客户信用管理体系精选(九篇)

第1篇：客户信用管理体系范文

摘要：客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

关键词：国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则

一、客户管理的兴起

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、国有商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。

总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、国有商业银行客户管理的功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:

第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。

第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。

第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。

第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。

第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。

第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。

四、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

【参考文献】

[1]张成虎.新兴商业银行的信息化策略[J].中国金融电脑,2006(3):45-52.

[2]李志强,周波.银行信息化与业务流程和组织结构的重构[J].金融论坛,2001(1):53-58.

[3]郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化,2006(7):37-39.

[4]苏宁.努力推动银行信息化深入发展[C].中国金融信息化发展论坛(第五届),2004.

[5]文四立.信息技术支撑银行业创新发展[C].中国金融信息化发展论坛(第六届),2006.

[6]张成虎,胡秋灵,杨蓬勃.金融机构信息技术外包的风险控制策略[J].当代经济科学,2003(2):87-91.

[7]雷丁华,张同健.商业银行业务流程再造的经济效应研究[J].统计与决策,2008(23):137-139.

[8]苏虹,张同健.我国商业银行流程再造体系研究[J].统计与决策,2009(2):30-32.

[9]张同健.中国商业银行CRM实施结构体系经验性解析[J].长安大学学报,2008(12):45-51.

[10]严明燕,张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略,2009(5):77-81.

[11]严明燕,张同健.国有商业银行流程再造战略结构模型的经验解析[J].改革与战略,2009(3):69-72.

第2篇：客户信用管理体系范文

【关键词】 国有商业银行; 客户关系管理; 电子商务; “二八”原则

一、客户管理的兴起

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，它既是一种新型的管理模式，也是一种先进的经营理念。在本质上，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造，即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年，接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下，经过二十多年的理论完善，接触管理演变为客户关系管理，并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件，其本质是营销管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略，以客户为中心指导企业实施全方位的管理，提高客户满意度和忠诚度，培育企业更强的客户吸引和维持能力，最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制，实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域，优化资源配置，倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统，侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化，提高企业效率。

从信息技术的角度来分析，客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统，实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术，分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本，可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、国有商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源，对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀，它贯穿于与客户接触的所有环节，包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为，客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化，主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门，并以工作流经理代替传统的销售经理，以团队协作代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分联系，收集客户信息，同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制，以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的，呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时，呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据，呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此，商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道，能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通，使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享，通过对各种销售活动进行跟踪，不断更新客户信息，并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息，要能够进行统计、筛选和科学利用，以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成，将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门，实现资源整合。

总之，商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用，相应地，客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看，企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看，企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础，而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、国有商业银行客户管理的功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高，增强了国有商业银行的整体运营能力，主要体现在如下各个方面:

第一，客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求，把握住客户需求的动态性变化，从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化，买方市场的特征已经初步形成，了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术，通过对客户贡献度的计算，能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分，实现“在适当的时候，以适当的渠道，把适当的产品提供给适当的客户”，让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律，预测客户需求的变化，进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理，最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务，最终提高国有商业银行的市场拓展能力。

第二，客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务，从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争，不能仅以增加客户数量为目的，而应该通过客户价值细分，针对不同客户群体进行市场定位，实施一对一式的营销服务。一般而言，银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切，能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大，但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益，但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损，但也不会为银行带来太大收益的客户，普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化，显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。

第三，客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息，运用数据挖掘和数据分析手段，为每一客户建立一套科学的个性化服务档案，并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务，从而提高客户的整体满意度。

第四，客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成，既有体制方面的影响因素，也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场，而相比于客户而言，国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程，从而提高信贷决策的质量。

第五，客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向，然而，由于起步较晚，传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品，而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步，与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求，为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六，客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道，呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式，银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务，从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。

第七，客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能，对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后，对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品，“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息，国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务，以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上，提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务，使这类客户创造的价值不断扩大。

四、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想，客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念，要求企业通过与客户的密切联系与沟通，了解客户的需求，为客户提供个性化的服务，以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法，客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程，以求提高顾客的满意度。作为一种技术，客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道，每个接触点上都存在着大量的数据交换，如果不借助于计算机技术，就无法将这些数据转化为有用的信息和知识，客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则，即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示，在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端，只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面，我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面，我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此，客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义，存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败，从而决定着商业银行竞争能力的培育力度，最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

参考文献

[1] 张成虎.新兴商业银行的信息化策略[J].中国金融电脑，2006(3):45-52.

