火锅店服务员实习总结精选(九篇)

第1篇：火锅店服务员实习总结范文

基层员工自选“帮手”

打造后厨“帮扶工程”

西贝莜面村后厨墙壁上贴着42名基层员工的“年度进程表”，上面记录了每位员工的年度（2011年4月1日至2012年4月1日）职业规划，表上要求填写的内容有：姓名、现任岗位、一年后想晋升的岗位、打算怎么做、做不到怎么办、师傅、学习的榜样。为了实现愿望，该员工可以从师傅和学习的榜样中挑选至少一位做自己的“帮扶老师”，被指定的老师必须不遗余力地帮助员工解决问题、提升技术，当目标实现，老师也会获得奖励。

据熊起斌介绍，这种方式把员工的职业生涯设计细化到每一年，自己给自己定目标并上墙公示，而且赋予基层员工亲自选择“帮扶老师”的权利，有了老师的帮扶，基层员工主动学习的劲头特别足，风气很正。

熊会芳

不惧“科班学员”

我要笨鸟先飞

我在2010年8月22日通过社会招聘进入西贝莜面村六里桥店，当一名面点间学徒，跟我一起进面点间的还有两名学员，她们毕业于烹饪学校，有一定基础。

我在“年度进程表”上填写的晋升职位是“面点小师傅”，即“初级面点师”，指定帮扶老师叫吴巧萍，我称呼她为“巧姐”。 正常情况下，学徒工作2年就能升为初级面点师，考核标准是“能独立操作16款面点”，但是我毫无基础，那两位学过面点的新员工是我最大的竞争对手，如何打败“科班学员”？

巧姐给我制定了“笨鸟先飞”的作战计划：每天早起半小时背配方，上班时多看多问，午市下班后在老师的陪同下实操练习2小时。目前，填写“年度进程表”才半年，我已经能独立制作12款面点了，进步很大，越来越接近考核标准，离目标也越来越近了。

荣雨

我想破记录

2年成为“高级导师”

六里桥店目前只有一位高级导师，他做了6年炒锅，对酒店所有菜品都能信手拈来，技术扎实，除了上灶炒菜，他还负责辅导炒锅师傅，也经常被抽调到烹饪学校讲课。“高级导师”的基本工资按照管理层标准领取，绩效则按炒锅岗位的标准评定。我的目标就是超越他，二年“速成”高级导师，为此我专门制定了《速成计划》。

我的速成计划

第一步―我是三灶，专做羊肉菜已经一年半了。因为接近一灶、二灶、四灶、五灶，我们经常替换着炒菜，所以一至五灶的菜我都熟悉，用一个月，做到由熟悉到精通。

第二步―每餐高峰期过去后，我同六至十灶的炒锅换岗，在帮扶老师樊青的监督下练习，计划用两个月精通这五个灶口的菜品。

第三步―走出热菜间，去上什间、烧烤间等岗位学习，计划用三个月完全掌握。

第四步―主攻“炖菜”，这是我的技术薄弱环节，专门用一个月学习烹制“功夫鱼”和其他炖菜。

第五步―用两个月巩固学到的所有菜品。

第六步―接受考核。

同行探讨

李建辉：西贝莜面村在全国有38家分店，所有员工都有升迁的机会，包括行政总厨也可以继续升任研发总监、技术总监，员工在自家酒店就能实现循环流动，能够有效地留住员工。

但如果某社会酒楼只有一家店，它面临的问题是：最多只能设行政总厨1名、正厨师长1名、副厨师长1名，若行政总厨不继续升迁，厨师长就永远当不成行政总厨，副厨师长永远也转不了正，这势必造成厨师长和副厨师长的流失。我目前使用的方法是：利用自己的人脉，给行政总厨再介绍一家店，职位、待遇都不低于我们酒店，这样就能提拔一批人，防止人员大批流失。

自费办学校 免费培养人

今年四月，西贝莜面村在内蒙古鄂尔多斯市投资办了一所烹饪学校，能一次性接收1000名学生。该校每季度招250名学生，一年招生4次，学制是2年。学生除伙食自理，不用负担任何住宿和学习费用，毕业后就可以到各家门店工作。到时，西贝莜面村以及第二品牌“西贝锅锅”在全国各地广开分店就不会遭遇人员难招的瓶颈了。

探讨：这是一个好办法，河北保定会馆也是采用办烹饪学校的方法向自家酒店稳定输入员工，也有些酒店没有实力投资烹饪学校，为了保证人员稳定，目前比较流行的方法是与烹饪学校合作：向烹饪学校交一定费用，学校就会按照酒店的招聘要求派送一名实习学生，保证能干满一年，如果没有干满一年，烹饪学校免费再派送一名实习学生。

实习员工“即奖即兑”

实习员工如何奖励？正式员工的奖励制度肯定不适用，所以酒店专门为他们制作了“5元奖金兑换券”，即每张兑换券面额是5元。如果实习员工在工作、生活中有突出的表现，就可以获得一张“5元奖金兑换券”，凭此券可去财务室兑换现金。

奖励新形式：

打个电话报平安

据熊起斌介绍，目前莜面村各店后厨的基层员工都是年轻人，平均年龄不足26岁，他们有一个共同特点：舍得花钱吃喝玩，但很少给家里打电话。于是酒店规定，在每周的工作抽查项目（如减少库存、降低餐具损耗、菜品零事故等）中表现优秀的员工，奖励面值为30-50元的手机储值卡；每月的公寓卫生检查（此为必查项目）中表现优秀的员工，奖励面值为100元的手机储值卡。

探讨：“5元兑换券”挺实用，在后厨容易执行。“手机储值卡”的奖励形式也很新颖，但是我对效果表示怀疑：员工拿到储值卡，真会主动给父母打电话吗？

回复：我专门开会向所有员工讲述了奖励“手机储值卡”的目的，再加上“手机储值卡”也只能用来打电话，获得这项奖励的员工一般都会给家里打个电话，简单报个平安。

前厅培训

服务员品新菜

总结“尝后感”

以往西贝莜面村前厅服务员新菜培训的流程是：厨师长整理新菜的大致做法，总结出口味特点和菜品卖点，打印后分发给服务员，服务员凭记忆和想象向食客推荐新品。

今秋新菜上市之前，西贝莜面村换了一种培训方式：午市收餐后，各店厨师长安排后厨员工按照正常标准走菜，前厅经理组织服务员依次品尝，并要求服务员说出“尝后感”。由于亲口尝过，服务员对新菜的口味有深刻印象，向食客推销时能够准确表达，成功率很高。

探讨：酒店服务员大多为女性，偏爱酸甜、麻辣口味的菜品，而这两种味型恰恰不能作为商务宴请的主推，这个问题怎么解决？

回复：目前还未出现这个问题，因为确定推出的新菜都有卖点，召集服务员品尝的目的是让其加深对新菜卖点的印象，而不是让她向客人推销符合自己口味的菜品。

原料采购

拒绝购买半成品 中心厨房全自制

目前，西贝莜面村在全国有38家分店，为了保证各家门店原调料供应稳定，西贝莜面村设立了中心厨房。在这之前，西贝莜面村从市场上购买的半成品原料比例达10%，优点是有效降低了后厨的工作量，缺点是半成品原料的品质、口味得不到保证。自从设立了中心厨房，西贝莜面村就彻底放弃采购半成品原料，改由中心厨房自己加工，同样减轻了后厨的压力，而且品质更佳。比如“西贝面筋”，此菜中的凉皮和面筋均由中心厨房自制而成，北京各家门店日售都在百份以上。

手洗面筋隔水蒸

自制凉皮隔水烫

面筋制作：1、河套雪花面粉500克、清水175克揉成面团，覆上保鲜膜饧1小时，待面团光滑无毛边，取出放在水盆内（盆内的水量不能太少，至少要超过1500克，否则无法彻底稀释面团中的淀粉，容易结块，无法沉淀成浆状）。2、双手不断揉捏，在揉捏的过程中，约有425克面团被清水溶解，成为浑浊的淀粉糊；剩下的面团约75克，只含有蛋白质成分，该成分无法被水稀释，无论怎么揉捏，也不再有白色淀粉流出。然后倒入纱布过滤，滤出的淀粉糊放入冰箱静置1小时，制作凉皮时使用；被纱布隔离出的湿面块摆在带孔的篦子上隔水蒸40分钟即成蓬松的面筋。

制作关键：高筋面粉的蛋白质含量较高，为12%―15%，所以使用高筋面粉和成的面团洗面筋，出成率相对较高。

凉皮制作：取出沉淀好的淀粉糊，撇掉上层的水，剩下的淀粉浆用力搅散，倒入圆形托盘中（盘底刷匀冷油）晃匀，约倒0.2厘米厚，然后放入蒸锅大火隔水烫约3分钟，取出在凉皮正面再刷一层冷油，揭下来平铺在保鲜膜上，第一张凉皮就做好了，然后用此法再做第二张、第三张凉皮，摞在一起，共能出950克凉皮。

每道菜都有专用酱油

把调料标准化做到极致

西贝莜面村厨房实行标准化管理，北京各家门店均备有一款陈醋、一款老抽、三款酱油，分别是奥升陈醋、鸡饭老抽、海天味极鲜酱油、宽印酱油和东古一品鲜酱油。老抽和酱油的使用有严格规定：鸡饭老抽呈浅黄色，不发黑，专用于小炒类菜品上色；海天味极鲜酱油鲜味足，不太咸，只用于调兑泉水系列菜（即用矿泉水涮青菜、海鲜的堂做系列菜）的蘸汁；宽印酱油味道香醇，专用于吊酱汤，制作“草原牛大骨”；东古一品鲜酱油清澈、香味足，专门在小炒类菜品炝锅时使用，容易被食材吸收，出香快。

据熊起斌介绍，同是酱油，但产地不同、品牌不同，味道也存在差别，通过研究试用，中心厨房明确了各种酱油的使用方法，避免炒锅乱用滥用，确保每家店的菜品口味一致，将标准化做到极致。

掌握品牌特色 才是合格厨师

李建辉：同一种调料有多个品牌，各有特色，比如蚝油，常用的有李锦记蚝油、家乐蚝油，前者焦糖味浓，甜度大，适合烹制有异味的原料，能够遮腥，后者鲜味接近生蚝，适合生拌海鲜，但是大部分厨师是按照简化版的标准配方炒菜，不考虑调料品牌特色，用得很随意。西贝莜面村厨房调料专菜专用非常棒，厨师掌握“某种品牌的调料有怎样的口味特点，适合烹制哪种食材”这样的知识和经验，比知道使用几克更重要。

厨房细节

菜品销量与事故

日统计、周评比

以六里桥店为例，该店后厨有21个档口，每天晚市结束后，各档口主管统计出菜总数、遭投诉菜品总数，上报厨师长。通过分析，因出品与图片不符、食客个人口味存在差异造成的投诉，为“无效投诉”，不予处理；因菜品中有异物、未按时上菜、临时沽清等受到食客投诉并退菜，给酒店造成损失的，为“有效投诉”，厨师长将数据填写在“菜品数量、事故统计表”中公示。后厨每周举行一次评比，如果某档口一周内菜品事故数量为0，该档口每位工作人员分别获得30元手机储值卡的奖励；遭受“有效投诉”的菜品则由负责制作此菜的档口全体成员按照菜价的60%均摊。

同行探讨

李建辉：投诉分有效、无效很公平。在我们酒店，菜品中有异物也属有效投诉，但异物来源可能是炒锅，也可能是服务员和传菜生，所以只由厨师买单则不太公平。我的方法是：如果食客投诉菜品中有异物并退菜，传菜生、服务员、厨师和酒店按照售价平摊，目的是让接触菜品的每一个人都主动负起责任。

滚珠挂单

打造无木夹厨房

厨房的木夹子流失率极高，为了应对这个问题，西贝莜面村引进了一种铝制的夹单子工具，每层里面各藏着一排滚珠，将单子去，能自然固定，取下也十分方便。这组工具先安装在六里桥店的面点间，目前试用了3个月，彻底代替了木头夹子，面点间更加整洁。熊起斌打算在整个厨房推广这种工具，打造“无木夹厨房”。

