客户信用评价管理办法精选(九篇)

第1篇：客户信用评价管理办法范文

关键词:“三合一”;创新;形象

1 背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2 “三合一”体系建设内容

2.1 管理支持体系

管理是基础。通过标准化管理支持体系建设,对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识,提升整体业服务技能。

以“三一促三全”目标为工作着手点,构筑“五大”管理体系,搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化,以每一日的标准化促进全过程标准化,以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。

(1)建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。

规范营业窗口的工作职责定位,细化岗位设置,明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。

(2)完善标准体系——明确我该做到什么程度。

一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中,不仅要注重常规性专业管理标准,同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案,根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。

二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表,并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。

(3)健全流程作业体系——明确我如何做。

下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线,对所涉及的岗位以每个环节为基础,对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。

(4)健全工作评价体系——明确过程可控、结果处理。

重点推行岗位人员责任制,建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度,确保各项工作有检查、有记录、有、有评价、有整改,使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯,从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。

(5)创新文化体系建设——打造和谐、上进团队。

开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施培训常态运行机制,细化月度、季度培训计划,紧扣工作主题,开展特色培训;实行服务事例交流、点评活动,交流在处理客户服务中的典型事例和心得,提取可推广的思想和经验,形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。

实行星级员工评比,展示各项评比结果和过程,在团队中树立“树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动,增强员工集体荣誉感和团结向上的动力,打造和谐团队,营造“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的氛围。 2.2 技术支持

(1)服务监督管理系统。

重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。

(2)排队管理系统。

在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。

(3)版服务评价系统。

为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况,增加服务管理的透明度。

(4)柜台录音系统。

营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。

(5)数字媒体系统。

在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。

通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。

2.3 服务支持

服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。

(1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。

营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。

(2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。

将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。

第2篇：客户信用评价管理办法范文

随着社会的不断发展，排队系统作为一种服务性系统，自上个世纪六七十年代在欧美等西方国家出现以后，排队技术的应用越来越普及。在很多西方国家排队技术的应用已经形成一个产业模式，并有相应的行业规范，排队技术产品的发展也进入了一个稳定的时期。同时，通信技术、网络技术、加密技术和IT产业技术等不断发展，排队系统得到了革命性的改进[1]，使得排队产品在功能、质量和安全性等方面有了长足的发展，排队系统的使用范围也从传统的银行业融入到更多的行业，如医院、银行、通信营业厅、药店甚至政府的政务大厅[2]-[4]等。服务功能也从传统的改善服务环境和管理次序融入到客户的服务系统管理之中，使之成为不可缺少的辅助服务手段。目前客户办理业务排长队，长时间的站立、拥挤等现象比较普遍，不仅使客户感到疲惫不堪，而且排队秩序也很难保持，既影响了办事效率也容易使客户产生不满情绪。鉴于此，排队系统很好地解决了客户在办理业务中所遇到的排队、等候、拥挤和混乱等现象，真正创造舒适、公平、友好的等候环境；也能对客户情况及职员的工作状况做出各种统计，为管理层决策提供依据。

2.交通管理业务排队叫号系统设计

为了优化窗口业务单位秩序、执法工作质量监督考核，实现交通管理部门通过取号、叫号办理车辆业务、驾驶人业务和违法业务，实现业务办理反馈评价，系统开发具有下述功能：提供群众办理交通管理业务排队等候、群众对工作人员考评及主管部门领导对工作人员进行监督、考核、评价功能；确保排队叫号工作流程和工作考评信息安全，有效避免插队、控制黄牛、劣评信息删除等影响公平性和安全性的情况；实现交通管理业务流程与排队叫号、考评工作流程无缝衔接。2.1架构设计排队叫号系统是综合运用计算机技术、网络技术和通讯技术实现对工作人员进行监督、考核、评价而衍生出的整体解决方案。实现排队过程的合理引导，保障业务办理的高效性、公平性和灵活性。排队信息采集及文本信息、语音信息电子化和展现，实现快捷、方便、全覆盖的信息采集、和提醒。实现安全、可靠的单键考评和复杂评价。系统总体架构如图1所示。2.2功能设计交通管理业务排队叫号系统功能分成两个部分，一部分是以取号机、叫号设备、评价器、大屏、窗口显示屏、音响等组成的排队叫号部分，功能模块图如3所示；另一部分是内嵌在交通管理综合服务中的参数设置、工作考评、业务监管和查询统计部分，功能模块图如图4所示。两个功能模块之间紧密结合，实现必须叫号之后才可办理业务；完成业务评价之后才可办理业务；业务评价和业务流水进行关联等。2.3主要业务流程（1）申请人取号。通过触摸屏排号机选择业务类型，提示所有人为个人用户（非军官证）需使用二代身份证取号，然后通过调用“公安部取号判断接口”根据身份证号、业务类型和取号机IP查询该人是否可以取号，如果不能取号则给出提示信息，如果可以取号调用“公安部取号信息写入接口”将取号信息数据库，数据写入成功后打印序号小票。（2）工作人员叫号。查看当前窗口是否处于已叫号未办理状态，否则通过交通管理综合服务系统呼叫器向排队叫号系统服务器发送叫号信息。查看取号队列信息，了解目前队列数量。（3）业务办理。验证待办人员取号小票，验证通过的办理相应业务。业务受理时，判断当前用户是否已经完成叫号，如果没有完成叫号，则提示必须先进行叫号；判断当前用户是否存在未评价的业务，如果有，则提示必须先完成评价。（4）业务评价。通过叫号器上的评价按钮提示申请人对本次服务进行评价。

3.交通管理业务排队叫号系统实现

3.1环境平台（1）软件环境互联网服务平台应用软件采用J2EE架构技术开发；应用服务器/数据库服务器操作系统：windows2003或UNIX、LINUX中间件：Tomcat5.5或WebSphere7.0数据库：oracle10g10.2.0.4客户端：浏览器MSIE6.0/7.0/8.0/9.0/10.0分辨率：1024*768；WINXP以上（2）硬件环境供电：交流220V5A单路。3.2交通管理综合服务系统交通管理综合服务系统主要针对现有系统进行改造，增加排队叫号系统与交通管理综合服务系统。平台之间信息交互接口用于取号、叫号及评价、叫号及相关评价提示窗口以及用于业务监督管理的工作量、评价信息统计分析功能。3.3排队叫号系统实现根据需求分析及上述系统功能结构。整个交通管理排队叫号系统由一个排队机主机、多个窗口终端和多个大屏幕及一个音箱组成。其中，窗口终端及大屏幕和通讯控制器相连，连接方式可采用有线方式。通讯控制器与主机通过AMP接口模块连接。由于工作分工和知识产权方面的原因，本文不讨论硬件系统的详细设计问题，而仅给出排队机软件部分。（1）设备控制层：负责用户输入输出过程的设备驱动和控制，包括窗口终端控制、微型打印机控制模块、大屏幕控制模块、语音播放控制背景音乐播放控制等模块。（2）业务逻辑层：有数据I/O控制和排队过程控制两个模块。其中，数据I/O控制模块用于数据库的访问控制；排队过程控制用于整个系统排队过程的控制，是系统的核心控制过程。（3）数据层：主要是系统数据库。用于存储系统运行的各种参数。客户选择所要办理的业务后，系统驱动打印机进行客户票号的打印，然后客户从打印机中取出已经打印的号票到休息区等待叫号。打印小票如图5所示。

