客户管理论文精选(九篇)

第1篇：客户管理论文范文

关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势

1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户,大客户管理是客户关系管理战略的重点,是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施,大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则),即说明了大客户的作用。这就告诉我们,供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力,一定要区分谁是战略性重点客户,也就是大客户。

什么是大客户?目前,业界普遍认同的一种定义,是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲,考察和评判大客户的重点,不是其一次购买的数量,而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高,双方的关系就越紧密,对企业品牌的贡献就越大。

二、如何通过大客户管理赢得竞争优势

(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台,以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架；

(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数,次要的多数”原理,建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益,保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面,因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念,积极配合大客户管理组织的工作。

(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分,直接关系到销量和客情。

1、客户管理战略的制定:如分级管理等。

2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。

3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。

4、员工招聘与选拔、培训。

5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。

(四)大客户管理的绩效薪酬设计

1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核,与企业的关键能力相连接,确保组织具有不断提升的竞争力。

2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。

常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外,还有业务人员考核表等。绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。

三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议

随着市场经济的快速发展,越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络,并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境,暴露出一些问题:

(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因,关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上,没有上升到企业战略行为的高层面上来,更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。

那么,如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先,企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维,并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识,使大客户管理战略与企业文化相支持,提高大客户管理的执行效果;第二,需要制定大客户管理的愿景与战略目标,并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三,大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的,要建立基于战略的大客户选择标准,要制定具体的大客户发展计划,而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。

(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心,以客户来决定企业内部的组织结构与流程,建立客户驱动型组织。目前,国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构,主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且,许多企业研、产、销脱节,职能部门与销售部门各自为政,信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。

要克服这些障碍,企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一,建立专业化的大客户职能管理部门,为大客户管理提供组织支撑;第二,建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组,以迅速调集与配置企业资源,来满足大客户管理的需求;第三,要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程,追求协同效率和效果最大化;第四,大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作,建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链,将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系,形成一体化运作,实现知识与信息的共享,通过并购重组或股权交易整合上下游资源,通过建立信息共享平台、策略联盟与合作,实现外部价值链的协同。

(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候,大客户经理角色模糊、职业化能力不足,这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。

企业要培养优秀的大客户经理,应注意以下几点:第一,寻找具有潜在素质的大客户经理,建立大客户经理的素质模型;第二,要为大客户经理进行职业生涯设计,依据其潜能和组织需求,有针对性地进行培训开发;第三,建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四,对大客户经理进行持续有效的激励;第五,提升大客户经理在组织中的地位;第六,强化组织对大客户经理的控制,需要加强其对组织的认同感。

(四)大客户管理信息化基础薄弱,系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持,尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程,首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑,企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面,无法形成整体面向大客户的服务能力。

主要参考文献:

[1]迈克尔·波特.竞争战略[M].北京:华夏出版社,2000.

第2篇：客户管理论文范文

(一)基于素质要求的培养规格

号称“兵头将尾”的班组长既是直接的生产者，也是一线生产的直接指挥者和组织者。所以，班组长型人才培养既注重职业知识和技能的培养，又注重人品和管理能力的培养。班组长不仅要具备较为丰富的职业知识和过硬的职业技能，还要具有良好的人品和一定的管理能力。职业知识按岗位需求满足“必需、够用”原则，职业技能以行业职业技能证书为标准，人品主要指诚实守信、爱岗敬业、吃苦耐劳等职业操守，管理能力则是具有良好沟通、团队合作、独立分析和解决问题的能力。

(二)工学结合、顶岗实践的培养方式

目前，“工学结合，顶岗实践”的培养方式得到了各高职院校的普遍认同。学生在企业定岗、定位、定员实习，在工作中培养职业素质和提高技能，将课堂的理论学习与企业的岗位操作紧密结合，充分利用了学校和企业的不同教育资源。工学结合模式下，学生在学习期间既要在学校接受与职业相关的理论教育，又要在实训基地进行相应的职业技能训练，还要到企业参加生产性工作，凸显了教学过程的实践性、开放性和职业性。