附：热菜间“滚珠挂单”使用计划：每名切配、打荷都安装一个，切配将荷王分来的单子直接去，配好料后取下单子，随配料一起传递给打荷工，打荷工将单子插到滚珠上，将配好的原料交给炒锅制作，装盘后荷工把单子取下摆在盘边送至传菜口。

5个饣合床子 节省2小时

“莜面十八吃”是西贝莜面村的特色和主打，单是制作莜面条，六里桥店每天要消耗5袋面粉，共计100斤。以前采用手工搓的方法，出品表面光滑，口感筋道，但是较难入味，而且速度慢，5人将100斤面粉全部搓成莜面条至少需要3小时。

现在，西贝莜面村从内蒙古批量购买了一种小型管状工具――饣合（音hé）床子，每个门店配送5个，将揉好的面团塞入工具内，转动螺旋把手，莜面条就从另外一端的筛孔中压出来了，比手搓版本松软、容易入味，也更加方便快捷，1小时就能搞定100斤面粉。

同行探讨

李建辉：饣合床子是一种做面条的工具，在河北、内蒙古地区很常见，用起来确实很方便。

营销创收

等餐区变身就餐区

每天创收2000元

西贝莜面村的等客区爆满是司空见惯的现象。对要等10分钟以内的食客，服务员会先为他们点餐，下单通知厨房即刻备料、加工，等到客人一落座，第一道菜就上来了，再过两三分钟，所有菜便上齐了。从点菜到上齐菜，至少节约了15分钟，提高了翻台率。

对于需要等10分钟以上的食客，服务员会委婉地向其推销店里自制的酸奶（每罐9元）和煮羊棒（每根重约400克，含肉约200克，售价16元/根），边吃边等座，食客不会觉得无聊，还垫了肚子。熊起斌说，等餐区俨然成了就餐区，专卖自制酸奶和煮棒骨，每天能给六里桥店创造2000元的收益。

菜品创新

新菜研发避开猪肉

7月份，西贝莜面村推出了全新菜谱，把原来的200道菜品压缩到132道，砍掉了68道菜。其中，“莜面十八吃”调整为“莜面八吃”。另外，由于猪肉价格持续上涨，为了将综合毛利稳定在55%，西贝莜面村把以猪肉为主料的菜品砍掉一大半，只保留了西北风味浓郁的封缸肉系列菜，共5款。砍掉最多的是用半成品制成的菜品，像豆芽、面筋、粉条、粉皮等可以由中心厨房自制的原料大部分得以保留。

之前，六里桥店后厨每名炒锅各分得15款菜品，就餐高峰期极为忙乱，各种事故频发，引起客人投诉。现在每名炒锅分得8款菜，能够专注地制作每一道菜品，有效降低了事故发生率。

羊酱当底油 炒菜格外香

羊肉酱制作：1、羊前腿肉1500克洗净剔掉骨头，切丁备用。2、取羊腰上的羊油250克切成末，与葱姜末各15克混合，一同入锅小火熬化，滤渣后晾至温热备用。3、起锅入晾至温热的羊油，下入羊肉丁，小火炒30分钟，调入花椒面6克、东古一品鲜酱油50克，搅匀后继续熬约30分钟，关火晾凉冷藏保存即成。

制作关键：1、不能取羊屁股上的羊油，膻味大。2、羊油熬好后温度太高，如果即刻用来炒羊肉丁，羊肉丁容易成坨，无法熬成酱，所以必须降温后再与羊肉丁同炒。

去膻妙招：羊肉酱入菜时应加入番茄末同炒，新鲜番茄有清新的酸甜味，可以提鲜，并遮盖羊肉酱的膻味。

羊肉酱炒山药

制作：1、有机山药300克洗净、去皮，用花纹刀切斜刀片，覆上保鲜膜入蒸箱蒸至七成熟，取出备用。2、锅入羊肉酱45克炒香，烹入炝锅汁（葱末、蒜片、花椒面、干椒面、东古一品鲜酱油、陈醋、清水兑匀，一餐一兑，每餐兑400份，只用于6款小炒菜制作）30克、红椒片5克旺火爆出香味，下入番茄末30克炒匀，再下蒸好的山药片，加盖小火焖1分钟，然后轻轻翻炒均匀即可出锅。

味型：咸鲜。

制作关键：山药片已经提前蒸至七成熟，口感微糯，入菜应采取“焖炒”的方法，不能大力翻炒，否则山药片会碎。

羊肉酱炒芹菜

制作：1、芹菜300克洗净、切段。

2、锅入羊肉酱45克，烹入炝锅汁30克旺火爆出香味，下入番茄末30克炒匀，再下芹菜段，中火炒约2分钟即可出锅。

味型：咸鲜。

短信

你对本月所介绍的菜品有什么意见和建议，请发短信至13964090536，谈出你的看法。

怀旧菜系列

羊杂汤、粉条汤是西贝莜面村秋冬季节的必上项目，这次推出时换了“新包装”――用专门从上海买来的搪瓷缸做盛器，出品精美，充满了怀旧气息。

缸缸羊杂（位上）

大致做法：

将处理干净的羊杂（羊肺、羊大肠、羊肚等）、葱结、姜片放入锅内，加清水烧开，撇掉浮沫，烹入黄酒，加盖小火煮2小时，然后将羊杂、羊汤分开保存；土豆条（选内蒙古产的红皮土豆，淀粉含量多，口感沙绵）蒸熟备用。走菜时，取羊杂50克、蒸熟的土豆条20克入锅，倒入羊汤150克，调入盐、胡椒粉煮开，盛入搪瓷缸中上桌即成。

缸缸粉条（位上）

大致做法：

粉条用凉水泡透去掉酸味，提前入沸水烫熟，捞出浸入凉水中备用。走菜时取出50克入锅，下入30克老豆腐条（豆浆用盐卤点成豆腐后需要用重物压制，压出的水分经过发酵，再点豆浆制成的豆腐，即成老豆腐，详细做法见《中国大厨》2010年1月14页），倒入羊肉汤150克，调入盐、胡椒粉，淋入陈醋、辣椒油烧沸，撒香菜叶出锅，装入搪瓷缸中上桌即成。

保温菜系列

大炒贺兰山蘑菇

创意由来：作为主打西北特色的餐厅，自然要选择西北地区的菌菇入菜。此菜选用贺兰山紫蘑菇，是干货，售价100元/斤，涨发率为400%，菌香味浓郁，口感滑嫩。搭配烤酥的枣馍，用烧热的铁板做盛器，是一款搭配新颖的保温菜。

原料：发好的紫蘑菇350克，封缸肉30克。

调料：小洋葱50克，红尖椒8克，炝锅汁15克，盐3克。

制作：1、紫蘑菇洗净，攥干水分备用。

2、蒸好的枣馍放入烤箱，上下火各120℃烤约4分钟，取出摆在烧热的铁板上。

3、净锅入封缸肉小火炒至出油，下入小洋葱、红尖椒略煸炒，把肉推至锅的一侧，在底油中烹入炝锅汁旺火爆出香味，下入紫蘑菇，调入盐中火炒匀，盛出装入铁板上桌即可。

味型：咸鲜。

制作关键：紫蘑菇必须攥干水分再下锅，便于吸收炝锅汁的味道，否则入味不足。

枣馍制作：河套雪花面粉600克、红枣泥（干红枣入蒸箱蒸透，取出去核，剁碎而成）100克、碱水（碱面与水按照1∶5兑匀）30克、小苏打20克混合拌匀，加水和成面团，饧1小时，每50克揪成剂子，团成椭圆形的生坯，入蒸箱蒸约10分钟，取出自然晾凉，用花纹刀一切二备用。

封缸肉大致做法：

1、河套猪肉（背部脂肪约有4指厚，含油量多）10斤切成厚约5厘米的块。

2、锅入色拉油500克烧热，下入猪肉块，小火煸炒至猪油自然析出（10斤猪肉大约能出1500克猪油），连同色拉油正好能没过猪肉，然后关火自然晾凉备用。

3、取一个干爽无水汽的瓮，连猪肉带油一同倒入，加盖置于干燥通风处密封1个月即可取出食用。

黑豆焖高原鸡

提前预制（3份量）：

1、有机黑豆1050克用清水浸泡8小时至泡涨，捞出沥干水分放入高压锅内，添鸡汤高压10分钟。

2、高原鸡1只（重约1750克），宰杀治净后放在微火上把皮烤成浅黄色，然后剁成28块（每只鸡剁成28块，能出三份菜，每份菜挑8块大小均匀的鸡肉，剩下大小不均的鸡肉用作员工餐）。锅入猪油30克、胡麻油（北方市场较常见，如果没有，也可以用色拉油代替）10克，下入鸡块，小火煸炒至鸡肉出油，下入葱姜蒜、花椒面，沿锅边烹入鸡饭老抽100克、陈醋80克炒匀，添水20斤，小火炖约1.5小时即可。

走菜流程：取黑豆350克、鸡块8块入砂锅，淋入原汤100克，小火炖至收汁即成。

特点：咸香，黑豆软糯、鸡肉筋道。

制作关键：高原鸡肉质非常紧，至少要1.5小时才能炖透，否则咬不动，入味也不充分。

目前市场上非常流行黑色食材，如黑豆、黑豆腐、黑米等，价格不贵，又有养生温补的作用，正适合酒店在秋冬季节推出。长沙秦皇食府酒店也用黑豆搭配鸭子推出了黑豆焖老水鸭，用鸭汤煮黑豆，再用煮过黑豆的鸭汤给鸭块收汁，鸭香、豆香完美融合，非常畅销。

黑豆焖老水鸭

制作/梁贤孟

提前预制： 1、取老水鸭6只（每只重约1200克，可做2份）治净斩块。锅烧至底部微红，倒入400克色拉油，下入老水鸭块，中火炒成金黄色，烹入200克料酒炒匀，下入生抽120克、味精25克、白糖20克、鸡粉18克、蚝油50克、盐20克炒匀，加入高汤没过鸭块5厘米，下入香料包（内有八角15克、香叶8克、白蔻10克、桂皮8克），大火烧开转小火煨1小时，将鸭肉煨至变软且略带弹性，捞出分成12份入保鲜冰箱保存。 2、黑豆1200克用清水浸泡3小时，捞出入老鸭原汤中，小火煨30分钟至软烂，捞出装入保鲜盒，将香料包取出，汤汁封保鲜膜，与黑豆分别入保鲜冰箱保存。

第2篇：火锅店服务员实习总结范文

“憋”出的好生意

目前,羊大爷的新门店,北太平庄店试营业已有近一个月的时间。在选择租下这家门脸之前,不少当地同行都善意地提醒蔡世红,“在这开店得谨慎,之前几家都是因为经营不善而关门的”,“这个地方的生意得养”。听到这些,蔡世红只是微微一笑,而开业后的结果也正如他的预期,这家店的生意与羊大爷红领巾桥店的生意相差无几。每到晚间用餐高峰时段,店内都会有数十位等位的顾客。

最令人感到意外的还不在这,由于刚刚开业,羊大爷北太平庄店各方面的准备工作还有待完善,所以蔡世红并没有开放2楼的餐位。即使1层等位的顾客已经很多,如没有特殊情况,他都会以“没有装修完”婉言谢绝等位的顾客。在采访现场,记者看到,蔡世红只让一位带着婴儿来就餐的顾客,进入2层就餐。

对此,蔡世红告诉记者,目前,餐厅正在试营业阶段,接待、服务等方面的准备还未完善。如果餐厅盲目追求利润最大化,在时机不成熟时,开放整个餐位,尽管可以最大限度获得营业收入,但却是对消费者不负责任。更令人意想不到的是,这家门店的生意非但没有因等位而导致顾客流失,反而“憋”出了更多的忠实顾客。

