客户关系管理案例精选(九篇)

第1篇：客户关系管理案例范文

关键词：客户关系管理；案例教学；实验教学

美国学者迈克尔·戈德海伯早在1997年就提出了“注意力经济”的概念。他认为在以网络为基础的信息社会中，信息已经不再是一种稀缺的资源，而是相对过剩的，稀缺的资源是人们的“注意力”。现在传统企业与传统企业、传统企业与电商企业、电商企业与电商企业之间的竞争已经趋于白热化，仅仅依靠价格已经很难长久地吸引客户的“注意力”了。企业只有通过掌握各种客户关系管理的知识和手段，才能开发、维持住客户，从而在竞争中脱颖而出。

而这种对客户的重视对“客户关系管理”课程的教学内容、教学方法都提出了新的要求。确实，近年来国内外对客户关系管理的知识更新也非常快，从最初的纯理论知识到软件知识的加入、从理论教学到案例教学的加入再到各种客户关系管理系统的开发，都体现着“以客户为中心”这一理念。本文力图通过教学内容、教学方法和教学手段的研究，探索出一种真正能培养出市场需要的复合型人才的教学体系，使客户关系管理成为一门具有创新教学方式的优秀课程。

一、课程教学内容的变化

“客户关系管理”作为一门新兴课程，根据理论和实践研究的不同，出现了教学内容的一些新特点。

1.知识综合程度越来越大

“客户关系管理”在高校中一般是作为专业课或专业基础课在大三、大四教授的，是一门综合性非常强的课程。它涉及“推销学”、“消费心理学”、“市场营销学”、“数据库”和“网站设计与规划”等课程内容。因此，“客户关系管理”课程中真正创新性的知识并不多，而更多的则是对涉及客户的所有知识的综合和创新性应用。但是，目前高校中对“客户关系管理”课程的教授出现了两极化的现象，教学大纲、教材、授课计划要么偏向于市场营销的理论和实践，要么偏向于电子商务及计算机软件系统。而从企业的客户关系管理实践来看，这两个方向都是不可或缺的，目前的教学方向也正在向综合性教学转变。

2.实践模块越来越不可或缺

企业早在成立之初就已经开始有意识或无意识地开始进行客户关系管理了，只不过到近年来，客户关系管理才真正形成一种理论，也才在高校中作为一门课程进行教授。在最初的课程教授过程中并不包含实践的内容，而仅仅是课堂上理论内容的教授。随着企业对于实践性人才的需求增加以及一些客户关系管理软件的出现，高校也逐渐认识到提高学生实践能力的重要性，开始增加实践课程的内容。事实上，“客户关系管理”是一门实践性很强的学科，仅仅依靠书本、黑板上的理论讲解很容易造成理论与实际脱节，学生的实践能力得不到提高，进而对这门课程形成无味、无用的印象。而结合案例教学和实验教学，可以较好地激发学生学习的主观能动性，使学生将理论知识转化为工作中所需的各种能力。

二、“客户关系管理”课程教学设计变革

“客户关系管理”属经济管理类的课程，其教学与理工科有较大的差别，一般没有独立的实验课程设置。因此，根据课程自身的特点和需要，可以采取多样化的教学方式进行授课，不同教学方式的课时数量也可以根据不同专业进行适当调整。

1.理论教学——熟悉掌握知识

不论是什么课程，理论教学部分都是不可或缺的，它是学生进行案例讨论和实践的基础。由于“客户关系管理”课程内容综合性高，在教学过程中会涉及多门课程的知识，因此只有让学生掌握了客户关系管理的所有知识并且熟悉其他课程的相关知识后才能成功开展案例教学和实验教学。

2.案例教学——灵活运用知识

对于“客户关系管理”课程来说，案例教学法是一种非常实用的且必不可少的教学方法。它不仅仅是让学生掌握客户关系管理的知识，更重要的是让学生学会如何去思考在管理客户和客户关系时遇到的问题。当然，案例讨论需要学生的参与，对学生的学习和讨论的积极性有着较高的要求。在本校的管理类学生考核标准中，学生的平时表现占课程总成绩的50%（考试）或60%（考查），所以学生非常重视课堂上的表现，再加上教师的适当引导，案例教学比较成功。

另外，案例教学法要获得成功，还有几个必要条件：

（1）案例教学是建立在学生掌握大量知识的基础上的。而这些知识不仅仅指学生所掌握的知识，还包括案例中需要用到的而学生又没有掌握的知识。无论学生过去学得怎么样，在这门课程开始至结束，都必须学会并运用这些知识。

（2）案例教学的精髓不在于让学生强记内容，而是迫使他们开动脑筋思考。在案例讨论时要求他们运用知识来对案例进行分析。在现实世界，客户往往是多种多样的，企业与客户之间的关系也是复杂多变的，所以企业应该怎样寻找客户、提高客户满意度乃至获得客户的忠诚都是没有规律可找的。同样，企业也不可能掌握一切应该知道的客户信息，那么企业就必须做出风险性的决策；又或者有价值的信息混杂在一大堆纷乱的信息之中需要企业去发掘，企业就必须决定怎样获得挖掘工具、获得怎样的挖掘工具。因此，现实世界中多半没有一种精确的答案，却有受各种条件限制的多种选择。案例教学法训练的就是学生在不圆满的条件下发现问题、分析问题和解决问题的能力。

（3）为了保证案例讨论的效果，所有案例在正式列入课程之前都必须进行精心挑选或设计。

3.实验教学——掌握辅助工具

实验教学在“客户关系管理”的整个教学过程中也是非常重要的一个环节。它对学生巩固、加深客户关系管理理论知识，掌握客户关系管理工具软件的具体操作方法有着非常重要的意义和作用。现在的客户关系管理主要分为运营型客户关系管理、协作型客户关系管理和分析型客户关系管理，都要用到各种各样的客户关系管理工具软件，如运营型中的营销自动化、销售自动化，分析型客户关系管理中的商业智能、数据挖掘。而这些工具软件的使用学生并不能在课堂的理论教学中掌握，而必须通过他们的实际操作使用才能深入了解和真正掌握。学生可以在客户关系管理软件的操作过程中，加深对理论知识的理解，发现客户关系管理中的问题，如通过商务智能、数据挖掘等发现客户流失或客户忠诚下降等问题。

然而目前，客户关系管理实验教学的这些重要作用并未被充分认识和落实，实验教学仍然只被看作是课堂理论教学的附庸。实验教学往往只是作为一种例行任务，教学内容缺乏创意，大多数只是验证性实验，而综合性、设计性实验极少。在课堂上，往往是教师按课时向学生分步演示一遍客户关系管理软件，然后给学生时间自己练习操作。这种实验方法使得整个实验过程过于程序化，限制了学生的思维发展，妨碍了学生对事物本质的认识，扼杀了学生的创造性，学生很难提起学习热情去认真掌握软件操作方法、探索软件使用的诀窍。

因此，为提高学生的实践能力及创新能力，在演示、验证性实验等基础上应该加强综合性、设计性及个性化的实验教学。在学生掌握了客户关系管理软件的基本操作后，可以将学生分组，帮助他们收集客户信息或自行设计数据进行分析进而找出各种获得、保持、挽回客户的方法，进行实践运用，最后提交实验报告。这样才能真正培养学生综合运用知识的能力。当然，在实验时间安排上需要做一些调整：可集中实验，也可分散实验；可使用正式上课时间，也可利用业余时间。

三、结束语

社会对人才的要求越来越高，不仅仅要求具备扎实的理论基础，还要具备一定的创新能力、实践能力等，这就对高校的实践性教学环节提出了新的任务。“客户关系管理”作为一门和企业管理实践关系密切的专业课程，只有将理论、案例、实践教学有效地结合在一起才能真正培养出企业所需要的合格人才。

参考文献：

[1]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，

2010，20（4）.

