旅游业服务质量监测标准框架构建

一、云南旅游业发展现状及存在的服务质量问题

（一）云南旅游业发展现状近年来，云南省旅游业快速发展，已成为经济支柱产业，是省委省政府重点支持建设的八大重点产业之一。云南省委省政府高度重视旅游业发展，先后采取了一系列措施，实施了“一部手机游云南”等九大工程，推动云南省旅游服务业高质量发展，实施全域旅游发展战略，推动旅游产业转型升级，全力打造“健康生活目的地牌”，更好地满足游客日益增长的对美好生活的需要。

（二）云南旅游业服务质量存在的问题云南省旅游业在蓬勃发展的同时，也出现诸多服务质量方面的问题，其中以景区服务质量问题最为突出。例如：2015年“五一”长假期间，爆发了“云南导游辱骂游客”事件，随后该视频上传到网络，截至5月6日，点击量超过300万，评论近万条，加之视频网站分享功能的传播力度，使得事件很快蔓延到新浪微博、QQ空间等平台，助推了事件的传播，造成了重大舆情事件。2017年初，又发生了“丽江女游客被打”事件，再次将云南旅游业推到了风口浪尖。2019年8月，题为《昆明最坑人的地铁设计，到了火车站却进不了火车站，游客都懵了！》的帖子，又引起了网络激烈讨论，一系列的负面消息阻碍了云南旅游业健康发展，极大的破坏了云南的旅游形象。总的来看，云南旅游业服务质量提升过程中存在的主要问题集中以下几个方面：1．旅游业从业人员素质不高“无证上岗”“辱骂游客”等不良现象仍然存在。旅游业服务人员从业人员大多是高中及以下学历者，从业门栏不高，服务意识不强，服务水平有限，后期教育培训跟不上，个别地方还在存在无证导游带客现象。2．旅游业服务质量监管不强“不合理低价游”“强迫消费”等违法行为依然存在。截至2018年4月全省查处违法违规旅行社企业250余家，旅游购物场所近200家，吊销近60家旅行社经营许可证，111家旅行社不良经营行为记录376条，15家旅行社纳入重点监管名单。3．旅游业信息管理水平不高、信息服务匮乏对标国内外及发达地区，云南旅游业服务信息化水平偏低。智慧泊车、智慧厕所等智能化旅游服务建设滞后，景区间信息孤岛，旅游大数据不能提供有效的服务，信息更新不及时，网络搜索结果不精确等问题存在。此外，广泛应用的“一部手机游云南”软件App支持证件单一，旅游产品数量和种类较为稀少，且性价比优势不明显，已预订成功的产品，仍反复出现预订失败的等问题存在。4.景区门票价格偏高目前，云南省景区门票价格普遍偏高。据《中国旅游统计年鉴2018》可知，2017年云南省8家5A级景区，近一半景区门票过百，价格在100元~200元，甚至有些景区价格已超过200元，如玉龙雪山等，而大部分游客可接受的票价低于100元。近几年来，旅游景点的一再涨价已经引起了人们的不满。景区的高票价会提高游客的心理预期，影响景区的满意度评价。5．部分地区旅游基础设施薄弱，景区配套设施不够完善云南省旅游资源丰富，省内有着大量尚未开发充分的景点，其在景区的建设上尚未完善，主要表现在以下几个方面。首先，交通依旧是制约云南省旅游业发展的瓶颈。比如从丽江转香格里拉，公路是唯一的交通方式，尚且没有铁路直达，这就造成了极大的不便。这个问题在节假日时期尤为突出，给游客带来很大的不便；其次，部分景区的安全措施不完善，使游客的人身安全得不到保障；最后，景区的环保、卫生等配套设施不齐全，制约了当地旅游发展。

二、标准是实现云南旅游业服务高质量发展的着力点

近日，云南省人民政府办公厅印发《云南省旅游业质量提升行动方案》指出，以标准实施作为促进旅游质量提升的抓手之一，加强对旅游质量的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量监测体系，形成政府、市场和行业组织协调配合、共同推进的工作格局，推动各项工作任务落地见效。服务质量监测是监测当前旅游业服务质量存在的问题，及时发现并纠正其中存在的不良现象，是发展旅游业不可或缺的一部分。就目前而言，云南拥有一套健全的旅游服务质量监测监管标准对于旅游业来说是十分必要，主要表现在以下几个方面：