在蔡世红看来,他所倾力打造的武涮堂就是为给消费者带来愉快的就餐体验,羊大爷每开一家新的门店,店内的所有创新都源于其对涮羊肉的喜爱,没有功利性,这是蔡世红打造羊大爷的核心理念。

正是这种不追求利益最大化的经营理念,让蔡世红可以随心所欲地尝试新鲜事物,从“盔锅”到“共和锅”,这些在涮羊肉历史上赫赫有名的物品,在羊大爷的武涮堂内都可以看到。但蔡世红表示,这些新鲜事物只是 “玩”,羊大爷真正吸引消费者的还得益于其实惠和高品质的菜品。

对于羊大爷未来的发展目标,蔡世红告诉记者,他理想的门店数量是8家直营店,目前,距离他所设定的目标已经越来越近。对于时下流行的风投,蔡世红摇摇头,“风投企业注入资金后,对于回报率的要求会比较迫切,这与羊大爷的发展理念不符,永远不会接触风投”。

用新人摒弃原有陋习

记者在羊大爷北太平庄新店观察发现,与其红领巾桥店相比,北太平庄店的服务质量有了很大提高。随即,记者就该问题与蔡世红进行了一番探讨。蔡世红表示,不少顾客在比较了两家门店后,都会得出上述结论。这是因为北太平庄店内所有的服务人员都是新人,尽管他们服务技术的熟练程度不如老员工,但是心态很好。在这家餐厅内,服务员都是跑着在工作,正是这些积极的态度,让消费者看在眼里,从而觉得服务质量大有提高。

他同时表示,羊大爷的新门店坚决不用有经验的老服务员,就是为避免他们将原有的陋习带入新店中,尽管新手的经验和效率不如老手,但精神可嘉。用新不用老,这一绝招让蔡世红解决了困扰其许久的服务难题。

“外行管理内行”初显成效

在羊大爷的不少门店中,除了其服务质量尚待提高外,蔡世红所担心的另一大问题是,如何保证每盘菜品的出量。对于羊大爷而言,实惠、优质的菜品是其安身立命的关键,甚至相比于服务环节而言,保证菜品品质对羊大爷而言更为关键。以往,尽管羊大爷对于菜品出量的检查格外严格,但因为种种原因,菜量不足的情况仍会出现。为此,蔡世红对管理层进行了改革,并提出了“外行管理内行”的新模式。所谓“外行管理内行”,就是不再用厨师长管理后厨,而让行政人员代为管理,而这位行政人员只负责菜品的出量,成本等环节并不负责,如此一来,职责清晰使出量不足的问题得到了妥善解决。

此外,羊大爷的另一项改革是将“传菜生”与厨师合二为一,统一为出品部。改革前,餐厅未大批上人时,传菜生往往没有工作可做,而客人多时,厨师因为已基本配好菜品,也会无事可干。通过将双方工作合二为一,配菜、传单的工作由一人完成,于是他们无事可干的局面彻底消失。此举不仅避免了人力的浪费,也让餐厅的上菜速度大为提升。

火锅企业不能脱离本质

去年,呷哺呷哺获得了5000万美元的风投,使其在北京市场的跑马圈地来势汹汹。尽管羊大爷的经营理念与前者不尽相同,但同为火锅企业,蔡世红还是对于呷哺呷哺近年来的快速崛起感到欣喜,“这说明火锅企业具有广阔的发展前景”。

但在欣喜的同时,作为一位火锅企业老总兼涮羊肉票友,蔡世红对于火锅行业未来的发展提出了中肯建议。他认为,火锅与烤鸭一样,已通过市场的长期检验,证明其口味适应于广大消费者。尽管企业要想不断发展,需要不断创新菜品、拓展市场,但麻酱、羊肉这些火锅的核心内容不能轻易改变。不久前,一家知名火锅连锁企业进行大力度创新,去除了底料,改变了火锅的吃法,如今,从它的中报来看,其发展前景并不乐观。

第3篇：火锅店服务员实习总结范文

主要内容:

一、有关的基本业务知识技能和常识

二、在学习中对餐饮业的一些体会和心得

有关的基本业务知识和技能

以前我是做火锅和韩式料理的，对日本料理没有接触过，所以在开始上班的那一刻起，我是抱着绝对的空杯心态来学习的，所有的一切都是我了解和学习的对象。

一、服务流程

包括餐前、餐中、餐后的服务有了初步的了解，各种菜品上台的次序，应该注意的问题都有很深刻的认识；各种烧肉烘烤的程度，如牛舌应该烤嫩点，六七成熟口感最好，而猪五花肉应该烤老一点，以防油腻等。

二、菜品知识

的菜品包括前菜类、色拉类、寿司手卷类、烧肉类、刺身类、炸物、精品海鲜烤蔬菜类、一品料理类等11大类。对各种菜品特点和吃法有了一定的了解，如黑毛和牛，三文鱼的产地和特点等，还有什么菜应配什么酱来吃，应该怎么吃等。

三、人员配置

以店为例，全部员工合计33人，其中水吧1人，肉吧2人，烤炸间3人，炮台3人，刺身吧3人，洗碗间3人，碳房1人；前厅服务员10人，迎宾收银员个1人，领班2人，料理长正副店长个1名。有关门店人员配置应视店面具体情况灵活调整。

四、工作工具的掌握

初步掌握了点菜宝、收银机、指纹考勤机等机器的使用，还有语言工具，英语和外宾简单的交流没有问题，其中日语掌握了欢迎光临，谢谢光临等8句。

五、安全防范

食品安全和公共场所安全是每个餐饮企业非常注重和防范的问题，而有两点要特别注意：1、有很多的刺身和生食蔬菜，在炎热的夏季要严格控制出品标准；2、为顾客换烤盘要严格按操作规程执行，避免烫伤员工和客人。

对于这一块还有一些零零碎碎的东西，在这里不再赘述。

在学习中对餐饮业的一些体会和心得

能加入这个大家庭是件很幸运的事情，更幸运的是在我第一天来上班就赶上公司聘请上海餐饮业的风云人物高经理和周经理来公司讲课。如果说来之前我对餐饮业的认识和心得还只是一些零零碎碎的东西，那么经过高经理和周经理的点拨我对餐饮业的理解和认识更深刻，更系统化了。

一、餐饮行业的趋势

如果说别的行业有朝阳行业和夕阳行业之分的话，那么餐饮业永远是朝阳行业，而且是最大的行业之一，它的产值在国民经济中占有很大的份额。随着我国经济的发展，国民生活水平的提高，人们选择在餐厅用餐的几率会越来越高，但是顾客也变的越来越挑剔，要求也越来越多。他们不仅仅来吃我们的提供的菜品，也吃我们服务，吃我们的环境，吃我们的文化，吃我们的特色，吃我们的主题，吃我们的理念，甚至吃我们的卫生间等等。所以这个行业的竞争会越来越激烈，最明显的例子是作为西方文化象征的KFC竟然在激烈的竞争中推出了米饭、豆浆和油条。

我以前是做火锅的，对火锅这个细分市场比较了解，就拿火锅这个细分市场来说吧。海底捞最近比较火，它推出那么多的超值服务，借助口碑宣传和网络媒体比花几个亿的广告费的广告效果还要具备杀伤力，更具杀伤力的是顾客在它的影响下慢慢的会认为火锅店提供这些是应该的，理所当然的，你不提供这些是有欠缺的，一下子就和其它品牌的火锅店拉开了档次和距离。所以去年其它品牌的火锅店日子都不好过，小肥羊去年关了好几家店；苏武牧羊只有大渡河店赢利，其它店全线亏损；阿童木第三家店去年都装修好了因为前两家店亏损到现在还没有开业；傣妹也关了十来家店。幸运的是在日式料理这个细分市场还没有“海底捞”，希望游总能早点准备，赢得先机。

二、员工的管理

在西方现代化思想的影响下，禁锢中国几千年的孔孟封建思想赋予炎黄子孙的奴性也慢慢的消失了，在崇尚自由与平等的现代社会条件下，工作只有职位之分，没有高低贫贱之别，所以人管人是管不好的，人管人怎么去管啊！我想好员工不是管出来的是带出来的。特别是这些90后，他们追求个性张扬、自由和随性，年龄比较小还谈不上职业素质和职业道德，更谈不上生存的压力，是在父母为其搭建的温室中长大的。所以在日常的工作中他们需要的是关心和认可。我们必须跟着改变，如果还抱着前几年的思维方式来管理他们，肯定会出现很多的问题。

我最欣赏和崇拜的管理模式就是宗教，这个诞生几千年的老古董到现在还能使成千上百万的教徒忠诚于自己心中虚无缥缈的信仰，主要在于思想的控制，经受住了历史的洗礼和考验，真不愧是管理的最高境界。与时俱进，结合一些现代的管理理念就是：成功的管理者能使自己的思想和行为来影响员工的思想和行为，甚至使自己的思想成为员工的思想，使员工的思路跟着自己的思路来走，这样大家才能齐心协力，一条心，力气往一个方向使，必能达到企业的经营目标。这就要求我们管理人员必须以身作则，这和咱们树立“榜样的力量|”不谋而合。但是在日常的工作中要掌握好一个“度”和平衡点，不然线放太长了会收不回来，使员工产生消极的心态。至于这个“度”怎么来掌控，是一种艺术，这就要看管理人员的经验了，具体的量化标准我还在探索中。

三、服务的理解

还记得总给我面试时问我“对服务是怎么理解的”，我的回答是8个字：满意、满足、惊喜、感动。接着又问我怎么样才能做到让顾客惊喜和感动，是啊，让顾客满意和满足我们用心就可以做到，至于怎么样才能让顾客惊喜和感动，其实我心里也没有底，我也一直再探索可以操作的具体量化标准，我上班的第一天在经理那里找到了答案，他提出了经典的“三个机会”：

1、当准备向顾客说“不”的时候，那么用心做事的机会来了；

2、当顾客需要个性化服务的时候，让顾客惊喜的机会来了；

3、当顾客需要帮助的时候，让顾客感动的机会来了。

还有“大的服务观”、“成本控制的理念”、“积极的心态”、“正向思考”等因为时间来不及了，在这里就不再赘述了，以上是我在学习的一些肤浅体会，有不当之处恭请游总指正，请游总阅！

第4篇：火锅店服务员实习总结范文

“吃着火锅唱着歌，突然就被麻匪给劫了······”这是2010年岁末，贺岁档大片《让子弹飞》中演员葛优的一句经典台词。不用多说，相信这段台词给大家都留下了深刻印象。还记得电影开篇吗？一个颇具戏剧性而又硕大的金属火锅首先抓住了观众的眼球，这“吃着火锅唱着歌”固然是一件令人羡慕的好事，但不知不觉地给他们接下来的命运带来了逆转性的改变，不是被炸死，就是被打死。

同样，发生在寿阳县“喜羊羊火锅店”的爆炸燃烧事故，使得14条鲜活的生命被无情吞噬，47人受伤。一时间，火锅店液化气罐的安全问题成为舆论关注的焦点。

据晋中市寿阳县新闻办24日清晨的消息称，这是一起因液化气泄漏引起的爆炸燃烧事故。目击者称，爆炸十分猛烈，波及了附近房屋。爆炸所导致的玻璃碎屑飞出很远，饭店门面和内部有大火燃烧。据当时饭店用餐人员介绍，事发时听到巨大的爆炸响声后，感受到一股令人窒息的强大冲击力袭来。

液化气罐的大量使用为火锅行业带来隐患

喜羊羊火锅店位于寿阳县博大西街，总共三层，地下一层，地上两层，约有200平方米，经营已有五六年时间，于2011年2月迁到此处。

据当地居民讲，这家火锅店开业以来生意很红火，环境和服务也很好。火锅店内一楼有四五张桌子、二楼有七八张，并不拥挤，餐桌之间都是隔开的，无论是布局还是环境都让人感觉很安全。

