客户服务管理程序精选(九篇)

第1篇：客户服务管理程序范文

关键词：XenDesktop；桌面虚拟化；XenServer；服务器虚拟化；XenApp；应用虚拟化；PXE

0　引言

PC系统从底层到顶层一般可分为四个层次：硬件、操作系统、应用程序和用户配置…对于传统的PC架构而言，每一层平台都制约着上面各层平台的变更，各层之间都是紧密耦合的，一旦某一层平台需要改变，意味着其上的所有平台都必须跟着改变。虚拟化技术的出现改变了这种情况，它实现了各层次之间的松散解耦，每一层的变更不再影响到其他层次。Citrix公司推出的XenDesktop桌面虚拟化组件中，XenServer实现了硬件的虚拟化；XenDesktop和Provisioning Services实现了操作系统(桌面)的虚拟化，XenApp实现了应用程序的虚拟化，XenApp Profile Manager实现了用户配置管理。所以，虚拟化系统的优势是显而易见的(架构对比如图1所示)。

1　Citrix虚拟化技术简介

1.1　XenServer简介

基于Xen开放源代码虚拟机监视器开发的XenServer通过“半虚拟化”的技术获得高效能的表现，一般情况下效能损失大约为2％，在最糟的情况下会有8％的效能耗损，可为虚拟化工作负载提供最接近真实机器的性能。XenServer可以在一台服务器的基础上虚拟出多台虚拟服务器，并在其上安装基于X86(和X64)架构的操作系统，根据操作系统的需求提供不同的硬件配置。此外XenServer可以在不停止服务的情况下在多个物理主机之间即时迁移。以上特性的好处有：①节省多台物理服务器的软硬件费用以及多台服务器安装维护升级等费用和时间，简化了多服务器的部署；②将单台服务器的利用率大幅提高，避免性能上的浪费；③提供服务器最可靠的故障切换和灾难保护。

1.2　XenDesktop简介

XenDesktop是Citrix公司推出的虚拟化技术的核心。它在服务器端构建一个VDI(Virtual Desktop Infrastructure)虚拟桌面架构，客户端可以随时随地通过网络来访问存在于服务器上的桌面系统。通过集中化管理和交付桌面，XenDesktop降低了客户端软件和升级的成本，并在一定程序上杜绝了病毒的传播，保障了数据安全。

1.2.1　DDC简介

DDC(Desktop Delivery Controller)控制组件可以控制和管理客户端和虚拟桌面之间的连接。管理员在数据中心集中化管理桌面，并控制通过网络向客户端的交付。

1.2.2　PVS简介

PVS(Provlsloning Server)是XenDesktop的核心组件，它将客户端桌面系统制作为一个独立的VDisk虚拟磁盘镜像文件存储在服务器上，通过网络按需交付完整的桌面系统。PVS以PXE远程引导技术启动远程客户端，通过应用流技术(Application Streaming)将镜像文件推送至客户端获得虚拟桌面。

1.3　XenApp简介

XenApp作为一种应用交付系统，可在服务器端虚拟化所有应用程序，并为客户端进行按需交付。XenApp将应用程序与下层操作系统隔离，应用程序可以在服务端运行，并在任何支持ICA(Independent Computing Architecture)客户端远程连接程序的操作系统上实现交付。通过对应用程序的集中化管理，以高性能、高安全性和低成本的交付，使得支持和维护成本降低40％。

2　虚拟化网络平台的设计

本文构建的基于XenDesktop的网络平台规划如表1所示。

(1)建立XenServer服务器

XenServer可以由2台～16台主机组成资源池(P001)，为了实现故障切换和灾难保护，XenServer必须可以在资源池内的不同主机上启动，并实现在主机之间的实时迁移，这个就是虚拟服务器的HA(High Availability)功能(xenServer Enterprise以上版本支持)。我们配置两台XenServer服务器和一台存储服务器(可根据实际需求添加)来实现HA功能以获得更好的安全性。XenServer需要在一台客户端安装XenCenter来远程操作。

(2)建立存储服务器

XenServer支持iSCSi、NFS和FTTH存储系统，综合性价比，目前一般环境下选择iSCSI存储服务器为解决方案。iSCSI实现的软件一般有收费的SANmelody、StarWind和免费的Openfiler，可根据实际需求进行选择。本文以Openfiler建立存储服务器。

(3)建立DC域控制器

在XenServer中虚拟一台Windows Server 2008服务器(虚拟服务器1)并安装Active Directory活动目录，建立域控制器，其后所建立的所有服务器和客户端都需要加入这个域中；在域中建立一个OU(组织单元)；添加DNS、DHCP服务。XenDesktop需要以上设置才能进行安装配置。

(4)建立DDC服务器

在XenServer中虚拟一台Windows Server 2008服务器(虚拟服务器2)并安装终端服务、IIS组件和，NetFrameWork3.5，然后开始安装配置DDC软件。

(5)建立PVS服务器

在XenServer中虚拟一台Windows Server 2008服务器(虚拟服务器3)并安装，NetFrameWork 3.5组件和SQL Server数抛库，然后安装配置PVS和XenDesktop Setup Wizard软件，创建store(存储区)和空vDisk磁盘镜像文件用来保存客户端操作系统镜像。此外还需回到虚拟服务器l中配置DHCP的066和067启动项。

在任一客户端安装好客户端操作系统(如XP、VistaWin7)，并安装Virtual Desktop Agent和Target Device，配置并将本地磁盘内容上传至PVS服务器vDisk文件中(为了获取XenApp的应用，应安装好ICA客户端连接程序，其他应用程序不需要安装)。

在PVS服务器利用XenDesktop Setup Wizard创建客户端桌面模板并多个桌面，此时客户端即可通过PXE远程引导技术启动桌面环境，并通过浏览器打开虚拟桌面。

(6)建立XenApp服务器

在XenServer中虚拟一台Windows Server 2008服务器(虚拟服务器4)，并安装IIS、应用程序服务器和终端服务，同时安装客户端所需运行的所有应用程序，然后安装XenApp并进行配置，按需进行应用程序的；安装XenApp Profile Managel对用户进行配置。

(7)建立AG(Access Gateway)服务器

为了能远程安全地访问到XenDesktop网络平台，可以建立路由和防火墙设备，或者建立Access Gateway服务器。它提供了VPN和SG(secure Gateway)两利t模式的访问，可根据实际需要选择建立。

最终建立的网络平台模型图如图2所示。

3　使用中的问题

第2篇：客户服务管理程序范文

关键词:服务器;VC++;客户端;分析;执行

中图分类号:TP393文献标识码:A文章编号:1009-3044(2009)32-8919-02

Research and Realization about LAN Management System Based on VC++

HUANG Hai-yan1, WU Wei2

(1.Educational Department, Jiangxi Modern College, Nanchang 330095, China; 2.Jiangxi Applied Technology of College, Ganzhou 3410000, China)

Abstract: To resolve this issue of local area network management,this paper proposes LAN Management System based on vc++. The system is a typical C/S(Client /Server) architecture,including server-side and client-side.Server-side implementsthe monitor to computers in the LAN and controls operations, client-side analyses and executes the control commands from server-size.

