消费者管理条例精选(九篇)
第1篇：消费者管理条例范文
第一条 为保护消费者的合法权益，促进社会主义商品经济的发展，根据《中华人民共和国宪法》和有关法律、法规，结合本自治区实际情况，制定本条例。
第二条 本条例所称的消费者，是指有偿获得商品和接受服务用于生活需要的单位或个人；所称的生产经营者，是指从事商品生产、经营及向消费者提供经营性服务的单位或个人。
第三条 凡在本自治区内的生产经营者和消费者，均应遵守本条例规定。
第四条 各级人民政府负责本条例在本行政区域内的实施。
第二章 消费者的权利与义务
第五条 消费者享有以下权利：
（一）依法对生产经营者提供的商品和服务进行社会监督；
（二）自由选购商品和选择服务；
（三）向生产经营者了解商品和服务的质量、价格、计量及商品的性能、用途、保修等；
（四）购买商品或接受服务时不受欺诈，能获得符合国家规定的质量、价格、安全、卫生、计量等保障；
（五）购买商品或接受服务时，可向生产经营者索取凭据；
（六）购买的商品如有缺陷，出售者未标明的，可要求更换、退货；
（七）购买的商品或接受的服务不合格，造成人身伤害、财产损失的，可提出索赔，或者投诉、起诉；
（八）少数民族消费者合理的传统消费习惯应受到尊重和保护。
第六条 消费者应履行以下义务：
（一）遵守社会公德，尊重生产经营者的劳动；
（二）挑选商品时，应爱护商品；
（三）应按说明书搬运、安装、使用和维护保养商品；
（四）投诉应符合事实，并提供有关证据。
第三章 生产经营者的责任
第七条 生产经营者必须遵守国家法律、法规和政策，坚持诚实、信用的原则，不得损害消费者的合法权益。
第八条 生产经营者必须遵守下列规定：
（一）生产、销售的商品和提供的服务，必须符合国家规定的质量、计量、卫生、安全标准。进口的商品，必须经国家有关检验部门检验合格，方能销售；
（二）生产、销售的商品，必须按规定附有检验合格证明、使用说明书及生产厂家、厂址、生产批号等标志。限时使用的商品，必须标明出厂日期及失效时间。达不到技术标准但仍有使用价值的商品，须经主管部门批准，方可降价出售，并应在产品或包装上标明“处理品”字样，食品类还须经卫生部门许可；
（三）不能生产、销售明令淘汰、禁用或失效、腐烂变质及其它危害人身安全和健康的商品；
（四）不能以次充好，以假充真，以旧充新，掺杂使假，短尺少秤；
（五）商品价格及服务收费标准，应遵守国家物价政策和价格管理规定，除农贸市场部分鲜、活商品外，应明码标价；
（六）不得以虚假广告欺骗消费者；
（七）不得假冒注册商标；
（八）出售的商品按规定或双方约定实行包修、包换、包退的，必须履行；
（九）不得搭配销售商品；
（十）出售应当开封、测试的商品，必须当场开封、测试。
第九条 生产经营者必须接受有关经济行政监督管理部门和社会的监督。
第四章 管理和监督
第十条 各级工商、物价、技术监督、商品检验、卫生等行政管理部门应按各自的职责，加强对生产经营者的管理和监督，对违反国家法律、法规和本条例的规定，损害消费者合法权益的行为，应及时依法查处。
第十一条 县级以上行政区域，经本级人民政府批准，可以成立消费者协会，其活动经费由本级人民政府资助。
第十二条 消费者协会是维护消费者合法权益，指导群众消费的社会团体；在人民政府的指导下，协助行政管理部门对商品和服务进行社会监督。
第十三条 消费者协会行使以下职权：
（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规；
（二）接受消费者的投诉，并对投诉事件进行调查、调解、处理。需要给予行政处罚或者追究法律责任的，移送有关行政管理部门或司法机关依法处理；
（三）协同有关部门对商品和服务进行检查、测定；
（四）对损害消费者合法权益的生产经营者，进行批评、教育、揭露；
（五）协同有关部门查处冒牌商品、假商品、劣质商品；
（六）参与评选或撤销优质名牌产品活动；
（七）参与草拟有关保护消费者合法权益的地方性法规、规章；
（八）协助有关部门监督商品、服务标准化规定的实施；
（九）对涉及保护消费者合法权益的问题，可以向有关的行政管理部门和企业单位提出查询；
（十）支持或者代表消费者对损害消费者合法权益的行为提起诉讼；
（十一）开展同国内外消费者组织交流和合作活动。
第十四条 新闻舆论机构应对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督，批评、揭露损害消费者合法权益的行为。
第五章 法律责任
第十五条 生产经营者有违反本条例第八条规定的行为，由工商、物价、技术监督、商品检验、卫生等行政管理部门根据各自的职责，按照以下规定和有关法律、法规予以查处：
（一）违反本条例第八条第一项规定，给消费者造成损失的，由有关行政管理部门责令赔偿经济损失，并视其情节处以罚款；
（二）违反本条例第八条第二、三、四项规定之一的，由工商行政管理部门会同食品卫生、技术监督等部门没收其全部非法收入，销毁有毒有害商品，并视其情节轻重责令停业改进、吊销卫生许可证或者营业执照，可并处以罚款；
（三）违反本条例第八条第五项规定的，由物价检查机构通报批评，责令其将非法所得退还消费者，无法退还消费者的，则予以没收，并视情节处以非法所得十倍以下的罚款。不按规定明码标价的，可处以一千元以下的罚款；
（四）违反本条例第八条第六项规定的，由工商行政管理部门责令广告客户和广告经营者公开更正，视其情节予以通报批评，没收非法所得，停业整顿，处以广告费二倍以上、五倍以下的罚款，直至吊销营业执照或者广告经营许可证；
（五）违反本条例第八条第七项规定的，由工商行政管理部门收缴全部商标标识，责令清除现存商品包装上的商标，限期改正，没收非法所得，视其情节处以非法经营额百分之二十以下或者非法获利两倍以下的罚款；
（六）违反本条例第八条第八项规定的，由工商行政管理部门或者企业主管部门责令生产经营者负责包修、包换、包退，并赔偿由于生产经营者推诿、拖延等责任而给消费者造成的实际经济损失；
（七）违反本条例第八条第九项规定的，由工商行政管理部门责令收回全部搭售的商品，退还货款，可并处相当于搭售商品总金额的罚款；
（八）违反本条例第八条第十项规定，不按规定当场测试商品，出现质量问题后又拒不退换的，由技术监督行政管理部门责令退换商品，并承担消费者运送商品的往返费用。
违反本条例第八条规定的，由企业主管部门视其情节，对企业负责人、直接责任人给予行政处分。
第十六条 收缴的罚没款，除按规定退还消费者外，全部上缴国家财政部门。
第十七条 妨害消费者协会、行政管理部门工作人员依法执行公务的，由司法机关依法查处。
第十八条 执法人员以权谋私，玩忽职守，致使消费者合法权益受到损害，尚未构成犯罪的，由有关主管部门给予行政处分或者行政处罚。
第十九条 违反本条例规定，触犯刑律构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十条 消费者因生产经营者的违法行为所造成的损失，由销售者负责赔偿，销售者可向责任方追索赔偿。
第六章 时效及处理程序
第二十一条 消费者的合法权益受到侵害，消费者与生产经营者协商不能解决时，向消费者协会、行政管理部门投诉或者向人民法院起诉，请求保护的时效期间为：
（一）法律、法规有时效规定的，从其规定；
（二）有约定期限的在约定期限内；
（三）出售质量不合格的商品未标明的，在一年以内；
（四）身体受到伤害，要求赔偿的，在一年以内。
第二十二条 本条例规定的时效期间，从消费者知道或者应该知道权益被侵害时起计算。法律、法规另有规定的，从规定。
第二十三条 消费者合法权益受到侵害时，可通过下列方式请求保护：
（一）直接向生产经营者交涉，提出合理要求；
（二）向销售商品或提供服务所在地的消费者协会或者有关行政管理部门投诉；
（三）向有管辖权的人民法院起诉。
第二十四条 对消费者的投诉，消费者协会应在四十五日内进行调查、调解、处理。
第二十五条 有关行政管理部门对消费者直接投诉的案件或者消费者协会移送的案件，应当在四十五日内处理完毕。
第二十六条 当事人对行政处罚不服的，可以在收到处罚决定之日起十五日内向人民法院起诉；逾期不起诉又不履行的，由作出处罚决定的行政管理部门申请人民法院依法强制执行。
第七章 附 则
第二十七条 自治区人民政府根据本条例，可制定实施细则。
第二十八条 本条例具体应用中的问题，由自治区工商行政管理部门负责解释。
第2篇：消费者管理条例范文
第一条 为保护消费者的合法权益，加强对商品生产经营者的监督，根据宪法和有关法律法规，结合本省情况，制定本条例。
第二条 本条例所称消费者，是指有偿获得商品和服务，用于生活需要的单位和个人；所称生产经营者，是指生产、销售商品和提供有偿服务的单位和个人。
第三条 凡在本省行政区域内发生的涉及消费者合法权益的行为，均适用本条例。
第四条 各级人民政府负责本条例在本行政区域内的实施。
第二章 消费者的权利
第五条 消费者依法对生产经营者提供的商品和服务进行社会监督。
第六条 消费者享有以下权利：
（一）了解商品和服务的真实情况；
（二）自由选择商品和服务；
（三）购买商品和接受服务，享有质量、价格、安全、卫生、计量等保障；
（四）对不符合质量标准的商品，有权要求修理、调换、退货；对不合格的服务，有权要求重作、改进；
（五）因商品或服务的原因而受到损害时，有权提出批评、索赔和投诉、起诉。
第七条 消费者行使权利时，应尊重生产经营者的合法权益；挑选商品时应爱护商品；承担不按说明书使用使商品损坏或招致自身危害的责任，投诉、起诉应实事求是。
第三章 生产经营者的责任
第八条 生产经营者必须讲究职业道德，坚持公平、诚实、守信的原则，热情服务，礼貌待客，不得损害消费者的合法权益。
第九条 生产、销售商品必须符合国家有关规定的质量标准，并按规定附有检验合格证、使用说明书、厂名、厂址。有保存限期的商品，必须如实注明生产日期和有效期。进口商品必须经国家有关检验部门检验合格。企业生产、经营药品应按规定经卫生行政部门审核批准。
第十条 严禁销售腐烂变质、过期失效以及国家明令禁止生产的商品。
第十一条 出售商品和提供服务，必须明码标价，不得违反价格管理法规，擅自提级提价，滥收费用，或者巧立名目变相涨价。
第十二条 出售商品不得以假充真，以次充好，短尺少秤，假冒商标。不得搭售商品。
第十三条 出售高档耐用消费品，必须按规定包修、包换、包退。经营家用电器，必须有维修条件或委托代修单位。
第十四条 出售需要开封、测试的商品，应当场开封、测试。
第十五条 为消费者提供的服务，必须符合规定的质量标准、收费标准和安全卫生要求。
第十六条 刊登、播放、设置、张贴广告，必须遵守广告管理法规，不得弄虚作假。
第四章 管理与监督
第十七条 工商、物价、卫生、标准计量、商检、烟草专卖等行政管理机关，应按各自职责，加强对生产经营活动的管理和监督，对违反国家法律法规和本条例规定，损害消费者合法权益的行为，应及时依法查处。
第十八条 新闻舆论机构应当对损害消费者合法权益的行为依法进行舆论监督。
第十九条 县级以上行政区域成立消费者协会。消费者协会是维护消费者合法权益的社会团体，其职责是：
（一）受理消费者投诉，调查、调解消费纠纷；
（二）协助政府有关机关对商品和服务的质量、价格、计量等进行检查。对损害消费者合法权益的行为进行批评、揭露或建议行政机关处理；
（三）进行商品质量和服务质量跟踪，向生产经营者反馈信息，参与有关部门的评优活动，组织评选消费者满意的商品和服务；
（四）向消费者提供咨询服务，引导消费者正确消费；
（五）支持消费者或代表不特定的多数消费者，对严重损害消费者合法权益的行为提起诉讼；
（六）对涉及消费者合法权益的问题，可以向有关主管部门提出查询。
第二十条 县级以上行政区域设立消费纠纷仲裁委员会，负责受理消费者协会调解无效或者当事人双方申请仲裁的消费纠纷。
消费纠纷仲裁委员会由工商和物价、卫生、标准计量、商检、烟草专卖等行政管理机关及有关社会团体的代表组成。
消费纠纷仲裁办法由省人民政府制定。
第五章 补偿与处罚
第二十一条 生产经营者损害消费者合法权益，必须根据消费者的正当要求，分别给予以下一种或数种补偿：
（一）修理、调换商品；
（二）重新提供服务；
（三）退还差价款；
（四）退货退款；
（五）给付商品运输费及其他费用；
（六）其他适当方式。
第二十二条 生产经营者损害消费者合法仅益的行为，应受处罚的，由有关行政管理机关依法给予以下一种或数种处罚：
（一）收缴假冒商品；
（二）没收非法所得；
（三）罚款；
（四）挂牌警告；
（五）停业整顿；
（六）追究企业负责人和直接责任者的责任；
（七）吊销生产许可证或者专营许可证；
（八）吊销营业执照；
（九）其他处罚。
第二十三条 生产经营假冒伪劣商品，使消费者人身财产受到损害，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十四条 商品销售者违反本条例规定给消费者造成的直接损失，由销售者负责赔偿；属于生产企业或供货单位责任的，销售者按有关规定或合同向生产企业或供货单位索赔。
第六章 处理程序和时效
第二十五条 消费者合法权益受到损害时，可以直接与生产经营者交涉；交涉无效时，可向有关行政管理机关或消费者协会投诉。
第二十六条 对消费者的投诉，有关行政管理机关或消费者协会一般应在三十日内处理完毕。
第二十七条 消费纠纷仲裁委员会应在收到当事入仲裁申请书之日起三十日内作出仲裁决定。当事人对消费纠纷仲裁委员会的仲裁决定不服的，可在收到仲裁决定书之日起十日内向上一级消费纠纷仲裁委员会申请复议；上一级消费纠纷仲裁委员会应在收到复仪申请书之日起十五日内作出终局仲裁，对终局仲裁仍然不服的，可在收到终局仲裁决定书之日起十五日内向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议或不向人民法院起诉又不执行的，由作出仲裁决定的消费纠纷仲裁委员会提请有关行政管理机关采取行政措施强制执行。
第二十八条 消费者合法权益受到损害提出赔偿要求，应从知道或者应当知道合法权益被侵害之日起一年内提出，法律法规另有规定或当事人另有约定的除外。
第七章 附 则
第3篇：消费者管理条例范文
第一条 为保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条 在本省行政区域内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。
第三条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第四条 县级以上人民政府应当建立由工商、物价、技术监督等行政管理部门参加的消费者权益保护办公会议制度，负责组织、协调、督促有关部门履行保护消费者合法权益职责。
第五条 各级人民政府负责组织实施本条例。
各级工商行政管理部门依法加强对经营者的管理和监督，保护消费者合法权益；其他行政管理部门依照相关法律、法规，在各自职责范围内履行保护消费者合法权益职责。
消费者协会在各级人民政府的支持下，依法履行保护消费者合法权益的职能。消费者协会的机构和编制由各级人民政府解决。
第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
行业组织应当指导本行业的经营者依法维护消费者的合法权益。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
一切组织和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行检举、控告和申诉。
第二章 消费者的权利和经营者的义务
第七条 消费者享有下列权利：
（一）了解所购买商品或接受服务的真实情况；
（二）自主选择商品或者服务；
（三）购买商品或者接受服务，享有质量、价格、卫生、计量等保障；
（四）在购买、使用商品或者接受服务时，其人身、财产安全不受损害；
（五）对不符合质量标准的商品，有权在法定或者约定期限内要求修理、调换、退货；对不合格的服务，有权要求改进、重作或者退款；
（六）因购买、使用商品或者接受服务而受到损害时，有权进行投诉、申诉、起诉和要求赔偿；
（七）在购买、使用商品或者接受服务时，有权要求经营者提供购货凭证、服务单据、必要的技术指导和售后服务；
（八）有关法律、法规规定的其他权利。
第八条 消费者购买商品或者接受服务时，承担使用不当或自身原因造成的人身或财产损害责任；在投诉、申诉或者起诉时，应当根据事实，依法进行。
第九条 经营者承担下列义务：
（一）提供商品或者服务的真实情况；
（二）提供商品或者服务，必须征得消费者同意，不得强行销售、强行服务；
（三）提供的商品或者服务，必须符合国家的质量、价格、卫生、计量等规定；
（四）提供的商品或者服务，必须符合保障人身和财产安全的要求；
（五）根据法定或者约定，修理、调换、退货或者改进、重作、退款；
（六）有关法律、法规规定的其他义务。
第十条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第三章 监督管理
第十一条 经营者应当接受工商及有关行政管理部门依法对其提供的商品或者服务进行监督检查。
第十二条 经营者向消费者提供的商品或者服务必须明码标价，出具购货凭证或者服务单据，不得拒绝消费者当场提出的退货要求。
第十三条 从事承揽、加工的经营者在给消费者提供商品或者服务时，必须在凭证上写明材料名称、数量、规格、款式、质量、交付日期和费用等内容。
第十四条 租赁其他经营者的柜台从事经营活动的，应当持承租人营业执照依法经营，并在醒目位置标明真实名称和标记。出租柜台的经营者，应当在醒目位置标明出租柜台的位置、范围。
第十五条 从事服务的经营者，应当明示服务项目和服务价格，按照规定或者约定提供服务，保证服务质量和消费者人身、财产的安全。
第十六条 公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，应当保证所提供的商品和服务的质量，严格执行国家价格规定，不得限定消费者购买或者接受其指定的经营者的商品或者服务，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准。
第十七条 从事商品住房销售、租赁的经营者应按法律、法规规定，不得将未经竣工验收或验收不合格，或者不符合销售、租赁合同约定条件的商品住房交付使用，并对所销售和租赁的商品住房按照国家规定实行质量保证制度。
物业管理组织应当严格执行有关法律、法规规定或者合同约定的服务项目、质量和收费标准。
第十八条 对行业组织损害消费者合法权益的规定，工商行政管理部门有权予以撤销。
第十九条 经营者提供商品或者服务不得有下列欺诈行为：
（一）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品；
（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；
（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品不明示的；
（四）以欺诈性价格表示销售商品的；
（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
（六）不以真实名称和标记销售商品的；
（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导的；
（八）作虚假的现场演示和说明的；
（九）利用大众传播媒介对商品或服务作虚假宣传的；
（十）骗取消费者预付款的；
（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
（十二）以虚假的“有奖销售”方式销售商品的；
（十三）伪造商品检验、检疫结果销售商品的；
（十四）以其他方式欺诈消费者的。
第二十条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：
（一）销售失效、变质商品的；
（二）销售侵犯他人注册商标权的商品的；
（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；
（四）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；
（五）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
第二十一条 工商行政管理部门在处理侵犯消费者合法权益事件的过程中，对于假冒伪劣商品可以依法封存、扣留。
第四章 消费者协会
第二十二条 消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
第二十三条 县级以上行政区域设立消费者协会。
消费者协会可以在乡、镇、街道、商品交易市场等建立分会。
第二十四条 消费者协会的经费来源有：
（一）政府拨款；
（二）调解收费；
（三）实行会员制的会费收入；
（四）接受社会赞助。
第二十五条 消费者协会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定履行以下职能：
（一）宣传有关保护消费者权益的法律、法规和政策；
（二）普及、培训消费知识；
（三）受理消费者投诉，对投诉事项依法进行调查、调解或者送交有关行政主管部门依法处理；
（四）通过大众传播媒介公布消费者投诉的情况及对商品的质量或者服务的信誉进行调查、比较、评议的结果；
（五）可以接受委托，不特定的多数消费者，对损害消费者合法权益的行为提起诉讼；
（六）法律规定的其他职能。
第五章 争议的解决
第二十六条 消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过以下途径解决：
（一）协商和解、请求消费者协会调解或者向有关行政部门申诉；
（二）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者直接向人民法院提起诉讼。
第二十七条 消费者要求解决消费者权益争议的，应当提供实物，并持有真实的购货凭证、服务单据或者其他相关证据。
第二十八条 因商品质量或服务质量发生争议需要检测的，由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测机构检测，检测机构应当出具书面检测结论，检测费用由责任方承担。
