客户关系管理工作计划精选(九篇)

第1篇：客户关系管理工作计划范文

为确保本次集合资产管理计划顺利发行，本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图7-1）具体负责本次计划的营销组织工作。

图7-1计划的营销组织架构

集合资产管理计划工作小组

销售管理组

客户服务组

营销策划组

二、代销活动组织安排

（一）组织安排

本集合资产管理计划发行期间，对于代销活动的组织安排，**证券有限责任公司（以下简称“本公司”）拟定了以下基本思路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的积极性，在为代销机构提供人员培训、市场推广、业务指导、客户服务等全方位支持的基础上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务管理体系与代销机构业务营销管理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产管理计划代销业务营销体系。

在本次计划的代销组织安排中，营销策划组负责整个代销活动的组织策划，与代销机构共同协商确定宣传定位、推广方式、宣传推广实施方案等，共同组织系列宣传材料，联合开展投资者辅导工作。

销售管理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，及时准确地传达相关信息。在发行过程中与代销机构管理部门一起巡视各代销网点，督促销售活动的开展，就发现的问题及时提出整改意见。

客户服务组负责为代销机构的客户提供全方位、优质的客户服务，收集客户的反馈信息，跟踪市场反应情况，及时准确地上报相关情况。

（二）协议签订

为规范代销机构的销售行为，保护投资者的合法权益，本公司根据中国证监会有关规定、《**证券“****”集合资产管理计划管理合同》及其他有关规定，本着平等自愿、诚实信用的原则，与代销机构签订了《**证券“****”集合资产管理计划销售协议》（以下简称“代销协议”），明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常管理工作，本公司还制定了一系列管理规章制度。在具体业务活动开展过程中，本公司将与代销机构密切合作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后控制工作。

（三）销售活动安排

1、按照中国证监会《证券公司客户资产管理业务试行办法》规定，对代销机构进行资格审查，以促使代销机构的各项业务准备工作符合要求，确保集合资产管理计划的销售活动顺利开展。

2、获得批文前，销售管理组配合代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司**证券“****”集合资产管理计划简介、集合资产管理计划投资指南、本集合资产管理计划业务规则与业务流程以及客户服务介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。

3、获得批文后至发行前，营销策划组与代销机构确定整体宣传推广方案，并组织实施，在发行公告刊登日前将所有宣传材料送达代销机构指定营业网点。销售管理组为代销机构一级分支机构提供强化培训，配合各重点地区举办路演推介会，为发行工作进行市场策动。

4、发行期间，营销策划组与代销机构共同组织宣传推广活动；销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部及时准确地传达相关信息；客户服务组为销售活动提供全面客户服务支持。

5、发行结束后，按照中国证监会的有关规定要求，由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理计划销售活动进行总结，对各地区发行工作进行考核评价，总结内容包括发行组织安排、销售业绩及客户服务等。

三、直销活动组织安排

（一）组织安排

本集合资产管理计划发行期间，直销部分主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司根据客户需求特征及地域分布情况，对直销组织活动安排如下：

1、机构设置

目前，本公司在全国设有24家营业部以及北京、上海2个地区管理总部，为直销客户提供高效、优质服务。公司集合资产管理计划工作小组负责直销业务的统一管理与协调工作。

2、人员安排

为做好本集合资产管理计划的直销工作，本公司将充分调动各方面资源，周密计划，统筹安排。

在集合资产管理计划发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，具体如下：

（1）路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹安排与监督实施。负责人：张跃；

（2）北方地区工作组负责华北、东北地区直销客户的路演推介、开发工作；

（3）华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作；

（4）南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作；

（5）西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、新疆等地区直销客户的路演推介、开发工作；

根据直销客户的特点，各工作组应由销售管理组及本集合资产管理计划相关投资、研究人员组成，从计划的产品、投资、研究等方面向机构客户进行推介。

（二）销售活动安排

1、获得证监会批文前的直销客户走访工作

自着手本集合资产管理计划的发行准备工作开始，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持密切联系。为确保本集合资产管理计划的顺利发行，本公司按照四大地区的分工对潜在客户进行了走访，介绍了公司的运作情况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产管理计划的销售活动安排提供了决策依据。

2、获得证监会批文后的路演推介工作

（1）本公司内部进行各地区路演推介活动的动员工作，协调一致，合理安排；

（2）各地区路演推介工作组全面展开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作；

（3）在各地区的路演推介活动，注意与代销机构的协同配合，防止销售活动出现混乱。

3、本集合资产管理计划发行期间的直销活动

（1）在就近接受各地直销客户认购的基础上，深入挖潜客户资源；

（2）对首次认购金额超过500万元的客户，本公司提供上门开户及认购办理服务；

（3）发行期间不断跟踪核心客户，落实认购意向；

第2篇：客户关系管理工作计划范文

[关键词]crm，客户关系，开发客户，管理客户

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）36-0283-02

一、引言

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

二、系统需求分析

（一）用户需求描述

与本系统相关的用户和角色包括：

1.系统管理员：管理系统用户、角色与权限、保证系统正常运行。

2.销售主管：对客户服务进行分配；创建销售机会、对销售机会进行指派、对特定销售机会制定客户开发计划；分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

3.客户经理：维护负责的客户信息；接受客户服务请求、在系统中创建客户服务、处理分派给自己的客户服务、对处理的服务进行反馈；创建销售机会；对特定销售机会制定客户开发计划、执行客户开发计划；对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

4.高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

（二）性能需求描述

1.本系统在正常的网络环境下，应能够保证系统的及时响应：

2.统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒。

3.其他模块相应功能响应时间不超过15秒。

（三）软硬件环境需求

1.系统运行于局域网环境中。

2.系统采用的Java SDK版本为6.0（或更高版本）。

3.系统数据库使用MS SQL Server 2000（或更高版本）。

4.系统需要与X公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。

5.系统应可运行于Windows平台或Unix平台（数据库服务器运行于Windows平台）。

6. 系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。

三、系统设计

（一）总体设计

本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。

（二）各个模块的功能设计

1.营销管理

营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理.

