服务礼仪理念全文(5篇)

第1篇：服务礼仪理念范文

关键词：职业院校；礼仪教学；措施

职业院校在开展礼仪教学的时候必须要结合职业素养，真正地了解和掌握职场的需求和要求，礼仪教学的主要目的就是加强学生们的礼仪观念，并且形成良好的礼仪习惯，提高学生们的综合素质。

一、礼仪教学目前存在的问题

在当前职业院校中，礼仪教学是一个重要的方面，对提升学生的综合素养，更好地为社会培养高素质的人才奠定了坚实的基础，但是，就目前来看，当前的礼仪教学中仍然存在着一些亟待解决的问题，主要表现在以下几个方面：

（一）通识教材多，专业教材少目前职业院校的专业礼仪教学大部分都是服务礼仪教材，服务礼仪教材的主要内容包括职业形象礼仪、表情礼仪以及会面礼仪等，其中职业素养角度下的礼仪教学内容与服务礼仪具有一定的差异性，最终造成了目前院校的通识教材比较多，但是相关的专业教材比较少，并不能满足职业素养的要求［1］。

（二）课程教学目标不具体我国各个职业院校积极地培养知礼行礼、行从德礼等礼仪课程目标，这些目标大部分都是口号和情感方面的共鸣，具体的培养方法和步骤还不是十分的明确和清晰，礼仪课程目标必须要保证与学生们的实际情况、专业情况相符，并且要围绕着知识、能力以及素质等多方面的学科开展礼仪教学，才能够真正地提高礼仪教学的效果和水平［2］。

（三）课程教学内容理论实操失衡根据相关调研表明，大部分职业院校开设了礼仪教学，其中占据了87%，课堂教学内容主要就是以现代礼仪为主，教学内容更是以理论知识为主，实践课程比较少，最终造成了礼仪教学内容比较僵化、枯燥乏味，无法调动学生们的积极性和热情［3］。

二、完善礼仪教学的主要措施

礼仪教学涉及到的内容比较广泛，为了更好地提升礼仪教学的质量，就需要结合实际不断地完善礼仪教学的内容，常见的完善礼仪教学的主要措施包括在以下几个方面：

（一）创设实践项目必须要积极地调动学生们的积极性和学习热情，主要可以通过实践项目创造相应的情境，才能够激发学生们的求知欲，引发学生们的思考，目前礼仪教学主要开设了实训课的教材，创设项目情境，比如服务礼仪、接待礼仪以及送别礼仪等诸多内容，对丰富礼仪教学内容起到了十分关键的作用，必须要予以重视和创新，才能够完善和创新礼仪教学方法，提高学生们的综合素质［4］。

（二）开展礼仪达标活动礼仪活动开展质量的好坏一定程度上要依靠达标活动的评价，因此，开展礼仪达标活动是必须的，是完善礼仪教学内容的重要措施，在当前的形势下必须要引起高度的重视。必须要结合礼仪教学内容积极地开展礼仪达标活动，其主要可以分为学习阶段、实践阶段以及达标展示阶段等，学习阶段主要就是指在专业的范围内对礼仪知识进行系统的学习，礼仪实训阶段主要就是结合专业实际情况对学生们的礼仪行为进行专项的训练和学习。达标展示阶段就是根据教学内容让学生们进行礼仪比赛、展示等，学生们可以利用课外时间对礼仪进行不断的训练，教师对达标的学生予以一定的奖励，促进学生们的积极性和学习热情［5］。

（三）以赛促教，以赛促学以赛促教，以赛促学两者相互影响，相辅相成。两个方面都要兼顾到，都要引起足够的重视。为了能够调动学生们的学习兴趣和积极性，职业院校应该积极地开展礼仪比赛，达到以赛促学的目的。校内职业礼仪大赛可以进行科学、合理的分阶段开展，主要可以包括礼仪知识问答、礼仪故事演讲以及礼仪情景剧等，促进职业院校礼仪教学朝着多元化方向发展，最终达到以赛促学的目的，大部分学生积极地参与礼仪大赛才能够对自身进行明确的定位，变得更加自信、阳光。礼仪所赋予的应该是正能量，通过校园礼仪展示之后才能够不断的规范学生们的行为规范，最终提高学生们的综合素质和专业技术水平。

