网络危机管理精选(九篇)

第1篇：网络危机管理范文

【关键词】3Q大战 网络时代 互联网企业 危机管理

从2010年1月25日起，腾讯公司就挑起事端，强行推出了一款安全领域的软件即“QQ电脑管家”。并且在安装过程中并未出现任何提示信息。这一安全软件的功能与360相似。随后360公司“扣扣保镖”，声称能保护QQ用户的隐私，并能在用户允许的情况下卸载QQ不必要的功能。然而这些功能，正是腾讯用以盈利的基石。

随着腾讯与360公司之间的口水战战事扩大，双方都将对方告上了法庭。同时，双方向自己的用户发送弹窗，争取最大的舆论支持。腾讯与360的战争到达白热化阶段。

在相关部门的干预下，“3Q大战”也进入尾声。360公司召回了360扣扣保镖软件，同时腾讯也恢复了webQQ的登录。QQ同360也恢复了兼容。

一、互联网企业的网络危机及其传播特点

互联网企业的侧重点是网络世界。基于互联网企业的特殊性，互联网危机也就有别于传统企业的危机。那么何为网络企业的危机呢？即指互联网企业在经营过程中遇到的紧急的或者困难的关头。诚然互联网企业的危机同样具有传统企业危机的特点，但是互联网企业的危机传播自身的特点也不容忽视。

（一）无可比拟的时效性

时效性是互联网传播的最突出的特点。网络的运用大大加快了信息的传播速度，这使人们能够更加迅速的了解到周边发生的事情，并且能大大减少事物在传播途中的衰减和失真。

在QQ大战360事件中，360公司“360隐私保护器”软件，在第一时间内向用户告知了QQ涉嫌窥探用户隐私。腾讯也利用其便利条件向1亿多在线QQ用户大规模发出信息称“被某公司污蔑窥探用户隐私”。这些信息用户都可以在第一时间内获得，而非通过报纸电视等传统媒介而获得的。随后腾讯所发出的至广大QQ用户的两封信都是通过邮件或弹窗直接给广大用户的。省去了第三方的传播者，使得信息更加快速准确。

（二）用户的高度参与性

“用户是上帝”这是互联网的生存法则。与传统媒介相比较，互联网是用户驱动型网络。用户是互联网的使用者和服务对象，同时也是互联网的开发者和服务提供者。在网络传播中，传播者和受传者是完全处于平等的地位，不仅可以意义互换，而且受传者可以成为传播者，传播者也可以是受传者。因此，用户可以高度参与其中而不受任何限制。

当3Q大战爆发后，网民们通过各种各样的方式参与其中。例如：网民通过各大社区网站帖子以及跟帖来关注事件的发展和评论该事件。在天涯社区里搜索“QQ大战360”找到相关结果约9,198条。“搜索3Q大战”找到相关结果约318条。同时帖子的浏览量与回帖量也是相当可观的，可见网民的参与性是很高的。网民还可以通过各大群一些公告，或者通过自己的QQ签名发表自己的意见或建议。有的则发起投票活动发动网民支持腾讯或者是360。网民还能利用新浪微薄或者腾讯微薄转发或新鲜事参与其中。

（三）传播信息的个性化

传统媒介传播的信息是带有主观色彩的。即电视台或报社需要根据自己的思想倾向来决定所的信息的倾向，但是受传者又不一定是愿意接受这种信息的。互联网的传播却避免了这类的事情发生。用户可以自主选择跟自己思想一致的或者有所倾向的信息，避免了在无用信息上浪费更多的时间和精力。

面对QQ大战360事件，网民自主选择自己支持的一方。然而因为腾讯的公关没有做好导致自己用户的流失，使局面对自己很不利。从这里可以看出网民所选择的是自己的主观思想或者自己认可的东西，而不是受到别的因素干扰和限制。

（四）信息的娱乐性

网络之所以能够拥有庞大的用户群，离不开它的娱乐性。在腾讯《至广大QQ用户的一封信》之后，“我们刚刚作出了一个非常艰难的决定”这一句式也成为众多网友嘲讽腾讯的把柄。随后，各种关于QQ大战360的视频、游戏、歌曲以及漫画在网上散布开来。可见腾讯失败的公关策略变成众多网友茶余饭后的笑话。

（五）传播内容的海量性

互联网将人们带入了一个信息爆炸的时代，网络是人人都能成为信息源，信息如同江河一样汇入大海。同时网络上的信息包罗万象，应有尽有。也正是因为其传播内容的海量，让互联网用户能够相互沟通、交流、碰撞以及相互融合。

腾讯也因此对于其负面的报道措手不及。在百度搜索关于“QQ大战360”即能找到相关网页约16,300,000篇。而各大论坛、网站、空间、社区中的转载或分享信息也能够使信息达到海量的传播。即使不关注的人群也可以通过各种路径了解到这一事件，从而达到信息传播的海量性。

二、从腾讯公司的失误看互联网企业的危机管理

（一）勇于承担责任

当危机爆发的时候，公众往往会表现的非常情绪化，对于媒体所报道的，公众认为可信度极高，而对于企业自身所的信息却抱有怀疑的态度。同时，公众还会表现出宁信其有，不信其无的错误心态。正如同腾讯在被曝出偷窥用户隐私的时候，即使腾讯一味的强调自己扫描用户是为了防止木马病毒的入侵，但大多数的网民还是同情弱者，选择相信360公司的说法，有的用户甚至将QQ卸载，转用msn等其他聊天软件。

公众在危机发生的时候所关注的有两方面的问题：

一是利益方面的问题。在危机爆发后，无论孰是孰非，公众所关注的重点是自己的利益，并且公众一致认为企业应当承担责任。即使企业无过错，也不应当一味的强调这一点，以免使得矛盾更加深入，招来公众的反感，使得企业处于更加不利的地位。在3Q事件中，腾讯公司没有考虑用户的利益问题，错误的高估了自己，将战场摆在了数亿用户的电脑桌面上，这损害了用户的根本利益。不仅如此，腾讯公司还一味的强调自己无过错，招来大多数用户反感之情，导致不少用户卸载了QQ等软件，给腾讯公司带来了不小的损失。

二是感情上的问题。危机发生后，公众往往觉得自己是受害者，他们很关心自己是否受到企业重视。因此，企业在遭受公关危机的时候应首先想到向公众表示同情和安慰，并在第一时间内通过新闻媒体向公众致歉，解决公众心理上和情感上的问题，并且向公众表明自己的坦诚才能赢得公众的同情、理解、信任和支持。诚然公众是不能原谅一个只知道逃避错误的企业。在用户的利益遭到损害的时候，腾讯公司并没有站出来向公众道歉，而是通过两封信为自己辩解，为自己开脱，同时也没有把用户的利益放在第一位，而是让用户觉得他们的利益才是最重要的。腾讯因此丧失了用户的理解和信任。

在此类情况下，企业怎样做公众才会满意，公众心里早已经又一把标尺去衡量。退缩和逃避只能招来反感，勇于承担责任，才可能得到公众谅解。同时在危机发生后，互联网企业应当将用户的利益放在第一位，并且采取切合实际的方法最大限度的去维护用户的利益，这是赢得用户认可的关键所在。所以，在危机公关中，对于互联网企业来说态度决定一切。

（二）真诚与用户沟通

互联网相对于传统媒介的特点是大众化，所有的公众都能参与其中。因此当企业处于危机中，一举一动都是众人的焦点。企业所能做的就是积极主动与公众沟通，说明事情的真相，尽快的得到公众的理解和支持。诚意、诚恳、诚实如果做到了这三点，那么企业的一切问题都迎刃而解了。腾讯公司在事发的第一时间，并没有向公众说明情况，也没有承担起该承担的责任，这就引起一大部分用户的不满，同时违背了诚意的原则。其次，腾讯利用用户的桌面当战场，损害了用户的利益，并且极力的回避自己的错误，这违背了诚恳的原则。最后，腾讯也没有一个很诚实的态度对待它所犯下的错误，并且一味的指责360，并用言语攻击，这彻底的破坏了企业在用户心中的形象。

（三）把握第一时间

互联网信息传播的无可比拟的时效性和海量性使得危机在出现的时候，信息会像核裂变一样快速传播开来。然而这时候有利于企业的正面消息并不多，多的则是猜忌和怀疑，此时企业的一举一动都将受到关注。一旦危机爆发，企业必须当机立断，快速反应，采取正确并有效的战略方针，迅速控制事态的发展，使其不能再扩大、升级。腾讯的做法显然不合乎此理。不仅没有控制事件的发展，在随后的“弹窗”公告时惹恼了众多用户。不仅没有采取有效的措施去解决问题，反而使事件进一步升级。遭到网友指责那是在正常不过了。