4.结束语

第3篇：客户信用评价管理办法范文

商业银行信贷管理实训教学如实际商业银行信贷管理一样，把客户维护和管理放在首要的位置，奉行“客户是上帝”的服务理念，对公司客户、小企业客户、个人客户、集团客户、同业客户、灰名单管理、本行股东、关联客户、客户操作权限、客户移交、合作中介机构等进行全流程管理和服务，将客户管理贯穿到信贷的各项业务过程中，全方位地征集和完备客户信息，并与模拟银行其他非信贷业务系统对接共享。客户管理系统有助于强化学生的服务意识，提高学生客户服务水平，丰富学生客户服务手段。

2征信系统

商业银行信贷管理实训教学建立内部个人和企业征信系统，征信系统是信贷业务开展的基础和风险控制的基石，能有效约束企业和个人的行为，有利于形成良好守信的社会信用环境，并提高信贷业务开展的效率。商业银行信贷管理实训教学将征信过程贯穿到信贷业务的全过程，通过信贷的发放和清偿来逐步建立和完善征信信息。个人征信系统实训内容主要有报文管理、生成删除报文、个贷信息查询、本地校验错误数据查询、人行反馈错误数据查询、贷款信息纠错处理、纠错报文生成等；企业征信系统实训内容主要有生成报文、报文下载、SQL查询、节假日控制、日常查询、反馈报文登记、借款人信息查询、信贷信息查询、批量删除管理、批量删除打印申请、交易库查看、交易库管理等。

3对公评级系统

对公评级是商业银行信贷管理实训教学的重要教学内容，商业银行信贷管理实训系统内建对公评级模型，学生在实训过程中可以进行模型的规则和规则库定义，配置系统指标和评级模型，进行样本库管理和模型验证等，以及查询评级结果和评级分布。学生通过对公评级系统的实训学习，了解对公评级的原理，理解细化评级客户类别，使评级更具针对性，对于公司客户、小企业客户、集团客户等不同的客户类型适用不同的评级方式，理解评级触发规则、评级模型判断规则、评级报表选择规则、评级模型的级别计算以及评级调整的全流程，通过对公评级建立风险控制和盈利预判，为信贷业务开展提供决策依据。

4额度系统

商业银行信贷管理实训教学内容建立额度管理系统，针对公司客户额度管理建立单一法人客户台账、集团客户综合台账、单一法人授信协议、集团客户授信协议等，针对小企业额度管理建立小企业综合台账、小企业授信协议等，针对金融同业额度管理建立金融同业综合台账、金融同业授信协议等，针对合作方额度管理建立合作方综合台账。按照流程规范设置额度系统产品参数配置、控制参数配置，限额管理有客户限额方案列表、行业限额方案列表、产品限额方案列表、贴现限额方案列表、超限队列维护列表、超限队列管理、临时性限额配置等。额度管理系统是根据新巴塞尔要求结合银行自身资本情况，依托额度生命周期的管理，建立起集额度创建、发放、占用、释放、作废、查询统计等功能为一体的管理体系，对银行风险额度核算、控制信贷发放、监控信贷业务状态等进行管理，实现银行业务的复杂关联及灵活配置。其对主要风险形式进行的风险额度核算可以在事前、事中、事后有效的防御部分风险，体现风险缓释的敞口管理思想。额度管理系统是风险控制平台的重要组成部分，可实现银行对信用风险、市场风险的监控和管理，以提高授信资产质量，提高银行在行业中的竞争力。

5押品管理系统

押品管理系统是风险控制平台的重要组成部分，也是商业银行信贷管理实训教学的重要内容，重要包括押品信息管理：押品信息维护、押品信息查询；押品估值：模拟估值、押品估值；押品出入库：押品入库申请、押品出库申请、通知书／收据打印、赎／换货出库通知打印；权证管理：权证登记簿、权证入库、权证借出、权证注销、权证处置、权证置换、权证取出、通知书／收据打印；风险提示：重估周期到期提示、保险到期提示、权证借出返还提示、汽车合格证置换提示、房产可办理所有权登记提示、票据到期提示；信息查询：押品信息查询、权证信息查询、外部评估信息查询；模型与样本管理：估值模型管理、样本数据管理。建立押品管理基础技术支持平台和押品数据集市，可实现经营部门和风险管理部门对银行押品价值的持续评估和动态监测，完善押品从准入、价值评估、审核确认、价值重估、监测预警、押品出入库管理、直到押品退出的整个管理流程，进而避免和减少贷前押品的高估风险、实时监控押品市场价值的变化，及时的发现贷款押品不足值状况。以内部评估为主的押品评估管理，实现押品价值的定期自动重评，在兼顾效率和风险的同时也提高了服务客户的水平，确保银行主营的利差型业务—信贷业务的收益是计量了风险且支持未来缓释处理后的实际收益。

6信贷流程系统

第4篇：客户信用评价管理办法范文

一、目的

通过检查全省卷烟销售网络建设工作以及“按客户订单组织货源”相关工作的完成情况，发现各单位网建工作中的特色、亮点，查找问题，督促整改提升，为20__年卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源工作各项目标的全面实现奠定基础。

二、检查范围及时间

20__年2月16日－2月25日，省局（公司）对全省所有市、州公司进行全面检查。

三、检查内容

包括客户服务、营销管理、督察投诉、物流管理、队伍素质、运行指标六个方面，每个检查项目100分，综合评价根据每项实际得分，加权计算。计算方式：综合评价=客户服务*0.2+营销管理*0.2+督察投诉*0.15＋物流管理*0.2+队伍素质*0.1+运行指标*0.15。（检查细则详见附件）

四、检查方式

（一）了解情况：通过市、州公司网建及“按客户订单组织货源”工作的情况汇报，全面了解市、州公司20__年卷烟销售网络建设全面提升及“按客户订单组织货源”推广工作整体情况。

（二）检查核实：查阅相关文件、制度、资料，了解各项指标完成情况，检查、核实工作落实情况及相关数据资料。

（三）实地走访：本次检查层面包括营销中心、督察（投诉）中心、物流中心、营销部，其中，每个市、州公司抽查所在地营销部和县级营销部各1个，每个营销部走访5户零售客户。实地走访过程中，注重加强与市场经理、客户经理、电话订货员等一线基层人员沟通，注重开展客户调查，了解情况，收集意见和建议。

