汽车4s店培训精选(九篇)

第1篇：汽车4s店培训范文

关键词：引企入校 生产性实训基地 教学做一体 企业经营 有限责任公司

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）04（b）-0187-01

1 中职汽修专业与4S店一体化办学模式研究的必要性

产教结合是职业教育的本质特征。由于各国社会经济条件的不同，产教结合存在着较大的差异。近年来随着我国社会经济条件的不断改善，产教结合有了一定的发展。

现代汽车维修技术的科技含量已越来越高，从电子产品在汽车上的应用，到现代汽车诊断设备的使用，以及维修管理软件在汽车维修企业发挥的作用等，处处体现现代汽车维修的高科技特征。汽车维修已不再是简单的零件修复，准确无误地诊断出故障所在，是现代汽车维修的最高境界。随着汽车技术的快速发展，日益呈现出汽车维修的高科技特征。

中职汽修专业采取更符合职教特点的“理实一体化”教学，把课堂设在实验室、实训基地，并积极探索项目教学等新的教学模式。

通过4S店流程汽车维修实训基地建设，即可更好地服务社会，又能培养大批一线技术人才，同时对“双师”型教师的培养也有极大的推动作用。因此，中职汽修专业与4S店一体化办学模式是中职汽修专业办学的必然趋势。下面从中职学校与4S店产权关系、4S店实施场所、4S店管理体制、汽修专业与4S店结合功能等多视角对中职汽修专业与4S店一体化办学模式这种我国职业教育产教结合的新模式进行探讨。

2 中职汽修专业与4S店一体化办学模式中的产权关系研究

校企合作的理想方式是建立校企共同体。探索“引企入校”和“送教入企”，“专业+车间/门市+员工”的工学结合专业建设方案，形成“产教结合，校企同步，学做合一”的校企一体化实践教学模式。通过引企入校，联合建设校内生产性实训基地，建立企业分公司管理体制并进行运作，“教学做一体”，企业经营，以企业为主的社会力量办学，调动企业在办学中资金投入，以有限责任公司形式成为校企一体化。校企双方本着利益共享，风险共担的原则，以投资额确定在有限责任公司中的股权分配、利润分配、责任分配。

3 中职汽修专业与4S店一体化办学模式中的实施场所研究

由于汽车维修人才有不同的层次，如初级工、中级工、高级工、技师、高级技师等，具体的技术水平要求不同，市场需求量也不同。高层次的人才技术比较全面，综合素质好，能迅速掌握新的汽车维修技术，适应汽车技术快速发展对维修人才的要求。建成“产品生产（服务）特征”的4S店汽车运用与维修实训基地，可满足汽车企业对不同层次人才培养的需求。

在原有汽修实训基地基础上，完善设备，按照加盟品牌要求，建立标准化品牌4S店，品牌应选择中低品牌。

4S店功能与布局：

（1）展厅部分：完成新车展示与销售功能。

（2）维修接待部分：进行维修接待，零配件展示与销售。主要分为：

①维修接待，预检区域。

②客户休息区域。

（3）配件库：储备一定量的汽车零配件，以供客户选购，修理车辆换用。

（4）车间：对售后车辆进行保养，事故修理，局部组装改进等。

（5）行政管理办公室兼教室。

（6）二手车交换区。

（7）停车区一般有：新车停放区，售后维修停车区（待修停车区，快修停车区，竣工停车区），客户停车区，服务停车区，员工停车区，二手车停车区。

4 中职汽修专业与4S店一体化办学模式中的管理体制研究

汽车4S店管理实行制度化的标准化管理，建立各种制度、规范，其中包括汽车4S店的整车销售管理、维修站管理、零配件管理、信息中心管理、人力资源管理、财务管理、质量管理、物质采购管理、行政管理以及日常营运管理制度，为汽车4S店的规范化管理提供基本的参考。

学生在4S店汽修实训基地内，采取师傅带徒弟的双元式的教学，完全以维修工人的身份进入到4S店中。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，将《汽车发动机构造与维修》《汽车底盘构造与维修》《汽车电器构造与维修》《电控发动机构造与维修》《自动变速器构造与维修》5门核心课程在理实一体教学形式下开展“项目式”教学模式，同时，根据需要采取“模拟仿真、情景”等不同的教学手段。还要建成一套较为完善的“项目教学方案”。在实施“项目教学”的过程中，根据“项目”的需要随时穿插讲解相关的理论知识，真正实现理论和实践的“无缝对接”；在采用“项目教学法”的同时，制定？“项目教学法”的课程考核体系，考核体系分为自我测评、小组互评、教师评定和平常表现四个部分。

5 中职汽修专业与4S店一体化办学模式中的结合功能研究

中职汽修专业与4S店一体化实训基地能够完成实践教学、职业技能培训、职业技能鉴定的任务。实训基地的建设原则是“真实性、先进性、开放性、通用性、训企一致性”相结合。把实训基地建设成为服务对象广、专业实力强、管理水平高、示范作用大的中级技能人才的摇篮，打造地区职教龙头，从地方经济建设和社会发展的实际需求出发，结合学校现有的设备、场地、师资力量，统筹规划，分段落实，逐步实施。

通过中职汽修专业与4S店一体化办学模式对人才的培养，使毕业生具有扎实的专业基础知识、基本理论和基本技能；了解本专业的发展方向和最新研究成果；经过专业职业技能训练，具有从事专业岗位工作的能力，有较高的社会责任感和团对合作意识，高度的职业道德及热爱本企业，敬业爱岗的精神，有较高的创新意识、适应性、和实践能力的汽车维修人才，包括机修（发动机底盘修理工）、电子电器、钣金（车身）、涂漆等工种，汽车与配件营销人才、汽车检测人才可以培养外，使汽车技术人才的培养呈现多元化的趋势，还可以培养汽车管理人才、汽车美容装潢人才等服务行业技术与管理人才，如技术主管、经营主管、前台服务、汽车配件管理、部门经理，毕业生成为拥有中级汽车维修工证书和驾驶证等多个证书的复合型人才。

采用汽修专业与4S店一体化办学模式的中等职业教育学校真正成为作为培养“蓝领”技术人员的摇篮和基地，为汽修企业输送更多合格的满足岗位要求的合格人才。

参考文献

[1] 中央办公厅，国务院办公厅.关于印发《关于进一步加强高技能人才工作的意见》的通知[Z].中办发〔2006〕15号.