(三)项目引领、任务驱动的教学方式

“项目引领、任务驱动”的教学方式是指从企业引进项目，将企业工程实践项目和虚拟开发项目贯穿于教学的始终。项目引领即在传授知识时紧密结合项目，由学生参与项目设计、管理、开发和制作，通过培养综合应用能力和分析问题能力，全面提高学生的综合职业素质。任务驱动即在教学过程中，通过教师将教学内容任务化，并在营造的模拟情景中提出任务，驱动学生开展学习、探索活动，并寻找、搜索相关知识，归纳完成任务的方法和步骤。“项目引领、任务驱动”这一教学方式不仅在工科专业得到运用，在管理类专业也可通过“案例引导”、“情境教学”等具体方式来实现。

二、高职“客户关系管理”课程教学现状

“客户关系管理”课程是高职市场营销专业的一门专业必修课，在市场营销专业课程体系中占有重要的位置。由于该课程起步较晚，教学内容没有形成清晰完整的体系，因此，对于“为什么教，教什么，如何教，由谁来教”等问题尚未明晰，给教师教学带来了一定的困难。

(一)课程定位及课程目标不够清晰

“客户关系管理”是一门新的课程，其突出特点体现在知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。而理论界、企业部门对客户关系管理的内涵至今都没有形成统一的定义，致使目前“客户关系管理”课程教学目的不明确。有些学校将其定位为市场营销专业核心课，有些学校将其定位为专业拓展课，有些学校教学偏重于掌握以客户为中心的营销理论及方法为目标，有些则侧重于掌握CRM软件的基础与技术。由于本课程是一门新兴的综合性学科，因此，各高职院校在专业计划的制定过程中对于课程的定位及目标存在一定的随意性，在课时及学分安排上也缺乏应有的论证。

(二)课程教学内容选取不够严谨

由于课程定位及课程目标不清晰，造成很多高职院校“客户关系管理”课程在授课计划的制定上，无法确定课程应该包括的理论教学内容和实践性教学环节，无法对“客户关系管理”课程体系进行准确的把握。课程教学内容及授课计划由授课教师自行确定，使目前“客户关系管理”课程体系呈现杂乱无章、各自为政的状态。纵观现有的各类客户关系管理教材，大多由客户关系管理的理论框架、客户关系管理系统的结构及功能模块、客户关系管理项目的实施三部分组成。在CRM的整个教学过程中理论教学占有很大的比重，缺乏实践性教学的内容，导致学生学完了课程后对于企业如何运用客户关系管理，如何根据客户关系管理的要求进行业务流程重组，如何实现销售、营销、客户服务自动化等问题，仍停留在感性的认识上。此外，这种偏重于客户关系管理理论及客户关系管理系统介绍的内容，对于高职市场营销专业的学生来说如同云里雾里，通过课程教学，无法使其有效地掌握客户关系管理的实际应用技能。

(三)教学模式单一、教学方法陈旧

基于该课程学科交叉性、发展不成熟及师资力量制约等因素，在“客户关系管理”的教学中，多数高职院校采用了PPT等多媒体方式教学，但仍然无法有效突破传统的“满堂灌”、“填鸭式”的方式。理论知识的学习如果缺乏实际生活中实践检验，那么，必然造成学生在学习过程中理论与实际应用相脱节的现象。学生无法将课堂中所学的死板的理论框架与现实生活中生动的客户行为相结合，势必会感到枯燥无味，失去学习兴趣。

(四)课程实训教学环节建设薄弱

目前，CRM的实践教学主要还是围绕着CRM软件的演示进行，以对模拟软件的操作为主。学生实验时，根据实验指导教程按部就班进行操作，完成验证性任务，每一位同学的实验结果都完全一致，缺乏分析型CRM实验，致使学生失去实验的兴趣，难以掌握客户关系管理系统的精髓。此外，对于客户关系的建立、拓展，客户信息的管理与分析，客户满意度管理等应用性内容的实训，缺乏整体的设计与考核评价。

三、构建基于“项目引领，任务驱动”的“客户关系管理”课程体系

(一)课程定位及课程目标

“客户关系管理”是市场营销专业的必修课程，在市场营销专业课程体系中占有重要的位置，定位于专业方向课程，主要为销售员、客户服务专员、客户经理、大客户经理等营销岗位提供专业知识和技能。因此，根据高职“班组长型”人才培养的要求，将课程的培养目标确定为:使营销专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理，树立以客户为中心的管理理念，以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，培养学生的客户关系管理能力，使其能够适应未来竞争的需要，拓展个人的职业发展空间。