（四）沟通交流：通过座谈形式，及时反馈检查信息，总结工作亮点和特色。

五、分组安排

本次检查由陈霖副总经理负责，卷烟经营管理部牵头，办公室、人劳处、政工处、计划处参与，分5个检查小组进行分组检查。

六、工作要求

（一）市、州公司要高度重视，严格按照检查方案要求，整理归集相关资料，认真总结，形成书面汇报材料，切实体现20__年以来网络建设全面提升工作情况、工作特色和亮点，切实做好迎接检查准备。

（二）省局（公司）各检查组要坚持实事求是、严肃认真、客观公正的原则，严格按照检查标准，全面、细致开展检查工作，如实记录检查结果，形成检查报告，并将检查结果作为20__年先进评选依据。

附件：

20__年全面提升卷烟销售网络建设及运行水平检查细则

一、客户服务

（一）客户服务体系建设

按照《四川省烟草公司卷烟零售客户服务管理办法》要求，制定、完善客户服务管理办法，健全服务体系。

（二）客户信息维护

1．v3系统中及时、准确维护零售客户基础信息。

2．按照国家局客户分类标准，定期分类测评。

（三）客户拜访

1．合理设置零售客户拜访周期,制定零售客户拜访计划。

2．客户经理拜访到位情况及>:请记住我站域名/

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3．市场经理每周拜访客户不低于10户，营销部副经理每月走访客户不低于20户，营销部经理每月走访客户不低于10户，能发现问题，解决问题，有记录。

（四）基础工作资料

1．在v3系统中按时完成周/月工作小结。

2．市场经理在v3系统中按时填写月分析。

3．客户经理每月选取2-3户客户在v3系统中进行客户分析和个性化服务。

4．客户经理每月固定10户客户在v3系统中进行客户盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析报告1份。

（五）大客户监控

1．对月销量1000—1500条的客户加强管理，严格控制。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（六）边远农村委托配送管理

1．制定边远农村委托配送管理办法，严格审批。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（七）特殊场所客户管理

1．加强大型商场、超市、连锁店、烟酒专营店、娱乐等特殊场所等客户的服务管理，制定管理办法。

2．跟踪记录，定期分析。

二、营销管理

（一）需求预测

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全卷烟需求预测工作机制、制定相关制度文件。

2．按照国家局、省局（公司）相关要求，切实制定统一的卷烟需求预测流程，作好需求预测基础性工作，进一步完善需求预测体系。

3．提高需求预测工作的执行力，按时、保质完成需求预测相关数据、报表以及开展情况的层层收集、整理、汇总、上报和评审，及时分析总结问题，不断改进，注重痕迹化管理。

4．加强对客户经理等营销人员以及零售客户的培训和宣传，提高客户经理预测能力和零售客户素质，不断提升卷烟需求预测的水平。

（二）货源组织及采购管理

1．根据省局（公司）下达的计划以及交易安排意见，结合本地市场情况，精心组织货源，作好协议、合同的签订工作。

2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。

3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。

4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、qms要求等。

（三）订单采集和货源供应

1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。

2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。制定统一的货源分配管理办法。特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。

3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。

4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。

（四）品牌培育

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。

2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。

3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。

4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。

（五）工商信息协同

1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。

2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息 工业企业计划信息、卷烟发货信息等。

3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。

（六）工商服务协同

1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。

2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。

（七）工商预测协同

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。

2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。

3．开展预测协同实施，应在年度、半年度、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。

（八）工商衔接协同

严格按照国家局、省局（公司）规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。

（九）工商品牌协同

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。

2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。

3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。

4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。

（十）工业企业满意度测评

1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。

2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。

3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。

（十一）订单供货及工商协同营销工作的实施及考核 1．按照国家局、省局（公司）相关文件要求，切实制定订单

供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。

2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。

（十二）沟通调研

1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。

2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。

三、督察投诉

（一）健全工作制度

制定并完善监督、检查及考评实施细则。

（二）投诉受理

设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。

（三）三级督察

1．督察考评部门制定年度督察工作方案及督察工作计划。

2．实施三级督察，市（州）公司领导按季度督察；督察（投诉）中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察（投诉）中心督察面不能重复。

四、物流管理

（一）入库管理

1．健全完善卷烟入库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟入库扫码。

（二）库存管理

1．健全完善卷烟库存管理工作流程，规范操

作。

2．加强库存预警线管理，确保库存合理。

（三）出库管理

1．健全完善卷烟出库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟出库扫码。

（四）盘点管理

1．健全完善卷烟盘点管理工作流程，规范操作。

2．盘点记录详实。

（五）分拣管理

1．健全完善卷烟分拣包装工作流程，规范操作。

2．卷烟打码到条。

（六）送货管理

1．健全完善卷烟送货管理工作流程，规范操作。

2．货物交接手续齐备，货款及时回笼。

（七）退货管理

1．健全完善卷烟退货管理工作流程，规范操作。

2．退货记录详细。

（八）物流资源优化及成本管理

1．制定线路优化方案，综合分析，合理优化线路。

2．编制物流费用预算，加强配送成本监控，定期分析。

五、队伍素质

1．制定具体培训方案，积极开展培训，市公司集中培训全年至少2次，客户经理的培训时间不少于30小时。

2．组织对《v3系统操作指导大纲》进行学习培训，并进行测试。

3．组织开展对卷烟包装标识调整宣传工作的培训。

六、运行指标

1．完成省局（公司）下达卷烟各项销量计划及重点品牌计划。

2．零售客户订单满足率。

3．月度需求预测总量准确率。

4．协议变更率。

5．百牌号销售比重。

6．重点骨干品牌增长率。

7．卷烟入网销售率100%。

8．电话订货率98%以上，电话订货成功率98%以上。

9．市（州）公司所在地城区电子结算率60%以上，电子结算成功率90%以上。

10．第三方调查，零售客户满意度达到90%以上，对卷烟供应满意度80%以上，零售客户毛利率10.5%以上。

11．投诉数量同比下降，客户对处理结果满意率95%以上。

12．分拣到户率100％，含手工分拣。

第5篇：客户信用评价管理办法范文

[关键词]移动互联网　运营商　3G　业务能力

1　引言

移动互联网时代，新业务丰富多彩、种类繁多，且新业务在总体收入占比中越来越高。为应对市场竞争并有效满足客户需求，运营商需要对自身角色进行有效定位，对与业务能力提升紧密相关的客户体验、客户价值等进行深入的研究。

2　发展3G业务面临挑战

在发展3G业务的过程中，各大运营商虽然已经有了很多成功的尝试，但是在品牌定位、用户细分、终端销售、套餐设计等方面仍然面临着一系列问题。

2.1用户需求驱动电信产业发展方向发生改变

移动用户的需求从初期单一性质的通信需求逐渐转变为融合性质的社会化需求。用户的需求依次发展是通信需求、沟通需求、社交需求、信息需求、社会化需求(参见图1)。

在传统互联网和2G／2.5G时代向移动互联网平133G时展的过程中，运营商的开放性、创新能力、市场化能力、用户体贴度、内容能力变强；控制力、前向收费能力、渠道能力、增值服务能力、支付／计费能力变弱。只有在产业发展局限在通信需求层面时，电信运营商才对整个产业链有绝对的控制权。随着用户需求的不断变化，传统电信运营商的控制力也随之减弱，同时也面临着从管道向业务的转型，因此业务能力提升的需求显得尤为迫切。