参考文献

①李荣良：《新闻学导论》，高等教育出版社，2006

②季华强：《广告媒体策划》，复旦大学出版社，2009

③游昌桥：《危机公关》，北京大学出版社，2006年

④倪剑：《危机公关诊所》，文汇出版社，2007

第2篇：网络危机管理范文

危机高悬

网络媒体的发展几乎让人喘不过气来，新媒体平台越来越多。Web2.0的热潮还未消褪，又有人在欢呼新的时代。

对于企业而言，网络媒体一日千里的发展让它们又爱又恨：一方面，网络媒体提供了焕然一新的传播平台，信息传播的快速、海量、无疆界特性以及令人激动的开放性和互动性，更利于俘获新一代消费者；另一方面，由于公信力和规则的缺失，使得网络媒体的信息来源和信息品质如同脱缰野马，难以控制。企业时时刻刻都会感受到危机的强烈威胁，如履薄冰成为常态。

事实上，近年由网络媒体生发的企业危机，正在呈现不可遏止的爆发趋势。更让人惊心动魄的是，一个人掀翻一个巨头的时代正在到来。在《新周刊》的年终盘点封面专题中，成功逼退故宫星巴克的央视主持人芮成钢赫然入列“2007年度十大猛人”。而芮成钢发难的阵地，正是此前不为人所重视的博客。

当危机与网络媒体紧密相联，此前网络媒体的所有优点骤然变身为致命的杀招。危机不再是可以一次性处理完毕的，谁都可以随心所欲地进行N次传播：危机也不再可能被有效控制在一个范围之内，转瞬之间就会传遍世界：危机也不再是一个媒体、一个群体关注的焦点，而是睽睽众目下的表演和狂欢。

十大杀手

客观而言，网络媒体上企业危机的成因纷繁复杂。在此归纳制造危机的十大杀手，不可能将所有原因一网打尽，但它们可视为是主流的“罪魁祸首”。

转移潮：这一类危机可以形容为传统媒体的转移效应。当传统媒体制造出某种企业危机后，网络媒体开始跟进，个别激进的媒体甚至会制作相关专题，不仅将企业历年来的危机“数罪并提”，而且约请专家学者进行点评，开放评论等。意味深长的是，现在网络媒体制造的危机也会形成对传统媒体的转移，因为越来越多的传统媒体，开始在互联网上寻找新闻热点和报道素材。

受气包：当消费者因为产品缺陷或企业服务糟糕倍感郁闷，并在双方沟通中继续遭到不公平对待时，忍无可忍的“受气包”就会揭竿而起，会利用所有渠道讨伐相关企业。而网络媒体因为天然优势，成为这一类消费者不屈不挠、奋战到底的重力武器。LG翻新事件和戴尔“换芯门”事件，就是此类危机的代表事件。

英雄欲：此一类危机多以名人或著名草根的英雄欲为根基，意图通过对企业的发难彰显一种英雄气概。芮成钢对故宫星巴克的讨伐，可以作为典型案例。饶有意味的是，网络媒体编辑或版主也有自身的英雄欲，他们为吸引更多人关注，摇身一变为标题党。事实上，某些企业的危机正是从耸人听闻的标题开始。

泄私愤：与受气包的真委屈相比，泄私愤的主儿大有一股无事生非的浑劲和彪悍。他们会因为一己之愤，就会借助网络平台，对企业展开“持久战”。某汽车业内人士因为自感上汽荣威对他“不够意思”，一段时间内在自己博客和相关论坛进行疯狂攻击。更有甚者会组建相关流氓网站，肆意对企业进行批评。

恶搞风：网络流行的是审丑文化和恶搞风潮。对企业的恶搞行为，并非意味着当事者就是心生歹意，更多的是一种好玩和游戏的心态。但企业一旦和恶搞联系在一起，就会有激发危机的危险，至少对品牌声誉是有负面影响的。就像《一个馒头引发的血案》对影片《无极》的恶搞，最终还是影响了票房和口碑。

对手攻击：在攻击式营销、攻击性传播大行其道的今天，来自竞争对手的冷枪，在网络空间更可以大展拳脚，酣畅淋漓。这时候企业要警惕的，不仅是危机的影响和扩散，更要注意其背后的体系化操作。在《蒙牛内幕》一书中，作者就为我们呈现了蒙牛竞争对手恶意诽谤的惊悚案例。

反戈一击：与竞争对手的攻击相比，来自内部员工的反戈一击更为致命。不仅是由于他们掌握更为翔实的资料信息，也在于内部反水本身就有极大的负面影响。当企业在裁员、并购等敏感节点时，内部的反戈一击总是会频频出笼。

文化冲突：这一类的危机基本都来自于跨国公司，也大半因为某一则广告而引发。文化差异最终会形成观点的冲突，并导致一场危机的发生。肯德基、立邦漆、耐克等品牌都曾深陷广告门危机，而危机的源头，多来自于网友的批评。

谣言惑众：网络上存在无缘无故的爱，也存在无缘无故的恨。有时候，一些没有任何根源的谣言会在网络媒体中蔓延。对于那些与健康、安全相关的企业或产业而言，一旦和谣言牵扯上，简直是一场灾难。2007年有关香蕉含SARS病毒的谣言，通过手机短信和网络无风起浪，对产业造成沉重打击。

民族情绪：民族情绪是真实的存在。因某种历史原因或突发的国际事件，消费者会对某一国家属性的企业和产品，有一种文化和心理上的强大敌意。在网络媒体上，民族情绪可谓一点就着，它会迅速放大危机的杀伤力。近年，日本企业在网络媒体中遭遇的危机事件接连不断，民族情绪也是推波助澜的原因之一。

解决之道

本文前述所谓十大杀手，多有因为网络媒体滋生的“他者”属性。但纵深观察，危机最大的制造者往往是企业自己。那些最为致命的危机，比如产品中毒等恶性事件，或丧失商业道德做出破坏环境、售卖过期商品等行为，本就该遭人唾弃，激发危机可谓顺理成章。所以，如果企业要想对网络媒体实施危机管理，首当其冲的是做好自己，管理的链条不仅要贯穿到企业的全过程，更要延伸到企业对消费者利益的深深敬畏，以及对消费者由衷的爱。

与此同时，企业应对网络媒体危机时，也不必如临大敌、抱有草木皆兵的心态。在自媒体蔚为潮流的今天，数以亿计的网民会造就数以亿计的传播平台。如果每个网民的帖子都令企业高度紧张的话，那企业完全可以不用发展了。

北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任王微认为，在YOU时代，危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散，我们需要重新审视传统的危机处理原则。但从另一个角度而言，网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别，但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此，企业在对网络媒体进行危机管理时，可充分借鉴危机管理的内在规律，同时结合网络媒体的特性进行创新应用。

体系管理：企业应当建立体系的、专业的危机管理小组，把网络媒体有效整合到危机管理的构架中，并在人才配置、资源组合上进行平衡。

立体监测：任何危机的处理，第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时电子传输、警示系统，通过技术手段和人员监测的方式，全面有效地对网络信息进行过滤。监测范围应将门户、垂直网站、BBS、社区论坛、博客、视频等网络媒体平台一网打尽，从中发现可能发生危机的关键信息，及时警示企业相关部门或人员给

予重视。

日常维护：危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理，而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护，也包括对传播信息的维护。企业应该倾听他们的意见，研究他们的关注热点，尊重他们的习惯，理顺相互之间的关系。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时，企业应尽可能全面地提供客观的信息，或进行及时而妥当的反馈。

Google中国公司在日常维护上颇有心得，它们公关部门的员工将“Google的朋友”(FRiends of Google)称为“FROG”。这些人中的绝大多数并非传统媒体的从业人员，而是在互联网上拥有一定影响力的blogger。每隔一段时间，Google中国公司就会组织“FROG”到公司里和工程师们一起展开沙龙活动，接受来自网民们的回馈，同时分享公司内部 开发进度和创新理念。

危机处理：当危机终于无可避免地发生，危机管理进入最为关键的环、节――危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性，然后采取不同的处理策略。其次，要对危机的形态和未来走向，做出清醒的判断，设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线，同时协调一切资源进行沟通，必要时可以做出底线之上的最大妥协，尽量争取第一时间撤下该负面信息，或赢得当事人的谅解，并防止其他网络媒体跟进。一旦无法达成一致，造成危机的扩散并形成公众事件，企业就有必要迅速对事件做出清晰的说明和回应，消解民众的猜测或误解。

冷处理：企业在对网络危机进行处理时，一方面需要快速反应，但另一方面也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段，如金钱收卖等，这将会再度提供新的炒作话题，进而引发更大的危机，形成波浪式的传播浪潮。

第3篇：网络危机管理范文

中国有三亿多人使用社交媒体，活跃在博客、社交网站、微博和其他网络社区平台上。此外，中国网民40%的上网时间用于社交媒体。随着智能手机渗透率的提高，使用社交网络人数必然增加。2010年有1亿多移动网民，预计以每年30%的速度增长。

中国社交媒体不仅覆盖广，社交网民还很活跃。微博上传发次数前五大用户，平均每人有100多万条转发信息，而推特才5000多条。2012年春节微博每秒发贴32，312条，比推特的最高纪录也才25，088条，显示出中国3亿网民的惊人能量。约76%的中国网民除了看贴，还积极发贴。美国积极发贴的网民比例为25%。中国的微博故事比美国传播更快更广。

