淘宝客服工作总结精选(九篇)

第1篇：淘宝客服工作总结范文

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

第2篇：淘宝客服工作总结范文

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

篇二：淘宝客服工作总结

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

第3篇：淘宝客服工作总结范文

跟新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。

淘宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。

阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

第4篇：淘宝客服工作总结范文

1、新员工的培训已完成。

2、值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。

3、中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解决。

4、新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉

5、迪佳商品价格已修改完毕。

6、需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。

7、本月出现请假后夜班无人值班现象

8、备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。

9、本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。

10、海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。

11、4月30号全体出游，五一休假已安排好。

12、本月生效中评5个，差评10个

13、四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。

14、四月份总业绩134755元。

六月计划

1、本月任务每人四万，目标为五万。

2、海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量

3、员工考核7号进行。

4、把中差评放在首要位置。

5、带好新员工尽快可以独立操作。

6、每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。

7、监督好卫生以及评价等工作。

8、提升店铺浏览量，提升5月份业绩。

第5篇：淘宝客服工作总结范文

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能

在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

第6篇：淘宝客服工作总结范文

5 月份工作总结

1.新员工的培训已完成。 2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。 3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解 决。 4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉 5. 迪佳商品价格已修改完毕。 6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出现请假后夜班无人值班现象， 8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。 9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。 10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。 11.4 月 30 号全体出游，五一休假已安排好。 12.本月生效中评 5 个，差评 10 个 13.四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已超额完成任务。 14.四月份总业绩 134755 元。

本月计划

1. 本月任务每人四万，目标为五万。 2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量 3.员工考核 7 号进行。4.把中差评放在首要位置。 5.带好新员工尽快可以独立操作。 5.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。 6.监督好卫生以及评价等工作。 7.提升店铺浏览量，提升 5 月份业绩。 8.5 月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。 9.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。

第7篇：淘宝客服工作总结范文

淘宝实习报告【1】

一、 实习单位基本情况

单位名称： 地址：

联系电话：

类型：中小企业

二、实习岗位基本情况

实习岗位：淘宝商城xxxxxx旗舰店客服

工作任务：售前、发货、打包 、售后

三、实习目的

选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。

希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。

四、实习的具体工作内容

每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。。

打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。

每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。

下午5点，，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦

处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。

五、实习体会与收获

经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。

(一)责任心

其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物，直到有2天连续发生丢失货物，我们才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货物，可以更好的降低丢失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，都很理解包容我们。但是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。

(二)吃苦耐劳

宋庆龄曾说过，知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。我们那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对我说，小小个子还真男人!虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说这个细小的伙子，蛮有力气啦!其实，我是在咬着牙，对自己说加油!硬撑!(三)学会坚持，给自己寻找目标

每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。

每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自己找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间，最快打一个包需要多少时间，客户咨询回应速度是多少秒，等等!这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感。

(四)直面行业压力

因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。

这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。

总结

通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋!在学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业知识也能掌握，本以为到了企业实践应该能够应付得来，但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的，因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败，所谓逆水行舟，不进则退，企业要时时保持着这种竞争状态，才能在市场中立于不败之地，就因为这样，企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出错，这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更需要的是与实际相结合，只有理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的，所以一定要特别小心谨慎，这是我对这次实习的总结。

淘宝实习报告【2】

本人是xx学校xx级美术设计专业毕业生，在步入社会正式工作之际，我先到xx公司为期两个月的实习，两个月的实习也许是短暂的，但对我来说是十分宝贵的，它是我在学校学习知识和实际应用的充分结合，是走上工作岗位的一个演习，使我不断的充实自己，提高自己，下面就是实习鉴定。

我是学设计的，在书本上学过很多套经典设计方法，似乎通俗易懂，但从未付诸实践过，也许等到真正成为一个美工时，才会体会到难度有多大;我们在老师那里或书本上看到过很多精彩的设计案例，似乎轻而易举，也许亲临其境或亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习这两个月期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来成为一名称职的美工做准备。