2.2移动互联网产业新的生态体系

围绕用户需求，整个移动互联网产业已经形成了一个不断发展的生态体系，如表1所示。

2.3终端厂商逐步占据主导地位

苹果公司历史性地打破了中国电信运营商与终端厂商的合作机制，第一次站在“甲方”的位置，标志着终端厂商在产业链中开始逐步占据主导地位。

(1)苹果公司

苹果公司发挥对用户体验的控制优势，构建了开发者社区开发市场，并逐渐从产品驱动转型成为信息驱动，实现控制移动互联网产业链的核心战略。苹果公司构建的平台如图2所示。

(2)小米科技

国内的移动互联网公司小米科技采取迂回发展路线，进行产业链布局。小米科技沿着“应用软件米聊、读书等软件手机操作系统MIUI小米手机”这一迂回路线，实现移动互联网产业链的布局。

其中，米聊是―款跨iPhone iOS，Android，Symbian手机平台，跨移动、联通、电信运营商的手机端免费即时通讯工具；MIul是一款Android手机操作系统，针对原生Android系统超过100项改进，用户覆盖23个国家。小米手机，目前尚未上市，其是一款高速率(高通1.5GHz，双核的处理器)、低价位的智能手机。

这样，小米科技在产业链中一下占据了移动互联网内容、应用、服务、应用支持平台、业务支持平台等几个上层环节，对整个移动互联网产业链影响深远。

2.4移动互联网企业的盈利模式

成功的移动互联网企业都在某一个核心领域处于绝对的领导地位，并且有其核心的盈利模式。其中，向用户收费的前向模式和向广告商收费的后向模式都是存在的。移动互联网的盈利模式参见表2。

从2010年度财报中可见，腾讯2010年总收入为人民币196.460亿，其中网络广告收入占比7％，互联网增值服务收入占比79％，属于前向收费为主的互联网企业；人人网2010年收入5.1亿，其中广告收入占比42％，在线游戏收入占比45％，属于前向、后向收费相结合的企业。3传统运营商的定位

如果传统运营商不对现有的业务能力进行提升，那么在未来产业链中就极有可能被边缘化，甚至最终沦为普通的透明管道提供者。只有发展3G移动互联网、打造一站式的移动互联网生活平台才有可能避免这种情况发生，让运营商加入到移动互联网的业务中来，这也是发展3G业务的宗旨和定位。

3.1发展3G移动互联网

发展3G移动互联网业务，应该结合运营商已有的优势，发挥既有的多项增值业务强项，通过协同的方式打造互联网生活平台。开展本地化应用，基于本地化运营的思路已经被LBS、团购网站所证明，运营商在本地化领域具有天然的优势。关注用户体验，传统互联网用户的挑剔性也移植到了移动互联网领域，良好的用户体验能够使得用户产生极高的业务粘性。统一移动互联网入口，运营商通过天然的用户唯一标识――电话号码，能够将用户的移动互联网生活入口统一起来，为业务规划提供便利条件。加强用户交互，不同类别用户对于3G业务和产品的需求不同，消费习惯也不同，个性化、交互性的服务能够很好地契合用户的需求，有利于加强用户之间的联系，提高用户忠诚度。加强开放与合作，与优秀的本地企业达成资源互换、互惠共赢的合作模式，以迅速扩大业务层面。

3.2一站式移动互联网生活平台

如图3，打造一站式移动互联网生活平台的战略目标需要从5个方面着手：

(1)核心立足点：基于移动终端和移动网络优势的互联网业务。

(2)核心商业模式：创新双向收费模式，实现通信及信息服务价值的提升。此处的双向收费模式指在产业链中的前向和后向收费。

(3)产品定位：打造用户社交网络平台，重点整合信息消费品和消费品信息两种形态的产品。

(4)用户定位：满足互联网时代的用户沟通交往、信息消费需求。

(5)产业链定位：打造开放平台，推动优秀开发者合作共赢，引领产业发展。

执行一站式移动互联网生活平台的战略目标关键点在于拥有用户，其具体包括挖掘用户、发展用户和保有用户。

挖掘用户，应通过调研、访谈、测试，分析3G业务潜在用户的行为属性及消费特征，锁定目标用户群体，挖掘目标用户对3G业务和3G终端的需求点和关注点(终端价格、操作系统、业务偏好、资费标准等)。

发展用户，应通过数据分析，研究3G用户的业务使用偏好、流量结构、资费结构等，制定合理的“终端+业务+流量”的资费套餐，丰富流量经营的内涵和落地举措。

保有用户，应挖掘渠道建设、厅店宣传介绍、售后服务等方面的短板，策划3G业务和终端的营销模式、渠道建设、厅店布置等方案举措。此外，策划社区、微博、热线、俱乐部、本地化社交和媒体等形式的用户互动方案，加强与3G用户的互动及带动3G用户的社交，维系用户关系，提高用户忠诚度。

4　业务能力提升策略

早在十年前，电信业已经从卖方市场转向买方市场，伴随着移动互联网时代的到来，对用户的争夺已经 成为决定竞争胜负最重要的指标。下文对业务能力提升方法的分析，主要集中在对用户的感知、体验和竞争对手的分析上。

4.1客户体验感知管理

建立基于客户对3G终端和3G业务的体验感知管理体系，系统性地影响客户对3G品牌的认知和体验心理，培养客户对3G品牌的认同度。

AIDAS法则是1898年美国消费者心理学学者刘易斯(Lewis)提出的，是用来说明客户接受一个新事物有一个逐步发展的心理过程。在过程中针对性地进行客户体验感知的管理，能够较快地对客户的欲望加以催生和诱导，吸引客户购买和消费。

参见图4，应用AI DAS法则，从客户进入营业厅办理业务开始就对客户进行分类，针对每一类客户的行为特征和服务诉求，提供针对性的3G业务体验过程，提升客户对3G业务的感知。进而使得客户对3G业务和3G终端产生兴趣，并尝试体验，激发购买和开通欲望。此外，要注重厅台营销，由于长时间形成的行为习惯，客户习惯性办理缴费、选号、咨询等，而忽略厅内3G业务相关信息。

4.2客户体验测评模型

通过客户体验测评技术，准确把握客户价值，识别客户业务需求和终端需求，为3G业务和3G终端宣传推广提供改进方向，以加强客户认知和认同，形成购买心理。开展厅内客户拦访、小组座谈会、BOSS数据分析等调研活动，研究用户需求偏好和行为习惯，用以研究不同类别的用户与3G业务的匹配程度，为布置厅台、设计业务套餐提供依据。