第2篇：汽车4s店培训范文

关键词： 中国汽车售后服务 4S店 经营模式

目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。

4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。

一、4S模式的优势分析

市场调查显示：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000―2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2―3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。

这些优势主要表现在以下几个方面。

1.信誉度方面。

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。

2.品牌优势。

由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。

3.专业技术优势。

4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。

4.售后保障。

面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障，由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装，例如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障作出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选，这是普通汽修店无法做到的。

5.人性化服务

相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让顾客真正感受到“上帝”的幸福。普通的维修店在人性化方面无法与4S店相比。

二、4S店模式存在的问题

随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日趋明显。

1.投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。

2.地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。

随着城市化进程的加快和城市规划的调整，加上占地较大、环保要求较高，对售后服务的地点选择正在逐渐脱离整车厂商的权利范围，它们不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点。这无疑会给用户的维修保养带来极大的地理不便。

3.4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。

4.服务质量不高，存在欺诈行为。

一些4S店配件质量以次充好，没毛病硬说有毛病。能把“小问题”修成大问题，能换零件的尽量不去修，有时候只是一个小故障，勉强修一下，让车维持几天再出点别的毛病，让车主多跑几趟，多花些维修费。更恶劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建议车主更换。

5.4S店维修、保养价格过高，收费的透明度不够。4S店里销售的零部件贵得离谱，市面上流通的汽车配件大致分为原厂、进口、副厂、市场件四类，其实很多汽修厂都有进口、副厂甚至原厂的配件，其价格就比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，要1200元，加上喷漆、工时等费用已达2000元。到汽修厂只需600元就可以全部做好。同一辆车检修线路，4S店要500元，普通维修厂只需50元。一般的4S店都会收取机油材料费300元左右，工时费100―200元/小时。评估员操作起来有很强的随意性，一般的4S店老板都会要求他们尽量报高价。评估员的绩效工资收入与他报价挂钩，更是加剧了4S店漫天要价的现象。

三、4S店发展的未来趋势

随着我国汽车行业的发展，保有量的扩大，业内的竞争和调整使4S店模式的发展空间受到进一步的挤压，价格过高、服务流失和配件流失将成为它的“软肋”。4S店虽然占据着售后服务市场的大部分利润，但它面对的竞争正日益激烈。业内人士认为：应该将目前流的4S模式过渡到多渠道的、更加完善的营销模式。

1.价格下调。

目前各家4S店对于工时费的收取还没有一个明确的规范标准，国家对此也没有相关规定。

在不成熟的中国售后服务市场，用户们对工时费也无法辨别清楚，加上配件价格通常都能占到服务总费用的60%―70%，往往超出了用户的心理承受范围。因此，4S店应该在统一区域工时费的基础上，对竞争企业，配件价格，以及用户对价格的认知情况进行详细的调研，通过差异化定价来改变用户对配件价格的敏感性，从而打消他们对服务费用的疑虑。如果用户对配件价格的认知度高，那么这部分配件就属于“高敏感件”，反之则属于“低敏感件”。因此，对配件的降价行为应主要集中在“高敏感件”方面。通过降低配件价格的方式挽回有流失迹象的车主。

2.挽回服务流失。

当车龄超过4年时，服务流失的现象更加严重，流失用户几乎接近一半，都流失到4S店以外的店铺。这是因为高车龄用户的维修保养的频率会加大，对服务费用更为敏感，更加苛刻地要求服务的快捷和地点的便利。加上在长期的维修保养中，这部分用户已经获得了更多可以信赖的服务渠道，他们再次选择4S店的可能性并不太大。几乎所有品牌的汽车在售后服务领域都出现类似的情况。因为只要汽车过了两年保质期，服务流失现象就会大幅增加，所以汽车厂商都会想尽办法利用“保质期”期间的服务挽留客户。对于不同车龄用户的服务流失情况，应该有选择性地进行筛选，最终确定主要用户。但是用户确认工作需要细心和耐心，汽车厂商在这项售后领域的工作仍然是空白的。

3.控制原厂配件外流。

配件市场的混乱现状，主要源于整车厂商对配件采购环节的监管不力，4S店外部采购和配件外销的状况都没能得到有效的控制。因为绝大多数的整车厂商并没有对它们建立严格的考评体系和监管流程。

其实控制配件流失的方法很简单，在对用户加强“原装配件”宣传教育的基础上，整车厂商需要与4S店建立良好的战略伙伴关系。如果整车厂有足够的原装配件资源不去外采，能够制订严格的监管流程，杜绝一切外销现象，配件市场绝不会像现在这般混乱，整车厂商的金额流失也不会如此严重。

4.重视服务人员知识体系的培训。

高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前有不少高等院校开设了汽车专业。高校应增加对该专业的投入和建设，将“理论”联系“实践，并结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整。另外，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。市场竞争的加剧，技术的成熟，加快了汽车产品、工具更新换代的速度，因此售后服务人员需要不断地接受培训，才能掌握新的知识，适应市场的需要。

5.制定4S店的服务标准。

我国售后市场可以借鉴国外成熟的经验，制订强制性的4S店服务标准，由国家或汽车售后服务行业协会出台汽车售后服务的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。

6.建立汽车售后服务的法律法规和监督体系。

我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。

参考文献：

［1］王成方.我国汽车养护品市场营销渠道策略研究.GM，2008，1.

［2］徐培培.海口一汽修厂老板曝光4S店修车黑幕.南国都市报.4-9.16.

第3篇：汽车4s店培训范文

关键词：汽车维修行业；高职教育；校企合作；对策

中图分类号：F426 文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）11-0000-01

一、汽车维修行业以及从业人员现状

据中国汽车工业协会统计，2009年我国汽车累计产销分别达到1379.1万辆和1364.5万辆，首次成为世界汽车产销第一大国。目前中国的汽车维修企业多达30万家，每年还以10%～15%的速度激增。长沙经济技术开发区聚集了21家汽车生产骨干企业，年整车生产能力近70万辆，产量占全市的97.2%。开发区及周边共有汽车及零部件制造企业120多家，形成了一条从零部件到整车生产的产业链，一条布局完整、配套完善的“湖南汽车产业走廊”。根据教育部、劳动和社会保障部等六部委联合公布的《紧缺人才报告》，国内汽车维修人才每年需新增近80万从业人员。在这样的背景下，急需一大批掌握现代技术的汽车及零部件制造、销售、维修技术人员，特别是需要一线高技术专业人才。