第二十九条 消费者就消费者权益争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当在接到投诉后三日内作出是否受理的决定。
消费者协会受理投诉后，应在三十日内调解结束，重大复杂事项应在六十日内调解结束，调解成立的，当事人双方应当按照调解协议履行；调解不成的，应当及时告知当事人通过其它途径解决。
第三十条 消费者向有关行政管理部门申诉的，行政管理部门应当在接到申诉之日起五日内作出是否受理的决定。
行政管理部门受理申诉案件后，应当在六十日内依法作出处理。
第三十一条 消费者合法权益受到损害时，消费者向消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉，从知道或者应当知道其权益受到损害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。
第三十二条 经营者在保险公司投保的商品或者服务项目，给消费者造成损害的，应当由经营者直接赔偿损失。
第三十三条 消费者在商品交易市场、展销会购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。商品交易市场内经营者歇业、展销会结束，可以向市场、展销会举办者要求赔偿。商品交易市场、展销会举办者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
损害消费者合法权益的企业分立、合并、变更，由承受其权利和义务的企业承担赔偿责任。
第三十四条 消费者因商品质量不合格退货时，遇价格下降时，经营者应当按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定的或者双方另有约定的除外。
第三十五条 提供无厂名、厂址、产地、合格证的商品，给消费者造成损失的，应当赔偿损失。
第六章 法律责任
第三十六条 经营者提供的商品质量不合格，在保修期内承担修理、调换、退货的责任，不得收取任何费用，并且承担商品的运输或邮寄费用；故意拖延或者无理拒绝的，应当赔偿由此造成的损失。
第三十七条 经营者提供的服务不符合法定或者约定要求的，应当承担改进、重作或者退款的责任，改进或重作不得收取任何费用；无故拖延或者无理拒绝的，应当赔偿由此造成的损失。
第三十八条 商品或者服务不符合法定或者约定的质量要求，消费者有权在下列期限内提出修理、调换、退货或者重作、改进、退款的要求：
（一）法律、法规有规定期限的，按照规定执行；
（二）法律、法规没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于三个月；
（三）法律、法规没有规定期限，经营者与消费者也没有约定期限的，为六个月。
第三十九条 经营者提供商品或者服务给消费者造成人身伤害或者财产损失的，应当承担民事赔偿责任。
经营者因欺诈行为给消费者造成损失的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
第四十条 经营者违反本条例第十条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第四十一条 违反本条例第十一条规定拒绝、阻挠工商及有关行政管理部门监督、检查的，处以警告、三千元以下罚款；情节严重的，并处停业整顿或者吊销营业执照；违反治安管理处罚规定的，由公安部门依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条 违反本条例第十四条规定的，处以警告、三千元以下罚款。
柜台的承租者在经营中给消费者造成损害的，应当向消费者进行赔偿，柜台租赁期满后，消费者也可以向柜台的出租者要求赔偿。柜台的出租者赔偿后，有权向柜台的承租者追偿。
第四十三条 经营者违反本条例第十三条、第十五条规定的，处以警告、一千元以下罚款。
第四十四条 经营者违反本条例第十九条、第二十条规定的，责令停止违法行为，处以警告、一万元以下罚款；情节严重的，并处责令停业整顿或者吊销营业执照；有违法所得的，没收违法所得。
第四十五条 经营者在提供商品或服务时违背消费者的意愿，强行服务、强行销售的，处以警告、二千元以下罚款；情节严重的，并处责令停业整顿。
第四十六条 经营者违反本条例第三十五条规定的，处以警告、没收“三无”商品、三千元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得。
第四十七条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、残疾、死亡的，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条、第四十二条规定的项目和下列标准支付费用：
（一）医疗费：按医院对受害者治疗所必须的费用计算；
（二）护理费：受害者在住院期间生活不能自理，雇请护理人员的费用（按雇请一人计算）；
（三）误工费：按受害者因误工减少的实际收入计算；
（四）残疾者一次性生活补助费、残疾赔偿金：根据受害者伤残等级，分别按照当地年平均生活费的十倍至二十倍、五倍至十五倍计算；
（五）丧葬费：按照当年殡葬单位基本服务项目收费标准计算；死亡赔偿金：按照当地年平均生活费的二十倍计算；
（六）丧失劳动能力的残疾者或者死者生前扶养的人所必须的生活费：按当地年平均生活费计算，对不满十八周岁的被扶养人，按扶养到十八周岁计算；对无劳动能力的被扶养人，按扶养五至二十年计算。
前款规定的费用应当一次性支付，法律、法规另有规定的，从其规定。
本条所称的“当地”是指受害者所在的县（市、区），所称的“年平均生活费”是指受害者所在的县（区、市）上年度政府公布的统计数字。
第四十八条 经营者在提供商品或者服务中，侵害消费者合法权益，违反治安管理规定的，由公安部门依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十九条 行政管理部门依据本条例作出行政处罚的，必须按照《中华人民共和国行政处罚法》的规定进行。
行政管理部门处理损害消费者权益的案件，应当实行先赔偿后处罚的原则；对同一违法行为，不得重复处罚。
第五十条 对经营者侵害消费者合法权益的违法行为，其他法律、法规已有处罚规定的，从其规定；其他法律、法规没有规定的，依照本条例进行处罚。
对行政管理部门作出的停业整顿或者吊销营业执照的行政处罚，被处罚人有要求举行听证的权利。
第五十一条 经营者对处罚决定不服的，可以依法申请复议或者提起诉讼。
逾期不申请复议，也不提起诉讼，又不履行的，作出行政处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。
第五十二条 对消费者依法提出的申诉，有关行政管理部门无正当理由拒绝受理或者受理后拖延不办的，由其上一级行政主管部门责令其履行职责；情节严重的，由其所在单位或上级行政主管部门给予行政处分；造成损失的，依法承担赔偿责任。
第五十三条 国家机关工作人员，玩忽职守、徇私舞弊或者包庇经营者侵害消费者合法权益的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附则
第五十四条 本条例实施中的具体应用问题，由省人民政府负责解释。
第4篇：消费者管理条例范文
关键词:金融保险;消费者权益;司法监管
Abstract:It is an accepted practice that the insurance company could exempt from liability of drunken driving compensation. It reflects the weak position and some misunderstandings of financial consumers in our country. Recently,Jinan Intermediate and District People’s Courts made the first verdict respectively nationwide,which decreed insurance company compensate for insurance beneficiary which was damaged in drunken driving traffic accident. This verdict demonstrates the power of financial judicial supervision and reminds us of how to promote financial transactions more equitable.
Key Words:financial insurance,consumer right,judicial supervision
中图分类号:F830文献标识码:B 文章编号:1674-2265(2010)07-0060-05
一、引言
投保人和保险人签订机动车交通事故责任强制保险合同,交易双方就形成了法律上的权利义务关系,同时也是一种金融消费合约。从消费的角度看,投保人购买保险单,保险受益人依法享有作为非银行金融机构的保险公司提供的保险服务,金融消费者不仅包括具体明确的保险受益人,也包括潜在的其他消费者,比如交通事故受害人等。
基于金融的特殊性,我国金融消费还没有明确的法律界定,多数学者倾向于将金融消费的范围扩大到投资领域,即“为生活或投资需求购买、使用金融产品或接受金融服务”。金融消费者的权利是指由法律法规所确认的,“消费者在金融消费领域所能够做出或者不做出一定行为,以及要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障”,金融消费者的权利主要包括知情权、公平交易权和损害赔偿权等。本案例重点探讨的是自然人金融消费领域的消费者权益保护问题。
虽然我国金融业已从传统的垄断行业逐步改革发展成竞争性行业,但总体上看,随着“金融机构地位的日趋强势,导致金融消费者利益受损的情况层出不穷,对这一群体提供的法律保护力度却相当孱弱”(吴弘,2009)。自二十世纪90年代以来,金融消费的形式已从单一的银行存取款向支付、理财、投资、融资等多元化交易延伸。与此同时,金融消费者与金融机构地位不平等的问题也日益突出,交易双方实力悬殊。金融消费者和金融机构双方实力的不平等制约了公平协商的空间:金融机构多利用格式条款、免责条款免除自己的责任,转嫁自己的风险;消费者对于此类合同要么接受,要么拒绝,基本没有讨价还价的空间。
维护金融消费者权益既应是金融监管机构的主旨所在,也是促进金融业健康可持续发展的重要基础。但在追求金融安全和效率的现行金融监管框架下,监管机构侧重于金融风险监管与经营合规性监管,金融机构则以效益为第一诉求,两者都会有意或无意忽略金融消费者作为特殊消费群体的利益诉求。近年来发生的ATM跨行收费事件,保险营销人员不当承诺案等都是直接的例证。现实中保险公司片面强调保险责任的免除而忽视保险消费者利益的情况也屡见不鲜,多年来保险机构在醉酒交通肇事案中的免责行为便突出地反映了金融消费者权益得不到保护的情况。
在金融机构和金融监管部门尚未从制度上、理念上真正支持金融消费者利益诉求的情况下,作为社会公平最后保障的司法机关以个案判决,来推动金融消费者权益保护便具有了很强的现实意义。近日,济南市、区两级人民法院对一起醉酒驾驶交通肇事案的判决,就颠覆了保险业潜规则,破解了社会公众约定俗成的认识误区,一时成为媒体和舆论宣传的焦点。这个判例,也带给我们有关金融企业经营宗旨和社会定位,金融监管和金融服务的关系、金融消费者权益保护机制如何建立和创新等问题的思考。
二、金融消费者维权与保险公司免责的利益博弈――赵某案例
(一)案件事实
2007年7月,济南市民任某驾驶旅行小客车将行走在人行横道上的赵某撞倒,造成小客车损坏,赵某受伤。济南交警经勘察出具交通事故认定书,认定任某酒后(抽血检验为醉酒驾驶)驾驶机动车上路行驶,且未在确保安全畅通的原则下通行,违反《道路交通安全法》的相关规定,承担事故的主要责任;赵某在路段上横过道路,且未在确认安全后通过,违反《道路交通安全法》的相关规定,承担事故的次要责任。
事故中,赵某受伤,当即被送往医院住院治疗。赵某住院治疗47天,共支付医疗费20623.1元,任某在赵某住院期间向其支付医疗费11000元。医疗机构向赵某出具“出院证”,注明需出院2周时来院复查,休息3个月,避免重体力劳动半年,术后8个月时视情节取出内固定。后双方就赔偿费问题协商未果,赵某诉至法院。
(二)法院一审情况
一审期间,原告赵某除向法院申请进行司法鉴定外,还向法院提出了以下主要诉讼请求:(1)由任某依法赔偿自己因交通事故产生的医疗费、营养费、误工费和精神损失等相关费用;(2)由任某所在单位,也是车辆所属单位承担共同赔偿责任;(3)由为肇事车辆承保机动车交通事故强制责任险和第三者责任险的甲保险公司济南分公司依法承担赔偿责任。
一审法院经审理,认为任某、任某所在乙公司和甲保险公司济南分公司依法均应承担赔付责任,遂做出以下主要判决:1、任某、任某所在乙公司自本判决生效之日起10日内,赔偿赵某医疗费、误工费、伤残补助金等计53406.82元;2、甲保险公司济南分公司对上列任某所在乙公司的赔偿责任在医疗费8000元、伤残赔偿金50000元的限额内承担保险赔偿责任。
(三)法院终审情况
甲保险公司济南分公司认为一审判决未对任某醉酒驾驶做出表述和认定,而且根据《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条的规定,以及交通事故责任强制保险条款的约定,保险公司依法不应对醉酒驾驶交通肇事进行赔付,遂向济南市中级人民法院提起上诉,要求撤销原审判决,依法改判。
二审法院审理认为,《道路交通安全法》和《机动车交通事故责任强制保险条例》规定必须投保机动车交通事故责任强制保险,其初衷和目的是为了保障道路交通事故受害人及时依法得到救治和赔偿,化解社会矛盾。而且《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条的规定,并没有排除保险公司在机动车第三者责任强制保险的责任限额范围内承担赔偿责任,如果因为司机酒后肇事这种情形,保险公司不承担赔偿责任,很可能使受害人的合法权益得不到保障,这与《道路交通安全法》和《机动车交通事故责任强制保险条例》的立法宗旨也相违背,不应受到法律的支持。故此,二审法院做出终审判决,驳回上诉,维持原判。
三、逻辑盲区和从业误区的法律矫正:对赵某案件的法理评鉴
按照保险业界通常的做法和社会公众约定俗成的常识习惯,肇事机动车驾驶人、交通事故受害人及保险人存在以下的逻辑盲区和从业误区:
作为机动车驾驶人,已普遍认可“开车不喝酒,酒后不开车”的法律规范,既然酒后驾驶机动车违法,那么“酒后开车发生交通事故保险公司不赔”也在情理之中。基于此种认识,一旦酒后驾车发生交通事故,即使已投保,机动车驾驶人一般根据情节的轻重采取诸如以下的几种做法:一是送伤者入院,但私下协商赔偿受害人的财产损失和医疗费用;二是因恐惧或出于主观故意肇事逃逸,逃避责任追究;三是找没喝酒的亲戚朋友顶替,躲过酒精检测;四是等待交警处理,由交警协调进行赔偿或诉至法院裁判赔偿事宜。无论何种做法,如果没有保险公司先行赔付或垫付,单靠机动车驾驶人或车辆所有人的财力总是有限的,即使他们积极配合有时也无法保证受害人会及时得到救治,更不用说受害人及其家属的精神损害赔偿。这既是一些交通肇事案件引发恶性纠纷的主要原因,也是设立机动车交通事故责任强制保险的主要目的。
作为交通事故受害方,在致害人属酒后驾驶的情形下,往往面临醉酒驾驶人因责任加大倾向于选择逃逸、保险公司因执业习惯而选择不予垫付、医院因资金不到位不愿全力施救的遭遇,这些都会直接损害受害人的生命权和健康权。另外,受害人除承受身体和精神损害外,还可能自行承担财产损失。即使如此,受害方考虑到保险公司不会受理案件,一般只会向肇事人及其所在单位索赔,如果肇事人没有经济能力或拖延支付相关费用,则受害人将面临尴尬无助的境地。
作为非银行金融机构的保险公司,它既承担着分担风险维护稳定的社会责任,又有着追求经济效益的自利诉求。如果没有强制性约束,自利诉求就成了首要的选择,其结果是保险公司一方面预收了保费,成为既得利益者;另一方面当投保人发生交通事故时,自然会千方百计根据合同条款或人们的认识误区来规避承担保险责任。对于醉酒交通事故,由于约定俗成的从业规则和认识传统,很少有人会要求保险公司承担赔偿责任,致使保险公司最大的责任行使范围是垫付部分抢救性医疗费。
反观对赵某一案的审理,则是法院以法律法规的明确规定为依据,以交通事故强制责任保险相关立法宗旨为基础,打破既有的公众认识与行业规则误区,在审判思维上做出的一次有利于维护金融消费者权益的突破。
首先,本案受害人向保险公司索赔于法有据。《道路交通安全法》第七十六条规定,机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的,由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十一条规定,被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人人身伤亡、财产损失的,由保险公司依法在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内予以赔偿;该条例第二十二条规定,驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的,保险公司在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内垫付抢救费用,并有权向致害人追偿。《保险法》第五十条规定,保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损害,可以依照法律规定或者合同约定,直接向该第三者赔偿保险金。《机动车交通事故责任强制保险条例》第三十一条规定,保险公司可以向被保险人赔偿保险金,也可以直接向受害人赔偿保险金。据此,赵某要求保险公司根据保险法和相关条例的规定直接承担赔偿责任符合法律规定。
其次,保险公司提起上诉也是理性的选择。一是保险公司不能接受一审法院戳破行业潜规则,这会对保险公司以后的从业带来潜在的冲击;二是对法律法规的理解不同,认为根据《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定,保险公司只对醉酒驾驶造成的交通事故在责任限额内“垫付抢救费用”,并不负其他赔偿责任。不过在此需要明确的是,《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十一条规定的责任排除条件是“道路交通事故的损失是由受害人故意造成的”,本案中交警认定的事实否定了这个条件。第二十二条的规定也没有排除机动车发生交通事故造成人身伤亡的,保险公司可以不在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内承担赔偿责任。
第三,法院判决符合法律条文与立法宗旨。本案审理过程显示,除受到传统执业误区的左右外,正是对《机动车交通事故责任强制保险条例》中“垫付抢救费用”等条文的歧义性理解导致了保险公司上诉。虽然相关法律存在待完善之处,但正如前文分析,法院的判决不仅没有与现有法律条文冲突之处,而且更契合《道路交通安全法》和《机动车交通事故责任强制保险条例》的立法宗旨和精神。当然,本案的肇事人及其所在公司应当也将是事故责任的最终买单者,酒后驾车必须受到应有的制裁,法院的审理只是敦促保险公司履行其应有责任,通过及时有效维护受害人的权益推动司法秩序、市场交易秩序趋向合理公平。
四、由维权到金融司法监管:对赵某一案的金融与社会意义分析
一起普通的醉酒交通事故,因受害人对保险机构的直接索赔和法院的支持而具有了不同于既往酒后交通事故处理案例的意义。
(一)法院的判决结果彰显了其维护社会公平的审理逻辑
事实上,酒后交通肇事案件是普通的民事纠纷,交通管理部门对此类纠纷的调解、法院对此类案件的审理均以保险机构免责告终。因此,济南市两级法院审判该案依据的法理、法规及其裁决结果,彻底颠覆了以往此类案件的审理思维,具有了促进社会公平的多项积极意义。
首先,该判决结果是对立法宗旨的维护。机动车必须投保交通事故责任强制保险,其立法的初衷是为了保障交通事故受害人及时获得赔偿,基于救急与人道主义精神,以法的形式强制机动车投保、强制保险人承担法定赔偿义务,及时有效并最大限度地降低受害人的被伤害程度。反之,如果因为司机酒后肇事这种情形,就判决保险公司可免去责任,很可能使受害人的合法权益得不到保障,这与道路交通安全法及强制保险两部法律的立法宗旨是相违背的。
其次,判决结果保障了弱势个体获得消费的权利。赵某在向致害方索赔无果的情形下向法院提出上诉,是弱势方争取其法定权利的行为。因为肇事车辆投保了机动车强制责任保险,事实上已为预期的保险消费者买了单。赵某非故意被该车撞伤,此时,便成了弱者和保险消费实际需求者,只有获得赔款才能完成消费,因此,法院判决保险赔款是对赵某应有的金融消费权益的保护和支持。
第三,该案的审判维护了市场交易的公平性。公平性是市场交易可持续的基础之一,这个条件在金融机构及其消费者形成的交易市场中同样应当是必然的支撑要素。众所周知,保险机构赔率越低收益越大,当赔率为零时保险人收益达到最大化。但保险赔率如果依靠人为地规避赔款责任实现,则客观上损害了交易公平,侵害了保险消费者的受益权利。本案保险机构对一审判决结果不服提起上诉,对醉酒交通事故不负责任,不仅违背了有关交通保险法规的立法精神,而且破坏了市场交易中权责相对称的公平原则,其上诉得不到法律支持是应有的结果。
(二)败诉判赔可促进保险等金融机构逐步改变其服务不作为 的执业理念
本案保险机构选择上诉主张其不予赔款的权利,实际就是金融服务不作为。由法理分析可知,保险公司履行赔款支出即是其法定责任,也是其应尽的金融服务。保险公司之所以不履行赔款义务而提起上诉,关键就是长期形成的执业理念作祟。不能否认,“可赔可不赔的不赔,该赔的尽量寻找免责条款拒赔或降低赔偿标准”等理念左右着保险人的执业行为,导致其应尽的服务不提供。