在实习期间，我认真的听从前辈的意见，虚心的像他们学习，不懂的地方就积极的去解决。性格比较开朗的我，能很好的跟同事沟通相处，培养了我良好的团队精神。

这段时间学到了不少学校里没有教的东西，感觉很不一样。也许这就是社会吧。给我感触最深的还是认真的态度。不管做什么事都要认真对待，否则一不小心就会出错。因为我马马虎虎的毛病，老是做错。也许现在的错误看起来很小。可是如果不能改掉这个毛病的话，以后可能会给公司带来很大的损失。所以每天都得自我总结一下，做了什么，做好了什么，还有什么缺憾。必须尽快改掉这样的习惯，做好一个社会工作者。

现在的社会高速发展，竞争激烈程度不言而喻，而正是有了这样的竞争，优胜劣汰，适者生存，因为挑战所以存在，我相信自己的实力，在未来的道理上创出自己的天空!

淘宝实习报告【3】

跟以往一样，对大多数的学生来说，20**年暑假仍然是一个酷热难熬的长假。对我来说，这是一个不一般的暑假。这个暑假，我们开始了大学生涯中重要的一课校外实习，此外我还写下了自己的实习报告，希望它可以给大家作为参考。

20**年*月**日，我们结束期末考试才刚两天，在大多数同学们还来不及高呼暑假快乐时，我们又踏上一个新的征程。根据学院教学改革的安排，我们剩余的学习时间将在实习单位度过，并以顶岗实习的形式完成剩余的教学任务。就这样，我们，45位同学带着满怀希望、激动、好奇的心情来到xx集团，开始了我们的实习生涯。

在整个实习阶段，我们学习了包括淘宝规则、交易流程、规则、电话服务、邮件服务等在内的淘宝业务知识。20**年*月**日，我们结束了40天的培训和考核，走上了工作岗位，以淘宝语音客服的身份开始了我们的实习工作。在xx学到的淘宝业务知识以及6个半月的实习工作中所获得的收获，让我对服务、淘宝网、乃至中国电子商务都有一个全新的认识，更让我迅速成长起来。在实习的8个月里，我们有酸有甜，有苦有乐，每一位同学都为着目标而奋斗;我们每一位同学都有了很大进步，相比在校时我们，我们已经经历一个很明显的成长过程：8个月，240个日夜，每一天、每一时、每一分、每一秒，都是我们成长的见证。

20**年x月x日，我们来到xx的第一天，这一天，我们成为了xx集团淘宝运营部的2010年度第九届语音学员;这一天，我参加了一个特别的开学典礼;这一天，我真正的感受到淘宝网的繁忙;这一天，我也感受到一股工作压力即将向我涌来

早*月*日，学院就已经安排我们到xx集团参观。在那一天里，我们简单的了解到xx集团主营业务及合作伙伴，包括淘宝网、广西广电网络、李宁集团等知名企业，并简单的了解xx集团的淘宝运营部及其业务，为即将开始的实习做个简单的准备。

初到xx，感触很深，也突然发现自己欠缺很多。那一天，我告诉自己，要把握好这个机会，好好的充实自己。

第8篇：淘宝客服工作总结范文

关键词：淘宝网；旅行社；经营管理

一.背景分析

（一）淘宝网相关情况简介

淘宝网成立于2003年，主要从事B2B的业务。经过近十年的发展，取得了巨大的成功。2012年12月3日，阿里巴巴集团在杭州宣布，截止2012年11月30日，阿里巴巴集团下的淘宝网和天猫的总交易额已经突破10000亿大关，占全国社会消费品零售总额的近5%。而浙江省的消费一直居淘宝网交易的前列。2012年仅双“11”一天，淘宝的销售就破了100亿，浙江消费居中国第一。可以说淘宝等电子商务网络平台极大的改变了人们的消费习惯。

（二）浙江旅游企业经营情况

根据浙江旅游局的相关统计：截止2011底，全省共有旅行社1860家，比上年增加178家，其中出境游组团社78家，比上年增加11家。2012年全年，浙江省旅行社接待入境游客104.7万人次，同比下降6.1%，占全省接待入境旅游者总量的12.1%。全省旅行社外联入境游客100万人次，同比增长16.7%，占全省接待入境游客总量的11.5%。