流程说明：

a.营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

b.客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。

c.所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

d.客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。

e.制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。

f.在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

g.如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

2.客户管理

1）客户流失管理

有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。

业务概述（客户流失预警）：系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。

使用者：客户经理

输入要素：本功能由后台程序完成，没有输入界面。

处理流程：每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。

输出要素：客户流失预警记录。

3.服务管理

业务概述（创建服务）：客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。

使用者：客户经理

输入要素：当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。

处理流程：服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。

输出要素：添加成功的服务数据，状态为“新创建”。

4.报表管理

1）客户贡献分析

业务概述：对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。

使用者：销售主管、高管

输入要素：可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。

输出要素：显示客户名称和该客户下单的总金额。

2）客户构成分析

业务概述：了解某种类型的客户有多少及所占比例。

使用者：销售主管、高管

输入要素：可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。

输出要素：列出统计项，和该统计项下有多少个客户。

3）客户服务分析

业务概述：根据服务类型对服务进行统计。

使用者：销售主管、高管

输入要素：可以输入年份，只统计该年的服务数据。

输出要素：显示客户相关项

（三）软件测试

软件的测试是一个很关键的环节，它贯穿于软件开发的整个过程。测试的内容包括功能、性能等方面的测试。通过测试，检查软件能否满足客户的需求，便于控制开发员的工作状态和工作进度。

1.功能测试

在软件开发的过程中，每实现一个模块功能的编码后，均在自己搭建的软件测试平台中进行测试。

2.性能测试

性能测试以用户需求提出的性能要求为准，在拟定的相应软硬件条件下使用特定的测试用例进行测试。

参考文献

[1] 杨文龙、姚淑珍、吴芸编著，《软件工程》，电子工业出版社，1997.12.

第3篇：客户关系管理工作计划范文

从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。

[关键词] 客户 管理

一、系统背景

市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。

如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。

二、C#技术介绍

C#语言自C/C++演变而来。但是，它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是C/C++程序员，学习曲线将会很平坦。许多C#语句直接借用您所喜爱的语言，包括表达式和操作符。假如不仔细看，简直会把它当成C++。关于C#最重要的一点：它是现代的编程语言。它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了C++的复杂性，使它更易用、更少出错。对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说，上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。

三、可行性分析

客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。

随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此，开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。

四、系统设计

1.总体设计

(1)市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括四个方面。

①信息分析能力。CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

(2)开发设计思想

①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。

②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。

③操作方便，人机界面友好。

④代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。

系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解，利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划，出差管理，客户信息，行政地区。

2.详细设计

(1)系统功能模块的划分如图

(2)系统部分功能模块的介绍

本系统需要完成的功能主要有以下几点:

出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名，出差人编号，出差目的地，出差主题，出差计划内容，出差记录明细，执行时间与返回时间，出差计划的相关计划，出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容，出差记录列表，和出差的相关事务列表。

报销单管理:基本信息包括报销单组列表，报销人姓名，报销金额，报销方式，报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理，其中具体有员工自己填写的报销单组列表，其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费，在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核，通过则给与相关的花费报销，不通过则不给与报销。

行政地区管理：基本信息包括行政级别，地名，地区名称，简称，备注等等。在本版快能查看到事物计划，出差计划，客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。

事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表，可以查看详细的事务内容，包括事务主题，事务编号，事务类别。联系人，联系人电话，事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务，制定事务。

五、国内外的现状

在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题，如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理，并且进行定期的对各个客户的访问，保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题，包括住宿费用，车费，用餐费等，还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当，不单单会浪费大量的资金，而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是对需求变动的快速反应能力，已经成为提高企业竞争力的核心内容。

六、应对的解决方案

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

七、客户管理系统的发展前景

随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

八、结束语

进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

参考文献:

[1]张青郭亚萍:C#编程思想与实践[M].北京:金工业出版社，2002

[2]王少锋:面向对象技术UML教程[M].北京:清华大学出版社，2OO4

[3]张海藩:软件工程导论(第3版)[M]．北京:清华大学出版社，2002

[4]高艳秋:企业营销信息系统的研究[J]．微型电脑应用，2002(9):30～32;50

[5]刘宏:集成化营销管理信息系统研究与没tt-[J]．河北工业大学学报，2000(4):1O1～104

[6]周庆:基于C／S和B／S模式的远程销售信息管理系统的设计与实现[J].计算机应用研究．2002(5):97～100

第4篇：客户关系管理工作计划范文

客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。

2供应链管理中的客户关系管理

供应链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供应链各个成员的效率和效益。

任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置，而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不可能脱离供应链独立存在，因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分，成为企业竞争力的决定因素。

在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争，从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上，最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。

2.1供应链管理与客户关系管理的关系

供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本；必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的生产计划，然后再进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路，对产品有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把合适的产品卖给合适的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。

供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理，也就是更加重视客户。它的精髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供应链内各企业紧密合作，有效地为顾客创造更多的附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此，客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。

2.2基于供应链的企业客户关系管理分析

现在的客户不仅对产品质量，而且对服务的要求越来越高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。

客户服务应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。

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3供应链条件下企业客户关系管理的目标

客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么”，企业的营销才能有序开展，实现企业和客户的交易行为。例如，笔记本电脑销售人员在推销的过程中，不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高，而是要站在购买人的角度上，了解他买电脑的真正用途是什么，再按照他的实际经济情况，选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式，把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢，概括起来，客户关系管理有六大目标，包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

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4客户关系管理系统的构建原则

大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。

4.1将客户与供应链链接起来

首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保证较低的库存。其次,可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时,网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模式逐步进行转变，由供应商直接进行补货。

4.2帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性

企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上,要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早期警报,并据此安排和调整生产和采购计划。另外,通过新技术的运用,使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工的工作能力,减少培训需求,使整个供应链能够更高效地运转。

4.3倾听市场的需求信息,及时传达给整条供应链

在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上,保持需求与供应的平衡。同时,客户关系管理使企业通过新的业务模式,利用最新信息技术,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。例如，奇瑞轿车完全以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。

4.4全面管理企业与客户发生的各种关系

企业与客户之间发生的关系,不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系,如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。

4.5使企业与客户有一种互动式关系,促进企业与外界的沟通

企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行交流,方便地获取信息,使客户得到更好的服务,提高客户的满意度,帮助保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。目前国内众多企业都开展了网上客户服务，相关产品一旦出现问题，客户可以通过上网来咨询解决方案，此种模式方便快捷。这就要求企业积极推进电子商务的具体应用，改变过去的客户服务模式，拉进客户与企业之间的距离。

参考文献

［1］赵刚.供应链管理［M］.北京：电子工业出版社,2004.

［2］宋华.现代物流与供应链管理案例［M］.北京：经济管理出版社,2000.

［3］（美）罗伯特•M•蒙兹卡等.采购与供应链管理［M］.北京：中信出版社,2004.

［4］赵林度.供应链与物流管理理论与实务［M］.北京：机械工业出版社,2003.

