客户投诉管理制度精选(九篇)

第1篇：客户投诉管理制度范文

【关键词】供电服务；投诉举报；供电企业

一、企业发展对专业管理的要求

优质服务是供电企业的生命线，不断提高供电优质服务能力与水平，是满足经济社会用电需要，构建社会主义和谐社会的必然要求，也是拓展电力市场，增强企业核心竞争力的重要内容。《供电监管条例》、《供电服务监管办法》等相继出台，供电服务纳入规范化管理范畴，政府和社会各界对供电服务提出了越来越高的要求；各类经营主体的多元化，特别是民营企业的发展以及公民自我维权意识的增强又都要求供电服务更加规范、严谨、优质、方便，而企业优质服务质量的好坏，一个重要指标就是客户投诉的高低。国网东阿县供电公司建立了完善的降低投诉举报管理的工作机制，行风建设和优质服务水平显著提升，经济效益、管理效益、社会效益有效提高。

二、专业管理的范围

1、降低投诉举报的保障工作

夯实优质服务基础，为客户提供安全、可靠、质量合格的电能和优质的服务；95598东阿客户业务组建设、公布服务电话、召开客户关系委员会和客户监督员会议等畅通监督的渠道；处理好企业与政府、与媒体的关系，营造和谐的发展环境等。

2、降低投诉举报的预控防范工作

完善“五前五早”工作法，切实抓好投诉举报“可控、能控、在控”工作。

（1）预警超前，苗头早发现。关口前移，监督前置，把降低投诉举报的工作重心放在服务窗口和供电所一线。通过明察暗访、调查走访、客户回访、优质服务隐患排查、行风建设“回头看”等活动，全面排查服务风险点，尤其加强对各营业窗口的电价执行、报装收费项目、收费标准执行情况，以及停、限电公告的和执行的检查力度，做到查出问题随时整改，及时发现客户在用电过程中出现的各种问题，使问题及时发现在苗头、化解在萌芽，实现了服务无漏洞，监督无盲点。

（2）创新在前，服务早介入。对95598客户来话信息及营业窗口客户咨询信息；回收“彩虹条”反馈信息；参加“行风热线”热点问题及媒体中有关供电服务的焦点话题；客户关系委员会和各级人大代表以及政协委员有关供电服务的意见、建议或提案；客户来电、来信、来访投诉问题等，进行跟踪研究分析，对各种问题分类整理，汇编成《客户投诉举报热点、难点问题手册》，在内部网上，在工作中应用，并不断补充，动态修订。

（3）合力提前，矛盾早控制。坚持和完善“大营销、大服务”格局，机关、生产为营销服务，全员为客户服务，明确分管领导和各部门具体职责，形成了目标一致的客户服务链，形成投诉举报管理全员工作的整体合力。公司各部室主要负责人、供电所所长为本单位安全稳定管理的第一责任人，按照超前防范、分级负责的原则，就地解决上访和投诉举报，尽量把矛盾化解在基层。

（4）排忧靠前，困难早处理。坚持细分客户，推行差异化、人性化服务策略。加强大客户服务管理，为其提供用电指导和咨询服务，加强与大客户的联系沟通，尽量做到输配电设备检修与大客户用电设备检修时间一致；加强重点项目、重要工程和重要客户保障用电管理；加强社区用电服务管理，逐步减少社区用电纠纷；加强弱势群体服务管理，建立了专门台帐，采取上门服务、定期服务和定向服务相结合的方式，充分体现社会责任和爱心理念。

（5）服务靠前，结果早反馈。畅通监督渠道，大力宣传95598供电客户服务专线，长年坚持实行领导接待日制度，推行了举报箱、意见簿、公开栏、新年挂历等各项监督措施，坚持定期走访制度，强化对投诉举报件的督办力度，让群众见到想访的人，说出想说的话，办成能办的事，并把处理结果及时反馈当事人，做到投诉举报件件有落实，事事有回音，处结率100%。

3、客户投诉举报的处理工作

提高客户投诉举报处理质量和效率，实现客户投诉举报处理工作程序化、规范化，不断改进工作作风、提高优质服务水平。

（1）受理渠道畅通。公司通过“95598”电力客户服务热线、专设的投诉举报电话3284110、供电营业场所及设置的意见箱、意见簿、来访或信函、上级或其他部门转来和其它渠道受理客户的投诉举报。受理电话、来访方式的投诉举报，如实记录；对以信函、电子邮件、传真方式以及当面提交的举报材料，逐件登记。能够与投诉举报人取得联系的，及时与投诉举报人确认投诉举报事项。

（2）处理服务规范。处理客户投诉以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不爱侵犯为原则。对客户投诉，无论责任归于何方，都积极、热情、认真进行处理，在处理过程中杜绝发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。建立对投诉举报客户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。对投诉举报处理严格按照规定时限回复投诉举报人，投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。

（3）处理程序严格。对于供电服务质量类问题由监察审计部牵头，营销部、生技部等配合调查处理。客户投诉举报涉及“三公”调度有关内容的由监察审计部牵头，调度所等配合调查处理。能直接答复的可直接答复处理，对需要调查核实处理的，监察审计部牵头，营销部、乡镇电管部、生技部、调度所等分别按各自职责，配合核实处理。属于其他业务问题的有关部门或下属单位配合监察审计部处理。

第2篇：客户投诉管理制度范文

【关键词】营销服务 一体化 管理体系

电力营销是电网企业的核心业务，直接关系到供电企业的生存和发展。在当前“关注民生、服务民生、改善民生”的大环境下，电网企业的电力营销服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力。近年来，随着甘肃县域经济的快速发展，县级供电网络规模不断扩大，电网电压等级逐步升高，社会各界和广大客户对供电可靠性要求日益提高。由于受企业规模、资金投入、专业人员素质和技能水平等条件的限制，各级供电公司之间营销服务水平不平衡，不能满足公司统一管理的要求。