旅行社在不断发展得同时，也面临着不少的挑战，很多地区缺乏能发挥领头羊作用的大旅行社，缺乏实力雄厚、管理科学、网络齐全的强社。

（三）浙江旅游电商的发展

随着网络和科技的不断发展及网民数量的不断增多，电手商务已成为发展的潮流。浙江省作为电子商务交易大省，旅行电商也在逐步发展，散客化和自助化趋势更加明显，传统的旅行社经营模式已经很难适应新形势的变化，所以浙江省旅行社应有充分的危机意识。在激烈的市场环境下，在挑战与机遇并存的时刻，做出符合时代潮流的改变。

二.淘宝网对浙江省旅行社经营管理的启示

（一）旅行社应充分重视旅游电子商务的发展

根据CNNIC第31次《中国互联网络发展状况统计报告》。浙江省的网民规模达到了3221万人，互联网普及率达到了59.0%。所以浙江省各旅行社应充分重视旅游电子商务的发展。

1.加强自身网站建设

目前，不少浙江省规模较大的旅行社都有自己的独立网站，但是多数网站的知名度都较低，在网络预订操作等方面还不够合理。很多旅行社不够重视网站的维护，更新也较慢。

对于规模较大的旅行社来说，应该加大网络营销的力度，加强自身网站的建设。

2.直接利用淘宝网进行营销

2011年2月6日，淘宝旅行的2011年年度数据显示：淘宝旅行的全年交易额为109亿元，比2010年同期增长了122%，仅在2011年12月21日，淘宝旅行的机票交易量就超过了8万张。[1]这充分说明了大家不仅在淘宝购买服装等物品，也逐渐开始消费旅游产品。所以浙江省各旅游社也可以利用这点，直接在淘宝开展旅游营销。以此来抢占携程等旅游电商龙头企业所占的市场份额。目前已经有少数旅行社在淘宝开设了网店，如浙江省海都国际旅行社等。

对于浙江省的中小规模旅行社来说，直接在淘宝网开店铺的方式来进行营销，有以下优势：第一，网站的建设、维护、与管理需要一定的费用，对于中小旅行社来说，其收益却不一定可观；第二，对顾客来说，购买程序也相对简单。在旅行社的网站上购买旅游产品一般需要注册新的账号和密码，而旅游产品不像服装等产品，顾客的购买频率相对来说会较低，所以有些顾客会嫌麻烦，不喜欢注册新账户。注册以后，如果使用频率不高，也会容易忘记自己的账号。而据相关资料显示淘宝网拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客。

（二）改进支付方式。

淘宝采用的是第三方支付平台，支付宝。支付宝安全交易流程“收货满意后卖家才能拿到钱”使交易更安全。简单说，支付宝就是一个连接买家和卖家的中介，支付宝在淘宝购物中起着至关重要的地位，很大的保障了买家的利益。

现在浙江省各旅行社以及网上旅游超市的网络销售一般都是采取了网银直接支付。若采用第三方支付跟容易让消费者接受。对于传统的旅游销售模式而言，其实也可以引入第三方支付平台。

在浙江省旅行社的实际运营中，不少旅行社采取预收全款或者事后付款的方式。预收全款对旅游者来说，不利于其权益的维护。而事后让团队付款，又会有损旅行社的权益，会出现旅行社需要多次派员工去收取余款等情况，浪费人力、物力。

三.引入淘宝的信用评价系统

淘宝网利用网络信息共享优势，建立公开透明的信用评价系统。交易成功后，再进行评价。淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1 颗红心到最高级的5 颗皇冠。

目前淘宝的评价模式已经在其他行业得到了应用，据报道湖南省依托新建设的电子化政府采购管理平台，将淘宝网交易评价模式推广到了政府采购活动中。江苏的集约挂号平台也借鉴了淘宝网的评价模式，开发了用户评价管理功能，很多市民可以在相关医院的页面下，匿名留下自己的评价和感受。[2]

（一）旅行社可以引入淘宝的评价模式对导游进行考核

1.引入淘宝评价模式的必要性分析

A.导游服务的重要性和现在分析

导游可以说在旅游活动中居于主导地位，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。国外的旅游专家认为“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