Key words: Server; VC++; Client;Analyse;Execute

局域网管理系统的研究与开发实现了机器自动巡检,远程开关机,结合时间实现机房自动计费等功能。局域网管理系统将琐碎的手工业务转化到计算机操作,极大地提高了机房工作人员的工作效率,有效的提高了机房现代化管理的水平。

为了满足计算机局域网用户的各种需求,更深入地了解局域网的工作状况,本系统主要功能包括:控制受控端计算机;锁住、解锁被控端键盘、鼠标;执行可执行程序;拷贝受控端文件至控制端;网络聊天;重启和关闭被控端电脑,这些功能极大地提高局域网管理的效率。

1 系统功能分析

服务器与客户端、客户端与客户端之间的信息发送,本系统需要实现的最基本的功能。用户在界面上选择需要对话的IP,并将自己需要发送的信息填入相应的对话框中,点击发送按钮后,可以将信息正常的发送给相应的其它用户,这个过程中的客户端与客户端之间使用点对点发送信息,拟利用UDP协议。

在线用户主机IP列表的维护。在用户发送信息之前,需要选择相应的目的地端IP,这也就需要客户端拥有在线用户主机的IP地址,这个在线主机列表的维护是需要客户端定时自动向服务器端发送信息,服务器端收集并维护在线用户列表,再发送回客户端。需要在客户端和服务器端都使用定时器来完成此功能。

在C/S模式中,客户端与服务器端是相互依赖的。在客户端启用以后,需要查看服务器端是否在线,服务器在线才能正常使用客户端,如果服务器不在线,则在检测一定次数以后自动退出客户端程序。在使用过程中,客户端在指定时间内未向服务器端发送信息的,服务器认为客户端下线;客户端在一定时间内未收到服务器端信息的,认为服务器已经下线,则提示用户并建议退出,在用户一定时间后没有退出的则自动关闭客户端程序。

2 系统设计目标

本系统包括一个服务器端程序和一个客户端程序。客户端程序可以放到多个计算机上运行,同时与服务器端进行连接通信。本管理系统的重点,一是实现客户端与服务器端如何通信;二是解决当有多个客户端同时连接到服务器端时,服务器端如何识别每个客户端,并对请求给出相应的回复。为了保证一个客户端断开连接时不影响其它客户端与服务器端的通信,同时保证服务器端能够正确回复客户端的请求。系统达到的性能如下:

1) 可靠性高,能在由于系统问题或其它原因产生错误后,作出相对应处理,比如网络初始化失败、服务器不在线等,可以提示用户安全退出本程序,在出现不可知的错误以后,可以尽量安全的退出程序。在程序的设计过程中,要尽可能多的设想到用户使用过程中可能发生的事件,并能在判断事件后做出相应的处理,使程序具有较高的容错性能。

2) 易操作性,程序简单易懂,容易上手使用。简化了界面的复杂性使用户能很容易看懂并使用。

3) 开发文档易理解,保证以后在使用、开发时,能够清晰的理解整个系统的设计思路和实现细节。

4) 模块化设计此软件的功能,不同的模块实现不同的功能,使得软件易于以后的维护与扩展,在以后可以更好的完善本软件的功能,更方便于在工作中的应用。

3 系统模块设计

局域网管理信息系统可以有效地提高计算机的管理水平,提高操作时的工作效率,利用本系统来实现聊天、文件传输功能,并借助一些网络通讯组件,成功的实现了在局域网上的即时通讯。系统采用的是C/S框架,系统结构图如图1所示。

基于VC++的局域网管理系统服务器端主界面如图2所示。基于VC++的局域网管理系统客户端主界面如图3所示。

4 结束语

基于VC++的局域网管理系统实现了IP搜索、消息发送、远程桌面控制、点对点后台控制、远程后台控制等功能,实现了对局域网的管理,同时满足计算机局域网用户的各种需求,同时更有效地监控局域网的工作状况。

参考文献:

[1] 田云鹏.论计算机局域网的维护和管理[J].昆明理工大学学报, 1999(02).

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[3] 赵一鸣,刘立铭,鲍振东.局域网中的密钥管理协议及其安全性分析[J].信息安全与通信保密, 1998(01).

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[5] 潘瑜青,何为.局域网设计[J].北京轻工业学院学报, 1999(02).

[6] 黄琰.局域网的安全运行措施[J].电脑学习, 1997(06).

[7] 张蒲生.行政机关办公环境网的设计与实现[J].电脑学习, 1998(06).

[8] 刘鹏,荆继武,戴英侠,赵战生. 局域网的安全问题[J].通信世界, 1995(09).

[9] 谢德龙.局域网安全及对策[J].上海大学学报(自然科学版), 1999(S1).

[10] Denning,D.E. Crypograph and Data Security.Addison-Wesley,1982

[11] Turley Paul.Beginning Transact-SQL With SQL Server 2000[M].Bokkazine,2005.

[12] Michael Wood.The Road to Delphi[M].Picador,2004.

[13] Pacheco Xavier.Borland Delphi 6 Developer's Guide[M].Sybex,2001.

第3篇：客户服务管理程序范文

在传统的二层C/S结构数据库应用中，客户端的机器执行应用程序，连接到后端的数据库服务器中存取应用系统所需资料，因为应用系统的企业逻辑都编写在客户端的应用程序中，造成客户端非常臃肿，且当应用系统需求改变时，所有在客户端的应用程序都必须改变，使维护成本太高。

Oracle

MSQL

客户端1数据库服务器Sybase等

图一2层C/S结构

1.2多层结构的概念和特点

为了解决这些问题，多层结构应用体系应运而生，即在传统的二层C/S模型中放入应用程序服务器。应用程序服务器简单地说就是一个包含企业逻辑的应用程序，开发人员以一种特定的组件形态，如MicrosoftCOM/DCOM,CORBA对象，或EnterpriseJAVABean等，封装企业逻辑的程序代码，这种经过封装，能够执行特定企业功能的对象被称为“企业对象”，把这些企业对象分发到应用程序服务器中，开发人员在开发应用程序时就可以使用这些企业对象提供的服务。

多层结构的典型是三层结构，其基本思想是把用户界面与企业逻辑分离。整体结构如图二所示。

客户端应用程序服务器远程数据库服务器

（提供用户界面）（包含企业逻辑）（Oracle,MSQL,Sybase等DBMS）

图二三层结构模型

(1)客户端应用程序。提供用户接口，主要功能是指导操作人员使用界面，输入数据，输出结果，并不具有企业逻辑，或只拥有部分不涉及企业核心的、机密的应用逻辑。这样客户端就显的很廋，称为“廋”客户。

