消费者权益全文(5篇)
第1篇：消费者权益范文
一、多地开启宣传活动
为切实维护保险消费者合法权益，近年来，监管部门持续加强对侵害消费者权益的违法违规行为的查处力度，通过专项行动、定期风险提示等增强社会公众风险识别和自我保护能力，提升银行保险机构消费者权益保护意识。今年“3·15”期间，银保监会要求，以“共促消费公平共享数字金融”为主题，坚持以人民为中心的发展思想，为实现金融消费者合法权益奠定更加公平公正的价值基础，以教育宣传活动为契机，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平，推进行业诚信教育和诚信文化建设。在银保监会推动下，3月10日起，全国各地银保监局先后启动消费者权益保护教育宣传周活动，各保险公司也迅速行动起来。宁波银保监局要求各机构发挥各自渠道优势，因地制宜开展形式多样的线上线下教育宣传活动，通过主题宣传促进银行业保险业数字化创新，推动解决“数字鸿沟”，推进银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。重庆银保监局在宣传周内推出四项重点活动内容：一是强化老年人、残障人士等特殊群体金融权益保护，实现更大范围消费公平；二是广泛宣传金融消费者依法享有的八项基本权利、维权救济方式等，大力倡导消费公平、依法维权，利用数字化技术拓展金融服务的广度和深度；三是加强资管新规教育宣传，引导金融消费者树立理性投资、价值投资、理性借贷观念，防范非法金融活动侵害；四是银行保险机构结合诚信文化建设，进一步加强从业人员尤其是高管人员的教育培训。湖北银保监局通过教育宣传常态化推进消费者权益保护工作，编印以案说险、风险提示典型案例，通过机构网点广泛宣传，并聚焦“一老一少”等工作重点，引导银行保险机构维护好老年人及青少年人群金融消费者权益，持续巩固教育成果应用多元化。除监管部门外，中国人寿、泰康保险、中国太保、中国人保、中国太平等保险公司纷纷行动起来，落实监管机构统一部署，先后开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，持续推动保险消费者权益保护工作。
二、突出“适老”主题
今年，保险公司针对不同群体开展不同宣传活动。对老年人、残疾人，更加注重推进数字化教育宣传以及树立正确的投资理念；对年轻人，倡导理性贷款及消费观念。例如，中国人保财险宣布，准确把握金融消费公平原则，持续巩固金融服务数字化转型成效，精准聚焦特殊群体权益保护，拓展延伸金融服务覆盖范围，持续强化典型风险提示，充分发挥引导普及作用，大力筑牢消费者权益保护工作第一道防线。中国太保产险深圳分公司结合“长辈服务”品牌建设，通过门店向老年客户介绍适老产品、“关爱版”软件应用及防诈骗、防非法集资等知识，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，充分享受智能化服务的便捷性。中国人寿寿险公司表示，将聚焦重点人群、特殊区域开展精准金融知识普及工作，金融科普、适老化服务宣传、以案说险、风险提示等丰富内容，并将以教育宣传活动为契机，促进公司数字化创新，推动解决“数字鸿沟”，推进公司诚信教育和诚信文化建设。泰康养老宣布将重点聚焦老、少、边、脱贫地区等弱势群体，利用数字化技术，结合当下时事热点和社会关注焦点，提炼保险业务知识盲点，积极探索人民群众喜闻乐见的金融知识普及形式，因地制宜地开展立体式、多元化、场景化的宣教活动，引导公众树立风险防范意识和正确的金融消费投资理念。可以看出，老年群体成为今年各保险公司推进消费者权益保护教育的切入点，在教育宣传活动中突出“适老”专题，关注老年消费者金融知识薄弱环节、满足老年消费者金融诉求。去年年底，银保监会《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》提出，加大对老年人金融知识教育宣传力度，推动银行保险机构从老年消费者需求出发优化传统服务和智能化服务，同时设置“禁止行为清单”，推动金融适老化服务政策落实落细。从保险公司看，利用“3·15”消费者权益保护教育宣传周对以老年消费者为代表的各群体进行有针对性的服务，从保单知识到险种知识教育，从理赔故事到热点社会话题的内容，向消费者集中进行相关议题的知识普及与风险防范教育，全面、丰富、优质的保险知识满足了广大人民群众的需求。
三、线上线下相结合
除了聚焦特殊群体需求外，在疫情防控不放松的背景下，保险机构今年的宣教工作依然采取了线上线下相结合的模式。今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周体现出数字金融的重要性，线上消费、数字化金融都是宣传周活动重点。太平财险宣布，充分利用数字化技术，增强对无网点地区及无法到达网点人群的服务覆盖及教育宣传，尤其要加强革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区的教育宣传力度，利用数字化技术拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，通过金融消保政策解读，提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力，对消费者反映的难点、焦点问题溯源分析，答疑解惑、消除疑虑，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。