第5篇：客户关系管理工作计划范文

从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着crm系统的推出，一种全新的“crm营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。

[关键词] 客户 管理

一、系统背景

市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。

如果说在国内方兴未艾的erp软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么crm(customer.re1ationship.management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，crm可视为erp发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，erp利用供应商那一端的资源，而crm所实现的转变是更注重客户端的资源。WwW.133229.coMcrm致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。

二、c#技术介绍

c#语言自c/c++演变而来。但是，它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是c/c++程序员，学习曲线将会很平坦。许多c#语句直接借用您所喜爱的语言，包括表达式和操作符。假如不仔细看，简直会把它当成c++。关于c#最重要的一点：它是现代的编程语言。它简化和现代化了c++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了c++的复杂性，使它更易用、更少出错。对c#的易用有贡献的是减少了c++的一些特性，不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说，上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。

三、可行性分析

客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。

随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此，开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。

四、系统设计

1.总体设计

(1)市场需求分析

现行的crm软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括四个方面。

①信息分析能力。crm有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与crm解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。crm解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

(2)开发设计思想

①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。

②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。

③操作方便，人机界面友好。

④代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。

系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解，利用c#.net进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划，出差管理，客户信息，行政地区。

2.详细设计

(1)系统功能模块的划分如图

(2)系统部分功能模块的介绍

本系统需要完成的功能主要有以下几点:

出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名，出差人编号，出差目的地，出差主题，出差计划内容，出差记录明细，执行时间与返回时间，出差计划的相关计划，出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容，出差记录列表，和出差的相关事务列表。

报销单管理:基本信息包括报销单组列表，报销人姓名，报销金额，报销方式，报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理，其中具体有员工自己填写的报销单组列表，其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费，在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核，通过则给与相关的花费报销，不通过则不给与报销。

行政地区管理：基本信息包括行政级别，地名，地区名称，简称，备注等等。在本版快能查看到事物计划，出差计划，客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。

事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表，可以查看详细的事务内容，包括事务主题，事务编号，事务类别。联系人，联系人电话，事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务，制定事务。

五、国内外的现状

在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题，如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理，并且进行定期的对各个客户的访问，保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题，包括住宿费用，车费，用餐费等，还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当，不单单会浪费大量的资金，而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是对需求变动的快速反应能力，已经成为提高企业竞争力的核心内容。

六、应对的解决方案

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

七、客户管理系统的发展前景

随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

八、结束语

进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

参考文献:

[1]张青郭亚萍:c#编程思想与实践[m].北京:金工业出版社，2002

[2]王少锋:面向对象技术uml教程[m].北京:清华大学出版社，2oo4

[3]张海藩:软件工程导论(第3版)[m]．北京:清华大学出版社，2002

[4]高艳秋:企业营销信息系统的研究[j]．微型电脑应用，2002(9):30～32;50

[5]刘宏:集成化营销管理信息系统研究与没tt-[j]．河北工业大学学报，2000(4):1o1～104

[6]周庆:基于c／s和b／s模式的远程销售信息管理系统的设计与实现[j].计算机应用研究．2002(5):97～100

[7]赵连军:基于crm的企业销售管理信息系统[j]．计算机应用研究，2004(7):153～154:164

六、应对的解决方案

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

七、客户管理系统的发展前景

随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

八、结束语

进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

参考文献:

[1]张青郭亚萍:c#编程思想与实践[m].北京:金工业出版社，2002

[2]王少锋:面向对象技术uml教程[m].北京:清华大学出版社，2oo4

[3]张海藩:软件工程导论(第3版)[m]．北京:清华大学出版社，2002

[4]高艳秋:企业营销信息系统的研究[j]．微型电脑应用，2002(9):30～32;50

[5]刘宏:集成化营销管理信息系统研究与没tt-[j]．河北工业大学学报，2000(4):1o1～104

第6篇：客户关系管理工作计划范文

产品销售的基本情况

镇海炼化近年来产品销售情况概况。在2010年镇海炼化新建的100万吨乙烯装置投产后，加上原有的2300万吨的炼油装置，镇海炼化公司对外销售的产品种类大幅度增加，近年来销量基本保持在1800万吨以上。

产品销售中出现的问题及原因分析。随着公司产品种类、销量的变化，近年来客户数量也发生了明显的变化，从原有的400个左右增至600个以上。在客户数量快速增长的同时，出现了一系列的问题：

危险化学品销售资质管理难度加大。随着大众社会对安全环保要求的提高，以及近年来危险化学品事故的频发，对危险化学品的管理要求不断提高。我公司产品中危险化学品产量、种类占40%以上，销售管理的难度非常大。受限于人力资源紧张、人工检查存有遗漏性、系统未自动将客户档案与提货业务进行挂钩等因素，公司曾发生过将危化品销售给经营资质期限过期及未有经营资质的客户的销售事件，对危险化学品的管理带来了隐患，也造成了不好的影响。

客户绩效管理成果不明显。近年来，在企业规模快速扩张的同时，我们也不断在总结客户的管理经验，努力探索出一条适合大型炼油企业的客户管理方法或系统，但成效不明显，也出现了销售计划执行率不高、部分产品销售价格偏低等情况，影响了企业的经济效益。主要原因在于部分客户计划执行不到位和提货积极性不高，以及公司缺乏对客户有效的奖惩机制，客户整体管理水平不高。

ERP系统建设情况

ERP系统在产品销售的应用情况。ERP系统即企业资源计划，是由美国GartnerGroup咨询公司在1993年首先提出的，建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它把物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，其核心思想是供应链管理。

SD（销售和分销）模块，是ERP系统的基本模块之一，处理有关销售、发货装运、发票开具的任务，其重点是突出资金流、物流、信息流，常规应用功能见流程图：

镇海炼化信息化建设基本情况。镇海炼化的信息化建设以ERP为基础，自2002年中国石化开始试点ERP建设，镇海炼化作为首批4家试点企业之一，从销售、采购等业务先行开始试行，历经10年的发展建设，目前已建立SD、PP/MM、PS、PM、MRO、FT/TR/CO、HR、AS等11个模块，覆盖了公司生产、计划、采购、销售、物料、财务、设备、人力资源等基本业务。镇海炼化ERP系统建设的十年，也是企业信息化飞速发展的10年，镇海炼化目前已初步形成以“ERP骨骼、BPM（业务流程系统）皮肤、三项制度（职责划分、管理制度、业务流程）血肉”信息化建设之路，其中ERP作为信息化系统的核心地位得到进一步加强。

具体措施

公司信息化技术的快速发展，尤其是ERP系统的深化应用，为客户管理提供了良好的基础。结合产品销售的现状，在ERP系统中开发客户管理系统。客户管理系统分业务控制程序、绩效综合评价程序、计划管理程序等3个部分。