客户体验测评模型，由客户体验价值模型、分析模型、改善模型、仿真模型构成。

客户体验价值模型，分析客户动线过程中的价值需求类型，为3G业务宣传改善提供方向。

客户体验分析模型，按照客户进入到营业厅的客户服务流程分成各个阶段，包括：寻找、到达、进厅、环境感知、客户咨询、预处理、徘徊、产品体验购买、自助服务、排队等候、办理沟通、办理等待、办理结束、争议、离开。针对上述各阶段的客户体验要点，进行分析、调研，最终做到标准化。

客户体验改善模型，从物理的满足条件(客观需求的满足)和满意的感觉(主观的满意)两个维度进行分析，得到客户体验改善的方向。

客户体验仿真模型，基于实际的调研数据，构造出业务办理区、柜台分流、等候区、VIP室、取号机等的数学函数，从而设计出客户体验的仿真系统模型。

4.3客户价值评估体系

甄选高价值客户，邀请客户参加3G用户俱乐部，培养成为种子用户，传播3G终端和3G业务，形成口碑传播效应。客户价值评估体系如图5所示，包括：

客户价值界定：界定此次项目中客户价值的包含要素，客户价值取值的时间区间等。

评估指标库建设：构建客户价值评估指标体系，各项指标均应能够定量或定性来取得数值。

数据集市建设：评估指标取值所需要的数据平台来源、数据字段、数据清洗和转换等。

模型开发：选择适合的算法来构建客户价值评估模型。

评估模型：由行业专家、业务人员共同对模型运算结果进行调整和评定。

决策：业务人员根据客户价值来改善及提升服务。

4.4竞争对手监测体系

建立竞争对手监测模型，对标竞争对手在品牌推广、渠道建设、套餐设计、终端体验等环节的措施和方案，分析竞争对手长处和短板，建立差异化竞争优势。可以采用的方法包括：

“神秘客户”体验：建立电话普查样本框、重点参照省份样本框、竞争对手样本框。通过“神秘客户”方式进行拨测和体验。

目标网站月度跟踪：建立网站普查样本框、竞争业务网站样本框，密切关注其最新开展的业务和促销推广活动。

案头研究作为补充：通过行业新闻、研究报告等二手资料收集整理，作为情报收集的重要补充信息源。

信息“现场”采集：针对重点参照省份，从当地的营业厅收集宣传彩页，关注当地重点媒体的促销信息。加强信息采集的深入程度。

第6篇：客户信用评价管理办法范文

信用期管理理论：

建立和完善企业的信用评估和监控体系，对于保障各种信用关系的健康发展与整个市场经济体系的正常运行十分重要。当前我国经济市场上存在着严重的信用缺失现象。航运业作为国民经济的基础产业,正面临着非常严重的信用问题。而航运企业具有运输周期长、投入成本高、风险规避能力小等特点,其客户大部分是贸易公司,具有高风险性。因此，不论是企业了解自身信用情况，还是企业对与其进行交易的客户的信用进行评价，企业信用评估都是至关重要和必不可少的。

【关键词】：信用 信用管理 应收帐款航运企业

一． 货运公司采取信用期管理后的实践

作为在海内外享有盛誉的全球承运人，货运公司世界级的船舶、跨越五大洲的航线网络、覆盖全球的销售及服务网

络，结合全球各市场的地区经验，可以为客户提供航运价值链内的综合和高质量服务。结合航运企业的经营特点，分析了航运企业信用风险的含义及其主要影响因素，从不同的角度探讨了目前我国航运企业信用管理的现状及不足,进而从事前、事中和事后几方面提出了航运企业信用管理的对策。

1．1客户信用管理总体策略。

（一）预付运费信用期：

1．各贸易区、泛亚公司、海内外各分部、各口岸公司、各公司对客户信用期自行授信权限。

（1）出口预付运费：直接客户30天，货代客户15天。

（2）国家相关法规允许进口的废旧物资、危险品、冷冻货等特殊货物的预付运费信用期，不得超过15天。

（3）各口岸公司、公司自行授信客户数量，不得超过其全部客户的50%，平均天数不得超过30天。

2．超出上述各部门、单位自行授权权限的信用期申请，须由各部门、单位提出，通过中远集运信用管理办公室，向中远集运信用管理委员会报批。申请时，要注意以下原则：

（1）原则上不接受直接客户出口预付运费60天以上、货代客户出口预付运费30天以上的申请。

（2）GKA客户的申请，统一由贸易区、泛亚公司向中远集运信用管理办公室提出。得到中远集运客户信用管理委员会批复后，由申请者书面通知相关口岸，在NEW CPF系统中进行维护。中远集运客户信用管理委员会不接受口岸为GKA客户提出的申请。

（3）为重点客户申请较长信用期时，申请者必须提供相关客户的信用调查报告。

（二）到付运费信用期：

1．仅限GKA客户、贸易区的关键客户、CIF&FOB条款下的国内汽车CKD大客户，可申请进口到付运费信用期。

2．所有客户的到付运费信用期，必须由各贸易区向中远集运信用管理委员会申请，并在得到批准后方可生效。

3．到付运费信用期的申报，须有详细申请报告。申请报告内容必须包括但不限于：

（1）客户经营主业、规模、经营情况，客户在其行业中的市场地位，客户信用调查情况，客户拟与中远集运签约的箱量，是否会在中远集运连续出货、运价和贡献值情况。

（2）运费收费对收取该客户到付运费的控制管理措施书面文件，其中必须包括到付运费的收费，在客户有超期欠费的情况下不得放货的控制条款。

4．如贸易区新接客户系国际知名企业，或国家和集团重点项目客户，且将符合我公司信用策略的信用期条款作为投标门槛的，为方便业务操作，相关业务单元应在应标前，向信控办报备相关情况和相应信用期条款。

（三）必须严格执行付款放单、付款放货原则的客户：

1．首次与我方合作的客户。

2．偶有订舱，或年箱量不足20TEU的客户，不得给予预付运费信用期；预计年出运箱量低于500TEU的客户，不得申请到付运费信用期。

3．以前年度付款信誉较差、信用评定等级为D级的客户。

4．上年度未经信用等级评定的客户。

5．对国家相关法律法规允许进口的废旧物资、危险品、冷冻货等特殊货物，不得给予到付运费信用期。

（四）各贸易区、泛亚公司、海内外各分部、各口岸公司、各公司与客户签订协议时，信用期协议条款。

（五）在符合当地法律法规基础上，尽可能在服务协议中列明超期欠费的惩罚条款。

（六）考虑到当前经济形势，允许国内口岸公司适当接受客户以银行汇票支付运费。

二、供应商信用管理总体策略。

1、除政府类规费外，国内普通供应商原则上继续积极执行90天付费的信用策略，而对于中远集运长期战略合作供应商，以及在2009至2010年度大力支持中远集运业务的供应商，则可考虑由总部各业务部门，申请适当调整结算信用期。海外供应商的付款信用期，原则上控制在45天（含）以上。

