客户信息管理系统精选(九篇)

第1篇：客户信息管理系统范文

视频会议服务器功能包括中心控制、业务逻辑、媒体管理、SIP(SessionInitiationProtocol)服务器、协议解析等.客户端功能包括登录注册、实时会议、基本信息管理等.用户访问视频会议客户端,进行注册登录,通过向SIP服务器发送请求,SIP服务器对协议解析,然后转发给中心控制,调用业务逻辑的注册认证,并把相应的注册认证结果发送给客户端.开始实时会议时,客户端发送SIP请求,SIP服务器对协议解析,转发给中心控制,它调用业务逻辑、媒体管理及RTP协议解析,创建相应的线程,将SIP解析协商后的结果发送给客户端,如果协商成功就传输媒体流数据.用户对基本信息管理模块操作时,通过HTTP协议发送请求,服务器响应请求,访问数据库对数据进行读取或存储,然后将操作结果发送给客户端.

2系统功能概述

视频会议客户端信息管理系统是与用户直接交互的重要一环.通过需求分析,视频会议客户端信息管理系统分为以下几个功能模块下面分别介绍系统的各个功能模块:

(1)注册登录

新用户需要注册,然后登录到系统.已经注册的用户可以直接登录,登录时对用户的合法性进行验证,通过验证的用户才允许进入系统.

(2)基本信息管理

基本信息管理包括用户管理、会议管理、单位管理以及客服管理.用户管理:用户分为管理员用户和普通用户.管理员用户具有最高权限,管理功能包括查询用户,增加用户,删除用户,修改用户信息,给用户授权,使其具有管理员权限,也可以使普通用户成为会议主持人.同时管理员也可以修改自己的信息.普通用户具有一般权限,可以查询用户,查看用户的信息,修改自己的信息.会议管理:可划分为会议记录管理、会议房间管理、录像点播、会议预约等小模块.①会议记录管理:会议基本信息包括会议开始时间、会议结束时间、会议主题、会议房间、发起人、会议主持人;管理员根据条件查询会议记录,下载会议记录,修改会议记录,删除会议记录;②会议房间管理:房间基本信息包括房间名称、房间类型、房间状态;管理员可以增加房间、查询房间信息、修改房间信息、删除房间;③录像点播:用户可以从系统中下载会议视频,以及点播会议视频;④会议预约:用户可以预约会议,安排会议时间、会议室及邀请其他用户参加;预约成功后,系统会给每个受邀请的用户发送系统消息,告知用户有会议需要参加;用户可以选择接受,也可以拒绝参加,发起人可以查询接受的人员列表,和不能出席会议人员的事由.单位管理:管理员对单位部门管理,可以增加部门、删除部门、查看部门信息、修改部门信息.客服管理:用户在线与客服联系,了解如何使用系统,对系统存在的问题提出建议,根据用户反馈,及时发现和改正系统存在的问题;管理员对客服人员进行管理,可以增加客服、删除客服、查看客服信息、修改客服信息.

(3)实时会议

实时会议包括视频通讯、会议白板和即时聊天.视频通讯:管理员创建会议房间,给用户授权使其成为会议主持人;管理员和主持人都可以创建会议,邀请用户加入会议;用户可以申请进入房间加入会议,也可以自由退出会议;若用户在会议中不遵守规则,管理员和主持人能强制其退出会议.会议白板:系统支持会议白板功能,用户在白板区域可以自由绘制、书写信息,支持多人同时操作;用户可方便灵活的使用不同类型笔形等增强工具,支持对屏幕中的任意矩形区域进行截图,并将所抓的静态图片显示在一个新建的白板页上.即时聊天:用户可在线聊天,在公共板块进行群聊,可以发送文字、图片和文件;会议主持人可以授权,发起决议,使与会者可以举手表决,进行会议投票,也可以使用户在线讨论,当不需要讨论时,主持人可以收回权限,取消讨论.

3关键技术

上文分析了视频会议架构和客户端信息管理系统的功能,系统设计的关键点在实时会议,下文主要介绍视频通讯的会议控制机制、会议白板设计的原理,以及系统的多画面显示方法.

3.1多点控制单元

多点控制单元MCU(MultipointControlUnit)是整个视频会议系统的中枢,控制着会议的过程,包括允许或拒绝用户加入会议,用户的发言方式,参与用户身份验证以及权限控制等.本系统多点控制单元的设计是基于SIP协议,但是它在设计上就为分布式的呼叫模型,这使得SIP协议缺乏集中式的多方会议控制能力,为了提高系统的传输控制性能,根据系统的需求以及RFC4353提案规范的SIP协议会议框架,设计了该多点控制单元.会议策略是一个逻辑功能,能存储和处理会议的策略,用户访问控制.会议通知能通过消息定时向会议用户通知会议事件和会议状态,也可由Focus提供会议通知功能,接收预定到的会议状态,并通知用户状态的改变.Focus是会议的控制中心,通过SIP连接到客户端,也使用SIP操作媒体会话,以保证每个参与者获得所有媒体会议,这一点是通过协调Mixer来完成的.Focus主要包括会议管理和信令控制两个模块,提供会议通知功能,向会议用户通知相应的会议事件和会议状态.用户加入会议后向会议控制中心发送Subscribe请求,订阅会议事件和会议状态通知服务.Mixer主要负责媒体流的混合和分发,由媒体流队列、调度模块和RTP传输控制模块组成,Focus根据会议策略对Mixer进行直接或间接的控制,处理过程会根据媒体类型的不同而不同.客户端是参与会议用户,与Focus交互SIP协议传输控制信令,与Mixer交互RTP协议的音视频数据,由用户实现.