程序功能简介

业务控制程序分客户资质管理、销售价格考核、销售计划完成率考核等3个子程序。

客户资质管理子程序。主要目的是在ERP系统中建立完整的客户档案，对客户档案信息进行动态管理，通过相关信息控制提货业务，内容包括客户负责人、注册地址、联系人、联系电话、客户营业执照、危化品经营许可证、税务登记证号及经营资质有效期限等相关信息，并根据经营资质的有效期限与销售业务实现关联，提前3个月预警，到期自动锁定提货订单开具业务

销售价格考核子程序。按运输方式、分品种对每个自销产品的客户月度销售均价进行排序，对出现连续3个月或年累计6个月价格最低情况的客户系统自动减半月销售计划。

销售计划完成率考核子程序。统计分析客户月销售计划率完成情况，对出现连续3个月或年累计6个月计划完成率低于50%情况的客户自动锁定1个月的提货业务。

绩效综合评价程序

绩效综合评价量化指标。根据设定的客户绩效评价综合指标，通过程序提供相关数据并自动计算出客户的综合排名。

绩效分值计算。客户综合分值基本分为100分，由销售量、销量均价、资金到位率、提货准确率和遵守制度五个指标组成，每个指标基本分为100，权重系数分别为40%、20%、15%、15%、10%。

客户绩效综合分值计算：P=∑%djSj，%dj为权重，Sj为每个指标得分

通过综合分值的计算，为销售策略的制订、销售计划的安排、客户的提货顺序安排上等提供依据。

计划管理程序

业务流程。针对石油石化生产企业的特点，为提高计划的准确性、严肃性，建立计划管理程序。计划管理程序包括销售计划的审批及控制订单开具的程序，主要是将销售计划的审批过程纳入ERP系统中，同时将计划与销售业务进行关联，具体流程见附图3。

功能简介。计划审批程序。建立以主管、部门经理、公司领导为审批对象的三级销售计划审批程序，并通过开发审批手机短信提醒功能和流程监控功能，提高销售计划审批的及时性。

计划控制订单程序。已审批后的销售计划与销售订单进行自动关联，并设定10%的销售计划浮动量，通过销售计划的变化自动控制提货订单的开具，实现销售计划自动控制销售业务的目标。

软硬件设施要求。该系统充分利用现有的ERP系统平台，不需要再开发单独的应用系统，通过深化ERP系统功能，开发相关客制化程序，程序所需数据均取自ERP系统，确保客户考核评价数据的准确性和及时性；同时也不需要添加其它硬件设施。

开发时间与费用投入。从2011年初以来，根据ERP系统建设情况结合产品销售现状，分步在ERP系统中实施开发和投用客户管理系统的子程序，并在2012年下半年完成系统所有程序的开发并经测试后全部投入使用。借助于现有的ERP系统功能，通过挖掘ERP系统的功能，该系统的开发设计的总费用仅需20万元左右。

系统实施中应注意的问题。该系统建立在ERP系统中，需要与现有的产品销售业务流程做较多增强接口，包括取数、控制开单及分户销售计划等，要充分考虑到与产品销售业务流程的诸多接口程序，既要让该系统真正发挥作用，使得系统所需的数据来源及时、准确，让考核评价结果既能自主控制销售业务，又不能影响到产品销售业务流程的运行速度，这是系统实施过程中需要考虑的重要因素。

客户管理系统实施效果

提高危化品经营资质的技防能力。从该系统投用以来，通过系统自动检查客户资质情况，简化了人工检查的工作量，也确保了危险化学品销售的合规性，强化了对经营资质的控制力，避免法律、经营风险。2011年全年自动锁定4起客户经营资质期限到期的业务，提高了技防能力。

提升客户的管控能力。自实施该系统以来，2011～2012年自动锁定3起因销售计划完成率持续3个月较低的客户提货业务，完善了客户计划完成率考核评价机制，客户销售计划完成率进一步提高，客户忠诚度持续提升。

目前产品月度销售计划完成率基本在100%以上，客户分户月销售计划执行率绝大多数在80%以上；客户管理系统的实施，促进客户提货的自觉性，未再出现因客户销售价格连续最低的情况。实施客户管理系统，进一步完善了客户管理模式，减少客户考核评价的人为因素，提高客户管理水平。扣除产品产量因素，2011～2012年终止或淘汰客户8家，客户队伍进一步稳定，终端客户比例提高近5个百分点，促进产品销售价格的提高。

优化产品销售结构。根据销售价格及客户队伍的统计分析，为产品的效益比对提供参考，有选择的做大做强效益较好的产品，从而达到优化产品结构的目的。如：2011年，与汽柴油相同组份的轻滑油料、低硫清洗油等4个自销产品中，经济效益比对轻滑油料最好，销价同比上年增加1500元/吨（税前）；销量12.75万吨，同比上年略有增长；所占比重为51.62%，同比上年增长18个百分点。

提高产品经济效益。该系统的投用，在加强产品客户管控能力的同时，也推高了产品销售价格。2011年上述4种汽柴油同组份的产品销售税前均价7315元吨，较上年同比增加1434元/吨，增幅24%；与0#柴油价差同比上涨653元/吨，较上年涨幅180%；全年实现销量24.7万吨，同比上年减少13万吨，主要因保供机场航煤用油大幅度减少低硫清洗油产量。2011年销售4种产品同比上年销售0#柴油增效1亿元以上，取得了较明显的经济效益。

第7篇：客户关系管理工作计划范文

    关键词:建筑企业 客户导向管理

    大型建筑企业客户导向管理的意义

    当前随着国内区域建筑市场的相互交叉和国际建筑市场的不断扩张,我国建筑行业市场竞争日趋激烈,客户资源成为决定建筑企业生存与发展的关键因素。同时,建筑产品具有生产周期较长、单件性、固定性特点,建筑产品一次性投资量大,与其他行业相比,建筑企业客户关系的建立与维持至关重要。

    我国大型建筑企业具有较为明显的国有资产属性,在很长一段时期主要依托政府资源进行着以产品为中心的经营活动,市场竞争不足使其对客户关系的认识极为有限。在我国建筑市场日渐规范、建筑企业经营管理水平逐步提高的情况下,如何有效占领市场、赢得客户资源、谋求更大的利益空间是大型建筑企业必须正视和急需解决的问题。因此,有必要建立大型建筑企业客户导向管理体系,以便有效挖掘潜在客户并与长期客户保持良好关系,通过向其提供优质产品和服务,实现企业利益和顾客价值的最大化。

    大型建筑企业客户导向管理体系构建

    按照迈克尔·波特的价值链思想,客户导向管理价值活动分为直接对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。其中,基本活动分为客户组合分析、深入了解目标客户、建立关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系等五个阶段;支持活动包括领导经营思想的转变、企业文化、组织结构、人力资源管理、信息技术等五个方面。在客户导向管理价值链分析框架下,根据建筑行业特点,通过确定目标客户、开展一对一营销、重组业务流程等三个主要步骤构建适用于我国大型建筑企业的客户导向管理体系。