二. 汽车维修行业从业人员内部结构状况

据统计，湖南现有汽车维修企业1300多家，汽车4S店86家。根据我们对3家的汽车4s店（分别为和信丰田、申湘大众和申湘别克）调查情况进行分析，汽车4S店各类技术人员素质普遍较高，专业化水平较强，汽车维修设备先进，管理水平也很高，4S店工作环境舒适，员工满意度高。根据调研发现，钣金和油漆等几个工种的维修人员紧缺，高职院校很少开有钣金和油漆等专业。调研的3家4S店里的钣金和油漆工普遍都是采用师傅带徒弟的形式学手艺，或改行而来，文化素质和专业技能相对较低。私营汽修厂维修工的文化素质和专业素质是否也具有4s店这样高的素质呢？由于时间关系，此次未能调研。

通过本次的调研我们知道，汽车4S店在招聘学徒时，有着自己的标准：

a.前台：形象、谈吐、驾照

b.车间维修工：踏实、稳重

企业有专门的TL（技术主管）即内训师，对员工进行培训，企业对车间人员进行定期考核，一般每周都会对员工在理论和实操方面进行的训练，每3个月考核一次。机电车间一般有明确的分工，通常分为机电维修、钣金和喷漆三种，每个工种根据情况设置若干个组，每个组有3个主修，主修下面配3-4个工人，很多企业最缺的为喷漆工。

1.维修工人队伍

通过调研，汽车4S店维修工人的文化水平统计如下

（1）. 工人文化程度。初中/高中/专科及以上的比例为17%/50.5%/32.5% (发达国家为20%/40%/40%)；

（2）. 工人技术水平偏低。独立具有故障诊断能力的技术工人仅占20%(日本为40%，美国达到80%)；

（3）. 初、中、高级技能人才比例。以具备技术等级证书的技术工人为样本比较，初级工/中级工/高级工及以上（不含技师、高级技师）比例为16.5%/50.4%/33.1%(发达国家为15%/50%/35%)；

（4）.从业人员中有25%参加过短期技术培训，65%的人员经过系统培训，15%的人员未经过任何培训。

2．管理和技术人员队伍

通过调研，汽车维修4S店的管理和技术人员职称情况如下

（1）. 具有专业技术职称证书比例。抽样调查的技术管理及经营管理人员中，具有专业技术职称者高达66.65%，没有专业技术职称证书者占33.35%；

（2）. 专业技术管理及经营管理人员结构。具有专业技术职称证书者，其中高级占40.2%，中级占46.7%，初级占13.1%；具有高级职称人员中，年龄在55岁以上的占23.3%；

三、汽车维修专业定位

通过对4S店的管理人员和技术人员的采访我们可以得出：

(1) 汽车维修企业管理模式正在发生着变化：人管人制度管人企业文化管人。

(2) 汽车维修4S店对各岗位都有明确的要求，比方说：汽车营销岗位注重的是员工的气质、形象和谈吐，汽车维修岗位注重的员工踏实工作。

因此，汽车维修行业在自身的发展中，应重视转变观念，企业是否可以考虑将过去的“以企业为中心”的经营理念转变为“以客户为中心”的理念，为客户提供个性化、多功能、全方位的服务。

汽车已发展成为机、电、液一体化的高科技集成物，且种类繁多，技术更新快，对从业人员的要求越来越高。从专业能力分析，要适应汽车维修及相关工作需要，系统的学习和训练非常必要，但因高职院校学生主要来源于高中生、中职学校，高职院校应着重于培养解决经验层面的技能型人才，同时应达到以下要求：

(1) 掌握必备专业知识。其中主要包括：电工电子技术；计算机技术；机械基础及汽车运用材料；汽车构造与维修；汽车故障诊断检测；汽车使用性能；汽车维修检测设备；汽车驾驶；环境保护；相关法律法规；职业道德规范等。

(2) 具有较强的专业基本技能和与生产过程相关的基本能力。其中主要包括：汽车维修通用技术；特定车型维修技术；专业英语与获取信息的能力；组织协调能力；继续学习的能力等。

(3) 具有良好的职业素质。其中主要包括：热爱专业，不断钻研提高；自觉遵守企业规章制度；自觉遵守职业道德规范；自觉遵守国家相关法律法规；对客户诚实、守信、热情等。

四、汽车维修行业的发展建议与对策

针对汽车行业后服务市场及汽修专业的发展与现状，以及汽车维修工在实际工作岗位中具体从事的工作任务，建议在以后的教学实践中应采取如下措施：

（1）加大各高职院校汽修专业建设投资

在现有的基础上，结合各高职院校自身实际，经过三年的努力创建，省市各级按照1：1的比例每校累计投入300多万元左右建成或完善2个一流专业实训室及2个校外实习场地；将汽车维修专业的实习实训设施设备提高一个档次。

（2）加强校企合作，强强联手的力度

各地政府主导，加强与湖南各市的汽车维修工厂的校企合作关系，开发校外实习场店，在校内实训基地建设方面，寻找新的增长点。

（3）加强专业师资队伍建设和培训

对全省各校的汽修专业老师进行陪训，加强师资建设，培养一至二名专业带头人，加大外聘专任老师和兼职老师的数量。

（4）加大本专业模块式教学改革步伐

加大与实际工作岗位相适应的基于典型工作任务的模块式教学改革的推广力度，创新专业教育培养机制。加快教研、教改，培养出更多的从事汽修专业的中等技术人才，适用本专业的快速发展。

第4篇：汽车4s店培训范文

文章针对当前4S店盈利能力下降分析其在经营管理上存在的问题，并提出要发展必须在规范经营、重视企业整体技术水平的提升、探索新的服务模式等各方面采取的对策。

关键词：

发展；互联网；诊断技术

汽车服务市场4S店经营模式，已经占据后市场的半壁江山多年，但渐渐4S店服务的功能，盈利功能已经大打折扣，众多汽车消费者对4S店的服务很少有人感到满意，究其原因主要在经营管理上存在许多问题。

1、4S店经营管理问题分析

1.1仅仅依靠厂家授权经营，无法设立自身的品牌形象4S店只是厂家的，专卖店建筑内外所有的CI形象均严格按厂家的要求布置，为维护厂家的信誉和扩大销售勤劳工作，然而经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。经营状况的好坏90%依赖于所经营的品牌，同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好从厂家获得的相关资源就多利润空间才大。他们没有实力与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