（四）开展礼仪社会实践活动开展礼仪课程的最终目的是为了更好地运用到实践中，更好地对实践活动进行指导，从而不断提高实践活动的质量。职业院校必须要积极地开展礼仪公益活动，比如进企业、进社区以及服务大型礼仪活动等，鼓励学生们积极地参与到礼仪公益实践活动汇总，通过校园开放日等平台做好礼仪的宣传展示工作，积极地开设礼仪社团，组织志愿者进入社区做好礼仪巡讲工作，制作礼仪微视频，帮助学生们成为传播礼仪的使者，在做公益工作的同时能够提高自身的综合素质。可以积极地参与到弘扬中华礼仪公益万里行活动，在实践中不断的提高自身的礼仪水平和意识，可以构建人文讲座、学生科技节以及学生挑战杯竞赛等诸多文化娱乐活动，将礼仪融入学生们的日常生活和学习过程中，才能够调动学生们的积极性和学习热情。礼仪教学的过程中不仅应该帮助学生们学习到基础理论知识，还应该提高学生们的礼仪意识和实践经验，可以组织学生们进入社区志愿服务，积极参与到国内外重大活动等，才能够不断的扩展学生们的视野和实践经验。

（五）根据调查问卷的结果调整教学的侧重点本研究者通过151份调查问卷，针对潮汕及粤东地区的各行各业，包括国企、政府部门、企事业单位、上市企业、外贸企业、银行业、培训机构等单位进行问卷调查。调查结果显示，87．1%的雇主对礼仪的了解程度不高，只了解一点，说明潮汕地区的礼仪教育普遍缺失，礼仪培训市场有待开发。87．1%的雇主希望员工具有良好的职业形象和职业素养，并且掌握礼仪的相关知识。41．94%的雇主对员工的表现不大满意，原因是员工缺乏礼仪的教育、工作态度马马虎虎。雇主希望员工掌握的最重要礼仪知识是：办公室礼仪、沟通礼仪、接待礼仪、言谈礼仪。今后的教学内容侧重点可以在这四个内容加长课时及实践内容，让学生加深课堂印象，为学生今后走入社会奠定基础，培养学生具备良好的职业素养，帮助学生塑造良好的、专业的职业形象，从而赢得商业机会。

三、如何提高职业院校学生的礼仪与人文素养

（一）确立科学与人文相融合的全新办学理念确立科学与人文相融合的全新办学理念，是提高职业院校学生的礼仪与人文素养的重要途径。无论从理论上还是实践中都还未形成较为普遍行之有效的模式，实践中礼仪文化素养缺失问题比较常见。为了有效提高学生们的综合素质和人文素养，首先要确立科学与人文相融合的全新办学理念，转变传统人文素养教育模式，发挥教育理念的先导作用，以科学的教育理念指导实践活动。另外，职业院校的职能部门分工和配合应予以调整，教务处、图书馆、院系等单位都要主动承担起人文素养培养的重任，保障人文素质教育课时充足的同时，及时更新拓展教学资源，结合院系学生的学习生活实际情况，展开第二课堂实践教育活动，为学生摄取人文素养知识、锻炼理论联系实践能力等提供宽阔的平台和空间。由于众多高校尚未形成规范的礼仪教育体系，当代有些大学生对礼仪知识、礼仪规范、礼仪文化、职业素养的训练还不充分，在行为上存在礼仪偏差的现象也很普遍。因此，建立规范的礼仪教育体系，确立科学与人文相融合的全新办学理念，有助于提高礼仪教育的效果和效率，进一步提高大学生的职业形象与文化素养，进而提高大学生的综合素质，以进一步提高大学生的就业竞争力。

（二）构建大学生礼仪文化素养教育模式根据多年来的实践经验表明，礼仪文化素养教育的实践与探索，为了能够提升大学生综合素质，必须在人文素养教育中，及时构建大学生礼仪文化素养教育模式，要明确人文素养教育的内涵，优化原有课程资源，调整课程配置，在满足学生人文素养培养实际需求的基础上，保证人文素养课程种类精而简。与此同时，通过团队带头人与骨干教师融合企业兼职教师较强的实践能力进行课程开发设计，同时采用校企合作共建，建立校内外实习基地，将企业的岗位标准、工作过程、工作内容转化为课程标准、学生的学习过程和学习内容，将企业的评价和管理借鉴到学生的考核和管理，使校企合作与学生礼仪文化素养的培养相结合，以构建符合学生需要的大学生礼仪文化素养教育模式。