    (一)建立客户关系价值模型

    1.对建筑企业的客户进行适当分类。建筑企业面对的是组织市场,其产品的需求者主要是公司、机构和政府。由于建筑产品一次性投资量大,因而客户一次性发包量大,亦即购买量大,潜在客户难以预测。同时,建筑市场上的客户数量相对于消费品市场上的消费者数量要少得多,客户单位内部做出购买决策的决策单位比较复杂,参与决策的人员比较多,决策的时间也比较长,且同行业内客户之间的相互影响也比较大。建筑企业的客户大体上可分为五类:中央或地方政府及其行政部门,为重实力型;公司,为重实效型;事业单位,为重实在型;房地产开发商,多为重实惠型;海外工程,为重实绩型。

    2.建立客户关系价值分析模型。客户对于企业的价值在于他在一定时期内为企业带来现金流量,因此客户关系价值分析模型采用现金流贴现的方法,对客户关系价值中的历史及未来价值进行统筹考量。客户关系价值的现金流量取决于购买量、利润率和关系持续期,企业建立一个客户关系不仅要花获取成本,还要耗费发展和保有成本,因此客户关系价值是客户的购买量、利润率持有期、获取成本及保有成本函数。

    3.进行客户组合分析确定目标客户。建筑企业可以客户关系价值和客户反应度(客户对企业关系努力采取正向反应的可能性)为纬度来划分,从而能够选择出合适的客户组合,重点追求那些高关系价值、高反应度的客户,并针对不同客户区间采取相应的关系增值策略。在找到目标客户以后,应了解其盈利能力和价值需求。这就要求建筑企业设立一个专门的机构和反馈循环控制系统,用来跟踪、反馈客户的态度和表现,并不断地改进、完善建筑企业所提供的产品与服务。其核心就是建立适合企业规模的客户信息系统,通过客户档案数据的不断完善来掌握客户的个性化信息。

    (二)开展目标客户的一对一营销

    建筑工程从开始跟踪到最后结束一般都要经历5-6年的时间,所以建筑企业与客户之间的信任、了解与配合很重要。项目生命周期又分为合同签约、项目实施、竣工结算等三个阶段,因此客户导向管理应进行三次营销。

    1.合同签约前的投标。在合同签约前的招投标阶段,建筑企业应为客户提供出色的规划设计、施工方案和商务方案,营销人员需做到与客户交朋友,为客户出谋划策,赢得客户的信任,使客户最终放心地把工程交给建筑企业完成。

    2.合同履约过程。工程进入实施阶段,与业务打交道的主体变成了项目经理、项目商务经理以及企业的相关职能部门,需要重新建立与客户的合作关系和相互间信任,而熟悉客户情况的营销人员又转到了其他工程前期工作中去,所以合同履约过程与合同签约前的衔接工作就显得十分重要。

    3.工程竣工后的清欠。在清理拖欠工程款的过程中,又是另一批人员与客户打交道,对前面的情况不清楚,对客户的特点不了解,而且由于是清欠,要从客户那里拿钱,所以客户导向管理工作更加困难,经常是不仅难以达到收回拖欠款的目的,甚至由于矛盾对立破坏原有的客户关系。

    (三)以客户为中心重组业务流程

    建筑企业在长期的发展过程中形成了一种重视产品,而轻视客户的经营管理制度。因此,建筑企业还需从业务流程重组、企业文化建设以及信息技术应用等组织、制度多方面入手,可持续地管理好客户资源,建立长期合作关系。

    1.业务流程重组。建筑企业客户导向管理涉及到经营管理中的多个环节,市场、营销、工程、法律、财务等都是客户接触的窗口部门,每个部门都是企业价值增值流程的一部分,所以客户导向管理必须从企业管理指导原则、机制上进行横向合作,整合各部门掌握的客户信息,形成以客户为中心的组织架构体系和运作程序。业务流程重组需要考虑的重要内容是决策权力再分配、业绩评估系统和激励系统的重新设计。其中,决策权力的再分配主要解决分权以及部门划分问题;随着各环节权力变化,调整业绩评估与激励系统,做到责、权、利协调统一。

    2.企业文化建设。我国大型建筑企业应逐步建设“以客户为中心”的企业文化,让一切活动都从客户角度出发,提高客户满意度。同时还可以结合国有企业改革和国有企业内部机构整合,推行并彻底打破等级观念、官本位思想和官僚主义;结合企业人力资源规划,打造企业利益和个人利益双赢的平台等。

    3.信息技术应用。建筑企业应建立可在全企业内共享的客户数据库,将客户的基本情况、与企业的交易记录、信用记录、特点、需求等信息进行归档,利用所掌握的数据并采用数据仓库、数据挖掘等技术,便于进行客户类型分析和一对一营销管理。

    4.员工培训。建筑企业应该不断加强员工培训,以建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织,让企业员工避免理念冲突,迅速在新经营组织中产生效益。培训工作主要集中在理念讲解、新组织运作方式、客户沟通技巧等方面。

    5.管理制度化。大型建筑企业还可以总结经验,建立客户导向管理制度,包括客户信用管理、客户投诉管理、工程回访管理、客户资料及来往文件管理、工程维修管理等内容,还有CI管理办法、员工行为规范等。

    客户导向管理实例研究

    (一)准确定位目标客户

    政府部门是国有资产属性的大型建筑企业的重要客户,其控制的工程项目投资额较大,利润额相对较多,客户关系价值和客户反应度都比较高。因此,北京建工集团对政府工程包括其招标活动给予了充分重视。业已建立关系的政府部门客户持续联络,潜在的政府部门客户充分挖掘。当然,对于公司、事业单位等其他客户也不容忽视,尤其在施工资质专业相关领域。通过在不同的工程投标活动中,采取不同经营手段,灵活机动为客户服务,逐渐显示出集团与其他建筑企业的不同之处。

    (二)大力开展过程经营

    在市场经营过程中,北京建工集团对标前策划高度重视,而且重心前移、及早动手策划,先发制人、争取更大的主动权。在信息跟踪阶段,下大力气及早做好业主、主管部门、咨询公司和兄弟集团公关工作;针对投标方案策划、投标报价策略等方面进行细致分析,强化成功在于细节,千方百计争取前期进入,先入为主。在投标阶段,下属单位进一步完善前期策划,从编标人员配备、组织分工到进度安排;从技术标、经济标、商务标的亮点、要点分析到资深专家标前论证;从排版、打印、装订、封标、送标、开标、答辩、后勤保障到应急预案的制订,整个投标过程都做到细化环节、责任到人。