因此,本案的审判结果,将有利于矫正某些金融行业在服务理念、执业习惯等方面的错误认识,有利于促进其树立服务意识,改良服务条款,通过良好的客户服务而非通过片面的风险规避获得其应有的收益。以本案为例,保险机构应当依法主动向受害方提供理赔服务,然后积极向致害方追讨损失,通过良好服务形象的确立,赢得客户和社会公众的信任。虽然保险公司赔款后面临难以向肇事方追偿损失的风险,但保险公司完全可以依法另案追讨其应有权利,而不能以任何理由拒绝向受害人先行赔款的法定义务。
(三)终审胜诉可有效激励金融消费者通过积极维权争取其应有的市场交易地位
事故受害人赵某敢于向原有的保险行业规则误区“说不”,说明了金融消费者维权意识的增强,而司法机关的支持则可以有效激励保险消费乃至金融消费者依法积极维护自己的权益,逐步摆脱其在与金融机构消费交易中的弱势地位。
在既往的金融消费交易惯例方面,很大程度上由于金融消费者被动顺从金融服务的条款与行业规则,金融机构因而从中获得了单方制定交易规则并实现利润最大化的便利。并且,消费者的被动顺从与金融机构的强势是互为因果的不良循环关系。以醉酒交通肇事案为例,如果投保人、事故受害人不主张自己的权利,没有向保险公司提起上诉,则保险公司自动免除赔款责任。
与赵某的行为不同,反观长期以来醉酒交通事故受害人不向保险机构诉求自己权利的被动默认行为,则深层次地反映了金融消费市场交易双方的地位不对等问题。其中的弊端之一便是部分行业垄断性占有资源并在市场交易中占据支配性地位。不仅涉案的保险机构如此,与世界其他国家相比,高利差、低风险经营的银行机构也是如此。虽然近年来金融机构种类增加、竞争性渐趋增强,但金融业相对金融消费者的交易优势地位没有丝毫改变。金融机构享受巨大的存贷利差收益却未提供与之相称的产品服务,贷款、各类保险及其他各类金融理财产品的协议中存在诸多霸王条款,除大型企业外,中小企业与个体消费者没有讨价还价的余地,长此以往,中国的百姓被迫形成了顺从、默认的消费心理习惯。正因如此,本案的判决,可以对普通金融消费者发挥觉醒作用,鼓励、引导其通过合法的手段向金融机构主张自己的权利。
(四)消费权益最终由司法强制力实现反映出金融监管的盲区和体制弊端
由于醉酒交通肇事保险理赔没有先例,本案争议最终在金融司法监管框架内得到了解决,金融消费者的应有权益被迫由司法强制力裁决实现,这反映了常规金融监管体系的不足。在我国现有的监管体系内,监管者与货币当局实际扮演的是维护金融业健康运行、防范系统性金融风险和充当最终贷款人的角色,而且监管机构的单位性质、收入来源也决定了其主要的监管服务对象是金融机构,理论与法律上也不太可能从维护金融消费者利益的角度实施监管。以本案中保险公司的监管部门为例,保险监管的核心职能是对保险业行使行政管理职能,管理保险市场,维护保险业合法、健康运行。同时,根据有关规定,对于保险人与被保险人之间的纠纷,保险监管机构没有裁决权。
那么,没有合法的监督管理机构,金融消费者的利益由谁保护呢?在本案中,受害人赵某向肇事人索取赔偿未果,向保险机构的管理机构争取权利无门,在现有的监管机制下,她只能向法院提讼。因此,在本案中,人民法院判决结果既是对受害人消费权益的保护,也从法律的角度对金融机构实施了监管,而且这种监管在当前的金融消费者权益保护体制下是必要的。
五、结束语
赵某对保险机构的追加索赔是一种金融消费维权行为,理应受到法律保护。但随着金融创新的发展,个体金融消费者维权意识的增强,金融消费者与金融机构之间的争议将日趋增多,这种争议全部由人民法院解决势必占用大量的司法资源、消耗过多的司法成本。同时,司法机关承担国家司法审判职责,不可能过多地参与金融管理。因此,鉴于长期以来个体与机构间金融交易不对等,金融消费争议相对专业与复杂等特点,可考虑创新金融监管体系以实施对金融消费者权益的保护。
就金融消费者权益保护机制―金融监管体系创新来说,我们认为借鉴英美等国的经验,建立类似于金融巡视员服务公司(简称“FOS”)和金融消费者保护署的专职机构是较为现实的选择。我国金融消费者保护机构职责上可以借鉴工商行政管理机关下属的消费者保护协会的职能,机构上可以归属于人民银行各级分支机构,以增强其独立性,同时应赋予其必要的调查权和仲裁权,促进金融交易公平化。
参考文献:
[1]Richard Noble. Keeping Ombudsman in Their Place-The Court and The Pensions Ombudsman[J]. Pubic Law. 2001: 310-311.
第5篇：消费者管理条例范文
第一条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条 消费者在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第三条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。
对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展的水平相适应。
第四条 本市的国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法保障消费者合法权益不受侵害。
各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，严肃查处损害消费者合法权益的行为，并积极支持消费者权益保护委员会(以下简称消保委)的工作。
第五条 消保委和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
消保委应当依法履行职责，积极发挥保护消费者合法权益的作用。
其他消费者组织可以开展旨在维护消费者合法权益的各种形式的社会监督。
第六条 有关行业协会应当督促本行业的经营者依法经营，加强自律;在制定行业规则时，应当体现对消费者合法权益的保护。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。
任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章 消费者的权利
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身和财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身和财产安全的强制性国家标准、行业标准和地方标准;没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生要求。
消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。
第八条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。
消费者有权根据法律规定、行业规则和行业惯例，要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等情况;要求服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。
第九条 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者有权要求经营者遵循公平原则提供商品或者服务。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权通过平等协商确定交易价格以及其他交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量准确的商品或者服务。
第十一条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第十二条 消费者享有获得有关消费者的权利、经营者的义务以及消费争议处理方式等消费者合法权益保护方面知识的权利。
第十三条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
第十四条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿;法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。
第十五条 消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风、服务态度等提出意见、建议，有权对经营者的侵权行为向有关行政管理部门举报，有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。
消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容提出修改意见和建议。
消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法、失职行为提出批评和进行检举、控告。
消费者有权对消保委和其他消费者组织的工作提出意见和建议。
第三章 经营者的义务
第十六条 经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。
经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。
经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及免除经营者的责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定。
第十七条 经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。
经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
从事惊险的娱乐行业的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。
第十八条 经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为:
(一)侮辱或者诽谤消费者;
(二)搜查消费者的身体或者其携带的物品;
(三)侵犯消费者人身自由;
(四)致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。
第十九条 经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者作出真实的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实的答复。
经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件:
(一)有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等;
(二)有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。
第二十条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供营利性教育培训服务和证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。其中，涉及由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。
法律、行政法规对证券、保险、银行等金融服务的消费者权益保护另有规定的，按照有关规定执行。
第二十一条 经营者提供商品或者服务的标识，应当符合法律、法规的规定。
经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。经销进口商品的，应当在商品上标明商的名称和地址。
提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容:
(一)服务的内容、质量标准以及收费标准;
(二)服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示;
(三)其他应当标识的与服务有关的内容。
第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。
经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。
第二十三条 经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。
前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。
第二十四条 经营者应当在其经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置，标明真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别、查询。
租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明出租人和承租人的真实名称和标记。
通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。
网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人进行身份信息审查和登记，并在法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息:
(一)法人、其他经济组织、个体工商户的营业执照和相关许可证信息，或者营业执照的电子链接标识;
(二)自然人身份信息经审查真实、合法的标识。
第二十五条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。征得消费者同意的，经营者可以以电子化形式出具。
消费者索要购货凭证、服务单据以外的收费清单的，经营者应当出具。
第二十六条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件;提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。
第二十七条 经营者经营商品或者提供服务以量值作为结算依据的，应当标明法定计量单位，并配备和使用与其经营或者服务项目相应、符合国家规定的计量器具。
经营者提供的商品不得短缺数量，不得将包装物的重量作为商品的计价依据，不得拒绝消费者对计量的复核要求。
第二十八条 因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排;造成消费者损害的，还应当给予消费者合理的赔偿。
从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。
第二十九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当保证商品或者服务的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品或者服务。
经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。
第三十条 经营者采用网络、电视、电话、邮购、上门推销等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:
(一)消费者定作的;
(二)鲜活易腐的;
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列以外其他根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，消费者应当同时返还该次消费获得的奖品、赠品或等值价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。
消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于前款规定的商品完好。
第三十一条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，征得消费者同意。经营者履行明示义务和征得消费者同意的证明资料至少留存五年。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者应当建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件应急预案，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。
第三十二条 未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。
消费者同意经营者向其发送商业性信息的，除双方另有约定外，不得增加消费者的费用。
第三十三条 经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行退款、更换、重作、修理义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、重作、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、重作、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行本条第二款规定的义务，不得拖延。
第三十四条 经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。
第三十五条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
市消保委发现商品或者服务存在缺陷的，可以向有关行政管理部门提出相应的建议。
第三十六条 经营者应当保存进货时的各种原始发票、单证等能够证明进货来源的文件资料，并建立台帐。
经营者应当听取消费者的意见，及时处理消费者的投诉。
第三十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。
经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制;相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。
相关法律、法规对预收款管理另有规定的，经营者还应当遵守相关规定。
以预收款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，应当遵守国家和本市的有关规定。对发行单用途商业预付卡的，可以通过资金管理、信息披露等方式予以监管，具体管理办法由市人民政府另行制定。
第三十八条 商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者，应当核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料，保存复印件，并向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供上述真实信息;商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者，应当在交易场所的显著位置设立公示牌，公示场内经营者、承租者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项。
公示牌的设立及其内容的记载，由工商行政管理部门负责监督。
第三十九条 商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动加强指导、监督。
被特许人应当向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。
第四章 国家保护
第四十条 本市国家机关制定有关消费者合法权益保护的法规、规章和地方标准时，应当听取消费者和消保委等组织的意见。
第四十一条 市和区、县人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导。
工商、质监、食药监、商务、交通、旅游、建设、房屋管理、教育、人力资源社会保障、文广影视、体育、物价、通信、邮政和金融等部门应当听取消费者的意见，在各自的职责范围内受理消费者的投诉，加强市场监管，保护消费者的合法权益。工商行政管理部门可以就消费维权的重大问题提请同级人民政府组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。
工商行政管理部门会同有关行政管理部门在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域建立消费维权联络点(站)，开展消费法律法规和消费知识的宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。区、县人民政府应当对消费维权联络点(站)的日常工作予以支持。
第四十二条 有关行政管理部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并通过本部门政务信息网站等途径及时向社会公布抽查检验结果。
对涉及人身健康、财产安全、影响国计民生和消费者投诉集中的商品和服务，有关行政管理部门应当优先列入年度抽查检验计划或者根据需要及时组织抽查检验。
大众传播媒介使用抽查检验结果应当全面、客观，并注明出处。
第四十三条 市和区、县工商行政管理部门、质量技术监督部门可以行使下列职权:
(一)对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动的场所实施现场检查;
(二)向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动有关的情况;