做好准备：建立社交安全网

建立社交安全网的关键在于，找到并培育网络意见领袖。西方消费者更加信任同伴推荐，而不是公司广告，中国的消费者也是这样，并且有过之而无不及。2008年爆发了毒奶粉丑闻，中国消费者对广告产生了高度怀疑。社交媒体似乎有助于减少人们的怀疑。2011年温州高铁事故后，中国网民发了1000多万条微薄，批评漏洞百出的安全标准和铁道部不透明的官僚作风。后来政府将每位受害者家庭的赔偿金从45万元提高到91.5万元。

大多数中国人怀疑来自正式渠道的信息，转而重视社交平台上消费者的意见。由于消费者普遍的疑心，品牌需要找到能够影响社交网络用户对品牌感情的意见领袖。发生负面消息后，这些人经常在保护或摧毁一个品牌中起到关键作用。虽然中国使用社交网络用户超过3亿，真正特别有影响力的意见领袖相对很少。

意见领袖分为三种类型：专家型(行业专家)；社交型(网络社区的管理者或版主)；草根型(某一品牌的忠实粉丝，并拥有大量跟随者)。如果危机的原因是对产品或品牌的误解，受网民信任的专家型意见领袖可以消除误解。

在危机发生之前，公司需要和这些意见领袖建立长期关系，为品牌建立强大的安全网络，在平时加深正面的品牌情感，在危机时帮助保护品牌。

网络危机传播很快，必须分秒必争。必须建立早期监测系统，做好准备。还需要建立一套危机处理指导原则，帮助你评估危机，并确保你的反应不会雪上加霜。

作出反应：尽早小心处理社交网络危机

危机发生后，首先寻求意见领袖的帮助。专家型意见领袖能够提供专业意见，有助于弄清事实，消除误解。社交型意见领袖能够帮助协调高度情绪化的网络讨论。而草根型意见领袖能够讲述正面的个人品牌或产品体验，并明确表示继续使用品牌的意愿，从而保护品牌。在危机期间，需要积极和这些意见领袖保持沟通，并提供有用、准确和真实的信息。同时谨慎行动，因为有些意见领袖可能对这一方式非常敏感。

你需要知道何时何地介入。社交媒体平台众多，微博用户一般占到负面发贴量的80%到90%。因此，品牌需要重点关注微博平台并作出反应。要知道，中国社交媒体用户通常在早上10点到晚上7点转贴，这就是要采取行动的关键时间段。例如，让意见领袖转发出支持品牌的贴子。最后，转贴最活跃的时间是在发贴后9分钟内。每贴的有效期很短，品牌需要在沟通时及时加入新的信息。

危机发生时会出现特别复杂的情况。很多公司定期使用“水军”，自己公司的正面消息，并用负面消息攻击竞争对手，希望更多人传播。有时某家公司的负面报道，例如产品污染的指控，会引发竞争对手和其“水军”的无数微博。管理社交媒体危机时，公司应该通过跟踪历史记录，仔细找出谁是真的消费者和谁是被雇佣的“水军”，他们一般比较活跃，非常负面，冷酷无情。不要理他们，他们不可能对你友善。重点是向那些真的消费者真诚地解释情况，对他们负面的评论作出回应。

品牌：保持交流，真实沟通，重建品牌价值

风平浪静后，危机管理并没有结束。品牌恢复活动是提高消费者信息和重建品牌信赖度的关键。这需要不断培育意见领袖，监测社交网络活动找出问题迹象，并跟进消费者。

第4篇：网络危机管理范文

【关键词】大数据时代；网络舆情；政府危机管理

一、网络舆情与政府危机管理的概念界定

（一）网络舆情的概念界定。就舆情本身而言，它是民众基于社会事项的情绪、意见、态度等的集体反应；网络舆情则指网民基于网络主题的情绪、意见、态度等的集体反应。截止2012年6月底，我国的网民数量达到5.38亿人，互联网的普及率已经达到39.9%。网络的高速发展和普及，在促进网络文化发展的同时也带来了一系列的问题，网络舆情管理机制的不到位所暴露出的诸多问题大肆蔓延，迫切需要一些切实有效的管理对策。

（二）政府危机管理的概念界定。对于政府危机管理，必须从危机的理论开始逐渐深入至政府危机管理。关于危机的概念，其实并没有统一的标准来界定，社会生活中的各个方面都会爆发危机事件，危机的爆发存在着诸多的不确定因素；关于危机管理的概念，我们可以将它看做是消除和解决危机的一种行为；而关于政府危机管理的概念，它是国家的一项重要职能，从国家诞生以来，政府最重要的职能就是维护整个国家的社会秩序和处理危机。

二、大数据时代为网络舆情管理带来的机遇和挑战

（一）大数据时代到来的网络舆情管理。全球大数据的提出者，牛津大学教授维克托·迈尔–舍恩伯格认为，“大数据”就是“大黄金”，是最具有决定性意义的资源，在21世纪它将是社会、企业、个人，是否成功或遭受苦难的根源。部分研究者认为，大数据正以一种前所未有的方式袭来，它将对我们的日常生活、商业、社会公共管理，乃至人们认知世界的方式，都带来巨大的颠覆和创新。由于舆情行业兴起的原因就在于人们对精准信息的要求越来越高，因此大数据时代到来的网络舆情服务机构的管理发展意义重大，必将掀起舆情管理的高潮。

（二）大数据时代到来的政府信息管理。大数据时代带来的诸多利弊表明，政府对于信息的有效处理是网络舆情工作的重中之重。大数据时代为政府部门的舆情工作带来诸多机会：政府部门是当前我国舆情服务需求的重要组织，政府部门必须时刻掌握本地区的社情民意。同时政府的舆情工作存在较大的威胁，因此，我认为政府部门的舆情工作优势与劣势并存，优势在于能充分熟悉和掌握自身信息需求，人工审核信息对信息判断的准确性高。劣势在于人工搜集信息的效率低，无法实现对信息发现的及时性和全面性。

三、网络舆情在政府危机管理中凸显的作用

（一）网络舆情在政府危机管理中呈现的优势。网络舆情能及时反映事实，是即使性反映事物的手段。例如2012年7月22日7时45分在甘肃省定西市岷县与漳县交界发生6.6级地震，震源深度20千米。随后，7时54分发生3.4级地震，震源深度7千米。人民网在7时55分就有了相关的新闻报道，及时的这一权威消息使得公众了解事情的真相，从而凸显网络舆情工作具有及时性的优势。可见，网络舆情在政府危机管理中能发挥巨大的作用。

（二）网络舆情在政府危机管理中的科学运用。网络的开放性决定危机中能及时对网络舆情进行收集，明确网络舆情的收集范围、利用网络舆情收集工具一方面能拓宽自身的渠道，另一方面能及时了解和管理社会舆论。同时，在政府危机管理的过程中，网络舆情能为危机诞生提供预警功能，并利用公众用科学理性的态度应对危机事件。最终，政府在处理危机事件的过程中充分发挥危机中网络舆情的引导，有效地实施政府的危机管理模式，用公众认同的方式方法传达政府为战胜危机事件的决心。

四、大数据时代背景下网络舆情与政府危机管理的关系探究

（一）网络舆情对政府的公信力提出挑战。网络空间文化冲突的必然性要求网络舆情管理必须以政府为主导，构建和谐网络。政府形象象征着政府的综合能力，在大数据时展的今天，网络的信息化传递对政府公信力的体现提出了重要的挑战。我们必须意识并采取大数据时代和网络信息化所带来的新局面、新思路、新方法，从而改变传统的方式方法，应对新时代、新背景、新情况的当下政府危机管理方法，大力提高政府的公信力。

（二）网络舆情对政府危机管理能力提出的考验。在大数据时代的背景下，面对网络法律法规制度的不健全，媒体从业者的素质差别较大；网络舆情主体的庞大杂乱，虚假信息干扰公众认知；这些问题使得网络舆情对政府危机管理能力提出重大的考验。政府在管理机制上必须实行开放与管制并行、规范网络法律法规、宣传网络舆情典范，增强网络舆情监测、逐步提升网络从业者的职业素养、引导主流网络舆论的发展。

（三）网络舆情对政府公众形象产生的影响。当各类突发性危机事件爆发时，面对大数据信息化时代带来的机遇，网络舆情的发展趋势能直接影响政府公共形象以及政府危机管理的好坏。例如近期美国中情局前职员斯诺登爆料“棱镜”窃听计划，该事件的曝光使得美国在世界的公众形象将严重受损，可见，网络舆情是政府危机管理树立公众形象的基本条件和重要保证，为政府的机管理力度提供便利，是衡量网络舆情与政府危机管理的关系的重要条件之一。

伴随着我国社会不稳定因素的逐渐增多，大数据时代的影响使得中国即将进入危机事件频发的时期，数据全然重要，但必须确保人性的位置，因此，政府在处网络舆情与危机管理的关系上，必须注重人民大众的需求，符合人民的根本利益。与此同时，不断完善各项机制和政策，为把我国建设成为富强民主文明和谐的社会主义国家而努力奋斗。

参考文献

[1] 李经中.政府危机管理[M].北京：中国城市出版社，2003年.

