淘宝客服工作职责精选(九篇)

第1篇：淘宝客服工作职责范文

[关键词]电子商务；数据化营销；教学方法

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.132

[中图分类号]F713.5-4；G712.4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）08-0-02

义乌工商职业技术学院电子商务专业自建立以来自始至终以创业为培养目标，而日益变化的电子商务模式、日益激烈的市场竞争敦促职业院校必须改革教学方式、改进教学设计，从而培养电子商务技能型人才，与实战创业无缝连接。

1 课堂现状

随着互联网和移动电子商务的发展，“低头族”越来越多，人们沉迷于互联网的世界乐此不疲，大学生亦难以幸免。与本科大学生相比，高职院校的学生，好动、好实践，对于理论知识的理解和掌握能力不足。数据化营销课程侃侃而谈的教学模式成为学生的催眠神器，大量的理论阐述和数据分析让学生无所适从，学而无用。要把学而无用转化为学而有用，势必要进行课堂教学改革，创新课堂设计，改进教学方式，让学生在实践中掌握技能。

电子商务专业的强实操性，要求学生全面掌握网络店铺运营的技能，包括产品定位、货源选择、物流选择、美工策划与客服推广等。学生要想创业、就业，需要的是真本事，而非纸上谈兵。本文通过引入企业项目管理模式，创新数据化营销课堂设计，让学生在学习中工作，在工作在学习。

2 企业项目管理模式

企业项目的开展往往跨越职能部门，如何进行组织管理、合理优化资源配置，是企业需要重点考虑的问题。在这种情况下，矩阵型的企业项目管理模式应运而生。该模式设置了与各职能部门平行的专门的项目管理办公室（PMO），负责企业整个的项目管理，专职的项目经理都归PMO，作为PMO的一个实权代表管理一个项目。本文的研究旨在将企业项目管理模式与课堂教学设计合二为一，开展教学与实践项目。

3 “项目管理办公室”进课堂

将企业项目管理模式引入课堂教学，是开展校企合作的必然要求，同时也为学生在今后的顶岗实习、毕业实习奠定坚实基础。为此，本文探索在数据化营销课堂教学中，成立“项目管理办公室”，组建项目团队，由“项目经理”负责组织实施，在校内校外参与实战。各项目团队以淘宝店铺为项目载体，优化店铺运营的各项指标数据，从而进行数据分析和营销策略的制定。

“项目管理办公室”职能及项目团队岗位职责具体如下。

3.1 项目经理人

①负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；②负责网店的日常维护，及时发现网站异常状况，保证网店的正常运作；③负责收集市场和行业信息，分析竞争对手或竞争产品，挖掘潜在优势；④制订店铺未来发展方案，包括预期目标、实现途径、策略调整等内容，带领团队完成销售业绩目标。

3.2 数据分析员

①熟练掌握店铺数据分析工具：生意参谋、客户关系管理、Office办公软件；②实时跟踪店铺流量、搜索排名等数据，出现异常、大幅波动等情况及时反馈；③搜集行业内相关产品信息，通过分析关键词搜索量、在架产品数、竞争价格等因素，不断挖掘潜力爆款产品，建立候选爆款产品资源库；④定期整理店铺直通车、优惠券等推广活动的投入成效，及时改进营销方案，提高转化率。

3.3 文案

①负责店铺产品文字编辑，包括宝贝详情页的文字介绍、店铺公告、品牌文化等；负责店铺上传宝贝的相关工作，包括产品摄影、图片修改；②升级店铺主页，根据产品定位的主题、店铺活动主题等，适时进行店铺整体美化。

3.4 运营助理

①策划并制订店产品推广方案（包括淘宝推广、论坛推广、微博营销与旺旺推广等）等营销工作；②负责店铺与标题关键字策略优化、搜索引擎营销、直通车、淘宝客等推广工作；③通过运用客户关系管理等服务，做好客户档案管理工作，描绘客户画像，做到精准营销。

3.5 客服

①负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客售前咨询，引导用户购买，促成交易；

②负责客户关系维护工作，解答顾客对产品和购买服务的疑，消除顾客疑虑；

③负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等，合理、有效解决问题。

3.6 宣讲员

宣讲员主要负责撰写任务执行情况报告，同时对团队的阶段性成果和存在的问题进行汇报。

4 课程设计

数据化营销课程的宗旨在于对淘宝店铺的产品定位、产品文案、产品营销进行量化分析，掌握淘宝运营的消费者需求分析、竞争对手分析，规划适合的产品类目，确定店铺潜力产品，从而进行店铺运营的一系列过程。通过借鉴企业项目管理模式，发挥团队合作优势，把学习任务贯穿于实训项目的始终，实现边学边练。

4.1 阶段一：圆桌学习，经理引领

首先，通过自荐和推荐双重方式推选出项目经理人，余下学生竞争上岗数据分析员、文案、运营助理、客服与宣讲员等5个岗位，组成6人项目团队。课堂的学习、任务的完成、成果的汇报都将以项目团队为单位，圆桌学习、畅所欲言、互通有无。