中国人寿财险发起“消费者权益保护接力”活动，通过H5、动画、海报等形式，倡导全系统各级分支机构员工积极参与宣言接力，持续对外表态发声，以传递消费者权益保护宣言的方式。招商信诺人寿则宣布通过搭建全面的自媒体平台矩阵，运用漫画、图文、小视频等消费者喜闻乐见的形式向公众宣传保险知识。通过携手多家科技企业，利用人工智能、大数据、云计算以及数字化安全等技术，提高服务效率，利用自主研发的“智能语音质检”技术，深度识别解析，及时发现销售过程中的非合规表述。交银人寿结合疫情防控形势，将线上渠道与线下渠道相结合、正面引导与反面警示相搭配，加强对无法到达网点人群的服务及教育宣传，多渠道多层次多样式将更多的金融知识、消保知识呈现给更多消费者，大力推进金融数字化转型教育宣传。
四、落实常态化机制
第2篇：消费者权益范文
一、19.9元古装摄影被诱办网贷
在李某、景某诉某影楼承揽合同纠纷一案中，两名在校大学生看到某影楼19.9元体验古装摄影的广告，遂报名参加。但到店后，这两名大学生架不住店员推销，对照片、相册、化妆、服装等项目多次消费升级，与某影楼先后签订了5份协议，合计金额达2.6万余元。李某、景某通过向亲友借款和开通网贷支付了部分款项后，当天向该公司提出变更套餐内容，减少合同金额遭拒。后两人向某区消保委投诉未果，遂诉至法院，要求解除5份协议，并退还已经支付的全部款项两万余元，尚未支付的5900元不再支付。法院认为，某影楼按照李某、景某特定拍摄、化妆、选片、选相册等要求而与其签订多份合同，影楼以自己的设备、技术和劳力，根据李某、景某的指示进行相应工作，交付约定的工作成果，李某、景某向影楼支付约定的报酬。故双方为承揽合同关系，李某、景某作为定作人享有任意解除权。但是，任意解除权的行使应有三大限制条件：解除应有效通知到承揽人；解除通知应在承揽人完成承揽工作之前到达承揽人；如因解除行为给承揽人造成损失的，定作人应当赔偿损失。合同解除后，定作人按合同约定预先支付报酬的，承揽人在扣除已完成部分的报酬后，应当将剩余价款返还定作人。故法院判决5份协议中尚未履行的协议全部解除，未全部履行的协议部分解除，已履行完毕的协议不能解除，被告退还两原告合同款项1.86万元。这起案件的典型意义在于，通过对系争合同解除争议作出正确判决，最大限度维护消费者合法权益的同时，充分发挥个案的指引、评价、教育功能，将司法裁判与倡导树立正确的消费观以及通过司法建议促进商家规范经营相结合，引导广大消费者理性消费，广大商家诚信经营。
二、婚礼影像资料丢失赔6000元
把婚礼录像弄丢了，婚庆公司怎么赔？在周某某、肖某诉某婚庆公司合同纠纷一案中，周某某向该公司预付了定金500元，婚礼结束后，周某某、肖某支付了全部服务费。尔后，该公司将婚礼过程的摄像资料丢失，无法向周某某、肖某交付该资料，周某某、肖某遂要求法院判决返还服务费5500元并赔偿精神抚慰金50000元。法院认为，本案中婚庆公司除摄影资料不能交付外，其余服务均已完成，且周某某、肖某未提出异议，故公司应返还的服务费应当是摄影部分的服务费600元，而非全部服务费用。同时，本案诉争的摄像资料记载了周某某、肖某夫妇人生中的重要时刻，有着特殊的纪念意义，由于婚礼过程是不可重复和再现的，该摄影资料记载的内容对于周某某、肖某来说，属于具有人格象征意义的特定纪念物品，该公司未按照双方约定将摄像资料交付给周某某、肖某，造成记录他们婚礼现场场景的载体永久性灭失，该公司的违约行为侵犯了二位新人对其具有人格象征意义的特定纪念物品的所有权，对周某某、肖某造成精神上的伤害。人民法院结合该公司的过错程度、承担责任的经济能力、本地平均生活水平综合酌定精神损害抚慰金为6000元。本案的处理既维护了消费者的合法权益，又能促使经营者不断规范自己的经营活动，共同营造良好有序、值得信赖的营商环境，同时也重视了婚姻家庭文化的建设，对弘扬文明、自由、平等、诚信、友善的社会主义核心价值观具有重要的积极意义。
三、预付卡未使用金额应返还
第3篇：消费者权益范文
【关键词】互联网保险消费者；权益保护；解决路径
一、问题的提出
互联网保险消费者是指运用互联网及电子商务技术来订立保险合同的相关主体，包括自然人、法人和其他组织。与传统的保险消费者相比较而言，互联网保险消费者购买产品更加便捷，大大提升了人民生活的效率与质量。互联网模式下的消费者相较于传统模式下消费者，由于欠缺直接与经营者接触的机会，其权益受到侵犯的可能性则会进一步加大。互联网背景下，保险消费者的知情权、隐私权极易遭受侵害，加之依托互联网为基数的保险合同，也会因种种原因，使得投保人无法真正了解保险内容，进而使得其在纠纷发生后处于不利地位。目前我国在互联网保险消费者权利保护方面并没有制定专门性的法律法规，仅仅依据《消费者权益保护法》、《保险法》及一些互联网法律法规寻求权利的保障，显然远远无法充分保障保险消费者权益。互联网保险消费者权益保护，除了应当保障其基本原则性权利外，还应当充分考虑“互联网”背景，但当前我国并未充分对此进行考量，当前我国互联网保险消费者权利并未明确、消费者自主选择权受到诸多限制、互联网保险消费者辨别及保障措施亦存在欠缺，为此我国需要进一步加强互联网保险消费者权益保障，以推进我国互联网保险消费者权益保障体系的完善。
二、互联网保险消费者权益保护原因分析