而在当今中国，旅游市场还不够规范，导游人员整体素质不高，导游服务存在这不少的问题：如导游证旅游团购物、用餐、参观景点等消费过程中私拿回扣，强迫消费、私自加点、服务态度恶劣等。这些行为会导游服务质量下降，损害旅行社的声誉，从而抑制了旅行社的竞争力。

B.导游监管的难度

导游的工作性质以及薪酬制度等问题使得导游回扣等问题成为旅游业发展的“顽疾”。2011年3月30日，一张《佣金分配表》，一份《杭州2日游+宋城导游计划单》，被一个粗心导游遗落在清河坊。引起了旅游行业不小的震荡。杭州市旅游质量监督管理所所长葛永明则表示，这种情况执法部门很难处理。因为过程中没有强买强卖，不犯法。国家旅游局和各省市旅游局都在研究导游的薪酬问题。“有些地方也作出了尝试，如云南就让商家直接和旅行社结算，从而消除导游做手脚的空间。”[3]

兼职导游人员流动性也加大了对导游监管的困难，兼职导游主要靠出团天数和旅客消费提成获得收入，多劳多得。但是对于兼职导游如何进行管理，鲜有旅游公司提出对兼职人员专门的规定和条款。绝大多数都是按照全职导游的要求进行管理。但是由于兼职的原因，很多兼职导游的流动性很大。所以一些对兼职导游的管理执行效果并不能得到保证。[4]

（二）现存的导游及旅行社评价

现在，浙江省各旅行社都会有服务质量意见反馈单让游客填写。但这往往不能真实的反应导游带团的真实水平和服务态度。

首先，反馈单一般是让团队中某位游客填写，不可能全团游客都进行反馈。这样就不能得到大多数游客的真实意见。

其次，反馈单都是由导游拿给游客填写，游客当着导游的面填写，出于中国人的传统习惯，一般人往往会碍于面子等，不会填写其真实的不愉快体验。而且就算游客填写了一些真实的消极的信息，导游却能够不将其反馈给旅游社。有些导游还会直接伪造质量意见反馈单。

所以，如果利用淘宝或其他评价平台，让游客时候单独的评价，让更多的游客参与到对导游的评价就可以清楚的了解各导游的对客服务情况。可以清楚的了解各导游之间的服务差异 从而进行表扬与惩罚。旅行社如果在淘宝开店，则可以让游客在淘宝上对导游服务进行评价。或者是借鉴淘宝的评价体系，形成自身的评价系统。

（三）.对其他服务进行评价

除了导游服务之外，餐饮服务、地接服务、司机服务等都可以引用到旅行社的评价管理体系。这样也有利于旅行社选择更好的餐饮企业、司机等，从而提高旅行社的整体服务水平。

通过这些评价，旅行社之间的服务差异也能得到很好的体现，有利于游客进行旅行社的选择。有利于优势旅行社业务的发展。

四.总结

淘宝的迅猛发展反应出电子商务在人们生活中所占的比重越来越大。浙江作为经济发达的电商地区，浙江省的旅行社应该充分意识到危机。各旅行社应充分利用淘宝及其他电商平台，或者借鉴淘宝的相关经验 建立起自身的电子信息系统等，不断提高服务质量，这样才能在竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1] 宋滟泓.淘宝旅行年度交易过百亿，传统佣金模式遭猛烈挑战[J]IT时代周刊.2012.5

[2] 车键.兼职导游是“定时炸弹”.青年报[N]2011.7.29

[3] 赵金勇、方敬华等.浙江省旅游业发展报告（2011年）

第9篇：淘宝客服工作总结范文

汽车驶过砂石路。不远处，连绵起伏的大山披上了绿色的外衣，头顶上，天空湛蓝。

在贵州省遵义市习水县二里乡红工村，阿里巴巴农村淘宝服务站矗立在村头。服务站的合伙人是刚满24岁的胡太美。

她坐在电脑前，正在农村淘宝页面的搜索栏中输入“不锈钢铜鼓锤”。旁边的沙发上，一位50岁上下的中年男子眯着眼睛盯着电脑屏幕。

2015年10月底，胡太美成为红工村农村淘宝服务站的合伙人。从此，在村民眼中，她便成了无所不能的网购达人，很受信赖和倚重。

谁能想象，半年前的胡太美连打字都不太熟练。而现在，通过阿里巴巴的农村淘宝项目，她不仅能够帮村民购买更丰富、更优质、更便宜的消费品，还因此成了红工村的村长助理，筹划着在村里拉起一支电商小组，探索如何利用电商帮村民将本地的农产品销售出去。