(2)应用程序服务器。它是应用的主体，包含了企业中核心的及易变的企业逻辑（规划，运作方法，管理模型等），其功能即接受输入，处理后返回结果。

(3)远程数据库服务器。即数据库管理系统（DBMS），负责管理对数据的读写和维护。

在更复杂的多层体系结构中，“廋”客户与远程数据库服务器之间可以加入更多的中间服务器，如加入一个中间安全服务器或中间转换服务器，用于对不同平台数据进行处理。

分布式多层结构把整个应用系统的执行分成数个不同部分并且执行在不同的机器中。其中应用程序服务器作为中间层集中实现企业逻辑，协调多层之间的请求，并掌握数据集定义的全部细节和远程数据库服务器进行通信，这样客户端应用程序就重点放在显示数据和与用户交互上，客户端应用程序甚至都不需要知道数据在那儿。

具体来说，多层结构具有如下优点：

(1)在一个共享的中间层封装了企业逻辑，不同客户端应用程序可以共享同一个中层层，而不必由每个客户端应用程序单独实现企业逻辑。

（2）客户端应用程序可以做的很廋。因为很多复杂的工作由应用程序服务器代劳，客户端应用程序只需关注用户界面本身。“廋”客户端应用程序更易、安装、配置和维护。

（3）实现分布式数据处理。把一个应用程序分布在几个机器上运行，可以提供应用程序的性能，通过冗余配置还可以保证不会因为局部故障导致整个应用程序崩溃。

（4）有利于安全。将一些敏感数据功能部分封装在中间层，并授予不同访问权限，可以保证对数据的访问限制。

1.3多层结构使用的技术。

目前分布式多层结构使用的核心大致可以分为两种不同的工业标准，即Microsoft制定的COM/DCOM/COM+和由700多家厂商共同提倡的CORBA。因分布式结构的广泛流行，现也有愈来愈多的根据这两种分布式核心技术加以演进而产生的分布式技术，如EJB(EnterpriseJavaBean)等。

Microsoft的COM/DCOM/COM+是以Windows为中心的开发环境，CORBA是平台中立的分布式技术，CORBA能够执行于Windows,UNIX以及Linux等操作系统中。这些技术都能使开发人员在应用程序中轻易地使用企业对象所提供的服务。这两种分布式技术都在客户端机器中以一个特别的对象来仿真真正的远程应用程序服务器上的企业对象，这样客户端应用程序就可以调用在客户端机器中的仿真对象，该对象再使用特定的通讯协议来真正调用远程应用服务器上的企业对象，从而调用远程企业对象的服务，以满足客户端的要求。

2在Delphi中实现基于MIDAS的多层结构

2.1在Delphi中多层结构的实现

在Delphi中多层结构的基础是MIDAS(Multi-tierDistributedApplicationServiceSuite，多层分布式应用服务器组)技术。MIDAS是一些不同技术的集合，无论是应用程序服务器还是客户端，MIDAS技术需要DBClient.dll和MIDAS.dll的支持，这两个动态链接库用于管理数据包，MIDAS应用程序时需要这个文件。

基于MIDAS的多层结构依然分为客户端应用程序，应用程序服务器和远程数据库服务器，如图三所示。

从图三可见，MIDAS的数据库应用程序需要一些特殊组件，这些组件共分为4类：

（1）远程数据模块。位于服务器端，作为COM服务器或CORBA服务器让客户端应用程序访问它的接口。

数据模块IAppServer接口远程数据模块

客户端应用程序应用程序服务器远程数据库服务器

图三MIDAS结构

（2）DataSetProvider组件。位于服务器端，提供IAppServer接口，客户端应用程序通过

IAppServe接口获得数据。

（3）连接组件。位于客户端，包括DCOMConnection,SocketConnection,CORBAConnection,

OLEnterpriseConnection,MIDASConnection和RemoteServer等连接组件，为客户端应用程序定位应用程序服务器和IAppServe接口。

（4）ClientDataSet组件。位于客户端，访问服务器端的IAppServe接口，它是从TdataSet继承下来的组件。

客户端应用程序通过IAppServe接口与应用程序服务器通讯，通讯协议为DCOM,TCP/IP,HTTP,OLEnterprise和CORBA。通讯协议因客户端的MIDAS连接组件及应用程序服务器上的远程模块不同而不同。

2.1.1客户端应用程序结构

在结构上，客户端应用程序通过标准数据控制组件与用户交互，但是它是通过应用程序服务器提供的IAppServe接口获得数据，也是通过IAppServe接口更新数据。所谓“廋”客户即指不依赖BDE的数据集（TClientDataSet组件）构成的客户端应用程序。TClientDataSet组件是从TDataSet派生出来的客户端数据集组件，它扮演了与TTable或TQuery同样的角色，但它不需要BDE,它把通过IAppServe接口获得的数据在客户端内存中建立副本，对数据进行操作。直接访问远程数据库服务器的是应用程序服务器。

远程数据模块说明

RemoteDataModule支持双重接口的自动化服务器，支持DCOM,TCP/IP或OLEnterprise协议。

MTSDataMoudle支持双重接口的自动化服务器，创建的应用程序服务器是动态链接库，支持DCOM,TCP/IP或OLEnterpris协议。

CORBADataMouduleCORBA服务器，支持CORBA协议

在客户端，MIDAS连接组件非常重要，不同连接组件使用不同的通讯协议，如表一所示。

连接组件通讯协议

DCOMConnectionDCOM

SocketConnectionTCP/IP

WebConnectionHTTP

OLEnterpriseOLEnterprise

CORBAConnectionCORBA

表一MIDAS连接方式表二支持MIDAS的数据模块

2.1.2应用程序服务器

应用程序服务器的关键部件是远程数据模块，在远程数据模块上，TTable,TQuery等BDE数据集组件通过BDE与远程数据库服务器连接访问数据库，DataSetProvider组件输出IAppServer接口，DataSetProvider组件通过DataSet属性与数据集组件相连，这样客户端通过IAppServer接口就可以访问数据。

Delphi支持三种类型的远程数据模块，如表二示。

2.2用MIDAS创建多层结构数据库应用程序实例

建立多层结构应用系统，必须先建立应用程序服务器，并运行注册之，再建立客户端。下面就以笔者创建的一个三层结构为例来介绍用Delphi实现三层结构的步骤。（假设在应用程序服务器上已设好BDE连接，连到远程数据库服务器。）

2.2.1建立应用程序服务器。（在应用程序服务器上建立）

（1）使用File菜单下的NewApplication建立一个新应用程序。

（2）创建远程模块。使用File菜单下的New打开NewItems对话框，在Multitier选项下，双击RemoteDataModule,设置Classname为rdm，Instancing及ThreadingModule属性取默认值。

（3）在该远程模块上放一个Query1(Tqueyr组件)，DatabaseName属性中指定为要访问的数据库，如“出版社”。在该远程模块上再增加一个DataSetProvider1(TDataSetProvider组件)，DataSet属性设为Query1,Options属性中令poAlloCommandtext为true。（设为true，则客户端应用程序中TClientDataSet的属性commandtext中的SQL语句就可以通过IAppServer接口传递。）