[2] 李志强，周波.银行信息化与业务流程和组织结构的重构[J].金融论坛，2001(1):53-58.

[3] 郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化，2006(7):37-39.

[4] 苏宁.努力推动银行信息化深入发展[C].中国金融信息化发展论坛(第五届)，2004.

[5] 文四立.信息技术支撑银行业创新发展[C].中国金融信息化发展论坛(第六届)，2006.

[6] 张成虎，胡秋灵，杨蓬勃.金融机构信息技术外包的风险控制策略[J].当代经济科学，2003(2):87-91.

[7] 雷丁华，张同健.商业银行业务流程再造的经济效应研究[J].统计与决策，2008(23):137-139.

[8] 苏虹，张同健.我国商业银行流程再造体系研究[J].统计与决策，2009(2):30-32.

[9] 张同健.中国商业银行CRM实施结构体系经验性解析[J].长安大学学报，2008(12):45-51.

[10] 严明燕，张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略，2009(5):77-81.

[11] 严明燕，张同健.国有商业银行流程再造战略结构模型的经验解析[J].改革与战略，2009(3):69-72.

第3篇：客户信用管理体系范文

【摘要】客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

【关键词】国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则

一、客户管理的兴起

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、国有商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。

总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、国有商业银行客户管理的功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:

第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。

第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。

第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。

第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。

第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。

四、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

第4篇：客户信用管理体系范文

[关键词] 网络环境 客户信息 数据流图

一、前言

随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。在市场经济的大环境下，越来越多的人士逐渐认识到用计算机技术进行各类管理、交流的便捷。本文针对客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）中客户信息管理为突破口，重点讨论如何采用信息化手段，建立一个企业各业务部门共享客户信息的工作平台，对客户信息进行快速获取、规范管理、科学统计和实时查询，从而使企业可以更好地满足客户需求并降低运营成本，达到留住现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利能力的目的。

二、客户信息管理系统业务建模

通过对国内某企业的调研结果分析，业务流程图如图1所示，企业的业务部为其它部门提供客户资料、销售资料、联系人资料。客户部收集其资料并及时将资料整理，建立数据库。系统管理人员进行系统数据的维护，及时对客户的问题进行解决，同时进行原有客户的查询，以了解新老客户，为使其成为终生客户打好坚实的基础。

三、系统的分析与设计

1.总体结构设计

客户信息管理系统软件体系采用标准的C/S体系架构，分四层，功能如下：

(1)用户界面层：采用基于客户端组件形式，用户需要数据交互时通过调用服务器端专用接口进行访问，保证后台数据的安全性。

(2)业务逻辑层：业务逻辑层是系统的核心。客户信息管理整合和记录企业各部门所接触的客户资料进行统一管理。包括客户基本信息、客户联系人信息、项目信息、供应商信息和服务反馈信息等；客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。包括销售管理，行动管理，财务管理，产品管理等；系统管理则是由系统管理员进行用户的添加，修改、删除操作及权限和日志等的管理。

3)ADO数据访问层：ADO层是建立在数据库之上，应用程序通过该控件访问数据库。数据访问层一般封存数据库的选择、添加、更新和删除等操作，同时还为业务逻辑层提供访问数据库的接口。

(4)数据存储层：是系统最底层，数据库存储客户信息相关的数据，主要是通过ADO数据访问层的接口为业务逻辑层提供数据服务。

2.数据流程图

客户信息管理系统可抽象为一个加工系统，操作人员从业务部拿来大量的客户资料和业务资料，通过该系统最终给业务部提供企业业务报表和客户资料，为企业下一步的计划、决策提供强有力的依据。其数据流程图如图2所示：

四、系统实现与典型界面

本文以VB和SQLServer2000为开发工具，并以ADO(Active Data Objects)作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁，实现了客户信息管理系统的开发，其典型界面如下：