4.2 阶段二：任务驱动，稳步推进

本课程设置产品定位、文案创作、店铺运营与项目成果汇报等4个任务。针对任务要求，学习使用所需的数据分析工具、操作软件、应用服务，熟悉所有具体的操作方法及手段，掌握任务开展所需的基本技能，并应用于店铺运营实战。课程所设任务内容涵盖淘宝店铺运营全过程，实现店铺销量从无到有、从有到多、从多到稳的进阶。

任务一：店铺产品定位。主要学习生意参谋的使用，掌握关键词搜索量、在架产品数、直通车平均出价、竞争对手出价与采购成本等分析方法及手段。

任务二：产品文案创作。通过运用PhotoShop、Office办公软件制作产品、品牌文案。

任务三：转化与流量。通过淘宝推广活动和客户关系管理，掌握淘宝卖家中心、直通车等付费推广、会员制、优惠券、客户画像、手淘短链与RFM模型等分析方法。

任务四：项目成果汇报。项目成果包括货源选择、竞争对手分析、后期推广方法、流量获取、转化率提高与客单价提升手段等。

4.3 阶段三：过程考核，竞争“上位”

传统的期末考试一张纸，无法适应日新月异的电子商务发展；生硬的实训报告考查，结构单一，借鉴性较强，自主完成率无法保障。本次教改课题的目标就是建立新型考核制度：任务驱动，实时跟踪，项目团队每周上报店铺销量趋势图、产品单价变化图、文案修改方案、运营推广方案和改进成效，注重过程考核，增强补弱，提高竞争意识。考核指标主要为爆款点击率（20%）、爆款转化率（20%）、店铺总销量（30%）、店铺销售额（20%）、店铺评分（10%）。

5 预期成效

本文探索了引入企业项目管理模式于数据化营销课堂教学设计中，打造项目管理办公室，以项目团队为单位实施项目任务并进行考核。通过团队合作、任务驱动、竞争机制等充分调动学生参与课堂学习的积极性，并在项目团队组建环节实现学生资源优化配置，从而提高教学质量，切实提升课堂教学的有效性。

主要参考文献

[1]胡九凌. 数据分析在淘宝店运营中的应用探究[J]. 财讯，2016（16）.

第2篇：淘宝客服工作职责范文

【关键词】高职；学生社团；自我管理

学生社团是学生为了共同的兴趣、爱好或价值追求而聚合在一起的大学生群众组织[1]。随着高职教育改革的不断深化，特别是素质教育改革的不断推进，学生社团不仅是校园文化建设的主力军，更应该成为学生不断拓展素质的有效载体。完善社团自我管理模式，加强社团管理模式创新，从而进一步发挥社团在学生思想政治教育和专业素质培养中的积极作用[2]。

南京信息职业技术学院云社团（以下简称云社团），成立于2011年6月，截止到2013年4月，该社团有固定成员200余人。云社团成员主要分为2种：（1）淘宝公司云服务成员；（2）社团的管理成员。云服务成员在完成淘宝公司安排工作的同时，可获得相应报酬；管理成员除了要完成淘宝公司相关工作，还要完成社团成员的日常管理工作以及协调学校、学生、公司3方面的关系。文章通过对云社团组织的研究，尝试将项目管理理论引入到学生社团管理中，在社团自我管理模式上进行创新。

1.项目管理概念介绍

1.1 项目及项目管理的定义

所谓项目，就是指一系列活动的集合，这些活动都围绕一个特定的目标，且需在一定的预算和时间内进行和完成[3]。

项目管理就是项目的管理者从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。

1.2 高职学生社团项目化管理的可行性

项目和社团活动都有一次性的特点。社团开展活动之前要确定活动团队、制定详细活动计划、分配相关资源、监督社团活动，这与项目管理的要求相一致。

项目管理对项目结果有一定质量要求和绩效考核，社团活动总结阶段也要对所开展活动的质量及效果进行总结。社团活动符合项目立项的一般特点，将项目管理的理论和方法引入到学生社团活动的开展过程中，有利于社团自我管理模式的创新[4]。

2.云社团项目管理实施流程

云社团项目管理实施流程分为活动项目化、项目评定、项目执行、项目后评价4个阶段。

2.1 活动项目化阶段

活动项目化是指项目团队通过严密的论证，将社团活动的信息用规范的语言表达出来的过程。在活动项目化阶段，需确定活动时间、活动人员、活动预算、制定项目目标、明确项目期望。

每学期初，云社团管理成员会根据淘宝公司云客服用人计划和院团委与社团联合会相关要求，制定活动相关计划。依据项目计划选拔项目团队，项目团队可以是云社团中的1个管理部门，例如讲师部；也可以是对项目感兴趣、有能力完成项目的云服务成员。项目团队根据活动相关计划制定切实可行的操作计划，并上报淘宝公司和院团委社团联合会。

2.2 项目评定阶段

云社团项目评定阶段过程：云社团项目执行计划需经过院团委社团联合会审核，在完成审核之后才能够协调场地等资源开展相关项目。在将项目执行计划上报院团委社团联合会审核的同时，云社团团队需要将该计划上报淘宝公司审核，执行计划需要得到淘宝公司的批复，才能协调经费、讲师、云客服名额等资源开展工作。

