客户档案管理精选(九篇)

第1篇：客户档案管理范文

关键词:供电企业;客户档案;管理

层供电企业的客户档案资料,是客户在新装增容阶段办理用电手续时与供电企业经济来往的原始凭据,以及供电企业对客户安全检查、电量退补的重要原始依据,是规避供电企业安全风险和电费回收风险的书面凭据。但现实工作中,由于受计划经济以及供电企业长期处于自然垄断地位的影响,基层供电企业对客户档案管理存在不同程度的问题,不能有效的规避供电企业的安全及电费回收风险。那么,如何才能做好基层供电企业的客户档案管理呢?笔者认为,应从以下几方面入手。

一、建立健全客户档案管理制度

制度要建立健全,执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状,必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时,明确人员的责任及管理方式等。

对已经收集的文字、图纸、图片等资料,应根据客户档案形成的规律和特点,在便于保管和利用的前提下,进行科学分类整理,设置相应的归档类目,如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求,制定的客户档案管理办法或制度,办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围,归档的基本要求和基本内容,客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准,增加客户档案资料整理的可操作性。

资料要齐全,内容要完整。要达到此目标要求,应该重视抓好资料的收集工作,坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求,在业务办理过程中及时收集信息资料,并对内部应形成的资料进行整理,归档人员加强审查等工作,齐抓共管,进一步做好客户资料归档工作。

管理要及时,装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统,就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系,同步进行,做到业扩进度到哪个阶段,档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整,同时根据客户文件材料的形成规律,对客户文件材料的内容、数量进行系统整理,按客户档案盒或代,使档案资料做到文件齐全、分类准确,方便管理,方便利用,保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室,严格交接手续,认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。

二、加强领导,建立客户档案管理组织网络

抓好客户档案工作,首先要从思想上重视客户档案管理工作,提高认识,从监与管两方面入手,分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障,用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作,建立起统一的档案管理网络,协调内部各部门增强档案意识,注重收集与及时移交,防止档案材料的散失;抓住每一个环节的档案收集,以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织,是必须做好的一项基础性工作,因此,要明确有关人员的职责,用制度管人,用制度办事。

三、加强对营销业务办理相关人员的培训

一个单位客户档案管理的好坏,不仅与基层供电企业的客户档案规章制度健全与否、主管档案的领导的思想观念、档案管理人员水平的高低息息相关,更与档案资料的组织者对档案资料的重视程度有着极大的关系。客户档案服务于今天,有利于未来,为历史查找、产权查证、经济纠纷提供素材,针对某些领导和工作人员档案意识薄弱、档案管理人员与负责业扩人员工作不协调。基层供电企业目前更注重于对客户的服务,但同时也应结合业扩及用电检查工作的实际,加强对营销人员基本业务技能的培训,将培训考核结果作为员工上岗的条件之一。同时在实际工作中将员工进行动态管理,增加其工作流动性,使员工能够在多岗位进行交流。特别是要求员工及时学习相关新装增容、变更用电管理办法,掌握在各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准,以便准确、及时地收集相关信息及认真办理业务。同时,应加大对客户档案管理人员的培训工作,认真及时学习客户档案管理办法,提高其业务技能及责任心,使其能认真对归集的资料进行审核,确保客户档案资料的规范及完整;二是对现有的客户档案资料加强管理,确保资料不散失。

四、完善客户档案管理目标,跟踪落实到位

缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时,存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象,应根据实际情况,把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容,并认真制订要求,并不断强化监督指导功能,特别是业务指导部门,既要做好客户档案的业务指导,又要做到定期或不定期抽查,做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依、的局面,推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。

总之,基层供电企业的档案管理工作,是企业管理的一部分,是一项重要的基础管理工作,是企业各方面活动的真实记录和发展生产力的一项基础工作。基层供电企业要调整工作思路,加大档案领导力度,在实践中积极探索档案工作发展的新思路、新途径、新办法,统筹规划,一步到位,才能推动供电系统档案工作的较快发展。

参考文献:

[1]李永红.数字档案馆的多种用户服务模式构建[J].四川档案,2007,3

[2]王朝晖.CRM环境下供电企业数字化档案项目方案研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008,2

[3]尹美华.优质服务中的客户档案及反馈管理[J].大众用电.2007,1:12-13

[4]苏北春.加强客户档案管理,实现服务功能拓展[J].兰台世界,2007,8

第2篇：客户档案管理范文

[关键词]人事档案；客户心理；变化趋势

在新的历史条件下，档案工作发生了许多新的需求和变化，作为人事档案管理人员，理应积极探索人事档案现代管理模式，促进档案管理的人本化，与和谐社会的共同建设达到同步。笔者就人事档案的实际，对在管理中的客户心理需求做以探索。

随着人们在企业工作中的身份转移，档案部门的管理业务量和提供服务等内容及步骤也急剧攀升，以往的静态管理变成了多动态变化。与档案管理相关的个人资料服务需求以及企业变更转型等公共服务需求，已经给档案管理人员带来了业务和本质的压力及挑战，档案管理部门有必要处理好于客户群得关系，而提供档案服务是通过管理工作者的劳动创造而表现出来的。这种创造和表现能否满足客户的心理需求，将直接影响职能部门服务的质量和未来的发展，因此，如何满足客户心理要求就要抓住客户心理，做为档案管理人员，如果不了解客户的心理需求，对工作的影响可想而知。全面了解档案利用中的客户心理需求特点和发展变化显得尤为重要。

本文以现有管理人事档案为对象，其数据如下：共有档案____卷册，其中男性____名，女性____名，年龄在____岁至____岁之间，一般干部____名，高层管理人员____名。经工作接触的实际，归纳如下几点客户心理需求特征：

A客户接待需求：包括日常接待，重要政策事项接待，关键人员接待，请求变更接待，办理事项时间安排接待等等。接待的服务态度，接待人员的工作效率，受理的场所环境，公开办事制度等等。

B客户查询需求：包括查询时的范围提供，查询的抄录允许程度，查询的审批程序。

C客户请求变更的需求：包括政策上的解答能力，技术上变更手段的实现，是否突破法律底线，是否有钱权交易的行为等等。

D客户档案转移需求：包括转移审批程序的设立，不可能的原因陈述，办事效率的体现等。

E客户档案保管的需求：管理的环境状况，现有案卷的良好程度，目录索引的信息化建立以及人员能力体现。

综上这些因素和特征，主要体现了客户在要求档案管理人员为其提供服务的种种环节需求。不难看出，各个环节的状况都会对客户产生不同的影响，客户所要求的提供的服务需求，便是客户心理上的期望值需求，而更重要方面的心理需求有三个：一是档案的良好保管，没有缺失或差错，二是提供服务办事效率，三是内容的变更应在不违背法律底线情况能有所特约服务或变通等。