（三）开展大学生礼仪文化素养测评根据大学生礼仪文化素养等级测评，社会和学校才能够真正地了解大学生礼仪文化素养教育的现状，结合大学生文明礼貌、言谈举止、待人接物、人际交往、形象塑造、国学文化等礼仪文化素养进行调查，以明确大学生礼仪素质教育中的不足。首先，学生可通过系统学习免费的大学生核心能力公益课程，经过一段时间的深入研究与学习后，掌握完备的理论知识，参加大学生核心能力等级测评，以获得初级证书，如果没有通过考试，学生也无需灰心，应查缺补漏，重新学习课程知识。在获得初级证书后，学生可通过自主申请的方式参加中级认证考试，通过者获得中级证书，未合格的学生应及时参加提升课程，然后再次参加中级考试；获得中级证书的学生，可以继续通过自主申请的方式参加高级认证考试，合格者将获得高级证书，未通过者应审视个人能力不足之处，继续参加提升课程，不断积累经验和知识储备，日后再次参加高级证书考试。

四、结束语

我国社会经济在新时代得到了空前的发展，社会对学生们的要求日益提高，不仅需要具有十分扎实的基础理论知识，还必须要具有一定的礼仪意识和水平，职业院校必须要从职业素养角度出发，不断地优化和创新礼仪教学方法，才能够提高学生们的综合素质和礼仪意识。

参考文献：

［1］杨雯．新形势下职业院校礼仪学科教学改革刍议［J］．课程教育研究，2014（28）：181．

［2］胡金木．学校礼仪教育的内在理路及实践要求［J］．教育科学，2018（10）：14-19．

［3］尹秀丽．高职院校学生人文素养缺失之现状分析——以呼伦贝尔职业技术学院为例［J］．内蒙古教育（职教版），2015（01）：23-24．

［4］郜冰媛，蓝欣，邢飞越．我国高等职业院校人文素质教育发展探析［J］．河南科技学院学报，2015（12）：20-23．

第2篇：服务礼仪理念范文

（一）护理礼仪的概念

护理礼仪是一种职业礼仪，它是指护理人员在进行护理工作的过程中所表现出来的护理人员的职业素质。它主要表现在护理人员的言行举止的礼貌性，护理行为的贴心职业性，对待护理病人的心态。护理人员的护理礼仪好与坏，不仅仅体现个人素质的好坏，而且与其自身的专业素养，职业道德密切相关。护理礼仪是护理人员在工作过程中体现出来的职业水平的一种表现，是其是否热爱据理工作的一种表现，在护理工作中表现出好的生理素质。护理礼仪课程的学习是护理专业的学生提升职业道德修养的有效途径，是提高据理专业学生职业自信心的有效补充。通过护理礼仪的学习，可以让据理学生进一步认识到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，让学生更加热爱自己的职业，让其更加充满信心的准备加入护理行业。

（二）护理文化的概念

护理文化是医院文化的一个重要组成部分。护理文化是护理工作人员在长期的护理工作中其服务宗旨的体现，是一种更深层次的服务内涵。它是一个医院经营理念的体现，也是一个医院服务文化的体现。它是一种文化，它是指医院针对护理业务的开展，对全体护理人员提出的要求，倡导全体护理人员在工作过程中要践行的服务宗旨，指导护理人员的行为准则，它是全体护理人员价值观念的集中体现。护理文化受医院文化的影响，同时也是医院文化的一个组成部分。它有利于推动医院全面文化建设。护理工作人员除了要坚守自身的职业道德，还在在护理的过程中体现医院的服务理念，将医院的护理理念融入到护理礼仪之中，并从护理人员的具体行为体现出来。

（三）护理礼仪与护理文化之间的关系

1.护理礼仪是护理文化的载体

护理礼仪是护理人员在护理过程中体现出来的职业护理习惯，它是有形的，能够被病人感知的实实在在的行为态度。但是，护理文化是医院在长期的护理工作中体现出来的一种文化，在长期的文化熏陶下，会对护理人员的思想产生影响，而护理人员的思想则可以指导人的行为。通过护理人员的礼仪让病人感受到医院的关怀，感受医院经营理念的传达。因此，护理礼仪是护理文化的载体。