2.3 项目执行阶段

项目执行阶段主要是项目团队依照事先制定的操作计划开展活动。在该阶段，项目团队应加强与各方面的沟通与协调，适时检查工作进度，及时评估项目效果。项目负责人需及时向项目管理部门（院团委社团联合会和淘宝公司）汇报工作情况。

2.4 项目后评价阶段

该阶段是在项目结束后，对项目的执行过程及目标进行评价与总结。通常包括项目是否完成预期目标、达到预期效果、总结经验教训。

3.云社团创新自我管理模式的意义

文章在对高职学生社团自我管理模式研究的过程中，对云社团管理模式的尝试，通过引入项目管理模式，在一年多的运行过程中，已经产生了积极的意义。

3.1 激发了学生的创新意识和责任感，促进了校园文化建设

通过项目团队申报项目，使学生的责任感大大加强。云社团成员积极主动地开展各项活动：先后发起云客服培训20余次，涉及到在宁的十余所高校，组织培训近5000人次，至今，仍有1000余名学生通过云社团参与云客服工作。社团活动从数量及质量上都得到显著提升，促进了校园文化建设。

3.2 学生社团与公司进行项目合作，增强了专业认知

为校企合作拓宽道路，让社会行业参与项目的申报与合作，既可充分挖掘社团丰富的社会资源，同时又会得到行业专家的悉心指导，迅速提升社团的整体实力。

云社团成立之初就与淘宝公司进行深入合作，学生在完成学业的同时，利用课余时间进行云客服工作。在社团工作过程中，除了丰富社团经历之外，在培训过程中又获得淘宝公司客服满意中心企业讲师的悉心指导。在2011年11月份，云社团成功举办了“参加淘宝云客服周年庆”活动，项目全程得到淘宝客服满意中心的接待与指导，加强了与企业的交流，增强了专业认知。

3.3 通过项目化管理方式，提高了社团成员的职业素质，增加了就业砝码

高职学生社团的育人功能，在引入项目化管理方式后得到进一步增强，促进了人才培养机制合理化。项目化管理方式能够锻炼项目团队成员的执行力，并使其获得参与感与归属感[5]。在云社团发展的过程中，参与社团建设的骨干成员既提高自己对专业的认知，又培养了职业素质，获得了职业认同，为自身发展明确定位。云社团成立以来，共有200余名学生获得进入淘宝杭州总部实习的机会，个别优秀学生已经在工作岗位上崭露头角，云社团项目化管理方式无疑增加了其就业砝码。

4.结束语

作为校园文化建设的主力军，学生社团是高职院校教育工作者的主要抓手。对学生社团进行项目化管理，创新学生社团自我管理模式，完善项目化管理的运用，一定会在学生思想政治教育、专业素质培养和职业素质提升中起到积极作用。

参考文献

[1]宋秋殷.进一步加强大学生“三自”能力建设[J].边疆经济与文化，2010（12）：115-116.

[2]杨振峰.创新自我管理模式搭建自我教育平台[J].中国德育，2011（01）：33-34.

[3]杨丽华.高职学生社团项目化管理模式研究——以无锡商业职业技术学院日语协会为例[J].文教研究，2010（12）：224-225.

[4]孙鑫.浅析高职院学生自我管理模式[J].商界论坛，2011（02）：160.

第3篇：淘宝客服工作职责范文

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

篇二：淘宝客服工作总结

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

第4篇：淘宝客服工作职责范文

总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。下面是小编为大家整理淘宝客服个人试用期2021工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!

淘宝客服个人试用期工作总结1本人___，毕业于____大学，所学专业为____，于20__年_月_日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(__)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在__平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

淘宝客服个人试用期工作总结2作为一名淘宝客服，今年我的工作是比较的忙碌的，在这一年的时间中我也很好的去完成了自己的工作，也学到了很多的工作技巧，可以说是表现得很不错的。新一年的工作马上就要开始了，自己也已经做好了迎接新的一年工作的准备。现在为自己这一年的工作做一个总结，同时也进行一个反思，让自己能够在新的一年的工作中有更多的进步。

一、工作完成情况

今年一共是接待了_名顾客，其中达成了订单的占到了_%。今年最忙的是有三个时间段，淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动期间，这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚一直都是一个忙碌的状态，自己也感觉到非常的疲惫，但也很好的完成了自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应该是最累也最难了的，因为我们要知道店里面的所有商品的信息，才能够去解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的情况，可以说是很好的完成了自己这一年的任务了。

二、工作表现

在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客，或者是很不好说话的顾客，自己首先要调节好自己的情绪，不能把情绪带到工作中去，这样不仅不能够解决问题，还会导致跟顾客之间的矛盾激烈化。不管顾客是一个什么样的态度，自己始终都要用一个好的态度去跟顾客沟通。虽然自己也会有控制不住情绪的时候，但也能够保持着一个好的态度，不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比较的不错的，至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满意的现象，但那也是没有办法的事情。

三、新一年的计划

新的一年自己还是有保持着一个好的态度去工作，积极的去学习一些新的东西，一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些知识。要多去熟悉店铺里面的所有产品，根据顾客的需求推荐合适的产品，这样能够有效的提高顾客的满意度，也能够减少很多的纠纷。自己在这一年的工作中也是存在着很多的问题的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是有一些差距的，所以新的一年是必须要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能够有进步的。