然而，就是这样一家看上去十分正规和安全的火锅店却发生了全国火锅行业极其罕见的爆炸事故，伤亡之大令人痛心。

记者在太原走访了一些小火锅店，发现多数店内的消防设施都不是很完善，相关培训也比较缺乏。一家火锅店姓张的老板告诉记者，他以前在大饭店工作过，相关的安全知识懂得比较多，因此店里服务员的培训都是他自己进行的，但因为人员流动性大，难免有所欠缺。

事实上，这种现象在全国各地十分普遍。由于液化气罐在火锅行业被大量使用，相关的安全管理不系统，操作存放不规范，使得各种安全隐患普遍存在。北京、河南、黑龙江、宁夏、陕西等多地都曾发生过类似爆炸事件，并造成重大伤亡。其中，2011年11月14日，西安一家肉夹馍店因液化气泄漏爆炸，导致11人死亡，31人受伤。

尽管教训惨痛，但很多火锅店对这一问题并没有引起足够的重视，有关管理部门的安全检查、对液化气罐使用者的相关培训和教育也比较欠缺。许多网民认为，这导致液化气罐超期使用、阀门和管线不定期检查、气罐离热源过近、随意晃动和摆放等“不合规”现象的发生，从而埋下巨大的安全隐患。

据了解，目前市场上的“服役期”液化石油气罐，一部分为民用，另一部分流向了餐馆。特别是中小火锅店，随着城市拆迁改造步伐的加快，民用液化石油气罐数量在逐年减少，而餐馆用液化石油气罐数量在逐年增加。

记者随机调查了20家规模档次不同的餐馆发现，只有5家在使用管道天然气，另外15家使用了液化石油气罐，其中焖面馆、快餐店5家、中小火锅店10家。

炭火、燃气、电磁炉、酒精炉，哪种火锅最安全

火锅的加热来源有四种，有的用炭火，有的用燃气，有的用固体酒精，有的用电。其中酒精最不健康，电加热最健康。因为废酒精的固体中含有多种有机溶剂，加热时可产生致癌的甲醛，以及大量杂醇挥发物等有毒气体。碳块加热也会产生少量一氧化碳，而电加热不会带来任何有害物质。

11月25日午餐时间，本刊记者在太原市胜利街看到，沿街火锅店的工作人员开始忙着招呼生意。据记者观察，这些火锅店无一例外都在使用液化石油气罐。在一家火锅店内，市民晓娜本想和朋友吃顿火锅，聚一聚，但一看到店里用的是液化石油气罐，便拉着朋友往外走。“晋中爆炸的那家火锅店就是用的液化石油气罐，所以要尽量找使用电磁炉或酒精炉的火锅店。”晓娜说。

采访中，记者看到，一些使用液化石油气罐的火锅店生意明显冷清不少。与之形成强烈反差的是，不少使用电磁炉或酒精炉的火锅店门庭若市，生意红火。

记者获悉，山西省政府办公厅近期已下发了在全省范围内开展燃气安全隐患专项整治的通知。通知中要求，禁止火锅店餐厅直接使用燃气加热；禁止地下室、半地下室存储、使用瓶装液化气；所有单位使用燃气的场所必须加装燃气泄漏报警器、强制通风等装置；必须淘汰超期限未检验液化石油气钢瓶。

据了解，山西省多地消防部门对辖区内的液化气使用进行了全面清查。在山西长治市城隍庙附近的一家名为重庆渔村自助连锁火锅店里，消防人员发现，全店有20张桌子，每张桌子下都有一个液化气罐，一根软管将气罐接到炉子上。在随机查问后发现，服务员都只会简单地打开和关闭气罐阀门，对如何正确使用灭火器都不太了解。在检查到一些小型火锅店时，店老板说，液化气不但比电磁炉成本低，也比用天然气和木炭的成本低，多数火锅店愿意使用。其实目前最重要的是火锅业者要加强科学管理、提高规范操作的经营意识。

寿阳事故发生后，有网友在网上总结出一些防范液化气罐泄漏爆炸的经验：首先使用者要严格按照相关部门的要求正确操作，不能把气罐靠近热源和明火，也不能将气罐放在阳光下曝晒或放在热水盆中加热；要定期检查阀门和软管是否松动和老化，并及时更换；有关部门要积极加强对现有液化气罐的清查和管理，加大监管力度，严格执行液化气罐15年报废和定期送检的规定，坚决杜绝“超期服役”的气罐；有关部门也要积极组织安全培训，引导教育使用者要对气罐安全引起足够重视，养成正确的管理和操作习惯。

怎样从火锅中吃出健康

火锅店消防安全一时间沸沸扬扬，而卫生安全也不容小视。其实早在今年1月份，山西省太原市食品药品监督管理局就曾曝光过16家餐饮安全隐患突出的火锅店。那么，如何在寒冬腊月之际，既能享受热气腾腾的美味火锅，又能有效减少甚至避免这其中的健康隐患呢？

吃火锅，大部分人最关心的还是卫生问题。如今，饮食业的竞争可谓激烈。更多商家为了在竞争中取胜，不断提高服务质量。但也有一些商家不注重“练内功”，时不时会有火锅店被曝光：底料回收、地沟油入料、厨房卫生不过关、从业人员自身卫生状况差等问题。曾在省城某火锅店打工的小刘，就亲眼见到店内人员将客人吃过的锅中剩余黄油用勺捞上来以备后用的做法。

大雪已到，冬至将至。闲暇时光一家齐聚，吃上一口热腾腾的火锅，驱走冬日的寒冷，闲话家常也是人生一大享受。可眼下看来，吃火锅的安全隐患和健康隐患都那么多，我们应如何才能从火锅中吃出健康来呢？先看这篇——

火锅有五忌

一忌：一热当三鲜

不少人将火锅中热腾腾的美味一夹起来便往嘴里送，烫得舌头发麻、额头发汗、大呼过瘾，并美其名曰：“一热当三鲜”。其实，口腔、食道和胃黏膜一般只能耐受50℃的温度，太烫的食物，会损伤黏膜，而火锅浓汤的温度可高达120℃，取出即吃的话，很容易烫伤口腔、舌部、食道以及胃黏膜。一些本来就有复发性口疮的人，吃了火锅后容易上火，其口疮发生机会因此又多出好几倍，或者原有的口腔黏膜炎症出现加重症状。

如此反复，还会诱发食道癌变。最危险的是那些患有口腔黏膜白斑或扁平苔癣等癌前病变的人，火锅的高温和调料的刺激，都会使这些病情加重。

二忌：半生不熟最鲜美

有的人为追求鲜脆嫩滑的口感，食物在火锅里烫一下就吃。其实，这样的吃法除了造成消化不良外，潜藏于食物中的细菌、寄生虫卵会随食物被吞入胃肠从而导致疾病发生。据研究，三种严重的寄生虫病——旋毛虫、绦虫和囊虫都可能通过火锅传播。不洁的猪肉片和牛肉片里很可能含有这三类寄生虫。目前，虽不能肯定羊肉里是否含有旋毛虫、绦虫和囊虫，但曾有报道说有人因吃涮羊肉而得了旋毛虫病的事件。如果得了寄生虫病，就会浑身乏力，肌肉酸痛，身体浮肿，有时候脚踏地面都会有刺痛感觉。

三忌：冷、热混搭

一口涮羊肉一口冰冻啤酒，是许多人喜欢的火锅吃法，美其名曰“中和”。然而，忽冷忽热，对胃黏膜极为不利，易造成胃肠疾病。

四忌：太过辛辣刺激

一提起火锅，又麻又辣又烫的口味总是食客首选，因为那被辣得大汗淋漓的感觉实在太过瘾了。孰不知，麻辣火锅对胃肠的杀伤力是相当的大。

火锅的辛辣味道最先刺激的是食道，接着迅速通过胃、小肠等，严重刺激胃肠壁黏膜，引起胃酸和胀气，除了容易引发食道炎、胃炎外，腹泻也在所难免。有便秘或痔疮“前科”的办公室一族，吃火锅更要嘴下留情。否则，痔疮患者容易因四周经受刺激括约肌过度充血而复发，便秘患者会因此更加“添堵”。

五忌：火锅汤底当高汤

大部分食客多把涮完的火锅汤底当“营养汤”喝光。其实，火锅汤底大多采用猪、羊、牛油等高脂肪物质为底料，又多以辣椒、胡椒和花椒等为佐料，吃多了易导致高血脂、胆石症、十二指肠溃疡、口腔溃疡、牙龈炎、痔疮等疾病。

另外，火锅汤久沸不止、久涮不换，其中的成分会发生一些化学反应，产生有害物质。如：肉类、海鲜中所含嘌呤物质多溶于汤中，汤中的高浓度嘌呤经肝脏代谢，会产生大量的硝酸，引起痛风，出现关节痛症状，严重时会损伤肾功能。

火锅如何搭配才健康

动物原料是火锅永远的主题。肥牛片和肥羊片都是高脂肪品种，脂肪含量达30%以上，肉片里大理石一样的白色花纹随时警示着这一点。血脂、血糖、血压过高者更要小心美味肉片可能带来的麻烦。

血脂偏高者对牛羊肉最好浅尝辄止，多选择鸡肉片、海鲜、血片、百叶等低脂肪品种。体弱怕冷者可多选牛羊肉片，以达到祛寒滋补的效果。容易发生过敏者尽量避免海鲜，希望减肥者则应多选海鲜和血片，并用白豆腐来代替肉类。

几乎所有品种的蔬菜都可以与火锅和谐相处，但其中对身体最为有益的当属绿叶蔬菜。绿叶蔬菜可以供应维生素 C和胡萝卜素，也能部分消除大量吃肉带来的种种不利影响。蔬菜中的纤维素可帮助打扫肠道中黏附的脂肪和蛋白质废物，还能减少脂肪和胆固醇的吸收。按照膳食平衡的原则，吃一份肉类，至少需要两份蔬菜与之搭配，而且最好边吃肉边吃菜。

需要控制体重者在品尝几块肉片之后，不妨积极地开始投放蔬菜。白菜、生菜清爽可口，有清火去腻的功效；冬瓜、笋瓜和黄瓜具有减肥消脂的作用；油菜、鸡毛菜、油麦菜、茼蒿、豆苗、豆尖等都是营养价值极高的绿叶蔬菜，可以帮助人体在吃肉后保持体液的酸碱平衡，还能提供大量维生素C和维生素B2。绿叶菜中的胡萝卜素在肉汤中脂肪的作用下，可以被人体充分吸收，对抵抗衰老十分有益。

火锅中常常放一些滋补原料，如大枣、枸杞、人参、天麻之类，还可能有大量的生姜和辣椒，不妨按照自身体质来挑选。容易上火者注意避免“滋补”效用过强的火锅底料，也不要选择鸳鸯锅中漂浮一层辣椒油的红锅。身体虚寒者则适合这类锅底，多放葱姜辣椒可温暖身体。

减肥者一定要控制蘸料数量，因为不论是麻酱韭花料还是香油蒜汁料，脂肪含量都十分可观。若选择少加香油和麻酱，添加鲜味酱油和醋，则蘸料热量可大大降低。担心皮肤生痘者，还应当控制蘸料中的葱花、香菜和辣椒油数量。此外，血压、血脂、血糖较高的人还要控制蘸料咸味，因为过多盐分对心脏和肾脏十分有害。

吃火锅时往往会忘记主食，或者在肉残汤浓的时候才下一点面条或小饺子。这种做法的结果就是肉类吃得过量，淀粉严重不足，体内产生大量废物。正确做法是在开始吃肉时便吃少量淀粉类食物，一则帮助控制食量，二则保护胃肠健康，同时有益营养平衡。

火锅餐桌上的主食几乎都以高脂肪为特色。北京人喜欢吃油酥烧饼、麻酱火烧，南方人喜欢精致的小点心。然而在已经摄入大量肉类之后，这些食品就显得十分多余。相比之下，不含脂肪的小馒头、杂面条等更为健康。