2、国内普通供应商继续推行银行汇票结算方式。

3、对符合总部信用管理规定的供应商信用期，各贸易区、泛亚公司、海内外各分部、各口岸公司、各公司，须向中远集运财务部报备。

4、根据进口到付运费一般不予授信的原则，超期重箱无信用期。分部、口岸、公司应按照公司有关超期重箱处理的文件规定，指定专人，跟踪超期重箱。对超过免费用箱期，却仍未提取的重箱，必须及时向总部相关贸易区报告。

5、各分部、口岸、公司每年2月底前，须向中远集运信用管理办公室上报上一年度信用管理工作总结报告，内容应该包括客户信用管理和供应商信用管理工作情况。

6、各分部、口岸、公司每年3月向中远集运信用管理办公室上报上一年度所有客户的信用等级评定报告。

7、各分部、口岸、公司应根据中远集运运费坏账处理实施细则规定，及时上报本单位运费呆账情况和特定客户的信用风险。

8、2011年运费回收工作考核指标为：

（1）近12个月运费回收率（合格指标值为96%）

近12个月运费回收率=1-信用期外近12个月累计运费余额÷信用期外近12个月累计运费发生额

（2）当年运费回收率（合格指标值为93%）

当年运费回收率=1-本年累计运费余额÷本年累计运费发生额

（3）信用期外运费余额占总运费余额的比例（合格指标值为低于40%）

信用期外运费余额占总运费余额的比例=本月信用期外运费余额÷本月运费余额

9、未收回老运费清理工作考核指标：

1．全面清理2010年1月1日前的未收回老运费。到2011年年底，期间，未收回老运费余额不得超过其在2010年年底余额的5%；

2．全面收回2010年1月1日至2010年年底的运费。如未能全部收回，各应逐票说明原因。到2011年底，各单位2010年未收回运费余额不得超过2010年当年运费发生额的0.05%。

10、实施信用期管理后存在的问题

1.对往来客户的资信状况缺乏科学的分析与评估

2．缺乏有效而完善的内部管理制度，部门与部门之间缺乏沟通

11、信用期管理的对策

1.加强应收账款内部管理，主要体现在：

2.制定切实可行的信用政策，选择对企业有利的结算方式。

3.建立完善的应收帐款坏帐准备制度。

4.制定合理的收账政策，采用恰当的清欠方法。

参考文献：

[1]计云海。对应收账款进行有效管理探讨[J].会计之友。2001.3

[2]尹永利。浅谈加强结算资金管理[J].财务会计。2000.4.

第7篇：客户信用评价管理办法范文

（一）管理风险管理风险主要来自于村镇银行信贷业务办理流程和人员管理。村镇银行主要开设在村镇，所需人员较少，管理层级自然设置就少，工作人员招聘时有些来自当地，时间一长与当地农村客户较为熟悉，在信贷业务审核时，个人感情可能会掺杂其中，监督机制不能完全发挥到位，带来信贷风险。

（二）评价风险村镇银行多数情况下面对的是小企业和农户个人，信贷的参与者比较分散，贷款额度比较小，与大中型企业相比，还没有建立一套科学规范的评价体系，主要通过信贷人员的实地调查，极易造成村镇银行与农户信息严重的不对称，即造成村镇银行的信贷损失，也让农户失去了信用。

（三）信用风险信用风险是村镇银行面对的主要风险，主要来自于农村客户的信用意识，有些农户认为还不上无所谓，能拖就拖，能赖就赖，甚至有些客户采取欺诈的手段骗取银行贷款，信用风险的存在一方面是没有建立完整的信用等级评价机制，更重要的一点是对于信用等级评价结果没有发挥作用。

（四）流动风险流动风险制约了村镇银行的发展，由于村镇银行经营业务范围受限，面对“三农”，主要以存贷业务为主，而农业生产的季节性，导致资金回收的季节性，再加上现在投资产品的多元化，部分农户可能不会选择存储业务来实现增值，所以极易产生资金需求与供给的不平衡性，从而产生流动风险。

二、村镇银行信贷风险的防范与管理

（一）建立健全信用等级评价体系建立信用等级评价体系对村镇银行和农户都具有重大意义。对农户和小企业来说，本身固定资产比较少，可以抵押的资产就少，尤其是农户，如果以土地的使用权来进行抵押，一旦出现不可抗力的自然灾害，无法偿还贷款，又没有土地可以生产，损失将会是非常惨重，如果建立健全了信用等级评价体系，农户具有较高的信用度，成为优质的客户，可以无资产抵押贷款，在遇到不可抗力事件时，可以安全度过。完善的信用等级评价体系，可以让村镇银行获取小企业和农户的资信状况，信用不佳者不发放贷款，从而降低信贷风险，加强信贷风险管理。信用等级评价如果能够应用于各个领域，并形成联网，对信贷风险的防范效果会更好。

（二）建立信贷风险度量模型可以借鉴国外银行信贷风险度量的构建思想和方法，结合我国国情，建立适合村镇银行的风险度量模型，如信用风险附加法（CreditRisk+）。村镇银行服务的对象比较分散，信用档案不健全，数据取得比较困难，信用风险附加法需要的数据较少，输入的数据仅为贷款违约率、违约波动率和风险暴露，通过模型可以及时计算出信贷违约风险，对损失予以合理估计。

（三）加强村镇银行内部管理首先要加强信贷业务办理审批流程，虽然是村镇银行，管理层级少，但要加强监督机制，必要时审批的负责人可以采取实地考察式的审批，即对贷款客户进行抽查，考察担保和抵押资产的情况是否属实，以减少信贷风险。其次是要加强信贷人员管理，感情不能左右更不能代替内控制度，对有此种行为的人员必须严惩并承担相应的损失，培养员工严谨的工作作风，必能防范信贷风险。

（四）探索灵活多样的贷款抵押方式因村镇银行服务对象的信息不易取得，信用等级评价没有完全健全，所以贷款主要采取“抵押+担保”的方式，但农村恰恰缺少抵押物，房产和土地使用权可以作为抵押物，但这是农民生活和生产的唯一资产，所以应该探索灵活多样的贷款抵押方式，例如“合作社+农户”、“企业+农户”、“农户+农户”，其中的“农户+农户”，即可以由信用较好的3~5户农户集中进行担保，但要对担保农户进行资信审核和资产调查，这种方式可以保证农户持续生产经营，担保者对贷款农户还可以进行监督和帮扶。

（五）采用浮动利率定价机制村镇银行不同于政策性银行，保证利润才能正常运营。大家可能认为面向“三农”贷款就应该优惠，但政府大都通过补贴性的政策，如发放低息贷款来支援收入较低的贫困农户。所以商业银行的贷款利率可以采用浮动利率，即按贷款用途定价、贷款期限定价、农户信用状况定价等。