至此，应用程序服务器已创建完毕，运行该应用程序服务器在系统中注册它，在应用程序服务器上运行ScktSrvr.exe文件，这样今后客户端程序就可以调用该应用程序服务器。

2.2.2创建客户端应用程序。（在客户端机器上创建）

（1）建立数据模块。使用File菜单下的NewApplication建立一个新应用程序。在NewItem中双击DataModule建立一个数据模块（命名为dm），在该模块上放一个连接组件SocketConnection1(TsocketConnection组件)，其IP属性中指定应用程序服务器的IP地址，在Port属性中取默认值211，在ServerName属性中设置应用程序服务器（在这里，应用程序服务器就是上面创建的名为rdm的应用程序服务器。），这样就可以定位应用程序服务器和IAppServer接口。在dm数据模块上再增加一个ClientDataSet1(TClientDataSet组件)，其RemoteServer属性设为SocketConnection1，ProviderName为DataSetProvider1。保存该unit为dm。

（2）创建用户界面。使用File菜单下的NewForm新建一个unit,在该unit中引用上面建立的数据模块单元dm。在用户界面Form上添加DataSource1(TdataSource组件)，其DataSet

属性设为dm.ClientDataSet1,即上面数据模块中的客户端数据集组件。添加一个DBGrid1(TDBGrid组件)，DataSource属性设为DataSource1。添加一个Btton1组件，caption属性为“查询”,其click事件中程序代码为：

procedureTForm1.Button1click(sender:Tobject);

begin

withdm.ClientDataSet1do

begin

close;

commandtext:=’select*from书’;

open;

end;

end;

至此该三层结构已创建完毕，保存运行客户端应用程序，点击查询按钮（即Btton1按钮），则客户端应用程序将激活应用服务器程序，通过IAppServer接口把dm.ClientDataSet1中的SQL语句传到Query1,Query1通过BDE访问数据库服务器，查到的数据再通过IAppServer接口传给dm.ClientDataSet1，并在DBGrid1上显示出来。

第4篇：客户服务管理程序范文

从物流活动的全过程来看，物流服务的内容包含：包含在客户服务中的物流服务和作为第三方业产品的物流服务。

1.包含在客户服务中的物流服务。客户服务质量是电商企业的生命线，在供应链中，每家电商企业都是供应链网络的节点，客户服务是这些节点的输出，它消除了节点间的间隔。这时，物流服务便包含于客户服务中了，而且还是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：

（1）能提供满足客户需求的商品（合理备货）；

（2）能满足客户对发挥商品作用的时效性需求（及时输送）；

（3）能满足客户对商品效用的期望（品质保证）。

早稻田大学阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了lo-gisticssystem（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

2.作为第三方物流企业产品的物流服务。电商企业主要依靠第三方物流企业完成其物流活动，物流服务是这些物流企业的主营产品，它种类很多，包括运输、仓储、货代等传统业务，还包括结合企业其他资源形成的新业务，如仓单质押融资、项目物流等。作为第三方物流企业产品的物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，它包括以下要素：

（1）按照客户（电商企业）要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的综合。

（2）客户满意，对于第三方物流企业来说，既包括自身客户（电商企业）也包括客户的客户。因此，从不同角度分析，对物流服务的理解也不一样。如：客户从发出订单到收到货物的过程可以看作是一项物流服务；货物的包装等单纯的物流活动也可以看做是一项物流活动。

二、客户关系管理系统在物流服务管理中的应用

1.客户关系管理系统：

（1）客户关系管理系统（CRM）的概述：随着社会经济的蓬勃发展，社会产品的日益丰富，市场格局发生了巨大变化，由工业经济下的“买方市场”过渡到新经济下的“买方市场”，市场竞争越来越激烈，这就必然带来了营销观念和营销方式的巨大变革。企业的经营逐渐从“产品为中心”的模式向“客户为中心”的模式转变。客户的需求吸引着企业的注意力，客户被作为一种资源被纳入企业的发展中来。一切从客户利益出发目的是为了维持客户的忠诚，使企业获得更大的利润。企业创造利润的源泉是那些长期忠诚的顾客们。，所以企业关注的焦点有内部运作转移到客户关系上来，要达到上诉目的，需要一种能够持续与客户交流的工具———客户关系管理系统（CRM，CustomerRelationshipManagement）。

（2）客户关系管理主要功能：美国的研究机构MetaGroup把CRM的功能归纳为三个方面，到目前为止，这种观点已经取得了业界的广泛认同，即对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化，与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化的处理；对上面两部分的功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持。

2.客户关系管理系统在物流服务管理中的应用。

第5篇：客户服务管理程序范文

【关键词】学生考勤管理系统；

随着计算机以及网络技术的普及，越来越多的院校开设了各类计算机课程以满足学生的需求[1-2]。众所周知，计算机专业课程是一类技术性很强的课程，需进行大量的实践课程(上机实践)，学生基本信息、班级基本信息等急需一种更为智能化，简单化和安全化的考勤管理工具，本文的考勤管理系统能够比较灵活地根据教师需求查询学生考勤、编辑学生信息、编辑考勤信息和打印考勤情况。

1.开发平台 概述

在系统的开发上，采取目前比较流行的服务器端脚本编程环境。它是建立在.NET Frame之上，使用Visual Basic、C++这样模块化程序设计语言，并且它要第一次使用时进行编译，之后的执行不需要重新编译就可以直接运行，所以速度和效率比ASP提高很多。同时它还具有代码的可重用性、可维护性和代码量相对较少等诸多优点。不仅仅是下一版本的Active Server Page (ASP);它是统一的Web开发平台，用来提供开发人员快速生成企业级Web应用程序，所需的服务ASP. NET的语法在很大程度上与ASP兼容。由于ASP本身的局限性使得系统有一些不可克服的缺陷，而采取了技术的系统性能上有了很大的改善:（1）页面只需要一次编译后不需要重新编译，直到该页面被修改或WEB应用程序重新启动，极大提升多次访问时的速度；（2）通过提供的DataGrid等数据库元件可以直接和数据库联系；（3）采取“code-behind”方式编写代码使得代码易于编写，结构更清晰，降低了系统的开发与维护的复杂度和费用。同时它还提供一种新的编程模型和结构，用于生成更安全，可伸缩和稳定的应用程序。

2.学生考勤管理系统的系统设计

2.1数据模型设计

（1）登陆模块的数据流程:管理员在生成的界面输入登陆信息，然后点击〔登陆〕按钮，由服务器端程序向数据库发出验证请求，数据库返回验证结果，由服务器端程序生成验证结果消息框。

（2）添加管理员模块的数据流程:高级管理员在生成的界面输入所要添加管理员的信息(用户名，密码，确认密码)，然后点击〔确定〕按钮由服务器端程序向数据库发出验证请求，数据库返回添加结果，由服务器端程序生成添加结果消息框。

