数字经济下酒店服务业管理浅析

摘要：酒店服务业是吸纳就业的主渠道。灵活用工是数字经济时代资源优化配置的新机制，发展好灵活用工，能解放、发展生产力，促进劳动生产率的提高。

关键词：数字经济；酒店服务业发展；灵活用工；管理对策

酒店服务业是典型的劳动密集型行业，被视为区域经济发展的动力，能够增加居民收入和就业机会，并联动相关产业部门的发展。“十四五”时期，高质量发展是数字经济时代酒店服务业深化改革的方向和主线。人力资源是支持旅游酒店产业发展的重要基石，而酒店业发展中面临业务旺季的“用工荒”和淡季或疫情等危机下的“减员潮”，这两种矛盾的用工需求导致其劳动力供给和需求的失衡，人力资源优化配置效率不高成为制约酒店服务业高质量发展的瓶颈。灵活就业模式是当前数字新经济环境用工发展的新态势，能够解决酒店行业灵活用工需求。因此，本研究从数字新经济下人力资源数字化管理创新与资源优化配置入手，系统构建规范发展、健康发展的灵活用工管理体系，以促进酒店劳动生产率和经营管理效能的提升，为酒店企业用工管理机制的改革与创新提供参考。

一、研究现状

近年来，关于数字经济、酒店服务业发展与灵活用工研究，主要集中在酒店服务业用人管理和数字技术环境下酒店业共享经济用工新业态两大方面。

1.关于酒店服务业用人管理

一是基于员工体验视角，谢朝武等人研究了酒店工作风险和员工安全行等安全结果对酒店员工幸福感的影响，并在酒店服务情境中建立安全绩效-整合幸福感驱动模型；王兴等人研究酒店员工工作价值观对工作投入和工作满意度的积极影响，不同代际酒店员工的工作价值观存在差异。二是基于管理激励方式视角，张江驰等人认为酒店分散型激励机制是以员工综合工作价值为目标导向，其对员工的工作满意度和工作专注具有显著的正向影响，酒店应运用多种分散型激励手段激发员工工作动机；黄文胜等研究发现民营酒店员工工作网络呈现集聚饱和的网络状或者多核分散网络状结构，部门管理和权责与工作柔性管理、灵活性相悖，应适当实施授权型领导和共享领导的管理模式。三是基于人力资源管理职能模块管理，余传鹏等研究发现对于旅游业新生代一线员工，具有良好的领导成员交换关系的组织环境、团队成员关系、服务氛围会使其表现出更强的自我效能感；饶勇等研究旅游业新生代员工的高流动性现象发现，企业内部的劳动力代际竞争与外部市场提供的大量就业机会，使新生代员工逐渐由传统职业发展模式转向无边界职业发展模式。

2.关于数字技术环境下酒店业共享经济用工新业态

一是基于劳动关系的视角，纪雯雯依托互联网技术高效配置信息和分享经济的消费理念，分析了新业态企业对酒店劳动关系的影响，指出劳动关系治理问题主要集中为协调多样化的灵活用工方式。二是基于数字技术视角，杨宏浩指出数字技术将从需求预测、供应链管理、流程再造、组织优化、商业政策、核心功能和支持功能等多个层面赋能住宿企业，要推进住宿企业的数字化转型，用数字技术优化酒店供应链体系。而林敏慧研究发现“网络信息技术的支持”在促成当前非正规就业方面起重要作用，主要体现在互联网能传递旅游地活动及管制信息。三是基于生产要素管理视角，张广海等研究发现信息化、产业集聚、旅游业发展、对外开放和城市化水平对星级酒店业TFP（全要素生产率）均为正向推动作用，星级酒店企业自身要高度重视信息化、人力资本等TFP正向影响因素。尽管已经有学者针对数字经济下酒店服务业的发展和灵活用工等问题进行了相关研究和探讨，但研究对象大多局限于单维度研究，且数据的时效性比较滞后，时间维度上解释力比较薄弱。因此，本文从数字化转型、灵活用工模式、产业发展等包容性多视角来分析酒店服务业变革中的用工管理规律和路径，以期推动酒店服务业的高质量发展。

二、实证研究

旅游酒店业作为海南三大主导产业之首，其可持续性健康发展对中国旅游业改革创新起着示范先锋的作用，本研究以海南自贸港酒店服务业为研究对象，更具有典型性和代表性。2021年4月至8月份，课题组采用调查问卷、实地考察、关键人物访谈等形式，共获得707份有效问卷和调研记录，并对23家酒店的关键人物进行访谈，从不同维度调研并分析了数字经济环境下海南酒店服务业灵活用工管理现状及存在问题：

1.酒店数字化转型程度较为滞后

调研统计结果显示：有20.51%酒店并未进行数字化转型，12.02%酒店的数字化转型相对滞后，48.37%酒店的数字化转型与市场发展是匹配的，19.09%酒店的数字化转型相对领先，这表明海南的酒店整体的数字化转型程度并不理想。与同行业竞争对手相比，酒店的数字化转型程度在行业内的相对地位。在调研统计结果中，34.65%有实力的酒店成为数字化转型中的领导者，33.1%有潜力的酒店成为快速追随者，22.49%运营成本压力较大的酒店成为缓慢采纳者，而剩余管理相对保守的酒店成为观望/怀疑者。另外，部分酒店管理者的数字化转型意识不强，受传统管理思维束缚，阻碍酒店业的可持续发展。