目前，像胡太美这样的农村淘宝合伙人，在全国已有16000人。

他们生长在农村，多数去了城市打拼，有的甚至已在城里成家立业。但在当地政府的号召和父母的呼唤下，借阿里巴巴的农村淘宝项目回到故土，立志改变贫穷落后的农村。

在实现自身创业梦想的同时，他们也犹如散落在中国农村的火种，点燃了城乡一体发展的星星之火。

平均每个县有超过2500人报名

中专毕业后，胡太美曾在江苏省苏州市的一家电子产品生产厂打工，2013年因病回家修养后，她在村里开了一家小卖部。2015年9月，胡太美看到阿里巴巴招募农村淘宝合伙人的广告时，立即报了名。

当时，仅是习水县报名的就有6000多人。

威宁彝族回族苗族自治县是贵州省有名的贫困县，但年轻人回乡创业的激情毫不输于经济实力较高的习水县。2015年11月，威宁县启动第一批农村合伙人的招募，短短一个月时间吸引了近7000人报名。

大学毕业，曾在城里做过老师，后返乡准备创业的李臣果也报了名，并顺利地成为威宁县迤那镇合心村服务站的合伙人。

“2014年我带学生去深圳实习时，见到了许多创业公司和创客，他们的创业激情和活力深深地感染了我。我觉得偏远地区才是电商发展潜力最大的市场，农村淘宝项目对我们来说是个天赐良机。”李臣果对《t望东方周刊》回忆说。

“在农村淘宝项目已经覆盖的300多个县中，平均每个县都有超过2500人报名参加合伙人项目。”阿里巴巴集团合伙人、集团副总裁孙利军在接受《t望东方周刊》采访时表示。

农村淘宝合伙人的选拔通常由阿里巴巴和地方政府一起组织。

第一轮是笔试，主要是考察报名者对互联网和电商的了解情况。然后，是考察报名者的积极性、口头宣讲能力和行动力，比如：动员微信朋友圈的力量，完成规定次数宣传文案的转发；向村民进行农村淘宝的宣讲，寻求村民的支持；进村入户调研，了解村民家庭的基本情况及近期消费需求。

最后一关是实战演练，要求每人在规定时间内帮助村民完成一定的下单数量。

“除了技能之外，最重要的是观察他们是不是真的能吃苦耐劳，并且真心愿意为村民服务。”阿里巴巴农村事业部贵州省总经理戈新县告诉《t望东方周刊》。

而在成为农村淘宝合伙人之后，他们还需面临严格的考核。

每个月，阿里巴巴都会以县为单位，主要从业绩和价值观两个维度对各服务站点进行考核：

对表现优秀的农村淘宝合伙人，给予数额不等的现金奖励；对工作态度消极、达不到最低订单要求的农村淘宝合伙人，阿里巴巴县域负责人会发出红牌警告，并帮助其分析原因、提升业务能力；而对于发生投诉事件、口碑极差，从而影响到农村淘宝声誉的合伙人，县域负责人则会联合当地电商办、服务站点所在乡镇的负责人对举报内容进行查证，若情况属实，情节较轻的便会被降为淘帮手，情节严重者则会被清退。

“今天要解放这个村子”

让常年居住在山里的村民们相信“看得见摸不着”的网购，是一件非常不容易的事。

为了迎接2015年12月26日的开张日，李臣果和他的团队不眠不休地整整准备了20多天，挨家挨户地上门去跟村民解释怎么用农村淘宝来网购。

每天早上出发之前，李臣果的团队都会仪式般地摞掌誓师。“我们当时喊的口号就是，今天要解放这个村子！”

势单力薄的胡太美虽然没那么大的阵仗，但她总会不停地告诉自己“我是在帮助村民，改变农村”，以此给自己打气。

刚开始进村宣传时，胡太美总是直接扑上去跟村民介绍农村淘宝，这引起了村民的反感和排斥。“很多人都会用奇怪的眼神看着我，问我是不是在搞传销。”