五、结束语

本文针对客户信息的特点和目前企业应用中的实际问题，提出了网络环境下客户信息数字化管理方法。通过客户信息管理系统的调研、分析设计和开发，构建了客户信息网络化管理平台，为企业信息化过程中实施CRM创造了一定的条件。目前已经在VB的IDE下开发了该平台的原型，并正在国内某企业测试和实施。后期的主要工作为扩充和完善客户信息管理平台，并将灰色理论、遗传算法等融入到客户聚类分析和满意度评估中。

参考文献：

[1]王健聪:客户关系管理与企业竞争力发展[J].沿海企业与科技，2006，(11）:20～21

第5篇：客户信用管理体系范文

【关键词】知识管理；供电企业；客户关系管理

随着时代的进步和发展，供电企业开始了深入的体制改革，供电企业在发展过程中面临着日趋激烈的竞争，在这种情况下，客户关系管理受到了人们足够的重视。以客户为中心，促使电网的需求管理水平得到提升，由客户知识管理替代了原来单纯的客户售电管理。

1 客户关系管理及数据管理技术

一是客户关系管理：客户关系管理指的是将先进的信息技术给应用过来，以便对客户购买行为进行获取和分析，这样可以将个性化的产品或者服务提供给客户，对客户忠诚度进行培养，对企业和客户之间的互利关系进行平衡。它将企业和客户业务往来的交易数据给充分利用了起来，对客户全方位的理解，对客户的需求进行精准响应。它需要将一系列的先进技术应用过来，对CRM系统进行构建，对组织体系和业务流程进行优化。同时，在基于知识管理的CRM系统上对客户知识进行发现和共享，对客户知识进行创新的使用，对客户关系进行优化。

二是数据仓库技术：要想促使CRM系统得到实现，就需要对客户数据仓库进行构建，这样企业各个系统中才可以有效集成和挖掘客户数据，进行智能决策。数据仓库并不是简单的收集数据，而是结合决策目标，来对数据有选择性的抽取，并且对其标准进行统一。

三是数据挖掘技术：数据挖掘技术作为一种综合性较强的学科，有机综合了统计学、数据库和人工智能，对于企业的信息重构、资源整合和知识创新等都有着很大的帮助。具体来讲，CRM中的数据挖掘指的是对数据库中的交易数据进行分析，以便获得客户理解，并且将隐藏其中的客户知识给发现出来，促使客户需求变动得到精确的响应。

2 客户知识管理

一是客户知识管理：知识管理是对知识进行发现、创造和使用，以便促使企业绩效得到增强。客户知识管理指的是利用知识管理来对客户关系管理进行指导和优化。具体来讲，客户知识管理指的是发现和使用客户知识，以此来对更有价值的客户关系进行构建，对客户组合进行优化，将信息和经验的作用给充分发挥出来。

二是客户知识管理的应用方法：首先是客户的获取与保持，获取客户过程中的关键环节。是探究客户信息和行为模式之间的关系，通过数据挖掘，有效提升市场推广活动的反馈率，从而构建客户的反应模式并进行分析，结合具体的反应模式，对指标变量进行预测和修改，然后完成指标和模型的匹配，这样就可以实现对顾客的有效获取。客户保持是将能够保持持续稳定的客户关系给延续下去。保持客户需要从两个方面理解，首先需要保持原有的固定客户，从而降低企业获得新客户所需付出的成本，同时企业品牌也可以得到有效传承；其次是为了减少客户的流失问题，有效利用知识挖掘技术，构建已流失客户的预警建模，然后针对这些客户流失的具体原因，制定一系列的防范措施。

其次是客户细分，通过客户细分，能够实现高效客户关系管理的实施。具体来讲，客户细分指的是利用知识挖掘模型，综合考虑一系列的相关因素，如客户需求偏好、交易行为、贡献价值等，来确定客户的具体类别，从而制定针对性的营销策略，这样可以在保持原有客户的同时，吸引到更多的新客户。

然后是客户满意度分析，要想促使企业的客户保持率和流失率得到保证，就需要对客户满意度进行提升。一般有四个因变量会对客户满意度产生影响，分别是企业形象、客户期望、质量感知和价值感知，其中，企业形象指的是供电企业需要对一定的社会职能进行承担；在对客户期望和感知价值等信息进行分析时，可以采用定性分析法和定量分析法，将客户差异化需求给找出来，然后制定有针对性的客户服务策略，这样客户忠诚度就可以得到显著增强。

