家政服务流程及方法精选(九篇)

第1篇：家政服务流程及方法范文

一、我国国家监护制度的缺陷

国家监护义务包括:(1)监护监督义务。即尽量使未成年人处于家庭的监护范围内，给予家庭监护充分的尊重，国家只是对家庭监护进行必要的监督。(2)监护补足义务。即当未成年人的家庭监护难以实现对未成年人的监护义务时，国家就应当积极采取措施弥补家庭监护的不足。(3)法定情形下的国家代位监护义务。即当未成年人因为各种原因暂时或永久脱离家庭监护、出现家庭监护空白时，国家积极补位直接对其代位监护。因此，在中国语境下，监护的监督义务、监护的补足义务以及直接代位监护义务只有政府有充分的能力来实现。然而，在国家监护的这三层义务中，政府一直都处于一种缺位状态。1．监护监督不力法律上规定了监护监督机构为监护人所在单位、村民委员会和居民委员会。这样的规定不仅具有浓厚的计划经济色彩，难以适应当下的社会结构，使得未成年人监护的监督职责未能落实到具体的政府职能部门。另外，对监护监督机构如何行使监督权也没有实质性的规定。政府几乎把自身的监护监督职责完全转嫁给了基层群众组织和单位，没有真正承担起这份职责，所以监护监督制度形同虚设。在治理未成年人流浪问题上，监护监督的缺位也直接导致了政府的其他救助措施和监护职能难以发挥应有的功效。2．监护补足缺失政府完全没有找到自己在监护补足义务中的位置。《关于加强和改进流浪未成年人救助保护工作的意见》(以下简称《意见》)颁布之后，政府开始意识到源头治理对于预防未成年人流浪的重要性，意识到完善的家庭监护才是治理未成年人流浪的根本，要求有关部门和基层组织要加强对困难家庭的帮扶，提升家庭抚育和教育能力，帮助其解决实际困难。但政府对于家庭监护的帮扶该如何实际履行、政府关于监护能力的认定标准为何、政府能给予多大程度的监护补足在目前的制度体系中仍是一片空白。3．直接监护质量堪忧目前政府设立的未成年人监护保障机构主要有:流浪未成年人救助保护机构和儿童福利机构。作为代行临时监护职责的未成年人救助保护机构和儿童福利机构的数量与质量都令人担忧。临时监护对于政府意味着应该承担一种什么样的责任与义务，还不明确。代位监护的程序如何符合正当程序的要求在法律上规定得很模糊。同时，变更、撤销监护的程序和条件也缺少相应的具体操作规范。我国未成年人监护制度总体上仍以亲属监护为主、组织监护为辅，忽视国家公权的介入。随着我国经济社会的结构性变迁，原有监护制度过分倚重亲属监护、忽视国家监护的弊端已经显露。家庭监护缺位严重，包括监护人未尽监护责任、监护人无力履行监护职责以及根本或事实上没有监护人这三种情况。由于社会结构的变迁，原有的单位、居民委员会和村民委员会等社会组织早已无力承担未成年人的监护义务。因此，公权力就应该积极介入。未成年人的国家监护不应只停留在司法消极干预的较低水平上，政府不能将自身的公益保障义务转嫁给基层群众组织。只有行政部门积极介入，才有可能对监护事务形成有效的管理，才能在真正意义上将对未成年人的监护纳入社会公益的范畴，并作为国家保护的公法法律关系。

二、未成年人流浪问题的治理原理

政府作为社会的核心治理者，其自身的职能配置和价值导向对于社会的进步有着决定性的作用［6］，而且政府在国家监护职能中负有义不容辞的责任。但是政府大规模干预社会事务的直接后果，就是政府职能和规模的急剧膨胀，以及随之而来的财政危机、能力危机和信任危机，所以，在治理未成年人流浪问题上，政府需要对自身的行为方式进行调整。

(一)服务型政府与给付行政原理服务型政府作为现代政府的发展方向，要求把服务作为社会治理价值体系的核心和政府职能结构的重心。当下中国已经进入一个风险社会，“排除危险”是国家的任务，如果个人的生存风险不能通过制度获得转移，那么个人因生存本能而对风险的抵御，极有可能是以危及社会秩序为代价的。流浪未成年人问题若不能得到有效治理，将增加社会的不稳定因素，并加剧社会矛盾的激化。服务型政府要求政府通过社会、经济、文化等领域的供应、给付、补贴等方式补充社会弱势群体的生存需求。政府对于流浪未成年人的救助不再仅仅是保护与遣送，而应该调集社会保障、教育矫治、医疗卫生、技能培训等社会资源，推动流浪未成年人长效救助机制的建立。现代行政法的任务不再限于消极地保障人民不受国家的侵害，而在于要求国家必须以公平、均富、和谐、克服困窘为新的行政理念，积极提供各阶层民众生存工作的照顾，使国家成为各项给付的主体。给付行政应该成为政府救助流浪未成年人过程中的基本行为方式。20世纪90年代，我国学者提出了政府职能转型，其中一项重要内容就是构建服务型政府。在流浪未成年人的国家监护过程中，政府应该以保障个人福利为中心，让给付行政为个人提供一个福利保障体系，从而消解个人在当今社会所遇到的各种风险，成为一个真正自由的人［7］。从行政法学的角度来看，政府应当本着服务型政府的理念以服务行政模式履行政府的法定义务。

(二)协同政府与合作治理理论在治理未成年人流浪问题方面，有必要引入协同政府理论，在治理流浪未成年人救助问题的过程中，不仅需要不同政府部门之间的团结协作，更需要在政府各个部门内部建立信息交流和汇报系统，以实现各方信息共享和资源的有效利用，节约行政成本。流浪未成年人救助保护工作要得到进一步加强和改进，需要强化部门间协作配合、形成合力。进一步完善政府主导、民政牵头、部门负责、社会参与的流浪未成年人救助保护工作机制。建立部际联席会议制度并逐步建立起相应的工作机制，以强化部门间的协作配合，及时解决救助管理工作中面临的重大问题。20世纪中后期，以私人参与、公私合作、公私共治为特征的公共治理模式蓬勃兴起。传统的“权力—服从”模式的行政管理逐步演变为“协商—合作”模式的公共治理，传统的限权、控权模式逐步演变为以实现治理目标为导向，同时规范公权力和私权利的模式。构建以国家监护为中心的流浪未成年人预防、救助体系，涉及政府与基层群众组织的合作，也涉及政府与私营主体的合作。服务型政府若不假手于社会，而将服务职能演变成一揽子的“服务承包”，将会使国家监护义务陷入另外一种过犹不及的困境。政府需要对自身的行为方式进行调整，强调政府、市场和社会的共同作用与通力合作，形成政治、经济与社会的良性互动，进而构建一种新型的公共行政模式—公共“治理”模式。

三、未成人流浪问题的治理路径

未成年人流浪问题的治理是一个系统性的工程。针对我国国家监护制度的现状与缺陷，有效治理未成年人流浪问题需要政府积极构建服务型政府与协同政府，通过给付行政与合作治理的方式设计一套精致的制度体系，将国家三种不同层次的监护义务———“监护监督义务”、“监护补足义务”以及“代位监护义务”完美地融合到流浪未成年人的预防、救助和安置阶段，从而达到从根源上防止未成年人再度流浪的目的。

(一)设立专门的监护监督机构德国设立的“家庭法院”亦称“监护法院”，除了有我国法院的裁决监护纠纷、指定监护人和强制转移监护权的功能以外，还能对未成年人的监护进行全程的干预和监督。我国香港学者黄少健认为，政府的及早介入被视为政府保护儿童服务的核心，此举可以避免日后需要提供介入更深和成本更高的公共服务，符合成本效益的选择。因而，政府在治理未成年人流浪方面，至少应该设立专门的监护监督机构，并赋予其对监护人履行监护职责并进行监督检查的权力:(1)调查权。当未成年人的监护状况出现危机时，有权介入进行调查，并针对不同情形采取不同的措施。(2)命令建议权。有权禁止监护人违背监护义务的行为，并建议其改善监护质量，如监护人不听从这种命令，可以记录在案，作为事后剥夺其监护资格的依据。(3)处罚权。有权对监护人处以罚款等行政处罚措施以督促其履行监护义务。(4)撤销建议权。当监护人出现无法继续承担监护责任的情形时，有权建议法院撤销该监护人。(5)听取报告权。有权要求监护人告知其行使监护职责的情况和被监护人的个人情况。(6)帮扶建议权。当监护人的监护能力不足时，有权建议有关机关给予特殊帮扶。监护监督制度的完善是开启流浪未成年人救助体系化的基石，没有监护监督作为基础，后面所谓的监护补足和代位监护很难实现其制度应有的效果，而建立专门的监护监督机构又是完善监护监督制度的核心。之前以基层群众组织为核心的监护监督制度几乎只是流于形式，根本无法独立承担起监护监督的国家监护义务。

(二)完善监护补足的支持体系服务职能是否在服务型政府的职能体系中占据核心位置，其中一个重要的体现便是在公共资源配置上对社会服务事业的倾斜。因此，对于流浪未成年人的国家监护义务来说，加大政府对于流浪未成年人救助保护事业的政策倾斜和财政支持势在必行。另外，还需要建立相应的制度支持体系，从而将监护监督与监护补足实质性地贯通。第一，建立多机构协作机制。对于流浪未成年人的监护补足不仅是民政部门的工作，政府还应加强各部门的协调与整合，使相关教育、卫生以及其他儿童服务部门都被重新整合起来，加强协作，以推动政府的及早介入以及预防措施的落实。例如，针对流浪儿童的失学、辍学问题，政府可以制定有系统的多机构协作安排，以识别和追踪失学儿童或濒临失学的儿童，并委任专门人士负责收集失学儿童的详细资料，并透过最适当的机构为这些儿童安排支援服务。第二，建立通用的评估框架以便资料共享。多机构的协作需要一个共同对话的平台，英国就采用了一种通用的评估框架，这是一份专门供专业人士使用的全国性标准评估表格，用以评估儿童是否需要额外或者特定的帮助。政府负责提供一套共通的语言和架构供各部门机构记录未成年人的资料，从而方便资料共享，而且各儿童服务部门需要按照政府的指引或指示设立资料库，这些资料库为儿童储存的基本资料至少应该包括:儿童的姓名、住址、性别、出生日期以及其识别号码;肩负家长责任的人或负责照顾儿童的人的姓名及联络资料;儿童接受教育的详情;向儿童提供基本医疗服务的人士的姓名及联络资料等。第三，建立父母之外监护人的监护补足制度。父母对于未成年子女是具有法定抚养义务的，但是其他监护人却无此强制性的义务，所以在德国法律中其他监护人还享有父母所没有的两项特权:监护费用补偿权和监护报酬请求权。这对于当下解决我国的“隔代监护”、“长辈监护”、“同辈监护”中监护能力的不足问题，并开拓流浪未成年人救助社会化路径有着非常重要的意义。(1)监护人为履行监护职责而支出的费用，可以依法向被监护人要求预付或偿付;如果被监护人无财产，则可以向国库要求预付或偿付。(2)监护职责本来是无偿行使的，但是如果法院在任命监护人时确定监护人系职业性行使监护职责，则可以作为有偿行使的例外;如果被监护人无财产，则可以向国库要求准许给予报酬。

第2篇：家政服务流程及方法范文

一、GATS对自然人流动的定义及缺陷

（一）GATS自然人流动的相关定义GATS第1条2款将服务贸易分为四种类型：即（a）自一成员领土向任何其他成员领土提供服务；（b）在一成员领土内向任何其他成员的服务消费者提供服（c）一成员的服务提供者通过在任何其他成员领土内的商业存在提供服务；（d）一成员的服务提供者通过在任何其他成员领土内的自然人存在提供服务。这四种类型又可以概括为：跨境交付、境外消费、商业存在、自然人流动。自然人流动是GATS规定的国际服务贸易四种提供方式之一，GATS关于自然人流动的规范有：第1条第2款d项，第28条k项和GATS《有关提供服务的自然人流动附件》（以下简称“附件”）。第28条明确指出定义适用于寻求到外国提供服务的WTO成员方的国民或在特定情形下的成员方的有永久居留权的居民。附件进一步规定了属于自然人流动的两类措施：一类是对作为一成员方的服务提供者的自然人具有影响的措施，二是对被一成员方的服务提供者雇佣的一成员方的自然人具有影响的措施。同时表明了GATS不适用于影响寻求进入一成员就业市场的自然人的措施，也不适用于在永久基础上有关公民身份、居住或就业的措施，此外，附件声明GATS不得阻止一成员实施对自然人进入其领土或在其领土内暂时居留进行的管理的措施，包括为包括为保护其边境完整和保证自然人有序跨境流动所必需的措施，只要此类措施的实施不致使任何成员根据一具体承诺的条件所获得的利益丧失或减损。其他一般义务和纪律包括第3条“透明度”，第5条“经济一体化”，第6条“国内法规”和第7条“承认”等。

（二）GATS关于自然人流动规定的缺陷可以看出，GATS关于自然人流动的法律界定并不十分严格，给了成员方的国内法很大的自由调整权，这就给各国设置自然人流动壁垒一个机会。在双边或多边的政府间谈判中，各成员方对自然人流动规定的解释问题上存在分歧，焦点主要集中在自然人应拥有的技术水平方面。GATS没有涉及这方面的任何规范和解释。发展中国家与发达国家的分歧集中在自然人流动是否包括了低层次的技术人员。GATS附件没有对自然人的“临时流动”规定具体时间框架，只是通过明确地排除永久性存在来进行消极的定义。对自然人进入和停留的期限实质上依赖于各成员方国内相关法律法规的确定。GATS并没有任何可以更便于自然人流动的国家移民政策的明文规定，也未阻止一成员方对服务提供者入境实施严格的签证制度。［1］对“服务提供者”的范围也未有明确规范。另外一个公认的事实就是，GATS中发达国家与发展中国家之间权利义务不平衡现象普遍存在。与发达国家相比，发展中国家在服务贸易领域缺乏提供服务的能力。这意味着服务贸易自由化将给发达国家带来更多的出口收益。这也意味着GATS存在着内在的总体不平衡性。在这总体上不平衡的状况下，GATS仅对服务提供的资本自由流通作出了规定，对服务提供者的流通却没有规定具体的义务，从而实际上加剧了这种不平衡性。这种不平衡最大的受害者仍然是广大的发展中国家。［2］

二、影响我国“自然人流动”法律发展的制约因素

（一）服务部门众多，缺乏配套的法律法规

GATS将服务共分为12个大的部门，即商务服务、通讯服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务及其他服务。这12个部门又细分为160多个分部门。其对应参考了联合国中心产品分类系统中对服务的分类和定义。如此众多的部门需要健康发展必须有一系列配套的法规作为发展依据，而我国还有很多部门的法律仍是空白，比如现在还没有《电信法》、《旅游法》等一些部门领域的基本法律。

（二）各国设置过多有关自然人流动的壁垒

据国外学者和机构测算，自然人流动在服务贸易总量中所占份额最小，仅为1％左右。许多研究人员认为，这主要是由于各国对其设置的壁垒较高所致。自然人流动壁垒对一个国家的国民总体收入、就业率、失业率、人均收入水平、外国直接投资流入水平有关键影响，甚至关乎国家的实现。GATS第16条“市场准入”、第17条“国民待遇”提出了几种服务贸易壁垒，如经济需求测试②、数量配额、限制服务类型等。由表1［3］看出，我国对服务业具体部门的市场准入和国民待遇的具体承诺来看，对各个部门的自然人流动都作了有保留或不作承诺的限制，没有一个没有限制的承诺。这纵然是与我国服务业和服务贸易发展不成熟有关，也反映出我国在市场准入或国民待遇这两个方面的门槛较高。对国际服务贸易自然人流动所产生的壁垒来自于很多方面，主要的便是双边和区域贸易协定及其各国的国内法，但另一个方面来说，双边和区域贸易协定同时又起着弥补GATS不足并推动服务贸易自由化的积极作用。虽然各国的法律政策多利用其发挥阻止外国劳动者进入本国市场的作用，但另一方面也能起到引进人才和保护国内市场的作用。各国的国内法建立在各国服务贸易的发展现状上，鉴于服务贸易对一国经济的巨大推动作用，在对自然人流动方面的法律调整大有作为。

（三）我国劳动力整体质量不高

我国劳动力总量丰富，但整体质量不高。从图1、图2可以看出，我国在外劳务人员多分布于发达国家（地区）或者发展中国家（地区），并多集中在劳动密集型为主的行业，通讯、教育等行业的在外劳务人员所占比例不足1％，足以说明我国劳务人员的素质与结构亟待调整。同样是劳动力资源丰富的菲律宾、巴基斯坦、泰国等国家已经成为我国自然人对外流动的主要竞争对手。［4］为全面准确地反映对外劳务合作业务的开展情况，完善对外劳务合作管理体系，提高政府服务和监测水平，保护外派劳务人员的合法权益，商务部在2007年启用外派劳务人员基本数据库。利用这一数据库可以更加直观地掌控我国自然人流动的相关数据，为法律、政策的制定提供有力的支持。