看个人体质吃火锅

冬季吃火锅，是很多人的最爱。但是专家指出，吃火锅易上火。不同体质的人适合不同汤底的火锅，火锅的种类那么多，什么样的火锅更适合自己呢？

■气虚体质：典型症状是环境适应能力差，天气一变化易感冒，脸色偏白。

健康锅底：最简便的是清汤锅底，也可以放入黄芪、党参、淮山、枸杞子来做锅底，有条件的还可以用鲜人参。

肉类：鸡（补气佳品）。

青菜：性温平和的生菜、油麦菜。如果配西洋菜，建议煮老一点，以祛寒气。

■血虚体质：典型症状是嘴唇偏白，眼睛干涩，眼睑浮肿，易疲劳、头晕。

健康锅底：当归、白芍加清汤。

肉类：羊肉最佳。

青菜：生菜、大白菜和西洋菜等一般配菜即可。

■阴虚体质：典型症状是偏瘦，面容无华，易口渴、失眠，喉咙干、头昏眼花。

健康锅底：淮山、玉竹、沙参、枸杞子加清汤。

肉类：水鱼或龟，滋阴佳品。

青菜：芥菜、萝卜、莲藕、莴笋、芹菜及苦味蔬菜，可起到滋阴降火的功效。

■阳虚体质：典型症状是畏寒喜暖、四肢倦怠，舌淡、舌头上有齿印。

健康锅底：巴戟天、覆盘子、枸杞、红枣加清汤。

肉类：推荐温补的鸡肉或羊肉。

第5篇：火锅店服务员实习总结范文

2006年底，我们有幸与成都川江号子餐饮管理有限公司的任海波先生和李琳韩小姐做了一次深度沟通，受益良多。其实，川江号子的兄弟品牌“巴国布衣”就曾以开放的心态，于2001年将其多年积累的运营经验整理成书，供业界学习和参考，并引起巨大反响。任海波先生也是那套“巴国布衣中餐操作手册”的副主编。今天的川江号子，同样承继了这份与业界充分沟通的坦诚。因此，我们记录、整理他们对于火锅连锁品牌管理的部分观点和实践，作为“餐悟”栏目的“头道菜”，以飨读者。

专心于打造时尚、快乐型火锅店的川江号子，注定要走一条差异化的品牌之路。但他们同样坚持这样的观点：做差异化不能“忘本”，不能脱离餐饮连锁发展规律去搭建一座品牌的空中楼阁。

他们所做的，是牢牢扎根于都市顾客的消费需求，创造独特而到位的火锅消费体验!

川江号子眼里的品牌

没有品牌就没有特许企业，维系连锁的核心就是品牌。但是，对品牌内涵的确立和强化工作，却是绝不可能“一劳永逸”的。

我们经常会在市场中看到“品牌使用过度”或“品牌使用不足”的案例。品牌使用不足，是源于一些企业不懂得去提炼、升华自己的品牌，未能有效支援特许事业的发展。但更多的情况还是：管理者过度使用了品牌――“他们把品牌当成了符号，当成了万金油，以为有了品牌很多问题都可以简单处理。”川江号子餐饮管理有限公司营销总监任海波说，“这是最危险的情况!”

譬如对于一个特许连锁企业，一线员工的精神面貌对于业绩的影响非常大。很多企业就认为，你到我这个品牌下做事，应该就具有什么样的精神状态。其实，即便是那些国际性大公司，其员工的精神面貌并非来自“我是某国际品牌公司的人”，而是来自企业内部各管理过程、各种技术培训过程的指导教育、监察纠正和反馈沟通。川江号子管理者强调的一个经验是：“简单的品牌符号，代替不了具体的管理技术。”的确，成就一个连锁品牌，应该是“你能做的”比“你能说的”要多更多。

在任海波看来，那些有差异化的品牌，它们总是包含以下要素：

1．固有的品牌个性和内涵。这可以通过品牌定位过程来确定；

2．对于上述品牌内涵，企业的实际技术水平和管理行为要能“自圆其说”；

3．品牌内涵和管理、技术的发展都要合乎时宜，随市场环境的变化而改进。

真正的品牌，总是建立在顾客的心里，而不是建立在企业的规划书中。因此，在追寻上述要素的过程中，如何基于顾客需求、竞争环境而进行不断的创新，这就是川江号子一直在努力的方向。以下就从上述三个要素方面，对其经验作简要介绍。

川江号子品牌定位从哪里来

在巴国布衣发展起来以后，很多川菜都在向“文化主题餐饮”的方向走，纷纷打出“历史久远、地域特色浓厚、乡土味重”的定位牌来。

“一个定位被运用得过多，其竞争力就必然降低。”任海波说。顾客确实喜欢包含文化意味的川菜，但大量低水平的模仿，却肯定会导致顾客“饮食审美”上的疲劳。这是当时业内资深人士们最担心的。

因此，巴国布衣建设自己的兄弟品牌川江号子时(两家公司同为成都巨幅实业有限公司旗下品牌，前者主营川菜，后者主营火锅)，其创始人们从打算开火锅店的一开始起，就决定：必须寻找一种新的品牌风格和特色。

然而，对于火锅这种非常传统的饮食方式来说，新的特色从哪里找呢?

我们回顾一下2001年编写的“巴国布衣中餐操作手册”，其中张纯渝先生在“装修分册”里总结道：当前在餐饮市场上存在着三种不同层次的竞争模式――价格竞争、质量竞争和文化竞争。

可见，在当时的研究者看来，文化竞争模式可谓是餐饮竞争的高级阶段。但是，当大家都挤进这个领域，纷纷大打文化牌的时候，你就必须考虑更为创新的思路。川江号子首先想到的就是：回归顾客本身。

文化牌，本来就是为了顾客需求所设立，因此，只有回归顾客，才能超越以往的火锅店模式，找到更独特的品牌内涵，或更新鲜的文化定位。

最基本的问题，往往直达本质。最初川江号子的创始团队就在问自己：顾客为什么要吃火锅?为什么爱吃火锅?很快他们注意到：顾客及其消费过程中，有很多以往未被关注的要素，实际上都是很好的定位点。例如：中国人爱吃火锅，为什么?这不仅仅是因为它好吃，而是看重吃火锅时的火热场面、交流机会和欢乐气氛。“对于那些生活紧张、渴望交流的都市人群来说，更是如此!”

但是，有许多强调乡土特色、地域风味的火锅店却没有重视到这种渴望。这就是川江号子的机会所在!

最后，川江号子把自己定位于：具有时尚气质、都市风格，消费过程充满快乐的川式火锅品牌。顾客来川江号子消费，不仅仅是品尝火锅佳肴，更是体验朋友聚会时、人与人之间充分交流的快乐和自由。

川江号子如何“自圆其说”

上述定位确实了很多传统火锅店的运作思路，但作为一家以火锅菜品为核心的餐饮企业，有一些基础性的东西，川江号子是不能一股脑儿全“”的。顾客要的是整体体验，而不是单纯的心理感觉。

创始者们首先面临的问题是：基础性的管理技术从哪里来?当然，川江号子团队从管理巴国布衣中已经获取了很多的经验，可是对于火锅店来说，有些技术和管理问题肯定是这个领域独有的。

一个起码的要求是：在策划、设计、营运、厨政、人力、投资、地产等方面，都必须要有相应的专业人才。而且，“包括我们部门在内的各个专业部门之间，如何进行流畅的配合，如何产生高效的协同，这都需要一定时间的磨合。”川江号子餐饮管理有限公司推广发展部经理李琳棉说。

于是，川江号子给自己定了个项目预演计划：在2003年正式创立川江号子品牌之前，他们早在2000年就开了一个店，用“船老大火锅吧”这个品牌来做实验，以收集总结火锅店经营的基本经验和管理方法。按他们的话说：“最后果然收获颇丰!”

在掌握火锅店运营技术的基础上，川江号子人才开始真正的创新实战之旅――以前还没有人为都市人的“时尚和快乐需求”做过一个火锅品牌。这种定位要求：从门店装修、氛围打造，到菜品组合、服务技巧，都必须有高度的创新。川江号子在这些方面投入甚巨。

例如菜品方面的一个创新，就不仅使川江号子成功地吸引了顾客，还使它成为最早主打清油底料的企业。其创新过程如下：

传统的火锅多用牛油，有一些店就认为火锅中油越多越好，但这虽然很香，却也较油腻，对于那些年轻女性顾客和血脂高的顾客来说，就是一个

不得不考虑的影响因素。因此川江号子来了个彻底改变：换成清油(菜油)底料。

换清油的确是个好创意，但是否创新到这个地步就够了?非也!顾客的承认才是最后的审核通过证书。

果然，在试制过程中，川江号子发现清油底料的一大问题在于：味不够厚。这源于植物油和动物油的性质。因此他们又回过头去，重新在底料上投入大量人力物力进行开发。任海波说，“这整个研制过程花费了我们很长时间。”

同时，在特许管理方面，他们也是经历了很长的摸索时间，一些具体的经验我们今后还会再做介绍。

品牌如何“与时俱进”

顾客心目中的品牌，与企业管理者心目中的品牌是不同的。对于餐饮店来说，顾客眼里的品牌包含着他们对菜品、对服务、对环境等因素的综合评价，他们尤其关心：这些要素是否符合我的需求。

由于顾客的需求在不断改变，因此上述要素也必须随之调整。像川江号子的主力锅底“绝代双椒”，现在就已经出了第二代产品。

另外，川江号子还有一项重要的创新机制，就是鼓励各地加盟店进行针对当地需求的菜品创新，等这些菜品运作成熟后，总部就将其全套制作经验吸收上来，加以处理后推广到各门店。这是一种典型的“我为人人，人人为我”的创新机制。

在产品研发、管理创新等方面，川江号子一直都没有停止过，他们强调的理念是：持续研发，持续创新，并指定专人负责，而且在开发中要考虑到其他部门的建议。例如：前厅销售部门发现，很多来吃火锅的消费提议是孩子或年轻女性引发的，那么在饭后甜点上就必须针对他们多做文章，而且也要做出差异化来。

顾客在川江号子吃完火锅后吃到的冰淇淋，其实也是和路雪厂家产的，但很多孩子一定要说我们的冰淇淋比外面买的好吃。因为他们采用的是定制的产品，保证了产品的差异性。这就和北京全聚德出售的自有品牌葡萄酒一样。

品牌赢利的组织保障

李琳负责的推广发展部，是传播川江号子品牌理念、服务有意投资者的前线部门，与投资者最先洽谈的也是他们。在和大量投资者进行深度沟通后，她得到的一个基本结论是：在目前的餐饮市场上，加盟商要求总部提供的，已经不再是一个赢利的商机，而是一个持续赢利的商机。

而放眼海内外，凡能持续赢利的特许品牌，必然要有一个稳健、高效的特许总部。这实际上对总部组织建设来说，就提出了一个非常高的要求。我们来看看川江号子在这方面的一些独特而实用的思路。

仅从组织部门设置这个方面来看，我们常常见到一些特许总部中，详细地划分出七八个，甚至十几个职能部门，来各自统管一个领域的工作。但是，是不是特许总部真的拥有数量更多、职能更细的部门，才可以承担更多的加盟投资商服务工作呢?绝对不是!