客户心理需求变化趋势

一、客户心理需求上的内容变化趋势

通过实际发生事例发现，客户是极为关注他的档案价值的，而更重要的是关注政策变化时对他的“以往”有所利益时的利用，是随年龄变化，身份变化，企业转行改制等变化而变化。而在实际提供服务中，就更加突出了服务态度、责任心、以人为本、以法为轴等意识形态的需求层面。

二、客户心理需求上的阶段变化趋势

在档案实际管理中，按照管理和服务的利用性考虑，客户心理需求发展变化大致可以分为这样几个阶段：一是客户年龄变化阶段。不同年龄阶段的变化，客户对自我的关注是不尽一致的，年龄越大，关注于档案提供服务的状况越突出，同一事项或同一状态提供不同年龄的服务，往往年龄大的就会问题更多一些，服务的严谨性和把握程度就更难一些。二是客户身份转换阶段。客户做为个体发展的进程中，随着成长是以积累案卷量和业绩增加为变化的，身份的不同管理的需求将不同，除了及时增添“身份”的转换内容外，绝不能出现一般化管理的“麻木期”，要倍加细心去对待客户不同身份而施加不同保管、利用手段和方式，也是对档案管理部门重要的考验。客户不同身份极有可能因为一些偶发事故或事件导致对档案管理部门和管理人员的评价大幅降低，三是政策性趋利阶段。凡有重要的政策性调整，对客户有切身利益的阶段，都是档案利用的频繁期。利用的有效性、准确性、可验证性和“摇摆性”等都会给客户形成满意与否的期望度，因此，凡经过这样阶段，都是对档案管理的检验，既要满足客户的需求，又要不违背法律底线，换言之，是要更好的提供尽可能的人性化服务。

三、讨论与建议

本文研究结果表明：档案的客户最注视的两项常规管理管理工作是档案的完好和后续有效利用，笔者发现，人的需求是有层次的，而和客户相关联的档案部门及人员也对应着人的需求层次，表现出文化、身份、年龄的层次性，我们要首先满足客户的常规需求，其次是特约需求，以充分体现档案管理中的人性化、制度化、规范化和科学化。

研究表明：客户越来越重视档案的完整性和利用的价值性，这说明客户的“唯档”意识已经发生了很大的改变，已经从以前的“靠组织”，变为“实效化”，逐渐过渡到追求实际效用的观念上来，这也要求档案管理者强化自我培训，自我提升，快速进步。同时要积极探讨新政策，新变化，超前预知和优化服务。

第3篇：客户档案管理范文

关键词：冷轧；客户档案；管理系统

中图分类号：F49

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首钢冷轧无客户档案管理系统之前，客户信息和数据均是以纸版或电子版（Word或Excel）形式保存，各种记录、统计、存档都由人工进行，且相关资料一般仅由某个人或几个人保存，管理起来不仅费时费力，而且容易丢失，也不便于信息查询、共享和快速传递，客户档案管理效益不大。随着首钢冷轧汽车板、家电板、专用板及其他客户数量的不断增加，客户档案信息数据越来越庞大，人工管理已经无法满足要求，为了解决这一矛盾，实现对客户信息进行系统管理，经公司研究决定，首钢冷轧自主开发客户档案管理系统。

该系统着重需要实现客户信息、订单、产品要求以及质量异议等客户资料的系统化管理，实现客户档案管理的信息化、网络化，充分利用计算机高速信息传递，数据共享，不受时间、地域、空间限制，实时查询，方便管理等特点，从根本上解决首钢冷轧客户信息繁杂、数据庞大与人员少、劳动强度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系统设计

该系统设计原则要求结构简单，存取和管理方便。系统设计要求界面友好，使用方便，通过“人―机”对话的交互方式，实现输入、输出、查询、统计等功能。

该系统开发环境为VisualStudio2008，语言为C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-视图-控制器）框架。MVC是典型的平行关系，不同于三层结构的垂直关系，模型负责业务领域，视图负责显示，控制器把数据读取出来填充模型后把模型交给视图去处理，而各种验证就在模型里处理。

比起WebForm开发Web应用的模式，MVCFramework开发的应用程序具有如下优点：①降低应用程序各部分（数据、应用逻辑、表现逻辑）之间的耦合度，使各部分的功能更加明确；②有利于单元测试的优先和高效进行；③表现层的功能更加独立，有利于界面开发。

该系统配置一台PC服务器，用于安装数据库系统和应用程序。系统采用B/S模式组网，简单高效，支持单机、局域网、广域网（互联网）组网使用，组网操作简单：设置服务端IP后，任何一台连入内网的带有浏览器的计算机都可以访问此系统。使用和维护基本流程为：客户启动浏览器，登陆验证通过后，进入该系统，根据目录导航找到客户档案管理模块，点击进入后，可以对相应客户进行档案管理，具体包括添加、修改、删除、查询、统计等。其中，添加的方式可采用手工录入，也可从其他媒介导入（上传）到该系统。

3系统各模块功能

3.1系统管理

系统管理由两个子功能模块组成，分别是账户管理功能模块和密码修改功能模块。账户管理功能模块仅对系统管理员开放，管理员可以通过该界面来管理和分配用户（账户）的权限。密码修改功能是针对所有的系统用户的，系统用户可以个性化的设置、修改自己的密码，界面操作简单。

3.2客户需求

客户需求模块的数据和信息由人工录入（导入）客户档案管理系统，其数据来源于客户调研、客户订单、客户使用其他钢厂的质保书等资料。客户档案管理系统，将相关数据组合起来，便于其他功能界面调用和查询。同时，该界面支持增加、修改、删除的功能。如果用户需要将数据导出到系统外，本界面还具备导出Excel表的功能。

例如：某客户基本信息数据录入到客户信息模块中并保存，当接到该客户的订货需求时，系统用户不需要繁琐的将有关该客户的基本信息重复录入到客户需求模块中，只需通过点击选择“放大镜”功能，将该客户基本信息复制到客户订货界面即可。

3.3质量控制

质量控制方案是根据客户的需求，制定或选择适合的生产工艺，细化各工序工艺控制参数，保证客户产品质量要求。实际生产完成后，可通过实际工艺参数与设定工艺参数的比对，验证并优化生产工艺控制参数，提升产品质量。