（四）法制与管理体制的不完善

WTO透明度原则和GATS第3条“透明度”、第6条“国内法规”要求成员方及时公布影响服务贸易的现有的法律、法规、行政准则，以及它们的修改。在我国服务贸易的法律框架中，位于最高层次的是《对外贸易法》，其次是我国服务贸易的主体框架，即各服务行业的基本法律，如《商业银行法》、《保险法》、《证券法》、《海商法》等，最后是作为补充的行政法规、规章和地方性法规等如《外资金融机构管理条例》、《保险经纪人管理规定（试行）》等法规。除此之外，还有《公司法》、《合伙企业法》、《反不正当竞争法》等与服务行业相关联的法律和行政法规。［5］但是在关于服务贸易自然人流动的法律调整方面，只能散见于各个层面的法律法规中。由于本身服务部门的多样性，各个部门自然人的流动所要求的法律调整方法也不同。在管理体制上，我国目前劳动力输出业务基本上是通过企业或劳动力中介机构组织实施的。我国至今尚没有建立一个专门收集传递国际服务的信息网络，也没有一个统一的信息处理机构，服务信息没有被充分利用，导致我国服务人员输出有限。同时，服务贸易管理体制上的多层次、审批程序上的复杂手续及缺乏统一的法律规章等因素都严重制约着自然人对外流动的发展。［6］其中一个表现是，我国服务人员输出的管理工作涉及的部门较多，除商务部外还有公安部、外交部，存在着行政和业务上多头管理、部门和地方多头对外、协调工作不力的问题，在服务人员出国审批手续上一直沿用与公派出国相同的办法，外派服务人员大多持因公护照，给服务人员输出带来不便。［7］因此，有必要及时理顺体制，加强协作，设立专门的服务人员输出管理机构。

三、我国关于自然人流动的法律调整

（一）充分利用GATS给予发展中国家的便利

GATS认识到各成员为实现国家政策目标，有权对其领土内的服务提供进行管理和采用新的法规，同时由于不同国家服务法规发展程度方面存在的不平衡，发展中国家特别需要行使此权利。GATS期望便利发展中国家更多地参与服务贸易和扩大服务出口，特别是通过增强其国内服务能力、效率和竞争力。第4条特别设立了“发展中国家的更多参与”这一条款。鼓励不同成员通过谈判达成有关增强其国内服务能力、效率和竞争力，特别是通过在商业基础上获得技术；改善其进入分销渠道和利用信息网络的机会及其在对其有乘客利益的部门和服务提供方式实现市场准入自由化。另外，WTO的这一立场也是从未改变，确立了给予发展中国家非对等优惠待遇的原则，这也是WTO的基本原则之一，构成了发展中国家和其他经济体交往的有力理论基础。在有关加入WTO的法律文件中，《中华人民共和国加入议定书》第1条第4款明确说明：“中国可维持与《服务贸易总协定》（GATS）第2条第1款不一致的措施，只要此措施已记录在本议定书所附《第2条豁免清单》中，并符合GATS《关于第2条豁免的附件》中的条件。”我国政府一贯强调中国的发展中国家地位，这一点是不容置疑的。中国在与世界各国进行服务贸易谈判及区域和双边服务贸易磋商时，有权享有WTO及GATS赋予发展中国家的一切权利与义务，中国政府也愿意为改善和提高本国服务部门的自由化水平而努力。

（二）政府应发挥主导作用

1、推动双边和多边谈判GATS在给予国家政策目标应有尊重的同时，期望通过连续回合的多边谈判，在互利基础上促进所有参加方的利益，并保证权利和义务的总体平衡，以便早日实现服务贸易自由化水平的逐步提高。GATS并不阻止任何成员参加或达成在参加方之间实现服务贸易自由化的协定，只要此类协定涵盖众多服务部门，并且在此基础上取消现有歧视性措施、禁止新的或更多地歧视性措施。GATS各项措施的具体实施实际上要依靠各成员方通过谈判来落实的，各成员方在达成双边或多边协定时，不得借此提高相应服务部门或分部门内的服务贸易壁垒的总体水平。我国政府可以依据GATS第7条“承认”的规定与发达国家谈判，要求其认可在我国获得的教育或经历、已满足的要求、或已给予的许可或证明。充分利用GATS有关自然人流动的市场准入承诺，带动国内服务人员出口的升级，并起到控制国外自然人流入的质量。

2、完善法律制度及部门间的协调如果一个国家的自然人流动壁垒太高会直接影响自然人流动的规模和此模式下的服务贸易总量。况且各个部门之间是紧密关联的，长久下去也会间接影响其他部门、产业的健康发展。这要求一个国家的政府或者有权立法机关根据本国的实际情况，制定相应的法规、政策，可以起到保护本国服务贸易部门的发展，也能进一步推动服务贸易自由化水平。目前，对于自然人流动的法律规制主要体现在入境出境管理、行业资格认证、人员培训、居留限制、从业的限制、福利待遇、税收制定、补贴以及相关的管理体系建设。在有了各个服务部门的基本法律基础上，部门规章应该在调整服务贸易自然人流动方面发挥一定作用。国务院各部委的部门规章实际上属于执行性的规章，而不能在其职权范围内进行自主立法。实践中，规范自然人流动涉及不同部门职权，在这种情况下的规章制度应当提请国务院制定行政法规或由国务院有关部门联合制定规章。在联合制定部门规章的情况下，各个有权部门能更好的协调，统一行动，规范具体的实施措施，有利于更好的执行。如商务部会同外交部、国资委和全国工商联的《境外中资企业（机构）员工管理指引》。在管理体制上，要逐步整合我国服务人员输出的管理工作涉及的部门，加强对服务人员输出的监管，加快服务部门资格认证及与国外资格认证的接轨，发挥劳动力资源丰富地方的积极性，增加服务业务技能培训，同时对国外服务人员的输入也实行较为规范的监管体制。同时，我国政府部门要加大对服务市场竞争的监管力度，对采取违规行为获得竞争优势的企业给予严厉的惩处，加强对企业行为的事前监管力度，防止不正当竞争行为的出现，以法制手段从根本上遏制地方保护主义，净化服务市场的竞争环境，在有关法律的基础上，明确中央与地方的立法和行政管理权，在充分发挥地方政府积极性、主动性和创造性地基础上，加强中央政府权威，使国内的服务部门朝着良性竞争的方向发展。［8］

（三）我国关于自然人流动的法律实践

第3篇：家政服务流程及方法范文

关键词：电子政务，政府职能转变，政务流程再造，注册跟踪系统

Applying“SupportTicketSystem”toe-GovernmentwillRe-engineertheAdministrationProcess

Abstract:Oneofthedifficultiesine-governmentishowtore-engineertheadministrationprocess.ThearticlesuggesttheuseofSupportTicketSystemine-government,arguingthatthissystemwillnotonlyincreasethequalityofservice,butalsoignitethere-engineeringprocess.

Keywords:e-government,governmenttransition,re-engineering,ticketsystem.

我们期望电子政务可以促进勤政廉政建设和政府职能转变，将管理型政府转变为服务型政府[1]，这自然要进行政务的流程再造。即使不涉及政府职能变化，单单电子政务本身也是一个政务流程再造过程。然而，以何种方式在电子政务建设中实现政务流程再造，是电子政务面临的难题[2]。

实际上，在我国政府职能转变过程中，最重要一条就是要转变为服务型政府，而政府服务性机构的电子政务，如办公室和中小企业服务中心等的电子政务，就是完善服务方式和质量、改造政府内部管理和政务流程的切入点。如果能够在政府现有的服务机构中应用“注册跟踪系统”技术，那么，政府就有可能用电子政务来完善这些服务的同时，探索出政务流程再造的途经。

一、“注册跟踪系统”简介

“支持开票系统”是英文SupportTicketSystem的直译，更贴切的译法，应译为“服务注册跟综系统”，若用在电子政务中，则可以译为“政务注册跟踪系统”或“案件注册跟踪系统”。为简便起见，我们在文章中通称为“注册跟踪系统”。

“注册跟踪系统”是“救助台”（Helpdesk）的核心应用系统[3]。这一系统对提供服务的有关各部门及其责任人采取同一标准，记录案件处理过程的每一个细节。

国外许多公司的客户服务都使用了“注册跟踪系统”。例如顾客因手机信号不好给电话公司提出抱怨，公司客户“救助台”就会在系统中注册，将注册号告诉顾客，顾客可以随时根据注册号追询，无论当时经手人是谁，只要“救助台”操作员打开“注册跟踪系统”马上就可以回答客户所有问题，告知问题原因及处理状态。

这一系统在信息技术管理中有着广泛的应用。国外一般大公司的IT部门，对全公司职工开设一个“救助台”，任何人遇到计算机问题，都可以呼叫“救助台”以便得到及时解决。“救助台”的建立和运行有效地保证了整个信息系统的可用性。

信息系统的可用性，或有效性（availability），是信息系统安全三目标之一[4]。信息系统安全三目标是：可用性、完整性和保密性。当现代社会步入信息化时代时，人们的生活和工作越来越多地依赖于信息系统，信息系统的中断会严重影响生活和工作。反之，信息系统缺乏可用性将大大阻碍信息化进程：由于信息系统不可靠，人们就只能依赖传统方式来工作，而信息系统的经济效益就会大打折扣。例如，一个学校如果信息系统可用性差，则网上的信息无法通知到计算机出故障的职工，故此传统的会议或张贴方式还得维持，这无形中就阻碍了信息化进程。

为了更好地讨论“注册跟踪系统”在电子政务中的应用，让我们以一个可能的政府对公民服务的“注册跟踪系统”来说明其工作原理。

当公民要求政府解决问题时，由于很多时候不能当即解决，因此要注册登记，使公民有一个案件追踪号。公民以后查询时，只要提供案件追踪号，公务员马上就能从系统中调出该案件处理过程和现状的信息，给予解释和答复，也可以将公民提供的新信息，输入到系统中，使政府相关部门及时了解最新变化情况。这也避免了公民每次都必须找到经手人才能跟踪案件。

对于政府而言，该系统内有相关法律法规和政府部门职责分工的文件汇集，同时有各部门行政人员联系电话等渠道信息。公务员受理案件时，可以先进行相关法律规定的宣传解释，如不能当即解决问题，才进行案件注册，输入案件详细信息包括对方联系方式，然后将案件号指派给相关职能部门。

被指派的相关职能部门随时都可以看到指派给他们的责任案件，他们有几个路径可循：一是解决问题，然后告知立案人，确认对方满意后，将案件处理过程和结果输入系统后，结案；二是处理完本部门该做的事后，将过程和现状输入到系统后，把追踪号指派给下一个职能部门；三是无法解决，将困难和情况输入系统后，把追踪号指派给权力更高的部门；四是按有关规定解决问题完毕，但立案人还不满意，也不意愿结案，则要告知立案人对此案不满的投诉渠道和政府监督机构的电话地址，将过程、结果、建议和立案人意见输入到系统后，将案件号指派给上级部门。

二、“注册跟踪系统”的现代社会应用基础

“注册跟踪系统”是信息时代的产物，它是组织内部各部门之间协同工作的平台，也为客户提供一个透明的信息沟通渠道。

当代社会人际隔阂现象之一是“客户的危机是专家的常规琐事”。病人到急诊室心急如焚，医务人员却是熟视无睹、习以为常，病人可能一生就这么一次到急诊室，而医务人员每天接待几十个类似的病人。病人及其家属抱怨医院毫无人性，医务人员却需要有自己的日常工作生活，按部就班。公民到政府办事也是一样。如公司注册，可能一辈子就一两回，到政府上访，也是迫不得已而为之，但办事员见多不怪，照章办事，该怎么生活还是怎么生活。现代社会越来越依赖于专家或专门部门，而人们碰到的是毫无人性的冷面孔。IT行业中率先用“注册跟踪系统”解决了这一“专家－客户”矛盾，做的客户有求必应、又问必答，营造一个以人为本的人性化的公司－客户关系。我国电子政务完全可以应用“注册跟踪系统”建立以人为本的政府形象，改善政务人际关系。

当代社会人际隔阂矛盾之二是组织内部职权责任冲突：有能力解决问题的人没有权力解决，有权力的没有能力或精力；或解决了问题的人可能得不到绩效考核认可。造成这种现象的是由于现代业务往往需要跨部门协同处理，而瞬息万变的IT行业不断产生许多原有业务流程设计所没有覆盖的问题，为此现代信息行业公司大力提倡团队精神。而“注册跟踪系统”为创造企业团队文化提供了一个激励机制，并加快了企业的学习速度，促进内部知识传播，也为内部管理决策提供支持。要了解解决问题的流程，经理一看“注册跟踪系统”中个案的处理过程便一目了然，里边记载了所有相关人员的陈述，包括客户的抱怨和各部门采取的措施和结果。是谁解决的问题，功劳别人拿不走，不管是不是你分内之事。上次处理这类事件的人出差了，经手人可以在系统中搜索出以前如何处理的，结果如何，即可尽快为客户排忧解难。

我们的社会相互依赖的程度不断加深，一个任务需要越来越多的专家和部门协同完成，技术进步和社会变化越来越快，尤其在IT行业中，这些现代化进程是“注册跟踪系统”应运而生的基础。转三、“注册跟踪系统”在电子政务中的作用

首先，作为信息系统管理工具，建立“救助台”使用“注册跟踪系统”是保障政府信息系统可用性的有效手段。现在我们政府信息化过程进行大量培训工作，但信息技术日新月异，仅仅靠脱产和业余培训是不够的，更重要的是在干中学、在工作中学，而干中学最好的方式是“救助台”形式，一遇到问题，马上请教救助台，及时解决；如果是网络和设备问题，救助台分派相关部门专家处理，保障电子政务日常运行。我国信息安全往往只关注信息保密，而忽视了信息系统可用性问题。可用性的保障，是政府信息化建设根本安全保障之一，没有可用性，就无法以现代信息技术取得传统政务流程。保障信息系统的可用性，才能充分发挥信息资源经济效益。

第二，由于“注册跟踪系统”是政府相关各个部门共享的信息平台，任何时候立案人和政府内部多个部门都知道此案发生原因和处理过程，以及现在由谁负责，使得案件处理过程对政府内部和立案人都公开透明，因此成为政府内部相互监督和民众监督政府的手段；

第三，“注册跟踪系统”可以促进政府由命令型行政转变到说理协商行政。服务窗口公务员任何时候都应该将立案人的申诉和说理输入系统，并向公民提供关于案件处理过程中依据的相关法规和处理状况，公民不再是消极等待结果而是主动参与行政过程，随时可以提供新情况，并有申辩和说理的途径。

第四是通过告知政策法规和相关部门处理意见，告知投诉与监督部门的相关信息，保护了公民的合法权利不受行政自由裁量权所侵害，落实了公民的知情权。

第五是激活政务流程再造机制，我国政府行政行为本来就是个案处理多而程序化程度低[5]，为了建设执政为民的政府，我们必须消除行政个案处理的时弊，程序化是发达国家政府机构官僚化的惯例，它能有效限制自由裁量权的滥用并保护公民基本权利，并提高行政效率。但程序化和官僚化实际上是成文的固化的政务流程，太多的程序化有可能降低政府制度创新能力，使政府难以应对中国社会的迅速变化，尤其是在WTO框架下进行国际竞争的时代，政府处于一个制度需求大大超过制度供给的时期。“案件注册追踪系统”为老百姓在政府个案处理传统下，提供了一个正常畅通的办事途径，这就使得中国政府的政治文明建设和政府职能转变有可能借助电子技术超越发达国家，建造一个有制度供给能力的现代化高效政府。

第六是方便民众。以往民众碰到一个部门不能解决的问题时，往往需要来回奔跑于政府不同部门。现在政府已经为招商引资提供一站式服务，但在精简机构的原则下，政府不可能以传统方式对所有个案都提供一站式服务地点。“注册跟踪系统”就是政府以电子政务方式对所有公民提供的个案一站式服务窗口，公民一旦将案件注册入系统，案件号就在政府各责任部门之间传递，而无需公民逐个部门追问。特别是涉及到部门职责范围之外的案件，注册号可以经由“升级程序”传递到上级部门，免去了公民路途遥远、耗时费财的上访活动。

“注册追踪系统”的管理应用，一般都辅助以“升级程序”。有几种情况可以激活升级程序：一是积案过多的同类案件，要及时报告上一级主管部门，积案过多证明有制度上的问题，不应该按个案处理而应该建立新的程序来处理，以提高政府效率，这就启动了政务流程再造过程。