我们都知道，一个管理者的管理幅度是有限的――他不可能同时管理太多的部门。对于成长型特许企业来说，更是如此。如果你的职能部门多，就意味着中层经理多，最终高层管理者的管理幅度过宽。最后，只能使他们陷入更多的细节性管理中，忽视了企业的管理重点和战略方向。

同时，部门太多，部门间的沟通次数就会增多，大大增加内部沟通的成本，妨碍服务的速度和效率。更不要谈细分的部门会要求增加多少独立的办公设施，大大增加运营成本。

这样的企业，只能保证在店铺数量有限时，提供优秀的总部服务业绩。店铺数量一旦增长，覆盖地域扩大，他们的管理能力就直线下降，最终其整体赢利能力也会减弱。

而川江号子总部只设有四个职能部门，即推广发展部、连锁管理部、行政人事部和财务部，各自负责一个完整的服务领域。再加上以成都直营店为培训基地的一线支持，以及集团物流部等兄弟单位的后台保障，就构成了川江号子品牌拓展的执行链条。“这种简洁的组织设置其实就是为了能给加盟商提供更快捷的服务。”李琳棉说。

第6篇：火锅店服务员实习总结范文

领起创富团队

提起面条，大家都不会陌生，家里做的，街上买的，伴随了中国人几千年。如今，一个卖面条的竟用一年多时间在全国发展180多家加盟商，谁听了不会大跌眼镜？河南荥阳一品鲜特色面食加盟总部总经理王威做到了。

一品鲜自上市以来，不但保持加盟商数量居高不下，这确是个奇迹。王威坦言，这与自己不断努力，不断完善技术和服务有很大关系。例如，有加盟商反映原来的设备采用三相电源，回去必须找有三相电源的房子，实在不行就要跟电力部门申请安装，不仅手续多，还得交几千元的电力增容费，王威听后心里一直放不下，马上投入研究。经过两个多月的努力，设备终于改进成功，不但全部改用两相照明电，还在原有基础上增加了齿轮，使机器工作时受力均匀，动力减轻，生产的面条宽窄、薄厚、粗细、长短、圆扁可随意调节，通过更换不同刀具，还可以生产拉面、拉条、揪面、抻面、刀削面、饺子皮等十几种产品，其最大特点是可以生产普通面条机生产的所有产品，而且口感更筋道，生产成本更低。一位新疆投资者不信邪，专门让王威加工了一些普通面条，与自己买来的传统鲜面条同时下锅煮，边煮边品尝，最终心服口服，高兴地对王威说：“王老板，等我发财了，一定买辆好车，亲自接你到天山去做客。”

服务方面，王威也力求做得更贴心、更细致。学员来了，由总部免费安排住宿，边学习边参加生产实践，从配料比例到和面技巧，从眼看到手摸，都由他手把手地教。加盟商开业时，总部还会派专门的技术人员到当地帮他们选择原材料，然后根据当地面粉的性质调整配料，保证做出和总部一模一样的口感和味道。

品质过硬 策划到位

火爆银川市场

宁夏银川加盟商李先生2005年1月在杂志上看到关于一品鲜的介绍，非常感兴趣，马上给王威打去咨询电话，没想到王威对自己的产品特别自信：“现在卖普通鲜面条的到处都是，竞争非常激烈，如果没有出众的口感，根本无法在市场上立足，我们一品鲜靠的就是品质赢天下，希望你到荥阳亲自品尝口感，考察销售情况。另外，来时最好带上当地你认为最好的产品，与一品鲜对比一下。我们向加盟商承诺，不管手工面还是机械面，凡是口感超过一品鲜的，设备技术不收一分钱，希望你能成为第一个幸运者。”

李先生被王威的“狂妄”打动了，春节一过马上登门考察。到荥阳时，已是下午2点，直营店已经过了营业时间，看到眼前这个门店面积不大，装修并不豪华，李先生有些怀疑，心想这样的小店能有什么好技术。可是，第二天，他的想法就彻底改变了。一品鲜的产品外包装看起来非常干净卫生，拉起来也很方便，口感更是没得说，难怪销售情况那么好。最终让李先生下定决心的还是一品鲜的利润优势。王威直营店对面就有两家面条铺，鲜面条每斤1.1元，一品鲜烩面坯散装1.5元/斤，盒装1.7元/斤，每斤比普通鲜面条多卖4―6角，同样生产一袋面粉可以多赚几十元钱，可顾客还是络绎不绝。李先生越想越激动，普通鲜面条口感不好也卖了这么多年，一品鲜从口感到利润都有很大优势，就算和普通面条卖一个价，因为每斤干面粉可出1.4―1.5斤一品鲜成品面（冬夏配料不一样），其收益也比开个普通面条店好几倍。随着人们生活水平不断提高，产品普及到每个家庭，将是一个多么广阔的市场啊！

学成而归后，李先生在当地集贸市场选了一个位置不错的门店，并经过了精心策划：售价定在2元/斤，开业前五天实行买一赠一，结果第七天销量就上升到300斤，每天都有新顾客，而且大多成了回头客。有的人怕下班晚了买不到，就在上班路过时先把钱付了，嘱咐店员：“给我留着，下班来拿。”考虑到有些消费者对新产品有顾虑，李先生特意准备了一些几两装的产品，免费送给顾客品尝。因为一品鲜烩面口感特别筋道，有些顾客怀疑其中添加了拉面剂或食用胶，李先生干脆将国家检验部门的产品检验报告放大贴在店门口，果然赢得一批回头客。

在对外批发方面，李先生选择了超市、蔬菜店和传统面条店代卖，不但免费提供条幅、招贴画、宣传单，帮他们做宣传，还承诺头天卖不完可调换当天的新鲜产品，消除了零售商怕压货的心理。看到同行的销售点每天能卖几十斤到上百斤一品鲜烩面坯，一个月可以比原来多收入上千元，越来越多的老板主动加入进来，形成了一个稳定的销售网络。李先生还将产品推广到附近的乡镇，虽然送的是冷冻的，但保质期长，升温后照样可以拉，口感丝毫不受影响。

第7篇：火锅店服务员实习总结范文

内容摘要:“真实性”问题已成为营销文献中的重要课题,但关于真实性的基础性研究仍然匮乏。本文以“小肥羊”火锅为研究对象,从消费者感知角度出发,通过实证研究,探索商品真实性的感知测度。本文的结论是,原生真实性的感知测度与商品的资源独特性和文化独特性一致。

关键词:真实性 因子分析 T检验

真实性(authenticity)是继供应可靠(availability)、成本(cost)、质量(quality)后消费者新的关注点(sensibility)(PineⅡ,2007)。消费领域的“真实性”问题已成为营销文献中重要课题(Thomas W.Leigh Cara Peters Jeremy Shslton,2006)。然而,目前国内外真实性研究实质性进展并不明显。尤其是因为概念还太新,目前还没有有效的测度方法(PineⅡ,2008),从而难以进行实际操作,也无法进行实证研究。本文将从消费者感知出发,以具体商品为例作探索性分析,力图找出衡量真实性的感知测度。所谓测度,这里指评估或测量指标(系统)。本文成果对企业商品真实性方面的经营操作和学术界关于真实性的实证研究将有所裨益。

研究对象和研究思路

(一)真实性的界定

尽管术语真实性“authentic” 被不断地使用,但至今未有比较一致的定义。一些学者认为真实性是外在对象的一种属性(Wang,2007),另一些学者则认为,真实性不是对象事物内在的特征,而是在特定语境(context)下的一种评价。(Bruner,1994;Cohen,1988;Delyser,1999;Haslam,1985;Kent Grayson,Radan Martinec,2004),还有的学者认为真实性是个人的体验而不是客观的实际(Merrell,1995)。这种认识的差异显然是分析视角的不同的结果。

根据经验作为商品的一个属性―真实性,可分为两大类型:原生/原创真实与仿造真实,这一区分现有关于真实性的出版文献中已有类似表述(如Brunner,1994;Evans-Pritchard,1987;MacCannell,1999;Peterson,1997;Kent Grayson Radan Martinec),本文将从这一分类出发进一步抽象和解析商品真实性的内涵。

原生/原创真实指企业提供市场销售某种独特的产品(包括旅游等的环境)的纯正性。所谓独特的产品,指因其独特的地理环境、独特的材料、独特的生产工艺、生产机构和人员或者独有的人文资源等独特资源生产的产品。所谓纯正性指这类产品生产(过程)的产地/生产环境、采用的独有原材料、特有工艺流程以及生产机构和人员的规范化与一致程度。

人工养殖大马哈鱼与野生的大马哈鱼相比,很显然,后者比前者更为真实;历史遗迹,包括庙宇道观,名人故居是仅有过修缮,还是根据资料在原地重建,两者也真实性差异。有限的资源面对无限扩大的市场需求,原生性真实供求矛盾日益突出。

仿造真实性是指组织/企业为达到满足消费者需要的特定目的,人为地再现(再造)某一独特的产品(包括环境、场景),其忠实于原独特产品的程度。仿造真实性有两个基本构件,即构造物与比照的原事物。可以说,仿造真实性是原物在构造物的投射。

仿造的具体途径是:复制和仿制或模拟。星巴克酒吧、开封市的清明上河园、上海松江的泰晤士小镇分别再现了意大利的咖啡文化、宋代繁华的商业街景和英伦优秀的传统建筑。人们(消费者)对仿造真实的追求,源于对其比照(原)物的追求。

商品真实性由两个基本概念构成,或者说有两个基本构件:其一是具有独特性的本原性的商品。对于原生/原创真实就是真实的原物,对于仿造真实就是仿造的参照物。真实性是一个相对概念,是一个比较的结果,具有独特性的商品原物是比较的标准或参照的原点;其二是真实性的程度,对于原生/原创真实性它表现为真实纯正性,对于仿造真实,它表现为真实的相似性。商品真实性不是博物馆语境下的真实,不是考证。Bruner提出“真实性”(authenticity)包括四种含义,即历史的逼真 (historical verisimilitude”)“纯正”(genuineness) 原始/原物(originality )和权威(authority)。真实性程度是商品真实性的重要特征,它为企业创造性经营提供了广阔的想象空间。真实性的程度问题普遍存在,原物的真实性程度只是真实性程度的一个特例。一定意义上讲,仿造品与参照品的差异就在于真实性程度的不同。

(二)研究对象的确定

星巴克的成功引起广泛的重视(Lewis,Bridger 2000,Pine Ⅱ,Gilmore1999 2007,Kotler, Keller 2006)。星巴克是典型的仿造真实,它“非常艺术地再现了意大利咖啡屋的原貌、感觉和味道”(Lewis,Bridger 2000)。

本研究原设想也以星巴克为研究对象。但在上海市区4家星巴克咖啡厅(2008年9月)调查后发现在中国不仅消费者不了解意大利咖啡文化,而且星巴克的自身的真实性值得质疑,因而不适宜作为真实性的研究对象。

经过调查分析,决定将研究对象确定为我国的“小肥羊”火锅,理由是:小肥羊火锅具有明显的真实性,即内蒙古火锅文化;小肥羊火锅店是国内著名优秀企业,为中国500强企业之一;小肥羊火锅连锁店分布较广,且为知名品牌,便于调查。因此,得出结论:小肥羊属原生真实,它的“源”植根于内蒙古大草原的自然资源和民族文化。

(三)研究思路

假设:根据定义,消费者感知的原生真实性的测度应该与原生性商品特有的独特的地理资源、独特的材料、独特的生产工艺、以及独有的人文资源等方面相一致。

实证思路:研究分为两个层面。第一,通过访谈获得企业和消费者对小肥羊真实性的关注因素,进而进行问卷调查;然后运用主成分法,提取消费者对小肥羊真实性评判指标,即真实性感知测度;第二,以“是否了解内蒙古文化”为标准,将被调查消费者被分为两个部分,并对两个样本分别进行描述性统计分析,最后作T检验。

了解内蒙古文化的消费者往往追求小肥羊“原汁原味”内蒙古火锅而来,因而对小肥羊的真实性比较敏感;不了解内蒙古文化的消费者,则只是将小肥羊当作一般饮食店对待,因而,他们将用普通、适用的因素考察评价小肥羊。比较两个群体对第一层面研究获得的评价指标关注程度的差异,将能删除个别一般性评价指标,使其得到进一步修正。

研究方法

(一)深度访谈

设计问卷前我们对上海杨浦、虹口、长宁等7家小肥羊连锁火锅门店员工(包括经理、服务人员、领班)和52名消费者就“小肥羊”的真实性进行深入访谈(时间为2008年10月下旬至2009年3月)以获得初始指标。

员工访谈结果:已标准化的火锅锅底和羊肉是“小肥羊”的两大核心优势,无法模仿;消费者感觉到真实(正宗、原汁原味)的因素为:羊肉、锅底汤料、加工、工艺、独特环境;差异化主要体现在吃法的创新,即“不蘸小料涮羊肉”品尝新鲜羊肉、汤料配置的创新、羊放牧的大草原背景等;公司建立自身的生产基地,使得原料的质量标准化。

