汽车维修业务接待课程教学创新浅议

1前言

经济的发展和市场人才需求的变化对汽车维修领域业务接待人员综合素质的要求明显提升，这就要求中职学校在开展汽车维修业务接待课程教学活动的过程中，能准确把握市场需求的变化，对人才的业务能力实施合理化的培养和锻炼，确保学生在毕业后能适应岗位工作的需求，能在汽车维修业务接待工作中逐步实现个人价值。因此新时期在对汽车维修业务接待课程教学活动进行全面创新的过程中，可以准确定位汽车维修领域对人才业务接待能力的要求，并面向市场需求的变化制定业务流程的教学组织模式，在业务流程训练中对人才的专业能力加以培养，切实优化创新人才培养工作的整体发展效能。

2业务流程下汽车维修业务接待课程教学目标

从业务流程视角针对汽车维修业务接待课程教学活动进行改革创新，较为重要的一点就是要对教学目标进行明确，在教学目标的积极指引下开展教学活动，对学生的综合素质加以培养。从业务流程的视角针对汽车维修业务接待课程教学活动进行创新，为了能对学生的动手实践操作能力加以锻炼，保障学生的综合素质得到良好的培养，为社会输送高素质的技术技能型人才，新时期就要在对教学活动进行创新的过程中，重新对教学目标进行定位：从知识目标角度看，要通过业务流程教学活动的设计，引导学生在课程学习的基础上掌握汽车维修业务接待方面的标准业务流程，能对业务接待环节常见的问题进行处理，可以掌握汽车维修业务接待方面的标准语言形式，可以对汽车保养、汽车维修等方面专业知识形成深刻的认识。从能力目标看，要在业务流程教学活动设计和规划的方面，重点培养学生根据车辆信息判断客户需求的能力，能按照标准业务流程做好客户接待和车辆预检方面的工作，能针对汽车维修客户信息进行存储和保管，对熟悉的客户需求形成深刻的认识。从素养目标角度看，要在业务流程教学活动中培养学生与客户沟通和交流的能力，强化学生的社会责任意识和服务意识，对学生的接待业务能力实施综合性的训练。这样在积极目标的导向下，就能够在汽车业务流程教学实践中，对学生的综合素质实施合理化的培养，使业务流程下汽车维修业务接待课程教学活动的质量和效果得到显著的提升［1］。

3业务流程下汽车维修业务接待课程教学的原则

在针对课程教学活动进行系统改革和创新的过程中，对工作原则进行明确定位能循序渐进地优化创新教学组织成效，可以有效促进学生对汽车维修业务接待课程知识的学习，也能带动课程教学效果的全面提升。在紧密结合人才培养需求对汽车维修业务接待课程教学原则进行分析的基础上，要想提高人才培养工作的综合效果，需要在教学实践中遵循以下教学组织活动的基本原则。

3.1教学组织应契合业务流程主线

按照业务流程思想对汽车维修业务接待课程教学活动进行设计的过程中，需要在教学活动的组织设计实践中，参考学生接待业务工作的主要流程，并以此为主线对教学活动进行设计，将汽车维修企业具体的、真实的业务工作模式和流程引入到课堂教学活动中，作为具体的教学活动情景，在模拟流程的基础上通过教学活动的组织设计对学生的岗位实践能力、问题处理能力、突发事件应对能力、团队合作能力等加以培养，使学生的岗位适应能力得到显著的提升［2］。

3.2教学内容应契合业务流程需求

基于业务流程的需求针对汽车维修业务接待课程内容进行选择，在教学组织活动实践中注意关注企业一线需求，并以此作为出发点，对典型的工作任务和课程内容进行设计，让学生能从工作内容入手对自身岗位适应能力和业务学习能力加以锻炼，增强学生对岗位工作的适应性，循序渐进地促进学生综合素质水平的提升。在选择业务内容的过程中，教师要注意关注学生群体的差异性，制定因材施教的教学组织方案，对学生的业务接待能力实施针对性的教育和培养［3］。