(二)授课内容的选择与优化

依据“项目导入、任务驱动”的原则，以提高学生整体素质为基础，以培养学生客户关系管理能力为目标，兼顾学生后续发展需要，选取符合客户关系管理要求的知识、素质和能力要素构建教学内容体系。按照真实职业活动流程和工作任务设计典型教学内容，教学内容分为九个模块。以理论与实务相结合为特色，将主要教学活动置于项目实践之中，以学生为主体、教师为主导，培养学生基本的职业素质、专业知识和职业能力。

(三)采用“项目引领、任务驱动”的教学方法

“项目引领、任务驱动”是一种适合高职学生特点的教学模式，即在教学过程以引入企业实际项目为教学对象并贯穿教学全过程，达到学用结合的效果。如在课程教学过程中设计“MetroAG某分店客户关系管理方案”总项目，将总项目再分为九个子项目贯穿教学模块内容，学生在教师的指导下通过小组成员分工参与完成各项目的实训任务，达到掌握各模块知识和技能的要求。在教学过程中，教师以一个典型项目为依托，将项目分解成一个个任务案例进行剖析，通过模仿，在项目实施过程中创造性地解决问题，得出结论性知识，从而完成教学任务，这对学生职业能力的提升、综合素质的培养有很大的促进作用。在设计九大教学模块的基础上，根据项目总要求将教学内容再分为30个任务单元，在每个任务单元的教学过程中，通过创设情境提出任务，驱动学生带着任务积极获取知识、自主学习并完成任务。如对“模块二任务三开发客户”的教学中，通过设计“某汽车4S店客户流量不足的困惑”案例引出任务，让学生置身于案例中4S管理层的各个角色去思考问题，分析客源不足原因，带着任务学习客户开发的相关知识;经过小组讨论，最后由小组代表汇报任务成果，真正实现了“教、学、做”一体化，有效调动了学生的学习积极性，收到良好的教学效果。

(四)课程实训环节的设计与考核

第3篇：客户管理论文范文

关键词：客户关系、管理系统、电子商务

1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。

从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。

全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。

2、客户关系管理的基本目标与基本内容

CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：

1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。

3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：

1)客户关系指标

一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。

2)客户产品关系指标

CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。3)客户企业关系指标

企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。

4)客户关联指标。

企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。

3、CRM基本功能与特点

3.1CRM基本功能

企业CRM系统的基本功能应包括：

§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。

§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。

§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。

3.2CRM系统功能应具备的基本特点

CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：

1)提升个人关系为全企业与客户关系

2)跨地区分享信息，提升知识竞争力

3)资料化引导业务人员完成业务程序

4)利用策略评估找出业务弱点

5)业务研讨及心得，提高业务能力

6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质

7)有效整理对手信息,知己知彼

8)预估及管理未完成业务

第4篇：客户管理论文范文

1.销售力量自动化SFA(SalesForceAutomation)

在公司销售活动中将所有销售岗位上的工作者以及销售管理工作的相关人员每一的工作量以及工作情况进行自动化统计管理，实现销售量的"信息化"、"标准化",达到销售人力资源的合理规划与利用。实行这项工作的主要目的就是要改变当下各个企业中普遍存在的一种团队内部协作力不强，单独行动引起的行动效率差的问题。在对客户相关信息数据进行统计分析以后、从后台将这些有价值的信息提供给各个销售岗位上的工作人员与管理人员进行参考,提高销售活动的预见性、目的性，进而提高工作的效率。公司通过对eCRM中的相关板块的使用，可以达到管理所有账户信息数据，进行销售策略优化的良好效果。它可以为销售岗位上的所有销售工作者提供各种不同的有利于销售活动开展下去的详细资料与数据。详细一点说,该功能板块能够完成的任务主要有以下几个:

(1)账户管理。

销售工作者不但要管理好公司的客户，同时也要维护好与合作对象之间的关系,另外更要处理好与竞争对手之间的关系。通过账户管理将不同的单位与客户的详细联系信息保存下来，主要涉及到的内容有住址、联系方式、网页、传真等等。