52名顾客访谈结果:中国火锅行业有很多品牌火锅店,同质程度很高;小肥羊火锅门店员工所提的真实性要素,消费者表示认可;采访对象依了解内蒙古和不了解内蒙古火锅文化可分两类,前者更关注内蒙古因素,尤其是羊放牧的草原环境。

(二)问卷设计

问卷为结构型,共包含两个部分。主体部分共38个问题,每个问题为消费者关注真实性的一个要素。采用李克特量表形式,分5级,1表示“很不重要”,5表示“很重要”。个人资料部分首先问“是否了解内蒙古文化”,用于样本分类。余下的问题为被访消费者的性别、年龄、家乡、职业、教育程度。

(三)数据收集

问卷发放和数据收集于2009年4月初在上海展开。为了提高问卷的回收率和保证问卷填答的质量,采用面对面的调查方式,当场回收。问卷发放地点为上海的小肥羊火锅7家门店,杨浦区3家,长宁区2家,静安区1家,徐汇区1家,总共发放了550份问卷,回收532份,回收率为96.73%。经过问卷筛选后,剔除了无效问卷19份,共得到有效问卷513份,其中了解内蒙古文化的消费者完成的有效问卷为262份,不了解内蒙古文化的消费者完成的有效问卷为251份。样本基本情况如表1所示。

研究结果

(一)真实性测度的提取

1.因子提取。因子分析前须判断数据是否适合做因子分析。本研究量表的KMO测度为0.917,Bartlett球体检验的χ2(Chi-Square)值为11423.694,Sig值为0.000达到置信水平。由以上两个统计量可以判断本研究可采用因子分析进行研究(见表2)。

本研究主要采用的是主成分分析法(principal component analysis)经正交旋转(orthogonal rotation)后抽取因子,保留特征值大于1的因子。以0.4为标准,第一次因子分析提取出了7个特征根均大于1的因子,正交旋转之后的累积方差贡献率(%)达到71.269。要素A6、C5、D2、E4、F1和F3的因子负载绝对值小于0.4,所以予以剔除。剔除6个要素后进行第二次因子分析,再提取了7个因子,正交旋转之后的累积方差贡献率(%)提高至71.278。

2.因子命名。抽取的7个因子所代表的问题及其因子负载如表3所示。

因子1包括5个要素,这5个要素描述的都是羊肉原产地内蒙古锡林郭勒大草原环境,因此将之命名为“原产地(草原)环境”。

因子2包括4个要素:体现内蒙民族文化的门面设计、店内音乐、气氛、店内装饰,命名为 “店内环境:民族文化氛围”。

因子3包括7个要素,这7个要素除B5涉及羊肉以外产品的新鲜外,其他的要素都从各个方面阐述(来自天然牧场)羊肉纯正、鲜美,因此将之命名为“羊肉纯正、肥美”。

因子4包括5个要素,如公司声誉、顾客口碑、公司名称、品牌维护、价格。前四个要素共同点比较明显,关注的是品牌方面。至于价格,它是支撑品牌定位的重要因素,同时也是品牌定位外在的、量化的体现。因此本文将这个共同因子命名为“品牌声誉”。

因子5包括5个要素,这5个要素的共同点都是描述产品的加工流程,强调其加工产品时严格保证新鲜度、卫生,尽可能保留内蒙古特有的餐饮文化。因此命名为“加工传统科学”。

因子6包括4个要素,共同点是说明火锅配料的独特、讲究。因此命名为“汤料配置独特”。

因子7包含2个要素,描述的是消费者在消费过程中,可以直观体会到的店员服务方面的内容,因此命名为“服务周到热情”。

7个因子中,原产地草原环境所占的方差贡献率最大,达到16.672%,占累计方差的23%,解释问卷总方差的能力较强。后5个因子的方差贡献率都在10%左右,解释能力还算比较强,“服务周到热情”因子的方差贡献率较小,只有3.522%。

3.信效度分析。信度是指衡量工具即量表的可靠程度,其中包含稳定性及一致性。应用最为普遍的信度衡量方法是Cronbach's Alpha系数法。统计结果为整个问卷的Cronbach's系数为0.9082,各共同因子,除“汤料配置独特”的Cronbach's系数小于0.7以外,其他均超过0.7,尤其是原产地(草原)环境因子达到0.9以上。这说明各因子组成项目的信度均在可接受范围之内,内部一致性较好(见表4)。

本研究采用内容效度与构建效度来对问卷及各因子的组成项目进行衡量。

关于内容效度,本研究的问卷里所提出的选项,经过与52名消费者深度访谈,同时采访了上海市7家小肥羊火锅门店的多名经理、厨师、服务人员、领班人员,之后通过归纳总结得出。问卷设计多次征求营销、调研专家、学者意见,并对消费者组织了一次预答,在总结了他们的意见后才最后确定了问卷。因此本研究的量表具有较高的内容效度。

关于构建效度,可以利用因子分析的方式加以验证。前面进行因子分析首先给出了KMO和Bartlett检验结果(见表2)。从表2看出,KMO值为0.917,说明样本充足度高,根据统计学家Kasier等给出的标准,适合作因子分析。Bartlett球度检验给出的相伴概率为0.000,小于显著性水平0.05,因此拒绝了Bartlett球度检验的零假设。综上所述本问卷及其因子组成项目的构建效度好。

(二)描述性统计分析比较

表5为分组描述性统计表。262名了解内蒙古的消费者在7个因子上的得分排名依次是“羊肉纯正肥美”、“原产地(草原)环境”、“加工流程传统、科学”、“汤料配置独特”、“品牌声誉”、“服务周到”、“店内环境:民族文化氛围”。标准离差“加工流程传统、科学”、“原产地(草原)环境”较小,“服务热情”最大。

251名不了解内蒙古的消费者在7个因子上的得分排名依次是“服务周到”、“店内环境:民族文化氛围”、“品牌声誉”、“羊肉纯正肥美”、“加工流程传统科学”、“汤料配置独特”、“原产地(草原)环境”。标准离差“服务周到”最小,“汤料配置独特”、“原产地(草原)环境”最大。

(三)T 检验

两种消费者(是否了解内蒙古)在7个因子的T检验结果见表6。结果表明,了解内蒙古和不了解内蒙古的消费者在“原产地草原环境”、“羊肉纯正肥美”、“加工流程传统科学”、“汤料配置独特”、“店内环境:民族文化氛围”、“服务热情周到”6个因子上有显著性差异,P均小于0.05。在“品牌”因子上两种消费者没有显著性差异,P为0.445,远大于0.05。

分析与结论

根据以上的实证结果,本文作出以下分析:

通过因子分析,本文获得了消费者评价(小肥羊)指标―7个因子,其中前5个(1、2、3、5、6)即原产地草原环境、 店内环境民族文化氛围、 羊肉纯正肥美、工艺传统科学、汤料配置独特是原生真实商品独特性的表现。它们构成评价小肥羊产品/服务测度的主体。

比较了解内蒙古文化与不了解内蒙古文化两类消费者,描述性统计显示,7个因子的排序明显不同,其中因子“服务热情周到”,两个消费者群体关注程度相差巨大,即不了解内蒙古文化的消费者将其作为第一关注点,了解内蒙古文化的消费者则将其排在倒数第二位,由此可以推断“服务热情周到”只是一般性商品评价指标。

从T检验结果看,两类消费者在 “原产地草原环境”、“羊肉纯正肥美”、“工艺流程传统讲究”、“汤料配置独特”、“店内环境:民族文化氛围”、“服务热情周到”6个因子上有显著性差异。但在“品牌”因子上两种消费者没有显著性差异。由此说明品牌也是一般性商品评价指标。

结论:研究表明,“小肥羊”真实性的消费者测度为原产地资源、 文化环境氛围、 产品的纯正、传统的工艺、独特的配方,这和关于原生真实性的消费者感知测度与商品的资源独特性和文化独特性相一致的假设相吻合。

假设得到证明。消费者从商品的资源独特性和文化独特性构成角度衡量产品/服务的真实性,企业应该从商品的资源独特性和文化独特性着手维护和增强自身产品(服务)的真实性,学术界则可以用商品的资源独特性和文化独特性作为纬度进行相关的实证研究。

参考文献:

1.戴维•刘易斯,达瑞恩•布里格.新消费者理念[M]中译本.机械工业出版社,2002

2.柴国君,张智荣,霍那国.餐饮业领跑者的成功奥秘:学习小肥羊[M].人民邮电出版社,2009

3.刘云声.小肥羊:光环背后的品牌之争[J].北方经济,2005

4.马凌.本真性理论在旅游研究中的应用[J].旅游学刊,2007

5.王崇赫.用SWOT分析中式餐饮第一店―小肥羊[J].北方经济,2007

6.Bruner,E.,1994, “Abraham Lincoln as Authentic Reproduction:A Critique of Postmodernism”, [J]American Anthropologist,Vol.96, pp:397-415

7.Cohen, E.,1979, “Rethinking the Sociology of Tourism”, Annals of Tourism Research, Vol.6(1), pp:18-35

8.Cohen,E.,1988,“Authenticity and Commoditization in Tourism ”[J],Annals of Tourism Research, Vol.15 (2), pp:371-386

9.Grayson,Kent,David,2000,“Indexicality and the Verification Function of Irreplaceable Possessions:A Semiotic Analysis”,Journal of Consumer Research,Vol.27,June,pp:17-30

10.Pine,Ⅱ.&James,H.,2007,Authenticity:What Consumers Really Want[W], Harvard Business School Press

作者简介:

第8篇：火锅店服务员实习总结范文

一、公司概述

新乡市“鲜羔楼”涮羊肉火锅店位于新乡市人民路120号，在市内可乘31路公交车，城里十字站下即到。草原鲜羔楼，这名字对普通食客来说可能还比较陌生，在像新乡这样的内地城市,这样的正宗的内蒙古涮羊肉更是少之又少。

鲜羔楼于2001年12月创立于内蒙古大草原上的“火锅之都”包头。以其新颖的三味火锅，独特的五种汤汁口味，八种锅底组合方式，品质优异的内蒙古特制鲜羔楼肉，加之浓厚的中国传统饮食文化气息同深邃的现代市场营销管理而一举成功。在竞争激烈的火锅业异军突起，从而成为一颗璀璨的餐饮之星。

总部设在内蒙古包头的内蒙古鲜羔楼餐饮有限责任公司，已经国家工商总局商标注册，三味火锅和羊肉加工新工艺已获国家两项专利。2003年12月又被中国烹饪协会评为“绿色餐饮企业”称号。鲜羔楼人凭着高度的责任心和敬业精神，以质量树品牌、以诚信求发展，同时逐步形成一整套加盟、策划、培训、配送、管理、营销的专业化管理模式。现已在全国发展加盟店300多家，90家地区总。并正以势不可挡的速度向全国迅速扩展。

公司目标是：打造中国火锅业第一品牌。服务宗旨是：顾客至上,在各方面实现顾客满意率百分百。鲜羔楼在2001年创建以来，生产理念不断推陈出新，在全国创以300余家加盟连锁店。公司在迅速发展的过程中，保持踏实、稳重的一贯风格，以求实、创新的作风带动企业整体面貌的提高，推动着鲜羔楼连锁事业迈进了新的台阶。

二、环境分析

1、宏观/微观

环境分析

要了解涮羊肉，就先得了解涮羊肉的起源。涮羊肉传说起源于元代。当年元世祖忽必烈统帅大军南下远征。在一次行军中，他猛想起家乡的菜肴——清炖羊肉，于是吩咐部下杀羊烧火。厨师知道他性情暴躁，于是急中生智，飞刀切下十多片薄肉，放在沸水里搅拌几下，待肉色一变，马上捞入碗中，撒下细盐。忽必烈连吃几碗翻身上马率军迎敌，结果旗开得胜。在筹办庆功酒宴时，忽必烈特别点了那道羊肉片。厨师忙中有较强的影响力，当年金庸在口福居的北京总店品尝了口福居的羊肉后，对此赞不绝口，并在店里题词。正式口福居的良好的饭菜质量换来了大众的口碑。此外在新乡还有“老北京”涮肉坊，“草原兴发”火锅店，“常来顺”红焖羊肉，竹园火锅城等火锅店在新乡市区的不同地区都有一定的影响力和不错的口碑及影响力。