（3）操作管理模块的数据流程

①添加用户模块的数据流程。

②删除用户模块的数据流程。

③修改用户密码模块的数据流程。

（4）查看当前上机状态模块的数据流程:学生在客户端输入上机信息 (学号，密码)单击[确认]按钮后登陆客户端，客户端将用户信息通过服务器端存储至数据库Online表中，当管理员单击查看当前上机状况模块按钮时由服务器端程序向数据库发出查看Online请求，数据库返回Online表值(当前在线用户信息)，由服务器端程序生成上机状况结果消息框。

（5）日志管理模块的数据流程：

①查看管理员日志模块的数据流程:所有系统管理口志在管理员操作时已经通过服务端程序存储至数据库中的Manage log表中，管理员单击管理员日志按钮，由服务器端程序向数据库发出查看管理员日志请求，数据库返回Manage log表中的值，由服务端程序生成日志消息框。

②查看用户日志模块的数据流程:所有用户操作日志在用户登陆客户端时已经由客户端通过服务端程序存储至数据库中的User log表中，管理员单击用户日志按钮，由服务器端程序向数据库发出查看用户日志请求，数据库返回User log表中的值，由服务端程序生成日志消息框。

2.2数据库设计

（1）上机用户表(student表)：用户表是客户端用户上机登陆的时候所用到的表，主要记录用户登陆名，密码，姓名，班级，此表以用户名作为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。

（2）管理员表(teacher表):管理员表是管理员登陆服务器端主系统所要用到的表，主要记录管理员用户名和登陆密码，此表以管理员用户名作为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。

（3）在线用户信息表(Online):在线用户信息表是显示当前在线上机用户信息的表，此表以上机用户的用户名为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。

（4）管理员日志信息表(managelog表)：显示记录管理员所进行的所有操作的表，此表以管理员用户名为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。

（5）用户日志信息表(userlog表)：用户日志信息表是显示记录用户所进行的所有操作的表，此表以上机用户用户名为主键，同时也是外键，通过这个字段与其他关联表进行通信。如表2所示，描述了userlog表的详细信息。

3.系统实现

3.1数据库操作的实现

在服务器端主程序中定义了一个DataConn类，在这个类中构造了execute()方法和getData()。当用户触发了向数据库存储(删除，更新)信息的事件模块时，那么这个事件就会调execute()方法，该方法会请求与数据库连接，若连接成功execute()方法会向数据库存储(删除，更新)相应的数据。当用户出发了向数据库查询信息的事件模块时，该事件会调用getData()方法向数据库发出查询数据请求，数据库会返回所要查询的数据或存储结构。

3.2.登陆模块的实现

管理员登录的页面提供两个文本输入框(分别用于用户名和密码的输入)，一个登陆按钮，一个取消登陆按钮，当用户输入用户名和密码，点击登陆按钮时，事件发生的顺序如下:

（1）首先该事件会调用UserExist()，该方法首先通过调用DataConn类中的getData()向数据库查询所输入的用户名是否存在，如果存在那么密码是否相等，如果用户名不存在，则UserExist()方法返回值为-1,若用户名存在但返回密码与输入密码不相等UserExist()方法返回值为0，若用户名和密码均一致那么UserExist()方法返回值为1。

（2）若UserExist()方法返回值为-1,登陆模块程序会向用户发出不存在该用户的消息框。

（3）若UserExist()方法返回值为0,登陆模块程序会向用户发出密码不正确的消息框。

（4）若UserExist()方法返回值为1，系统会告知用户登陆成功，用户直接进入系统主操作界面。

【参考文献】

第6篇：客户服务管理程序范文

关键词：.NET Remoting；远程对象；分布式系统

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 11-0000-02

.NET Remoting远程处理技术能够轻松地构建大范围分布式应用程序，而不管应用程序组件是集中在一台计算机上还是分布在世界各地。在此，本文将以.NET Remoting技术在道路运输管理系统中应用为例，介绍其具体的实现过程。

一、 .NET Remoting概述

.NET Remoting远程处理为进程间通信提供了一种抽象的方法，它可将远程处理对象与特定客户端或服务器应用程序域以及特定的通信机制隔离开来，可以用一种通信协议替换另一种通信协议，或者用一种序列化格式替换另一种序列化格式，而不必重新编译客户端或服务器端。

.NET Remoting体系主要由3大部分组成，即远程类对象、服务端和客户端.它是一种基于进程间通信的机制，设计者只需了解信道的类型和端口即可，无需再了解数据包的格式。

二、道路运输管理系统实现

（一）道路运输管理系统概述

为了满足道路运输行业管理部门及附属用户的需求，道路运输行业交互式管理系统的设计目标可以归纳为：

1.系统必须具有高可靠性；

2.系统必须满足安全体系的建设要求；

3.系统应具有高实用性和易用性；

4.系统必须充分利用现有资源。

（二） .NET Remoting技术在道路运输管理系统中的设计架构

.NET Remoing体系结构在道路运输管理系统中的架构主要设计涵盖了远程类对象、服务端、客户端及网络安全等方面，具体设计思想及理念为：

1.道路运输管理系统的远程类对象设计

其内容主要包括：（1）声明本系统所需变量和定义连接数据库对象。（2）从服务端上设计远程对象获取各类实时数据的方法。（3）从本系统客户端将数据更新回传给服务端的方法。（4）将此管理系统输出类型改为类库并编译执行程序。

2.道路运输管理系统服务器端设计

其内容包括：（1）建立相关配置文件来注册远程类对象。（2）将远程服务器开发为使用多个线程来完成客户端的并发请求的安全的服务器。

3.创建道路运输管理系统客户端；

其内容包括：（1）建立相关配置文件来注册远程类对象。（2）将道路运输管理系统客户端数据更新到实时系统服务器端。（3）获取实时系统服务器数据的方式及方法。

4.设计系统远程处理的网络安全架构：

本架构要求用户应该根据应用程序所需的数据完整性的程度，通过身份验证和加密来公开数据和终结点，其计划采用的解决方案是在HTTP上实现其安全性。

（三）道路运输管理系统中的具体实现方式与方法

1.道路运输管理系统远程类对象的设计

基于.NET Remoting技术的道路运输管理系统主程序的主要功能包括：主程序启动时，用户可以选择联机或者脱机，联机时计算机连接到服务器上，获得最新的实时道路运输从业资格数据。而脱机时主程序只显示本地计算机中所存储的数据。

首先道路运输管理系统远程类对象的设计是创建远程对象类，包括：

a.声明各类所需变量及定义连接对象：

……

name="EasyObjectsQuickStart"

providerName="System.Data.SqlClient"

connectionString="server=(local)\SQLEXPRESS;database=wang01;Integrated Security=true" />……

b.设计本系统从服务器上的远程对象获得数据的方法为：

……

base.LoadFromSql(this.SchemaStoredProcedureWithSeparator + "daab_GetAllaccount", null, CommandType.StoredProcedure);