淘宝客服个人试用期工作总结3时间匆匆，转眼已快两个月，回顾过去的一个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、工作方面：

本月的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息。

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货。

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况。

4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。

另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。

对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

三、下月工作规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。

坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。

淘宝客服个人试用期工作总结4时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结。

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解手机版客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

淘宝客服个人试用期工作总结5入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的.语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学

习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)

其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。

由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：

1、在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。

2、发货时首先查看有无备注内容。

3、查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容

4、在发货与物流页面确认买家有没有留言等

5、在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色。

留言等信息，最后确认打包发货。通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：

其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货

第5篇：淘宝客服工作职责范文

店主周钦年性格内向、不善言谈。多数时候，他一个人闷在家里，琢磨着怎么让女装更好卖。

入行：

“落魄书生”开网店

2004年2月，在湖北美术学院读研的周钦年30岁，在易趣网开了一家网店。

周钦年说，网店发起人严格来说应该是他的妻子――其妻当时在网上卖二手衣服，而他则先后开过两个广告公司，都快倒闭了。“二手衣服很好卖，每件衣服也就赚8～10元。起初完全是为了糊口，不知道能撑多久。”

两个月后，周钦年变卖了广告公司，和妻子一起在自家60多平方米的房子里专职做起了网店。由于其妻也是学美术出身，眼光好，负责挑款式；周钦年司职摄影师。

2004年一整年，他们每天的工作就是在厨房铺上色卡纸，摆好衣服POSE，然后再爬上金属梯子往下拍。妻子既负责设计，也负责客服工作。

周钦年说，当时开网店被人鄙视，大多数人认为只有混得最不如意的人才会开网店混饭吃。

转折：

搬家＋改变发货渠道

2005年淘宝网上线，周钦年转战淘宝网，开了一家网店，命名“我的百分之一”，意思是仅为中国百分之一有品位的女士而开，定位是“草根时尚我、高贵不贵”。

不过，就在转战第二年，周钦年的网店便遭遇重大的危机。当时易趣网大势已去，但出于惰性他仍把网店重心放在易趣网上。转到淘宝网的前3个月，新店卖不出衣服，“顾客不熟悉，没有名气，也没有好评和星级，再好的衣服都淹没在衣服海洋里了。”周钦年一度不想干了。

除没有名气外，周钦年总结教训发现，问题出在供货上。由于离汉正街太远，服装信息滞后，做出来的服装通常不畅销，他决定把家搬到汉正街附近。2005年7月，他在汉口的江边盘下一处100多平方米的房子，既作住处，也兼作办公场所，工作重心则彻底转向淘宝网。

另一个决定性转变是在发货渠道上摆脱平邮发货，开始通过EMS和申通快递来发货。“当时快递公司对于我这样的稳定客户很好，不管刮风下雨，一个电话就马上过来了。”

半年之后，由于服装款式改进和发货速度提高，客户满意度明显提高，发货量暴增，他又租了一套村屋作为仓库。此时其网店已初见成熟架构――周钦年是老板，妻子是设计总监，客服分为销售和售后。为使网络顺畅，他还专门请了一位IT技术员。

发家：

首推“真人秀”引领潮流

和国内众多网店店主一样，周钦年开业前3年的盈利空间，基本上在于服装差价和免税优势。但尽管有汉正街这样的大货场做靠山，他却逐渐发现做“二道贩子”没有前途。很多好款式难以买到，进货量太少很难找到长期合作的大商家。如果能自己设计当下最流行的款式，再找固定的厂家合作，就既能保证质量，又能保障货源。从此，妻子当起了女装的专职设计师。

2007年初，网店推出了七款女装，周钦年喜欢古龙小说，以七种武器的名字为女装命名。推出之后火速爆红，每一款每天都能卖出300多件。

这是他赚的第一桶金。办公楼下是武汉著名的李记热干面馆，每当有大订单，他就带妻子去吃一碗面，算是庆功。

“折腾”并未消停。周钦年浏览国外特别是韩国的购物网站发现，网站上都有真人模特出镜，看起来既亲切又漂亮，点击量和成交量都相当可观。

于是他自己做摄影师，搭建了简易摄影棚，武汉旧租界的老巷子，江滩的芦苇丛中，长江大桥下的沙滩，室内和外景模特妻子都一肩挑了。女装销量果然大涨，每天卖出三四百件。“毫不夸张地说，不仅在武汉，在全国网店中我们都是最早推出真人模特出镜的。我跟上了时代节奏，所以赚了钱。”

光东西好不行，还得有噱头。2007年，周钦年的网店迎来发展高峰期，他决定推出一次有噱头的活动，“全球十景行”外拍活动就是头一炮。由于恰好认识一位对巴厘岛熟悉的朋友，周钦年决定将第一站放在巴厘岛。

巴厘岛5日之行，周钦年没睡过一个安稳觉。事实上这次“头炮”并不成功，外拍对服装销量的拉动很小。“第一次去没经验，去的时候是夏末，夏装早已热卖，购买力已经消化光了。”

从账面上看，巴厘岛之行似乎未带来实惠，但这一大胆举动却引起不小的轰动。不少买家觉得，他肯花大力气到国外实景外拍，其女装也较有品位。此后推出的秋冬季系列女装，销量翻番。