例如：在生产某客户汽车外板DC05产品时，可以在系统中选用适合的酸轧工艺、连退工艺。可以根据实际产品最终质量、设定工艺参数、实际生产工艺参数来不断优化工艺控制参数，保证产品质量持续改进。同时，为该客户汽车外板制定的工艺控制方案，也可以被引用到同钢种、同规格、同质量要求（或相近）的其他客户产品的生产工艺控制中。系统用户可以根据界面上的生产牌号作为查询条件，搜索出相关的生产工艺控制，方便快速的引用到为其他客户产品的生产中。

3.4客户信息

客户信息模块用来保存客户的基本信息，它为客户要求模块提供基础数据。该部分数据同时会被引用到其他功能界面中。系统用户可以在该界面中进行新增、修改、删除等操作。

3.5质量异议

质量异议模块主要是记录、统计、管理所有客户发生的质量异议、质量抱怨情况，该模块中还包括异议（或抱怨）解决措施、预防措施以及发生质量异议缺陷照片备案等信息。目的是为了避免同一质量问题在同一客户中重复发生，并举一反三防止同类质量问题在相近客户处发生，做到质量的及时改进和持续提高。

此界面主要功能将所发生的质量异议在系统中备案，同时，将缺陷图片存储到系统中，方便系统用户查询使用。

通过查询、统计功能，生产现场人员及质量判定人员可以查看某一客户对哪些质量问题比较敏感，该客户已经发生过哪些质量异议或抱怨，以指导现场生产和质量控制及判定。比如，如果在生产某客户产品时产生了某种程度的划伤，通过查询用户档案系统，发现该客户以前也提出过这样程度划伤的质量异议，那这样的产品在判定时就不能判定为合格，需要改判为现货或协议品；同时需要现场人员立即采取补救措施，要么停止生产这个客户后面的同类产品（取消后面的生产计划），要么调整全线工艺控制（如张力降低）看能否消除缺陷，或及时查找造成缺陷根源并立即消除。总之，质量异议模块可以指导现场生产及质量控制，防止客户不能接受的缺陷产品流出并到达客户处，可以降低质量异议发生率，避免企业不必要的损失。

3.6产品信息

产品信息模块用于实现对客户产品信息的管理。主要是对客户所生产的车型、零件名称、零件编号、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定额、零件净重、利用率、零件照片等信息的管理。该界面的相关信息维护也是生成并打印技术表单的数据基础。

3.7统计分析

例如对某客户供货品种进行统计分析。在主界面的条件区域客户名称处输入该客户名称，会检索到供货钢板用于制造的零件明细，如车型、零件名称、毛坯尺寸、毛坯净重等信息。

3.8技术单打印

技术单打印包含技术单打印功能和工艺卡打印功能。技术单打印可实现对某个客户的某个具体零件的详细信息汇总，并打印成技术表单，以备后续的技术分析使用。包括客户信息、客户用途、客户订货要求、化学成分要求、力学性能要求、使用部位及加工情况、零件实物照片及坯料尺寸、质量异议一览表、生产工艺控制要点等。工艺卡打印可实现对某个客户的产品零件的原板工艺性能信息的汇总，并打印成工艺卡表单，包括客户对钢板工艺要求、钢板性能要求、钢板化学成分要求等。

3.9基础信息数据维护

此模块用于对客户信息及质量信息基础数据进行维护，以便在操作该系统的其它界面时，可以快速导入和引用，避免手工一字一句重复编写。基础数据维护主要包括冷加工方式、钢板最终用途、冷轧加工难度、车型、涂油类型、包装方式、使用部位、生产牌号、边部状态、交货牌号、表面质量、表面结构、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系统开发的评价

4.1系统主要特点

（1）该系统是一款通用型、适用面广的网络客户管理系统，应用先进的CRM理念，科学地将信息技术与管理科学相结合，以客户为中心，实现市场、客户、工艺、质量、服务等流程一体化，有效管理客户资源，提高客户挖掘能力和销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。

（2）该系统采用B/S模式组网，简单高效。

（3）该系统内功能模块可以实现超强查询、统计、图片展示、数据报表打印及导出Excel等功能。

4.2系统质量评价

（1）该系统主要解决了通用查询、统计、客户信息存档等技术问题，各类数据都具有增加、删改、修改功能，使用限制小，方便灵活。

（2）该系统有清晰的操作屏幕提示，操作简便，用户在较短时间内即可熟练掌握。

（3）该系统已正式投入使用两年，系统运行稳定，客户非常满意，系统开发完全达到了设计目标。

4.3经济效益评价

首钢冷轧客户档案管理系统，使前期没有系统管理的客户档案信息、质量异议等信息有机的统一在一个系统中，实现了客户信息管理的信息化、网络化、安全化。该系统的成功运行，极大的提高了工作效率，为公司领导、工艺技术人员、现场操作人员以及客户服务人员及时、准确的掌握用户需求，保证产品质量，提高客户开发成功率，保证各项工作做到有的放矢，使首钢冷轧公司在产品质量管理、客户开发、客户服务水平等各方面迈上了一个新台阶，实现了质的飞跃。

该系统的投入使用，降低劳动强度，减少了人工投入，提高了管理效率；还实现了无纸化办公，节约了能源。本系统通过网络连接，可直接推广到各个部门，实现公司内部的数据共享，让客户档案管理真正发挥其实际作用，提高产品质量，降低质量异议发生率，减少公司经济损失，提高客户满意度，提升企业品牌价值。

截止到2012年1月，首钢冷轧已经完成40余个主要客户的档案建立（如北汽福田、长城汽车、北京现代、上海大众、海尔等），10余个客户档案正在不断完善中。从系统建立至今，已避免40余起质量异议发生，减少或挽回直接经济损失约1000余万元。如果考虑到产品质量和档次的不断提高，以及客户满意度和首钢品牌价值等间接经济效益，首钢冷轧客户档案管理系统给公司带来的经济效益是不可估量的！

5结论

（1）该系统的建立和应用，填补了首钢冷轧无客户档案管理系统的空白。

（2）该系统实现了客户档案管理的无纸化、系统化、信息化、网络化，可以帮助企业节省资源，提高工作效率，降低质量异议，增强客户满意度，提升企业品牌价值，实现巨大经济效益。

（3）该系统不仅可以在首钢冷轧公司范围内使用，而且可以通过VPN技术推广到其他相关单位，如首钢技术研究院、首钢销售公司，从而使其发挥更大的效益。

参考文献

［1］吴喜萍，段凡丁.电力营销客户档案管理系统设计与开发［J］.软件导刊，2009，（8）.