（一）相关法律法规缺位且可操作性差尽管当前我国关于互联网保险消费者的权利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的规定往往存在执行不到位的情形，这就使得保险消费者的权益无法得以充分保障。加之缺乏针对性且具备可操作性的强制性法律规定，使得我国在互联网保险消费者保护方面法律法规发展与互联网保险行业走向存在不匹配状况，我国在互联网保险消费者保护方面主要有《消费者权益保护法》、《保险法》，但现存的法律法规均未将互联网背景下的保险消费者做单独的区分，并未考虑到互联网保险消费者的特殊性，导致对互联网保险消费者权利保护存在欠缺。互联网保险消费者法律方面的缺位，一方面会使得消费者权益保障无法得到法律方面的支撑，另一方面也会大大增加消费者的诉讼成本，进而影响互联网保险消费者的权益。
（二）保险经营者滥用权利损害消费者利益保险经营者相较于消费者处于优势地位，当前我国互联网保险合同格式条款的问题较为突出，保险消费经营者利用优势地位，加之消费者对互联网保险合同内容的认知不足，使得合同格式条款问题严重损害消费者的正当权益。尽管当前我国《保险法》对于某些“霸王条款”作出了一系列的规定，但是仍然无法消除保险合同中“霸王条款”的渗入，该种情形也就使得互联网保险消费者仍处于不利的消费环境中。
（三）消费者自我保护意识欠缺当前消费者在网上及APP上购买保险产品时，往往会存在盲目跟风的现象，很多消费者过度迷信保险作用，无法直接将需求与购买达成统一，无法理性购买保险，从而引起多种权益被侵犯的现象；此外，因不了解政策法规和纠纷处理程序，消费者难以有效保护自己的权益。当下尽管保险消费者处于弱势地位，但在进行相应网上投保时，其往往也会出现不诚信现象，通过隐瞒实际情况获得保险，使得在保险事故发生时无法获得相应保障。消费者自我意识的不足，使得其无法获得相应保障，为此进一步加强消费者保险知识的宣传也是未来应当努力之方向。
（四）单一维权模式与充分保障权益相悖离《消费者权益保护法》中规定了消费者可以通过协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种途径进行合法权益的救济。互联网保险交易中存在保险人与被保险人信息严重不对称的情形，加之双方在保险专业技能方面存在较大差距，互联网保险消费者往往处于弱势地位，为此在解决路径方面，协商与调解等环节消费者会明显处于较为被动的状态，此外，消费者寻求司法救济程序也存在多种困难，司法救济程序本身较为繁琐、消耗时间过长，导致消费者的理赔诉求难以及时实现。加之我国民事诉讼法“谁主张，谁举证”的一般性原则，互联网保险情形下因依托于互联网，使得一些保险经营机构并不存在实体经营店，这就会导致消费者取证困难，加重了互联网保险消费者维权成本，维权途径受限。
三、互联网保险消费者权益保护解决路径
互联网保险是保险业的重要支柱，为实现《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中提出的2020年保险发展目标。只有有效保护互联网保险消费者的权益，才能切实推进互联网保险行业的发展。具体来讲，应从以下几个方面实施保护互联网保险消费者权益的措施：
（一）推进权益保护法律法规的可操作性当前我国《消费者权益保护法》对基本消费者权益做了概括性的规定，但并未就互联网模式下消费者权益进行具体规定，笔者认为我国可以通过完善《消费者权益保护法》，明确保险消费者权益保护的相关规定。另还需制定专门的《金融消费者权益保护法》，以改变保险双方信息不对称。可采取列举加概括模式以界定可能侵犯保险消费者权益的环节，以此来提升法律可操作性。此外由于法律特有的稳定性，需要实时根据互联网保险行业发展状况，对保护保险消费者权益各种规章制度及规范性文件进行汇编，切实推进互联网消费者权益得以保障。
（二）建立专业性互联网保险监管机构当前我国在保险行业的监管部门系保监会，但是当前保监会并未设立专门针对性的监管部门对互联网背景下的保险行业进行监管，为此笔者认为应当切实推进保监会建立完善互联网保险机构，加强对保险机构、保险产品等审核，此外应当实时地对互联网保险行业中出现的紧急事件进行通报，应积极引导消费者树立正确的投保观念，且应当及时将保险方面相关的实时政策进行公开宣讲。此外，监管部门应当切实加强保险合同格式条款问题及不诚信投保问题，提升互联网保险行业准入门槛，切实完善监管预警机制。
（三）加强互联网保险消费者自我保护意识互联网保险消费者才是推进互联网保险行业健康发展的关键，保险消费者只有切实加强自身的保护意识及提升诚信意识，才能切实推进互联网保险行业健康发展。消费者自我保护意识的提升，一方面需要监管部门加强宣传教育，建立长效的教育机制，另一方面消费者本身应当积极去学习探索保险知识，改变盲目投保的观念，做到购买与需求相挂钩。
（四）构建多元化互联网保险纠纷解决机制多元化的纠纷解决机制是完善互联网保险行业的保障，快速解决互联网保险行业纠纷才是未来发展之路，为此一方面需要建立完善在线纠纷解决机制，切实将协商与调解用到实处，监管部门应当敦促相关保险机构建立完善线上纠纷解决机制，保险机构应当建立线上线下纠纷解决路径，设定纠纷解决模式，当消费者通过其途径无法解决时，监管部门也应在纠纷发生时进行督促监管，以推进矛盾解决，另一方面需要切实加强互联网行业协会的重要性，应将其作为中间机构，设立专门的纠纷调解机构，在纠纷发生时积极进行中间调和，促进保险问题的解决，最后应当切实简化保险纠纷诉讼处理纠纷解决机制，应当推进诉调阶段法官作用，将保险纠纷案件做到调解快速解决，当调解无法完成时，应切实缩短诉调转立案时间，推进案件尽快进入审判程序，推进案件解决，保障当事人权益。