    (三)内外部关系营销

    1.组织机构变革。鉴于市场经营中区域和专业板块份额不够合理,北京建工集团按照建立国有混合型控股公司的要求并结合自身特点,将组织框架设计为集团公司、行业型或区域型公司、生产经营型公司三个层面。其中,集团公司发展方向是战略决策中心、科技开发中心、财务控制中心和人才管理中心。行业型或区域型公司具有营销、开发、管理功能,主要资质也由其拥有。生产经营型公司是具有核心竞争力的生产经营体系。总之,集团公司坚持走资产、资本经营带动生产经营的发展道路,不断完善投资中心、决策中心、规划中心的功能,建设资金、管理和技术密集,具有工程总承包和跨国经营实力的旗舰型企业。

    2.企业文化整合。北京建工集团在半个世纪的“建楼育人”过程中,形成了“诚信为本、顾客至上、创新领先、和谐发展”的核心价值观。在市场经济条件下,又注入了“以顾客为导向、追求卓越”和“建立学习型企业”等富于时代精神的新理念。同时,集团总部文化、直营工程公司文化、勘察设计院文化一直在交融,互相影响。集团通过人员内部流动和逐步缩小劳资差距等办法,形成统一的北京建工集团文化和共同的企业认同感,以解决下属单位差距过大的问题。

    3.公众利益和社会形象。集团通过承揽具有重大社会影响的工程,如近期的奥运场馆建设,扩大建工的品牌影响力,从而吸引公众的注意力,树立良好的企业形象,培养客户的安全感。同时,集团通过宣传、公关部门与社会媒介保持密切联系,进行重点工程、模范人物及先进事迹的持续性报道,从而潜移默化地影响着潜在客户,培养客户的信任感。

    4.行业利益和发展联盟。纵向产业链联盟是在推进集团产权多元化的过程中,选择同集团主业密切相关的国内外一流企业建立战略伙伴关系。包括选择金融业伙伴,强化集团的投融资能力;加强与大型设计院的合作,强化集团的工程总承包;选择信誉好、实力强的开发商建立长期合作关系;选择稳定可信的材料及劳务供应商,以保证供应和降低成本;组建投资、规划、设计、施工、运营一体化的项目联合体等。

    横向同业联盟是选择优秀建筑企业、企业集团建立经济伙伴关系。以承揽国内外大型、特大型项目为基点,组建联合体共同投标,提高竞争优势;选择优势互补性企业,采用参股、交换股权、合资组建企业等方式进行合作,加快地铁、环保、路桥等相关产业的发展。

    参考文献:

第8篇：客户关系管理工作计划范文

产品管理对国内商业银行而言是个熟悉而陌生的话题，人们普遍认为银行都有产品管理，但对于产品管理的任务、内容和责任人以及产品管理的价值，却很少有人能够解释清楚。

国际先进银行的实践表明，产品管理实质是以增加盈利为目标的价值管理。产品管理是影响银行盈利水平的基础性管理工作，这是由产品是银行实现收益的载体决定的，银行所有收益的实现都是通过销售产品实现的。同时产品管理也是一项复杂的综合管理，国内银行经营管理中遇到的产品同质化、营销恶性竞争、财务管理粗放、业务流程不畅等许多问题，究其原因都与产品管理落后相关，因此改进产品管理是国内商业银行面对的重要而迫切的命题。

一　国际先进银行产品管理的内容

(一)产品管理的任务

根据国际先进同业的定义，从广义上讲，产品管理包括产品规划(即创新)、产品导入以及产品推出后的管理。

但由于产品规划和产品导入相对独立，同时产品推出后对它的产品变成日常性管理工作，由此狭义的产品管理就是指产品推出后的管理。建立广义的产品管理流程是我们的最终目标，但考虑到此项工作所需要的时间较长，我们应首先建立起狭义的产品管理流程，再在此基础上扩展到全流程。本文研究的重点也是狭义的产品管理。

(二)产品管理流程的核心步骤

虽然国际先进银行的产品管理流程纷繁复杂，但综合来看围绕增加银行盈利性可以把产品管理流程划分为五个核心步骤，即分析产品形势、制定产品战略、确定产品目标、制定实施方案和监督与控制五个部分。这五个部分环环相扣、相辅相成，涵盖了产品管理日常工作中的所有核心要素。

分析产品形势。分析产品形势是管理现有产品的基础，是制定所有产品战略、目标和实施方案前必做的“功课”。根据美国银行的经验，产品形势分析主要包括财务分析、市场分析、客户分析和竞争者分析等。财务分析通过对产品数据的定量分析，了解产品的盈利性情况；市场分析、客户分析和竞争者分析帮助我们了解产品所处的宏观环境、生命周期和竞争状况，并保证“以客户为中心”理念的执行。

制定产品战略。清晰明确的产品战略指明了产品的发展方向，有利于形成产品核心竞争力，也有助于产品管理相关部门统一认识、形成合力。产品战略主要包括产品定位、客户战略、竞争战略和品牌战略等。

确定产品目标。产品目标是指根据产品战略制定的，在一定期限内(如一年)产品需要达到的具体目标。产品目标可以是定性，也可以是定量的，可包括销售量、利润率、市场渗透率及品牌知名度等。

制定实施方案。实施方案是围绕产品目标制定的具体行动方案，列明了在一定期限内要完成的主要工作，包括广告、促销、销售、价格、渠道、客户管理及预算等方面。产品管理相关部门通过循序渐进地开展这些工作，逐步实现产品目标。

监督与控制。监督与控制环节的目的是跟踪监督产品目标的完成情况，并据此评估产品管理人员的绩效。此外，此环节还应提品日常维护和支持，并对产品风险和合规情况做出定期及时的评估。监督与控制环节的另外一项重要工作是积累纪录产品相关数据，为新的产品形势分析提供支持。

上述五个核心步骤在美国银行被分为战略性产品规划、战术性产品规划和执行三个层面，在此基础上美国银行前后花费了8年时间建立了包含100多个步骤的产品管理流程，整个流程框架是按照六西格玛方法设立的，包含定义、测量、分析、改进、控制五个阶段。该流程的建立，减少了产品管理中的各自为政和职责不清，大幅提高了客户满意度和产品盈利能力。

(三)产品管理日常工作的年度分析

产品管理所涉及的分析、计划、执行等复杂内容能够有计划的转变为产品管理的日常行动是先进银行的成功经验。

可以看出：战略性规划、战术性规划和执行已经转变为一年12个月内明确的工作任务；进行市场调查和执行计划是持续性的工作，每半年由高级别的领导进行审查；通过每月报表、季度业务，产品审核，客户之声审核、市场细分和竞争局面审核等管理制度为高层领导参与产品管理并决策提供依据。