2.护理文化是护理礼仪的理论基础

护理礼仪是护理文化的体现，它属于职业素养中的一种。而护理文化是医院针对护理工作而提出来的工作理念。虽然，护理工作的核心理念是细致入微的照顾病人，但是对于不同的医院经营方针指引下，其护理工作的侧重也会有所区别。而区别产生的原因就是护理文化的不同，医院护理理念的不同。理念控制思想，思想指导行为。因此，护理文化是护理礼仪的思想指导。

3.护理文化与护理礼仪相互促进

社会在发展，人们的生活理念也在发生着变化。长期以来，被誉为“白衣天使”的职业其本质内涵没有发生改变。但是，在社会发展的进程中，静止是相对，而运动则是绝对的。护理文化与护理礼仪是社会发展的过程中也在悄然的发生着细微的变化。这些变化不易被人察觉，却真实的存在。在这个变化的过程中，护理文化推动护理礼仪向着更高的水平发展，护理礼仪又会反过来推进护理文化的充实。二者在护理行业发展的过程中，会相互作用，不断演变，形成适合于时代需要的护理文化与护理礼仪。

二、护理礼仪教学与医院护理文化融合的措施

（一）让学生在学习护理礼仪的同时，了解护理文化

护理文化是护理礼仪思想的土壤，学生要想学会护理礼仪，将自己工作中的一言一行都体现出较高的礼仪水平，首先就要了解护理文化。了解护理文化可以让学生更加了解自己的职业，让学生更加热爱自己的职业，让学生增加职业自豪感。了解护理文化可以让学生摆脱对待护理工作的世俗的看法，树立起正确的护理工作价值观。护理文化是护理礼仪基础，没有文化何来礼仪规范，没有文化的评判，礼仪也就无处谈起。了解护理文化可以让学生在学习护理礼仪时更积极、更主动。礼仪从外表看，是一个人内心世界、情趣的反应。整洁的仪表、得体大方的举止是护理人员的外在表现形式，而透过护理人员的这些行为表象，其实他们所得当的礼仪举止下是展现来现的是一种护理文化。学生在学习护理礼仪的同时，深刻理解本院的医院护理文化，使之相互渗透，相互促进，从而使学生能达到一个比较好的学习效果。

（二）强调用礼仪规范护理行为，用文化指导护理行为

护理人员在每一位住院患者接触到的第一位医护工作者，他们代表着医院的形象，更代表着整个医护工作队伍的形象。教师在对学生进行教学，还是院方对医护工作者进行培训与考核，一直强调的是他们的护理行为，要求其护理行为要得体，要有熟练的护理技术，扎实的护理基本工，形成其工作需要的一套护理礼仪。护理礼仪成为了规范护理人员行为的标准、尺度。但是，要想让护理人员在护理过程中体现出执着的敬业精神，除了完成工作任务之外，其工作质量也无可挑剔，让护理工作在简单的、重复的、枯燥的护理行为下，展现出对护理的热爱与热情，这就需要从思想上进行教育。换句话说，护理礼仪用以规范护理人员的工作行为，而要让护理人员达到更高一个层次的工作境界，就要让护理文化来指导他们的护理行为。让护理人员展现患者的每一个微笑不是职业的，而是发自内心的。

（三）重视学生礼仪规范知识的考核，更要重视学生护理价值观的培养

教师对学生进行护理礼仪知识讲授时，要向学生讲解每一个礼仪深层次的道德观念。每一个护理礼仪的背后，都有一个道德理论作为支撑。教师在进行礼仪规范知识讲授的过程中，要注意培养学生的护理价值观。学生的护理价值观，是护理学生内心的护理文化的集结，是一个学生护理职业心态的表现。只有具有良好的、端正的价值观，才能让护理文化扎根发芽，才能在外面表现出礼仪上的标准化与职业化。学生护理价值观的培养是高于礼仪规范培养的更高层次，但却由礼仪教养的过程中实现，教师要把握好这个尺度，需要做好充分的教学准备工作。

三、结语

第3篇：服务礼仪理念范文

【关键词】素质教育；礼仪课程；教学方法

我国是文明古国，礼仪之邦，随着中国经济的迅猛发展，一带一路的倡议得到沿线国家的认可和支持，中国政府在国际舞台上的影响力不断增强。随着对外交往与开放的步伐不断加快，我国人民生活水平明显提高，企业活力迅速增强，中华民族不断掀起了精神文明建设的新高潮。华夏大地再度兴起社会礼仪文化热，许多大专院校相继开设了包括礼仪在内的素质教育课程，各种各样的礼仪教材应运而生。因此，如何提高学生的文化素质和礼仪水准就成为新的研究课题。