在这样激烈的市场竞争下，若鲜羔楼没有一定独特的优势，很难在这样的竞争下生存下去，鲜羔楼也已经充分认识到了这一点，逐渐发展了自己的涮羊肉独特的制作方法，也是自己的内蒙古的羊肉在这样的烹制下有了育种不同的纯正的口感。

鲜羔楼拥有万亩羔羊生产基地，您所品尝的每份羊肉，都是精心挑选的现屠宰、现加工和削片的纯鲜羔楼肉。鲜羔楼全部挑选一岁以内羔羊通过去酸、去筋、排毒等多道工序精制而成。其特点为肉质鲜嫩、久涮不老。常食之具有补气益肾、滋阴壮阳、暖胃健体之功效，对病后初愈者效果尤佳。来

自3722资料搜索网

最大学习库下载首家独创的三味火锅已在全国连锁，占领了一定的市场，赢得了口碑。而店里附带推出的山珍汤，只喝不涮，具有养颜保健、养目、润肺理气、排除体内毒素之功效，十分适合上班族食用。推出的孜然红汤色泽红亮、麻辣爽口、回味香醇幽长、有开胃健脾、除湿祛风、消除疲乏之功效，为在周末休闲事的商家食品。此品油而不腻、辣而不燥、久吃不厌。人们在鲜羔楼店里感受到的不仅是可口的食品，还有无微不至、面面俱到的服务，让人们有了在家吃饭一样的惬意。正是这样的好产品和好服务，是现在和以后鲜羔楼立足的根本。坚持以顾客为上帝的原则，全心全意以顾客为中心开展服务和业务，是每个商家都必须坚持的准则。鲜羔楼在这样做的同时，相邻的竞争对手们也都在推出自己新的菜系，新的食品和新的吃法。因此，鲜羔楼必须意识到这一点，长期坚持下去，永远走在市场竞争的前列。

三、4p分析

在企业的营销过程中，4p此过程中具有重大的影响。在市场营销组合观念中的4p

分别是产品(

product)

,

价格(

price)

,

地点(

place)

,

促销(

promotion)

。此4p

(

产品、价格、地点、促销)

是市场营销过程中可以控制的因素,

也是企业进行市场营销活动的主要手段,

对它们的具体运用,

形成了企业的市场营销战略；对它们运用的好坏，也深刻影响着企业未来的命运。

1、产品(

product)

鲜羔楼作为一个火锅店，主营产品无疑是与火锅有关的产品。鲜羔楼的特色是涮羊肉，这是鲜羔楼的优势，也是鲜羔楼应该主营的招牌食品。此外鲜羔楼的一切食品都应该以涮羊肉为中心开展，这是现在和以后时期鲜羔楼应该坚持的方向，其它毫无疑问都应该以此为中心。

2、价格(

price)

鲜羔楼的店面面积为230平方米，客容量为150平方米，由于此店的规模和新乡市人的消费习惯，鲜羔楼的人均消费仅为25元每人。这个价格对于一般的消费者来说，是完全可以接受的。因此，相对于其它的大规模店铺来说，鲜羔楼明显具有一定的价格优势。鲜羔楼应该抓住此优势，在不降低饭菜质量和服务质量的情况下，吸引更多的中低层消费者。

3、地点(

place)

鲜羔楼位于新乡市人民路120号，人民路是新乡新建的较为繁华的街道，客流量十分大，尤其是在周末和夜晚，在此路上有众多的消费者。一些较为高档的住宅小区距鲜羔楼很近，加上人民路在新乡的重要的地理位置和周围发达的交通环境，都为鲜羔楼的经营带来了一定优势，十分有利于宣传企业的文化和在广大人民群众中竖立良好的口碑。

4、促销(

promotion)

要想在短期内树立企业良好的形象和坚实的基础，采取一定的促销手段是必不可少的，这样有利于人们对鲜羔楼的了解；因此，在开业之初的促销手段，对企业的宣传是必不可少的。宣传是企业必不可少的扩大企来

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最大学习库下载业知名度的手段，尤其在开业之初，企业必须把此当作营销方案制定的重点，其它活动应以此为中心来开展。

四、action

纸上谈兵不会给企业带来任何效益，只有实际的行动才能给企业带来利益。鲜羔楼应根据自己本身的客观情况，制定符合当地环境的营销策略，为企业的下一步发展作铺垫。具体来说，可以采用以下的几种策略：

（1）开业之初，在集贸市场、商场、小区设起临时或固定摊点。（也可寻求合伙或零售商）

（2）在店面附近拉横幅，发宣传单。

（3）成立一些群众组织，发优惠卡，凭卡消费可优惠打折。

（4）建立密切的客户关系，在客户生日、结婚纪念日或生病时，我们赠送一份小礼品。

（5）新品推出时，配合小袋免费赠品。

（6）请当地名人或政府官员参观、题词、留影。

（7）在当地举办素食文化活动，如重阳节举办百岁老人聚会等，扩大素食及店面影响。

（8）在节假日开展“献爱心”、“孝心”活动，让子女为父母送健康。

（9）参与有关健康、养生、美容、健身的公益活动。

（10）节假日跟当地媒体合作，推出火锅讲座，火锅专栏，火锅菜谱。

五、目标

公司在发展事业的同时，应是中遵循

“

品质为本、诚信至尚、伟业恒绩、决胜千年

”

的企业精神，把

“

精、诚

”

二字做为公司的经营理念，以顾客为关注焦点，奉行

“

产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标

”

的经营宗旨。

“

鲜羔楼

”

在推行国家质量管理体系的基础上，为了保持良好的声誉和形象，总部设在内蒙古包头市的鲜羔楼总公司，对全国的连锁店原材料统一配送，对各酒店实行统一的、强有力的技术指导和监督以及服务。来

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第9篇：火锅店服务员实习总结范文

2012年的暑假，对于我来说是个有纪念意义的暑假，因为我真正步入社会去体验了一番，因为我真正获得了一笔不小的劳动所得，因为我成熟了不少。

蓝海金港饭店，是一家四星级酒店，我就是在这样一家星级酒店实习了一个月。这一个月，每一天都是一种挑战，每一天都是全新的，每一天都在教会我一些实用的东西。我实习的岗位是服务员，服务员的工作，顾名思义，在客人就餐过程中为客人服务。说简单很简单，就是让顾客满意而来满意而去，说难其实也很难，因为人是多种多样的，你永远无法完全了解这个人他到底是什么样的，他到底想要什么样的服务方式，他是不是很难伺候。对于我，一个只善于与陌生人沟通的人来说，不算难，我会利用我的微笑，我的热情去服务每一位客人。

1.礼仪。这一个月来让我有最多感慨的当属礼仪方面了，众所周知，礼仪对于一个星级酒店来说是至关重要的一环。为了给来用餐的客人最好的服务，我们领班给我们培训了很多礼仪方面的知识。比如30度迎客礼，45度路遇礼，60度送客礼。一遍一遍不厌其烦地重复，直到我们做的标准，声音到位，热情充沛。说实话，刚开始我确实非常抵触这样的繁琐，可是，当我站到四海厅门口对每一位来用餐的客人鞠躬迎接时，我心底升起一种难言的自豪感，因为我的礼数非常周到，因为我有机会对更多更多的陌生人问好，因为我可以客服我内心的尴尬来做一些有意义的事。站位的姿势也要非常标准，要不卑不亢，不能昏昏沉沉。堪比军训式的培训，现在想来，庆幸这样的严格要求。

3.与客人之间。客人需要服务，一定第一时间去处理。这一个月，我都形成惯性了，只要有人叫“服务员”，我第一反应“您好”，然后去为客人解决问题。“请，谢谢，打扰一下，稍等一下，再见”这些礼貌用语每天都要说个无数遍，我发现我的修为提高了不少，对每一个人微笑，问好。不管是出于强迫还是出于自愿，对每一位你见到的人问好都是内心的一种升华，尤其是有人会回你微笑。

4.喜宴。其实，一个月来，我值了差不多10次婚宴，见证了那么多对新人的结婚仪式，还是蛮有意义的。喜宴的服务流程一般没有那么正式那么严格，因为整个大堂满满的好多人，一般一个服务员负责两桌的上菜倒茶或者客人的需要。菜一定要及时上，否则备餐台上没有那么多的地方去放置传菜员传上来的菜。刚开始的一两次，愁煞我的是那些盘子都一个个好大好重而且那么多种菜，转盘又特别小，菜根本都上不去。后来，渐渐地，我懂得了，菜一定要及时撤下，为后面的菜滕地方，要学会把相同样式的菜品倒腾到一个盘子。每一样菜上过去的时候，要配上相应的餐具，叉勺之类的，方面客人食用。要及时为客人倒茶，清理骨碟里和桌面上的垃圾。

5.火锅区的服务。我被分配到了一楼的四海厅，即火锅区。对火锅从来没有印象的我，这次算是对火锅了解了个通透，从那些菜品，海鲜，菌类，荤菜，素菜，面食，锅底，这些菜品都是需要搭配的。比如，上菜需要先上海鲜调味，然后是菌类，然后依次是荤菜，素菜，面食，当然要注意十字上菜法，荤素搭配，切忌同类菜品摆到一块。给客人点菜当然要清楚每一样菜品的特点，产地，功效等，还有调料，海鲜配姜蓉酱，肉类配黑椒酱，蔬菜配茄子酱……而且，我发现，客人几乎全部遵循一个原则，即，你给他推荐什么，他就肯定会点什么，再准不过了。这让我成就感不少。还有一些红酒类，白酒类的推荐，这真是考验一个人的表达能力，一瓶酒通常要几百几千元，如果真能推销出去，虽说没有任何提成，但内心的成就感还是蛮高的。

6.外国客人的接待。一个月来，接待过韩国客人，日本客人，还有一些讲英语的客人。我发现一个很奇妙的现象，一般来就餐的国外友人都很礼貌。为他们服务后，他们总会随口说一句“谢谢”或者“thankyou”，让我非常开心。尤其是那次的燕喜堂，是一家日本公司的会议，里面全部是日本人，给他们倒茶后，他们几乎都对你点头表示感谢或者说一句不怎么清楚的“谢谢”。

7.餐后的打扫工作。餐后的整理清洁几乎占据了三分之二的时间，因为桌面，电磁炉都要擦得锃光瓦亮，餐具要擦得没有一丝水迹，地面也绝不能有一点垃圾。擦桌面，擦杯子，擦餐具，擦锅底，抹尘，都要用不同颜色的布草。餐洗净，消毒剂也要倒得不多不少。可是，即使这样，蓝海的卫生依然让我发指，一块抹布闯天下绝不是吹得，餐具都用那一块布擦个遍，杯子，骨碟，汤碗也是一样，有些餐具里都没洗干净，一些菜叶子，肉类还飘在上面，全靠抹布去擦掉，脏死了。招牌柠檬水也绝不能去喝，那个大桶里不知有多少人去手了。果汁杯更是要刷一下再用。厨房里一股下水道的味道，每次去倒脏水，或者拎餐具时都是屏着呼吸的。总之，蓝海的卫生实在不合格，严重合格。尤其是大宴会上的餐具，那些员工都偷懒，基本只用清水冲一遍再用脏兮兮的布擦干。

干过之后，我再也不相信任何星级酒店了。豪华体面的背后是那样的不堪入目。

不管怎么说，一个月的实习算是结束了。每一天都在倒计时，每一天都感觉度日如年，可是，当这一天真的到来时，却会感觉其实时间也是蛮快的。收获了那么多实用的知识，收获了那么多亲密的伙伴，收获了那么多社会上的历练，我想说，我功德圆满了。