[2] 徐伟新.国家与政府的危机管理[M].江西：江西人民出版社，2003年.

第5篇：网络危机管理范文

关键词：网络环境 商业银行 危机管理

在网络环境下，商业银行危机的爆发点越来越低，人人都有可能成为危机的传播者。危机管理就是要通过及时准确的信息、决策和执行，有效地预防危机的发生，控制危机的规模，妥善处理危机的局面，最大限度地减少危机发生的可能性以及控制发生后的可能损失。

一、网络环境下我国商业银行危机管理特征

网络环境下商业银行的危机是一个以网络为核心的新媒体平台，危机与网络媒体紧密相联，危机很难被有效控制在一个范围之内；网络使得企业危机波及面广、影响力大，相关企业也无法置身事外；传播技术的先进，信息渠道的多样化，大大增加了危机的不可控性，给危机中的企业形象管理带来新的挑战。危机管理就是要通过及时准确的信息、决策和执行，有效地预防危机的发生，控制危机的规模，妥善处理危机的局面，最大限度地减少危机发生的可能性以及控制发生后的可能损失。

二、对网络环境下我国商业银行危机管理存在问题的分析

（一）网络环境相对落后

虽然我国的网上银行发展迅速，但由于我国网上银行用户的交易量还未达到一般国际上的最低标准，其交易规模占比很小，银行需要较高的网上银行运营成本，使得网上银行难以取得预期所能达到的规模效应。另外，网上银行只具备吸收存款的能力，而不具备发放贷款的功能，使得银行的负债越来越多，银行自身的盈利变少。

（二）银行脆弱性程度分析

本文采用因子分子方法，基于因子分析模型的银行体系脆弱性分析，大致选取9个指标：固定资产投资增长率、消费增长率、通货膨胀率、财政收支差额占GDP的比重、外债负债率、银行信贷占GDP的比重、M2增长率、外汇储备增长率、储蓄存款增长率。在进行因子分析之前，还要对指标数据进行统计检验，主要方法是KMO检验和巴特莱特球形检验。KMO的取值范围在0和1之间，如KMO越接近于1，则所有变量之间简单相关系数平方和远大于偏相关系数平方和，即原始变量相关性越强，越适合做因子分析。巴特莱特球形检验的原假设是：原始变量的相关系数矩阵是单位阵，即主对角线元素为1，其他元素为0。若分析值在可靠范围内，则拒绝原假设。建造因子分析模型，运用SPSS统计软件得到因子分析结果，即第一个因子在储蓄存款增长率、贷款占GDP的比率、外债负债率、通货膨胀率上有较大载荷，我们称其为银行经营及安全因子；第二个因子在固定资产投资增长率、财政收支差额占GDP的比率、消费增长率上有较大的载荷，我们称其为宏观经济因子。通过旋转，得到新的因子载荷阵和因子得分系数阵。每一年度银行脆弱性得分总值为：

式中，为旋转后的因子贡献率；为因子得分；为因子得分系数，由因子旋转后的因子载荷阵求逆得到；为已经标准化的指标值。得分总值F越大，说明该年银行体系脆弱性程度越大。乱集资、乱贷款、乱拆借、乱担保等行为都会导致银行体系脆弱性程度增大。

（三）危机管理组织系统的不完善

我国商业银行的危机管理明显缺乏一种有效的运作机制和组织制度的保障，到目前为止，我国大多数银行还没有设置现代意义上的独立的危机管理部门，也没有专职的风险经理，自然也就没有能力承担起独立的、具有权威性的、能够有效管理银行各方面风险的危机管理职责。

三、网络环境下我国商业银行危机管理的建议

（一）规范商业银行网上银行发展

首先要做好市场的细分和业务的定位。网络企业的扩展、网络客户的增加，使现在大量的网络公司在开展电子商务业务的同时能够与网上银行结合，相互持股和参股，大企业集团将与传统银行合作共同建立网上银行，提高网络金融服务业务，产融网络化结合将使众多企业和居民对网络平分的可信度提高，对网络平台的依赖性增强，网络客户群将稳定发展，网上银行的经济效益会显著提高。

其次，应该加强对网上银行基础设施建设的投资，这里面有CHINANET，三金工程和中国高速信息网等。并且，每家商业银行都需要在各自的营业和公共场所中尽可能的安装各类电子银行设备，从而达到普及信用卡，借记卡等智能卡和其他支付工具的目的，最终让人们了解到电子支付快捷方便的特点，使人们转变原有的观念，并逐渐接受电子货币。

再次，要提高网络银行的安全性，增强电子安全保障。每家商业银行应该不定期更新自己的安全技术来保证自己网上银行的操作和信息安全。比如网络防火墙，过滤技术和加密技术等，这些技术不仅可以保证客户与银行之间信息及时准确的传递，而且还能防止非法用户如黑客等对银行数据库中所存储的信息的未授权干扰和访问。而且，各个银行应加强监管其网上银行的建设，并促使开发和执行电子货币统一化标准。

最后，需要尽快完善关于网上支付和网上银行的相关法律条文。需要根据互联网上金融业的实际情况，制定出合适的网上银行运用管理的法律法规，同时，我国需要密切与国际刑警组织和全球的业务主管部门和金融司法部门之间的交流，共同制定统一的国际公约，以保障互联网上金融业繁荣发展。网上银行全球化、国际化发展趋势明显。

（二）降低实体银行的系统的脆弱程度

实体银行的良好经营是建设虚拟网上银行的根基，虚实结合才能达到最优。目前，我国仅仅可以在局部地区全面运行网上银行这项服务。所以，银行要增设类似于数据处理中心和综合业务处理这样的支持系统，增强已运转中的系统之间的协调性和交换性，在后台处理系统方面增加财力和物力。

（三）提高商业银行危机管理认识

要提高危机管理认识，就要正确认识银行危机管理的实质；要正确认识银行危机管理的实质，就要提高危机管理的认识。要提高危机管理的认识，首先要加快建设中国银行业的数据库，包括建立全国性的数据仓库和统一的管理信息系统，这样可以用来满足风险管理工具或信用评价工具的数据需要。要提高危机管理的认识，还要创建具有中国特色的银行业风险评级模型。面对西方发达国家已有的银行业模型，我们不能采用“拿来主义”，要借鉴西方优秀的模型框架和参数体系，取其精华，去其糟粕，结合中国银行业务流程的特点和区域现状，创建具有我国特色的方法论和设计结构，创造出中国特色社会主义的银行业管理风险的理论基础。

要提高危机管理认识，就要建立独立的危机管理部门，设置专职风险经理。建立独立的危机管理部门，设置专业风险经理，这样一来，银行的领导者就可以与危机管理团队一起准确判断危机事件的影响程度，并找到危机症结所在。作为一名合格的风险经理，需要具备以下六点能力：一是当机立断，迅速控制事态。危机事件发展速度快，情况复杂。在突发事件爆发后，风险经理必须当机立断，力求在最短时间内控制突发事件的开端。二是敢于负责，临危不惧。只有临危不惧和临危不乱才能做出正确的决策，妥善处理危机事件。三是准确预测事态发展。危机事件风险的关键来源就是它的突发性，事发突然，情况紧急，但突发性危机事件的发生并不是没有先兆的，是可以预测的。四是化“危”为“机”。危机对于一个银行来说，可能是灾难，也可能是转机。危机的到来，破坏了银行系统的稳定与常态，迫使其重新进行抉择，挽回损失，树立新形象。五是打破常规处理果断。突发事件的前途往往扑朔迷离，犹如处于瞬息万变的战场上的军队，需要强制性的统一指挥和力量凝聚。同时，在突发事件决策实效性要求和信息匮乏的条件下，任何莫衷一是的决策分歧都会产生严重的后果。六是组织协调，忍辱负重。组织协调关系着有关各部门在危机处理中能否高效运转，并影响到危机的处理是否能顺利进行。面对危机，风险经理在第一时间拟订计划，有条不紊地开展工作，高效有序地运作；正确处理不同部门、组织、人群之间的关系，组织各部门协调行动，形成应对突发性危机事件的合力，避免事件因组织拖延、协调不力而造成更大的危害和损失。

四、结论

网上银行作为21世纪一种新兴的金融业，其低廉的成本和广阔和前景，已越来越得到人们的重视。它的运用被称作是金融领域的十一届三中全会，将会促进金融业的经营管理理念、业务运作流程、风险监管模式、经营方式等要素进行调整。今后银行业之间的竞争，在极大方面上必将是在网上银行方面的竞争，千里之堤毁于蚁穴，所以我们必须重视网络环境下的银行危机预防、把控和处置。

参考文献：

[1] 陈月波.《电子支付与网上金融》，中国财政经济出版社2009（01）

第6篇：网络危机管理范文

关键词：保险公司；网络舆情监测；品牌管理；危机公关

一、网络舆情监测

网络所具备的开放性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和监管缺失等特点，使越来越多的人愿意通过微博、论坛、转帖、社区等网络手段表达想法。网络舆情的产生不仅打破了传统媒体对社会舆论的相对垄断，改变了传统的舆论形态，而且还迅速显现出强势，越来越深刻地改变着人类的生存环境与生活空间，也因此成为舆情监测的主要阵地。