二是如果一个案件在某一部门搁置太长（如三个工作日）而没有任何处理过程和现状改变的输入，窗口公务员要按照时滞规则激活“升级程序”，将案件追踪号指派给上一级部门，这样一来，“升级程序“就起到一个内部监督作用，案件不会因为是某部门的“内部事务”而长期搁置。

三是案件在处理中，但长期（如两星期）无法解决，责任部门或窗口公务员就必须将情况报告上一级部门，上级部门可以了解情况，提供必要的支持，调整部门之间的权力与责任，达到政务流程完善进化的目的。由此我们可看出，“升级程序”不单是责任监督机制之一，也是政务流程再造的催化方式之一。

“注册追踪系统”催化政务流程再造的另外一种方式，就是它本身是检验和监督政务实施效果的方法。只要把案例分类处理，政府很快就可以知道哪一个政务实施有困难，哪一个政务有缺陷，因此可以及时修订或更新政策和调整政务流程，缩短为流程再造进行的调查研究和规划周期，提高政务流程适应环境变化的再造能力。

“注册追踪系统”还可以用其它的方式催化政务流程再造，如对于重大案件，尤其是经过升级程序才能解决的案件，案件主要负责人必须在结案后写出报告，分析案发原因，提出避免类似事件发生的具体建议，提出短期、中期和长期解决类似问题的建议，这就把工作在第一线人员的建议有重点有优先地反映给上级。

“注册追踪系统”也是政府服务部门绩效考核的有力工具，政府可以根据案件处理量和处理速度两个指标，不断完善和提高政府内部管理水平。

四、结论

“注册追踪系统”是一个以服务为导向的系统，同时也是一个促进政府职能转变，进行政务流程再造的技术切入点。

我国加入WTO以后，政府面临职能转变的巨大挑战[6]。西方国家有许多现代政府形式值得我们借鉴，但我们也要认识到西方政府形式的局限性。西方有很多程序化的政务流程，旨在保护公民权益，使得我们看到了建设责任、效率、公平、公正、透明政府的可能性。但与西方国家相比，中国还是一个发展中国家，中国面临的国际环境更加严峻，中国面临的社会和文化变化更频繁，中国要跨越的技术进步台阶更大，由此使得中国政府面临更多的不确定因素。按照组织理论，西方程序化的政务流程更适用于相对稳定的环境，而我国个案处理的政务流程更使用于复杂多变的国内外环境[7]。如果我们为了和保护公民权益，不加思考地套用西方程式化政务流程，我们就不但会牺牲政府效率，而且还难以应付我国艰巨复杂任务。把“注册跟踪系统”应用于我国电子政务，就可以在发挥我国目前以个案处理政务流程的灵活性的同时，建立公平、公正、责任的政府，，使我国无需步外国政府演化经历的后尘，而借助电子政务走出一条自己的行政模式。参考文献：

[1]乌家培，《正确处理各种关系，加快发展电子政务》，王长胜主编《中国电子政务发展报告》第75页，社会科学文献出版社2003年版。

[2]王长胜，《中国电子政务的现状、问题与对策》，王长胜主编《中国电子政务发展报告》第11～12页，社会科学文献出版社2003年版。

[3]MatthewLink,《TransformingSupport:FromHelpdesktoInformationCenter》，SIGUCCS’02,Nov.20-23,2002,Providence,RhodeIsland,USA.

[4]国际标准ISO/IEC17799

[5]章剑生，《行政程序法基本理论》第12～29页，法律出版社，北京2003。

第4篇：家政服务流程及方法范文

执法局赴昆山参观学习情况汇报 根据县领导指示，县城市管理行政执法局在局长同志的率领下一行12人于2004年4月6日至9日赴江苏昆山参观学习听取了昆山城市管理行政执法局情况和经验介绍，参观了市容市貌与局领导召开了座谈会，就目前城市管理行政执法的重点难点问题进行了交流与探讨，开阔了思路，增长了见识，现将参观学习情况汇报如下： 一、昆山市的基本情况 昆山是江苏徐州下属的一个县级市，东邻上海、本依苏州，市域面积921平方公里（其中市区80平方公里），户籍人口60万（其中市区户籍人口15万），外来人口60万（其中市区外来人口10万），辖区10个镇和一个部级经济技术开发区。 昆山过去是一个农业县，工业基础差、底子薄，改革开放以来，他们重视发挥优势，积极强抓机遇，加速结构调整，加快经济发展，推动了两次大的经济转型。现在昆山已经从一个农业县变为沪宁经济走廊中开放度较高的新兴工商城市，形成了以开放型经济为主导，三次产业协调发展，三个文明同步推进的良好局面。这几年，先后荣获国家卫生城市，国家环保模范城市，全国创建文明城市工作先进市，全国优秀旅游城市等称号。去年全市完成GDP614.34亿元，人均相当于6290美元、财政收入41.52亿元，进出口总额84.74亿美元，城镇居民人均可支配收入11128元，农业人均可支配收入6262元。 二、执法局的体制、职能和工作模式 （一）体制 昆山市城市管理行政执法局是经国务院法制办批准的全国县级市第一家实施城市管理相对集中行政处罚权试点的行政机构，于2001年10月18日成立。是昆山市政府对城市管理、城市行政执法方面进行综合管理的部门。设局长1人，副局长3人，内设办公室、财务科、综合科、管理科、法制科5个职能科室共19人（为公务员编制）。下属城市管理行政执法大队、环卫所、绿化所、路灯所、河道所、市政养护所等单位，执法队员180人（事业单位编制）。下属10乡镇各有一个城市管理行政执法中队是市城市管理行政执法局的派出机构、隶属各乡镇，在市城市管理行政执法局的授权下行使乡镇驻地城市管理行政执法权、共有执法人员300多人，为全额事业单位编制。 （二）主要职能 （1）行政执法职能 根据国务院法制办批复要求，市城市管理行政执法局的行政执法职能有： 1、行使市容环境卫生管理方面法律、法规、规章规定的处罚权，强制拆除不符合城市容貌标准、环境卫生标准的建筑物或设施； 2、行使城市规划管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权； 3、行使城市绿化管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权； 4、行使市政管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权； 5、行使环境保护管理方面法律、法规、规章规定的对社会生活噪声污染和建筑施工噪声污染的行政处罚权，对向大气排放有毒有害烟尘和气体的行政处罚权，对在公共场所焚烧杂物的行政处罚权； 6、行使工商行政管理方面法律、法规、规章规定的对无照商贩的行政处罚权； 7、行使公安交通管理方面法律、法规、规章规定的对侵占道路行为的行政处罚权； （2）城市管理职能 1、贯彻执行国家、省、市有关规定城市管理工作的方针、政策与法律、法规、规章；拟订城市管理方面的规划和计划，并组织实施。 2、主管全市城市管理相对集中行政处罚权执法工作，行使相对集中的行政处罚权；实施对城市管理行有力的保障。街区美化、亮化景观改造、绿化广场建设、户外广告统一，取得了明显成效，产生了美化环境、聚集人气、创造商机、改善群众生活质量、完善城市功能、提高城市品位的综合效应。 （二）制度健全，落实严格，加强监督，打牢城市管理和执法基础 昆山市城市管理行政执法局成立三年来，逐步完善了行政执法制度（行政执法公示制度、行政执法责任人制度、行政执法监督制度、行政执法投拆、申拆制度、行政执法过错责任追究办法、行政执法损害赔偿制度、行政执法回访制度、行政案件处罚程序规定、行政案件听证程序规定、信访案件办理规定、行政执法统计制度、罚没票据、罚没款管理制度、先行登记保存及没收、暂扣物品的管理规定、执法文书、案卷管理制度）内部规章制度（八项*、执法人员行为规范、请示报告制度、接街线路工作预案、关于加强中队与街道执法管理工作联系的暂行规定、执法大队培训制度、执法大队点验制度、执法大队点验制度、执法大队点验计划）和执法类流程（行政执法监督流程、行政执法投诉、申诉流程、行政执法过错责任认定与追究流程、行政执法损害赔偿流程、行政执法回访流程、行政案件简易程序流程、行政案件一般程序流程、行政案件听证程序流程、信访案件处理流程、罚没票据、罚没款管理流程、先行登记保存物品处理流程）、规范类流程（请示报告流程、接待线路工作流程、点验流程、检阅流程、考勤管理流程、考核督查队工作流程、深夜班值班流程、物品采购、领用流程、汽车作用、保养、维修流程、摩托车使用、保养、维修流程、无线电台操作流程、摄像机操作流程、数码相机操作流程、手持噪声统计分析仪操作流程、车辆轮胎固定锁使用流程、电脑使用流程、复印机操作流程、刻录机使用流程、语音追呼系统使用流程）。 使执法人员从生活到工作各个方面都有具体的规范从制度制定、下发、考核、落实、监督、检查等各个方面都有具体措施和相关责任人，使各项制度得到严格落实。同时，通过设立公开举报电话、来信、来访接待制度，接受当事人和市民对城管执法行为和执法工作的投诉、举报等制度，加强社会监督。并建立了相应的奖惩制度，重奖重罚，进一步提高文明执法、严格执法的力度，为提高城市管理和执法水平奠定了良好基础。 （三）实践ISO9001（2000）国际质量管理体系，提高城市管理和执法水平 经过6个多月的努力，昆山市城市管理行政执法局于2003年7月16日正式通过了德国RWTUV认证机构的质量体系认证，表明已成功建立起了符合ISO9001：2000质量管理标准的城市管理服务体系，并得到了有效的实施。通过建立ISO9001质量管理体系来加强组织的质量管理力度，提高其质量管理水平，是最近20年来由国际标准化组织（ISO）制定的ISO9000族引入的理念。因此，加强城市管理与行政执法组织的质量管理工作，就是通过建立质量方针和质量目标，并规定一组相关关系或相互作用的要素（管理职责、资源管理、服务实现过程以及测量、分析和改进）来实现其规定的质量目标。城市管理系统推行ISO9001质量体系认证，其目的就是提高城市管理和执法水平，更好地服务于经济，服务于市民。 1、实践ISO质量管理服务体系，这是观念上的大胆突破。昆山市执法局在全市政府机关、全国城市管理系统率先通过ISO9001：2000城市管理质量服务体系的认证，积极探索在行政机关建立ISO质量服务体系，更好地服务于经济、服务于公众，其影响是深远的。通过实践,大家明确了不管什么工作产生的问题,都要分析产生问题的原因,并采取纠正的措施,目的不仅是解决问题,而是要杜绝类似问题的再次发生。 而分析研究，进行改进。有了工作目标、工作标准，必须通过好的工作方法、工作程序去推进，去落实。我们建立了一系列服务流程，对管理和执法程序进行了严格规定，通过选择科学、合理的工作方式、方法，使工作效果更为显著，同时，在服务过程中定期地检查和评定有效管理的各项服务。通过服务过程和质量评定，策划下一个服务过程周期的服务计划，达到持续改进的目的。 3、推行ISO9001在政府部门行政管理中的作用和效果。实行ISO质量体系认证以来，我们的工作观念得到了转变，工作作风也得到改善，工作效果日益明显，主要体现在： ——增强公众的信任和支持。管理就是服务，就是树立“科学、公正、廉洁、高效”的政府形象。通过城市管理和行政执法，进一步规范城市的容貌，为市民提供优美的城市环境，提高市民的生活质量，促进经济和社会的发展。推行ISO9001认证以来，社会公众对我们工作的满意度逐步提升，据我们组织的一次市民满意度调查显示，市民对城市管理和行政执法服务的满意率均超过95%。 ——全心全意为民服务。我们坚持“社会效益第一、服务信誉第一”的原则，树立“一次做好”的观念，全面准确地为市民提供有效的政府行政管理，切实为公众排忧解难，实施ISO9001质量体系认证以来仅有两起群众投诉。 ——理顺了内部管理关系。实施ISO9001，因职责和工作更清晰界定，使内部阻碍及传统管理中的一些矛盾得到化解，杜绝了因管理关系不清导致的单位、部门之间推诿、扯皮的现象，杜绝了单位的内部保护主义，办事效率更高，办事程序更明朗化、科学化。 ——提高了员工的工作积极性。ISO9001的管理标准的实施，使干部、职工各司其职，各显其能，更注重“办好事情”，而不是远离事情。同时，注重减少错误，以免造成不必要的投诉。 ——树立正确的工作观念。ISO9001所要求的记录所提供的数据分析更加详尽、具体，减少了出错率，在全体干部职工中牢固树立了“质量是做出来，而不是查出来”的正确观念，从而激励大家积极行动，想你所做，做你所想，说做统一，不断提高。总之，昆山市城市管理行政执法局进行ISO9001：2000质量管理体系认证，是探索一条行政机关和城市管理同国际先进管理体系接轨的新路子，是建立一套适合于城市发展的规范化、科学化管理的操作标准，让它成为约束全体干部职工的行为准则，并衡量每位员工的工作绩效，确保城市管理规范真正落实到定位、定点、定岗。ISO9001：2000版管理体系认证目的是达到城市管理及行政执法的合理性、统一性、规范性、公正性，这也是昆山市城管执法局推行ISO管理体系逐步达到的工作效果，也是全体城管人共同奋进的目标！ （四）加快信息化进程，提高城市管理和执法效率 随着信息技术的飞速发展，世界主要发达国家都把信息化建设作为政府工作和国家信息化的重要战略，利用信息化管理可以提高现代化管理水平和行政效率。城市管理信息化是指充分依托现代化信息技术，建立城市管理信息体系，用数字化、网络化的手段来处理、分析城市管理中的问题，管理整个城市，确保城市的人流、物流、资金流、信息流、交通流能高效运转，使城市接近最佳管理状态，以提高城市发展质量和居民生活水平。昆山市城市管理行政执法局的信息化管理目前已完成全套城市管理信息系统的上线工作。 作为政府的执法部门，长期以来，老百姓一直希望城市的管理与执法行为能够进一步规范化、透明化。所以昆山市执法局要运用信息化管理这一载体，在公众网络上架设一个对外的公开窗口，用ISO9000的标准规范执法局的运作，以网站的形时代提供革命性的手段。这种手段是一种可持续、适应城市变化的手段。 2、城市管理信息化是对城市化、社会信息化的有力推动。作为社会信息化一个重要内容的城市管理信息化，将有效地带动社会服务信息化和企业信息化。城市管理信息化是一个城市重要的无形基础设施，是管理和完善有形基础设施的“大脑”。如何发挥高科技的最大潜力，管理好城市，服务于社会，是新时期城市管理者面临的一大挑战。 3、信息化是提高城市管理效率的重要手段和最佳途径之一。提高城市管理信息化水平，建立统一的信息平台，将大大改变目前城市管理中的信息沟通不畅、被动管理、封闭管理、管理不科学的状况，有利于实现城市管理由定性向定量、由单一向系统、由静态向动态的转变，大大提高整个城市管理的效率。信息化还将大幅度提高城市管理部门对公众服务的能力。对市民而言，增加了一个可以平等、可靠、便利地享有和获取大信息量的渠道，可以充分地利用服务设施，提高生活质量；对企业而言，则更能改善基础环境，获取更多、更有用、更及时的信息，提升其产品的市场竞争力。 4、信息化是对原有城市管理体制与服务流程的重造。这个重造不仅仅是简单的现有城市管理事务流程的信息化，而是对所有管理流程的有效整合。这个过程必须围绕政务公开、提高办事效率、增强服务功能、建设廉洁政府等目标，与行政管理体制改革结合起来。 昆山市实施城市信息化以来，各项工作透明度提高了，政府部门之间的协调度得到了进一步的统一，极大地提高了城市管理与执法的效率。 四、城市管理的“昆山模式”带给我们的几点启示： （一）城市管理与执法有机结合是基础。昆山市城市管理行政执法局不仅有对城市管理具有行政执法权还具有诸多管理权。其与市容市貌和市民生活紧密相关的环卫、绿化、路灯、河道、市政养护等部门都是执法避的下属单位，这样就便于管理与执法。极大地提高了工作效率。保证了城市管理与执法的顺利实施。 （二）相关部门的积极配合是前提，昆山市城市管理行政执法避同时也是昆山市“创建精神文明城市”指挥部，一个班两副牌子，这样遇到几个部门之间需要协调的事情，就以市委“精神文明办”的名义召开协调会，统一认识，统一布置，统一要求，统一实施。同时市政府专门建立了定期召开联席会议制度、颁发了有关文件、各部门从大局出发。密切配合使城管综合执法能够顺利实施。 （三）准确的突破口是手段。昆山市城市管理行政执法局从各方面关注的热点、难点出发以整治新区的流动摊点和旧城区的声音建筑为切入点，打了一个漂亮的攻坚战，得到广大群众的衷心拥护，起到了“以点带面”的良好效果，为城管执法工作的持续开展开了一个好头。 五、借鉴“昆山模式”加强我县城市管理行政执法的几点设想 （一）尽早实现城市管理与执法的有机结合。目前，我县在城市管理与执法问题上有脱节现象。如垃圾、卫生、市政等问题，执法避只有执法权，没有管理权，我们发现了只有处罚，但问题并没有解决，还要通过其它部门去解决，这样时间久了，就会形成互相推诿、扯皮现象、不利于城市管理与执法工作的顺利展开，不利于日益加快的城市化进程。 （二）加强协调、调动各部门参与城市管理的积极性。建议县政府设立城市管理联席会议制度。统一布置，统一要求，统一责任，调动一切可以调动的力量，促进我县城市化进程。 （三）加大投入，保证城市管理与执法的顺利进行。城市管理，一是职责庞杂，笼而统之。大至城建市容、交通、规划，小至临街乱建，摊点乱摆、随地吐痰、无所不管，无所不包，使城管部门疲于应付，二是经费难，城管部