秘诀：

从设计到售后“一锅端”

早期淘宝买网家使用的网上交易软件基本上都是向软件公司购买的“标准版”，为适应井喷的交易量，他找来几名软件工程师开发出自己的网上交易程序。

2009年年初，周钦年又破天荒地关闭了售前服务端，实施网上自助购物。迫使他作出这个决定是因为顾客量增长太快，售后服务跟不上。比如客户留言，一个小时之后才有回复，很多老客户给了差评并慢慢流失。

“这是很冒险的，算是背水一战了。对一般卖家而言，产品售前推销和答疑非常重要，是吸引顾客购买的重要手段。我这样做是把全部精力都放在搞好售后服务上，但要求产品介绍的详细程度足以解答所有顾客购买前的疑问。”周钦年说。

实行自助购物后没有造成顾客流失――由于集中精力做售后服务，网店广受好评，买家满意度由99.17分升至99.42分。这一年，该网店成为淘宝网女装销售冠军，并获得淘宝网第一个金冠，随后在2010年3月和12月获得第二、三个金冠，成为首批三金冠服装店。

2010年，网店的销售额突破1亿元，一款牛仔裤半年内卖出30多万条。最近，国际风司IDG找上周钦年，网店成功融资2,000万美元以上。

说起成功的秘诀，周钦年说，首要是坚持。2006年刚转战淘宝网时，整个上半年都在亏损；2007年，20多名员工集体辞职；2009年，由于业务增长太快服务跟不上，买家纷纷给差评。这都是一道道坎。

“我性格有些偏执，用真人做模特，推出全球十景行，关闭售前服务，每次都有人反对，最终我坚持并证明了自己是对的。”

周钦年认为，第二个法宝是自己始终比别人看得远一些。“从做自己自主品牌、开发自己的交易系统到最近主动缴税430多万元，可能其他网店都措手不及了，我们早已站稳脚跟了。”

第三个法宝则是从一开始就树立跟传统网店完全不同的全新模式。“整个产业链都是我做，没有环节受到别人限制。我从2007年起，卖的全是自己的品牌，这是普通网店无法做到的。”

第6篇：淘宝客服工作职责范文

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

第7篇：淘宝客服工作职责范文

关键词： 中职生 网上创业 实践研究 淘宝网

网上创业，顾名思义，就是在网上创业。网上创业一般和现实生活中一样，有独立的公司（即网站站点），有经营项目（即论坛、网店之类），有员工（即站内会员），有特定的工作（论坛发帖、网店进货、销售等）。连接起来就是员工（会员）为公司（网站）所经营的项目（论坛、网店）而工作（发帖、进货、售货）[2]。随着社会经济发展及产业结构变化，劳动力供大于求的现状，使就业面临前所未有的压力，尤其中等职业学校中学历不高的学生就业更困难。中等职业学校开展创业教育对于增强学生的动手实践能力、拓宽就业选择范围、增加学生的就业收入等具有相当重要的现实意义。依据网络平台创业的形式有很多，而网上开店是相对操作简单、实际有效并且困难程度较低，兴趣程度高的创业模式，是很多中职生网上创业形式的首选，因此，知名购物平台淘宝网网店当仁不让成为大多数学生创业的第一店。

笔者通过对多例中职学生网上开网店的创业形式的跟踪研究，总结出一些网店共有的特征，仅供参考。

一、供应链

供应链管理具体包括：供应商管理、分销商管理、物流管理、仓储管理。要开淘宝店，稳定的货源是成功开店的基础，所以卖家开店之前，找到稳定货源是必修课。如“Mimi物美贴心内衣”淘宝店是一中职生开设的，开店之初是在一家内衣工厂找的货源，有工厂做支撑，原本生意应该源源不断，可是内衣工厂代加工某些品牌内裤，面临尾货量少、尺码不全的顽疾，后来工厂改加工家居服和沙滩裤，虽然服装布料花式较多，但是款式单一，又没有长期供货的保证，故内衣店开了几个月后因为没有稳定的货源停业了一段时间。后来因为亲戚家开艺术玻璃店，货源很稳定，供应商管理问题没有了后顾之忧，可是物流管理比较麻烦，玻璃是易碎品，一般快递公司不给发货，而且艺术玻璃价格昂贵，整块面积很大，给运输带来一定的麻烦，少数物流公司愿意承担风险，但是转嫁在顾客身上的运费太高，所以网店营销在物流问题上存在一定问题，搜索到艺术玻璃后，在货源地周边的顾客自己驾车前来购买的比较多。因此，该店生意寥寥，生存了3年多还是只有三颗星的信誉。“曼倩面膜”是一家由中职生自己创业开设的网店，该店的货源是掌柜自己去广州化妆品交流会上接触到并使用的，效果很好，自己才尝试开设了淘宝店。“音律的国度”淘宝店是我校学生自主创业的典型，他的货源来自阿里巴巴，同时他也在网上寻找并兼职出售虚拟物品的交易，足不出户就能在家赚钱。