一、工作目标

通过省市县营销服务一体化机制的建立，全面规范代管县公司各项营销业务，深化、提升直供直管营销机构营销业务系统应用水平，切实增强营销一线的执行力建设和执行效果提升，建立起“三级管理、四级执行、五级服务”的管控模式，确保公司各项规章制度无衰减的执行到所有营销班组和站所，逐步消除全省各地区之间、直供与代管之间、各班组及营业站（所）之间的营销服务差距。

二、构建措施

（一）信息共享，教训共（互）鉴。省客户服务中心在对95598业务实行实时监控的同时，要对所有的投诉业务每天进行面向全省的信息，对投诉多发区域、重复投诉事件、责任性投诉进行实时预警。各供电公司要将省客服中心的信息及时转发至包括代管县公司在内的所有营销班组，使每一位营销员工在第一时间内熟知本区域乃至全省的营销服务动态与整体状况。各营销班组每天要对全省的投诉事件进行认真学习，借鉴先进经验，汲取深刻教训。

（二）定期通报，深度剖析，建立供电服务协调机制。省客户服务中心要严格执行投诉业务“日通报、周分析、月小结”制度，在每天投诉信息的基础上，每周对全省各地的投诉进行分析和梳理，以督办单、座谈会等形式着力查找整改不力、重复发生、影响恶劣的问题进行下发，并对整改效果进行跟进。各供电公司、各代管县公司要对本区域内的投诉事件逐件分析，举一反三，从源头上找出引发投诉的问题所在，下气力进行问题整改。建立供电服务月度协调会制度，定期组织营销（农电）、运检、调度等部门会商分析影响服务质量的主要问题，重点协调电网供电能力、业扩报装、故障抢修等跨部门工作，并对供电服务中的突出问题进行重点约谈、集中督办。

（三）规范业务，公开透明。目前通过分析署名客户投诉业务，其中96.03%的客户在拨至国网投诉前曾多次拨打本地95598，由于反映的诉求得不到有效解决，不得不选择投诉。这充分反映出客户对当地供电公司服务的不满，尤其是代管县公司农电服务人员的服务意识、业务素质亟需加强，习惯违规现象仍然存在，给客户带来不好的感知。各单位要建立健全班前会制度，各级营销班组要长期坚持召开班前会，充分发挥班前会的各项功能，利用班前会认真学习和讨论全省的投诉事件，分析各类投诉事件所暴露出的问题，重点针对属实投诉、重复投诉、国网回退工单和超时工单等进行逐条梳理分析，遏制同类问题的重复发生，对责任单位和责任人按照“四不放过”的原则追溯责任，让一线员工切身感受到服务工作发生的变化。加强代管县供电企业及供电所各项营销业务的管理，提升报装、营业、计量、用检等业务的综合水平，进一步拓展抄表手段、缴费渠道，积极宣传银行代扣、同城购电及电费充值卡等全新电费缴纳方式，发挥“十分钟缴费圈”作用，保障客户在最短时间、以最快速度、找到适合自己的缴费方式。

（四）分片承包，责任到人。围绕“主动联系客户，挖掘客户需求，破解客户难题”这一主线，各供电公司结合地理区域、客户类型、客户分布、专业界面等实际情况，实行“领导分区域承包，员工分片负责”的营销服务定点区域责任制，做到区域分片、不留死角、全员参与、责任到人。针对居民制定“差异化定制服务”，广泛开展客户走访，加强沟通联系，赢得理解和支持，构建电费回收和谐环境。通过用电信息采集，实时了解居民客户电表抄见电量和电表正常运行情况，提高抄表准确度，密切关注电费回收工作中出现的新动向、新问题，避免电费回收工作与客户之间的矛盾。通过发放“爱心服务卡”，主动提供上门服务，提前了解客户诉求，将各类问题解决在萌芽状态，切实达到防范服务风险，降低服务投诉的目标。

以各供电公司为单位，组织全体营销员工在所负责的区域内开展“零投诉”竞赛、客户评选最佳“服务明星”等活动，结合客户评价、服务投诉、明察暗访制定量化指标，开展营业厅分级对标和营业人员星级评定，在各级营业厅实行值班经理制和供电所负责人定期跟班服务。

（五）完善制度，长期坚持。各供电公司要坚持落实领导站柜台制度，常态开展用电客户接待日活动，切实起到真正了解客户心声和诉求的作用，从而对工作中存在的问题和下一步的思路做到有的放矢。建立基于客户满意度、客户停电时间为主体的内部反馈、分析和改进机制；建立面向客户的多部门协同机制，实现客户需求从营销向配网规划、建设、生产等专业的快速传递；推动建立跨专业的停电管理协调机制，建立全口径的客户停电时间统计和考核办法。

各单位办公室应高度关注舆论宣传工作。与省公司外联部、省客户服务中心密切配合，关注各类服务舆情的处置工作，加强舆论控制和引导，防止个别投诉引发网络炒作。

三、结论

综上所述，电力营销服务工作的重点就是以优良的供电和优质的服务，提高广大用电客户的满意度，树立电力企业的良好形象。国网甘肃省电力公司通过多举措构建营销服务省市县一体化体系，能够快速扭转员工的观念、认识，确保让每一个窗口服务人员充分认识到服务群众、服务百姓没有小事，有效解决五项业务上收国网后投诉量剧增的问题，彻底杜绝由于管理缺失和人员责任而引发的客户投诉，力争实现营销服务“零投诉”，大幅度提升公司优质服务水平。

参考文献：

[1]孙宝华.关于电力营销服务策略初探[J].现代营销，2013.