(三)查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料;
(四)对有根据认为危害消费者人身、财产安全的有严重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部门依照法律规定的职权，对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。
第四十四条 本市各级人民法院应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，采取措施，及时审理消费争议案件，依法维护消费者的合法权益。
第五章 消费者组织
第四十五条 市和区、县依法成立消保委，消保委委员由消费者代表和社会各界代表担任。市消保委可以根据工作需要设立专业工作机构。
其他消费者组织依照有关法律、法规的规定成立。
第四十六条 消保委应当履行下列公益性职责:
(一)宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;
(二)参与制定有关消费者权益的地方性法规、地方政府规章和地方标准;
(三)对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析，参与有关行政管理部门对商品和服务的监督、检查;
(四)就有关消费者合法权益的问题，向各级人民政府、有关行政管理部门、经营者、行业协会反映、查询，提出建议;
(五)受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，或者提出意见转送有关部门和单位处理;
(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼、申请仲裁;
(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕;
(八)组织由消费者、经营者、行业协会、专业机构、相关部门等多方参加的协调会，研究解决涉及消费者合法权益的突发情况;
(九)参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见;
(十)推动跨境消费争议解决，促进信息互通共享。
各级人民政府对消保委依法履行职责应当予以指导、支持和帮助，并给予必要的经费保障。
第四十七条 市消保委应当针对本市消费投诉的处理情况和消费者的需求，不定期消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能力，引导消费者科学合理消费。
第四十八条 市消保委应当根据消费者的投诉情况和保护消费者合法权益工作的需要，每年对若干个行业开展调查，并将调查结果向市人民政府及其工作部门报告;有关行政管理部门、行业协会和经营者应当给予支持和配合。
第四十九条 市消保委可以对商品和服务进行比较试验，并公布结果。
第五十条 市消保委可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。
第五十一条 对侵害众多消费者合法权益的行为，市消保委可以依法向人民法院提起诉讼。
市消保委为前款规定的诉讼收集证据确有困难的，可以提请有关行政管理部门协助。
第五十二条 消保委和其他消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
市消保委消费信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。
第五十三条 有关行政管理部门、行业协会应当及时将有关涉及消费者合法权益的信息告知市消保委;对消保委就消费者合法权益保护事项的查询，应当及时予以答复。
第六章 争议的解决方式
第五十四条 鼓励经营者建立方便快捷的消费投诉处理机制，与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。和解协议的内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。
第五十五条 消保委应当及时受理消费者的投诉。不属于受理范围的，应当向消费者说明理由。
消保委应当为消费者投诉提供方便。
第五十六条 消保委受理投诉后，应当及时开展调解，经营者应当予以配合。调解应当在六十日内完成，但双方同意继续调解的，调解期限可以延长三十日。
经消保委调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，消保委可以制作调解协议书;调解不成的，消保委应当告知当事人其他解决途径。
消保委在处理消费投诉过程中，发现该消费争议已由其他消费者组织受理或者调解的，可以终止处理。
消保委认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当书面告知有关行政管理部门。有关行政管理部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消保委。
第五十七条 消费者可以就消费争议向有关行政管理部门提出投诉。
有关行政管理部门收到消费者投诉后，应当在七个工作日内予以处理并告知消费者。消费争议双方同意调解的，有关行政管理部门应当组织调解，并在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。达成调解协议的，有关行政管理部门应当制作调解书;未能达成调解协议的，终止调解。
有关行政管理部门发现经营者有违法行为的，应当依法作出处理决定;经营者的违法行为造成消费者损失的，有关行政管理部门应当督促经营者对消费者依法承担赔偿损失等民事责任。
第五十八条 消费者为解决消费争议，可以依据仲裁协议申请仲裁，或者依法提起诉讼。仲裁委员会或者人民法院受理后，应当依法采取便捷的方式处理消费争议。
第五十九条 消费者向消保委或者有关行政管理部门投诉的，应当提供真实的姓名和联系方式、被投诉人的名称和地址等信息，并提出明确的投诉要求、理由和相关事实根据。
消保委或者有关行政管理部门进行调解的，消费者应当提供身份证明以及商品实物、购货凭证、服务单据等能够证明消费关系存在的证据。
第六十条 因商品或者服务质量争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以约定检测、鉴定的机构或单位;未约定的，由受理该消费投诉的消保委或者行政管理部门委托或者指定具有资质的检验机构或者鉴定组织单位进行检测、鉴定。
检测、鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担;不能明确责任的，由双方分担。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
消保委或者有关行政管理部门在处理消费者投诉时，需要进行检测、鉴定的，有关检验机构或者鉴定组织单位应当受理，并如实出具检测、鉴定报告;无法检测、鉴定的，有关检验机构或者鉴定组织单位应当说明理由。
第七章 法律责任
第六十一条 经营者违反本条例第三章规定的义务，对消费者合法权益造成损害的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规和本条例的规定，承担相应的民事责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十二条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
第六十三条 经营者有下列情形之一，其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、五万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿:
(一)违反本条例第二十一条第三款规定，未按照规定设立服务标识的;
(二)违反本条例第二十四条规定，未按照规定标明真实名称和标记的;
(三)违反本条例第二十五条第一款规定，未按照规定出具购货凭证或者服务单据的;
(四)违反本条例第二十九条第二款规定，上门推销未按照规定征得消费者同意或者提供规定文件的;
(五)违反本条例第三十二条第二款规定，发送商业性信息，未经消费者同意增加消费者费用的。
第六十四条 经营者有下列情形之一，其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得三倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得或者违法所得无法计算的，处以十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿:
(一)违反本条例第二十三条规定，以欺诈手段提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的;
(二)违反本条例第二十六条规定，强迫消费者购买商品或者接受服务的;
(三)违反本条例第二十七条第二款规定，短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的;
(四)违反本条例第三十六条第一款规定，不能提供证明进货来源的文件资料的。
第六十五条 经营者违反本条例第三十一条第一款、第二款规定的，除依法承担相应的民事责任外，由工商行政管理部门或者相关行政管理部门依照有关法律、法规予以处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十六条 商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者违反本条例第三十八条第一款规定，未核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料或者未保存复印件，不能向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供真实信息的，或者未依法公示场内经营者、承租者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得或者违法所得无法计算的，处以十万元以下的罚款。
第六十七条 经营者有本条例第六十三条、第六十四条、第六十五条、第六十六条规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当将违法经营者的行政处罚信息记入信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。
经营者违反本条例第二十八条第一款规定，擅自停止提供商品或者服务，未事先告知消费者并作出妥善安排，造成消费者损害的，由有关行政管理部门将违法经营者的行政处罚信息记入信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。其中，涉及商业特许经营的，同时记入特许人和被特许人的信用档案。
第六十八条 经营者违反本条例规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款，其财产不足以同时支付时，应当先行承担民事赔偿责任。
第六十九条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向提供服务的经营者要求赔偿;不属于提供服务的经营者责任的，由提供服务的经营者向责任方追偿。
第七十条 当事人对工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门的具体行政行为不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》或者《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。
当事人对具体行政行为逾期不申请复议，不提起诉讼，又不履行的，作出具体行政行为的工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门可以申请人民法院强制执行。
第七十一条 工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门直接负责的主管人员和其他直接责任人员以及消保委的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附则
第七十二条 农民购买、使用直接用于农副业生产的生产资料，参照本条例执行。
第七十三条 本条例自20xx年1月1日起施行。1988年12月22日上海市第九届人民代表大会常务委员会第五次会议通过的《上海市保护消费者合法权益条例》同时废止。
消费者权益保护法的意义和作用它为打击假冒伪劣、提高产品质量提供了有力的法律保障。质量不达标是长期以来我国经济发展的致命弱点,特别是食品和药品类的质量。当前质量问题仍十分突出,据国家技术监督局公布的1993年第三季度产品质量抽查结果,抽查2300个企业生产的75类2737种国内销售的产品,合格的1976种,抽样合格率为72.2%，产品质量尽管有明显好转,但产品质量存在的问题仍不容忽视。
一是无生产许可证产品质量问题较大，在抽查的家用液化石油气调压器、电焊机等13类实施生产许可证(或安全认证)管理的产品中，有70个产品系无证企业生产，仅16个合格，抽样合格率仅有22.9%;二是部分中小及乡镇企业产品质量问题严重。
特别值得注意的是，假冒伪劣行为仍十分猖獗，不仅面广量大，而且规模有扩大之势，有些地方甚至已形成产销假冒伪劣商品的专业村、集散地。有了消费者权益保护法,就能依照法律有效地治理假冒伪劣。
它还是维护市场秩序的一个重要手段。市场经济就是法制经济，社会主义市场经济体制的建立与完善必须有完备的法制来规范和保障,而消费者权益保护法就是适应社会主义市场经济的法律体系的一个重要组成部分。
第6篇：消费者管理条例范文
消费者权益保护法实施细则最新版全文第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，制定本条例。
第二条 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的,其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。
第三条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益保护工作，研究、制定消费者合法权益保护的措施，推进商品和服务业标准化建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益职责。
各级人民政府及有关行政部门应当采取各种形式开展消费教育，普及科学合理的消费观念、消费知识和消费维权的法律知识，促进消费者对自身合法权益保护意识的提高，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。
第四条 消费者组织、行业组织等社会组织和大众传播媒介应采取措施，对经营者提供的商品或服务进行社会监督，充分发挥社会组织和大众传播媒介在保护消费者合法权益方面的作用，为消费者提供社会保护。
第五条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，应当建立和完善政府监管、经营者自律、社会监督相结合的消费者权益保护的社会共治格局。
第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定
第六条 经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施应当符合保障人身、财产安全的要求;对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。
经营者向消费者提供可能危及人身安全的惊险类娱乐服务的，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施，建立严格的安全管理制度。
消费者的人身、财产安全在经营者提供的场所和设施遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
第七条 生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品、服务，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。经营者应当制定召回计划，召回信息，并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产和进口商品、提供服务的经营者承担。
销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业、其他服务者等相关经营者发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即向生产者、服务者通报并同时向有关行政部门报告，立即采取停止销售、使用等措施，并协助从事商品生产、服务提供的经营者实施召回。
缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险;经营者提供的商品或服务有保障生命健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合上述标准。
第八条 经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的，该商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求，且不得违反法律规定的强制性标准;没有法律规定的强制性标准的，应当符合行业标准。
耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。
瑕疵是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
耐用商品是指使用期限较长、科技含量较高、一般消费者缺乏全面认知能力的商品，包括但不限于机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、平板电脑、照相机、摄影机等。
第九条 经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的，该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准;没有强制性标准的，不应当存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。
第十条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。
经营者依照国家规定或者与消费者的约定履行退货责任的，应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或按照国家相关法律法规执行。
第十一条 经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。需要经营者另行送货、安装的商品，按照国家有关规定，有效期限自经营者开具发货凭证和发票等购物凭证之日起或经营者向消费者交付商品之日起计算。
经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
经营者与消费者约定承担修理责任的有效期限不得低于国家相关法律法规的要求和商品的保质期或有效使用期。
第十二条 经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列商品经消费者在购买时确认的，可以不适用七日无理由退货规定：
(一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;
(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;
(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。
第十三条 经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。
消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
第十四条 经营者有下列情形之一的，视为对消费者合法要求的故意拖延或者无理拒绝：
(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的;
(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起超过十五日的，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的;
(三)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续或自收到退回商品之日起超过十五日，无正当理由未返还消费者支付的商品价款的;
(四)对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货或消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的;
(五)经营者以预收款方式提供商品或者服务，对消费者提出的合理退款请求，明确表述不予退款，或者自约定期满之日起，无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。
第十五条 经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，但是不得作出含有下列内容的规定：