(2)联系人管理。

通常情况下,我们可以从一个固定客户那里得到更多的客户,但是这个连带客户又只和唯一的一个客户有关。对这些人的数据进行管理，主要的管理内容有姓名、住址、联系方式、邮箱、工作单位等等,它在企业电子信息管理中被看做是"电子地址本"。

(3)销售机会管理。

一些有可能为公司提供巨大的盈利机会的被我们称作是销售机会。这种机会及存在于系统里已经存在的客户的身上，同时也有可能是一些还没有纳入系统体系中的客户,就前者来看,它作为一种盈利的机会已经具有了一定的潜在性。销售机会信息内容主要有名称、盈利机会的数量、可盈利的潜在性、盈利机会的时间段、盈利机会的潜在负责人以及具体的抓住机会的方式。

(4)活动管理。

通过对SFA系统中的统计管理，对系统中客户对于产品的需求与购置的历史以及将要购置的可能性进行及时的记录与分析,不管这个工作是一线销售工作者自己完成的，还是由别人代劳,这里的别人主要是指一些已经辞职的工作人员或者是前台接机人员。销售工作者安排日常活动中的主要任务，将各项计划落实到实处。活动数据主要涉及到活动种类、活动范围、活动时间、活动组织者和活动等级等等。

(5)日历管理。

这项管理的主要作用是为销售工作者提供一个活动进程规划表,将日历管理落实到具体的管理工作中,从日历管理中可以查询到与活动相关的所有人员的详细信息。从归属性质来看,通过日历管理可以看到其它管理岗位上的销售人员的工作,用以调整各个活动程序上的协调性。

(6)报价管理。

产品计费SFA的报价管理将各种信息综合在一起,在实际使用过程中把销售机器联合在一起,同文字机进行有效的联合,为修改、调整工作提供一定的方便。从这一点上来看，价格的数据主要涉及到了序列单号、销售可能性、所使用的商品的价位、价格变化情况以及销售商品的规格与总量。

(7)销售预测管理。

将一些潜在的销售机会最为基本的出发点,对以后的销售业绩以及商品的具体需求做分析,以其为材料储存、经费的使用情况等提供详细的参考信息。

(8)佣金管理。

作为企业内部管理的一项功能,把能够获得的潜在的客户数量与销售工作者的工作情况进行挂钩,根据规范标准来对销售员的工作情况进行评定。

(9)竞争管理。

通过这项管理工作可以对公司所要面对的竞争对手的信息进行统计管理为进一步制定发展战略提供详细的依据,可以适时地进行发展策略的调整。例如,竞争公司商品的具体情况，详细到商品的性能、规格、数量、优缺点、营销策略与进度、公司的网络平台，以及公司的发展规模等等。通过这些相关信息的统计,对具体数据进行分析,以期做到熟悉市场发展概况,逐步提高销售总量。

(10)报表管理。

通过这项管理能够帮助各个岗位上的人员获得最详细的数据统计与报表分析。①开支报销管理。对销售工作者的日常工作花销进行统计。②数据同步。为电脑用户提供最新的统计信息,可以让公司内部工作人员随时获得第一手的数据资料,方便销售工作人员根据需要对各项数据信息进行核查。

2.营销自动化MA(MarketingAu-tomation)

在过去的数据库销售工作中,通常得花很长的时间才能完成对所得数据信息的整理,在这段时间内往往容易错失更多的盈利机会与潜在客户的维护与开发。在信息媒体飞速发展的新时期,通过各种信息科学技术的飞速发展完善,通过对e-CRM的合理利用来提高公司信息数据管理工作的时效性,达到系统的自动化管理。一方面,在对已经存在的客户的详细情况进行分析的基础上,能够进一步掌握客户对公司提供的产品的评价、需求、认可等情况,通过这一点来进一步实现产品结构的不断完善和优化，从设计上将竞争对手公司比下去;另一方面,可以对相互之间的交易信息进行对比分析,根据不同客户的具体需求来将客户进行分类,根据不同客户的需求特点来进行所需的客户的挖掘。通过进一步研究,对不同的市场活动特点进行详细分析,及时转变营销策略,以其通过最少的投入,来实现经济效益的最大化。

3.客户服务CS(CustomerService)