1.2价格居高不下，顾客投诉越来越多消费者历来对4S店的价格多有抱怨，顾客并不会在乎修理厂真实的定价政策是什么，是否受到汽车配件供应的约束等。真正担心是被欺骗，内心的需求是能够享受到透明的服务，透明的价格，希望所收取的服务费和零件费是真实的、必需的。客户抱怨最多的主要集中在以下几方面：返修率高；价格不合理；维修时间长；维修工态度差；随车物品的遗失；修理工内部沟通和员工横向沟通不够，造成项目漏修；工种问题协调不好等等。

1.3经营成本高利润低据调查：以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算，在大城市固定资产投资至少在2000-3000万元左右，中等城市也得1000至1500万元之间，另外，其流动资金都要求在1000万元左右。一个月员工工资（按70人）每月18万元、土地租金（按每平方60元计）12万元、另外还有广告及隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元。利润方面：每月销售毛利：100台*2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元。因此一个经营得很好的汽车4S店能有8万元/月的利润已经很不错了。

2、汽车4S店发展对策

经笔者访查,维修价格确实有不透明部分，也有故意增加维修保养项目，造成顾客维修费用增大的情况，而且4S店这样的做法已经是习以为常很普遍：例如本来可以不修的项目可以不换的零件，却本着消费者不懂，任意加码忽悠消费者。久而久之顾客担心被欺骗会对4S店敬而远之的，没有顾客就谈不上发展了。

2.1建立有效的市场监管机制，规范经营行为

2.1.1对汽车维修工时定额和收费标准实施有效监督监管部门应把工时定额和收费标准的执行情况列为日常检查监督的重要内容，对违反规定者要及时给予行政和经济制裁[1]。同时，定期向社会公示汽车维修价格，引导企业合理收费。管理手段上应采取制定统一结算凭证，统一购置，并实行交旧领新的制度，发现问题要及时查处。

2.1.2建立信用考核制度，发挥社会的舆论监督作用通过新闻媒体定期对社会质量信誉考核信息，让社会和广大车主充分了解每个维修检测企业的质量信用情况，自主选择维修检测企业的服务。

2.2重视各类技术人才的培养、培训

2.2.1服务意识的培养（1）要从企业的经营理念、服务意识与服务专业水平、专业技术等多方面培训，提倡规范服务。（2）保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，打造服务团队的稳定性。

2.2.2汽车维修技术的培养（1）与高校联合建立实习基地培养技术岗位接班人中国的学生普遍存在理论基础较强而实践动手能力较差的问题，我们必须改革大学培养制度和办学模式，让专业院校与企业走联合办学之路，在企业建立校外实训基地，重点培养学生的实践动手能力，为企业培养技术实用性人才。（2）逻辑推理能力的培养汽车维修人才对汽车故障应具备一种特殊的逻辑分析能力。真正反映一个维修人员水平的是其诊断的准确程度。在诊断过程中，要求诊断人员要“懂原理、会分析、能推理、巧诊断”。排除一个个疑难杂症，就像欣赏一部很好的推理小说，只不过这部推理小说的主角是汽车。因此，一个不会推理和逻辑分析的人很难成为一名好的修理人才。（3）综合运用能力的培养自动化控制技术在汽车上的应用日益广泛，汽车电路与机械传动不再是两个独立的部分，电控部分的正常工作必须建立在良好的机械传动部分的基础上，机械传动部分的工作要受到电控部分的控制，因此现代的汽车，当故障出现时很难判断出是机械部分还是电路部分的问题，已很难再分清是机修工还是电工应该干的工作了，因而当今的修理工必须电路和机械都精通，再辅以液压技术，并掌握计算机知识与操作能力，不仅要能正确的使用计算机及电脑检测设备而且还要熟悉车用单片机的控制原理，几方面有机地结合才是较理想的汽车维修人才，否则许多故障现象不可能正确的分析与理解。

2.2.3提高维修检测技术的水平汽车设备越是先进复杂，维修工作就越依附于状态监测及故障诊断技术。因而维修技术的发展重点之一就是设备状态监测及故障诊断技术，科研机构针对现代机械设备中的电气系统、电子自动监控系统的性能参数的测定等方面已经取得了成果。在现有互联网上建立基于VRML(虚拟现实建模语言)的设备远程监控与诊断系统，它可以让汽车生产厂家实时了解到设备现场的运行状况参数。根据这些参数，故障诊断中心和专家就可以准确、及时地对机械的状况做出判断，并给出相应的解决办法。4S店应率先利用车联网技术[2]才能高效解决问题。

2.2.4探索新的服务模式“互联网+”模式的兴起，各行各业都在加紧创造。汽修O2O是很值得深入探索的模式，特别是汽修O2O直接上门服务，只要消费者打开相关网站或者APP，输入相应的时间和地点，就会有技师专门上门服务，而消费者只需提供相应的场所即可[3]。一般依靠自己的技师，能够提供全面、及时的服务，而且价格便宜、时间自由，与4S店动辄数目不菲的养护费用相比，汽修O2O相对低廉的价格和透明的收费标准受到消费者的称赞。这类服务模式定会受到不少消费者，尤其是年轻人的青睐。4S店要发展必须探索新的服务模式[4]，否则会让竞争企业抢走自己的蛋糕。

3、结论

4s店存在经营成本高，服务价格不透明顾客不满意，无独立发展空间等诸多问题，制约着其向好发展，要解决必须从建立有效的市场监管机制，规范经营行为，重视人才服务意识、维修技术的培养，提高企业整体维修检测技术的水平，并探索新的服务模式。

参考文献

[1]崔东树.中国汽车市场分析报告[R].2014.12.16.

[2]李永钧.中国智能车联网刚起蓬头[N].中国工业报,2015-05-08.

[3]汽修O2O抢夺汽车后市场,现在还没站稳脚跟[N].工人日报,2015-05.