再次是客户信用风险评估，具体来讲，客户信用风险评估指的是将数据挖掘中的一系列模型给利用起来，如决策树、关联规则、神经网络、孤立点分析等，以便客观公正的评估客户的信用状况和信用风险。电力企业的客户信用评估体系包括诸多方面的内容，利用电费缴纳费用和安全用电费用等指标，来对客户信用级别进行评估，如果是大客户企业，需要对它的经营能力 分析进行考虑，并且结合客户信用等级，将定制化服务以及电费催缴措施给实施下去。同时，定期对客户信用评估模型的有效性进行趋势化分析，并且对定制化服务的实施质量进行检验，以便持续不断的改进客户信用评估模型。

之后是窃电和欠费分析，因为诸多方面的因素，目前客户窃电以及电费滞缴问题较为严重，对于供电企业的正常稳定发展造成了严重的影响。虽然供电企业在追缴电费以及加收滞纳金等方面采取了一系列的措施，但是还是对社会的用电安全造成了不良的影响。那么在对异常用电进行分析时，就可以将知识挖掘技术给利用起来，在对客户数据进行分析时，通常采用一种算法或者多种组合算法，如聚类、多维分析和孤立点分析等算法，这样就可以将客户违规用电情况给及时找出来，然后将针对性的监控措施给应用过来。同时，要实地调查欠费用户，对于那些恶意欠费行为以及缴费存在着困难的客户区别对待，以便促使供电企业的社会形象得到提升。

最后是电力负荷预测分析，要想对电力调度系统进行优化，非常重要的一个基础就是电力负荷预测，它可以促使电网能够更加安全经济的运营。目前，系统动力学、神经网络以及支持向量机和时间序列分析是常用的预测方法。通过上述数据挖掘方法，来对历史电力负荷数据的变化规律以及变化模式进行追踪，可以将供电数据中的前瞻性知识给找出来，以便更加科学有效的进行电力负荷预测。电力负荷预测精确性的提升，可以对电力生产计划进行科学的调整，促使能源得到节约，另外一方面，也可以对客户的合理用电产生有效的指导作用。

3 结束语

通过上文的叙述分析我们可以得知，随着市场经济体制的确立和完善，供电企业之间的市场竞争日趋激烈，在这种情况下，就需要对客户关系管理产生足够的重视。将先进的信息技术以及知识管理方法给应用过来，促使供电企业获得更好更快的发展。

参考文献：

[1]陈丽君，王汉斌.基于知识管理的供电企业客户关系管理研究[J].科技管理研究，2013（18）.

[2]杨科.知识型供电企业客户关系管理研究[J].科技创新导报，2013（11）.

第6篇：客户信用管理体系范文

3月23日，由《亚洲银行家》举办的2012零售卓越大奖研讨会议及颁奖典礼在新加坡隆重举行。中信银行凭借其信用卡中心卓越的客户关系管理体系，荣膺“2012年度亚太区零售卓越大奖”之“最佳客户关系管理银行奖”。 中信银行副行长孙德顺代表中信银行领取该奖项，并在研讨会议上进行“创新银行客户关系管理”的主题演讲，与亚洲乃至全球最有影响力的一百五十多位银行家们就行业展望、新技术在信用卡行业的应用等多个方面进行了讨论。据悉，《亚洲银行家》首次对国内银行信用卡中心授予年度零售卓越大奖。

《亚洲银行家》成立于1996年，是专门研究并服务于亚洲、中东地区金融企业的著名财经资讯机构。自2001年起，《亚洲银行家》设立了零售金融服务卓越大奖，这是目前亚太地区针对零售金融服务评选威望最高的奖项之一。该奖项已经成为亚太地区零售银行所公认的业界评审标准。

客户关系管理，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以低成本和更高效最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。正是在此背景下，客户关系管理逐渐引起银行业的高度重视。