门不得不“以乱养治”倍遭诟骂；三是执法难。由于我县是农业县，市民素质低对城市管理执法难以理解难以形成自觉性。因此必须加入宣传投入，充分利用各种宣传工具使城市管理与执法的有关文件，法律、法规深入人心。加大办公投入提高办公自动化；加大人员培训投入，提高执法人员的业务素质；加大执法设备投入，增大执法力度，使我县城市管理与执法上台阶，上档次。 （四）完善各种制度，提高执法的主动性和创造性。由于我局建局时间较短，虽然制定了一些制度，但还不完善有些还不科学，操作性不强，通过学习“昆山模式”找出差距修改完善严格落实，充分挖掘内部潜力，提高执法的自觉性主动性和创造性。 （五）借鉴“昆山模式”完善诸多联合。县城市管理行政执法局与各街道居委会联合，由于居委会委派几个人担任联防队员负责小区内的检查监督和举报。及时发现问题及时解决。各乡镇成立城管中队、作为执法局的派出机构、隶属乡镇在执法局的授权下在乡镇驻地行使行政处罚权这样就更有利于小城镇的城市化进程。

第5篇：家政服务流程及方法范文

关键词：新型城镇化；陕西农村；社会养老保险；建议

一、陕西城镇化发展步伐加快使农村养老问题凸现

在城市化发展与国家人口自由迁移政策双重推动下，陕西城镇化水平快速提高。据统计，2011年年底，陕西城镇人口达到1770.2万人，占总人口的47.3%，城镇化率达到47%，到2012年城镇化率达到49.9%。在陕西快速城镇化过程中，由于与城镇化相适应的一系列社会政策未能及时跟进，引发出了一系列社会问题，其中农村养老问题就是一个较为突出的问题。近10年，陕西省城镇化进程处于加速期。“十一五”时期，陕西城镇化率提升幅度超过全国平均水平，城镇化率与全国的差距由2005年的5.3%缩小到4.3%。城镇化率年均提高1.55%，比全国高0.17%。

陕西省的城镇化主要是以农村青壮年劳动力人口流入城市打工就业为基本特征，绝大多数老年人被留在农村，农村“空心化”、“老年人家庭空巢化”已成为农村一种普遍现象。经调查，2010年陕西省本省流动人口492万，占到常住人口的13.18%。在本省流动人口中，流动到外省市的161.2万，占本省流动人口的32.76%，其中50%以上的人口流向了东南沿海经济发达地区及北京等大城市；省内跨市流动的101.52万，占20.6%。以上数据表明，随着城镇化进程的加快以及城乡壁垒的消除，农村青壮年人口的大量外流，“空巢老人”大幅增加，加剧了农村人口老龄化趋势，也使养老服务的需求大大增加，并且陕西农村老龄化程度明显高于城镇老龄化水平，这使农村养老问题更加突出。

二、新型城镇进程中陕西农村社会养老保险存在的问题

（一）农村的社会养老保障法制监管体系不健全

目前，我国有关农村的社会养老保障法律体系不健全，致使各个地方政府在设立本地区的养老保障项目时，无法可依，无章可循，降低了地方政府实施养老保障制度的规范性和有效性。同时，农村养老保障管理部门各自为政，多头管理，养老保险金的筹集和运用根据地方政府部门的意愿执行，导致基金的使用缺乏有效的监督和约束，基金的保值增值面临更大的风险，不利于农村养老保障工作的推动。

（二）农村社会养老保障资金缺乏，来源单一

近年来，政府财政用于社会保障的支出基本保持在10%-11%之间，其中很大一部分给了城镇居民，而农村居民只享受小部分份额。而且农民增收缓慢，当收入较少时，在维持正常的生产生活条件下，很难为养老支出一部分储蓄资金，农村经济发展速度的缓慢，导致资金来源减少。在新农保制度实施过程中，一些经济欠发达、财力不足的地区，县、区、乡镇和村集体对承担的财政补贴普遍感到力不从心。且很多地区的财政投入实际上大部分没有到位，统筹账户处于空账运行状态。

（三）城乡老龄化倒置现象加剧了农村养老负担

近年来，陕西老年人口比重逐渐增加，而且速度逐渐加快。2010年第六次人口普查数据，陕西总人口规模约为3732.74万人，0-14岁人口占14.71%，60岁及以上人口占12.85%，其中65岁及以上人口占8.53%；与第五次人口普查相比，陕西0-14岁人口的比重下降了9.31个百分点，陕西60岁及以上人口上升了3.38个百分点，陕西65岁及以上人口上升了3.4个百分点，陕西已进入老龄化社会。这种人口老龄化以及我国特殊的老龄化城乡倒置现象必然导致老年人口增多。特别是农村老年人口绝对和相对的增长，城乡老龄化倒置的现象将更趋严重，农村养老负担日益加重。

三、完善陕西社会养老保险的建议

（一）健全农村养老保险的法制监管体系

目前我国农村养老保障制度法律体系还不健全，对于已经出台的养老保障法律、法规，立法层次普遍较低，缺乏权威性和必要的法律责任制度，且实际监管中政出多门。因此，陕西省政府应以法律规定为依据，在地方行政法规和农村社会养老保险条例中，对政府、企业和个人在养老保障中所享有的权利与承担的义务做出明确的规定。将政府责任、参保农民权利与义务、养老保险、养老保险给付、养老保险基金管理办法以及养老保险管理与监督等内容以法律方式明确规定。依照本省社会经济发展的情况制定农村社会养老保险办法，形成一个完整的农村养老保险法律体系，保障农村养老保险制度的良性运行。

（二）建立农村养老服务供给的多元化体系

首先，改变重城轻乡的投入体制，加大对农村及贫困地区基本公共服务的财政投入，加大对农村地区财政转移支付，将资源更多投入到农村养老服务基础设施中去，减少农村养老服务产业的税收等。同时建立省、市县三级财政对经济欠发达地区的配套投入机制，逐步提高农村居民养老保险水平。其次，在发展农村养老服务体系的过程中， 政府要综合运用金融、土地的、税收等手段来引导社会资金投向农村养老产业，实现农村养老服务供给主体的多元化，要消除体制，构建政府与企业、政府与社会的合作伙伴关系，加速农村养老服务业的发展。

（三）建立陕西农村特色的服务型居家养老模式

农村服务型居家养老模式是以农村家庭为载体，以子女履行法定赡养和照料义务为前提，由政府主导并依托农村社区和社会力量，向农村老年人口提供生活照料、医疗卫生保健、家政服务和精神慰藉的社会化养老服务。这种模式介于家庭养老和社会机构养老之间，较好地兼容了传统养老模式和现代化养老模式的优势。因此，陕西在发展农村服务型居家养老模式，应开展多元化的居家养老形式探索，将个人、家庭、农村集体社区和政府有机的结合起来，根据不同需求层次的老年提供多样化的服务，形成适合当地农村居家养老体系。针对陕西省经济状况比较好居住集中地区农村社区，可设立的居家养老服务中心或站点，农村家庭经济条件比较好，有较高层次的精神生活或物质生活需求的老人，可以采取自己付费的形式丰富自己的老年生活。

（四）强化养老金监管，确保基金保值和增值

首先，强化政府养老金监管，对养老金的收入应统一上缴当地财政部门，对养老保障经办机构在银行设立的养老基金专门账户，由经办机构负责发放与管理，保证专款专用，防止挤占和挪用，同时严格规定养老金运营机构的市场准入资格和退出机制；强化社会中介机构的监管，指定信誉较高、独立的社会审计机构、信用评级机构以及精算机构监管；规范市场监管，为养老基金的投资运行创造有序的市场环境。其次，农村社会保障基金在遵循安全性、流动性原则下，对基金可以进行各种投资运用，确保资金运用的收益率有较大提高。再次，在对养老保险基金增值的基础上，同时增强社会保障基金风险意识，要运用先进科学手段防止基金流失。（作者单位：西安外事学院）

参考文献：

第6篇：家政服务流程及方法范文

一、强化高层倡导、综合协调，形成统筹解决人口问题的强大合力

（一）坚持人口和发展综合决策，党政主导、部门协调。充分发挥区人口计生工作领导小组的作用，通过联席会议制度、领导小组成员单位履职汇报制度等，形成工作协调机制，推动各相关部门落实统筹解决人口问题的责任。召开区人口计生领导小组会，结合年度重点工作，研究解决难点问题，落实重点工作。

（二）完善区党校人口理论课、理论中心组学习制度，适时举办人口科学发展理论报告会，进一步强化领导认识，形成高层倡导的长效机制。

（三）强化领导统筹解决人口问题、促进人口均衡发展的责任，坚持“一票否决”制度，改革人口计生目标管理考核指标体系，推动工作方式方法的改革。

二、健全完善利益导向政策体系，施惠计划生育家庭

（四）进一步完善政府为主、社会补充的人口计生利益导向政策体系，推动人口计生工作融入民生工作，建立完善鼓励和制约并举、政府推动与基层自治互动、各部门政策与国策相对接、民生普惠与计生优惠相衔接的利益导向政策体系，用足用好社会公共政策。

（五）积极探索建立有利于计划生育家庭的相关制度，推动建立优生优育、子女成才、抵御风险、生殖健康、家庭致富、养老保障“六位一体”利益导向政策体系。探索建立计生家庭意外伤害保险工作，施惠计生家庭。

（六）保证各项计划生育奖励、扶助、救助政策的落实，确保各项奖励扶助救助金按时、足额发放到群众手中。

（七）继续开展“生育关怀，亲情牵手活动”。组织学生志愿团到独生子女困难家庭户进行入户慰问和帮扶，实施“人口计生帮扶工程”。开展对计生困难家庭子女实施免费培训工作，借助国家“阳光培训工程”，对年满15周岁以上的困难计生家庭子女进行免费培训、推介就业，落实“三免一补”（即免书本费、学费、实习费，对计生特殊困难家庭给予一定生活补贴）政策，增强计生困难家庭致富能力。

三、深化综合改革，创新体制机制

（八）将促进服务体系转型作为综合改革的突破口，努力构建“统筹协调、科学管理、优质服务、利益导向、群众自治、人财保障”等六大机制，提升整体工作水平。

（九）积极开展人口计生工作综合改革，出台区人口计生工作综合改革方案，组织开展综合改革示范街创建活动，建立促进工作创新的有效考评方法，推动全区计生工作上水平。

（十）新一轮创新工作项目，找准载体，推行一街一品牌，用项目推动综合改革，区街联动，打造具有区域特色的品牌。

四、提高依法行政管理能力，实现科学管理的新突破

（十一）积极推进依法管理，进一步加大依法行政力度，依法查处违法生育行为，依法严肃查处党员干部违法违纪生育问题、名人、富人超生和假离婚、假报养等违法生育行为，有效提升基本国策的执行力和公信力。

（十二）实施“阳光计生”行动，全面深化政务公开。扎实推进以街道、社区居委会和计生服务机构为重点的人口计生政务公开、办事公开，规范“政务公开”的内容及要求。发挥阳光计生热线便民服务作用。进一步简化办事程序，提高全区阳光计生热线的便民服务水平，把“阳光监督”、“阳光维权”落到实处。积极开展“诚信计生”、创建基层“阳光计生”行动示范单位活动，年内90%以上街达到“诚信计生”标准。

（十三）完善工作长效机制，做好《政民零距离》等群众来信、来访办理工作。加强对重点案例和新情况新问题的综合分析，加大事项督查督办力度，提高初信初访一次性办结率。大力推行政府信息公开，拓宽监督渠道，健全监督机制。开展群众需求信息调研，推进便民维权。

（十四）发挥计生协会作用，建立健全群众自治工作体系。扎实开展计划生育基层群众自治示范居创建活动，加强对社区居委会的督查和指导力度，按照计划生育示范社区创建活动的要求，继续打造一批新的计划生育先进社区居委会。

（十五）加强属地管理，落实企事业单位法定代表人计划生育责任制。深化基层群众自治活动，进一步规范全区计划生育居民自治的工作程序和管理文件，探索群众广泛参与的有效途径，结合区社工工作，以协会会员为骨干，扩大建立计划生育志愿者队伍，建立群众自我管理、自我教育的工作机制。探索在流动人口聚集地建立协会、志愿者队伍等自治组织新形式。

（十六）加强基层基础管理，完善人口计生系统的信息反馈和数据变更，加强数据质量的考核和监督。深入基层开展调查研究，及时掌握基层工作状态，指导基层做好人口计生的各项工作，努力提高基层管理工作水平。

（十七）改进统计指标体系和统计方法。利用“六普”和相关部门数据，加强对基层基础数据的比对和抽检，提高统计数据准确性。建立信息统计人员持证上岗制度，开展争创“人口和计划生育统计数据质量信得过街道”活动。加快推进人口信息化建设，坚持推动部门信息共享，紧紧依托区“六网合一”工程、科技建设，协调科技信息部门，搭建政府部门间的信息资源整合和共享平台。完善全员人口个案数据采集及变更工作机制、人口信息共享机制以及人口统计质量保障机制，为做好人口计生工作提供可靠的基础数据，为综合决策提供人口信息支撑。开展对人口数量、素质、结构、分布的动态监测。开展利用人口个案信息引导服务试点工作。

五、完善服务体系建设，推动服务体系转型

（十八）实现公共服务网络全覆盖。巩固计划生育优秀服务站创建成果，不断提高群众享有均等计划生育基本公共服务的水平。调整区人口计生服务分中心布局，使其功能更加完备、布局更加合理、突出特色、科学规范。联手卫生系统，完善社区服务站、室，建立合理有效、分工合作的人口计生公共服务网络，满足日益增长的人口和计划生育公共服务方面的需要。

（十九）完善优质服务全覆盖。启动“家佳推进计划”，为人口家庭公共服务奠定坚实的基层基础。发挥基层网络、计生协会和社区志愿者的优势，深入社区，针对不同类型家庭，开展人口早期教育、青春期教育、生殖健康服务、更年期心理指导和老年健康指导等公共服务，推动人口计生公共服务体系转型发展，在体现政府职能、满足群众需求方面发挥更大作用。重点做好对残疾人家庭、空巢或独居老人家庭、特困家庭的服务，把人口家庭公共服务落实到最需要的家庭和群众身上，促进家庭幸福和社会和谐。开展妇女病普查治疗和生殖健康家庭保健服务等活动。依托国家人口福利基金会项目“生殖健康援助行动”，为贫困母亲发放《健康信息服务卡》，开展为困难育龄妇女的免费体检及健康指导、咨询、网络预约挂号、网络远程会诊、孕情监测等工作，不断提高优质服务水平。

（二十）完善免费孕前优生指导全覆盖。以“三促进工程”为抓手，开展面向准备怀孕妇女的优生指导、孕前筛查和知识普及。对部分困难家庭准孕夫妇开展免费孕前优生健康检查，规范孕期及产后出生缺陷和遗传病的筛查和诊断工作，强化建册时孕产妇的高危管理和筛查，落实一级干预的各项任务，从根本上预防出生缺陷的发生，提高出生人口素质。

（二十一）进一步完善药具管理机制，拓宽发放渠道，满足人民群众需要。

六、深化宣传教育，推动人口文化建设

（二十二）充分发挥宣传教育的先导作用，围绕群众多元化需求，拓宽宣传内容：从开展国情国策、人口形势、生殖健康宣传教育拓展到统筹解决人口问题的宣传；从女性生殖保健宣传延伸到男性生殖保健宣传；从单纯的婚育观念宣传延伸到社会道德观念宣传；将计生知识、生殖保健知识拓宽到“生育”、“生命”的全过程，使群众对计生知识有更广泛的了解。

（二十三）以建党90周年、70亿世界人口日等为契机，组织开展系列社会宣传活动；调整、丰富、充实、完善人口计生专栏节目，建立“孕育天地”、“政策法规一点通”、“流动人口管理”、“避孕药具知识”等新内容，为群众提供实用性、指导性强以及最新的人口计生信息；制作、出版一批面向育龄人群，集宣传、指导、基本常识普及为一体的高质量的人口计生宣传品。