[2]陈小羡.管理类大学本科专业实验课程设计探讨[J].赤峰学院学报（自然科学版），2008， 24 （6）.

第2篇：客户关系管理案例范文

    论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业crm课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的crm课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。 

一、高职电子商务crm课程教学现状 

 

1.crm简介 

crm即customer relationship management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。crm是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。 

2.crm课程现有的教学内容 

目前高职院校crm课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了crm系统的教学上，主要讲授crm系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的crm课程以crm系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校crm课程的教学内容是不合时宜的。 

3.crm课程教学内容的设计思路 

结合高等职业教育的人才培养定位，其crm课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其crm相关岗位设置和工作内容；其次，分析crm相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。 

 

二、基于工作流程的crm课程教学内容 

 

1.客户关系管理认知 

这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。 

2.客户识别与开发 

通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“man”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。 

3.客户拜访 

设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍aida法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。 

4.客户沟通 

播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。 

5.客户需求激发 

由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及fabe法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。 

6.客户维护 

选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。 

7.客户关系管理系统 

对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授crm系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型crm系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用crm系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性crm系统，重点操作其核心功能模块。 

   　8.客户关系管理案例 

课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块crm应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其crm应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对crm重要性的理解。第二个模块crm案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。 

 

三、基于工作流程的crm课程教学重难点 

 

1.课程教学的重难点 

按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。 

2.突破重难点的策略 

（1）师生互动吸引兴趣 

改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。 

（2）实战导向贴近应用 

一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。 

（3）实训环节强化技能 

有些院校对crm课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。 

 

参考文献： 

第3篇：客户关系管理案例范文

［关键词］本科层次;新商科;实践教学;《客户关系管理》

本科层次职业教育和新商科的研究一直引起学者、教师的关注和思考。论者对于客户关系管理课程的实践教学的特点与做法做了具体经验介绍，但是很少从本科层次职业教育和新商科的角度去研究客户关系管理的实践教学。本科层次职业教育是国家职业教育改革，新商科是智能经济时代和产业转型升级下产生的新理念，本科层次职业教育新商科实践教学对于本科层次职业教育试点的学校来讲是很好的挑战。

一、引言

(一)本科层次职业教育的提出

1．提出“开展本科层次职业教育试点”。国务院提出明确开展“本科层次职业教育”试点，这是国务院2019年2月印发《国家职业教育改革实施的通知》(以下称《改革方案》)中提到的。试点是职业教育制度改革的重大突破，试点的提出同时也推动了我国职业教育实践教学体系不断向前奋进。2．提出“本科层次职业教育专业”设置。教育部制定并本科层次职业教育专业目录，这是教育部在2021年1月印发的《本科层次职业教育专业管理办法(试行)》(以下称《管理办法》)中提出的。这对本科层次职业教育的专业设置和人才培养提出明确的要求。3．提出“到2025年，职业本科教育招生规模不低于高等职业教育招生规模的10%”。到2025年，职业本科教育招生规模不低于高等职业教育招生规模的10%，这是国务院2021年10月印发《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》(以下称《发展意见》)中提出主要目标，这对本科层次职业教育提供了新的机遇。

(二)“新商科”的提出

1．“新商科”产生背景。智能经济时代与产业转型升级使得组织形态、商业模式、金融范式和管理模式发生了剧烈的变化，急需“新商科”教育改革取代原有的人才培养模式。2．“新商科”是在“新文科”本科层次职业教育经济管理类的新概念。本科层次职业教育创新发展势在必行，要全面推进“新工科、新医科、新农科、新文科”建设，是由教育部高教司司长吴岩指出。3．“新商科”与传统商科的区分。(1)人才培养方面:新商科趋于行业导向培养跨学科复合型人才，主动回应技术创新和社会变革;传统商科以职业能力为导向培养专门人才。(2)专业方面:新商科有财富管理、金融科技、云营销等专业;传统商科的专业有市场营销、财务管理、人类资源管理、金融和国际贸易实务等专业。(3)教学方法方面:新商科着力构建中国特色的教育理论体系，说好中国故事;传统商科采用西方理论，说好西方故事。(4)课程方面:新商科“金课”是有深度、有难度、有挑战度的课程;传统商科“水课”是内容陈旧、轻松易过的课程。

(三)本科层次职业教育与新商科的关系

1．本科层次职业教育与新商科的人才培养目标一致。本科层次职业教育以培养技能型本科人才为主，目的是要为社会培养技术密集型产业和新兴产业的高级技术复合型人才，是更高层次的职业教育，而新商科也是培养跨学科的复合人才为主，因此本科层次职业教育与新商科在人才培养目标上是一致的。2．新商科是符合本科层次职业教育专业设置的要求。《管理办法》第八条规定高校设置本科层次职业教育专业提出具体要求，例如发展重点领域，服务产业新，对接新职业，聚焦确需长学制培养的相关专业。新商科是在我国传统商科发展基础上，适应移动互联网时代新市场经济的变化与发展，围绕信息、产品、资金的各种流动手段与方式，运用新的思想、新模式、新手段、新方法、新技术，跨境融合新知识、新技能、新思维、新手段与方法、是社会主义商业文明建设的一个新规律。综上所述，新商科符合本科层次职业教育专业设置的要求。3．本科层次职业教育新商科建设有利于推动粤港澳大湾区建设。粤港澳大湾区具有产业体系完备，集群优势明显，经济互补性强的优势，而且经济发展水平全国领先，香港、澳门服务业发达，珠江三角九市已初步形成以战略性新兴产业为先导、先进制造业和现代服务业为主题的产业结构。2020年大湾区经济总量约11.6万亿。本科层次职业教育新商科建设有利于粤港澳大湾区产业发展的规划，有利于区域高技能人才的培养。

(四)电子商务专业是广东省首批职业本科试点专业

1．专业特色。电子商务是广东工商职业技术大学办学历史最长的专业之一也是首批职业本科试点的专业之一，先后获得广东省二类品牌专业、也是广东省现代学徒制试点专业。通过与京东商城、深圳头狼电子商务有限公司、佛山同趣梦亦纺织有限公司合作，面向职业岗位群构建高素质国内电商各大平台运营人才培养模式。通过现代学徒制人才培养模式，校企双方共同制定人才培养方案，设置课程，企业跟岗实训，专业与行业无缝对接。2．课程设置。核心课程有:经济学基础、管理学基础、市场营销、图像处理(美工)、电子商务概论、电子商务物流、网络营销、网店运营、网页设计、电子商务数据分析、新媒体运营、客户关系管理等课程。

二、《客户关系管理》课程的现状分析

(一)《客户关系管理》课程的特点

1．具有较强的应用性。《客户关系管理》是一门应用性与实践性非常强的课程，对学生提出了更高要求，学生不仅要掌握客观关系管理相关的理论，并且还要求学生在实践中掌握CRM系统的应用，具备将理论与技术很好的应用于电子商务活动的能力。2．具有较强的综合性。《客户关系管理》是企业的经营理念与发展战略的体现，企业所有的经营活动都是以客户数据为中心，采用先进的CRM系统分析客户数据，同时挖掘潜在的客户，分析客户偏好变化趋势和购买特征，通过有效的客户沟通来强化客户满意度，进而增强客户忠诚度，从而实现客户最大让渡价值和企业价值的动态过程。3．具有较强的创新性。现在学校为学生征订的客户关系管理教材主要有原理篇、系统篇、企业篇、实践篇组成。由于当前疫情和经济全球化、社会信息化、文化多样化发展，客户需求个性化，电子商务企业处于变化多端的环境之中，因此需要培养学生的创新思维，以便为电商企业提出创新的解决方案。