[2]陈舜玲.供电企业实施电力营销精细化服务管理探索[J].经营与管理，2011.

第3篇：客户投诉管理制度范文

【关键词】烟草 客户投诉 服务水平

及时有效处理投诉是企业提升服务质量的关键环节之一，也是发现问题、改进工作的重要途径。本文通过对HZ烟草公司近两年投诉受理情况进行分析，为下一步提升客户满意度提出指导建议。

一、投诉现状分析

2013年HZ烟草公司共受理投诉咨询电话685起，较上年的488起增加197起;卷烟零售客户投诉40起，较上年减少24起;烟农投诉1起，与上年相同;消费者投诉186起，较上年增加22起;咨询类电话458起，较上年增加181起。2013年与2012年投诉咨询对比图示如下：

图表 1：HZ烟草公司2013年与2012年投诉咨询对比分析

作为烟草公司，最直接的客户就是零售户和烟农，而投诉率最高的是零售客户。2013年HZ烟草公司零售客户投诉中反映最多的是市场秩序问题14起，占零售客户投诉总量的比例为35%，比2012年增加了100%;其次是订货问题9起，占2013年零售客户投诉总量的比例为22.5%，比2012年降低了11.11%。2013年与2012年零售客户投诉类型对比图示如下：

图表 2：HZ烟草公司2013年与2012年零售客户投诉类型比较

二、投诉原因分析

从目前的情况看来，引起客户投诉的原因主要有以下几个方面：一是专卖监管不到位。市场上存在部分零售客户违法经营以及无证经营的问题。新办理或延续许可证引发投诉，部分零售客户出于自身利益的考虑，投诉对自己利益造成影响的商户。二是货源分配问题。不同供货类别之间客户的紧俏卷烟货源分配的倾斜不同，相同供货类别客户之间紧俏卷烟货源供应总量在同一订货周期的不同时间段不均衡。三是货源供应问题。平销或新品培育卷烟的订购量较大，畅销卷烟的供应量有限，导致零售客户部分品牌库存量较大，而部分品牌供应量又不能满足零售客户需求，供需矛盾十分突出。四是服务质量需提升。由于送货员与零售客户沟通不够，造成了客户对送货及时性、准确性及卷烟压损方面的不满;客户经理没有定期拜访零售客户，或没有进行有效的经营指导引发的问题。五是由于零售客户自身因素造成的盲目投诉。有的零售客户的卷烟被不法分子调包，误认为是烟草公司所送，从而引发投诉。部分零售客户没有及时存款，在烟草公司扣款时因扣款账户余额不足而导致卷烟订单失败。

三、降低投诉应采取的措施

（一）健全投诉处理机制。为了快速准确处理投诉，需细分投诉类型，明确各单位（部门）的责权，设定专兼职投诉受理员，保证投诉信息第一时间反馈给相关部门，并在规定时限内及时处理。建立投诉咨询举报台账，要对每起投诉、咨询案件处理情况进行整理、归纳、备案，完善客户投诉痕迹化资料，同时要落实好服务改进计划，努力控制和减少同类型事件的再发生。加强投诉热线的宣传和日常维护工作，对漏贴、残损、剥落的标贴要及时进行增补，对过期使用的标贴要及时撤除，提升举报投诉服务热线的知晓率。

（二）提高精准营销。克服和纠正不顾市场需求片面追求增长、追求效益的错误做法，立足本地市场制定货源购进和投放策略，在货源供应首先要及时公开货源分配信息，公平公正地分配货源，真正使货源供应与客户真正销售能力协调一致，切实维护零售客户的利益，增加零售客户的经营毛利，促进卷烟销量的稳步增加。其次，营销部门要加强市场调研与信息反馈，健全信息点制度，及时掌握市场变化，做到见事早、应对早，努力做到供应与需求相适应。再次，做好货源供应策略的调整工作。农村市场以有效满足需求为目标，对供应农村市场的品牌、结构做进一步的适应性调整，将农村消费者所喜欢的，抽得起的烟，投放到广大的农村市场;城镇市场在有效满足的基础上，加强消费引导，加快全国性重点骨干品牌的培育步伐，从而提高零售客户盈利水平。同时，客户经理要进一步做好客户经营指导服务，落实客户经理服务指导内容，耐心宣传货源供应信息和订货信息，特别在重点品牌培育方面做好引导和指导服务，指导零售户提高卷烟盈利水平。

第4篇：客户投诉管理制度范文

关键词：LC公司；大客户；大客户管理

中图分类号：F252.24 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）007-0-01

一、企业基本情况及创新成果产生背景

LC公司成立于1997年，拥有现代先进的物流管理系统、专业物流设备以及全天候的海关监管功能。

公司成立以来，客户主要来自源于一汽集团内，其销售收入已占到公司总体总收入的97%，其中集团内部的大客户销售收入占到公司总体收入的82%，这一现象符合了著名的二八法则。随着客户需求的复杂化和多样化，LC公司要把有限资源投入到真正有价值的大客户身上，以保证双方合作的全局性和稳定性。

面对LC公司所处情况和自身大客户管理问题和不足，结合多种先进的管理理念和管理理论对LC大客户管理问题进行较为深入的研究，这可以弥补现有的大客户管理中的不足。

二、创新成果主要内容

LC公司在现有环境和企业条件下，研究整体物流大客户管理避免其流失，结合实际工作内容提出了具体的优化方案及可借鉴大客户管理措施：

1.转变观念，提高LC的市场竞争意识

LC公司若要继续壮大发展，就应转变观念，提高企业市场竞争意识，从一汽集团的保护伞下走出来，真正走向市场。

（1）面对外在价值型大客户时，要采取主动营销：

LC公司的客户主要是物流外在价值型大客户，此类客户的特点是在看重其物流服务供应商提供的服务质量同时，也十分关注除主服务以外的增值服务或是物流解决方案等方面，此类客户希望其物流服务供应商是顾问和咨询的角色。LC公司面对外在价值型大客户时，要采取主动营销，运用企业在产前配送业务领域内领先的技术和多年来积累的实战经验，打造自身的核心竞争力，即其他企业不可替代的咨询价值[2]。