中信银行基于实时BI技术的客户关系管理体系，是当今最前沿的移动互联技术在客户关系管理方面的创新应用，代表着客户关系管理的最新方向。此次荣获“最佳客户关系管理银行”奖项，体现了该行信用卡业务在亚太区、中亚和中东地区的银行中，在客户关系管理领域的领先优势。自2009年起，中信银行信用卡中心客户关系管理（CRM）体系通过数据仓库、实时BI、数据库营销平台、决策引擎、分中心CRM等系统的逐步落实，不断提升中信银行信用卡的市场活动，客户经理营销效能及客户参与度和满意度。在此基础上，有效卡率及信用卡中心风险管理水平的大幅提升，直接带动了中信银行信用卡中心业务的高速发展。在本年度的奖项评选中，中信银行正是凭借其良好的客户关系管理成效，在同类银行中脱颖而出，最终赢得了《亚洲银行家》2012年度亚太区“最佳客户关系管理银行奖”的殊荣。

中信银行孙德顺副行长表示：“我们非常高兴本次获得‘2012年度最佳客户关系管理银行奖’。中信银行信用卡中心CRM体系自2009年开始构建，我们清楚地看到，最理解客户才能够赢得客户。2012年，我们将迎来客户关系管理新里程碑，让客户关系管理体系成为中信银行建立‘世界级信用卡中心’的基石和纽带 ”。

第7篇：客户信用管理体系范文

集团公司的业务范围通常都是非常宽泛和多样的，这些业务所涉及的客户也是千差万别的，因此要构建一个集团公司统一的客户关系管理系统是非常复杂的。但构建集团公司的客户关系管理系统，会帮助集团公司及其下属子公司减少客户信息建设和管理的投入，同时实现客户跨业务板块和条线的聚类、价值等分析，从而对集团公司的客户进行整合。最终实现对整个集团公司客户全生命周期的管理，充分体现“以客户为中心”的理念，进一步提升客户管理和服务水平。所以，构建集团公司统一的客户关系管理系统又是非常必要的。

建设这样一个复杂的客户关系管理系统，应该重点考虑“统一”和“整合”。构建“统一”集团客户关系管理系统，首先需要遵循信息化建设的“统一规划、统一标准、统一设计、统一建设、统一管理”等统一原则。同时，在调研国内外相应企业客户服务与管理系统建设案例基础上，充分借鉴其客户关系管理的先进经验和成熟技术，引进先进的客户管理理念、管理流程和系统技术架构，选用行业领先成熟的软硬件产品，通过系统建设支撑集团公司客户管理和销售业务的规范化，并为市场开拓提供可靠平台。“整合”集团公司客户数据和业务，除了需要优化和调整客户关系管理的业务流程，还必须做好集成工作。因为客户关系管理系统需要通过与集团公司其他相关信息系统集成，整合客户全生命周期内各阶段信息，统一设计标准化客户视图，形成各业务领域的完整客户信息，建立完整客户视图，使营销、销售、服务各阶段的业务形成有机整体。

1） 规范客户服务渠道

整合客户服务渠道，包括电话、传真、电子邮件、短信、客户业务服务门户等各类服务前端，增强客户交互和客户体验。规范客户服务流程，提高客户满意度，增强客户忠诚度，吸引更多优质客户。

2） 初步实现客户全生命周期管理

梳理各领域客户全生命周期营销、销售、服务等阶段的业务需求，规范业务流程，提高运营效率和客户满意度。通过客户关系管理系统的建设以及与ERP系统等多个系统的集成，初步实现客户全生命周期管理。

3） 提供智能分析和决策支持

基于客户特征与需求、当前及未来价值等因素，对客户进行细分，通过有针对性的精细化营销和服务，挖掘高价值客户，吸引潜在客户。通过对营销、销售和服务数据进行智能分析，对营销活动、定价、产品等业务环节进行优化，发现战略焦点和业务发展方向，获得更高投资回报率。对业务智能分析需求进行研究，制定需求优先级并组织对优先级较高的需求组织开展模型搭建工作，初步实现部分决策模型化目标。