（二十四）加大宣传服务阵地建设。完善“爱之家”、“客嫂驿站”、“人口文化屋”功能，制定完善相关工作制度，探索建立针对性强、个性化突出的宣传服务模式。

（二十五）继续深入开展婚育新风进万家活动，继续做好婚育新风进万家生育文明家庭的评选工作，在历年评选出的“生育文明家庭示范户”中开展“星级生育文明家庭示范户”的评选工作，选取优秀家庭做为计划生育和谐家庭的典范，促进生育文明家庭向更高层次发展。

（二十六）继续完成“婚育新风进万家示范家庭联谊社”、“创建生育文明大家庭打造和谐文明新社区”、“多彩小太阳”培育工作“、“以家长课堂为依托，形成家园一体化早期教育模式”等项目工作。广泛开展“普及型”早教服务，建立宝宝成长跟踪档案，规范社区早期教育教材，制作发放“育儿指南”。依托社区教育资源、联手各相关部门，围绕健康生命孕育的全过程，搭建从青春期、婚前期、孕前期、孕早期、孕中期、分娩期、产后期到婴幼儿期(0-3岁)早期教育和潜能开发的公共服务平台，不断创新宣传教育模式。

七、加强流动人口服务与管理，促进公共服务均等化

（二十七）加快建立“统筹管理、服务均等、信息共享、区域协作、双向考核”的流动人口计生服务管理新机制，落实“全国一盘棋”的要求。落实“以房管人”、“以业管人”各项措施，落实“一站式”、“一证式”、“网格化”服务管理，以PADIS流动人口子系统应用为抓手，实现流动人口管理、查询、交换、储存个案信息的建立。发挥流动人口“客嫂驿站”优势，使“客嫂驿站”成为政府连接流动人口的纽带，探索树立弘扬流动人口计生示范家庭典型，引导流动人口自觉实行计划生育。开展流动人口服务管理“示范街”创建活动和流动人口服务维权专项行动，发展流动人口计划生育协会，促进流动人口社会融合。

进一步做好军民共建工作，探索建立军地“双管双助”工作机制。

八、进一步加强干部队伍建设，树立系统良好形象

第7篇：家政服务流程及方法范文

[关键词]　公共服务　公共服务管理平台　知识服务　需求

[分类号]　G250

“公共服务管理平台”是一个涉及到公共管理、公共服务、信息服务等诸多领域的概念，目前，我国的公共服务管理平台主要是指电子政务系统。随着社会信息化程度的发展，生活事务复杂性的提高，公众对国家政府部门及公共文化卫生等部门的信息和知识需求也越来越大，通过网络为公众提供公共服务知识，构建公共服务管理平台，关系到国计民生，成为我国各级政府高度关注的问题。然而，我国的公共服务管理平台知识服务的内容尚无明确界定，理论研究呈现空白状态，实践操作混乱无序。笔者认为，在范畴方面，公共服务管理平台应能够为公众提供生活各方面的知识和信息，涉及到政策、法律、教育、医疗等渚多方面；在形式方面，公共服务管理平台应能够在分析公众需求的基础上，提供经过高度组织化的信息，即向公众提供知识服务。

1　公共服务管理平台与知识服务的内涵

1.1　公共服务管理平台

现今对于公共服务管理平台还没有一个公认的概念。分析公共服务管理平台的内涵应从公共服务的内涵人手。所谓公共服务是指由法律授权的的政府以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中政府是主导者。公共服务的内容包括城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济政治文化活动提供保障。

公共服务管理平台是一种基于网络的服务平台，其用户是普通民众，因此其提供的信息和知识内容也应与大众的日常生活、工作息息相关。公共服务管理平台可以定义为：一种面向公众、提供公共知识服务的网络载体，一般由政府为主导，企、事业单位为补充，利用现代信息技术和信息管理方法，充分整合社会生活中与大众息息相关的公共信息资源，并根据公众的需求向其提供更加有组织、有效率的知识服务，目的是提高社会公共服务质量和效率，促进公共利益和社会公平进程。

1.2　知识服务

在信息管理领域，知识服务得到众多学者的重视，从不同角度对知识服务进行了定义。张晓林、覃凤兰、王霞从知识服务的提供主体――图书馆及其相关关因素的角度做了定义，马费成、严彬、张玉珍等主要是从服务的实现过程”即“如何实现知识服务”的角度来定义知识服务，而戚建林则是从知识服务的对象――用户服务的角度来定义知识服务。提供知识服务的主体是多元化的，不应只局限在图书馆或其相关因素上，知识的范畴应更加广泛，不仅包括一些专业性、学科性的知识，满足公众生活等领域需求的经过深度加工的信息也属于知识。笔者认为，知识服务是以满足用户知识需求为根本目的，利用一定的信息组织和知识组织技术，通过各种媒介，为用户提供的有关学习、工作、生活等各方面知识的服务。

2　公共服务管理平台知识服务内容分析

2.1　理论依据

公共服务管理平台应从公众的信息和知识需求出发进行内容界定。也就是说，公众需要什么，就提供什么，而不是平台的建设者自己方便提供什么，就提供什么。公众在社会生活中的各种知识需求都是与自身的生活、发展息息相关的，通常具有普遍性，这就构成了公共服务平台知识服务的基础；在普遍性的基础上，公众的知识需求又呈现出个性化的一面，需要公共服务平台在服务模式方面灵活处理。本文主要探讨普遍性的知识服务内容。

美国心理学家马斯洛于1943年提出基本需求层次理论，全面、系统地分析了人类的各种需求，可以作为公众知识服务需求分析的理论基础。他将人类的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求5类，认为人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。马斯洛需求层次理论模型整理结果见图1。

生理需求是指人为了维持生命而对空气、食物、水、睡眠的需求；安全需求是指人们对保障人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求，包括对健康保障、资源所有性、财产所有性、工作职位保障等的需求；社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求；尊重需求包括个人对成就感、信心、自我尊重、他人对自己的认可与尊重的需求；自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。

从以上5类需求的具体内容不难看出，公共服务管理平台所能够提供的知识服务有助于人们满足自己的生理需求和安全需求，如可以提供与人们衣食住行、教育就业、健康医疗息息相关的信息；此外，还可以提供有助于满足人们自我实现需求的知识，如教育发展、开创事业的需求。社交需求和尊重需求更多地涉及到人们情感层面，可以通过平台知识服务模式表现出来，本文暂不详细讨论。下面就运用系统分析方法，以马斯洛的需求层次理论为基础，分析公共服务管理平台知识服务内容的构成。

2.2　公共服务管理平台知识服务内容的构成

系统分析方法即是把研究对象作为一个系统来加以认识的方法，从整体与部分之间、整体与外部环境之间的关系中对研究对象进行全面考察，从而在普遍联系中把握其本质规律。公众的需求是一个系统，公共服务管理平台同样是一个有机的系统，两个系统之间可以建立起信息传输的关系。公众需求系统向服务管理平台传输需求信息，公共服务管理平台根据公众需求，将一系列的信息加以深度组织，向公众需求系统提供知识服务。

在满足公众的安全需求方面，公共服务管理平台可以提供衣食住行、社会保障、医疗、教育、就业、金融方面的知识；在满足公众自我实现需求方面，平台可以提供创业、自我发展与实现方面的专业知识；教育、就业与创业、金融方面的信息和知识既能满足公众安全的需要，又能满足公众自我实现的需要。通过人类需求层次系统和公共服务管理平台系统之间的交互分析，基本明确了平台知识服务的覆盖面，结合我国当前社会公众现实需要的分析，经过整合提炼，解析出公共服务管理平台知识服务的十大模块，分别是：质量监督、社会保障、医疗卫生、住房、食品、交通、教育、法律与金融、就业与创业、数字图书馆。目前，我国公众对食品、住房、医疗、教育等方面的质量监督信息需求迫切，急需监督信息的透明化；对医疗机构与从业人员的特长、资质等方面的信息和医疗知识的需求迫切，对社会保障、工商、税务、公积金管理等政府部门的相关政策与行政办公流程方面的知识需求较为迫切，这部分内容分别在社会保障、创业、住房等知识服务模块中体

现出来。如图2所示：

3　公共服务管理平台知识服务内容详解

公共服务管理平台知识服务内容是十大模块涉及到的信息、政策以及在此基础上组织、提炼而成的知识，如图3所示：

3.1　质量监督信息

2009年的三鹿奶粉事件引出我国大多数奶制品企业的违规添加“三聚氰氨”事件；5.12大地震令公众关注房屋质量安全问题；而因药品质量问题危及患者生命安全的事件时有发生。食品、药品乃至其他生活用品的安全问题已经触及到公民安全需求的底线，公众迫切要求国家质监部门加大监察力度并及时将质检结果公之于众。质量监督信息包括对食品、房屋、药品、纺织品、汽车等交通工具、公路桥梁等交通设施的质量监察信息。本模块知识服务主要由政府质监部门提供，服务的关键是相关信息的透明化。

3.2　社会保障知识

社会保障是关系到每个公民的生活、尤其对社会弱势群体来说非常重要的一项制度。社会保障知识服务模块包括社会保险(医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险)、社会救济(低保、经济适用房、廉租房等)、社会福利、优抚安置方面的信息和知识，主要表现形式是政策解读和办事流程指导。本模块知识服务主要由政府社会保障管理部门提供，服务的关键是根据公众常用的申办业务和疑难问题将政策文件、办公流程信息深度加工，使之易读易懂，并做好实时问题解答工作。

3.3　医疗卫生知识

我国公众在获取医疗卫生方面的信息和知识方面存在较大需求，尤其对于权威医院、医院特色诊疗、医生诊疗特长、用药安全方面的知识需求旺盛。目前，一些医院的门户网站、医药综合信息网站提供了一些这方面的服务，如好大夫网、三九医药网等，但是仍存在信息可信度差、知识零散不系统等方面的问题；而网络上大量医疗方面的欺诈信息使公众深受其害，需要医药监管部门加强网络医药监管力度，并及时公布虚假医药网站信息、和相关部门协作取缔非法网站运作。

综上，公共服务管理平台的医药卫生知识服务主要包括：①医院信息汇总与特色介绍；②医生出诊与特长介绍，尤其是名医推介；③医疗保健知识；④用药安全知识；⑤药品安全监督信息、医疗机构监督信息、网络医药监督信息；⑥医疗保险方面的知识。其中，药品安全监督信息和医疗保险知识与质量监督模块的相应内容相交叉，在平台中可以用超链接的形式建立共享。本模块知识服务的提供者应以医疗机构和负责医疗监管的政府部门为主，信息服务企业为重要补充，服务的关键是信息的全面性、正确性和权威性以及疑难杂症诊疗信息的深度组织。

3.4　住房知识

住房知识服务内容包括房屋交易、房屋贷款、公积金制度、房屋质量监督方面的知识。房屋交易知识包括房屋租售信息服务；更名过户、合同契约管理方面的政策解读与办理流程；廉租房、经济适用房的管理政策和申办流程，与社会保障模块的社会救济知识服务内容有交叉。房贷、公积金知识服务包括相关政策解读与办理流程知识，与金融知识服务有交叉。房屋质量监督方面的知识服务与质量监督模块的房屋质量监督相重合。本模块知识服务的主要提供者是政府公积金管理部门、房屋交易和产权管理部门、质量监督部门；此外，相关企业，如银行、房地产开发商、信息服务企业也是重要补充。本模块知识服务的关键是政策解读要从公众需要出发，并提供必要的咨询服务。

3.5　食品知识

俗话说民以食为天，随着生活水平的日益提高，公众对于食品的营养与质量也越发重视起来。食品知识服务内容主要包括食品质量监督信息、食品保健知识、食疗知识。其中食品质量监督信息与质量监督模块的食品监督信息相重合。本模块知识服务提供者包括政府卫生管理部门、食品卫生监督部门、营养协会等健康服务机构以及信息服务企业，服务的关键是知识服务内容的科学性、质量监督信息的透明性。

3.6　交通知识

交通知识服务内容包括电子地图、交通信息、车辆交易和车辆管理知识、驾校信息、交通设施和工具的质量监督信息。质量监督信息和质量监督模块的相应内容有交叉，见图3虚线所示。交通信息的提供者主要是政府交通部门和旅游部门，可以充分整合公路、铁路、航空三大运输方式和地理方面的知识信息，使公众在需要出行时能够及时有效地查找到最佳路径与途径，并普及交通安全知识。车辆交易、管理方面知识的提供者主要是政府车辆管理部门，需要提供办公流程和政策解读。公众对驾校信息的需求呈上升趋势，包括本地驾校教学质量、教学态度、教学条件、教练素质等因素的介绍与比较，这方面知识的提供者可以是驾校管理部门、驾校或民间信息服务企业。本模块服务的关键是信息向知识的转化，即信息组织的合理性与深度。此外，网络订票系统、电子地图建设也是重点。

3.7　教育知识

公众教育信息需求呈现出多样化和复杂化趋势。教育知识服务内容可以分为高等院校、中小学校、社会办学、教学名师、教育知识、招生政策几部分：①高等院校的信息和知识服务内容包括高校开设的专业介绍、优势专业介绍、专业就业前景分析、资深教授和教学名师介绍、各专业招生数量、历年录取分数对比分析等；②中小学校的信息和知识服务内容包括各地中小学校的信息、办学特色、优秀教师介绍、招生信息等；③社会办学信息服务包括目前空前繁荣的社会各种办学机构的办学理念、教学特色、资费标准、师资力量的介绍；④教学名师是对各个学科领域、各个级别的学校教育中涌现出来的优秀教师的汇总介绍；⑤教育知识包括各个年龄段青少年的家庭教育、学校教育、社会教育方面的理论和实践知识，供家长和教育者学习参考；⑥招生政策则汇总各地区乃至全国各级各类学校招生的政策规定。

教育信息的提供者主要是国家教育部各地区教育厅、局；高校及其他各级学校(负责提供与本校有关的信息)；社会教育信息咨询和信息服务机构等。本模块信息和知识服务的关键是信息的全面性、根据公众不同的需求对教育信息内容的再组织方式。

3.8　法律与金融知识

当今在法律服务方面，能提供法律知识或法律咨询服务的机构不是资源不足就是收费过高，难以满足公众对法律知识的需要。另外，投资理财方面的知识也成为公众生活中的迫切需要。法律与金融知识服务的具体内容包括法律知识、法律援助方面的信息和申请办法、诉讼流程介绍、投资理财知识、金融政策解读等。本模块知识服务的提供者主要以国家公检法部门、法律事务所等法律机构和银行、证券等金融机构为主体，服务的关键是常见问题的提炼和解答、相关知识的全面提供、网络咨询模式的运用。

3.9　就业与创业信息

公共服务管理平台可以在支持公众就业与创业方面提供重要的知识服务。本模块内容包括就业与创业指导、相关政策、办公流程的解释等。在就业方面，公众尤其是大学生需要政府不断完善就业平台，如规范招聘信息、进行就业指导等；下岗再就业、失业再就业人员，更需要政府相关部门或企业提供各种工作和培训类的信息或解读优惠扶持政策信息。在创业方面，创业者需要大量与政府业务相关的信息，如大学生创业优惠政策、贷款政策、开办公司的条件和业务流程、缴费纳税的政策规定等。本模块知识服务的关键是政策解读和办公流程的明示。

第8篇：家政服务流程及方法范文

党的十八大以来，各地区各部门认真贯彻党中央、国务院决策部署，围绕转变政府职能、深化简政放权、创新监管方式、优化政务服务，深入推进“互联网+政务服务”，加快建设地方和部门政务服务平台，一些地方和部门依托平台创新政务服务模式，“只进一扇门”、“最多跑一次”、“不见面审批”等改革措施不断涌现，政务服务平台已成为提升政务服务水平的重要支撑，对深化“放管服”改革、优化营商环境、便利企业和群众办事创业发挥了重要作用。但同时，政务服务平台建设管理分散、办事系统繁杂、事项标准不一、数据共享不畅、业务协同不足等问题较为普遍，政务服务整体效能不强，办事难、办事慢、办事繁的问题还不同程度存在，需要进一步强化顶层设计、强化整体联动、强化规范管理，加快建设全国一体化在线政务服务平台。为深入推进“放管服”改革，全面提升政务服务规范化、便利化水平，更好为企业和群众提供全流程一体化在线服务，推动政府治理现代化，现就加快推进全国一体化在线政务服务平台建设提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。

全面贯彻党的和二中、三中全会精神，以新时代中国特色社会主义思想为指导，统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府作用，推动“放管服”改革向纵深发展，深入推进“互联网+政务服务”，加快建设全国一体化在线政务服务平台，整合资源，优化流程，强化协同，着力解决企业和群众关心的热点难点问题，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，从“线下跑”向“网上办”、“分头办”向“协同办”转变，全面推进“一网通办”，为优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