四、结语
互联网背景下，互联网保险消费者权益保障存在诸多不足，使得保险消费者的权利受到侵害，保险消费者权利受到损害有主观及客观双方面原因，为此只有在切实提升保险消费者的主观意识的同时，加强相关配套措施的完善，才能切实推进互联网保险行业问题解决，推进互联网保险行业长效良好发展。
参考文献：
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［4］薛然巍．大数据时代互联网消费者权益保护问题研究［J］．上海金融，2019（1）．
第4篇：消费者权益范文
关键词：乡村旅游；消费者权益；法律制度
目前，我国乡村旅游大多为家庭式经营，依靠畜牧、种植、渔业等特色农业来发展农家乐、渔家乐等，缺少提供规范、统一服务标准的乡村旅游合作社。而农家乐基础设施不健全、存在安全隐患，从业人员未经过系统的上岗培训、经营不规范、相关部门对乡村旅游市场的监管还不到位等问题，不能满足消费者的合理期待，表现为供给不足。因此，乡村旅游市场供需关系不平衡，市场需求量大，而供给不足，消费者合法权益受损严重。
一、乡村旅游消费者权益受侵害现状
消费者与经营者之间普遍存在利益冲突，且因双方信息不对称，消费者通常处于弱势地位。乡村旅游经营者作为与乡村旅游消费者相对的物质利益实体，为追求利益最大化，不吝侵害消费者的权益。首先，安全保障权易受到侵害。乡村旅游消费者的安全保障权包括人身安全与财产安全，该权利在《旅游法》与《消费者权益保护法》中均有规定。但因农村基础设施、人居环境还较为落后，在交通、住宿、餐饮等消费者基本需求上还存在安全隐患，致使消费者健康权、身体权、甚至生命权受损。虽然消费者可依据相关侵权责任法律制度做事后救济，但缺乏针对乡村旅游民宿或农家乐资质、管理上的立法，导致对乡村民宿或农家乐监管不足、经营不规范，大多都未配备基础消防设施、未设置消防通道，无法满足事前预防。另外，在一些特色农场有骑马、滑道等危险体验项目，若乡村旅游经营者采取的安全措施不到位，消费者的人身安全容易受损。其次，知悉真情权易受到侵害。知悉真情权的“情”是产品或服务的真实情况，是消费者与经营者进行交易时的首要权利，规定于《消费者权益保护法》的第8条，以及《旅游法》的第9条第2款。消费者通常将品尝绿色有机食物作为乡村旅游主要体验项目，但部分经营者为牟取暴利，以次充好，用冒充绿色有机的食品高价出售给消费者。市场监管部门对乡村旅游餐饮的监管远不及市区内，甚至出现监管的真空状态，部分经营者通过假冒知名餐饮公司注册商标的手段误导、欺诈消费者，既侵害了其他公司的商标权，也侵害了消费者的知情权。再次，公平交易权易受到侵害。市场经济的本质要求是公平交易，公平交易权旨在保护消费者获得产品或服务的质量保障、价格公允、计量正确的公平交易条件，且有权拒绝强制交易。虽然该项权利明确规定于《消费者权益保护法》的第10条，但是乡村旅游经营者“宰客”的行为屡禁不止，极大地损害了乡村旅游消费者的合理期望，严重影响了乡村旅游市场健康、可持续地发展。在乡村旅游过程中，时常出现经营者提供不能保障消费者安全的民宿；为牟取暴利对旅游体验项目不合理地加价；使用不符标准的计量工具而缺斤少两；设定最低消费额来强制消费，加重消费者责任。这些违法经营行为均侵害了乡村旅游消费者的公平交易权。最后，自主选择权易受到侵害。依据《旅游法》，旅游者有自主选择旅游产品和服务、拒绝强制交易行为的权利。然而，设置最低消费、绑定消费、搭售在乡村旅游市场中屡见不鲜。农家乐内张贴“谢绝自带酒水”的告示，在实质上含有“若需饮品，须在本店购买”之意。该非法经营行为属于《消费者权益保护法》禁止的，用店堂告示限制、排除消费者权利，侵犯了消费者的自主选择经营者的权利。乡村旅游经营者向消费者推荐特色体验项目无可厚非，但搭售或绑定消费却损害了消费者自愿购买商品或接受服务的权利。
二、乡村旅游消费者权益受侵害的原因
（一）实体法立法不健全。目前，我国无规范性法律文件来直接调整乡村旅游经营者与乡村旅游消费者之间的法律关系。立法缺失是导致乡村旅游消费者权益易受损的重要原因，若达不到有法可依，就更谈不上执法监管是否严格，救济时是否有实体法可适用的问题。1、法律、行政法规、部委规章。虽在《旅游法》中设有旅游者专章，在《消费者权益保护法》中设有消费者权利专章，但无专门保护乡村旅游消费者权益的法律、行政法规、部委规章，也未设专章规定。所以，对乡村旅游消费者合法权益的保护还应适用相关消费者权益保护以及旅游者保护的法律制度。虽然整合现行有效的相关消费者权益保护、旅游者权益保护的法律制度，使零散的涉及保护乡村旅游消费者权益的规定系统化，在一定程度上也能有效保障其合法权益。但是，乡村旅游消费者既不同于一般消费者，也不同于普通旅游者，与成熟的旅游景区相比，乡村基础设施较落后，从业人员缺少上岗前的培训，政府监管力度不足、违法经营行为缺乏规制，导致乡村旅游市场更加复杂。因此，乡村旅游市场对法律规范的可操作性要求更高。当然，考虑到立法的成本、法律的稳定性以及避免法律规范之间的冲突，编撰专门的法典还不实际可行，在现阶段也没有必要。但是相关的法律、行政法规、部委规章过于分散，无疑成为规制经营者违法经营行为以及消费者维权的阻碍。且涉及乡村旅游消费者保护的相关法律制度本来也不健全，在《消费者权益保护法》与《旅游法》中虽均设有专章规定了消费者或旅游者权利，但很多规定倾向原则化，确少规则化的条款，法律制度的可操作性不强，导致政府监管不力甚至真空，还不能与发展迅速的乡村旅游市场相匹配，不能全面、有效地规制违法经营活动。