(二)《客户关系管理》课程教学存在的问题

1．课堂以教师主讲为主，缺少实践环节。《客户关系管理》课程的核心是客户管理和维护，在于提高客户的满意度和客户的忠诚度，从而有利于企业与客户之间建立长期、稳定和合作关系，不过从当前《客户关系管理》课程教学而言，学生主要在多媒体课室上课，以教师讲授为中心，不仅没有实训室而且缺少实训的专门软件，因此缺少实践环节。这样不仅加大教师的教学难度，而且无法激起学生的学习兴趣，并且影响整节课的授课效果。2．人才培养目标背离社会经济发展的形式。当前受新冠疫情的影响，给电子商务企业带来了重大的机遇，电子商务的发展呈现出新的发展业态。目前，许多传统的电商企业逐渐转型，跨境电商逐步成为广东省电商的新商业模式，因此导致跨境电商企业兴起基于“互联网+新型”对复合型新商科人才需求日益增长。当前，广东省高职院校体现不出对跨境电商人才的创新性培养是基于对电商商务人才培养方面目标定位不够清晰和课程体系设置不科学。具体表现是在，本科层次本科职业教育新商科下的人才培养方案制定过程中与新冠并存的情况下，跨境电商发展所引起岗位需要什么样的人才，高职院校如何培养人才与高职院校怎样培养人才的定位不够准确;实践教学体系构建和实践教学内容没有及时适应跨境电商的发展，导致高校对跨境电商人才培养与社会的需求相背离。3．课堂使用的模拟软件只能模拟实践场景，与现实场景存在差异。学生在学习的过程当中，只会按部就班地进行操作，同时有些软件滞后与企业实际需求，导致学生走出校门之后并不能很好适应就业环境，满足不了企业的需求。

(三)《客户关系管理》课程的建设思路

1．建设总目标。围绕《改革方案》《管理办法》和《发展意见》的新要求，构建新商科实践教学体系与实践研究，探索本课层次职业教育新商科实践教学新模式，为粤港澳大湾区培养电子商务高素养、高技能、高层次复合型人才。2．建设思路。(1)学习先进职教理念:“职教20条”、TA-FA、CBE、培养工匠精神等。(2)德技融合:推进“思政育人”进课堂;挖掘“职业素养”进课题;厚植“工匠精神”。(3)新商科实践教学课程体系要注重实践能力与创新意识的培养。(4)树立以学生为中心的理念:以学生为主，教师引导的教学理念。(5)采用行动导向教学法:其教学方法实施的基础=用心+用手=用脑。

三、《客户关系管理》实践教学方法

(一)思政教学实践

首先把“提升学生客户管理的职业素养，培养学生良好的职业态度、职业道德。”的思政元素加入课程总体目标。然后梳理课程各个项目的知识点，提炼思政教育元素，把思政元素融入知识点中。例如在“客户满意度和忠诚度”项目中融入“不忘初心，牢记使命”的思政主题元素;在“关系营销”项目中融入“实事求是，爱国”的思政教育元素;在“客户识别”中融入“主动坦诚，关爱客户”的思政教育元素;在“客户抱怨和挽救”中融入“勇于担当、自爱、自信”的思政元素;在“客户关系管理系统”中融入“加强自身学习，不怕困难的科学”精神。

(二)研讨式教学法

研讨式环境中，教师和学生的角色互相转变，教师转变为课程学习的引导者，学生转变为学习主体。例如在讲解客户价值，首先让学生主动学习客户价值的经典案例，从而感知客户价值的重要性，从案例中得到启发，教师再讲解客户价值模型较为有深度的内容，并在学习过程中强调保持老客户比开发新客户更重要。教师通过提出问题引出客户感知价值和客户生命周期的概念，引导学生探索与发现新的知识，教师最后再陈述客户价值理论内容。

(三)课赛结合教学方法

课赛结合是“以赛促教、以赛促学，学赛结合”的教学模式，在客户关系管理课堂主要通过辩论赛课赛结合，辩论赛实际上围绕某个主题展开的一种知识竞赛，培养学生反应能力的竞赛，语言表达能力的竞赛，同时也是综合能力的竞赛。辩论赛适合在合办上课的班级进行，可以分为两场，一场辩论主题由教师确定，另一场辩论主题有学生自主确定。辩论赛举办由各个班委负责，主要负责辩论赛规定制定、辩手确定、辩论主持、辩论的评分标准、评委的确定、辩论赛结果的公布、证书的制作等。教师只是给意见及评价、建议。

(四)案例教学法

教育教学实践中，随着时代的发展，案例教学法得到案例教学法得到了完善，并且被广泛应用到多门学科教学过程中，尤其在管理类学科教学中，案例教学法成为教学的主流教学方式，已经对其他学科教学工作产生重大的影响。例如在客户关系管理系统理念中引用三个案例，首先引用数据库经典案例———啤酒与尿布，在沃尔玛销售数据中显示在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好，让学生懂得现代商场智能化数据分析系统;然后再引用某证券公司客户经理日常工作的一个片断，让学生体会CRM系统是如何用来支持客户经理的工作的。最后引用AICCRM客户关系管理系统的应用的有趣例子，让学生懂得AICCRM系统提供了强大的集成客户信息的功能，同时客户资料的保密性也是很重要的工作。

(五)情景教学法

情景教学法是教师在实践教学过程中有目的地引入情景和案例引导学生自主探究性学习的方法，以锻炼学生分析问题和解决问题的能力。例如在客户关系管理的操作系统中运用角色扮演的情景教学法，首先在要求每个学生注册XtoolsCRM系统的免费使用账号，观看演示账号后，进行角色扮演与分组训练。其次角色扮演情景要求学生一方面进入角色另一方面扮演角色。比如，一部分学生扮演老板，另一部分学生扮演客户，相互建立企业与客户的关系，开展营销、销售、客服三个模型的业务。最后尝试使用XtoolsCRM系统一个星期，体验客户关系管理系统的在实践中的应用。

四、结束语

第4篇：客户关系管理案例范文

根据中小企业的客户集中度和客户介入企业运营的深度不同，可以将中小企业分为四种类型：少数标准型、少数个性型、大众标准型和大众个性型。

1.少数标准型企业。这类企业提供的是标准件产品或服务，客户集中，客户的数量较少。如：IT硬件分销公司、批发业等。

2.少数个性型企业。这类企业的产品或服务多为个性化的，客户集中且数量较少。如：建筑设计、各类职业咨询公司等。

3.大众标准型企业。这类企业提供的是标准件产品或服务，客户分散，客户数量多。如：饭店、娱乐业、旅游、房产中介、汽车零售业、零售行业等。

4.大众个性型企业。这类企业的产品或服务多为个性化的，客户分散，客户数量较多。如：行业应用软件公司、诊所、汽车修理站等。

有些行业的企业可能会分散在四种类型中，企业可以根据自身情况酌情判断。

少数标准型、大众标准型企业与少数个性型、大众个性型企业的差异在于用户参与的程度不同，前者由于用户介入较少，提供的产品或服务多为标准件。后者则是用户较深入地介入企业生产运营活动，产品或服务的个性化更鲜明。少数个性型和大众个性型企业与客户的信息沟通渠道更为重要。而少数标准型、少数个性型与大众标准型、大众个性型企业的主要区别则在于客户的集中程度，前者由于客户较为集中，更容易与客户联系，与客户的信息沟通相对容易。而后者客户分散，与客户的信息沟通相对较难。