一、礼仪课程的设置

礼仪是人类文化的结晶，社会文明的标志，具有鲜明的时代特征和地域特色，礼仪是人们进行交往的行为规范与准则。学习礼仪有助于培养高尚的道德情操和卓越的交际能力。礼仪在满足新时期职业院校教学中发挥了非常重要的作用，礼仪课程的设置应把握以下几点：1.职业院校开设礼仪课程，重点是培养学生的文化修养，展示学生的精神风貌，同时也是为学生应聘提供技能支持，给学生创造更多的就业机会。2.礼仪课程的设置要紧贴社会需求，往往企业的性质不同，服务理念与文化差异较大，各企业需求也不太相同，但是共同点是以实用为主，这一点非常重要。比如：保险业需求以攻关礼仪为主，银行业要求以服务礼仪为主，旅游及航空业以服务接待礼仪为主等等。3.礼仪课程要增加技能技巧的训练。通过情景设置，调动学生的学习积极性，主动参加情景演练和实战训练。提升学生的个人修养和仪表仪态。增加学生面试的自信心。4.礼仪课程设置内容，主要包括：仪容、服饰、仪态、交往礼节和习俗礼仪等等。在学习理论知识的基础上，适当加入配合礼仪技能训练的内容，例如，礼仪操、集体舞等。5.礼仪课程主要突出基本礼仪技能训练，以站姿、坐姿、走资、手势语、微笑等为基础，使学生熟练掌握沟通礼仪，面试礼仪、行为礼仪的要点。6.礼仪课程设置要紧贴实际，以实用为主，重视行业突发事件的应急处理能力的训练。对于行业服务窗口遇到的典型问题提出规范处置的方法。

二、礼仪课程的教学方法

礼仪课程的教学，要在讲授书本知识的基础之上，加入企业文化需求的内容，教学模式上采用以练为主，淡化课堂上老师讲述为主的模式，教学方法上采用灵活多样，尽可能创设更多的场景演练，丰富教学内容，让学生在学校就能感受到企业文化的要求，储备各种技能，为企业输送更多实用型人才。1.讲授法。这时一种传统的最为直接的教学手段，非常方便易行，整个教学过程容易控制。教学主体突出，课堂效率比较高。老师能掌握教学节奏，可以把很多抽象的礼仪规则，变得具体形象，浅显易懂，这种方法适用于理念性知识教学，礼仪的概念及基础知识等内容比较适合讲授法。2.行为矫正训练法。这是礼仪教师用心理学的原理，特别是条件反射的规律（强化，矫正、示范）等，帮助学生改变不良行为，形成新的符合礼仪规范的行为。教学中要注意，开始要求不易过高，避免学生达不到目标产生焦躁的心理。同时要鼓励学生熟知礼仪规范，树立自我强化，自愿纠错，不断进步的意识。增强不良行为得到矫正的信心。3.交互多媒体教学方法。教学过程中，让学生用手机互拍礼仪视频，利用手机App上传，教师点评。教学中播放礼仪标准视频，让学生认真观察找到自己可以提升的地方，通过视频，让学生知道正确的礼仪标准是什么，进一步提高教学效果。4.演示法。直观性很强，使学生得到具体、真实、生动、鲜明的观念和直接的经验，能提高学生的学习兴趣，集中注意力，有利于将礼仪的理论与实际联系起来，不断提升学生的观察力，想象力和思维能力。按照演示分为：实物模型演示、图片图画演示、实物操作演示、录音录像演示等。5.案例分析法。这是把实际工作中的利益问题，作为案例，教给学生研究分析的方法，培养学生分析的能力，判断能力，解决问题及行为的能力。这种方法教学效果比较好，案例法说服力比较强，具有较强的引导性，学生容易接受和模仿，比如：在讲解微笑礼仪时，就举例希尔顿以微笑成功发展酒店规模，提升服务质量的案例，课堂效果非常好。6.角色扮演法：礼仪教师设计与礼仪课程内容有关的场景，编排小情景剧，由学生扮演不同的角色，也可以角色互换。教师及时对表演过程进行指导，并进行点评。这种方法适用于接待客户、电话应对、应急事件处理等实战性强的内容。角色扮演时要对人员进行分工、演出场地、剧情、道具等提出严格要求，使其有真实感，学生主动参与的积极性才会调动起来。7.集体舞训练法：我们把集体舞设计为“校园礼仪操”、“校园华尔兹”、“技能风采展示”三部分内容。“校园礼仪操”把礼仪教学大纲的要求尽量编入，主要内容包括站、立、行、鞠躬、手势语等共分为八小节。“校园华尔兹”以优美的旋律，明快的节奏，备受学生的喜爱，整个编舞需要4—5分钟，主要分为基本舞步，段落组合和队型的变化。让学生用舞蹈动作，充分表现音乐的内涵，养成学生灵敏、协调的优美姿态。总之，通过礼仪的教学与实践，让每一个学生都能受益匪浅。在改变学生不良体态习惯的同时，提升学生对音乐的热爱、对艺术的感悟、对人生的品位。不断丰富文化生活，使学生在院校储备各种技能，为企业培养更多更优秀的实用型人才。