2、地方人大法规、政府规章、规范性文件。地方人大法规中，《湖州市乡村旅游促进条例》不同于主体之一为消费者或旅游者的消费者权益保护制度、旅游法律制度，该条例使用了“乡村旅游者”。虽然在首条明确了保障乡村旅游消费者合法权益，但是保障效果不尽如人意。首先，在适用范围上，该条例性质为地方人大法规，所以在适用地域范围上仅限于湖州市行政区域。其次，在内容上，该条例总共仅33条，并且为“促进法”，内容主要涉及乡村旅游的监督管理、宣传推广、行业培训、产业拓展等方面，对乡村旅游消费者权益保护无实质规定，仅在第一条做了纲领性点缀。地方政府规章中，新疆出台的地方政府规章《新疆维吾尔自治区乡村旅游促进办法》，其调整的对象相似于湖州的乡村旅游促进条例，即为产业促进法而非对消费者的保护法。地方规范性文件中，虽不见对乡村旅游消费者权益保护的专门规定，但存在直接规范乡村旅游民宿或农家乐资质与经营活动，而间接保障了乡村旅游消费者权益的规定。苏州市政府的《关于促进苏州市乡村旅游民宿规范发展的指导意见》规定了乡村旅游民宿的卫生条件、消防安全设施、从业人员的上岗培训等，升级传统型农家乐为乡村旅游民宿，维护了乡村旅游消费者的安全保障权。
（二）救济程序制度不完善。乡村旅游消费者权益受侵害后，由于资金、时间、精力上维权救济的成本较高而往往选择放弃救济，从而滋生了乡村旅游经营者的侵权行为。目前，解决乡村旅游中的纠纷有民事诉讼、投诉、和解等方式，可分为司法解救制度与非司法救济制度。1、司法救济制度。诉讼是乡村旅游中产生民事纠纷的司法解决方式。消费者不愿使用司法救济手段的原因往往不是诉讼费用高，而是诉讼期间太长、精力投入太多，且由乡村旅游产生纠纷的诉讼标的额本身就不大。综合考虑诉讼效益后，乡村旅游消费者通常都选择放弃司法救济途径。虽然绝大多数因乡村旅游引发的经济纠纷都可适用小额诉讼程序一审终审，但是依据《民事诉讼法》及相关司法解释规定，即使适用小额诉讼程序，也有举证期限不超过七日、书面答辩期间不超国15日等期间的规定。若履行义务的一方不配合执行，再加上执行程序的时间，因此对于消费者来说时间与精力上的成本太高。并且依据最高人民法院司法解释中关于小额诉讼适用除外制度的规定：首先，涉外民事纠纷不能适用小额诉讼程序。因此，外籍游客的权利不能得到及时保障。其次，需要评估、鉴定或者在诉前对评估、鉴定结果有异议的适用除外规定。因此，若需要对在乡村旅游过程中财物损害的价值进行评估的，也不能适用小额诉讼程序。再次，小额诉讼程序需双方高度配合，否则很容易被破坏。一方当事人变更诉讼请求、提出反诉等就很可能改为适用普通程序或非小额诉讼简易程序。2、非司法救济制度。相比于司法救济，非司法救济程序更加普遍适用。最常用的就是投诉，包括向当地行政监管部门投诉、向当地消费者协会投诉。按照消费者协会的工作程序，在消费者投诉后7个工作日内决定是否受理，受理后15个工作日内才进行调解。因此，消费者协会不是对所有投诉都受理，并且在等待22个工作日后又会使消费者不愿意投入时间、精力再参与争议标的不大纠纷。所以，对很多乡村旅游消费者来说，投诉的意义就等同于“告状”。同时，对于和解与在非法院主持下的调解来说，其缺点就是无法律强制执行力。若乡村旅游消费者与经营者之间达成的和解、调解协议得不到履行，还得通过司法途径来实现权益救济。
三、乡村旅游消费者权益保护制度的完善
（一）健全乡村旅游市场相关制度。目前，应整合现行有效的相关消费者权益保护、旅游者权益保护制度，使零散的涉及保护乡村旅游消费者权益规定系统化。长远来看，应通过立法手段健全乡村旅游相关制度，保障乡村旅游消费者合法权益。1、健全乡村旅游民宿管理制度。乡村旅游的核心是农家乐，而乡村旅游民宿是运用法律手段对传统型农家乐的规范改良。目前，我国乡村旅游发展较好的地区已有较为完善的管理制度，在我国台湾现行的《民宿管理办法》中，详尽规定了经营规模、经营变更制度、住宿登记制度、资格审查等，让当地乡村民宿行业有章可循，有利于乡村旅游产业的健康发展。虽然直接规范的是乡村民宿，但是同时也间接保障了乡村旅游消费者的合法权益。2、健全乡村旅游从业人员培训制度。加强对乡村旅游从业者的培训，提高服务理念与水平，预防违法经营，也有利于对乡村旅游消费者合法权益的保护。例如，甘肃省编制了《农家乐案例与实务》等教材资料，并且开办了如《乡村旅游服务礼仪》《农家乐发展案例》等实训课程。该制度应当积极推广，值得全国各地参考学习，因地制宜地开展对乡村旅游从业人员的培训。3、健全对乡村旅游的监管制度。一方面监管不到位是由于立法缺失以及法律的滞后性导致；另一方面在有法可依的领域，监管不严是由各监管部门之间权利分配、协调配合机制不合理，以及部分监管人员的懒政行为所致。应当明确、细化监管职责，各部门之间加强协调配合，防止职权部门之间互相推脱，并且还应当完善对监管人员的工作考核制度，实现“责权利效相统一”。
