有工作的职业人是快乐的，有事业的人是幸福的，当职业和事业一致时，人是既快乐又幸福的。高职学生应该学会如何实现就业、职业与事业的完美结合，实现人与职业的完美结合。当然，就业之初所从事的职业，可能并非你所想、所愿，这就需要树立“立足当前职业，才能成就事业”的信念，在适应职业过程中逐渐解决职业和事业的矛盾。如果你意识到当前的职业并非你的事业，那就要在对职业负责的前提下向你的事业方面转移。即使已经错过了精力充沛的年龄阶段，也不要放弃自己的希望、梦想和事业追求。
其次辩证看待当前社会就业问题。随着我国市场经济的不断完善和产业结构的调整，创造就业的能力和需求影响明显下降，每年创造的就业岗位有限，而大学扩招后毕业生增多，下岗失业人员增多，导致就业人员数量逐年增加，这就增加了就业的供求矛盾，增加了就业压力。高职毕业生要从主客观两方面辩证地认识社会就业问题，要以积极的态度看待社会，应当看到个人与社会是密不可分的，社会发展了，个人的境遇也会好起来；社会状况不佳，个人发展也将受到制约。因此，高职毕业生应当关心时事，关心社会发展，并从中找到适合自己的人生发展之路。每个高职学生都希望毕业以后找到一个理想的职业，但从我国实际情况来看，由于生产力水平还比较低，各地的经济发展也不平衡，地区之间、城乡之间在生活方式、工作环境和劳动报酬等方面都存在较大的差距，因此，高职学生个人的愿望不可能都得到满足。此外，由于职业技术教育的目标是培养生产、服务、管理第一线人才，毕业生理应对口就业，但是由于有的专业设置还比较窄，不能完全适应社会对经济建设的需要。所以，高职学生在择业时要注意把个人愿望与社会需要结合起来，统筹考虑，适当降低择业期望值，面向基层，面向乡镇企业，到生产服务第一线去，职业技术人才完全可以在那里大显身手，实现自身价值。
第8篇：民航服务中的沟通技巧范文
学生应该具备坚定不移的政治立场；具备无私奉献、团结友爱、勇于创新的职业精神，具备最基本的专业素养，良好的职业道德、社会公德；具备扩展视野、去伪存真的严谨态度；具备努力拼搏、建功建业的踏实肯干精神和不断求新精神；具有较强的法律意识；熟悉体育项目的主要理论知识，了解并掌握加强身体素质的科学方法，自觉形成一种经常锻炼身体的好习惯，达到身强体魄的要求，力求符合《大学生健康体质标准》。
在航空服务业务上，要熟练掌握国内外客票（包括电子客票）内容的填写；灵活运用国际金融学、经济学等专业的知识妥善处理民航运输业务中遇到困难和问题；熟悉并实时关注国内外客票变更和退票等方面的流程和处理；掌握国际航空旅客运价规定并熟练计算运价；熟练航空货物运价的运费和运价计算；具备良好的外在形象、内在气质；提供完美的航空服务；提高航空服务技巧；考取民航售票员、安检员、货运员职业标准的初、中级资格证书以及技术等级证书，同时要求达到相对应的技术标准。
以后从事空中乘务员；民航安检员；民航售票员；民航货运员等工作。
在学校求学期间，让学生熟悉民航旅客运输相关程序，民航货运方面相关知识；了解客票销售、行李运送的相关内容；掌握航空地服工作的基本流程和规定；具备完整的专业知识和应用性强的专业技能，以更好地服务于民航运输服务以及航空管理等岗位；具备符合民航运输企事业单位岗位技能要求的能力；有较强的人际协调能力；具备灵活运用国际金融学、经济学等专业的知识妥善处理民航运输业务中遇到困难和问题的能力，同时还应该有熟练操作民航客货运输的能力；具备民航服务人员基本的自学能力和扩展创新能力。
不仅如此还需要学生具备一定行业素质，能了解航空服务职业行为规范；爱岗敬业，具备很强的职业道德素养，集体荣誉感强，拥有团队协作精神；自觉树立好航空服务为旅客服务意识和航空安全意识。
为了满足上述的能力要求，可以建立以“项目导向、任务驱动”为主要内容的课程体系。为满足航空企事业单位岗位（群）所需的航空能力、素养和知识，可以开设相关的课程，同时建立起以“项目导向、任务驱动”为主要内容的课程结构。航空服务专业课程主要可以划分为三个大的模块，依次是：双证融通情境教学模块、基本职业素质模块和职业定位顶岗实习模块；如果要细分的话，包括8个小模块，分别是：专业基本素质模块、值机工学模块、公共素质模块、安全检查工学模块、职业定位专项实训模块、空中乘务工学模块、货运工学模块和顶岗实习就业模块；还包括41个科目。