少数标准型企业可以向少数个性型企业转化。大众标准型企业可以向大众个性型企业转化。而信息化在企业之间的转化过程中发挥着重要的作用。例如：服装业，客户一般参与度较浅，但是可以通过信息化提高客户的参与度。客户对企业运营活动参与加深，显然提高了客户对企业的忠诚度，也是对竞争对手提高了进入壁垒，所以企业应该考虑利用信息化提高客户对企业的参与程度。

四种信息化模式

中小企业信息化的建设主要有两个方面：一是企业内部信息化管理，主要包括企业业务经营的管理、费用的管理、员工管理等方面。二是企业外部信息化建设，简单的说就是电子商务。通过互联网的接入，实现网络信息的和网上订单，让更多的客户知道企业的产品，让更多的客户能够找到企业。同时也包括网上采购等。

信息化建设过程中功能有强弱之分。企业内部信息化建设从弱到强，大致可以分为：事务处理、系统处理、决策支持、综合服务四种方案。

事务处理，典型功能为统计、计算、文字处理；典型方案为Word、Excel等。

系统处理，典型功能为计划、综合统计、管理报告生成；典型方案为管家婆软件、会计电算化软件等。

决策支持，典型功能为分析、优化、评价；典型方案为决策支持系统、综合管理信息系统等。

综合服务，典型功能为上述三种功能的综合集成；典型方案为ERP系统、进销存系统。

企业外部信息化建设功能从弱到强，大致可以分为：展示、沟通、交易、协同商务四种方案。

展示：目的仅是宣传公司，介绍产品或服务的信息。典型方案为简单的网站。

沟通：除具有展示功能外，还能提供与客户之间的沟通，如留言簿。

交易：具有网上交易的功能，客户可以在线订购产品或服务。如网上购物、客户关系管理。

协同商务：能与关键的交易伙伴们共享业务流程、决策、作业程序和数据，共同开发全新的产品、市场和服务，提高竞争优势。如供应链管理。

根据中小企业信息化建设中内外功能强弱的不同，可以将信息化模式分为：内弱外弱型、内强外弱型、内强外强型、外强内弱型四种类型。

企业信息化的四种优选

中小企业的信息化建设不同于大企业，它不需要功能面面俱到，不需要功能多么强大，只要是最适合自己的信息化方案就是最好的。

结合前面对中小企业的分类以及信息化模式的划分，可以得到不同类型企业与不同信息化模式的最优组合，如上图所示。

少数标准型企业，客户集中，产品或服务为标准化，其管理信息化要求的迫切性为最低，选择内弱外弱型即可。例如，某IT硬件分销公司的信息化方案为展示性网站＋管家婆软件。

少数个性型企业，客户集中，产品或服务为个性化。这类企业内部信息化的要求相对较高，选择内强外弱型。例如，某建筑设计公司采用的信息化方案为沟通型网站＋建筑专用信息系统。

大众标准型企业，客户分散，产品或服务为标准化。这类企业外部信息化的要求相对较高，选择内弱外强型。例如，某汽车销售公司采用的信息化方案为交易型网站＋小型管理信息系统。

第5篇：客户关系管理案例范文

随着我国教育事业快速发展，高职院校的教育水平进一步提升。物流管理专业的设置，让高职院校的教育体系更有时代性特征。《客户关系管理课程》是物流管理专业的必修课程，也是基础课程。利用《客户关系管理课程》教学，让学生了解与客户交流的技巧，促进学生掌握更科学的营销策略，有利于教学质量提高。对《客户关系管理课程》教学方法进行创新，改革教育理念，才能培养出更优秀的物流人才。

关键词：

物流管理；客户关系；内容；环节；创新

在人才市场需求发生变化的今天，高职院校物流管理专业教育思想与方法也发生了改变。客户关系管理，受到高职物流管理专业教师的重视，越来越多的高职院校开始开设客户关系管理课程。这一课程教学内容涉及面较广，学科交叉，是一门综合性课堂。摆脱传统教学模式只重理论不重实践的问题，才能实现客户关系升级与优化。

一、高职物流管理专业《客户关系管理课程》教学存在的问题

（一）客户关系管理课程性质复杂《客户关系管理课程》具有多学科交叉的性质，在学习中，学习者不仅要涉猎多学科知识，而且要有计算机操作能力。通过课程学习，掌握客户沟通方法，学会利用CRM软件，甚至学会制作简单且实用的软件。《客户关系管理课程》具有实践性，与学生就业能力提高密切相关，高职学生只有具有较强的沟通能力才能投入到实践活动中。《客户关系管理课程》是市场营销等专业的必要课程，学习者不仅要掌握客户关系管理概念与原理，还要建立以客户为中心的理念，了解系统开发知识与商业模式知识等。

（二）客户关系管理课程教学计划不足许多开设《客户关系管理课程》的高职院校，将此课程作为市场营销专业的基础课程，没有将其与物流管理专业教学结合在一起。在部分高职院校物流管理专业教学中，教师认为《客户关系管理课程》不尽重视，课堂上主要利用灌输式的方法让学生了解客户关系管理的相关知识。这样的课堂过于枯燥，不仅不利于学生掌握知识，更不利于学生应用知识。还有学校直接利用适合信息管理专业学生的课件给物流管理专业学生讲解，导致课堂学习与实践脱节。

（三）客户关系管理课程教学与考核方法有漏洞在物流管理专业教学中，教师利用案例向学生讲解客户关系的类型及维护方法，只顾着将理论知识传递给学生。在这样的课堂中，学生很难通过师生互动参与其中。学生没有机会通过独立思考获取有效知识，更无法将《客户关系管理课程》知识转变为自己的能力。在课程考核方面，笔试考核方式应用最为普遍，学生只需要背书就可以应付考试，考试成为一种形式，并不能了解学生真实水平。

二、高职物流管理专业《客户关系管理课程》教学优化方法

（一）优化《客户关系管理课程》教学内容在高职院校开设的《客户关系管理课程》中，原理、技术与应用是最为基础的模块。面向物流管理专业学生实施教学时，教师应当对教学内容进行有效调整，使课堂教学内容更具有针对性，体现出客户关系管理课程教学的价值。新时代的教师要有勇气打破教材对课堂教学的限制，利用教材中的可利用之处，于课外引入有特色的内容，才能保障教学质量。教师可以将客户关系管理课程中的教学内容分成不同项目，如“开设一家物流站”项目中，教师可以讲解关系的基本概念与原理。在“物流站所用CRM系统”项目中可以引导学生熟悉这一系统的使用与维护方法，学习不同客户关系对应的系统构成要素。在“今天你收快递了吗？”的项目中讲解CRM系统的数据开发内容。将客户关系管理课程内容与学生的专业、未来就业结合在一起，提高课堂教学价值。

（二）优化《客户关系管理课程》教学方法首先，教师可以利用案例教学法实施教学。一直以来，案例教学法都是客户关系管理教学中最为有效的教学手段。课堂中，教师一味向学生传递理论知识，会让学生的学习兴趣逐渐消失。要激发学生活力，教师可以在课堂中做学生学习路上的引导者，引导学生发言，鼓励学生分享自己了解的案例。让学生通过案例提供与分析变得活跃起来，是构建高效课堂的重要手段。其次，教师可以利用体验教学法实施教学。客户关系、客户忠诚度与满意度、客户关系的价值等，都是客户关系管理课程的重要内容。为了让学生更真切地了解何种方法最为有效，教师可以鼓励学生在课堂中进行角色扮演。通过扮演销售人员、顾客及售后人员，丰富学生的职业经历，树立正确的客户观念。最后，教师可以利用多媒体实施教学。随着科学技术的快速发展，物流管理行业的工作形式也在转变，计算机已经成为物流管理工作的得力助手。将多媒体技术引入课堂，让学生熟悉计算机设备的同时，利用计算机向学生展示视频教程，引入微课，有利于学生学习眼界开阔。