(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任;
(二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任;
(三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任;
(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任;
(五)加重消费者责任，规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额;
(六)加重消费者责任，规定消费者承担依照法律、行政法规或者商业惯例应当由经营者承担的经营风险责任;
(七)限制消费者依法变更、解除合同权利，或者规定经营者有权任意变更、解除合同;
(八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或仲裁的权利;
(九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;
(十)其他对消费者不公平、不合理的规定。
第十六条 经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。
第十七条 经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：
(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(二)销售失效、变质的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志、篡改生产日期的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(四)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(五)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(六)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;
(七)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;
(八)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;
(九)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;
(十)以虚假的名称和标记提供商品或者服务;
(十一)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务;
(十二)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导;
(十三)谎称正品销售处理品、残次品、等外品等商品;
(十四)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;
(十五)以其他虚假或引人误解的方式误导消费者。
第十八条 经营者应当利用通俗易懂的方式，真实、全面、准确的向消费者介绍和说明所提供商品或服务的信息，并依照法律、行政法规和商业惯例，主动告知消费者可能影响其购买选择的重要信息。
第十九条 经营者应当在其经营场所的显著位置和与消费者签订的合同中，以消费者易于识别的方式标明经营者的真实名称、标记和有效联系方式。
从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的名称和标记。
租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明承租人的真实名称和标记。
网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的自然人、法人和其他组织进行身份信息审查和登记，并在自然人、法人和其他组织从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：已办理工商登记的自然人、法人和其他组织的主体资格信息，或者营业执照的电子链接标记。
通过电视销售栏目销售商品的经营者，应当在电视画面中以显著方式标明商品经营者的名称和标记。
第二十条 经营者销售商品或者提供服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，标识醒目。
除与消费者另有约定外，经营者不得在标价之外加价销售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。
第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当依照法律、行政法规的规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据或者收费清单。经营者可在征得消费者同意后，以电子化形式出具上述凭证。
经营者有正当理由不能即时出具购货凭证、服务单据或者收费清单的，应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取购货凭证、服务单据或者收费清单，除双方另有约定外，应当向消费者支付必要的交通费用。
第二十二条 经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、必要、正当的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围并征得消费者同意，经营者不得收集与经营业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
经营者在收集、使用消费者个人信息时已履行明示义务并征得消费者同意的证明资料应当至少留存五年。
经营者应当建立健全信息保密和管理制度，确保消费者个人信息安全。经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息;未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息。但是，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当采取补救措施，及时通知消费者。
消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况、生物识别特征等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
第二十三条 未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。
消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。
商业性电子信息与商业性推销电话是指经营者以推销商品或者服务为目的，向消费者固定电话、移动电话等电子终端或者电子邮箱、网络硬盘等电子信息空间发送的信息或者拨打的电话。
第三章 消费者权利和经营者义务的特别规定
第二十四条 从事供水、供电、供气、供热、电信、有线电视行业的经营者，应当依照国家规定或者与消费者约定提供商品或者服务，并遵守以下规定：
(一)应当在经营场所与其他公开方式公示收费项目和标准，并按照公示的项目和标准收费，没有合法依据，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准;
(二)没有合法依据，不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务，不得违背消费者意愿搭售商品、提供有偿服务或者附加其他不合理的交易条件;
(三)消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费，但是暂停服务需占用公用资源或者消费者需要另外提供服务的除外;
(四)不得因部分消费者不按时交纳费用而停止向其他消费者提供商品或者服务;
(五)应当对设备定时、及时进行维护、检修，维护、检修可能影响公用服务正常运行的，应当提前告知消费者;
(六)应当保证计量准确，及时免费更换、检修计量用具，非因消费者责任或者无证据证明是消费者责任造成水、电、气、通话时间、信息流量等计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。
第二十五条 从事交通客运业的经营者应当按照购票约定或者客票载明的时间、地点、班次和规定的线路运送消费者，不得擅自降低服务标准。
从事交通客运业的经营者因自身原因造成迟延运送或者取消的，应当协助消费者做好改签、退票等事项，因客票签转或舱位、座位变更产生的费用由经营者承担。从事交通客运业的经营者因不可抗力造成迟延运送或者取消的，应当以适当的方式及时告知消费者，并按照相关法律、行政法规处理。
第二十六条 金融服务经营者应当依法保护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等合法权利，不得有下列侵害金融消费者合法权益的行为：
(一)在营销金融产品或者金融服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易;
(二)在制定金融格式条款中，出现误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的内容;
(三)主动提供与金融消费者风险承受能力不相符合的产品和服务;
(四)在金融产品或者金融服务销售过程中，混淆、模糊自有金融产品或者服务和代销金融产品或者服务的性质而向金融消费者误导销售的;
(五)违反国家规定的金融收费项目和标准，擅自增加收费项目或提高收费标准的;
(六)无故拒绝金融消费者合理的服务需求或存在其他歧视性行为的;
(七)未依照国家规定，建立金融产品或者金融服务的信息披露制度的;
(八)未依照国家规定，建立金融产品或者金融服务的投资者适当性制度的。
第二十七条 从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、开工及竣工时间、价格、室内环境检测指标、保修期限、施工安全责任、违约责任等内容。
从事住宅装饰装修的经营者，应当严格按照技术规范施工，保证装修装饰的质量和安全，不得偷工减料。使用的装饰装修材料和设备应当符合国家标准和国家规定的环保要求。
因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。国家规定的经营者应当承担修理责任的有效期限内因维修产生的费用由经营者承担。
第二十八条 快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，查验快件的重量、数量和完好状态，明确违约责任，确保快件的寄递安全。
快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款，应当在快递运单中以显著的方式列出，并对消费者予以说明。
在快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者与消费者有约定的，按照约定赔偿。对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。
第二十九条 餐饮行业的经营者应当以显著方式事先向消费者明示所提供的商品和服务项目的价格，不得附加最低消费等不公平、不合理的限制条件。
餐饮行业的经营者未事先明示或者告知的，不得向消费者收取或者变相收取额外费用。
第三十条 从事物业服务的经营者应当按照与业主委员会或者房屋所有人签订的物业服务合同约定提供服务，并依照有关规定收取物业管理费或其他相关服务费用。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
从事物业服务的经营者不得擅自改变物业服务合同内容。
第三十一条 生活美容服务经营者应当使用、销售符合国家有关产品质量和安全卫生规定、标准的材料和用品，并事先向消费者真实、全面地告知美容的适应症、禁忌症和注意事项，并取得消费者本人或者其监护人的书面同意。
因经营者的责任，美容达不到经营者与消费者约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用。
第三十二条 从事机动车、家电等维修的经营者应当在其经营场所、网站公布或者以其他方式向消费者明示维修的服务项目、收费标准、使用零部件情况、维修质量保证期等重要消费信息。
从事机动车、家电等维修的经营者在维修前应当向消费者交付维修凭证，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：
(一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或者内容;
(二)不按国家规定的服务规范和程序维修，偷工减料，删减维修作业项目、工序或内容;
(三)虚报故障部件，故意损坏、替换性能正常的部件或者材料;
(四)使用不符合国家质量标准或者约定的零部件;
(五)维修完成后，未向消费者交付维修结算清单与维修过程中替换下的零配件，但与消费者另有约定或者消费者明确放弃的除外。
第三十三条 从事培训服务经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址或网址、收费项目和标准等情况，鉴定培训服务协议，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：
(一)不具备或超出法定资格和许可范围进行培训;
(二)违反约定提高收费标准或者增加收费项目;
(三)按学期或者教育培训周期收费的，预收费超过1个学期或者6个月;按课时收费的，预收费超过100个学时;
(四)违反约定调整培训时间和内容，减少培训时长和次数，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不按约定的教学场所、设备、设施、网络平台等提供培训服务等行为;
(五)采取不正当手段，迫使受教育者提前终止或者迟延学业;
(六)其他不按法律、法规或者约定提供培训服务的行为。
经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。
第三十四条 从事中介服务的经营者应当向消费者明示服务项目和收费标准，不得向消费者提供虚假信息，不得以欺诈、强制的方式进行服务，不得向消费者收取约定以外的费用。
第三十五条 商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求、保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动持续进行指导和监督。
被特许人应当在其经营场所、网站或者从事经营活动的主页面向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。
特许人应当在特许经营体系内建立统一、完善的售后服务机制。被特许人对于消费者的合理要求故意拖延或者无理拒绝时，或者因经营情况变更导致不能履行法定的民事责任时，特许人应当承担连带责任。
第三十六条 经营者以预收款方式销售商品或者提供服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的名称、种类、数量、功能、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式、解除合同和退款方式等事项。
以磁条卡、芯片卡、纸质卡等所附条款作为合同内容的，经营者应当征得消费者同意。
经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制。相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。
经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。消费者有权选择解除协议。经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。对退款计算方式无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
消费者支付预付款十五日内，且尚未承兑任何商品和服务的，可以凭经营者开具的购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证向经营者办理全额退款;经营者应当自消费者提出退款要求起七日内，按照购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证表明的价款办理退款。
第三十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，应当遵守国家有关规定。
经营者发行多用途商业预付卡的，应当取得人民银行的支付业务许可，并依照国家规定办理发行、受理、使用、充值和赎回等业务，设立预付资金专用账户，遵守客户备付金存管规定。
经营者发行单用途商业预付卡的，应当向消费者明示兑付风险。按照国家有关规定，采用保险等方式保障预收资金安全的，应告知消费者相应权益。
第三十八条 网络交易平台提供者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、不良信息处理、信用评价等管理制度，并从技术上保证消费者能够便利、全面、客观地阅览和保存。
网络交易平台经营者应当建立消费者信息安全保障制度，采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保消费者网络交易数据和资料的完整性和安全性，并应当保证原始数据的真实性。
网络交易平台经营者应当对通过平台销售的商品和服务信息，以及通过平台销售商品或者提供服务的经营者建立检查监控制度，发现有违法行为的，应当向平台经营者所在地有关行政部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供平台服务。
网络交易平台经营者应当自行或者与平台内经营者协议建立消费者权益保证金制度或者先行赔付制度，并公开消费者权益保证金及赔付款项的管理和使用办法。
第三十九条 集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者应当建立场内经营管理制度，审查入场经营者的营业执照、许可证等资料，在交易场所的显著位置以显著方式，公示入场经营者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项，并保存复印件，向查询入场经营者情况的消费者提供上述真实信息。
经营者利用其他固定场地开展保健品、医疗器械等商品的集中式体验、宣传、销售活动的，场地提供者应当核查经营者的真实名称、地址和有效联系方式等信息，并向查询经营者情况的消费者提供上述真实信息。
第四章 消费者权益的行政保护
第四十条 各级人民政府建立消费者权益保护部门协调机制，明确各部门保护消费者权益职责。
工商行政管理以及质量监督检验检疫、食品药品监督、商务、价格、公安、教育、工业和信息化、住建、交通运输、文化、卫生、旅游、金融、邮政等有关行政部门，应当加强协同配合，在各自的职责范围内，处理消费者投诉举报，查处侵害消费者合法权益的行为，保护消费者的合法权益，并建立消费维权执法信息的数据共享机制。
第四十一条 各级人民政府及有关行政部门制定涉及消费者权益的行政法规、规章、重大决策或者强制性标准，应当公开向社会征求意见。对消费者协会等消费者组织提出的合理意见应当采纳，不予采纳的，应当说明理由。
第四十二条 各级人民政府及有关行政部门应当建立经营者违法失信惩戒机制，将对经营者侵害消费者权益行为的行政处罚信息记入信用档案，通过信用中国网站和国家企业信用信息公示系统向社会公布并进行信用惩戒，督促经营者承担保护消费者合法权益的责任。
第四十三条 各级人民政府及有关行政部门应当推动城市社区、农村乡镇的基层维权网络建设，对基层维权网络单位开展消费法律法规、消费知识的宣传，就近处理消费者咨询、投诉，予以支持。
各级人民政府及有关行政部门应当指导商场、超市、集贸市场、网络交易平台、旅游景区建立消费维权服务站，开展安全放心消费创建活动，推动经营者诚信自律，优化消费环境。
有关行政部门应当建设全国统一的消费者维权网络信息平台，为消费者提供投诉、举报等在线维权渠道，支持消费争议的远程解决，对经营者处理消费者投诉情况予以公示。
第五章 消费者权益的社会保护
第四十四条 消费者组织是包括消费者协会、消费者委员会、消费者权益保护委员会、保护消费者权益委员会等在内的，依法成立并对经营者提供的商品或者服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会组织。
第四十五条 消费者协会是依《消费者权益保护法》设立的、履行法定职责、对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的公益组织，自成立时具有法人资格。县级以上行政区域应当依法设立消费者协会。
各级人民政府应当保障消费者协会依法履行职责，确定其办事机构和人员编制，经费列入同级财政预算。有关行政部门应当对消费者协会履行职责给予支持。
第四十六条 消费者协会除依照《消费者权益保护法》的规定外，还依本条例履行下列公益性职责：
(一)组织开展比较试验、消费调查、消费体察、点评评议并公布结果，投诉案件情况、消费警示提示，反映商品服务状况、消费维权情况和消费者意见，实施社会监督，促进规范经营，开展消费教育和引导;
(二)接受委托组织消费者参与或者派员参与涉及消费者权益的法律规定的商品、服务等价格听证会或其他听证事项，并发表独立意见;