（一）内涵

网络舆情监测是对互联网中传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所传达的有较强影响力、倾向性的言论和观点的一种监视和预测行为。从技术上来说，是指整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，为客户全面掌握舆论动态、及时应对处理危机，提供分析依据。

（二）功能

当前，许多具有重大社会影响力的事件第一时间是通过网络和获知，并引发广泛热议。对于企业而言，一旦陷入网络负面舆论洪流将难以自拔，如果没有得到及时处理和疏导，甚至会对企业发展产生重挫，这样的案例不胜枚举，“三鹿”、“双汇”、“味千拉面”等企业面临的危机甚至最终破产的命运，除了企业自身存在的问题，也不能不说是被网络舆论推上了悬崖。

网络舆论监测对于企业显得尤为重要，一方面有利于企业掌握自身相关信息，同时了解行业动态，利用正面的网络舆论趁势而上，推动企业品牌的影响力；另一方面有利于第一时间掌握危机信号，启动预警机制，并采取一定的措施解决问题，积极化解矛盾，避免负面效应的进一步扩大，这对维护企业稳定发展具有重要的现实意义。

二、关于保险公司的品牌管理

在保险市场竞争机制日趋成熟的条件下，价格、服务、销售方式、产品创新等一般竞争手段已经不再具备完全的竞争力，围绕企业特色、消费者需求，旨在提高知名度、提高市场占有率的公司品牌建设已成为保险公司竞争的又一主力。

（一）行业特性

1.服务性。一方面，保险产品是一种特殊商品，具有无形性和不可预知性；另一方面，保险产品也是服务商品，其表现形式是经济补偿，但以损失发生与否来决定，具有一定的不确定性。

2.风险性。金融业是巨额资金的集散中心，涉及国民经济各部门、单位和个人，其任何经营决策的失误都可能导致“多米诺骨牌效应”，具有高风险性。在这种情况下，保险公司必须考虑如何进行风险规避，降低赔付率，从而降低保险企业的成本，提高企业的利润。

（二）保险公司品牌管理的重要性

品牌，是指与目标顾客达成长期利益均衡，从而降低其选择成本的排他性品类符号，具备利益制衡和排他性特点。

保险产品不像其他一般性商品，可以在超市进行各种品牌比较，从而做出选择。保险商品分散于各家保险公司及保险中介之中，要搜集有关保险产品的信息比较困难，而保险商品又具有无形性与复杂性特点，因此，对保险产品来说选择成本大。而品牌则可以节约消费者的选择成本。由于品牌的排他性特点，当消费者有了此类需求时会直接选择代表此类的保险公司购买具有此类功能的保险产品，从而实现品类与品牌的一一对应，节约消费者的选择成本，也就提高了保险公司的辨识度。在竞争主体日趋多样化的市场格局下，品牌化无疑有利于增加公司的市场占有率，单从保险行业的服务性和风险性特点来说，品牌建设也是符合保险公司发展的迫切需要。

三、舆情监测与品牌管理

对于保险公司而言，舆情监测和品牌管理有着天然的联系。首先，公司要建立健全品牌管理体系，必然离不开对网络进行舆情监测；其次，随着网络舆情监测服务机构的逐步建立，以及舆情监测系统程序的逐步完善，保险公司具备了建立舆情监测体系的可行性。

（一）必然性

从三鹿“结石门”、康师傅“水源门”、微软的“黑屏计划”，到双汇“瘦肉精”、味千拉面“勾兑门”等，从近年来企业危机发生的情况看，越来越多的危机事件背后都有网络媒体的推动，甚至是直接由网络引发。这些突发事件对企业造成的危害巨大，很少有企业能够在突如其来的危机事件中做到完美应对、转危为安。因此，重视网络媒体的舆论动态，加强网络舆情监测，预测、预警、处理以及跟踪企业危机事态，对于企业的品牌建设起着重要作用，有利于增强企业危机管理能力。

（二）可行性

首先，国内已经逐步开始建立舆情监测服务机构，可以为企业提供舆情监测服务。例如，人民网舆情监测室是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，已经形成了一套较完整的网络舆情监测理论体系、工作方法、作业流程和应用技术，可以对传统媒体网络版、网站新闻跟帖、社区/论坛/BBS、微博、网站时评等网络舆情主要载体进行24小时监测，并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告等成果。与此类似的还有红麦舆情监测系统、简美舆情监测系统、Rank舆情监测系统等等。

其次，企业可以成立专门的网络舆论监测部门，安排具有传媒公关从业背景，掌握搜索技巧，并且具备较强的新闻敏感性，能够合理判断所监测信息的倾向性和发展趋势的人员负责网络舆论监测工作，同时利用微博、论坛、博客、QQ群等虚拟社区收集客户的投诉和意见。

四、舆情监测在保险公司品牌管理中的应用

舆情监测，概括来说包括监测、预警、应对三个环节。在监测环节，公司人员或监测系统密切关注保险公司和保险行业相关的网络内容、动态等，将最新情况及时反映到公司；在预警环节，对一些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，做好应对准备；在应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，公司采取具体行动，及时化解危机、消除不良影响。这三个环节有机组合，从整体上构成了网络舆情监测机制。

（一）监测环节

1.监测对象。针对保险公司特点，选择一定的关键词，监测对象可大致锁定在几个方位：第一，金融保险类网站、论坛等专业类；第二，政府网站、人民网、新浪、腾讯等主流类；第三，新浪微博、天涯、猫扑、豆瓣等热门类。

2.监测方式。一是成立网络舆情监测部门，锁定舆情监测主渠道，收集舆情信息，定期形成分析报告；二是借助网络舆情监测服务机构，建立公司网络舆情监管系统。

3.监测类型。网络舆情一般分为可预知和不可预知两类，因此网络舆情监测也相应地被分成日常监测和突发监测两种。日常监测，包括社会矛盾诱发的经济问题、保险公司过去发生过的同类事件、常规类事件；突发监测，包括个人意见通过网络论坛、聊天室、博客、QQ 群等蔓延扩张演变的危机事件，公司偶发事件激发网络舆情形成，同类公司事件引发的连带影响等。

（二）预警环节

当网络舆论朝着某一方向发展、演变，但还未真正引发危机时，便处在舆情监测的预警环节。在这一阶段，如果可以通过网络舆情监测进行有效引导和沟通，就有可能降低将企业危机的发生概率。

1.制定危机预警方案。针对不同类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，做到有所准备，一旦危机出现便有章可循，可以对症下药，关键是确定好监测的目标网站和关键词。

2.密切关注事态发展。在事态发展的过程中，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。通过舆情监控系统之类的相关技术手段，第一时间大量采集、汇总相关网络信息。

3.及时传递和沟通信息。首先，舆情监测人员必须与公司保持紧密沟通，随时反映最新信息，建立信息沟通机制。其次，涉及对公司有重大影响的危机事件时，公司各部门需相互配合、协同作战，判断危机走向，采取有效的危机应对措施。最后，公司要积极联系相关网络媒体，进行公关协商，正确引导舆论走向，力争将危机扼杀在摇篮里。

（三）危机处理

在网络环境里，公司即便采取了预警措施也难以阻止某些热点事件，即公司危机事件的发生。面对网络舆情引发的危机事件，保险公司必须第一时间采取有效措施应对，力争将对公司的负面影响化解到最低。

1.还原真相。从过往发生的危机事件来看，不论是涉及社会重大事件，还是民生经济实际问题，不论事件主体是政府还是企业，多数第一时间还是采取回避或否认的态度，而这种态度往往是引发更大危机的主要原因。危机事件发生之初，往往是真实信息最为缺乏之时，也是正确引导舆论走势的最佳时间，此时事件主体如能在第一时间事件真相，满足受众的信息需求，反倒能阻止谣言的进一步扩散。

2.媒体沟通。公司如果能够与媒体达成共识，借助于某些主流或热门网站平台，可以事实真相，或转移舆论重心。

3.舆论引导。面对不同性质的危机事件，公司要采取不同的引导对策。对于网络炒作的不真实事件，公司要第一时间澄清谣言，并事实真相；对于确实存在的危机事件，公司同样要第一时间承认事实，对于产生的社会危害致歉，同时采取一定的补救措施。这种积极、正面的事件回应，不仅不会为企业发展带来伤害，相反有利于将危机事件影响降到最低。

4.转移注意。经过了还原真相、媒体沟通和舆论引导三个过程后，企业危机事件的高潮阶段已基本渡过，对公司而言最重要的是淡出媒体视线，转移受众注意力，休养生息、等待时机在下一次的正面、利好舆论环境中再推公司品牌和口碑。

（四）规避负面效应

网络舆情监测体系的建立对保险公司有着强烈影响。一方面，舆情监测服务机构通过对各类网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、微博、时评等网络舆情主要载体进行24小时监测，并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告呈现给其服务的企业，帮助企业提高危机事件处理能力；另一方面，舆情监测手段在道德层面上还未有定论，企业通过监测系统解决危机事件固然可行，却要防止陷入对舆情监测过度依赖的怪圈，毕竟企业自身健康发展才是解决危机的王道。

小结

简单来说，保险公司的品牌建设就是对公司进行标准化包装，最终浓缩成一种最为直观、简单的对外形象。毕竟在竞争如此激烈的市场环境下，一个公司无法独占任何一种资源，也不可能独享一种信息，品牌建设的特色性、排他性便成为竞争对手无法模仿的法宝，能够让企业在较长时间内保持竞争优势的重要手段。

网络舆情监测既是一种手段，帮助解决保险公司的危机事件，也是一把量尺，考量着公司的品牌建设和管理能力。网络舆情监测体系在具备了人力、资金、软件系统等物质和技术保障后，将在保险公司的品牌危机管理中占据重要地位。

参考文献：

[1]戴元初.品牌舆情监测：另一个新闻视角.青年记者，2011（08）

[2]王维佳，王琦.自媒体在舆论传播中的作用及监测策略探讨.产业与科技论坛，2011（02）

[3]曹远亮，柳炳祥，熊一兵.网络舆情监测在企业危机管理中的应用.法制与社会，2010（05）

[4]姚敏.网络舆情引导与管理初探.电子政务.