（三）优化《客户关系管理课程》考核方式考核方式的优化，对于学生学习热情提高十分有益。传统笔试，虽然会给学生复习动力，但无法让学生体会到学习的乐趣。突出客户关系管理课程的实践性，教师可以创新考核方式，将面试或者实践活动作为最终考核方式。比如，为了考查学生维护客户关系的能力，教师可以设计不同情境，自己扮演客户，学生扮演物流管理者，让学生在真实的情境中解决问题。比如，快递丢件问题、快递损坏问题都是很好的选择。

三、结语

在高职教育不断改革的今天，高职教育工作者应当积极掌握全新教学理念，对个人教学角色进行有效转变。用丰富的教学内容吸引学生注意力，用创新教学方法激发学生学习兴趣，才能让物流管理专业学生意识到客户关系的重要性，成为维护与发展客户关系的能手。

参考文献:

［1］董红信.高职物流管理专业课程教学改革初探［J］.连云港职业技术学院学报，2007，04:65-67.

［2］吴阅帆.高职院校信息管理专业《客户关系管理》课程教学创新初探［J］.福建电脑，2013，10:209-210+164.

［3］徐金河.基于客户关系管理的高职物流管理专业群核心课程建设研究［J］.职业教育（下旬刊），2013，11:38-41.

第6篇：客户关系管理案例范文

关键词：测试因子；测试用例；测试方案；智能电能表；智能用电采集终端 文献标识码：A

中图分类号：TP273 文章编号：1009-2374（2016）32-0017-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.32.008

从目前智能电用采集行业的测试现状来看，多数测试工作具有重复性操作多、数据量大、消耗时间长等特点，且具有测试准确度低、测试项目难以全面覆盖、人工测试强度大等弊端，在测试员有限和测试技术缺乏的情况下，这些工作使得测试部门每天都在满负荷运转来消化测试任务，且成效不大。在国网公司统一招标的背景下，随着企业订货量和业务范围的不断扩大，测试资源紧缺与测试工作量不断增加之间的矛盾显得尤为突出。针对上述情况，我公司结合市场需求和自身发展需要，经过近一年的需求调研和分析，并进行筛选和抽象，适时地启动了智能用电采集自动化测试系统的开发工作。智能用电采集自动化测试系统可以代替人工测试执行研发自测和验收测试。本项目的应用和推广，将能够有效地解决测试效率低、测试项目难以全面覆盖、占用人力资源多、研发质量把控不严等一系列问题，且对行业发展和国网送样中产品质量的提升具有积极的推进作用。在目前国内该领域自动化测试需求日益突出的背景下，该项目的启动和应用显得尤为紧迫和必要。

1 系统分析

1.1 需求分析

目前，国内在研究智能用电产品自动化测试方面还处于起步阶段，当前市场上的测试平台均不能满足行业内对测试的自动化需求。智能用电采集自动化测试系统正是在这一背景下立项开发，相比国内目前存在的自动化或者半自动化测试系统，我们认为智能用电采集自动化测试系统应该具备测试方案构建自主性和配置灵活性更好，系统可扩展性和可兼容性更强，测试方案的审核控制流程更严谨，数据管理和方案管理更为科学等技术优势。综合以上特点开发的系统，在应用过程中，不但可以不断兼容智能用电新产品的通信协议进行符合性测试，还可以根据测试工程师的测试意愿自主编辑测试方案，进行产品的功能性测试。并保证测试方案在研发自测和中试验证阶段的测试效果，该系统还可以不断累计测试方案和测试经验，形成可追溯的数据管理体系，便于将来的测试经验借鉴和测试结果追溯，在实际应用过程中更为方便实用。

1.2 系统架构设计

如图1所示，智能用电采集自动化测试系统基于VS2010开发平台和SQLServer2005数据库进行设计开发。该系统兼容浏览器模式，主要划分为两部分，分别为服务器端和客户端，下面针对系统的逻辑架构进行简要说明。

1.2.1 服务器端：服务器端主要用于数据处理和数据存储，数据处理层主要包括Web、数据交互处理和数据库接口类库，主要业务包括管理测试因子、测试用例、测试方案、历史数据。审核测试用例、测试方案，正式版客户端和外挂软件是该系统的主体组成部分，系统的所有功能操作都在数据处理层完成；数据存储层以SQLServer2005数据库为载体进行数据存储过程处理和数据存储，为智能用电采集自动化测试系统的使用提供强有力的数据支撑，保存了大量的历史数据和经验数据，使系统数据具备可追溯性，是系统正常运行的必要条件。

1.2.2 客户端：客户端兼容浏览器模式，在终端用户PC机上安装客户端浏览器，用于本地测试设备驱动和服务器公共平台测试方案脚本下载，从而实现测试方案的本地化执行，提高测试可靠性和稳定性。客户端主要业务包括执行测试、执行审核，用户通过客户端将测试用例、测试方案从服务器下载到本地后，执行测试，保证测试过程中通讯的安全性、可靠性和稳定性，并支持脱网

测试。

1.3 系统组成

如图2所示，本系统软件共需要七部分功能模块，分别为档案管理模块、测试流程管理模块、评审审核模块、测试数据管理、系统管理、个人信息和显示窗体，下面对这七部分功能需求做详细描述：

1.3.1 档案管理模块：主要用于管理本系统兼容的被测产品和与本系统配套的测试设备的档案的添加、修改与删除。该部分主要分为电能表驱动管理、采集终端驱动管理、辅助设备驱动管理、通讯口配置管理四部分。

1.3.2 测试流程管理模块：该模块为本系统的核心模块之一。主要用于编辑测试因子、测试用例、测试方案以及执行一键式自动化测试和测试结果的查看及导出等。其中测试因子、测试用例、测试方案是支持一键式自动化测试的三级要素，若干的测试因子经过有序的排列组合形成测试用例，若干的测试用例集合在一起形成测试方案。测试方案是一键式自动化测试的主要执行对象。

1.3.3 评审审核：该功能模块为本系统的统一审核接口，所有设计阶段和测试阶段的流程审核都在此功能模块呈现并完成，该功能模块权限只对行政主管和测试产品负责人开放，具有高级权限。主要包括测试因子入库审核、测试用例入库审核、测试方案审核、测试报告审核。

1.3.4 测试数据管理：主要用于存储和管理测试方案及测试结果，从而累计测试经验和测试成果，形成可追溯性的数据管理体系，便于后续测试方案的改进、借鉴和测试结果的追溯。

1.3.5 系统管理：主要包括角色管理和用户管理两部分功能，为系统用户提供权限分配，为系统常用的功能管理模块，其中角色管理中包含页面访问权限管理和操作权限管理功能。用户可根据实际需要关联相关角色，一个角色可对应多个用户。

1.3.6 个人信息：主要反映当前登录用户的个人信息，包括个人信息浏览、系统提醒和修改密码三部分。

1.3.7 显示窗口：主要向用户呈现系统测试时的实时状态和测试后的测试结果。它通过实时测试状态监控、报文显示、结果判断、分类存储等手段，向用户全方位多角度地展示了产品测试信息。