第5篇：汽车4s店培训范文

[关键词]校企合作；理事会；员工培训体系

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.22.085

1 前 言

随着汽车技术的日新月异、汽车后市场竞争的加剧，高素质的企业队伍成为汽车4S店生存的核心竞争力，而教育培训则是提升员工能力、获取高素质人力资源、增强企业竞争力、提高企业经济效益、调动广大员工工作积极性、稳定员工队伍的有效手段。企业要在激烈的市场竞争中处于不败地位，就必须不断地提高认识，完善培训机制，改进培训方式，使培训工作落到实处，保证员工得到终生培训。

2 汽车4S店有多种形式的员工培训模式

汽车4S店依靠厂家的强有力支持，建立了形式多样的培训模式，主要有以下几种形式。

2.1 厂家培训

各品牌汽车生产厂家都建立了针对本品牌汽车4S店的培训机制，就是所谓的厂家培训。厂家培训的优势主要有：①培训内容丰富全面。随着厂家培训体系的完善，除了基本的销售和售后业务技能培训外，还包括了各种管理技能培训、沟通技巧培训、核心人员的上岗认证培训等；②培训课程体系设计比较系统。针对不同的岗位类别，有不同阶段的培训课程，并且根据不同岗位的能力要求，有针对性地开展培训；③直接与知名咨询公司合作，培训师队伍较为强大，培训工作较为专业化；④使用在线培训系统，对培训流程的管理更加高效便捷透明，也为员工提供了更多自主学习的课程内容。由于厂家有资源优势和较为健全的培训体系，因此这种形式是汽车4S店的主导培训模式。

从理论上来讲，厂家培训的优势很多，但在实际情况中，由于经销商外出培训的经济成本高、影响日常业务的开展、有些课程内容对实际工作的指导性不强、经销商担心员工培训后跳槽等原因，经销商并不是很愿意参加。

2.2 公司层面的培训

公司层面的培训一般都是公司的行政部门牵头组织的全员培训。培训内容包括：新员工入职培训（含公司历史、企业制度、企业文化等）、商务礼仪培训、办公软件操作技能培训、安全管理培训等。

在具体的操作过程中，公司层面组织培训的难度较大，原因有以下几点：

①全体员工的岗位分布有较大差异，每个人的培训需求差异大，培训课程的设置难度大；②若将培训需求过于细分，则对培训讲师的要求很高，同时培训组织的规模效应难以发挥；③员工对培训的实用性要求高，而公司层面组织的内容较难满足实用性的要求。

2.3 部门内训

部门内训又可以分为两种形式。一是厂家培训后的转训，二是内部讲师根据实际工作需求自己开发培训课程进行部门内的培训。一般来说，汽车4S店的两大核心业务部门销售部和售后部均配置一名兼职内训师，他们的内训职责主要有：制订部门的培训课程计划、开发内部培训课程、厂家培训转训、内训组织工作等。

内训的优势主要有：①培训时间可灵活安排，大多安排在下班时间后，所以不会对正常业务开展造成影响；②内训的内容更加结合一线人员的实际工作需求，有较强的指导作用。

存在的不足主要有：①内训师一般是兼职人员，所以在内训工作中投入的时间和精力有限；②内训师的培训能力相对来讲专业度不够；③由于和部门员工熟悉度高，培训的权威性会受到影响；④内训的组织工作相对比较随意，对人员的参与率、培训的考核、评估及应用等环节较难有很好的管控与执行。

综合以上情况，可以看出，汽车4S店的培训体系表面上是相对全面的，但实际上存在较多问题，不能很好地适应汽车后市场发展的要求，未能很好地解决厂家、4S店、员工之间的需求，必须有其他的培训体系来补充和完善。

3 校企合作理事会下的员工终生教育培训体系

借助校企合作理事会的平台，广西交通职业技术学院汽车工程系与五个知名汽车品牌建立了良好的合作关系，不仅建立了校企共育共管的全程订单化教学的人才培养模式，而且建立了对企业员工终生教育培训体系，在学院内就可以实现对员工的培训。

在学院校企合作理事会的平台下，充分利用丰田、东风日产、长安福特、上海通用、一汽大众等国际知名汽车品牌与汽车工程系相“联姻”的有利条件，汽车工程系组建了丰田、东风日产、长安福特、上海通用、一汽大众的五大教师团队。

校企双方共同培养教师团队，培养的方式有：派送教师赴国外交流学习、到品牌汽车的培训中心学习、到品牌汽车4S店进行实践锻炼、考取厂家的技术等级证书等。通过双方的共同努力，已培养出一支完全满足企业员工培训的师资队伍。

4 培训体系设计的指导思想

4.1 培训体系设计的原则

培训体系设计的总体原则：有利于公司总体目标的实现，有利于提高员工的综合素质、有利于传递信息、改变态度、更新知识和发展能力。

4.2 培训体系的一个中心和两个基本点

培训工作的一个重要方面是要坚持一个中心、两个基本点――即：以“员工”为中心，以“分析培训需求、确定培训目标”和“培训效果的评估和落实”为基本点。

五个品牌汽车对员工培训的内容、方式各异，员工所需培训内容与时间也是不统一，年初，教学团队的教师深入汽车4S店调研，采用个人访谈、集体访谈、问卷调查等方式了解员工在本年度培训的需求，然后通过与厂家的协商，各个品牌制订了每年的培训计划，并向区域内4S发出通报，员工根据自己的时间及所需要培训的内容而进行自助餐式的选择。

4.3 培训形式多种多样

培训的形式是多种多样的，坚持以员工为中心，只要满足员工的自身需求的方法都可以采用。按培训的形式有：职前教育、在职培训、脱产培训等；按培训时间可分为：短期培训、周末培训、晚间培训等；按培训岗位不同可分为：销售培训、维修接待培训、机电维修培训等。

4.4 培训内容

培训的一般内容：知识、技能、态度和行为模式，对于不同岗位的人员，培训内容的侧重点也不同，对于在生产第一线的员工而言，主要培训本品牌车型的新技术、维护保养的规范性、故障诊断与排除的思路、技术等级考核内容等，对于各层级管理人员培训内容侧重点有：区域内汽车后市场概况、企业现状和经营方针、经营基础知识、合理化建议的组织和产生方法，各类规章制度等。培训内容要突显如下几个特点：

①强调教育培训的专业性，即对专业部门、专业人员进行专业知识、技能教育培训；②强调教育培训内容的单一性，即单课独进，缺什么补什么；③强调专业知识和技能的层次，如初级、中级、高级等，以适应各专业、各职务不同层次、不同水平的专业人员的需要。

汽车4S店原有的厂家培训、公司培训、部门培训的三大体系存在着经济成本高、影响日常业务的开展、全体员工的岗位分布有较大差异，每个人的培训需求差异大，培训课程的设置难度大；内训师一般是兼职人员，在内训工作中投入的时间和精力有限等诸多问题，但经过校企合作后，双方构建了一种新型的员工培训体系，把上述问题一一解决，得到了厂家、4S店、员工的喜爱，越来越多的4S店员工前来报名培训。