（2）营销人员的观念转变：

营销人员从现在开始就要主动了解市场环境，观念转变后，工作内容不限于常规分析，而是积极地定期的收集重要信息。所以公司市场部内部应设有营销管理职能，配合客户的管理，此组人员要具备专业收集信息方法，为企业决策提供依据。

2.重视大客户关系维护，提供个性化物流服务

LC公司应重视维护与大客户之间的合作关系，对物流大客户的关怀要主动，沟通要实时和有效。

（1）LC公司建立研讨会制度：

建立研讨会制度，即半年度组织一次与物流大客户的研讨会，会议议题要包括四个方面：对大客户做上半年度的服务报告、短期战略计划、对整体市场的预测、大客户对服务方面的建议。这有利于双方之间的信息沟通和情感建立。

（2）提供个性化物流服务：

LC公司大客户需求是多样化的，公司可以针对其特定要求，创建新的物流服务模式。

3.建设大客户接触点，妥善处理投诉

对于LC公司来说投诉不是件坏事，因为已有研究数据表明，公司客户当中只有3.7%的客户会提出投诉，提出投诉的客户对公司还是较为忠诚的，他们愿意给公司整改的机会，而其余96.3%的客户虽对服务有所不满但并不会表达出来，而是选择一个合适的机会结束与公司之间的合作[3]。

（1）LC公司应提高投诉处理效率与质量：

目前公司投诉处理效率较低是因为与大客户合同签订和对大客户的投诉处理是两个业务室管理。为减少解决问题的跨部门沟通与协调时间，公司面对投诉情况时，组成临时跨部门合作机制，减少大客户与公司工作人员之间的沟通范围与层级，将有助于客户满意度的提升。

（2）LC公司要完善大客户投诉处理流程：

补充原来流程中缺失的“跟踪服务”环节，使投诉管理形成闭环，对不达标准的情况要调整解决方案，直至问题解决且大客户满意。

三、创新成果的实施及应用效果

1.转变观念，提高LC公司的市场竞争意识

新的营销观念形成，已提高了营销人员市场竞争意识，市场部已落实营销管理职能，在过去的时间里营销人员工作内容不仅限于常规分析，而是积极地定期收集重要信息，然后对其进行分析，既可以为其它部门输送有价值信息，也可以为决策者提供重要信息。

2.重视大客户关系维护，提供个性化物流服务

在提供个性化物流服务施时，运用世界著名的丰田公司管理模式，即丰田在启动新项目时会要求其物流服务供应商服务前置，邀请供应商一同参与整体项目设计与开发，服务前置即可以使物流方案最终完全吻合丰田需求，也可以避免资源浪费，LC目前已经在某些项目中开始运用这一管理模式，以达到为客户提供个性化服务目的，提高核心竞争力。

3.建设大客户接触点，妥善处理投诉

在新流程中补充“跟踪服务”环节后，投诉管理已形成闭环。已对大客户的投诉加强重视，在意识到投诉是一项宝贵资源同时，LC公司已经明白，通过大客户的投诉，可以发现提供的服务项目中存在的问题并及时制作整改方案，公司妥善处理了大客户的投诉，是有助于客户满意度提升的。

四、创新成果的推广价值

LC公司的大客户管理优化创新方案具有较好的推广价值：

入世后物流市场发展迅速，未来将有更多的挑战等待着LC公司。公司经营一直依赖于一汽集团，而现有的市场经济下LC公司不能再独善其身，企业将怎样制作未来规划，已是管理者必需要面临的问题。公司要考虑如何在现有环境和企业条件下，增加企业核心竞争力，避免大客户的流失。通过对物流大客户管理的优化创新研究，可以为公司树立新的管理理念提供有针对性的现实指导。其推广价值主要表现在两个方面：一方面，此创新研究方案可以为LC对大客户管理方面提供现实的指导，提高大客户的满意度与忠诚度。另一方面，此创新研究方案对LC提高自身的竞争实力与企业效益具有现实价值。

参考文献：

[1]菲利普・科特勒凯文・莱恩・凯勒.营销管理[M].王永贵，等译.上海：人民出版社，2012：123-133.

[2]周爱国.物流大客户管理[M].北京：中国物资出版社，2008：112.

第5篇：客户投诉管理制度范文

关键词：烟草投诉；客户服务

中图分类号：S572 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-0-01

中国烟草行业不是一个孤立的行业，她植根于市场经济之中，是全球经济一体化的一个部分，经过二十余年的发展日趋成熟，作为中国市场经济的一部分，烟草不可能长时间处于计划经济时代保护行业之中，不与国外的烟草工商业发生竞争。因此，在不久的将来，烟草公司一样会面临着不可避免的市场优胜劣汰的残酷竞争。因此要想中国烟草在残酷的市场竞争求得生存以及更好的发展，依靠什么？所有资本运作的目的只有一个就是促使利润的最大化，因此烟草零售终端经营卷烟的目的也是唯一目标就是经营卷烟的利润最大化。在经营卷烟种类质量相对稳定的状况下，我们唯一需要做好的就应该是处理好客户投诉，加强自身的服务。