(三)对损害或者可能损害消费者合法权益的行为，消费者协会有权要求经营者配合调查，提供有关信息、资料，并可以约谈经营者;
(四)就涉及消费者合法权益的重大事项，可以组织由消费者、经营者、行业组织、检测鉴定机构、政府及有关行政部门、新闻媒体等参加的协调会，督促问题解决;
(五)消费者协会可以就有关消费者合法权益问题向行业组织或经营者反映、查询，提出建议。行业组织或经营者应当自接到反映、查询、建议之日起二十个工作日内作出书面答复。逾期不予答复的，消费者协会可进行公开披露。
第四十七条 消费者协会发现商品可能存在缺陷的，在依照本条例第四十六条履行公益性职责的同时，应当将商品可能存在缺陷的信息书面报告有关行政部门。
第四十八条 行业协会商会等行业组织应当督促、引导本行业的经营者在经营过程中加强自律、诚信守法经营，在制定行业规则和行业标准时，应当体现消费争议解决机制等消费者权益保护的有关内容。
第四十九条 大众传播媒介应当真实、客观、公正报道，对涉及消费者权益的法律、标准、商品服务和维权知识加强普及，对维护消费者合法权益的措施广泛宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第六章 消费争议的解决
第五十条 经营者应当建立方便、快捷的投诉处理机制，采取协商和解等方式与消费者解决消费争议。
有下列情形之一的，收到消费者诉求的经营者应当依法及时处理，不得推诿或者拒绝：
(一)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害，向销售者或者生产者要求赔偿的;
(二)消费者通过网络交易平台购买商品或者服务，其合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者向网络交易平台提供者要求赔偿的;
(三)消费者在展销会、租赁柜台、租赁场地购买商品或者接受服务导致合法权益受损，在展销会结束或者柜台、场地租赁期满后，向展销会的举办者或者柜台、场地的出租者要求赔偿的;
(四)消费者合法权益受损，向使用他人营业执照的违法经营者或者营业执照的持有人要求赔偿的;
(五)商品或者服务不符合质量要求且处于国家规定或者当事人约定的经营者应当承担退货、更换、修理义务的有效期限内，消费者向销售者要求赔偿的;
(六)消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害，向不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的广告经营者或者者要求赔偿的。
第五十一条 消费者和经营者发生消费者权益争议，请求消费者协会、人民调解委员会或者依法成立的其他群众性调解组织进行调解的，相关组织应当及时处理。
第五十二条 有关行政部门应当在各自职责范围内，依法处理消费者投诉。
有关行政部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人处理结果。有关行政部门对不符合规定的投诉决定不予受理的，应当告知投诉人不予受理的理由并告知消费者其他解决争议的途径。
第五十三条 有关行政部门受理消费者投诉后，按照下列方式处理并告知消费者：
(一)当事人同意调解的，组织调解;
(二)督促指导经营者主动与消费者协商和解;五个工作日内经营者不能与消费者协商和解的且当事人同意调解的，应当组织调解;
(三)依法委托消费者协会、人民调解委员会或者依法成立的其他调解组织调解。
有关行政部门处理其职权范围内受理的消费者投诉，进行调解的，应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。
有关行政部门调解过程中需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
第五十四条 因商品或者服务质量争议需要进行鉴定、检测的，可以交由具备法定资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。
有关鉴定、检测机构应当依法受理因消费者权益争议或者消费者协会工作需要提起的鉴定、检测申请，并客观、公正的出具鉴定意见、检测报告;无法进行鉴定、检测的，有关鉴定、检测机构应当说明理由。
第七章 法律责任
第五十五条 经营者向消费者提供商品或者服务，违反本条例有关规定，侵害消费者权益的，应当依照《消费者权益保护法》第四十八条至第五十六条和第五十八条的规定承担民事责任。
第五十六条 经营者违反本条例第六条、十四条、第十六条、第十七条、第二十六条第一项至第八项规定、第二十九条、第三十三条第一项至第六项规定的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。
第五十七条 经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚：
(一)违反本条例第七条规定，拒不依法处理缺陷商品的;
(二)违反本条例第二十二条第一款规定，强制消费者提供与消费无关的个人信息，或者未经消费者同意擅自将消费者个人信息向第三人披露的;
(三)违反本条例第二十三条规定，向消费者发送商业性信息、拨打商业性推销电话，未经消费者同意增加费用的。
第五十八条 从事各类特殊行业的经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚：
(一)从事机动车、家电等维修的经营者，违反本条例第三十二条第二款第一项至第五项规定，造成消费者人身或者财产损害的;
(二)从事中介服务的经营者，违反本条例第三十四条规定，以欺诈、强制的方式进行服务的。
第五十九条 从事各类特殊业务的经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚：
(一)从事商业特许经营的，违反本条例第三十五条第三款规定，特许人拒绝承担相应连带责任，造成消费者人身或财产损害的;
(二)以预收款方式销售商品或者提供服务的经营者，违反本条例第三十六条，造成消费者重大财产损害的;
(三)以预付卡方式销售商品或者提供服务的经营者，违反本条例第三十七条，擅自挪用、占用、借用客户备付金，擅自以备付金为他人提供担保，造成消费者重大财产损害的。
第六十条 经营者违反本条例第十二条规定，擅自扩大不适用无理由退货商品范围的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、处以五万元以下罚款。
第六十一条 除本条例第二十六条第二项规定情形外，经营者违反本条例第十五条规定，通过格式条款等方式设置不公平、不合理规定的，由有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告、处以十万元以下罚款。
第六十二条 经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、处以五万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿：
(一)违反本条例第十八条规定，未依照法律、行政法规和商业惯例，主动告知消费者可能影响其购买选择的重要信息的;
(二)违反本条例第十九条规定，未按照规定标明真实名称和标记的;
(三)违反本条例第二十一条规定，未按照规定出具购货凭证、服务单据或者收费清单的。
第六十三条 网络交易平台提供者违反本条例第三十八条第三款规定，未建立相应的信息监控制度，或者在发现利用平台从事经营活动的经营者存在违法行为时未向有关行政部门报告，且未及时采取措施阻止的，由有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告、处以十万元以下罚款。
第六十四条 商品交易市场的经营者和柜台、场地的出租者违反本条例第三十九条规定，未核验营业执照、许可证件等资料的，不能向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供真实信息的，或者未依法公示场内经营者、承租者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与保护消费者合法权益有关的事项的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或并处警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，没有违法所得的，处以十万元以下罚款。
第六十五条 鉴定、检测机构违反本条例第五十四条规定，无正当理由，拒不受理因消费者权益争议或者消费者协会工作需要提起的鉴定、检测申请，或者不如实出具鉴定、检测报告的，由有关行政部门根据情节单处或者并处警告，处以十万元以下罚款。
第六十六条 经营者违反本条例为消费者提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十七条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。
第六十八条 承担消费者权益保护政府监管职责的国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者，对应当予以制止和处罚侵害消费者权益的违法行为不予制止、处罚，致使消费者的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害的，由其所在单位或者上级机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附则
第六十九条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料或者接受农业生产技术服务，参照本条例执行。
第七十条 本条例自XX年XX月XX日起施行。
消费者权益保护的体现消费者权益保护分为立法保护、行政保护、司法保护、社会保护几个方面。
1.立法保护是指国家通过制定《消费者权益保护法》等有关消费者保护的法律法规和规章，不断建立健全消费者权益保护的法律制度。
2.行政保护是指各级人民政府及其所属机构依照《消费者权益保护法》等相关法律法规和规章，通过依法行使行政权力、履行法定职责来保护消费者合法权益。
3.司法保护是指公安机关、检察院、法院依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以及法院依法及时审理涉及消费者权益争议的案件。
4.社会保护是指组织和个人进行社会监督;大众传播媒介进行舆论监督;消费者组织和行业组织对消费者的保护。
这其中行政保护在消费者权益保护中具有非常重要的作用，《消费者权益保护法》和国务院三定方案赋予工商行政管理机关重要的保护消费者权益的职责，工商行政管理机关所实施的就是行政保护。
工商行政管理机关实施消费者权益行政保护的种类主要包括以下四种：
1.制定和完善消费者权益保护制度;
2.从事市场监管和行政执法活动;
3.接受并处理消费者的投诉和举报;
4.开展消费教育与引导。
《消费者权益保护法》规定，消费者有权检举和控告侵害消费者权益的行为，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉，行政机关有依法接受并处理消费者申诉举报的义务和责任。处理消费者的申诉举报是行政机关直接面对消费者的行政保护行为，既包括对消费者与经营者之间的民事争议居中进行调解，也包括对调解过程中发现以及消费者举报的经营者涉嫌违法的行为依法进行处理。对于具名举报的，相关处理情况还应当及时反馈举报的消费者。
为切实保护消费者的合法权益，做好消费者权益的行政保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，国家工商行政管理局制定了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，并于1996年3月15日公布实施，之后又于1998年12月3日进行了修订。
《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》共4章，35条，分总则、管辖、受理程序和附则。适用消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议的申诉。
第7篇：消费者管理条例范文
第443号
《直销管理条例》已经2005年8月10日国务院第101次常务会议通过，现予公布，自2005年12月1日起施行。
总理
二五年八月二十三日
第一章总则
第一条为规范直销行为，加强对直销活动的监管，防止欺诈，保护消费者的合法权益和社会公共利益，制定本条例。
第二条在中华人民共和国境内从事直销活动，应当遵守本条例。
直销产品的范围由国务院商务主管部门会同国务院工商行政管理部门根据直销业的发展状况和消费者的需求确定、公布。
第三条本条例所称直销，是指直销企业招募直销员，由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者(以下简称消费者)推销产品的经销方式。
本条例所称直销企业，是指依照本条例规定经批准采取直销方式销售产品的企业。
本条例所称直销员，是指在固定营业场所之外将产品直接推销给消费者的人员。
第四条在中华人民共和国境内设立的企业(以下简称企业)，可以依照本条例规定申请成为以直销方式销售本企业生产的产品以及其母公司、控股公司生产产品的直销企业。
直销企业可以依法取得贸易权和分销权。
第五条直销企业及其直销员从事直销活动，不得有欺骗、误导等宣传和推销行为。
第六条国务院商务主管部门和工商行政管理部门依照其职责分工和本条例规定，负责对直销企业和直销员及其直销活动实施监督管理。
第二章直销企业及其分支机构的设立和变更
第七条申请成为直销企业，应当具备下列条件：
(一)投资者具有良好的商业信誉，在提出申请前连续5年没有重大违法经营记录；外国投资者还应当有3年以上在中国境外从事直销活动的经验；
(二)实缴注册资本不低于人民币8000万元；
(三)依照本条例规定在指定银行足额缴纳了保证金；
(四)依照规定建立了信息报备和披露制度。
第八条申请成为直销企业应当填写申请表，并提交下列申请文件、资料：
(一)符合本条例第七条规定条件的证明材料；
(二)企业章程，属于中外合资、合作企业的，还应当提供合资或者合作企业合同；
(三)市场计划报告书，包括依照本条例第十条规定拟定的经当地县级以上人民政府认可的从事直销活动地区的服务网点方案；
(四)符合国家标准的产品说明；
(五)拟与直销员签订的推销合同样本；
(六)会计师事务所出具的验资报告；
(七)企业与指定银行达成的同意依照本条例规定使用保证金的协议。
第九条申请人应当通过所在地省、自治区、直辖市商务主管部门向国务院商务主管部门提出申请。省、自治区、直辖市商务主管部门应当自收到申请文件、资料之日起7日内，将申请文件、资料报送国务院商务主管部门。国务院商务主管部门应当自收到全部申请文件、资料之日起90日内，经征求国务院工商行政管理部门的意见，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，由国务院商务主管部门颁发直销经营许可证。
申请人持国务院商务主管部门颁发的直销经营许可证，依法向工商行政管理部门申请变更，全国公务员共同天地登记。
国务院商务主管部门审查颁发直销经营许可证，应当考虑国家安全、社会公共利益和直销业发展状况等因素。
第十条直销企业从事直销活动，必须在拟从事直销活动的省、自治区、直辖市设立负责该行政区域内直销业务的分支机构(以下简称分支机构)。
直销企业在其从事直销活动的地区应当建立便于并满足消费者、直销员了解产品价格、退换货及企业依法提供其他服务的服务网点。服务网点的设立应当符合当地县级以上人民政府的要求。
直销企业申请设立分支机构，应当提供符合前款规定条件的证明文件和资料，并应当依照本条例第九条第一款规定的程序提出申请。获得批准后，依法向工商行政管理部门办理登记。
第十一条直销企业有关本条例第八条所列内容发生重大变更的，应当依照本条例第九条第一款规定的程序报国务院商务主管部门批准。
第十二条国务院商务主管部门应当将直销企业及其分支机构的名单在政府网站上公布，并及时进行更新。
第三章直销员的招募和培训
第十三条直销企业及其分支机构可以招募直销员。直销企业及其分支机构以外的任何单位和个人不得招募直销员。
直销员的合法推销活动不以无照经营查处。
第十四条直销企业及其分支机构不得宣传直销员销售报酬的广告，不得以缴纳费用或者购买商品作为成为直销员的条件。
第十五条直销企业及其分支机构不得招募下列人员为直销员：
(一)未满18周岁的人员；
(二)无民事行为能力或者限制民事行为能力的人员；
(三)全日制在校学生；
(四)教师、医务人员、公务员和现役军人；
(五)直销企业的正式员工；
(六)境外人员；
(七)法律、行政法规规定不得从事兼职的人员。
第十六条直销企业及其分支机构招募直销员应当与其签订推销合同，并保证直销员只在其一个分支机构所在的省、自治区、直辖市行政区域内已设立服务网点的地区开展直销活动。未与直销企业或者其分支机构签订推销合同的人员，不得以任何方式从事直销活动。
第十七条直销员自签订推销合同之日起60日内可以随时解除推销合同；60日后，直销员解除推销合同应当提前15日通知直销企业。
第十八条直销企业应当对拟招募的直销员进行业务培训和考试，考试合格后由直销企业颁发直销员证。未取得直销员证，任何人不得从事直销活动。
直销企业进行直销员业务培训和考试，不得收取任何费用。
直销企业以外的单位和个人，不得以任何名义组织直销员业务培训。
第十九条对直销员进行业务培训的授课人员应当是直销企业的正式员工，并符合下列条件：
(一)在本企业工作1年以上；
(二)具有高等教育本科以上学历和相关的法律、市场营销专业知识；
(三)无因故意犯罪受刑事处罚的记录；
(四)无重大违法经营记录。
直销企业应当向符合前款规定的授课人员颁发直销培训员证，并将取得直销培训员证的人员名单报国务院商务主管部门备案。国务院商务主管部门应当将取得直销培训员证的人员名单，在政府网站上公布。
境外人员不得从事直销员业务培训。
第二十条直销企业颁发的直销员证、直销培训员证应当依照国务院商务主管部门规定的式样印制。
第二十一条直销企业应当对直销员业务培训的合法性、培训秩序和培训场所的安全负责。
直销企业及其直销培训员应当对直销员业务培训授课内容的合法性负责。
直销员业务培训的具体管理办法由国务院商务主管部门、国务院工商行政管理部门会同有关部门另行制定。
第四章直销活动
第二十二条直销员向消费者推销产品，应当遵守下列规定：
(一)出示直销员证和推销合同；
(二)未经消费者同意，不得进入消费者住所强行推销产品，消费者要求其停止推销活动的，应当立即停止，并离开消费者住所；
(三)成交前，向消费者详细介绍本企业的退货制度；
(四)成交后，向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证。，全国公务员共同天地
第二十三条直销企业应当在直销产品上标明产品价格，该价格与服务网点展示的产品价格应当一致。直销员必须按照标明的价格向消费者推销产品。
第二十四条直销企业至少应当按月支付直销员报酬。直销企业支付给直销员的报酬只能按照直销员本人直接向消费者销售产品的收入计算，报酬总额(包括佣金、奖金、各种形式的奖励以及其他经济利益等)不得超过直销员本人直接向消费者销售产品收入的30%。
第二十五条直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。
消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。
直销员自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货；直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。
不属于前两款规定情形，消费者、直销员要求换货和退货的，直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定，办理换货和退货。
第二十六条直销企业与直销员、直销企业及其直销员与消费者因换货或者退货发生纠纷的，由前者承担举证责任。
第二十七条直销企业对其直销员的直销行为承担连带责任，能够证明直销员的直销行为与本企业无关的除外。
第8篇：消费者管理条例范文
第一章总则
第一条 为规范直销行为，加强对直销活动的监管，防止欺诈，保护消费者的合法权益和社会公共利益，制定本条例。
第二条 在中华人民共和国境内从事直销活动，应当遵守本条例。
直销产品的范围由国务院商务主管部门会同国务院工商行政管理部门根据直销业的发展状况和消费者的需求确定、公布。
第三条 本条例所称直销，是指直销企业招募直销员，由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者（以下简称消费者）推销产品的经销方式。
本条例所称直销企业，是指依照本条例规定经批准采取直销方式销售产品的企业。
本条例所称直销员，是指在固定营业场所之外将产品直接推销给消费者的人员。
第四条 在中华人民共和国境内设立的企业（以下简称企业），可以依照本条例规定申请成为以直销方式销售本企业生产的产品以及其母公司、控股公司生产产品的直销企业。
直销企业可以依法取得贸易权和分销权。
第五条 直销企业及其直销员从事直销活动，不得有欺骗、误导等宣传和推销行为。
第六条国务院商务主管部门和工商行政管理部门依照其职责分工和本条例规定，负责对直销企业和直销员及其直销活动实施监督管理。
第二章直销企业及其分支机构的设立和变更
第七条申请成为直销企业，应当具备下列条件：（一）投资者具有良好的商业信誉，在提出申请前连续5年没有重大违法经营记录；外国投资者还应当有3年以上在中国境外从事直销活动的经验；（二）实缴注册资本不低于人民币8000万元；（三）依照本条例规定在指定银行足额缴纳了保证金；（四）依照规定建立了信息报备和披露制度。
