煤炭营销企业客户关系管理要求

摘要：煤炭是我国最重要的能源之一，煤炭资源占据我国能源资源重要地位。近些年来随着煤炭企业的不断发展，煤炭企业需要一种更加大数据化的信息方式来管理客户关系。能源型企业不断发展，对客户及供应链的要求更加依赖。因此，对客户的管理和客户资源信息的管理是企业发展重要保障资源。企业的客户资源是最为重要的企业资源，通过不断完善客户服务管理来满足客户需求。与客户之间形成信任合作伙伴关系。通过管理维系客户关系，以便达成更好的后续合作。煤炭企业的营销方式并不存在稳定性，有些营销部门因为一些蝇头小利通过扰乱市场价格，损害了市场利益和客户信任，无法继续长期的合作，使煤炭行业长期处于不健康发展势态。

关键词：煤炭营销；企业客户；关系管理；要求与实施

客户资源信息是煤炭企业的重要资源，客户管理对于企业来说是至关重要的发展保障手段。企业注重对客户关系进行管理就是更多的获得客户资源，拉近企业与客户之间的关系，形成信任彼此的合作伙伴。通过大数据化系统分析和帮助煤炭企业管理客户信息，从而科学有效的促进煤炭企业正确决策发展道路。煤炭营销企业进行正确的客户关系管理和实施策略，更加符合快速发展中的煤炭企业。在新时代，通过信息化技术向客户群体推送信息，利用微信每日煤炭报价及煤炭行业知识，与客户之间的关系更加紧密。不仅如此，更能形成健康发展的煤炭行业，拥有良性市场。

一、煤炭营销过程中存在的问题

（一）缺乏完善的客户评价体系。系统化的客户评价体系是掌握客户大量信息的关键渠道，煤炭公司通过建立和收集客户评价体系后，通过大数据化系统进行处理和分心，将有效信息进行归类。通过系统一目了然的清楚客户的需求内容、年度煤炭采购量、季度购买量、不同煤炭类型用途及建议报表。通过以上大数据化信息，可以更加明确客户的要求内容，根据不同客户的需求来制定相应的营销报表战略。不仅如此，可以更加合理地将产品报价提高，同市场价格提高单位生产总价，提供给客户更优质的煤炭，获得客户信任，从而构建长期合作。不仅如此，要不断完善客户需求资料，时刻收集信息，不要错过客户在同行业购买的每一笔煤炭消费资料。通过收集大资料库来保持好的销售经验，及时发现流失购买单，并认真总结出现的原因和改变思路。营销部门从而形成良性的营销环节，更好地获得客户信任和客户购买单。在针对普通购买量和大型购买量在服务上无差别对待，但在团队构成方面有所改变。普通购买客户已形成完善的煤炭营销和完善的客户评价体系，可以直接进行销售购买。但是购买大量煤炭的客户存在团队的决策和方案，通过方案的比较选择最优选择，但是并不能形成长期不变的合作。所以在组建团队时，要集合团队最优的营销方案，为大客户制定最适合的营销策略。并通过收集同行信息，明确性价比，产生最优方案。在此过程中，营销人员要保持最大的真诚，不可因为急功近利将市场秩序破坏和将事件本身进行吹嘘，要保证为大客户提供优质煤炭，从而获得对方的信任，才能展开长期有效的合作。（二）煤炭产品结构体系不健全。煤炭企业在不断发展，但煤炭产品结构体系却不够健全。随着煤炭的环保要求的提升和环保标准的推进，高硫煤市场销售大大降低，销售方面比较困难。在建材、钢铁等行业对煤炭的需求量也大大降低。使得煤炭企业不得不改变生产和建构产品体系，生产出适合大环境要求的煤炭产品。（三）煤炭替代品出现。随着煤炭受到市场价格机制的制约，使供给小于需求。煤炭价格升高，随之煤炭的替代品也应运而生。例如石油、风能、核能和水能等新能源产品。使煤炭的需求量更加减少，煤炭销售市场销量大大降低，出现寒冬势态。

二、煤炭营销企业客户关系管理的要求

（一）加强与客户的沟通。时刻加强对客户的联系和沟通，加强客户的记忆点，培养与客户之间的信任度。通过在节假日进行专人营销顾问的电话祝福外，也要定时向客户反馈最新煤炭产品与及时收集客户的建议与意见。（二）树立最优解决方法。营销部门对于客户提出需求，不能简单解决。要通过不同的方式提供最优解决方法。不论是普通客户还是大客户，都要进行同等服务。通过大数据资源库，密切观察客户年度需求、季度需求等数据，认真总结，切实提出客户最适合的煤炭产品，从而提高最优解决方法。