3.3教学实施应符合实际工作场景

从业务流程的角度对课程教学活动进行规划设计，教师在教育实践中应该以实际工作场景作为切入点，设置难易适中的教学任务，使教学活动的组织实施能契合实际工作场景，丰富学生的任务体验和感受，对学生的业务能力实施合理化的培养。在具体对教学活动进行设计和规划的过程中，可以组织学生通过角色扮演的方法、线上线下融合教学的方法对汽车维修业务接待工作场景等进行模拟，对学生的岗位职业能力实施合理化的锻炼，确保在业务流程教学活动的作用下学生未来工作实践能力得到进一步提升。

3.4教学考核应限定职业化工作标准

对于汽车维修业务接待课程教学活动而言，教学活动的科学组织规划还包含教学考核部分，教师要想循序渐进地提高教学活动的质量，还要注意将业务流程引入到教学考核领域，探索多元评价考核方式的应用，有效借助过程评价、实践演练考核等的综合应用，对汽车维修业务接待课程中学生的语言组织和表达能力、临场指挥应变能力等加以培养，有效促进学生业务能力和综合素质水平的全面提升［4］。

4基于业务流程对汽车维修业务接待课程教学的创新建议

在按照业务流程对课程教学活动进行设计和规划的过程中，教师应该面向学生岗位工作的要求和业务流程的具体特点，对教学流程进行合理化的设计，使教学活动的开展能对学生的业务能力实施合理化的教育培养，促进学生综合业务水平的不断提升。

4.1明确业务流程主要任务

在对工作任务进行设计的过程中，汽车维修业务接待课程教师需要严格针对汽车4S店的标准业务流程进行设计，使学生所模拟的工作任务与企业实际业务流程中涉及的工作任务保持高度一致性，具体可以按照不同的任务划分不同的学时，对任务进行分解教学，有效组织学生参与到分组演练实践中，使任务训练更加生动具体，对学生汽车维修业务接待能力实施合理化的教育和培养。在具体对汽车维修业务接待任务进行设计的过程中，可以主要设置招揽顾客、客户接待、服务预约、车辆诊断、派工和零件出库、车辆作业、完工检查、车辆清洗、跟踪服务等具体的任务，切实突出任务流程教学的针对性和有效性，使任务的安排能对学生实施有效的教学指导，能对学生的综合业务能力进行进一步的锻炼［5］。

4.2组建专业的售后团队

按照4S店企业业务流程和岗位设计的情况，在针对汽车维修业务接待课程进行设计和模拟的过程中，教师可以将学生划分为不同的学习小组，对不同小组的学习职责进行准确的定位，并在具体操作中对学生的业务能力实施合理化的培养和锻炼。在具体尝试组建售后团队的过程中，可以在小组中设置电话邀约员、业务接待员、汽车维修员等不同的岗位，其他临时人员也可以结合现场工作模拟环境的需求设置相应的方案，安排视频录制人员、财务管理人员、车辆清洗人员、派件人员等，这样在组建团队的基础上就能促进业务化工作的有效贯彻落实，辅助学生对课程知识的探索和实践，为中职学校的学生创造良好的汽车维修业务接待学习环境，帮助学生提高专业素质水平［6］。

4.3研讨制定细化工作方案

在基于业务流程的设计对汽车维修业务接待课程教学活动进行创新的过程中，需要结合岗位定责的具体情况对工作的方案进行细化分析，从而让学生在团队组长的带领下，针对教师提供的客户类型和具体的业务项目方案对业务接待工作的方案加以设计和讨论。在引导学生制定详细工作方案的过程中，可以引入“1+X”的理念，其中“1”就是业务接待工作，“X”就是一系列与业务接待相关的工作业务流程，如汽车维护、汽车常见故障诊断、配件预检、车辆派工等，通过“1+X”模式的应用，能在工作方案的设计中融入多种不同的元素，使所设计的工作方案更加契合学生的岗位工作环境和工作状态，能切实突出工作方案的实践应用效果。然后各小组结合本小组确定的汽车维修业务接待方案选派代表在班级中讲解方案，对具体方案的实施步骤进行细化的分析，按照教师的引导发表本小组关于业务接待的意见和看法。在完成方案的解读和展示后，教师和学生共同针对各小组方案的利弊进行讨论和分析，促进各小组进一步对本小组的汽车维修业务接待方案进行完善和优化，并最终确定最优化的方案，在此过程中对学生的业务能力实施合理化的锻炼［7］。