1 系统的整体规划

1.1 总体应用架构

基于对现状与需求分析阶段的业务需求、业务流程与业务规则点的理解，进一步梳理各板块的系统功能点和用户权限，整合共性功能，保持整体架构的统一性。结合当前流行的客户关系管理产品的适用情况，遵循模块化的设计理念，对客户关系管理系统进行规划。集团公司客户关系管理系统可以由六大子系统组成。该六大子系统包括：操作型CRM子系统、智能分析CRM子系统、营销自动化子系统、移动应用子系统、客户门户子系统和报表子系统。

1.2 操作型CRM子系统应用

操作型CRM子系统是供集团公司内部用户使用的，为管理人员和业务人员提供客户相关的业务支撑，是客户关系管理业务的核心。操作型CRM子系统实现了客户全生命周期的管理，从管理商机和营销活动，到查询客户业务信息、对客户的业务需求和服务请求进行处理，到日常的沟通与拜访，操作型CRM子系统实现了对客户关系的多方面维护。

从系统实现来说，集团公司客户关系管理系统的核心数据都在操作型CRM子系统中进行管理，并且多数系统业务服务是基于操作型CRM子系统来实现的，因此该子系统需要非常灵活和易扩展。操作型CRM子系统的服务主要分布在前端服务层和后端应用层。在前端服务层，操作型CRM子系统需要包括内部应用前端服务和扩展前端服务。在后端应用层，操作型CRM子系统的服务分为三类，包括平台应用服务、支撑服务和扩展服务。

1.3 智能分析子系统应用

智能分析功能作为CRM系统的核心功能之一，通过完整的数据抽取，转换，加载的ETL调度体系，归集相关业务系统的业务数据，形成面向业务主题的数据集市，并通过数据挖掘模型进行数据价值探索，为智能销售模块和相关决策提供可靠的数据支撑。智能分析子系统涉及四类系统用户角色，每一类用户角色和应用职责定义如下：

1） 数据处理角色

负责数据存储模型建立，数据采集处理作业编写和作业调度，以及数据质量检查，标准执行。

2） 数据挖掘角色

负责数据探索准备，模型建立和评估，以及模型部署刷新。

3） 数据展现报告角色

和数据挖掘人员一起理清可视化具体内容，以及对挖掘结果进行可视化设计。

4） 业务分析角色

负责承接细化分析需求，和数据挖掘人员一起理清需求的具体内容，对挖掘结果进行业务解释，以及配合数据展现人员进行可视化设计。

1.4 营销自动化子系统应用

营销管理子系统是供内部用户使用的，为管理人员和业务人员提供客户相关的业务支撑，核心模块是营销活动管理。营销活动管理是建立促销活动和定义活动属性，并提供对促销活动列表的管理功能。满足目标客户群的筛选，包括支持内部客群筛选和外部名单导入；以业务人员熟悉的方式组织信息，屏蔽底层的数据库物理模型，筛选方式直观；可方便查看客户属性的取值分布，直观了解客群分布，方便用户设定筛选条件的阈值，灵活的客群拆分，满足设定活动的控制组和测试组，将不同的客户匹配不同的产品与服务，客群单元计数功能，随时掌握客群规模。

1.5 客户门户子系统应用

客户门户子系统是供外部客户用户使用的，为客户用户提供业务操作支撑。客户用户登录时，是通过自定义身份认证进行认证。客户门户子系统主要为客户用户提供信息查询、业务办理和客户服务等功能。主要的业务功能可以分为：客户信息展现、业务办理、客户服务、客户交流管理、内容信息展现和优惠信息展现等部分。

1.6 移动应用子系统应用

移动应用可以按照用户类型分为内部管理人员、内部业务人员和外部客户三种，每种用户都需要有对应的移动APP。内部管理人员移动APP的功能对应操作型CRM子系统的内部管理功能，内部业务人员移动APP的功能对应操作型CRM子系统的内部业务操作功能，外部客户移动APP的功能对应客户门户子系统。

1.7 报表子系统应用

报表子系统通过对操作性CRM及部分系统外部数据的梳理和整合，为整个集团公司CRM系统报表服务。通过对业务数据的不同维度的分析，帮助管理人员和业务人员了解真实的业务情况，为业务能力的提升提供分析支持。报表子系统的服务内容包括三部分：客户分析，服务分析和销售分析。