3.2计算机支持协同工作

实时通信是指用户把共同的工作对象的操作结果,同步到其他协同用户的屏幕上进行显示.这里“实时”与“同步”是从逻辑层面来讲的,因受网络带宽的限制,要做到传输延迟能忽略不计的实时与同步是不现实的.并发控制与传统数据库系统的并发控制不同,因为操作媒体对象的多样性及用户修改操作的非透明性,使得并发控制必须考虑伴随的感知问题,对不同的媒体对象,根据其特点采用不同的并发控制方法.对用户操作过程的感知,例如对用户细微动作的感知,要持续跟踪并不断转换成消息传输出去,这需要很大的网络开销,所以权衡考虑,选择一种近似的感知方法.会议白板是CSCW的一个有效工具,一个群体协作的环境.当会议管理员给用户授予权限,使其成为会议的主持人,在会议召开过程中具有最高权限,在交互式讨论协作环境中,主持人可以给用户授权,使其能操作会议白板.建立这样的群体协作环境,关键在于有协作控制机制,它是促进群体正常有效运作的基础,在协作过程中要遵守协作规则.传输层采用TCP传输协议,面向连接型通信协议,保证收发数据的可靠性,因此可以专注应用层协议.传输的数据类型大体分为三类:(1)用户信息;(2)小数据量信息,如文本、坐标等;(3)大数据量信息,如图像.设计的数据包结构如图4所示,用户IP是用户的主机IP地址;操作类型包括文本输出、鼠标的动作;用户信息包括用户名、身份标识等;坐标指绘画区中画笔的移动坐标,输出文本信息的位置坐标等;文本指文本输出的内容信息;画笔信息包括画笔的颜色、线条等;结束符标志数据包结束.大数据量信息则另开一对TCP连接,一般采用流机制,先发送一个数据包表示图像开始传输,然后用流传输图像,在流的末尾附带传送一个结束符.传统的CSCW并发控制有四种方法,加锁法、集中控制法、可逆行操作、操作转换,这几种方法都各有局限,不能简单的使用其中的一种.本文采用集中控制法和加锁法,利用多线程将集中控制转化为客户端分布式处理,服务器对客户连接线程进行调度,使来自客户的信息不必再向其转发,客户端也采用多线程技术,指派一个线程接收小数据量信息,另一个线程接收大数据量信息,它们和用户的本地主线程同时工作.对绘图区使用加锁法,当线程访问绘图区时加锁,挂起其他线程对它的访问,操作结束解锁,唤醒其他线程,保证任何时刻只有一个线程在绘图区工作,实现多线程安全.为了协调多用户操作,还需要让用户感知到当前是哪个用户在操作以及操作类型,如果用户间缺乏相互感知,用户的操作就可能被破坏,对于已经完成的部分也进行标记.协作感知行为采用光标标识法来确定,会议白板根据上面的数据包格式传输处理参数和用户信息,其他用户接收到数据包之后,马上对数据包进行分析,利用用户信息来感知对应的用户.

3.3多画面显示

本文主要利用用户终端与数据流之间存在的唯一对应原理来实现,这些视频图像就能通过分屏的方式在同一个用户页面显示.所有参加会议的用户都设置一个唯一的序列号UID,参加会议的客户端在传输音视频时会自动将用户序列号UID加上,同时也为能够接收到数据的客户端增加一个网络接收过滤器,并把设置的过滤器和服务器转发的网络接收过滤器进行配对,客户端接收到服务器转发的数据包,会马上对数据包中UID进行分析,选择合适的网络接收过滤器进行接收,这个步骤实施完成后,客户端就能把远程客户端发送的视频进行分屏显示.

4结语

第2篇：客户信息管理系统范文

【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理

中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1 客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2 客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1 客观方面存在的隐患

3.1.1 计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2 应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3 人员素质的参差不齐

由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2 主观应用方面存在的隐患

3.2.1 数据利用监管不够

（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2 流程管理监管缺失

（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。

（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

（7）加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全保密工作是最重要的。

第3篇：客户信息管理系统范文

关键词：证券市场；B/S架构；客户关系管理系统

基金项目：2013年度湖南省教育厅科学研究项目的阶段成果：2013年度湖南省教育厅科学研究项目：可扩展商业报告语言（XBRL）在财务管理中的应用研究的阶段成果之一，课题编号：13C266。

互联网+环境下，传统的面对面交流方式的打破，企业客户关系管理系统将信息传播、人际交往融为一体，实施精准营销，同时可以提升互动功能，加强企业与客户、客户与客户间的交流，通过深度沟通渠道，提高企业品牌知名度与忠诚度。在此以某一证券公司及其客户群体为对象，运用比较研究、定量分析的方法设计一个系统，以加强客户互动、产品推介等手段，来提升服务、促进客户交易、传播证券公司品牌及加强企业竞争力。客户可以对自己的好友进行增删改及设置权限，客户交流功能实现好友间请求，系统采用统一建模语言UML进行分析与设计，并使用目前流行的WEB技术进行开发，开发语言采用

Java等语言，采用先纵向后横向的切分策略构成分布式数据库。J2EE提供HTTP、TCP和其他先进的互联网协议，允许直接访问手机证券交易，能进行信息安全咨询和提供的信息在网上证券交易，保证测试安全性和稳定性。

一、客户关系管理系统开发背景

随着股票市场的逐渐活跃，各券商登记在册的股民数量也在飞速上涨，随之由于服务质量方面的问题，股民对券商的服务也提出新的需求，而如何提高客户的满意程度，提高客户在本公司的交易，都成为券商的重要课题，需要衡量和掌握顾客的满意度，并利用各种手段尤其是信息技术去提高顾客的满意程度。