笔者认为中职生开设小型淘宝店供应链管理中最关键的是货源管理，有了稳定的货源，生意好了，自然有加盟者，分销就不成问题。物流方面，淘宝本身就有很多家固定合作的物流公司，如果选择自己发货，对于一般货品，普通快递都可以包月包年服务，也可以直接供应商发货，物流方面卖家有很多选择，这个不用担心。中职生创业初期，开设网店，建议选择合理货源，避免货物长期滞留、堆积，不仅可以节约成本，降低投资风险，而且减轻仓储管理方面的压力。而大型规模的网店，如“1号店”、“聚美优品”等都有自己专门、专业的供应链管理部门，甚至分工更精细。

二、团队

团队包括：团队建设、团队管理、企业文化。成功的网店好比一个五脏俱全的企业，有核心领导人员，售前、售后、物流等各个岗位缺一不可，货流量大的时候，为了及时发货、退换货等，一个人根本无法掌控，所以团队应运而生。以一定的企业文化为引领，以科学管理为指导，建设强有力的团队是一个网店初具规模的很好保障。网店工作人员，合理分配岗位，各司其职，特别是完善售后服务，满足顾客合理要求，久而久之，形成良好口碑，生意自然越做越好。我校中职生创业典型之一，“索菲雅”时装淘宝店销量已初具规模，信誉四皇冠，该店形成五名员工团队，分别负责进货、销售、仓管和物流及售后，在店主的有效团队管理下，有条不紊地工作，实行实体店、网店同时销售，早已步入正轨，成为学校学生网上创业成功宣传的典型。

三、推广

推广，其实就是广告宣传。推广可分为免费推广、付费推广、SNS推广、活动策划等。网络推广一向以传播快、范围广的优势明显优于传统推广模式（如在局限地区发传单、贴小广告等）。开淘宝店的卖家都知道，淘宝官网一直有各种推广活动，有免费和付费等多种，当然，付费的推广效果明显好于免费推广，选择合适的推广途径，可以使产品的销售创造意想不到的收益。

淘宝还有专门针对卖家的卖家培训板块，“淘宝大学”首当其冲，内容涵盖开店流程、店铺装修、店铺运营、客服必看、营销技巧等开店遇到的全方位问题，其实就是一个开设网店的百事通，很多问题都可以通过淘宝大学解决。

稳定的供应链、科学的团队和有效的推广形成一体，还会担心没有客源吗？当然，网店销售和传统实体店销售相比有很多不同，特别在时间上，有的网店甚至24小时在线销售，以致一些网店老板过劳死，这对网店团队中客服工作强度及合理分工问题提出了新思考，根据自己网店实际情况合理解决很有必要。对于中等专业学校的毕业生而言，结合实际，认真投入，开个网店是就业的不错选择。

参考文献：

[1]陈璇.中职学校电子商务课程的创业教育教学实践・辽宁师范大学，2011.

第8篇：淘宝客服工作职责范文

开网店可先培训

开淘宝店是都市年轻人创业的重要渠道，可是，社会经验和营销经验不足显然是他们的短板。王振华是淘宝店营销培训的发起人，多年来从事人力咨询培训，他认为，看营销书的作用并不大，实战才能出真知。王振华决定在深圳发起淘宝店经营培训，“这是时尚新鲜的技能培训，满足深圳时尚之都的要求，我决定尝试去做。”

今年春节后，王振华开始着手，在网上只能找到江浙一带红火的淘宝大学，书店也可找到相关教材，可是在深圳相关的培训是一片空白。王振华联系上深圳的培训机构，试水联合开办淘宝网经营班。“这是新兴科目，连老师王玮利都是我通过网络招聘找到的，她拥有多年的淘宝开店经验，自己本身从事网络营销培训，她编的课程很有针对性，为人很负责。”

在淘宝开店的有一百多万人，真正要在里面掘金涉及的知识很广，其实非常不容易。王玮利设计的是一共24小时的课程，每周末开班上6小时，一个月的时间便可以完成课程。“前期在网上铺开了一些信息宣传，直到4月份才开始开第一期培训班。”王玮利高兴地说，第一期的学生只有5个人，过几天他们就学成毕业了。80、90后年轻人，全职妈妈等是我们的主要服务对象。

开网店技巧多

淘宝网站开店和我们开实体店一样，也要遵循一些营销规律，有很多技巧可言。

一般顾客只看前面几页的搜索结果，我们要做的是让客户便捷地找到我们，“酒香也怕巷子深。”王玮利说，淘宝背后有巨大的数据库，有十几种计算方法。另外，网店不能与客户面对面实体交流，界面的文案、图片、视频等信息源是抓住网友的核心;还有低成本创业如何做到高效率的宣传效果等知识也是王玮利要教的内容，目的是让没有任何经验的店主突击成为游刃有余的店长。

第9篇：淘宝客服工作职责范文

淘宝购物节营销策划书一

一、策划书名称：

xx店购物节营销策划书

二、活动背景：

随着互联网的发展，网上购物已经成为一件很普遍的事情。淘宝便是如今在线电子商务平台的一位领跑者，在消费群体的消费能力与淘宝销售额的飞速增长的当下，很多人从电商的市场潜力中看到了商机，也被这块公平的创业乐土所吸引，纷纷加入到电商这个行列中来。