5 结 论

要树立人力资源是第一资源的观念，在职培训、企业教育培训、终生学习是企业持续发展的不竭动力。以及树立发展战略、人才战略、教育战略一体化的观念，把员工培训作为汽车维修企业生产、经营工作不可分割的重要组成部分，通过教育培训提升各类、各层次的人力资源。汽车技术的不断更新，决定了员工需要不断地接受培训学习，汽车技术发展很快，新材料、新工艺、新系统层出不穷，这就决定了员工需要不断的学习，掌握汽车的最新技术，才能适应汽车后市场的需求，否则就会被淘汰，不断参加各类培训伴随着员工的终生。

最后，员工在企业中不断成长，岗位也会在不断的更换，如一名学生，在刚毕业时只是一名学徒，随着时间的推移，会成长为维修技师、车间主管、技术总监，甚至是服务经理或是更高职位，而不同岗位就有不同的岗位要求，不同的职业技能与素养，这就决定了终生学习将伴随着员工的成长。

参考文献：

[1]姜大源，吴全全.德国职业教育主流思想研究[M].北京：清华大学出版社，2007.

第6篇：汽车4s店培训范文

【关键词】保险公司，4S店，委托，问题，对策

近些年来随着我国人民生活水平的不断提高，我国汽车制造业的迅猛发展特别是当下国际油价的大幅下跌使广大中等收入家庭拥有家用汽车变为现实。这就意味着车险市场又迎来了一系列客观的发展。而4S店以其专业化、流畅化的“一条龙”服务深受广大消费者偏好。现实中，保险公司与4S店合作，表面双赢的背后往往存在：4S店中入保费用报价较高、保险销售中4S店享有的回扣较高、保险维修中4S店维修虚报价格、4S店制约保险公司的潜在客户资源等问题。这些问题往往使4S店占有“信息不对称”的优势制约保险公司。

1.维修费用虚高问题分析

之所以会出现此类问题，主要是在合作过程中一些4S店运用在车辆维修专业的“信息不对称”优势。在实际中4S店掌握更多关于车辆品质、零件配置品质、零件货源品质、工人工时费水平等一系列有关出现车辆维修的重大事实。也因此部分4S店可虚报零件价格、延长维修期限、虚高工人维修工时费等一系类手段获取额外利益。同时，还可以以“有保险公司赔付维修费用”等理由诱导消费者默认4S店的相关做法。我们来分析一下4S店的“信息不对称”优势获利手段：

由于保单所承包的保险利益是一定的，即在保险利益、保险金额和实际损失的约束下保险公司在某次理赔有最高限并一般小于保单的最高限额。在正常情况下，4S店的合理维修费用与保险公司的理赔额应该相等。即在某次同一保险事故中4S店与保险公司对事故处理的信息占有度相同，此时不存在“信息不对称”，因此维修费用与理赔金额相等。但是在现实中4S店以其专业化优势使自身能够更多更精准的掌握影响维修的重要事实，即4S店的信息占有程度高于保险公司，这就意味着4S店利用“信息不对称”优势获取额外利益。此额外利益会随着信息占有程度的不断提高而不断增多，直到该次保险事故的最大赔偿额度。

结合现实来说，例如对出现车辆挡风玻璃维修，可能中档配件既可满足要求，某些4S店宣称使用的外国原厂高档配件而消费者、保险公司定损员毕竟专业知识有限、很难具体分别，就给该4S店以可乘之机攫取利益。现实中，4S店的配件价格包括背后品牌厂商的成本及利润外加本4S店的运营成本及利润，而这些利润的定价基础并不公开同时也没有相关配套的监督明细条文，这就给4S店提升价格以空间。同时在维修工人工薪支付上，4S店凭借其专业的配套设施及专业技术因而高于一般的维修点，外加部分4S店未采取高效维修方案、延长维修时间等措施，为保险公司理赔带来很大的障碍。

2.成本过大问题分析

消费者在4S店提车的同时往往选择顺便购买一份4S店推荐的车险单，这也是保险公司与4S店合作的重要体现。另一方面，我国保监会规定车险销售可提取8%返利，但实际中往往过高。由于目前汽车经销商掌握80%的客户资源，几乎垄断了汽车保户特别是近年来迅速增长的信贷购车客户。保险公司出于扩大市场占有率的动机，往往需要借助汽车经销商来销售车险，因而给予汽车经销商大量回扣，保费的大部分都被汽车经销商拿走了。一般的汽车经销商可以得到保费的20%～30%，最高的可以拿到40%～50%，广州曾一度达到70%。之所以4S店“店强欺主”的原因是：4S店不仅影响着保险公司的“客户上游”，同时影响着保险公司的“服务下游”。所以在合作过程中4S店占有优势地位。

2.1“客户上游”

保险公司为了能够在消费者提车的第一时间完成保险产品的打包销售往往在4S店内设置代办点，甚至简单培训4S店的销售人员兼职做保险。毕竟在4S店中的人员并不一定是是保险公司的内部人员。未经过专业业务培训“临时上岗”的人员对不同消费者存在的风险与保险需求不能正确甄别处理，盲目的销售保单会增加保险公司的理赔成本。现实中，这样的“委托-”关系会存在很的大风险。这样的人他们的目标是尽可能的扩充保险规模以获得佣金提成因此很有可能会滥用人权利。甚至在违背最大诚信原则的条件下忽视保险公司的利益对消费者诱保、骗保、夸大承保，为保险公司带来经济和名誉上的损失。

2.2“服务下游”

4S店之所以能够在汽车销售行业异军突起，是因为4S店的出现改变了以往汽车销售商“卖了不管”的弊端。4S店主打“服务牌”，即在汽车销售的同时深入挖掘售后服务的利润空间。因此，4S店可以说“谈汽车，我们更专业”。 相比于4S店，保险公司则有“雪却输梅一段香”的遗憾。大多保险公司现在能做的是事先展业、事后理赔。本身此环节为投保人带来保障力度的“安全感”就不足，更有甚者，一旦在事故理赔上与投保人发生纠葛就更显劣势。相反4S店可以很好的利用保险公司的劣势一方面稳固自身客源并发展投保人为新客源，增加营业额的刚性收入；另一方面，借助投保人带来的新客源来增加与保险公司谈判的筹码，进一步向保险公司索取利益，增加合作中的弹性收入。