（1）客户关系管理（CRM）是为交易用户及内部用户提供服务的系统，主要用于提供客户信息分析、业务分析、资金分析、持仓分析等方面的服务。CRM系统采用的是交易请求与主动服务相结合的方式工作的系统。它提供大量的相关接口与服务。它与中间应用服务平台相辅相成，为系统提供请求应答，或针对系统某项服务提供主动数据服务。随着中国证券市场的迅速发展和监管力度的加强，投资者队伍日益壮大，投资行为日趋多样化，证券公司所面临的竞争日趋激烈。不仅是在技术、产品、服务以及市场等方面的竞争，更重要的是在经营理念、管理思想上的竞争。各个证券公司都在伴随着信息化发展的步伐，改变自己的经营理念和管理思想。由着眼于“资金”转变为着眼于“客户”。如何更好的吸引客户，给客户提供方便个性化的服务成为当前证券公司扩大市场份额的主要手段。（2）证券是一个知识密集型的行业，也是一个高度信息化的行业，其信息化发展当然也遵循信息化发展阶段的基本理论，作为证券行业的主要参与者，证券公司的信息化建设也同样如此。现代化的企业竞争中产品的宣传单靠广告等形式告知用户显然已经行不通了，如何让目标客户通过交流和互动的方式，更深入的了解产品，建立沟通交流的平台是至关重要的。基于的证券公司客户交流管理系统可以为证券公司提供一个与客户进行互动交流，深度沟通并使得用户间可以互相交流和宣传产品的平台。（3）证券公司竞争加剧、管理模式和经营思路的变革、信息技术的发展使得应运而生，促成了客户关系系统的开发和设计的课题，有效的证券公司、投资者通过系统应用将成为市场一个新的市场亮点和发展的趋势。系统设计理念是赢得、发展、保持和提升客户价值。设计使得企业在客户管理、需求分析、销售管理、客户服务和工作协同等的销售服务环节中，全面实现销售服务流程自动化，实现对客户资源管理的全面整合。

二、企业客户关系管理系统开发的技术基础

（1）CRM系统突出了全程软件的一贯特点：结构简洁、功能实用、维护方便等特点。可帮助企业实现一体化的以客户为中心的企业运营管理模式。客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户分为不同类型和类别。通过对不同类型、类别客户的个性化跟踪服务，达到销售跟踪、服务关怀及需求挖掘自动化的目的。通过关怀跟踪机制来提高客户的忠诚度和满意度，提升全员的客户服务水平，缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。（2）CRM是一套完全基于

NET技术，采用B/S结构的网络化客户关系管理整体解决方案。随着信息技术的发展和信息建设的加快，对客户信息系统的研究变得越来越重要，许多学者和研究机构都将目光投向这一领域。如今，客户信息系统已经演变为一门独立的、新兴的学科，累积了深厚的理论基础，在信客户信息系统技术方面的研究也取得一定进展。这些理论和技术对我们研究证券行业客户信息系统开发能提供一定的依据，选取了一些有代表性的理论和技术进行论述。（3）系统在开发的过程中主要运用Java语言构建了一个基于B/S架构的，运用SSH三层框架构建遵循

MVC模式的应用程序。系统环境基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层应用软件系统，系统直接通过Internet浏览器使用，客户端不需安装其它软件。系统具有充分的可扩充性、采用软件组件化技术、三层体系结构。

三、企业客户关系管理系统开发系统需求

（1）证券公司业务可以根据不同的指标或方面对客户分类，从而为不同类别的客户提供不同的高服务，因此证券公司客户关系管理系统的主要功能是管理客户关系，满足不同客户的特殊需求，和每个客户建立联系，通过建立联系，以更好地理解客户需求，为客户提供一对一的个。为了完整的客户关系管理系统的设计与实现证券公司，证券公司CRM系统分析的需要，从分析设计方法获得的功能细节和实施客户满意度体系。需求分析是实现系统开发的基础，也是一个重要的，困难和关键流程，其主要任务是确定需要做什么，这是特定于目标系统，完整、清晰和准确的要求，并通过理解、讨论和调查，明确目标系统的基本功能需求。需求分析是面向用户的，通过和用户交流，了解用户对目标系统的功能，设计，和行为和性能方面的要求，细分用户需求形成需求规格描述，为后续的软件设计、实现和测试，直到系统维护打下基础。良好的需求分析过程有助于正确理解系统功能，和早期检测系统问题或错误，避免大量投资在人力和资源在后期维护系统，以提高系统的效率，减少成本，提高软件质量。系统需求分析，需要考虑非功能性需求，包括性能、可靠性、可维护性、可伸缩性和适应性技术等。（2）系统功能需求分析。CRM是一套基于网络应用的一体化客户管理解决方案，为企业售前、售中、售后的整个客户服务链条提供高效、畅通的协同工作平台。提高企业全员网络信息化应用水平，并利用系统工具来促进企业不断发展和快速应对市场变化。设计统一的客户档案信息资源数据库，建立售前、售中、售后等部门统一的一体化客户管理平台，实现浅显易懂、简单易用、功能强大、安全可靠的软件应用体系；实现客户访问权限层次化，达到记录级的安全控制体系，保证客户资源安全；实现基于网络跨地域、高效、稳定的网络化应用体系；建立标准化的客户数据仓库，支持原系统的数据导入和功能扩展；根据证券公司的业务活动，以及对客户关系管理的理论知识的理解，和证券业务的实现，通过沟通，调查和了解到证券公司客户关系管理系统的需求设计需要。（3）系统非功能性需求分析。系统功能需求分析完成后，系统仍然需要非功能性需求分析，这是由于软件系统不仅要满足系统的功能需求，还需要满足发达系统可以运行在物理环境中，确保用户可以使用这个系统。软件系统为主要产品的非功能性需求包括系统的性能、可靠性、可用性、可用性、可维护性、可移植性和适应性技术和业务。非功能性需求分析从总体概述、系统功能需求管理、用户、客户、个人和证券公司的业务，数据挖掘。非功能性需求分析系统可维护性、安全性、可移植性等。从系统的功能需求和非功能性需求两个证券公司客户通信管理系统的需求分析。系统需求分析是软件生命周期的开始，是最重要的链接在软件开发的过程。