本专业实行校内专任专业教师团队与企业兼职教师团队相结合的模式，并建成校内航空服务实训基地（仿真），分别为民航口语实训室，航空服务模拟机舱，民航票务实训室，民航安检实训室，民航商务实训室，化妆实训室，形体实训室，航空值机实训室。并与机场等省内外民航企业建立了紧密合作关系，建立校外实训基地。
在教材及图书、数字化资料等学习资源方面，大量采用本院教师与企业专业技术人员合作编写、基于工作过程的教材与实习实训指导书。同时有效利用学校相关的网络资源，包括精品课程网站、数字电子图书馆等。以及在校园网及“职教新干线”建立了专业教学平台、网络课程等开放式的教学支持系统。
在航空教学途径和方法上，把“做”作为中心，把“教、学、做“三者合而为一。把学生作为教学的主体，以能力培养为主要目的，并通过项目为平台，以工作任务为驱动，充分利用好有密切合作关系的企业车间、校内生产型实训基地大范围开展项目教学、在生产第一线开展现场教学、在校内仿真实训室进行仿真情景教学、大力开展基于校园网和“职教新干线”的网络教学等多种教学方法，引导学生以项目为导向，“做中学、学中做”，增加师生面对面的沟通机会，帮助学生由易到难、由浅到深、循序渐进地完成学习任务，培养专业相关的知识、技能、素养，全面落实教学效果与教学质量的最优化。
在教学管理方面，建成学院、职能处室、系部、企业、学生及学生家长、社会共同参与的教学质量管理机制，校企合作建立各环节的教学质量标准，制定教学评价方案，运用ISO9001质量管理标准的过程控制方法及现代教学管理手段，建立全过程、全方位的教学质量管理机制，大力开展学生评价、用人单位评价、毕业生跟踪调查等教学质量监控活动，实现教学质量管理信息化、科学化和制度化。
学校建立了教学质管中心，该组织单位的主任由主管教学的副院长担任，组织的其他成员包括督导处、教务处、各系（部）主要负责人、校外企事业单位相关专家。质管中心的主要职责就是制定教学质量评估和管理的方法，建立相应的教学管理体系，监督教学质量管理，解决并处理好在教学质管过程中出现或遇到的问题和困难。而学校教务处的主要职责是制定教学规范，制定教学质量评判准则，并要对学校各院系的教学检查。学校教学督导处的主要职责就是进行全校范围内的教学督促工作，并对其开展督导和指导性工作，为此，学校还专门成立了教学督导团，它主要是由专制教学督导员、兼职教学督导员和特邀企事业单位的教学督导员构成，以便加强学校的教学督导作用。
在“一区两园”的紧密合作企业，设立由公司专业技术人员、学院毕业生组成的教学质量监测站，聘请企业负责教育与培训的副总经理为站长，采取激励措施，监测和反馈教学质量情况。在校园网和“职教新干线”建立教学质量监测平台，听取教师、学生及家长、兄弟院校、企业、用人单位、社会各界的意见，形成学院、企业、学生及其家长和社会各界共同参与教学质量管理的格局。各系（部）成立由系（部）主任任组长、校企合作单位代表参加的教学质量管理组，开展日常教学管理活动，听取和反馈教师、学生对教学的意见和建议。建立各班级的“学生教学质量信息小组”，检查并记录每节课的课堂秩序、教师教学质量、学生学习效果等情况，收集并反馈同学的意见和建议。
在教学计划编制方面，教学实行学年学分制，达到“双证书”要求：在可以取得专业毕业证的基础上，还要同时获得以下类别证书中的任意一种或以上，方可毕业。这些证书分别是：航空值机上岗证、民航安检员证书、民航售票员证、航空货运员资格证等。
第9篇：民航服务中的沟通技巧范文
P键词：智能手机APP 民办高校 就业心理 调适
中图分类号：D669.5 文献标识码：A
1.APP对就业心理的影响
随着网络时代的到来和智能手机的普及，以往高校毕业生通过看报纸、听广播或者直接参加招聘会投简历找工作的方式已逐渐远去。网络求职慢慢成为主流和普遍现象。如今，90后的高校毕业生，手机APP在求职过程中被广泛使用。APP最大的特点：它是手机上的应用软件，安装简单，使用方便，而且还可以结合文字、图片、音频、视频、flash等方式展现出来。高校毕业生通过下载安装求职招聘APP服务平台，通过平台求职信息和求职意向。用人单位可以在就业平台上第一时间发现你公布的信息，并且根据求职者的具体要求和实际情况，及时联系求职者。APP服务平台的传播速度非常快、覆盖面广，而且具备便捷性和实用性等诸多优势，这对迫切希望就业的高校毕业生来说，就业APP服务平台无疑是一种强心剂和安神药，效果显著，所以说手机APP的使用，对高校毕业生在求职过程中遇到的心理问题起到有效的调适作用。
2.当代民办高校毕业生就业心理现状分析