3.相关对策及方案

基于以上保险公司与4S店“委托--”合作中存在的虚报维修费用、成本过高等问题本文将给出以下几点建议：

3.1保险公司内部设立维修点。保险公司内部设立自己的维修点就把出险维修时的两个利益主体变为一个利益主体。这样在维修过程中就不存在“委托--”的情况，原来要向4S店外部支付的维修金额变为内部划拨。由此在消除部分4S店利用“信息不对称”优势攫取额外利益的同时，还可以以公司的规模效益降低维修部门的运营成本。这要求保险公司首先要有一定的规模，例如，平安保险进入医疗行业与地方合作开设平安医院来解决医疗保险中医疗费用支付虚高等问题。

在实际操作过程中保险公司也可入股4S店，以有限合伙人的身份参与4S店的经营管理可以更好地把控其维修服务，同时也可有效的利用保险资金创造利差益。

3.2以年金方式买断服务。毕竟不是所有的保险公司都具有类似平安保险公司的企业规模。针对中小型保险公司在实际过程中往往和定点4S店密切合作，可以采用类似保险年金合同。中小保险公司可以以支付年金手段来买断4S店的维修服务。即每年支付4S店一定的年金，在该年内无论出险次数多少、每次维修费用（在保险限额之内）投保人都可享受维修服务。具体年金数额可由保险公司精算和4S店协商后确定。

3.3对人员进行重点培训 改变激励措施。为解决4S店内代销人员的保险素质问题，保险公司可提高对代销人员的培训力度。加大运用银行支付体系、新兴网络支付手段等快捷高效方式解决在4S店内不合格保险人员虚抬保费、克扣保费等可能性。改变以往单纯“以保单换提成”的激励措施。实施保费上缴和提成回馈“双线分离”。对有优良销售业绩的保险人员实行多种激励措施，例如分配保险公司的部分股份，使其自身利益与保险公司利益相结合；赠送保单、享受部分保险公员工福利等。达到减少保险人员的“道德风险”的同时给予人员一定的“归属感”使其自身利益与保险公司利益进一步结合。

4综述

保险公司与4S店合作是保险公司攫取未来车险市场“利益大饼”的重要举措。类似合作不仅能快速增加保险公司的市场份额同时也可促进4S店的盈利额的增长达到“双赢”局面。但在合作中，保险公司更应时刻关注4S店运用提供汽车“一条龙”服务的优势给双方合作过程带来的“信息不对称”风险。所以，保险公司要灵活运用自身金融精算、风险管控能力，提高在出险车辆维修时的监督水平，加强对4S店内保险人员的培训以及改变激励措施以达到与4S店协调发展的局面。

参考文献：

[1]高勇：积极应对市场拓展业务渠道努力发展4S店车险业务，中国保险，2009（06）；

[2]王宗鹏：车险中保险公司指定维修地点问题的博弈分析，北方经贸，2008（09）；

[3]何小涛：A公司车险营销渠道浅析，西南财经大学硕士学位论文，2006；

第7篇：汽车4s店培训范文

关键词：新型驾校；运营模式；策略

一、传统驾校与新型驾校的优劣势比较

主要表现在：（1）高强度的行业竞争。五年之前的驾校行业连续多年排在我国十大暴利行业前列，仅次于生物制药、通信技术和房地产行业。然而，伴随着市场经济的深入发展.大量其他行业的资本流向驾校市场，导致驾校行业的竞争强度越来越大，驾校在广告促销、员工工资、内部管理等方面的开支持续上升，整个行业的利润空间日益缩小。（2）低档次的硬件设施。据市场调查，大量的传统驾校出于节约成本的考虑，在教学车辆的选择上偏向于低档车辆，部分车辆使用年数较久，检修不严格，甚至存在安全隐患。其次，驾校的教练员整体素质不高，许多驾校聘用的教练员文化素质普遍较低，语言表达能力不强，对相关政策不够熟悉，管理不够完善，流动性较大，对学员不够负责。这种急功近利的经营理念直接影响了驾校的教学质量，进而影响了驾校的长远发展。（3）低水平的内部管理。驾校的主体是学员，所以驾校的内部管理要以学员的利益为基本出发点。但是目前的驾校市场却无视学员的利益，片面追求利润最大化，内部管理水平极低。低水平的内部管理具体表现如下：第一，理论教学环节中教学内容缺乏全面性、系统性和有效性，与实践严重脱节：在教学方法和课时安排上表现不太合理，不利于初学者理论知识的掌握和提高：更有甚者完全忽视课堂理论教学，只依靠学员的自学，效果较差。第二，部分驾校和学员存在“钱证交易”的潜规则，学员技术不过关，久而久之驾校的信誉度逐渐下降，新学员越来越少，驾校的经营也随之越来越困难[1]。

速达新型驾校以高定价提供高品质的配套服务，每个学员单人单车，一对一教练，网上预订练车时间，更具人性化。同时与不同品牌的汽车4S店合作，汽车4S店为驾校的成立投入部分建立场地的资金和各自品牌的汽车作为教练车，年底与驾校按照投资额比例分红，这样学员在练车的过程中，可以更好地了解这些品牌汽车的性能，如果学员通过驾校想购买这些品牌的汽车，4S店还能够为学员打折购车，这种产供销一体化的通过学车售车的模式使得汽车4S店和驾校双赢合作，具有广阔的市场前景[2]。其优势主要体现在：（1）新颖的竞争策略。新形势下的驾校应加快形成新颖的竞争策略：真正做到以人为本，把学员利益置于首位，优化服务态度，提高培训质量。由此，速达新型驾校提出的一对一计划，一个学员一个教练，每天保证学员练习时间为2个小时，在一个月内就可完成普通驾校半年的任务，既提高了效率也保证了质量。（2）完善的硬件设施。驾校的教练车由汽车4S店提供，学员在使用档次更高的教练车的同时对各类汽车品牌也进一步加深了解。同时，速达新型驾校通过对教练员进行理论知识和专业技能的培训，使其理论知识扎实、专业技能过硬。（3）严格的内部管理。提高驾校自身的内部管理关键在于监督力度和惩罚力度。因此，速达新型驾校不仅依靠自身的自觉监督，还与交通运营等专业部门相结合，让监管部门定期对驾校的培训内容、培训课时、设施配置、教学场所、师资力量等各个环节进行监督审查，对存在的问题积极改进，尽快完善。