第4篇：客户档案管理范文

目前电力营销工作所涉及的档案资料主要包括客户档案资料以及涉及防范安全、经营、法律风险等的其他重要资料。[2，3]电力营销档案管理是供电企业营销工作的基础和重要环节，是做好营销各项工作、开展优质服务的关键，对提升营销管理水平、确保经营成果起着至关重要的作用，对企业经营发展水平也具有重要影响。[4]客户档案是供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。客户档案资料的形成可能历经业务扩充报装环节、抄/核/收环节、电能计量管理环节、用电检查环节等，不同的客户类型以及不同的业务类型均有不同的档案资料，因此客户档案资料的收集和整理繁杂且时间跨度可能很长，给档案管理工作带来了困难。客户档案是供电企业为全社会用电客户提供供电服务的最重要依据。客户档案所能提供的相关信息资料是供电企业做好优质服务工作、开展营销专业管理工作的关键。[5，6]客户在报装申请时要提供合法的基本信息资料，供电企业才能对用电申请予以受理并按国家规定提供供电服务。在业务变更、用电检查、重要用户保电等工作中，完整、准确的客户档案资料能为供电企业提供客户详尽的受电方案以及用电设备情况等重要信息，以便更好地开展电力供应优质服务工作。客户档案也是供电企业在供电服务过程中防范安全风险、电费回收风险、供用电合同纠纷中的法律风险等其他风险，维护企业自身利益，切实为广大用户提供优质、可靠电力保障的重要凭证资料。在面临客户或供电公司发起的法律诉讼活动中，供用电合同以及在用电现场拍摄下来的图片资料等都是获得法律支持的重要依据，是决定诉讼成败的关键。

二、营销档案管理工作中存在的问题

1.对营销档案管理缺乏足够重视

目前供电企业已经普遍开展档案管理信息化建设工作，建立并运行营销档案信息化管理系统，对营销档案纸质资料进行电子扫描归档，并建立了专门的档案室对纸质档案进行装袋存放管理。然而在系统建成后对营销档案管理工作的有效性并没有给予应有的重视，还没有建立完备的机制以确保营销档案管理工作深入、有效地开展。设备先进了，技术更新了，观念却是老一套，没有跟上形势，迈上台阶。尤其是在“三集五大”体系建设之际，组织机构、业务流程等均发生重大变革，对营销档案管理工作如何做好新老交替、统筹安排、确保营销档案资料管理的科学性、完整性、准确性等没有引起足够的重视。很多企业还停留在过去的老思想、老观念中，认为档案管理是无关紧要的事，档案管理岗位定岗也都偏低，从事档案管理工作的人员不是快要退休没有太多追求的、就是由于各种原因需要照顾的，人员素质不能满足以计算机、信息技术为手段的新的档案管理业务需要。

2.营销档案管理制度不健全

营销档案管理工作制度不健全，管理办法不细化。对客户档案形成的环节，各部门缺乏制度约束，致使营销档案的记录、收集不被重视，档案收集工作很难开展。尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象，为了让用户早日用上电，工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况，容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，而事后补做资料的方式也大大降低了工程档案的真实性、准确性和可利用性。对档案资料的借阅没有相关的制度和规定，随意性很大，客户档案资料一经借出，由于没有履行必要的签字借阅手续，不容易索取归还，致使重要客户档案资料流失，给营销工作带来被动。由于客户档案丢失无法提供有效供用电合同而无从对窃电、欠费用户进行的事时有发生。由于无法对违约用户追究相关法律责任导致供电企业利益受到损失，供用电关系遭到破坏，后果极其严重。对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制，致使工作的开展缺乏制度约束。营销档案管理人员专业技术知识普遍缺乏，且兼职较多，人员不稳定等，使营销档案的收集、整理和归档不及时、不规范。各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系，重视程度及责任心不足，导致营销档案管理工作不到位。

3.对营销档案管理缺乏统一标准

营销档案资料收集、整理、归档等各方面工作没有统一的标准可以遵照执行，工作质量因人而异。营销档案资料所涉及的部门多、流程环节多、业务分类多、信息量大，对大量原始资料的保存价值和期限没有统一的标准，可能造成真正有价值的资料收集不全，没有价值的资料大量存放占用原本有限的库房空间资源。尤其是“大营销”体系建设完成后，对于以前存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，如何统一归集、存档没有标准，在新老交替的过程中容易造成档案资料流失。对档案资料的归档方法没有形成一致性，还存在随意性大、整理方法不合理、查找不方便等现象，尤其是当人员变动后，资料的收集整理工作严重脱节，存在档案资料流向不清等问题。

三、对营销档案管理工作的建议

鉴于营销档案管理在供电企业经营管理、持续发展中的重要作用以及目前工作中存在问题，[7]提出以下几个建议：

1.提高认识

供电企业要从上至下重新审视营销档案管理工作的重要性，认清形势，增强认识，要对营销档案管理工作提出高的要求、高的标准，使营销档案管理工作迈上新台阶。首先，公司领导层要重视，应有副经理级领导分管营销档案工作。主要负责营销档案管理工作的营销部在重视各项营销指标完成工作的同时，要将营销档案管理工作纳入营销日常工作的重点。其次，其他中层部门也应该将营销档案管理工作上升到全局工作的高度予以重视和配合。要提升营销档案管理岗位的重要性，不要用老眼光看待新形势、新环境下的档案管理工作，为档案管理配备责任心强、业务素质高的专业管理人员。为档案管理专业人员提供可发展的平台，以吸引高素质的人才。