中国民办高校历经近30年的发展和成长，已逐步壮大起来，目前在校生人数已过千万。民办高校在我国高等教育中可谓是异军突起，民办高校不但为国家培养了大量的人才，同时也为社会的发展做出了巨大的贡献。但是随着高等教育大众化的逐步深入，民办高校的毕业生面临的就业危机也越来越严重，就业心理问题日益突出。近几年来，民办高校毕业生就业形势很不乐观，毕业生的就业心理问题的复杂性和难度也逐年增加，需要社会各界的共同关注。民办高校部分学生因学历出身问题或者家庭问题以及社会的偏见，导致初入社会的毕业生心理、情感比较脆弱，极易受到伤害。这个阶段的毕业生是孤独的、敏感的，也是最需要关注和帮助的群体。
3.高校毕业生就业心理调适的举措
文化自觉和个人心理的自我知觉并不是矛盾的。[1]对求职遇到挫折，情绪不够稳定，心理出现异常的毕业生，国家和社会要在意识形态上加以正确引导，老师和家长对毕业生就业心理问题要高度重视，采取积极的举措。手机APP的应用可以大大提高毕业生就业心理辅导的工作效率，有效地实现团体辅导和点对点辅导，深入细致地做好就业和心理疏导工作，帮助学生克服心理危机，化解和减轻心理负担，以防止意外事故的发生见图1。[2]
3.1调动学生的积极性和主动性
智能手机越来越受人们的关注和青睐，手机APP的使用大大便捷了人们的衣食住行等各个领域。由于智能手机应用具有互动性、及时性等诸多优势，是在校大学生比较喜爱的学习和生活方式。手机APP的应用，为高校毕业生的就业提供了一个方便快捷的途径。幸福绝对是一种主观感受。每个人对自己的幸福感的表达绝对拥有独一无二的权威发言权。[3]高校毕业生可以在闲暇或者娱乐的空隙，或者任何自己想寻找自己所喜欢行业的就业信息的期间，都可以登录手机APP进行相关就业知识的学习，或者在线求职咨询。高校还可以利用网络终端信息发送功能在课余期间进行就业消息推送，帮助学生寻找就业机会，大大拓展了高校毕业生求职视野。
3.2就业心理疏导进行分类指导
根据学生的求职分类情况，在网络终端或者服务平台上设置不同的模块和区间。模块设置针对不同就业方向的学生进行就业面试技巧、实践应用能力的培养，应用程序为每个专业建立提供有针对性的就业培训课程，根据培训课程和学生的需要及未来发展方向，设置相应的就业实训模块和应用操作模块。注重理论深入学习和实际操作能力的培养；根据务实、技巧、实操的原则来设置就业培训课程，增加就业心理疏导选修课程，增强学生的实践能力和社会适应能力，从而促进就业能力的提升，有利于毕业生的高效就业。
3.3有效实现多方联动
手机APP注重学生之间，师生之间以及师生与用人单位之间的互动，互动性是毕业生就业心理辅导环节的重中之重，在实际操作中激励学生与辅导教师的参与和互动，是手机APP在心理辅导过程中取得成功的关键。
同学之间通过不同的求职经历，可以在手机APP就业服务平台上进行交流和对话，大家群策群力，共同分享在求职过程中发现的不足和有待提升的地方。为接下来的面试和实习提供宝贵的经验，避免犯同样错误。师生之间可以模拟应聘，老师作为面试官，不断地提升毕业生的求职技巧和实际应变能力。老师在毕业生求职过程应时刻充当陪伴者和心理咨询老师，为毕业生脆弱的求职心理保驾护航，这有助于缓解毕业生求职过程中产生的高度紧张和焦虑不安的情绪，对初入社会的大学生能起到一定的心理调适作用。
手机APP的应用也为求职者与社会之间提供了互动的平台，通过网络终端留言板，求职者可以进一步了解用人单位对人才的具体要求，从而不断提升自身的语言表达能力、人际交往能力以及实际动手能力。人际交往的不协调，会导致学生孤独、自闭。毕业生需要在求职中不断增强自身的自信心，心理辅导老师也可以利用留言板给予学生及时进行就业指导和心理疏导。另外通过手机APP的通知，让学生随时了解毕业生就业进度和发展，进而合理安排就业信息的推送和。
4.结束语
手机APP的应用，可以为毕业生提供大量的就业信息，大大推进和提高毕业生就业的工作效率，并且可以及时有效地对求职中遇到困难的毕业生进行高效的心理疏导和提供好的建议和意见。APP可以高效实现教育、沟通和服务功能，是师生之间、学生之间以及学生与社会的沟通交流的大平台，可以更好地为培养人才与服务社会提供快捷地服务方式，这也是网络时代与智能手机对人们工作、学习、生活方式的一种巨大改变。
参考文献：
[1] 吕开东，从建伟主编.大学生心理健康教育工作案例赏析[M].北京：中国文史出版社 2015：7.