四、企业客户关系管理系统设计

（1）系统总体设计。阶段的重要任务是使用比较抽象的方式决定了系统是如何完成预定的功能，因此，总体设计阶段主要有两个阶段，首先是系统设计，从数据流图开始设计完成系统功能的几个物理实现的一个合理的计划，然后是软件结构设计、系统功能模块，主要决定了系统的模块组成和如何实现这些模块下的动态调用的关系，并介绍功能模块化系统。（2）数据库设计。数据库设计包括很多步骤在这个过程中，在不同的上下文中设计需要使用不同的数据模型，通过数据模型的数据库设计。还可以使用电子数据交换的XML和XBRL技术，系统需要与其他系统工作内容交换和共享的数据，通过设计以XML及XBRL作为数据交换格式，完成业务系统数据交换功能。（3）客户关系管理的子系统的详细设计。1）客户信息管理子系统。客户信息处理客户关系管理是必不可少的模块，它是开放的，公司内部的人更新链接客户信息，管理客户信息，加强与客户的联系，怒提高客户对潜在利润的贡献。子系统的主要功能是实现和客户处理的相关信息，客户信息，包括客户信息、联系信息、管理、客户反馈管理模块。2）基本客户信息管理。当用户作为登录到系统之后，您可以建立关系是通过他们自己的客户信息更新、删除和查询操作。在这里，只能查看自己相关的客户信息和修改，编辑，这是为了保证客户信息的保密性和安全性之间不同的经纪人。如果系统管理员权限的用户登录系统，用户可以查看所有客户信息。本节提供了一个详细的给客户信息，添加新客户的设计和实现。（4）系统测试。客户信息管理测试设计是希望通过系统测试，验证软件满足要求，可以实现用户需要的功能和需求枚举函数定义在报告中，测试就是测试的软件开发，包括功能性和非功能性测试再试一次。它的目的是为了测试软件是否符合要求，性能是稳定的，以及它是否能满足预期的要求。它的作用是通过一些测试用例发现软件是正确的，是否批准的质量。通过系统测试，系统在市场上发现最后至关重要的联系问题及时解决问题，保证软件质量。只有通过详细的软件测试，以检查软件实现所有的功能需求规范，提高软件质量、软件设计为未来提供经验。

总之，证券企业客户关系管理系统需使用最新的体系结构开发CRM系统，并在CRM系统进行设计和实现。系统设计采用模块化设计更容易理解，更容易实现，为企业客户关系管理和升级奠定了基础。客户关系管理系统的项目开发应用程序和系统部署在没有在同一台服务器上，通过数据库配置链接，系统与数据库的交互，允许用户设置访问减少服务器的压力，功能和性能可以满足用户的实际需要。

参考文献：

第4篇：客户信息管理系统范文

摘要：客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

关键词：国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则

一、客户管理的兴起

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、国有商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。

总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、国有商业银行客户管理的功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:

第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。

第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。

第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。

第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。

第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。

第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。

四、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

【参考文献】

[1]张成虎.新兴商业银行的信息化策略[J].中国金融电脑,2006(3):45-52.

[2]李志强,周波.银行信息化与业务流程和组织结构的重构[J].金融论坛,2001(1):53-58.

[3]郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化,2006(7):37-39.

[4]苏宁.努力推动银行信息化深入发展[C].中国金融信息化发展论坛(第五届),2004.

[5]文四立.信息技术支撑银行业创新发展[C].中国金融信息化发展论坛(第六届),2006.

[6]张成虎,胡秋灵,杨蓬勃.金融机构信息技术外包的风险控制策略[J].当代经济科学,2003(2):87-91.

[7]雷丁华,张同健.商业银行业务流程再造的经济效应研究[J].统计与决策,2008(23):137-139.

[8]苏虹,张同健.我国商业银行流程再造体系研究[J].统计与决策,2009(2):30-32.

[9]张同健.中国商业银行CRM实施结构体系经验性解析[J].长安大学学报,2008(12):45-51.

[10]严明燕,张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略,2009(5):77-81.

[11]严明燕,张同健.国有商业银行流程再造战略结构模型的经验解析[J].改革与战略,2009(3):69-72.

第5篇：客户信息管理系统范文

 

关键词： 国有商业银行; 客户关系管理; 电子商务; “二八”原则

一、客户管理的兴起

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、国有商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。

总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、国有商业银行客户管理的功能

第6篇：客户信息管理系统范文

【关键词】 国有商业银行; 客户关系管理; 电子商务; “二八”原则

一、客户管理的兴起

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，它既是一种新型的管理模式，也是一种先进的经营理念。在本质上，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造，即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年，接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下，经过二十多年的理论完善，接触管理演变为客户关系管理，并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件，其本质是营销管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略，以客户为中心指导企业实施全方位的管理，提高客户满意度和忠诚度，培育企业更强的客户吸引和维持能力，最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制，实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域，优化资源配置，倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统，侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化，提高企业效率。

从信息技术的角度来分析，客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统，实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术，分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本，可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、国有商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源，对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀，它贯穿于与客户接触的所有环节，包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为，客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化，主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门，并以工作流经理代替传统的销售经理，以团队协作代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分联系，收集客户信息，同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制，以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的，呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时，呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据，呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此，商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道，能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通，使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享，通过对各种销售活动进行跟踪，不断更新客户信息，并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息，要能够进行统计、筛选和科学利用，以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成，将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门，实现资源整合。

总之，商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用，相应地，客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看，企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看，企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础，而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、国有商业银行客户管理的功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高，增强了国有商业银行的整体运营能力，主要体现在如下各个方面:

第一，客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求，把握住客户需求的动态性变化，从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化，买方市场的特征已经初步形成，了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术，通过对客户贡献度的计算，能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分，实现“在适当的时候，以适当的渠道，把适当的产品提供给适当的客户”，让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律，预测客户需求的变化，进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理，最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务，最终提高国有商业银行的市场拓展能力。

第二，客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务，从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争，不能仅以增加客户数量为目的，而应该通过客户价值细分，针对不同客户群体进行市场定位，实施一对一式的营销服务。一般而言，银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切，能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大，但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益，但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损，但也不会为银行带来太大收益的客户，普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化，显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。

第三，客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息，运用数据挖掘和数据分析手段，为每一客户建立一套科学的个性化服务档案，并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务，从而提高客户的整体满意度。