2 系统的数据交互

集团公司客户关系管理系统是以数据为中心面向应用的系统，为了构建一个高度扩展性的分布式数据库架构，集团公司客户关系管理系统将根据不同的业务数据区域和功能对数据库进行划分。因此，这些集团公司客户关系管理系统内部的数据库之间需要数据交互，如应用数据库与分析型数据库、营销自动化数据库之间都有数据集成和交互。同时，集团公司客户关系管理系统要通过数据总线从系统抽取数据，并且把本系统的业务数据传输给系统，这样才能避免数据孤岛的发生。

3 系统的技术实现

集团公司客户关系管理系统需要以成熟CRM子系统为核心，集成营销自动化子系统、智能分析子系统和报表子系统，来实现内部用户的业务功能。同时，在成熟CRM子系统基础上构建门户应用服务和移动应用服务，门户应用服务支持客户门户子系统，来实现外部客户用户的功能；移动应用服务支持移动应用子系统，来实现移动端用户的功能。门户应用服务和移动应用服务通常是自定义开发实现。由于客户信息的重要性，集团公司客户关系管理系统将与其他生产系统进行集成，对于时效性要求较高的数据将通过Web Service进行集成，对于时效性要求相对低的数据将通过ETL工具进行集成。

集团公司客户关系管理系统从安全性的设计主要包括业务信息安全和系统服务安全。与之相关的受侵害客体和对客体的侵害程度可能不同，因此，信息系统定级也应由业务信息安全和系统服务安全两方面确定。从业务信息安全角度反映的信息系统安全保护等级称业务信息安全保护等级；从系统服务安全角度反映的信息系统安全保护等级称系统服务安全保护等级。系统安全主要包括安全管理、安全审计、操作系统及数据库安全、链路安全、网络安全、应用与数据安全。软件产品应在上述所有层面确保系统的安全。以确保系统达到如下所述的机密性、完整性、可用性、可控性、可审查性和可靠性。

集团公司客户关系管理系统还需要进行高可用性设计。为了保证集团公司客户关系管理系统的平稳运行，减少停工时间，保持其服务的高度可用性，而进行系统可用性设计。集团公司客户信息的重要性和敏感性，决定了集团公司客户关系管理系统必须符合高IT服务级别。因此，系统需要在网络层、应用层、数据库层、主机层和存储层等不同的层次考虑高可用的问题，以便应对不同情况的宕机。

4 总结

集团公司客户关系管理系统设计上既要借鉴国内外成功经验，同时也要考虑到国情、企业文化和管理实际，采用符合企业实际情况的方案，符合业务管理需求，且在同行业其他企业已经有成功实施案例，保证系统实施顺利。充分考虑到集团公司信息化建设的现状，能够将先进的技术方案为我所用。

第8篇：客户信用管理体系范文

目前，一对一客户经理负责制是北京联通大客户服务营销体系的核心组成部分。随着通信技术的快速发展，跨行业融合型通信业务的大量增加，用户需求的变化等都使得电信运营商的营销服务环境发生了巨大变化，原有的一对一人工服务运作模式已难以高效率地承担新产业环境下的电信运营需求。因此，开辟新服务通道打破单一人工服务通道的瓶颈是提升大客户满意度，提高企业竞争力的关键。电子渠道是指企业与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售的自有渠道，是企业整体渠道体系的重要组成部分，电子渠道与实体渠道互为补充，相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。随着互联网的蓬勃发展，电子渠道作为一种新兴的渠道模式正在迅速崛起，与传统实体渠道相比，有着独特优势。因此，为了弥补单一人工服务通道的不足，可以建立基于互联网的大客户电子服务平台。对于客户来说，建立大客户电子服务平台的目的包括以下几点。1)开通多条服务通道，使客户的服务需求得到最快响应。2)为客户提供7×24h服务，并支持多用户服务的同时受理。3)对于没有专职客户经理的非名单制的潜在大客户提供一个服务通道。对于北京联通来说，建立大客户电子服务平台的目的包括以下几点。1)分流人工服务通道中大量的查询业务资料、提供账单、催缴欠费等低价值服务，使客户经理发挥更好的营销能力。2)采用软件将日常工作流程化、自动化，提高工作效率，避免人为错误的发生。3)拓宽从企业内部到客户的通道，加强连接新业务与客户的纽带，使更多的新业务能更快地呈现给客户。4)一个顺畅的电子服务系统，有助于塑造联通贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。电子服务渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。建立电子服务系统后的大客户服务体系架构如图2所示。