第八条 申请成为直销企业应当填写申请表，并提交下列申请文件、资料：（一）符合本条例第七条规定条件的证明材料；（二）企业章程，属于中外合资、合作企业的，还应当提供合资或者合作企业合同；（三）市场计划报告书，包括依照本条例第十条规定拟定的经当地县级以上人民政府认可的从事直销活动地区的服务网点方案；（四）符合国家标准的产品说明；（五）拟与直销员签订的推销合同样本；（六）会计师事务所出具的验资报告；（七）企业与指定银行达成的同意依照本条例规定使用保证金的协议。
第九条 申请人应当通过所在地省、自治区、直辖市商务主管部门向国务院商务主管部门提出申请。省、自治区、直辖市商务主管部门应当自收到申请文件、资料之日起7日内，将申请文件、资料报送国务院商务主管部门。国务院商务主管部门应当自收到全部申请文件、资料之日起90日内，经征求国务院工商行政管理部门的意见，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，由国务院商务主管部门颁发直销经营许可证。
申请人持国务院商务主管部门颁发的直销经营许可证，依法向工商行政管理部门申请变更登记。
国务院商务主管部门审查颁发直销经营许可证，应当考虑国家安全、社会公共利益和直销业发展状况等因素。
第十条 直销企业从事直销活动，必须在拟从事直销活动的省、自治区、直辖市设立负责该行政区域内直销业务的分支机构（以下简称分支机构）。
直销企业在其从事直销活动的地区应当建立便于并满足消费者、直销员了解产品价格、退换货及企业依法提供其他服务的服务网点。服务网点的设立应当符合当地县级以上人民政府的要求。
直销企业申请设立分支机构，应当提供符合前款规定条件的证明文件和资料，并应当依照本条例第九条第一款规定的程序提出申请。获得批准后，依法向工商行政管理部门办理登记。
第十一条 直销企业有关本条例第八条所列内容发生重大变更的，应当依照本条例第九条第一款规定的程序报国务院商务主管部门批准。
第十二条 国务院商务主管部门应当将直销企业及其分支机构的名单在政府网站上公布，并及时进行更新。
第三章直销员的招募和培训
第十三条 直销企业及其分支机构可以招募直销员。直销企业及其分支机构以外的任何单位和个人不得招募直销员。
直销员的合法推销活动不以无照经营查处。
第十四条 直销企业及其分支机构不得宣传直销员销售报酬的广告，不得以缴纳费用或者购买商品作为成为直销员的条件。
第十五条 直销企业及其分支机构不得招募下列人员为直销员：（一）未满18周岁的人员；（二）无民事行为能力或者限制民事行为能力的人员；（三）全日制在校学生；（四）教师、医务人员、公务员和现役军人；（五）直销企业的正式员工；（六）境外人员；（七）法律、行政法规规定不得从事兼职的人员。
第十六条 直销企业及其分支机构招募直销员应当与其签订推销合同，并保证直销员只在其一个分支机构所在的省、自治区、直辖市行政区域内已设立服务网点的地区开展直销活动。未与直销企业或者其分支机构签订推销合同的人员，不得以任何方式从事直销活动。
第十七条 直销员自签订推销合同之日起60日内可以随时解除推销合同；60日后，直销员解除推销合同应当提前15日通知直销企业。
第十八条 直销企业应当对拟招募的直销员进行业务培训和考试，考试合格后由直销企业颁发直销员证。未取得直销员证，任何人不得从事直销活动。
直销企业进行直销员业务培训和考试，不得收取任何费用。
直销企业以外的单位和个人，不得以任何名义组织直销员业务培训。
第十九条 对直销员进行业务培训的授课人员应当是直销企业的正式员工，并符合下列条件：（一）在本企业工作1年以上；（二）具有高等教育本科以上学历和相关的法律、市场营销专业知识；（三）无因故意犯罪受刑事处罚的记录；（四）无重大违法经营记录。
直销企业应当向符合前款规定的授课人员颁发直销培训员证，并将取得直销培训员证的人员名单报国务院商务主管部门备案。国务院商务主管部门应当将取得直销培训员证的人员名单，在政府网站上公布。
境外人员不得从事直销员业务培训。
第二十条 直销企业颁发的直销员证、直销培训员证应当依照国务院商务主管部门规定的式样印制。
第二十一条 直销企业应当对直销员业务培训的合法性、培训秩序和培训场所的安全负责。
直销企业及其直销培训员应当对直销员业务培训授课内容的合法性负责。
直销员业务培训的具体管理办法由国务院商务主管部门、国务院工商行政管理部门会同有关部门另行制定。
第四章直销活动
第二十二条 直销员向消费者推销产品，应当遵守下列规定：（一）出示直销员证和推销合同；（二）未经消费者同意，不得进入消费者住所强行推销产品，消费者要求其停止推销活动的，应当立即停止，并离开消费者住所；（三）成交前，向消费者详细介绍本企业的退货制度；（四）成交后，向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证。
第二十三条 直销企业应当在直销产品上标明产品价格，该价格与服务网点展示的产品价格应当一致。直销员必须按照标明的价格向消费者推销产品。
第二十四条 直销企业至少应当按月支付直销员报酬。直销企业支付给直销员的报酬只能按照直销员本人直接向消费者销售产品的收入计算，报酬总额（包括佣金、奖金、各种形式的奖励以及其他经济利益等）不得超过直销员本人直接向消费者销售产品收入的30％。
第二十五条 直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。
消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。
直销员自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货；直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。
不属于前两款规定情形，消费者、直销员要求换货和退货的，直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定，办理换货和退货。
第二十六条 直销企业与直销员、直销企业及其直销员与消费者因换货或者退货发生纠纷的，由前者承担举证责任。
第二十七条 直销企业对其直销员的直销行为承担连带责任，能够证明直销员的直销行为与本企业无关的除外。
第二十八条 直销企业应当依照国务院商务主管部门和国务院工商行政管理部门的规定，建立并实行完备的信息报备和披露制度。
直销企业信息报备和披露的内容、方式及相关要求，由国务院商务主管部门和国务院工商行政管理部门另行规定。
第五章保证金
第二十九条 直销企业应当在国务院商务主管部门和国务院工商行政管理部门共同指定的银行开设专门账户，存入保证金。
保证金的数额在直销企业设立时为人民币2000万元；直销企业运营后，保证金应当按月进行调整，其数额应当保持在直销企业上一个月直销产品销售收入15％的水平，但最高不超过人民币1亿元，最低不少于人民币2000万元。保证金的利息属于直销企业。
第三十条 出现下列情形之一，国务院商务主管部门和国务院工商行政管理部门共同决定，可以使用保证金：（一）无正当理由，直销企业不向直销员支付报酬，或者不向直销员、消费者支付退货款的；（二）直销企业发生停业、合并、解散、转让、破产等情况，无力向直销员支付报酬或者无力向直销员和消费者支付退货款的；（三）因直销产品问题给消费者造成损失，依法应当进行赔偿，直销企业无正当理由拒绝赔偿或者无力赔偿的。
第三十一条 保证金依照本条例第三十条规定使用后，直销企业应当在1个月内将保证金的数额补足到本条例第二十九条第二款规定的水平。
第三十二条 直销企业不得以保证金对外担保或者违反本条例规定用于清偿债务。
第三十三条 直销企业不再从事直销活动的，凭国务院商务主管部门和国务院工商行政管理部门出具的凭证，可以向银行取回保证金。
第三十四条 国务院商务主管部门和国务院工商行政管理部门共同负责保证金的日常监管工作。
保证金存缴、使用的具体管理办法由国务院商务主管部门、国务院工商行政管理部门会同有关部门另行制定。
第六章监督管理
第三十五条 工商行政管理部门负责对直销企业和直销员及其直销活动实施日常的监督管理。工商行政管理部门可以采取下列措施进行现场检查：（一）进入相关企业进行检查；（二）要求相关企业提供有关文件、资料和证明材料；（三）询问当事人、利害关系人和其他有关人员，并要求其提供有关材料；（四）查阅、复制、查封、扣押相关企业与直销活动有关的材料和非法财物；（五）检查有关人员的直销培训员证、直销员证等证件。
工商行政管理部门依照前款规定进行现场检查时，检查人员不得少于2人，并应当出示合法证件；实施查封、扣押的，必须经县级以上工商行政管理部门主要负责人批准。
第三十六条 工商行政管理部门实施日常监督管理，发现有关企业有涉嫌违反本条例行为的，经县级以上工商行政管理部门主要负责人批准，可以责令其暂时停止有关的经营活动。
第三十七条 工商行政管理部门应当设立并公布举报电话，接受对违反本条例行为的举报和投诉，并及时进行调查处理。
工商行政管理部门应当为举报人保密；对举报有功人员，应当依照国家有关规定给予奖励。
第七章法律责任
第三十八条 对直销企业和直销员及其直销活动实施监督管理的有关部门及其工作人员，对不符合本条例规定条件的申请予以许可或者不依照本条例规定履行监督管理职责的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。对不符合本条例规定条件的申请予以的许可，由作出许可决定的有关部门撤销。
第三十九条 违反本条例第九条和第十条规定，未经批准从事直销活动的，由工商行政管理部门责令改正，没收直销产品和违法销售收入，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下的罚款，并依法予以取缔；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十条 申请人通过欺骗、贿赂等手段取得本条例第九条和第十条设定的许可的，由工商行政管理部门没收直销产品和违法销售收入，处5万元以上30万元以下的罚款，由国务院商务主管部门撤销其相应的许可，申请人不得再提出申请；情节严重的，处30万元以上50万元以下的罚款，并依法予以取缔；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十一条 直销企业违反本条例第十一条规定的，由工商行政管理部门责令改正，处3万元以上30万元以下的罚款；对不再符合直销经营许可条件的，由国务院商务主管部门吊销其直销经营许可证。
第四十二条 直销企业违反规定，超出直销产品范围从事直销经营活动的，由工商行政管理部门责令改正，没收直销产品和违法销售收入，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下的罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证。
第四十三条 直销企业及其直销员违反本条例规定，有欺骗、误导等宣传和推销行为的，对直销企业，由工商行政管理部门处3万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上30万元以下的罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证。对直销员，由工商行政管理部门处5万元以下的罚款；情节严重的，责令直销企业撤销其直销员资格。
第四十四条 直销企业及其分支机构违反本条例规定招募直销员的，由工商行政管理部门责令改正，处3万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上30万元以下的罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证。
第四十五条 违反本条例规定，未取得直销员证从事直销活动的，由工商行政管理部门责令改正，没收直销产品和违法销售收入，可以处2万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上20万元以下的罚款。
第四十六条直销企业进行直销员业务培训违反本条例规定的，由工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，处3万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上30万元以下的罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证；对授课人员，由工商行政管理部门处5万元以下的罚款，是直销培训员的，责令直销企业撤销其直销培训员资格。
直销企业以外的单位和个人组织直销员业务培训的，由工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，处2万元以上20万元以下的罚款。
第四十七条 直销员违反本条例第二十二条规定的，由工商行政管理部门没收违法销售收入，可以处5万元以下的罚款；情节严重的，责令直销企业撤销其直销员资格，并对直销企业处1万元以上10万元以下的罚款。
第四十八条 直销企业违反本条例第二十三条规定的，依照价格法的有关规定处理。
第四十九条 直销企业违反本条例第二十四条和第二十五条规定的，由工商行政管理部门责令改正，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下的罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证。
第五十条 直销企业未依照有关规定进行信息报备和披露的，由工商行政管理部门责令限期改正，处10万元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上30万元以下的罚款；拒不改正的，由国务院商务主管部门吊销其直销经营许可证。
第五十一条 直销企业违反本条例第五章有关规定的，由工商行政管理部门责令限期改正，处10万元以下的罚款；拒不改正的，处10万元以上30万元以下的罚款，由国务院商务主管部门吊销其直销经营许可证。
第五十二条 违反本条例的违法行为同时违反《禁止传销条例》的，依照《禁止传销条例》有关规定予以处罚。
第八章附则
第五十三条 直销企业拟成立直销企业协会等社团组织，应当经国务院商务主管部门批准，凭批准文件依法申请登记。
第9篇：消费者管理条例范文
关键词: 消费者合同/法律适用/消费者保护模式
消费者是市场经济运行中不可或缺的主体。然而，随着社会分工的专业化、科学技术的高速发展和企业组织的不断演进，消费者在信息资源的占有和经济力量上都处于弱势；高昂的诉讼成本使得消费者在寻求法律保护方面也处于被动的弱势地位。这种弱势地位使得消费者在行使其权利的过程中，往往容易受到侵害，相关权益难以得到保障。因此，在欧美发达市场经济国家，消费者保护已经成为社会生活及经济政策的重要组成部分，并逐步建立了实体法、程序法和冲突法相互配合的法律制度，成为促进消费需求扩张和经济健康发展的重要保障。
中国加入wto后，进口关税逐渐降低，外国商品和服务在我国市场上的竞争力不断提升、数量不断增加，由此引发的损害消费者利益的国际案件也越来越多。2000年的东芝笔记本电脑事件[1]和2001年的日本三菱公司帕杰罗越野车刹车事件[2]表明了我国消费者在国际消费纠纷事件中不能得到及时有效的保护，这一点在与国外消费者得到的保护对比时尤其强烈。这一方面是由于我国有关消费者保护的实体法不健全，另一方面也是由于我国缺乏涉外消费者合同法律适用的规定。2010年的《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》（以下简称《法律适用法》）第42条对消费者合同的法律适用做了专门规定，标志着中国消费者保护的法律体系正逐步走向完善。本文将重点探讨欧美国家在跨国消费者保护方面的法律选择模式，以及这种模式与中国目前相应法律选择模式的比较和启示。
一、消费者合同的特性与消费者保护的国际化
从学者的论著，[3]以及各国立法和国际条约的规定中[4]可以看出，所谓消费者是为非行业或职业目的而购买商品或接受服务的自然人。换言之，其从事交易行为的目的是为了满足个人或家庭的需要或消费。消费者一般通过合同与商品经营者或服务提供者进行消费交易行为。
（一）消费者合同的特性\
消费者合同就是消费者出于非行业或职业目的，与供应商订立的购买商品或接受服务的合同。其主要特性表现为：隐藏在平等形式下的实质不平等。
从自由经济的角度讲，合同应是自由平等公平的代名词。但在复杂多变的社会现实中，人们发现平等的协商环境根本不存在。处于经济强势的一方会主导合同的内容，而弱势方由于缺乏必要的商品经验和讨价还价的技巧，或是避免协商过程中成本的浪费，没有了协商合同条款的平等地位。消费者合同就是其中典型的代表。
作为满足个人生活需要而以购买、使用商品或接受服务等方式进行消费的消费者，通常都是以自然人个体的形式出现的，可是其面对的却是具有健全组织机构、雄厚经济实力、丰富产品知识，并掌握更多交易主动权的供应商，在这种情况下，消费者赖以消费的各种信息，诸如商品和服务的基本知识、价值、使用方式、防止危险的方式等大多需要供应商提供。加之在消费品交易中，供应商往往利用消费者迫切需求的心理，规定苛刻的合同条件，消费者只能被迫接受。另外，由于产品瑕疵造成了损害，消费者很难举证，往往很难从作为供应商的大公司、大企业那里获得赔偿。[5]这些使得消费者在与供应商订立合同乃至后来履行合同中始终陷入一种不确定的不安之中，这种弱势地位仿佛天生一般伴随着消费者。消费者合同形式上平等掩盖着实际上的不公平。面对消费者合同这样的特性，为了平衡当事人的利益冲突和保护弱方当事人，一个共识就是对曾经在19世纪没有争议的合同自由进行限制。[6]
（二）消费者保护的国际化
19世纪末以来对消费
者保护的呼声越来越大，各国纷纷立法，对消费者进行全方位的保护。这不仅仅是出于因为消费者处于弱势，维护社会实质正义的需要，更多的是因为由于消费者的弱势而产生的不公正交易会制约经济的发展。[7]消费作为社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿，是经济增长的恒久动力。只有保证消费的正常实现，才能维护对国家活动和社会生存具有决定作用的生产活动。
虽然消费活动有可能是由消费者在本国完成，但是产品的来源、生产商或者经销商却可能带有国际因素，从而使消费活动“国际化”。特别是国际旅游的发展，电子商务的崛起，使得跨国消费越来越频繁，可以说消费具有“国际呼唤”的本性。[8]
20世纪70年代后，消费者保护法的发展呈现出国际化的趋势。像欧盟这样的区域性组织出台了不少保护消费者的条例、指令，联合国也针对消费者保护问题了大量的文件，以指导各国的立法和其它国际性组织的活动，但是国际消费涉及位于不同国家不同法域的法律主体，解决国际消费争议的法律手段还涉及国际私法，法律适用问题成为各国立法的一个重要问题。就普通合同而言，当事人意思自治原则已得到普遍认可，合同当事人可以自由选择合同适用的法律。消费者合同却不同，消费者缺乏主动的选择性，或是在格式合同中已经包含了法律选择条款，消费者要么全盘接受，要么离开，没有协商的可能。在这种情况下，如果不对适用于普通合同的当事人的意思自治加以限制，消费者的权益难以得到保证。越来越多的国家在消费者合同法律适用方面制定了特殊的规则，其目的就是阻止销售商利用其经济强势地位，规避各国实体法对消费者的保护。
二、欧美消费者保护的法律选择模式
现代社会的一个共识就是，完全的合同自由不能创造实质的平衡。为了防止权利被滥用，应采取一些法律措施保护处于弱方的消费者。但如何解决这一问题，需要考虑合同自由和保护一方免受不公平条款之害的矛盾的平衡，还要考虑公共利益和私人利益的平衡。由于不同的法系不同的国家所看重的“平衡点”不一，因而给出了不同的解决方法。反映在消费者合同中，欧盟和美国在法律选择的规定中呈现了两种不同的模式。
（一）欧盟关于消费者合同法律选择的模式
欧盟关于消费者合同的法律适用规定分为两个层面：第一层面包括欧共体1980年《合同之债法律适用公约》（以下简称《罗马公约》）和2008年欧盟《关于合同之债法律适用的第593/2008号（欧共体）条例》（以下简称《罗马条例i》）中相关的法律适用规则；第二层面是某些保护消费者指令中的专门法律适用条款。
1.1980年《罗马公约》。《罗马公约》第5条规定：（1）本条适用于以向某人（消费者）提供在其行业或专业以外的商品或服务为目的合同，或者为了该项目的提供信贷的合同。（2）尽管有第3条[9]的规定，但由双方当事人所作的法律选择，不得剥夺消费者惯常居所地国法律的强制性规定，对其提供的保护：如果在该国，在订立合同前曾经对其发出专门的邀请或者登过广告，而且消费者在该国，为了订立合同已采取一切必要的步骤时；或者如果另一方当事人或其人在该国接受了消费者定货单时；或者如果合同是关于货物销售的，而消费者是从该国来到另一国并在该地送出其定货单的，但消费者此项旅程是由卖方为了吸引消费者购买货物的目的而安排的。（3）尽管有第4条[10]的规定，凡适用本条规定的合同，未依第3条的规定做出法律选择时，如果该合同是在本条第2款规定的情形订立的，则应适用消费者惯常居所地国法。（4）本条不适用于：a.运输合同；b.提供服务的合同，此种服务是在消费者惯常居所地国家以外的国家，向消费者专门提供的。（5）尽管有第4款的规定，本条应适用于按总价提供旅行和食宿供应的合同。
从上述第5条第2款规定的三个条件可以看出公约主要保护被动的消费者，排除了对“移动消费者”的保护。这三个条件是：（1）消费者订立合同是通过先在其惯常居所所在国向消费者进行个别的推销或通过广告进行的推销，而消费者在该国采取了订立合同所需的其他一切步骤；（2）供应商或其人在消费者惯常居所所在国收到该国消费者的定单；（3）合同为售货合同，且消费者曾离开该国到另一国提交定单，但消费者的旅程系卖方为导致消费者购买之目的而为之安排的。第3款表明，在多大程度上适用消费者惯常居所地法，得看是否有法律选择条款，如果没有法律选择条款，将全部适
用。如果有法律选择条款，第2款提供一个平衡测试：不能剥夺消费者惯常居所地强制性规范给予消费者的保护。[11]第4款把运输合同和其他国家履行的服务合同排除在外。第5款是例外的例外，把假期旅行合同，视为公约意义上的消费者合同。