（二）工作原则。

坚持全国统筹。加强顶层设计，做好政策衔接，注重统分结合，完善统筹协调工作机制。强化标准规范，推进服务事项、办事流程、数据交换等方面标准化建设。充分利用各地区各部门已建政务服务平台，整合各类政务服务资源，协同共建，整体联动，不断提升建设集约化、管理规范化、服务便利化水平。

坚持协同共享。坚持政务服务上网是原则、不上网是例外，联网是原则、孤网是例外，推动线上线下深度融合，充分发挥国家政务服务平台的公共入口、公共通道、公共支撑作用，以数据共享为核心，不断提升跨地区、跨部门、跨层级业务协同能力，推动面向市场主体和群众的政务服务事项公开、政务服务数据开放共享，深入推进“网络通”、“数据通”、“业务通”。

坚持优化流程。坚持问题导向和需求导向，梳理企业和群众办事的“难点”、“堵点”、“痛点”，聚焦需要反复跑、窗口排队长的事项和“进多站、跑多网”等问题，充分运用互联网和信息化发展成果，优化政务服务流程，创新服务方式，强化全国一体化在线政务服务平台功能，不断提升用户体验，推动政务服务更加便利高效，切实提升企业和群众获得感、满意度。

坚持试点先行。选择有基础、有条件的部分省（自治区、直辖市）和国务院部门先行试点，推动在全国一体化在线政务服务平台建设管理、服务模式、流程优化等方面积极探索、不断创新，以试点示范破解难题、总结做法，分步推进、逐步完善，为加快建设全国一体化在线政务服务平台、推动实现政务服务“一网通办”积累经验。

坚持安全可控。全面落实总体国家安全观，树立网络安全底线思维，健全管理制度，落实主体责任，强化网络安全规划、安全建设、安全监测和安全态势感知分析，健全安全通报机制，加强综合防范，积极运用安全可靠技术产品，推动安全与应用协调发展，筑牢平台建设和网络安全防线，确保政务网络和数据信息安全。

（三）工作目标。

加快建设全国一体化在线政务服务平台，推进各地区各部门政务服务平台规范化、标准化、集约化建设和互联互通，形成全国政务服务“一张网”。政务服务流程不断优化，全过程留痕、全流程监管，政务服务数据资源有效汇聚、充分共享，大数据服务能力显著增强。政务服务线上线下融合互通，跨地区、跨部门、跨层级协同办理，全城通办、就近能办、异地可办，服务效能大幅提升，全面实现全国“一网通办”，为持续推进“放管服”改革、推动政府治理现代化提供强有力支撑。

2018年底前，国家政务服务平台主体功能建设基本完成，通过试点示范实现部分省（自治区、直辖市）和国务院部门政务服务平台与国家政务服务平台对接。制定国家政务服务平台政务服务事项编码、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照等标准规范，各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门按照全国一体化在线政务服务平台要求对本地区本部门政务服务平台进行优化完善，为全面构建全国一体化在线政务服务平台奠定基础。

2019年底前，国家政务服务平台上线运行，各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门政务服务平台与国家政务服务平台对接，全国一体化在线政务服务平台标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系基本建立，国务院部门垂直业务办理系统为地方政务服务需求提供数据共享服务的水平显著提升，全国一体化在线政务服务平台框架初步形成。

2020年底前，国家政务服务平台功能进一步强化，各省（自治区、直辖市）和国务院部门政务服务平台与国家政务服务平台应接尽接、政务服务事项应上尽上，全国一体化在线政务服务平台标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系不断完善，国务院部门数据实现共享，满足地方普遍性政务需求，“一网通办”能力显著增强，全国一体化在线政务服务平台基本建成。

2022年底前，以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化在线政务服务平台更加完善，全国范围内政务服务事项基本做到标准统一、整体联动、业务协同，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入平台办理，全面实现“一网通办”。

二、总体架构和任务要求

全国一体化在线政务服务平台由国家政务服务平台、国务院有关部门政务服务平台（业务办理系统）和各地区政务服务平台组成。国家政务服务平台是全国一体化在线政务服务平台的总枢纽，各地区和国务院有关部门政务服务平台是全国一体化在线政务服务平台的具体办事服务平台。

（一）国家政务服务平台。

国家政务服务平台建设统一政务服务门户、统一政务服务事项管理、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照等公共支撑系统，建设电子监察、服务评估、咨询投诉、用户体验监测等应用系统，建立政务服务平台建设管理的标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系，为各地区和国务院有关部门政务服务平台提供公共入口、公共通道和公共支撑。

国家政务服务平台作为全国一体化在线政务服务平台的总枢纽，联通各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门政务服务平台，实现政务服务数据汇聚共享和业务协同，支撑各地区各部门政务服务平台为企业和群众提供高效、便捷的政务服务。

国家政务服务平台以中国政府网为总门户，具有独立的服务界面和访问入口，两者用户访问互通，对外提供一体化服务。

（二）国务院有关部门政务服务平台（业务办理系统）和各地区政务服务平台。

国务院有关部门政务服务平台统筹整合本部门业务办理系统，依托国家政务服务平台的公共支撑系统，统筹利用政务服务资源，办理本部门政务服务业务，通过国家政务服务平台与各地区和国务院有关部门政务服务平台互联互通、数据共享、业务协同，依托国家政务服务平台办理跨地区、跨部门、跨层级的政务服务业务。全国投资项目在线审批监管平台、公共资源交易平台、相关信用信息系统等专项领域国家重点信息系统要与国家政务服务平台做好对接。

各地区政务服务平台按照省级统筹原则建设。通过整合本地区各类办事服务平台，建成本地区各级互联、协同联动的政务服务平台，办理本地区政务服务业务，实现网上政务服务省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）全覆盖。各省（自治区、直辖市）政务服务平台与国家政务服务平台互联互通，依托国家政务服务平台办理跨地区、跨部门、跨层级的政务服务业务。

各级政府要依托全国一体化在线政务服务平台整合各类网上政务服务系统，向企业和群众提供统一便捷的服务。国务院有关部门和各省（自治区、直辖市）政务服务平台按照全国一体化在线政务服务平台统一标准规范及相关要求，全面对接国家政务服务平台，其政务服务门户与国家政务服务平台的政务服务门户形式统一规范、内容深度融合，实现事项集中、服务集中提供。鼓励各地区各部门依托全国一体化在线政务服务平台，开展个性化、有特色的服务创新。

三、推进政务服务一体化，推动实现政务服务事项全国标准统一、全流程网上办理

（一）规范政务服务事项。

政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。编制全国标准统一的行政权力事项目录清单，按照统一规划、试点先行、突出重点、逐步完善的实施路径，以依申请办理的行政权力事项为重点，推动实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县四级统一。全面梳理教育、医疗、住房、社保、民政、扶贫、公共法律服务等与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项，编制公共服务事项清单及办事指南，逐步推进公共服务事项规范化。完善政务服务事项受理条件、申请材料、中介服务、办理流程等信息要素，实现办事要件和办事指南标准化、规范化。建设国家政务服务平台事项库，与各地区和国务院有关部门政务服务事项库联通，推动实现一库汇聚、应上尽上。建立全国联动的政务服务事项动态管理机制，逐步实现各区域、各层级、各渠道的政务服务事项数据同源、同步更新，推动实现同一事项无差别受理、办理流程和评价标准统一。

（二）优化政务服务流程。

按照“一网通办”要求进一步优化政务服务流程，依托国家政务服务平台身份认证、电子印章、电子证照等基础支撑，推动证照、办事材料、数据资源共享互认，压缩办理环节、精简办事材料、缩短办理时限，实现更多政务服务事项的申请、受理、审查、决定、证照制作、决定公开、收费、咨询等环节全流程在线办理。整合优化企业开办、投资项目审批、工程建设项目审批、不动产登记等涉及多个部门、地区的事项办理流程，逐步做到一张清单告知、一张表单申报、一个标准受理、一个平台流转。积极推进多证合一、多图联审、多规合一、告知承诺、容缺受理、联审联办。通过流程优化、系统整合、数据共享、业务协同，实现审批更简、监管更强、服务更优，更多政务服务事项实现“一窗受理、一次办成”，为推动尽快实现企业开办时间再减一半、项目审批时间再砍一半、凡是没有法律法规依据的证明一律取消等改革目标提供有力支撑。

（三）融合线上线下服务。

依托全国一体化在线政务服务平台，推进线上线下深度融合，推动政务服务整体联动、全流程在线，做到线上线下一套服务标准、一个办理平台。推动政务服务事项清单、办事指南、办理状态等相关信息在政务服务平台、移动终端、实体大厅、政府网站和第三方互联网入口等服务渠道同源。推动政务服务平台和便民服务站点向乡镇（街道）、村（社区）延伸。归集、关联与企业和群众相关的电子证照、申请材料、事项办理等政务服务信息并形成相应目录清单，持续提高办事材料线上线下共享复用水平。

（四）推广移动政务服务。

以公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住房城乡建设等领域为重点，积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸，推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。加快建设国家政务服务平台移动端，接入各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门移动端服务资源，提供分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。制定全国一体化在线政务服务平台移动端建设指引，明确功能定位、设计展现、应用接入、安全防护、运营保障等内容和要求，指导各地区和国务院有关部门集约建设、规范管理。加强对各级政务服务平台移动端的日常监管，强化注册认证、安全检测、安全加固、应用下载和使用推广等规范管理。充分发挥“两微一端”等政务新媒体优势，同时积极利用第三方平台不断拓展政务服务渠道，提升政务服务便利化水平。

四、推进公共支撑一体化，促进政务服务跨地区、跨部门、跨层级数据共享和业务协同

（一）统一网络支撑。

各级政务服务平台原则上统一依托国家电子政务外网构建，通过部署在互联网上的政务服务门户提供服务。拓展国家电子政务外网覆盖范围，加强网络安全保障，满足业务量大、实时性高的政务服务应用需求。推动各地区和国务院有关部门非涉密业务专网与电子政务外网对接整合。

（二）统一身份认证。

国家政务服务平台基于自然人身份信息、法人单位信息等国家认证资源，建设全国统一身份认证系统，积极稳妥与第三方机构开展网上认证合作，为各地区和国务院有关部门政务服务平台及移动端提供统一身份认证服务。各地区和国务院有关部门统一利用国家政务服务平台认证能力，按照标准建设完善可信凭证和单点登录系统，解决企业和群众办事在不同地区和部门平台重复注册验证等问题，实现“一次认证、全网通办”。各地区各部门已建身份认证系统按照相关规范对接国家政务服务平台统一身份认证系统。

（三）统一电子印章。

制定政务服务领域电子印章管理办法，规范电子印章全流程管理，明确加盖电子印章的电子材料合法有效。应用基于商用密码的数字签名等技术，依托国家政务服务平台建设权威、规范、可信的国家统一电子印章系统。各地区和国务院有关部门使用国家统一电子印章制章系统制发电子印章。未建立电子印章用章系统的按照国家电子印章技术规范建立，已建电子印章用章系统的按照相关规范对接。

（四）统一电子证照。

依托国家政务服务平台电子证照共享服务系统，实现电子证照跨地区、跨部门共享。各地区和国务院有关部门按照国家电子证照业务技术规范制作和管理电子证照，上报电子证照目录数据。电子证照采用标准版式文档格式，通过电子印章用章系统加盖电子印章或加签数字签名，实现全国互信互认，切实解决企业和群众办事提交材料、证明多等问题。

（五）统一数据共享。

国家政务服务平台充分利用国家人口、法人、信用、地理信息等基础资源库，对接国务院部门垂直业务办理系统，满足政务服务数据共享需求。发挥国家数据共享交换平台作为国家政务服务平台基础设施和数据交换通道的作用，对于各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门提出的政务服务数据共享需求，由国家政务服务平台统一受理和提供服务，并通过国家数据共享交换平台交换数据。进一步加强政务信息系统整合共享，简化共享数据申请使用流程，满足各地区和国务院有关部门政务服务数据需求。落实数据提供方责任，国务院有关部门按照“谁主管，谁提供，谁负责”的原则，保障数据供给，提高数据质量。除特殊情况外，国务院部门政务信息系统不按要求与一体化平台共享数据的，中央财政不予经费保障。强化数据使用方责任，加强共享数据使用全过程管理，确保数据安全。整合市场监管相关数据资源，推动事中事后监管信息与政务服务深度融合、“一网通享”。建设国家政务服务平台数据资源中心，汇聚各地区和国务院有关部门政务服务数据，积极运用大数据、人工智能等新技术，开展全国政务服务态势分析，为提升政务服务质量提供大数据支撑。

五、推进综合保障一体化，确保平台运行安全平稳规范

（一）健全标准规范。

按照“急用先行、分类推进，成熟一批、一批”的原则，抓紧制定并不断完善全国一体化在线政务服务平台总体框架、数据、应用、运营、安全、管理等标准规范，指导各地区和国务院有关部门政务服务平台规范建设，推进政务服务事项、数据、流程等标准化，实现政务服务平台标准统一、互联互通、数据共享、业务协同。加强政务服务平台标准规范宣传培训、应用推广和贯彻实施，总结推广平台建设经验做法和应用案例，定期对标准规范进行应用评估和修订完善，以标准化促进平台建设一体化、政务服务规范化。

（二）加强安全保障。

强化各级政务服务平台安全保障系统的风险防控能力，构建全方位、多层次、一致性的防护体系，切实保障全国一体化在线政务服务平台平稳高效安全运行。落实《中华人民共和国网络安全法》和信息安全等级保护制度等信息网络安全相关法律法规和政策性文件，加强国家关键基础设施安全防护，明确各级政务服务平台网络安全管理机构，落实安全管理主体责任，建立健全安全管理和保密审查制度，加强安全规划、安全建设、安全测评、容灾备份等保障。强化日常监管，加强安全态势感知分析，准确把握安全风险趋势，定期开展风险评估和压力测试，及时通报、整改问题，化解安全风险。加强政务大数据安全管理，制定平台数据安全管理办法，加强对涉及国家利益、公共安全、商业秘密、个人隐私等重要信息的保护和管理。应用符合国家要求的密码技术产品加强身份认证和数据保护，优先采用安全可靠软硬件产品、系统和服务，以应用促进技术创新，带动产业发展，确保安全可控。加强网络安全保障队伍建设，建立多部门协调联动工作机制，制定完善应急预案，强化日常预防、监测、预警和应急处置能力。

（三）完善运营管理。

按照统一运营管理要求，各级政务服务平台分别建立运营管理系统，形成分级管理、责任明确、保障有力的全国一体化在线政务服务平台运营管理体系。加强国家政务服务平台运营管理力量，建立健全相关规章制度，优化运营工作流程，提升国家政务服务平台作为总枢纽的服务支撑能力。各地区和国务院有关部门要整合运营资源，加强平台运营管理队伍建设，统一负责政务服务平台和实体大厅运行管理的组织协调、督促检查、评估考核等工作，推进“一套制度管理、一支队伍保障”。创新平台运营服务模式，充分发挥社会机构运营优势，建立健全运营服务社会化机制，形成配备合理、稳定可持续的运营服务力量。

（四）强化咨询投诉。

按照“统一规划、分级建设、分级办理”原则，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系，畅通网上咨询投诉渠道，及时回应和推动解决政务服务中的热点难点问题。国家政务服务平台咨询投诉系统提供在线受理、转办、督办、反馈等全流程咨询投诉服务，与各地区和国务院有关部门协同处理，通过受理咨询投诉不断完善平台功能、提升平台服务水平。各地区和国务院有关部门建设完善政务服务平台专业咨询投诉系统，与各类政务热线做好对接，对事项上线、政务办件、证照共享、结果送达等事项服务，开展全程监督、评价、投诉并及时反馈，实现群众诉求件件有落实、事事有回应。国家政务服务平台咨询投诉系统做好与中国政府网咨询投诉功能的衔接。

（五）加强评估评价。

依托国家政务服务平台网上评估系统，建立政务服务评估指标体系，加强对各地区和国务院有关部门政务服务平台的在线评估。同时，将各级政务服务平台网络安全工作情况纳入评估指标体系，督促做好网络安全防护工作。建立完善各级政务服务平台网上评估评价系统，实时监测事项、办件、业务、用户等信息数据，接受申请办事的企业和群众对政务服务事项办理情况的评价，实现评估评价数据可视化展示与多维度对比分析，以评估评价强化常态化监督，实现全流程动态精准监督，促进各地区和国务院有关部门政务服务水平不断提升。