参考文献：

[1]周思敏.你的礼仪价值百万.中国纺织出版社,2012.

[2]张舒哲.旅游服务礼仪与形体训练.旅游教育出版社,2015.

[3]李荣建.酒店服务礼仪教程.中国传媒大学出版社,2010.

第4篇：服务礼仪理念范文

对新来院的护士发放自行设计的护士礼仪规范需求调查表，共发放60份，收回60份，回收率100%。从调查表中可见新聘护士虽然都经历过3年的护校理论学习，但是护士素质教育并未纳入教学课程，只有个别人对护士礼仪有一定的了解，没有人接受过礼仪方面的培训。因此，新护士不能具备良好的服务意识、未掌握礼仪服务操作方法；另外，尽管大多数的新护士求知欲强，愿意学习护士礼仪方面的知识以弥补课堂上的不足，但仍有少数新护士认为礼仪培训对护理工作不重要，是搞花架子，临床上能练出“一针见血“的本领，就是一名好护士。说明新护士对礼仪服务可以提高为兵服务水平和质量的重要性认识不足，有待在培训和临床实践中得以提高。

2对新聘护士实施护士礼仪培训

2.1帮助新护士提高对礼仪培训的认识:医院服务质量的高低主要在于服务态度，而护士端庄的仪表、优雅的举止、文明的语言，有助于消除患者对医院的陌生感和惊惧感，增强安全感，促进身心早日康复。再则护士主动热情、周到细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法，一旦新护士明白了这些道理，对“要我学”护士礼仪规范变成了“我要学“。

2.2结合临床实践，制定培训内容：护士应当遵守的礼仪规范包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言、公务、涉外礼仪等。而我们选择了可以直接体现护士风貌、有效与患者沟通的实用性较强的护理人员仪表、语言、行为举止。

3效果

经过1周护士礼仪培训后的新护士再到临床进行生产实习，端正了服务态度，认识到尊重患者就是尊重自我。对患者来有“迎”声，走有“送”声，操作中“请”字当先，“谢谢配合”不离嘴，真情为兵，微笑服务处处体现。并且提高了个人修养，融洽了护患关系，增进了与患者之间的感情，更快更多的掌握了护理专业技能。100%的新护士认为礼仪培训很有必要。

4结论

（1）新护士中开展礼仪培训的意义。新护士刚从护校到临床工作缺乏礼仪服务的基本知识，加之对医院这个特定的社会还不了解，不知护士的言谈、举止在患者心目中的分量。因此，在新护士中开展礼仪培训尤为重要。首先帮助新护士树立“以病人为中心”的服务宗旨，为病人提供优质服务。其次营造一个良好的工作氛围，使每个新护士心情舒畅，对护理工作更加热爱。总之，护理人员规范、得体的礼仪既是一种美的体现，又能给病人以情切之感，使其感到温暖、减轻忧愁和痛苦。对提高护理服务质量起着积极的促进作用。