第四，客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成，既有体制方面的影响因素，也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场，而相比于客户而言，国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程，从而提高信贷决策的质量。

第五，客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向，然而，由于起步较晚，传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品，而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步，与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求，为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六，客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道，呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式，银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务，从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。

第七，客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能，对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后，对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品，“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息，国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务，以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上，提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务，使这类客户创造的价值不断扩大。

四、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想，客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念，要求企业通过与客户的密切联系与沟通，了解客户的需求，为客户提供个性化的服务，以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法，客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程，以求提高顾客的满意度。作为一种技术，客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道，每个接触点上都存在着大量的数据交换，如果不借助于计算机技术，就无法将这些数据转化为有用的信息和知识，客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则，即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示，在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端，只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面，我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面，我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此，客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义，存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败，从而决定着商业银行竞争能力的培育力度，最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

参考文献

[1] 张成虎.新兴商业银行的信息化策略[J].中国金融电脑，2006(3):45-52.

[2] 李志强，周波.银行信息化与业务流程和组织结构的重构[J].金融论坛，2001(1):53-58.

[3] 郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化，2006(7):37-39.

[4] 苏宁.努力推动银行信息化深入发展[C].中国金融信息化发展论坛(第五届)，2004.

[5] 文四立.信息技术支撑银行业创新发展[C].中国金融信息化发展论坛(第六届)，2006.

[6] 张成虎，胡秋灵，杨蓬勃.金融机构信息技术外包的风险控制策略[J].当代经济科学，2003(2):87-91.

[7] 雷丁华，张同健.商业银行业务流程再造的经济效应研究[J].统计与决策，2008(23):137-139.

[8] 苏虹，张同健.我国商业银行流程再造体系研究[J].统计与决策，2009(2):30-32.

[9] 张同健.中国商业银行CRM实施结构体系经验性解析[J].长安大学学报，2008(12):45-51.

[10] 严明燕，张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略，2009(5):77-81.

[11] 严明燕，张同健.国有商业银行流程再造战略结构模型的经验解析[J].改革与战略，2009(3):69-72.

第7篇：客户信息管理系统范文

随着我国生产力水平的提高,以整合交通运输、仓储、配送等环节而成一体,实现企业与社会成本最低、效益最大的物流业与互联网经济一起,被人们当成“新经济”的重要内容,被广泛地称作第三利润源泉。目前中国物流现代化的投入不足,对流通信息化建设的投资较少。与发达国家相比,中国流通业在资金规模、营销技术、管理方式等方面都存在很大差距,竞争能力还不强。因此加强物流管理系统的管理和优化,可以更好地为我国物流管理做好保证。

1物流管理系统的功能分析

物流管理系统是基于B/S模式的管理系统,主要是针对物流公司业务进行系统管理。物流管理系统针对客户采用的快递方式的不同而设计了2种票据管理,1种是回执单的管理,主要是指客户采用专车运输,其流程是:首先要1个回执单,由此获得系统自动产生的回执单编号后,再进行配车管理,即运输合同的,运输合同编号与回执单编号一致。最后,在司机执行完运输任务后,给公司带回司机回执信息,即到货管理。另外1种是货运单的管理,主要是指客户采用托运方式运输,其流程是:首先1个货运单,由此获得系统自动生成的货运单编号后,再进行接货管理,即货运单的详细填写,最后,在托运任务完成后,客户给公司返回1个客户回执信息,即到货管理。根据系统分析阶段得到的需求分析,将本系统功能分为该物流管理系统的基本功能模块,主要有:具有票据、票据查询等票据信息的票据管理功能模块;具有货运单填写和货运单查询等信息的接货管理功能模块;具有运输合同填写和运输合同查询等信息的配车管理功能模块;具有司机回执信息、客户回执信息增加和查询等功能的到货管理功能模块;具有用户信息增加和用户信息查询等信息的用户管理功能模块;具有客户投诉、投诉处理、投诉历史等信息的客户服务功能模块;具有客户基本信息增加、客户信息查询等功能的应用管理功能模块。

2物流管理系统的用例分析

UML(UnifiedModelingLanguage的缩写)统一建模语言,是用来对软件系统进行可视化建模的1种语言。用例图的主要目的是帮助开发团队以1种可视化的方式理解系统的功能需求,包括基于基本流程的“角色”(actors,也就是与系统交互的其他实体)关系,以及系统内用例之间的关系。物流管理系统的主要用例说明如下:(1)登录用例。主要功能为业务人员登录、重置。概要说明,业务人员或系统操作人员使用自己的用户名和密码登录系统。(2)票据管理用例。主要功能为票据的、查询。概要说明,业务人员或系统操作人员登录系统后,回执单、货运单,并对票据进行查询。回执单是指客户要求车运,需要带回司机回执的运单;货运单是指客户要求托运,需要带回客户回执的运单。(3)接货管理用例。主要功能为货运单的填写、查询。概要说明,如果客户要求货物进行托运后,业务人员或系统操作人员即货运单,从而转到接货管理子模块,增加详细货运单,并可以对货运单进行查询。(4)配车管理用例。主要功能为运输合同的填写、查询。概要说明,如果客户要求车运,则在业务人员或系统操作人员回执单后,转到配车管理子模块,增加详细的运输合同,并可以对运输合同进行查询。(5)到货管理用例。主要功能为配车管理之后,进行司机回执信息的填写、查询;接货管理之后,进行客户回执信息的填写、查询。概要说明,业务人员或系统操作人员进行接货管理后转到客户回执子模块,增加客户回执信息,并对客户回执信息进行查询;相应的,在配车管理后转到司机回执子模块,增加司机回执信息,并对司机回执信息进行查询。(6)客户投诉用例。主要功能为客户投诉信息的填写、查询。概要说明,业务人员或系统操作人员在登录系统之后,可以进行客户的投诉信息的添加,并且可以对其进行处理、记录,继而对投诉信息进行查询。(7)客户管理用例。主要功能为客户信息的添加、查询。概要说明,业务人员或系统操作人员在登录系统之后,可以进行客户信息的添加,并且可以对其进行查询。(8)用户管理用例。主要功能为用户信息的添加、查询。概要说明,业务人员或系统操作人员在登录系统之后,可以进行新用户信息的添加,并且可以对其进行编辑,以及对用户信息进行查询。