2 关键技术及实现

2.1 测试方案的自主性

本系统不参与任何测试方案的决策，只负责执行，测试方案的制定完全交由测试工程师完成，从而充分体现和尊重了“人”的测试方法和测试意愿，有效地做到了测试方案的灵活性。本系统首次提出了“测试因子”和“因子块”的概念，测试因子是构成测试方案的最小操作步骤，测试工程师可以根据自己的测试意愿随意添加测试因子，并进行一定逻辑关系的排列组合，从而形成测试用例，一个测试用例即为一种测试方法，这种灵活的编辑方法可以使测试工程师充分针对一个功能项编辑出多套测试用例，而多个不同的功能项下的多套测试用例集合在一起就形成了测试方案，从而对电能表的功能项进行全方位多角度的测试，如图3所示：

2.2 测试方案的开源性

该系统测试方案可以由多人同时构建，从而使测试方案在构建过程中不断被完善和优化。多人共同构建测试方案，既可以集合不同的优秀测试思想和测试方法，又可以提高构建方案的工作效率，最后由项目负责人统一整合并提交审核，从而不断地累计测试经验和测试方法。在实际应用过程中，编辑测试用例、测试方案后上传至服务器，提交审核，至正式库公共平台，未提交审核或者审核不通过时，系统为测试用例和测试方案提供完全公开、项目组公开和隐私三级公开权限，公开的测试用例和方案，多个用户可以共同参与修改优化，不公开的测试用例和方案只能自己看到，自己调试或者测试，但测试结果不列入正式测试报告。

2.3 测试数据准确性判断

系统对每一个功能子项的测试数据与基准装置或者基准数据进行实时比对，并结合实际情况进行误差校正，以求达到测试结果的准确性。为了尽可能地保证数据的准确性，首先通过通讯可靠性手段保证召测数据的可靠性和准确性，然后通过准确的解析算法保证解析数据的正确性，最后将解析后的数据与基准设备（如标准表、脉冲计量工装等）进行比对，进而对测试数据进行判断并得出合理结论。

针对由多个测试子项组成功能测试项目，应先对各个子项进行数据比对，各个子项比对结论全部合格后才视为整个测试项目合格，否则该测试项目为不合格。总之由于结论的判断受多方面影响，系统在做好数据可靠性传输的同时，通过多种比对算法保证测试结果的准

确性。

2.4 通讯可靠性

智能用电采集自动化测试系统在实际运行过程中需要不断处理多种不同类型的设备数据，如何保证这些设备与智能用电采集自动化测试系统之间的通讯稳定可靠，是系统设计的关键。经过认真的分析研究，我们决定采用以下方式：

2.4.1 客户端模式执行测试：本系统采用客户端模式执行测试，即通过客户端从服务器公共库平台下载测试方案并执行，支持脱机测试，从而有效地解决了因网络因素导致的测试不稳定或者断网导致无法测试的情况。

2.4.2 数据重发机制：智能用电采集自动化测试系统在与设备通讯过程中，为了保证数据传输的准确性，增加重发机制来提高抗干扰能力。如果存在在规定的时间内数据交互失败的情况，程序就会自动进入数据重发流程进行数据重发，如果3次数据重发仍然失败，则视为本次通讯失败，系统将把失败记录存入数据库中，并继续进行下一个测试用例的测试。

2.4.3 增加通信校验：通信报文组帧过程中，在规约基本校验基础上又增加了CRC校验模式，进一步增加通信过程中的传输可靠性。

3 应用数据分析

使用智能用电采集自动化测试系统测试出的单相费控智能电能表的测试报告，如表1所示：

4 结语

伴随着智能用电行业的快速发展和智能用电产品的快速更新，智能用电采集自动化测试系统在对产品质量把控和提高测试效率方面必将发挥自己的独特作用。由于市场对产品的交付周期不断加快和对产品成本的不断压缩，这样一款可以快速实现自动化测试的测试系统对于缩短整个项目周期、节省测试成本有着直接的效应，这也就决定了它必将是测试市场和业界所需要的。

参考文献

[1] 刘宣.电力用户用电信息采集系统功能规范（Q/GDW 1373-2013）[S].国家电网公司营销部，2013.

[2] 兰多夫.Visual Studio 2010高级编程[M].北京：清华大学出版社，2012.

[3] 王秀英，SQLServer2005实用教程[M].北京：北京交通大学出版社，2010.

[4] 贺振欢.Web服务器开发技术[M].北京：人民邮电出版社，2007.

[5] 国家电网公司智能电能表系列标准宣贯材料[S].国家电网公司营销部，2013.

第7篇：客户关系管理案例范文

关键词：冷轧；客户档案；管理系统

中图分类号：F49

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首钢冷轧无客户档案管理系统之前，客户信息和数据均是以纸版或电子版（Word或Excel）形式保存，各种记录、统计、存档都由人工进行，且相关资料一般仅由某个人或几个人保存，管理起来不仅费时费力，而且容易丢失，也不便于信息查询、共享和快速传递，客户档案管理效益不大。随着首钢冷轧汽车板、家电板、专用板及其他客户数量的不断增加，客户档案信息数据越来越庞大，人工管理已经无法满足要求，为了解决这一矛盾，实现对客户信息进行系统管理，经公司研究决定，首钢冷轧自主开发客户档案管理系统。

该系统着重需要实现客户信息、订单、产品要求以及质量异议等客户资料的系统化管理，实现客户档案管理的信息化、网络化，充分利用计算机高速信息传递，数据共享，不受时间、地域、空间限制，实时查询，方便管理等特点，从根本上解决首钢冷轧客户信息繁杂、数据庞大与人员少、劳动强度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系统设计

该系统设计原则要求结构简单，存取和管理方便。系统设计要求界面友好，使用方便，通过“人―机”对话的交互方式，实现输入、输出、查询、统计等功能。

该系统开发环境为VisualStudio2008，语言为C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-视图-控制器）框架。MVC是典型的平行关系，不同于三层结构的垂直关系，模型负责业务领域，视图负责显示，控制器把数据读取出来填充模型后把模型交给视图去处理，而各种验证就在模型里处理。

比起WebForm开发Web应用的模式，MVCFramework开发的应用程序具有如下优点：①降低应用程序各部分（数据、应用逻辑、表现逻辑）之间的耦合度，使各部分的功能更加明确；②有利于单元测试的优先和高效进行；③表现层的功能更加独立，有利于界面开发。

该系统配置一台PC服务器，用于安装数据库系统和应用程序。系统采用B/S模式组网，简单高效，支持单机、局域网、广域网（互联网）组网使用，组网操作简单：设置服务端IP后，任何一台连入内网的带有浏览器的计算机都可以访问此系统。使用和维护基本流程为：客户启动浏览器，登陆验证通过后，进入该系统，根据目录导航找到客户档案管理模块，点击进入后，可以对相应客户进行档案管理，具体包括添加、修改、删除、查询、统计等。其中，添加的方式可采用手工录入，也可从其他媒介导入（上传）到该系统。

3系统各模块功能

3.1系统管理

系统管理由两个子功能模块组成，分别是账户管理功能模块和密码修改功能模块。账户管理功能模块仅对系统管理员开放，管理员可以通过该界面来管理和分配用户（账户）的权限。密码修改功能是针对所有的系统用户的，系统用户可以个性化的设置、修改自己的密码，界面操作简单。

3.2客户需求

客户需求模块的数据和信息由人工录入（导入）客户档案管理系统，其数据来源于客户调研、客户订单、客户使用其他钢厂的质保书等资料。客户档案管理系统，将相关数据组合起来，便于其他功能界面调用和查询。同时，该界面支持增加、修改、删除的功能。如果用户需要将数据导出到系统外，本界面还具备导出Excel表的功能。

例如：某客户基本信息数据录入到客户信息模块中并保存，当接到该客户的订货需求时，系统用户不需要繁琐的将有关该客户的基本信息重复录入到客户需求模块中，只需通过点击选择“放大镜”功能，将该客户基本信息复制到客户订货界面即可。