六、组织实施

（一）加强组织领导。

国务院办公厅牵头成立全国一体化在线政务服务平台建设和管理协调工作小组，负责全国一体化在线政务服务平台顶层设计、规划建设、组织推进、统筹协调和监督指导等工作。各地区和国务院有关部门要建立健全推进本地区本部门政务服务平台建设和管理协调机制，负责统筹建设和完善本地区本部门政务服务平台，同时做好对接国家政务服务平台等工作。要充分发挥各省（自治区、直辖市）政府和国务院有关部门办公厅的优势，统筹协调各方面力量，抓好各项工作任务落实。

（二）强化分工协作。

国务院办公厅负责牵头推进国家政务服务平台建设，会同各地区和国务院有关部门推动建设全国一体化在线政务服务平台标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系。全国一体化在线政务服务平台建设和管理工作要与转变政府职能、深化“放管服”改革紧密结合。各地区和国务院有关部门分级负责本地区本部门政务服务平台建设、安全保障和运营管理，做好与国家政务服务平台对接。国务院有关部门依托全国一体化在线政务服务平台，对属于本部门职责范围内的政务服务业务由该部门负责办理，跨部门的政务服务业务由牵头部门负责，相关部门积极配合、协同办理，国务院办公厅负责总体协调。政务服务平台建设和运行所需经费纳入各地区各部门财政预算，做好经费统筹管理使用。通过政府购买服务，鼓励社会力量参与政务服务平台建设。

（三）完善法规制度。

抓紧制修订全国一体化在线政务服务平台建设运营急需的电子印章、电子证照、电子档案等方面的法规、规章。同步推进现有法规、规章和规范性文件立改废释工作。加快完善配套政策，制定政务服务平台建设运营、数据共享、事项管理、业务协同、网络安全保障等方面管理制度，为平台建设管理提供法规制度支撑。

（四）加强培训交流。

建立常态化培训机制，围绕业务应用、技术体系、运营管理、安全保障、标准规范等定期组织开展培训，加强专业人才队伍建设。建立日常沟通交流机制，以简报、培训、研讨等多种形式开展交流，总结成熟经验，加强推广应用。加强对各地区和国务院有关部门政务服务平台建设管理经验的宣传推广。针对全国一体化在线政务服务平台建设管理中的重点难点问题开展专项试点、区域试点，总结成熟经验，做好试点成果转化推广。

（五）加强督查考核。

建立全国一体化在线政务服务平台建设管理督查考核机制，明确督查考核范围、周期和内容，实现督查考核工作制度化、规范化、标准化、常态化。各地区和国务院有关部门要把政务服务平台建设管理纳入工作绩效考核范围，列入重点督查事项。围绕全国一体化在线政务服务平台建设管理等组织开展第三方评估。充分发挥督查考核的导向作用，形成推进工作的良性机制。

各地区各部门要把加快全国一体化在线政务服务平台建设作为深化“放管服”改革、推进政府治理现代化的重要举措，制定具体实施方案，明确时间表、路线图，加大政策支持力度，强化工作责任，确保各项任务措施落实到位。有关实施方案和工作进展要及时报送国务院办公厅。

附件：全国一体化在线政务服务平台建设组织推进和任务分工方案

国务院

2018年7月25日

（此件公开）

附件

全国一体化在线政务服务平台建设

组织推进和任务分工方案

为做好全国一体化在线政务服务平台建设组织实施工作，制定本方案。

一、工作目标

通过建立强有力的工作推进和协调机制，精心组织，周密安排，上下协同，集中攻关，加快建设全国一体化在线政务服务平台，形成全国政务服务“一张网”，确保到2018年底前，国家政务服务平台主体功能建设基本完成，通过试点示范实现部分省（自治区、直辖市）和国务院部门政务服务平台与国家政务服务平台对接；

到2019年底前，国家政务服务平台上线运行，全国一体化在线政务服务平台框架初步形成；

到2020年底前，各省（自治区、直辖市）和国务院部门政务服务平台与国家政务服务平台应接尽接、政务服务事项应上尽上，国务院部门数据实现共享，满足地方普遍性政务需求，全国一体化在线政务服务平台基本建成；

到2022年底前，全国范围内政务服务事项基本做到标准统一、整体联动、业务协同，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入平台办理，全面实现“一网通办”。

二、组织推进

紧密结合深入推进“放管服”改革各项要求，统筹规划、标准先行，试点带动、迭代创新，统分结合、上下联动，以国家政务服务平台建设为重点，充分利用各地区和国务院有关部门已建政务服务平台，整合各类政务服务资源，推进数据共享和流程优化再造，坚持安全与应用同步规划、同步建设、同步运行，扎实做好平台建设组织实施工作，确保如期完成各项任务。

（一）成立平台建设和管理协调工作小组。国务院办公厅牵头成立全国一体化在线政务服务平台建设和管理协调工作小组，负责全国一体化在线政务服务平台顶层设计、规划建设、组织推进、统筹协调和监督指导等工作。平台建设和管理协调工作小组办公室设在国务院办公厅电子政务办公室，承担协调工作小组日常工作，组织督促各地区和国务院有关部门任务落实。各地区和国务院有关部门要建立健全相应的建设和管理协调机制，负责统筹建设和完善本地区本部门政务服务平台，同时做好对接国家政务服务平台等工作。

（二）建立协同推进工作机制。国务院办公厅与各地区各部门形成紧密协作机制，牵头推进国家政务服务平台建设，会同各地区和国务院有关部门推动建设全国一体化在线政务服务平台标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系，推动跨地区、跨部门、跨层级数据共享和政务服务流程不断优化；

牵头对全国一体化在线政务服务平台建设和管理工作进行督查评估。全国一体化在线政务服务平台建设和管理工作要与转变政府职能、深化“放管服”改革紧密结合。各地区和国务院有关部门分级负责本地区本部门政务服务平台建设、安全保障和运营管理，做好与国家政务服务平台对接。

（三）加强日常运营管理。按照统一运营管理要求，建立形成分级管理、责任明确、保障有力的全国一体化在线政务服务平台运营管理体系。国务院办公厅要加强对全国一体化在线政务服务平台运营管理的统筹协调，充实国家政务服务平台运营管理力量，建立健全相关规章制度，优化运营工作流程，提升国家政务服务平台作为总枢纽的服务支撑能力。各地区和国务院有关部门要整合运营资源，加强平台运营管理队伍建设，统一负责政务服务平台和实体大厅运行管理的组织协调、督促检查、评估考核等工作，推进“一套制度管理、一支队伍保障”。

三、重点任务分工及进度安排

（一）做好试点推进工作。

1.选择部分条件成熟的省（自治区、直辖市）和国务院部门开展与国家政务服务平台对接试点，积累经验，逐步推广。第一批试点省份为上海市、江苏省、浙江省、安徽省、山东省、广东省、重庆市、四川省、贵州省；

试点国务院部门为国家发展改革委、教育部、公安部、人力资源社会保障部、商务部、市场监管总局。其他地方和国务院有关部门，根据本地区本部门政务服务平台建设成熟程度分批接入，2019年底前完成接入任务。（国务院办公厅牵头，各地区和国务院有关部门负责，2019年底前完成；

试点地区、部门2018年底前完成）

（二）规范政务服务事项。

2.编制全国标准统一的行政权力事项目录清单，以依申请办理的行政权力事项为重点，推动实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县四级统一。（国务院办公厅牵头协调各有关方面推进，各地区和国务院有关部门分工负责，2020年底前印发全国标准统一的行政权力事项目录清单，2022年底前全国范围内政务服务事项基本做到标准统一、整体联动、业务协同）

3.编制公共服务事项清单及办事指南，全面梳理教育、医疗、住房、社保、民政、扶贫、公共法律服务等与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项，逐步推进公共服务事项规范化。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成；

试点地区、部门2019年底前完成）

4.推进办事要件和办事指南标准化、规范化，在编制行政权力事项目录清单和公共服务事项清单基础上，完善政务服务事项受理条件、申请材料、中介服务、办理流程等信息要素。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成；

试点地区、部门2019年底前完成）

5.建设国家政务服务平台事项库，与各地区和国务院有关部门政务服务事项库联通，推动实现一库汇聚、应上尽上。建立全国联动的政务服务事项动态管理机制，逐步实现各区域、各层级、各渠道的政务服务事项数据同源、同步更新。（国务院办公厅牵头，各地区和国务院有关部门负责，2020年底前实现各省（自治区、直辖市）和国务院部门政务服务平台与国家政务服务平台应接尽接、政务服务事项应上尽上；

试点地区、部门2018年底前完成与国家政务服务平台事项库对接）

（三）优化政务服务流程。

6.依托国家政务服务平台身份认证、电子印章、电子证照等基础支撑，推动证照、办事材料、数据资源共享互认。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成）

7.整合优化涉及跨地区、跨部门、跨层级的事项办理流程，实现一张清单告知、一张表单申报、一个标准受理、一个平台流转。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成）

（四）融合线上线下服务。

8.推动政务服务事项清单、办事指南、办理状态等相关信息在政务服务平台、移动终端、实体大厅、政府网站和第三方互联网入口等服务渠道同源。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成；

试点地区、部门2019年底前完成）

9.依托全国一体化在线政务服务平台，推进线上线下深度融合，逐步实现线上线下一套服务标准、一个办理平台。推动政务服务平台和便民服务站点向乡镇（街道）、村（社区）延伸。（各地区和国务院有关部门负责，2022年底前完成；

试点地区、部门2020年底前完成）

（五）推广移动政务服务。

10.以公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住房城乡建设等领域为重点，积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸，推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成）

11.加快建设国家政务服务平台移动端，接入各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门移动端服务资源，提供分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。（国务院办公厅牵头，各地区和国务院有关部门负责，2019年底前完成）

12.制定全国一体化在线政务服务平台移动端建设指引，明确功能定位、设计展现、应用接入、安全防护、运营保障等内容和要求，指导各地区和国务院有关部门集约建设、规范管理。（国务院办公厅牵头，2019年底前完成）

（六）统一网络支撑。

13.各级政务服务平台原则上统一依托国家电子政务外网构建，通过部署在互联网上的政务服务门户提供服务。（各地区和国务院有关部门负责，2019年底前完成）

14.拓展国家电子政务外网覆盖范围，推动各地区和国务院有关部门非涉密业务专网与电子政务外网对接整合。（国务院办公厅、国家发展改革委牵头，各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成）

（七）统一身份认证。

15.国家政务服务平台基于自然人身份信息、法人单位信息等国家认证资源，建设全国统一身份认证系统。（国务院办公厅、公安部、市场监管总局等部门负责，2019年底前完成）

16.各地区和国务院有关部门统一利用国家政务服务平台认证能力，按照标准建设完善可信凭证和单点登录系统，解决企业和群众办事在不同地区和部门平台重复注册验证等问题，实现“一次认证、全网通办”。各地区各部门已建身份认证系统按照相关规范对接国家政务服务平台统一身份认证系统。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成；

试点地区、部门2019年底前完成）

（八）统一电子印章。

17.应用基于商用密码的数字签名等技术，借鉴二代身份证等制发和管理经验，依托国家政务服务平台建设权威、规范、可信的国家统一电子印章系统。（国务院办公厅负责，2019年底前完成）

18.制定政务服务领域电子印章管理办法，规范电子印章全流程管理。（国务院办公厅、公安部牵头，2019年底前完成）

19.各地区和国务院有关部门使用国家统一电子印章制章系统制发电子印章。未建立电子印章用章系统的按照国家电子印章技术规范建立，已建电子印章用章系统的按照相关规范对接。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成；

试点地区、部门2019年底前完成）

（九）统一电子证照。

20.借鉴二代身份证等制发和管理经验，建成国家政务服务平台电子证照共享服务系统，支撑电子证照跨地区、跨部门共享。（国务院办公厅牵头，各地区和国务院有关部门负责，2019年底前完成）

21.各地区和国务院有关部门按照国家电子证照业务技术规范制作和管理电子证照，通过电子印章用章系统加盖电子印章或加签数字签名，实现全国互信互认。（各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成；

试点地区、部门2019年底前完成）

（十）统一数据共享。

22.国家人口、法人、信用、地理信息等基础资源库和全国投资项目在线审批监管平台、公共资源交易平台等专项领域国家重点信息系统与国家政务服务平台实现对接。（国务院办公厅牵头，国家发展改革委、公安部、自然资源部、市场监管总局等国务院有关部门按职责分工负责，2018年底前完成）

23.实现国务院部门垂直业务办理系统依托国家政务服务平台向各级政务服务平台共享数据。（国务院有关部门负责，2020年底前完成）

24.国家政务服务平台统一受理各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门提出的政务服务数据共享需求，提供服务。发挥国家数据共享交换平台作为国家政务服务平台的基础设施和数据交换通道作用，满足全国一体化在线政务服务平台数据共享需求。（国务院办公厅、国家发展改革委牵头，各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成）

25.建设国家政务服务平台数据资源中心，汇聚各地区和国务院有关部门政务服务数据，开展全国政务服务态势分析，提供政务大数据服务。（国务院办公厅牵头，各地区和国务院有关部门负责，2019年底前完成）

（十一）健全标准规范。

26.制定完善全国一体化在线政务服务平台总体框架、数据、应用、运营、安全、管理等标准规范。加强政务服务平台标准规范宣传培训、应用推广和贯彻实施，总结推广平台建设经验做法和应用案例。（国务院办公厅、工业和信息化部、国家标准委牵头，2018年9月底前印发国家政务服务平台统一政务服务门户、政务服务事项编码、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照、统一数据共享等第一批工程建设标准规范，2018年底前印发国家政务服务平台安全保障、运营管理、数据分析等第二批工程建设标准规范；

国家标准委牵头会同有关方面制定全国一体化在线政务服务平台建设管理急需的基础性国家标准，2019年底前基本建立全国一体化在线政务服务平台标准规范体系）

（十二）加强安全保障。

27.建立全国一体化在线政务服务平台安全保障协调联动工作机制，制定完善应急预案，构建全方位、多层次、一致性的防护体系。（国务院办公厅牵头，各地区和国务院有关部门负责，2019年底前基本完成）

28.制定全国一体化在线政务服务平台数据安全管理办法，加强对涉及国家利益、公共安全、商业秘密、个人隐私等重要信息的保护和管理，加强政务大数据安全管理。（国务院办公厅、国家网信办、公安部负责，2019年底前完成）

（十三）强化咨询投诉。

29.各地区和国务院有关部门建设完善政务服务平台专业咨询投诉系统，与各类政务热线做好对接，开展全程监督、评价、投诉并及时反馈。（各地区和国务院有关部门负责，2019年底前完成）

30.建设国家政务服务平台咨询投诉系统，与各地区和国务院有关部门协同处理，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系。（国务院办公厅牵头，各地区和国务院有关部门负责，2020年底前完成）

（十四）加强评估评价。

31.建设国家政务服务平台网上评估系统，建立政务服务评估指标体系，对各地区和国务院有关部门政务服务平台进行在线评估。建立完善各级政务服务平台网上评估评价系统，以评估评价强化常态化监督。（国务院办公厅牵头，各地区和国务院有关部门负责，2019年底前完成）

（十五）完善法规制度。

32.制修订全国一体化在线政务服务平台建设运营急需的电子印章、电子证照、电子档案等方面的法规、规章。（司法部会同国家发展改革委、公安部、国家档案局等相关部门负责，2020年底前完成）

第9篇：家政服务流程及方法范文

关键词:农村流通体制;改革与创新;对策建议

商品流通是我国社会主义市场经济发育和成熟程度的重要标志,农村流通问题是搞好社会主义新农村建设的重要问题之一。推进农村商品流通体制改革关乎整个流通产业的发展,也关乎农村经济面貌的改善。

一、创新农村流通管理体制

创新农村流通管理体制,就是要健全和完善流通管理职能,积极整合流通管理资源,构建农产品生产与流通有机结合、符合国际通行做法的新型流通管理体制。

(一) 明确政府的流通管理职能

必须按照建设大市场、搞活大流通、发展大贸易的要求,转变政府职能。政府的职能应定位于实施行业指导、监督、管理和服务,主要是做好流通发展战略、产业政策、行业规划、行业标准的制定和组织实施,以及信息的引导和应急调控工作。

1.加强流通领域立法和执法工作。政府的工作重点应是探索规范市场秩序、维护公平竞争关系、发展新型营销方式、加强商业网点布局规划等领域的立法和执法改革试点,实现依法行政,加强流通执法体系建设。对有关职能部门而言就要优化农村流通环境,严格依法行政,规范收费行为,廉洁自律,公平公正,保护合法经营,严厉打击违法行为,树立良好的部门形象。

2.制定适合的市场准入制度和监管办法。制定农产品批发市场管理的有效办法,明确市场主办者、经营管理者和经销商的职责。规范农产品批发市场交易秩序,保障农产品质量,维护农产品流通及消费安全。建立种子、农药、化肥、农机具等产品经营的市场准入制度,健全农资损害赔偿机制。尽快制定适合农村特点、规范的市场准入制度和监管办法,促进农村市场发展的规范化。