由此带来的影响是，即便淘宝的消费市场足够大，但是竞争的激烈程度也越来越大。因此，在如今的淘宝环境中，如果没有促销活动的带动，即便是品牌大店，也会很难守得住中小型网店价格战的冲击，销售数据就会很惨淡。即将到来的购物节，无疑又为一场电商大战拉开了帷幕，在这样的情形下，淘宝店主们要开始绷紧神经，细致的做好排兵布阵了。

三、活动目的和意义：

在购物节电商大促之时，利用各类营销手段、吸引消费者的注意、提高网店的流量、增加店内的销售额，最终使得本店的销售业绩与在消费者心中的印象在购物节期间得到良好的提升。

四、活动内容：

1、店面的装修与整体感觉：对本店首页和宝贝的内容页进行美工、编排，尽量做到图文并茂，时刻都要充满购物节大促销的气氛，调动消费者的购买欲望。装修阶段基本分为三个：

(1)节前：渲染购物节的气氛，提前吸引消费者对购物节大促的期待心理，甚至可以对一些宝贝进行提前优惠促销，使顾客对本店持有关注;

(2)购物节：店面要体现出在尽最大力度进行促销的景象，针对商品推出各式各样的促销方式，不管忙或不忙，为每一个顾客做好服务;

(3)节后：体现购物节过去，但是促销余热还未褪去，让迟来的买家、或者关注本店的买家，还能享受到购物节带给他们的促销福利，只是相较当日，必然要有很大的收敛，但是凸显了本店以买家为上帝的宗旨。

2、促销方式：

(1)直接打折：原价300元，现价5折150元销售，这种打折的方式是最简单明了的，消费者也很容易理解。不管是店铺哪一款宝贝，即便是遇上全店几折起的整店销售时，就算不能在规定的20款折扣价格显示的宝贝里面，但是拍下后直接改价同样是很多消费者较为容易接受的方式。

(2)买一送一：全场任意选择一款宝贝，送另外一件宝贝，以价格最高的作为成交的最后金额。这种促销的方式就看消费者的眼光了，如果精明的消费者选择得当，就等于是享受了差不多5折的优惠。

(3)两件包邮：购买了一件宝贝后，发现再买一件就可以享受包邮的服务，必然会有再次购买的欲望。虽然这种折扣的力度不大，但是很多消费者还是愿意买单的。

(4)满就送：满100元送10元优惠券，满200元送20元优惠券，满600元送80元店铺优惠券，这种方式就稍微有点讲究了。比如说这款宝贝刚好99元，不符合优惠的条件，那就必须再选择另外一款累计起来才能享受优惠券的折扣了。

(5)搭配套餐：这种方式就有点绑架消费者的意思了。比如购买全场任意一件宝贝，搭配37元就可以加一件100元以下的宝贝，加47元就可以送一件150元以下的宝贝。类似这种方式就是以价格大的带动价格低的宝贝，更能拉动网店的销售量。据相关数据统计，这个方式是最受消费者欢迎的。

3、客服：

购物节期间消费者的流量一般都会比平时多出很多，在这个时候，就要求客服一定要把握好语句和回复速度，在语言里最好加上购物节大促的欢快信息，对买家的购买欲望也是一种促进。

4、售后：

当顾客在买过店里的宝贝时出现了问题要退货，要及时、有礼貌，和善的处理，不要给顾客留下毛病，对物品的问题做出适当的调解，是退货还是协商，不要让顾客找到淘宝网来维权。

淘宝购物节营销策划书二

购物节大促在即，商家们除了紧锣密鼓地开始筹划整体活动外，还需要注意前后端部门任务的衔接，活动前、中、后期运营活动的整体配合等环节，更好地做好活动先期预热，取得更好地效果。

购物节项目进程表

项目进程表最为人所知就是对事情何时完成有一个承诺。项目进程表为了让客户或同事能根据某个项目制定计划，对于特定事项何时发生，成果何时提交，必须有一个一致统一的时间。项目进程表是鼓励参与项目的每个人，将其付出视为整体的一部分，并尽量使工作能和他人配合。

项目越大越复杂，进度表就越显的重要。对于像购物节这样的大项目而言，团队之间各个部分的相互依赖程度就越高，决策和时间对其他人的冲击可能也就越高。当品牌团队有几十或上百个人，项目进程落后一天会很快连锁反应下去，问题会以各种意想不到的方式出现，团队想赶进度也很难。从这个角度来说，项目进程表非常重要，当然这些依然只是一些文字和数字的表格，最重要的还是有人善于利用它们作为管理和驱动项目的工具。

接下来我们看看购物节项目进程表由哪些维度信息组成，为什么会有这些维护信息的存在。

购物节项目进程表由品牌logo、序号、部门、主要内容、责任人、备注、日期、各时间节点相对应的工作内容等几部分组成。接下来我们把进程表中各项内容进行解读讲解。

品牌logo：logo是企业标志重要功能之一。所在在企业外部和内部合作场合、合作文件都会加上企业品牌logo。

部门：在购物节期间，整合各种资源，组建成立项目部，项目部下设多个职能部门。整个购物节促前、促中、促后过程中的团队人员安排，工作分工与进度的确认跟进，通常情况下会按照以下架构进行项目团队架构组建和工作职责的划分：