……

c. 设计从客户端将道路运输管理人员修改的分析参数更新回服务器的方法，其主要代码为：

……

switch(commandType)

{

case CommandType.StoredProcedure:

string sqlCommand = this.SchemaStoredProcedureWithSeparator + "daab_Addaccount";

dbCommand = db.GetStoredProcCommand(sqlCommand);

}

……

d. 最后，将本项目类库进行编译即可。

2.道路运输管理系统客户端的设计

本客户端程序在在整个过程中，设计客户端的代码阶的段主要内容有：

a.首先应该设计注册远程类对象：

……

private void RTM.DAL_Load(object sender, EventArgs e)

{

第7篇：客户服务管理程序范文

1.1电力企业对用户提供服务的具体特点。

首先,电力企业所提供的服务是无形的,用户在电力企业选择服务的过程中,为了能够提高用户选择的质量,避免在选择过程中出现不确定性,那么相关工作人员也就需要通过服务项用户介绍,通过一定的引导来提高对用户的服务质量。其次,用户在享受服务的过程中是与消费紧密相连的,在实际工作中,虽然用户无法直接看到电力企业所提供的服务,但是这一服务却存在于用户的身边,并产生了一定的消费。再次,电力企业向用户提供服务的过程中具有一定的随意性。电力企业在向用户提供服务的过程中,如果服务对象不同,那么所采取的服务形式、耗费的精力等都有很大的差别。那么要如何在多变的服务中提高其服务质量是电力企业发展中重点关注的问题。第四,电力企业向用户提供的服务容易丢失,会根据服务对象的实际需求而限制其服务时限,从而保证在服务时限之内向用户提供更加优质的服务。

1.2优质服务在电力企业发展中产生的作用。

在市场经济体制下,市场竞争越来越激烈,电力企业要想在这样激烈的市场竞争中获得长足的发展,在市场中占有一席之地,就需要向用户提供给更加优质的服务,提高用户对企业的满意度,这样才能够保证企业实现可持续发展,取得市场竞争实力,提高其社会经济效益、在电力营销工作中,电力企业可以采用多种形式向用户提供服务。

(1)优质服务是电力营销工作中的关键部分。在激烈的市场竞争中,电力企业只有通过优质的服务来获得用户的认可,树立良好的企业品牌形象,通过领导者对企业内部进行全面管理,有利于提高电力企业的效益,保证其更快、更好地发展。

(2)优质服务是电力企业发展中社会与经济责任的客观要求随着社会的发展,电力企业在我国市场中占有越来越重要的地位,电力企业的健康发展关系到人们对电力的正常使用,也对国民经济实现可持续发展产生一定的影响。这就要求电力企业承担起社会与经济两个方面的责任,要求在实际工作中保证整个电力系统的稳定,从而为用户提供更加优质的服务。

(3)优质服务能够推动电力企业实现可持续发展。在电力企业发展过程中,通过向用户提供优质的服务有利于降低其运营成本,避免电力系统在实际运行过程中出现安全性事故,从而提高用户的满意度,促进电力企业的健康发展。

2提高电力服务营销和电力优质服务的策略

(1)建立营销服务管理系统,现在,电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用,能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。一开始,以客户需求为目标,全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点,对于服务的需求和选择是不同,需要专业的组织、人员以及专业的服务。想要提供具有针对性的服务电力企业就要明确客户的服务需求,才能达到客户服务满意的目标。其次,实行项目负责制和首问负责制度,增强对电力项目建设的管理和控制。最后,建立科学合理的电力防盗系统,减少电量的流失;如在日常工作中做好智能电表的出厂抽检、出入库管理等安装运行前的各环节的过程管控,及在用电采集系统运行过程中正常的巡视维护,加快智能表故障的调查处理,缩短故障处理时间,努力减少客户投诉,对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义、

(2)进行全面的宣传,重视服务承诺,透明化电力服务内容。电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息,及时电力企业运行的情况,公开电力调度的信息,重视拓展服务的承诺,保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电,要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释,保证服务的到位及时。

(3)电力企业增强服务质量与规范营业的程序、电力企业的供电营业厅与人们进行面对面的接触和交流,所以规范营业的服务质量和程序对于升高服务水平具有非常重要作用。电力企业加强部门之间,员工之间的合作与交流,要协调好部门、员工以及服务程序之间的关系,规范好营业厅服务的程序,并对程序进行科学的细化。并且为了避免出现服务程序无故终止,从而危害客户利益的状况发生,实行跟踪责任制度,对受理的业务程序要求每一位服务人员都要进行跟踪服务,切实真正地维护客户利益。