（二）改良救济程序，保障乡村旅游消费者权益。救济制度是对乡村旅游消费者获得赔偿权的保障，是保护其权益的最后一道防线。良好的救济制度能提高消费者维权的积极性，同时也能间接抑制经营者违法经营行为。1、加强旅游巡回法庭的建设。相比于普通民事诉讼程序，旅游法庭具有便捷性、高效性。相比其他非司法救济途径，旅游巡回法庭具有司法权威性。在热门的乡村旅游地区设立旅游巡回法庭，或将乡村旅游纠纷案件纳入该区域现有旅游景区巡回法庭中，将方便即时取证与诉讼，节约诉讼时间成本。旅游巡回法庭就地化解旅游纠纷，使得司法审判更加快捷，既能在司法程序上保障乡村旅游消费者的合法权益，同时也能指导当地人民调解工作。目前，海南、广西、陕西等地法院均设有旅游法庭，全国其他各地也可视当地旅游发展情况决定是否加强旅游巡回法庭的建设。2、创建乡村旅游协会投诉途径。随着越来越多的省、市、县民政部门批准登记了乡村旅游协会，乡村旅游消费者也将多一条除消费者协会外的投诉新途径。乡村旅游协会作为行业自律、监督的社会团体，其属于非营利性法人，应当承担该行业社会责任。各地乡村旅游协会可建立消费者信息沟通平台、社会公众对自律失范的举报机制。为提高争议解决效率，各地乡村旅游协会应当规定必要回应情形。对于违反法律、行业协会规定的乡村旅游经营者，行业协会可作出说服教育，发送整改通知书，行业内部公示、社会公示，开除会籍等惩戒措施。乡村旅游协会应当配合监管部门调查违法经营行为。
参考文献：
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第5篇：消费者权益范文
1邹某与某医美机构侵权责任纠纷案
基本案情
邹某曾在湖南某医院实施眼袋整形术，术后其认为自己下睑皮肤松弛，经其了解，得知北京某医美机构主刀医生师出名门、经验丰富，遂于2015年12月来到该医美机构进行了双侧下睑修复术。术后，邹某出现双侧下睑局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圆钝等症状。此后，邹某先后六次在其他医院进行修复，但仍无改善。邹某认为该医美机构的修复手术对其造成了损害，遂诉至法院要求该机构赔偿其医疗费、误工费、精神损害抚慰金等损失，并要求适用消费者权益保护法三倍赔偿其手术费。法院认为，首先，本案属于消费型医疗美容，邹某具有消费者的特征，该医美机构具有经营者的特征。经查，该医美机构因的医疗广告内容与卫生行政部门审批的广告内容不相符，广告语不真实等虚假宣传行为屡次受到行政处罚，邹某系受到上述广告误导而接受服务，故该医美机构存在虚假宣传的欺诈行为，应适用消费者权益保护法关于惩罚性赔偿的规定，由该医美机构三倍赔偿邹某的手术费用。其次，该医美机构的诊疗行为存在过错，但术后邹某又在其他医疗美容机构的修复行为确已改变医方的手术结果，法院遂判决该医美机构按照60%的过错责任比例赔偿邹某各项损失共计74948元。
典型意义
本案为典型的因医疗美容虚假宣传和诊疗不规范行为引发的侵权责任纠纷。将医疗美容纠纷纳入医疗损害责任纠纷范畴，按照医疗损害责任纠纷的标准审查证据，有助于督促医美机构加强医疗文书制作及保存工作，规范其诊疗活动；将消费型医疗美容纠纷纳入消费者权益保护法范围并适用惩罚性赔偿的规定，加大对商业欺诈行为的制裁力度，既能对医美机构起到应有的警示作用，预防、震慑其违法行为，也维护了医美市场的诚信和秩序。
2李某、景某诉某影楼承揽合同纠纷案
基本案情
李某、景某为两名在校大学生，看到某影楼19.9元古装写真广告，遂去店拍摄。后两人对照片、相册、化妆、服装等项目多次消费升级，与某影楼先后签订了五份协议，合计金额达2.6万余元。李某、景某通过向亲友借款和开通网贷支付了部分款项后，当天向该公司提出变更套餐内容，减少合同金额，遭拒。后两人向某区消保委投诉未果，遂诉至法院，要求解除五份协议，并退还已经支付的全部款项2万余元，尚未支付的5900元不再支付。法院认为，双方为承揽合同关系，李某、景某作为定作人享有任意解除权。但是，任意解除权的行使应有三大限制条件：解除应有效通知到承揽人；解除通知应在承揽人完成承揽工作之前到达承揽人；如因解除行为给承揽人造成损失的，定作人应当赔偿损失。合同解除后，定作人按合同约定预先支付报酬的，承揽人在扣除已完成部分的报酬后，应当将剩余价款返还定作人。故法院判决五份协议中尚未履行的协议全部解除，未全部履行的协议部分解除，已履行完毕的协议不能解除，被告退还两原告合同款项1.86万元。
典型意义
本案中，两名大学生从商家19.9元的低价引流活动一路消费升级至2.6万余元。因无力支付，被商家引导现场开通网贷等消费贷款，后因合同协商解除不成引发纠纷。本案通过对系争合同解除争议作出正确判决，最大限度地维护了消费者合法权益的同时，充分发挥个案的指引、评价、教育功能，将司法裁判与倡导树立正确的消费观以及通过司法建议促进商家规范经营相结合，引导广大消费者理性消费，广大商家诚信经营。
3婚礼影像资料丢失精神损害抚慰金的赔偿
基本案情
2019年2月1日，周某某、肖某举行婚礼，聘请某演艺公司为其做婚庆服务，二位在某演艺公司处订购了价值5500元的婚庆服务，包括主持、摄影、摄像、婚车装饰、灯光租赁、音响、花艺师、婚礼现场、运费等，其中摄影服务为600元。周某某向某演艺公司预付了定金500元，婚礼结束后，周某某、肖某支付了全部服务费。尔后，某演艺公司将婚礼过程的摄像资料丢失，无法向周某某、肖某交付该资料,周某某、肖某遂要求法院判决返还服务费5500元并赔偿精神抚慰金5万元。法院认为，某演艺公司除摄影资料不能交付外，其余服务均已完成，且周某某、肖某未提出异议，故某演艺公司应返还的服务费应当是摄影部分的服务费600元，而非全部服务费用。同时，某演艺公司未按照双方约定将摄像资料交付给周某某、肖某，造成记录他们婚礼现场场景的载体永久性灭失，某演艺公司的违约行为侵犯了二位新人对其具有人格象征意义的特定纪念物品的所有权，对周某某、肖某造成精神上的伤害。人民法院结合某演艺公司的过错程度、承担责任的经济能力、本地平均生活水平综合酌定精神损害抚慰金为6000元。