2.建立健全制度、标准

要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。

3.规范工作方法

对营销档案的收集、整理以及归档要有规范、统一的工作方法。“大营销”体系下营销机构的调整给营销档案管理方式和流程带来了相应的变化，以前分别归档存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，现在都要集中到一个部门统一保存，这样虽加强了档案资料的统一协调管理，但是也存在重要资料将独此一份，一旦遗失将无处可寻的问题。另外，也增大了对档案库的容量要求。规范各项资料的归档方式和方法格外重要，需做到既能确保档案资料尤其是重要档案资料的安全性，又能提高各方面资源利用的有效性。营销档案管理人员本着高度的责任心，在档案资料流转交接的过程中要对档案的完整性、记录填写的规范性予以把关，不合格的不予接受。对营销工程档案的收集要采取提前介入、全程跟踪工程进度的方法，以确保档案资料按期、保证质量地收集并归档。在使用营销档案管理信息系统对纸质档案进行电子化扫描归档的过程中，设定档案分类，制定统一规范的编号原则，避免因业务变更导致类别变化。比如可以将供电客户档案“卷内目录表”和“客户档案归档范围表”嵌入单位电力营销信息管理系统中，利用系统信息库数据，通过相关系统功能模块操作，使客户档案归档内容在系统中能自动生成，并打印出归档案卷内的目录表，从而使档案目录可以随着系统实际业务的流转和变化及时调整，保持档案的有效性和可靠性。优化库藏空间，规范档案整理和排架方式。根据档案保管要求和客户档案分类，供电客户档案装具分为“高压客户”和“低压客户”两种档案盒，放在案卷首页。“高压客户”为一户档案装一盒；“低压客户”为若干户档案装一盒。排架方面，也要按照高压和低压客户档案分类，按序上架保管。对于被鉴定为销户的客户档案，要从“永久档案”中抽出，而将新建的客户档案放入“销户档案”位置，从而以“顶号换空间”的手段来满足供电客户档案库存需求，最大限度地利用库藏空间。对新增的客户增容、更名过户、迁址、移表等业务文件资料，应及时补充到原客户档案中，而不能替换原文件资料。

4.加强档案安全性管理

要加强对档案的安全性管理，一方面要加强库房安全防护的要求。档案库房设计布局要合理，要配备防盗、防火、防潮、防有害生物等必要设施，避免发生盗窃或火灾。尤其是对影像资料等特殊载体档案要采取有效的安全防护措施重点保护。要切实加强对知识产权和涉及商业秘密档案的管理，确保档案信息的完整与安全。要完善档案保密措施，档案管理人员和使用人员应严格遵守国家档案法、国家保密法和公司有关规定，做好档案的保管、保密、查借阅管理。对已销户的高压客户档案5年内不得销毁；已销户的低压客户档案3年内不得销毁。销户档案被确定后，需另柜存放，妥善保管。

5.加强人员业务培训

要配备责任心强、高素质的专职档案人员，加强人员业务培训，利用好先进的技术、设备，充分发挥营销档案管理信息系统的有效应用，使营销档案管理工作迈上新台阶。通过培训，不仅要促进档案工作人员对档案管理工作本身业务的熟练掌握，还要对档案工作人员进行电力法律法规、电力知识等相关知识的培训，以提高档案工作人员综合素质能力，适应“大营销”体系对人员队伍专业化水平的新要求。要加强档案工作人员之间的交流学习，促进沟通与协作，增强工作荣誉感，使营销档案管理工作成为受重视、有业务、出成绩的重要工作。

四、结论

第5篇：客户档案管理范文

1.重要性认识不足。农户小额贷款信贷档案也和银行信贷档案一样，是银行业务每个环节的真实反映，是维护银行权益的重要依据，如某一环节的档案信息资料出现丢失、差错、泄漏等，将会给银行的信誉、经济带来不可挽回的损失。虽然目前基层行将农户小额贷款信贷档案管理列入日常工作之一，但部分基层行对农户小额贷款信贷档案管理的重要意义认识不足，只重视业务的开发，而忽略对档案的管理，农户小额贷款业务一开展，就出现了成百上千的信贷档案。而一些基层行对信贷档案管理后备力量跟不上，人员未配备到位，前后台管理脱节，没有真正将农户小额信贷档案管理工作与日常的档案管理工作进行有机结合，有的认为农户小额贷款数额小，一般每户只有5万左右，信贷档案管理工作好与差意义不大，能被动地消极地应付检查就行，何必认真，更有的一些客户经理素质不高，责任心不强，能拖则拖，能推则推，贷款一放就了事，使信贷档案资料不能及时归档。

2.档案资料不够完整。农户小额贷款档案也和其他信贷档案一样，要经历贷款申请、贷前调查、贷时审查、签订借款合同、发放贷款、贷后检查、收回贷款本金及处理有问题的不良贷款等诸多环节，要在风险管理、业务经办等不同业务部门及不同人员之间协作完成。贷前调查文件、调查报告、签批、决策等贷款相关材料产生于不同业务部门，这些文件形成时间有的相隔几天，有的相隔更长，更有跨年度审查、签批类的资料，在这类档案资料的流转过程中，基层行一线人员在实际操作中，由于时间匆忙，特别是农户小额贷款的特殊性，农户时间较紧，有的银行为注重服务，在贷款时往往上门服务，这样就导致了日常信贷资料积累不及时，产生一些信贷档案的基本资料不齐全的现象，同时目前一些基层行客户经理调动较频繁，外出培训、提拔、交流等，往往忽视了对信贷档案资料的交接等，由此而造成管理上的脱节，信贷档案不够完整，影响档案的管理。

3.档案资料不够严谨。信贷档案资料是贷款真实性的反映，也是银行与客户借贷双方的重要依据。因此，档案资料十分重要，然而，目前部分基层行对资料搜集填写不重视，不规范，主要表现为：一是贷款申请书、调查审批表中缺失内容较多；二是借款合同填写不符合要求，有的连贷款单位的负责人或授权人的签名也漏填，有的合同骑缝章缺失。三是人行征信系统查询不规范，有些网点对人行征信系统查询只有一个客户经理签名，有些贷款客户缺少人行征信系统查询授权。四是担保手续有漏洞。主要表现为担保法人代表未签名，担保机构缺少营业执照复印件等。这些农户小额贷款档案资料存在的问题，如果不加以重视，有可能给贷款行带来严重的金融信贷风险，可能产生极大的危害。

4.档案资料的管理不规范。虽然上级行对农户小额贷款档案管理提出了一些要求，但在实际操作中对农户小额贷款档案的管理缺少统一的实施细则，操作不够规范，未能形成有效的管理模式，存在较大的漏洞，由于小额农户贷款业务一开办，大批量的客户拥入，一户客户就有一户档案，加上基层网点人手紧，不可能及时整理上交，而作为负责档案集中管理的支行一级也因未配备相应的档案管理员，由此造成了大量的贷款档案资料积压，编目不细、查询不便、归档移交手续不清、责任不明，有的由于没有及时上交而长时间未整理归档，缺乏规范的档案管理设施，存放分散、乱放，给档案管理的安全性、保密性造成隐患，影响了工作效率。农户小额贷款业务是农行近年来推出的新业务，由于这项业务具有涉及面广，贷款金额小，贷款农户多等特点，这给农户小额贷款档案管理带来了难度，针对当前存