第8篇：客户信用评价管理办法范文

一、调查发现信贷资金管理中存在的主要问题

（一）贷款集中度高，单户贷款和集团授信超比严重，股东贷款和关联企业贷款问题突出。据调查，该行单户余额5000万元以上贷款客户贷款占全行贷款余额的62%；关联企业集团贷款占全行贷款余额的42%，其中20%的单户贷款超比，26%的关联企业集团授信余额超比。前20名股东及其关联企业在该行贷款余额占全部贷款余额的13%。

（二）贷款流动性差，借新还旧、还旧借新、滚动签发银行承兑汇票的问题严重。据了解，该行借新还旧等转化重组类贷款余额占全行贷款余额的42%，加之近年新投放尚未到期的贷款中，根据借款人现状分析，仍有大量贷款到期难以归还，转化重组贷款的比重将会进一步提高。这些都从一定程度上掩盖和推迟了信贷资产潜在的风险的显性化。

（三）关联担保、互保问题普遍存在，部分担保物质量不高，弱化了第二还款来源的有效性。在该行贷款的关联企业贷款中，近50%的系列贷款存在着严重的关联担保问题，部分已经发生严重风险。而在该行非关联企业贷款中，互保现象也普遍存在。在抵质押贷款中，部分抵质押物还存在着质量不高问题，如部分上市公司和非上市公司用股权质押、部分民办院校用教育收费权质押，部分房地产公司用经营权质押，造成处置变现困难；甚至还有部分抵押房地产评估价值偏高，或者是部分土地和在建工程分割抵押，也造成处置困难。部分担保物质质量不高，直接弱化了第二还款来源的有效性。

（四）资产客户群体中，低风险、优质客户占比低。该行资产客户中，主流资产客户群体主要是一些中小民营企业，资产规模小、主业不突出、抗风险能力差，严重制约了该行信贷资产质量的提高。而涉及重点产业、重点行业的公司客户占比少，贷款余额在客户结构中占比也过低，缺少一批交通、能源、电力、通讯和以政府为背景的基础设施建设等重要领域的主流客户群体。

（五）信贷资产质量长期未得到真实反映。由于受到监管、公众形象和信贷统计分析工作薄弱等方面因素的影响，反映该行信贷资产质量的相关数据存在着较大人为调整因素，信贷资产质量信息长期失真，如贷款的五级分类存在人为因素影响，转化贷款占比较高等。

二、产生问题的原因分析

（一）信贷政策导向存在偏差，部分信管人员风险意识薄弱。造成该行近几年信贷资产质量不高的主要原因，一是在目前市场信用环境较差、国家宏观调控政策波动较大和该行对信贷风险识别、控制能力较弱的情况下，对自身信贷资源包括信贷资金、人力资源的承受能力缺乏一个长远、科学、合理的规划和定位，盲目地追求大而全。二是对目标客户的营销向导缺乏必要的引导，近年来该行对资产客户的营销主要是以各基层行各自为战，造成该行有限的信贷资源使用过于分散，管理难度加大，没有形成一个适合该行发展的具有该行特色的信贷业务框架。三是部分信贷工作人员风险意识不足，在贷款营销和审查审批过程中，有些基层行没有把贷款的安全性、流动性作为首要条件，存在以牺牲风险为代价追求即期收益或短期收益的趋向；有些基层行存在着通过“以贷引存”，即以贷款产生派生存款而盲目追求存款扩张的现象。而重当前投放、重即期收益而忽视今后贷款是否能够安全收回的短期行为更是比比皆是。

（二）信贷管理机构设置不完善，内部制衡机制存在严重缺陷。近年来，该行信贷管理的框架存在不完善、不健全甚至缺失的问题。一是评级、授信和贷款审查流程全部通过贷款审批部门和贷款审查委员会单线完成，缺少必要的内部制衡机制，也不符合监管当局的基本要求。二是未按照监管当局的风险控制要求设立风险控制委员会和关联交易委员会。对于大额贷款、关联交易、股东贷款和特别授信业务等易产生重大风险的授信业务，尚未制定相应的管理办法和业务操作流程，完全依赖贷款审批部门和贷款审查委员会决策，由于信息不对称和缺少必要的内部机制，导致违规和风险贷款不断发生。三是信贷管理机构设置不完善，人员配置不合理，近年来该行信贷业务存在重审批、轻管理，重货前营销、轻贷后监管的趋向。而大部分信贷管理人员即为贷款审批人员，信贷综合管理人员严重不足，大量信贷综合管理工作难以有效开展。四是在该行现行的信贷业务操作流程中，缺少必要的项目评估环节和贷后管理环节，由于没有设立项目评估机构，大量项目贷款均按流动资金贷款投放，风险难以准确判断，造成项目贷款风险控制难度加大。

（三）信贷管理制度和信贷业务操作流程不够健全和优化。一是部分必要的业务规章制度和业务操作流程尚未建立，如关联交易管理办法、股东贷款管理办法、贷款担保管理办法、担保公司评级授信办法、房地产评估机构和会计报表审计机构管理办法、不良客户管理办法、已核销贷款管理办法、信贷综合业务系统管理办法、项目贷款操作流程、信贷中间业务收费办法等一系列必要的业务规章和操作流程不够健全。二是现行的部分业务规章制度和业务操作流程还不够完善，部分规定已经不能适应业务发展和风险控制的需要，亟待完善、修订。三是该行目前实行的客户评级授信指标体系是沿用计划经济时主要对国有企业的评级授信标准，随着市场的不断变化和监管当局对风险识别要求的不断提高，其科学性、先进性和完备性有待优化提高。

（四）在信贷业务操作中有章不循，执行制度不严。一是受信业务尽职情况不够理想。在授信业务的受理、客户调查、分析评价、授信决策与实施、授信后管理和问题授信管理的各个环节，部分工作人员还没有按照授信工作职责履行最基本的尽职要求。二是存在执行制度存在不严问题，有效的制度形同虚设。如单户贷款超比、集团授信超比、关联担保、贷款转化、归口管理、以流动资金发放项目贷款、中长期贷款按短期贷款发放、签发无真实贸易背景的银行承兑汇票、滚动签发银行承兑汇票、发放无真实贸易背景和无真实用途的存单质押贷款、抵押物评估不按规定进行、贷款五级分类标准掌握过松、基本的贷款“三查”制度执行不到位、信贷资产质量责任追究流于形式等问题都不同程度地存在，弱化了制度严肃性和权威性。

（五）贷款企业盲目扩张导致资产质量低下，致使该行信贷资产质量下滑。近年来，随着国家宏观调控力度的加强，部分过度扩张、经营管理水平不高的的企业和企业集团由于资金链断裂和财务状况恶化，导致到期债务不能清偿，这也是导致该行信贷资产质量下滑的客观原因之一。