典型意义
影像资料的丢失虽未对当事人造成生理上的身体健康及完整性的损害，但此事件对当事人具有精神上的损害，本案中，某演艺公司将他们夫妇的具有人格象征意义的纪念影像丢失，给二位新人造成了不可弥补的精神损失，应当赔偿一定的精神损害抚慰金。本案的处理既维护了消费者的合法权益，又能促使经营者不断规范自己的经营活动，共同营造良好有序的营商环境。
4张某等人诉某销售公司、孟某某服务合同纠纷案
基本案情
2017年至2019年期间，张某等众多家长为自己1—3岁的婴幼儿到某销售公司所经营的游泳馆进行办卡消费并签订入会协议，每人预存了几千元至上万元不等的费用，以微信转账或支付宝转账方式支付给该公司法定代表人、唯一股东孟某某。2020年年初，该婴幼儿游泳馆即处于闭店状态，后该公司承租场地合同到期终止，不再继续经营。该公司在退还部分家长未使用费用后便不再进行退款。张某等人与该销售公司法人孟某某协商无果后，张某等人诉至法院，请求判决销售公司及孟某某退还剩余服务费用。法院认为，销售公司所经营游泳馆疫情期间未营业，且在承租场地到期后不再继续经营，该销售公司亦不再具备继续履行的条件及能力，故销售公司应当按照各消费者所剩余次数折算后退还相应的预付费用。因孟某某作为该销售公司的唯一股东，其以个人账户接收消费者的预付款项，形成了个人财产与公司财产的混同，法院依法判决，销售公司向张某等人返还剩余预付款，孟某某对上述预付款的返还承担连带责任。典型意义本案通过查明消费者与经营者之间合同履行情况，在确认经营者无法继续提供约定服务的情况下，明确作为经营者负有将预付款中尚未消费的部分应当予以返还，并结合该销售公司为一人公司的性质及股东收取预付款情况，依法认定股东应当作为责任主体，对销售公司所负有返还剩余预付款的债务承担连带责任，最大限度地维护消费者合法权益。
5张某与某房地产开发公司房屋买卖合同纠纷案
基本案情
张某从开发商处购买房屋一套，入住后发现房屋负一层所有电源插座无法使用，且多次联系物业公司和开发商未果。为此，张某将开发商诉至法院，要求开发商承担电路修缮费用。开发商辩称，房屋已经通过竣工验收并交付使用，不认可案涉工程质量有问题，不同意张某的诉讼请求。审理过程中，张某申请对房屋用电无法正常使用的具体原因、修复方案及修复费用进行鉴定，鉴定机构出具鉴定意见，认为用户无法正常用电的具体原因为地下一层插座线路之间存在短路，修复方案分为明敷设和拆除原装插座线路恢复原状修复，其中明敷设修复费用为5000元，恢复原状修复费用为3万元。本案中，出现质量问题的电路系统虽然不属于房屋主体结构，但仍然是房屋整体的组成部分。尽管房屋整体通过竣工验收，但不影响开发商对经鉴定确定存在的问题承担修复责任，开发商始终未予修复，应当赔偿张某的修复损失。关于修复费用的标准，虽然鉴定机构在出具鉴定意见时，给出了两种不同的修复方案，但是张某不同意适用明敷设配管配线的修复方案，综合考虑案件质量问题的起因、质量问题的程度、质量问题持续的时间、开发商在解决问题过程中的作为情况，法院最终判决开发商按照恢复原状修复方案赔偿张某修缮费用并承担本案鉴定费用。
典型意义
本案裁判不仅明确了开发商对出售房屋的质量瑕疵担保责任，而且明确了全面、充分保护的原则。就修复方案的考量，还考虑了房屋质量问题的起因、程度、持续时间以及开发商在解决问题过程中的作为情况，最大限度地保障了房屋买受人的合法权益，有助于引导房地产企业重品质、守诚信，对构建诚实、守信、和谐的房地产市场环境贡献了司法力量。
6邬某诉某旅游App经营公司网络服务合同纠纷案
基本案情
邬某通过A公司经营的旅游App预订境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用，A公司作为服务的提供者应当承担责任。最终，法院支持邬某退还房款的诉讼请求。
典型意义
在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，企业在线上交易中基本都采用格式条款的方式与消费者建立契约关系。提供格式条款的企业应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，向消费者进行特别的提醒和说明，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。
7李某诉某书店网络信息买卖合同纠纷案
基本案情
李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服沟通后，李某通过平台付款10172元，向店铺客服赵某微信转账1.2万元。2019年8月25日李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。M书店将通过平台支付的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果后，李某将M书店诉至法院，请求退还购书款。法院认为，交易发生时，赵某系M书店的员工，并作为M书店所经营网络店铺的客服与李某就购书事宜进行了磋商，该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。M书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知，故无论该行为是通过电商平台还是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信赵某的行为是代表M书店与其进行交易磋商，赵某的行为对M书店应发生效力。李某与M书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。随后，李某提出变更购买图书的名称及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与M书店就合同内容进行了变更，M书店应当退还剩余款项10777元，故判决支持了李某的诉讼请求。