在的问题，为了加强农户小额贷款信贷档案管理工作，保证贷款信贷档案的齐全完整，充分发挥信贷档案的作用，防范信贷风险，笔者认为可采取以下对策，以健全与完善信贷档案管理。

1.抓认识，提升信贷档案管理水平。要做好农户小额贷款信贷管理工作，首先要提高客户经理对信贷档案工作重要性的认识。加强对客户经理规范化操作、法律意识和法律知识的培训，更新观念，化被动为主动，提高客户经理的业务素质和工作责任心。落实岗位责任制度，按实际信贷工作分工，根据贷款类别、单位不同来确定相应信贷档案责任人，加强贷款申请、贷前调查、贷时审查、贷后跟踪，建立独立的信贷档案，监测信贷风险。

2.抓收集，确保信贷档案的完整。要系统地收集农户小额贷款信贷资料：一是借贷资料。主要是信贷过程中形成的有关贷款资料文本。二是信贷管理资料。主要是对借款人信贷调查、审查、检查过程中形成的有关资料。三是借款人经营资料，主要是借款人营业执照复印件、资产负债表等资料。四是其他资料，主要是担保人资料，个人信用等相关资料等。同时落实信贷档案专（兼）职管理人员，实行信贷档案集中统一管理，严格执行总行信贷业务档案查管理制度，切实解决以往由经办客户经理分散保管信贷资料，容易造成资料散失的问题，确保信贷资料的完整。同时做好在贷款本息按期收回后和逾期贷款相关资料的及时立卷归档。

第6篇：客户档案管理范文

一、总体目标

客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

二、目标分解

1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。

2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范

客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：

1、 项目建档：

a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。

2、 项目跟进：

A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。

D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，

客户签字单据回收管理。

3、 售后跟踪

① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意

度情况。

② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及

时处理解决。

③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。

④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。

4、 模型项目资料档案管理：

所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。

客服部工作计划范文二

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1. 终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、 收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

客服部工作计划范文三

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流

程监控、业务统计和统计分析等功能。

因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1. 客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划

2. 客服基础建设

1)7DC、3DC回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2)客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3)保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)

一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5)客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)

以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3.客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

主要工作流程：

7DC客户档案管理流程：

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。

3DC客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;

2、一级回访：

7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;

3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;

定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;

3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;

4、三级回访(季度回访)：

新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统

维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;

5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;

6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;

7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。

客户投诉处理流程：

1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;

2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

附表：

《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》

第7篇：客户档案管理范文

（一）独立、客观、公正

档案中介执业人员尽管接受客户的委托执行业务，而且要向客户收取相应的费用，但档案中介执业人员部分业务如档案价值的鉴定、档案资产的评估、充当档案业务合同执行过程中出现分歧的调解人等承担的却是对于整个社会的责任，这就决定了档案中介执业人员必须与客户和外部组织之间保持一种超然独立的关系。独立是档案中介执业人员的灵魂，只有具备独立性，才可能做到客观、公正。

1．独立。所谓独立，是指档案中介执业人员在执行业务时应当在实质上和形式上独立于客户和其他机构。档案中介执业人员与客户之间必须实实在在地毫无利害关系，只有保持独立，才能以客观、公正的心态发表意见。同时由于档案中介执业人员的意见是外界人士决策的依据，因此除了保持独立外，还必须在第三者面前呈现出一种独立于客户的身份，即在他人看来档案中介执业人员是独立的，只有这样才会得到社会公众的信任。

档案中介执业人员在对于客户保持独立性的同时，也应当独立于外部的其他机构和组织。档案中介执业人员在业务的承接、执行过程中均应当依法办事，独立自主，不依附于其他机构和组织，也不受其干扰和影响。

2．客观。客观是指档案中介执业人员在执行业务时，对有关事项的判断和意见应当基于客观的立场，以客观事实为依据，不得因自身好恶影响其分析、判断的客观性。

3．公正。公正是指档案中介执业人员应当具备正直、诚实的品质，应以科学、诚实的态度为客户提供服务，不受其他机构和组织的干扰。

（二）专业胜任能力

档案中介执业人员要提供高质量的专业服务，必须具有较强的业务能力，不但要熟悉档案、法律、管理、市场等领域的标准和实务，还应具备高水平的职业判断能力。如果档案中介执业人员缺乏足够的知识、技能和经验，就难以完成客户委托的业务，就构成了一种欺诈行为。因此，专业胜任能力要求是档案中介执业人员职业道德的一项重要内容。

档案中介执业人员接受了客户的委托，便意味着他具有足够的业务能力为客户提供优质的服务。因此，档案中介执业人员应依据自己的学识和能力，只在自己能胜任的业务和领域内为客户提供服务。此外，档案中介执业人员应不断提高自己的业务能力和知识水平，充实和发展专业技能。

（三）对客户的责任

1．按时按质完成委托业务。档案中介执业人员接受客户业务委托时，应在了解客户的基本情况和委托业务的要求后，由档案中介机构与客户签订业务约定书。档案中介执业人员应当恪守业务约定书的约定，履行对客户的责任，在客户提供了必要条件的前提下，按时按质完成所委托业务。

2．合理收费。档案中介执业人员的服务是一种有偿服务，收费应按《中介服务收费管理办法》的规定同时参照工作量大小、技术难易程度、投入人力、承担风险与责任以及委托人的承受能力等因素为主要依据进行核算，并与委托方协商确定后列入合同条文。当前我国档案中介机构大部分由档案局（馆）设立，具有较强的“官办”性质，业务垄断现象较为明显，这就更要求档案中介执业人员按相关规定合理收费。在确定收费标准时可依据相关法律规定并结合以下几方面综合考虑：①服务所需的技能。②所需人员的培训水平和经验。③参与人员所需的时间。④服务所承担的风险与责任程度。⑤委托人的承受能力。除合同规定的劳动报酬外，档案中介人员不得向客户索取任何额外的佣金和不合理的费用。

3．保密的责任。档案中介执业人员的职业性质，决定了他能够获悉客户大量的资料和信息，部分属于客户的商业秘密，这些机密信息一旦外泄，可能会给客户造成不可弥补的损失，这就要求档案中介执业人员应当对执行业务过程中知悉的秘密保密，除非法律、法规规定或得到客户书面允许外，不得私自向外界提供或泄露客户的秘密，也不得将其用于私人目的以谋取不正当的利益。