3.加强农村商品流通体系建设的规划。自20世纪80年代以来至今,农村的交通网络体系发生了新的变化,高速公路以及高等级公路网络在农村的延伸,造就了一批新型交通枢纽型的农村小城镇,也使原来具有交通优势的商贸网点聚居优势的中心城镇(如许多县城)在聚集人口与市场要素方面的功能进一步扩大和强化。因此,一定要按经济区域的自然特点和经济规律的要求,以中心城镇为节点,上连大中城市,下连农村交通网络节点的各种小城镇,来搞好新一轮农村商业网点的合理布局和规划,提高农村商贸网点在重点小城镇的密集度,建设一批商贸带动型重点小城镇,以从根本上打破现有行政区划和行政层次的限制,形成以县城为重点、乡镇为骨干、村为基础的农村消费品零售网络。

4.强化市场信息监测和研究分析职能。政府应该把市场监测分析和管理信息系统建设放在重要位置。一方面,通过对国际、国内市场上重要商品的监测数据汇总、加工和分析,更加客观地认识省农村商品市场运行的状态、本质及规律;另一方面,通过监测、预测和预警分析报告的,将监测统计数据、情况汇总,为农村流通管理工作的开展与完善提供及时反馈信息。积极搭建以市场为主导的农产品商务信息平台。要利用商务部新农村商网平台,充分发挥新农村商网的“信息”、“咨询互动”和“购销对接”功能,开展常态对接服务和集中对接服务。

(二)发挥政府主导作用

推进农村商品流通体制改革不仅关乎整个流通产业的发展,也关乎农村经济面貌的改善,其意义之重大要求社会各个方面协同努力。农村流通体制的改革,不能仅局限在商业管理机关的权限范围之内,需要政府各个部门、社会组织、企业、农民自身共同来参与。

1.政府必须扮演好改革主体的角色。农村流通体制的改革,既要采用诱致性制度变迁,也不能排除强制性制度变迁的方式。目前,无论是对流通活动本身的保障和约束,还是与流通活动相关的制度环境,我国农村商品市场都是处于不平衡状态,这些是流通主体在“诱致性”创新活动无法突破的瓶颈,必须由政府“强制性”创新来改变。因为目前的农村流通体制的“诱致型”变迁既面临着供给的极度约束以及变迁绩效的减弱,也具有政府作为制度供给主体的比较优势:首先,政府主体在政治力量的对比与资源配置权力上,与非政府主体参与制度安排的社会博弈相比,均处于绝对优势地位,它的制度供给能力和意愿是决定制度变迁的方向、深度、广度、形式的主导因素;其次,政府主体可以借助行政命令、法律规范及经济刺激,来推进和规范制度创新与实施;第三,由于制度“物品”具有共享资源特征,因而制度的“供给生产”由政府部门进行最为合适;第四,为避免因制度变迁造成利益主体的冲突,政府拥有政治动员或“思想教育”优势,同时还可利用垄断租金进行利益格局调整;第五,政府历史地肩负着谋求经济增长、社会公平的使命,因而有通过制度改革与制度变迁来降低交易费用以使社会总产出最大化的持久动力。

2.采取措施提高农民的参与度。事实上农民远不只是这场农村流通业改革中的消费者和旁观者,应促使农民自己组织起来,参与农村现代流通服务体系的建设。引导农民创造自己的流通主体与流通组织,让农民自创的流通主体直接参与农村商贸流通产业活动与农村市场主体培育。通过培训,提升土生土长的个体商户、夫妻店的经营水平,使农村剩余劳动力、农村生意人成为农家店的主体,切实使农民受益。

二、创新农村流通政策

加快政策创新,就是要加强法制体系及标准体系建设,为农村商品流通体系的建设和运行创造良好的政策、法律和经济环境。

(一)理清思路,建设有力的组织保障

1.树立农村流通体系建设的系统思想。农村商业服务的对象主要是农民。扩大农村居民的消费水平,首先要解决的是农民的收入问题。农民既是生产者又是消费者,一般都没有固定的收入,必须把自己生产的农副产品的商品部分出售之后,才能转化为购买力,变成一个有钱可花的消费者。目前实施的“万村千乡市场工程”虽然在一定程度上解决了农民购买消费品的便利性问题,但是,要提高农民的消费水平,最根本的还是要解决农产品卖难的问题。从目前形势看,要系统解决农村的农产品流通和工业品下乡的问题,在新一轮流通体制改革过程中,农村问题需要有系统的思路和有力的组织保障,以便有组织、有计划、系统地解决农村的流通体制问题。

2.农村流通体系建设急需国家的支持。发展农村流通需要国家的支持和引导,有关部门要密切配合,加强对农村流通改革发展工作的联系、指导和协调,争取国家对农村流通体制改革的支持力度。2007年底,财政部、商务部决定,在山东、河南、四川三省选择农民购买意愿较强的彩电、冰箱(冰柜)、手机等三类产品开展“家电下乡”试点。三省农民将可以买到专为农村市场生产的限价家电产品,同时还可以从财政部门申领“家电下乡”补贴(按产品销售价格的13%予以补贴)。应积极争取将国家“家电下乡”试点扩大到全国。从而不仅可以激活农村消费,而且还可以消化家电行业过剩产能,扭转企业效益普遍下滑的势头。商务部门要作为牵头单位强化与农业、发改委、财政、金融、税务、交通、工商、质检等部门的协调配合建立健全监督体系,为试点建设营造良好的外部环境。

(二)消除各种体制性和政策

应针对农村商品流通体系建设中市场主体和客体准入、市场载体功能缺失、中介组织定位等问题,加大农村市场流通体制改革和政策协调力度,进一步修改、完善有关政策、法规,消除不利于农村商品流通体系建设的各种体制性和政策。目前,由于国家专营商品管理体制的限制,连锁企业不能经营非处方药品、家用医疗器械、烟草、音像、书刊等商品,难以满足广大农村居民的消费需求。特别是农资化肥经营,当前规定只能由供销社农资公司、农业“三站”和生产企业三家为主。商务主管部门加强与有关部门的沟通与协调,落实农家店药品、书报杂志、烟草等商品零售及通讯、邮政业务资格。支持和指导在重点村镇建设集购物、文化、娱乐、理发、健身、培训等功能为一体的“一站式”消费服务功能区。

(三)完善配套扶持政策

1.预算资金支持。省市各级预算安排扶持现代商业服务业发展专项资金和中央财政支持商业发展的专项配套资金,加大对欠发达地区和日用消费品农家店的扶持力度。由于各地市场发育程度和服务业发展水平的不同,对区域的支持应体现差别,适当提高每个标准农家店的建设补贴标准。重点支持“万村千乡市场工程”、 “双百市场工程”、“三绿工程”、“科技兴商工程”、“品牌战略工程”等。同时,在解决国有商业企业历史包袱、改造大型批发市场、鲜活食品质量检测、建立重点商品储备、构建中小商业企业信用担保体系等方面给予支持。

2.信贷支持。引导金融机构加大信贷支持,大力引进国外资金和先进的经营理念、新型流通业态和现代营销方式,积极引导和鼓励各种资本在更大范围、更广领域和更高层次上参与农村商品流通体系建设。

3.税费优惠和减免。鼓励有条件的地市减免农村流通相关费用。对积极参与“万村千乡市场工程”、“双百市场工程”、“双进社区工程”、再生资源回收利用的流通服务企业,可给予减免税政策支持。对新办的独立核算农村流通服务企业,自开业之日起,报经主管税务机关批准,可减征或者免征所得税一年。降低“涉农产品”的物流成本,包括降低来自种植养殖业的农产品、满足农民需求的工业消费品和农用生产资料等在市场流通过程中发生的各种费用。降低公路运输的车辆通行费收费标准,杜绝对农产品运输的乱收费、乱罚款;初步建立起全省统一高效务实的农产品运输绿色通道,努力改善农产品物流环境。

4.支持流通基础设施的建设。制定农村流通服务业在用电、用水、土地使用、网点选址、金融服务等方面的优惠政策。对符合规划的农产品批发市场和物流配送中心,争取在建设用地、用电和用水方面比照工业企业对待。加强重要商品储备设施建设,根据粮食、棉花、食用油、食糖、化肥、农药等重要商品的资源与消费情况、结构,进一步加强储备库规划与建设,为保障市场供应、应付突发事件、重大自然灾害等创造必要的物资条件。

三、创新农村流通组织

(一)深化国合流通企业改革

支持各县(市)通过国有企业资产经营收益、商业用地变现、流通企业国有资本减持、转让以及财政拨付等方式筹措资金;建立国合中小流通企业改革的专项资金,用于无力支付改制费用企业的改制费用,以及破产企业资产变现后不足支付职工社会保险、经济补偿等方面费用;争取地方房产管理部门的支持,解决国合中小流通企业长期使用的商业用房产权归属问题。

(二)深化供销合作社改革

进一步深化供销合作社改革,完善服务功能,通过体制和机制创新把供销合作社真正办成农民自己的合作组织。认真推进“四项改造”,即:以参与农业产业化经营改造基层社,以产权多元化改造社有企业,以开放办社和社企职能分开改造联合社,以现代流通方式改造传统经营网络。大力推进“新农村现代流通网络工程”,重点建设四大网络,即:农业生产资料现代经营服务网络、农副产品市场购销网络、日用消费品现代经营网络和再生资源回收利用网络。打造农村现代流通网络终端。

(三)建立功能多样的农业合作组织

按市场化原则规范和发展农村以产品为联系或纽带的各类协会、商会等自律性组织,建立功能多样的切实代表农民利益的专业农业合作社,农民通过入股方式组建起来并为农民服务的经济实体,成员既是所有者,又是顾客。发挥它们在参与政策制订、信息交流、价格协调、资质认定、专业培训、市场营销等方面的积极作用,使之真正成为广大农民利益和行业利益的代表。起到对农户进入市场的指导作用,增强农民保护自身权益的能力,降低交易成本,提高流通效率。

(四)实现农产品批发市场的企业化

农产品流通体制改革是农村流通体制改革的重要内容,农产品市场体系的建设中,有选择有重点地兴建一些为当地农产品交易与集散服务的交易市场或批发市场,形成当地农产品的汇集中心,促进本地农产品更快、更具规模效益地进入大中城市等销地市场。

本文主张市场企业化的组织形式采用股份制,建设以批发市场为中心的农产品市场组织体系的基本思路是:以经营批发市场的企业为龙头,一方面向生产领域延伸,将生产基地、加工企业及储藏、保鲜、运输等环节联为一体,实行前向流通一体化;同时与家庭经营的农户及其他运销商通过合同关系形成协约一体化。另一方面向消费领域延伸,将批发、拍卖、零售、直销、运送等环节联为一体,实行后向流通一体化;同时与批发商、零售商及消费者通过合同关系形成协约一体化。通过企业办市场、企业管市场将市场企业化,从而将政府、企业、市场的职能,在批发市场这一中心环节上进行整合,有效地发挥各自的作用与积极性,由此吸引各种类型的农产品运销商,实现农产品生产与农产品消费在市场上的对接。为了保证国家对农产品市场调控的有效实施,政府可以以股东的身份出资兴办大型批发市场,并建立规范的现代企业制度。这既有利于解决组建批发市场的资金约束,又丰富了政府调控市场流通的组织资源,同时也避免了政府对市场的行政干预。

(五)实现流通组织的多样化

1.建立现代流通组织。加快现代流通组织的发展,逐渐改变商品市场以分散的个体经营商户为主的组织结构,降低交易成本。一是对现有流通企业和市场组织进行全面公司化改造,加快建立现代企业制度。二是引导和鼓励私营、个体流通主体逐步向私营企业转化,形成规范化的市场经营主体。三是鼓励商品市场主体之间的兼并、重组和联合,加快培育大型流通主体。 四是加快连锁经营的发展,特别是要鼓励特许、加盟等连锁经营方式,提高商品市场的组织化、规模化程度。

2.整合农村流通服务业资源。整合农村流通服务业资源,就要促使现有的各自为政、互不相属的供销社系统、邮政系统、企业系统等,有机地整合成农村采购和销售一体化的流通体系,注重资源存量提升、调整,避免重复建设。消灭各自为政、多头储运造成的“跑空率”,降低交易成本和物流成本。

在推进改革中要避免以夫妻店、代销店、贩运大户为主体的原有营销网络为代价,使改革再次蜕变为农村资金倒流城市的抽水机。建议尊重农民意愿,通过合作、加盟、联营、参股连锁等多种方式,扶持利用、改造完善原有网络资源,在流通业本土化中实现双赢。

四、创新农村流通方式

(一)发展现代流通方式和组织形式

推进流通方式创新,就是要重点发展连锁经营、特许经营、物流配送、电子商务、贸工农一体化、制等现代流通方式和组织形式,优化供应链体系,推进超市、便利店、折扣店、专业店、专卖店、无固定地点销售等新型业态的发展,加大对传统流通服务业特别是杂货店和农村集市的改造力度,创新农资流通方式和经营业态。新兴流通业态发展的重点是农业生产和农民消费的急需品,以及农村消费者权益极易受到损害的商品经营领域与服务项目,还要在农产品流通和再生资源流通中积极发展现代物流配送;城市中大型流通企业应积极向下延伸现代流通业态网点,有步骤地在农村重点小城镇、中心集镇和人口聚居规模较大且交通方便的自然村落建立农村连锁店、农村超市、农村便利店等。

鼓励和吸引国内外流通主体向小城镇和新兴城镇延伸经营网络,以促进小城镇和新兴市镇商业网点的建设和市场的繁荣。逐步以组织化、网络化的市场形式,替代农村传统的定期或不定期的集贸市场形式。从实际出发,建设既符合农村实际,又能够满足农民消费需求的消费终端市场。

农业生产面对自然过程和市场过程的变化,要经受双重风险。农产品流通需要大规模的发展,必须通过期货市场分散和规避风险。在现代农产品国际贸易中,现货交易与期货交易总是相结合运作的。从事农产品国际贸易的公司一般都要运用期货工具套期保值。目前,我国大连商品交易所、郑州商品交易所的大豆、小米、玉米、棉花品种已经为这几种农产品规避交易风险提供了可能性。实际上,农产品期货并不神秘,农民有了自己的流通组织可以更好地利用农产品期货市场,锁定产品的销售价格,根据期货市场上比较充分和超前的价格信息,安排农业生产活动。当前需要解决的是我国期货市场上农产品交易品种过少的问题。应当借鉴国外经验,尽快完善期货市场,利用期货市场规范现货市场,为发展大宗农产品流动提供健全的市场体系和交易环境。

(二)实现工业品和农产品城乡间双向顺畅流通

搞好商业网点规划,合理布局,有效整合社会商业资源。加快发展农产品流通、加工和物流业,支持农业产业化龙头企业到城市开办农产品超市。建立适合农村市场发展特点的分销渠道,充分发挥“一网多用”功能,开展采购、配送、销售、加工、租赁和技术推广等多样化服务,实现工业品和农产品城乡间双向顺畅流通。

1.“双向交易”。“养鸡为换盐”、“卖猪为过年”。迄今为止,农民的买与卖的行为,经常联系在一起。因此,在农村的流通企业也必须适应农民既卖又买的习惯,提供又买又卖的服务。这就要求改变城市商业只卖不买或只买不卖的严格分工分业的模式。在农村要允许农民以物易物,开展易货交易,允许农民以粮食、生猪、鸡蛋等农副产品换购农业生产资料和工业消费品。因此,延伸到农村的商业企业,要学会并善于开展“双向交易”。此外,农民愿意把粮食存放在可靠的流通企业,由其代为保管,待价出售,同时又可以根据需要,按照行情,以存放的一定量的粮食换取工业消费品。所以,农村的流通企业应当提供粮食仓储、水果冷藏等服务,允许农民喜闻乐见的“便通”交易。

2.综合经营。农村流通企业要突破传统单一的购销经营,在拓展流通和完善购销的基础上,努力发展与农民在一产、二产、三产方面的合作。由于农村居住分散,交通不便利,农民购物往往习惯一揽子购买,农民建房时买横梁、檀条及门窗,因此,单纯的原木市场不能满足需要。同样,农民买食品、日用品,习惯同时把化肥、农药买回来,希望在一条街上或一个商店,把这些东西一块买回家。所以在农村办商店,尤其在村里办“农家店”,要能照顾农民的这种消费习惯,在服务项目和服务功能上创新。

(三)建立和完善农业生产资料服务体系

鼓励农资流通企业将农资销售与服务紧密结合起来,开展配送、加工、采购服务和技术服务及农机具租赁业务等多样化服务,为农民提前、产中、产后技术服务,大力推广有利于保护生态环境和提高农产品质量,科技含量较高的新型农资产品。农资生产企业要加强与农资流通企业协调合作,研制生产适合不同地区、不同季节和不同农产品种植特点的新型农资产品。

参考文献:

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