三、煤炭营销企业客户关系管理的措施

（一）建立完善的客户评价体系。建立完善系统的客户评价体系，避免产生客户流失现象。通过完善和及时进行客户信息的收集和整理，促进营销订单的完成。通过收集不同客户的资料信息需求，产生不同的营销案例。其中可以大致分为普通用户和大客户。在服务标准上二者没有区别，但在大客户的营销方案时要收集同行业的信息，以此来确保营销方案的准确性。（二）优化产品结构体系。通过加大与客户的交流和大数据所呈现的数据，明确客户要求种类，进行煤炭产品的改良和生产。不仅如此，也要全面保证煤炭的运输环节，确保保质保量的送到，以此获得客户的信任。煤炭的运输是煤炭交易的重要环节，确保煤炭的完整送到才是交易结束的体现。短距离运输，要和固定的车队签订合同，明确责任，确保运输环节。在长途运输中，和铁路部门确立长期有效的煤炭运输方案，根据时间要求，调节安排煤炭的运输。确保送货时间，做好接应环节，提高运输效率。在长途和短途运输过程中，树立奖惩机制，有效管理运输环节。（三）严格把控客户资源。严格把控客户的资源，不要让无关人员接触一手资料。营销人员处于第一线，与客户之间直接接触，从而二者建立起信任关系。但也存在有些营销人员不劳而获，直接从公司客户资源库中拿走，不尊重其他营销部门的工作劳动成果。针对以上问题，煤炭企业应从两方面入手：一是严格把控客户资源，不要出现客户共享，造成对客户不必要的麻烦。二是制定严格规定和入职签订保密协议。避免出现以上问题，导致公司内部出现矛盾。（四）制定科学有效的工作流程。优化煤炭销售流程。在进行营销工作时，先从大数据资料库中找到当季需要煤炭的客户名单，营销人员通过电话、邮件的方式或是上门拜访的方式对客户需求进行收集。明白需求后在进行这一季度的煤炭产品制造。除此之外，还要及时留出空隙应对日常接触的客户。通过执行科学化、合理化的客户管理流程，使工作更加高效，客户的服务更加有效。在市场化大背景下，客户资源是第一抢占需求。通过改善管理客户系统，树立客户第一观念，从而使煤炭企业良性较快发展。（五）健全一站式服务。首先，提供优质的煤炭产品，为客户提供科学化服务。在运输过程中减少客户的顾虑，对车队运输和铁路运输制定实行奖惩制度，更好地将煤炭产品完好无损地提供为客户，建立与客户的信任，为长期合作打下基础。其次，为客户提供网络化服务。推广煤炭公司的公众号，煤炭每日报价和煤炭走势。也可以将煤炭咨询和相关知识在公众号上，吸引客户更多的关注。也可以通过制作煤炭公司自己的APP，在上面进行煤炭订单的预订和查询订单发货的位置，以便做好接货的准备。不仅如此，煤炭公司可以根据网络化数据，调研总结每日数据，每周进行汇总，观察客户在公众号上花费的时间和APP的下载率和使用频率。这样可以为客户大数据库增加更为完善的数据，也可以使更多人关注煤炭行业，以此进行良性推广。

通过对煤炭行业客户管理相关观点的研究和讨论，归纳总结煤炭行业营销企业客户关系管理的要求与实施。详细分析了煤炭行业营销中的问题和现状，指出最大的问题客户评价资源库内容的不足。大数据资源库对于煤炭企业还是新兴事物，需要不断地完善和学习改进。通过对客户大数据库的不断完善和使用，使煤炭营销部门再攀高峰，不断取得好成绩，煤炭企业也因此健康高效的发展。煤炭行业和煤炭企业大都存在以下问题：1.缺乏完善的客户评价体系；2.煤炭产品结构体系不健全；3.煤炭替代品出现；4.管理手段落后。针对以上问题，企业应从完善管理系统入手，对大客户和普通客户在营销方案上个性化服务。在合作上，保持真诚，加强与客户之间的战略合作。健全一站式服务，减少客户在运输上造成不必要的损失。不断开拓业务、延伸服务。

参考文献：

[1]宋苗苗.S集团煤炭销售总公司大客户营销策略研究[D].太原理工大学,2019.

[2]阳烁.KY公司客户关系管理策略研究[D].安徽财经大学,2019.

[3]陈佳龙.艾柯夫公司客户关系管理策略研究[D].天津大学,2019.

[4]井绍平,王志强.煤炭营销客户关系管理的新要求与实施策略[J].煤炭经济研究,2019(03):43-44.

作者:梁学良 单位:山东能源集团煤炭营销有限公司