一、烟草行业客户投诉的平台和来源

为建立和谐烟草、规范烟草、便民烟草，自烟草成立之初至今各类举报投诉电话应运而生。这些举报投诉电话的设立，进一步拓宽了烟草部门与零售客户、烟农的联系渠道，在传递客户呼声和要求，及时为客户排忧解难，促进行业稳定与发展方面，发挥了重要作用，取得了显著的成效。

卷烟打假打私举报电话是烟草执法部门与群众沟通的桥梁，是卷烟打假情报信息的重要来源；客户投诉电话是反映了烟草企业在经营过程中存在的问题和客户的潜在需求。烟草举报投诉的来源主要有：来自零售客户、烟农、消费者的投诉和其他方面的举报投诉等。要充分发挥举报投诉电话在运行过程中的积极作用，解决好其运行过程中存在的问题，避免其消极作用，建议相关部门根据资源配制情况，以加强农村市场监管为重点，对举报投诉电话建立相关制度，完善举报投诉处理流程。具体可以采取的措施有：建立中心分流制度；规定举报、投诉电话出现场的范围；对举报投诉出现场的时间规定；完善举报投诉处理流程。

二、提升烟草行业客户服务的具体措施

要提升烟草行业的服务水平，就要积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确 “一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。具体措施有：

（一）建立服务网络，提高服务水平。全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。

（二）了解客户需求，追求客户满意。注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。如客户经理上门访销、设立免费服务热线电话、进行顾客满意度调查、定期召开零售户代表座谈会、公布服务电子邮箱等。

（三）净化卷烟市场，维护消费者权益。切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。

（四）加快技术应用，搭建高效服务平台。加快信息化建设步伐，加强企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面工作，建立客户服务中心、电话呼叫中心，安装电话订货系统，改造物流中心。

（五）提升员工素质，倾力打造优质服务品牌，努力实现和谐共赢的服务效果。以客户满意为目标，开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力，把更好的服务体现细节中，努力实现和谐共赢的客户关系。

三、客户投诉与客户服务关系

客户投诉与客户服务是网络建设中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离，其结果与服务质量成反比。

客户投诉，既降低销售，影响效益的增长，又降低满意度，挫伤客户经营积极性。客户投诉起码说明两点问题。一是宣传不到位。二是急功近利。片面追求利润，导致适销卷烟供不应求，影响客户经营，进而产生投诉。它的深层次原因应该说是客户感觉到企业的服务与别的企业服务有差异。如供应品种难以满足需求、订货不方便、送货不准时、咨询、沟通成本较大等。这些都动摇了客户的依赖性，也就是说市场差异化的措施未能完全到位。

客户服务，既是营销的基础工作，更是营销管理的重点内容。市场的争夺不仅限于品牌、价格、人才，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌服务、打造服务竞争意识的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业，也是烟草企业所必须做好的工作。如果出现类似客户投诉，那就说明我们的预先服务工作尚未做好、尚未完善，就应该做好相应的改进和服务。对此，首先要解决问题，善待投诉客户。

客户投诉与客户服务相辅相成，其结果与服务质量成息息相关，也是营销工作的重要一环。因此，抓好客户投诉的处理与客户服务的管理，是必须认真处理、慎重对待的重要工作。

第6篇：客户投诉管理制度范文

一、投诉组基本情况

客响中心投诉处理组主要负责省客服10086客户咨询及投诉处理工作，同时承担12315、消协、工信部、纠风办等社会监督渠道转办客户投诉处理工作；**年被**市创建青年文明号活动组评为“**-**年度市级青年文明号”；**年获**移动公司“卓越基层团队”、“qc活动优秀奖”称号。现有组员17名，共青团员17名，其中大中专毕业生17名。“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，我们的四项业务指标均已全面达标。且有三人荣获“**年度优秀员工”称号，一人荣获省级“十佳调解员”称号。

二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。

1、提升服务质量。

客户中心投诉处理组在开展青年文明号创建活动中坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以解决移动客户疑难问题问题为宗旨，同时坚持以“大众营销服务”为导向，围绕“对目标客户的价值管理评估，将最优的营销通路组合以最好的服务流程改善客户体验,从而提高客户满意度,达到大众营销服务一体化”这一主题，坚持以客户至上，服务至上，秉承沟通从心开始的服务理念，推进各项服务工作落实。**年，通过开展“金牌服务、满意100”系列活动，同时落实企业信用承诺，严格执行业务开通二次确认工作，“话费误差、双倍返还”处理原则，确实做好客户投诉处理及服务工作。投诉处理组充分利用了可直接与客户沟通这一便利条件，提升客户满意度，并将移动公司的各项服务深入客户之心，**年客户对增值业务开通满意度较**年提升11%。。

2、热心公益事业。

开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！

3、发放服务卡，推进信用建设示范活动

自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务满意100”五心服务开展以来，建立了以“责任、诚信、便捷”为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户问题，增进与客户的有效沟通。并且，投诉处理组连续几年在“3.15”世界消费者权益保护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和咨询活动，同时向客户发放投诉处理热线的“青年文明号”服务承诺卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、用心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关心的热点、难点问题。

三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作

客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的“创建青年文明号”活动的号召，扎实部署，认真落实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动计划。为使服务质量再提高到一个更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。在不断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。

四、主要目标完成情况：

（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标

①总体客户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。

②网络覆盖、网络通话质量两项占比均取得考核满分值。

③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；

④信息流转及话务均衡：未被省公司通报，全部得分；

⑤投诉处理服务标准落实：全面得分。

（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一管理

08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单主要为各县公司个性营销项目。大大减轻给各县公司投诉处理压力。

（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加快处理效率。

①下发《关于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警管理办法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉得到及时处理与控制。

②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒代替人工监控行为，通过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，不伤害客户感知。

③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，避免出现伤害企业利益、形象现象发生。

④下发《梦网处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉处理手法，控制客户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。

⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。根据全区投诉处理实际情况制定投诉手册、开发案例交流平台、建立疑难问题题库等，有效解决投诉处理中的各类疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的同时，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。

（四）重视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。

①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费处理流程、终端销售管理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集团业务二次确认流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投诉应急处理流程、梦网退费流程、颜色名单管理流程。

②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点问题57个。

（五）团队建设有序进行，组内员工苦练内功，创新能力显著提升。

投诉处理组将“qc小组”活动纳入“双基”管理工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，引导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展并于08年取消优秀奖称号，同时通过建立组内交流平台、“结对子”竞赛活动，设立奖励制度，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。

五、丰富团队活动，创良好工作环境。

开展团队活动，丰富员工生活，充分利用业余时间组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲活动，使员工能在参与活动中增进感情，共同进步，同时邀请员工家属参加，让员工家属切身感受到团队的良好氛围，增进对员工的亲情理解，在工作上给予员工更大的支持和关怀，从而让员工以愉悦的心情全心投入工作。

六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围

第7篇：客户投诉管理制度范文

【关键词】用户投诉；工作弊端；改进优化

1投诉定义与内容

1.1投诉定义

客户在使用移动通信的产品或接受提供的服务时，通过各种途径对所在地的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复，均称为投诉。

1.2工作内容

投诉综合处理员主要负责预处理派发下来的投诉单或是投诉系统所派下的工单。受理工单后，把投诉地点的每一个基站或是直放站进行详细的查询，是否存在干扰、故障、停闭或是搬迁。如果投诉地方基站或是直放站发生故障，便需要投诉综合处理员派单给第三方维护人员进行维修，接着把查询出来的结果给上层派发人员回馈给客户。

2投诉处理的基本原则及受理流程

2.1投诉的处理基本原则

首问负责制：受处理投诉的始发部门要对整个投诉处理跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。受处理的始发人对投诉客户务必不推诿、不怀疑，要勇于处理客户的意见。及时申报原则：一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报你投诉处理部门，以便在最短时间内处理好客户的投诉。信息准确性原则：各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。

2.2投诉分类及受理流程

2.2.1普通投诉首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。2.2.2重大投诉客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈《重大投诉申告表》（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通过程），经历区域客户经理主管审核后转给集团交界面重大的投诉管理员。如果是对于三大界面经过调配资源依然无法处理投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。2.2.3工单投诉工单由预处理派发，综和投诉处理员接收后，在规定时限内受理工单，并让现场测试人员在规定的时间内到达投诉点进行测试并回复结果。如果需要其他部门处理或归档工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”或“外派”，又或者是对于已处理或是不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。在处理投诉上虽然要按规定的处理方式，但是在特殊情况下，还需受理人员随机应变，以便于找出问题或更迅速的解决投诉。

3投诉综合处理岗位工作存在的问题

3.1人才的管理缺陷

投诉综合处理员岗位是属于网优范畴中最基层的工作。由于日常工作较为枯燥，对于上进的人来讲，会觉得此岗位没有上升空间或是挑战性；对于较为安于现状的人来讲，由于工作较为稳定，导致他们的一直停留在这岗位上，不渴望的到更多的上升空间。在工作上，公司需要提高对投诉综合处理员的工作要求，例如公司需硬性要求工作人员参与公司的各种考试，从而改观对网优专业技术的重视。在考取证书之后，安排外场测试与学习，掌握测试分析技能，把握理论与实操的双重知识。只要找到了学习的机会，看到了上升的空间，此岗位才会有挑战性，同时要求人员往更高的平台发展。

3.2沟通管理不完善

投诉综合处理员主要负责预处理派发下来的投诉单或是投诉系统所派下的工单。受理工单后，把投诉地点的每一个基站或是直放站进行详细的查询，是否存在干扰、故障、停闭或是搬迁。如果投诉地方基站或是直放站发生故障，便需要投诉综合处理员派单给第三方维护人员进行维修，接着把查询出来的结果给上层派发人员回馈给客户。最主要的沟通问题在于各部门不能相辅相成。投诉综合处理员这个岗位除了和客户有直接的沟通之外，还与网络维护人员、工单派发人员等有着密切的联系，属于中间传递环节，但是常常由于与网络维护人员沟通和协调不完善导致故障处理不及时，或者与派发人员沟通不完善导致不能及时反馈客户，从而影响客户满意度。

3.3监督机制有待完善

在投诉综合处理员岗位上，我们除了与网络维护人员沟通交流以外，还需要对客户的反馈负责，有时候双方反馈交流不及时或者反馈错误导致出现冲突，有关部门却没正面解决反而降低了工作效率，不能及时做出新解决方案反馈调整，问题解决时间的不协调性常常导致跟投诉综合处理员与客户之间产生隔阂，长时间下去很容易造成客户的不满，从而引发客户群体的减少。

4投诉综合处理岗位工作改进方案

4.1做好投诉处理流程的区别对待

投诉的流程主要分为普通投诉、重大投诉、工单投诉三个方面，其中普通投诉首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。重大投诉客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈《重大投诉申告表》（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通过程），经历区域客户经理主管审核后转给集团交界面重大的投诉管理员。如果是对于三大界面经过调配资源依然无法处理投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。工单投诉工单由预处理派发，综和投诉处理文员接收后，在规定时限内受理工单，并让测试人员在规定的时间内到达投诉点进行测试并回复结果。如果需要其他部门处理或归档工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”或“外派”，又或者是对于已处理或是不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。在处理投诉上虽然要按规定的处理方式，但是在特殊情况下，还需受理人员随机应变，以便于找出故障问题或跟迅速的解决投诉。以上三项流程虽然都属于投诉流程，但却有在本质上却有很大的不同，如何及时区别的处理不一样的投诉流程也是考验一个受理人员是否合格的便准。