（四）对同行的责任

对同行的责任是指档案中介执业人员在处理与其他档案中介执业人员相互关系中所应遵循的道德标准。当前大部分档案中介机构都挂靠在各档案局（馆）下，同时也存在着许多以法人资格存在的，以市场化运作的商业性档案中介机构。因此，档案中介行业在客观上也充满着激烈的竞争，各档案中介执业人员能否竞争到较多的客户关系到其生存，但档案中介行业又是一个亟需同行之间相互尊重、团结合作的行业。同业之间能否保持一种良好的关系，关系到整个业界在社会公众中的形象和信誉，因此档案中介同行之间要互相尊重、团结协作。

1． 不搞地区封锁、行业垄断。地区封锁、行业垄断不仅严重破坏了同业之间的相互关系，也使档案中介执业人员的独立性受到了严重损害，对档案中介行业，对社会公众的利益有百害而无一益，这个问题是目前我国档案中介行业存在的较为突出的问题，我们必须积极、稳妥地采取各种措施、切实有效地解决这一问题。

2． 配合前任的工作。客户出于种种原因，可能辞去一家过去为其提供服务的档案中介机构转而委托另一家档案中介，或在某项业务尚未完成之前对档案中介机构进行变更，这就要求后任档案中介执业人员与前任取得联系，相互了解和介绍变更委托的情况和原因，客户变更委托后，前任档案中介执业人员应对后任的工作予以支持和合作。此外，档案中介执业人员应与同行保持很好的工作关系，不得以不正当手段与同行争揽业务。

（五）其他责任

档案中介执业人员与客户之间的业务委托关系，应实行自愿的原则，不得以任何方式限定或干预客户对档案中介执业人员的选择或档案中介执业人员在业务上的自，档案中介执业人员不得采用强迫、欺诈、利诱等方式招揽业务。档案中介机构人员必须维护职业的声誉和尊严不得做有损于职业形象的事情。

二、加强档案中介执业人员职业道德建设的途径

（一）制定一套可操作的档案中介执业人员职业道德规范准则

完善的职业道德规范准则是管理和规范档案中介机构、维护档案中介市场秩序、提高档案中介执业人员服务质量与水平的根本保证。当前，有关部门应借鉴其他成熟中介行业的职业道德准则并结合档案中介行业的实际情况，抓紧制定一套可操作的档案中介执业人员职业道德规范准则?熏改变目前无章可循的粗放型发展局面，以保证档案中介执业人员在职业道德习惯养成上和社会对档案中介执业人员道德行为评价上有规可依、有章可循。只有形成了相对完善的档案中介执业人员职业道德规范准则，档案中介执业人员在社会活动中的作用才能得到充分发挥。

（二）理顺政府与档案中介机构的关系

档案中介执业人员应具有独立性、公正性的特点。由于我国特殊的历史原因，多数档案中介机构是由档案馆或档案主管部门设立的，或由档案行政管理部门撤并改制产生，带有浓厚的“官办”色彩，而其他以法人资格存在的、以市场化运作的商业性档案中介机构相对较少。这一状况严重影响了档案中介人员应有的独立性和公正性，并对我国档案中介执业人员职业道德建设造成了极大的障碍，因此要加强档案中介执业人员的职业道德建设必须首先明确政府职能，加快档案中介组织与档案行政部门之间的脱钩改制，将从属政府部门的档案中介机构改制为具有独立法人资格的中介服务机构，促使其投身市场竞争，实现优胜劣汰，完全市场化运作。

（三）建立档案中介行业准入标准，完善资质认证制度，提高整体素质

档案中介执业人员惟有有过硬的能力，才能履行对客户的承诺。严格规范的行业准入制度又是确保档案中介执业人员服务质量的重要条件。为使档案中介行业健康、有序发展，应该制定和明确档案中介行业准入标准，加强对档案中介机构的设立、人员素质、服务手段等进行审查和资质认证，由各级政府相关管理部门对档案中介机构进行资质认定、工商行政部门进行年检，强化对其的规范管理；尽快建立中介从业人员的资格准入、持证上岗制度，只有符合执业资格的人员，才能获得经营执照，合法开展档案中介业务。

（四）建立健全档案中介执业人员职业道德评价与监督机制

由于目前我国尚未建立内容全面、操作性强的档案中介执业人员职业道德准则，因此，加强对档案中介执业人员职业道德的监督和检查就显得尤为重要。档案行政主管部门应组建诚信管理委员会，建立档案中介机构及其从业人员的诚信档案，加强对其行为的监督和审查，建立可量化、具有可操作性的档案中介行业的信用等级的评估体制，对其信用状况进行评估，并定期向社会公布。同时加大违规处罚力度，打击行业不良行为，对于有失信行为的档案中介机构和个人，要予以严惩，给予罚款、暂停执业、吊销营业执照及从业资格证书等处罚。

参考文献：

第8篇：客户档案管理范文

一、运营所客户档案管理工作的问题

在当前我国的运营所客户管理问题中，依然存在一些问题，严重影响了客运档案的管理工作，并使其未来的经营发展受到了制约和影响。具体表现为以下几点：第一，管理档案的部门间没有积极地协调配合，使得整个管理团队的工作效率受到影响，且各个部门中各自的档案管理人员还存在着实际的人力资源管理冲突。第二，管理工作缺乏正确认识，致使工作人员没有依据实际发展情况调整管理档案的新措施，进而使其无法满足现代企业的客运管理需求。第三，没有树立服务意识，对客户档案的管理还处于计划经济时代，并由于体制的落后性影响其人事档案的管理工作效果。第四，管理结构设置不合理。对客运档案的管理工作重点是人的管理，因此工作人员的素质直接关系到最终的管理结果。但当前的运营所建设的客户档案管理中，并不重视人才的培养和建设，没有对人才进行合理设置与更新，也就无法满足新时期的客运管理工作需求。第五，信息收集不健全。设计制度建设应和公司运营的实际结合，进而实现准确的归档、存档建设，更加便于信息的查询管理，实现人力资源的合理配置和调整，做到物尽其用。且在管理中应注意先进的硬件设备代替人工手动的管理，并使现代的人力资源管理得到有效利用，进而节约管理工作的成本，提升其最?K效率。

二、运营所客运档案管理工作具体实施策略

在当前运营所的客运档案管理工作中，最主要的是对管理职能的扩展和档案管理方式的更新。现对运营所的客运管理档案进行调整，对其归纳整理和协调工作进行论述，总结档案管理工作方法，分析当前建设客运管理中档案管理的几种定位。