失败了几次之后，胡太美开始琢磨转换策略。

她自己制作了宣传板，写上“我愿意为你们服务，请支持我”，然后印上阿里巴巴的LOGO和“农村淘宝”的字样。以类似于行为艺术的方式，她成功地吸引了很多好奇的村民，然后就换成他们主动来询问关于农村淘宝的一切了。

同时，她还从自己熟悉的同村人开始，挨家挨户地上门宣讲，并通过他们的口口相传影响更大的亲友圈。

而为了争取到更多的村民，威宁县龙场镇龙丰社区农村淘宝服务站的合伙人向丽萌也想了个新鲜的点子。

“我打算在店门口做一个促销活动，就像城里的卖场那样，当场下单的可以享受一定额度的减免，而当场扫码下载农村淘宝APP并且下单的还可以拿到一份礼物。”向丽萌告诉《t望东方周刊》。

21岁的向丽萌2015年刚刚从遵义医学院毕业，头脑灵活，且吃苦耐劳。她一个人顶住了开业时门庭冷落的巨大压力，短短的4个月内，月均收入达到5000元以上，成为威宁县名列前茅的优秀合伙人。

让村民百分百放心

大多数村民都没有网购的经历，对不能实实在在触摸到的商品总有许多顾虑和担心。

李臣果接受采访的时候，其站点的“小二”正坐在电脑前帮助一名年轻妇女选购产品，这个过程持续了一个多小时。

实际上，村民经常看上两个小时也不下单，但他们仍要耐心对待。

然而，考虑到时间和效率，到店里来买东西终究不是好方式。因此，他便开始劝说有智能手机的村民们下载村淘APP，自助选购商品。此外，他还专门为村民们建了一个村淘的交流群，及时一些热卖的爆款或优惠的产品。有的村民也会发产品链接给他，由他代购。

对农村消费者来说，没有什么比“眼见为实”、“一手交钱一手交货”更踏实了。更何况在农村，许多村民连银行卡都没有，更别提网银或支付宝了。

因此，在农村淘宝的体系中，为最关键的支付环节作了特别的设计。如村民需要，由合伙人先行垫付，在商品到达村民手中之后，再与合伙人结算。

能够接受先行垫付，是目前农村淘宝项目对所有合伙人的要求。而为了缓解合伙人垫资的压力，阿里巴巴会根据合伙人每个月的考核结果和自身信用等级，通过蚂蚁金服的“花呗”，每月为合伙人提供1万元以上的无息信用贷款。站点综合业务的数据越丰富、基数越大，农村淘宝合伙人自身信用情况越好，“花呗”额度就越高。目前习水县的合伙人中，额度最高的超10万元。

售后服务也是个不小的挑战。而农村淘宝服务站的存在，让村民享受到了线下实体店带来的安心感。当然，这也要求合伙人能够提供，至少帮助村民解决售后服务的问题。

李臣果就曾遇到过一次考验。一台电冰箱运送到村民家里时，由于他们不熟悉流程而没有当场开箱验货。后来，买家打开包装时发现，由于运输不慎导致箱体有一块凹痕。于是，村民便找到了服务站。

“其实售后服务是由厂商来提供，但一是需要和厂家协调，二来换货可能需要一些时间，村民难免心里会打鼓。所以脆就把店里的一台全新的样品给他们，退换货的风险我自己来承担。当然最后厂家也解决了问题。”李臣果告诉本刊记者，这件事之后，村民们对网购感到彻底踏实了。

“代管”留守儿童

在胡太美的服务站，很多老人即使不买东西，也总是喜欢到她的小店里坐坐。山里的冬天总是显得格外冷，为了方便到服务站闲坐的老人取暖，胡太美自费在服务站安装了取暖设备。这样，老人们到了服务站，便可以围着温暖的火炉，喝杯热茶聊聊天，很是惬意。所以，2015年的冬天，胡太美的服务站每天都挤满了人。

向丽萌的服务站临近两所中学，平时的顾客以学生为主。午休和放学的时候店里最热闹，成群结队的学生总会挤在唯一的电脑前，七嘴八舌地选东西。

时间长了，她发现几个孩子放学后总会在店里逗留很久，也不见得会买什么东西。打听之后，她得知这些孩子都是留守儿童，家里缺少亲人照顾，便请这几个孩子放学后在店里帮忙，一来有了事情做他们不至于到处乱跑，二来她每周都会给他们发“工资”，并且管饭。