二、速达新型驾校的运营模式分析

速达新型驾校的运营模式是将驾校服务与汽车销售相结合，该模式可以解决买车与考驾照分离的问题，并且可以广泛地反映出全部有意向考取驾照并购买汽车的人群对服务的需求，驾校将与知名品牌的汽车4S店合作，采用为驾校客户群提供快速学车并可享受购车优惠的服务来进入市场，使得学车、买车一体化，既降低了顾客的麻烦，又能够为顾客提供优惠，一举两得。

驾校建成之前与汽车4S店洽谈，公担建设成本，共享利润收益。建成后，学员需交10000元的学费及服务费，即可享受一人一车一教练的高品质服务，在一个月内快速练成出本，当顾客拿到驾照，可凭有效证件去驾校指定的众多4S店选购自己满意的车型，购车享受1%的优惠。驾校将派出推销人员直接与顾客接触、洽谈，有针对性地介绍此项目的特点和功能，让顾客了解到驾校服务与汽车销售一体化的好处，抓住有利时机让顾客报考我驾校。在与汽车4S店的合作中，让4S店的汽车销售人员宣传此项合作并利用驾校和汽车4S店的社会关系，寻找身边客源，扩大客户群。同时通过建立驾校的官方网站，一方面可以让学员利用网站进行网上预约练车时间，同时还可以宣传此项目的优惠信息。充分利用官网、微博等网络渠道进行宣传，将此项目于各大汽车信息网站。

通过以上的模式，改变了传统驾校的劣势，同时把驾校与汽车4S店相结合，共同发挥优势，使得学车买车相结合，一体化程度进一步加深，必将具有广阔的市场前景！

参考文献：

第8篇：汽车4s店培训范文

当前汽车4S店的经营现状分析

1、 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权

汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

2、 没有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家

的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。

3、 完全靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。

4、 经营成本过高，利润低

以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算：

专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧）；每月的流动资金约200万；加上员工工资（按70人）每月18万元、土地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元；

利润方面：每月销售毛利：100台*2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；

因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。

5、 专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专

卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。

6、 专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。

7、 汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营

汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。”这也反映了当前汽车4S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。

经营对策及思路

针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：

1、 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式

汽车4S店的经营弹性范围狭隘，自已能控制的经营因素十分有限，个人认为自身可以控制的经营因素就只有服务——只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。

要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务这个产品的创造者-------企业员工

身上着手：

一、要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、

专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材，

二、培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升

三、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾

客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、 加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、 成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，

同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、 将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点

作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。

在保险费只要厂家介入汽车金融市场，这块利润也会被厂家瓜分。另外二手车交易也可以作为一个利润的增长点，但是当前国内二手车市场先

天性缺陷，加上单个汽车4S店本身的局限，导致单个汽车4S店操作二手车市场将面临诸多的困难。

5、 服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、

产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

6、 打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员

的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

7、 加强维修站相关管理制度的执行力

维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特

别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

8、 打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，

第9篇：汽车4s店培训范文

关键词：4S店；售后服务；问题；对策

中图分类号：F713.58 文献标志码：A 文章编号：1673-29IX（2015）08-0049-02

一、中国汽车企业售后服务工作的发展现状

1.人性化服务。相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程。

2.专业技术优势。4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而它只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解、更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。

3.服务理念尚未深入普及。与国外汽车服务业相比，“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在中国汽车服务业内只停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。

4.相关人员综合水平低。尽管近年来很多技术学校开设了相应的汽车维修专业课程，但目前社会上汽车服务业人员综合水平还普遍偏低。

5.相关法律法规不健全。在中国，政府对于汽车服务业的重视不够，在很多领域存在盲点。

二、中国汽车企业售后服务工作存在的问题

1.售后服务理念不明确。当前，中国汽车企业虽然有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。目前大多数汽车企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

2.提供的服务存在趋同性。服务的趋同性是指没有对汽车服务市场进行细分，对各类汽车消费者群体只提供一种服务。随着汽车消费者消费需求的不断变化，不同的汽车消费者之间的需求存在很大差异。那么，汽车企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.服务人员素质较低。中国汽车市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面。由于服务人员在汽车企业中的作用没有真正确立，所以大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

三、中国汽车企业售后服务工作的发展完善的对策

（一）提升汽车4S店服务

1.缩短服务差距。为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。所以必须做到：（l）进行人员开发，保证服务质量。（2）留住最好的员工。为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样；而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理。（1）完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。（2）严格执行客户100%互访制度。（3）提供各种情感服务。

3.优化售后服务流程。服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生消费。

4.汽车4S店服务的范围。4S店服务的范围广泛，不仅包括为满足特定需要而提供服务，也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务（软服务）以及4S店提供的相关服务设施（硬件）。

（二）规范中国汽车4S店售后服务

1.知人善任，注重人才培养，提高服务人员素质。首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应中国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

2.售后服务实打实，提升服务质量。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中时，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，使消费者的车辆始终保持安全的状态。同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，让消费者修车养护放心、安心。

3.规范汽车4S店的服务标准。中国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准：或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。

4.建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系。4S店售后服务的健康发展离不开法律法规的约束和监督。中国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，以国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，建立行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。

（三）实施内部营销，提高员工满意度

内部营销是一项管理战路。首先，内部营销能保证公司所有级别的员工，理解并体验公司的业务及各种活动；其次，它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。内部营销包含4个方面：（1）公司对业务部门的营销；（2）后勤部门对业务部门的营销；（3）公司对后勤部门的营销；（4）公司对上述所有部门的营销。因此，提高员工满意度，增强企业凝聚力，是一项系统工程。所以对于一个汽车企业来说，实施内部营销、提高员工满意度是很有必要的。

（四）加强客户关系管理，促进客户忠诚

以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有价值的资产。

1.与客户对话（包括中间商和最终用户）。诚度指标――确定相对于竞争对手的忠诚度水平。属性评估――让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。发现抱怨――因为多数抱怨并没有登记，对公司而言，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。丢失客户访谈――确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。感谢电话一对你的最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见。

2.客户关系流程。最终用户――分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。中间商―一寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。

3.客户评估分析。那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业，应该计算客户持有率和流失率，还应计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。一旦确定了基准线，你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。

（五）强化核心流程，提高服务质量

体现出的“顾客为中心”的服务理念；现品牌服务特色与战略，让客户充分体会有形化服务的特色，以提客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动，透过核心流程的优化作业，提升客户的满意度，并提升服务质量。

四、总结