第7篇：网络危机管理范文

[关键词]“家乐福事件” 网络 新媒体 传播工具 危机公关

近年来,越来越多的网络危机案例浮出水面,陈冠希的“艳照门”,cnn辱骂

2008年4月7日,北京奥运会火炬传递时受到藏独分子在法国巴黎干扰,同时各大法国主要媒体不真实报道西藏问题大肆指责

网络 危机最大的制造者往往是自己。那些最为致命的危机,比如产品中毒等恶性事件,或丧失商业道德做出破坏环境、售卖过期商品等行为,本就该遭人唾弃,激发危机可谓顺理成章。所以,如果 企业 要想对网络媒体实施危机管理,首当其冲的是做好自己。北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任王微认为,在you时代,危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散,我们需要重新审视传统的危机处理原则。但从另一个角度而言,网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别,但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此,企业在对网络媒体进行危机管理时,可充分借鉴危机管理的内在 规律 ,同时结合网络媒体的特性进行创新应用。

一是体系管理的建立。企业应当建立体系的、专业的危机管理小组,把网络媒体有效整合到危机管理的构架中,并在人才配置、资源组合上进行平衡。

二是立体监测系统建立。任何危机的处理,第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时 电子 传输、警示系统,通过技术手段和人工监测的方式,全面有效地对网络信息进行监测和过滤,从中发现可能发生危机的关键信息,要及时警示企业相关部门或人员给予重视。

三是日常维护。危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护,也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时,企业应尽可能全面地提供客观的信息,或进行及时而妥当的反馈。

四是危机处理。当危机终于无可避免地发生,危机管理进入最为关键的环节——危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性,然后采取不同的处理策略。其次,要对危机的形态和未来走向,做出清醒的判断,设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线,同时协调一切资源进行沟通,必要时可以做出底线之上的最大妥协,尽量争取第一时间消除负面影响,赢得各方谅解,并防止其他媒体跟进。

五是冷处理。企业在对网络危机进行处理时,一方面需要快速反应,但另一方面,也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段,如金钱收买等,这将会再度提供新的炒作话题,进而引发更大的危机,形成波浪式的传播浪潮。

六是尊严为先。企业要切忌在危机处理中造成对抗性局面,更不要借势压人,践踏网络媒体或当事人的尊严,否则即便危机能够平息一时,报复性攻击将会更加凶猛。

综上所述,危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络,手机等新媒体的 发展 。

参考 文献 :

[1]胡百精.公共关系学.人民大学出版社.

第8篇：网络危机管理范文

关键词:网络危机事件 传播模式 传播途径

随着网络的普及和发展,网络已成为网民充分表达意见的自由场所,它使“每一个带有怨恨的人都变成专家;使每一个有上网能力的人都变成记者”①,只要网民对任何组织、组织相关人员的言行或失误有意见,就可以通过网络传播其负面信息,并引起众多网民的热烈关注和议论。网民的批评意见就如“冲击波”般给组织带来巨大的压力和威胁,如处理不当就会引起网民更强烈的不满和对抗,轻则使组织形象受损,重则破坏社会稳定。可见,因网络舆论引发的危机事件已成为一种新型的社会危机,近年来更是频繁发生,如“躲猫猫”事件、万科“捐款门”事件、“抵制家乐福”事件、上海“钓鱼执法”事件等,无一不是在网民的热议和共同推动下,最终演变成网络危机事件。

近年来主要的网络危机事件及类型

网络危机事件主要是因网络舆论所引发的危机事件,指某些不利于有关组织的信息在网络传播的过程中,因网民的共同关注和热议而使其迅速成为网络上的舆论焦点,并形成带有倾向性的言论,使公众与组织之间产生严重的信任危机,给组织形象、生存和发展带来严重威胁的网络事件。值得注意的是,网络危机事件是一个由各种因素组成的复杂体,并不是指危机的产生、发展和影响等过程必须完全局限在网络中,但强调危机必然要由网络事件来引爆,网络对危机的孵化、引爆、扩散均起到关键性作用。

根据以上的理解,笔者通过搜索引擎分别以“200×年网络危机事件”(×=6、7、8、9)为关键词进行搜索,整理出近4年来主要的网络危机事件(见表一)。从表一可以看出,网络危机事件近年来发生的频率非常高,呈上升的趋势,危机受损主体包括政府机关、企业、学校等组织,危机事件涉及的内容也五花八门,而且不少事件成为当时轰动全国的社会热点事件。

一般认为,危机主要分为公共危机、社会危机、国家危机、政府危机、企业危机等类型,基于对网络危机事件具体内涵的理解和对以上案例的分析,笔者将其归纳为政府组织管理层面的行政危机和企业组织管理层面的组织危机两大类型。

政府组织管理层面的危机。政府组织管理层面的网络危机事件主要指某些具体的社会治安、公共安全、行政不作为、某些行政人员的不当行为等事件发生后,因政府部门或具体行政单位对事件处理不当,使民众对政府产生信任危机,在网络上形成强大的舆论,给政府形象带来严重影响的危机事件。如瓮安“俯卧撑”事件、云南“躲猫猫”事件和上海“钓鱼执法”事件等。

企业组织管理层面的危机。企业组织管理层面的危机,是指企业组织(包括企业、学校、医院等非政府部门)因产品质量、服务态度、生产事故、员工纠纷、内幕丑闻等负面信息在网络上传播后,引起网民的关注和热议,使企业组织形象和声誉受损,甚至面临生存和发展的危机事件。如万科捐款门事件、抵制家乐福风波、西北政法大学毕业生“被就业”事件和中石化“天价吊灯”事件等。

网络危机事件的主要特征

表一所列举的各种网络危机事件,虽然危机受损的主体、类型、具体内容和危害程度等各不相同,但都具有以下几个共同的特征:

传播速度更快,危机影响范围更广,组织反应的时间更短。因网络传播具有即时性的特点,所以危机信息在网络中传播的速度特别快,往往事情刚刚发生,消息就立即在网络中传播开,并且很快就被网民转载到各大网站和论坛,引来成千上万网民的热议,并对事件发表看法或提出言辞激烈的批评性意见,短时间内就可形成“网络舆论冲击波”,使危机信息瞬间扩散到全国乃至世界各地。在这种情况下,组织反应的时间相比传统危机时代大大地缩短,危机管理的紧迫程度更加强烈。

不确定性因素增多,控制难度加大。相比于传统危机事件,网络危机事件具有更强的突发性,内容涉及面也更广,使危机更加难以预测。在网络社会,任何不利于组织的信息,都有可能被无限地扩散、扩大乃至变形,成为危机的导火索。另外,危机信息源的不确定性和传播途径的多样性,导致传播内容难以控制。在传统媒介时代,信息源往往牢牢控制在传统媒体手上,但随着网络的普及,传统的传播模式已被打破,任何人都可以在网上随意信息,并很快被其他网民转帖,使组织难以查找危机信息的来源。在这种情况下,网络危机事件会因什么问题、在什么时候、以什么形式出现,危害程度如何,这些都是难以预测和控制的。

危机的威胁性和破坏性大大增强。基于网络危机事件传播迅速、影响范围广、突发性高、不确定因素强和难以控制性强等特征,都表明其具有比传统危机更强的威胁性和破坏性。随着网络的普及,人们获取信息的主要途径之一就是网络,越来越多的人的生活已离不开网络,因此当危机信息在网络上传播时,其影响力和破坏性是相当强的,网络危机事件的“蝴蝶效应”甚至可以使一个组织在瞬间毁于一旦。同时,危机信息可以在网络上长久地保存,并且通过搜索引擎很容易就能找到,危机的威胁性将是持久性,已平息的危机随时都有死灰复燃的可能。这些因素都决定了网络危机事件具有超强的威胁性和破坏性。