典型意义
便捷、快速进行交易是互联网消费的优势之一，而交易的安全和稳定同样是消费者保护的应有之义，两者不可偏废。该案判决认定店铺客服能够代表店铺进行交易，是对交易中消费者对店铺信任的保护，也是对于交易秩序和安全的维护，压实了商家主体责任，提示、督促商家加强内部管理监督，从而进一步规范线上交易中商家的销售行为，促进互联网数字经济行业有序发展。
8郑某诉某公司网络侵权责任纠纷案
基本案情
郑某与其配偶在某公司开设的照相馆拍摄了一组亲密照。订立合同时，郑某并未同意拍摄作品可由照相馆作商业宣传使用。2019年11月1日，某公司在其经营所用的两个微信的朋友圈，使用郑某与其配偶的亲密照宣传业务。郑某认为某公司侵害其肖像权、隐私权，向人民法院起诉要求某公司赔礼道歉、赔偿损失7.2万元。法院认为，某公司未经郑某同意，在其经营所用微信的朋友圈使用郑某肖像用于商业宣传，构成利用网络侵害郑某的肖像权。涉案照片属于郑某及其配偶的亲密照，某公司亦侵害郑某的隐私权。结合郑某的合理维权开支、某公司主观过错程度等情况，法院判令某公司向郑某赔礼道歉、赔偿损失1.5万元。
典型意义
消费者在接受服务过程中留下的私人信息，如姓名、肖像、接受的服务内容等，涉及到消费者的肖像权、隐私权等权利，受到法律的保护。经营者在业务活动中使用其收集到的消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，且不得违反法律法规的规定和双方的约定。本案明确经营者在未经消费者同意的情况下，不得使用其掌握的消费者个人信息进行宣传，有利于指引经营者规范自身经营行为，加强消费者个人信息保护。
9高某诉杨某网络信息购物合同纠纷案
基本案情
杨某在某二手商品网络交易平台二手“某知名品牌无线耳机”的交易信息，称该无线耳机系其外出旅游时在官方专营店购买其他数码产品时赠送，全新正品，现闲置低价转让。高某获知该信息，向杨某确认该二手商品系全新官方正品后，通过二手商品网络交易平台与杨某达成交易。高某收到耳机后，发现该无线耳机系假冒产品，认为杨某销售行为构成欺诈，遂向法院提起诉讼，请求判令杨某返还已支付的购物款并承担价款三倍的惩罚性赔偿责任。法院经审理查明，杨某销售的“二手商品”确系假冒产品，且杨某短时间内在某二手商品网络交易平台以同样宣传方式已销售同款无线耳机40余笔，交易金额超5万余元。法院认为，杨某在二手网络交易平台假借出售个人闲置物品的名义长期从事经营性销售活动，并以虚假宣传的方式销售假冒商品，致高某陷入错误认识，进而订立合同，形成交易，杨某行为应认定为商业性经营行为，其行为构成销售欺诈。高某主张杨某依据消费者权益保护法承担经营者责任，法院应予支持。故判令杨某退还高某已支付的商品价款并承担商品价款三倍的惩罚性赔偿。
典型意义
近年来，二手商品网络交易平台中销售者的商品鱼目混珠，侵害合法权益的事件时有发生。从促进全社会个人闲置二手物品线上交易健康、规范、有序发展，以及平等保护市场交易主体合法权益的角度考虑，有必要对网络二手市场的交易主体进行区分。应在综合考虑出售商品的性质、来源、数量、价格等情况下，合理将长期从事二手交易营利活动的销售者界定为经营者，适用消费者权益保护法的相关规定，以切实维护消费者的合法权益。
10齐某某诉罗某某网络信息购物合同纠纷案
基本案情
罗某某在某网络购物平台开设有网络店铺，从事某品牌电动摩托车锂电池的销售经营活动。罗某某在其网络店铺销售商品时对外宣称，商品“签收15天内支持免费退换货，半年内质量问题换新，两年保修”。齐某某在罗某某网络店铺购了前述品牌的电动摩托车锂电池，使用三个月后发现存在充电不满等质量问题，便要求罗某某按销售承诺为其更换新电池。罗某某经检查确认交付的锂电池确实存在质量问题后，同意为齐某某更换新的电池。更换电池后，齐某某仍发现存在同样的质量问题，通过平台与罗某某协商，罗某某明确此前并未给齐某某换新电池，仅更换了电芯，并以销售承诺中的“换新”仅指换“新电芯”为由，拒绝为齐某某更换全新的电池。齐某某因此诉至法院，请求判令解除与罗某某的信息网络购物合同，并由罗某某退还已支付的商品价款。法院认为，罗某某在销售案涉商品时，通过商品网络详情页对齐某某做出承诺，所售商品“半年内质量问题换新”，按社会普通消费者的通常理解，此处的“换新”应指电池整机换新，而非构成电池组成部分零部件换新。罗某某确认交付给齐某某的锂电池存在质量问题，但却未按销售承诺给齐某某换新电池，而是将部分零部件进行了更换。齐某某要求罗某某按承诺对整个电池换新，但罗某某一直予以拒绝。罗某某在销售商品存在质量问题的情况下，拒不按销售承诺履行更换义务，已构成违约。现其违约行为已致合同目的无法实现，齐某某要求解除合同，退还货款，依法应予支持。
典型意义