3.3质量控制

质量控制方案是根据客户的需求，制定或选择适合的生产工艺，细化各工序工艺控制参数，保证客户产品质量要求。实际生产完成后，可通过实际工艺参数与设定工艺参数的比对，验证并优化生产工艺控制参数，提升产品质量。

例如：在生产某客户汽车外板DC05产品时，可以在系统中选用适合的酸轧工艺、连退工艺。可以根据实际产品最终质量、设定工艺参数、实际生产工艺参数来不断优化工艺控制参数，保证产品质量持续改进。同时，为该客户汽车外板制定的工艺控制方案，也可以被引用到同钢种、同规格、同质量要求（或相近）的其他客户产品的生产工艺控制中。系统用户可以根据界面上的生产牌号作为查询条件，搜索出相关的生产工艺控制，方便快速的引用到为其他客户产品的生产中。

3.4客户信息

客户信息模块用来保存客户的基本信息，它为客户要求模块提供基础数据。该部分数据同时会被引用到其他功能界面中。系统用户可以在该界面中进行新增、修改、删除等操作。

3.5质量异议

质量异议模块主要是记录、统计、管理所有客户发生的质量异议、质量抱怨情况，该模块中还包括异议（或抱怨）解决措施、预防措施以及发生质量异议缺陷照片备案等信息。目的是为了避免同一质量问题在同一客户中重复发生，并举一反三防止同类质量问题在相近客户处发生，做到质量的及时改进和持续提高。

此界面主要功能将所发生的质量异议在系统中备案，同时，将缺陷图片存储到系统中，方便系统用户查询使用。

通过查询、统计功能，生产现场人员及质量判定人员可以查看某一客户对哪些质量问题比较敏感，该客户已经发生过哪些质量异议或抱怨，以指导现场生产和质量控制及判定。比如，如果在生产某客户产品时产生了某种程度的划伤，通过查询用户档案系统，发现该客户以前也提出过这样程度划伤的质量异议，那这样的产品在判定时就不能判定为合格，需要改判为现货或协议品；同时需要现场人员立即采取补救措施，要么停止生产这个客户后面的同类产品（取消后面的生产计划），要么调整全线工艺控制（如张力降低）看能否消除缺陷，或及时查找造成缺陷根源并立即消除。总之，质量异议模块可以指导现场生产及质量控制，防止客户不能接受的缺陷产品流出并到达客户处，可以降低质量异议发生率，避免企业不必要的损失。

3.6产品信息

产品信息模块用于实现对客户产品信息的管理。主要是对客户所生产的车型、零件名称、零件编号、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定额、零件净重、利用率、零件照片等信息的管理。该界面的相关信息维护也是生成并打印技术表单的数据基础。

3.7统计分析

例如对某客户供货品种进行统计分析。在主界面的条件区域客户名称处输入该客户名称，会检索到供货钢板用于制造的零件明细，如车型、零件名称、毛坯尺寸、毛坯净重等信息。

3.8技术单打印

技术单打印包含技术单打印功能和工艺卡打印功能。技术单打印可实现对某个客户的某个具体零件的详细信息汇总，并打印成技术表单，以备后续的技术分析使用。包括客户信息、客户用途、客户订货要求、化学成分要求、力学性能要求、使用部位及加工情况、零件实物照片及坯料尺寸、质量异议一览表、生产工艺控制要点等。工艺卡打印可实现对某个客户的产品零件的原板工艺性能信息的汇总，并打印成工艺卡表单，包括客户对钢板工艺要求、钢板性能要求、钢板化学成分要求等。

3.9基础信息数据维护

此模块用于对客户信息及质量信息基础数据进行维护，以便在操作该系统的其它界面时，可以快速导入和引用，避免手工一字一句重复编写。基础数据维护主要包括冷加工方式、钢板最终用途、冷轧加工难度、车型、涂油类型、包装方式、使用部位、生产牌号、边部状态、交货牌号、表面质量、表面结构、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系统开发的评价

4.1系统主要特点

（1）该系统是一款通用型、适用面广的网络客户管理系统，应用先进的CRM理念，科学地将信息技术与管理科学相结合，以客户为中心，实现市场、客户、工艺、质量、服务等流程一体化，有效管理客户资源，提高客户挖掘能力和销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。

（2）该系统采用B/S模式组网，简单高效。

（3）该系统内功能模块可以实现超强查询、统计、图片展示、数据报表打印及导出Excel等功能。

4.2系统质量评价

（1）该系统主要解决了通用查询、统计、客户信息存档等技术问题，各类数据都具有增加、删改、修改功能，使用限制小，方便灵活。

（2）该系统有清晰的操作屏幕提示，操作简便，用户在较短时间内即可熟练掌握。

（3）该系统已正式投入使用两年，系统运行稳定，客户非常满意，系统开发完全达到了设计目标。

4.3经济效益评价

首钢冷轧客户档案管理系统，使前期没有系统管理的客户档案信息、质量异议等信息有机的统一在一个系统中，实现了客户信息管理的信息化、网络化、安全化。该系统的成功运行，极大的提高了工作效率，为公司领导、工艺技术人员、现场操作人员以及客户服务人员及时、准确的掌握用户需求，保证产品质量，提高客户开发成功率，保证各项工作做到有的放矢，使首钢冷轧公司在产品质量管理、客户开发、客户服务水平等各方面迈上了一个新台阶，实现了质的飞跃。

该系统的投入使用，降低劳动强度，减少了人工投入，提高了管理效率；还实现了无纸化办公，节约了能源。本系统通过网络连接，可直接推广到各个部门，实现公司内部的数据共享，让客户档案管理真正发挥其实际作用，提高产品质量，降低质量异议发生率，减少公司经济损失，提高客户满意度，提升企业品牌价值。

截止到2012年1月，首钢冷轧已经完成40余个主要客户的档案建立（如北汽福田、长城汽车、北京现代、上海大众、海尔等），10余个客户档案正在不断完善中。从系统建立至今，已避免40余起质量异议发生，减少或挽回直接经济损失约1000余万元。如果考虑到产品质量和档次的不断提高，以及客户满意度和首钢品牌价值等间接经济效益，首钢冷轧客户档案管理系统给公司带来的经济效益是不可估量的！

5结论

（1）该系统的建立和应用，填补了首钢冷轧无客户档案管理系统的空白。

（2）该系统实现了客户档案管理的无纸化、系统化、信息化、网络化，可以帮助企业节省资源，提高工作效率，降低质量异议，增强客户满意度，提升企业品牌价值，实现巨大经济效益。

（3）该系统不仅可以在首钢冷轧公司范围内使用，而且可以通过VPN技术推广到其他相关单位，如首钢技术研究院、首钢销售公司，从而使其发挥更大的效益。

参考文献

［1］吴喜萍，段凡丁.电力营销客户档案管理系统设计与开发［J］.软件导刊，2009，（8）.