4.4落实业务流程任务

在业务流程的引导下，按照业务流程促进汽车维修业务接待任务的落实是课程教学活动中的核心环节，因此教师为了能显著提高学生参与汽车维修业务接待实践的综合学习效果，在项目团队中组长的带领下，教师可以组织学生针对设计的最优业务方案进行模拟，在模拟活动中学生按照预定的方案完成现场业务演练活动，教师可以结合学生完成活动的基本情况，适当的插入突发事件，要求学生能在业务模拟演练中针对突发事件进行处理，有效地对学生汽车维修业务接待能力实施合理化的锻炼。在学生参与业务流程实践训练的过程中，教师和其他团队的学生针对模拟演练小组的演练情况进行记录和评价，确定演练的优缺点，共同商讨改进的建议，启发学生针对汽车维修业务接待专业技能进行思考［8］。例如在客户接待具体任务实践中，学生结合本小组设计的任务方案参与模拟演练活动，教师根据学生的模拟演练情况，就可以选择合适的契机适当的以旁白提示的方式插入突发事件，让学生在模拟过程中对突发事件进行模拟。

4.5深化思考具体工作任务

在汽车维修业务接待课程教学实践中，教师根据业务流程教学活动的实际情况，在所有的学生都完成角色任务的模拟演练实践后，教师引导学生根据教师评价、其他同学的评价以及自己在执行工作任务过程中遇到的问题、小组应对突发事件的基本情况等进行反思。在学生完成优化方案后，有必要的情况下汽车维修业务接待课程教师可以组织学生参与第二次工作任务的模拟，通过反复训练帮助学生积累丰富的业务任务经验，培养学生对业务流程的适应能力，使学生的沟通协调能力、团队合作能力、业务接待能力等都得到良好的培养。需要注意的是，在引导学生深化思考业务变革、分析业务需求的基础上，还要注意引导学生在业务训练中转变自身角色、按照流程变化置换工作岗位，在岗位轮换的基础上使学生适应岗位工作需求的能力得到进一步的提升［9］。

4.6任务总结反思和评价

在按照汽车维修业务接待流程引导学生对相关工作任务进行实践训练后，教师可以引导任务实施过程中团队成员以及队长之间进行相互评价和反思，共同探讨本次任务活动的体验和感受，认识到在活动中的不足，并尝试对活动演练形式进行进一步完善。在此基础上，学生通过不断的反思、思考和改善业务方案，能在参与业务实践演练的过程中不断地发展自己和完善自己，使中职学校学生的业务能力得到显著的提升，学生自身专业知识和课程知识学习能力也会得到明显的增强，有助于进一步提高教学有效性，在业务流程教学的辅助下实现预期目标。

5结语

在针对汽车维修专业业务流程接待课程进行系统改革创新的过程中，教师紧密结合市场需求的变化和人才综合素质培养的现实需要，尝试引入业务流程的教学组织方法，能够显著改善业务流程教学活动的基本组织实施情况，对学生的综合素质加以锻炼。因此新时期在持续推进业务接待教学改革活动的过程中，可以尝试将业务流程方面的教学组织训练作为重点，从多角度针对课程教学活动的组织规划进行分析，发挥业务流程教学活动的优势作用，有效指引学生对汽车专业业务接待课程知识的深入系统学习，保障学生的业务能力得到合理化的锻炼。

作者:范贤文 张秋菊 单位:江苏省赣榆中等专业学校