3物流管理系统的数据库设计

依据对物流管理系统的需求分析,可以得到其数据库的设计。物流管理系统的数据库应包括用户信息表、客户信息表、司机信息表等。客户信息表主要是存储客户的基本信息,其包含有:客户编号、客户名称、电话、传真、地址、邮编、联系人、联系人电话、企业性质、企业规模、电子邮箱等字段。司机信息表主要是存储司机的基本信息,其包含有:司机编号、司机姓名、司机电话、司机手机、性别、出生日期、状态、驾驶号等字段。用户信息表主要是存储用户的基本信息,其中包含:登录账号、用户姓名、密码、性别、出生日期等字段。员工信息表主要是存储员工的主要信息,其中包含:员工编号、员工姓名、部门、职位、性别等字段。货运单信息表主要是存储客户托运货物的详细信息,其主要字段有:货运单编号、客户编号、发货客户、发货客户电话、起点、收货客户名称、填写人、收货客户电话、终点、运费等字段。投诉处理情况表主要存储客户的投诉信息,其包含投诉客户、货运单编号、投诉内容、投诉日期等字段,其中货运单编号为外码。

4物流管理系统主要功能模块的实现

物流管理系统主要运用了技术,可以运行在Web应用软件开发者几乎所有的平台上。系统采用SQLServer2005关系型数据库进行数据操作。运用了VisualStudio2008进行数据库连接。系统采用较普遍的B/S(浏览器/服务器)结构将整个业务应用分为表示层、业务层和数据访问层。

采用C#语言,快速应用开发功能,语言的自由性,强大的Web服务器控件,支持跨平,与XML相融合。票据管理功能模块主要分为2个部分:票据和票据查询。票据模块主要实现票据的,在这里票据的是指通过票据获取系统自动产生的票据编号,从而实现后面的接货管理和配车管理功能。票据主要可以分为运货单和回执单。票据查询模块主要是实现对票据的查询,在单据类型中使用下拉列表形式进行选择货运单或者回执单的查询,用户可以根据票据类型和领票人姓名等条件对票据进行查询。接货管理模块主要是 货运单的后继管理,接货管理模块的功能主要是对货运单具体信息进行填写和对货运单查询等。

接货管理中的货运单通过从票据管理模块中票据而获得的系统自动产生的货运单编号,继而对其进行信息的添加和查询。货运单的添加模块:在货运单填写界面先后填写托运单编号,托运日期,起点站,到达站,收货客户,收货客户地址等详细信息,由此对托运单进行记录。货运单查询模块:货运单查询模块主要是实现货运单的查询功能,依据其查询条件(运单号,发货客户,起点站,终点站,收货客户,托运时间等)对运单信息进行查询。配车管理模块主要是回执单的后继管理,而配车管理模块主要是实现运输合同的填写和运输合同的查询。这里的运输合同编号即通过票据管理模块中的票据获得系统自动产生的回执单编号,继而对其进行信息的添加和查询。运输合同添加模块:在具有回执单号码之后,需要对运输合同进行填写。

其填写内容主要有:合同编号,承运人,车牌号,营运证,驾驶证,行驶证,发货地,起运时间,交货地,到达时间,收货联系人,联系人电话,联系人手机,收货详细地址,运费等运输合同的详细信息。运输合同查询:依据查询条件(司机名称,合同编号,合同状态,时间范围等)对运输合同信息进行查询。到货管理模块的功能主要是实现司机回执信息和客户信息的查询。在司机回执信息界面中,要增加司机回执记录,需要填写运输合同编号,司机名称,收货验收记录,验收人和验收时间。在查询条件框架中输入要查询的条件,比如:运输合同编号,司机名称等关键字可以对司机回执信息进行查询。在客户回执信息查询界面中,首先要增加客户回执记录,需要填写货运单编号,司机名称,收货验收记录,验收人和验收时间。在客户回执信息查询界面,可以通过货运单编号,客户名称等关键字对客户回执信息进行查询。

第8篇：客户信息管理系统范文

关键词：航空票务；SSH；管理

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）22-0084-03

现在世界经济持续发展，国际之间的合作交流越来越频繁，各个跨国公司如雨后春笋般纷纷成立。同时，各个国家内部的本地经济也是飞速发展，国家内部各个省市之间的经济交易增长的速度也越来越快，在这样一个高节奏、注重高效率的社会环境中，人们选择出行的方式纷纷从火车、汽车开始转向飞机这一交通工具，对于航空公司而言，需要处理的信息也随之增长，过去的纸质管理、或者是低性能的系统已经不适应于目前的高信息量处理。正是基于上述情况，提出利用SSH技术进行航空票务管理平台的开发。利用此平台，客户可随时随地进行查询、预订、改签机票。航空公司工作人员可以登录管理后台，针对每条航线安排航班，查阅并处理订票信息。客户在成功预订机票后，系统会自动发送邮件给客户，告知其预订的机票信息，客户在机票有效期（当前日期到航班日期）之内，根据身份证号和订票单号去机场领取机票。工作人员根据相应信息查阅票单信息，并修改票单状态。

1 系统概述

本文开发的基于SSH的航空票务管理平台定位于B/S结构的轻量级信息管理系统，直接面向客户和航空公司工作人员，分为前台客户和后台管理两个部分，具有管理员和用户两个角色，管理员可以登录操作后台，而用户则可以在客户端进行相关操作。系统主要分为用户订票和管理员后台管理两部分，订票主要为普通用户提供，普通用户在前台登录后，可以搜索查询航班信息，并且具有订票功能，后台则是针对操作员而言，管理员可以维护航线信息、航班信息、客机信息、客户类型、 客户信息、舱位信息以及管理员信息等基本信息。当操作员正确登录后，便可以操作自己拥有权限的业务模块，例如添加、删除、修改航线等信息，操作权的权限由管理员分配，同时管理员可以操作系统中出了数据库的任何模块，而超级管理员还拥有操作数据库的权限。平台用例图如图1所示。