一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而提供的各项服务工作就是客户。通过这项服务能够进一步提高公司在客户心中的地位,赢得客户的信赖,拓展客户源,从之前的服务工作中,我们可以看到,公司为客户提供的服务,不仅过于单一,考虑不周全,更重要的是给客户带去了很多无形的压力,不利于客户源的稳定。在传统的服务模式之下,客户要自己去查询关于商品的信息,收集所需要的资料来考虑是否要购买这种产品以及具体的使用细节，应该注意的问题。不过在电子商务不断发展的过程中,对于客户服务的具体质量标准并没有做出明确的规定,因此说，最初的客户服务思想理念一直存在很多不完善的地方。从当下的情况来看,在电子商务不断深入发展的情况下,公司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就必须要深入了解客户的各项需求，从客户的需求出发进行产品设计工作的不断完善，进行商品服务结构的不断优化,只有这样才能不断地提高公司服务活动的整体优化水平，才能进一步推动公司经济效益的不断提高。

(1)售前客户服务策略---进行评价选择的阶段。

可提品查询和对比服务。用户在电子购物的过程中根据自己的需求，进行定位，挑选来购买自己所需要的产品。使得购物不再受到时间、空间以及现金上的局限,网络平台能够为他们提供一个便易的购物环境,使用户能够随时随地获得自己想要的东西。此外通过网络平台购物，不能像是传统的实体店一样可以对各类产品有一个详细的了解,因此网店一定要做好产品介绍工作，尽量将产品的信息详细的，真实的，客观地通过网络平台反映出来,为顾客选择最佳的商品提供详细的参考依据，能够提高客户的满意度。实现公司服务工作的个性化。

(2)售中客户服务策略---下订单购置货物的阶段。

可以为客户提供一个商品购买的服务。客户通过网络平台,能够根据自己的需求来选择商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详细信息,提出合理的要求,公司可以根据用户的选择和需求,为客户提供所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品的重新设计与产品性能与结构的不断完善,能够让客户打破时间与空间上的限制,获得满足自己需求的商品,提高公司的销售量,获得更大的进步。可提供顾客跟踪订单状态的服务。网上商店要根据客户的时间需求,按照订单的信息及时发送货物,保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同时也要保证客户购买过程中支付款的安全性,而且建立多样化的支付渠道。

(3)售后客户服务策略---跟踪处置阶段。

为顾客提供售后服务工作。公司要为客户提供24小时咨询服务,对于客户提出的关于产品性能、具体操作细节、操作步骤以及产品的结构类型、产品修补等问题要给以及时的回应,帮助消费者在购买后更好地使用商品。另外还要做好后期服务跟踪访问工作。在电子商务平台上,构建一个用户使用档案,要更好地利用网络平台这一有利的销售渠道,对顾客的售后服务应该是终生的。

二、结语

第5篇：客户管理论文范文

    客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初,瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为,客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说,构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。

    与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比,客户资本存在如下特性:

    1.客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产

    企业是形成客户资本的主导力量,但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉,是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括:(1)客户通过“用中学”形成的知识;(2)客户需求的变化;(3)客户单位的技术瓶颈;(4)客户可能使用某种更新产品的能力;(5)客户设计产品的技能。

    2.客户资本具有极强的外生性

    与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比,顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定,它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外,顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响,因此,企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性,不能一蹴而就。

    3.客户资本具有较弱的投资性

    固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户,客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具,而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。

    4.客户资本具有极强的价值整合性

    在企业经营管理的各个方面,不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观,而不论企业遵循何种价值观念,最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源,而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此,没有良好的客户资本,企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。

    客户资本的形成是一个动态的过程,应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性,瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容:财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标,反映5个方面的内容:顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础,它用61个指标来衡量以下几个方面的内容:顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说,这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。

    1.企业客户资本的顾客部分衡量指标:

    (1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)

    (2)回头顾客的比率;

    (3)销售网点的数目;

    (4)内部的信息技术顾客数;

    (5)外部的信息技术顾客数;

    (6)合同数/信息技术员工数;

    (7)顾客对信息技术的熟悉比率。

    2.企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标:

    (1)市场费用/生产线;

    (2)改善“方法和技术”所占的时间比例;

    (3)顾客平均购买力/年;

    (4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费;

    (5)顾客主动与公司接触的次数/年;

    (6)在发展战略伙伴关系方面的投资;

    (7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例;

    (8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例;

    (9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资;

