社会管理和公共服务标准化探索

“社会管理和公共服务”这个词，最早应是在2011年3月5日召开的第11届全国人大三次会议上正式提出的。后来，在关于印发《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》的通知中提出了社会管理和公共服务的内涵。随着社会经济的发展，人民对公共服务的需求和质量要求不断提高，只有不断提高新时代公共服务质量，才能更好地满足社会公众的需求。本文结合新时代社会管理和公共服务标准化实践，简要介绍分析标准化工作，提供一点参考，促进互相交流。

一、内涵分析

《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》中注释：为实现既定目标，面对社会管理和公共服务工作制定规范的活动，是标准化原理在社会管理和公共服务领域内的应用。标准化作为一种加强和创新社会管理、提升公共服务水平的普适工具已经过实践验证并得到社会各界的广泛认同。社会管理和公共服务要减少因不规范、不透明、低水平造成的损耗，要优化流程、行为和效果，就离不开标准化；服务型政府廉洁型政府和高效型政府建设同样离不开标准化。根据纲要规划，社会管理和公共服务标准化工作主要分布在公共教育、劳动就业服务、社会保险、基本社会服务、公共医疗卫生、人口和计划生育、公共基础设施管理与服务、公共文化体育、公共交通、司法行政与服务、公共安全、生态保护和环境治理、社会组织管理、社会公益科技服务等14个方面。这些方面所涉及的工作皆需要各领域遵守且追寻高标准高要求。

二、试点案例

2012年，国标委会同有关部门制定的《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》中提出:“力争到2015年底，初步建成全面覆盖、重点突出的社会管理和公共服务标准体系，初步形成制度化、系统化的标准实施推进模式和运转顺畅、协调高效的标准化工作机制。社会管理和公共服务标准化工作取得突破性进展，基本奠定促进社会管理水平和公共服务效能持续提升的标准化工作基础。”具体目标是“建立社会管理和公共服务标准化部级试点300个左右，一批标准实施的典型经验得到总结和推广”。试点项目并通过验收合格。“十三五”期间，继续推动社会管理和公共服务标准化建设，以青岛市即墨区检察院承担的“四分式”服务民营经济标准化项目为例，该项目于2019年9月被立项为山东省社会管理和公共服务标准化试点建设项目，现已基本完成试点工作要求，并取得了初步预期效果。此次试点项目在全省检察机关首次以“清单式”“标准化”“台账本”的方式，明确司法机关为民营企业提供司法保障的类别，明确涉企案件的情形类别，明确司法机关与其他服务部门的合作类别，明确涉企案件处理的程序类别，使司法服务能够精准对接民营企业的法治需求，以期使得司法机关服务保障民营经济高质量发展工作更加具有针对性、实效性、可操作性和可复制性，以期为全省司法机关如何服务民营企业提供可借鉴的“样本”。同时，通过探索实施“四分式”精准服务民营经济标准化试点项目，能够以“清单式”的内容、“标准化”的程序对接好民营经济的司法需求，为企业提供真正符合标准的“检察产品”，“点对点”地改进服务内容，保持对损害企业权益犯罪打击的高压态、加强对公安机关办理涉企案件、审判机关裁判和执行涉企案件的法律监督，维护司法公信，为民营企业创造安全的治安环境、平等的法治环境、公正的司法环境，让民营企业能够吃上“定心丸”，确保民营企业在当前复杂的国际、国内环境下继续安心、放心经营。

三、主要特点

（一）政府主导。因为社会管理和公共服务提供的都是公共产品，鉴于公共产品的非竞争性、非排他性等特点，企业等市场化组织对这一领域的积极性不高，所以一般都是政府主导整个过程。

（二）社会公益性。社会管理和公共服务标准化工作要以公众利益为先，不以经济指标为主要考核要求，而是更加关注政府服务效能的提升、公众满意度的提升等。

（三）普遍公平性。作为公共服务，尤其是基本公共服务受益的对象是所有公众，社会管理的目的也是为社会的每一位公民创造良好的社会环境。因此社会管理和公共服务标准化工作的开展要强调公平、均等化、普适性。

（四）全面协调性。标准都是协调一致的产物，而社会管理和公共服务面对的对象是广大群众，百人百态，所有人的服务需求是不一样的，如何协调大家的需求是非常困难的。如何形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态，这也正是开展社会管理和公共服务标准化工作的目的。

四、思考建议

目前，我国社会管理和公共服务水平仍然滞后于人民群众的要求，因此，要继续探索通过标准化的方式，进一步优化社会管理和公共服务，实现政府社会管理水平的改进提升，从而满足人民群众不断增长的公共需求。

（一）引导公共财政资金合理分配，提升公众满意度。根据中国社科院进行的一项针对九大类公共服务的调查，总体评价描述为“一般”。一项来自清华大学的“中国公共服务满意度调查”结果显示，老百姓最关心的医疗卫生、社会保障和保障性住房三大公共服务其满意度都排名在7名以外。这种局面的形成，不仅是由干公共服务在数量上满足不了日益增长的民众需求，同时也由于社会管理与公共服务在质量上满足不了民众需求，主要体现在服务过程不够规范，服务质量偏低。通过标准化工作，可以提升服务效率改进服务设施，提升社会管理和公共服务的软硬件水平，达到提升公众满意度的效果。在公共服务供给总量一定的条件下通过引导公共服务资源合理配置，优化公共服务供给结构，能够推动公共服务在地区、城乡之间趋于平衡，提升全社会对公共服务的满意度，有利于构建社会主义和谐社会。

（二）助推政府社会管理创新及高效。此前政府的监管方式比较单一，比如下发红头文件传达政令、监督抽查等。而现今建设的标准化的社会管理和公共服务势必将提高政府工作效率，进而降低公共服务所需的人力资源数量，从而降低财政支出，节约政府社会成本。

（三）支撑解决社会热点难点问题。随着经济发展速度、发展方式、经济结构、发展动力的变化，人们思想生活却进入比较空洞的阶段，片面追求经济发展，自我信仰缺失，社会治理难点问题增多。标准化的手段可以帮助找准问题、化解风险、补齐短板，助推解决社会难点热点，化解社会矛盾和社会问题。缓解很多公共管理危机。

（四）加快基本公共服务均等化进程。基本公共服务事关人民群众最关心、最直接、最现实的利益，标准化是推进基本公共服务均等化的一种现实路径和可行选择。通过制定基本公共服务标准，可在各地区间统一实施以缩小地区差异。社会管理和公共服务是一个大课题，是我国社会建设的重要内容，已经成为科学发展、协调发展和可持续性发展迫切需要解决的问题。社会管理和公共服务并非全新的标准化工作领域，但社会管理和公共服务标准化却让人耳目一新。服务型政府、廉洁型政府、高效型政府同样离不开标准化。如何用标准化手段推动社会管理和公共服务工作，需要继续深入研究。

作者:王申申 单位:青岛市即墨区市场监督管理局