1.1 前台功能

用户在成功注册后，才可以在客户端登录系统，成功登录系统后，具有权限操作对应的功能，具体如下：

1.1.1 注册，用户提交自身信息，系统为其创建记录，包括客户的一些基本信息，例如客户的真实姓名、登录密码、电子邮箱以及客户所使用的唯一编号等，其中客户编号由系统根据日期与当天注册为新用户的人数自动生成；登录密码默认初始值为客户身份证后六位，注册成功后，提示客户登录系统，并且修改密码；信誉度默认为100%；客户类型默认为普通用户，客户如有需要，可凭相关证明在航空公司内部办理更改客户类型业务。

1.1.2 登录，用户第一次登录系统时，要使用自己注册时的用户账号以及当时提交给系统的密码，登录成功后，系统提示用户更换密码。

1.1.3 查询航班信息，用户根据航班编号、出发城市、到达城市和航班日期任意条件组合查询航班信息，系统为航班日期输入框提供控件，以方便输入日期。

1.1.4 预订机票，分为机票信息显示模块和票单信息收集模块，详细的功能如下：

1）机票信息显示：在航班查询的操作界面中，使用者根据查询条件录入相对应的信息后，点击查询按钮，跳转到机票预订界面，在这个界面中，显示出符合条件的航班信息，例如航班的唯一号码，出发地、将要到达的目的地、经济舱价格、经济舱目前剩余票数、公务舱价格、公务舱目前剩余票数、头等舱价格、头等舱目前剩余票数等。系统会根据客户信誉度判断是否为每个航班项提供一个订票接口，客户选择好自己需要预订的机票后，只需点击订票链接即可进入订票页面。

2）票单信息收集：客户点击订票链接后，进入此页面，在本页面中客户需要填入票单相应信息，包括，客户编号，折扣比例，航班编号，出发日期等。其中除却订票数量和备注信息外，其余字段均有系统根据客户自身信息和客户选择的航班信息自动生成。机票价格由系统根据客户所选择的舱位类型自动选择对应价格，默认为经济舱价格，客户选择具体舱位、机票数量后，其中客户最多可提前预定5张机票，系统自动计算机票总金额，点击确定订票按钮，即可订票，如果订票成功，系统会跳转到对应的成功信息显示页面，在这个页面中告知客户订单号，同时，系统会发送邮件到客户注册时所用的邮箱中，告知用户有关票单的信息。相反，如果订票失败，系统跳转到订票失败信息页面，告知客户订票失败的原因，帮助客户正确预订机票。

1.1.5 机票改签，机票改签只可更改同一航线中的其余航班，分为票单信息显示、机票改签和机票退订，具体功能如下：

第9篇：客户信息管理系统范文

关键词：B/S模式；客户关系管理系统；Java

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)05-0996-03

Design of Customer Relationship Management System Based on B/S Model

LIN Yong

(School of Mathematics and Computer Science, Shaanxi University of Technology, Hanzhong 723000, China)

Abstract: The customer relationship management system is based on JAVA technology and the application platform of JavaEE develop? ment specification, B/S architecture and SQL Server 2005 database,,the function including management,customer management,marketing management, service management, statistics and data base.the system has good maintainability and scalability.

Key words: B/S model; customer relationship management system; java

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）最初源于上世纪80年代负责收集整理公司与客户联系信息记录的“接触管理”，然后发展成为资料分析与电话服务的客户服务中心[1]。随着计算机技术和网络技术的出现和快速发展，为提高业务处理能力和工作效率，现代企业希望通过一个信息管理平台能对客户信息进行管理、能对业务进行管理、能与客户进行交流和互动、能对企业各种基础数据进行管理等，因此，这就需要开发和设计一个客户关系管理系统，以满足企业的需求。

1客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统作为企业与客户之间进行交互的平台，在业务的处理中涉及多个部门，而且具有一定的流程，不仅需要对客户基本信息进行管理，还包括销售机会的创建、客户开发任务的分配、客户开发过程的信息追踪记录、客户服务处理和服务反馈信息的信息记录、客户流失信息管理及流失报警、各种数据报表的生成、导出和打印功能等。因此，系统需完成的功能模块和内容包括：

1）用户管理。系统中涉及的用户较多，不仅有系统管理员，还包括销售主管、客户经理、高管、客户和客户服务人员，系统管理员拥有对系统的全部操作权限，其他各类用户根据权限的不同，分别完成对系统不同模块的操作。

2）客户管理。客户管理中，不仅包括客户基本资料信息的添加、修改、删除和查询功能，还包括与客户业务处理过程中相关的企业内部服务人员资料信息的添加、修改、删除和查询等功能。

3）销售管理。包括销售机会的创建、修改、删除，销售任务的指派，以及相关完成人对销售计划的制定和完成过程中，对处理过程资料记录的添加、修改、删除等功能。

4）客户服务及反馈管理。包括服务信息基本资料的添加、修改和查询，服务的备件管理，维护预约管理，预约服务的调度与派遣，服务信息的反馈和评价等。

5）基础数据和统计管理。完成企业内部各种数据的管理，以及对各种数据的查询统计，报表的生成、导出和打印等。

2系统的开发工具和设计思路

2.1开发与运行环境

本系统在Windows 7操作系统下，采用MyEclipse 8.6为前台代码开发工具，MS SQL Server 2005为后台数据库管理，使用ADO方法和技术访问数据库。