2构建大客户电子服务系统的实施策略

要想在市场竞争日益激励的今天，确实提高大客户服务水平，增强企业核心竞争力，促进企业发展，提升企业价值，那么大客户电子服务系统的建设就不仅是一个软硬件系统的建设，它更是一个系统化的工程，关系到整个大客户服务营销管理模式的改变。1)大客户电子服务系统的构建需要考虑包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素，同时随着电信竞争的加剧，原有的以业务为中心的运营理念将被以客户为中心的市场观念所取代。因此，大客户电子服务系统应该围绕以客户为中心的观念进行设计和实施。2)要有配套的内部管理体制和工作流程。3)要有可扩展的、开放的体系结构。4)服务渠道的整合是构建大客户电子服务系统的关键所在。整合可以有效地促进各渠道（客户经理、10019故障申告人心、电子服务系统）间信息的共享，并进一步实现系统的交叉调用。

3大客户服务系统的功能设计

北京联通大客户电子服务平台主要面向名单制大客户、潜在大客户以及为这些大客户提供专职服务的客户经理。电子服务平台为大客户提供日常服务、增值业务办理和流程跟踪、故障申告以及新业务推荐。同时，为客户经理提供营销服务活动支撑，进行业务监督和考核。系统应按照客户、客户经理不同的职责权限划分提供分类分级的功能组合，降低使用操作难度，形成综合性业务的大客户电子服务功能。系统的功能设置可分以下5个基本功能模块，各模块功能拓扑如图3所示。(1)信息管理模块信息管理模块主要是解决客户日常工作的查询功能，同时为客户提供增值服务。业务管理和合同管理模块使客户能够简单明了地掌握使用中国联通通信业务情况以及签署的相应协议情况。(2)业务办理和流程跟踪模块客户可以通过电子服务平台办理相对简单、流程标准化的业务。通过这个模块，可以利用业务流程的透明度提高客户的感知度，进而提高客户满意度，同时还可以将压力传递到后台，提高业务开通效率。大客户电子服务平台信息管理业务管理合同管理账务管理资源查询业务办理故障申告固网业务移动业务融合业务客户交流已申请业务流程跟踪业务办理和流程跟踪故障申告及反馈业务介绍和客户交流客户资料管理故障查询及结果反馈(3)故障申告和反馈模块该模块作为10019人工热线大客户故障受理的补充和完善。通过电子平台，客户可以通过系统查询，直接调出需要的业务申告故障，同时，还能在每次故障处理结束后看到故障原因报告，客户还可以查询一段时间内申告过的障碍以及相应的处理结果。(4)业务介绍和客户交流模块通信技术飞速发展，新业务层出不穷，移动业务种类更是繁多，因此需要由这个电子平台将众多业务展现在客户面前，同时将有行业推广性的成功案例放在该模块，使同行业客户能够得到启发，发现新客户商机。该模块可以开放给潜在大客户，使这些没有专职客户经理的客户可以有一个更好的途径了解集团客户业务，弥补其他电子渠道对集团业务介绍的不足。(5)客户资料管理模块该模块主要是针对客户经理，对名单制大客户的信息(包括从各业务系统以及电子服务平台采集的相关数据)进行收集、整理和分析管理，形成标准和规范的大客户数据库，实现大客户资源共享，从而更好地为大客户提供服务。该模块内容的完善可以避免由于客户经理更替造成的客户信息的丢失和不完善，同时也可以作为对客户经理工作绩效考核的参考标准。

4与其他业务系统的关系

第9篇：客户信用管理体系范文

关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业

20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

一、企业客户关系管理的两个层次

企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。

这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。

二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

(1)一对一模型

在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的

需要。

(2)传统的CRM模型

在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。

(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。

2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。

这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。

三、会计服务企业CRM的具体实施

1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。

在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。

2、CRM实施的具体方案

对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。

客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。

对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。

按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：

①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；

②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。

③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。

以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。

(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。

(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。

参考文献

[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年

[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)