网络危机事件的主要传播途径

笔者通过对以上各种网络危机事件的传播过程进行分析后,归纳出网络危机事件传播的途径主要有网络论坛(含新闻跟帖)、博客、电子邮件和即时通信工具等。

网络论坛。目前国内颇具影响力的网络论坛有天涯社区、猫扑大杂烩、凯迪社区等,注册用户均在100万人以上。危机事件在网络论坛中的传播,主要是通过网民的不断发帖和回帖来实现的,首先由网民以“发帖”的方式,即原创性或转载相关事件的帖子,然后其他网民跟着以“回帖”的方式发表自己的意见,网民的各种观点汇集在一起并产生强大的舆论压力,给当事组织带来巨大的影响。

博客。博客以其内容更新速度快、个性化强、自由度高的优点,迅速成为网民自由表达自己、展现自我的重要网络工具,被誉为“自媒体”和“平民媒介”。“博主”中不乏知识丰富、具有社会影响力和号召力的人,他们往往既是信息传播者,又充当“意见领袖”,他们发表的言论在网民中有着极大的影响力,许多博客中个人对某些组织的批评和抱怨,都极有可能成为引爆危机的根源。

电子邮件。如今越来越多的人使用电子邮件作为工作和生活的工具,电子邮件不仅可以进行一对一的信息传递,还可以通过群发的方式实现一对多的信息传递,特别是那些煽动性的言论或谣言,经过点对多的大范围传播后,影响力更大,所以电子邮件成为危机信息传播的重要渠道之一。

即时通信。目前国内比较普及的即时通信工具主要有QQ、MSN、飞信和手机短信平台。通过它们,网民可以实现一对一、一对多、多对多的网络实时信息交流,既可以文字聊天,又可以音频和视频聊天,成为最受网民欢迎的一种网络服务。虽然即时通信的信息无法长久保留在网络上,但它具有互动性强、网上实时信息交流的特点,往往使信息在传递的过程中具有强大的煽动性和号召力,因此也成为危机信息传播的主要途径。

构建网络危机事件的传播模式

一般认为,“模式”是指对某一事项或实体的内在机制与外部联系进行的一种直观的简洁的描述②,是科学研究中以图形或程序式的方式阐释对象事物的一种方法③,具有组织、解释、引导和预测的功能。而网络是“危机新生的温床,但截至目前,尚未发展出成熟的网络危机处理模式或传播模式”④,那么对网络危机事件的传播模式进行探讨则具有以下两方面的意义:

首先,可以深化对网络危机事件传播理论的研究。网络危机事件的传播过程具有明显的复杂性、不确定性和模糊性,如果能以一种简明、清晰的图形或公式来解释其传播过程中各要素之间的关系,就可以对其复杂的传播现象进行准确的分析,从而揭示其内在本质和客观规律。

其次,可以更有效地指导对网络危机事件的管理实践工作。通过对网络危机事件传播模式的研究,可以更准确地探索发现网络危机事件的传播规律,从而使组织更好地预测、监控各种网络危机事件,并及时制定有效的应对策略,从容地减弱、化解网络危机事件给组织带来的伤害。

网络危机事件的传播过程一般分为前兆阶段、爆发阶段、蔓延阶段、缓解和处理阶段,笔者通过对“躲猫猫”事件、万科捐款门事件、抵制家乐福风波、“大裁员”邮件风波四个具有代表性的网络危机事件前三个阶段的传播过程进行分析(见表二),并参照单向直线模式、互动传播模式和两级传播模式等基本理论,构建了网络危机事件的传播模式(见图1)。

该模式以图形的方式对网络危机事件复杂的传播过程进行简明的描述,提出了以下观点:

网络危机事件是多种媒体互动传播的结果。网络危机事件往往由某一初始事件引发,但并不局限于事件必然要起始于网络,也可以来源于传统媒体或危机受损组织;它既可以是网民对现实生活的记录,也可以是网民对传统媒体报道的转帖,或者是网民凭空捏造的信息。值得注意的是,图1所示的传播模式强调网络必定是危机的爆发点和倍增器。网络危机事件传播的过程具体如下:1.传统媒体或网民首发初始事件;2.事件在网络中不断地传播,引起大多数网民的强烈关注和热烈议论,各种观点不断涌现,所谓的“真相”也不断地被揭露出来,形成猛烈的“网络舆论冲击波”,危机被引爆;3.传统媒体进一步挖掘事件的细节和真相,对其进行深加工,网络意见领袖开始发表看法,具有权威性和深度的信息回到网络进行二次传播,引起更多网民的关注和评论,“网络舆论冲击波”逐步增强,危机开始蔓延;4.组织危机管理工作产生效果,或随着网民和传统媒体的关注程度逐步减弱,危机得以平息。因此,网络危机事件的传播是由网民、网络媒体和传统媒体三者互补、合力的过程。

“网络舆论冲击波”是网络危机事件给组织带来威胁的重要因素。当某一不利于组织的事件发生后,网民或网络媒体将其传播到网络后,因事件本身具有轰动性、新奇性等特征,很快被各大网络论坛和博客疯狂转载,汹涌的网络讨伐随即而来,这时往往会有许多网络意见领袖出现。在网络意见领袖和众多网民的共同推动下,网络批评和讨伐之声不断地聚集、放大,网络舆论就会产生比始发事件更加强大的冲击波和震撼力,最终给组织的形象、生存和发展带来巨大的影响。

每个传播主体既是传播者又是受众。在网络危机事件传播过程中,传统的大众传播中的传播者和受众的界限已被打破,网民凭借网络获得了话语权,每个人都能自主生产信息,他们的各种观点、意见乃至发泄情绪都可以在网上自由地传播。因此任何一个网民获得危机信息后,都可以通过网络将信息传递给其他网民,接收者在接收危机信息后也可以通过网络将自己的意见和回应反馈给传播者,两者的意见在网络信息平台中不断地交互传递,每个网民都可以与其他任何网民发生直接或间接的传递、接收信息的关系。因此,每一个网络危机事件传播的参与者都同时具有传播者和接收者的双重身份。

“争议”在增强或减弱危机事件的传播影响力方面发挥重要的作用。网络中存在着巨量、杂芜的“微内容”⑤,这些信息起初并不具有强大的传播力,甚至在现实生活中往往会被人们忽略,而正是网民之间、网民与危机受损主体之间的“争议”,才促使事件迅速升级为社会热点,最终形成网络危机事件。一方面,争议是促使网络危机事件的传播力和影响力迅速增强的重要因素,意见领袖之间、网民之间、意见领袖与网民之间、网民与组织之间的争议,使得危机信息“得到放大,传播能量得到倍增,而且是几何级数的增加,从而产生传播的裂变,释放出巨大的传播能量”⑥,特别是在争议过程中,当网民的意见明显倾向于不利于组织的一方时,网络危机事件的影响力迅速增强;另一方面,争议也是使网络危机事件影响力减弱的重要因素,当网民的意见明显倾向于有利于组织一方时,危机信息的传播力和影响力就会逐步消减,最终使危机威胁得以解除。

噪音存在于网络危机事件传播的各个环节。噪音是造成危机信息传播失真的干扰因素,它通常使传播与接收产生差异,扩大网络危机事件的负面影响。而在危机蔓延阶段这一影响特别明显,此时网民对信息的需求最为强烈,对噪音的抗干扰能力也比较差,如未经证实的传言、语焉不详的话语、谣言等往往会在这个时候出现,并存在于传播的每个环节,使网络危机事件的威胁性进一步增强。

结语

网络危机事件是随着网络发展所出现的一种新型社会危机,与传统危机相比,它具有的新特点和新的传播方式,给组织的危机管理带来一定的难度,并且目前理论界的有关研究尚在初始阶段,尚未有成熟的危机事件传播模式和管理模式的出现。因此,对网络危机事件进行全面的分析和研究,是一个非常有意义的课题。网络是网络危机事件的“起火点”,也是“灭火器”,普通民众的言论可以通过各种网络工具迅速聚合、放大,形成强大的“网络舆论冲击波”,使危机在瞬间爆发;而组织也可以充分利用网络与公众进行有效沟通,达到化解危机的目的。因此,我们有必要深入研究网络危机事件的传播规律,并在此基础上构建新的危机管理模式,提出有效的应对策略。

注 释:

①④吴宜蓁:《危机传播:公共关系与语艺观点的理论与实证》,苏州:苏州大学出版社,2005年版。

②邵培仁:《传播学》,北京:高等教育出版社,2007年版。

③郭庆光:《传播学教程》,北京:中国人民大学出版社,1999年版。

⑤喻国明:《微内容的聚合与开发:未来媒体内容生产的技术关键》,《青年记者》,2006(21)。

⑥谭天、郑爽:《新媒介生态下的电视传播模式――以〈百家讲坛〉为例》,《国际新闻界》,2009(7)。

第9篇：网络危机管理范文

关键词：网络媒体；危机事件报道；规制策略

一、网络媒体的兴起及在危机报道中的作用

网络传媒是20世纪90年代兴起的，它建立在网络技术发展的基础之上，是网络发展的产物，是现代的一种新型传媒方武。它通过互联网这个平台，进行各种信息服务。1998年5月联合国新闻委员会确定网络媒体为“第四媒体”，网络媒体作为一种新的媒体概念在世界范围内得到认识。网络媒体在我国的发展可以追溯到1993年12月6日《杭州日报》的电子版问世。1995年我国公用计算机网络开通。开启了中国网络媒体时代，1995年1月《神州学人》杂志率先出版了网络杂志。近几年随着我国上网群体的不断扩大，网络媒体更是成为重要的传播媒介。