2.2系统架构设计

本系统采用三层B/S架构，B/S结构是一种新型的信息管理系统平台模式，以Web技术为基础，WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。这种模式统一了客户端，系统功能实现的核心部分集中到服务器上，把传统C/S模式中的服务器部分分解为一个数据服务器与多个应用服务器(Web服务器)，从而构成一个三层结构的客户服务器体系。第一层表示层，主要负责完成用户和系统的交互过程，它将接收用户的输入信息并把处理结果以简洁的方式表示给用户；第二层应用层是业务处理的逻辑平台，其中包括业务处理 的全部规则，负责接收和处理来自表示层的处理请求，同时负责接收和处理外部系统的处理请求；第三层数据层实现业务层对数据库的统一访问、操作和管理[2]。数据库服务器的任务是协调不同的Web服务器发出的SQL请求，操作和管理数据库。数据访问层为系统提供规范、统一的数据访问入口，保证业务层对系统数据访问的规范和高效；从而实现数据被高效、规范和安全的访问。

系统在实施过程中，对表现层使用Struts，负责页面数据提取，页面动作相应；业务层使用Spring，它是体和轻量级的框架模型，主要负责业务逻辑层的对象创建，表示层的Action的创建，以及持久层的DAO的创建；Hibernate负责把内存中的数据对象保存到数据库中，完成数据持久化的重任。

3客户关系管理系统的设计

3.1功能结构设计

系统中，有六类用户：系统管理员、销售主管、客户经理、高管、客户和客户服务人员。六种不同的用户所具有的操作权限以及操作内容不一样。与本系统相关的用户和角色包括：

1）系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

2）销售主管：创建销售机会，对销售机会进行指派，分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

3）客户经理：对客户服务进行分配、对特定销售机会制定客户开发计划、维护负责的客户信息，处理分派给自己的客户服务，对处理的服务进行反馈，执行客户开发计划，对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

4）高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

5）客户：创建咨询等客户服务，订购货物。

6）客户服务人员：对客户创建的服务进行处理。

基于上面六类用户的角色和对系统的操作权限及操作内容，系统的功能模块划分见图1。

图1系统功能模块图

3.1数据库设计

通过对客户关系管理系统的内容和数据流程分析，设计的数据项和数据结构如下：

基础数据（字典编号，字典类别，条目，值，是否可编辑）

销售机会（编号，机会来源，客户名称，概要，联系人，联系人电话，机会描述，创建人编号，创建人，创建时间，指派编号，指派给，指派时间，状态）

开发计划（编号，销售机会编号，日期，计划项，执行结果）

客户管理联系人（联系人ID，联系客户编号，联系客户名称，联系人姓名，联系人性别，联系人职位，办公电话，联系人手机，备注）

客户信息（客户编号，客户姓名，客户区域，客户经理ID，客户经理姓名，客户级别，客户满意度级别，客户信用度级别，客户地址，客户邮编，客户电话，营业执照编号，企业法人，开户银行，银行帐号，地税登记号，客户状态）

客户流失表（流失ID，流失客户编号，流失客户名称，流失客户经理ID，流失客户经理名称，客户上次下单时间，客户流失时间，客户暂缓实施，客户流失原因，客户流失状态）

产品数据表（产品编号，产品名称，产品型号，产品型号，产品等级/批次，数量单位，产品价格，备注）

订单主表（订单编号，客户名称，订单日期，送货地址，订单状态）

订单从表（订单从表编号，订单编号，产品编号，订购数量，产品单位，产品单价）

角色表（角色编号，角色名称，角色描述，角色状态）

用户管理（用户编号，用户名，用户密码，角色编号，用户状态）

服务信息表（编号，服务类型，客户编号，客户，状态，服务请求，创建人编号，创建人，创建时间，分配编号，分配时间，服务处理，处理人，处理时间，处理结果，满意度）

4主要功能模块的实现

1）登陆界面

登录界面是所有用户公用的界面。不同的用户登录系统根据用户角色不同将转向不同的界面。在登录界面用户角色有：系统管理员、销售主管、客户经理、高管、客户和客户服务人员。判断用户名密码是否正确是，根据用户名密码查询数据表Sys_user，若输 入用户名和密码是否匹配，若匹配则进入欢迎页面，不同角色对应左边的导航栏不同。

2）营销管理

营销管理模块中包含两个功能部分，分别是销售机会管理和客户开发计划管理，销售主管可以创建销售机会，分配销售机会，查看客户开发计划和查看统计报表。新建销售机会后，销售主管将销售机会指派给客户经理，销售主管可以看到所有的客户开发计划，而客户经理只能看到销售主管分配给自己的客户开发计划，并且客户经理要进行制定开发计划，如图2所示。

图2客户开发计划

3）客户管理

客户经理完成对客户的开发后，可以对客户基本资料信息进行添加、修改和查询操作，可以添加客户联系人，查看由该客户管理的客户订单，修改客户订单状态，删除客户信息，还可以根据客户等级，客户状态进行查询。

客户流失管理是是本系统的特色，根据设定时间系统自动检测，如系统每周六晚上两点检测客户订单表，如果客户上次订单距离现在有半年的间隔，则定为流失的客户，暂定该客户为暂缓流失客户。该功能采用的是Spring框架的定时触发器，根据设定时间，触发查询流失客户的存储过程，进行流失客户管理，如图3所示。

图3客户流失管理

4）服务管理

客户经理可以收到客户创建的服务，并将服务分配给客户服务人员，由客户服务人员进行服务后保存，如果客户反馈满意度在三颗星以下的时候，该客户服务人员继续对客户进行服务，如果客户满意度在三颗星以上时，进行服务归档[3]。

5）统计报表

高管主要是进行数据统计分析，高管进行客户贡献分析，客户构成分析，客户服务分析和客户流失分析，如图4所示。

图4客户流失分析

5结束语

作为应用软件系统，客户关系管理软件通过对企业的客户管理、营销管理、客户服务管理、企业基础数据管理和各种报表的生成、导出、打印等功能，提高了企业业务流程的规范和业务处理的工作效率，提高了企业竞争力。系统具有良好的安全性、扩展性、维护性和可移植性。

参考文献：

[1]王梦.医院客户关系管理系统体系结构设计[J].电脑知识与技术,2009(36).