三、加强信贷资金管理的建议

（一）建立健全各项信贷管理制度，完善和优化信贷业务操作流程。一是尽快制定出台目前缺失的信贷业务管理制度，制定关联交易管理办法、股东贷款管理办法和相应的业务操作流程并付诸实施。不断优化评级授信体系，使之与业务发展和风险控制要求相适应。二是调整和增加必要的信贷业务操作流程，下放低风险业务的审批权限，增加项目贷款评估和贷后管理业务流程，以强化对信贷风险的识别和控制。

（二）改进信贷管理模式，加大信贷管理工作的深度，提高管理实效。要根据信贷管理和风险控制的需要，按照归口管理、相对独立的原则建立大信贷管理组织框架，可在信贷管理部下设评级授信、项目评估、贷款审批、贷后管理四个相对独立又相互制衡的二级信贷业务操作机构，并通过与风险控制委员会和关联交易委员会的有机衔接，实现既统一管理又相互制衡的信贷管理组织体系。

（三）调整贷款政策，开发建立低风险优质客户群体。通过逐步调整贷款定价政策，降低优质，低风险客户的准入门槛，提高对基层行信贷业务的营销引导力度等手段，营销一批涉及石油、电子、交通、煤炭，矿产和城市基础设施建设等重点产业和重点行业的重点客户，逐步使资产客户结构得以优化，形成以低风险优质客户为主流的资产客户群体。

（四）加大对存量贷款中不良贷款的处置力度，通过逐步压缩，增强担保、贷款重组，依法清收和贷款核销等措施降低信贷资产风险和不良贷款占比，减少信贷资产损失，特别是对关联企业系列贷款出现的风险要统筹兼顾，力争平稳着陆。

第9篇：客户信用评价管理办法范文

农信社绩效管理现状

以福建省农信社为例。目前，福建省联社针对各县级行社制定了经营管理绩效考核办法，主要考核经营效益、发展速度及质量、风险管理、财务成本等几个方面（具体指标及权重如下表）：

表中，A3财务收入细分为人均中间业务收入、人均财务收入，权重值分别为5分、8分；B5贷款指标细分为支农贷款、小信及联保贷款（或小企业贷款），权重值均为7分。

省联社对基层联社分A、B、C、D、E五个类别考核，绩效考核结果与被考核单位领导班子及员工的年度工作考核及创利专项奖挂钩，与各项评比活动挂钩。依据各行社业务发展实际，省联社逐年对考核指标进行适当调整，年度终了由稽审部门组织全省的稽核人员进行检查考核。

部分基层联社效仿省联社的作法，建立了目标绩效考核方案，主要涉及发展指标（存款、贷款考核有的分A、B、C等类别）、效益指标、中间业务、违规违纪减分项，按岗位分为基层主任、主办会计、内勤岗、外勤岗，绩效考核结果与各自的岗位系数相乘，与被考核人员绩效薪酬挂钩，由基层联社自行组织实施，一般按月考核兑现。

现行绩效评价体系优劣

福建省农信社现行绩效管理模式采用关键绩效指标的评价体系，可操作性较强，形成了基层联社与基层联社、基层网点与基层网点之间的良性竞争循环，但在实践的过程中仍暴露出诸多不足。

首先，在指标计划的分配上，未形成较为细致的指标分配规则及标准，特别是基层联社存在较强的主观随意性，一定程度上打击了基层网点奋勇争先的积极性，弱化了其在业务实践中的实施效果。

其次，在指标体系的设计上，财务、运营、监管等方面的业务指标存在较强的相关性且权重值较大。在这种绩效评价的指挥棒下，基层管理者主要关心指标的完成情况，员工为了完成各项指标，过于追求业绩，而放松各项内部控制制度的执行。

最后，在绩效评价的定位上，较明确地定位为分配管理，使绩效管理沦为绩效考核，未能建立在任职资格基础之上。粗糙的岗位系数的制定，弱化了员工的参与度。

平衡计分卡是绩效管理的有效工具之一，但在农信系统的应用中存在两个技术难点：一是缺乏可操作性强的指标体系设计。平衡计分卡的引进，理论上摆脱了现行农信社绩效评价体系的定位，使绩效管理成为有效的管理工具，并与其他业务、非业务板块相互配合，系统地利用财务指标、非财务指标，全面、综合地对农信社系统进行全方位的绩效考核管理。一套可操作性强的指标体系设计，需要人力资源管理专家配合农信系统的业务骨干，在业务实践过程中，结合农信社管理模式及业务特点，不断地摸索与完善。二是缺乏信息科技系统的应用支撑能力。农信社信息科技系统建设起步较晚，至今很多省级联社仍没有一个适合自身的绩效管理系统（或人力资源管理系统），在人力资源的开发、培养和利用上，还处于粗放状态。例如，平衡计分卡指标体系中的客户关系一项，其中的客户忠诚度、客户流失、客户开发等相关指标，需要按各个基层联社分别统计分析计算。没有信息科技应用系统的支撑，就不具备实际上的可操作性。

建言农信社绩效管理

重新定位、总体规划、分步实施

绩效管理是一项复杂的系统工程，绩效评价体系作为绩效管理中最核心的部分，总体上应该要摆脱薪酬绩效管理等同于分配管理的定位。要引进平衡计分卡的内在精髓，在现行绩效评价体系上总体规划，先易后难、分步实施，改变单纯考核财务、运营、监管方面业务指标的现状，引进在当前技术条件下可以实现评价考核的非业务指标，如网点建设情况、员工的任职资格等。

制定业务指标分配规则和标准

在业务实践过程中，指标分配规则及标准的缺失，将导致农信社特别是基层联社在指标分配上缺乏一贯性。因此，省级联社在制定经营管理绩效考核办法时，应将业务指标的分配规则和标准纳入考核办法的范畴。

基层联社应结合自身实践，在坚持一贯性的基础上，合理引进统计上的技术方法，如在存、贷款指标任务的分配上，改变以当年年末及当年月均为基数、下一年按比例分配的做法，引进多年移动平均或指数平滑技术，防止出现“当年先进、下年后进”等不良现象，发挥和保护基层网点奋勇争先的积极性。

强化信息科技手段支撑

随着农信社信息科技的发展，原来不具备可操作性的指标由理论上的可能性逐步转化为现实应用的可行性。例如，部分省级联社对客户信息挖掘越来越重视，已相继建设开发出客户关系系统（ECIF），整合分布在各个应用系统下的客户信息，实现全部客户信息的共享，并基于ECIF系统的扩展应用，开发出“以信息分析为手段、以绩效管理为驱动、以营销服务为核心”的客户关系管理系统（CRM），客户关系指标的应用成为现实。CRM系统有助于农信社实现客户细分及营销管理，充分实现对客户的挖掘，从而提高农信社市场占有率。更重要的是，它为绩效评价体系中的客户关系指标提供了可操作性强的基础数据，为农信社绩效管理水平的提升提供了强大的技术支持。