(四)产品管理工具

(五)产品管理辅助系统

与产品管理是跨职能团队的综合管理相呼应，产品管理需要有一系列支持系统为辅助。首先，需要管理信息系统，来评价和报告产品绩效；其次，需要管理会计系统，来分析产品盈利性；第三，需要客户之声系统，定期分析产品的客户满意度；第四，需要变革管理流程，来促进流程优化和跨职能部门沟通。

二　国际先进银行的产品管理团队

(一)产品管理的跨职能团队构架

由于银行内部绝大部分日常经营管理活动都围绕产品展开，所以产品管理与财务管理、风险管理、渠道管理、营运支持等领域相互交叉。国际先进银行的实践也表明，要做好产品管理需要建立起默契配合的跨职能的产品管理团队。通常产品管理团队是以产品经理为核心的，包括技术、渠道、财务、风险、营销、法律、业务执行和客户服务等各职能部门的人员。

(二)产品管理流程拥有者

当前国际先进银行多根据客户和市场细分采用条线制。各业务条线实际上也是产品的最终责任部门，承担产品管理主要职责，对产品的盈亏直接负责。在条线内，大多包含客户部门和产品解决方案部门，其中客户部门负责营销客户、维持客户关系；产品解决方案部门负责分析产品绩效、制定产品战略和计划并为客户部门提供支持。各支持部门根据条线划分成不同的团队，根据业务条线要求提品管理过程中所需要的各种支持。这种组织架构最大限度上保证了产品相关部门的配合，减少了部门间的重复和无效沟通。

从人员的角度看，业务条线领导人是该条线所有产品的最终负责人。对于每种产品，又有独立的产品经理，这些产品经理是日常产品管理的主要责任人。其工作伙伴包括客户经理及各支持部门工作人员。通过与这些人员的紧密配合，产品经理保证管理流程的顺畅运行。因此可以说，产品经理是产品管理中的枢纽和核心。

(三)产品管理的绩效评价

绩效评价常常是管理者和员工都非常关注的问题，对于产品管理这项综合管理而言，其绩效评价主要是通过产品的表现来衡量的。以美国银行为例，通常用记分卡来评价产品管理团队的绩效，具体包括产品表现指标、生命周期指标、产品流程指标三个方面的指标。

绩效评分卡充分体现出产品管理是以盈利为导向的价值管理，首先指标设置突出盈利能力；其次通过月度对产品管理的

绩效评价，促进各项产品顺利完成年度产品计划，从而最大程度的保证整个银行年度利润的实现。

三　对银行产品管理工作的思考

2007年，国内某家商业银行与美国银行共同设立了“产品评估、流程优化与标准化”战略协助项目，项目组在定义阶段对当时的公司业务部、个人金融部、金融市场部、投资银行部等12个部门进行了访谈。根据项目材料纪录，相关业务部门对该银行产品管理现状的主要反馈如下：1，产品管理定义不清晰，流程不明确且没有整体规划；2，产品开发与评估流程缺位；3，产品管理相关部门职责不清晰；4，缺乏标准化的产品管理工具；5，产品设计、销售部门联系和沟通不够；6，总行、分行及基层行沟通不够。导致基层行掌握的客户需求无法即使反馈到总行产品设计部门。

出现这些问题的原因是多方面的：第一，银行组织架构有别于传统营销理论中的以产品、市场或职能为中心的组织，其产品管理方法是一个相对较新的课题；第二，传统产品管理方法、流程与工具是以分类清晰的有形产品为基础建立的，不能完全适用于类别繁杂、较难标准化的银行无形产品与服务；第三，国内银行商业化历史较短，产品线的丰富也是近年才有的事，摸索出一套标准的产品管理方法尚需时日。

在现阶段，改进银行产品管理工作，可以从以下几个方面开始：

(一)建立统一、标准的产品管理流程

国际先进银行的实践已经表明，统一标准的产品管理流程可以促进产品管理各相关职能部门的团队合作，提高工作效率、产品竞争力和客户满意度。

目前在银行建立统一的产品管理流程需要协调多个业务部门和职能部门，工作量很大。为提高效率，此项工作显然不能依赖各业务部门，而是应当由专职的产品管理部门牵头完成。该专职部门应首先了解银行不同类型产品的管理流程现状，并在此基础上归纳提取出具有普适性的目标管理流程，牵头设计流程步骤所涉及的工具及模板，并通过培训等方式将这些流程和工具交付给业务部门。

(二)合理划分前、中、后台，落实产品管理责任

在尚未建立条线制的情况下，合理划分产品管理前、中、后台部门并明确其职责有助于确定产品管理流程各核心步骤的拥有者。一般地说，负责产品销售和市场开拓的部门属于前台，负责产品风险控制的部门属于，负责产品交割和合约执行的部门属于后台。前台管理部门通常按产品板块设置，如零售业务部、公司业务部、贸易融资部等；部门按职能分工设置，如贷款审查部、风险管理部、计划财务部等；后台部门按工作内容设置，如营运管理部、会计结算部等。

由此，产品管理流程核心的五个步骤(即“分析产品形势、制定产品战略、确定产品目标、制定实施方案、监督与控制”)可以找到明确的拥有者并落实到具体工作中去：

将银行前台管理部门作为产品的责任部门，赋予其产品营销、产品定价、产品市场分析等职责，负责管理产品经理，协调中、后台流程和资源，并对产品经营业绩承担责任。

银行中、后台管理部门面向所有前台部门和产品线，履行相应的风险管理以及核算结算职责。产品规划和考核职责应由银行计划财务部门负责为宜。产品标准、产品分类和产品目录管理由银行营运管理部门负责更为合适，因为只有营运部门负责业务操作管理，面向所有的前、部门，便于对全行产品实行统一管理。

(三)理顺产品经理与客户经理的关系

在实行总分行制的国内商业银行中，产品经理多集中在总行和一级分行，而客户经理多分散在营业网点，这就在客观上造成了两者互相支持不够。

第9篇：客户关系管理工作计划范文

做一件事情要想成功,必须要提前做好准备,这样才能能够更好地应对这种变化。这时候工作计划就十分重要了。下面是小编为大家整理的关于电话销售计划范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

电话销售计划范文11、心态转变。

以前的生活养尊处忧，无需我们担忧某些问题三点一线的生活，进度跟得上就可以，而在现在的工作当中就不然，工作中，我们要考虑如何提高工作效率，怎样处理与上级领导、同事的关系，还有在工作当中的不尽人意等事情，这些都要我们以一颗平常心去对待，及时的转变心态会让我盲作更加顺利。