（一）准确定位。客运管理所在对档案进行管理目标定位时，首先要对其发展的社会趋势进行明确，进而综合分析当前的市场发展环境，并对当前时期的档案管理工作内容与目标准确定位。在当前的运营所客运档案管理中，要利用客运档案资料，并将其应用于企业的发展规划中，更加便于企业重大决策的调整和制定，便于员工之间的流动和档案记录查询，并对资料进行分类归纳，使客运管理信息更加完善，进而为今后的运营发展奠定基础。

（二）多方协调。由于当前运营所中的客户档案管理工作规模较小，缺乏各管理部门的协调配合，因此，要想加强档案管理工作的有效性，应根据运营所的实际情况对档案记录定期检查，并对其中反映出的问题进行解决。同时，构建企业档案管理协会，并使企业的管理工作方案传达更加及时有效，各部门间的信息交流更加融合，加快对客运工作整体质量的提升，维护企业良好的发展形象。

（三）依法治档。新世纪以来，市场经济作用下的企业不断发展转型，因此，过去计划经济时代的档案管理早不适用于当前企业经营的工作要求，对企业的档案管理应结合时展作出规划，进而使运营所更加适合当前的社会发展环境。因此，在制定运营所的客运档案管理工作时，一定要将其与市场经济的发展目标相融合，进而在企业发展的基础上设计良好的档案管理工作制度，在依法治档的基础上制定完善的管理措施，进而使档案管理工作有法可依。最终使运营所的档案管理、采集查询工作更加有效。

三、运营所中的客运档案管理工作作用

运营所的客运档案管理，能够保证现代化施工建设的工程实施。完善的档案管理体系能够增进企业的发展建设标准，如一些铁路工程的运营所，就可通过完善的档案管理将运营转状况以及各项服务信息进行综合整理。使客运档案管理同今后企业未来的发展目标更加融合，运营所的管理工作与发展目标更加同步，避免档案管理工作的缺失。保护档案管理的完整性和真实性，在今后运营所的客运档案管理中起到维护作用，为今后的客运工作发展作出贡献。

第9篇：客户档案管理范文

一、电子商务档案的特点

（一）信息的自动生成

电子商务档案是发生交易的双方在互联网上所发生的一系列经济活动的记录，这些相关的记录是互联网自动生成，而非人工识别记载的。从交易的开始到交易的最终结束都是网络虚拟完成的，每个过程都被网络记录下来，形成电子商务档案。

（二）信息储存的庞大性

电子商务档案记录了交易双方的整个交易过程，一个企业的所有电子商务往来都列入在电子商务档案之中，甚至包括交易的每个步骤，所以可想而知数据资料是相当庞大的。而且电子商务档案并不像旧的纸质的储存方式那样，只记录交易相关的文字信息，而是将文字、图片、视频等相关的所有媒介信息全部记录下来，并且所有的电子商务档案会随着企业的不断壮大在数量上和种类上不断增加，这些都决定了电子商务档案是非常庞大的。

（三）信息和载体的相关性

电子商务档案的储存是需要储存介质的，它与纸质方式储存的最大不同就在于它无法直观地识别也不能人为更改和操作，它是虚拟的网络化的信息，只能是运用计算机的系统进行数据的采集以及对数据加以分析，这也在客观上说明了电子商务档案的信息和载体的相关性。

（四）电子商务档案的复杂性

电子商务构成的本质是数字，是一系列的字符串。由于信息的重要性和不安全性，一般来说电子商务档案都需要运用加密技术，特别是机密程度较高的档案，其加密程度会更高，因此电子商务档案具有复杂性。随着信息时代的到来，各企业也越来越重视档案的管理和信息的绝对机密，使得电子商务档案的复杂性表现得尤为突出。另外，电子商务档案的复杂性还体现在信息种类和数目的不断增加。现在大多数企业都是多元化发展的企业，这些多元化的发展方向也使得企业经济活动的多元化，这就导致企业的电子商务档案的种类会随着企业的发展而不断增加。企业经济活动的频繁和时间的累积自然会导致电子商务档案数目的增加，这些都充分地体现了档案的复杂性。

二、电子商务档案智能化的趋势

（一）档案存储的智能化

随着时代的进步和发展，在这样的环境下要求电子商务档案的信息应非常全面，通常包含了商品的基本信息、客户的相关资料等相关数据。传统纸质的储存方式已经无法满足现在的发展需求，所以需要智能化的电子商务档案管理来保证信息的安全，减少因数据丢失所造成的不可预知的损失。但智能化管理也需要一定的软件作为支持，软件可以提供一定的信息管理的相关职能，及时发现信息在存储过程中的漏洞并及时修复。

（二）档案检索的智能化

随着网络大潮的袭来，现代企业非常重视数据库的管理和电子商务档案的管理。电子商务档案记录着公司所有的商务往来和经济活动，这些是决策者强有力的决策依据。而科技的发展决定着着企业的信息不只是本地储存的相关数据，还包括了云端的数据。在这些庞大的数据面前，只有智能化的档案管理才能将这些数据应用起来。而且智能化的检索可以按照查找相似度、更新时间等相关选项来为检索者提供更有效的搜索结果。因此，能否高效、及时地查找到所需信息就是档案管理水平的重要体现。

（三）客户关系管理的智能化

对很多企业而言，与客户建立良好的业务关系是企业发展的经济命脉，如何建立良好的客户关系也是绝大多数企业深入研究的命题。在客户和企业进行经济活动的过程中，大量的相关信息被录入电子商务档案之中，而智能化的档案管理可以使企业及时得到客户的信息，了解客户需求，从而针对客户制定相应的营销方案，以更好地为客户服务，提高客户的满意度，减少在沟通中所造成的负面影响。所以对客户关系的智能化管理可以增强企业的内外部管理，从而提高企业的竞争力。

（四）情商预测的智能化

面对大量的客户、市场营销、销售信息，没有高效的、智能的数据分析系统是无法在信息时代占有一席之地的。高度智能的情商预测可以帮助企业进行大量的数据分析，从而更好地为企业提供科学的管理思想、有效的营销方式、清晰的发展方向、周到的售后服务，更好地了解客户需求，为企业提供更好的盈利水平和拓展空间。与此同时，对信息智能的分析和处理不但可以实现企业当前的发展诉求和商业实践，更能在信息的世界里了解市场的现状和未来的发展趋势，重新梳理企业的商业模式和流程，从而及时准确地为决策者提供可靠数据。