2.酒店行业数字化转型对企业管理效率提升起着重要的作用

调研统计结果显示：在运营收入方面，84.38%的酒店认为数字化转型促使企业营业收入额明显增加；在业务拓展方面，33.8%的酒店认为数字化转型使已有业务市场份额明显增长，34.37%的酒店认为数字化转型加速扩展了酒店业务边界；在管理效率方面，35.08%的酒店认为数字化转型后，企业管理效率明显提升；在满意度提升方面，对外客户满意度上，36.78%的酒店认为数字化转型后客户服务质量明显提升；对内员工满意度上，30.13%的酒店认为员工工作满意度明显提升；在发展机会方面，25.32%的酒店认为数字化转型使企业抓住未来发展机会的能力明显得到提升，23.62%的企业则认为使其在行业里的影响力有所提升。由此可见，数字化转型对酒店未来的发展起着重要的作用，先进行数字化转型的酒店会在市场竞争中赢得先发优势。

3.灵活用工的使用比例在增加

据调研统计结果发现，有30.55%的受访者认为贵单位灵活用工人数占全体员工的比重在5%以下，25.32%的受访者认为该比重在5%-10%，而12.02%的受访者认为比重超过10%，在11%-20%之间，有将近10%的受访者认为这个比重突破了20%。总体而言，有超过55%的受访者认为自己所在的酒店灵活用工人数控制在酒店全体员工数的10%以内。调研发现，酒店灵活用工主要供给对客服务的一线窗口，如客房部、餐饮部、管事部、安保部等，这些岗位对员工的要求相对比较低，可替代性比较大，灵活用工人员比较多。资本实力越弱的酒店使用灵活用工的比例越高，而资本实力较强的酒店灵活用工比例基本控制在10%以内。

4.数字化技术能够提升用工管理效率

酒店企业的灵活用工人员日常人力资源管理职能模块数字化应用程度不同。调研统计结果表明，考勤打卡是数字化应用程度最高的工作模块，达到57.28%，工作任务分配占比也高达56.86%，这两项工作是最常用的模块，数字化应用程度均超过50%。在常规的人力资源管理六大模块的工作中，绩效考核应用率达到39.75%，薪酬结算达到38.61%，培训管理达到35.79%，劳动过程监督达到33.1%，而招聘管理应用率不高仅20.65%。另外，在发放劳保用品、购买保险等工作上，数字化应用程度也分别达到20.51%、23.76%。可见，数字化管理运用已渗透灵活用工管理的各个方面，很大程度上促进管理的便捷化和高效率。综上所述，目前的数字化用工管理应用层面仍是基础的人力资源六大模块的职能，并没有进行数字化用工管理深层次应用的挖掘，如灵活用工大数据流动监控分析、酒店人力资源大数据供需预测分析等，这将是数字时代用工管理亟待研究的课题。

三、对策建议

1.打造全行业灵活用工网络平台

根据酒店行业用工的季节性、流动性及灵活性，总结已有的成功就业经验，建立酒店服务业灵活用工网络平台。以旅游文化主管部门为牵头单位，相关劳动就业管理部门为指导单位，酒店与餐饮行业协会为配合单位，创立酒店业灵活就业服务平台，形成能够促进劳动力自由流动的合作网络。用工网络平台的建立从两个方面着手：一是建立顾问团队。由主管政府部门（如文旅部、劳动就业部等）牵头，邀请具有丰富经验的企事业管理人员、招聘人员、就业指导等专门人才组成的顾问团队，为有灵活就业者的求职者提供指导和支持。二是创建灵活就业门户网站。网站将收集求职者的个人资料、经验和技能等信息，并自动匹配整个地区内的受控职位空缺，实现地区内就业服务的职位空缺和求职者数据库互联，促进酒店企业各雇主和求职者的匹配。

2.推出“选人、育人、用人”灵活用工系统化管理举措

一是选人方面，加强公共服务着力解决“招人难”“用工荒”问题。政府就业服务机构通过灵活用工网络平台线上招聘、组织特色化和小型化定向或专场招聘会等形式，为劳动者提供个性化职业介绍服务，并及时灵活用工职业薪酬指导和行业人工成本等信息。二是育人方面，构建短期和中长期的人力资源培养开发体系。基于酒店业服务的季节性、周期性特点，着眼于长效培养开发机制的建立，酒店行业要鼓励从业人员参加政府与高校联合实施的“旺工淡学”酒店人才培养弹性学习计划。在政府方面，推出相应政策补贴，解决企业培训成本有限的困难，采取对劳动者开展职业技能培训和职业技能等级认定。三是用人方面，加快酒店用工管理数字化转型，提升管理效能，引入共享员工和智能用工等灵活用工模式。通过考虑采用更多智能化设备，提供更多自助式服务，使用机器人或者自助服务机来替代基础性、重复性、技术含量低的工作，如酒店入住、退房、迎宾等基础服务。另外，将数字化信息技术引入到用工管理模块中，提升工作效率，加强灵活用工管理的便捷化和高效能。

3.探索与数字经济环境相匹配的劳动保障机制

政府通过相关立法来保护劳动者的合法权益，解决劳动力市场非正规化问题。随着数字经济进入新发展阶段，灵活用工新就业形态劳动者数量不断增长。本研究结合现有灵活用工劳动保障相关法规政策及调研中反映的权益保障问题，建议在劳动关系确定及劳动合同管理方面，构建更加稳定和谐的劳动关系。研究发现，发现劳动关系确认、劳动合同管理类的纠纷最多，应建立与灵活用工网络平台配套的数字经济劳动者权益保障协同治理体系，健全酒店企业信用联合评价和激励惩戒机制，定期公布严重侵犯劳动者权益违法案例，以强化对网络平台用工的监督与治理，严控入口关。酒店企业与劳动者之间应当依法订立劳动合同，确立劳动关系，对不符合建立劳动关系情形的新就业形态劳动者，也应当与劳动者订立书面协议，合理确定双方的权利和义务。

作者:刘振春 云丽虹 张红艳 单位:海南工商职业学院