2、计划做事。

有了明确的计划，目标才清晰，以至于在工作中不会茫然。

3、处处留心皆学问，注重细节。

4、了解到非标自动化设备市场前景很广阔，尤其是机器人在今后的加工行业中逐渐取代人工的繁琐。

5、熟悉了我毛司目前所在的客户资源及其客户所定制的自动化设备。

6、清楚的了解到我毛司目前装备的设备主要用于汽车行业，空调压缩机行业，家电行业以及其它行业。

7、认识到了公司在做设备的工作原理及其设备各零部件所起的作用，型号和大小。

一、对销售工作的认识

1、市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。

暂订年任务：销售额300万元。

2、适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。

并定期与业务相关人员交流沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取的市场份额。

4、不断学习行业新知识，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。

可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

5、先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

6、对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

7、努力保持和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、销售工作具体量化任务

1、制定出月计划和周计划、及每日的工作量。

每天至少打30个电话，每周至少拜访10位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。

2、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

3、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

4、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

5、投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到客户手上，以防止有任何遗漏和错误。

6、投标结束，及时回访客户，询问投标结果。

中标后主动要求深化设计，帮客户承担全部或部份设计工作。

7、争取早日与客户签订合同，并收取预付款，提前安排交货，以最快的时间响应客户的需求，争取早日回款。

8、货到现场，请技术部安排调试人员到现场调试验收。

9、提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。

三、销售与生活兼顾，快乐地工作

1、客户、同行间虽然存在竞争，可也需要与同行间互相学习和交流。

2、对于老客户。

经常保持联系，在时间和条件允许时，送一些小礼物或宴请客户，当然宴请不是目的，重在沟通，可以增进彼此的感情，更好的交流。

3、利用下班时间和周末参加一些活动，学习营销和管理知识，不断尝试理论和实践的结合，上网查本行业的最新资讯不断提高自己的`能力。

工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，争取为公司做出自己的贡献!

电话销售计划范文21、了解企业的发展困境和瓶颈，为实际开展工作制定短期见效的工作方案

2、了解老板的领导风格，为自己做好定位，如果老板是放权型就做好独当一面的准备;如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色;

3、根据老板的意见和建议，结合公司现状，以实际改善为主制定工作计划书;

4、协调各部门工作，最重要是紧盯目标抓落实，最好实行目标管理，以周计划为主;

5、关注销售、品质、财务现金流、骨干人员工作情况等老板最关心的事项，时时监督和汇报

6、力主抓几项短期效益的工作以树立权威，尤其是在大集团公司

7、以部门经理为主，避免越权

附家具商场总经理助理岗位职责

1、参与制定公司发展战略与年度经营计划;

2、主持制定、调整年度销售工作计划及总预算并组织实施营销战略规划;

3、按工作程序做好与销售、企划、售后服务、财务部门的横向联系;

4、组织召开销售研讨会，按公司制定的年度计划与季度计划确定各部门业务任务并监督调控;

5、领导建立和完善家具防损质量管理制度，组织实施并监督、检查仓库入库全检、出库抽检、运输装运及安装等工作的运行;

6、监督公司相关人事制度、商场管理制度的执行情况;

7、监督公司市场策划与促销推广活动的执行与落实;

8、定期开展各部门联动的售后服务管理会议，保证整体运作效率的改善;

9、监督商场货品管理、现场装饰管理、导购员培训的工作执行情况;

10、协助总经理开展相关工作，并完成交办的相关事宜。

总经理助理绩效考核重点公司计划完成情况

2.公司制度的执行情况

3.日常销售额

4.市场推广与促销管理

5.各部门日常绩效考核

日常工作事项周工作计划执行稽查

2.公司制度执行稽查

3.仓库管理执行稽查

4.现场销售管理稽查

5.货品防损与修补情况稽查

6.公司交办其他部门需完成事项的落实情况督查

7.总经理交办事项落实

(1)销售量

(2)回款情况

(3)对客户拜访情况

(4)销售费用(含个人差旅费用报表)

(5)广告和促销活动效果

(6)重点客户情况

(7)新客户情况

(8)异常客户或信誉不佳客户

(9)待开发客户及其情况

(10)竞争对手动态

(11)当地与本公司销售工作相关的政策变动(如城市环保、道路限行)

(12)问题与合理化建议

(13)本月客户开发计划

电话销售计划范文3我加入电话营销行业已有近两个月的时间，总的来说，在领导的关心和同事的帮助下，工作有了显著的进步。虽然跟自己的目标和领导的要求还有一定差距，但前景是好的，心态是正的，信心是饱满的!当然问题也是突出的:

1.技能不过硬，话术还有问题。

发现在跟客户交流的时候，方法不够灵活，心急的时候会有点口吃。

2.工作状态不稳定，比如前两天状态不错的时候跟客户聊得非常好，包括打新单时接通率都会高些。

但礼拜三时状态就很差，拿起电话不知道说些什么。脑子一片浆糊。

3.销售意识不强，往往是聊了很长时间的客户都不清楚我到底是要跟他推销什么。

只是从我这里听消息。

4.过分在乎成败，急躁，把握不好分寸，常常在不恰当的时候推销产品或者嗦过多，让客户有所反感。

5.自我要求不强，平时业余时间没有充分利用来学习提高自己，总体能力素质不够强。

对于这些问题，以下是我做出的下个月电话销售工作计划，在年度销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类：

1.对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，稳定与客户关系。

2.现在正在尝试各种工作方法，试图找出一种适合自己，使用起来得心应手的方式。

3.控制自己的情绪与状态，尽量保持状态稳定，保持良好的状态。

4：加强销售意识，加强目的性，有计划，有步骤的去和客户交流，戒急戒躁，从容面对挑战。

5.要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

6.和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

7.自己多总结工作，看看有哪些工作上的失误，及时改正。

以上就是我的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己最大的贡献。

电话销售计划范文4新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。出来工作已过4个年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

一、制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望业务经理给与我支持。

二、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。

三、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。

1、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务情况。

首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到面，费用每月至少达1万元以上。

2、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。

针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务，费用达8万元以上(每件4万元)。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。

3、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。

通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。以至于达到4.8万元以上费(每月不低于1.2万元费)。在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。

4、第三季度的十一中秋双节，给后半年带来一个良好的开端。

并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《--省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《--省商标》，承办费用达7.5万元以上。做驰名商标与商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等交办业务的进展情况。

电话销售计划范文51、制定出每日销售员工作的工作量。

每天至少打30个电话，下周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户，考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。

2、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每天销售员作的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段的销售员工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的销售员工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。

工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

8、投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9、投标结束，及时回访客户，询问投标结果，中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计销售员工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。

10、争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。

11、货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。