不论是自然的灾害还是人为的灾难，近几年来危机事件不断发生，特别是公共危机事件发生的频率之快让世人震惊，2003的“非典”，2008年的“5・12”大地震，2009年的新疆“7・5”事件。期间也有各种矿难，水污染事件，食品安全事件等。2003年“非典”之后，我国开始认识到信息的管理、引导在应对危机中的作用，改变以往封锁的报道思维，转变为主动的公开危机事件信息，引导各种媒体对危机事件的报道，特别是网络媒体的报道。网络媒体本身具有的不受地域、时间限制的特点，使其在危机事件报道中的优势及作用突显，如面对灾难事件反应迅速。消息来源渠道多，形式丰富，互动性高，公众参与度高，等等。这些都是传统媒体难以企及的。

二、网络媒体在危机报道中的缺陷

网络媒体在危机事件报道中有着传统媒体无法企及的优势，但也正是因为网络的黼乱以及网络的匿名性，使得网络媒体在危机事件报道中难以得到有效的管理，容易出现各种虚假的、负面的信息，引起网络媒体的信用危机。网络媒体在危机事件报道中的缺陷主要表现在以下几个方面：

(一)网络媒体报道危机事件时容易出现“网络暴民”现象

网络媒体已经成为公众获得危机事件的信息，表达对危机事件看法、观点的一个重要平台。但是由于网络高度的虚拟性和隐密性，使得网络媒体的报道者或者受众者容易变得肆无忌惮。出现了各种网络谩骂，也常常打着“正义”的旗号进行声讨，甚至传播各种虚假言论，不顾无辜者的感受和权利，进行人身攻击。在“5・12”大地震中，网络媒体发挥着重要的作用，及时报道灾区情况，报道政府救灾情况，报道志愿者的无私精神，以及建议公众通过何种方式能更好地帮助灾区人民。这些让全中国人民的心紧紧地凝聚在一起。绝大部分人们也都通过网络表达了对灾区人民的鼓励及感同身受的痛，但是还是有一小部分人不顾灾区人民的感受，不顾全国人民的感受，传播谣言，对灾区人民进行人身攻击，如一个网友在YOUTOBE网站上漫骂灾区人民。另外，在地震捐款活动过程中，出现通过QQ、BBS、手机等大量传播所谓“铁公鸡榜”，抨击一些跨国公司在中国获利多，在中国遇到灾难后却吝于向灾区捐款，不久之后又把矛头指向一些国内知名企业和刘德华等明星。2009年8月，台风“莫拉克”给台湾地区带来了强降雨量，造成了南台湾重大水灾，网络媒体在救灾的过程中再次发挥重要的作用，为通信中断的“孤岛”画制地标图等等，但是也出现了网络上对台湾政府部门救灾的漫骂。对不顾生命危险的救灾部队官兵们进行发泄性攻击。这种“网络暴民”现象不仅仅是出现在重大危机报道中，在各种事件报道中都经常看到，有愈演愈烈的趋势。

(二)网络媒体在危机事件中过度报道容易造成“二次伤害”

危机事件对于受害者而言无疑是噩梦，但是不管是传统媒体还是网络媒体在进行危机事件报道时必然需要加一些事件发生时的图片。或经历者的感受等，在主观意愿上是为了新闻读者能更清楚地了解危机事件的情况，但是在客观上多少是对受害者的不公平，图片让受害者犹如再经历一次灾难。对受害者的访问让受害者再次去回忆当时的情景是相当不愉快的感觉。甚至是“二次伤害”。这种情况随着网络技术的发展更加严重，网络媒体的信息来源多，各种各样危机事件发生时的图片，不停地上传，并且很快得到复制，这对于受害者而言，即使不是特意去看。也经常性会看到。另外为了吸引公众，除了有图片，还有各种访问，这种方武在网络媒体上越来越多，事实上网络媒体为追求所谓的吸引力，对危机事件经常是过度地报道，容易造成“二次伤害”。如“5・12”大地震网络媒体报道中，不断地询问被救出的灾民“您现在的感受如何”，蜂拥而上的采访救灾的人们“是什么让失去亲人的你仍奋斗在救灾一线上”，加重了当事人的心理负担，让那些本已十分伤痛的人们再次遭受“人为的二次伤害”。美国学者罗恩・史密斯认为不管是哪种传媒方式。在灾难图片时应考虑以下因素：照片是否有助于说明报道内容；公众是否有必要看到这些照片；是否是出于同情照片中的人或物而告之公众。这几个因素主要是要强调不能是为了新闻效果而一味追求现场的惨烈，这不仅是公众不舒服，更是给受害者带来严重的“二次伤害”。网络媒体由于传输速度快，更需要理性地选择，特别是网民可以基本可以自由地上传图片、视频，不少网民为了吸引眼球和提高点击率。经常一些血腥、痛苦、惨烈和扭曲的灾难信息，这种行为严重忽略新闻的人文情怀，超越不管是正规新闻报道还是草根新闻报道的底线。

(三)网络媒体的虚拟性化使危机事件传播复杂性加大

网络媒体是建立在虚拟的世界中。这种网络媒体的特性客易使人产生不负责任的心理，也造成了人的不理智，即使是一些平常冷静理智的人在网络中也可能会变得肆无忌惮，再加上网民跟帖的便捷性和隐蔽性，造成部分网民随意对信息加油添醋，中国有俗语“三人成虎”，这对于危机事件报道是致命的，容易把危机事件夸大化和复杂化。甚至有可能将将问题由个性转化为共性，引发公众效应。而这又恰恰是公共危机处理中最为忌讳的。特别是当这一公共危机事件被不法之人拿来恶意炒作，甚至是利用，那么危机事件就容易遭到片面扩大，乃至诋毁、误导和煽动，导致群众恐慌，更使问题升级。

三、规制网络媒体危机事件报道的策略

(一)完善网络法制建设，提高网络媒体的风险成本

法制建设时规制网络媒体行为的根本策略，没有完善的法律体系。行为者就没有参考标准。认为可以通过网络媒体这一平台肆无忌惮地关于危机事件等的报道。危机事件的发生虽无法准确的预料，

但是其传播机制是可以为人是认识的，作为立法部门应该深入研究其传播机制，尽可能地设想网络媒体在危机报道中的各种可能违法行为，采取相应的法律措施。从根本上规制网络媒体行为。另外，通过完善网络法制建设，就是提高网络媒体的风险成本。当某一网络媒体行为人知道自己在危机事件报道中肆无忌惮的话，自己将要承受的风险将是巨大，如被罚款、被拘役等等。这与自己产生这一行为能获得相比是远远大得多的，那么网络媒体行为人将会很好的衡量取舍。

(二)网络媒体监管部门要加强监管力度和效率

民主时代并不意味着新闻事件报道的随意性，网络媒体监管部门在法律的范围内进行监管是权利也是职责。面对“信息大爆炸的时代”，监管工作很难，因而监营部门需要把有限的资源集中应用到网络媒体危机事件报道的监管中来。由于危机事件发展结果难于确定，特别是在网络媒体时代放任危机事件报道容易使事件升级，并且复杂化，可能会造成公众的误解，甚至是国家国际形象的破坏。以往我国在处理危机事件报道是采取的是被动式的，当遇到国际媒体误解，或者恶意者故意利用网络媒体攻击时，我国才采取措施，这不符合应对危机的规律。现在我国开始转变思维，主动把危机事件放在公开透明的媒体报道和公众监督之下，这对于网络媒体监管部门的监管工作提出更高的要求，要注意防止恶意者利用网络媒体进行舆论的操纵。

(三)公众要提高自己的危机意识和对网络媒体的监督意识

网络媒体是一把最刃剑，一方面降低了公众参与的门槛，满足了公众危机事件的知情权和话语权。另一方面让部分有企图心的人利用网络媒体进行发泄，产生“网络暴民”。使公众在巨大的网络舆论环境下，被谎言和欺骗行为所影响，甚至成为“暴力”言论的帮凶，加入到声讨的队伍中。事实上公众面对危机事件发生之始是处于一种高度紧张和激动的情绪状态下的，更易产生过激言论和行为，再加上网络媒体的多主体、多渠道传播方武，使网络信息源头多、复制快，并且公众对危机事件的各种信息高度关注，比较难以理性地认识各种信息。因而，作为网络媒体的受众者，面对网络媒体巨大的冲击力，一方面网民要充分地利用宝贵的话语权，提高自身的危机意识和素养，正确地识别各种信息，理性地表达自己的观点，坚决抵制从众。另一方面要加强对网络媒体的监督。及时举报不良的信息，让违法者受到应有的制裁。此外也要加大“网络管理者”的作用，及时过滤和删除不良信息。

(四)提高网络媒体在危机报道中的社会责任感以及人文关怀