第5篇：服务礼仪理念范文

比如电访员岗位，一个电访员如何真正践行“国家利益至上，消费者利益至上”的核心价值观呢？很显然，我们就要根据电访这个岗位的具体实际来把“宏大”和“抽象”的核心价值观微观化、具体化，比如我们确立电访员的岗位文化为：微笑服务客户，真心沟通彼此。要真正让“微笑服务客户，真心沟通彼此”的理念得以践行，那自然需要一些岗位职责和行为礼仪的支撑，如何保证岗位职责和行为礼仪得以贯彻呢？在前期，就需要严格而清晰的奖惩制度来保证。比如，电订员在接电话的时候，要注意哪些规范性的礼仪用语，接电话，应该是响几声之后才接，接电话时声音的分贝、语气和语速，如何挂电话等等，这些都是有讲究的。

不要以为这些都是小事，在服务领域，细节决定成败，细节反映了一个人乃至一个企业是否在用心。来自台湾企业管理界的余世维博士曾经讲过亲身经历的一个故事：在泰国的东方酒店，当余世维早上走出酒店的房间时，马上有一个穿戴整洁，仪态得体的服务员走过来说，早上好，余先生！当下电梯的时候，又一个服务员侯在电梯门旁，很有礼貌的说：余先生，您好！奇怪，为什么这家酒店的服务员都知道自己姓余，当余世维在用餐时，问服务员某个菜的菜名时，服务员走近餐桌看一下，然后退一步，才说这是什么什么菜。为什么要退一步才说话，因为为了避免口水喷到菜上。当余世维离开东方酒店时，前台服务员把他的发票装在信封里，双手呈给他之后说，余先生，这是您第六次来我们酒店，我们期待您第七次再来！再见！这之后的很多年，余世维再也没有机会来泰国出差，有一天，他收到了一封来自泰国东方酒店的贺卡，上面是这样写的：尊敬的余先生，自从某年某月某日，您离开我们酒店之后，就再也没有来，我们都很想念您！那一天正好是余世维的生日！什么叫服务，什么叫优秀的岗位文化？这里全都告诉了我们。

世界上很多酒店在硬件上是五星级，但是在软件上却是连三星级的都不如，因为服务做得差，因为没有建立服务的标准，或者因为执行力不到位，即便是装修得像皇宫一样豪华，也挂着五颗星，可是给客人的感觉却是三流的。因为硬件设施可以用金钱买得到，但是优质而贴心的服务，却不是金钱可以买到的，那是用心做出来的。我们在这里可以窥见一斑，优秀的岗位文化意味着对工作细节有着近似完美的追求，意味着在一个具体的工作上把事情做得尽善尽美，订立一系列合情合理，充满人情味的服务标准，并且把这些标准变成工作习惯或者说职业习惯，让接受服务的人在享受服务的过程中备受感动！当我们的员工把所有的标准都变成了良好的工作习惯之后，效益就会显现了。想一想，一个酒店的品牌知名度靠什么？难道不是靠一线员工在与客户接触中所展现的服务水准么？一个酒店，一个烟草商业企业的文化，都应该如此。

只有每一个员工在自己的职责范围之内，能够履行职责到位，能够践行自己的岗位文化，那么，整个企业的核心理念才能真正得到贯彻和践行。企业文化，说到底是全员的文化，只有在每个具体的岗位上落地，才谈得上在整个企业落地，而最接近终端和客户的是一线员工，客户对一个企业的形象定位和心理认知同样也是通过对该企业一线员工的印象来得到。因此，岗位文化，特别是一线岗位的文化建设就尤为重要。那么，如何打造岗位文化呢？这里有很多方法，但是万变不离其宗。首先要开展岗位意识教育。要强化理念灌输，通过多种形式开展各类培训，把岗位文化理念和文化管理理论作为学习的一项重要内容，使员工认识到自己所在岗位的职责职能，紧紧围绕提高岗位效能这一主旨，立足于本职开展岗位文化建设，养成自律和习惯，使“爱岗敬业精神”渗透到岗位成员的思想和行动中,实现岗位风气正、工作效率高、社会信誉好、客户满意的目标。让员工坚守岗位，积极主动的履行岗位职责和职能，将履行岗位职责，做好份内之事变成自己的职业素养和基本的职业道德。引导每一名员工认清岗位是员工成长的舞台，履行岗位职责是员工实现自身价值的根本途径。要使员工明白每个岗位任职的基本条件、岗位职责内容、评价指标等，使员工在细化和量化岗位责任的基础上，按照岗位要求，立足本职，自我管理，自我约束，自我发展。其次要培育爱岗敬业精神。