4.2做好任务受理工作程序

受理任务：预处理派发受领任务处理员起草回复方案组长修改审批主任审阅同意由项目经理检查督促各项工作落实情况任务完成后由项目经理召集参与此项工作人员总结本次任务由处理员将任务的各项资料汇总存档。沟通联络：投诉综合处理员要加强与上级派发任务人员之间的沟通联系，在收到客户投诉时要做到及时反馈及时解决，忧客户之所忧，急客户之所急。

4.3注重文字工作程序

（1）受领工作任务一般性材料综合处理员负责起草初稿组长修改审批经理审阅同意定稿。（2）受领工作任务重要材料如有需要综合处理员负责联络各有关单位收集素材组长修改项目经理审阅修改把关定稿。每年年底，由综合文员岗将一年来的文字材料汇总收集，编辑成册予以留存。

4.4及时做好办公室各种文档、资料、信息的交流与共享工作

投诉综合处理员起草、接收或掌握有价值的文件或资料后及时将有关资料放到综合办QQ群共享区（通知大家）综合办工作人员登录共享区下载文件资料学习研究将个人学习心得体会、收获以及对工作的启发在办公室例会上通报由文员整理汇总大家意见报副经理处由副经理交经理审阅由副经理牵头组织将好的意见、想法和举措体现在具体工作中。其他未列出的工作一律按综合办规章制度要求及以往有益的工作经验按部就班地进行，有问题及时与办公室领导沟通。

5方案的可行性分析以及预期效果

通过对移动投诉综合处理文员这一岗位所存在人才管理的问题、沟通管理不完善、监督机制有待完善、工作缺乏激情、各相关人员缺乏有效沟通问题进行了分析与整理，预期可以达到以下效果。（1）能够最大程度的提高工作的效率，减少工作中出现的失误。（2）大大提高了员工的工作激情，解决了员工怠慢工作的问题。（3）明确工作流程和职责，不会出现反馈不及时或者工作程序错误的情况。（4）能够加强与上级工作人员的沟通，和其保持友好的合作方式，实现双方的共赢。（5）与各部门同事交流更加紧密，提高工作的准确性和效率性。

6结语

投诉综合处理员是一份需要投入足够耐心、细心的工作，一点点的差错可能就会给公司带来较大的损失，在具体的工作过程中。综合处理员的工作需要责任心，还需要稳重：①要从文笔和沟通技巧上多下功夫，对客户喜好熟悉掌握；②要主动培养自己严谨细致的习惯，无论面对什么样的事情，先要做到平心静气，不急不躁；从而为更进一步的发展打下良好的基础。站在客户要求的角度，急客户所急。对于服务业类型行业，客户的满意才是我们的最大的欣慰，投诉是客户反映业务质量的重要环节，把客户的问题处理好，不仅提升产品的质量问题，还可以获得口碑和好评。

参考文献

[1]贺聪贤.信息通报之移动网用户投诉分析.

[2]韩斌杰.gsm原理及网络优化.

[3]巴纳德.组织与管理.

[4]张梅.客户投诉管理.

[5]中国移动公司.中国移动投诉处理工作宝典.

第8篇：客户投诉管理制度范文

为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》 （**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：

一、投诉数据分析

8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。

二、投诉案例分析

理赔服务：“ 投诉未劝退：620204400002**** 标的粤QAH***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生 17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。

投保“投诉：6202044000024**** ，三者粤YEX***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生 139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。

理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤Q9C*** 客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4S店的售后理赔员华**，客户表示其他4S店可以看拆下来的配件的，但华庆4S店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复 黄先生 1889971*** 。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。

二、后续投诉整改情况

1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。

2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。

第9篇：客户投诉管理制度范文

工作实践中，出单服务应包含业务咨询服务、业务办理服务、投诉受理服务三个方面，如何体现出单服务的核心价值，就要从这三方面谈起。

一、业务咨询服务

出单中心是我公司为客户提供咨询服务的关键窗口，向客户提供全面、准确、及时的业务信息是人保财险服务能力和品质的重要体现。

（一）提升出单员咨询服务意识，让咨询业务产生价值

首先，明确业务咨询服务的主要方面。出单员业务咨询的主要范围概况为：介绍保险产品、条款等内容，解答客户关于承保手续、保费金额、承保政策等方面的咨询。出单员对不能当场答复的问题进行登记，及时转至相关部门，并及时跟进。

其次，合理确定业务咨询服务的对象。通常，我们会依据客户管理办法，把客户按合同类型分：新保和续保（转保）；按客户属性分：单位和个人；按业务类型分：车险和非车险。

最后，充分体现业务咨询服务的竞争力。通过业务咨询服务，深度挖潜客户风险转嫁的需求，极大满足客户在各环节风险转嫁的需求，这也是将准客户转换为保户的关键。只有提高业务咨询服务的竞争力才能取得咨询业务的收益可持性增长。

（二）实现咨询服务价值的策略，出单员做好以下三大服务

一是做好新保客户的咨询服务，通过服务了解客户的风险关口，根据客户需求制定个性化的承保方案，例如：家庭自用车保险承保方案、人身意外险保险承保方案。二是做好相关非车险（单位）客户的咨询服务，通过咨询服务解决风险识别、风险管控的问题；通过咨询服务解决企业客户一揽子保险的挖掘问题。例如：帮助企业单位综合分析各环节风险，企业财产损失、员工意外伤害损失、营业中断损失、雇主责任损失，转嫁化解企业经营风险，为企业及时恢复经营生产提供坚实可靠的保障效果。三是做好续保（转保）客户的咨询服务，通过咨询服务了解客户往年承保、理赔及保险标的的危险程度情况，对当年承保条件与费率进行适当调整，防范我公司经营风险。例如：对出险次数多，承保风险高的客户上浮费率或提升免赔额、限制责任限额；根据保险标的危险程度的变化，增保或减保。