第8篇：客户关系管理案例范文

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第四篇：福颂企业管理顾问有限公司 福颂企业管理顾问有限公司

一、福颂公司简介

福颂企业管理顾问有限公司（以下简称福颂）是一家实战实效的管理咨询机构，多年来秉承“提升企业持续盈利，稳步实现基业长青”的使命，为年度销售收入在八千万元以上（有强烈追求进步的企业不限规模）的民营企业决策者提供：全面提升经营业绩，确保战略规划落地，经营中关键困惑事项的协助分析解决等。

我们的管理咨询服务与咨询式企业内训服务主要涵盖的范围是：战略规划落地、法人治理、持续盈利、打造卓越绩效企业、创新经营模式、企业高管招聘、绩效管理-薪酬考核、部门-岗位贡献率评估、生产管理、企业变革-转型提升、流程再造、市场营销等。

福颂的愿景：成为企业投资回报最高的咨询内训提供商，

福颂的使命：提升企业盈利能力，稳固实现基业长青，

福颂价值观：向企业顾客学习，提供物超所值服务。

二、福颂公司业务

福颂的业务主要有两方面的业务：培训和咨询。

1、培训

培训：培训是以理念为主，针对共性问题加以分析并提出解决方案的一种活动。福颂通过商战演练开课的形式对企业董事、总经理、股东等加以培训。

2、咨询式内训

咨询式内训（企业培训）是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。

咨询式内训可以分为以下几种：

2.1、工程类咨询式内训

客户企业委托一个项目给公司，福颂的顾问团队派成员进驻到客户企业中，对

这一项目进行调研，收集、分析和管理市场信息，对项目做出策略设计，通过和客户企业沟通，共同设计出管理体系，并根据设计的体系对客户企业相关人员进行培训。2.2、简单型咨询式培训

客户企业先进行系统自检，找出问题，论证问题的重要性，并决定用培训的方

式解决。然后委托福颂派顾问团队成员到企业进行诊断，得出对问题的一致判断。并针对这些问题对客户企业相关人员进行培训。

2.3、企业现场咨询式培训

客户企业受训人员直接现场提出问题，福颂顾问团队成员对问题进行梳理，系

统整合，并进行现场解答。

3、咨询

企业管理咨询是一种整体的分析规划，由顾问老师进驻客户企业，用各种分析工具，对企业进行全方位的调研、诊断，找出问题所在，并提出解决方案，指导方案的推进实施，从而解决问题，达到企业的经营目标，推动企业的发展。

三、福颂公司发展前景

1、同类公司行业水平对比

这个市场中，同类公司比较多，这里就国内国外一线公司水平加以对比。

国际一流管理咨询公司

贝恩：贝恩公司是一家战略咨询公司，以结果为导向，为客户提供战略、运营、技术、组织以及并购方面的咨询服务，但它不涉及股权，也就是法人治理，这势必会导致不能从根本解决问题，它的客户一旦离开贝恩，将再次回到问题重重。罗兰贝格：罗兰贝格公司也是以客户为导向，但它不刻意追求理论的先进性，它过分强调在项目中向毫无保留地传授其公司前期积累的行业知识和经验(更多好范文请关注：HAOwoRd.cOm)。但中国的本土化很严重，也还没有发展到完善的国际化水平，所以罗兰贝格这种将以往经验、模型硬生生地搬到中国企业身上时，也就不能真正地促进企业的发展。

麦肯锡：麦肯锡公司工作原则中有这么两条：1、没有实质性的实施障碍才会承接项目。2、参与项目实施的第一步是协助客户制定出详细的计划与时间表。至于今后是否会更广泛地参与执行计划则视客户的需求而定。这就说明，麦肯锡不会干预客户企业的内部事务，只对项目进行监督，而不会对客户企业人员进行培训。这就导致麦肯锡和客户企业交流仅限于表面，对客户存在的问题也是治表不治根。

国内一流管理咨询公司

新华信：新华信是中国较为成功的营销解决方案和信用解决方案提供商。它的主要业务集中在营销咨询方面，其他方面的咨询并不成熟，这样发展不平衡的畸形儿，注定不能对客户企业有全面的了解，也不能对客户的持续发展有大的作为。

和君创业：和君创业管理咨询有限公司的业务主要着中于资本运作、并购重组，私募融资，证券和基金，它对企业管理的内部治理并不擅长，主要是为客户公司提供方案，与客户公司的交流也不深入。它也涉及培训这项业务，但它的主讲老师全部外聘，没有核心的研发团队。

北大纵横：北大纵横企业管理咨询公司依托北大优势，信息丰富。它与政府、各大高校、研究院都有联系。它也拥有丰富的案例数据库，但它的案例大多都是依托国家教育部的企业案例。和政府组织关系过于紧密的企业都有一个通病，那就是这种组织架构或多或少都会影响其在市场经济条件下的正常竞争，不能及时根据市场信息加以调整改善，最终阻碍其发展。

福颂：福颂的顾问团队进驻客户企业，与客户核心成员进行研讨，运用科学的分析方法，指出客户企业问题所在，得出一致的解决方案。从最根本的法人治理开始，将客户企业组织架构从上至下进行梳理、重组、整合、系统化，并对客户企业相关人员进行培训，从而使企业整体素质得到提升，增强核心竞争力，明晰未来发展方向。这样的全方位服务的结果，就是当福颂的顾问团队离开后，客户企业也能持续发展，从根本上帮助客户创造更大的价值。

2、福颂前景

福颂帮助客户科学地经营企业，澄清企业内部管理上的混乱，从根本上解决问题，进而整体提升中国企业家的管理水平，与国际一流管理思想经验接轨。这将是中国咨询管理公司发展的趋势，这样超前的思想势必会让福颂走在中国企业咨询的前列，打造成为一流的企业咨询品牌。

第五篇：广州市慧诺管理企业管理顾问有限公司 广州市慧诺企业管理顾问有限公司

关于慧诺

慧诺顾问是一家服务国内百强企业的管理咨询和培训公司，我们以支持企业全力打造以能力提升为主线，以培养优秀的人才为目标，长期关注员工职业生涯发展并谋求员工与企业的共同发展为共同目标为企业提供专业的咨询、培训和网络学台，和客户一起满足企业发展的人才战略。基于企业客户的实际想法和需求帮助客户指定最佳的培训解决方案，采用混合式的培训方式，为企业量身打造讲师授课和案例教学，看电影学培训等方式，同时授课分为面授、案例模拟，课后跟踪辅导三步曲，帮助学员从知道到做到的转变。

多样化得学习方式：企业内部培训，公开课、拓展、learning及咨询服务。 我们的优势

我们和客户的合作就像是一起旅行，作为客户的业务发展伙伴，我们帮主客户发展领导力，激励团队，并提高管理能力，在旅行中让学员能够学有所得，学以致用

1、 同时具备深度和广度的优秀培训顾问

2、 全面实用的课程体系涉及14大课程体系，全面覆盖企业各层级管理人员

3、 全面务实的讲师团队慧诺拥有10名的专职讲师及500多名的签约合作讲师队伍

4、 卓越稳定的课程品质：在课程的研发、讲师授课、方案提供和客户服务等方面形成特有的质量保障体系，赢得众多客户的信赖。

我们的客户

慧诺的专业化团队为我们的客户提供优质的解决方案，迄今为止我们已经为全国1000多家企业提供培训服务，其中多为中国百强中及上市公司。

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广州紫骏企业管理顾问有限公司的理念

第9篇：客户关系管理案例范文

[关键词]客户档案基础信息；治理；过程管控

中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01

一、引言

客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。

二、客户档案基础信息治理工作的开展情况

营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。

（1）第一阶段：安排部署阶段

为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。

（2）第二阶段：试点开展阶段

为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。

（3）第三阶段：全面开展阶段

全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。

三、治理工作过程管控的做法

（1）流程说明

客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。

（2）管控措施

1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。

2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。

3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。

4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。

（三）效果分析

在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。

1、 营销系统校验情况

空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。

2、短信平台校验情况

校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。

3、人工互动式校验情况

通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。

四、常态维护和更新客户档案基础信息数据

客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。

（1）严把新增数据入口质量关

对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。

（2）对存量数据开展常态维护和更新

对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。

五、结束语

过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。

参考文献

[1] 姜上泉，生产成本管理细化量化与过程控制广东经济出版社，2009（10）.