商品部：负责货品结构，备货深度，商品属性，商品定价，卖点包装，搭配，品控等;

策划部：负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等 ;

推广部：负责推广方案，流量方案，推广素材测试等;

客服部：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理、客服培训等 ;

物流部：库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等;

后勤部：生活后勤服务，硬件后勤服务，活动现场摄影等;

成立购物节活动运营指挥部,由运营部各负责人和店铺销售部主要执行人组成，组成几个执行部门，各个部门可以按照自己企业文化或者电商团队的江湖文化进行取名，比如香影的购物节团队就是按照海陆空作战部队进行命名。当然，每个部门还会设立多个执行小组，比如像物流部，除了与发货相关的小组之外，还会增设一个网络信息安全小组，负责购物节活动期间erp系统和网络的安全和稳定等方面的工作。

购物节各部门职责

运营部

1.购物节活动报名及活动商品申报

2.制定购物节活动方案

3.完成购物节专题页画版、策划好页面导入接口。

4.购物节专题页制定日收藏数据指标

5.跟进购物节专题的访客量及收藏量，根据需求做出适时流量或页面调整(持续)

6.购物节页面完成页面画版、页面陈列布局、页面产品需求。

7.优惠劵派发入口、文案说明

8.要求商品选主推款;对推广提出数据指标

9.跟进爆款销售情况，每天确定流量指标

10.通过cim区分出会员情况，针对每一个会员区域作出相对应的动作方案

11.催付、发货短信、签收短信预热前优化方案

12.制订购物节会员营销方案、会员购物节特权与奖励方案

13.活动短信通知文案撰写(第一次活动预告新品折扣、第二次体现关怀、第三次活动相关内容、第四次加强活动紧迫)

14.商品标题优化，增加实时热索关键词，如：商品词及购物节关键词

15.制定和组织洽谈与参加购物节相关店铺互链方案

16.类目小二现场考察，购物节相关了解

17.购物节当天类目对接相关(会场位置更替，临时素材对接，营销时时反馈)

18.倒计时安排告知设定自动回复、页面告知

19.4月12日短信播报销售战况，感谢活动支持

商品部

1.包括梳理商品结构，制作商品结构总表。确定预爆款，主推、常规款;按功能性区分，包含定价、库存量

2.根据确定的主推款进行文案优化

3.活动款文案撰写和优化，以及产品定价

4.确定购物节主推商品及价格，拟定商品申报表

5.规划和淘宝后台设置活动安全库存

6.主推款及常规款关联销售方案

7.新款销售跟踪，制作补货表(宝贝销量、收藏、转化率、浏览量等)

8.购物节分销渠道商品规划及当天库存分配方案

9.跟踪库存商品销售数据和预售情况，及时补单

美编部

1.产品详情页设计、制作、分批次优化

2.主推款的详情页制作、制作、优化上线

3.预热期dedm单制作及购物节当天促销新品edm单

4.活动报名素材制作与优化

5.首页(预热、购物节当天{有可能几套方案}、4月12日)页面制作

6.购物节单品页详情页、直通车推广款详情页制作

7.预热前、购物节当天、4月12日活动、单品详情页、直通车推广款页面定稿

8.钻展，直通车素材制作

9.店铺自定义页面及商品列表页优化

10.制订大促进行中页面banner轮换准备工作(发货相关、售罄标识、库存紧张标示、实时销售更新、页面倒计时、客服旺旺号排位轮换等)

11.购物节自主购物攻略页面制作

12.无线端手机专修

13.o2o素材制作

推广部

1. 制订活动期间广告资源方案

2.根据运营要求制定直通车推广计划，并做出费用需求

3.购物节专题页启用店铺推广，快捷推广，明星店铺(持续推广)，增加首页、类目页、详情页流量入口

4.启动店铺推广，增加首页、类目页、详情页流量入口

5.主推款关键字推广、定向推广

6.重点推广款，关键字卡位，多计划(持续推广)

7.制订淘宝钻展广告投放方案(预热及当天)，并做出费用需求

8.制订淘宝客推广计划方案(预热及当天)，并做出费用需求

9.直通车、钻展素材画板制作及文案撰写初稿

10.购物节钻展素材测试

11.站外sns推广测试及推广计划制定

12.无线端推广测试及推广计划制定

客服部

1.客服分组：分成多个客服小组及选出小组长、排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员从10日-13日，建议24小时在线

2.组织客服培训计划：产品知识、软件基本使用、促销活动内容、购物节话术等

3.购物节临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能、旺旺操作使用、产品知识、促销活动内容、购物节话术等

4.设置添加淘宝客服子旺旺、赤兔后台、e店宝、客道等客服信息，确保各项设置准确无误

5.制定购物节相关的活动内容文档、快捷短语文档、活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查

6.成立活动内容咨询、售后处理小组

7.制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况、强制分流、400电话接听、紧急情况拨打电话

8.购物节当天催付方案以及催款话术制定 ：

a.旺旺催付：实时催付(下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲) 例：亲~您好!你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~购物节大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^

b.短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的xx，您在本店铺购买的xxxxxx等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。

c.电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。例： 客服：你好，我是xxx旗舰店的客服，我的名字是xxx，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。