业务咨询产生价值的关键，就是为了实现将准客户转换成保户。

二、业务办理服务

出单中心的业务办理服务，是将要约转换为承诺的一份保险合同签订的过程。业务办理服务的质量和效率，直接影响着我公司经营的风险和客户权益的保障。

出单员业务办理范围归纳为：告知所需单证，接收客户提供的投保、批改资料，指导客户填写单证，审核材料的真实性和完整性，根据各类监管要求及我公司承保规定进行初审和录单，经上级部门核保通过后，向客户收取保费后缮制保单并将投保资料及清分保单归档。

（一）提高出单员业务办理的质量，让业务产生更高的盈利能力

对投保、批改资料的搜集和审核，就是审查投保人对保险标的是否具有保险利益。而投保资料的真实性、完整性和承保方案的制定，是业务办理中保险合同确定的重要依据，也是防范公司经营的风险的关键。例如：

1.审核投保人的资格，投保人对保险标的应具有法律上承认的利益，即可保利益。

2.审核保险标的，科学识别风险。一方面对照投保单或其他资料核查保险标的使用性质、结构性能、所处环境、防灾设施、安全管理等情况。另一方面，保险人通过选择保险标的，承保不同类型或不同地区的保险标的将风险分散。

3.审核保险费率，有效风险管控。例如：承保建筑物的财产保险在确定费率时，要考虑的因素有：①房屋的建筑类别，是砖结构还是木结构；②房屋的占用或使用性质，是商用还是民用；③周围房屋的状况；④房屋所在区域所能提供的火灾防护设施；⑤与房屋相关的任何安全保护设施，如是否安装自动洒水灭火装置或警报器等，根据风险因素的高低，合理确定费率。

4.准确完整出单，保障客户权益。例如：标的信息、客户信息、保额（限额）信息、保期信息、特别约定信息，都会影响到保险合同保费的厘定、保障的范围。

（二）实现业务盈利价值的策略，出单服务做好以下两大提升

一是效率提升：出单服务承载着业务咨询、业务办理、投诉受理的三大功能，目前，许多营业厅整体运营模式存在运作驱动力小、业务办理效率低、高峰期客户容易淤积，稳定性差、高峰业务量过载、低峰又有明显闲置，岗位工作量不均等问题。

通过厅业务办理服务流程，将营业厅出单服务管理体系划分为：引导区分流客户、预受理区前台业务咨询和投诉受理、自助区辅导客户自主查询和试算保费操作、前台区确认办理信息，四大模块功能区。在前台业务办理提速的同时，创造营销推荐的空间。

二是质量提升：业务承保质量如何，关系到保险公司经营的稳定性和经营效益的好坏，同时也是反映保险公司经营管理水平高低的一个重要标志。保险公司必须通过加强业务办理中各环节的风险分析，科学厘定费率，合理承担风险责任，把好每一笔业务的入口关，确保每一笔业务的质量，才能持续获得稳定的承保利润，进而实现又快又好的发展。

同时，由于业务办理过程中的疏忽，若造成客户权益的保障，受到侵害，就会面临下一个出单服务环节——投诉受理。然而，许多投诉的产生，多来自于公司管理上的漏洞和员工素质的低下，预防投诉往往比处理投诉有效得多，预防投诉必须从公司自身管理水平着手，所以加强出单员的培训工作，做好业务素质、业务技能培训，是我们的业务办理服务提升的关键。

三、投诉受理服务

出单中心的投诉受理工作，不仅仅是对出单服务质量的反馈，也是对公司自身管理水平现状的一个反映。因此，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，是提高出单服务质量，完善公司管理制度的基础。

（一）提高出单员应变投诉处理问题的能力，挖掘客户投诉的收益价值

投诉受理不是一个结果，它是一个过程，处理好了，保险合同关系可以天长地久；处理不好，这种关系可能会劳燕分飞，甚至产生不良的“蝴蝶效应”。

客户的不满、抱怨、投诉是公司与客户接触的核心环节，出单员要善于将投诉问题从过失中尽快恢复并总结教训，借机把潜在的客户抱怨转成公司制胜的机会。

（二）挖掘客户投诉收益价值的策略，出单员做好以下三个步骤的处理技巧

首先，明白客户有意见，希望有人听一听，所以接待上门投诉的客户，态度应始终保持热情主动，从客户角度出发，注意安抚客户情绪，避免矛盾激化和投诉升级。例如：安抚客户情绪“没关系，您的问题一定会帮你解决的，您慢慢说”；注视客户眼睛，千万别显得若无其事，漫不经心；鼓励客户继续说下去，不要轻易打断，引导客户把心中的不满表达出来；对我们工作中的疏忽造成客户的不满表示道歉。

其次，搞清楚投诉从何而来，投诉产生的原因有很多方面，甚至因为客户的过失也会也会引起投诉，但从我们公司的角度去分析，发现投诉大多数一是由于服务方式引起的投诉，如：出单员服务态度不当，只顾自己聊天，不理会客户咨询；说话过于随便，未使用礼貌用语，措辞不当冒犯客户；对产品相关知识不足，无法回答客户疑问；未主动告知保险责任免除部分，造成客户对保险责任的误解。二是由于业务办理不规范引起的投诉，如：业务办理时，未准确录入投保信息，造成客户保费计算有误、后期理赔支付困难、客户车辆审验受阻等。

最后，根据投诉的由来，找出解决问题的方法，能当即处理的就及时处理；对不能及时处理的，及时向相关部门反映，提出改进意见和建议，并及时跟进，反馈客户。