    (10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用;

    (11)管理信息系统对公司投入的贡献;

    (12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用,

    (13)销售系统对公司收入的贡献;

    (14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用;

    (15)过程控制系统对公司收入的贡献;

    (16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用;

    (17)通信网络对公司收入的贡献。

    表1斯堪的亚公司的客户情况

    1994年

    市场份额

    14524

    失去顾客

    资金资产,每个客户超出斯达林克公司值

    78(单位:千瑞典克朗)

    客户满意度(1-5分制)

    资料来源:[英]安妮·市鲁金:《第三资源:智力资本及其管理》,1998年第1版,第29页。

    此外,安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”,它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。

    1.建立客户主文件

    要有效地实施客户资本管理战略,企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据,然后将其按照可用的方式组合在一起,通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术,更好地了解顾客的类型和趋势。

    2.建设客户关系管理(CRM)系统

    顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台,而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题,企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明,一般公司平均每五年失去其一半客户,而建立新客户的难度则是保持老客户的5~10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统,它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用其客户关系资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中,CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力,可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。

    CRM系统的主要内容包括三个方面:销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户,提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下,采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力,这种回应能力必然会增进客户的忠诚度,同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业,采用了CRM后,都会获得显着的回报。根据Gartner的抽样统计,通过CRM系统采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15%到20%不等。

    呼叫中心(Call center)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表 (Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展,呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组,这些成员既包括一些人工座席代表,又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信,共享网络资源,为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能:

    1.我们知道自己产品和服务的销售对象吗?

    2.我们知道客户为什么买我们的产品,而不是买我们的竞争对手的产品吗?

    3.我们发展长期客户的潜力如何?

    4.我们的客户中,长期客户占多大百分比?

    5.通过什么活动能够产生长期客户?

    6.与客户联系的最佳时间是何时?

    7.隔多长时间与我们的客户联系一次?

    8.什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?

第6篇：客户管理论文范文

1.实务中仍存在部分业务人员对授信风险认识不足的现象，疏于对客户进行信用风险跟踪管理。

常见的误区：

(1)对担保授信的风险认识不到位，往往认为只要客户开出了信用证或保函，业务就是零风险了。但事实上，信用证和保函具体条款极为重要，国内信用证交单往往会要求提交客户出具的货物收据，如果银行审单时发现有不符点而客户又不予接受，则受益人无法通过信用证收款，而此时货物已经发出，货权已转移给客户。而保函作为主合同的从合同，主合同无效则从属担保合同无效。此外银行也有可能利用保函条款设置理赔障碍，因此保函在法律上也并不是100%的保证。

(2)部分业务人员对授信对象会存在法律主体上的概念混淆，错误判断授信主体的债务偿付能力。例如X跨国公司在国内以合资方式注册珠海X有限责任公司开展业务，业务员往往会误以为我们的合作方是资金实力雄厚、管理规范的跨国企业X公司，而走访时X亚洲事务部集中采购模式和合资企业严谨的管理风格都极易让人加深这样的理解。但事实上珠海X有限责任公司作为我公司的客户在法律上是独立的民事主体，其股东X公司在法律上仅以出资额为限承担有限责任。换而言之，珠海X有限责任公司的业务偿债能力与著名的X公司没有任何关系，其声名显赫的股东方并不能增加与其交易的安全性。

2.业务员通常一人管理多家客户

难以详尽掌握客户的信用和经营状况变化，在事中控制阶段往往会忽略客户信用风险预警信号，不能及时将坏账风险扼杀在摇篮中。

二、针对实务难点的应对建议

1.事前审核阶段

一方面建议业务部门要加强客户关系管理，让客户主观上有加强战略合作的认同，从而主动提供相关客户授信基础资料；同时从该客户的竞争对手、下游或行业信息网站等多渠道收集相关资讯，从该客户在行业中所处地位，其利润率能否高于行业平均利润率水平，该行业是否具备发展前景等综合信息判断该客户是否有合作价值，是否应该给予授信。另一方面，对确需授信又无法掌握相关信息的，可考虑通过与银行的交流合作，由银行代为查询其人行征信系统的信用记录作为授信参考，或由第三方中介机构进行信用评价。