2.2008年《罗马条例i》。《罗马条例i》第6条规定了消费者合同的法律适用：（1）在不影响第5条及第7条[12]规定的情况下，自然人非出于商业或职业活动目的（消费者）而与从事商业或职业活动的另一方（专业营销人员）订立的合同，依消费者的惯常居所地国法，如果该专业营销人员（a）在消费者的惯常居所地国从事其商业或职业活动；（b）通过某种手段，将此种活动指向了该国或者包括该国在内的多个国家，并且合同处于该活动范围之列。（2）尽管有第1款的规定，对于满足第1款要求的合同，当事人可根据第3条规定选择应适用的法律。但此种选择的结果，不得剥夺未选择法律时依照第1款本应适用的法律中不能通过协议加以减损的强制性条款给予消费者提供的保护。（3）不满足第1款第a项或第b项要求的，则适用于消费者和专业人员之间的合同的法律依第3条和第4条规定[13]确定。（4）本条第1款和第2款不适用于：（a）专门在消费者的惯常居所地国之外的其他国家向消费者提供服务的合同；（b）除（欧共体）理事会1990年6月13日《关于一揽子旅游的第90/314号指令》所规定的一揽子旅游合同之外的其他运输合同；（c）除《第94/47号（欧共体）指令》[14]所规定的不动产分时使用权合同之外的其他与不动产物权或者不动产租赁有关的合同。（d）与融资手段相关的权利和义务，以及作为决定发行、向公众发售或公开收购可转让证券的条件以及认购或赎回共同投资企业股份条件的权利和义务，但以这些活动不涉及提供融资服务为限。（e）在第4条第1款第h项所指体系下订立的合同。
《罗马条例i》第11条[15]第4款是关于消费者合同形式有效性的规定：本条例第6条范围内的合同，不适用本条第1款、第2款和第3款的规定。此类合同的形式，应由消费者的惯常居所地国法支配。
对比《罗马公约》和《罗马条例i》，不难发现《罗马条例i》的适用范围扩大了，表现为不再区分欧盟范围内外订立的合同，而且适用于除了第4款以外任何消费者合同，代替了《罗马公约》狭窄的适用范围。其次，把消费者惯常居所地法的适用作为一个基本条款，体现了对处于弱势地位的一方当事人予以保护的精神，并规定了适用这一规则的条件，在这一点上仍然延续《罗马公约》的精神，仅保护“消极消费者”。再次，《罗马条例i》在认可当事人意思自治原则的基础上，保留了《罗马公约》在法律适用中的平衡测试规则，即不能剥夺消费者惯常居所地强制性规范所给予的保护，确保消费者的利益不被侵犯。最后，《罗马条例i》兼顾了电子商务和商家的利益。电子商务的发展有可能使商家暴露在所有消费者面前，商家面临着被遍地的境遇，《罗马条例i》对适用消费者惯常居所地法的限制以及第4款第1项的排除，体现了对商家利益的兼顾。
3.各种消费者指令中的冲突法条款。欧盟关于消费者合同法律适用规则的第二层面，主要是各种指令中的冲突法条款。比如93/13/eec《消费者合同不公平条款指令》、99/44/ec《消费品买卖指令》、2000/65/ec《远程销售合同》、2008/48/ec《消费信贷指令》等。这些指令中包含的法律适用条款，目的就是在涉及到选择第三国法律时，保护欧盟消费者。《消费者合同不公平条款指令》第6条（2）规定：各成员国应采取必要的措施，确保消费者在选择非成员国法律作为合同准据法时不丧失指令给予其的保护。《消费品买卖指令》第7条第2款也有这样的规定，并要求和成员国有领土联系。
关于上述两个层面法律适用规则的关系，《罗马条例i》给出了答案。在《罗马条例i》序言第40段写到：“应避免出现法律冲突规则分散于各种法律文件以及这些规则之间存在歧异的情况。不过，本条例并不排除共同体法律就特定事项制定有关合同之债的法律冲突规则的可能性。当其他旨在推进内部市场顺畅运转的法律文件的条款无法与本条例规则所指定的法律联合适用时，本条例不应排除前者的适用。……第23条规定了条例与其他共同体法律条款的关系：除第7条外，在特定领域就合同之债制定了法律选择规则的共同体法律条款，其适用不受本条例影响。
欧洲法院在实践中通常适用消费者惯常居所地的强制法排除当事人在合同中选择的外国法律，以达到保护消费者的目的。比如，德
国联邦法院曾判决一个奥地利银行和德国消费者签订的约定适用奥地利法的信贷合同无效，理由是根据《罗马公约》第5条第2款的规定，应适用德国关于上门买卖的保护消费者的强制性法律。[16]实际上，欧洲法院已经达成了这样的共识，通过适用消费者惯常居所地的法律来保护消费者。[17]
从欧盟关于消费者合同法律适用的规定和实践可以看出：欧盟有专门条款规定消费者合同的法律适用，当事人选择法律的范围限制在不能减损消费者本国法律对消费者的保护范围内；欧洲法院的实践不会认定违反消费者本国法强制保护的法律适用条款的效力。虽然它们准许当事人选择法律适用，但核心是保护弱方消费者的利益。[18]这种法律适用方法不仅增加了消费者的合理预见性，也维护了消费者对消费市场的信心。总而言之，欧盟关于消费者合同法律选择的模式，既保护了消费者作为弱方的合法利益，也贯彻了意思自治原则。
（二）美国关于消费者合同法律选择的模式
由于冲突法在美国属于州法的范畴，所以美国关于消费者合同法律适用的规则分为联邦和各州两个层面。在联邦层面上，有《第二次冲突法重述》和《统一商法典》（以下简称u.c.c）。1.美国《第二次冲突法重述》和2001年以前的《统一商法典》的规定。在美国《第二次冲突法重述》中并没有专门关于消费者合同的法律适用规定。第187条和188条针对一般合同的法律适用做了规定。第187条规定：（1）如果特定问题是当事人通过其合同对该问题的明示规定可以解决的，则依当事人选择用以支配其合同权利义务的州的法律。（2）即使特定问题是当事人通过其合同对该问题的明示规定所不能解决的，仍依当事人选择用以支配其合同权利义务的州的法律。但下列情况除外：（a）被选择州与当事人或交易无重要联系，而且当事人的选择也无其他合理依据，或（b）适用被选择州的法律将违反某个在决定该特定问题上较被选择州有明显的更大利益的州的根本政策，而且根据第188条规则，该州将是当事人未作有效选择时应适用其法律的那个州。（c）无相反意思表示时，所选择的法律为该州的本地法。第188条规定了在当事人未作有效选择时，合同准据法的确定。
同样，2001年以前版本的u.c.c.在规定合同法律适用时，也没有提及消费者合同。其第1-105条规定：（1）除本条后述另有规定外，如果一项交易同时与本州和它州或它国有合理联系，当事方可以协议选择本州法律或它州或它国法律作为确定他们权利和义务的法律。如果无协议，本法适用于与本州有适当联系的交易。（2）当本法下列任何条款对适用法做出规定时，应按条款之规定适用有关的适用法；相反之协议，只在所规定之适用法（包括冲突法规范）允许的范围内才有效：债权人对已售出之货物的权利，第2-402条；银行存款和收款篇的适用，第4-102条；受大宗转让篇约束的大宗转让，第6-102条；投资证券篇中的法律适用问题，第8-106条；担保交易篇中有关担保权益之完善的条款，第9-103条。
上述两个文件并没有把消费者合同单独列出，而只是把它作为一般的合同对待。两个法律文件的不同：一是表现在对“合理联系”的理解上，《第二次冲突法重述》要求“当事人或交易与所选法律所在地”有实质联系，而u.c.c要求“交易与外州或外国”有合理联系；二是u.c.c.没有类似“公共秩序”的规定。这和u.c.c.的目的是简化明确美国合同法，统一不同辖区的合同法不无关系。
2.2001年修订的《统一商法典》。2001年修订的《统一商法典》有了变化。第1-301条规定：（1）在本条中：（a）“国内交易”是指交易不是国际交易。（b）“国际交易”是指一项交易和美国以外的其他国家有合理的联系。（2）本条适用于由《统一商法典》其他条款管辖范围内的事务。（3）除本条另有规定外：（a）对于国内交易的部分或全部权利和义务，当事人选择本州或另一州法律的协议有效，无论交易是否和该州有合理的联系；（b）对于国际交易的部分或全部权利和义务，当事人选择适用本州或其他州或其他国家法律的协议有效，不论该交易是否和该州或该国家有合理联系。（4）当事人没有根据第3款选择法律的，除第5和6款外，当事人的权利和义务，应由根据该州法律冲突规则确定的本应适用的法律决定。（5）如果交易一方是消费者，适用下列规则：（a）第3款所述选择无效，除非该交易和指定的州或国家有合理的联系。（b）依据第3款或第4款确定的州或国家的法律，不得剥夺有关在本条范围内的任何法律规则给予消费者的保护，这种保护
规定是不得通过协议变更的：a.消费者主要居住在该州或该国家的，除非适用b项；或b.如果该州或该国家不是消费者主要居住的州或国家的，如果是销售货物，消费者订立合同和货物交付都发生在该州或该国家。（6）如果根据第3款选择的法律适用违背依据第4款在没有选择时所确定的法律所在州或国家的公共秩序，则选择无效。（7）当本法下列任何条款对适用法做出规定时，应按条款的规定适用有关的适用法；相反之协议，只在规定的适用法（包括冲突法规范）允许的范围内才有效：a.第2-402；b.第2a-105和2a-106；c.第4-102；d.第4a-507；e.第5-116；f.第6-103；g.第8-110；h.第9-3079-301。[19]
2001年修订的u.c.c.有下列变化：（1）对于一般合同抛弃了“合理联系”的限制。（2）增加了“公共秩序”条款。（3）体现了对消费者的保护，在一定条件下，准许消费者选择法律适用：一是合理联系，或是消费者订立合同，获得货物地，或是消费者的住所地。二是消费者合同当事人选择的法律不能剥夺消费者住所地法的保护。可以看出2001年修订的u.c.c.中借鉴了欧洲的做法，即准许当事人选择法律，但不得减损其本州或本国法的保护。新法案并没有得到广泛的使用，只有维吉岛全部适用修改的u.c.c.，有21州提出了适用法案，但没通过。其中有14个州适用修改的u.c.c.的主要部分，但不适用1-301条款。[20]
3.各州相关立法规定。美国一些州根据《统一商法典》通过了自己的法典。但对于一般合同，有自己法典的大部分州准许当事人自由选择法律，在符合数额要求的情况下，[21]甚至不要求有合理联系。[22]但对于消费者合同，大多数州要求当事人只能选择和合同有一定联系的法律。比如加利福尼亚州1986年的法典规定，当事人可以选择法律适用，但下列合同除外：25万美元以下的合同；消费者合同；雇佣合同和其他个人服务合同。[23]由此可以看出，关于消费者合同的法律适用在美国没有统一的规定。其实不只是消费者合同，即使是一般合同也同样如此，有些学者形容美国的法律适用法为“复杂而混乱”，[24]“深入泥潭”。[25]
在美国的司法实践中，各法院也没有统一的标准。美国《第二次冲突法重述》的主要核心就是保护有重大利益州的法律适用，并没有对消费者合同单独列出法律适用条款，因此它设定了“合理联系”和“公共秩序”的限制。对公共秩序的理解，各州理解不一，而且十分模糊，比如，怀俄明州的最高法院依据《第二次冲突法重述》的第187条，认为当外国法违反怀俄明的法律、公共秩序和怀俄明居民的总体利益时，不能适用。[26]至于什么是“怀俄明州居民的总体利益”没有确切解释。即使是同一州，也会在不同的时间段有不同的理解，以消费者合同中“集团诉讼放弃条款”是否有效为例，加利福尼亚州上诉法院在aral v.earthlink[27]案中就以“集团诉讼放弃条款”违反加利福尼亚州公共秩序为理由，拒绝适用佐治亚州法律，转而适用本州的法律，以保护本州消费者。审理案件的法官认为放弃集团诉讼，意味着剥夺了消费者获得小额赔偿的机会，这违反了加利福尼亚州保护消费者的基本政策和法律。[28]然而，同一法院在discover bank v.superior court[29]案中，就没有支持消费者，做出了不同的判决。法院认为虽然原告是加利福尼亚州的居民，但其代表的是所有信用卡的使用者，而不仅限于加利福尼亚州居民，缺乏加利福尼亚州意义上的公共秩序，最终适用了特拉华州的法律。这种适用法律的不连贯性，影响了消费者的可预见性和信心。[30]
从上述美国有关消费者合同的立法和实践来看，美国没有像欧洲那样，单独把消费者合同列出，只是把它作为普通的合同，当事人可以自由选择法律适用，通过“合理联系”或“公共秩序”来达到保护消费者的目的。
（三）欧美两种不同保护模式的成因
可以看出，虽然欧美都有保护消费者的目标，但在法律适用方面，却采用了不同的模式：欧洲把消费者合同看成是一类特殊的合同，适用特殊的法律适用规则，美国则认为消费者合同是普通的合同，适用合同法律适用的普通原则，通过公共秩序保留达到保护消费者的目的。对比欧洲通过各种不同的法律给予消费者的特别保护，美国的做法也可达到保护消费者的目的。[31]欧美不同的保护消费者的模式，形成原因是多方面的，比如法律传统，消费者政策在立法中的分量，立法环境，对待当事人意思自治原则的态度等。
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bsp; 1.法律传统的影响。从法律传统上看，欧洲大陆法国家和美国不论是法律思维方式，还是运作方法都有区别。在欧洲，立法与司法严格区分，重要的部门法都有法典，并辅之以单行法规，构成了较为完整的成文法体系。法典一经颁行，法官必须忠实执行法律的规定，不得擅自创造法律、违背立法精神。因此，欧洲大陆法系的法官在确定事实以后首先考虑制定法的规定，而且重视法律解释，以求制定法的完整性和适用性。反观美国，属于英美法系，没有严格的部门法概念，没有系统性、逻辑性很强的法律分类，其法律分类偏重实用。英美法系法官在确定事实之后，首先考虑的是以往类似案件的判例，将本案与判例加以比较，从中找到本案的法律规则或原则，从而形成了判例法。就消费者合同的法律适用而言，欧洲有明确的条文规定，而美国更愿意个案处理，通过“公共秩序”这样一个没有确切定义，法官根据情况可以随意适用的概念，来达到保护消费者的目的。
2.消费者政策的影响。在欧洲，消费者政策作为一种立法政策是伴随着欧洲一体化进程发展起来的。在一定程度上，欧共体原始一体化的概念就是市场自由的概念，消费者的福利和生产水平是市场自由的结果。在这样的背景下，欧共体认为应把消费者保护列为考虑的范围。1992年马斯特里特条约的签署更是明确了消费者保护是一项独立的政策。[32]1997年的《阿姆斯特丹条约》加强了这一政策。欧盟消费者政策的发展影响着立法，除了颁布了一系列有关保护消费者的指令外，在法律适用方面也特别强调对消费者的个别保护。美国最初的消费者保护是通过反对不公平的竞争行为来实现的，比如1890年的《谢尔曼法》、1914年的《克莱顿法》和《联邦贸易法》，政府代表消费者直接干预市场，防止销售者和信贷者侵犯消费者权利，目的是维护公共利益。尽管在实体法方面，20世纪60年代后期，联邦和各州都建立了自己的保护消费者的法律体系，[33]其立法思想注重对各州公共利益的保护，美国《第二次冲突法重述》和《统一商法典》的主要核心就是保护有重大利益州的法律适用，因此没有把消费者个人利益作为核心予以考虑。
3.立法环境的影响。在欧盟内部，存在着欧盟法和成员国国内法两个相互独立的法律体系。尽管欧盟关于消费者保护有一系列指令，[34]但这些指令必须在各成员国内法中执行，指令只提供一个最低保护，比如在《远程销售指令》中就指出尽管各国的规定相去甚远，但指令提供了一个最低的保护。不管是1980年的《罗马公约》还是《罗马条例i》，主要都是解决欧盟各成员国之间的法律冲突，[35]所以在确定消费者合同的法律适用时，以“惯常居所地法”作为基本原则，并有限制地赋予当事人选择法律的权利。而美国法律选择基于解决联邦法下各州之间的法律冲突问题，它的特点就是以利益为主导的地方主义。[36]各州在法律选择上的个性化，影响了美国统一的法律适用法的发展，也决定了在消费者合同方面不可能有详尽具体的法律规定，笼统的规定有利于各州个性的发展。
4.对待当事人意思自治原则态度的影响。当事人意思自治原则在欧洲和美国都被接受，但接受的程度以及对意思自治的范围和限制有着诸多的不同。美国《第一次冲突法重述》的评论人joseph beale否定当事人的意思自治。[37]美国《第二次冲突法重述》认可了当事人选择法律的权利。但美国对意思自治的认可是独一无二的，意思自治原则在美国有多种解释，至今难以确定其理论基础：（1）《第二次冲突法重述》——政策基础上意思自治。[38]（2）利益分析方法——政府利益的主导。[39]（3）纽约方法——数量的意思自治。[40]加利福尼亚、特拉华、佛罗里达、路易斯安娜、纽约、俄亥俄、俄勒冈、德克萨斯等都规定只要合同达到一定的数额，当事人就可以选择本州法律，不需要“合理联系”。[41]（4）统一商法典的方法——有区别的意思自治。[42]在美国，意思自治的例外并没有分成类别，替而代之的是崇尚个案的解决方法，只有没有固定界限和难以归类的“公共秩序”例外和“合理联系”的要求。[43]
欧洲对当事人意思自治原则的接受似乎没有那么多障碍。19世纪德国学者萨维尼奠定了欧洲国际私法的基础。在萨维尼之前欧洲法院已经给予了当事人选择法律的自由。《罗马公约》对当事人意思自治注入了热情，规定了当事人选择法律的基础条款，也提出了意思自治的三个例外：第一个是“强制规则”，就是当事人不能减损的充分的最基本的政策目标；第二个是不能剥夺消费者本国法对消费者的权利保护；第三个例外是不能剥夺受雇者本国法对其的保护。《罗马条例i》延续了这样的规定。当然这三个例外是变化的，重叠的，它们代表了欧洲国际私法的
三个重要支柱。[44]对待意思自治不同的态度，也影响着消费者合同法律适用的模式，欧洲把消费者合同作为意思自治的一个例外，单独规定法律适用，而美国则没有消费者合同的例外规定。
注释:
[1]参见《“东芝笔记本风波再起”歧视中国消费者案再次开庭》，载网易科技频道，2010年9月28日访问。
[2]参见丛亚平：《风暴“帕杰罗”，三菱越野车事件披露始末》，载《中国海关》2001年第4期。
[3]如美国学者david和steven认为：为了自己、家庭生活需要的目的，获得信贷、货物、房产、服务的，都是消费者。参见david g.epstezn & steve h.nickles，consumer law，st.paul，minn：west publishing company，1982，p.1.
[4]如1987年英国《消费者保护法》第2条规定，消费者通常是出于私人使用或消费目的而购买商品或服务的人。1999年欧盟《消费品买卖和相关保证指令》第1条规定，消费者是出于与他从事的交易、商业和职业无关的目的而缔结合同的自然人。
[5]参见王利明：《加入wto与中国保护消费者关系的问题》，载中国民商法律网，2010年12月2日访问。
[20] see jack m.graves，“party autonomy in choice of commercial law：the failure of revised u.c.c.§1-301 and a proposalfor broader reform”，36seton hall l.rev.（2005），p.59.
[21]大部分州要求合同的标的数额从10万美元到100万美元不等，典型的是25万美元。
[22]如加利福尼亚、特拉华、佛罗里达、路易斯安娜、纽约、俄亥俄、俄勒冈、德克萨斯等。参见tina l.stark，negotiatingand drafting contract boilerplate，america newyork：alm publishing，2003，p.116.
[23] see pamela edwards，“into the abyss：how party autonomy supports overreaching through the excise of unqual bargainingpower”，36j.marshall l.rev.（2003），p.423.
[24] see mo zhang，“party autonomy and beyond：an international perspective of contractual choice of law”，20emory int’l.rev.（2006），p.529.
[25] see note[23]，p.421.
[26] see note[17]，p.536.
[27] see aral v.earthlink，134 cal.app.4th544 （cal.ct.app.2005）.
[28] see note[17]，p.536.
[29] see discover bank v.superior court 134 cal.app.4th886 （cal.ct.app.2005）.
[30]see note[17]，p.538.
[31] see patrick j.borchers，“categorical exceptions to party autonomy in private international law”，82tul.l.rev.（2008），p.1645.
[32] see note[11]，p.14.
[33] see michael m.greenfield，consumer transactions，5thed.，newyork：thomson reuters/foundation press，2009，p.3.
[34]如93/13/ecc消费合同不公平条款指令、99/44/ec消费品买卖指令、2000/65/ec远程销售指令、2001/95/ec一般产品安全指令、2002/65/ec远程金融服务指令、2008/48/ec消费者信用指令等等。
[35]《罗马条例i》把范围扩展到了欧盟外国家。
[36]see note[24]，p.511.
[37] see j
oseph beale，“what law governs the validity of a contract”，23harv.l.rev.（1910），p.260.
[38] see note[24]，p.533.
[39] see note[24]，p.538.
[40] see note[24]，p.540.
[41] see note[23]，p.428.
[42] see note[24]，p.543.
[43] see edward a.purcell，jr.，“geography as a litigation weapon：consumers，forum-selection clauses，and the rehnquistcourt”，40ucla l.rev.（1992），p.459.
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