3结语

第8篇：客户服务管理程序范文

根据我国当前教学改革和建设的需要,国家教育部提出了计算机基础教学的基本目标,即计算机基础教学要达到目标中规定的三个层次的基本要求,其中,第一层次为计算机文化基础,第二层次为计算机技术基础,第三层次为计算机应用基础。计算机程序设计语言是高等院校各专业学生的一门基础课程,属于计算机技术基础教育,是当代大学生必须掌握的一种应用技能。现在,计算机程序开发语言有很多种,设置合适的程序设计课程是非常重要的,首先,由于面对的是非计算机专业的学生,程序设计语言必须是易学的,容易被初学者接受;其次,计算机的发展日新月异,必须选择比较先进的技术,不能是滞后的知识;最后,选择的语言具有普遍性,学生在学习一门开发语言之后,应该比较容易触类旁通,举一反三。另外,现在是信息的社会,用于信息管理的数据库技术已经变成计算机的基础技术,所以,在学习程序设计语言中关于数据库方面的应用成为一项重要的组成部分。我院作为医学院校,进行的就是计算机基础教育,现在设置的程序设计课程是Vi-sual Foxpro语言,基于学习程序设计的目的,我认为,在当今将Visual Foxpro语言再作为程序设计方面的教育课程,是不适合的,不如让他们学习Visual Basic语言和Access数据库,更适合学生将来的发展。下面就设置Visual Foxpro语言和设置Visu-al Basic语言和Access数据库作为程序设计课程学习内容进行比较。 Visual Foxpro软件从1978年诞生至今,经历了dBASE→Foxbase→Foxpro→Visual Foxpro的发展历程,由于它结构简单,使用方便实现容易,在中国具有广泛的用户群。Visual Basic是Microsoft公司最成功的编程语言产品,在全世界拥有广大的用户,1991年推出后就得到迅速推广。Vi-sual Basic是一种通用的程序设计语言,在许多领域得到了广泛的应用。Microsoft Access是Office套件之一,简单易用,是一种桌面数据库管理系统。其开发和管理方式类似SQL Server数据库。 上述3个软件都是Microsoft公司的产品,都具有简单易学、适合初学者学习的特点。Visual Foxpro包含前端开发工具和后台数据库两部分,适合开发单机、小型数据库信息管理系统。Visual Basic作为前台开发工具,Access作为后台数据库,二者配合同样适合开发单机、小型数据库信息管理系统,但它们实现的原理是不一样的。 在编程方面,Visual Basic和Visual Foxpro都是面向对象的开发语言,具有一般开发语言的特点,如都有常量、变量、数组、顺序结构、分支结构、选择结构、循环结构,过程、函数等,可以设计图形化界面,选择其中的任一门语言的学习,都可以训练学生程序设计的思想,二者差别不大。但我们学习程序设计时,主要是学习它们在数据库方面的应用,即利用他们和数据库的配合开发信息管理系统,在这方面二者采用的技术是不同的。下面简单介绍信息管理系统开发的常用技术。当今信息管理系统开发模型主要有三种方式:文件服务器结构、客户/服务器结构、浏览器/服务器结构,其中浏览器/服务器结构实现相对复杂,不适合初学者学习。 客户/服务器简称C/S,即Client/Server,是近年来迅速发展的分布式信息处理体系结构,是伴随计算机网络的发展而产生的。C/S把信息处理过程分成几个部分,并把它分配到整个计算机网络上,使信息处理过程能最佳的利用计算机的系统资源。在C/S系统中,网络的主计算机称为服务器(Server),而用户终端计算机称为客户机。在客户机上运行信息查询程序,当用户查询信息时,客户机将用户的要求转换成一个或多个标准的信息查询请求,通过计算机网络发送给服务器。服务器接到客户机的查询请求后,就完成相应的操作,将查询的结果通过网络回送给客户机,客户机在将服务器传送来的结果转换为指定的显示格式,通过友好的界面显示给用户。 在文件服务器结构中,包含数据的数据文件驻留在服务器上。当用户在工作站执行的应用程序需要数据时,工作站上的数据库引擎会处理查询,然后在网络驱动器上发一个特定数据请求。由于在数据文件中所有请求的数据必须从服务器发送到工作站,所以这会产生较大的网络通讯量。 客户/服务器结构与文件服务器结构比较,具有如下优点:1)在客户/服务器系统中,只有单一的数据库服务器与数据库交互(而不是文件共享数据库的多个备份),所以操作更可靠,更强健。2)与文件共享数据库相比,数据库服务器更具有可测量性。当有更多的用户添加到系统中时,估计系统满足需求的能力回更容易。3)客户/服务器对客户机的配置要求低。4)在客户/服务器环境中,数据传输更有效,只传输应用程序所需要的数据,从而减少了网络的通讯两。5)提供了任务准则特性,例如事物日志、先进的备份功能、冗余磁盘阵列和错误恢复工具。 从上面可以知道,客户/服务器结构的技术比文件服务起结构具有的优越性,我们现在应该随着计算机技术的发展,学习当今已广泛应用的客户/服务器结构的技术,而不是曾经非常流行的文件服务器结构。 Visual Foxpro是一种桌面数据库管理系统,它对数据库、表、索引的处理,与大型数据库差异大。在现在教学中,我们大部分的课时用于Visual Foxpro的数据管理方面的内容,这样,教授给学生的是一个比较特殊的技术,不利于他们触类旁通,再学·589·齐齐哈尔医学院学报2003年第24卷第5期图式理论在Compound Dictation中的应用王晓丽　王新国听力测试一直是考生棘手的问题,而听力测试中的复合式听写(Compound Dictation)更是让学生不知所措。尽管听完3遍,有的学生也不能写出一个完整的单词和句子。在平时的教学中,听力教学过程已经成为一种工厂式的过程:教师把录好的磁带一遍遍地播放,学生只是被动地接受信息。对有些实在听不懂的内容,教师把句子和单词给学生写出来,这样做下来,结果是教师费力而没有得到好的效果,听力成绩仍然是低而不上。而图式论恰恰是提高了学生的预测信息,改被动接受为主动接受。

第9篇：客户服务管理程序范文

关键词：供电；营销；服务；五常管理；理论分析

作者简介：姜理君（1968-），女，辽宁普兰店人，大连供电公司普兰店供电分公司营销科，经济师。（辽宁 普兰店 116200）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）20-0184-02

“五常管理”即人员管理“常自律”，物品管理“常整理”，环境管理“常改善”，服务管理“常创新”，后台管理“常优化”，是大连供电公司普兰店供电分公司在总结多年来行风建设经验的基础上，借鉴国内外的成功做法，在建设“一强三优”现代企业的过程中，实施供电营销优质服务的新举措和新要求，同时也是满足客户日趋多样化的用电需求，不断拓展服务领域，打造“大连供电”的闪亮品牌，推进供电服务不断攀登更高台阶的新方法和新途径。“五常管理”不仅具有可行的实践基础，而且具有充分的理论依据，全面体现了供电优质服务的标准化、个性化和常态化。

一、“五常管理”奠定了供电服务标准化的基础

所谓标准化服务，是指供电企业要像工厂的流水线那样有序运转，从客户申请用电到供电方案确定，从受电装置检验到保证按时送电，从抄表核算到收缴电费，即售前、售中、售后的各个服务环节必须环环紧扣，整个服务流程规范操作决不允许出现任何差错而影响整体服务工序，从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。要想使服务系统正常高效运转，切实保证客户的用电需求，供电服务的标准化处于至关重要的地位，也可以说是普兰店供电分公司供电服务的基础。“基础不牢，地动山摇”，标准化在供电服务中贯穿始终并发挥着根本作用。“五常管理”正是从行为、流程、制度和环境等方面，体现了供电标准化服务这一主题，事事有章可循，件件有据可依。

在行为标准上，“五常管理”的“常自律”，让合适的人去做合适的事，确定了供电服务的人员行为标准。供电服务不仅需要热情洋溢的服务态度，更需要科学、规范、标准的服务行为，既让客户放心，又使员工避免“服务不足”或“服务过度”两种倾向。供电企业服务优劣与否，衡量出这个企业是第几流的企业，说到底，就是看企业人员具有什么样的行为标准。其实供电服务的行为标准，并不是“五常管理”的首创，只不过是“五常管理”更加详尽、更加具体、更具有操作性而已。

在流程标准上，“五常管理”彻底破除了生产和营销两个体系“各为其主”的传统做法，变为共同服务客户，对供电服务流程进行全面梳理，减少流程的交叉和重复，推进业务流程整合和管理体系再造，建立起配套联动、规范高效的服务管理模式，做到实时跟踪、闭环控制，特别是后台管理的“常优化”，使其形成对前台强有力的支撑，使客户在服务的每个流程和每个服务环节都能享受到标准化的服务。

在制度标准上，“五常管理”就是最鲜明的全方位的制度标准。普兰店供电分公司在长期的供电服务中，已经建立起比较完备的制度标准，如供电服务的承诺制度、供电信息制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度、服务质量监督制度、延伸服务制度、供电服务流程制度等等。“五常管理”对长期以来行之有效的制度并非一概抛弃，而是予以优化和强化，提出了服务管理的“常创新”观点，就是服务无止境，服务制度的标准也要与时俱进。