2.事中监控阶段

进一步提升信息化管理水平。建议强化信用管理各系统之间的集成化水平和关联信息查询功能。实现管理部门和上级部门能实时在系统中检查授信客户走访和资信变化情况；区域分公司相互之间能查到关联客户的信用档案；实现信息共享，提高整体的预警反应能力和响应速度。

3.加强公司内部各部门的协同管理，通过知识共享打破员工个人的能力瓶颈，在制度的基础上通过调动人员的主观能动性提高客户信用管理水平

(1)建议让法律事务人员更多地参与到信用管理事前评价和事中监控的过程中。

重点审查担保授信主合同及相关担保文件、我方拟接收的客户信用证和保函文本条款、临时授信的相关抵押程序是否完善等。同时建议由法律事务人员负责收集信用管理方面的经典案例定期对公司相关人员进行培训，以增强全体人员的风险识别能力和法律防范意识。

(2)加大对业务部门授信管理工作的监督和考核。

一是在经费方面给予支持，确保授信走访工作的频次，每次走访应当向管理部门提交走访报告并将日常可能涉及风险预警的信号及时录入系统。例如：客户有延期付款要求、提出减少交易量等。二是加强定期轮岗和不相容岗位复核管理，避免因业务员个人工作疏忽对授信工作跟踪管理不利造成企业损失。

4.对于无担保的信用授信，建议适度引入风险理财

通过开展应收账款保理业务或购买短期贸易信用保险，将相关风险转移给商业银行或保险公司。通常无追索权的保理业务完全由银行承担应收款项的信用风险，但如投保短期贸易信用保险则一般保险公司承保比例为90％，即企业须自负10％的经济损失。

三、结语

第7篇：客户管理论文范文

企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中，信息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程，施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要解决的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决策前期应当要解决的问题，在对这一问题进行解决之前，要进行相关信息的收集工作，比如，企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转情况等。在决策后期对如何投标这一问题进行解决时，需要企业进行考虑的是投标企业报价或者技术方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策最后阶段，企业要将所获取的信息进行分类整理和科学的细致分析，通过建成的最大利润模型来计算出企业的最优报价和中标概率，并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项目建设最初准备环节中的重要一环，其决策必须从整体项目的角度加以分析，否则，就无法做出合理科学全面的投标决策。在工程项目运行过程中，项目施工企业要同众多的项目相关主体发生关系，在这一过程中，必须做好同这些主体的关系处理，以保证项目的顺利进行。在进行项目的立项规划进程中，国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主，授权业主代表其对该项目负责，对相关项目具有决定权。业主获得指令后，通过招标或者其他方式将项目教给设计方，设计方再通过对项目意图进行可行性转化，从而进入项目施工的中的招标阶段。通过招标，业主进行符合施工建设需要企业的选择，最终中标的企业对业主（即客户）负责。项目施工企业同业主是服务与被服务的关系。

二、施工企业投标客户关系处理

投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程，在这个过程中，可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注，同时，因为项目立项上的需要，施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中，双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的能力，从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中，客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标，客户通过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求，对选择中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工，客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价，评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确，有助于企业选择对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选择。在企业同客户的初期接触阶段，企业应当通过对自己项目技术能力的展示来吸引客户的注意，从而对企业的技术能力等进行深入了解。在招标阶段，施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示，从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段，施工企业应当对施工进行严格管理，将项目施工做好，保证其质量，从而使客户对企业的管理能力的认识提高，促进客户同施工企业关系的深化，为后续工程中二者的继续合作打下基础。

三、投标决策中的客户关系管理

应用客户信息管理，将客户看做企业运作的核心，来进行与客户关系之间的开发，要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发，从而达到企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时，要对客户进行不同来源的信息搜集，包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等，并将搜集的信心加以分析整合，并存入客户关系管理系统的数据库内，以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值对比、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题，并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程，包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究，根据客户的特点加强与客户的沟通，从而促施工企业同客户的良好合作。