让向丽萌印象最深的是一个沉默寡言的小姑娘，干活总是很勤快，也能吃苦，有一次因为冒雨帮她取快递，浑身都湿透了。项丽萌深受感动，便特地从农村淘宝上给她买了一身衣服。从此两人就建立了姐妹般的情谊，小姑娘还常常去向丽萌家里过周末。

有的农村淘宝合伙人看到留守儿童常年见不到父母，便把孩子们集合在服务站，通过网络视频让孩子定期跟家长“见面交流”。

还有一些农村淘宝合伙人，平时经常看望村里的空巢老人，陪他们聊天，在他们生日和节日时还会送上小礼物。

这些小小的善举，已经成为农村淘宝合伙人为村民服务的日常事务。对于他们来说，这些举动，不仅温暖了村民，也为他们自己收获了忠诚稳定的客流，还通过口碑传播收获了更多的顾客。

抓住B端客户

对于农村淘宝合伙人来说，散单很重要，但与成本相比，收益率却相对较低。尤其是一些到服务站选购商品的顾客，为了买一些日常用品有时需要一两个小时。

相较而言，对B端客户的服务效率要高得多。

习水县农村淘宝服务中心温水镇街上服务站的合伙人陆通便深谙此道。

2016年5月，他看到镇上有家店面在装修，便主动找店主攀谈。通过闲聊，他了解到对方准备把原来的服装店改成洗脚店，当时还不知道需要购买哪些设备。于是，陆通便陪店主一起去镇上已经开业的洗脚城考察，然后为店主在农村淘宝上列齐了开店所需的所有设备并推荐给他。

最初，店主并不信任陆通，且担心在网上买到假货。陆通就建议他先去实体店看看质量和价格，然后跟网上作个对比。而当店主决定请他代购按摩椅时，他也并不强迫其一次买齐，而是先买一张看看，“行了再上网买其他的，不行了就退货，退货的费用我来承担。”

最终，店主不仅在陆通的服务站买了11把按摩椅，开店所需的其他东西全都通过农村淘宝下单。

“现在基本上每个月都会拿到几个这样的大单，有我们自己主动出去找的，也有客户介绍过来的。”陆通说。这样，没有大型促销活动的情况下，他的服务站每个月都能保证10万元以上的GMV，他也能因此拿到近万元的佣金。

李臣果对此也颇有心得。

与多数村淘合伙人不同，李臣果拥有一个较为成熟的团队，所以在开拓大客户业务时更加得心应手。目前，他的服务站已经与迤那镇的几家超市和2家汽车修理厂建立了稳定的合作关系，通过农村淘宝定期为他们供货。

他的业绩在整个威宁县数一数二。以2016年4月为例，其服务站收入为5万多元。

“上行”的商机

在做好下行的同时，贵州省清镇市麦格苗族布依族乡新厂村的村淘服务站合伙人余海波，也开始尝试通过电商将家乡的土特产卖到全国去。

余海波寻思，苗家人世世代代与腊肉打交道，家家都对腊肉的制作方法一清二楚，因此可以将苗家正宗的烟熏腊肉、香肠加工成商品，进行网上销售。

在成为农村淘宝合伙人之前，余海波曾是贵州某酒厂天津区的经理，也曾自己创办过酒业商贸公司，有丰富的商业运作经验。因此，开展农产品出山的业务，也算是得心应手。

目前，余海波已经带领自己的电商团队，在新厂村建起了3000余亩的牧草种植和生猪饲养基地，并与当地1200多家农户签订了生猪天然喂养协议，聘请了专门进行屠宰、烟熏、加工包装的师傅。同时，他还在淘宝网注册了自己的网店，在贵州、天津、深圳等地建立了代销网点。仅2016年1月，余海波的团队就售出了近4万斤腊肉和香肠。

在看到“上行”的商机后，许多农村淘宝合伙人在帮助村民买东西的同时，也开始自己在淘宝上开店，尝试将村里的农产品卖出去。