在环境标准上，“五常管理”业已概括得非常全面。标准化服务离不开四种环境的支撑，一是电网环境，二是营业环境，三是网络环境，四是科技环境。只有环境标准化，才能为供电服务提供可靠的物质保障，同时使客户体验到“宾至如归”的感觉，从而营造出具有时代特色的供电温馨家园。“五常管理”规定了在营业大厅建立客户休息区、自助服务区、客户评价区和电能展示区。逢年过节和重大活动，营业大厅进行一番“扮靓”，以增加节日的喜庆氛围。诸如此类，无不是在布局的细节上体现出以客户为中心的环境标准。

二、“五常管理”突出了供电服务个性化的特色

个性化服务已经成为供电企业提高客户满意度，赢得社会赞誉度的重要方式。如果说标准化服务强调的是供电服务的整体效果，满足客户普遍的需求，那么个性化服务强调的则是满足客户偶然的、个别的、特殊的需求，最容易打动客户的心灵，最容易给客户留下美好的印象。中国有句俗话“于细微处见精神”，供电企业就是要讲究“于细微处见个性”，用周到高效的服务去满足客户。

“五常管理”突出的供电服务“个性化”特色主要表现在四个方面。

在服务内容的多样化上，“五常管理”拓展了供电服务的空间，增添了供电服务的项目，也就是说根据自身的能力，本着方便客户、有利于企业的原则，将供电服务进一步延伸。如打破柜台服务模式，开展“无窗口服务”活动，对政府重点工程，弱势群体等提供上门服务；通过电话、传真等形式，实行预约服务，并向客户公布预约服务的到达时限，积极争取有关部门编制软件程序，尽早开通简单的网上办电业务等。

在服务过程的便捷化上，“五常管理”在一个“快”字上做足做大了文章。当今社会是一个快节奏的时代，客户越来越期盼快速化、简单化的服务，而供电企业各个部门职责互相制约，因而一些明文规定的服务程序受到了挑战。“五常管理”既严格遵循了供电企业的规章制度，又敢于大胆革新，通过对体系的整合、模式的改造和流程的再造，提高人员素质，实现一岗多能，用更为便捷的程序和操作来满足客户的用电要求。仅以“一站式”服务模式而言，尽管已经在供电企业普遍推广，但“五常管理”确有独到之处，确确实实只有“一”而没有“二”，即不用客户再跑第二次腿再说第二次话。

在服务方式的差异化上，“五常管理”摒弃了单一化，向深层次拓展。根据方便用户的原则，尽可能地提供客户需要的服务方式，还可以主动提供服务“菜单”，供其选择，让用户按照自己的意愿接受服务方式，满足其个性化的服务需求。比如说，实行客户自助服务项目，让客户利用大厅内的设施，自己动手查询电量电费、所办业务流程、交费及欠费情况。再如针对客户欠费的催交方式，尽量不使用“存在着争议”的催交通知单，而开辟电话语音提醒交费业务，用这种“差异化”的服务来适应客户的心理需求。

在服务行为的人性化上，“五常管理”要求服务人员以“看、听、笑、说、动”的技能，来推动服务行为的人性化。看，就是要求服务人员具有敏锐的观察力和精确的判断力，在最短的时间内准确地预测出客户的真正需求；听，就是要求服务人员善于倾听客户的心声，捕捉客户的内在需求；笑，就是要求服务人员和蔼可亲、热情自然，让客户感到宾至如归、如沐春风；说，就是要求服务人员以亲切而又简明的语言来表达为客户服务的意愿，了解客户的不同需求；动，就是要求服务人员以文明、得体的形象语言与客户交流，赢得客户的信任。总之，“五常管理”就是让客户从走进营业大厅大门就开始感觉到迎宾、询问、引导、接待、办理业务和送客等一整套规范、温馨的人性化服务。

三、“五常管理”坚持了供电服务常态化的原则

几十年来，普兰店供电分公司正是遵循着供电服务常态化的原则，进行了持之以恒的努力。无论是在20世纪80年代提出的“五快、五好、五帮”、“八个公开”，还是90年代提出的“四个服务、四个适应”、“三公开、六项承诺”，以及进入新世纪后提出的“五个一点”、“四项延伸”等等，都是围绕着一个“常”字，使供电服务常创常新，年年有进步，年年攀新高，始终保持充满活力和生机的“常态化”局面。正如人们常说的那样，“一个人做点好事并不难，难得的是一辈子做好事”。因而，供电服务的常态化是标准化和个性化的循序渐进的目标与归宿。

“五常管理”决不单纯是由于在字面频频出现了“常”字，就认定其坚持了“常态化”的原则，而是在其指导纲领上、组织形式上、实施内容上、评价体系上，将“常态化”融合其中，不折不扣地坚持了“常态化”的原则。

在指导纲领上，“五常管理”的依据是《大连供电公司核心理念》，即以客户为关注焦点，以为客户提供优质服务为核心价值观；始终坚持诚信、高效、科学的原则，提高快速反应能力，以先进的服务理念、高素质的服务人才、功能强大的服务系统，不断提高为地区客户服务的品质，培育优秀的服务品牌。“五常管理”正是《核心理念》的产物，着眼于企业的长期稳定发展，为实现中国最好的电能供应服务公司这一目标，而实施“常态化”的供电优质服务。

在组织形式上，“五常管理”树立的是“大服务”观念，不仅把供电营销服务当成窗口单位和营销人员的事情，而是全员参与，全过程体现，克服和避免过去那种主要靠“大轰隆”运动来推进行风建设的组织形式。党委通过抓党员的先锋模范作用带优质服务，行政领导抓责任制落实管优质服务，工会抓职业道德教育保优质服务。“五常管理”的组织思路针对企业每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，力求每位员工养成事事时时都“讲究”优质服务的良好习惯，从而为优质服务的常态化奠定坚实的基础。

在实施内容上，“五常管理”包括人员、物品、环境、服务手段、后台等方面，涉及到供电营销服务的各个环节，各个部门，各个领域，在内容上可以说是包罗万象，无所不及。但是“五常管理”在实施内容并不是均衡的，而是有所侧重的，那就是把提高人员的素质放在第一位，培养一支高素质的服务团队。供电服务的“常态化”，就在于像安全生产那样，将人、事、物在空间和时间上进行合理安排，特别突出人的作用，打造出一个常抓不懈的局面。另外，还要把突出的问题摆在实施内容应有的位置，例如当前，针对客户反映比较集中的“欠费复电超时、计划停电超时、超计划停电、事故修理到达现场超时和抄表质量低”的“四超一低”问题，普兰店供电分公司根据本单位的实际情况，结合贯彻实施“五常管理”，把“欠费复电超时和抄表质量低”作为专项治理重点，使“五常管理”的出发点和落脚点，始于客户需求，终于客户满意，使常态化井然有序、波澜不惊。