四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持

施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响，所以，在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时，遇到了很多困难。因此，对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时，我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理，由于企业同客户关系发展阶段不同，运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段，客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如：该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功，能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此，客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析，为准确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段，对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下，决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化，保证在客户信息管理系统支持下产生的投标决策商业化，更能符合工程运行实施的规律要求。除此之外，客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理，对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外，决策支持系统中的筹学和数学分析方法，也可以为投标决策提供准确性的支持。在最后，运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等，都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段，施工企业同客户必须实时地进行高效率的沟通，针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求，同客户之间进行密切沟通，并对客户同其之间的关系进行评价，为施工企业未来投标决策的制定提供经验和教训。与此同时，施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作，并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最后一个环节，也就是项目竣工阶段，施工企业应当将客户信息管理系统的思维，运用到工程建设中的客户满意程度研究上，并将其中客户提出建议的地方加以重视，在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段，使得企业能够把握客户满意度，从而为下次工程合作提供指导。

五、结语

第8篇：客户管理论文范文

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2.1市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

2.2科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

2.3经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

3.1建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

3.2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3.3完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

3.4注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

作者:时光 单位:哈尔滨供电公司

参考文献:

［1］刘玲.电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技术企业，2016，(30):185－186.

［2］庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技信息，2014，(36):19.

［3］应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，2015，(13):60.

［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，2012，(01):122－123.

第9篇：客户管理论文范文

该系统建成了之后可以产生一系列的经济效益，首先就可以将管理的链条加以缩短，将管理的层次适当的减少，提高业务经营的比例和管理人员的比例。此外该系统建成之后还可以促进银行资源集约化程度的提高，使得资源能够实现合理的配置，将企业内部争夺客户的现象加以减少，防止造成人力和财力的浪费。还可以提高银行对客户的服务能力，加强银行同市场之间的联系，迅速地对客户的需求进行反应，从而为银行赢得更多的客户，提升银行的竞争力，使得他们能够在激烈的金融市场竞争中获得一定的竞争优势。

2系统设计的目标

进行系统设计的目标就是将信用卡加以整合，将客户的住房贷款和消费信贷等资料进行整理和分析，将客户作为经营活动的中心，对银行和客户之间的往来信息进行整理，从而对客户的信用度进行评定，对客户的贡献度进行评估。将不同的客户群体进行划分，例如：可以将客户划分为重点客户、潜在客户和普通客户等，然后对不同种类客户的消费模式和消费的趋势进行分析，分析该种类客户给银行所带来的收益。将个人零售部门的市场加以细化，这样就可以为不同的客户提供具有差别的个性化服务，为银行的市场营销提供决策的方案，提升银行产品的竞争力。

3系统设计

3.1系统的逻辑结构设计

所谓的客户关系管理指的就是对银行的客户信息和客户的资料进行统一的数据采集和整理，形成一个统一的客户资料库，然后系统会在这个资料库的基础之上，对客户的信息数据进行分析，包括了权限控制系统以及反馈资料管理子系统和系统维护子系统等八个应用系统。其中在进行系统和外部系统的联系时，主要是通过两种方式，首先是抽取数据的工具，这样就可以对银行业务系统中所有的交易数据进行动态的抽取，每日都要对数据进行采集。其次是手工录入的方式，这种方式可以对不完整的客户资料进行录入，从而根据不同系统的接口来进行定制。

3.2系统的物理结构设计

系统在进行物理结构设计时，采用的是三层结构的设计方式，由数据库服务器、客户端以及WEB服务器共同构成。在这其中数据库的服务器主要是负责进行外部系统的接口以及数据的采集和管理工作，还可以对WEB服务器发出的用户请求进行响应。WEB服务器主要是负责对用户提供页面的支持，对客户的请求进行转发或者是回复，客户端采用的是当前我国比较流行的“瘦客户端”的方式，只需要装配有标准的浏览器，就可以实现对系统的访问。

3.3系统的功能模块设计

在系统的资信评估过程中，客户经理在录入资料的同时还要进行两部分的工作，那就是自动评估和手工的调整，这样就可以形成最后的资信评估评分值。客户在进行资料的查询时，可以通过客户的编码来进行信息的查询，其中包括了客户的基本资料，历史情况以及客户的储蓄情况、房贷的合同、信用卡的透支情况等一系列的资料和信息。在对客户的贡献度进行评定时，系统可以自动地产生评定的结果，用户可以输入一定的查询条件，就可以查到客户的贡献度。所谓的客户反馈资料指的就是通过相关的业务人员的录入，对客户资料库中的资料和信息进行补充，其中包括了将信用卡客户的反馈资料进行查询和录入。

4结语