（一）完善旅游业服务标准体系针对旅游业高质量发展，相关部门主导制定了一系列旅游业服务标准，比如《旅游名镇创建规范》《旅游名村创建规范》《旅游生态农庄创建规范》等，大多都是自上而下的指导标准，缺乏自下而上评价标准，服务质量监测刚好弥补了这一不足，能对旅游业的发展进行高效管理，对游客享受到的服务进行一个前、中、后期的全周期监测观察，对旅游过程的监测以及最终的客户满意度的监测，并对因旅游业所带来的社会红利进行合理利用。

（二）建立服务质量评价标准开展旅游业服务质量监测，建立第三方评价制度，彰显了旅游业服务管理的核心，那就是质量满意与否顾客说了算。通过主观评价与客观测量相结合，可以很好地反映旅游业中存在优点与亟待解决的问题所在，也是对游客信息资源进行必要保护和最大化利用，使得游客的自身权益得到最大程度的保障。

（三）标准技术助力政府精准施政准确掌握第一手真实可靠的旅游业服务质量数据，通过大数据统计分析，可准确判断出旅游业发展基本趋势、找出发展过程中存在的薄弱环节，有利于引导旅游主管部门精准发力，把宝贵的财政资源投入到亟需提升的板块，把游客关心的板块抓好，推动整个旅游产业质量提升。

三、构建云南旅游业服务质量监测标准框架

依据《公共服务质量监测技术指南（2016版）》，《服务质量评价通则》（GB/T36733）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T36733）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038）等要求，构建了云南旅游业服务质量监测标准框架。云南旅游服务质量监测标准应包含，监测领域、监测指标、监测方法、监测报告部分，结合具体工作可进行增加。如图1：1.监测领域。旅游服务环节涉及生态环境、公共交通、医疗服务、公共安全、政务服务、旅游公共服务等公共施设，应将景区基础设施、景区配套设施（包含服务）、景区交通、景区医疗、景区政务、景区食宿、景区购物、景区从业人员、景区门票、景区信息服务等基本主体纳入监测范围。2.监测指标。以适应性、安全性、公益性、效率性、便捷性的原则，应包括主观评价、客观评价、社会评价。3.监测方法。为确保监测的可靠性、全面性，数据采集应采用，行业权威部门、社会问卷调查、舆情信息采集、互联网大数据平台四种方式。4.结果测算。应避免主观因素，制定有效样本规则，采用统计学方法计算。5.监测报告。内容部分应包含监测概况、案例分析、结论、意见及建议章节，结论数据应有验证环节，结果数据应用建议。

四、开展云南旅游业服务质量监测工作的建议

为云南省旅游业的健康发展，推动云南省旅游业服务质量提升，为相关部门下一步开展旅游服务质量监测工作，提出以下几点建议供决策部门参考。

（一）统筹兼顾切实做好顶层设计组织省内外旅游服务业相关专家团队，充分利用现在有资源统筹兼顾既符合云南旅游业服务实际又具备先进性、前瞻性，搭建云南省旅游服务质量监测体系。坚持第三方监测，深度挖掘云南旅游服务质量提升潜力，依据云南省旅游产业“十三五”发展规划，设计好技术框架，为规划“十四五”规划提供借鉴。

（二）利用信息平台采集服务数据充分利用现有旅游大数据信息平台，多渠道采集数据，通过企业官网、公示栏或其他方式，向社会公开，畅通采集渠道。积极对接旅游大数据信息综合管理平台，整合旅游数据资源，提高信息管理水平，依托“一部手机游云南”APP平台功能，增加服务质量监测模块，增大采集服务质量样本量，优化提升景区智慧化服务体系。

（三）持续推进服务质量监测工作开展旅游业服务质量监测工作是一项复杂的系统工程，是促进云南旅游业服务质量提升不可或缺的手段，涉及旅游业方方面面，应稳扎稳打做好长期准备。旅游业相关部门应高度重视，制定长效工作机制，结合工作实际，选取成熟试点，科学评估、不断完善这套系统，持续推进云南旅游业服务质量监测工作，为国家相关部门制定公共服务质量监测标准提供实践经验。

作者：杨敏 单位：云南省标准化研究院